analisis kepuasan pasien terhadap persepsi mutu pelayanan

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PERSEPSI MUTU PELAYANAN
KEBIDANAN DI INSTALASI RAWAT INAP D RSUP PROF. DR. R. D. KANDOU
MANADO
Masye E. Tokalese*, A. J. M. Rattu**, J. Wantania***
*Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado
**Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado
***Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi Manado
ABSTRAK
Kepuasan pelanggan adalah keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat
dipenuhi melalui produk/jasa yang dikonsumsi. Oleh sebab itu kepuasan pasien adalah suatu tolak
ukur kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan/pasien dibagi dengan apa yang menjadi
kebutuhan pasien, keinginan pasien dan harapan dari pasien itu sendiri. Faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado
yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness) jaminan (assurance)
perhatian(emphaty) dan bukti langsung (tangibles). Penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional. Jumlah sample 86 pasien yang dirawat di Instalasi
Rawat Inap D RSUP. Prof. Dr. R.D Kandou Manado. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa ada
hubungan antara variabel kehandalan(nilai p = 0.006), ketanggapan ( nilai p = 0,027), empati
(nilai p = 0,042), bukti langsung (nilai p = 0.001) Pada penelitan ini juga menunjukan tidak ada
hubungan antara variabel jaminan (nilai p = 0.237) dengan kepuasan pasien. variabel yang
paling dominan terhadap kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R.D Kandou
Manado adalah bukti langsung (tangibles).
Kata kunci : Kepuasan Pasien, Instalasi Rawat Inap D
ABSTRACT
Customer satisfaction is the circumstances in which the needs , desires , and expectations of
patients can be met through the products / services consumed . Therefore, patient satisfaction is a
measure of the perceived service quality customer / patient divided by what the needs of the
patient,the patient's wishesand expectations of the patients themselves . Factors that affect patient
satisfaction in Hospital Inpatient D. Prof. Dr. R.D. KandouManadonamely reliability
(reliability),responsiveness responsiveness ) guarantee (assurance ) concern ( empathy ) and
direct evidence ( tangibles ).This study uses a quantitative method with cross sectional
approach.Total sample 86 patients treated at the Hospital Inpatient D . Prof. Dr. R.D Kandou
Manado .
These results indicate that there is a relationship between variables reliability ( p =
0.006 ) , responsiveness ( p = 0.027 ) , empathy ( p = 0.042 ) , direct evidence ( p = 0.001 ) In this
research also shows there is no correlation between guarantee variable ( p value = 0237 ) with
patient satisfaction . The most dominant variable to satisfaction of patients in the Inpatient D
department of Prof. Dr. RD Kandou Manado is direct evidence ( tangibles ) .
Keywords : Patient Satisfaction , Inpatient D
26
jumlah kunjungan. Apabila pasien
tidak merasa puas contohnya : pasien
menunggu lama, pemberi jasa
pelayanan tidak ramah, ketrampilan
yang kurang maka pasien merasa
tidak puas sehingga menurunkan
jumlah kunjungan. Faktor kepuasan
pasien dapat menciptakan persepsi
masyarakat tentang citra rumah sakit.
Pelayanan
rawat
inap
merupakan salah satu bentuk
pelayanan
rumah
sakit
yang
memberikan
pelayanan
kepada
pasien yang perlu menginap untuk
keperluan
observasi,
diagnosis,
pengobatan, bagi individu dengan
keadaan medis tertentu, pada kasus
bedah, kebidanan, penyakit kronis
atau rehabilitasi yang memerlukan
perawatan dokter setiap hari.
(Yohanna, 2009).
Kepuasan pasien
Instalasi
Rawat Inap D yaitu melihat sejauh
mana tingkat kepuasan pasien dalam
pelayanan yang dijanjikan oleh
rumah sakit. Pentingnya penelitian
tentang
ketanggapan
dengan
kepuasan pasien yaitu untuk melihat
kepuasan pasien dalam pelayanan
yang cepat dan tepat. Pentingnya
penelitian tentang jaminan pelayanan
yaitu untuk melihat kepuasan pasien
terhadap kesopan santunan dan
kemampuan pegawai rumah sakit
untuk menumbuhkan rasa percaya
kepada pasien, dan pentingnya
penelitian tentang bukti langsung
yaitu untuk mengetahui kepuasan
pasien terhadap kemampuan rumah
sakit
dalam
menunjukan
eksistensinya pada pihak eksternal
sedangkan empati penting diteliti
PENDAHULUAN
Rumah sakit merupakan
institusi (atau fasilitas)
yang
menyediakan pelayanan pasien rawat
inap, dimana fungsi utamanya
memberikan
pelayanan
kepada
pasien, diagnostik dan terapeutik
untuk berbagai penyakit dan masalah
kesehatan, baik yang bersifat bedah
maupun non bedah. Perlu pula
disadari
bahwa
rumah
sakit
merupakan lembaga yang padat
modal, padat karya, padat teknologi
dan padat pula masalah yang
dihadapi. Undang – Undang Nomor
44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
menyebutkan bahwa rumah sakit
merupakan
institusi
pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna (meliputi promotif,
preventif, kuratif dan rehabilitatif)
dengan menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan dan gawat
darurat.
Keberhasilan Mutu pelayanan
kesehatan
adalah
pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan
setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggaraannya sesuai dengan
standar dan kode etika profesi.Mutu
pelayanan kesehatan ditentukan oleh
berbagai
aspek,
salah
satu
diantaranya tingkat kepuasan pasien.
