jurnal strategi komunikasi humas dalam

JURNAL
STRATEGI KOMUNIKASI HUMAS DALAM PELAKSANAAN
HANDLING COMPLAINT DALAM UPAYA MENJALIN HUBUNGAN
BAIK DENGAN PELANGGAN DI PT.PLN (PERSERO) AREA
SURAKARTA
Oleh:
ATYANTA HENGGAR
D0211014
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
1
STRATEGI KOMUNIKASI HUMAS DALAM PELAKSANAAN
HANDLING COMPLAINT SEBAGAI UPAYA MENJALIN HUBUNGAN
BAIK DENGAN PELANGGAN DI PT.PLN (PERSERO) AREA
SURAKARTA
Atyanta Henggar
Tanti Hermawati
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Abstract
Along with the high number of power outages in Solo City making
customers complain about the performance of PT. PLN (Persero) in Surakarta
Area. many activities are disrupted because of a power outage makes customers
feel bothered by frequent power outages occur suddenly without any information
or advance notice.
This study used to determine the communication strategy of public relations
in the implementation of complaint handling as an attempt to establish good
relations with customers in PT. PLN (Persero) Area Surakarta. As a company in
the business and services, the customer's role is very important because customers
are long-term assets of the company and must be maintained properly
In this study, researchers used a qualitative descriptive approach, the
method of data collection using interviews and observations. The data analysis
technique used in this study is a model of interactive analysis and use data
triangulation technique for the validity of the data.
From these results it can be deduced PT. PLN (Persero) in Surakarta Area
run three programs communication strategy namely Talk Show Radio, Customer
Service, and program Respond Time and Recovery Time by selecting the Public
Relation and employees as a communicator with set target all customers who
have complaints about electricity. As for the message that is conveyed is
socialization of Call Center 123 and also information about the disturbances that
occur through the media of telephone, radio and face to face
Key words: Public Relation, Handling Complaint, Communication Strategy
2
Pendahuluan
Energi listrik merupakan salah satu energi yang sangat dibutuhkan oleh
manusia untuk melangsungkan kehidupan. Kebutuhan-kebutuhan dasar manusia
seperti sandang, pangan dan papan juga tidak bisa dipisahkan begitu saja dengan
keberadaan energi listrik karena untuk memenuhi kebutuhan tersebut manusia
memerlukan energi listrik, seperti mesin textile untuk membuat pakaian, peralatan
pengolahan makanan di pabrik hingga mesin-mesin yang digunakan untuk
membantu merancang rumah seperti saat ini. Sehingga dapat dikatakan bahwa
energi listrik memegang peranan yang sangat vital dalam kehidupan.
PT. PLN (Persero) merupakan satu-satunya perusahaan negara yang
menyediakan tenaga listrik di Indonesia hingga saat ini. Jangkauannya tersebar
luas hingga pelosok Indonesia membuat PT. PLN (Persero) tercatat memiliki
pelanggan hingga 57,3 juta yang tersebar diberbagai daerah di Indonesia hingga
tahun 2014. Banyaknya jumlah pelanggan saat ini tentu menjadi tugas tersendiri
bagi PT. PLN (Persero) untuk terus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang bisnis dan jasa, PT. PLN
(Persero) sangatlah rentan untuk mendapatkan keluhan dari pelanggan. peran
pelanggan memang tidak bisa dilepaskan dari kesuksesan dan keberhasilan yang
dicapai oleh perusahaan karena dalam sebuah perusahaan, pelanggan bukan hanya
sekedar pemasukan bagi perusahaan tetapi juga aset jangka panjang yang dimiliki
oleh perusahaan sehingga perlu dijaga sebaik mungkin dan mengedepankan
kepentingan pelanggan.
Hingga saat ini keluhan mengenai pemadaman listrik merupakan keluhan
yang paling sering dikeluhkan oleh pelanggan. Dengan adanya pemadaman listrik
maka banyak aktivitas masyarakat yang tidak bisa dilakukan sehingga banyak
masyarakat yang merasa dirugikan dan pada akhirnya melaporkan ke PT. PLN
(Persero).
