MENCIPTAKAN WORD OF MOUTH MELALUI

MENCIPTAKAN WORD OF MOUTH MELALUI KUALITAS PELAYANAN
Eka Mayastika Sinaga
Abstract
Word of Mouth is one of marketing communication that relies on consumers as a
party whose role is to deliver the performance of a product of both goods and services based
on their experience. The role of word of mouth is very important in the service industry . This
is due to the intangible characteristics of services that the consumer is at a high level of
uncertainty before deciding to purchase a quality service. Quality service is a service that
can satisfy consumer expectations. Service quality is one of dimension to achieve customer
satisfaction because satisfied customers will give effect to the word of mouth that will provide
value to the company . Perception of satisfaction provided by the company formed by the
services to customers in dimensions as indicators of service quality and perceived value .
Indicators or dimensions of service quality which comprised of tangible, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy. Consumers have an assessment of the quality of
service based on whether or not a special service. If consumers feel satisfied for a service
then the service provider can be called quality. But the fact that consumers will accept and
face various forms of service , so word of mouth is very influenced by the dimensions of the
service quality provided. If the service quality provided does not lead to dissatisfied
customers and ultimately will create negative word of mouth .
Keywords: Word of Mouth, Service Quality, Costumer Satisfaction
PENDAHULUAN
Pada era globalisasi ini persaingan
diantara perusahaan semakin kompetitif,
baik itu di pasar domestik ataupun pasar
internasional. Untuk dapat memenangkan
persaingan, maka setiap perusahaan harus
menyusun strategi pemasaran yang tepat
agar mampu memasarkan produk baik itu
barang/jasanya
dan
diterima
oleh
konsumen. Konsumen memiliki kekuatan
yang besar dalam menentukan barang/jasa
apa yang mereka inginkan dan juga
bagaimana penilaian mereka terhadap
merek yang dikonsumsi. Konsumen
cenderung untuk menyebarkan informasi
mengenai suatu produk atau merek yang
diperoleh dari beberapa media komunikasi
kepada orang lain. Sehingga perusahaan
diharapkan
untuk
kreatif
dalam
mengomunikasikan produk atau merek
perusahaannya.
Salah
satu
strategi
komunikasi pemasaran yang cukup efektif
dan banyak digunakan oleh para pengusaha
yaitu strategi pemasaran word of mouth
atau pemasaran dari mulut ke mulut.
Pemasaran word of mouth diyakini dapat
meningkatkan penjualan sampai dua kali
lipat. Selain itu pemasaran word of mouth
juga tidak membutuhkan biaya, sehingga
dapat dikatakan pemasaran word of mouth
ini adalah strategi pemasaran gratis yang
sangat efektif. Terlebih lagi masyarakat
Indonesia memiliki kebiasaan suka
bersosialisasi dan berkumpul hanya untuk
sekedar
berbagi
cerita,
sehingga
kesempatan
untuk
menyebarluaskan
informasi sebuah produk atau jasa yang
sering mereka gunakan sangat terbuka
lebar. Hal ini akan menguntungkan para
pengusaha, sebab dengan adanya word of
mouth akan memunculkan loyalitas
pelanggan terhadap barang/jasa yang
ditawarkan
perusahaan,
terutama
perusahaan yang bergerak dalam bidang
jasa.
Dalam industri jasa peranan word of
mouth sangat penting bagi penyedia jasa
agar konsumen tertarik mengkonsumsi jasa
yang
ditawarkannya.
Sebelum
mengkonsumsi suatu jasa konsumen sering
kali mengandalkan informasi dari orang
lain yang telah mempunyai pengalaman
mengkonsumsinya atau dari para ahli
berdasarkan pengetahuannya.
Kotler
dan
Keller
(2009)
menyatakan bahwa konsumen lebih
tergantung pada word of mouth dari pada
iklan dalam pemilihan jasa. Word of mouth
biasanya cepat diterima oleh pelanggan
karena yang menyampaikannya adalah
mereka yang dapat dipercayainya, seperti
para ahli, teman, keluarga, dan publikasi
media masa. Di samping itu, word of mouth
juga cepat diterima sebagai referensi karena
pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi
jasa yang belum dibelinya atau belum
dirasakannya sendiri (Lovelock & Wirtz,
2011). Word of mouth penting bagi
perusahaan jasa, karena jasa cenderung
memiliki proporsi pengalaman dan
kepercayaan
yang
tinggi
sehingga
diasosiasikan dengan resiko tinggi oleh
calon pembeli, konsumen yang kurang
informasi mengenai suatu jasa lebih
bergantung pada word of mouth ketimbang
pelanggan yang sudah paham (Lovelock &
Wirtz, 2011).
