kepuasan pelanggan guna membentuk loy alit as pelanggan pt

PENGARUHKEPERCAYAAN,PERCEIVED VALUETERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN GUNA MEMBENTUK LOYALITAS
PELANGGAN PT. CONDUCTORJASA SURYAPERSADA
SURABAYA
TESIS
Sebagai Salah Satu Persyaratan
Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Oleh:
AGUNG DWI PRASTYA WAN
09.2.02.10.0115
PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)
SURABAYA
2013
PENGARUH KEPERCAYAAN, PERCEIVED VALUE TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN GUNA MEMBENTUK LOYALITAS
PELANGGANPT.CONDUCTORJASASURYAPERSADA
SURABAYA
TESIS
Sebagai Salah Satu Persyaratan
Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Oleh:
AGUNG DWI PRASTYAWAN
09.2.02.10.0115
PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)
SURABAYA
2013
TESIS
PENGARUH KEPERCAYAAN, PERCEIVED VALUE
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GUNA
MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN
PT. CONDUCTORJASA SURYA PERSADA
Oleh:
Agung Dwi Prastyawan
09.2.02.10.0115
Dipertahankan di depan Tim Penguji
pada tanggal13 Nopember 2013
ubardjo S . M:M.
nggotc1
~
D . Kurnia, SE. M.Si., Ak.
Ketua Program Studi Magister Manajemen
TESIS
PENGARUH KEPERCAYAAN, PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN GUNA MEMBENTUK LOYALIT AS
PELANGGANPT.CONDUCTORJASASURYAPERSADA
SURABAYA
Oleh:
Agung Dwi Prastyawan, ST
09.2.02.10.0115
KOMISI PEMBIMBING
Pembimbing II
~
Dr.
Sube~SE., MM.
ro f'loptrn her :l.ol'}
Surabaya, ..................................... .
Mengetahui,
Ketua Program Studi Magister Manajemen
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya ajukan untuk diuji
tanggai.J.J .... , IY.tJ..'(~....~~ denganjudul:
PENGARUH KEPERCAYAAN, PERCEIVED VALUE TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN GUNA MEMBENTUK LOYALITAS
PELANGGANPT.CONDUCTORJASASURYAPERSADASURABAYA
adalah basil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang
lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian
kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari
penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak
terdapat bagian keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau saya ambil dari
tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini
saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai basil tulisan saya sendiri.
Bila kemudian terbukti bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru
tulisan orang lain seolah-olah basil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah
yang telah diberikan oleb program Pasca sarjana - Magister Manajemen Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia ( STIESIA ) Surabaya batal saya terima.
Surabaya,
Mahasiswa,
Agung Dwi Prastyawan, ST
09.2.02.10.0115
Program Studi Magister Manajemen
STIESIA Surabaya
DAFTARRIWAYATIDDUP
A. DATA PRIBADI
1. Nama
2.
3.
4.
5.
6.
7.
NPM
Tempat, tanggallahir
Agama
Pekerjaan/ Jabatan
Alamat Kantor/ Tilpon
Alamat Rumahl Tilpon
:KAWIN
8. Status
B
ORANGTUA:
1. Nama
2. Pekerjaan/ Jabatan
3. Alamat Kantor/ Tilpon
4. Alamat Rumah
c.
:AGUNG DWI PRASTYAWAN
: 09.2.02.10.0115
: SIDOARJO, 07 AGUSTUS 1982
:ISLAM
: SALES/ASS. MANAGER
: JL. RUNGKUT INDUSTRI IV/18
: JL. SIWALANKERTO TENGAH 139 F, WONOCOLO,
SURABAYA
: H. SOETRISNO
: PELAUT/ NAHKODA (CAPTAIN)
: DS. KEPATIHAN NO. 9 TULANGAN, SIDOARJO
RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD
di SD Negeri Kepatihan II Tulangan -Sidoarjo
2. Tamat SLTP di SMP Hasjim Asj'ari Tulangan-Sidoarjo
3. Tamat SLTA di SMK Negeri 1 Sidoarjo-Sidoarjo
4. Pendidikan Tinggi (PT):
Nama PT.
ITATS
STIESIA
Tempat
Surabaya
Surabaya
Tahun
2001-2005
2009-2013
tahun 1988- 1994
tahun 1994- 1997
tahun 1997 - 2000
Keterangan
Sl - Teknik Mesin
S2 - Magister Manajemen
D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun
2005
2006
2006
2006
2007
2007
2009
2010
2011
Bekerja di
PT. Bunga Nusa Mahakam
BankBII
PT. Overseas Future
PT. Solid Gold
PT. FUBORU INDONESIA
PT.FMU
PT. Aldimar Airmas
CV. Hermes Persada
PT. Conductorjasa Suryapersada
Surabaya
Jabatan
Masinis II
Marketing Executive
Account Executive
Account Executive
Staf Engineering
Sales Engineer
Ass. Sales Manager
Owner ( Direktur)- sekarang
Ass. Sales manager- sekarang
KATAPENGANTAR
Bismillaahir Rohmaanir Rohiim.
