PDF (Bab I)

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kondisi sosial ekonomi Indonesia yang terus meningkat dewasa ini
menumbuhkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Konsep bisnis tidak hanya
berpusat pada produk, namun berkembang kepada penciptaan nilai bagi
konsumen. Para eksekutif pemasaran harus dapat mengembangkan konsep
pemasaran yang berorientasi pada konsumen. Mereka harus dapat memenuhi
tuntutan konsumen tentang pelayanan yang lebih baik dan memuaskan serta
dapat menyediakan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan para konsumen.
Dari sudut pandang intern perusahaan, diperlukan suatu strategi agar
dapat memenangkan persaingan dalam merebut pasar. Untuk itu dibutuhkan
analisis perilaku konsumen untuk mengetahui sejauh mana tingkat kebutuhan,
keinginan, dan kepuasan konsumen terhadap pemilihan suatu produk. Analisis
perilaku dan kepuasan konsumen sangat diperlukan, mengingat keberhasilan
suatu usaha bukan dibutuhkan oleh produsen saja, tetapi justru dikehendaki
dan
dibutuhkan
konsumen.
Karena
konsumenlah
yang
sebenarnya
menentukan sukses tidaknya suatu perusahaan. Kepuasan konsumen
merupakan faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran, sebaliknya
kekecewaan konsumen dalam memberi layanan bisa menjadikan kehancuran
perusahaan di masa mendatang. Agar konsumen dapat dipertahankan, tentu
harus dilakukan dengan langkah-langkah pelayanan optimal bagi konsumen.
2
Solo Grand Mall sebagai lembaga yang beorientasi bisnis juga tidak
luput dari persaingan. Berkaitan dengan hal tersebut Solo Grand Mall selalu
berusaha menunjukkan kualitas jasanya untuk memenuhi harapan, mencari,
dan mempertahankan pelanggan. Ditinjau dari sisi pelanggan dengan latar
belakang yang berbeda, baik dari segi ekonomi, sosial, pendidikan, dan lainlain, dapat dibentuk persepsi konsumen tentang layanan yang diberikan.
Kualitas pelayanan di Solo Grand Mall harus selalu dijaga dan
ditingkatkan karena persaingan pasar modern di Surakarta sangatlah ketat.
Kota Surakarta ada beberapa hypermarket dan swalayan, mulai dari Matahari
Singosaren yang merupakan pemain lama, Assalam Hypermarket, Solo
Square, Solo Grand Mall, hingga Paragon Mall. Banyaknya hypermarket dan
mall menimbulkan semakin kerasnya persaingan di antara toko modern dalam
merebut pasar sasaran. Mereka menggunakan berbagai strategi untuk dapat
menarik konsumen. Dalam hal ini solo Grand Mall memperlihatkan
kemampuan bersaing untuk mengungguli pesaingnya dalam memenuhi
kebutuhan konsumen. Dalam fungsi pemasarannya, pelayanan
berkualitas
memegang
peranan
yang
sangat
penting.
yang
Kemampuan
merumuskan dan menyusun program-program pemasaran yang tepat
merupakan salah satu masalah utama dalam menciptakan proses pertukaran
antara produsen dan konsumen. Salah satu cara untuk menuju keberhasilan
kegiatan pemasaran adalah dengan memahami perilaku konsumen, karena
perilaku konsumen akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
3
Kotler (2000: 50) menyatakan salah satu tindakan untuk memuaskan
konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen
dengan sebaik-baiknya. Ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan
konsumen yaitu nilai total konsumen yang terdiri dari nilai produk, nilai
pelayanan, nilai personal, nilai image (citra), dan biaya total konsumen yang
terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga dan biaya pikiran.
Pemasaran jasa yang bergerak di bidang retaik memang sangat bertumpu pada
jasa pelayanan terutama peran dari para staf dan karyawan. Pelayanan buruk
staf dan karyawan akan langsung merusak bisnis jasa ini, kondisi seperti ini
akan dapat menyebabkan konsumen enggan berhubungan kembali di masa
mendatang, bahkan tidak menutup kemungkinan konsumen akan pindah ke
toko lain yang memberikan pelayanan yang lebih baik. Oleh sebab itu, usaha
untuk menjaga kepuasan konsumen sangat perlu dilakukan.
Layanan yang baik akan memberikan suatu dorongan kepada
konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti
ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka, dengan demikian
perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana
perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang
menyenangkan.
Jika
perusahaan
yang
gagal
memuaskan
pelayanannya
akan
menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya konsumen yang tidak puas
4
akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa
dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan konsumen.
Oleh
karena
itu,
mengorganisasikan,
setiap
perusahaan
mengimplementasikan,
jasa
wajib
merencanakan,
dan
mengendalikan
sistem
kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para
konsumennya. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Barry, A.
Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (Servqual),
yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung),
reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan)
dan empathy (empati) (Kotler, 2000:53).
Adapun konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan, kemungkinan akan
menjadi konsumen setia, bahkan dapat
dijadikan media promosi gratis. Demikian pula sebaliknya konsumen yang
tidak puas bisa dengan mudah pindah ke perusahaan lain atau menggunakan
jasa lain. Menurut Tjiptono (2001: 24) pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah
untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Kepuasan merupakan
suatu tingkatan perasaan konsumen yang diperoleh konsumen setelah
menikmati sesuatu sehingga dengan terciptanya kepuasan konsumen dapat
memberikan beberapa manfaat diantaranya dapat terciptanya hubungan antara
perusahaan dengan konsumenya menjadi harmonis.
Menurut Sunardi (2003: 69), orientasi pada
kepuasan konsumen
diperlukan karena: (1) konsumen akan merasa loyal kepada mall sehingga
mall dapat mempertahankan konsumennya tidak beralih ke mall lainnya, (2)
5
konsumen akan menceritakan mengenai pelayanan mall yang memuaskan
kepada orang lain yang pada akhirnya merupakan sarana promosi yang efektif.
Orientasi pada kepuasan konsumen harus diimbangi dengan perbaikan mutu
pelayanan karyawannya dan meningkatkan kualitas SDM yang dimiliki.
Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu faktor yang
menentukan dalam pemilihan produk dan jasa yang dapat memuaskan
konsumen. Tercapainya kepuasan konsumen apabila kualitas produk dan jasa
yang diberikan sesuai dengan kebutuhan. Menurut Lovelock dalam Fandy,
kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen
(Tjiptono, 2001: 59).
Kualitas pelayanan yang baik merupakan satu hal yang sangat penting
untuk meraih pasar. Karena hal tersebut akan bermuara pada kepuasan
konsumen. Kepuasan konsumen sendiri dapat didefinisikan sebagai tingkat
perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan
dengan harapannya (Tjiptono, 2001: 147). Kualitas pelayanan dapat dilihat
dari kemampuan untuk memberikan produk/jasa dan memuaskan konsumen,
kemauan untuk memberikan pelayanan dengan cepat, keterampilan para
karyawan, kemampuan komunikasi yang baik dari pelayan, keinginan
memahami kebutuhan konsumen, fasilitas fisik dan penyediaan perlengkapan
dan sarana lainnya. Jika beberapa aspek di atas dapat dipenuhi maka
konsumen yang datang ke warung akan semakin puas. Sebaliknya jika aspek-
6
aspek di atas tidak dapat dipenuhi maka konsumen yang datang ke warung
akan tidak puas dan beralih ke watung lain.
Bertitik tolak dari latar belakang maka akan dikaji lebih jauh tentang
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
YANG
MENGUNJUNGI
SOLO
GRAND
MALL
SURAKARTA”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah dapat diungkap suatu
masalah yang dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah tangibles berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Solo Grand
Mall Surakarta?
2. Apakah reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Solo Grand
Mall Surakarta?
3. Apakah responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Solo
Grand Mall Surakarta?
4. Apakah assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Solo Grand
Mall Surakarta?
5. Apakah emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Solo Grand
Mall Surakarta?
6. Apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen Solo Grand Mall Surakarta?
7
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh tangibles terhadap kepuasan konsumen Solo
Grand Mall Surakarta
2. Untuk mengetahui pengaruh reliability terhadap kepuasan konsumen Solo
Grand Mall Surakarta
3. Untuk mengetahui pengaruh responsiveness terhadap kepuasan konsumen
Solo Grand Mall Surakarta
4. Untuk mengetahui pengaruh assurance terhadap kepuasan konsumen Solo
Grand Mall Surakarta
5. Untuk mengetahui pengaruh emphaty terhadap kepuasan konsumen Solo
Grand Mall Surakarta
6. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan
terhadap kepuasan konsumen Solo Grand Mall Surakarta
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi perusahaan, hasil penelitian dapat digunakan sebagi bahan masukan
mengenai
seberapa
jauh
pihak
perusahaan
telah
memberikan
pelayanannya kepada konsumen dan dapat digunakan sebagai
pertimbangan didalam penyusunan rencana dan strategi pemasaran.
bahan
8
2. Bagi Fakultas, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi
dan sebagai pembanding untuk penelitian sejenis lainnya.
3. Bagi Peneliti, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan
perbandingan antara teori-teori yang telah diperoleh dibangku kuliah
dengan kenyataan yang sebenarnya di dalam dunia bisnis sehari-hari.