Seperti yang terjadi di kota Solo , pemadaman dirasakan sangat merugikan
bagi pedagang selter kuliner Manahan dikarena tidak adanya kesiapan alat
penerangan bantuan dari para pedagang karena tidak adanya pemberitahuan
3
terlebih dahulu 1 . Kekecewaan serupa juga dirasakan oleh karyawan swasta di
kota Solo karena listrik yang mati tiba-tiba sehingga membuat hasil pekerjaannya
belum sempat tersimpan 2
Para pedagang di Pasar Klewer juga harus menerima dampak dari
seringnya listrik padam di kawasan Pasar Klewer dengan membatasi penggunaan
lampu sebesar 18 watt untuk masing-masing kios. Hal ini tentu memberatkan dan
membuat suasana di Pasar Klewer gelap.3
Di kota Solo sendiri pemadaman listrik juga masih sering terjadi
diakibatkan oleh faktor internal seperti kerusakan pada komponen, gardu atau
kerusakan pada tiang listrik. Selain itu pemadaman juga dapat disebabkan oleh
faktor eksternal seperti gangguan dari binatang atau pohon yang mengenai kabel
listrik.
Data pemadaman listrik di kota Solo dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
J
F
M
A
M
J
J
A
S
O
N
D
A
E
R
P
E
U
U
G
E
K
O
E
N
B
T
R
I
N
L
T
P
T
V
S
2013
79
101
74
69
55
41
37
45
33
98
64
55
751
2014
45
54
79
81
41
58
33
45
46
49
88
89
708
56
51
46
43
38
35
20
23
27
31
36
41
447
TOTAL
Target
2014
Sumber : PT. PLN (Persero) Area Surakarta
Gambar 1.1 : Tabel Pemadaman Listrik PT. PLN (Persero)
Area Surakarta Tahun 2014
1
Permadi,Galih.(2014).http://jateng.tribunnews.com/2014/09/30/listrik-kota-solo-padam-manahangelap-gulita , diakses pada Minggu , 29 Maret 2015, pukul 10.00 WIB
2
Dini.(2014).http://joglosemar.co/2014/09/ini-alasan-listrik-di-solo-dan-sekitarnya-sering-padamakhir-akhir-ini.html . Diakses pada 29 Maret 2015 pukul 10.15 WIB
3
Angriawan, Shoqib.(2014). http://www.boyolalipos.com/2014/pemadaman-listrik-solo-listrikpadam-lagi-pedagang-klewer-hanya-boleh-hidupkan-lampu-18-watt-538405 . Diakses pada 29
Maret pukul 10.20 WIB
4
Dari data diatas dapat dilihat bahwa pemadaman listrik di kota Solo masih
sering terjadi. Ditahun 2013 tercatat sudah terjadi 751 pemadaman listrik di
wilayah Surakarta , walaupun di tahun 2014 jumlah pemadaman sudah sedikit
menurun menjadi 708 tetapi jumlah tersebut masih jauh diatas target PT. PLN
(Persero) APJ Surakarta yang ditargetkan hanya berjumlah 447.
Dalam kasus ini PT. PLN (Persero) Area Surakarta merupakan pihak yang
dimintai pertanggung jawaban oleh masyarakat atas terjadinya pemadaman listrik
di daerah mereka. Sehingga dalam keadaan seperti ini dibutuhkan peran humas
untuk menangani keluhan-keluhan dari pelanggan dengan sigap agar tidak meluas
dan menjadi masalah yang jauh lebih besar.
Dalam menghadapi sebuah permasalahan seorang humas akan membuat
strategi untuk mengatasi permasalahan dengan cepat dan tepat. Strategi yang
dibentuk berdasarakan jenis permasalahan yang dihadapi pada saat itu sehingga
satu permasalahan dengan permasalahan yang lain belum tentu memiliki strategi
yang sama untuk meredakan suasana.
Rumusan Masalah
Peneliti merumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1.
Bagaimana strategi komunikasi humas dalam pelaksanaan handling
complaint sebagai upaya menjaga hubungan baik dengan pelanggan di PT.
PLN (Persero) Area Surakarta ?
Tujuan
Tujuan dalam penelitian ini adalah :
1.
Untuk
mengetahui
bagaimana
strategi
komunikasi
humas
dalam
pelaksanaan handling complaint sebagai upaya menjaga hubungan baik
dengan pelanggan di PT. PLN (Persero) Area Surakarta.
5
Telaah Pustaka
1.
