analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan mekanik

http://www.karyailmiah.polnes.ac.id
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN
MEKANIK FIELD PT TRAKINDO UTAMA SAMARINDA
Syachrul
(Staf Pengajar Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Samarinda)
Abstrak
Sebagai salah satu perusahaan jasa pelayanan perbaikan / service serta penjualan,
khususnya yang ada di Samarinda, PT Trakindo Utama Samarinda harus lebih meningkatkan
kualitas pelayanannya. Untuk itu penting bagi PT Trakindo Utama Samarinda melakukan
persiapan dengan mulai melakukan restrukturisasi terhadap bidang-bidang usaha yang dinilai
sudah tidak prospektif dan kepuasan pelanggan harus menjadi orientasi utama.Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
mekanik field pada PT Trakindo Utama Samarinda.
Alat analisis yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah
dengan menggunakan metode kualitatif yang dikuantitatifkan dalam penelitian ini dua buah
variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, yang mana (x) merupakan tingkat kinerja
perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan (Y) merupakan
tingkat harapan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan faktor – faktor yang perlu dipertahankan karena sudah
sesuai dengan harapan pelanggan yaitu kelengkapan sarana, prasarana dan fasilitas yang
digunakan oleh teknisi (=1), kerapian dan kebersihan penampilan karyawan PT Trakindo
Utama Samarinda (=2), tanggap dalam mengatasi persoalan (=7), mampu berkomunikasi
dengan baik dan lancar terhadap pelanggan (=10)
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Pelayanan Mekanik Field, PT Trakindo Utama Samarinda
perkapalan, serta mesin diesel pembangkit tenaga
listrik.
PENDAHULUAN
PT
TRAKINDO
UTAMA
adalah
perusahaan swasta nasional yang bergerak di
bidang Enginerering (alat-alat berat) dan penjualan
alat-alat
berat
beserta
penyediaan
suku
cadangnya. PT TRAKINDO UTAMA bertindak
sebagai agen tunggal Caterpillar , merek terkenal di
dunia serta melayani penjualan alat berat beserta
suku cadangnya. PT TRAKINDO UTAMA juga
merupakan distributor Indonesia. Nama Trakindo
tidak asing lagi dikalangan para pengusaha,
terutama yang bergerak di bidang konstruksi,
pertambangan dan logging.
Untuk
lebih
meningkatkan
mutu
pelayanannya, Trakindo juga menjadi agen
perusahaan alat besar lainnya di samping
Caterpillar sendiri. Jajaran produk Caterpillar
meliputi track type tractor, hydraulic excavator,
wheel loader, off-highway truck, articulated truck,
motor grader, scraper, compactor, paving
equipment, motor penggerak industri, mesin
Riset / 1555
Sebagai salah satu perusahaan jasa
pelayanan perbaikan / service serta penjualan,
khususnya yang ada di Samarinda, PT Trakindo
Utama Samarinda harus lebih meningkatkan
kualitas pelayanannya. Untuk itu penting bagi PT
Trakindo Utama Samarinda melakukan persiapan
dengan mulai melakukan restrukturisasi terhadap
bidang-bidang usaha yang dinilai sudah tidak
prospektif dan kepuasan pelanggan harus menjadi
orientasi utama.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah satu fungsi organisasi
dan seperangkat proses untuk menciptakan,
mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada
pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan
dengan cara yang menguntungkan organisasi dan
para pemilik sahamnya. Makna dari pemasaran itu
JURNAL EKSIS
Vol.6 No.2, Agustus 2010: 1440 – 1605
sendiri adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar
sasaran dan mendapatkan, menjaga dan
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menyerahkan
dan
mengomunikasikan
nilai
pelanggan yang unggul (Kotler. 2007:6.).
Pemasaran
adalah
suatu
sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan
jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik
kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial. (Swastha. et.al, 1982 : 4 ).
Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen
pemasaran
adalah
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan
pengawasan program-program yang bertujuan
menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju
dengan
maksud
untuk
mencapai
tujuan
perusahaan (Swastha, et.al. 1982:4).
