1 STRATEGI KOMUNIKASI DAN TINGKAT KEPUASAN (Studi

STRATEGI KOMUNIKASI DAN TINGKAT KEPUASAN
(Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Petugas Askes Terhadap
Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap
RSUD Djoelham Binjai)
IKA RUSDIYANTI
100904031
ABSTRAK
Skripsi ini berjudul Strategi Komunikasi Petugas Askes dan Tingkat Kepuasan,
sebuah studi korelasional yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi
komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian
rawat inap RSUD Djoelham, Binjai. Teori yang digunakan dan dianggap relevan
adalah komunikasi organisasi, strategi komunikasi, tingkat kepuasan, kepuasan
pelanggan, serta teori pendukung asuransi kesehatan (askes). Metode yang dipakai
dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang meneliti variasi hubungan
antara variabel satu dengan variabel lainnya. Populasi dalam penelitian ini adalah
pasien pengguna kartu askes tetap pada tahun 2013-2014 yang berjumlah
sebanyak 50 orang. Teknik pengumpulan data melalui dua cara, yaitu Penelitian
Lapangan (Field Research) dan Penelitian Kepustakaan (Library Research).
Teknik analisis data menggunakan analisis tabel tunggal serta analisis tabel silang.
Uji hipotesis dilakukan berdasarkan rumus Koefisien Korelasi Tata Genjang
(Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan piranti lunak SPSS 17.0 yang
menyatakan bahwa ada pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan
pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai. Hasil
yang di dapat adalah sebesar + 0,165 menunjukkan hubungan yang sangat kecil
dan bisa diabaikan. Dapat diketahui bahwa sebanyak 97,28% responden strategi
komunikasinya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
Kata Kunci : Strategi Komunikasi, Petugas Askes, Tingkat Kepuasan, Askes
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG MASALAH
Salah satu langkah terpentingnya adalah menetapkan “strategi
komunikasi”. Strategi komunikasi yang baik adalah strategi yang dapat
menetapkan atau menempatkan posisi seseorang secara tepat dalam komunikasi
dengan lawan komunikasinya, sehingga dapat mencapai tujuan komunikasi yang
telah ditetapkan. Keberadaan strategi komunikasi tidak terlepas dari adanya tujuan
yang akan dicapai. Hal ini ditunjukkan oleh suatu jaringan kerja yang
membimbing tindakan yang akan dilakukan, dan pada saat yang sama strategi
akan mempengaruhi tindakan tersebut. Adapun prasyarat yang diperlukan untuk
merumuskan strategi komunikasi dengan cara meningkatkan pemahaman tentang
tujuan, artinya bila memahami tentang tujuan maka dengan mudah menentukan
strategi untuk mencapai tujuan tersebut. Tanpa tujuan, maka tindakan yang dibuat
1
semata-mata sekadar suatu taktik yang dapat meningkat cepat namun sebaliknya
dapat merosot kedalam suatu masalah lain (Liliweri, 2011: 239).
Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah
semua upaya yang dilakukan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan
jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan
oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien,
dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima
(memuaskan/mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan).
Kepuasan dimulai dari penerimaan terthadap pasien dari pertama kali datang
sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan
beberapa prinsip Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan
kenyamanan layanan.
Askes adalah asuransi kesehatan yang dikelola oleh PT.Askes (persero).
Askes merupakan cara mengatasi risiko dan ketidakpastian peristiwa sakit serta
implikasi biaya-biaya yang diakibatkannya. Askes mengubah peristiwa tak pasti
dan sulit diramalkan menjadi peristiwa yang pasti dan terencana. Asuransi
membantu mengurangi risiko perorangan ke risiko sekelompok orang dengan cara
perangkuman risiko (risk polling). Untuk mengubah peristiwa yang tidak dapat di
prediksi, anggota membayar sejumlah uang yang relatif kecil namun teratur
(premi) kepada lembaga asuransi. Berdasarkan alasan diatas peneliti memilih
RSUD Djoelham yang berlokasi di Jl. Sultan Hassanudin No.9, Binjai Kota ini
sebagai obyek penelitian karena RSUD Djoelham merupakan salah satu rumah
sakit yang mendominasi pelayanan bagi pasien pengguna kartu askes tetap pada
tahun 2013-2014 sampai dengan bulan oktober 2014.
PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka peneliti
merumuskan permasalahannya sebagai berikut:
“Sejauh mana pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien
pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai?”
TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi komunikasi
terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat
inap RSUD Djoelham, Binjai.
URAIAN TEORITIS
KOMUNIKASI
Komunikasi menurut Richard dan Yoshida (dalam Mulyana, 2004: 3)
dikatakan bahwa komunikasi dapat terjadi jika setidaknya suatu sumber
membangkitkan respons pada penerima melalui penyampaian pesan dalam bentuk
tanda atau simbol, baik bentuk verbal maupun bentuk nonverbal, tanpa harus
memastikan terlebih dahulu bahwa kedua pihak yang berkomunikasi punya suatu
sistem simbol yang sama.
2
Harrold Laswell dalam bukunya “The structur and function of
communication in Society” bahwa cara yang baik untuk menjelaskan komunikasi
ialah menjawab pertanyaan berikut “Who says in with Channel to whom with what
effect?”(Effendy, 1993: 10).
KOMUNIKASI ORGANISASI
Istilah organisasi berasal dari bahasa Latin organizare, yang secara
harafiah berarti paduan dari bagian-bagian yang satu sama lainnya saling
bergantung. Organisasi dikenal sebagai wadah kerjasama dari sekumpulan orang
untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan. Dengan kata lain, komunikasi
organisasi adalah proses menciptakan dan saling menukar pesan dalam suatu
jaringan hubungan yang saling tergantung satu sama lain untuk mengatasi
lingkungan yang tidak pasti atau yang selalu berubah-ubah.
Pentingnya komunikasi bagi interaksi manusia tidak dapat dipungkiri,
begitu juga dengan organisasi. Komunikasi yang berjalan dengan baik didalam
suatu organisasi menentukan sukses tidaknya suatu organisasi. Pada dasarnya
proses dasar komunikasi organisasi meliputi didalamnya komunikasi antarpribadi
maupun komunikasi kelompok.
STRATEGI KOMUNIKASI
Kata strategi berasal dari bahasa Yunani klasik yaitu ’stratos” yang artinya
tentara dan kata ”agein” yang berarti pemimpin. Dengan demikian, strategi
dimaksudkan adalah memimpin tentara. Lalu muncul kata ”strategos” yang
artinya pemimpin tentara pada tingkat atas. Jadi strategi adalah konsep militer
yang bisa diartikan sebagai seni perang para jendral (The Art of General), atau
suatu rancangan yang terbaik untuk memenangkan peperangan (Lilliweri, 2011:
240).
Keberhasilan kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh
penentuan strategi komunikasi. Mintzberg dalam Oliver (2006) berpendapat
bahwa strategi berkaitan dengan 5 hal:
1. Strategi sebagai sebuah rencana. Bahwa strategi merupakan suatu arah
tindakan yang didinginkan secara sadar.
2. Strategi sebagai secuah cara. Bahwa strategi merupakan suatu manuver
spesifik yang dimaksudkan untuk mengecoh lawan atau kompetitor.
3. Strategi sebagai sebuah pola. Bahwa strategi merupakan pola dalam suatu
rangkaian tindakan.
4. Strategi sebagai sebuah posisi. Bahwa strategi suatu cara menempatkan
organisasi dalam sebuah lingkungan.
5. Strategi sebagai sebuah perspektif. Bahwa strategi merupakan suatu cara
yang terintegrasi dalam memandang dunia.
3
TINGKAT KEPUASAN
Tingkat kepuasan merupakan proses akhir dalam menentukan bagaimana
kepuasan yang dirasakan oleh pasien pengguna kartu askes dalam pelayanan
kesehatan di RSUD Djoelham, Binjai Kota. Kepuasan merupakan tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk
atau jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Secara umum
pengertian tingkat kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa dari
seseorang atau pasien terhadap kinerja (hasil) suatu produk (jasa) yang diberikan.
