1 pengaruh komunikasi dan kompetensi sumber daya

PENGARUH KOMUNIKASI DAN KOMPETENSI SUMBER DAYA
MANUSIA TIM TEKNIS PERIZINAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PENERBITAN IZIN LOKASI
(Studi Pada Badan Perizinan Terpadu (BPT) Kabupaten Bogor)
INFLUENCE COMMUNICATION AND HUMAN RESOURCE
COMPETENCY LICENSING TECHNICAL TEAM TOWARD
PUBLISHING SERVICE QUALITY PERMIT AREA
(Studies in Integrated Licensing Agency (BPT) Bogor Regency).
R. Surya Saptaraharja *)
ABSTRACT
The study was conducted to determine the influence of
communication on Publishing Service Quality Permit Area; magnitude of
the effect of Human Resource Competency Licensing for Technical Team
Publishing Service Quality Permit Area, and the influence of
Communications and Human Resource Competency Licensing Technical
Team together to Quality Service issuance of Permit Location.
Based on the results of data processing can influence the results
are positive and significant impact on service provision communications
location permit issuance; there is a positive and significant human
resource competencies of technical team to service quality permit
issuance locations, and there is a positive and significant communication
and resource competence man technical team together permit the
issuance of service quality location.
Keywords: Communication, Competencies, and Service Quality
Salah satu konsekuensi logis yang timbul dari kepadatan
pendudukan dan pesatnya pertumbuhan prasarana permukiman di
wilayah Kabupaten Bogor adalah kompleksitas pengaturan perizinan.
Dalam konsekuensi tersebut, kondisi dinamis kepadatan penduduk dan
pesatnya
pertumbuhan
prasarana
permukiman
dihadapkan
pada
keterbatasan lahan. Keadaan ini perlu diatasi dan diantisipasi secara
cermat, terpola dan terpadu oleh instansi-instansi yang bertanggung
jawab atas pelaksanaan kebijakan perizinan. Oleh karena itu, diperlukan
kebijakan yang dapat mengatur perizinan serta konsep pengaturan
pemanfaatan tanah berdasarkan koefisien dasar bangunan (KDB) yang
*)
Staf Pada Badan Perizinan Terpadu (BPT), Kabupaten Bogor
1
2
diberikan sesuai dengan rencana tata ruang wilayah Kabupaten Bogor
dalam mewujudkan keseimbangan dan keserasian di antara daya dukung
lingkungan dengan pesatnya pertumbuhan penduduk serta pesatnya
pertumbuhan sarana dan prasana permukiman dan usaha.
Untuk itu dibutuhkan kualitas pelayanan penerbitan izin lokasi yang
optimal untuk mengatur,
mengimbangi dan
menyelaraskan gerak
pembangunan sarana dan prasarana permukiman serta prasarana usaha
dengan keterbatasan sumber daya lingkungan. Dalam konteks inilah
pelaksanaan tugas dan fungsi satuan kerja perangkat daerah yang
bertanggung jawab atas pengaturan dan penataan bangunan menjadi
sangat penting dan bernilai strategis bagi terwujudnya keseimbangan dan
keselarasan pengembangan wilayah menurut penggunan tata ruang
wilayah Kabupaten Bogor.
Untuk mewujudkan keseimbangan dan keharmonisan dalam hal
pemanfaatan ruang dalam rangka penanaman modal diperlukan izin
lokasi sebagai izin untuk memperoleh tanah, peralihan/pemindahan hak
dan untuk menggunakan tanah tersebut. Izin lokasi diberikan sesuai
dengan kebijakan pemerintah daerah berdasarkan rencana tata ruang
wilayah Kabupaten Bogor.
Selaras dengan perkembangan paradigma pemerintahan dan
pesatnya
perubahan
lingkungan
strategis
pemerintahan,
konsep
palayanan publik yang berkualitas kini semakin menjadi tuntutan
masyarakat terutama para pelaku usaha yang ingin berinvestasi dalam
mengembangkan usaha di wilayah Kabupaten Bogor,
untuk izin
memperoleh tanah terlebih dahulu harus mempunyai Izin Lokasi
berdasarkan Peraturan Menteri Agraria Nomor 2 Tahun 1999 tentang Izin
Lokasi, dalam hal ini untuk kegiatan usaha di wilayah Kabupaten Bogor
diselenggarakan oleh Badan Perizinan Terpadu. Karena itu setiap instansi
dituntut agar mampu menyelenggarakan suatu konsep pelayanan
berkualitas yang mampu memberikan kepuasan kepada setiap penerima
layanan. Pelayanan izin lokasi dapat dikatakan berkualitas apabila
3
mengandung sekurang-kurang tiga kriteria pelayanan, yakni transparan,
efektif dan efisien.
Badan Perizinan Terpadu (BPT) Kabupaten Bogor merupakan
sebuah lembaga di Pemerintahan Kabupaten Bogor yang melayani
permohonan izin bagi masyarakat Kabupaten Bogor, baik izin usaha
maupun izin nonusaha. Izin Lokasi adalah pemberian izin pembebasan
lahan kepada orang pribadi atau badan di lokasi tertentu yang sesuai
dengan
Penataan
Ruang
Daerah.
Dengan
demikian
Izin
Lokasi/Penetapan Lokasi yaitu Izin/persetujuan yang diberikan oleh Bupati
kepada orang atau Badan Usaha guna memperoleh tanah untuk kegiatan
investasi sesuai dengan Rencana Tata Ruang Wilayah, mengandung tiga
unsur atau fungsi yaitu fungsi Tata Ruang, fungsi Perolehan Tanah dan
fungsi Investasi. Izin lokasi meliputi Industri dan Pelabuhan, Pariwisata,
Kompleks Perumahan Rumah Sederhana dan Rumah Sangat Sederhana,
Real Estate, Jenis-jenis usaha Komersial, Kawasan Olahraga, dan Usaha
Sektor Pertanian/Perkebunan /Peternakan/ Perikanan dan Kehutanan.