Komunikasi
Dalam kehidupan sehari-hari manusia tidak akan lepas dari
komunikasi. Sebagai mahluk sosial , komunikasi digunakan oleh setiap
manusia untuk melakukan kegiatan dan memenuhi kebutuhan sehari-hari.
Dari banyaknya definisi yang berkembang saat ini terdapat tiga
pengertian utama dari komunikasi. Pengertian komunikasi secara etimologis
yaitu yang berarti komunikasi dipelajari menurut asal – usul kata . Kata
komunikasi berasal dari bahasa Latin ‘communicatio’ dan kata ini
bersumber pada kata ‘comminis’ yang berarti sama makna mengenai
sesuatu
hal
yang dikomunikasikan. Pengertian komunikasi
secara
terminologis yang berarti proses penyampaian suatu pernyataan oleh
seseorang kepada orang lain. Dan secara paradigmatis, komunikasi berarti
pola yang meliputi sejumlah komponen berkolerasi satu sama lain secara
fungsioal untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Dalam menjalin komunikasi setidaknya terdapat 5 komponen
penting yang terlibat, hal ini dapat dikaji menurut pradigma Lasswell
dengan model komunikasi sebagai berikut.4
Who
Says What
2.
In Which
3.
Channel
To Whom
With What
Effect
Gambar 1.2 : Proses Komunikasi secara Umum Model Laswell
Who dapat diartikan sebagai sumber atau komunikator yang
berfungsi untuk mengirimkan pesan kepada komunikan. Komunikan dapat
seorang individu, kelompok atau perusahaan. Says What merupakan pesan
yang akan disampaikan oleh komunikator kepada komunikan. Pesan
merupakan seperangkat lambang yang mempunyai makna yang nantinya
4
Wiryanto. Pengantar Ilmu Komunikasi (Jakarta: PT. Grasindo, 2004), hlm. 17
6
akan diartikan oleh komunikan. In Which Channel adalah alat yang
digunakan
oleh
komunikator
untuk
menyampaikan
pesan
kepada
komunikan, pemilihan media penyampaian pesan menjadi salah satu bagian
penting dalam proses komunikasi karena media mempunyai efek yang kuat
karena dapat mempengaruhi komunikan.To Whom adalah siapa penerima
pesan yang disampaikan oleh komunikator atau dapat disebut sebagai
komunikan. Komunikan nantinya akan menghasilkan sebuah efek dari
pesan-pesan yang mereka terima. With What Effect adalah efek yang terjadi
pada komunikan atas apa yang mereka dapatkan dari pesan yang
disampaikan oleh komunikator. Efek yang ditimbulkan dapat berupa
perubahan sikap atau bertambahnya pengetahuan komunikan.
Seorang komunikator setidaknya memiliki 3 syarat yang harus
dipenuhi, yaitu tingkat kepercayaan orang lain kepada dirinya (kredibilitas) ,
daya tarik (attractive) , dan kekuatan (power).5 Hal ini diperlukan karena
dalam proses komunikasi komunikator atau who merupakan pihak pertama
yang akan berperan untuk menyampaikan pesan dan juga menentukan efek
yang akan didapatkan
2.
Strategi Komunikasi
Menurut David Hunger dan Thomas L. Wheelen, strategi adalah
serangkaian keputusan dan tindakan manajerial yang menentukan kinerja
perusahaan dalam jangka panjang. Manajemen strategi meliputi pengamatan
lingkungan, perumusan strategi (perencanaan strategis atau perencanaan
jangka panjang). Implementasi strategi dan evaluasi serta pengendalian.6
Strategi itu sendiri dapat diartikan sebagai rencana dimana strategi
dimaknai sebagai sebuah program atau langkah terencana (a directed course
of action) untuk mencapai serangkaian tujuan atau cita cita yang telah
ditentukan; sama halnya dengan konsep strategi perencanaan. Menurut
Roger mengatakan bahwa strategi komunikasi sebagai rancangan yang
5
6
Hafied Cangara. Perencanaan dan Strategi Komunikasi (Jakarta: Rajawali Pers, 2014) hlm. 133
David Hunger. Manajemen Strategi (Yogyakarta: Andi, 2003) hlm. 45
7
dibuat untuk mengubah tingkah laku manusia dalam skala yang lebih besar
melalui transfer ide-ide baru.7
Dalam prakteknya , strategi komunikasi tidak dapat dipisahkan
dengan perencanaan komunikasi karena strategi komunikasi merupakan kiat
yang dapat dilakukan dalam melaksanakan perencanaan komunikasi. Dalam
penyusunan perencanaan komunikasi ada kalanya perencanaan akan
menemui permasalahan-permasalahan seperti teknologi apa yang akan
dipakai untuk membuat sistem komunikasi menjadi lebih efisien, titik-titik
lemah yang akan muncul, bagaimana sistem komunikasi yang ada dan
masih banyak lagi. Permasalahan-permasalahan tersebut perlu mendapatkan
perhatian khusus karena bisa saja menggoyahkan strategi komunikasi yang
telah terbentuk.
