I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Globalisasi yang didorong

I.
1.1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Globalisasi yang didorong oleh kemajuan pesat di bidang teknologi,
terutama teknologi telekomunikasi, menyebabkan semakin derasnya arus
informasi dengan segala dampaknya baik positif maupun negatif. Menurut survei
International Telecommunications Union (ITU) di beberapa negara Asia, Afrika
dan Amerika disebutkan bahwa setiap penambahan akses teknologi informasi dan
telekomunikasi sebesar 1% akan meningkatkan perekonomian negara yang
bersangkutan sebesar 3%.
Sektor telekomunikasi di Indonesia masih diwarnai oleh tingkat
teledensitas dan penetrasi pasar yang rendah, bila dibandingkan dengan negaranegara lain secara regional. Permintaan pasar yang terus meningkat akan jasa
telekomunikasi akan memicu peningkatan investasi di bisnis telekomunikasi, yang
sekaligus akan memicu persaingan di industri ini. Persaingan industri
telekomunikasi
di
Indonesia
ditandai
dengan
masuknya
penyelenggara
telekomunikasi regional dan global yang mengakuisisi saham penyelenggara
telekomunikasi lokal. Hal ini menunjukkan bahwa industri telekomunikasi penuh
tantangan sekaligus peluang pertumbuhan. Penyelenggara telekomunikasi akan
bersaing di pasar dengan menerapkan berbagai strategi untuk mempertahankan
pelanggan yang ada, mendapatkan pelanggan baru, dan terus melakukan penetrasi
pasar dengan mengandalkan penanganan hubungan pelanggan secara khusus,
diferensiasi produk, harga yang bersaing, dan penyediaan pelayanan yang
menyeluruh.
Persentase pengguna internet di Indonesia pada semester I tahun 2006
adalah sekitar 8% dari populasi penduduk Indonesia. Dilihat dari populasi,
pertumbuhan pengguna internet serta peningkatan trafik data yang cukup pesat,
menunjukkan bahwa Indonesia merupakan sebuah potensi pasar yang cukup
besar, seperti ditunjukkan pada Tabel 1.
Tabel 1. Perkiraan Pertumbuhan Pengguna Internet
2002
Internet User ('000)
Internet User /100 inhabitants
Broadband Internet Subscribers ('000)
Broadband Internet Subscribers /100
inhabitants
2003
2004f
2005f
2006f
2007f
2008f
2009f
8,000 12,800 16,000 20,000 25,000 31,500 40,400 48,700
3.8
6.0
7.4
9.1
11.2
13.9
17.7
21.0
10
40
100
200
300
500
800
1070
0.0
0.0
0.0
0.1
0.1
0.2
0.3
0.5
Sumber : Business Monitoring International Research, 2005
Berdasarkan jenis akses yang digunakan, sebagian besar masih berupa
akses dial-up, yaitu sekitar 90%, sementara sekitar 10% dari sambungan internet
di Indonesia yang telah menggunakan akses telekomunikasi data berkecepatan
tinggi (broadband) (Koran Tempo, Juli 2006). Kondisi ini berbeda dengan
harapan pelanggan, dimana faktor ketidakpuasan terhadap layanan internet service
provider (ISP) 42% disebabkan karena akses yang lambat. (InfoKomputer, 2003).
Tabel 2. Perkiraan Pertumbuan Pasar Potensial Produk Internet
Market Potensial
Broadband Akses
Speedy
TelkomNet Instan
2006
1,701,666
612,600
8,455,856
2007
2,095,728
754,462
9,832,211
2008
2,424,191
872,709
12,545,158
2009
2,884,438
1,038,397
15,772,837
2010
3,495,858
1,258,509
18,176,284
Sumber : TELKOM, 2006
Pertumbuhan internet user dan pengguna akses dengan layanan broadband
ini merupakan suatu peluang baru yang harus dimanfaatkan oleh bisnis
telekomunikasi di Indonesia seperti ditunjukkan pada Tabel 2. PT. TELKOM
(TELKOM) sebagai penyelenggara jasa telekomunikasi dengan teknologi kabel
terbesar di Indonesia juga merupakan penyelenggara ISP (Internet Service
Provider) dengan market share terbesar sebagaimana yang ditunjukkan pada
Gambar 1. TELKOM dengan ISP Telkomnet merupakan ISP pilihan terfavorit
selama lima tahun berturut-turut sejak tahun 2001 (InfoKomputer, 2006),
menjawab pertumbuhan internet yang pesat ini dengan meluncurkan produk
Speedy pada secara nasional pada Juli-2006.
Lainnya
2%
CBN
9%
M-Web
5%
D-Net
5%
Indosat
11%
Telkom
57%
Indonet
4%
Centrin
3%
Wasantaranet
2%
RadNet
2%
Sumber : VISTA, 2005
Gambar 1. Pangsa Pasar ISP di Indonesia
Speedy adalah produk layanan internet access end-to-end dari TELKOM
dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat
menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa
dengan kecepatan yang dijaminkan hingga 384 Kbps. Produk Speedy
ditumpangkan pada produk telepon tetap kabel sehingga pelanggan Speedy adalah
pelanggan TELKOM untuk produk telepon tetap.
Peluncuran produk baru ini tentunya memberikan dampak terhadap
perilaku masyarakat dalam menggunakan jasa internet. Pertumbuhan pasar
internet dan persaingan yang tinggi diantara penyelenggara ISP mengharuskan
TELKOM melakukan perancangan strategi pemasaran yang tepat untuk produk
broadband internet access. Keunggulan kecepatan akses yang dimiliki Speedy
dibandingkan dengan teknologi dial-up yang banyak digunakan oleh ISP lain,
memungkinkan masyarakat untuk mengakses internet dengan kecepatan yang
relatif tinggi.
Sejalan dengan pertumbuhan pelanggan Speedy yang menawarkan
kecepatan akses sebagai diferensiasinya, juga harus didukung dengan kepuasan
terhadap seluruh layanan yang diterima pelanggan. Terdapat hubungan antara
kepuasan dengan keinginan pembelian kembali (repurchases).
Internet Service Provider (ISP) yang mampu mengkomunikasikan sebagai
yang terbaik dalam memenuhi kebutuhan yang diharapkan pelanggan (customer
perceived) akan memiliki pelanggan yang loyal. Aspek loyalitas di industri
internet terkait dengan life time pelanggan, dimana semakin loyal pelanggan, life
time-nya akan semakin lama sehingga semakin menguntungkan dan bernilai bagi
perusahaan.
Penelitian terhadap kepuasan pelanggan produk Speedy di Bogor
merupakan suatu upaya untuk mengetahui tingkat layanan TELKOM agar
perusahaan dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan
melakukan strategi layanan yang bisa meningkatkan kepuasan dengan tujuan akhir
diharapkan pelanggan memiliki kepuasan dan loyalitas yang tinggi. Kepuasan dan
loyalitas terhadap produk merupakan being strategy untuk menempatkan
eksistensi produk di benak pelanggan sehingga mendapatkan kepercayaan
(leading customer credibly).
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah, maka permasalahan yang muncul
adalah:
a.
Seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan Speedy di TELKOM Bogor?
b.
Apa faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan Speedy?
c.
Bagaimana merumuskan implikasi manajerial perusahaan berdasarkan hasil
penelitian?
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
a.
Mengukur kepuasan pelanggan Speedy di TELKOM Bogor.
b.
Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan
Speedy.
c.
Merumuskan implikasi manajerial produk Speedy bagi TELKOM Bogor.