Badan Perizinan Terpadu Kabupaten Bogor diharapkan dapat
menciptakan iklim yang mendorong ke arah terciptanya keseragaman pola
dan langkah penyelenggaraan dan pelayanan oleh aparatur pemerintah
daerah dan adanya keterpaduan pengkoordinasian dalam proses
penerbitan dokumen perizinan. Untuk itu setiap permohonan Izin Lokasi
yang masuk, dilakukan diverifikasi, diterima, dan harus diproses lebih
lanjut dengan cepat dan tepat.
Dalam penerimaan permohonan Izin Lokasi diharapkan dapat
memenuhi hal-hal sebagai berikut: (1) Melayani permohonan pemohon;
(2) Mengakomodasi kepentingan Pemerintah Kabupaten Bogor dalam
rangka menjaga kelestarian lingkungan; (3) Memenuhi ketentuan hukum
yang berlaku; dan (4) Dapat dijadikan sebagai alat bukti yang sah di
kemudian hari.
4
Dari evaluasi terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat (Keputusan
MENPAN NO:KEP/25/M.PAN/2/2004 tetang IKM) atas pelayanan Badan
Perizinan Terpadu tahun 2011 diperoleh hasil, sebagai berikut:
1. Nilai rata-rata (NRR) tertimbang per unsur pelayanan sebesar 2,987;
2. Indeks kepuasan masyarakat sebesar 74,67;
3. Mutu pelayanan berada pada kriteria penilaian B (baik);
4. Penilaian tertinggi (3,113) adalah unsur tanggung jawab petugas
pelayanan;
5. Penilaian terendah (2,887) adalah unsur kecepatan pelayanan.
Pencapaian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2011
yaitu 74,67 % mengalami kenaikan dibandingkan dengan pencapaian nilai
tahun 2010 sebesar 73.355 %. Akan tetapi dalam kecepatan pelayanan
belum mengalami peningkatan karena menjadi unsur yang terendah pada
pelaksanaan penerbitan perizinan. Permasalahan ini terjadi karena izin
lokasi
masih
melalui
beberapa
tahapan
Permohonan
Perizinan,
Peninjauan Lapangan, dan Surat Pemberitahuan atau Penolakan.
Prosedur Operasional pelayanan Izin Lokasi terhitung 14 hari kerja
sejak formulir pemohon diserahkan, yang terlihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 1. Prosedur Operasional Pelayanan Izin Lokasi
No
1
2
3
4
5
6
Uraian kegiatan
Pemohon meminta informasi IL ke loket informasi
Petugas loket memberikan informasi tentang IL dan
pemberian formulir permohonan
- Pemohon mengisi formulir permohonan dan melengkapi
persyaratan
- Petugas loket memeriksa kelengkapan berkas:
- Bila lengkap pemohon diberi resi penerimaan berkas,
dan berkas permohonan IL dikirim ke bagian proses
- Bila tidak dikembalikan ke pemohon.
Bagian proses mempelajari berkas permohonan
Bila perlu dilakukan pembahasan Tim Pertimbangan Izin
Lokas(TPIL), Jika Tidak perlu, Langsung ke tahap proses
Membuat surat undangan kepada TPIL untuk pembahasan
Permohonan melakukan ekspose rencana kegiatan
Pembahasan oleh TPIL
Berdasarkan Pembahasan TPIL dibuat :

Pemeriksaan Lapangan
Keterangan
1 hari kerja
1 hari kerja
1 hari kerja
6 hari kerja
5
Rekomendasi TPIL
Rekomendasi TPIL, apakah diizinkan atau ditolak. Bila
diizinkan berkas permohonan dikirimkan ke bagian proses
untuk penerbitan IL;
Bila tidak diizinkan, berkas dikembalikan ke pemohon dan
diberi surat penolakan
Bagian proses mengolah pembuatan surat IL;
Proses pemeriksaan dan pemarafan oleh Kasubbid dan
Kepala Bidang Penandatanganan izin oleh Kepala Badan
Regristasi surat IL, dan pengarsipan
Pemberitahuan surat IL telah selesai Kepada Pemohon;
Petugas loket memberikan surat IL kepada pemohon.

7
8
9
10
11
1 hari kerja
1 hari kerja
2 hari kerja
1 hari kerja
Sumber: Badan Perizinan Terpadu 2012
Berdasarkan data di atas diketahui kecepatan pelayanan masih
belum optimal sehingga mempengaruhi penerbitan izin lokasi. Di dalam
SOP izin lokasi batas penerbitan izin lokasi paling lambat 14 hari kerja
sejak persyaratan dinyatakan lengkap, dalam realisasi 1 sampai 4 bulan,
terlihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 2. Tabel Permohonan Izin Lokasi
No
1
2
3
4
5
Kategori
Kompleks Perumahan
RS dan RSS
Real Estate
Jenis-jenis usaha
Komersial
Kawasan Olahraga
Usaha Sektor
Pertanian/Perkebunan/P
eternakan/ Perikanan
dan Kehutanan
Total
Permohonan Perijinan Izin Lokasi
Juli
Agust Sept Okto Jumlah
12
21
41
5
79
Realisa
si
40
2
21
10
38
13
55
2
10
27
124
22
60
0
1
0
1
1
0
1
0
2
2
2
1
234
125
Sumber:. Badan Perizinan Terpadu 2012
Dalam
konteks
pengertian
konsep
pelayanan
publik
yang
dikemukakan itu, maka sudah selayaknya kualitas pelayanan peneribitan
izin lokasi pada Badan Perizinan Terpadu perlu ditingkatkan, agar kualitas
pelayanan yang terima warga masyarakat yang membutuhkan Izin Lokasi
semakin berkualitas. Peningkatan kualitas pelayanan penerbitan izin
lokasi ini penting sekali,
mengingat
pelayanan izin lokasi yang
dilaksanakan oleh Badan Perizinan Terpadu masih belum optimal. Belum
6
optimalnya kualitas pelayanan izin lokasi tersebut terungkap dari
munculnya ketidakpuasan warga masyarakat. Ketidakpuasan yang
dimaksud muncul sebagai reaksi atas kinerja pelayanan yang lamban,
berbelit-belit, sikap petugas pelayanan yang tidak responsife, dan gaya
petugas pelayanan yang berbeda-beda dalam memperlakukan penerima
layanan yang sama.