Lupiyoadi
(2007)
menyatakan
bahwa peranan orang sangat penting dalam
mempromosikan jasa. Konsumen sangat
dekat dengan pengiriman jasa, dengan kata
lain konsumen tersebut akan berbicara
kepada pelanggan lain dan word of mouth
ini sangat besar pengaruhnya dan
dampaknya terhadap pemasaran jasa
dibandingkan dengan aktifitas komunikasi
lainnya.
Konsumen akan merasa puas bila harapan
akan layanan yang diterimanya memenuhi
standar
kualitas
yang
diinginkan.
Konsumen yang puas terhadap suatu
layanan
cenderung
untuk
merekomendasikan dalam penggunaan
suatu produk kepada pihak lain (Handayani
dan Cahyono, 2008).
Defenisi Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan merupakan
tingkat keunggulan untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Kualitas Pelayanan
dinilai berdasarkan presepsi konsumen
yang membandingkan harapan untuk
menerima layanan dan pengalaman
sebenarnya atas layanan yang diterima.
Menurut Kotler (2009) Kualitas
(quality) adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat.
Kualitas menurut Tjiptono (2005)
mengandung banyak defenisi dan makna
seperti:
1. Kesesuaian dengan persyaratan
/tuntutan
2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaikan/penyempurnaan
berkelanjutan
4. Bebas dari kerusakan / cacat
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan
semenjak awal dan setiap saat
6. Melakukan segala sesuatu secara
benar semenjak awal
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan
pelanggan.
Parasuraman (dalam Lupiyoandi
2009) menyatakan Kualitas layanan
didefinisikan sebagai sikap konsumen yang
berkaitan dengan hasil dari perbandingan
antara harapan pelayanan dengan persepsi
tentang kinerja aktual. Dalam penelitian
terbaru harapan dibagi menjadi dua macam,
antara lain:
1. Expected service
Yaitu suatu tingkat layanan yang
diharapkan pelanggan akan diterima.
Disini pelanggan berekspektasi akan
mendapat pelayanan sesuai dengan
keinginan.
2. Perceived service
Merupakan tingkat layanan memadai
yang akan diterima oleh pelanggan.
Disini minimal perusahaan memberikan
layanan yang seharusnya diberikan dan
masih berharap memenuhi kebutuhan
dasar pelanggan.
Keunggulan suatu produk jasa
adalah tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa
tersebut, apakah sudah sesuai dengan
harapan dan keinginan pelanggan. Apabila
jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan harapan
(expectation)
maka
kualitas
jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika
jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika
jasa yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan
maka
kualitas
jasa
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik
atau tidaknya kualitas jasa sangat
tergantung kepada kemampuan penyedia
jasa
dalam
memenuhi
harapan
pelanggannya secara konsisten dan
berkesinambungan (sustainable).
Tingkat kualitas layanan tidak dapat
dinilai
berdasarkan
sudut
pandang
organisasi, akan tetapi harus dilihat dari
kebutuhan atau keinginan pelanggan. Oleh
karena itu dalam merumuskan strategi dan
program pelayanan, organisasi harus
berorientasi pada kepentingan pelanggan
dan sangat memperhatikan dimensi
kualitasnya.
Menurut Parasuraman,dkk (dalam
Lupiyoadi, 2009) terdapat lima dimensi
SERVQUAL yaitu:
1. Berwujud
(tangible),
yaitu
kemampuan
suatu
perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal.
2. Keandalan
(reliability),
yaitu
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan
pelayanan
sesuai
dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya.
3. Ketanggapan
(responsiveness),
yaitu suatu kebijakan untuk
membantu
dan
memberikan
pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan dan Kepastian (assurance),
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
5. Empati
(emphaty),yaitu
memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para
pelanggan
dengan
berupaya
memahami keinginan konsumen.
Kualitas pelayanan merupakan
kemampuan
perusahaan
dalam
menyediakan jasa yang dapat memenuhi
keinginan atau harapan pelanggan. Kualitas
pelayanan merupakan tingkat keunggulan
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan
presepsi konsumen yang membandingkan
harapan untuk menerima layanan dan
pengalaman sebenarnya atas layanan yang
diterima.