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit
harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang
lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya
untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai
strategi oleh perusahaan.
KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan menurut Richard Gerson (2002) adalah “persepsi
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui”. Sedangkan,
menurut Kotler dan Armstong mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
“tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli”.
Berdasarkan kedua teori di atas, maka kepuasan pelanggan terletak pada
ekspektasi pelanggan terhadap suatu produk. Pelanggan akan merasa puas jika
produk yang mereka konsumsi sesuai dengan yang pelanggan inginkan akan
produk tersebut.
Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana kondisi terakhir yang
diterima oleh pelanggan dari produk yang ia dapat, sesuai dengan yang ia
harapkan dari produk tersebut (Nasution, M.N 2004). Kepuasan pelanggan
mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan
(Irawan, 2002), yaitu:
1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi.
2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling
penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali.
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas
tinggi dengan perbaikan terus-menerus.
ASURANSI KESEHATAN (ASKES)
PT Askes (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang
ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan
pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan
TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan
Usaha lainnya.
Askes adalah asuransi kesehatan yang dikelola oleh PT.Askes (persero).
Askes merupakan cara mengatasi risiko dan ketidakpastian peristiwa sakit serta
implikasi biaya-biaya yang diakibatkannya. Askes mengubah peristiwa tak pasti
dan sulit diramalkan menjadi peristiwa yang pasti dan terencana. Asuransi
membantu mengurangi risiko perorangan ke risiko sekelompok orang dengan cara
4
perangkuman risiko (risk polling). Untuk mengubah peristiwa yang tidak dapat di
prediksi, anggota membayar sejumlah uang yang relatif kecil namun teratur
(premi) kepada lembaga asuransi.
KERANGKA KONSEP
VARIABEL PENELITIAN
1. Variabel Bebas (X)/Independent Variabel: Pengaruh Strategi Komunikasi
2. Variabel Terikat (Y)/Dependent Variabel: Tingkat Kepuasan Pasien
VARIABEL OPERASIONAL
Variabel Teoritis
Variabel Penelitian
Variabel Bebas (X)
Strategi Komunikasi Mikro (single
Pengaruh
Strategi communication medium strategy)
Komunikasi
1. Komunikator
a. Daya tarik fisik
b. Motif
c. Keaslian sumber pesan
d. Kualitas Informasi
2. Pesan Komunikasi
a. Isi pesan (content)
b. Gaya pesan
c. Daya tarik pesan
Strategi Komunikasi Makro (planned
multi media strategy)
a. Video
b. Majalah
c. Brosur
Variabel Terikat (Y)
a. Kualitas Pelayanan
Tingkat Kepuasan Pasien
b. Kualitas Jasa
c. Penggunaan Fasilitas
Variabel Antara (Z)
a. Usia
Karakteristik Responden
b. Jenis Kelamin
c. Pendidikan
HIPOTESIS
: Terdapat pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien
pengguna askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai Kota.
: Tidak ada pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien
pengguna askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai Kota.
METODOLOGI PENELITIAN
Deskripsi Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSUD Djoelham, Jl. Sultan Hasanudin No.9,
Binjai Kota.
5
METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional,
yaitu bertujuan meneliti sejauhmana hubungan antar beberapa variabel.
POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK PENARIKAN SAMPEL
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengguna kartu askes tetap
pada tahun 2014 yang berjumlah sebanyak 50 orang. Data populasi tersebut
didapat dari bagian tata usaha RSUD Djoelham, Binjai. Penelitian menggunakan
teknik penarikan sampel dengan menggunakan Total Sampling. Karena apabila
populasi kurang dari 100 lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya
merupakan penelitian populasi. Selanjutnya, jika jumlah populasinya besar dapat
diambil antara 10-15% atau 20-25% atau lebih (Arikunto, 2006: 134).
