hubungan antara disiplin kerja dengan kualitas

6
TALENTA PSIKOLOGI
Vol. II, No. 1, Februari 2013
HUBUNGAN ANTARA DISIPLIN KERJA DENGAN KUALITAS
PELAYANAN CONCIERGE PADA HOTEL SAHID JAYA SOLO
P. Bonusia Agung M.P.
Program Studi Psikologi, Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Sahid Surakarta
Abstract
Work discipline is very important to increase success in achieving corporate
goal. In addition through the clearly order or regulation, there also be a clearly
description of duty and authority in a work discipline. Therefore it be can easily
understood by the employee. The population of this study is more than 200 consumers of
Hotel Sahid Jaya Solo. This study was taken 100 consumers who are visiting as sample.
Product Moment is used to analysis data. The calculation results of the product
moment analysis toward the correlation between work discipline and service quality of
concierge staff shows that Rxy is 0.75 or 75%. Meanwhile Rxy on the service quality is
0.75 or 75%. Its mean that the estimation model of the variable from the service quality
can explain variable of work discipline 75%, while the remain can be explained on the
other variables 25%.
The conclusion of this study is there is a positive and significant effect of work
discipline toward concierge service quality staff. The higher of work discipline will be
followed by the higher of service quality in concierge staff. In the contrary the lower of
work discipline will be also followed by the lower of service quality in concierge staff.
Keywords : Concierg, Service Quality, Work Discipline.
7
TALENTA PSIKOLOGI
Vol. II, No. 1, Februari 2013
Abstrak
Disiplin kerja sangat penting untuk meningkatkan keberhasilan dalam mencapai
tujuan perusahan. Selain melalui tata tertib atau peraturan yang jelas, disiplin kerja juga
harus ada penjabaran tugas dan wewenang yang jelas dan dengan mudah dapat diketahui
oleh karyawan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Hotel
Sahid Jaya Solo yang berjumlah lebih dari 200 orang. Sampel yang diambil dalam
penelitian ini sebanyak 100 orang konsumen yang sedang berkunjung.
Analisa data menggunakan metode Product Moment. Hasil perhitungan analisi
product moment hubungan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan petugas concierge
terlihat bahwa Rxy adalah 0,75 atau sebesar 75 %. Sedangkan Rxy pada kualitas
pelayanan adalah 0,75 atau sebesar 75%, artinya hal ini memperlihatkan bahwa model
penduga dari variabel kualitas pelayanan dapat dijelaskan variabel disiplin kerja sebesar
75%, sedangkan sisanya dapat dijelaskan pada variabel lain sebesar 25%.
Kesimpulan dari hasil penelitian adalah ada pengaruh yang positif dan signifikan
disiplin kerja dengan kualitas pelayanan petugas concierge. Dimana semakin tinggi
disiplin kerja maka semakin tinggi pula kualitas pelayanan petugas concierge. Sebaliknya
semakin rendah disiplin kerja maka semakin rendah pula kualitas pelayanan petugas
concierge.
Kata Kunci : Concierge, Disiplin Kerja, Kualitas Pelayanan.
8
TALENTA PSIKOLOGI
Vol. II, No. 1, Februari 2013
PENDAHULUAN
Suatu perusahaan tentunya
memiliki
kiat-kiat
merealisasikan
khusus
untuk
tujuannya
dalam
meningkatkan kinerja karyawannya.
Seperti
halnya
karyawan
membutuhkan
yang
memiliki
kemampuan individu sesuai dengan
potensinya masing-masing.
karyawan
yang
menyangkut
masalah
pelayanan
apabila
aspeknya
kualitas
perusahaan
tersebut bergerak dibidang penyedia
jasa.
Karyawan
yang
datang
terlambat akan terburu-buru dalam
melakukan
pelayanan
yang
maksimal, begitu juga bila pelayanan
terhadap konsumen apabila belum
selesai
sudah
ditinggalkan
akan
selalu
memberikan citra buruk terhadap
berusaha untuk meningkatkan kinerja
perusahaan penyedia jasa, dalam hal
karyawannya. Salah satunya adalah
ini adalah hotel.