Dalam penyelenggara pelayanan masih dirasakan belum optimal
dan belum memperlihatkan pelayanan prima yang diharapkan karena
kompetensi Tim Teknis pada teknis penerbitan izin lokasi, belum
memahami dan mensosialisasikan pemahaman mengenai izin lokasi
dalam hal memperoleh tanah untuk kegiatan usahanya sehingga izin
lokasi banyak yang tidak sesuai dengan pemanfaatan ruang di wilayah
Kabupaten Bogor berdasarkan Peraturan Bupati Nomor 19 tahun 2008
tentang Rencana Tata Ruang Wilayah tahun 2005 - 2025 dan Peraturan
Bupati Nomor 83 tahun 2009 tentang Pedoman Operasional Pemanfaatan
Ruang. Untuk itu, Pemerintahan Kabupaten Bogor perlu melakukan
langkah reformasi terhadap sejumlah kebijakan. Reformasi kebijakan
dimaksudkan merupakan langkah strategis dalam upaya pencapaian
pelayanan publik yang prima.
Komunikasi dalam bentuk sosialisasi kebijakan belum secara jelas,
akurat
dan
konsisten.
Parasuraman
(Napitupulu,
2007:
173)
mengemukakan bahwa untuk mewujudkan kualitas pelayanan, fungsi
Communications
menjadi
hal
yang
penting
konsumen dan memberikan informasi yang
yaitu
mendengarkan
jelas. Oleh karena itu,
aktivitas komunikasi menjadi bagian awal dalam menuju kualitas
pelayanan pelayanan di BPT, khususnya dalam hal proses penerbitan izin
lokasi. Tim Teknis pada teknis penerbitan izin lokasi, diketahui belum
memiliki kompetensi yang memadai untuk proses penerbitan Izin Lokasi.
Pernyataan ini menunjukkan kompetensi berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan sebagaimana dikemukakan oleh Mangkuprawira dan Hubeis
(2007: 35), ciri-ciri kompetensi pegawai adalah memiliki Keterampilan dan
7
sikap maju untuk mencari cara-cara baru dalam mengoptimumkan
pelayanan mutu terhadap pelanggan serta kompetensi menunjukkan
Keterampilan dan sikap saling memperkuat (sinerginitas) antar pegawai
untuk selalu meningkatkan mutu produk dan mutu pelayanan pada
pelanggan.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk
meneliti judul ”Pengaruh Komunikasi dan Kompetensi Sumber Daya
Manusia Tim Teknis Perizinan terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan
Izin Lokasi pada Badan Perizinan Terpadu Kabupaten Bogor”.
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian
kuantitatif. Menurut Sugiyono (2011: 13) metode ini sebagai metode
ilmiah/scientific karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah, yaitu
konkret/empiris, objektif terukur, rasional dan sistematis. Metode ini
disebut metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan
analisisnya menggunakan statistik.
Untuk menganalisis data teknik analisis data dalam penelitian ini
menggunakan penelitian menurut eksplanasi dengan analisis deskriptif,
yaitu bagaimana variabel-variabel yang diteliti itu akan menjelaskan objek
yang diteliti melalui data yang terkumpul. (Sugiyono, 2011: 15).
X1
Pyx1
Pyx1x2
Y
Pyx2
X2
Gambar 1. Model Penelitian
є
8
Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data
Teknik dan alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1. Jenis Data
Statistik
bekerja
dengan
angka-angka
yang
berada
dari
perhitungan kuantitas atas suatu objek maupun penilaian yang bersifat
kuantitatif. Selanjutnya, angka-angka yang digunakan dalam analisis
statistik mengunakan jenis data ordinal.
Menurut Irianto (2009: 18) menjelaskan skala ordinal adalah
suatu skala yang sudah mempunyai daya pembeda, tetapi perbedaan
yang satu dengan angka yang lainnya tidak konstan (tidak mempunyai
interval yang tetap).
Dalam penelitian ini, penulis memberikan kode pada data yang
didapat sebagai pembeda dan melakukan deskripsi atas hasil analisis
statistik.
2. Teknik Pengumpulan Data
a. Data Sekunder
Studi kepustakaan dilakukan untuk menguasai teori-teori
serta berbagai informasi yang dapat mengungkapkan
masalah-
masalah yang dijadikan obyek penelitian. Studi Kepustakaan
dilakukan dengan banyak membaca, membahas dan menyerap isi
sejumlah buku, dokumen, makalah, diktat serta referensi yang
dianggap relevan dalam penelitian ini.
b. Data Primer
Untuk mendapatkan jawaban-jawaban dari para responden
penelitian, dilakukan menggunakan
instrumen penelitian. Dalam
penelitian ini instrumen penelitian berbentuk kuesioner. Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
9
memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawab.
Untuk mendapatkan responsi dari para responden, maka
dilakukan
penyebaran kuesioner yang disebarkan kepada
responden. Kuesioner yang disebarkan tersebut terdiri dari 32
pernyataan
serta
pertanyaan
karakteristik
responden.
Alat
pengumpul data primer dalam penelitian ini adalah Kuesioner
Penelitian. Dengan alat pengumpulan data ini, diupayakan dapat
menggali responsi dari setiap responden yang menjadi sampel
penelitian
Populasi, Sampel, dan Teknik Pengumpulan Data
1. Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Tim Verifikasi,
Pemrosesan dan penerbitan perizinan berjumlah 156 orang dan
pemohon izin lokasi dari Juli - Oktober 2012 berjumlah 234 orang.