Oleh karena itu dalam penetapan strategi dalam perencanaan
komunikasi harus berpengangan pada elemen dari komunikasi itu sendiri,
yaitu who says , to whom through what channels, and what effects. Dengan
berpegangan kepada elemen komunikasi tersebut maka akan diketahui
bahwa dalam berkomunikasi terdapat beberapa unsur yang tidak dapat
ditinggalkan, yaitu komunikator, pesan, media, komunikan, dan efek yang
dimunculkan. Selain memperhatikan unsur-unsur tersebut,
sebelum
menjalankan strategi komunikasi terlebih dahulu diawali dengan beberapa
langkah yaitu, memilih dan menetapkan komunikator, menetapkan target
sasaran dan analisis kebutuhan khalayak, teknik menyusun pesan, dan
memilih media atau saluran komunikasi.
3.
Humas
Public Relation atau yang juga dikenal sebagai Humas merupakan
suatu profesi yang menghubungkan antara lembaga atau organisasi dengan
publiknya, yang ikut menentukan kelangsungan hidup lembaga tersebut.
Seiring dengan berkembangnya dunia PR , semakin banyak pula definisidefinisi yang muncul dimasyarakat salah satunya adalah definisi PR
menurut Frank Jefkins yang mengungkapkan bahwa Public Relations adalah
7
Ibid
8
sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu
ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua
khalayaknya
dalam
rangka
mencapai
tujuan-tujuan
spesifik yang
berlandaskan pada saling pengertian.8
Selain itu menurut Barney menyatakan bahwa setidaknya terdapat
3 fungsi humas, yaitu : 9
1. Memberikan penerangan kepada masyarakat
2. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat
secara langsung
3. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perubahan suatu badan /
lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya.
Dari penjelasan fungsi diatas dapat disimpulkan bahwa fungsi PR
tidak bisa dilepaskan dengan publik. Dengan adanya PR didalam sebuah
perusahaan diharapakan dapat mempermudah perusahaan untuk menjalin
hubungan baik dengan publik dan juga dapat mempermudah masyarakat
untuk berkomunikasi dengan perusahaan.
Selain itu PR juga diharapkan dapat menjaga opini publik dan tetap
memantaunya agar dapat menjaga reputasi atau citra perusahaan dengan
menciptakan komunikasi dua arah dengan publik. Karena dengan adanya
komunikasi dau arah dapat menimalkan resiko adanya kesalahapahaman
yang dapat mempengaruhi citra perusahaan.
Dalam menjalankan tugas sebagai Humas , seorang Humas harus
melalui beberapa tahapan yaitu : 10
1. Menyelidiki dan mendengar (fact finding)
Taraf research-listening atau fact find; meliputi penelitian pendapat,
sikap dan reaksi orang-orang/publik. Disini dapat diketahui masalah apa
yang sedang dihadapi.
8
Frank Jefkins. Public Relations. Edisi keempat,terj Drs. Haris Munandar (Jakarta: Erlangga,
1995) hlm. 9
9
Ruslan Rosady. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi (Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada, 2006) hlm. 18
10
Widjaja, A.W. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat (Jakarta: Penerbit Bumi Aksara, 1993)
hlm. 56
9
2. Mengambil ketentuan dan merencanakan (planning)
Setelah pendapat, sikap dan reaksi publik dianalisa, lalu diintegrasikan
atau diserahkan kebijaksanaan dan kegiatan organisasi. Pada taraf ini bisa
ditemukan “pilihan yang diambil”
3. Melaksanakan komunikasi (communicating)
Rencana-rencana diatas harus dikomunikasikan dengan semua pihak
yang bersangkutan dengan metode yang sesuai. Dalam tahap ini kita
“menerangkan (menjelaskan tindakan yang diambil dan apa alasan
jatuhnya pilihan tersebut”.
