perbedaan kepuasan pasien pada 3 ruangan rawat

PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN
PADA 3 RUANGAN RAWAT INAP DI RSUD ABEPURA
JAYAPURA PROVINSI PAPUA
THE PATIENT SATISFACTION DIFFERENCES
AT 3 ROOMS OF INPATIENT SERVICE AT PUBLIC HOSPITAL
ABEPURA JAYAPURA PROVINCE OF PAPUA
Agustinus Korwa1, Noer Bahry Noor2, H.M.Alimin Maidin3
1
Bagian AKK Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin
Bagian MPK Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin
3
Bagian MPK Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin
2
Alamat Korespondensi:
Agustinus Korwa
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Hasanuddin
Makassar, 90245
Hp. 085354840130
Email: [email protected]
0
Abstrak
Kepuasan pasien adalah persepsi pasien yang harapannya dapat terpenuhi dilihat dari lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui perbedaan dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik pada pasien Askes dan
umum di 3 ruangan rawat inap RSUD AbepuraTahun 2013. Desain penelitian adalah cross sectional dengan
jumlah sampel 162 orang yang dipilih secara aksidental. Data dikumpulkan meliputi persepsi pasien terhadap 5
dimensi kualitas layanan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Analisis bivariat
dengan uji chi-square untuk melihat perbedaan secara signifikan antara 5 dimensi kualitas layanan dengan
kepuasan pasien Askes dan umum dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) ada
perbedaan yang signifikan antara dimensi kehandalan, daya tanggap dan empati terhadap pelayanan pasien
Askes, kecuali dimensi jaminan dan bukti fisik (2) ada perbedaan yang signifikan antara dimensi kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap pelayanan pasien umum di 3 ruangan rawat inap RSUD
Abepura 2013.
Kata kunci : kepuasan pasien, pasien Askes, pasien umum, kualitas pelayanan
Abstract
The patient satisfaction is filled their hope, It can be seen from five dimensions of service quality i.e reliability,
responsiveness, assurance, emphaty and tangible. This research aimed to know the deferens of the reliability,
responsiveness, assurance, emphaty and tangible dimensions of common and AKES patients on 3 rooms of
inpatient service in RSUD Abepura Jayapura,2013. The research design was cross sectional with numbers
samples about 162 peoples were accidentally collected. The data taken involve the patien perception to the 5
services quality i.e. reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangible. The bivariate analysis with the
chi square test to be significantly seen between 5 dimensions from the service quality with the Askes and
common patients satisfaction with SPSS program helping. The research outcome showed that (1) there were
significantly differential of the reliability, responsiveness, and emphaty to the patient service, except assurance
and tangible (2) there were significantly differential of the reliability, responsiveness and emphaty to the ASKES
patient service , except tangible (2) there were significantly differential of the reliability, responsiveness,
emphaty and tangible to the common patient service on 3 rooms of inpatient service of Abepura Regional
Common Hospital, 2013.
Keywords: patient satisfaction, Askes patient, common patient, service quality
1
PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam undang-undangUndang Dasar Negara Kesatuan Republik Indonesia Tahun 1945 yang diwujudkan dalam
bentuk upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi tingginya. Bahwa
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik
tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan
teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan
pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya; Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat jalan, rawat inap, dan gawat darurat dimuat dalam UU RI No.44 Tahun 2009.
Tugas dan fungsi rumah sakit menurut pasal 4, 5 Undang-Undang Rumah Sakit bahwa
tugas rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Untuk
melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4, Rumah Sakit mempunyai fungsi
(pasal 5) : a. penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit; b. pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan
melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan
medis. c. penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan d. penyelenggaraan
penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka
peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang
kesehatan dimuat dalam UU RI No.44 Tahun 2009.
Mengetahui kepuasan pasien adalah sangat penting karena bermanfaat bagi rumah
sakit Abepura dalam rangka mengevaluasi posisi rumah sakit saat ini dibandingkan dengan
pesaing dan diperlukan untuk menemukan bagian mana yang membutuhkan perbaikan dalam
rangka menjaga kepercayaan konsumen, dengan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Penelitian juga sangat diperlukan untuk mengevaluasi perkembangan rumah sakit, sementara
penelitian yang berkaitan dengan pelayanan rawat inap di rumah sakit masih terbatas
jumlahnya (Pohan, 2006).
Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan profesional personil
rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien
ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obatobatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit. Pasien baru akan
merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi
2
harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan,
2004).
Hasil beberapa survei menunjukkan bahwa kepuasan pasien banyak dipengaruhi secara
langsung oleh mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit terutama yang berhubungan
dengan fasilitas rumah sakit, proses pelayanan dan sumber daya yang bekerja di rumah sakit.
Suryawati, dkk., (2008) mengatakan bahwa sebagian besar keluhan pasien dalam suatu survei
kepuasan menyangkut tentang keberadaan petugas yang tidak profesional dalam memberikan
pelayanan kesehatan diantaranya masih terdengar keluhan akan petugas yang tidak ramah
dan acuh terhadap keluhan pasiennya. Selain itu juga masih sering terdengar tentang sulitnya
meminta informasi dari tenaga kesehatan terutama dokter dan perawat, sulitnya untuk
berkomunikasi dua arah dengan dokter, dan lain sebagainya yang mencerminkan betapa
lemahnya posisi pasien sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan.
Pasien yang merasa puas dengan jasa yang diterimanya akan memperlihatkan
kecenderungan yang besar untuk menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh pemberi
jasa tersebut di masa yang akan datang. Lebih lanjut pasien yang puas akan
merekomendasikan jasa yang telah dirasakannya kepada orang lain. Dampak langsung dari
peningkatan kepuasan konsumen adalah adanya penurunan komplain konsumen dan
peningkatan kesetiaan konsumen. Jadi kepuasan konsumen membawa pengaruh positif bagi
rumah sakit, sebab konsumen atau pasien yang puas akan memperlihatkan kecenderungan
untuk setia terhadap rumah sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan (Agustini, 2003).
Menurut Ardian (2001) untuk dapat menilai tingkat kepuasan konsumen, ada dua
atribut yang diamati dirumah sakit yang bisa dinilai yaitu: atribut pertama adalah pelayanan
sumber daya manusia yang meliputi (a) dokter yang bertugas memeriksa pasien (b) para
medis terdiri dari perawat, asisten dokter yang bertugas membantu tugas dokter dan melayani
pasien (c) karyawan terdiri dari petugas administrasi yang bertugas mendata pasien yang
ingin berobat. Atribut kedua adalah pelayanan lingkungan dan ruangan yang meliputi : ruang
tunggu pasien, sarana parkir dan kebersihan lingkungan. Sedangkan tanggapan konsumen
yang diteliti merupakan dimensi (kriteria) penentu kualitas jasa pelayanan mengenai
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan / jaminan (assurance),
empati / perhatian (emphaty), dan bukti langsung / penampilan (tangible). Kemudian yang
akan menjadi indikator tanggapan konsumen, yaitu: pertama adalah tingkat harapan, yang
dimaksud disini adalah tingkat penilaian harapan konsumen terhadap fasilitas-fasilitas atau
unsur-unsur pelayanan. Kedua adalah tingkat kinerja, yang merupakan tingkat penilaian
3
konsumen terhadap pelaksanaan pelayanan. Kedua indikator tersebut ditujukan kepada
sumber daya manusia rumah sakit yang terdiri dari dokter, petugas penerima (administrasi),
perawat dan petugas lainnya.
Keluhan mengenai kepuasan maupun ketidakpuasan antara pasien Askes, dan umum
berbeda-beda. Hal ini juga dapat dilihat dari hasil wawancara dengan 12 pasien rawat inap
VIP, kelas I dan kelas II yang dirawat. Berdasarkan wawancara tersebut pasien menyatakan
puas dengan lingkungan yang bersih sebanyak 9 (sembilan) orang, kelima diantaranya adalah
pasien umum, sebagian mereka merasa tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan
oleh pihak Rumah Sakit Umum Abepura. Pasien Askes tidak puas dengan pelayanan
administrasi rumah sakit, terlalu lama menunggu pengurusanya maupun tiadanya keterbatasan
terhadap rasio jumlah pasien per tenaga profesi, petugas kurang terampil, petugas kurang
ramah dan kurangnya informasi tentang pelayanan yang diterima serta kurangnya fasilitas
pendukung seperti kekurangan tempat duduk, tidak tersediannya fasilitas untuk balita, anakanak maupun ibu menyusui, tidak tersedianya hiburan seperti buku bacaan, majalah, dan
televisi. Berdasarkan fenomena yang terjadi tersebut dan sesuai pendapat Ardian (2001)
bahwa untuk mengukur kepuasan pasien Askes dan umum dapat dilihat dari lima dimensi
kualitas jasa pelayanan yaitu Reliability, responsiveness, assurance, emphaty adan tangible
sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian “Perbedaan Kepuasan Pasien Pada 3
Ruangan Rawat Inap di RSUD Abepura Jayapura Provinsi Papua”.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan dimensi tangibles,
realiability, responsiveness, assurance dan emphaty pasien Askes dan Umum pada 3 ruangan
rawat inap di RSUD AbepuraTahun 2013.
