Pengertian Total Quality Management (TQM)

Pengertian Total Quality Management (TQM)
Untuk memahami Total Quality Management, terlebih dahulu perlu dijabarkan pengertian
kualitas (quality), dan manajemen kualitas terpadu (Total Quality Management).
 Kualitas (Quality)
Kualitas (quality) sering disama artikan dengan mutu. Kualitas sebenarnya telah menjadi bagian
dari kehidupan sehari-hari. Akan tetapi, sampai sekarang, baik di dunia industri barang atau
industri jasa, belum ada definisi yang sama tentang kualitas. Setiap orang dan organisasi memiliki
pengertian kualitas yang berbeda-beda. Misalnya Fred Smith, CEO General Expres mengartikan
kualitas adalah kinerja standar yang diharapkan oleh pemakai produk atau jasa (customer).
Menurut
General
Servis
Administration
(GSA)
kualitas
adalah
pertemuan
kebutuhan customer pada awal mula dan setiap saat. Sementara menurut W. Edward Deming,
salah seorang pioner kualitas menyatakan bahwa kualitas itu memiliki banyak kriteria yang
selalu berubah.
Ada beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas:
 Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
 Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas saat ini
mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain).
 Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
 Total Quality Management
Total Quality Management (TQM) atau Manajemen Mutu Menyeluruh adalah suatu konsep
manajemen yang telah dikembangkan sejak lima puluh tahun lalu dari berbagai praktek
manajemen serta usaha peningkatan dan pengembangan produktivitas. Di masa lampau,
literatur
manajemen
berfokus
pada
perencanaan, pengorganisasian, perekrutan
fungsi-fungsi kontrol
staf, pemberian
kelembagaan,
termasuk
arahan, penugasan,
strukturisasi dan penyusunan anggaran. Konsep manajemen ini membuka jalan menuju
paradigma berpikir baru yang memberi penekanan pada kepuasan pelanggan, inovasi
dan peningkatan mutu pelayanan secara berkesinambungan. Faktor-faktor yang menyebabkan
lahirnya "perubahan paradigma" adalah menajamnya persaingan, ketidak-puasan pelanggan
terhadap mutu pelayanan dan produk, pemotongan anggaran serta krisis ekonomi. Meskipun
akar TQM berasal dari model-model perusahaan dan industri, namun kini penggunaannya telah
merambah sturuktur manajemen, baik di lembaga pemerintah maupun lembaga nirlaba.
Di Indonesia, TQM pertama kali diperkenalkan pada tahun 1980-an dan sekarang cukup populer
di sektor swasta khususnya dengan adanya program ISO 9000. Banyak perusahaan terkemuka
dan perusahaan milik negara telah mengadopsi TQMsebagai bagian dari strategi mereka untuk
kompetitif baik di tingkat nasional mupun internasional. Tetapi TQM kurang begitu dikenal di
sektor publik. Namun kini keadaan sudah berubah, faktor- faktor yang mendorong sektor swasta
untuk beradaptasi dengan konsep ini, juga memiliki dampak terhadap cara pemerintah
menyediakan pelayanan. Indonesia kini berada dalam periode transisi, dari gaya pemerintahan
otoriter yang sangat sentralistik menuju ke gaya pemerintahan bottom-up yang desentralistik,
dimana pemerintah daerah berada dalam proses menerima otonomi daerah. Masa transisi ini
berlangsung dalam masa krisis ekonomi dan restrukturasi yang memaksa pemerintah untuk
mengeksplorasi model-model pengadaan pelayanan alternatif. Sebenarnya, UU No. 22 1999
(mencakup kepemerintahan daerah) memiliki potensi untuk mentransformasi cara pemberian
pelayanan oleh pemerintah secara dramatis. UU ini bertujuan untuk memberdayakan
pemerintah daerah, menguatkan masyarakat lokal dan meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Dalam konteks inilah terdapat peluang yang berharga untuk memperkenalkan dan
melaksanakan TQM.
Dengan
demikian,
TQM
dapat
diartikan
sebagai
pengelolaan
kualitas
semua
komponen (stakehorder) yang berkepentingan dengan visi dan misi organisasi. Jadi, pada
dasarnya TQM itu bukanlah pembebanan ataupun pemeriksaan. Tetapi, TQM adalah lebih dari
usaha untuk
melakukan
sesuatu yang
benar
setiap
waktu,
daripada
melakukan
pemeriksaan (cheking) pada waktu tertentu ketika terjadi kesalahan. TQM bukan bekerja untuk
agenda orang lain, walaupun agenda itu dikhususkan untuk pelanggan(customer) dan klien.
Demikian juga, TQM bukan sesuatu yang diperuntukkan bagi menajer senior dan kemudian
melewatkan tujuan yang telah dirumuskan.
TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik sebagai berikut:
 Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
 Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.
 Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah.
 Memiliki komitmen jangka panjang.
 Membutuhkan kerjasama tim (teamwork).
 Memperbaiki proses secara berkesinambungan.
 Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.
 Memberikan kebebasan yang terkendali.

