Arif Fianto - DIGITAL LIBRARY Unila
advertisement
STRATEGI CUSTOMER RELATIONS HOTEL TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN (Studi Komparasi Pada Hotel Horison dan Hotel Pop Bandarlampung) (Skripsi) Oleh : Arif Fianto FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2017 ABSTRAK “Strategi Customer Relations Hotel Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan” ( Studi Komparasi Pada Hotel Horison dan Hotel Pop Bandarlampung) Oleh: ARIF FIANTO Pertumbuhan investasi di bidang jasa perhotelan di Bandarlampung berkembang pesat beberapa tahun belakangan. Bisnis dalam bidang jasa perhotelan memang menjadi daya tarik tersendiri bagi para investor maupun para pengusaha dalam memulai bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi public relations Hotel Horison dan Hotel Pop di Bandarlampung dalam melayani pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian survei eksplanatif yaitu survey yang dilakukan untuk menjelaskan hubungan antara dua atau lebih variabel. Populasi penelitian ini adalah Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan atau tamu Hotel Horison dan Hotel Pop Bandarlampung, sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang responden yang pernah menginap di Hotel Horison dan Hotel Pop Bandarlampung. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan Uji Independent Samples T-test. Diketahui nilai t-hitung tingkat kepuasan pelanggan antara Hotel Horison dan Hotel Pop Bandarlampung adalah 3,259 dengan probabilitas 0,002. Karena probabilitas (Sig). 0,002< 0,005 Ho ditolak. Sehingga berarti terdapat perbedaan yang signifikan antara pelanggan Hotel Horison dengan Hotel Pop Bandarlampung. Hasil penelitian menyatakan bahwa pelanggan lebih merasa puas dan nyaman dengan pelayanan Hotel Pop dibandingkan dengan Hotel Horison Lampung. Hotel Horison dan Hotel Pop Lampung memiliki tingkatan level bintang yang berbeda, Hotel Horison merupakan Hotel bintang 3 sedangkan Hotel Pop merupakan Hotel bintang 2. Hotel Pop berada satu level dibawah Hotel Horison. Tapi hal ini bukan berarti pelanggan akan lebih puas dengan pelayanan Hotel Horison yang bintang 3 dibanding Hotel Pop yang bintang 2. Kata Kunci: customer relations, pelayanan, dan pelanggan. ABSTRACT “Strategy Customer Relations Hotel On The Level Of Customer Satisfaction” (The Study Komparasi at The Hotel Horison And Hotels Pop Bandar Lampung) By: ARIF FIANTO Investment growth in the service sector hospitality Bandarlampung thrived in recent years.Business in the service sector hotel has become attraction for investors and entrepreneurs in starting business. This study attempts to see how the public relations horison hotel and hotels pop in Bandarlampung in serve their customers. The research is research eksplanatif the survey conducted to define the connection between two or more variables. The population research is a population of the research is a customer or hotel guests horison and hotels pop Bandarlampung, included in this study is 100 respondents who stayed at the hotel horison and hotels pop bandarlampung. Data collection using a questionnaire. Data analyzed using the independent samples t-test. Known value t-hitung the customer satisfaction horison between hotel and hotels pop Bandarlampung is 3,259 with probabilities 0,002. Because the probability ( sig ) 0,002 & it 0,005 Ho rejected. So that means there are significant differences between a customer of a hotel horison with hotel pop bandarlampung. The results indicated that customers are satisfied and more comfortable with hotel services pop compared with hotel horison lampung. Hotel horison and hotels lampung having pop star levels level different ,hotels are hotels the horison 3 while hotel pop star hotel is 2 .Hotel pop be a level under hotel horison .But this does not mean that customers will be satisfied with hotel services that the horison 3 than hotel pop that the 2 Keywords: customer relations, serving, and costumer. STRATEGI CUSTOMER RELATIONS HOTEL TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN (Studi Komparasi Pada Hotel Horison dan Hotel Pop Bandarlampung) Oleh Arif Fianto Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA ILMU KOMUNIKASI Pada Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2017 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Sukoharjo pada tanggal 24 Desember 1993 sebagai anak ketiga dari Bapak Karno Mulyono Supono dan Ibu Karni. Penulis menyelesaikan pendidikan Taman Kanak-Kanak pada tahun 2000 kemudian melanjutkan di Sekolah Dasar di SD Negeri 1 Kupang Raya Bandar Lampung pada tahun 2006, kemudian menyelesaikan Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SMP) di SMP Kartika II-2 Bandar Lampung pada tahun 2009, dan melanjutkan Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 10 Bandar Lampung pada tahun 2012. Pada tahun 2012, penulis terdaftar sebagai Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung melalui jalur SBMPTN Tertulis.. Penulis sempat melaksanakan Praktik Kerja Lapangan di RRI Pro 2 Bandar Lampung pada tahun 2014 dan pada bulan Januari-Februari 2016 penulis mengaplikasikan ilmu di bidang akademis dengan melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa Sapto Renggo Kecamatan Bahuga, Kabupaten Way Kanan. Penulis juga pernah aktif dalam berbagai organisasi antara lain, HMJ Ilmu Komunikasi bidang Public Relations, Komunitas Integritas (Koin), BEM Fisip Unila, Komunitas Jendela Lampung, Komunitas JJE (Jalan-Jalan Edukasi). Motto “LESS TALKING, MORE WALKING” PERSEMBAHAN Kupersembahkan skripsi ini kepada: 1. Allah SWT yang telah memberikan limpahan keberkahan dan nikmat yang luar biasa kepadaku.... Alhamdulillah ya Allah SWT 2. Kedua orang tua ku tercinta, Mamak dan Bapak yang telah memberikan kasih sayangnya yang tak terhingga dan selalu mendoakanku serta menanti keberhasilanku. I Love You Mom and Dad 3. Adikku tersayang Wulan Aulia, serta Kedua Kakakku dan keluarga besarku terima kasih atas doa dan dukungan kalian selama ini. 4. Ibu Anna Gustina S.Sos, M.Si dan Dr. Tina Kartika S.Pd, M.Si yang telah sabar dalam membimbingku menyelesaikan skripsi ini. 5. Semua teman-teman dan sahabatku komunikasi angkatan 2012. Sukses buat kita yah 6. Dan semua orang yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini, terima kasih 7. Almamaterku yang ku banggakan SANWACANA Puji Syukur kehadirat Allah SWT, karena atas Rahmat dan Hidayah-Nya skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan berjalan dengan lancar. Skripsi dengan judul “Strategi Customer Relations Hotel Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Komparasi Pada Hotel Horison Dan Hotel Pop Bandarlampung)” adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung. Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada : 1. Bapak Dr. Syarief Makhya, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung. 2. Ibu Dhanik S, S.Sos, MComm&MediaSt selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung sekaligus Dosen Pembimbing Akademik. Terimakasih atas semangat dan motivasi untuk terus melanjutkan studi sampai selesai 3. Ibu Anna Gustina, S.Sos, M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan sejak awal skripsi dibuat sampai akhir dan juga untuk kesabaran dalam menghadapi saya. 4. Ibu Dr. Tina Kartika, S.Pd, M.Si, selaku dosen pembahas skripsi. Terimakasih untuk waktu yang telah diluangkan serta memberikan kritik dan saran yang membangun agar skripsi dapat dibuat dengan baik. 5. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberikan pendidikan hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 6. Ibu dan bapak tercinta atas doa dan dukungannya, serta selalu mendampingi di setiap langkah dan perjalanan penulis agar penulis dapat selalu membahagiakan dan membanggakan ibu dan bapak. Juga semangat yang diberikan setiap saat dan setiap waktu agar tetap kuat dan bertahan sampai selesai mengerjakan skripsi ini. Serta jerih payah kalian selama ini dalam mendidik penulis. 7. Wulan Aulia, adikku yang paling cantik dan kedua kakak ku yang lagi sibuk kerja sekarang. Terima kasih atas dukungan doa kalian selama ini. Love You 8. Keluarga besar Si Gundul, Arief Aji (Bagong), Steven (Lay), Afrizal, Muhammad Fajar, Okta, Purwo, Afif, A’ong, Heru, Dicky, Reza Andrian, Erpe, dan To’at yang selalu mendukung dan mendoakanku agar lebih bersemangat dalam menyelesaikan perkuliahan ini. Semoga sekret kita selalu ada yah buat kita kumpul. 9. Keluarga besar Ilmu Komunikasi Unila 2012, Naufal, Isma, Mak Fitri, Rika Ni’matus, Mbak Yuli, Kartini, Andita, Anisa Ryasti, Aprian, Ardi, Hanief, Arum, Aulia Veramitha, Daus, Nanda, Dini, Dita, Ibukk Dwi, Eci, Emil, Ikko, Dindy, Tati, Ika Celup, Inay, Indra Bobo, Ivan, Mas jejep, Okke, Mahda, Marsya, Meilin, Emon, Mido, Arfad, Pepi, Rezky, Muntia, Nuy, Otoy, Ce, Pranat, Penyukk, Rangga, Nana, Rizki Ketum, Riri, Kokom, Selly, Cita, Vivi, Vanny, Zulfa, Mbak Wid dan semua yang tidak bisa penulis sebutkan satusatu yang selalu mendukung dan membantu agar lebih dalam menyelesaikan perkuliahan ini 10. Sahabatku SoJu, Sis Riva dan Gadis Silaban, yang selalu memberikan support luar biasa padaku. Terimakasih atas persahabatan, kekompakan dan kejulitan yang kita lakukan selama ini. Semoga kita dapat terus bersama dan julit bareng lagi, sahabat. 11. Keluarga besar RJ’s Family, Bronies Kak Baron dan Kak Anies, Abu, Si Gadis Ade Sanjay, Kak Wawan, Aini Si Tabah, Andika Si Manis, Bang Yoga, Mak Diah, Gigi, Mbak Izee, Yunda Lia, Mas Tyo MC Kondang, Mbak Mei, Teh Nia, Eci dan Okta yang selalu mendukung dan memberikan bersemangat dalam menyelesaikan perkuliahan ini. Semoga kita bisa selalu bersama yah dan semoga tidak ada lagi yang bisa merusak keluarga kita. Jangan Lupa Bulan 2 yah heheheh 12. Keluarga Besar Papa, Mami Grup Resti Fahrurrozi, Adel, Mbak Ani, Kak Ardi, Mbak Ayu, Mbak Cici, Dewi, Mbak Dwi, Zakia, Kak Didi, Mbak Lilis, Nabilla, Nina, Mbak Novri, Mbak Ria, Mbak Shinta, Mbak Tanti, Mbak Tesa, Umi dan Mbak Wiwid yang selalu membuat hidup ku selalu ramai dan penuh emosi. Terima Kasih sudah memberikan warna lain dalam hidupku. Semoga hubungan keluarga kita bisa terus terjalin sampai kakek nenek yah 13. Tim Media Squad Jendela Lampung, Mbak Tia, Dhia, Tari, Desma, Para Cogan, Kak Sigit dan Wildan Ramadhan, teman sekaligus sahabat yang selalu memberikan bantuan tanpa mengeluh. Terimakasih atas pertemanan dan kehangatan serta semua yang kalian lakukan selama ini. Media Squad is The Best !!! Guys 14. Keluarga Besar Rental Rocket Digital, Om Danang, Finta, Mas Arief Capcin Eko Setiawan (Setia Digital), Om Sobirin, Mbak Jimmy, Om Suhar yang selalu menemani, jadi tempat penulis menyusun dan menyelesaikan skripsi ini serta menjadi rumah kedua bagi penulis. Terima Kasih sudah mau menerima penulis dan semoga Allah membalas kebaikan kalian. 