2. Sampel Penelitian
Berdasarkan perhitungan sampel dengan rumus slovin di dapat
sampel, dalam tabel di bawah ini:
Tabel 3. Pengambilan Sampel
No
1
2
Responden
Petugas Tenis Penerbitan Izin
Pemohon izin lokasi dari bulan
Juli sampai Oktober 2012
Jumlah
Unit Populasi
156
Sampel
61
234
390
70
131
Sumber: hasil pengolahan sampel 2012
Dengan demikian maka sampel dalam penelitian ini adalah
sebesar 131 responden. Pemilihan sampel dalam penelitian ini diambil
secara acak menggunakan teknik sampel acak sederhana (Simple
Random Sampling), yakni pengambilan sampel dengan cara acak, yaitu
10
setiap subyek populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih
menjadi sampel.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
a. Analisis Deskriptif Komunikasi
Gambaran umum penilaian responden terhadap Komunikasi
terlihat dari distribusi data variabel Komunikasi (X1) diperoleh
rentang empiris antara 29 sampai 53 dengan rentang (range) 24.
Kemudian dari hasil analisis data diperoleh skor rata-rata (mean)
sebesar 41,49, median 41,00, modus 41, standar deviasi 5,605
dan varians 31,421.
b. Statistik Deskriptif Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis
Perizinan
Gambaran umum penilaian responden terhadap Kompetensi
Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan terlihat dari Distribusi
Data Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan (X2),
diperoleh rentang empiris antara 24 sampai 46 dengan rentang
(range) 22. Kemudian dari hasil analisis data diperoleh skor ratarata (mean) sebesar 34,40, median 36,00,
modus 36, standar
deviasi 5,266 dan varians 27,735.
c. Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Izin Lokasi
Gambaran umum penilaian responden terhadap kualitas
pelayanan Izin Lokasi terlihat dari Distribusi Data Kualitas
Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi (Y), diperoleh rentang empiris
antara 24 sampai 45 dengan rentang (range) 21. Kemudian dari
hasil analisis data diperoleh skor rata-rata (mean) sebesar 35,57,
11
median 36,00,
modus 38, standar deviasi 4,717 dan varians
22,247.
2. Uji Persyaratan Analisis
a. Normalitas Data
Besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov variabel komunikasi
dengan kualitas pelayanan Penerbitan Izin lokasi adalah 0,453,
dengan nilai asymp.sig sebesar 0,986, besarnya nilai KolmogorovSmirnov variabel kompetensi sumber daya manusia tim teknis
Perizinan dengan kualitas pelayanan Penerbitan Izin lokasi adalah
0,410, dengan nilai asymp.sig sebesar 0,937.
Oleh nilai asymp.sig 0,986 dan 0,937 lebih besar dari 0,05,
maka dapat disimpulkan bahwa data residual distribusi normal.
b. Uji Linieritas dan Signifikansi Regresi
Hasil analisis Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan Izin
Lokasi menunjukkan bahwa Linearity mempunyai nilai sig.(0,000) <
 (0,05), berarti model regresi Komunikasi terhadap Kualitas
Pelayanan Izin Lokasi adalah signifikan. Demikian juga hasil
analisis menunjukkan bahwa deviation from Linearity mempunyai
nilai sig.(0,117) >  (0,05), berarti model regresi Komunikasi
Terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi adalah linier.
Hasil analisis Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis
Perizinan terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi
menunjukkan bahwa Linearity mempunyai nilai sig.(0,000) < 
(0,05), berarti model regresi Kompetensi Sumber Daya Manusia
Tim Teknis Perizinan terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin
Lokasi adalah signifikan. Demikian juga hasil analisis menunjukkan
bahwa deviation from Linearity mempunyai nilai sig.(0,222) > 
(0,05), berarti model regresi Kompetensi Sumber Daya Manusia
12
Tim Teknis Perizinan terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin
Lokasi adalah linier.
c. Uji Autokorelasi
Nilai dL=1,634 dan nilai dU=1,715. Hasil Uji Autokorelasi
adalah 1,665. Oleh nilai DW terletak di antara dL dan dU maka tidak
dapat disimpulkan.
d. Uji Multikolonieritas
Diketahui nilai VIF berada di bawah angka 10 untuk semua
variabel bebas. Demikian pula, nilai tolerance mendekati 1 untuk
semua variabel bebas. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
dalam regresi antara variabel bebas Komunikasi (X1), dan
Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan (X2)
terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi (Y) tidak terjadi
multikolonieritas antar variabel bebas.
e. Uji Heterokedastisitas
Hasil uji heterokedastisitas dengan uji Glejser dapat
ditampilkan pada tabel berikut ini.
Tabel 4. Hasil Uji Heterokedastisitas dengan Uji Glejser
Coefficientsa
Model
1
(Constant)
Komunikasi
Kompetensi Sumber
Daya Manusia Tim
Teknis Perijinan
Unstandardized
Coeff icients
B
Std. Error
1,975
1,241
,055
,034
-,059
,037
Standardized
Coeff icients
Beta
,174
t
1,592
1,606
Sig.
,114
,111
-,174
-1,608
,110
a. Dependent Variable: abresid
Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan tidak ada
satupun variabel independent yang signifikan secara statistik
mempengaruhi variable dependen. Hal ini terlihat dari nilai
signifikansi (sig) di atas 0,05. Jadi dapat disimpulkan model regresi
tidak mengandung adanya heterokedastisitas.
13
3. Uji Hipotesis
a. Deskripsi Hipotesis I
Nilai signifikan (sig) yang diperoleh dalam analisa data
pengaruh Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin
Lokasi sebesar 0,000. Karena sig < α = 0,05, maka H0 ditolak dan
Ha diterima. Dengan demikian teruji sudah bahwa Terdapat
Pengaruh yang positif Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan.
b. Deskripsi Hipotesis II
Nilai signifikan (sig) yang diperoleh dalam analisa data
pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan
terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi sebesar 0,000.
Karena sig < α = 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan
demikian teruji sudah bahwa Terdapat Pengaruh yang Positif
Kompetensi Sumber Daya Manusia terhadap Kualitas Pelayanan.
c. Deskripsi Hipotesis III
Nilai signifikan (sig) yang diperoleh dalam analisa data
pengaruh Komunikasi dan Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim
Teknis
Perizinan
secara
bersama-sama
terhadap
Kualitas
Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi diketahui dari tabel berikut.