BAHAN DAN METODE
Lokasi dan Rancangan Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah Rumah Sakit Umum Daerah Abepura Provinsi Papua
yaitu pada ruangan rawat inap yang meliputi VIP, Kelas I, dan Kelas II. Jenis penelitian
adalah metode deskriptif analitik dengan pendekatan kuantitatif dan desain penelitiannya
adalah survey cross sectional.
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah semua pasien rawat inap di ruangan rawat inap anak, ruangan rawat
inap kebidanan, ruangan rawat inap bedah, dan ruangan rawat inap penyakit dalam yang
mendapatkan pelayanan kesehatan di RSUD Abepura periode 2013. Sampel sebanyak 162
4
orang yang dipilih secara aksidental terdiri atas 81 pasien yang membayar dengan Askes
dan 81 pasien yang membayar secara umum.
Pengumpulan data dilakukan oleh petugas lapangan terlatih dan menggunakan
dengan metode wawancara, kuesioner dan studi pustaka. Wawancara dilakukan untuk
mengetahui secara langsung dengan tatap muka antara peneliti dengan pasien sebagai
objek yang ditunjuk untuk memperoleh data yang dibutuhkan. Penyebaran kuesioner
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2004). Data yang diperoleh dalam penelitian ini
didapatkan langsung dari pengisian kuesioner (angket) yang ditujukan kepada responden.
Dalam pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner itu terdiri atas pertanyaan berkaitan
dengan kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pasien RSUD Abepura.
Studi Pustaka adalah mencari sumber-sumber lain yang bisa mendukung dalam penelitian,
baik melalui jurnal-jurnal ataupun kajian peneliti terdahulu.
Analisis data dilakukan dengan analisis univariat untuk memperoleh gambaran dari
variabel disajikan secara deskriptif dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan narasi.
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui sebaran (distribusi) dan frekuensi
jawaban responden terhadap kuesioner yang telah diisi dan kecenderungannya. Dari
analisis ini diharapkan dapat diketahui rerata dan simpang bakunya. Statistic deskriptif
ditujukan untuk mengetahui gambaran suatu data yang dilihat dari rata-rata, standar
deviasi, variance, maksimun dan minimum (Tjiptono, 1997). Sedangkan analisis bivariat
dengan uji chi-square dengan bantuan program SPSS dilakukan analisis tabulasi silang
pada masing-masing variabel bebas dan variabel terikat untuk mencari perbedaan yang
bermakna.
HASIL
Karakteristik Sampel
Data demografi responden tabel 1 menyajikan beberapa informasi umum mengenai
kondisi responden yang ditemukan di lapangan. Tabel 1 berisi informasi yang disajikan,
antara lain, usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, pasien dan pendapatan. Berdasarkan
tabel tersebut, diketahui bahwa responden perempuan lebih banyak yaitu 51,9% dibandingkan
laki-laki yang hanya 48,1%. Selanjutnya responden dikelompokkan berdasarkan usia
dan diketahui bahwa mayoritas responden berusia 26-39 tahun yaitu sebanyak 48
5
%. Kemudian mereka yang berusia antara 40-49 tahun
sebanyak 24,7 %. Sedangkan
mereka yang berusia diatas 50 tahun sebanyak 15,4 % dan yang berusia sama
dengan atau kurang dari 25 tahun
hanya sebanyak
11,1 %.
pekerjaan, diketahui bahwa mayoritas responden adalah bekerja
yaitu sebanyak 47,5 %. Kemudian yang terkecil adalah
yaitu
sebanyak
3,1%.