15. Teman-teman Humas 2012 sekaligus sahabatku yang sama-sama berjuang mempertahankan semangat, Dheza, Willy, Bakabon, Rudi, Faisal, Fadian (Haphap), Ica, Sintia, Yolanda, Aliyus, Rio, Tia, terimakasih atas supportnya. Semangat untuk kalian juga. Sukses terus buat kita yah 16. Teman-teman Pemerintahan sekaligus sahabatku yang sama-sama berjuang mempertahankan semangat, Melyansyah, Winda, Lintang, Yoga P, Yoga S, Kiki, Nekroma, Guntur, Budi, Baihaki, Ryan, Galih, Nando, Bakti, Ubi, Maya, Eri, Nasira, Suci, Aidila, Dede, Bang Diki, Bang Bukit, Ngab Dimas, Viko, Rosim, Darji, dan lain-lain terimakasih atas supportnya. Semangat untuk kalian juga. Sukses selalu buat kita yah 17. Teman-teman Administrasi Negara sekaligus sahabatku yang sama-sama berjuang mempertahankan semangat, Bery, Anisa, Mbak Vike, Dian, Ncum, Ihsan, Firdaus, Endri, Sholeh, Dewi, Ernawati, Cibi, Fajar, dan yang lain yang tidak bisa disebutkan satu persatu terimakasih atas supportnya. Semangat untuk kalian juga. Sukses terus buat kita yah 18. Teman-teman Administrasi Bisnis sekaligus sahabatku yang sama-sama berjuang mempertahankan semangat, Faisal (ical), Icay, Mahfudin, Sulaiman, Aprida, Finky, Reni, Ropi dan yang lain yang tidak bisa disebutkan satu persatu terimakasih atas supportnya. Semangat untuk kalian juga. Sukses terus buat kita yah 19. Teman-teman Sosiologi sekaligus sahabatku yang sama-sama berjuang mempertahankan semangat, Yenyen, Wahyu, Arif Purba, Sinta, Suspa, dan yang lain yang tidak bisa disebutkan satu persatu terimakasih atas supportnya. Semangat untuk kalian juga. Sukses terus buat kita yah 20. Teman-teman HI sekaligus sahabatku yang sama-sama berjuang mempertahankan semangat, Citra, Deya, Sisil, Chandra, Reza, Fia, Arum Yuda dan yang lain yang tidak bisa disebutkan satu persatu terimakasih atas supportnya. Semangat untuk kalian juga. Sukses terus buat kita yah 21. Teman-teman D3 Perpus sekaligus sahabatku yang sama-sama berjuang mempertahankan semangat, Galih (Gandon), Fajri, Kobra, Amri, Dwi, Gaplek, Basir, Danang, Herning, dan yang lain yang tidak bisa disebutkan satu persatu terimakasih atas supportnya. Semangat untuk kalian juga. Sukses terus buat kita yah 22. Teman yang sama-sama berjuang mempertahankan semangat satu bimbingan, Eli, Mbak Dhina, Amelia M, Hanief dan Mido, terimakasih atas supportnya. Semangat untuk kalian juga. 23. Teman-teman Pertanian sekaligus sahabatku yang sama-sama berjuang mempertahankan semangat, Ririn, Ayu Yuni Antika, Mita, Olek, Rini, Arafah, Aziz, Bastian, Indri S.Hut, Kak Heru, dan yang lain yang tidak bisa disebuktkan satu persatu terimakasih atas supportnya. Semangat untuk kalian juga. Sukses terus buat kita yah 24. Teman-teman dan sahabat KKN, Kak Youngky, Mbak Ana, Kenny Tampani, Bobi Hartanto, Mbak Novia Lovirma, Hindun Nur Haqiqi dan Kak Yuliansyah. Terimakasih atas semangatnya dan dukungannya selama ini. Miss You Guys 25. Tim Fox Management, Merry Maryati, Nedy Amardianto, Reza JombloMilk yang sudah menemani dari awal perkuliahan hingga sekarang, yang selalu memberikan dukungan semangat dan motivasi. Sukses teris buat kita yah guys. Sampai ketemu di Jakarta hehehe 26. Untuk kakak tingkat semua Mbak Mayang, Mbak Nyimas, Mbak Kinanti dan Mbak Yolland, Kak Abi, Kak Adi, Kak Andi, Mbak Citra, yang selalu setia menemani penulis bimbingan di kampus, teman seperjuangan yang selalu memberikan bantuan tanpa mengeluh. Terimakasih atas pertemanan terbaiknya. 27. Untuk kakak tingkat semua Komunikasi 2011 Mbak Cita, Mbak Uwi, Mbak Hesti, Mbak Pipit, Mbak Vobysca, Kak Gusti, Kak Meng, Kak Gepeng, Kak Syaid, Kak Imam, Kak Aji, Kak Ahong, Kak Reza, Bang Jay, Kak Rizal, Kak Ade, dan yang lain yang selalu setia menemani penulis bimbingan di kampus, teman seperjuangan yang selalu memberikan bantuan tanpa mengeluh. Terimakasih atas pertemanan terbaiknya 28. Masyarakat Desa Sapto Renggo, Kabupaten Way Kanan, yang telah memberikan pengalaman terbaik saat melakukan KKN. Terutama pada Pak Timo dan keluarga yang telah memberikan tempat dan keluarga dengan suasana yang hangat. 29. Untuk Keluarga Besar Komunitas Jendela Lampung, Mbak Septi, Mbak Dona, Kak Soni, Kak Ivan Mbul, Kak Sigit, Wildan, Mbak Tia, Mbak Iyakk, Mbak Deary, Mbak Mika, Kak Onny, Mbak Mita, Mbak Cici, Mbak Berta, Vanni, Desi, Andreas, Eka, Rengga, Bakti, Ubi, Kak Eko, Galih, Wynda, Emil, Muti, Rahayu, Kak Deni, Hadi, Rudi, Kak Zein, Kak Ardi, Mbak Tri, Vivi, Ella, Diani, Aji, Selvina, Naldo, Mbak Ayu, Mas Mahendra, Tari, Mbak Eva, Taufik, dan volunteer yang lain yang selalu membuat hidup ku lebih ramai dan berwarna. Terima Kasih sudah memberikan warna lain dalam hidupku. Semoga hubungan keluarga kita bisa terus terjalin sampai kapanpun. Terimakasih banyak atas kebaikannya. Jendela Buka!! 30. Untuk Keluarga Besar Komunitas JJE Lampung, Kun Sadewa (Ado), Kun Nakula (Yan), Kun Shinta (Riska), Richie, Ardi, Kak Didi, Bang Novand, Kak Ryan Arif, Kak Hilman, Mas Tyo, Kak Dhie, My Brother Rian Anzova, Bunda Fischa, Bang Asril, Rahmadi, Sisil, Nuy Hikmah, Nuy Gradieni, Iis, Erwansyah, Irvan, Mas Jep, Reno, Bang Ryan BDL, Kak Iam, Teh Qoni, Nova, Kak Choky, Agus Oi Oi, Kak Luki, Mas Yon, Mbak Sulis, Mala, Kak David, Siti, Agil, Kak Mugist, Mbak Asri, Mbak Meilan, dan kakak-kakak JJE yang lain yang selalu membuat hidup ku lebih ceria dan bermanfaat. Terima Kasih sudah memberikan warna lain dalam hidupku. Semoga hubungan keluarga kita bisa terus terjalin sampai kapanpun. Terimakasih banyak atas kebaikannya. JJE Ayeee!! 31. Almamaterku tercinta, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung. 32. Dan semua teman-teman dan semua pihak yang sudah memberikan bantuan serta kontribusi kepada penulis dalam menyusun dan menyelesaikan skripsi ini. Kiranya Allah SWT membalas semua kebaikan Bapak/Ibu, dan saudara-saudari sekalian. Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna dan berharap hasil dan penulisan skripsi ini dapat memberi manfaat bagi yang memerlukan. Bandar Lampung, Arif Fianto Maret 2017 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI................................................................................................. i DAFTAR GAMBAR.................................................................................... ii DAFTAR TABEL ........................................................................................ iii DAFTAR BAGAN ....................................................................................... iv I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. 1 1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... 10 1.3 Tujuan Penelitian.............................................................................. 10 1.4 Manfaat Penelitian............................................................................ 10 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian hasil penelitian terdahulu ....................................................... 12 2.2 Tinjauan Teoritik ............................................................................... 15 2.2.1 Strategi Customer Relations .................................................... 15 2.2.2 Komunikasi.............................................................................. 18 2.2.3 Customer Relations.................................................................. 19 2.2.4 Teori Model Komunikasi Lasswel........................................... 23 2.2.5 Pelanggan................................................................................. 25 2.2.6 Membina Hubungan dengan Pelanggan .................................. 28 2.2.7 Keuntungan Konsumen yang Loyal ........................................ 29 2.2.8 Kerangka Pikir ......................................................................... 30 2.3 Hipotesis ............................................................................................ 32 III. METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian................................................................................... 33 3.2 Variabel Penelitian ............................................................................ 34 3.3 Definisi Konseptual ........................................................................... 34 3.4 Definisi Operasional ......................................................................... 35 3.5 Lokasi Penelitian .............................................................................. 36 3.6 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling .......................................... 37 3.6.1 Populasi................................................................................... 37 3.6.2 Sampel .................................................................................... 37 3.6.3 Teknik Sampling..................................................................... 37 3.7 Metode Pengumpulan dan Pengukuran Data .................................... 38 3.8 Teknik Pemberian Skor ..................................................................... 40 3.9 Uji Independen T-Test....................................................................... 40 3.10 Pengujian Intrumen Penelitian ....................................................... 41 3.11 Uji Validitas..................................................................................... 41 3.12 Uji Reliabilitas................................................................................. 43 IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Hotel Horison Bandarlampung ............................ 44 4.2 Gambaran Umum Hotel Pop Bandarlampung................................... 49 V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Karakteristik Responden ................................................................... 53 5.2 Hasil Penelitian Kepuasan Pelanggan Hotel Horison dan Hotel Pop Bandar Lampung ....................................................................... 56 5.2.1 Kepuasan Pelanggan ............................................................... 56 5.2.2 Pelayanan Hotel ...................................................................... 90 5.3 Hasil Uji Normalitas.......................................................................... 113 5.4 Hasil Uji Homogenitas ...................................................................... 115 5.5 Hasil Uji Independent SamplesT-Test............................................... 115 5.6 Pembahasan ....................................................................................... 118 5.3.1 Kepuasan Pelanggan ............................................................... 119 5.3.2 Kualitas Pelayanan Hotel........................................................ 132 VI. KESIMPULAN 6.1 Kesimpulan........................................................................................ 151 6.2 Saran .................................................................................................. 153 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR BAGAN Bagan Halaman 2.1. Model Komunikasi Lasswell .............................................................................. 25 2.2. Kerangka Pikir .................................................................................................... 32 DAFTAR TABEL Tabel 1.1. 2.1. 3.1. 3.2. 3.3. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. 5.8. 5.9. 5.10. 5.11. 5.12. 5.13. 5.14. 5.15. 5.16. 5.17. 5.18. 5.19. 5.20. 5.21. 5.22. 5.23. 5.24. 5.25. 5.26. 5.27. 5.28. 5.29. Halaman Hotel Berbintang di Kota Bandar Lampung Tahun 2014................................... 3 Tinjauan Penelitian Terdahulu............................................................................ 14 Tabel Variabel Operasional ........................................................................................... 36 Uji Validitas Kuesioner ...................................................................................... 42 Hasil Uji Reliabilitas........................................................................................... 43 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................................... 53 Identitas Responden Berdasarkan Umur........................................................................ 54 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................................................ 54 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................................. 55 Pelanggan Suka Menginap di Hotel Horison Lampung ................................................ 57 Pelanggan Suka Menginap di Hotel Pop Lampung ....................................................... 59 Pelayanan yang Diberikan Hotel Horison Lampung ..................................................... 60 Pelayanan yang Diberikan Hotel Pop Lampung............................................................ 61 Fasilitas Hotel Horison dibandingkan dengan hotel lain ............................................... 63 Fasilitas Hotel Pop dibandingkan dengan hotel lain...................................................... 64 Membina Hubungan Jangka Panjang dengan Hotel Horison ........................................ 65 Membina Hubungan Jangka Panjang dengan Hotel Pop............................................... 67 Keluhan Pelanggan ditanggapi dengan cepat oleh Hotel Horison Lampung................. 68 Keluhan Pelanggan ditanggapi dengan cepat oleh Hotel Pop Lampung ....................... 70 Kenyamanan yang diberikan oleh Hotel Horison Lampung.......................................... 71 Kenyamanan yang diberikan oleh Hotel Pop Lampung ................................................ 73 Perhatian yang diberikan Hotel Horison Lampung secara keseluruhan ........................ 74 Perhatian yang diberikan Hotel Pop Lampung secara keseluruhan............................... 76 Promo Kamar, Diskon Menginap, dan Penawaran lainnya dari Hotel Horison ............ 78 Promo Kamar, Diskon Menginap, dan Penawaran lainnya dari Hotel Pop................... 79 Strategi Promosi yang digunakan Hotel Horison Lampung .......................................... 