Secara
umum
kepuasan
merupakan perbandingan apa yang
diharapkan (expectation) oleh konsumen
dengan
kinerja
yang
dirasakannya
(perceived
perfomance).
Dalam
perkembangannya untuk menilai kualitas
suatu pelayanan digunakan suatu model
SERVQUAL yang dikembangkan oleh
Parasuraman dkk (dalam Lupiyoadi, 2009)
yang meliputi lima dimensi yaitu berwujud
(tangible),
kehandalan
(reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (emphaty).
Menurut Lewis dan Baums (dalam
Elitan dan Anatan, 2007) menyatakan:
“Kualitas pelayanan merupakan sebagai
ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu menyesuaikan
dengan ekspentasi pelanggan, jadi kualitas
pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketetapan penyampaian pelayanan tersebut
membagi harapan pelanggan”
rekomendasi baik secara individu maupun
kelompok terhadap suatu produk atau jasa
yang
bertujuan
untuk
memberikan
informasi secara personal. Saluran
komunikasi personal yang berupa
ucapan atau perkataan dari mulut ke
mulut (word of mouth) dapat menjadi
Jadi
jelas
bahwa
kepuasan
konsumen merupakan fungsi dari kesan
kinerja dalam hal ini kualitas pelayanan dan
harapan. Jika kinerja (pelayanan) dibawah
metode promosi yang efektif karena
harapan maka pelanggan akan tidak puas
pada umumnya disampaikan dari
atau bahkan kecewa. Namun apabila kinerja
konsumen oleh konsumen dan untuk
(pelayanan) sama dengan harapan atau konsumen, sehingga konsumen atau
bahkan melebihi harapan pelanggan maka pelanggan yang puas dapat menjadi
pelanggan akan merasa puas bahkan sangat media iklan bagi perusahaan. Di
puas.
samping itu, saluran komunikasi
word
of
mouth tidak
personal membutuhkan biaya yang besar karena
dengan melalui pelanggan yang puas,
Komunikasi dari mulut ke mulut
rujukan
atau referensi terhadap produk
(word of mouth) terjadi ketika pelanggan
mulai membicarakan idenya tentang hasil produksi perusahaan akan lebih
tersebar
ke
konsumenlayanan, merek, maupun kualitas dari mudah
konsumen
lainnya.
produk yang dipakainya kepada orang lain.
Defenisi Word Of Mouth
Word of
Mouth Marketing adalah
komunikasi tentang produk dan jasa antara
orang-orang yang dianggap independen dari
perusahaan yang menyediakan produk atau
jasa, dalam medium yang akan dianggap
independen dari perusahaan. Komunikasi
ini bisa saja berupa percakapan, atau hanya
satu arah testimonial. Misalnya berbicara
langsung, melalui telepon, e-mail, listgroup,
atau sarana komunikasi lainnya (Silverman,
2001).
Menurut Brown et al (2005) word
of mouth terjadi ketika konsumen berbicara
kepada orang lain mengenai pendapatnya
tentang suatu merek, produk, layanan atau
perusahaan tertentu pada orang lain.
Apabila konsumen menyebarkan opininya
mengenai kebaikan produk maka disebut
sebagai positif
WOM, tetapi bila
konsumen
menyebarluaskan
opininya
mengenai keburukan produk maka disebut
sebagai negatif WOM.
Kotler
&
Keller
(2009)
mengemukakan bahwa word of mouth
Communication (WOM) atau komunikasi
dari mulut ke mulut merupakan proses
komunikasi yang berupa pemberian
Dalam word of mouth, konsumenlah yang
memutuskan tentang sesuatu yang sangat
berharga untuk dibicarakan. Konsumen
yang memiliki pengalaman unik tentang
produk, jasa, dan merek dari perusahaan
tertentu cenderung akan membicarakannya
kepada orang lain (Hasan, 2010).
Karakteristik Word of mouth antara lain:
1. Valence
Dari sudut pandang pemasaran, WOM
dapat bersifat positif dan negatif. Positif
WOM terjadi ketika berita baik testimonial
dan dukungan yang dikehendaki oleh
perusahaan yang diucapkan. Sedangkan
WOM negatif adalah sebaliknya. Apa yang
negatif dari sudut pandang perusahaan
dapat dianggap sebagai sangat positif dari
sudut pandang konsumen. tidak hanya
valensi, tetapi volume pasca pembelian
WOM dapat dipengaruhi oleh manajemen
usaha.