4. Penilaian (evaluating)
Dinilai segi-segi erhasil dan tidaknya, apa sebab-sebabnya, apa yang
sudah dicapai, apa resep kemanjurannya dan apa faktor penghambatnya.
Bagaimana hasil pelaksanaan tugas dan apa sebab-sebabnya “itulah
pertanyaan yang timbul dalam tahap ini”.
4.
Handling Complaint
Komplain adalah sebuah ekspresi ketidakpuasan seseorang atau
pelanggan atas beragam aspek yang disediakan oleh perusahaan. Keluhan
dapat dilakukan secara verbal maupun tertulis.
Handling complaint atau penanganan keluhan merupakan salah
satu cara yang digunakan perusahaan untuk menangani keluhan-keluhan
yang masuk. Keluhan pelanggan dapat disebabkan
disebabkan oleh
beberapa hal seperti : 11
1. Adanya ketidak puasan pelanggan atas produk barang dan jasa
2. Kegagalan organisasi pelayanan memenuhi harapan pelanggan
3. Randahnya respon aparat pelayanan atas keluhan pelanggan.
Beragamnya penyebab komplain membuat perusahaan harus sangat
berhati-hati dalam menjalankan program handling complaint , hal ini
disebabkan oleh banyaknya tipe masyarakat yang ada. Dalam masyarakat
terdapat beberapa jenis pelanggan saat menghadapi kekecewaan terhadap
11
Akhmad Munawik .Public Service Communication (Malang : UMM Press, 2010) hlm. 158
10
jasa atau produk yang mereka beli,yaitu Passive , Voicers, Irates dan
Activist.
Dalam menghadapi keluhan pelanggan atau handling complaint
ada beberapa aspek yang perlu diperhatikan, yaitu Good Will , Mekanisme,
Infrastruktur dan Attitude
12
. Good Will adalah niat baik yang dimiliki
perusahaan untuk mengelola keluhan-keluhan yang masuk melalui
kebijakan yang ada. Sedangkan mekanisme merupakan prosedur yang
sistematis untuk mengelola keluhan baik dari konsumen atau petugas ,
dengan adanya mekanisme yang baik konsumen akan dengan mudah untuk
menyampaikan komplain dan juga hal ini mempermudah petugas untuk
mematau perkembangan komplain. Unsur yang berikutnya adalah
infrastruktur yang dapat diartikan sebagai fasilitas-fasilitas yang diberikan
oleh perusahaan bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan seperti kotak
saran, call center dan website. Sedangkan attitude adalah sikap petugas
dalam menanggaoi dan menangani keluhan dari pelanggan. Dan semua
aspek yang dilakukan dalam handling complaint tersebut akan berdampak
kepada faktor keberhasilan manajemen.
Metodologi
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian deskriptif
dengan didukung data kualitatif dimana metode ini digunakan untuk
menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan
untuk membuat kesimpulan yang lebih luas. Dalam penelitian ini , penulis
menggunakan teknik “purposive sampling” untuk menentukan informan atau nara
sumber selama penelitian. Dengan menggunakan teknik ini peneliti akan memilih
informan yang dianggap mengetahui masalah secara mendalam dan dapat
dipercaya untuk menjadi sumber data yang tepat. Penggunaan teknik ini dirasa
akan lebih efektif karena melalui teknik ini peneliti akan langsung mendapatkan
data yang dibutuhkan sehingga mengurangi jumlah data yang tidak relevan.
Sehingga peneliti menunjuk Humas PT. PLN (Persero) Area Surakarta,Operator
12
Ibid, Hlm.159-160
11
Customer Service, Manajer PT. PLN (Persero) Rayon Surakarta Kota dan
beberapa karyawan PT. PLN (Persero) Area Surakarta yang memahami mengenai
program handling complaint yang dijalankan.
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara interview,
observasi dan juga kepustakaan dengan analisis data menggunakan triangulasi
data dan juga menggunakan model analisis interkatif untuk validitas data pada
penelitian ini.