81 Strategi Promosi yang digunakan Hotel Pop Lampung................................................. 83 Fasilitas dan Strategi Customer Relations yang diterapkan oleh Hotel Horison Lampung sesuai dengan Kebutuhan .............................................................................................. 84 Fasilitas dan Strategi Customer Relations yang diterapkan oleh Hotel Pop Lampung sesuai dengan Kebutuhan .............................................................................................. 86 Kesan Pelanggan Setelah Menginap di Hotel Horison Lampung.................................. 88 Kesan Pelanggan Setelah Menginap di Hotel Pop Lampung ........................................ 89 Tampilan Dekorasi Gedung Hotel Horison Lampung................................................... 91 Tampilan Dekorasi Gedung Hotel Pop Lampung.......................................................... 93 Strategi Pelayanan Pelanggan di Hotel Horison Lampung sudah Sesuai Standar Pelayanan dalam Perhotelan .......................................................................................... 95 5.30. Strategi Pelayanan Pelanggan di Hotel Pop Lampung sudah Sesuai Standar Pelayaan 5.31. 5.32. 5.33. 5.34. 5.35. 5.36. 5.37. 5.38. 5.39. 5.40. 5.41. 5.42. 5.43. 5.44. 5.45. 5.46. 5.47. 5.48. 5.49. 5.50. dalam Perhotelan ........................................................................................................... 96 Keramahan Pegawai Hotel Horison Lampung .............................................................. 98 Keramahan Pegawai Hotel Pop Lampung ..................................................................... 100 Respon dari Pegawai Hotel Horison Lampung.............................................................. 101 Respon dari Pegawai Hotel Pop Lampung .................................................................... 103 Kelangkapan Sarana dan Prasarana Pendukung Komunikasi Hotel Horison................ 104 Kelangkapan Sarana dan Prasarana Pendukung Komunikasi Hotel Pop....................... 106 Keakraban yang diciptakan oleh Karyawan Hotel Horison dengan Pelanggan............. 107 Keakraban yang diciptakan oleh Karyawan Hotel Pop dengan Pelanggan ................... 109 Penanganan Keluhan Pelanggan di Hotel Horison Lampung........................................ 111 Penanganan Keluhan Pelanggan di Hotel Pop Lampung .............................................. 112 Hasil Uji Normalitas Data Penelitian ............................................................................ 114 Hasil Uji Homogenitas Data Penelitian ......................................................................... 115 Hasil Uji Independent Samples T-Test Tingkat Kepuasan Pelanggan Antara Hotel Horison Dan Hotel Pop Bandarlampung ....................................................................... 116 Nilai Kepuasan Pelanggan Hotel Horison Lampung..................................................... 120 Nilai Kepuasan Pelanggan Hotel Pop Lampung............................................................ 126 Nilai Kualitas Pelayanan Hotel Pelanggan Hotel Horison Lampung ............................ 133 Nilai Kualitas Pelayanan Hotel Pelanggan Hotel Pop Lampung................................... 137 Perbandingan Kepuasan Pelanggan antara Hotel Horison dan Hotel Pop Lampung .... 141 Tabel Perbandingan Hotel Horison dan Hotel Pop Lampung ....................................... 149 Tabel Perbandingan Kualitas Pelayanan Hotel Horison dan Hotel Pop Lampung........ 150 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 4.1. Logo Hotel Horison Lampung............................................................................ 47 4.2. Logo Hotel Pop Lampung .................................................................................. 52 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berada di ujung selatan Pulau Sumatera, ternyata tidak membuat Provinsi Lampung kalah bersaing dengan daerah lain di Indonesia. Provinsi Lampung berbatasan langsung dengan Selat Sunda di bagian barat serta Laut Jawa di sebelah timur, keadaan alam di Provinsi Lampung sangat potensial sehingga tidak heran bila beragam potensi bisnis di daerah tersebut mulai dilirik pasar mancanegara. Sebagai pusat kegiatan Provinsi Lampung, sekitar 12,4% penduduk Provinsi Lampung berada di kota Bandarlampung. Berbagai pelayanan bagi wilayah yang lebih luas disediakan oleh Kota Bandarlampung, baik di bidang pemerintahan, niaga, jasa keuangan, pendidikan, dan sebagainya. Perkembangan kota tidak terlepas perkembangan ekonomi, majunya sebuah kota tidak terlepas dari geliat ekonominya. Bandarlampung sebagai pusat pemerintahan, juga sebagai pusat perekonomian wilayah lampung. Perekonomian Lampung didominasi empat sektor kegiatan ekonomi, yaitu sektor pertanian, sektor perdagangan/hotel/restoran, sektor industri pengolahan, dan sektor jasa-jasa. Pertumbuhan investasi di bidang jasa 2 perhotelan di Bandarlampung berkembang pesat beberapa tahun belakangan. Bisnis dalam bidang jasa perhotelan memang menjadi daya tarik tersendiri bagi para investor maupun para pengusaha dalam memulai bisnis. Hotel mulai dikenal sejak permulaan abad masehi, dengan adanya usaha penyewaan kamar untuk orang yang melakukan perjalanan. Hotel sebagaimana jenis akomodasi lain berasal dari kata “Inn” yang dapat diartikan sebagai usaha menyewakan sebagian dari rumahnya kepada orang lain yang memerlukan kamar untuk menginap. Pada umumnya kamar yang disewakan dihuni oleh beberapa orang secara bersama-sama. Menurut kamus Oxford, The advance learner’s Dictionary adalah: “Building where meals and rooms are provided for travelers.” Yang dapat diartikan sebagai bangunan (fisik) yang menyediakan layanan kamar, makanan dan minuman bagi tamu. (Tatay Sutari, 2016) Hotel dapat didefinisikan sebagai sebuah bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas penginapan untuk umum dengan fasilitas pelayanan sebagai berikut: pelayanan makan dan minum, pelayanan kamar, pelayanaan barang bawaan, pencucian pakaian dan dapat menggunakan fasilitas/perabotan dan menikmati hiasan-hiasan yang ada didalamnya. Bisnis hotel mempunyai tujuan yaitu mendapatkan pendapatan seoptimal mungkin melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu (guest need & wants). Kepuasan tamu menjadi sasaran pelayanan untuk membentuk citra hotel yang baik dan sekaligus menjamin keberadaan hotel dalam jangka panjang. 3 Bisnis perhotelan di Bandarlampung pun sudah mulai terlihat berkembang pesat beberapa tahun belakangan. Hotel-hotel tersebut saat ini sedang dalam pembangunan maupun masih dalam proses pengajuan perizinan. Menurut data dari buku catatan Badan Pusat Statistika tahun 2015 ada total 68 hotel yang sudah beroperasi di Bandarlampung. Jumlah tersebut diklasifikasikan menjadi dua yaitu Hotel Berbintang sebanyak 9 hotel dan Hotel Non Bintang sebanyak 59 hotel. Tabel 1.1 Hotel Berbintang di Kota Bandar Lampung Tahun 2014 Kelas Bin-tang Classified (3) Jumlah Kamar Rooms (4) 1. Sheraton Jl. Wr. Monginsidi No. 175 Teluk Betung, Bandar Lampung 5 110 2. Novotel Jl. Gatot Subroto No. 136 Bandar Lampung 4 222 3. Bukit Randu Jl. Hayam Wuruk No. 25/66 Kebon Jeruk, Bandar Lampung 3 72 4. Marcopolo Jl. Dr. Susilo No. 4 Teluk Betung, Bandar Lampung 3 101 5. Sahid Jl. Yos Sudarso No. 294 Teluk Betung, Bandar Lampung 3 78 6. Grand Anugerah Jl. Raden Intan No. 152 Bandar Lampung 3 81 7. Hartono Jl. Kesehatan No. 7 Teluk Betung, Bandar Lampung 1 40 8. Arinas Jl. Raden Intan No. 35 Tanjung Karang, Bandar Lampung 1 42 9. Widara Asri Jl. K.H. A. Dahlan Teluk Betung Utara 2 39 Nama Hotel Name of Hotels (1) Alamat Address (2) Sumber : Buku Catatan Badan Pusat Statistika Tahun 2015 Peningkatan jumlah hotel mengakibatkan terjadinya persaingan yang ketat pada industri perhotelan di Bandarlampung. Pihak hotel berlomba-lomba untuk meningkatan daya saing dengan selalu menciptakan strategi dan inovasi yang tepat dalam melayani pelanggan. Hotel tidak hanya berfungsi 4 sebagai tempat beristirahat, tetapi juga dapat berfungsi sebagai tempat rapat, pertemuan-pertemuan, acara ulang tahun, maupun acara pernikahan. Dalam menjalankan strategi tersebut perusahaan atau hotel membutuhkan seorang Public Relations dalam membantu perusahaan dalam melayani pelanggan. Oleh karena itu peran Public Relations dalam sebuah perusahaan sangat penting baik untuk membangun hubungan dan komunikasi yang baik di lingkup internal dan juga membangun hubungan baik dengan pelanggan (Customer Relations), serta nama baik perusahaan. Untuk meningkatkan goodwill dan kepercayaan pada pelanggan (pelanggan eksternal) maka peran Public Relations adalah memberikan pelayanan yang terbaik, menciptakan hubungan yang harmonis, menimbulkan pengertian bersama dan mencegah timbulnya kesalahpahaman yang disebabkan kurangnya komunikasi antar berbagai pihak tersebut. Dalam melaksanakan kegiatan Public Relations perlu adanya suatu jabatan yang dinamakan Public Relation Officer (PRO). (Tatay Sutari, 2016) Seorang PRO mempunyai tugas ke dalam dan ke luar organisasi atau perusahaan. Tugas ke dalam yaitu membina hubungan yang harmonis antara manager beserta stafnya dengan para karyawan, mengusahakan agar para karyawan bekerja dengan senang dan merasa puas, meneliti perasaan, kesulitan dan keinginan karyawan. Tugas ke luar meliputi membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik ekstern, memperkenalkan produk, meningkatkan jumlah pelanggan dan sebagainya. 5 Dengan tugas tersebut diharapkan PRO dapat menciptakan dan mempertahankan image atau citra perusahaan. Hotel Horison ialah salah satu Hotel Berbintang yang ada di Bandarlampung. Hotel Horison Lampung menawarkan kolam minimalis, Spa dan pusat kebugaran yang dapat dinikmati secara cuma-cuma oleh tamu. Kolam renang kami terhubung dengan Putri Lounge dan Bar sehingga anda bebas menghabiskan waktu bersama dengan keluarga dan rekan. Tersedia juga kolam renang untuk anak-anak. Fasilitas lainnya yaitu, 5 Meeting Rooms, 24 jam Room Service, | Akses Internet Berkecepatan Tinggi, Housekeeping, Laundry Service, Business Center, Keamanan 24 jam, dan Area Parkir Basement. Horison Lampung sebagai hotel yang baru beroperasi di pusat kota Bandar Lampung menawarkan banyak fasilitas yang dapat dinikmati oleh tamu. Hotel bintang tiga dibawah manajemen Metropolitan Golden Management ini mengakomodasi kebutuhan bisnis dan juga sangat menunjang kebutuhan berlibur bersama keluarga. Dengan fasilitas 150 kamar dan suite, ruang pertemuan dan ballroom dengan kapasitas hingga 800 orang, pusat kebugaran, spa, kolam renang, restoran masakan Cina, Malabar Coffee Shop serta Putri Lounge. Berbeda dengan Hotel Pop Lampung, Hotel Horison bisa dibilang Hotel yang baru berdiri dibandingkan Hotel Pop. Berdiri pada maret 2015 Hotel Horison berbekal pengalaman mengelola 33 jaringan Hotel Horison di Indonesia, Horison Lampung menawarkan pengalaman berbeda dari menginap di sebuah hotel bintang tiga. 6 Seiring bertambahnya tahun dan bermunculan pesaing-pesaing baru, nama Hotel Horison semakin tenggelam. Dengan desain gedung lebih modern dan berbagai variasi fasilitas, hotel-hotel baru cenderung menjadi pilihan pelaku bisnis sebagai tempat pertemuan atau perhelatan acara mereka. Meski begitu, Hotel Horison tetap bertahan. Di tengah persaingan bisnis yang keras, Hotel Horison senantiasa memberikan layanan berkualitas untuk menarik pelanggan. Salah satu pesaing Hotel Horison yaitu Hotel Pop Lampung merupakan salah satu hotel bintang 2 yang ada di Bandarlampung sesuai dengan data yang di dapat oleh peneliti. Hotel Pop Lampung punya kelebihan lain dibanding hotel lainnya di Bandarlampung. Dikenal sebagai hotel bujet yang ramah lingkungan, Hotel Pop Tanjung Karang, juga merupakan Hotel Pop pertama yang ada di Pulau Sumatera. Sekaligus menjadi hotel bujet pertama kali yang hadir di Bandar Lampung. Hotel dengan 8 lantai ini memiliki 168 kamar yang modern dan trendi, di mana satu kamar bisa diisi oleh tiga orang karena menggunakan Twin dan Double bed. Hotel Pop walaupun tergolong murah, fasilitas yang akan didapatkan tidaklah murahan. Ada tempat tidur ukuran king, WiFi gratis, TV kabel, juga safe deposit box di tiap kamar. Hotel Pop juga dilengkapi dengan empat ruang rapat yang memiliki kapasitas sampai dengan 100 orang. Masih mengusung konsep yang sama dengan Hotel Pop lainnya, Hotel Pop Tanjung Karang menggunakan tema hijau, minimalis dengan warna-warni di setiap kamar. 