Pertama-tama penulis mengucapkan puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT
atas segala karunia rahmat
dengan
dan
hidayah-Nya,
sehingga tesis
ini
dapat
selesai
melampaui berbagai kesulitan. Penulisan tesis ini dimaksudkan untuk
memenuhi sebagian dari persyaratan-persyaratan guna memperoleh gelar sarjana S-2
Magister Manajemen pada Program Pasca Sarjana
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Penulis menyadari "Tiada gading yang tak retak" bahwa baik dalam pengungkapan
penyajian dan pemilihan kata-kata maupun pembahasan materi tesis ini masih jauh dari
sempuma. Oleh karena itu dengan penuh kerendahan hati penulis mengharapkan saran,
kritik dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan tesis ini.
Banyak pihak yang telah dengan tulus ikhlas memberikan bantuan, baik itu
melalui kata-kata ataupun nasihat serta semangat untuk menyelesaikan penulisan tesis
ini. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih pada semua pihak yang
telah membantu dalam penyusunan tesis ini, khususnya kepada:
1. Dr. Kumia, SE. ,M.Si. Ak, selaku Kaprodi Program Magister Management atas
kepemimpinannya yang arif dan bijaksana.
2. Dr. Suwitho, M.Si, selaku dosen pembimbing utama yang telah mencurahkan
perhatian dan dorongan kepada penulis hingga selesainya tesis ini.
v
vi
3. Dr. Suhermin,SE. MM, selaku dosen pembimbing yang telah membantu dan
memberikan saran-saran, serta waktu dan perhatian sehingga penulis dapat
menyelesaikan tesis ini.
4. Anang Subarjo, SE.MM yang telah membantu dan memberikan saran-saran
dan
motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
5. Prof.Dr. Soedjono, MM. yang telah membantu dan memberikan saran-saran
dan
dorongan sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
6. Dr.Prijati,SE.MM yang telah memberikan saran-saran sehingga penulis dapat
menyelesaikan tesis ini.
7.
Bapak Rudi H., beserta seluruh pegawai di lingkungan PT. Conductorjasa
Suryapersada Surabaya. Terimakasih atas seluruh bantuan dalam menyelesaikan tesis
ini.
8. Para staf pengajar Program Pasca Sarjana Magister Manajemen STIESIA Surabaya
yang telah memberikan ilmu manajemen melalui suatu kegiatan belajar mengajar
dengan dasar pemikiran analitis dan pengetahuan yang lebih baik.
9. Bapak Drs. M. Iqbal, Ibu Evi, Bapak Saiful, Pak Satiman dan Para staff
administrasi Program Pasca Sarjana Magister Manajemen STIESIA Surabaya yang
telah banyak membantu dan mempermudah penulis dalam menyelesaikan studi di
Program Pasca Sarjana Magister Manajemen STIESIA Surabaya.
10. Kepada Ayahanda tercinta dan saya hormati, yang telah memberikan segala cinta, doa
yang tiada henti dan perhatiannya yang begitu besar sehingga penulis merasa
terdorong untuk menyelesaikan cita-cita dan memenuhi harapan keluarga.
Vll
11. Mbak Upik, Dik Yunus, Mas Wahyu yang selalu mensuport dan mendukung
selama ini.
12. Istriku tercinta Ifanali yang tiada henti dan lelah selalu mensupport dan
mendukung selama ini, terimakasih atas kebersamaanya.
13. Agfa Nabhan Pradipta, terimakasih atas support semangatnya.
14. Ternan-ternan kuliah, yang telah memberikan sebuah persahabatan dan kerjasama yang
baik selama menjadi mahasiswa di Program Pasca Sarjana Magister Manajemen
STIESIA Surabaya.
Hanya doa dan ucapan syukur yang dapat penulis panjatkan semoga Allah
SWT berkenan membalas semua kebaikan Bapak, Ibu, Saudara dan ternan-ternan
sekalian. Akhir kata, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang
berkepentingan.
DAFTARISI
LEMDAR JUDUL ..........................................................................................
1
LEMBAR PENGESAHAN ...........................................................................
u
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS.............................................................
tv
KATA PENGANTAR ....................................................................................
v
DAFTAR lSI ................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
Xl
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xu
ABSTRAK ......................................................................................................
Xlll
DAB
I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah ... .. .... .................. ..... .... ... .. .. ..... .... .. ..
1
1.2
Rumusan Masalah ..... .. .. .. ... .. .. ... ... .. .. ............ ............ ... .. .. ..... ..
7
1.3
Tujuan Penelitian ...................................................................
8
1.4
Manfaat Penelitian .. .. ..... .. .. .............. ..... .. .. .... .. .. .....................
8
1.4.1 Manfaat Teoritis .........................................................
9
1.4.2 Manfaat Praktis ........ ....... .... .... .. ..................... .... .. .. ....
9
DAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1
Tinjauan Teori........................................................................