Menurut Trisunarno (2006 :1) pada buku
Manajemen Pemasaran dapat dijelaskan sebagai
suatu proses merencanakan dan melaksanakan
konsep tertentu dari produk, harga, promosi dan
distribusi, baik gagasan (ideas), barang (goods)
dan jasa (services) dalam menciptakan pertukaran
yang memuaskan tujuan individual maupun
organisasi. Pada pendefinisian tersebut, AMA mulai
memperkenalkan konsep bauran pemasaran
(marketing mix) yang disingkat 4P (Price, Product,
Place, dan Promotion) sebagai suatu keputusan
tektis organisasi dalam memasarkan produknya.
penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi
dimana jasa tersebut diberikan.
d. perishability (tidak tahan lama) . Daya tahan
suatu jasa tergantung pada suatu situasi yang
diciptakan oleh berbagai faktor. Dikutip oleh J.
Supranto dalam buku, pengukur tingkat
kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa
pasar (J. Supranto, 2001:228)
Pengertian Jasa
Pelanggan
adalah
seseorang
yang
beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk
membeli suatu barang atau peralatan atau
pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali
yang datang ke tempat yang sama untuk
memenuhi apa yang diinginkan (Lupiyoadi,et.al,
2006 : 174 )
Kepuasan Pelanggan
Dari seluruh kegiatan yang dilakukan oleh
sebuah perusahaan, pada akhirnya akan bermuara
pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan
mengenai kepuasan yang dirasakan. Ada beberapa
metode yang dapat digunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggan. 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan:
a.
b.
c.
d.
Sistem keluhan dan saran
Survei Kepuasan Pelanggan
Pembeli Bayangan
Analisa pelanggan yang lari
Pengertian Kinerja Pelayanan
Pengertian Jasa
Menurut Kotler yang di kutip oleh Rambat
Lupiyoadi dan A. Hamdani, pengertian jasa
didenifisikan adalah suatu tindakan atau kegiatan
yang dapat di tawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apa pun . produksi
jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik, atau
sebaliknya. (Lupiyoadi et.al,2006:6).
Menurut Philip Kotler karakteristik jasa
dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Intangiable (tidak berwujud ) . suatu jasa
mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat
dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh
konsumen.
b. Insepability
(tidak dapat dipisahkan) Pada
umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan
dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila
dikehendaki oleh seorang untuk di serahkan
kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap
merupakan bagian dari jasa tersebut.
c. Variability
(bervariasi) Jasa senantiasa
mengalami perubahan tergantung dari siapa
JURNAL EKSIS Vol.6 No.2, Agustus 2010: 1440 – 1605
Menurut Gronross yang dikutip oleh
Ratminto,et.al (2005 : 2), penerapan citizen`s
charter dan standar pelayanan minimal adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang
dimaksudkan
untuk
memecahkan
permasalahan konsumen/ pelanggan. (Ratminto et.
al, 2005 : 2).
Hipotesis
Berdasarkan pada perumusan masalah,
maka hipotesis yang peneliti sajikan adalah
sebagai berikut :
“Diduga bahwa pelayanan perbaikan yang
diberikan oleh mekanik field PT Trakindo Utama
Samarinda telah memuaskan pelanggan”.
METODOLOGI PENELITIAN
Definisi Operasional
Riset / 1556
http://www.karyailmiah.polnes.ac.id
Sebagai penjabaran operasional dari
konsep yang telah dikemukakan maka peneliti
menyampaikan komponen-komponen yang akan
digunakan untuk pembahasan.
a. Tingkat Harapan yaitu mengukur besarnya
harapan yang muncul atas pelayanan mekanik
field yang diberikan kepada customer pada PT
Trakindo Utama Samarinda.
b. Tingkat Kinerja adalah mengukur besarnya
pengalaman yang muncul atas pelayanan
mekanik field yang diberikan kepada customer
pada PT Trakindo Utama Samarinda.
c. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan
seseoran pelanggan sebagai respon atau
reaksi atas pelayanan atau kinerja yang
diterimanya, dimana hal tersebut dapat diukur
dengan membandingkan antara harapan
customer atas pelayanan mekanik field pada
PT Trakindo Utama Samarinda.
d. Pelayanan adalah suatu kegiatan yang
dilaksanakan dengan tujuan untuk memberi
kepuasan kepada customer dalam melakukan
perbaikan-perbaikan pada PT Trakindo Utama
Samarinda.