7 Lobi hotel pun didesain penuh warna, hijau, oranye, merah, kuning, biru, mewarnai hotel ini di tiap sudutnya. Tapi satu lagi yang paling penting, Hotel Pop berlokasi tepat di jantung kota BandarLampung yang strategis. Mengapa demikian sebab Hotel Pop tidak jauh dari pusat perbelanjaan Central Plaza yang hanya berjarak 10 menit. Kemudian 30 menit dari Boemi Kedaton Mall, satu jam dari Bandara Radin Inten II, dan sejumlah tempat wisata lain seperti Taman Wisata Lembah Hijau, Pantai Mutun, Pantai Sari Ringgung, dan banyak lagi. Sementara bagi anda pemburu diskon, Anda bisa mendapatkan diskon lima persen tarif menginap di Hotel Pop jika melakukan pembayaran menggunakan kartu Mandiri, Bank Mega, BCA, CIMB dan BNI. Sedangkan bagi anda yang hobi nongkrong, masih di lokasi yang sama, Hotel Pop juga memiliki Kopi Oey. Melayani adalah bagaikan sebuah janji. Memberikan layanan terbaik adalah layaknya menepati sebuah janji. Janji yang ditepati akan membuat orang percaya dengan apa yang telah Anda katakan. Begitu juga dengan pelanggan, mereka akan percaya kepada anda saat mereka mendapat kepastian dari layanan yang anda berikan. Saat anda memberikan layanan terbaik berarti anda sedang menepati janji anda pada pelanggan. (Tatay Sutari, 2016) Sebuah pengalaman service yang buruk sudah cukup membuat anda tidak akan kembali. Bad service atau pelayanan yang buruk membuat orang sangat cepat memutuskan untuk tidak kembali. Dan itu terjadi karena faktor manusia. Manusia yang memiliki peran utama sebagai pemberi service atau pelayanan. Bila dalam kehidupan sosial sahabat adalah orang yang paling 8 diandalkan, dalam dunia layanan Customer Service layaknya malaikat dia mampu memberi apa yang sangat dibutuhkan customer. (Tatay Sutari, 2016) Setiap perusahaan ingin menciptakan loyalitas untuk pelanggannya. Berbagai konsep service atau pelayanan diterapkan untuk mampu mempertahankan pelanggan yang ada bahkan menjaring pelanggan baru. Pada prinsipnya sebaik apapun konsep pelayanan yang telah dibuat perusahaan namun saat manusia yang melaksanakan konsep tersebut tidak mampu menerapkan konsep dengan baik maka semua hanya sebatas teori belaka. (Tatay Sutari, 2016) Sikap atau attitude akan menjadi senjata utama dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan. Sikap yang baik akan memberikan kesan yang baik. Saat anda mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, mereka akan kembali lagi. Saat seorang Public Relations Officer memberikan pelayanan yang kurang baik, maka pelanggan akan bercerita kepada calon pelanggan lainnya. Dan saat itu berarti anda sudah kehilangan calon pelanggan selanjutnya. (Tatay Sutari, 2016) Setiap pelanggan memiliki perilaku yang berbeda. Perlakukan pelanggan seperti sahabat. Senyum yang tulus, tutur kata yang santun, sikap yang ramah akan membuat mereka merasa nyaman. Dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang harus di perhatikan adalah ciptakan kenyamanan. Melayani pelanggan tak hanya membutuhkan sikap dan solusi yang terpercaya, namun juga harus responsif ketika ada keluhan dari pelanggan. Komplain dari 9 pelanggan adalah bumerang bagi perusahaan jika tak bisa ditangani dengan baik. Pelanggan yang akan dikomplain tak hanya akan berhenti jadi pelanggan anda, namun juga akan memengaruhi pelanggan yang lain. Yang tidak kalah penting dari sebuah service adalah kejujuran. Kejujuran akan menghasilkan kepercayaan. Bagi seorang Public Relation Officers, kepercayaan pelanggan adalah sebuah komitmen. Kepercayaan akan membangun loyalitas. Peneliti memilih Hotel Horison dan Hotel Pop sebagai lokasi penelitian, dikarenakan kedua hotel tersebut merupakan termasuk kelompok hotel berbintang yang ada di Bandarlampung sesuai dengan data dari Badan Pusat Statistika Tahun 2015. Kedua hotel meskipun memiliki klasifikasi bintang yang berbeda. Hotel Pop sudah berdiri dan beroperasi lebih dahulu dibandingkan dengan Hotel Horison. Selain itu kedua hotel tersebut juga berada di lokasi dan letak yang strategis di dalam kota sehingga akses menuju hotel mudah dijangkau dengan kendaraan umum. Dalam melayani pelanggan kedua hotel ini membutuhkan strategi yang tepat dan efektif. Kedua hotel tersebut pastinya memiliki strategi tersendiri dalam melayani pelangggan mereka, oleh karena itu peneliti tertarik untuk meneliti strategi yang dilakukan oleh kedua hotel tersebut serta bagaimana strategi customer relations hotel dalam melayani pelanggan. 10 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Bagaimana strategi Customer Relations Hotel Horison dan Hotel Pop di Bandarlampung terhadap tingkat kepuasan pelanggan?” 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Hotel Horison dan Hotel Pop Bandarlampung tentang pelayanan hotel. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Memberikan masukan terhadap perkembangan studi komunikasi khususnya tentang fungsi strategi komunikasi public relations terhadap tingkat kepuasan pelanggan. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan pada pihak–pihak terkait, khususnya: a. Bagi para pihak public relations bagaimana untuk bisa menerapkan konsep strategi customer relations yang baik, demi mempertahankan loyalitas tamu dan pengunggulan kualitas pelayanan hotel 11 b. Bagi mahasiswa komunikasi, calon public relations ataupun pengusaha agar menjadi sebuah referensi bagaimana cara mempertahankan loyalitas tamu atau konsumen yang efektif dan kreatif. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian terdahulu Untuk menghindari adanya plagiarisme dan pengulangan terhadap penelitian lain, maka peneliti mengambil dan menggunakan penelitian terdahulu sebagai tolak ukur dan acuan dalam menyelesaikan penelitian. Penelitian terdahulu ini diharapkan dapat memudahkan peneliti dalam menyusun dan membuat langkah-langkah yang sistematis dalam penyusunan dari segi konsep maupun teori. Penelusuran penelitian terdahulu dalam penelitian ini ditujukan untuk melengkapi signifikasi akademis yang telah dikemukakan dalam bab sebelumnya. Studi terhadap penelitian terdahulu ini penting untuk dimuat dalam suatu penelitian guna mengetahui signifikasi suatu penelitian bila merujuk kepada penelitian-penelitian yang sudah ada sebelumnya. Dalam hal ini, penelitian terdahulu yang dimaksud adalah penelitian yang relevan dengan tema penelitian. Penelitian terdahulu yang diambil dalam penelitian ini adalah : 1. Eva Oktaviani, Skripsi, Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional 13 ‘Veteran’ Yogyakarta, 2011. Judul Penelitian : “Strategi Customer Relations Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Di Balai Karantina Pertanian Semarang”. Penelitian ini menjelaskan bahwa strategi yang digunakan Balai Karantina Pertanian Semarang dalam menangani keluhan pelanggan yaitu dengan cara kooperatif terhadap konsumen. Customer Service memberikan pelayanan yang baik dan memprioritaskan penanganan sesegera mungkin terhadap keluhan pelanggan dengan cara menanggapi serta mengatasi semua permasalahan yang diajukan pelanggan berdasarkan keluhannya. 2. Deta Yulianty, Skripsi, Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Lampung, 2015. Judul Penelitian : “Strategi Public Relations (Kehumasan) PT. Semen Baturaja Dalam Mengendalikan Dampak Pencemaran Lingkungan Terhadap Masyarakat Sekitar”. Dalam penelitian ini menjelaskan bahwa strategi public relations yang dilakukan oleh sekretaris perusahaan dalam menanggulangi dampak pencemaran udara yang dikeluhkan warga adalah dengan melakukan beberapa upaya melakukan pendekatan secara kemasyarakatan, melakukan pendekatan edukatif, pendekatan tanggung jawab sosial dan pendekatan kerjasama. 3. Ester Luciana Lolorenta Nainggolan, Skripsi, Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas 14 Lampung, 2015. Judul Penelitian : “Strategi Customer Service Dalam Mempromosikan Paket Always On Pada Pengunjung Gerai 3 (TRI) Store Bandarlampung”. Dalam penelitian ini menjelaskan bahwa keramahan dan kesopanan merupakan modal utama bagi seorang customer service. Penampilan seorang karyawan merupakan salah satu alat ukur kualitas jasa suatu perusahaan. Tabel 2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu 1 2 Judul Strategi Customer Relations Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Di Balai Karantina Pertanian Semarang Penulis dan Asal Instansi Eva Oktaviani, Skripsi, Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 2011. Kontribusi bagi Peneliti Penelitian ini memberikan kontribusi kepada peneliti mengenai Strategi Customer Relations Dalam Menangani Pelanggan Perbedaan Penelitian Perbedaan penelitian terletak pada subyek penelitian. Pada peneltian Eva hanya mengambil satu obyek saja sedangkan pada penelitian ini menggunakan studi komparasi yaitu membandingkan dua obyek atau lebih. Judul Strategi Public Relations (Kehumasan) PT. Semen Baturaja Dalam Mengendalikan Dampak Pencemaran Lingkungan Terhadap Masyarakat Sekitar Penulis dan Asal Instansi Deta Yulianty, Skripsi, Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Lampung, 2015. Kontribusi bagi Peneliti Penelitian ini memberikan kontribusi kepada peneliti mengenai Strategi Public Relations dalam sebuah perusahaan sehingga bisa menjadi referensi serta acuan dalam menyusun skripsi 15 3 Perbedaan Penelitian Perbedaaan yang terdapat dalam penelitian ini adalah dalam tipe penelitian. Pada penelitian sebelumnya menggunakan tipe penelitian studi kasus yang membahas mengenai permasalahan dan penanganannya, sedangkan pada penelitian ini menggunakan studi deskriptif. Judul Strategi Customer Service Dalam Mempromosikan Paket Always On Pada Pengunjung Gerai 3 (TRI) Store Bandarlampung Penulis dan Asal Instansi Ester Luciana Lolorenta Nainggolan, Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Lampung, 2015. Kontribusi bagi Peneliti Penelitian ini memberikan kontribusi kepada peneliti mengenai aspek-aspek customer service terhadap pelanggan sehingga menjadi acuan dalam menyusun skripsi Perbedaan Penelitian Perbedaaan terdapat pada pihak yang akan di wawancarai. Pada penelitian sebelumnya menekankan ke arah pelangggan sedangkan pada penelitian ini lebih ke arah pihak humas perusahaan mengenai strategi yang digunakan mereka. 2.2 Tinjauan Teoritik 2.2.1 Strategi Customer Relations Istilah strategi sudah menjadi istilah yang sering digunakan oleh masyarakat untuk menggambarkan berbagai makna seperti suatu rencana, taktik atau cara untuk mencapai apa yang diinginkan. Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan. Tetapi, untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukkan arah saja, melainkan harus mampu menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya. (Effendy, 2007:32) 16 Sumber lainnya menyatakan bahwa strategi adalah pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan pelaksanaan gagasan, perencanaan dan eksekusi sebuahaktivitas dalam kurun waktu tertentu. Menurut Rangkuti, strategi adalah alat untuk mencapai tujuan. Tujuan utamanya adalah agar perusahaan dapat melihat secara objektif kondisi-kondisi internal dan eksternal, sehingga perusahaan dapat mengantisipasi perubahan lingkungan eksternal. (Rangkuti, 2009:3). Sedangkan menurut Michael E. Porter, esensi dari strategi adalah memilih untuk menyuguhkan hal yang berbeda dengan apa yang muncul dalam persaingan pasar terjadi karena kesalahan dalam membedakan efektivitas operasional dengan strategi. Didalam strategi yang baik terdapat koordinasi tim kerja, memiliki tema, mengidentifikasi faktor pendukung yang sesuai dengan prinsip-prinsip pelaksanaan gagasan secara rasional, efisien dalam pendanaan dan memiliki taktik untuk mencapai tujuan secara efektif. Jadi perencanaan strategis penting untuk memperoleh keunggulan bersaing dan memiliki produk yang sesuai dengan keinginan konsumen dengan dukungan yang optimal dari sumber daya yang ada. Jadi, strategi merupakan hal yang penting karena strategi mendukung tercapainya suatu tujuan. Strategi mendukung sesuatu yang unik dan berbeda dari lawan. Strategi dapat pula mempengaruhi kesuksesan masing-masing perusahaan pula karena pada dasarnya strategi dapat dikatakan sebagai rencana untuk jangka panjang. Namun terdapat 17 perbedaan antara strategi dan taktik. Menurut Linda Reynolds (n. d) mengatakan bahwa taktik adalah sesuatu yang dilakukan untuk menginplementasikan strategi. J. B Wheeler dalam bukunya yang berjudul Art and Science of War menyatakan bahwa taktik merupakan seni dalam membuat rancangan dari suatu strategi. Taktik adalah bagian dari strategi, dengan taktik maka strategi dapat dirancang, jadi dapat dikatakan bahwa strategi merupakan pedoman dalam pembuatan taktik. Sehingga taktik merupakan bentuk nyata dari strategi. Walaupun strategi dan taktik berbeda namun keduanya sangat berhubungan erat. Taktik dan strategi menurut Hart meskipun merupakan hal yang sudah usang untuk dipelajari, sebenarnya keduanya tidak bisa sangat dibedakan karena keduanya saling mempengaruhi satu sama lain dan keduanya tidak dapat dipisahkan. “Strategy without tactics is the slowest route to victory. Tactics without strategy is the noise before defeat. ” (Sun Tzu). Taktik merupakan aplikasi dari strategi, tanpa strategi maka tidak akan ada taktik. Perbedaan kebutuhan dan tujuan tiap individu menyebabkan perbedaan strategi pula, maka strategi tergantung dari setiap individu. Namun, tidak ada yang dapat memastikan seberapa efektif strategi itu untuk diterapkan. Dalam penelitian ini strategi sangat dibutuhkan untuk menarik kesetiaan konsumen. Selain itu strategi yang digunakan oleh Pihak Hotel Horison dan Hotel Grand Anugrah Bandar Lampung ini dilakukan untuk mewujudkan tujuan-tujuan yang diharapkan oleh 18 perusahaan. Kemudian strategi ini pula diharapkan dapat memberikan suatu hal yang berbeda dengan pesaing-pesaingnya. Strategi seperti apakah yang digunakan oleh informan untuk mengetahui tingkat pelayanan hotel inilah yang akan diteliti oleh penulis. 