Sajian dan Analisis Data
Terdapat tiga program strategi komunikasi yang dijalankan di PT. PLN
(Persero) Area Surakarta , yaitu :
1. Talk Show Radio
2. Program Customer Service
3. Program Respond Time and Recovery Time
Dalam menetapkan ketiga program tersebut menggunakan empat proses
perencanaan strategi komunikasi menurut Hafied Cangara yaitu :
1. Memilih dan Menetapkan Komunikator
PT. PLN (Persero) Area Surakarta memilih humas yang ditunjuk
sebagai komunikator perusahaan dalam menanggapi permasalahan, keluhan
maupun kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pihak internal atau
eksternal. Selain humas, seluruh pegawai juga menjalankan peran untuk
membantu humas dalam menjalankan tugas-tugasnya hal ini dikarenakan
keluhan pelanggan dapat datang darimana saja sehingga dibutuhkan kerjasama
antara humas dengan karyawan lainnya untuk menerima dan menyalurkan
informasi dari pelanggan.
Dalam upaya menghasilkan komunikator yang memiliki kredibilitas,
attractive dan juga memiliki power , PT. PLN (Persero) Area Surakarta
berusaha untuk mempersiapkan para karyawan sebaik mungkin dengan
melakukan training bagi karyawan-karyawan yang ditunjuk sebagai operator
Customer Service dan program Respond Time and Recovery Time . Hal ini
dilakukan karena dalam menjalankan tugasnya mereka akan berhadapan
12
langsung dengan pelanggan sehingga dibutuhkan kesiapan dan pengetahuan
mengenai PT. PLN (Persero).
Dari proses pertama ini didapatkan komunikator-komunikator pada
masing-masing program strategi komunikasi PT. PLN (Persero) Area Surakarta
yaitu : Humas sebagai komunikator pada program talkshow radio , karyawan
perusahaan sebagai komunikator program Customer Service dan program
Respond Time and Recovery Time.
2. Menetapkan Target Sasaran dan Kebutuhan Khalayak
Target sasaran dalam program ini adalah seluruh pelanggan PT. PLN
(Persero) Area Surakarta yang berjumlah 1.162.189 sambungan yang terbagi
atas lima golongan yaitu sosial, rumah tangga, industri, bisnis dan kantor.
Pemilihan target sasaran ini didasari oleh kemungkinan gangguan dapat terjadi
pada setiap pelanggan sehingga seluruh pelanggan menjadi target sasaran
strategi komunikasi yang dijalankan.
Sedangkan untuk kebutuhan khalayak PT. PLN (Persero) Area
Surakarta adalah listrik yang terus menyala tanpa ada gangguan. Kebutuhan
khalayak ini sangat diperhatikan oleh PT. PLN (Persero) Area Surakarta karena
hingga saat ini angka pemadaman listrik masih tinggi yaitu 708 kasus dimana
PT. PLN (Persero) Area Surakarta sendiri menargetkan hanya terjadi 447 kasus
pemadaman listrik pada tahun 2014. Tentu hal ini akan mendatangkan
komplain dari pelanggan mengenai pemadaman listrik tersebut ,
oleh
karenanya perusahaan membuat program-program strategi komunikasi untuk
mengatasi keluhan pelanggan.
3. Menyusun Pesan
Pesan yang disampaikan kepada pelanggan merupakan sosialisasi Call
Center 123 dan juga informasi mengenai gangguan dan cara penyelesaiannya.
Pesan-pesan ini disampaikan dengan berbagai cara. Pada talkshow radio pesan
ini disampaikan oleh humas melalui dialog interaktif dan juga melalui
sambungan telepon dengan pelanggan. Sebelum melakukan talkshow , humas
akan terlebih dahulu merekap data mengenai gangguan-gangguan yang terjadi
yang nantinya akan disampaikan kepada pelanggan.
13
Pada program Customer Service dan Respond Time and Recovery
Time pesan disampaikan saat pelanggan datang, setelah masalah teratasi maka
para operator akan menyampaikan informasi mengenai Call Center 123 baik
mengenai cara pengguanaan ataupun manfaat dari Call Center 123 sehingga
nantinya pelanggan akan lebih mudah untuk menyampaikan keluhan tanpa
perlu datang ke kantor.