Selanjutnya
responden
Berdasarkan
sebagai PNS
mereka tidak bekerja
dikelompokkan
berdasarkan
pendidikan, diketahui bahwa sebagian besar mereka hanya tamat SMU yaitu
sebanyak
32,1%
dan
yang
terkecil
adalah
mereka
yang
tidak
pendidikan SD yaitu sebanyak 1,9%. Sedangkan dari segi pendapatan,
besar responden memiliki pendapatan
menamatkan
sebagian
antara Rp.2.500.000 – Rp. 5.000.000
dan
yang terkecil adalah mereka yang berpendapatan lebih dari Rp. 5.000.000.
Tanggapan Responden Terhadap Lima Dimensi Kualitas Jasa Layanan
Tabel 2 tersebut dapat diketahui informasi tentang standar deviasi, rata-rata, serta
rentang teoritis masing-masing pertanyaan dan rentang aktual dari masing-masing responden.
Berdasarkan kehandalan (reliability) bahwa pasien yang membayar lewat Askes atau umum
memberikan tanggapan (median) terhadap reliabilitas mutu pelayanan sebesar 32 lebih besar
dari nilai tengah teoritisnya yaitu 24, hal ini menunjukkan bahwa pada pasien Askes dan
umum puas terhadap reliabilitas RSUD Abepura. Dilihat dari daya tanggap (Responsiveness)
bahwa untuk pasien yang membayar lewat Askes memberikan besar median tanggapan mutu
pelayanan sebesar 29 lebih besar dari nilai median teoritisnya yaitu 21 demikian halnya pada
pasien umum nilai tengah aktual (30) lebih besar dari dari nilai tengah teoritisnya. Hal ini
dapat disimpulkan bahwa pihak rumah sakit telah memberikan layanan yang tanggap dan
cepat bagi pasien yang membayar secara umum atau pasien yang membayar melalui Askes.
Dilihat dari jaminan (assurance) diketahui pasien Askes besar nilai tengah actual adalah 7
lebih kecil daripada nilai tengah teoritis dan sebaliknya untuk pasien umum memiliki nilai
tengah aktual lebih besar daripada nilai tengah teoritis sehingga dapat disimpulkan bahwa
pihak rumah sakit telah memberikan jaminan kepastian yang nyata terhadap pasien Askes
dibandingkan dengan pasien umum. Dilihat dari empati (emphaty) keduanya pasien Askes
dan umum memiliki nilai tengah aktual lebih besar daripada nilai tengah teoritis, ini berarti
pihak rumah sakit telah memberikan empati yang tinggi terhadap kedua jenis pasien tersebut.
Sebaliknya, untuk bukti fisik (tangible) masih memiliki kekurangan terhadap pasien Askes
nilai tengah aktual lebih kecil dari nilai tengah teoritis atau dengan kata lain petugas masih
kurang mampu dalam fasilitas fisik, sarana dan prasarana terhadap terhadap pasien Askes,
6
sebaliknya pihak rumah sakit mengutamakan pasien yang membayar secara umum dalam
penggunaan fasilitas fisik dan sarana prasarananya.
Uji Bivariat
Tabel 3 menggambarkan uji Chi-Square variabel kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangible)
terhadap kepuasan pasien Askes dan umum di 3 ruangan rawat inap pada RSUD Abepura.
Tabel tersebut menggambarkan bahwa besar nilai probabilitas dari variabel kehandalan adalah
untuk pasien Askes sebesar 0,037 (< 0.05) dan umum sebesar 0.000 (< 0.05). Dilihat dari
daya tanggap besar nilai probabilitas untuk pasien Askes dan umum adalah 0.000 (<0.05).
Berdasarkan variabel jaminan, pasien Askes memiliki nilai probabilitas sebesar 0.699
(>0.005) dan nilai probabilitas pasien umum adalah 0.000 (<0.05). Sementara itu, dilihat dari
variabel empati nilai probabilitas pasien Askes sebesar 0.001(<0.05) dan pasien umum
sebesar 0.000 (<0.05). Terakhir, berdasarkan variabel bukti fisik diperoleh besar probabilitas
pasien Askes adalah 0.857 (>0.05) sedangkan besar nilai probabilitas pasien umum adalah
0.000 (<0.05).