2.2.2 Komunikasi Istilah komunikasi (Indonesia) atau communication (Inggris) itu berasal dari bahasa Latin –communicatio yang berarti pemberitahuan, pemberian bagian (dalam sesuatu), pertukaran, dimana si pembicara mengharapkan pertimbangan atau jawaban dari pendengarnya; ikut mengambil bagian. Kata sifatnya communis artinya bersifat umum atau bersama-sama. Kata kerjanya communicare, artinya berdialog, berunding atau bermusyawarah. (Arifin, 1998:19). Sebuah definisi singkat dibuat oleh Harold D. Lasswell bahwa cara yang tepat untuk menerangkan suatu tindakan komunikasi ialah menjawab pertanyaan “siapa yang menyampaikan, apa yang disampaikan, melalui saluran apa, kepada siapa dan apa pengaruhnya”. (Cangara, 2006:18). Peran komunikasi sangat penting bagi manusia dalam kehidupan seharihari, sesuai dengan fungsi komunikasi yang bersifat: persuasif, edukatif, dan informatif. Sebab tanpa komunikasi maka tidak adanya proses interaksi: saling tukar ilmu pengetahuan, pengalaman, pendidikan, persuasi, informasi dan lain sebagainya. (Ruslan, 2008: 81). 19 2.2.3 Customer Relations Customer Relations ialah menjalin hubungan baik dengan customer atau pelanggan. Ini adalah salah satu fungsi dari public relations. Customer Relations merupakan salah satu hal terpenting bagi suatu perusahaan. Karena Customer Relations berhubungan langsung dengan pelanggan atau customer. Semua perusahaan membutuhkan pelanggan atau customer. Bila customer relations mengerjakan dengan baik tugasnya maka tujuan akhir perusahaan juga berhasil dijalankan. Strategi yang dilakukan perusahaan pasti melibatkan customer relations, karena sikap atau respon yang baik dari customer merupakan indikator berhasil tidaknya strategi perusahaan. Dalam kegiatan Customer Relations tujuannya ialah untuk menciptakan menaikan citra positif perusahaan di mata pelanggan. Karena jika citra perusahaan bagus maka hal itu juga akan menaikkan jumlah pelanggan perusahaan. Menurut Rangkuti (2003: 146) terdapat 4 konsep yang harus diperhatikan untuk mencapai kesuksesan suatu perusahaan yang disebut dengan 4R, yaitu : a. Membangun Customer Relationship Yaitu menciptakan hubungan perusahaan dengan pelanggan dalam periode waktu tertentu. b. Menciptakan Customer Retention Yaitu mempertahankan pelanggan yang sudah ada, ini akan jauh lebih hemat dibandingkan mencari pelanggan baru. 20 c. Menghasilkan Customer Referrals Yaitu kepuasan pelanggan, jika seorang pelanggan merasa puas dia akan datang lagi bahkan akan membawa keluarga atau rekannya. d. Memperoleh Customer Recovery Yaitu bagaimana perusahaan memperbaiki kesalahan dan mengubahnya menjadi sebuah peluang. Setelah perusahaan memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan maka perusahaan harus memikirkan bagaimana mempertahankan loyalitas pelanggan tersebut. Mempertahankan akan lebih sulit dibandingkan mendapatkan. Suatu perusahaan yang besar harus bisa menghormati dan menjaga hubungan baik dan harmonis dengan pelanggannya. Hubungan antara pelanggan dengan perusahaan dapat terbentuk ketika pelanggan mendapatkan keuntungan yang lebih dari sekedar mengkonsumsi atau menggunakan produk atau layanan, keuntungan-keuntungan tersebut antara lain sebagai berikut (Rangkuti, 2003: 26): a. Pengakuan Pelanggan akan merasa lebih dihargai ketika ada pengakuan perusahaan, misalnya dikenal dan dipanggil dengan sebutan nama. b. Personalitas Pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan perseorangan pelanggan, biasanya berdasarkan pengalaman atau preferensi sebelumnya. 21 c. Kekuasaan Pelanggan memiliki kuasa dengan siapa dia ingin melakukan transaksi, misalnya seorang pelanggan mungkin saja lebih memilih menjalin hubungan dengan kantor cabang daripada kantor pusat karena pelanggan tersebut merasa memiliki hubungan personal dengan kantor cabang. d. Pengurangan Resiko Dengan menjalin hubungan dengan perusahaan, pelanggan merasa resiko kerusakan produk akan dapat dikurangi. e. Status Pelanggan merasa statusnya akan meningkat ketika berhubungan dengan sebuah organisasi atau perusahaan. f. Afiliasi Orang-orang yang memiliki jiwa sosial sangat senang menjalin hubungan dengan orang. Pelayanan yang diberikan serta kualitas hubungan dan kualitas produk perusahaan sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Perusahaan harus selalu mendengarkan keluh kesah serta saran dari pelanggan mereka secara langsung mengenai layanan dari perusahaan. Disinilah customer relations mulai bekerja. Untuk memastikan apakah semuanya berjalan dengan baik maka hubungan customer relations dengan pelanggan harus selalu dievaluasi secara terus menerus. Untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggan, customer relations harus memiliki strategi yang baik dan tepat. 22 Strategi customer relations merupakan bagian dari public relations. Keduanya tidak bisa dipisahkan satu sama lain. Kedua nya juga memiliki tujuan yang sama yaitu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan ialah persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi nya tidak sesuai harapan maka akan muncul ketidakpuasan. Jika pelanggan sudah merasa puas dengan suatu perusahaan maka pelanggan tersebut juga akan membagi nya dengan pelanggan lain yang dia kenal. Sehingga hal tersebut bisa menjadi keuntungan tersendiri bagi perusahaan. Dengan begitu kepuasan pelanggan menjadi tujuan dari semua perusahaan. Perusahaan harus selalu jujur dalam menginformasikan dan mempromosikan jasa atau produk mereka. Apabila pelanggan merasa apa yang disampaikan oleh perusahaan tidak sesuai kenyataan maka akan muncul ketidakpercayaan dan ketidakpuasan. Hal itu akan menimbulkan dampak negatif bagi perusahaan. Salah satu kegiatan dari customer relations ialah membantu perusahaan untuk mendapatkan dan menjaga hubungan dengan pelanggannya. Dengan menggunakan sistem strategi customer relations, perusahaan akan lebih mudah dalam membina hubungan baik dengan pelanggannya. Dengan menggunakan strategi customer relations perusahaan dapat mengetahui secara langsung apa saja yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. Seorang customer relations dalam 23 melakukan tugasnya harus mampu menjaga komunikasi yang baik. Komunikasi yang dilakukan hendaknya menggunakan komunikasi timbal balik (two way communication). Komunikasi ini akan membentuk hubungan komunikasi yang efektif. Hal pertama yang harus dilakukan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik ialah mendapatkan rasa penegertian dari pelanggan. Maka sebelum melakukan suatu hubungan, customer relations harus mencari tahu informasi mengenai pelanggan tersebut terlebih dahulu. Sehingga mempermudah perusahaan dalam menyusun dan membentuk strategi customer relations yang tepat. Seorang customer relations merupakan ujung tombak dari perusahaan dalam menghadapi dan menjalin hubungan langsung dengan pelanggan. Customer relations tidak selalu menjadi komunikator tetapi juga sekaligus harus bisa menciptakan citra positif dari perusahaan. Selain itu juga memiliki kemampuan dalam membantu perusahaan menciptakan pelayanan yang unggul, dan menyadarkan perusahaan bahwa pelanggan adalah aset terpenting yang perlu dijaga dan dipertahankan dengan baik hubungannnya. 2.2.4 Teori Model Komunikasi Lasswel Salah seorang teoritisi yang mengungkapkan teori yang paling terkenal dan paling awal dalam kajian ini adalah Harold Laswell. Dalam sebuah artikel klasik yang ditulisnya pada tahun 1948 yang berjudul The Structure and Function of Communication in Society. Laswell 24 menyajikan suatu model komunikasi yang berbentuk sederhana. Model ini sering diajarkan kepada mahasiswa yang baru belajar ilmu komunikasi. Menurut Laswell, komunikasi dapat didefinisikan sebagai: Siapa (Who) Bicara apa (Says What) Melalui Saluran apa (In Which Channel) Kepada siapa (To Whom) Dengan pengaruh apa (With What Effect) Model yang diutarakan Laswell ini secara jelas mengelompokkan elemen-elemen mendasar dari komunikasi ke dalam lima elemen yang tidak bisa dihilangkan salah satunya (Laswell dalam LittleJohn, 1996:334). Model yang dikembangkan oleh Laswell ini sangat populer di kalangan ilmu komunikasi, dan kebanyakan mahasiswa ketika pertama kali belajar ilmu komunikasi akan diperkenalkan dengan model di atas. Sumbangan pemikiran Lasswell dalam kajian teori komunikasi massa adalah identifikasi yang dilakukannya terhadap tiga fungsi dari komunikasi massa. Pertama adalah kemampuan media massa memberikan informasi yang berkaitan dengan lingkungan di sekitar kita, yang dinamakannya surveilannce. Kedua adalah kemampuan media massa memberikan berbagai pilihan dan alternatif dalam penyelesaian masalah yang dihadapi masyarakat, yang dinamakannya sebagai fungsi correlation. Ketiga adalah fungsi media massa dalam 25 mensosialisasikan nilai-nilai tertentu kepada masyarakat, yang dalam terminologi Laswell dinamakan sebagai transmission (Shoemaker dan Resse, 1996 : 28-29). Dalam perkembangannya, Charles Wright menambahkan fungsi keempat yaitu entertainment, di mana komunikasi massa dipercaya dapat memberi pemenuhan hiburan bagi para konsumen dengan dikontrol oleh para produsen (Shoemaker dan Resse, 1996 : 28). Model Laswell telah menjadi model komunikasi massa yang melegenda dalam kajian teori komunikasi massa. Maksudnya model Lasswell telah banyak digunakan sebagai kerangka analisis dalam kajian komunikasi massa. Bagan 2.1 Model Komunikasi Lasswell 2.2.5 Pelanggan Griffin (2005:31) mendefinisikan pelanggan sebagai seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli pada suatu perusahaan. Definisi ini berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktekan kebiasaan. Pelanggan adalah pengguna barang dan jasa secara terus-menerus karena barang 26 dan jasa tersebut mempunyai manfaat bagi dirinya sendiri, keluarga ataupun kebutuhan perusahaan/usaha (Oka A. Yoeti, 1990:40). Pelanggan merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan karena suatu perusahaan akan tetap bertahan selama mempunyai pelanggan. Nasution (2001:44) dalam bukunya “Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)” menyatakan bahwa : “Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan utnuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan”. Definisi pelanggan menurut manajemen perusahaan L. L. Bean, Freeport, Maine yang dikutip oleh Nasution (2001:44) adalah : 1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita tetapi kita yang tergantung padanya. 2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya. 3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang baradu argumentasi dengan pelanggan. 4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Seorang pelanggan adalah orang yang paling penting dalam mendukung kehidupan perusahaan. Bukan seorang pelanggan yang tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan yang tergantung pada pelanggan. Seorang pelanggan bukan merupakan gangguan di dalam pekerjaan 27 (aktivitas) perusahaan, pelanggan adalah tujuan dari pekerjaan (aktivitas) perusahaan. Dengan kata lain, perusahaan tidak melakukan sesuatu kebaikan dengan melayani pelanggan, tetapi pelanggan yang melakukan sesuatu kebaikan dengan memberi perusahaan kesempatan untuk melakukannya (kebaikan). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang digunakan dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Dengan kata lain, para pelanggan menginginkan mutu pelayanan yang diberikan adalah baik dan memuaskan. Dari yang telah diuraikan di atas terlihat bahwa para pelanggan selalu mengharapkan dapat menikmati jasa yang dikonsumsinya sesuai dengan harapannya secara baik dan memuaskan. Hal ini dicerminkan dengan tingkat mutu jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Menurut Kasmir (2011:16-17) dalam praktiknya, pelanggan yang membutuhkan sesuatu yang perlu pelayanan sesuai dengan keinginannya dibagi tiga macam yaitu sebagai berikut : 1. Pelanggan sangat perlu bantuan seseorang (customer service, pramuniaga atau kasir) untuk menuntun atau memperoleh informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan produk. Mulai dari mencari produk yang diinginkan, memilih produk, meminta penjelasan tentang produk sampai dengan pembayaran di kasir. Rentetan pelayanan ini merupakan satu kesatuan yang tidak dapt dipisah-pisahkan satu sama lainnya. Pelayanan seperti ini 28 biasanya diberikan untuk produk yang belum begitu dikenal atau produk baru. 2. Pelanggan memerlukan bantuan hanya seperlunya saja, artinya pelanggan datang kemudian mencari sendiri, memilih sendiri lalu terakhir berhubungan dengan petugas saat membayar. Dalam hal ini biasanya pelanggan sudah familiar dengan produk yang dijual dan lokasi tempat belanja. 3. Pelanggan membutuhkan bantuan tetapi melalui telepon. Dalam hal ini pelanggan tidak berhadapan langsung secara fisik dengan kita, akan tetapi hanya melalui suara. Bantuan lewat telepon yang dapat diberikan misalnya informasi seputar produk, keluhan atau pesanan yang ingin dibeli. 2.2.6 Membina Hubungan dengan Pelanggan “Sukses yang besar yang diperoleh suatu perusahaan ialah mendapatkan pelanggan, bukan penjualannya itu sendiri. Setiap barang dapat saja dijual untuk satu kali kepada seorang pembeli, akan tetapi sebuah perusahaan dikatakan sukses, kalau bisa meningkatkan jumlah pelanggannya yang membeli berulang-kali”. Demikian Lew Hahn, seorang pengusaha terkenal di Amerika Serikat. Karena itu, para pelanggan tetap harus selalu “dipegang” jangan sampai pindah perhatiannya dan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dalam pada itu pelanggan yang baru satu dua kali membeli harus diusahakan agar menjadi pelanggan tetap. Sedang mereka yang belum pernah 29 membeli sama sekali diusahakan agar tertarik perhatiannya dan mencobanya, untuk kemudian digerakkan sehingga menjadi pelanggan tetap. Itulah salah satu tugas public relations. Caranya ialah dengan melakukan komunikasi, baik dengan cara publisitas, maupun periklanan. Dalam menghadapi tantangan itu, PRO selain harus waspada, juga terampil. Ia harus membiasakan diri tiap hari membaca surat kabar, mendengarkan radio dan menonton televisi untuk mengetahui kalaukalau ada propaganda dari perusahaan saingannya yang mungkin merebut publiknya. Dalam pada itu ia harus tetap bergiat, selain mempertahankan pelanggannya yang sudah tetap, juga mengajak mereka yang belum menjadi pelanggan agar menjadi pelanggannya yang tetap. Publik pelanggan yang jumlahnya banyak dan tempatnya tersebar luas itu, hanya dapat dicapai melalui mass-media. Dengan cara publisitas dan periklanan, PRO dapat mempublikasikan kegiatan dan perkembangan perusahaan-perusahaannya, menyatakan selamat hari raya Lebaran, Natal, Tahun Baru atau hari kemerdekaan dan sebagainya. 2.2.7 Keuntungan Konsumen yang Loyal Griffin (2005) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal : a. Penjualan meningkat karena pelanggan membeli lebih banyak dari perusahaan 30 b. Perusahaan memperkuat posisi di pasar bila para pelanggan membeli dari perusahaan bukan dari pesaing perusahaan c. Biaya perusahaan menurun karena perusahaan tidak perlu mengeluarkan uang untuk mengikat pelanggan secara berulang. Selain itu, konsumen yang merasa puas akan bercerita ke konsumen lain, dengan demikian mengurangi kebutuhan perusahaan untuk memasang iklan atau melakukan promosi d. Perusahaan lebih terlindungi dari persaingan harga karena pelanggan yang loyal kecil kemungkinan terpikat diskon e. Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk perusahaan yang lain, dengan demikian membantu perusahaan mendapatkan pangsa pelanggan yang lebih besar. 2.2.8 Kerangka Pikir Dalam memenuhi setiap tuntutan pelanggan dan melayani pelanggan hotel maka diperlukan strategi yang efektif dan tepat agar mendapatkan hasil yang maksimal. Disini peneliti mencari tahu strategi apa yang dilakukan oleh Hotel Horison dan Hotel Pop Bandar Lampung dalam melayani tamu / pelanggan mereka. Peneliti akan memfokuskan penelitian pada Hotel Horison dan Hotel Pop Bandar Lampung sebagai sumber penelitian. Peneliti juga akan membandingkan Strategi yang dilakukan oleh kedua hotel tersebut dalam melayani tamu / pelanggan hotel mereka, serta bagaimana kedua 31 hotel tersebut dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan mereka (Customer Relations). Dalam mencari tahu strategi yang dilakukan oleh kedua hotel maka peneliti menggunakan teori Model Komunikasi Lasswell, karena teori ini mengatakan bahwa komunikasi adalah pesan yang disampaikan kepada komunikan (penerima) dari komunikator (sumber) melalui saluran-saluran tertentu baik secara langsung/tidak langsung dengan maksud memberikan dampak/effect kepada komunikan sesuai dengan yang diinginkan komunikator. Ketika strategi yang dilakukan oleh perusahaan berjalan baik dan tepat maka akan memunculkan rasa kepuasan dari pelanggan hotel, seperti yang diharapkan oleh perusahaan. Setelah itu maka pihak perusahaan harus berusaha mempertahankan loyalitas dari tamu mereka yang sudah didapatkan dan melakukan strategi yang tepat dalam melayani tamu/pelanggan hotel. Strategi Customer Relations Hotel Horison Hotel Pop Model Komunikasi Lasswell Pelanggan Bagan 2.2 Kerangka Pikir 32 2.3 Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara dari perumusan masalah. Penelitian yang merumuskan hipotesis adalah penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Pada penelitian kuantitatif, tidak di rumuskan hipotesis, tetapi justru diharapkan pada ditemukan hipotesis. Selanjutnya hipotesis tersebut akan diuji oleh peneliti dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Berdasarkan kerangka pikir tersebut, maka dapat diambil kesimpulan yang merupakan jawaban sementara penelitian sebagai berikut. Berdasarkan perumusan masalah kerangka teori di atas maka yang menjadi hipotesis adalah: H1 : Terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pelanggan Hotel Horison Bandarlampung dan Hotel Pop Bandarlampung. H0 : Tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pelanggan Hotel Horison Bandarlampung dan Hotel Pop Bandarlampung. BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Tipe penelitian yang akan dilakukan adalah survei eksplanatif. Jenis survei eksplanatif dipilih karena peneliti ingin mengetahui mengapa situasi atau kondisi tertentu terjadi atau apa yang mempengaruhi terjadinya sesuatu (Kriyantono, 2007: 61). Peneliti ingin menjelaskan hubungan antara dua atau lebih variabel. Pada penelitian ini, peneliti ingin menjelaskan strategi public relations hotel dalam melayani pelanggan di Hotel Horison dan Hotel Pop Bandarlampung. Langkah awal yang dilakukan peneliti adalah membuat hipotesis awal sebagai acuan untuk menjelaskan hubungan antar dua variabel. Analisis data yang digunakan adalah uji statistik inferensial untuk mengetahui seberapa kuat hubungan antar dua variabel. Sifat penelitian ini adalah komparatif yaitu membandingkan variabel satu dengan variabel lainnya yang sejenis. Pada penelitian ini, penelitia ingin membandingkan strategi pelayanan yang dilakukan Hotel Horison dan Hotel Pop Bandarlampung. 34 3.2 Variabel Penelitian Penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu: a. Variabel Bebas (X) yaitu Strategi Public Relations Hotel b. Variabel Terikat Satu (Y1) yaitu Pelanggan Hotel Horison c. Variabel Terikat Dua (Y2) yaitu Pelanggan Hotel Pop 3.3 Definisi Konseptual Menurut Sugiono (2012: 78), definisi konseptual adalah pemaknaan dari konsep yang digunakan, sehingga memudahkan peneliti untuk mengoperasikan konsep di lapangan. Berdasarkan definisi tersebut tersebut maka definisi konsep penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Pelayanan Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, maupun kelompok atau masyarakat. Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan (Ratminto, 2005:2). Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara 35 keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan. 2. Kepuasan Kepuasan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. 3.4 Definisi Operasional Menurut Sugiyono (2012: 81) menyatakan bahwa definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional digunakan sebagai petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur. Oleh karena itu, dengan membaca definisi operasional dalam suatu penelitian, maka akan mengetahui indikator-indikator variabel tersebut. Indikator yang dapat dijadikan ukuran, antara lain adalah: 1. Kepuasan Pelanggan, yaitu kepuasan yang berasal dari pelanggan setelah menerima pelayanan dari hotel. 2. Pelayanan Hotel, yaitu pelayanan yang dilakukan oleh Public Relations Hotel dalam melayani pelanggan. 36 3.4.1 Tabel Variabel Operasional No 1 Variabel Strategi Public Relations Dimensi - Kualitas pelayanan - - 2 Kepuasan pelanggan Hotel Horison - Kepuasan Pelanggan - 3 Kepuasan pelanggan Hotel Pop - Kepuasan Pelanggan - - Indikator Memiliki pelayanan yang baik Dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan Kualitas dalam melayani pelanggan Rasa puas dari pelanggan Kualitas dalam melayani pelanggan Rasa puas dari pelanggan 3.5 Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini dalam penelitian ini adalah Hotel Horison dan Hotel Pop Bandarlampung yang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang yang sama yakni perhotelan. Hotel Horison Lampung beralamatkan di Jalan Kartini No. 88, Tanjung Karang, Kota Bandar Lampung, Lampung 35373 dan Hotel Pop beralamatkan di Jl. WR. Monginsidi No.56, Tj. Karang, Tj. Karang Pusat, Kota Bandar Lampung, Lampung 35214. Alasan penulis memilih kedua hotel ini sebagai lokasi penelitian karena kedua hotel ini memiliki daya tarik tersendiri yang menurut penulis cocok untuk dijadikan bahan pertimbangan penelitian. Dan kedua hotel ini juga merupakan hotel berbintang yang ada di Bandarlampung. 37 3.6 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.6.1 Populasi Menurut Sugiyono (2012: 98), populasi adalah wilayah generasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi adalah keseluruhan individu atau obyek yang akan diamati. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan atau tamu Hotel Horison dan Hotel Pop Bandarlampung. 3.6.2 Sampel Menurut Sugiyono (2012: 90), sampel adalah sebagian dari populasi yang ditetapkan sebagai unit analisis dalam suatu penelitian. Untuk memudahkan pengolahan data maka jumlah sampel pada penelitian ini, peneliti menetapkan 100 orang responden yang pernah menginap di Hotel Horison dan Hotel Pop Bandarlampung. 3.6.3 Teknik Sampling Sampling adalah proses menyeleksi populasi yang dapat mewakili populasi yang ada. Menurut Sugiyono (2012: 91), total sampling adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Metode penentuan sampel menggunakan metode sampling insidental (accidental sampling), yaitu cara pengambilan sampel dilakukan secara kebetulan atau insidental. Sampel adalah siapa saja yang secara kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti, apabila orang yang yang ditemui oleh peneliti dapat digunakan sebagai 38 sebagai sampel (Sugiono, 2012: 96). Pada penelitian ini pengambilan besar sampel ditentukan dengan total sampling ditetapkan 100 orang. Oleh karena itu, Peneliti tidak menentukan jumlah responden untuk masing-masing jenis pekerjaan. Akan tetapi, Peneliti dalam menyebarkan kuesioner mengutamakan responden yang aktif atau pengunjung Hotel Horison Bandar Lampung dan Hotel Pop Bandar Lampung. 