Kotler mengungkapkan ada lima faktor
dominan atau penentu kualitas jasa yaitu :
1) Tangiable (Berwujud) yaitu berupa penampilan
fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi
komunikasi yang baik, menarik, terawat lancar.
2) Reability (Keandalan) yaitu kemampuan untuk
memberikan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan, terpercaya dan akurat, dan
konsisten.
3) Responsiveness ( Daya Tangkap) yaitu
kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat serta mendengar dan mengatasi
keluhan/ komplain dari konsumen.
4) Assurance (Jaminan) yaitu berupa kemampuan
karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen.
5) Empaty yaitu kesediaan karyawan dan
pengusaha untuk lebih peduli memberikan
perhatian secara pribadi kepada pelanggan,
misalnya
karyawan
harus
mencoba
menempatkan diri sebagai pelanggan, jika
pelanggan mengeluh maka harus dicari
solusinya segera, agar selalu terjaga hubungan
harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli
yang tulus. Dikutip Oleh Prof. DR. H. Buchari
Alma (2006:284-285)
Jangkauan Penelitian
Dalam
penulisan
penelitian,
menghindari meluasnya permasalahan
Riset / 1557
untuk
maka
peneliti menyederhanakan batasan masalah
menjadi tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan mekanik field pada PT Trakindo Utama
Samarinda dari tingkat kinerja dan tingkat harapan
pelanggan.
Populasi dan Sampel
Populasi adalah seluruh pelanggan dalam
melakukan perbaikan pada PT Trakindo Utama
Samarinda yang berjumlah 710 pelanggan.
Kemudian diambil sampel dari populasi tersebut
dengan menggunakan rumus Slovin dalam Husein
Umar (2007:78), bukunya metode penelitian untuk
skripsi dan tesis bisnis, maka dapat diketahui
jumlah sampel yang representatif adalah sebagai
berikut :
n
N
1  Ne
2
Di mana :
N = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
E = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena
kesalahan pengambilan
sampel yang
masih dapat ditolerir atau diinginkan, untuk itu
digunakan tingkat presisi 10 %, maka ukuran
sampel penelitian adalah :
710
1  710(0.1) 2
710

1  710(0.01)
710

1  7.1
710

 87.65
8.1
n
dan dibulatkan menjadi 88 sampel yang diteliti,
Berdasarkan jumlah sampel yang diteliti
sebanyak 88 pelanggan, tetapi dari jumlah
kuesioner yang telah dibagikan ke pelanggan yang
kembali hanya berjumlah 30 kuesioner. Jadi
sampel yang diteliti berjumlah 30 sampel.
Alat Analisis
Adapun alat analisis yang peneliti gunakan
untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan
adalah dengan menggunakan metode kualitatif
yang dikuantitatifkan dalam penelitian ini dua
buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y,
yang mana (x) merupakan tingkat kinerja
perusahaan yang dapat memberikan kepuasan
para pelanggan, sedangkan (Y) merupakan tingkat
harapan pelanggan.
JURNAL EKSIS
Vol.6 No.2, Agustus 2010: 1440 – 1605
Dalam mengukur tingkat kepuasan
pelanggan menurut (Supranto,2001: 241) dalam
bukunya pengukur tingkat kepuasan pelanggan
untuk menaikkan pangsa pasar menggunakan
rumus sebagai berikut :
Tki 
Xi
X 100%
Yi
mendapatkan nilai sumbu (Y) dalam pembuatan
diagram kartesius.
Untuk langkah selanjutnya , setelah
mendapatkan bobot nilai dari jawaban tersebut,
maka akan dicari tingkat kesesuaiannya dengan
membagi bobot nilai kinerja perusahaan dengan
bobot nilai harapan responden dan dari hasil
pembagian tersebut akan dikali dengan 100 %,
kemudian untuk langkah terakhir yaitu dengan
X 
Keterangan :
menambahkan
Tki
Xi
Yi
seluruh nilai sumbu Y pada setiap jawaban,
sehingga mendapatkan nilai total dari sumbu
=
=
=
Tingkat kesesuaian responden
Skor penilaian kinerja perusahaan
Skor penilaian harapan pelanggan
(J.Supranto,2001: 241)
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi
oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu
tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.
Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
dan pelayanan dengan :
X 
 Xi
n
Y
 Yi
n
Keterangan :
X
Y
N
=
Skor rata-rata tingkat kinerja
=
=
Skor rata-rata Tingkat harapan
Jumlah responden. (J. Supranto, 2001 :
241).
HASIL PENELITIAN
Hasil analisis menunjukkan bahwa dalam
10 indikator di mana setiap indikator memiliki 1, 2
dan 3 pertanyaan yang mempunyai jawaban
sangat berkaitan dengan kinerja perusahaan dan
kepentingan/ harapan responden. Dari setiap
jawaban memiliki nilai, adapun jawaban dari
penilaian yaitu : sangat baik (bobot nilai 5), baik
(bobot nilai 4), netral (bobot nilai 3), kurang baik
(bobot nilai 2) dan tidak baik (bobot nilai 1), dan
dari setiap jawaban responden akan di kali dengan
nilai tersebut sehingga akan mendapatkan suatu
jawaban, selanjutnya bobot nilai-nilai tersebut
dibagi dengan 30 responden guna mendapatkan
nilai sumbu (X) dalam pembuatan diagram
kartesius.
Pada penelitian harapan/ kepentingan
pelanggan juga memiliki jawaban akan setiap
pertanyaan, yakni : sangat penting (bobot nilai 5),
penting (bobot nilai 4), netral (bobot nilai 3), kurang
penting (bobot nilai 2) dan tidak penting (bobot nilai
1), dari setiap jawaban tersebut dikali dengan nilai
tersebut sehingga akan mendapatkan bobot nilai
yang akan dibagi dengan 30 responden guna
JURNAL EKSIS Vol.6 No.2, Agustus 2010: 1440 – 1605
seluruh nilai sumbu
 
dan
X dan Y 
dan selanjutnya membagi dengan
jumlah indikator yakni sebanyak 10 indikator dan
selanjutnya akan mendapatkan hasil nilai
perpotongan sumbu dalam pembuatan diagram
kartesius yakni sumbu
 X dan Y 

.
Dari indikator pertama yaitu Tangiable
(Berwujud) yang memiliki 2 pertanyaan yaitu
pertanyaan pertama yang menyangkut dalam
kelengkapan sarana, prasarana dan fasilitas yang
digunakan oleh teknisi, dari 30 pelanggan 14
pelanggan diantaranya memberikan penilaian baik
akan kinerja perusahaan, dan selanjutnya
mendapatkan nilai sumbu X
sebesar 3.8
sedangkan pada penilaian harapan pelanggan dari
30
responden
18
pelanggan
diantaranya
memberikan penilaian sangat penting akan
kelengkapan peralatan sarana, prasarana dan
fasilitas yang digunakan oleh teknisi, kemudian
didapat nilai sumbu Y sebesar 4.6. setelah
mendapatkan hasil demikian, maka dapat diambil
tingkat kesesuaian dari pertanyaan tersebut
dengan membagi hasil bobot nilai dari penilaian
kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan lalu
dikali dengan 100%, maka didapat hasil
kesesuaian sebesar 82.60%.
Pertanyaan kedua pada indikator yang
sama, yaitu kerapian dan kebersihan penampilan
karyawan PT Trakindo Utama Samarinda dalam
melayani permintaan pelanggan, dari 30 pelanggan
13 diantaranya memberikan penilaian netral dan
selanjutnya didapat nilai sumbu X sebesar 3.7,
sedangkan pada kepentingan pelanggan, dari 30
pelanggan 19 pelanggan diantaranya memberikan
penilaian sangat penting akan kerapian dan
kebersihan penampilan karyawan PT Trakindo
Utama Samarinda dalam melayani permintaan
pelanggan, dan kemudian didapat nilai Y sebesar
4.6. setelah mendapatkan hasil demikian, maka
dapat diambil tingkat kesesuaian dari pertanyaan
tersebut dengan membagi hasil bobot nilai dari
penilaian kinerja perusahaan dengan harapan
Riset / 1558
http://www.karyailmiah.polnes.ac.id
pelanggan lalu dikali dengan 100%, maka didapat
hasil kesesuaian sebesar 81.15%.