Teknik Pengumpulan Data
1. Penelitian Lapangan (field research)
2. Penelitian kepustakaan (Library research)
Teknik Analisis Data
1. Analisi TabelTunggal
2. Analisis Tabel Silang
3. Uji hipotesis
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Analisis Tabel Tunggal
Penampilan Petugas Askes Dalam Menyampaikan Penyuluhan
Asuransi Kesehatan (askes) Kepada Pasien
No
Jawaban
Frekuensi
Persentase %
1
Tidak Menarik
3
6.0
2
Kurang Menarik
6
12.0
3
Menarik
29
58.0
4
Sangat Menarik
12
24.0
Total
50
100.0
(Sumber : P1 / FC.4)
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa responden yang mengatakan
penampilan petugas askes dalam menyampaikan penyuluhan mengenai
askes ialah menarik, dan berjumlah sebanyak 29 orang (58.0%) dan
responden yang mengatakan penampilan petugas askes tersebut sangat
menarik adalah sebanyak 12 orang (24.0%). Dapat dilihat disini bahwa
mayoritas responden yaitu 41 orang dari total 50 responden yang
mengatakan penampilan petugas askes dalam menyampaikan penyuluhan
mengenai askes ialah menarik dan sangat menarik. Namun terdapat juga 6
orang (12.0%) yang mengatakan penampilan petugas askes kurang
menarik. Lalu terdapat 3 orang (6.0%) yang mengatakan penampilan
petugas askes tidak menarik. Adapun alasan kenapa mereka mengatakan
penampilan petugas askes kurang menarik dan tidak menarik adalah
karena petugas askes tidak mementingkan penampilan dalam
6
menyampaikan penyuluhan askes kepada pasien. Mereka hanya
mementingkan pesan/informasi yang diberikan kepada pasien dapat
tersampaikan dengan baik dan jelas.
Kualitas Pelayanan Jasa Yang Diberikan Oleh RSUD Djoelham
No
Jawaban
Frekuensi
Persentase %
1
Tidak Memuaskan
11
22.0
2
Kurang Memuaskan
10
20.0
3
Memuaskan
22
44.0
4
Sangat Memuaskan
7
14.0
Total
50
100.0
(Sumber : P14 / FC.17)
Tabel 4.17 menunjukkan bahwa lebih dari setengah total responden yaitu
sebanyak 22 orang (44.0%) dari total responden merasa puas terhadap kualitas
pelayanan jasa yang diberikan oleh RSUD Djoelham. Sebanyak 7 orang (14.0%)
merasa sangat memuaskan akan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh
RSUD Djoelham. Mayoritas responden ini dengan jumlah 28 orang dari total 50
responden mengatakan mereka mendapatkan pelayanan yang baik, secara medis,
fasilitas, dan jasa yang diberikan. Sehingga hal ini berdampak pada perasaan
mereka yang mengatakan memuaskan dan sangat memuaskan akan kualitas
pelayanan jasa tersebut. Sebanyak 10 orang (20.0%) dan 11 orang (22.0%)
lainnya mengatakan bahwa merasa kurang dan tidak memuaskan akan kualitas
pelayanan jasa tersebut.
2. Analisis Tabel Silang
Tabel 4.20
Hubungan antara motif / tujuan dengan kualitas pelayanan kesehatan
Motif /
Kualitas Pelayanan Kesehatan
Total
Tujuan
Tidak
Kurang
Baik
Sangat
Baik
Baik
Baik
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
Tidak
0
0
2
20
0
0
0
0
2
4.0
Memaha
mi
Kurang
1 25.0 0
0
3
12.5 1
8.3
5 10.0
Memaha
mi
Memaha
3 75.0 4
4.0
9
37.5 4 33.3 20 40.0
mi
Sangat
0
0
4
4.0
12 50.0 7 58.3 23 46.0
Memaha
mi
Total
4 100. 10 100. 24 100. 12 100. 50 100.