3.7 Metode Pengumpulan dan Pengukuran Data a. Pada penelitian ini, Peneliti melakukan pengumpulan data dengan cara instrumen kuesioner. Peneliti dalam hal ini menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan data primer dalam bentuk pertanyaan terbuka, yaitu pertanyaan yang memberi kebebasan kepada responden untuk memberi jawaban, sebuah pertanyaan hanya bisa diberikan diantara pilihan yang sudah tersedia. Sedangkan pengukuran data yang dilakukan oleh peneliti yaitu menggunakan skala likert dengan kriteria skor sebagai berikut: 1. Sangat Puas (SP) = 5 2. Puas (P) = 4 3. Cukup Puas (CP) = 3 4. Kurang Puas (KP) = 2 5. Tidak Puas (TP) = 1 39 Hasil dari pengumpulan dan pengukuran data tersebut kemudian diolah sebagai bahan untuk melakukan analisis data. b. Teknik pengolahan data Setelah mengumpulkan data dari lapangan, maka tahap selanjutnya adalah mengadakan pengolahan data. Adapun kegiatan pengolahan data dilakukan dengan teknik-teknik sebagai berikut : 1. Editing Editing adalah penelitian ulang data-data yang diperoleh mengenai kelengkapan jawaban, kejelasan tulisan, serta kesesuaian antara jawaban yang satu dengan jawaban yang lain. 2. Koding Koding merupakan tahap dimana jawaban responden diklasifikasikan menurut jenis pertanyaan dengan jalan memberi tanda pada tiap-tiap data termasuk dalam kategori yang sama dalam bentuk angka. Koding yang dipakai dikategorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, tidak puas berdasarkan kategori jawaban yang sama. 3. Tabulasi Tabulasi adalah mengelompokkan jawaban-jawaban secara teratur dan sistematis berdasarkan kategori tertentu dalam bentuk tabel. Dilakukan dengan cara mengelompokkan angka-angka yang sama berdasarkan koding dan dibuat menjadi tabel. 40 3.8 Teknik Pemberian Skor Setiap pertanyaan dalam kuesioner akan diberi lima alternatif jawaban, yaitu SS (Sangat Setuju), S (Setuju), CS (Cukup Setuju), TS (Tidak Setuju), STS (Sangat Tidak Setuju). Penentuan skor untuk masing-masing jawaban adalah sebagai berikut : 1. Skor 5 merupakan nilai yang sangat diharapkan yang menunjukan kontinum yang sangat tinggi, dengan kriteria yaitu responden sangat puas dengan pelayanan hotel. 2. Skor 4 merupakan nilai yang diharapkan yang menunjukan kontinum yang tinggi, dengan kriteria yaitu responden puas dengan pelayanan hotel. 3. Skor 3 merupakan nilai yang diharapkan yang menunjukan kontinum yang cukup puas, dengan kriteria yaitu responden cukup puas dengan pelayanan hotel. 4. Skor 2 merupakan nilai yang tidak diharapkan yang menunjukan kontinum rendah, kriterianya yaitu responden tidak puas dengan pelayanan hotel. 5. Skor 1 merupakan nilai yang sangat tidak diharapkan yang menunjukan kontinum yang sangat rendah, kriterianya yaitu responden sangat tidak puas dengan pelayanan hotel. 3.9 Teknik Analisis Data Analisis data bertujuan untuk menyederhanakan ke dalam bentuk yang lebih mudah dipahami dan diinterpretasikan. Untuk mengolah dan mendeskripsikan data agar lebih bermakna dan mudah dipahami, maka digunakan proses analisis data yang dikembangkan oleh Miles and Huberman. Adapun proses 41 analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik kuantitatif, data yang telah terkumpul kemudian akan dianalisis dengan menggunakan tabel analisis data. 3.10 Pengujian Intrumen Penelitian Pada penelitian ini dilakukan dua kali uji coba kuesioner, yaitu uji validitas instrumen lalu dilanjutkan dengan uji reliabilitas instrumen. Uji validitas dan uji reliabilitas diperlukan untuk mengetahui kehandalan suatu alat pada kuesioner-kuesioner yang akan digunakan untuk pengumpulan data. Setelah keseluruhan data yang diperoleh dalam penelitian diuraikan maka tahap selanjutnya peneliti akan menginterprestasikan data secara keseluruhan untuk masing-masing variabel penelitian yang terlebih dahulu diklasifikasikan berdasarkan nilai-nilai jawaban responden. Berdasarkan klasifikasi yang telah ditentukan maka keseluruhan data yang diperoleh dari responden untuk masing-masing variabel penelitian dapat ditabulasikan. 3.11 Uji Validitas Analisis Validitas berfungsi untuk menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen. Instrumen yang sahih memiliki validitas tinggi. Instrumen dikatakan sahih apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat, tinggi rendahnya instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksud. Hasil analisa validitas program SPSS 42 21 ditunjukkan dengan membandingkan r hasil (hitung) dengan nilai 0,361, apabila r hasil > 0,361 maka butir atau variabel yang diteliti adalah valid. Hasil analisis validitas yang didistribusikan kepada 30 responden untuk tiaptiap butir adalah sebagai berikut: Tabel 3.11.1 Uji Validitas Kuesioner Butir R Hitung Nilai Batas Pertanyaan 1 0,549 0,3 2 0,555 0,3 3 0,623 0,3 4 0,477 0,3 5 0,613 0,3 6 0,717 0,3 7 0,728 0,3 8 0,667 0,3 9 0,578 0,3 10 0,544 0,3 11 0,438 0,3 12 0,641 0,3 13 0,742 0,3 14 0,669 0,3 15 0,818 0,3 16 0,662 0,3 17 0,684 0,3 18 0,697 0,3 Sumber: Olah Data Kuesioner, 2016 Keterangan VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID Berdasarkan tabel di atas, terlihat 18 butir pertanyaan tersebut valid karena memiliki nilai koefisien korelasi di atas r tabel, dengan responden sebanyak 100 orang r tabelnya 0,361, sehingga 18 pertanyaan tersebut dapat digunakan sebagai instrumen penelitian. Jadi semua pertanyaan yang diajukan oleh peneliti sudah layak untuk disebar dan sudah valid menurut perhitungannya. 43 3.12 Uji Reliabilitas Analisis reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih. Metode yang digunakan dalam analisis reliabilitas ini adalah Metode Alpha-Cronbach. Nilai Alpha-Cronbach (r alpha) program SPSS 21 ditunjukkan oleh besarnya nilai alpha (α). Pengambilan keputusan reliabilitas suatu variabel ditentukan dengan membandingkan nilai r alpha dengan nilai 0,7, apabila r alpha > 0,7 maka variabel yang diteliti adalah reliabel. Adapun hasil analisis uji reliabilitas variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Nilai Alpha Nilai Batas Status Kepuasan Pelanggan Hotel Horison 0,742 0,7 Reliabel Kepuasan Pelanggan Hotel Pop 0,843 0,7 Reliabel Pelayanan Hotel Horison 0,848 0,7 Reliabel Pelayanan Hotel Pop 0,828 0,7 Reliabel Sumber: Olah Data Kuesioner, 2016 Berdasarkan hasil tabel varian total di atas, didapat nilai reliabilitas lebih besar dari r tabel (0,7). Hal ini berarti bahwa alat ukur yang digunakan adalah reliabel atau instrumen tersebut dapat dipercaya atau diandalkan untuk mengukur gejala yang sama. IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Hotel Horison Bandar Lampung Hotel Horison Bandar Lampung adalah sebuah hotel atau tempat penginapan yang beroperasi di Bandar Lampung. Hotel yang murah, fasilitas lengkap dan berlokasi strategis. Hotel ini berada di bawah naungan Metropolitan Golden Management dan berada di lokasi strategis yaitu di Jalan Kartini No 88, Tanjung Karang, Bandar Lampung. Lokasi yang berada persis di jalanan protokol di Kota Bandar Lampung. Hotel Horison sudah mulai beroperasi pada maret 2015 sampai sekarang. (http://www.tribunnews.com/travel/2015/09/05/horison-lampung-hotelberbintang-tarif-murah-lokasinya-tepat-di-pusat-kota-bandarlampung?page=2, diakses tanggal 20 Oktober 2016). Horison Lampung sebagai hotel yang baru beroperasi di pusat kota Bandar Lampung menawarkan banyak fasilitas yang dapat dinikmati oleh tamu. Hotel bintang tiga dibawah manajemen Metropolitan Golden Management ini mengakomodasi kebutuhan bisnis dan juga sangat menunjang kebutuhan berlibur bersama keluarga. Dengan fasilitas 150 kamar dan suite, ruang pertemuan dan ballroom dengan kapasitas hingga 800 orang, pusat 45 kebugaran, spa, kolam renang, restoran masakan Cina, Malabar Coffee Shop serta Putri Lounge. Berbagai menu yang disajikan juga sayang untuk dilewatkan seperti Rolled Chicken Loaf Lada Garam, yang dapat dinikmati di Putri Lounge yang merupakan olahan dada ayam yang di fillet, dan diisi dengan tumisan bayam serta mushroom yang digulung. Keunikan dari menu yang diadaptasi dari masakan Western dan lokal ini yaitu aneka cabe sebagai pelengkap, seperti cabe kering, cabe rawit, dan cabe merah. Menu istimewa ini disajikan bersamaan dengan kentang pedas yang menggugah selera. Metropolitan Golden Management berpengalaman dalam manajemen hotel dengan lebih dari 12 tahun. Komponen utama yang terdapat didalamnya yaitu Kombinasi Standart Internasional dengan budaya lokal. Metropolitan Golden Management juga selalu mengutamakan pemanfaatan produk dalam negeri dan pengembangan sumber daya manusia lokal. Hingga saat ini, Metropolitan Golden Management telah mengoperasikan lebih dari 33 hotel dengan jumlah lebih dari 3.500 kamar. Sebagai perusahaan yang sedang berkembang, Metropolitan Golden Management juga akan mengembangkan lebih dari 40 hotel dengan lebih dari 5.000 kamar. Terdapat empat nama brand hotel yang beroperasi dibawah manajemennya, yaitu Gren Horison, Horison Ultima, Horison Hotels, Aziza Hotels, Red Dot Hotels dan @HOM Hotels, dan beberapa hotel affiliasi lain dengan brand managed by Horison. Selain kekuatan brands dari sisi kualitas, kelebihan-kelebihan lain yang telah membudaya dan menjadi tradisi melalui 46 MGM spirit dan aspek kompetitif lainnya yang telah menjadikan MGM Hotels di banyak kota sebagai pilihan utama. PT. Metropolitan Golden Management Berdiri pada tanggal 22 Mei 2003. Dipimpin oleh empat Dewan Komisaris yaitu Nanda Widya, Aldo Brasali, Nugrahadi B.Boediman, Irawan H.Sadikin. Dengan Dewan Direksi yaitu Fenza Sofyan sebagai Direktur Utama, Agam Subagja, Basari Bachri, dan M.Ridwan sebagai Direktur. Visi dari PT. Metropolitan Golden Management yaitu “Menjadi Jaringan Hotel Terkemuka dan Terpercaya di Indonesia & Asia Tenggara”. Terkemuka, hal itu berarti: 1. Produk berkualitas sesuai spesifikasi 2. Harga yang wajar / kompetitif 3. Serah terima tepat waktu 4. Pelayanan konsumen yang memuaskan Terpercaya, hal itu berarti: 1. Memenuhi Janji 2. Tidak berbohong 3. Melaksanakan amanat Misi PT. Metropolitan Golden Management yaitu Memberikan manfaat lebih bagi stake holders melalui produk berkualitas dan layanan profesional yang ramah guna mengangkat budaya setempat sebagai citra diri dan kebanggaan group. 47 LOGO HORISON Definisi Logo Horison adalah mencerminkan nilai-nilai tinggi dalam memberikan pelayanan dengan kehangatan, ketulusan, dan berkembang tanpa batas. PT. Metropolitan Golden Management memandang sumber daya manusia sebagai aset perusahaan yang sangat strategis, sehingga dibutuhkan suatu pengelolaan yang komprehensif dan sesuai dengan nilai-nilai ideal kemanusiaan secara umum dan sesuai dengan nilai-nilai PT. Metropolitan Golden Management tanpa kehilangan nilai keberadaan ekonomis perusahaan. Sebagai industri jasa layanan, sumber daya manusia PT. Metropolitan Golden Management senantiasa mengimbangi dinamika perkembangan dunia usaha dan tuntutan pasar sehingga dinamika sumber daya manusia senantiasa mengacu kepada nilai-nilai perusahaan. PT. Metropolitan Golden Management melakukan pengelolaan sumber daya manusia berbasis kompetensi. Sistem kompetensi diterapkan pada seluruh level jabatan yang ada dengan tujuan agar setiap karyawan mempunyai kinerja yang superior. 48 Kompetensi memberikan Manajemen PT. Metropolitan Golden Management sebuah peta yang membantu seseorang memahami cara terbaik mencapai keberhasilan dalam pekerjaan atau memahami cara mengatasi suatu situasi tertentu. 4.2 Gambaran Umum Hotel Pop Bandar Lampung Di Bandar Lampung, ada beberapa alternatif hotel dan penginapan murah yang bisa saja anda pilih. Salah satunya adalah Hotel Pop. Hotel Pop beralamat di Jalan Wolter Monginsidi No. 56, Bandar Lampung. Hotel murah yang memiliki jaringan di nusantara ini telah beroperasi sejak April 2014. Dikenal sebagai hotel bujet yang ramah lingkungan, Pop! Hotel Tanjung Karang, juga merupakan Pop! Hotel pertama yang ada di Pulau Sumatera. Sekaligus menjadi hotel bujet pertama kali yang hadir di Bandar Lampung. Hotel dengan 8 lantai ini memiliki 168 kamar yang modern dan trendi, di mana satu kamar bisa diisi oleh tiga orang karena menggunakan Twin dan Double bed. (http://www.tribunnews.com/travel/2015/08/25/pop-hotel- tanjung-karang-tarif-murah-fasilitas-lengkap-desain-minimalis-dan-lokasistrategis?page=4 diakses pada tanggal 20 Oktober Pukul 23.43 ) Ada tempat tidur ukuran king, WiFi gratis, TV kabel, juga safe deposit box di tiap kamar. Pop! Hotel juga dilengkapi dengan empat ruang rapat yang memiliki kapasitas sampai dengan 100 orang. Masih mengusung konsep yang sama dengan Pop! Hotel lainnya, Pop! Hotel Tanjung Karang menggunakan tema hijau, minimalis dengan warna-warni di setiap kamar. 