10
2.1.1
Loyalitas Konsumen ..................................................
10
2.1.1.1 Definisi Loyalitas Konsumen.......................
10
2.1.1.2 Dimensi Loyalitas Pelanggan.......................
11
Kepuasan Pelanggan.. .... .. ................ .... .. ..... ...... .. .... ...
13
2.1.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................
13
2.1.2.2 Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan .............
15
2.1.2
viii
ix
2.1.3 Perceived Value.........................................................
16
2.1.4 Kepercayaan..... .. ... .... ... .. ..... .. ... .. .. ... .. ....... .. .. ...... .. ... .. . 18
2.1.4.1 Definisi Kepercayaan ................................... 18
2.1.4.2 Dimensi Kepercayaan .................................. 20
2.1.4.3 Jenis-Jenis Kepercayaan Konsumen ............ 22
2.1.4.4 Pengukuran Kepercayaan Konsumen........... 23
2.1.4.5 Manfaat Kepercayaan................................... 24
2.2 Penelitian terdahulu ... .. .. ....... ... ... ...... ....... ... ........... .... ...... .. .. .. 25
2.3 Model Penelitian.................................................................... 32
2.4 H1potes1s ................................................................................ 33
DAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian....................................................................... 34
3.2 Jenis Data............................................................................... 34
3.3 Teknik Pengambilan Data...................................................... 35
3.4 Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya............... 36
3.5 Populasi dan Sampel.............................................................. 38
3.5.1 Populasi...................................................................... 38
3.5.2 Sampel......................................................................
38
3.6 Teknik Analisis Data.............................................................. 39
3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................... 39
3.6.2. Analisis SEM............................................................. 40
DAB
IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Hasil Penelitian ...................................................................... 44
4.1.1
Sejarah Singkat Perusahaan ....................................... 44
4.1.1.1 Visi dan Misi Perusahaan .............................. 45
4.1.1.2 Profil Perusahaan............................................ 46
4.1.2 DeskriptifHasil Penelitian......................................... 46
4.1.2.1 Gambaran Karakteristik Responden............... 46
4.1.2.2 Gambaran Jawaban Responden ....................
50
X
4.1.3
4.1.4
4.2
Evaluasi Outer Model ................................................
54
4.1.3.1 Covergent Validity..........................................
54
4.1.3 .2 Discriminant Validity.....................................
60
4.1.3.3 Composite realiability ...................................
61
Uji Inner Model atau Uji model structural ................ 62
4.1.5 Pengujian hipotesis.....................................................
63
4.1.6 Pengujian Model Struktural (Inner Model)................
64
Pembahasan............................................................................
65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan .. .. ... ... ..... .. .. ..... .. .. ... ... .. .. ..... ..... ... ...... .... ... ... ... .. .. .. 73
5.2
Saran ...................................................................................... 74
5.3
Keterbatasan Penelitian..........................................................
75
XI
DAFTAR TABEL
Tabel
1.1 Perbandingan Pekerjaan dan Keluhan...........................................
5
Tabel
1.2 Jumlah Keluhan Berdasarkan Jenis Keluhannya ..........................
6
Tabel 2.1 Perbedaan dengan penelitian terdahulu ......................................
31
Tabel 4.1 Deskripsi Jenis Kelamin Responden............................................. 47
Tabel 4.2
Deskripsi Usia Responden ............................................................ 47
Tabel 4.3
Deskripsi Lama Menjadi Pelanggan .............. ... .... .................... .... 48
Tabel 4.4
Deskripsi Frekuensi Bertransaksi.................................................. 49
Tabel 4.5
Deskripsi Jawaban Responden Untuk Variabel Kepercayaan (Xl) 51
Tabel 4.6
Deskripsi Jawaban Responden Untuk Variabel Customer Perceived
....................................................................................................... 52
Tabel 4. 7 Deskripsi Jawaban Responden Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan
(Z).................................................................................................. 53
Tabel 4.8 Deskripsi Jawaban Responden Untuk Variabel Loyalitas Pelanggan
(Y)................................................................................................. 54
Tabel 4.9 Result for outer loading..............................................................
55
Tabel 4.10 Cross Loading............................................................................... 60
Tabel 4.11 Composite Reliability.................................................................... 61
Tabel 4.12 Tabel Antar Konstruk: ................................................................... 63
Tabel 4.13 Nilai R-Square ............................................................................. 64
Xll
DAFTARGAMBAR
Gambar 2.1 Model Penelitian ........................................................................ 32
Gambar 4.1 Uji Validitas Kepercayaan (X1).................................................
57
Gambar 4.2 Uji Validitas Perceived Value (X2) ............................................ 58
Gambar 4.3 Uji Validitas Kepuasan (Z)........................................................ 59
Gambar 4.4 Uji Validitas Loyalitas (Y) ......................................................... 60
Gambar 4.5 Model Penelitian PLS ................................................................. 62