7
0
0
0
0
0
(Sumber : P2 / FC.5 dan P11 / FC.14)
Tabel 4.20 menjelaskan tentang hubungan antara motif/tujuan dan kualitas
pelayanan kesehatan di RSUD Djoelham. Dari 50 responden dalam penelitian ini
memiliki sebaran data : 4 responden mengatakan tidak baik, 10 responden
mengatakan kurang baik, 24 responden mengatakan baik dan 12 responden
mengatakan sangat baik terhadap kualitas pelayanan kesehatan seperti kesigapan,
kecepatan para petugas administrasi, perawat, dan dokter yang diberikan oleh
RSUD Djoelham kepada pasien. Mayoritas responden dari data diatas dengan
jumlah 36 responden yang mengatakan baik dan sangat baik kualitas pelayanan
tersebut. Seangkan minoritas responden dengan jumlah 14 responden. Dari
sebaran data tentang kualitas pelayanan kesehatan dapat diketahui bahwasanya
yang tidak memahami motif/tujuan terdapat 2 responden, 5 responden
mengatakan kurang memahami, 20 responden mengatakan memahami dan 23
responden mengatakan bahwa mereka sangat memahami motif / tujuan tersebut.
Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden dengan
jumlah sebanyak 43 responden yang mengatakan memahami dan sangat
memahami motif/tujuan asuransi kesehatan (askes). Minoritas responden dengan
jumlah 7 responden yang mengatakan tidak memahami dan kurang memahami
motif/tujuan yang disampaikan oleh RSUD Djoelham terkait asuransi kesehatan
(askes) kepada pasien.
3. Uji Hipotesis
Tabel 4.23
Pengaruh antara Strategi Komunikasi terhadap Tingkat Kepuasan Pasien
Correlations
Spearman’s rho Pengaruh strategi
komunikasi
Correlation Coefficien
Sig. (2-tailed)
N
Tingkat Kepuasan Correlation Coefficien
Pasien
Sig. (2-tailed)
N
Pengaruh
strategi
komunikasi
1.000
.
50
.165
.252
50
Tingkat
kepuasan
pasien
.165
.252
50
1.000
.
50
Berdasarkan Tabel Hasil Uji Korelasi Spearman pada tabel 4.23 diatas,
dapat dilakukan 2 (dua) interpretasi sebagai berikut:
1. Melihat kekuatan hubungan antara kedua variabel yaitu strategi
komunikasi dan tingkat kepuasan. Besar koefisien korelasi pada
tabel tersebut menunjukkan angka 0,165. Menurut skala Guilford,
angka korelasi 0,165 terletak pada < 0,20 yang menyatakan
hubungan sangat kecil dan bisa diabaikan.
2. Melihat signifikansi hubungan dan hipotesis. Signifikansi
hubungan dapat dilihat dengan membandingkan nilai probabilitas
8
dan melihat tanda bintang (*) pada tabel yang diberikan oleh
SPSS. Pada tabel tersebut tidak ada tanda bintang (*) atau flag of
significant yang menunjukkan besar signifikansi, maka secara
otomatis nilai signifikansinya berlaku pada 0,05. Jika nilai
probabilitas > 0,05 maka tidak menunjukkan adanya signifikansi
dan
ditolak, adapun jika probabilitas < 0,05 maka
menunjukkan angka signifikansi 0,252 > 0,05 yang berarti
hubungan tidak signifikan dan hasil penelitian ini menolak
sekaligus menerima
yang menyatakan bahwa ada hubungan
antara pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan
pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD
djoelham, Binjai.
Berdasarkan dari interpretasi diatas, maka dapat dirangkum bahwa hasil
uji hipotesis pada pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD
Djoelham, Binjai adalah 0,165.
KESIMPULAN DAN SARAN
KESIMPULAN
Berdasarkan keseluruhan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh
peneliti, maka diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil uji hipotesis yang diterima adalah
yang menyatakan bahwa ada
pengaruh strategi komunikasi petugas askes dengan tingkat kepuasan
pasien pengguna kartu askes di RSUD Djoelham, Binjai. Oleh karena hasil
yang didapat adalah sebesar 0,165 dan menunjukkan hubungan yang
sangat kecil dan bisa diabaikan.
2. Pasien di RSUD Djoelham, Binjai yang menggunakan kartu askes tersebut
dengan tujuan untuk mencari kepuasan terhadap pelayanan kesehatan ,
mendapatkan kualitas pelayanan jasa kesehatan serta fasilitas kesehatan
yang baik.