2. Focus
Pemasaran yang berorientasi pasar, fokus
marketer
WOM
adalah
konsumen,
membangun dan memelihara hubungan
yang saling menguntungkan dalam berbagai
peran utama pelanggan (end user sekaligus
mediator), pemasok (aliansi), karyawan,
influencer, rekrutmen, dan rekomender.
Fokus WOM adalah pelanggan yang puas,
mereka akan berkomunikasi dengan calon
pelanggan.
3. Timing
Rekomendasi Wom mungkin dilakukan
baik sebelum atau sesudah pembelian.
WOM dapat beroperasi sebagai sumber
penting informasi pada prapembelian, yang
umumnya dikenal sebagai masukan WOM.
Pelanggan dapat menjadi WOM setelah
pembelian atau pengalaman konsumsi atau
dikenal sebagai output WOM.
teman atau keluarga tentang restoran mana
yang akan direkomendasikan.
2. Expert Sources
Diperlukan terutama untuk pembelian jasa
yang memerlukan keterlibatan tinggi.
Konsumen akan lebih percaya seorang ahli
yang memiliki informasi yang dinilai lebih
baik dari sumber informasi personal.
Contohnya dalam menyewa jasa pengacara,
meminta pendapat seorang ahli sangat
diperlukan. Sumber ini akan lebih bernilai
ketika
konsumen
tidak
memiliki
pengetahuan yang cukup akan informasi
jasa ideal yang harusnya mereka dapatkan.
4. Solicitation
Tidak semua WOM berasal dari
komunikasi pelanggan. WOM dapat
ditawarkan dengan atau tanpa permohonan;
ketika sulit ditemukan talker, WOM dapat
ditawarkan tanpa permohonan pelanggan.
Sebaliknya, jika talker cukup banyak cara
yang dilakukan dengan surat permohonan
(solicitation). Namun, ketika otoritas
informasi muncul dari prospek yang
mencari masukkan lain dari seorang
pemimpin opini atau orang yang
berpengaruh, maka pemimpin opini
menjadi salah satu sasaran yang dapat
untuk menjadi WOM marketing.
3. Derived Sources
Digunakan dalam membentuk ekspektasi
dan berasal dari sumber ketiga. Contohnya
ialah
testimoni
pada
iklan
yang
mengarahkan dan meyakinkan calon
kosumen lainnya terkait kehandalan produk
yang dikonsumsi.
Komponen Word of Mouth
5. Intervention
Meskipun WOM dapat secara spontan
dihasilkan, semakin banyak perusahaan
melakukan intervensi proaktif dalam upaya
untuk mendorong dan mengelola aktivitas
WOM. Mengatur WOM agar dapat
beroperasi pada individu atau tingkat
organisasi. Individu yang dicari adalah
individu yang dapat mendesain dan
menyampaikan WOM sendiri secara aktif.
Sumber: Kanwar, 2002
Menurut Harsasi (2006) word of mouth
berasal dari 3 sumber yakni:
1. Personal Sources
Meliputi teman, keluarga, maupun rekan
kerja. Contohnya dalam memilih restoran
favorit, calon konsumen akan bertanya pada
Gambar 1 Proses WOM
Model di atas memberikan gambaran
sederhana atas hal-hal yang berkaitan
dengan proses Word of mouth marketing
(WOMM). Ketiga hal diatas yaitu content,
context dan carrier disebut konstituen dari
proses WOMM.
1. Content : sebagai pesan atau informasi
yang menjadi bahan pembicaraan dalam
proses dan interaksi WOM. Pesan atau
informasi tersebut dapat bersifat positif
atau negatif dalam kaitannya dengan
merek atau produk yang menjadi bahan
pembicaraan.
2. Context : adalah bila isi pesan atau
content mengalami proses penerimaan
(decoding) dan pengiriman pesan
(encoding). Context juga mengacu pada
saluran (channel) yang dipakai pada
suatu proses pesan. Contoh dari channel
dapat berupa interest groups di internet
dan yang menjadi context adalah tema
dari interest group tersebut.
3. Carriers : mengacu pada individuindividu
yang
melihara
dan
mempertahankan pesan dan informasi
(content). Jenis Word Of Mouth
WOM dapat dikategorikan menjadi dua
jenis
yaitu WOM
positif
(PWOM) dan WOM negatif (NWOM) dan
keduanya memiliki pengaruh yang kuat
terhadap perilaku konsumen dan kinerja
bisnis.