Memiliki kesatuan tujuan.
 Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Proses Total Quality Manajemen memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan
pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau
jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output).
Tujuan utama Total Quality Management adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus.
Dengan demikian, juga Quality Management sendiri yang harus dilaksanakan secara terus-menerus.
Sejak tahun 1950-an pola pikir mengenai mutu terpadu atau TQM sudah muncul di daratan Amerika
dan Jepang dan akhirnya Koji Kobayashi, salah satu CEO of NEC, diklaim sebagai orang pertama yang
mempopulerkan TQM, yang dia lakukan pada saat memberikan pidato pada pemberian penghargaan
Deming prize di tahun 1974.
Perlunya TQM yakni cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah
dengan menghasilkan kualitas terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya
perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik
agar dapat memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan
adalah dengan menerapkan TQM.
Penerapan TQM dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat utama dan dapat
meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan. Perusahaan memiliki dua rute
dalam meningkatkan laba:
 Rute pertama yaitu rute pasar, perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya
sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya lebih tinggi.
 Rute kedua, perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui
upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang. Dengan
demikian laba yang diperoleh akan meningkat.
Prinsip-prinsip TQM
Ada beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip-prinsip TQM. Salah satunya adalah Hensler dan
Brunell mengatakan bahwa program TQM harus mempunyai empat prinsip bila ingin sukses dalam
penerapannya. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut:

Kepuasan Pelanggan, didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada
kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap proses dan
produk, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan.

Respek terhadap setiap orang, mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam
memberlakukan karyawan, mengikut sertakannya dan memberikan inspirasi. Dengan
demikian karyawan menjadi sumber daya organisasi yang paling berharga.

Manajemen berdasarkan fakta, setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan
didasarkan pada feeling.

Perbaikan berkesinambungan, melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan
perbaikan berkesinambungan, terdiri dari langkah- langkah perencanaan, pemeriksaan hasil
pelaksanaan rencana, dan tindakan koretif terhadap hasil yang diperoleh.
Unsur-unsur utama TQM
 Fokus pada pelanggan, pelangan eksternal dan internal merupakan driver.
 Obsesi terhadap kualitas, penentuan akhir kualitas organisasi harus terobsesi memenuhi dan
melebuhi apa yang ditentukan.
 Pendekatan ilmiah, berguna sebagai dalam menyusun patok duga, memantau prestasi dan
melaksanakan perbaikan.
 Komitmen jangka panjang, suatu paradigma dalam melaksanakan bisnis.