Setiap
perusahaan
dengan menerapkan disiplin kerja
yang
tinggi
kepada
karyawan
tersebut. Disiplin kerja selain melalui
adanya tata tertib atau peraturan yang
jelas, juga harus ada penjabaran
tugas dan wewenang yang jelas dan
dengan mudah dapat diketahui oleh
para karyawan.
Keberhasilan dalam bisnis
perhotelan dalam meraih kepuasan
para pengguna jasa hotel yang
bersangkutan,
ditentukan
pada
antara
tahap
awal
lain
oleh
keunggulan produknya, oleh karena
sebagian
besar
produknya
merupakan jasa, maka keberhasilan
Suatu contoh yang buruk
itu
dapat
dipertahankan
dan
tidak
dikembangkan oleh sikap manusia
datang tepat pada jam kerja yang
yang disebut sikap service exellence
ditentukan
dan
yaitu sikap untuk memberi pelayanan
sering meninggalkan pekerjaan yang
yang unggul kepada para pelanggan
belum selesai serta mengacuhkan
hotel tersebut.
apabila
seorang
berbagai
perusahaan,
oleh
karyawan
perusahaan
peraturan
hal
tata
itu
tertib
sangat
mempengaruhi produktifitas kerja
9
TALENTA PSIKOLOGI
Vol. II, No. 1, Februari 2013
serta memberikan pelayanan yang
Kualitas Pelayanan
telah dijanjikan secara akurat, dapat
Kualitas pelayanan menurut
Goetsh
dan
Davis
(dalam
Tjiptono,1994, hal. 138)
bahwa
Kualitas pelayanan merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan
dipercaya dan dapat diandalkan,
dengan kata lain,
sejauh mana
penyedia jasa mampu memberikan
apa yang telah dijanjikan kepada
konsumen.
dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi
harapan.dalam
suatu
aktifitas yang memberikan manfaat
dan ditawarkan oleh suatu pihak
yang lain dan bentuknya tidak nyata
(tidak
menimbulkan
3. Responsiveness (daya tanggap)
pemindahan
Responsiveness
yaitu
kemampuan untuk memberikan jasa
dengan
penyedia
tanggap
dan
jasa
terutama
kesediaan
sifatnya
untuk membantu konsumen serta
kepemilikan).
memberikan pelayanan yang tepat
Menurut Zeithame dan Bitner
(dalam
Tjiptono,1996,
hal
94)
menyebutkan bahwa faktor-faktor
yang
mempengaruhi
sesuai kebutuhan konsumen.
kualitas
pelayanan adalah :
1. Tangible (berwujud)
4. Assurance (Jaminan keyakinan)
Assurance yaitu kemampuan
penyedia jasa untuk membangkitkan
rasa percaya dan keyakinan dari
konsumen, bahwa pihak penyedia
Tangible yaitu meliputi fasilitas
jasa terutama karyawannya mampu
fisik, perlengkapan, pegawai, dan
untuk
memenuhi
kebutuhan
sarana komunikasi.
konsumennya. Dengan kata lain,
kemampuan, kesopanan dan sifat
2. Reliability ( kehandalan )
Reliability yaitu kemampuan
dari penyedia jasa untuk memberikan
jasa dengan segera dan memuaskan,
dapat dipercaya yang dimiliki oleh
para karyawan bebas dari bahaya,
resiko dan keragu-raguan.
10
TALENTA PSIKOLOGI
Vol. II, No. 1, Februari 2013
5. Emphaty ( Memahami keinginan
a. Doorman
konsumen )
Doorman
Emphaty yaitu perhatian secara
adalah
Concierge
yang
bagian
bertugas
individu terhadap pelanggan, seperti
membuka dan menutup baik
kemudahan
berkomunikasi
pintu mobil tamu ataupun pintu
yang baik dengan para karyawan dan
hotel. Bagian ini berada pada
usaha perusahaan untuk memahami
tempat paling
keinginan dan kebutuhan pelanggan.
hotel dan paling pertama dalam
untuk
menyambut
Concierge
depan sebuah
tamu-tamu
yang
datang di hotel.