WOM positif merupakan proses
penyampaian informasi dari mulut ke mulut
yang dilakukan oleh individu yang satu ke
individu lain berdasarkan pengalaman yang
bersifat positif terhadap suatu produk, jasa,
maupun perusahaan. Positif WOM dapat
berarti apabila seseorang melakukan bisnis
dengan suatu perusahaan dan melakukan
rekomendasi kepada orang lain mengenai
perusahaan tersebut dan memuji kualitas
perusahaan tersebut. Sementara itu,
komunikasi WOM negatif merupakan
proses interaksi dari mulut ke mulut yang
didasarkan pada pengalaman negatif yang
diperoleh dari individu yang satu ke
individu yang lain terhadap suatu produk,
jasa,
atau
perusahaan.
(http://pendekonomi.blogspot.com/2012/07/jeni
s-dan-tingkatan-komunikasi-word-of.html)
Proses Komunikasi Word Of Mouth
Proses
komunikasi
WOM
dimulai
dari
informasi
yang
disampaiakan melalui media masa,
kemudian informasi itu ditangkap oleh
pemimpin opini yang mempunyai
pengikut dan pengaruh, informasi yang
di tangkap oleh pemimpin opini
disampaikan
kepada
pengikutnya
melalui informasi dari mulut ke mulut.
Berikut
gambar
proses
komunikasi WOM , Sutisna (2002) :
Gatekeeper
Mass
Media
Opinion
Leader
Follower
Gambar 2
Proses Komunikasi WOM
Sumber: Sutisna, 2002
Proses komunikasi WOM dimulai
dari informasi yang disampaikan melalui
media, kemudian informasi tersebut
ditangkap oleh opinion leader dan
gatekeeper
yang
berfungsi
sebagai
pengumpul informasi dan pengikut. Orangorang yang kita tanyai dan mintai
informasinya, disebut sebagai pemimpin
opini (opinion leaders). Penjaga informasi
(gatekeeper) sebagai pihak yang terlibat
dalam proses komunikasi tersebut berfungsi
sebagai pengumpul informasi, dia juga
dapat berdiri sebagai agen pembelian yang
memberikan informasi atau alternanif
pemasok yang ada.
Kualitas Layanan dan Word of Mouth
Kualitas layanan adalah suatu yang
mutlak agar sebuah usaha word of mouth
berjalan dengan baik. Produsen dapat
melakukan usaha word of mouth yang baik
dengan menciptakan pengalaman yang baik
bagi pelanggan dalam hal pelayanan
(Goodman, 2005).
Kualitas pelayanan merupakan komponen
penting dalam persepsi konsumen, juga
sangat penting dalam pengaruhnya terhadap
kepuasan konsumen. semakin baik kualitas
maka jasa yang diberikan maka akan
semakin baik pula citra jasa tersebut dimata
konsumen.
Jika layanan pada konsumen
exellence, maka words of mouth akan
spread effect ke seluruh jagad raya.
Konsumen akan selalu mengingat produk
dan layanan yang lebih dari sebenarnya.
Selain itu, pelayanan prima akan
berpengaruh dan mendorong konsumen
melakukan words of mouth positif dari
mulut ke mulut (Hasan, 2010). Dari uraian
di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
yang berkualitas akan mereferensikan
konsumen, dan mereka cenderung akan
merekomendasikan produk tersebut kepada
orang lain. semakin tinggi kualitas
pelayanan,
maka
akan
semakin
meningkatkan konsumen dalam melakukan
words of mouth.
Kepuasan Pelanggan dan Words of
Mouth
Kepuasan
pelanggan
menurut
Kotler (2009) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah
fungsi dari perbedaan antara kinerja di
bawah harapan, pelanggan akan kecewa.
Jika kinerja melebihi harapan maka
pelanggan akan sangat puas.
Menurut
Tse&Wilton (dalam
Tjiptono 2009) Kepuasan ialah respon
pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas
perbedaan antara harapan awal sebelum
pembelian (atau standar kinerja lainnya)
dan kinerja aktual produk sebagaimana
dipersepsikan setelah memakai atau
mengkonsumsi produk bersangkutan.
Menurut
Tjiptono
(2005:129)
perusahaan
perlu
mengidentifikasi
pelanggannya; pelanggan internal atau
pelanggan eksternal; pelanggan bisnis atau
konsumen akhir. Sementara itu, kepuasan
pelanggan tercapai
bila kebutuhan,
keinginan,
dan
harapan
pelanggan
terpenuhi.