Kerja sama tim.
 Perbaikan sistem secara berkesinambungan, sistem yang perlu diperbaiki secara berkala
agar kualitas yang dihasilkan meningkat.
 Pendidikan dan pelatihan, merupakan faktor fundamental dalam setiap orang dituntut untuk
selalu belajar.
 Kebebasan yang terkendali, pengendalian yang terlaksana dengan baik berdasarkan metodemetode setiap prosesnya.
 Kesatuan tujuan, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama.
 Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan, mempunyai manfaat perbaikan yang
lebih efektif dan meningkatkan tanggung jawab akan keputusan orang- orang yang
melaksanakannya (karyawan).
Manfaat TQM
Banyak manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan TQM, khususnya bagi pelanggan, perusahaan
maupun bagi staf dan karyawan. Manfaat tersebut didasarkan pada sistem kerja dari program TQM
yang berlandaskan pada perbaikan berkesinambungan atau berkelanjutan. Hal ini akan mengurangi
berbagai bentuk pemborosan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kedua faktor itu pada
akhirnya akan meningkatkan profit.
Manfaat TQM bagi perusahaan adalah :

Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan

Staf lebih termotivasi

Produktivitas meningkat

Biaya turun (cost reduction)

Produk cacat berkurang

Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat

Membantu terciptanya teamwork

Membuat perusahaan lebih sensitive terhadap kebutuhan pelanggan

Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah
Manfaat TQM bagi pelanggan:

Pelanggan lebih diperhatikan.

Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk ataupun pelayanan.

Kepuasan pelanggan terjamin.
Faktor – Faktor yang dapat menyebabkan kegagalan TQM
Apabila suaru organisasi menetapkan TQM dengan cara sebagaimana mereka melaksanakan inovasi
manajemennya kemudian usaha tersebut telah gagal semenjak awal, TQM merupakan suatu
pendekatan baru dan menyeluruh yang membutuhkan perubahan total atas paradigma manajemen
tradisional, komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan, dan pelatihan- pelatihan khusus.
Beberapa kesalahan yang sering dilakukan:
 Kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior, inisiatif upaya perbaikan kualitas
sepatutnya dimulai dari pihak manajemen dimana mereka harus terlibat langsung dalam
pelaksanaannya, apabila tanggung jawab tersebut didelegasikan maka peluang terjadinya
kegagalan sangat besar.
 Team mania, organisasi perlu membentuk tim yang melibatkan semua karyawan, beberapa
pemahaman dalam bekerja tim menjadi hal yang terpenting, apabila hal tersebut tidak
dilakukan sebelum pembentukan tim, maka hanya akan timbul masalah, bukannya
pemecahan masalah.
 Proses penyebarluasan, organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara
berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukan ke dalam seluruh elemen
organisasi . pengembangan tersebut harus melibatkankan para manajer, serikat perkerja,
pemasok. Karena usaha itu meliputi pemikiran mengenai struktur, penghargaan,
pengembangan keterampilan, pendidikan dan kesadaran.
 Pendekatan yang terbatas dan dogmatis, ada beberapa organisasi hanya menggunakan
pendekatan deming, pendekatan juran, pendekatan Crosby dan hanya menetapkan
prinsipnya pada yang ditentukan dari ketiga pendekatan itu saja. Padahal tidak ada pakarpakar menitik beratkan dalam satu teori, Para pakar bahkan menyarankan agar mereka
untuk menyesuaikan program- program yang akan digunakan dengan kebutuhan mereka
masing- masing.
 Tidak realistis, pelatihan yang hanya di ikuti dalam beberapa hari tidak menjaminnya para
karyawan mengalami kualitas yang tinggi, tetapi butuh nya proses yang lama sampai terasa
pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing perusahaan.
 Empowerment yang bersifat prematur, banyak perusahan yang kurang memahami makna
dari pemberian empowerment kepada karyawan. Seringkali dalam praktik karyawan tidak
tahu apa yang harus dikerjakan karena pemberian kewenangan terhadap karyawan baru
yang belum pengalaman, oleh karena mereka membutuhkan dalam sasaran dan tujuan yang
jelas dalam melakukan sesuatu.