1 bab 1 pendahuluan

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Globalisasi adalah kata kunci yang saat ini tengah hangat diperbincangkan seiring
dengan terus berkembangnya perekonomian dunia. Terlihat tren saling mengeliminasi antar
perusahaan sudah mulai sirna dari dunia bisnis modern karena kondisi-kondisi perekonomian
global yang semakin sulit. Kini telah dimulai sebuah tren bisnis baru yaitu saling bekerjasama
untuk bertahan hidup. Dalam tren seperti ini, salah satu aset yang terpenting adalah
informasi. Bagi mereka yang mempunyai akses terhadap informasi lebih cepat, akan
memperoleh keuntungan yang lebih besar. Maka dari itu kecepatan penyampaian informasi
dari satu pihak ke pihak yang lain sangat menentukan keberhasilan sebuah perusahaan.
Tuntutan dari para pelanggan akan penyampaian informasi yang cepat, akurat dan dapat
dipercaya menyebabkan perusahaan harus melakukan investasi baru dalam bidang
Information Technology (IT) dan memulai suatu lingkup ber-bisnis yang lebih luas yaitu EBisnis. Selanjutnya perusahaan akan menggunakan perangkat-perangkat IT yang telah
diinvestasikannya untuk saling bertukar informasi dengan mitra-mitra perusahaan lain,
memproses informasi tersebut secara internal dan pada akhirnya akan disajikan kepada
pelanggan-pelanggannya dengan harapan layanan tersebut dapat memberikan kepuasan dan
kenyamanan sehingga para pelanggannya akan tetap loyal dan terus membina hubungan
yang saling menguntungkan dengan perusahaan.
Di Indonesia, salah satu sektor yang memperlihatkan dengan jelas akan adanya
pergeseran arah investasi menuju IT Investment dan E-Bisnis adalah sektor perbankan.
Sektor perbankan adalah sebuah sektor yang bersifat Customer Oriented, dengan
mengutamakan
Customer
Relationship
Management
yang
memberikan
kemudahan-
kemudahan dan pelayanan sebaik-baiknya dengan harapan mendapatkan loyalitas dan
1
hubungan baik dengan para nasabahnya. Kepercayaan nasabah adalah aset yang paling
bernilai di dunia perbankan.
Kini, seiring dengan tingkat mobilitas masyarakat Indonesia yang semakin tinggi,
nasabah perbankan Indonesia menuntut layanan perbankan yang menyediakan kemudahan
akses dan tingkat penyampaian informasi yang cepat. Hal ini lebih lagi dirasakan lagi oleh
sebuah divisi layanan perbankan yang belakangan ini mulai marak bermunculan yaitu
Layanan Wealth Management. Layanan ini adalah lebih dari sekedar layanan perbankan
konvensional. Wealth Management memberikan pilihan-pilihan baru kepada nasabah diluar
tabungan, antara lain berupa investasi pada saham, obligasi, reksadana, deposito bahkan
investasi di luar Indonesia (Offshore Investment) . Standard Chartered Bank (SCB) adalah
salah satu bank yang pertama kali menawarkan jasa layanan Wealth Management kepada
nasabahnya pada tahun 2001. Seiring dengan terus bertambahnya jumlah nasabah Wealth
Management SCB dan kondisi perekonomian Indonesia yang senantiasa berubah, semakin
banyak nasabah yang menanyakan info pasar dan saldo terbaru kepada relationship
managernya melalui telepon atau saat berjumpa langsung. Pada saat ini, seorang
relationship manager diberi tanggungjawab untuk melayani nasabah dengan jumlah yang
sangat banyak yaitu sekitar 100-300 nasabah. Kedua hal ini menyebabkan menumpuknya
pekerjaan seorang relationship manager dalam melayani para nasabahnya sehingga banyak
nasabah yang mengeluhkan sulitnya mendapatkan informasi terbaru. Banyak nasabah
memberi saran agar seluruh informasi-informasi penting yang berkaitan dengan investasi
mereka seperti nilai NAB terbaru, info pasar modal terbaru, info produk, posisi saldo terbaru ,
dll ditaruh dalam sebuah website sehingga mereka dapat mengakses darimana saja dan
mereka tidak perlu meluangkan waktu untuk bertemu atau menelpon Relationship Manager
mereka.
Jadi terlihat sekali bahwa terjadi sebuah keterlambatan penyampaian informasi-informasi
penting pasar ke nasabah karena proses penyampaian informasi itu sendiri masih dilakukan
secara manual oleh relationship manager.
2
Dengan mempertimbangkan hal-hal diatas, maka penulis memutuskan untuk membuat
skripsi dengan judul “Perancangan Customer Relationship Management berbasiskan Web di
Standard Chartered Bank”.
1.2 Identifikasi Masalah
1. Bagaimana bentuk pelayanan Wealth Management yang dilakukan oleh Standard
Chartered Bank.
2. Bagaimana perancangan Customer Relationship Management berbasis web yang sesuai
untuk mendukung pelayanan di Wealth Management Standard Chartered Bank.
1.3 Tujuan dan Manfaat
Tujuan Penulisan
1. Mengetahui pelayanan apa saja yang telah diterapkan oleh Wealth Management
Standard Chartered Bank.
2. Merancang Customer Relationship Management berbasis web yang sesuai dengan bentuk
pelayanan yang dibutuhkan supaya dapat memberi kemudahan bagi nasabah yang telah
menginvestasikan modalnya pada Standard Chartered Bank.
Manfaat Penulisan
1. Peningkatan kualitas pelayanan pada Standard Chartered Bank dengan mempermudah
penanganan dan pelayanan terhadap nasabah serta memudahkan Standard Chartered
Bank untuk memperkenalkan produk investasi atau fasilitas layanan terbaru.
2. Agar nasabah dapat lebih mudah dalam mengetahui info tentang jasa atau produk yang
dihasilkan oleh perusahaan dan dapat memperoleh kemudahan dalam mengkontrol
modal yang ditanamkan dan agar perusahaan dapat memilih pelanggan potensial yang
akhirnya akan membangun hubungan yang berkelanjutan dengan perusahaan.
3