Salah satu bagian di Front
b. Bellboy
Office yang bertugas menangani
barang-barang tamu adalah bagian
Bellboy adalah bagian yang
Concierge atau Uniform Service,
bertugas membawakan barang-
yaitu bagian di Front Office pada
barang bawaan tamu pada waktu
khususnya dan hotel pada umumnya
Check-in ataupun Chek-out dan
yang mempergunakan seragam yang
mengantarkan
paling atraktif. Hal ini mempunyai
menjelaskan fasilitas yang ada di
tujuan untuk menciptakan kesan khas
kamar kepada tamu tamu yang
kepada tamu-tamu hotel, karena pada
Check-in.
tamu
serta
bagian ini yang paling sering kontak
dengan tamu-tamu hotel, sehingga
tamu akan teringat selalu dengan
membayangkan
Uniform
yang
seragam
dipakai
Valet
adalah
bagian
yang
atau
bertugas pada areal parkir kendaraan
oleh
jauh dari lokasi kanopi atau pintu
Concierge ini.
Concierge
c. Valet
masuk ke Lobby, diperlukan petugas
masih
dibagi
menjadi beberapa sub bagian, yaitu
Doorman, Bellboy dan Valet.
khusus
membantu
memarkirkan
mobil-mobil tamu. Valet inilah yang
tugasnya membantu tamu dalam
memarkirkan mobilnya.
11
TALENTA PSIKOLOGI
Vol. II, No. 1, Februari 2013
sesuai dengan peraturan perusahaan
Disiplin Kerja
untuk mencapai keteraturan dalam
Disiplin
kejiwaan
merupakan
sikap
seseorang
atau
dari
perusahaan ataupun dunia kerja.
sekelompok orang yang senantiasa
Menurut Widodo (1980, hal.
berkehendak untuk mengikuti atau
23) mengemukakan bahwa tujuan
mematuhi
pembentukan disiplin kerja, yaitu :
segala
aturan
atau
keputusan yang telah ditetapkan
a. Mengambil
(Sinungan, 2005, hal. 135).
terhadap
Poerwopoespito dan Utomo
tindakan
minoritas
tegas
karyawan
yang tidak mematuhi peraturan,
(2000, hal. 23) mengatakan kata
artinya
kepada
golongan
disiplin berasal dari bahasa latin
karyawan yang ternyata tidak
Disciplina yang berarti pengajaran,
mematuhi
latihan dan sebagainya (berasal dari
yang ada perlu diambil tindakan
kata Disciplus yaitu seorang yang
agar
belajar).
karyawan yang lain.
peraturan–peraturan
tidak
mempengaruhi
Poerwopoespito dan Utomo
b. Menyiapkan suasana dimana self
(2000, hal. 247) mengatakan bahwa
disiplin itu berkembang, artinya
disiplin berarti mematuhi aturan,
dikalangan
baik tertulis maupun tidak tertulis
dikembangkan adanya disiplin
yang bertujuan untuk menciptakan
yang
keteraturan. Handoko (1989, hal.
karyawan tanpa pengaruh dari
208) mengatakan bahwa disiplin
orang lain.
karyawan
datang
dari
dapat
kalangan
kerja adalah kegiatan manajemen
untuk
menjalankan
standar
organisasional.
Moekijat (1974, hal. 202)
mengatakan bahwa tujuan disiplin
baik kolektif maupun perorangan
Berdasarkan uraian beberapa
sebenarnya
adalah
atau
untuk
pendapat diatas dapat disimpulkan
menjuruskan
mengarahkan
bahwa disiplin adalah suatu sikap,
tingkah laku. Selain
tingkah laku dan perbuatan yang
disiplin kerja adalah agar perusahaan
itu tujuan
12
TALENTA PSIKOLOGI
Vol. II, No. 1, Februari 2013
dapat berjalan dan hidup terus tanpa
Faktor-faktor yang mempengaruhi
terhenti ditengah jalan, agar kegiatan
disiplin kerja
dapat berjalan lancar dan efisien,
juga
untuk
mencapai
tujuan
perusahaan sesuai dengan rencana
yang
ditetapkan.