PEMBAHASAN
Berdasarkan uji statistik pada level signifikansi 95% atau alfa (0,05%), diperoleh nilai
kedua jenis pasien tersebut (Askes dan umum) adalah signifikansi (p value) lebih kecil
daripada nilai alfa (0.05), sehingga dapat dikatakan bahwa ada perbedaan yang signifikan
variabel reliability terhadap kepuasan pasien Askes dan umum di 3 ruang rawat inap RSUD
Abepura Jayapura. Hal ini bermakna bahwa pihak rumah sakit umum Abepura Jayapura
dalam memberikan pelayanan kepada pasien umum dan Askes telah reliabel, akurat atau
dapat dindalkan tanpa membedakan kedua pasien tersebut. Penelitian ini sejalan dengan
penelitian Natalia (2013) bahwa reliability berhubungan positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada hotel PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan. Penelitian ini pula
sejalan yang dikemukakan Helmida (2014) bahwa pasien telah memberikan persepsi yang
baik terhadap variabel reliability pada pelayanan kesehatan perawat di ruang rawat inap kelas
III rumah sakit Imelda Medan Tahun 2013.
Berdasarkan uji statistik pada level signifikansi 95% atau alfa (0,05%), diperoleh nilai
kedua pasien tersebut (Askes dan umum) adalah signifikansi (p value) jauh lebih kecil
daripada nilai alfa (0.05), sehingga dapat dikatakan bahwa ada perbedaan yang signifikan
7
variabel responsiveness terhadap kepuasan pasien Askes dan umum di 3 ruang rawat inap
RSUD Abepura Jayapura. Hal ini bermakna bahwa pihak rumah sakit umum Abepura
Jayapura dalam memberikan pelayanan kepada pasien umum dan Askes telah cepat dan
tanggap tanpa membedakan keduanya. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Natalia (2013)
bahwa responsiveness berhubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
hotel PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan. Penelitian ini juga sejalan dengan yang
dikemukakan oleh Helmida (2014) bahwa pasien telah memberikan persepsi baik terhadap
variabel responsiveness pada pelayanan kesehatan perawat diruang rawat inap kelas III rumah
sakit Imelda Medan Tahun 2013.
Berdasarkan uji statistik pada level signifikansi 95% atau alfa (0,05%), diperoleh nilai
signifikansi (p value) kedua jenis pasien tersebut adalah bebeda. Dimana nilai p variabel
assurance pasien umum signifikan yaitu sebesar 0.000 lebih kecil daripada nilai alfa 0.05,
sebaliknya nilai p variabel assurance pasien Askes tidak ada perbedaan yang signifikan
karena nilai p 0.699 jauh lebih besar dari nilai alfa (0.05). hal ini bermakna bahwa pihak
rumah sakit telah memberikan pelayanan kurang memuaskan terhadap pasien Askes dari pada
pasien
yang membayar secara umum di rumah sakit umum daerah Abepura Jayapura.
Penelitian tanggapan pasien umum terhadap variable assurance ini sejalan dengan penelitian
Natalia (2013) bahwa assurance berhubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada hotel PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan. Penelitian ini juga sejalan dengan
yang dikemukakan oleh Helmida (2014) bahwa pasien telah memberikan persepsi baik
terhadap variabel assurance pada pelayanan kesehatan perawat di ruang inap kelas III rumah
sakit Imelda Medan Tahun 2013. Namun sebaliknya pendapat kedua peneliti tersebut (Natalia
(2013) dan Hemilda (2014) bertentangan dengan penelitian ini yaitu tanggapan responden
(khusus pasien akses) terhadap variabel assurance.
Berdasarkan uji statistik pada level signifikansi 95% atau alfa (0,05%), diperoleh nilai
kedua jenis pasien tersebut (Askes dan umum) adalah signifikansi (p value) jauh lebih kecil
daripada nilai alfa (0.05), sehingga dapat dikatakan bahwa ada perbedaan yang signifikan
variabel emphaty terhadap kepuasan pasien Askes dan umum di 3 ruang rawat inap RSUD
Abepura Jayapura. Hal ini bermakna bahwa pihak rumah sakit umum Abepura Jayapura
dalam memberikan pelayanan kepada pasien umum dan Askes telah memberikan kemudahan
hubungan, komunikasi dan telah memahami kebutuhan pasien tanpa membedakan keduanya.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Natalia (2013) bahwa Emphaty berhubungan positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan.
Penelitian ini juga sejalan dengan yang dikemukakan oleh Helmida (2014) bahwa pasien telah
8
memberikan persepsi baik terhadap variabel emphaty pada pelayanan kesehatan perawat di
ruang rawat inap kelas III rumah sakit Imelda Medan Tahun 2013.