Dari seluruh pesan yang disampaikan , PT. PLN (Persero) Area
Surakarta mengedepankan tiga sifat pesan yaitu informatif, edukatif dan
persuasif. Dikatakan informatif karena pesan-pesan yang disampaikan
merupakan pesan yang dapat membuat pelanggan mengerti mengenai
penyelesaian suatu kasus atau gangguan kelistrikan yang dialami. Sifat pesan
edukatif disampaikan melalui pesan-pesan mengenai kelistrikan yang
dibutuhkan oleh pelanggan jika terjadi gangguan sedangkan sifat persuasif
terlihat pada pesan yang disampaikan oleh PT. PLN (Persero) Area Surakarta
kepada pelanggan untuk beralih kepada Call Center 123 jika terjadi gangguan
sehingga tidak perlu datang ke kantor untuk melapor.
4. Pemilihan Media
Untuk mensukseskan program strategi komunikasinya , PT. PLN
(Persero) Area Surakarta memilih menggunakan media telepon, radio dan juga
face to face dengan pelanggan.
Media telepon digunakan oleh PT. PLN (Persero) Area Surakarta
dalam bentuk Call Center 123 . Selain itu media telepon digunakan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan bila memang diperlukan oleh perusahaan.
Media radio merupakan media yang sudah cukup lama digunakan oleh
PT. PLN (Persero) Area Surakarta , radio yang digunakan merupakan radioradio yang telah diseleksi oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Tengah
dengan mengedepankan beberapa penilaian seperti branding yang dimiliki
radio tersebut, jumlah pendengar yang berinteraksi melalui telepon dan juga
radio yang dapat menjadi representasi karakteristik masyarakat. Hingga saat ini
radio yang digunakan adalah RRI , PTPN , Swara Slank dan juga Solopos FM.
Keempat radio ini dianggap telah mewakili masyarakat kota solo yang
14
menggemari musik klenengan dan campur sari selain itu radio-radio ini
memiliki karkateristik yang berbeda-beda seperti radio RRI memiliki
karakteristik sebagai radio berita dan musik, Swara Slank memiliki
karakteristik sebagai radio budaya dan juga PTPN memiliki karakteristik
sebagai radio musik.
Pemilihan radio sebagai media strategi komunikasi bukan karena
alasan. Media radio merupakan salah satu media lama yang sangat tepat untuk
dijadaikan sarana penyampaian informasi . Karena menurut Hafied Cangara
dalam bukunya Perencaan dan Strategi Komunikasi , radio banyak
dimanfaatkan untuk kampanye peyadaran masyarakat, penyuluhan, pemasaran
dan juga kampanye politik. 13
Sedangkan untuk face to face digunakan oleh para operator Customer
Service dan operator Respond Time and Recovery Time untuk berdialog
langsung dengan pelanggan untuk menyelesaikan keluhan listrik yang mereka
alami.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa strategi komunikasi humas
dalam pelaksanaan handling complaint di PT. PLN (Persero) Area Surakarta
menekankan pada proses menetapkan komunikator, menetapkan target sasaran
serta analisi kebutuhan khalayak, menyusun pesan dan juga memilih media atau
saluran komunikasi. Dalam menjalankan tugasnya Humas PT. PLN (Persero)
Area
Surakarta
juga
mengedepankan
tahapan
fact
finding,
planning,
communicating, dan evaluating sebagai berikut :
1. Fact Finding
Fakta-fakta yang didapatkan melalui pemberitaan media dan juga Call Center
mengenai keluhan pelanggan . Keluhan yang paling sering dirasakan oleh
masyarakat adalah mengenai pemadaman listrik , pada tahun 2014 pemadaman
terjadi sebanyak 708 kasus dengan penyebab tertinggi adalah kerusakan
13
Hafied Cangara. Perencanaan dan Strategi Komunikasi (Jakarta : Rajawali Pers, 2014) hlm.
142-161
15
komponen seperti kerusakan kabel jaringan ataupun kerusakaan pada terminal
kabel yang mencapai 155 kasus.
2. Planning
Pada tahap ini perusahaan merencanakan untuk mempersiapkan para
karyawan dengan cara memberikan pembekalan dan training kepada karyawan
perusahaan tertutama bagi mereka yang akan bertugas sebagai operator
Customer Service dan operator Respond Time and Recovery Time karena
mereka merupakan karyawan yang ditunjuk sebagai komunikator perusahaan.
Selain mempersiapkan karyawannya , PT. PLN (Persero) Area Surakarta juga
mempersiapkan media yang akan digunakan untuk menjalankan strategi
komunikasi.