Dalam indikator kedua yakni reliability
(keandalan) yang terdiri dari 2 pertanyaan yaitu
pertanyaan ketiga yang berkaitan dengan prosedur
pelayanan yang mudah dan tidak berbelit-belit, dari
30 responden
14 diantaranya memberikan
penilaian baik, dan selanjutnya didapat nilai sumbu
X sebesar 3.8, sedangkan pada kepentingan
pelanggan, dari 30 pelanggan 14 pelanggan
diantaranya memberikan penilaian sangat penting
akan prosedur pelayanan yang mudah dan tidak
berbelit-beli, dan kemudian didapat nilai Y sebesar
4.3. setelah mendapatkan hasil demikian, maka
dapat diambil tingkat kesesuaian dari pertanyaan
tersebut dengan membagi hasil bobot nilai dari
penilaian kinerja perusahaan dengan harapan
pelanggan lalu dikali dengan 100%, maka didapat
hasil kesesuaian sebesar 88.37%.
Pertanyaan keempat yang menyangkut
kesesuaian kualitas pekerjaan dengan hasil yang
diharapkan, dari 30 responden 14 diantaranya
memberikan penilaian netral akan kinerja
perusahaan. Selanjutnya didapat nilai sumbu X
sebesar 3.7 . Sedangkan penilaian pada harapan
pelanggan dari 30 responden 14 diantaranya
memberikan penilaian sangat penting akan
prosedur pelayanan yang mudah dan tidak berbelitbelit dan dari 30 pelanggan 17 diantaranya
memberikan penilaian sangat penting akan
kesesuaian kualitas pekerjaan dengan hasil yang
diharapkan. Selanjutnya didapat nilai sumbu Y
sebesar 4.4. Setelah mendapatkan hasil demikian,
maka didapat tingkat kesesuaian dari pertanyaan
tersebut dengan membagi hasil jawaban tingkat
kinerja
perusahaan
dan
tingkat
harapan/
kepentingan pelanggan dan kemudian akan dikali
dengan 100%, maka didapat hasil kesesuaian
sebesar 82.70%.
Dalam
indikator
ketiga
yakni
responsiveness (daya tangkap) yang terdiri dari 3
pertanyaan yaitu pada pertanyaan kelima yang
menyangkut tindakan yang cepat dan tepat dalam
melayani permintaan customer, maka diperoleh
nilai dari 30 pelanggan 14 diantaranya memberikan
penilaian netral, Selanjutnya didapat nilai sumbu
kinerja perusahaan dengan tingkat harapan
pelanggan dan kemudian akan dikalikan dengan
100%, maka didapat hasil kesesuaian sebesar
83.33%.
Pertanyaan ke enam yang menyangkut
dengan mampu bekerja dengan tepat waktu, dari
30 pelanggan 16 diantaranya memberikan
penilaian netral kepada perusahaan, Selanjutnya
didapat nilai sumbu X sebesar 3.4, Sedangkan
penilaian pada harapan pelanggan dari 30
responden 14 diantaranya memberikan penilaian
sangat penting akan mampu bekerja dengan tepat
waktu, Selanjutnya didapat nilai sumbu Y sebesar
4.4. Setelah mendapatkan hasil demikian maka
didapat tingkat kesesuaian dari pertanyaan
tersebut dengan membagi hasil bobot nilai dari
jawaban tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat
harapan pelanggan dan kemudian akan dikalikan
dengan 100%, maka didapat hasil kesesuaian
sebesar 78.63%
Pertanyaan ketujuh yakni menyangkut
tanggap dalam mengatasi persoalan, dari 30
pelanggan 13 diantaranya memberikan penilaian
baik akan kinerja perusahaan. Selanjutnya didapat
nilai sumbu X sebesar 3.7. Sedangkan penilaian
pada harapan pelanggan dari 30 responden 17
diantaranya memberikan penilaian sangat penting
akan tanggap dalam mengatasi persoalan,
Selanjutnya didapat nilai sumbu Y sebesar 4.5.