Berdasarkan uji statistik pada level signifikansi 95% atau alfa (0,05%), diperoleh nilai
signifikansi (p value) kedua jenis pasien tersebut adalah bebeda. Dimana nilai p variabel
tangible pasien umum signifikan yaitu sebesar 0.000 lebih kecil daripada nilai alfa 0.05,
sebaliknya nilai p variabel tangible pasien Askes tidak ada perbedaan yang signifikan karena
nilai p 0.857 jauh lebih besar dari nilai alfa (0.05). Hal ini bermakna bahwa pihak rumah sakit
telah memberikan pelayanan kurang memuaskan terhadap pasien Askes dari pada pasien
yang membayar secara umum terkait penampilan jasa, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
penampilan karyawan dan sarana komunikasi di rumah sakit umum daerah Abepura Jayapura.
Penelitian yang terkait tanggapan pasien umum terhadap variabel tangible ini sejalan dengan
penelitian Natalia (2013) bahwa Tangible berhubungan positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada hotel PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan. Penelitian ini juga
sejalan dengan yang dikemukakan oleh Helmida (2014) bahwa pasien telah memberikan
persepsi baik terhadap variabel tangible pada pelayanan kesehatan perawat di ruang rawat
inap kelas III rumah sakit Imelda Medan Tahun 2013. Namun sebaliknya pendapat keduanya
bertentangan dengan penelitian ini (terkait tanggapan pasien Askes terhadap variabel
tangible).
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data disimpulkan bahwa ada perbedaan yang
signifikan antara 5 dimensi kualitas jasa kepuasan pasien Umum (Reliability, tangibles,
responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap pelayanan 3 ruangan rawat inap di RSUD
Abepura. Sedangkan pada pasien Askes terdapat perbedaan yang signifikan antara 3 dimensi
kualitas jasa (reliability, responsiveness dan emphaty) terhadap pelayanan di 3 ruangan rawat
inap pada RSUD Abepura, sebaliknya tidak terjadi pada variabel assurance dan tangible.
Selanjutnya memberikan pelayanan yang baik, baik itu pasien yang membayar secara ASKES
ataupun Umum tanpa membedakan keduanya. Para peneliti dapat menjadikan tesis ini sebagai
referensi khususnya yang terkait dengan kepuasan pasien.
9
DAFTAR PUSTAKA
Adhiatma, Ardian (2001). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa
Kesehatan Rumah Sakit Ibu dan Anak di Semarang. Jurnal Majalah Ekonomi dan
Bisnis Vol 2, No. 2, Hal: 67-76.
Aditama, Tjandra Yoga (2003). Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi kedua.
Agustini, NW. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien, Buletin
Penelitian RSUD Dr. Soetomo. Surabaya. 2001
Alan,Thiry., dan David, S.(1991). Building Customer Loyalty, Training and Development
Journal. April. 34.
Assauri, Sofjan (2003), Customer Service Yang Baik Landasan Pencapaian Customer
Satisfaction, Jakarta: Usahawan No. 01 TH. XXXII, Januari, hal. 25-30.
Azwar, Azrul. (1994). Program JagaMutu Pelayanan Kesehatan, Yayasan Penerbitan Ikatan
Dokter Indonesia. Jakarta.
Azwar, Azrul.(1996). Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi ketiga. BinarupaAksara.
Departemen Kesehatan. Republik Indonesia.(1991). Profil Kesehatan Indonesia Tahun 1991,
Jakarta.
Hendrajana (2005), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Ruangan
rawat jalan Di RSUD Dr. Moewardi Surakarta, Penelitiantesis, Surakarta: Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Kotler, Philip. & Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran. Buku 1 & 2. Jakarta:
Erlangga.
Muninjaya, Gede.(1999). Manajemen Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran. Jakarta.
Notoatmodjo, Soekidjo. (1997). Ilmu Kesehatan Masyarakat. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.
Nursalam. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Edisi Revisi.
Salemba Medika. Jakarta.
Parasuraman, A., Valerie, Zithaml., and Leonard L, Berry.(1996). The Behavioral
Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. Vol 50. April.
Poerwadi, Troeboes., Joesoef, Aboe Amar., Widjaja, Linardi.(1993). Metode Penelitian dan
Statistik Terapan. Surabaya: Airlangga University Press.
Pohan (2006) . Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan.