Berkenaan dengan kualitas ada tiga level
harapan pelanggan mengenai kualitas yaitu:
a. Level Pertama
Harapan pelanggan yang paling
sederhana dan berbentuk asumsi,
must have atau take it for granted.
b. Level Kedua
Harapan yang lebih tinggi dari level
1, dimana kepuasan dicerminkan
dalam pemenuhan persyaratan dan
/atau spesifikasi.
c. Level Ketiga
Harapan yang lebih tinggi lagi
dibanding level 1 atau level 2 dan
menuntut suatu kesenangan atau
jasa yang begitu bagusnya sehingga
membuat pelanggan tertarik.
Berikut
gambar
pelanggan :
konsep
TUJUAN
PERUSAHAAN
kepuasan
Kebutuhan &
Keinginan Pelanggan
PRODUK
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Nilai Produk
Bagi Pelanggan
Tingkat
Kepuasan
Pelanggan
Gambar 3
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (2005)
Dari beberapa pengertian kepuasan
tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan
merupakan apa yang telah dirasakan oleh
pengguna jasa terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa dibandingkan
dengan apa yang mereka harapkan dari
pelayanan tersebut.
Kottler (2009 ) menyatakan kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan. Seorang pelanggan
yang puas akan:
1. Membeli lagi
2. Mengatakan hal-yang baik tentang
perusahaan kepada orang lain
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan
produk pesaing
4. Membeli produk lain dari perusahaan
yang sama.
Dengan adanya kepuasan yang
diperoleh pelanggan, maka pelanggan akan
bersikap loyal kepada perusahaan dan
produk yang dihasilkannya. Artinya
pelanggan akan terus bersikap setia
walaupun terdapat produk sejenis dari
perusahaan lain.
Pelanggan yang puas akan setia
lebih lama tanpa memikirkan harga dan
memberikan komentar yang baik tentang
perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan
pelanggan, perusahaan harus menciptakan
dan mengelola suatu sistem untuk
memperoleh pelanggan yang lebih banyak
dan kemampuan untuk mempertahankan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dan
kualitas layanan mempunyai hubungan
yang erat, dimana jika kepuasan pelanggan
tinggi maka rangkaian dari kualitas layanan
yang dirasakan sesuai dengan harapan
pelanggan. Untuk menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh
pelanggan yang lebih banyak dan
kemampuan
untuk
mempertahankan
pelanggan.
Beberapa Perusahaan/Produk
Melakukan Word of Mouth
yang
1. J.CO Donut
J.CO donut adalah kafe retailer
indonesia yang didirikan pada tahun
2005 oleh Johnny Andean spesialis
untuk donut, yogurt beku dan kopi.
J.CO membuat tagline dikantong
plastiknya SHARING THE J.CO WAY
tak heran kalau perusahaan J.CO bisa
berkembang pesat dalam waktu lima
tahun di 4 negara : Indonesia, Malaysia,
Singapore, Shanghai. SHARING THE
J.CO WAY mengajak konsumen J.CO
donut untuk berbagi suka dengan makan
bersama-sama dengan keluarga dan
teman dan juga merekomendasikan J.CO
donut kepada siapa saja termasuk
dengan orang-orang terdekat seperti
keluarga dan teman-teman. Kesuksesan
yang diraih J.CO disebabkan karena
komunikasi word of mouth yang
dilakukan oleh pelanggan J.CO kepada
orang,lain
http://vemmaindonesiaonline.com/bisnisvemma-sukses-tips-sharing-vemma-the-jco-way/
2. Google
Google Inc. adalah sebuah perusahaan
multinasional Amerika
Serikat
yang
berkekhususan pada jasa dan produk
Internet. Produk-produk tersebut meliputi
teknologi pencarian, komputasi
web, perangkat
lunak,
dan periklanan
daring. Sebagian besar labanya berasal
dariAdWords. Google didirikan oleh Larry
Page dan Sergey
Brin saat
masih
mahasiswa Ph.D. di Universitas Stanford.
Mereka berdua memegang 16 persen saham
perusahaan. Mereka menjadikan Google
perusahaan swasta pada tanggal 4
September 1998. Google pada awalnya
menerapkan pemasaran mulut ke mulut di
kalangan mahasiswa Universitas Standford
di Amerika Serikat pada akhir tahun 90-an.