3. Strategi komunikasi yang diterapkan tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap tingkat kepuasan pasien. Hanya sebesar 2,72% saja dari pasien
tersebut yang tingkat kepuasannya terpengaruh karena strategi
komunikasi. Sisanya, sebesar 97,28% tingkat kepuasannya dipengaruhi
oleh faktor lain. Strategi komunikasi yang diterapkan sebagai sarana dalam
mencapai tujuan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yang
sesungguhnya.
SARAN
1. Saran Responden Penelitian
Responden menyarankan agar pihak RSUD Djoelham selalu
memperhatikan tingkat kepuasan pasien seperti pelayanan kesehatan, dan
fasilitas pelayanan kesehatan bagi pasien pengguna kartu asuransi
kesehatan (askes). Serta menyarankan agar pihak RSUD Djoelham
memberikan pelayanan asuransi kesehatan (askes) sesuai dengan tujuan
askes itu sendiri.
9
2. Saran Dalam Kaitan Akademis
Berkaitan dengan permasalahan yang diteliti, diharapkan mahasiswa/i
khususnya pada jurusan Ilmu Komunikasi dapat melanjutkan penelitian
sejenis dengan sudut pandang yang berbeda dan memberikan kesimpulan
yang akan memperbanyak khasanah penelitian dibidang Ilmu komunikasi
khususnya penelitian mengenai Strategi komunikasi dan Tingkat
Kepuasan.
3. Saran Dalam Kaitan Praktis
Untuk penelitian selanjutnya, agar penelitian terhadap Pengaruh Strategi
Komunikasi dan Tingkat Kepuasan Pasien lebih ditingkatkan untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh tersebut. Hal ini disebabkan
pengaruh strategi komunikasi yang sangat penting dalam mencapai suatu
tujuan secara efektif dalam meningkatkan operasionalnya.
DAFTAR PUSTAKA
Alisjahbana, Iskandar.1985. Komunikasi dan Pembangunan. Jakarta:Sinar
Harapan.
Arikunto, Suharsimi.2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta:Penerbit Rineka Cipta.
Arni, Muhammad.2000. Komunikasi Organisasi. Jakarta : Bumi Aksara.
Bulaeng,
Andi.2004.
Metode
Penelitian Komunikasi
Kontemporer.
Yogyakarta:Penerbit Andi.
Bungin, Burhan.2001. Metodologi Penelitian Sosial : Format-Format Kuantitatif
Dan Kualitatif. Surabaya : Airlangga University Press.
Cangara, Hafied.1998. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta:PT. Raja Grafindo
Persada.
Effendy, Onong Uchjana.1992. Kamus Komunikasi. Bandung : Mandar Maju.
_____________________.2003. Ilmu, Teori Dan Filsafat Komunikasi. Bandung:
Citra Aditya Bakti.
_____________________.2006. Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung:PT.
Remaja Rosdakarya.
Elder, John.1996. Komunikasi Untuk Kesehatan dan Perubahan Perilaku.
Yogyakarta: UGM Press.
Fiske, John.2012. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : Rajawali Press.
Gerson, Richard.2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan:Panduan Menciptakan
Pelayanan Bermutu. Jakarta: Penerbit PPM.
Kriyantono, Rachmat.2008. Tehnik Praktik Riset Komunikasi. Jakarta : Kencana.
Liliweri, Alo.2004. Wacana Komunikasi Organisasi. Bandung : CV. Mandar
Maju.
Liliweri, Alo.2011. Komunikasi Serba Ada Serba Makna. Jakarta : Kencana.
Littlejohn, Stephen W & Foss, Karen A.2009. Teori Komunikasi. Jakarta:Penerbit
Salemba Humanika.
Lubis, Suwardi.1998. Metodologi Penelitian Komunikasi. Medan : USU Press.
10
Marhaeni, Fajar.2009. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Yogyakarta:Graha
Ilmu.
Mulyana, Deddy.2005. Komunikasi Organisasi:Strategi Meningkatkan Kinerja
Perusahaan. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
11