Tabel 5. Anova
ANOVAb
Model
1
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
1858,392
1033,669
2892,061
df
2
128
130
Mean Square
929,196
8,076
F
115,063
Sig.
,000a
a. Predictors: (Const ant), Kompetensi Sumber Day a Manusia Tim Teknis Perijinan,
Komunikasi
b. Dependent Variable: Kualitas Pelay anan Ijin Lokasi
Sumber : Diolah dari hasil penelitian
14
Berdasarkan penyajian tabel di atas diketahui bahwa nilai
signifikan (sig) yang diperoleh dalam analisa data pengaruh
Komunikasi dan Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis
Perizinan secara bersama-sama terhadap Kualitas Pelayanan
Penerbitan Izin Lokasi sebesar 0,000. Karena sig < α = 0,05, maka
H0 ditolak dan Ha diterima, dengan demikian terdapat pengaruh
yang positif Kompetensi Sumber Daya Manusia dan Motivasi
secara bersama-sama terhadap Kualitas Pelayanan
dapat
diterima.
PEMBAHASAN
Pembahasan hasil penelitian merujuk pada hasil analisis data
kuantitatif yang meliputi hasil pengukuran dan pengujian tiga hipotesis.
Pokok-pokok hasil pengukuran dan pengujian ketiga hipotesis tersebut
adalah sebagai berikut:
1. Hasil Pengaruh Komunikasi
Penerbitan Izin Lokasi
terhadap
Kualitas
Pelayanan
Berdasarkan perhitungan data statistik diperoleh hasil bahwa
terdapat hubungan antara Komunikasi dengan Kualitas Pelayanan
Penerbitan Izin Lokasi sebesar 0,713 terbilang Kuat dan kontribusi
Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi
sebesar 50,8% sisanya sebesar 49,2% merupakan kontribusi faktorfaktor lain terhadap variabel, namun tidak diteliti. Besarnya pengaruh
Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi
sebesar 0,600 yang ditunjukkan oleh persamaan regresi sederhana Ŷ =
10,694 + 0,600X1.
Nilai 0,600 ini menunjukkan besarnya pengaruh Komunikasi
terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi pada Badan
Perizinan Terpadu (BPT). Karena pengaruh tersebut bersifat positif,
maka apabila variabel Komunikasi (X1) ditingkatkan, maka peningkatan
tersebut akan diimbangi dengan peningkatan pada variabel Kualitas
15
Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi pada Badan Perizinan Terpadu
(BPT).
Komunikasi
adalah
proses
penyampaian
pesan
oleh
komunikator kepada komunikan untuk memberikan informasi yang
berguna dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Komunikasi
dilingkungan BPT dalam rangka pelayanan penerbitan izin lokasi
merupakan mekanisme standar prosedur pelayanan penerbitan izin
lokasi yang mengupayakan berbagai kegiatan dimulai dari peninjauan,
pemeriksaan lapangan, penelitian,
pengkajian dan pembahasan
terhadap hasil peninjauan, pemeriksaan data lapangan dan data
administratif yang berkenaan dengan penerbitan Perizinan berdasarkan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Proses kegiatan ini diperlukan dalam rangka menterpadukan
hasil yang didapat dalam memutuskan penerbitan izin lokasi dapat
dilaksanakan yang tidak hanya dalam internal BPT saja tetapi yang
lebih terpenting komunikasi dapat terjalin diantara lintas sektoral seperti
kepentingan Badan Perencanaan pembangunan Daerah, Badan
Lingkungan Hidup, Tata Ruang dan Pertanahan, Tata Bangunan dan
Pemukiman, dan Dinas Pertanian dan Kehutanan serta berkaitan pula
dengan kepentingan warga masyarakat yang menerima dampak secara
langsung penerbitan izin lokasi. Ketidak sesuaian komunikasi yang
terjalin menyebabkan izin lokasi yang tidak sesuai dengan dampak
lingkungan maupun masyarakat. Seperti permasalahan pembangunan
Real Estate di daerah resapan air yang berlokasi di daerah puncak dan
Gunung Putri yang menjadi permasalahan karena adanya dampak
lingkungan. Permasalahan ini tentu menghambat visi dan misi Dinas
Pertanian dan Kehutanan yang bertujuan menjaga kelestarian hutan.
Disatu sisi memberikan pemukiman bagi masyarakat tetapi disisi lain
menimbulkan permasalahan lain. Seharusnya jalinan komunikasi tetap
terjaga dengan baik agar kepentingan lintas sektoral dapat terjaga
dengan baik.
16
Komunikasi ini penting untuk mengupayakan keseragaman
kerja, saling pengertian dan terutama tercapainya tujuan penerbitan izin
lokasi. Sejalan dengan
Robbins dalam teori komunikasi yang
menujukkan
faktor-faktor
adanya
pengendalian,
motivasi,
pengungkapan emosi dan, infomasi yang mempengaruhi kualitas
pelayanan penerbitan izin lokasi dapat berjalan optimal.
Hasil penelitian ini juga sejalan dan didukung penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Hasan Nurdin yang mengemukakan
Terdapat
pengaruh
komunikasi
terhadap
Kualitas
Pelayanan
Kesehatan. Pengaruh tersebut bermakna bahwa jika efektivitas
komunikasi tersebut ditingkatkan atau meningkat maka peningkatan
tersebut akan diikuti dengan peningkatan Kualitas Pelayanan.
Hasil penelitian yang di dapat dengan pernyataan Terdapat
Pengaruh yang positif Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan.
Apabila dibandingkan dengan hasil penelitian Nurdin (2008), ternyata
hasil penelitian pengukuran dan pengujian hipotesis tidak dijelaskan
secara konseptual, dan tidak diperkaya dengan analisis deskriptif yang
merujuk pada dimensi-dimensi kajian dan indikator-indikator penelitian.