EGC. Jakarta. 2006
Siegel, Sidney. (1997). Statistik Non parametric UntukI lmu-ilmuSosial. Penerbit PT.
Gramedia. Jakarta.
SK Menteri Kesehatan Republik Indonesia No 983/Menkes/SK/XI/1992., 1992. Jakarta
Sugiyono, Dr. (1994). Metode Penelitian Administrasi. Edisi 1994. Penerbit Alfa betha
Bandung.
Suharsimi, A. (2005) Manajemen Penelitian. Penerbit PT. Rineka Cipta. Jakarta. 2005
Supriyanto, S., (2003). MetodologiRiset. Universitas Airlangga.
Supranto, J (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta. Jakarta. 2001
Suryawati. dkk. Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Ruangan rawat Inap Rumah Sakit di
Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Volume 09 Nomor 4,
Desember 2006. (http : //www.usu digital library). Diakses 20 Oktober 2009.
10
Tabel 1. Data Demografi Responden
No
Keterangan
1.
Usia Responden
1.1 ≤ 25 Tahun
1.2 26-39 Tahun
1.3 40-49 Tahun
1.4 Diatas 50 Tahun
2.
Jenis Kelamin Responden
2.1 Laki-laki
2.2 Perempuan
3.
Pekerjaan Responden
3.1 PNS
3.2 Pekerja Swasta
3.3 Wiraswasta
3.4 Polri/ABRI
3.5 Petani/Buruh
3.6 Pensiunan PNS/TNI POLRI
3.7 Tidak bekerja
4.
Pendidikan Responden
4.1 Tidak Tamat SD
4.2 Tamat SD
4.4 Tamat SMP
4.5 Tamat SMU
4.6 Tamat D3
4.7 Tamat (S1) dan (S2)
5.
Jenis Pasien/ Responden
5.1 Askes
5.2 Umum
6.
Pendapatan Responden
6.1 < Rp. 1.000.0000
6.2 Rp. 1.000.001 – Rp. 2.500.000
6.3 Rp. 2.500.001 – Rp. 5.000.000
6.4 > Rp 5.000.001
Sumber : Data primer diolah, 2014
Frekuensi (orang)
Ruang Ruang Ruang
VIP
Kelas
Kelas
I
II
Jumlah
Frekuensi
Total
Persentase
(%)
6
25
12
11
6
28
13
7
6
26
15
7
18
79
40
25
11,1
48
24,7
15,4
31
23
25
29
22
32
78
84
48,1
51,9
23
8
9
3
1
6
4
28
10
3
5
5
2
1
26
12
12
0
2
2
0
77
30
24
8
8
10
5
47,5
18,5
14,8
4,9
4,9
6,2
3,1
3
3
2
26
10
10
0
1
6
10
16
21
0
4
3
16
19
12
3
8
11
52
45
43
1,9
4,9
6,8
32,1
27,8
26,5
29
25
29
25
23
31
81
81
50
50
10
18
23
3
5
23
25
1
10
23
20
1
25
64
68
5
15,4
39,5
42
3,1
11
Tabel 2. Tanggapan Responden terhadap lima dimensi kualitas layanan
No
Variabel
Penelitian
Cara
Rentang Rentang
Pembayaran teoritis
aktual
1
Reliability
2
Responsiveness
3
Assurance
4
Emphaty
5
Tangible
Askes
Umum
Askes
Umum
Askes
Umum
Askes
Umum
Askes
Umum
8-40
4-40
7-35
7-35
4-20
4-20
4-20
4-20
7-35
7-35
16-40
16-40
17-35
16-35
5-14
8-20
12-20
8-20
8-17
16-35
Nilai
tengah
teoritis
24
24
21
21
12
12
12
12
21
21
Nilai Standar
tengah deviasi
aktual
32
6.105
32
7.725
29
3.943
30
4.521
7
1.95
17
2.64
17
2.24
17
3.00
11
2.354
29
4.642
Sumber : Data diolah, 2014
Tabel 3. Uji chi-square variabel Responsibility, Assurace, Emphaty, Tangible
terhadap kepuasan pasien Askes dan Umum di 3 Ruang Rawat Inap
No
1
Jenis
Pasien
Askes
p
Reliability
0.037
p
Responsiveness
0.000
p
Assurance
0.699
p
Emphaty
0.001
p
Tangible
0.857
2
Umum
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
12