Setelah mendapatkan hasil demikian maka didapat
tingkat kesesuaian dari pertanyaan tersebut
dengan membagi hasil bobot nilai dari jawaban
tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat harapan
pelanggan dan kemudian akan dikalikan dengan
100%, maka didapat hasil kesesuaian sebesar
82.09%
Dalam indikator keempat yakni Assurance
(Jaminan) yang terdiri dari 2 pertanyaan yakni
pelayanan yang ramah, sopan dan jujur kepada
setiap pelanggan. Pada pertanyaan ke delapan ini
dari 30 pelanggan 14 diantaranya memberikan
penilaian netral akan kinerja perusahaan,
X
Selanjutnya didapat nilai sumbu X sebesar 3.5,
Sedangkan penilaian pada harapan pelanggan dari
30 responden 18 diantaranya memberikan
penilaian sangat penting akan pelayanan yang
ramah, sopan dan jujur kepada setiap pelanggan,
didapat nilai sumbu Y sebesar 4.4. Setelah
mendapatkan hasil demikian maka didapat tingkat
kesesuaian dari pertanyaan tersebut dengan
membagi hasil bobot nilai dari jawaban tingkat
Selanjutnya didapat nilai sumbu Y sebesar 4.5.
Setelah mendapatkan hasil demikian maka didapat
tingkat kesesuaian dari pertanyaan tersebut
dengan membagi hasil bobot nilai dari jawaban
tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat harapan
pelanggan dan kemudian akan dikalikan dengan
100%, maka didapat hasil kesesuaian sebesar
77.78%.
sebesar 3.7.
Sedangkan penilaian pada
harapan pelanggan dari 30 responden 15
diantaranya memberikan penilaian sangat penting
akan tindakan yang cepat dan tepat dalam
melayani permintaan customer, Selanjutnya
Riset / 1559
JURNAL EKSIS
Vol.6 No.2, Agustus 2010: 1440 – 1605
Pertanyaan ke sembilan yang menyangkut
mampu bersikap profesional dalam memberikan
pelayanan, 30 pelanggan 13 diantaranya
memberikan penilaian netral akan tingkat kinerja
perusahaan. Selanjutnya didapat nilai sumbu X
sebesar 3.6 . Sedangkan penilaian pada harapan
pelanggan dari 30 pelanggan 19 diantaranya
memberikan penilaian sangat penting akan mampu
bersikap profesional dalam memberikan pelayanan
atas harapan pelanggan. Selanjutnya didapat nilai
sumbu Y sebesar 4.6 . Setelah mendapatkan hasil
demikian maka didapat tingkat kesesuaian dari
pertanyaan tersebut dengan membagi hasil
jawaban tingkat kinerja perusahaan dengan tngkat
harapan pelanggan dan kemudian akan dikalikan
dengan 100%, maka akan didapat hasil kesesuaian
sebesar 78.99%.
Dalam indikator kelima yaitu empaty yang
terdiri
dari
1
pertanyaan
yakni
mampu
berkomunikasi dengan baik dan lancar terhadap
pelanggan, pada pertanyaan kesepuluh ini
diperoleh nilai dari 30 pelanggan 14 diantaranya
memberikan nilai netral dan kemudian diperoleh
nilai sumbu X sebesar 3.67, sedangkan penilaian
pada harapan pelanggan diperoleh nilai dari 30
pelanggan 17 diantaranya memberikan nilai sangat
penting akan mampu berkomunikasi dengan baik
dan lancar terhadap pelanggan , yang selanjutnya
diperoleh sumbu Y sebesar 4.53. Setelah
mendapatkan hasil demikian maka dapat diambil
tingkat kesesuaian tersebut dengan membagi hasil
jawaban tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat
harapan pelanggan dan dikalikan dengan 100%,
maka diperoleh tingkat kesesuaian sebesar
80.88%.
Setelah mendapatkan hasil nilai dari tingkat
kesesuaian dan perolehan nilai sumbu
X dan
sumbu Y . Maka langkah berikutnya adalah
mencari jumlah nilai perpotongan pada diagram
kartesius, yaitu dengan cara menjumlahkan seluruh
nilai sumbu X dan akan dibagi dengan banyaknya
indikator dalam hal lain indikator atau pertanyaan
berjumlah 10 dan akan mendapatkan hasil nilai
sumbu
X dan mencari nilai sumbu
Y
Berdasarkan
analisa
yang
telah
dikemukakan pada bab-bab sebelumnya, maka
hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa
penilaian
responden
terhadap
perusahaan
mengenai beberapa faktor yang telah memuaskan
pelanggan di antaranya adalah :
Faktor – faktor yang perlu dipertahankan
karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan
adalah sebagai berikut :
a.
b.
c.
d.