Mereka
memastikan
bahwa
setiap
pengguna
Google
mendapatkan
pengalaman yang menyenangkan dari
layanan yang diberikan dan mengajak
teman untuk mencoba layanan yang sama.
Hasilnya Google meroket menjadi salah
satu
perusahaan
internet
tersukses
sepanjang sejarah, tanpa pernah memasang
iklan
untuk
memperkenalkan
perusahaannya.
http://www.belitungisland.com/index.php?art
c_id=14&bahasa=id
3. Sabun Pencuci Piring Sunglight
Sunlight, pelopor sabun cuci piring cair
produksi PT Unilever Indonesia, Tbk,
adalah salah satu merek yang sukses
mengimplementasi WOMM melalui
kegiatan Agen 1000 Sunlight-nya. Agen
1000 Sunlight adalah sebuah program
yang diselenggarakan oleh Sunlight
yang bertujuan menggali kekuatan dan
potensi luar biasa ibu-ibu dalam hal
memberi pengaruh positif kepada
lingkungan sekitarnya. Pengaruh positif
disini adalah membagikan pengalaman
mereka tentang manfaat penggunaan
Sunlight dan mengajak orang lain untuk
mulai menggunakan Sunlight. Sunlight
memotivasi
konsumennya
untuk
mengajak orang lain, yaitu pengguna
sabun
krim
untuk
upgrade
menggunakan Sunlight dengan imingiming hadiah. Secara mengejutkan
ternyata tingkat partisipasi konsumen
untuk menjadi Agen 1000 Sunlight
sangatlah besar yang dari tahun ke tahun
menunjukkan peningkatan dari segi
jumlah agen ataupun jumlah member
(orang yang diajak) yang mencapai
ratusan ribu orang menjadi pengguna
baru
Sunlight.
Kesuksesan
ini
memberikan efek yang luar biasa
terhadap bisnis, dimana bisnis Sunlight
terus tumbuh strong double digit dari
tahun ke tahun. Kegiatan ini telah
mendapat penghargaan Word of Mouth
Marketing (WOMM) yang dilakukan
oleh salah satu majalah bisnis dan badan
riset terkemuka di Indonesia. http://news.okezone.com/read/2009/06/02/2
29/225356/agen-1000-sunlightmengungkap-kegigihan-dan-kreativitasperempuan-indonesia
PENUTUP
Word of mouth adalah bentuk
komunikasi pemasaran dimana pelanggan
saling meneruskan informasi mengenai
suatu produk kepada pelanggan yang lain.
Kegiatan yang dilakukan berdasarkan hasil
pengalaman
konsumen
terhadap
barang/jasa
yang
dihasilkan
oleh
perusahaan. Word of mouth tidak dapat
dibuat-buat atau diciptakan. Karena word of
mouth dilakukan oleh konsumen dengan
sukarela atau tanpa mendapatkan imbalan.
Word of mouth dapat ditentukan
oleh kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen, baik atas layanan atau produk
yang
dikonsumsi
oleh
konsumen.
Konsumen
yang
terpuaskan
akan
menceritakan pengalaman positif mereka
dan hal ini akan membangun word of mouth
yang positif. Word of mouth yang positif
dapat diartikan bahwa konsumen yang ada
saat ini sangat mungkin menceritakan atau
merekomendasikan pengalamannya tentang
service quality kepada pihak lain. Word of
mouth tidak hanya melibatkan berita baik,
namun juga berita buruk. Artinya, tidak
mempedulikan seberapa banyak dan baik
iklannya, maka jika ada pengalaman yang
buruk mengenai merek tertentu, tentu akan
menyebar dengan sangat cepat. Sehingga
bisa mencederai penjualan dari merek
tertentu. Word of mouth mungkin saja
negatif, yaitu tergantung pada persepsi apa
yang muncul di dalam diri konsumen
setelah merasakan ketidakpuasan terhadap
layanan yang diberikan. Dampak WOM
yang bersifat negatif lebih cepat menyebar
dari
pada
yang
bersifat
positif.
Keberhasilan untuk menciptakan persepsi
positif
didalam benak konsumen
merupakan faktor yang penting dalam
kesuksesan produk jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan. Untuk menciptakan word
of mouth yang positif maka perusahaan
harus memberikan kepuasan kepada
pelanggan terhadap produk/jasa yang
ditawarkan perusahaan.