Sedangkan dalam penelitian ini dengan menggunakan variabel
komunikasi dan variabel kualitas pelayanan, dalam penelitian hipotesis
dijelaskan secara konseptual dan dijelaskan secara deskriptif,
2. Hasil Pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis
Perizinan terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi
Berdasarkan perhitungan data statistik diperoleh hasil bahwa
terdapat hubungan antara Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim
Teknis Perizinan dengan Kualitas Pelayanan Izin Lokasi sebesar 0,719
terbilang kuat dan kontribusi Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan
Izin Lokasi sebesar 51,6% sisanya sebesar 48,4% merupakan
kontribusi faktor-faktor lain terhadap variabel Kualitas Pelayanan Izin
Lokasi, namun tidak diteliti. Besarnya pengaruh Kompetensi Sumber
17
Daya Manusia Tim Teknis Perizinan terhadap Kualitas Pelayanan Izin
Lokasi sebesar 0,644 yang ditunjukkan oleh persamaan
regresi
sederhana Ŷ = 12,785 + 0,644X2.
Nilai 0,644 ini menunjukkan besarnya pengaruh Kompetensi
Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan terhadap Kualitas
Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi pada Badan Perizinan Terpadu
(BPT). Karena pengaruh tersebut bersifat positif, maka apabila variabel
Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan (X2)
ditingkatkan, maka peningkatan tersebut akan diimbangi dengan
peningkatan pada variabel Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi
pada Badan Perizinan Terpadu (BPT).
Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan
dituntut untuk mampu melakukan suatu tugas yang dilandasi atas
keterampilan dan pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja yang
dituntut oleh pekerjaan. Dengan demikian sejalan dengan Wibowo
konsep
kompetensi
sumber
daya
manusia
Tim
Teknis
perlu
memperhatikan faktor Motif, Sifat, Konsep diri, Pengetahuan, dan
Keterampilan yang menjadi ciri pribadi sumber daya manusia pada
lingkungan kerja tersebut.
Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan pada
teknis penerbitan izin lokasi, belum memahami tata cara secara tepat
pada penerbitan Izin Lokasi. Permasalahan ini dikarenakan proses
yang dilakukan bagian proses Izin Lokasi bersama Tim Teknis untuk
memeriksa kesesuaian berkas persyaratan dengan kondisi di lapangan
masih belum sesuai dengan pemanfaatan ruang diwilayah Kabupaten
Bogor.
Dengan demikian kompetensi sumber daya manusia tim teknis
penerbitan izin lokasi mempunyai fungsi memberikan pelayanan
perizinan kepada masyarakat dalam kegiatan mengadministrasikan
seluruh tahapan mekanisme pelayanan Perizinan dan non Perizinan;
Melakukan
peninjauan/pemeriksaan
data
lapangan;
Menyiapkan
18
dokumen administrasi Tim Teknis Pelayanan Perizinan. Kompetensi
sumber daya manusia Tim Teknis Perizinan melakukan tata cara
pelayanan secara efektif dan efisien sesuai dengan fungsi pelayanan
penerbitan izin lokasi di BPT.
Hasil penelitian ini sejalan dan didukung penelitian sebelumnya
yang dilakukan oleh Sudrajad yang menunjukkan terdapat pengaruh
positif dan signifikan kompetensi aparatur terhadap kualitas pelayanan
BPT dengan konsep pemahaman bahwa apabila kompetensi aparatur
ditingkatkan maka secara kausalitas akan meningkatkan kualitas
pelayanan BPT.
Hasil penelitian yang di dapat dengan pernyataan Terdapat
Pengaruh yang Positif Kompetensi Sumber Daya Manusia terhadap
Kualitas Pelayanan. Jika dibandingkan dengan hasil penelitian
Sudrajad (Tesis. 2012) yang disajikan layak dianggap relevan, karena
menggunakan menggunakan variabel Kompetensi dan Komunikasi
Interpersonal terhadap Kualitas Pelayanan. Dari telaah hasil penelitian
diperoleh perbandingan hasil penelitian penulis pada hipotesis
dijelaskan secara konseptual dan dijelaskan secara konseptual, serta
diperkaya dengan analisis deskriptif yang merujuk pada dimensidimensi kajian dan indikator-indikator penelitian.
3. Hasil Pengaruh Komunikasi dan Kompetensi Sumber Daya
Manusia Tim Teknis Perizinan secara bersama-sama terhadap
Kualitas Pelayanan Izin Lokasi
Berdasarkan perhitungan data statistik diperoleh hasil bahwa
terdapat hubungan secara bersama-sama antara Komunikasi dan
Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan dengan
Kualitas Pelayanan Izin Lokasi sebesar 0,802 terbilang sangat kuat dan
kontribusi Komunikasi dan Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim
Teknis Perizinan secara bersama-sama terhadap Kualitas Pelayanan
Izin Lokasi sebesar 64,3% sisanya sebesar 35,7% merupakan
19
kontribusi faktor-faktor lain terhadap variabel Kualitas Pelayanan Izin
Lokasi, namun tidak diteliti. Besarnya pengaruh Komunikasi terhadap
Kualitas Pelayanan Izin Lokasi sebesar 0,371 dan besarnya pengaruh
Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan terhadap
Kualitas Pelayanan Izin Lokasi
sebesar 0,409, besaran pengaruh
tersebut ditunjukkan oleh persamaan regresi berganda Ŷ = 5,690 +
0,371 X1 + 0,409 X2.
Nilai 0,371 X1 dan 0,409 X2 ini menunjukkan besarnya pengaruh
Komunikasi dan Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis
Perizinan terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi pada
Badan Perizinan Terpadu (BPT). Karena pengaruh tersebut bersifat
positif, maka apabila variabel Komunikasi dan Kompetensi Sumber
Daya Manusia Tim Teknis Perizinan (X1,2) ditingkatkan secara bersamasama, maka peningkatan tersebut akan diimbangi dengan peningkatan
pada variabel Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi pada Badan
Perizinan Terpadu (BPT).