SARAN
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat
dikemukakan
beberapa
saran-saran
yang
bermanfaat bagi perusahaan PT Trakindo Utama
Samarinda, antara lain :
a. Hendaknya perusahaan lebih memperhatikan
kerapian dan penampilan para teknisi.
b. Hendaknya perusahaan lebih mengutamakan
tindakan yang cepat dan tepat dalam melayani
permintaan customer, karena hal ini sangat
mempengaruhi
kelancaran
teknisi
dalam
melayani pelanggan
c. Hendaknya perusahaan lebih tanggap lagi
dalam mengatasi persoalan yang dihadapi
pelanggan
d. Hendaknya perusahaan mampu bersikap lebih
profesional dalam melayani pelanggan.
e. Hendaknya
perusahaan
harus
lebih
memperbanyak
pelatihan-pelatihan
yang
berhubungan dengan pelayanan, keahlian dan
pengetahuan
agar
memperlancar
dalam
memberikan pelayanan terhadap customer dan
hendaknya
perusahaan
selalu
memberi
perhatian khusus kepada para pelanggan agar
pelanggan merasa terlayani dengan baik.
DAFTAR PUSTAKA
Alma,
dengan
menjumlahkan seluruh nilai sumbu Y pada setiap
hasil jawaban akan dibagi dengan banyaknya
indikator atau pertanyaan dalam hal ini indikator
atau pertanyaan berjumlah 10. Maka diperoleh X
adalah 3.66 dan Y adalah 4.48.
KESIMPULAN
JURNAL EKSIS Vol.6 No.2, Agustus 2010: 1440 – 1605
Kelengkapan sarana, prasarana dan fasilitas
yang digunakan oleh teknisi (=1)
Kerapian dan kebersihan penampilan
karyawan PT Trakindo Utama Samarinda
(=2)
Tanggap dalam mengatasi persoalan (=7)
Mampu berkomunikasi dengan baik dan
lancar terhadap pelanggan (=10)
Buchari. H. 2007. Manajemen Pemasaran
dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi,
Penerbit Alfabeta, Bandung.
Barata, Adya Atep. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan
Prima, Persiapan Membangun Budaya
Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan,
Penerbit PT Elex Media Komputindo
Kelompok Gramedia, Jakarta.
Dharmmesta, B. S. & Handoko T. H. 2006.
Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku
Riset / 1560
http://www.karyailmiah.polnes.ac.id
Konsumen, Edisi Pertama, Penerbit BPFE
Universitas Gajah Mada, Yogyakarta.
Husein, Umar. 2006. Metode Penelitian Untuk
Skripsi Dan Tesisi Bisnis, Penerbit PT Raja
Grafindo Persada, Jakarta.
Kotler,
Philip & Keller, Kevin Lane. 2007.
Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1,
Penerbit Indeks, Jakarta. E-mail :
[email protected]
Lovelock, Christopler H. & Wright, Lauren K. 2005.
Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit
Indeks, Jakarta.
Lupiyoadi Rambat, Hamdani A. 2006. Manajemen
Pemasaran Jasa, Edisi 2, Penerbit
Salemba Empat, Jakarta. E-mail :
[email protected]. Website :
www.Penerbitsalemba.com
Nasution, Arman Hakim, dkk. 2006. Manajemen
Pemasaran Untuk Engineering, Penerbit
CV. Andi Offset, Bandung.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen
Pelayanan,
Pengembangan
Model
Konseptual, Penerapan Citizen`s Charter
Standar Pelayanan Minimal, Penerbit
Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Tjiptono Fandy. 2006. Manajemen Jasa, Penerbit
CV. Andi Offset, Yogyakarta.
Riset / 1561
JURNAL EKSIS
Vol.6 No.2, Agustus 2010: 1440 – 1605