49 Lobi hotel pun didesain penuh warna, hijau, oranye, merah, kuning, biru, mewarnai hotel ini di tiap sudutnya. Tapi satu lagi yang paling penting, Pop! Hotel berlokasi tepat di jantung kota Bandar Lampung yang strategis karena lokasinya dekat dengan pusat perbelanjaan. POP! Hotel Tanjung Karang terletak di Bandar Lampung, memiliki meja depan 24-jam. Hotel ini menyediakan Wi-Fi gratis di seluruh areanya. Kamar-kamarnya dilengkapi AC, TV layar datar, dan brankas laptop. Kamar mandi pribadinya menyediakan shower dan handuk. Hotel ini menawarkan akomodasi yang nyaman dan ramah lingkungan untuk keperluan bisnis dan liburan. Fasilitas lainnya termasuk mesin penjual minuman otomatis dan fasilitas rapat/perjamuan. Hotel ini menyediakan tempat parkir gratis. Hotel berjarak 24,7 km dari bandara Raden Inten II. Akomodasi ini juga dinilai memiliki harga terbaik di Bandar Lampung. Tamu mendapatkan fasilitas lebih banyak untuk uang yang mereka keluarkan dibandingkan akomodasi lain di kota ini. Hotel Pop berada dalam naungan Tauzia Hotel Management. Tauzia Management Hotel didirikan pada tahun 2001 dan sejak tahun 2002 sudah memelopori sendiri konsep hotel dan produk di indonesia dengan koleksi merek mulai dari menengah kebawah. Diantaranya yaitu Hotel Harris yang merupakan hotel kelas menengah, Yellow Hotel yaitu hotel untuk segmentasi ekonomi murah, dan Hotel Bujet Rendah yaitu Hotel Pop. Hotel-Hotel tersebut berada dalam naungan Tauzia Management Hotel. 50 Divisi Konsultasi telah merampungkan dan memberikan banyak kontribusi proyek perumahan dan hotel di seluruh indonesia bagi brands kami. Kantor Tim Perusahaan Tauzia berbasis di Jakarta Pusat. Yang terdiri dari 80 anggota , tim yang terdiri dari panel ahli yang sangat berkualitas yang berperan penting dalam mendukung dan mengawasi kegiatan operasi yang dikelola oleh Tauzia Management Hotel . Tauzia Management Hotel menyediakan bantuan aktif keuangan , sumber daya manusia , branding , pengembangan produk, desain grafis , sales dan marketing, arsitektur teknis , dan distribusi elektronik serta IT. Visi dari Tauzia Management Hotel yaitu 1. Membangun. Sebuah pendekatan multikultural menuju manajemen , inovasi produk dan jasa 2. Promosi. Keragaman budaya di bisnis perhotelan Misi dari Tauzia Management Hotel yaitu 1. Menciptakan sebuah inovatif dan terpersonalisasikan garis produk tertentu setiap pasar nya 2. Menyediakan layanan hemat biaya sambil tetap menjaga kualitas pekerjaan dan efisiensi untuk kepuasan pelanggan 3. Menciptakan profesional, dinamis, dan lingkungan positif untuk mendukung aksi karir dan pengembangan tim kami 4. Memastikan kestabilan dan pertumbuhan semua brand kita melalui neraca keuangan 51 5. Mengembangkan suatu jaringan luas untuk kepentingan karyawan kami dan klien Nilai-nilai yang dijunjung oleh Tauzia Management Hotels. Utamakan Kepuasan Pelanggan Berpikir positif Memikirkan Orang Lain Berpikir luas Bertindak profesional Bertindak Cepat Dalam Mencari Solusi Bertindak secara etika Bertindak seperti warga negara yang baik Keahlian dan Kinerja Tauzia Management Hotels berasal dari kontribusi tim yang membawa berbagai pengalaman operasional dalam beragam latar belakang: manajemen , sumber daya manusia , keuangan , branding , Sales dan Marketing , komunikasi , teknik arsitektur , perdagangan dan layanan IT. Tauzia Management Hotel dipimpin oleh Marc Steinmeyer, sebagai President Director. Christophe Glass, sebagai Brand Director HARRIS Hotels. Eric Simard sebagai Brand Director dari Yello Hotels. Dan Irene J. Budiasih sebagai Brand Director dari POP! Hotels. Serta beberapa jajarannya seperti Antoine Villette sebagai Corporate Sales & Marketing Director, Pierre Leblan sebagai Corporate Finance Director, Robby Fachri sebagai Corporate Director of Human Resources, dan Yani Sinulingga sebagai Corporate Communications Manager. 52 Logo Hotel Pop VI. PENUTUP 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan oleh peneliti, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil perhitungan dan pengumpuluan data kuesioner nilai kepuasan pelanggan dari pelanggan Hotel Horison Lampung dan Hotel Pop Lampung, Hotel Horison Lampung mendapatkan nilai lebih rendah dibandingkan Hotel Pop Lampung, sehingga dapat diketahui bahwa pelanggan lebih puas dengan strategi pelayanan Hotel Pop Lampung dibandingkan Hotel Horison Lampung. Maka pernyataan hipotesis H1 diterima dan hipotesis H0 ditolak, karena hipotesis H1 menyatakan bahwa Terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pelanggan Hotel Horison dan Hotel Pop Lampung terbukti. 2. Berdasarkan hasil perhitungan nilai kualitas pelayanan dari Hotel Horison Lampung dan Hotel Pop Lampung, Hotel Horison Lampung mendapatkan penilaian lebih rendah dibandingkan Hotel Pop Lampung. Sehingga dapat diketahui bahwa pelanggan lebih puas dengan kualitas pelayanan dari Hotel Pop Lampung dibandingkan Hotel Horison Lampung. Maka karena itu hipotesis H2 diterima dan hipotesis H0 ditolak, karena hipotesis H2 menyatakan Terdapat perbedaan tingkat kepuasan pelanggan ditinjau dari 152 kualitas pelayanan antara Hotel Horison dan Hotel Pop Lampung terbukti benar. 3. Level suatu tingkatan hotel berbintang yang disandang oleh beberapa hotel di Bandar Lampung tidak menjamin kalau pelanggan nya akan puas. Tidak peduli apakah dia hotel bintang satu, bintang dua ataupun bintang tiga selama hotel memberikan kualitas pelayanan yang baik dan memberikan semua yang dibutuhkan oleh pelanggan maka hal itu sudah cukup membuat hotel itu berhasil dan sukses. Hal itu sudah dibuktikan oleh Hotel Pop Lampung dalam penelitian ini. Kepuasan merupakan tingkat perasaan atau kondisi psikologis seseorang setelah mendapatkan atau merasakan sesuatu. Kepuasan pelanggan ialah hal yang dicari oleh Hotel Horison maupun Hotel Pop Lampung. Maka itu sebisa mungkin Hotel Horison Lampung dan Hotel Pop Lampung berusaha untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin untuk memenuhi semua kebutuhan pelanggan. Bila kebutuhan pelanggan tidak terpenuhi maka pelanggan tidak akan merasakan kepuasan begitupun sebaliknya. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berkaitan dengan perasaan. Apabila perasaan yang dirasakan sesuai dengan yang diinginkan atau sesuai harapan dan kebutuhannya terpenuhi maka kepuasan pelanggan telah terpenuhi. 153 6.2 Saran Saran dalam penelitian ini adalah: a. Hotel Horison Lampung dan Hotel Pop Lampung perlu meningkatkan lagi pelayanan dan fasilitas hotel. Hotel Horison Lampung perlu lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan lagi, dam Hotel Pop Lampung walaupun memiliki nilai lebih tinggi dari Hotel Horison Lampung tapi bukan berarti tidak ada yang perlu diperbaiki karena masih ada pelanggan yang berpendapat pelayanan hotel kurang b. Dalam melayani pelanggan pihak manajemen hotel atau bagian public relation hotel perlu menggunakan strategi yang tepat. Strategi customer relation dari Hotel Horison Lampung perlu ditingkatkan lagi sehingga pelanggan bisa lebih merasa puas dengan pelayanan hotel. c. Bagi pihak public relations hotel, khususnya untuk pihak manajemen Hotel Horison Lampung peneliti menyarankan agar untuk lebih dekat lagi dengan pelanggan. Keramahan karyawan dan respon dari karyawan terhadap kebutuhan pelanggan merupakan hal yang penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan d. Bagi calon public relations atau humas berikutnya yang akan bekerja di dunia kehumasan maka peneliti menyarankan agar harus lebih memperhatikan pelanggan. Karena dalam dunia perhotelan kepuasan pelanggan adalah hal yang penting dan bukti kalau hotel itu berhasil DAFTAR PUSTAKA Sumber Buku Agustiyadi M, Tri. 2008. Pentingnya Customer Relationship Management Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Arifin, Anwar. 1998. Ilmu Komunikasi: Sebuah Pengantar Ringkas. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Bahasa: Andreas Winardi, Spd. Andi. Yogyakarta. Barnes James, G. 2003. Secret of Customer Relationship Management (CRM). Alih Bungin, Burhan. 2004. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Rajawali Pers. Cangara, Hafied. 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Cangara, Hafied. 2010. Pengantar Ilmu Komunikasi, EDISI REVISI. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Cangara, Hafield. 2003. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo. Effendy, Onong Uchjana. 1993. Human Relations dan Public Relations. Bandung: Penerbit Mandar Maju Effendy, Onong Uchjana. 2006. Ilmu Komunikasi:Teori Dan Praktek. Bandung: Remaja Rosdakarya. Effendy,Onong Uchjana. 2007. Ilmu Komunikasi: Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT. Citra Aditya Bakti Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga. Herdiansyah, Haris. 2010. Metode Penelitian Kualitatif Untuk Ilmu-Ilmu Sosial. Jakarta: Salemba Humanika. Kasmir. 2004. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Kasmir. 2011. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Khasali, Rhenald. 1994. Manajemen Public Relations. Jakarta: PT.Temprint. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran: Edisi Milenium Jilid 2. Jakarta: PT. Prenhallindo. Kriyantono, Rachmat. 2006. Teknik Praktis Riset Komunikasi: Disertai Contoh Praktis Riset Media, Public Relations, Advertising, Komunikasi Organisasi, Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Kencana Prenda Media Group. Liliweri, Alo. 2011. Komunikasi: Serba Ada Serba Makna. Jakarta: Kencana Prenanda Media Group. Moleong, Lexy. J. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Edisi Revisi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Morissan, Wardhany, Andy Corry. 2009. Teori Komunikasi. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia. Nazir, Moh. 1988. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Phillip Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid1 (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2008),p.16 Phillip Kotler, et al. Marketing Management :An Asian Perspective, Fifth Edition (Jurong: Pearson Education South Asia. 2009),p.136 Pramudya. 2010. Strategi Customer Relations untuk Membentuk Citra Produk. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada. Rakhmat, Jalaluddin. 2005. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfication. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi yang kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum. Ruslan, Rosady. 2008. Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi. Jakarta: Rajawali Pers. Sutari, Tatay. 2016. Service is Nothing: it’s about friendship. Jakarta: Penerbit Elex Media Computindo Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakart: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2003. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. Diana, Anastasia. 2015. Pelanggan puas? Tak cukup!. Yogyakarta: Andi Offset. Wirawan Adhicipta, M. 2010. Penerapan Customer Relationship Management Di Dalam Perusahaan untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen. Jurnal. Surabaya. Sumber Skripsi Oktaviani, Eva. 2011. Strategi Customer Relations Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Di Balai Karantina Pertanian Semarang. Skripsi. Yogyakarta: FISIP Universitas Pembangunan Nasional ‘Veteran’ Yogyakarta. Yulianty, Deta. 2014. Strategi Public Relations (Kehumasan) PT. Semen Baturaja Dalam Mengendalikan Dampak Pencemaran Lingkungan Terhadap Masyarakat Sekitar. Skripsi. Lampung: FISIP Universitas Lampung. Nainggolan, Ester Luciana L. 2014. Strategi Customer Service Dalam Mempromosikan Paket Always On Pada Pengunjung Gerai 3 (TRI) Store Bandar Lampung. Skripsi. Lampung: FISIP Universitas Lampung Sumber Internet http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/2781/Bab% 202.pdf?sequence=4 di akses pada Kamis, 24 Maret 2016 pukul 14.21 http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/134974-SK%200102010%20Ayu%20p%20%20Pengaruh%20pemasaran%20-%20Literatur.pdf di akses pada Kamis, 24 Maret 2016 pukul 14.21 Repository.upnyk.ac.id/1546/1/SKRIPSI_EVA.pdf di akses pada Kamis, 24 Maret 2016 pukul 14.21 http://lampung.tribunnews.com/2012/10/29/bandar-lampung-akan-dijejalihotel?page=2 di akses pada Selasa, 5 Januari 2016 pukul 09.43. https://aljurem.wordpress.com/2012/01/23/teori-harold-laswell/ di akses pada Senin, 2 Mei 2016 Pukul 21.39.