Hasil penghitungan persamaan regresi berganda diketahui bahwa
kontribusi yang mempengaruhi besarnya pengaruh Komunikasi dan
Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan secara
bersama-sama, lebih besar dipengaruhi oleh Kompetensi Sumber Daya
Manusia Tim Teknis Perizinan. Besarnya ini menunjukkan Kompetensi
Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan berpengaruh lebih tinggi
pada kualitas pelayanan penerbitan izin lokasi. Hasil ini memberi arti
aspek kompetensi sumber daya manusia tim teknis kurang dapat
memberikan
pelayanan
penerbitan
izin
lokasi
pada
memenuhi
kebutuhan dan keinginan kepada masyarakat atau yang menginginkan
pelayanan yang berakhir dengan kepuasan (satisfy) publik pada
pelayanan penerbitan izin lokasi secara efektif dan efisien pada
tangible,
reliability,
responsiveness,
assurance
dan
emphaty.
Permasalahan ini sesuai landasan teori dari Zeithaml et al. yang
berimplikasi pada penyelenggara pelayanan penerbitan izin lokasi
20
belum optimal memperlihatkan pelayanan prima dikarenakan Tim
Teknis
Perizinan
kurang
memahami
dan
mensosialisasikan
pemahaman mengenai izin lokasi dalam hal peruntukkan tanah sesuai
dengan pemanfaatan ruang diwilayah Kabupaten Bogor.
Hasil
penelitian
ini
sejalan
dan
mendukung
penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Riza Juangsah Rahmat yang
menunjukkan kualitas pelayanan pegawai Badan Perijinan Terpadu.
Dengan demikian dapat menjadi kontribusi bagi peningkatan kualitas
pelayanan penerbitan izin lokasi yang cepat, mudah dan murah.
Dengan demikian secara bersama-sama komunikasi dan kompetensi
sumber
daya
manusia
tim
teknis
perizinan
berimplikasi
pada
peningkatan kualitas pelayanan penerbitan izin lokasi di Badan
Perizinan Terpadu Kabupaten Bogor.
Hasil penelitian yang di dapat dengan pernyataan Terdapat
Pengaruh yang Positif Kompetensi Sumber Daya Manusia terhadap
Kualitas Pelayanan. Jika dibandingkan dengan hasil penelitian Rahmat
(Tesis.
2012)
yang
disajikan
layak
dianggap
relevan,
karena
menggunakan menggunakan variabel Kualitas Pelayanan. Tetapi
dalam
variabel
bebasnya
berbeda
dengan
penulis
karena
menggunakan variabel Implementasi Kebijakan Pelayanan dan Budaya
Kerja tetapi kesamaannya hasil analisis pengukuran dan pengujian
hipotesis pada kualitas pelayanan telah dijelaskan secara konseptual.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Simpulan yang didapat dari pembahasan hasil penelitian diperoleh
pokok-pokok kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil uji hipotesis diketahui terdapat pengaruh positif dan signifikan
komunikasi terhadap kualitas pelayanan penerbitan izin lokasi dengan
konsep apabila komunikasi ditingkatkan maka secara kausalitas akan
21
meningkatkan kualitas pelayanan penerbitan izin lokasi di Badan
Perizinan Terpadu (BPT) Kabupaten Bogor.
2. Hasil uji hipotesis diketahui terdapat pengaruh positif dan signifikan
kompetensi sumber daya manusia tim teknis perizinan terhadap
kualitas pelayanan penerbitan izin lokasi dengan konsep apabila
kompetensi sumber daya manusia tim teknis perizinan ditingkatkan
maka secara kausalitas akan meningkatkan kualitas pelayanan
penerbitan izin lokasi di Badan Perizinan Terpadu (BPT) Kabupaten
Bogor.
3. Hasil uji hipotesis diketahui terdapat pengaruh positif dan signifikan
komunikasi dan kompetensi sumber daya manusia tim teknis perizinan
secara bersama-sama terhadap kualitas pelayanan penerbitan izin
lokasi dengan konsep apabila komunikasi dan kompetensi sumber daya
manusia tim teknis perizinan secara bersama-sama ditingkatkan maka
secara kausalitas akan meningkatkan kualitas pelayanan penerbitan
izin lokasi di Badan Perizinan Terpadu (BPT) Kabupaten Bogor.
Saran
Saran-saran
yang
terungkap,
untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanan penebitan izin lokasi di Badan Perizinan Terpadu Kabupaten
Bogor, sebagai berikut :
1. Kepada
Kepala
Badan
Perizinan
Terpadu
Kabupaten
Bogor,
disarankan untuk melakukan upaya peningkatan komunikasi dengan
SKPN dan peningkatan kompetensi SDM tim teknis perizinan, melalui
sosialisasi
kebijakan
dan
pendidikan
teknis
pelayanan
pada
pemahaman dan aplikasi tata, cara, prosedur, serta karakter pegawai
yang diikuti antara lain melalui kegiatan workshop
2. Kepada Pegawai
Badan
Perizinan Terpadu
Kabupaten Bogor,
disarankan:
a. Melakukan upaya peningkatan kerjasama antara Tim BPT dengan
Tim Teknis yang terjalin secara terpadu dan secara berkala dengan
22
menyusun serta melaporkan laporan peneriman izin dan penerbitan
izin agar tidak ada dualisme kepentingan.
b. Melakukan upaya peningkatan kemampuan tim teknis pelayanan
izin lokasi dengan cara mengkomunikasikan kebijakan baru kepada
Tim Teknis yang dapat diaplikasi secara konsekuen sehingga
memberikan kepuasan kepada masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Adisasmita,
Rahardjo.
2011.
Manajemen
Pemerintahan
Daerah.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Amir, Mafri 1999, Etika Komunikasi Massa Dalam Pandangan Islam,
Jakarta : Logos.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktek.
Edisi Revisi V. Cetakan Keduabelas, Bandung: Rineka Cipta.
Atmosudirdjo, Prajudi. 1990. Dasar-dasar Administrasi Negara, Jakarta:
Ghalia Indonesia.
Barata, 2004, Pelayanan Prima, Jakarta, Bumi Aksara.