Jadi
tujuan
kelangsungan
mengemukakan
mengenai
faktor-
faktor yang dapat menunjang disiplin
kerja adalah :
pembentukan disiplin adalah:
a. Menjaga
Martoyo (1990, hal. 129)
hidup
a. Motivasi,
merupakan
penting
perusahaan.
dalam
faktor
pencapaian
disiplin kerja. Apabila tidak ada
b. Memperbaiki pola tingkah laku
karyawan
sepantasnya
berperilaku
sesuai
dengan
motivasi,
maka
seorang
karyawan dalam bekerja tidak
semangat.
peraturan yang ditetapkan dalam
perusahaan.
b. Pendidikan
dan
diadakannya
latihan,
pendidikan
dan
c. Mewujudkan tujuan perusahaan
latihan kepada setiap karyawan ,
berdasarkan rencana yang telah
maka karyawan akan terlatih
disepakati.
untuk berdisiplin dan menghargai
waktu
d. Memelihara kelancaran kegiatan
perusahaan berjalan efektif dan
efisien.
e. Mengatur berbagai tingkah laku
karyawan agar berperilaku sesuai
dengan ketentuan yang telah
ditetapkan perusahaan.
dalam
melaksanakan
pekerjaannya yang menyebabkan
karyawan mahir dan mampu
menyelesaikan
pekerjaannya
tugas
sesuai
dengan
waktu yang telah ditentukan.
c. Prosedur
mampu
kerja,
bekerja
diharapkan
secara
menyeluruh dan sesuai dengan
prosedur kerja yang berlaku.
13
TALENTA PSIKOLOGI
Vol. II, No. 1, Februari 2013
d. Sikap
terhadap
sikap
dan
atasan,
perbuatan
yaitu
e. Rasa aman, yaitu perasaan aman
atasan
atau tidaknya karyawan dalam
bekerja.
tentang
perilaku
dalam
berdisiplin
diharapkan
dapat
menjadi contoh dan teladan bagi
f. Lingkungan kerja, yaitu kondisi
lingkungan kerja disekitar tempat
karyawan.
kerja.
Ketaatan waktu kerja, yaitu
penggunaan waktu kerja yang sesuai
dengan
aturan,
mempengaruhi
maka
akan
pekerjaan
yang
g. Kedudukan atau harga diri, yaitu
suatu pengakuan kedudukan dari
teman kerja atau atasan terhadap
karyawan.dalam
dilakukan karyawan. Ravianto (1985,
hal.
100)
kerjanya.
mengemukakan
pendapatnya tentang faktor-faktor
yang
menentukan
disiplin
kerja
sebagai berikut:
lingkungan
Hipotesis dalam penelitian ini
adalah adanya hubungan yang positif
antara disiplin kerja terhadap kualitas
pelayanan petugas concierge di Hotel
a. Balas
jasa,
yaitu
pemberian
Sahid Jaya Solo.
tunjangan atau tambahan upah
METODE
pada karyawan.
b. Kebijakan
ketentuan
perusahaan,
perusahaan
Variabel dalam penelitian ini
yaitu
dalam
adalah
Disiplin
Variabel
mengambil keputusan.
Bebas
Pelayanan
c. Supervisi atau pengawasan, yaitu
pengawasan
segala
Kerja
sebagai
dan
Kualitas
Petugas
Concierge
sebagai Variabel tergantung.
perilaku
Peneliti mengambil sampel
karyawan dalam bekerja.
penelitian yang berjumlah sebanyak
d. Hubungan antar manusia, yaitu
perilaku
menyikapi
karyawan
hubungnan
sesama karyawan.
dalam
antar
100
orang
konsumen
yang
berkunjung ke Hotel Sahid Jaya Solo
yang beralamat di jalan Gajah Mada
No. 80 Surakarta, Jawa Tengah.