3. Communicating
Dalam menjalankan program handling complaint , PT. PLN (Persero)
Area Surakarta menjalankan tiga program yang digunakan untuk mengatasi
keluhan pelanggan yaitu , Talk Show Radio, Customer Service dan program
Respond Time and Recovery Time . Pemilihan ketiga program tersebut
berdasarkan
dengan
permasalahan
yang
ada
dimasyarakat
dengan
memperhatikan komunikator yaitu humas dan karyawan, target sasaran yang
dituju adalah seluruh pelanggan, pesan yang disampaikan adalah call center
123 dan informasi gangguan dan media yang dipilih radio, telepon dan face to
face.
4. Evaluating
Evaluasi diselenggarakan satu tahun sekali pada rapat kehumasan
PT.PLN (Persero) se-Jawa Tengah. Pada rapat itu akan dievaluasi mengenai
respon masyarakat pada acara talkshow tersebut berdasarakan jumlah penelpon
saat telepon interaktif dan juga dengan pesan pemberitaan yang disampaikan
oleh radio tersebut selama menjalankan talkshow. Dari evaluasi tersebut akan
ditentukan apakah radio tersebut akan digunakan kembali atau tidak.
Selain itu, evaluasi juga mengandalkan mahasiswa magang untuk
menyebarkan 3-5 kuisioner setiap minggunya mengani pelayanan PT.PLN
(Persero) Area Surakarta dan pemadanan listrik yang terjadi disekitar mereka.
16
Saran
Saran yang dapat diberikan oleh peneliti setelah menganalisis data adalah
sebagai berikut :
1.
Pelatihan operator Customer Service dan program Respond Time and
Recovery Time dalam beberapa periode sekali , sehingga ilmu yang mereka
terima dapat diperbaharui dan disegarkan kembali sesuai dengan
perkembangan jaman . Karena dari hasil penelitian didapatkan bahwa
opertaor Customer Service hanya mendapatkan pembekalan sebanyak satu
kali pada saat awal sebelum menjalankan tugas sebagai operator dan hal ini
juga dirasakan oleh operator program Respond Time and Recovery
TimeDalam penelitian yang mendatang dapat menguji ulang variabelvariabel yang ada dalam peneliian ini dengan menambah variabel lain yang
mengikuti perkembangan industri dan strategi komunikasi.
2.
Mengembangkan kerjasama dengan radio-radio dengan segmen pendengar
lebih bervariasi seperti radio-radio anak muda karena dengan adanya
pengembangan kerjasama ke radio-radio anak muda diharapkan dapat
menjadikan anak muda sahabat PLN yang paham dan mengerti mengenai
kelistrikan sehingga informasi mengenai PT. PLN (Persero) Area Surakarta
dapat lebih berkembang luas .
Daftar Pustaka
A.W. Widjaja. (1993). Komunikasi dan Hubungan Masyarakat. Jakarta: Penerbit
Bumi Aksara
Cangara, Hafied. (2014). Perencanaan dan Strategi Komunikasi. Jakarta :
Rajawali Pers.
David Hunger. (2003). Manajemen Strategi. Yogyakarta: Andi
Jefkins, Frank. (1995). Public Relations. Edisi keempat,terj Drs. Haris Munandar.
Jakarta: Erlangga.
Munawik, Akh. (2010).Public Service Communication. Malang : UMM Press.
Hlm. 158
Ruslan, Rosady. (2000). Kiat dan Strategi Kampanye Public Relation. Jakarta:
Raja Grafindo Persada
Wiryanto. (2004). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : PT. Grasindo.
17
Permadi, Galih.(2014). http://jateng.tribunnews.com/2014/09/30/listrik-kota-solopadam-manahan-gelap-gulita , diakses pada Minggu , 29 Maret 2015,
pukul 10.00 WIB
Angriawan, Shoqib.(2014). http://www.boyolalipos.com/2014/pemadaman-listriksolo-listrik-padam-lagi-pedagang-klewer-hanya-boleh-hidupkan-lampu18-watt-538405 . Diakses pada 29 Maret pukul 10.20 WIB
Dini.(2014).http://joglosemar.co/2014/09/ini-alasan-listrik-di-solo-dan-sekitarnyasering-padam-akhir-akhir-ini.html . Diakses pada 29 Maret 2015 pukul
10.15 WIB