Kualitas layanan adalah sejauh
mana performance memenuhi kebutuhankebutuhan sesuai dengan spesifikasi yang
ditentukan oleh konsumen. Sehingga
konsumen akan menganggap suatu
pelayanan jasa akan berkualitas bila sesuai
dengan
harapan
atau
yang
dipersepsikannya. Persepsi atas kepuasan
yang diberikan oleh perusahaan jasa kepada
kosumen terbentuk oleh dimensi-dimensi
yang menjadi indikator kualitas jasa dan
perceived value. Indikator atau dimensidimensi kualitas jasa tersebut terdiri dari
tangible,
reliability,
responsiveness,
assurance, dan empathy. Jika kinerja yang
diharapkan tidak sesuai harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila jasa sesuai
dengan harapan, pelanggan akan puas
namun jika kinerja produk melebihi
harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
Harapan pelanggan dapat dilihat dari
pengalaman yang pernah alaminya,
masukan-masukan dari teman, kerabat serta
janji-janji
informasi
pemasar
dan
saingannya. Untuk dapat tercipta kepuasan
pelanggan yang maksimal, perusahaan
harus dapat menciptakan sistem pelayanan
untuk menarik lebih banyak lagi pelanggan
serta mempunyai kemampuan untuk
mempertahankan pelanggan yang telah ada.
Kualitas Pelayanan merupakan
salah satu dimensi untuk mencapai
kepuasan pelanggan karena pelanggan yang
puas akan memberikan dampak kepada
word of mouth sehingga akan memberikan
nilai kepada perusahaan. Pelayanan yang
berkualitas akan mereferensikan konsumen,
dan
mereka
cenderung
akan
merekomendasikan produk tersebut kepada
orang lain sehingga terbentuklah word of
mouth yang positif.
DAFTAR PUSTAKA
Agen
1000
Sunlight:
Mengungkap
Kegigihan
dan
Kreativitas
Perempuan
Indonesia
http://news.okezone.com/read/200
9/06/02/229/225356/agen-1000sunlight-mengungkap-kegigihan
dan-kreativitasperempuanindonesia
Bisnis Vemma Indonesia Sukses Tips:
Sharing Vemma The J.Co Way!
http://vemmaindonesiaonline.com/b
isni
s-vemma-sukses-tipssharing-vemma-the-j-co-way/
Brown, et al., 2005”Spreading The Words :
Investigating
Antecedents
of
Customer’s Positive Word
of
Mouth Intention And Behavior in
Retailing Context”, Academy of
Marketing
Science
Journals,
Vol.33, no 2, p.123-138.
Elitan, Lena, dan Lina Anatan. 2007. Sistem
Informasi Manjemen. Bandung :
CV. Alfabeta.
Hasan, Ali. 2010 Marketing dari Mulut ke
Mulut: Word of Mouth Marketing.
MEDPRESS, Yogyakarta
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009.
Manajemen
Pemasaran.
(Terjemahan oleh Bob Sabran MM)
Edisi 13 Jilid 1& 2 Jakarta:
Erlangga.
Lupiyoandi, Rambat. dan A.Hamdani.
2009. Manajemen Pemasaran Jasa.
Edisi Kedua. Jakarta: Salemba
Empat.
Lovelock, Christopher H., & Wirtz, Jochen.
(2011). Service marketing: People,
technology, strategy (7th. ed.).
New Jersey: Prentice-Hall.
Meirani Harsasi, 2006, “WOM dalam
industri jasa: kaitannya dengan
sikap dan
kemuungkinan
membeli”, Jurnal Bisnis Strategi,
Vol.15.
Saurabh Kanwar. What’s the buzz:
Demistifying Word of Mouth
Stategy M Research Paper.2002:4.
Sri Handayani dan Budhi Cahyono, 2008,
“Pengaruh
kinerja
karyawan
terhadap perceived service
quality dan WOM pada BPRSUD
Kota Salatiga”, EKOBIS, Vol.9.
Silverman, George. 2001.The Secret of
WOM Marketing. Ebook Edition,
hal. 25
Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan
Komunikasi Pemasaran. Bandung
Penerbit PT. Remaja Rosdakarya.
The
Power
Of
Mouth
http://www.belitungisland.com/ind
ex.php?artc_id=14&bahasa=id
Tjiptono, Fandy. 2005. Total Quality
Service. Yogyakarta : Penerbit
ANDI.
2009.
Service
Management:
mewujudkan pelayanan prima.
Yogyakarta : Penerbit ANDI.