14
TALENTA PSIKOLOGI
Vol. II, No. 1, Februari 2013
Teknik pengambilan sampel
Penelitian
ini
untuk
dalam penelitian ini menggunakan
mengolah data menggunakan teknik
teknik Simple Random Sampling,
Product Moment (Arikunto, 1993,
yaitu cara pengambilan sampel secar
hal. 160).
acak yang diperoleh dari semua
obyek atau elemen populasi memiliki
HASIL
kesempatan yang sama untuk dipilih
Uji validitas variabel disiplin
sebagai sampel (Hasan, 2003, Hal.
kerja dan variabel kualitas pelayanan
86).
mempunyai hasil probabilitas kurang
Penelitian ini menggunakan
metode pengumpulan data yang yang
berupa Skala, yaitu Skala Disiplin
Kerja
yang
kerja,
mencakup
Sikap
Prosedur
terhadap
atasan,
Ketaatan waktu kerja dan Skala
Kualitas Pelayanan yang mencakup
Tangible
(berwujud),
Reliability
(kehandalan), Responsiveness (daya
tanggap),
Assurance
keyakinan),
Emphaty
(jaminan
(memahami
dari 0,005. Uji reliabilitas variabel
disiplin kerja menghasilkan skor
Alpha 0,719. Uji reliabilitas variabel
kualitas
skor
pelayanan
Alpha
frekuensi
menghasilkan
0,737.Distribusi
variabel
disiplin
kerja
bernilai 3,08 pada interval 2,51 –
3,25. Distribusi frekuensi variabel
kualitas pelayanan mempunyai nilai
3,16 pada interval 2,51 – 3,25. Uji
normalitas variabel disiplin kerja
memiliki hasil 0,814. Uji normalitas
keinginan konsumen).
variabel kualitas pelayanan memiliki
Teknik yang digunakan untuk
hasil
1,137.
Uji
hipotesis
dari
mengukur validitas dalam penelitian
variabel disiplin kerja menghasilkan
ini menggunakan rumus Product
nilai 0,639 (p = 0,000 < 0,05).
Moment (Arikunto, 1993, hal. 160).
Teknik
yang
digunakan
untuk
PEMBAHASAN
mencari reliabilitas menggunakan
Berdasarkan hasil penelitian
rumus Cronbach Alpha (Arikunto,
tentang hubungan antara disiplin
1993, hal. 192).
kerja dengan kualitas pelayanan
petugas concierge pada Hotel Sahid
15
TALENTA PSIKOLOGI
Vol. II, No. 1, Februari 2013
Jaya Solo diketahui hasil pengujian
dan lingkungan yang memenuhi atau
hipotesis
melebihi
dengan
menggunakan
harapan
dalam
suatu
teknik product moment diperoleh
aktifitas yang memberikan manfaat
nilai rhitung sebesar 0,639 (p = 0,000 <
dan ditawarkan oleh suatu pihak
0,05) sehingga Ho ditolak ; artinya
yang lain dan bentuknya tidak nyata
terdapat hubungan yang signifikan
dan tidak menimbulkan pemindahan
antara disiplin kerja dengan kualitas
kepemilikan.
pelayanan petugas concierge pada
Disiplin kerja karyawan pada
Hotel Sahid Jaya Solo.
akhirnya
Disiplin
kerja
harus
dapat
meningkatkan
kualitas
membantu
pelayanan
dilaksanakan oleh seluruh karyawan,
karyawan perusahaan yang bergerak
karena dengan disiplin kerja akan
dibidang penjual jasa guna mencapai
menumbuhkan sikap tanggung jawab
tujuan organisasi.
terhadap apa yang dikerjakannya.
Melalui
disiplin
kerja,
seorang
pimpinan harus dapat memberikan
penjelasan peraturan-peraturan yang
jelas sehingga karyawan akan taat
dan
mematuhi
berlaku
peraturan
didalam
yang
perusahaan.
Karyawan yang selalu taat pada tata
tertib dan atasan akan menjadi lebih
mudah
dalam
produktifitasnya
menjalankan
yang
Berdasarkan uraian tersebut,
terlihat bahwa disiplin kerja yang
tinggi akan senantiasa meningkatkan
kualitas
pelayanan
karyawan,
sehingga tujuan perusahaan yang
telah direncanakan dapat tercapai
secara maksimal dari Nitisemito
(1982, hal. 199).