Budiyatna & Mutmainah.1998. Modul komunikasi antar pribadi. Jakarta:
Universitas terbuka.
23
Dwiyanto, Agus, 2005, Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan
Publik, Jakarta: Gadjah Mada University Press
Gerungan. 1998. Psikologi sosial. Bandung: PT. Erisco.
Handayaningrat, Soewarno. 1992. Administrasi Pemerintahan Dalam
Pembangunan Nasional, Jakarta: CV. Haji Masagung.
Hasan Nurdin, 2008. Tesis Magister Ilmu Administrasi STIAMI: Pengaruh
Komunikasi dalam Implementasi Kebijakan dan Sumber Daya
Kesehatan terhadap Kualitas Pelayanan kesehatan di Puskesmas
Kecamatan Sukmajaya, Jakarta : tidak diterbitkan
Hutasoit C.S. 2011. Pelayanan Publik: Teori dan Aplikasi. Jakarta:
MagnaScript Publishing.
Irianto, Agus. Statistik: Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: Kencana.
Islamy, M. Irfan, 2004, Prinsip-prinsip Perumusan Kebijaksanaan Negara,
Bumi Aksara, Jakarta.
John Hayes. 2002. Interpersonal Skill at Work. Newyork: Simultaneously
Published.
Kosasih, Taruna Sepandji. 2000. Manajemen Pemerintahan Daerah – Era
Reformasi Menuju Pembangunan Otonomi Daerah. Bandung:
Penerbit Universal
Latunreng, Wahyuddin, 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia, edisi 2.
Jakarta: LPPSDM-WIN.
24
Makmur S . 2008. Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dan Efektifitas
Organisasi. Jakarta : Rajawali Pers.
Muhammad. 1998. Komunikasi Organisasi, Jakarta: Bumi Aksara.
Ndraha, Taliziduhu. 1997, Metodologi Ilmu Pemerintahan, Jakarta : PT.
Rineka Cipta.
Nasir, Moh. 2006. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Paimin, Napitupulu. 2007. Pelayanan Publik & Customer Satisfaction.
Bandung: PT. Alumni.
Palan. R.2008. Competency Management: Teknik Mengimplementasikan
Manajemen SDM Berbasis Kompetensi Untuk Meningkatkan Daya
Saing Organisasi. Cetakan.2. Jakarta: PPM.
Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Ratminto, dan Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan, Jakarta:
Pustaka Pelajar.
Riduwan dan Akdon, 2006, Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika
(Administrasi
Pendidikan-Bisnis-Pemerintahan-Sosial-Kebijakan-
Ekonomi-Hukum-Manajemen-Kesehatan),
cetakan
Pertama,
Bandung : Alfabeta.
Rivai, Veithzal, 2004, Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi, Jakarta: PT
Rajagrafindo Persada.
25
Riza Juangsah Rahmat, 2012, Tesis Magister Ilmu Administrasi STIAMI:
Pengaruh Implementasi Kebijakan Pelayanan Dan Budaya Kerja
Terhadap Kualitas Pelayanan Pegawai Badan Perijinan Terpadu
(BPT) Kabupaten Bogor, Jakarta : tidak diterbitkan
Robbins, Stephen P. 2006. Perilaku Organisasi. Edisi Lengkap. Jakarta:
PT. Indeks.
Thoha, Miftah, 1996, Perilaku Organisasi, Konsep Dasar dan Aplikasinya,
PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 1996. Total Quality Management,
Yogyakarta : Andi Ofset.
Sabardi, Agus, 2001, Pengantar Manajemen, Yogyakarta : UPP AMP
YKPN.
Sandjaja, Albertus Heryanto. 2011. Panduan Penelitian. Jakarta: Prestasi
Pustaka.
Santoso,
Singgih.
2000,
SPSS
Mengolah
Data
Statistik
Secara
Profesional, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Sedarmayanti. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung:
Refika Aditama.
Sendjaja, Sasa Djuarsa. 2005. Teori Komunikasi, Jakarta: Gunung Agung.
Siagian, Sondang SP, 2005, Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta:
Bumi Aksara.
Sinaluan, L .2001.Komunikasi Bisnis. Jakarta: Grafindo UPN Veteran
26
Sugiyono. 2004. Statistik Untuk Penelitian. Cetakan kedelapan Bandung:
CV. Alfabeta.
Sudrajad, 2012. Tesis Magister Ilmu Administrasi STIAMI: Pengaruh
Kompetensi Aparatur dan Komunikasi Interpersonal terhadap
Kualitas Pelayanan Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Bogor,
Jakarta : tidak diterbitkan
Sugiyono. 2008. Statistik Untuk Penelitian. Cetakan kedelapan Bandung:
CV. Alfabeta.
Supranto. J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Suprapto dan Fahrianoor, 2004, Effective Publik Relations, Cetakan ke 8,
Jakarta:
Indeks Kelompok Gramedia
Suradinata, Ermaya, 1996, Manajemen Sumber Daya Manusia-Suatu
Tinjauan Wawasan Masa Depan , Bandung: CV. Ramadan.
_____, 1998, Manajemen Pemerintahan dan Otonomi Daerah, Bandung:
CV. Ramadan.
Wibowo. 2009. Manajemen Kinerja. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.
Winardi. J. 2009. Manajemen Perilaku Organisasi. Jakarta: Kencana.
Wiryanto, 2004, Efektivitas Komunikasi, Jakarta: Bumi Aksara.
Zeithaml, Valarie, A. Parasuraman and Leonard L. Berry, 1990, Devering
Quality Service, New York: The Free Press.
27
RIWAYAT HIDUP
R. Surya Saptaraharja, dilahirkan pada tanggal 10 Februari 1981.
Menyelesaikan pendidikan S1 di Universitas Pakuan Bogor Fakultas
Hukum tahun 2003. Kemudian menyelesaikan Magister Administrasi
dengan kekhususan Administrasi Pendidikan S2 di STIAMI Jakarta pada
bulan Februari tahun 2013. Saat ini bekerja sebagai PNS di Kabupaten
Bogor, yang ditempatkan pada ……………