SIMPULAN
dalam
penelitian ini adalah jasa pelayanan
Berdasarkan hasil penelitian
petugas concierge, karena hal itu
tentang hubungan antara disiplin
berhubungan
kualitas
kerja dengan kualitas pelayanan
pelayanan yang artinya adalah suatu
petugas concierge pada Hotel Sahid
kondisi dinamis yang berhubungan
Jaya Solo dapat ditarik kesimpulan:
dengan
dengan produk, jasa, manusia, proses
16
TALENTA PSIKOLOGI
Vol. II, No. 1, Februari 2013
1. Tingkat disiplin kerja petugas
Alsa, A. 2003. Pendekatan
concierge pada Hotel Sahid Jaya
Kuantitatif dan Kualitas serta
Solo termasuk dalam kategori
Kombinasinya dalam
tinggi.
Penelitian
2. Tingkat
kualitas
pelayanan
petugas concierge pada Hotel
Psikologi.
Yogyakarta :Pustaka Pelajar.
Anton, D. 2000. Pengantar Metode
Sahid Jaya Solo termasuk dalam
Statistik. Jakarta : LP3ES.
kategori tinggi.
Arikunto, S. 1993. Prosedur
3. Terdapat
hubungan
yang
signifikan antara disiplin kerja
dengan
kualitas
pelayanan
petugas concierge pada Hotel
Sahid Jaya Solo. Hal ini terbukti
dari diketahui hasil pengujian
hipotesis dengan menggunakan
Penelitian Suatu Pendekatan
Praktek. Jakarta :
Rhineka Cipta.
Azwar, S. 1999. Reliabilitas dan
Validitas.
Yogyakarta
:
Pustaka Pelajar.
teknik product moment diperoleh
nilai rhitung sebesar 0,639 (p =
0,000 < 0,05).
DAFTAR RUJUKAN
Agustinus, D. 1992. Kantor Depan
Basu, S. 2000. Azas-azas Marketing.
Cetakan ketiga. Yogyakarta :
Liberty.
Handoko, T. 1989. Manajemen
Hotel (front office). Jakarta :
Personalia dan Sumber Daya
PT. Gramedia Widia Sarana
Manusia.
Indonesia.
BPFE.
Algifari. 2002. Analisis Statistik
Yogyakarta
:
Hasan, M. 2003. Pokok-pokok
untuk Bisnis. Yogyakarta :
Materi Statistik 2, Statistik
BPFE.
Inferensif. Jakarta : Bumi
Aksara.
17
TALENTA PSIKOLOGI
Vol. II, No. 1, Februari 2013
Martoyo, S. 1990, Manajemen
Sumber
Daya
Poewopuspito, F. X. dan Utomo, T.
Manusia.
Yogyakarta : BPFE.
Bandung
:
Santoso, S. 2000. Mengatasi
Jakarta : PT. Elex Media
Bandung
:
Penerbit Alumni.
Komputindo.
Sinungan, M. 2005. Produktivitas,
Nanang. 2006. Tingkat Kualitas
Pelayanan
Apa dan Bagaimana. Jakarta
Petugas
Concierge di Hotel Santika
Yogyakarta.
Skripsi
diterbitkan).
Yogyakarta
Usaha
Perusahaan.
Berbagai Masalah Statistik.
, 1987. Manajemen
Jurusan
di
Krisis
Jakarta : Grasindo.
Penerbit Alumni.
Kepegawaian.
Mengatasi
Manusia
Moekijat. 1974. Prinsip-prinsip
Manajemen.
2000.
: Bumu Aksara.
Suryabrata, S. 2002. Pengembangan
(tidak
:
Perjalanan
Alat
Ukur
Psikologi.
Yogyakarta : Penerbit Andi.
Steers, R. M. 1985. Efektifitas
Wisata Akademi Pariwisata
Yogyakarta.
Organisasi.
(terjemahan
:
As’ad). Jakarta : Erlangga.
Nitisemito, A. 1982. Manajemen
Personalia. Jakarta : Ghalia
Indonesia.
, 2001. Marketing. Jakarta
: Ghalia Indonesia.
Wahyudianto, M. 2006. Pedoman
Penulisan Usulan Penelitian
dan
Skripsi.
Program
Philip, K. 2001. Manajemen
Pemasaran. Edisi VI. Jakarta
Studi
Surakarta
:
Psikologi,
Universitas Sahid Surakarta.
Widodo, D. S. 1980. Pokok-pokok
: Erlangga.
Pengertian Ilmu Administrasi
Kepegawaian. Yogyakarta :
BPAN.