Kepuasan pasien ini dipengaruhi
oleh berbagai persepsi kualitas jasa
dan produk yang diterima oleh
pasien. Hayati (2010). Faktor
kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan
akan
mempengaruhi
27
untuk melihat kepuasan pasien
terhadap perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang
diberikan pada para pasien dengan
memahami
keperluan
pasien
(Lupioadi, 2006).
Penelitian Otani dkk dikutip
dari Syofyanti (2014) di rumah sakit
metropolitan St. Louis mid Missouri
di Amerika Serikat tentang kualitas
pelayanan
keperawatan
dengan
kepuasan pasien mendapat hasil 50%
pasien tidak merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan dimana
pelayanan
yang
diberikan
bidan/perawat kadang terlambat
(responsiveness). Dalam penelitian
yang dilakukan oleh Krisnanda
(2001) di RSUD Pelembang dengan
judul dimensi pelayanan gawat
darurat dengan kepuasan pasien di
Instalasi
Gawat
Darurat,
mendapatkan hasil 53,8% pasien
mengatakan kurang puas terhadap
pelayanan yang diberikan, dimana
perawat kurang sopan dalam
memberikan pelayanan (assurance).
RSUP Prof. Dr.R.D Kandou
merupakan salah satu rumah sakit
terbesar yang juga merupakan rumah
sakit rujukan dari semua titik pelayan
kesehatan di Sulawesi Utara tapi juga
di Kawasan Timur Indonesia. RSUP
Prof. Dr.R.D
Kandou sesuai
Peraturan
Menteri
Kesehatan
Republik
Indonesia
Nomor
30/Menkes/Per/III/2010
diklasifikasikan sebagai Rumah Sakit
Umum. (Anonim, 2012).
pelayanan instalasi rawat inap irina
D,
dimana
sesuai
survey
pendahuluan total jumlah pasien
yang di rawat pada instalasi rawat
inap irina D pada periode februari
2014 sampai dengan februari 2015
berjumlah 9291 pasien dengan
jumlah rata-rata pasien perbulan
berjumlah 774 pasien. Wawancara
dengan pihak manajemen RSUP
Prof. Dr. R. D. Kandou Manado
sampai saat ini pihak rumah sakit
belum
pernah
melakukan
pengukuran kepuasan pasien yang
terfokus pada instalasi rawat inap D
sebagai
upaya
dasar
untuk
menentukan strategi pelayanan yang
lebih lanjut. Penanganan keluhan dan
penampungan kritik saran pasien
juga belum dilakukan secara
maksimal
oleh
pihak
rumah
sakitBerdasarkan
hasil
studi
pendahuluan ditemukan beberapa
ketidak puasan pasien menyangkut
dimensi mutu layanan seperti
keandalan
petugas,
dimana
pemeriksaan pasien tidak tepat
waktu, resep obat yang diberikan
kadang harus mencari di luar rumah
sakit, ketanggapan petugas, seperti
lambatnya mendapatkan pelayanan
atau pengobatan, lambatnya petugas
menanggapi keluhan pasien, jaminan
, seperti petugas jaga judes dan
cerewet, empati seperti petugas yang
kurang
memperhatikan
pasien,
petugas tidak membantu pasien
ketika pasien kesulitan ke kamar
mandi/makan dan bukti langsung
seperti ruangan yang kotor, tidak
nyaman, alat-alat kebutuhan pasien
rusak, dan seterusnya.
Dalam penelitian ini peneliti
memfokuskan
penelitian
pada
28
Karena itu diperlukan survei
untuk melihat kepuasan pasien untuk
pelayanan dari RSUP Prof. Dr. R. D.
Kandou Manado sehingga bisa
dilakukan koreksi atau perbaikan
untuk mengeliminasi ketidakpuasan
tersebut. Bila konsumen puas maka
perlu upaya mempertahankan agar
konsumen tersebut tetap menjadi
konsumen di RSUP Prof Dr. R. D.
Kandou Manado. Tujuan yang ingin
di capai dari penelitian ini adalah
Untuk menganalisis hubungan mutu
pelayanan
kebidanan
terhadap
kepuasan pasien pada Instalasi
Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D.
Kandou Manado.
sekunder
dikumpulkan
dengan
mengambil data laporan atau
registrasi dan profil RSUP Prof.
Dr.R.D Kandou Manado tahun 2014.
Analisis Univariat untuk melihat
gambaran karakteristik responden,
yaitu : umur, pekerjaam, pendidikan
dan variabel bebas, yaitu :
kehandalan, ketanggapan, jaminan
empati dan bukti langsung. Analisis
bivariat untuk mengetahui adanya
hubungan antara variabel bebas
dengan variabel terikat (kepuasan
pasien).
Analisis
multivariat
mengunakan regresi logistik karena
skala pengukuran variabel bebas dan
variabel terikat adalah kategori untuk
menguji faktor mana yang paling
dominan berhubungan terhadap
kepuasan pasien di Instalasi Rawat
Inap D.
METODE
Penelitiandilaksanakan
di
Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof.
Dr. R.D. Kandou Manado. Waktu
pelaksanaan pada bulan Januari 2015
sampai Juli 2015. Penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif
dengan desain penelitian cross
sectional. Populasi penelitian ialah
semua pasien yang dirawat di
Instalasi Rawat Inap D pada saat
dilakukan
penelitan.
Sampel
penelitian adalah pasien yang
dirawat selama 2 hari atu lebih, dapat
berkomunikasi dengan baik, bersedia
ikut dalam penelitian. Metode
pengambilan
sampel
secara
purposive dan jumlah sampel yang
diperoleh sebesar 86 responden.
Data
primer
dikumpulkan
dengan melakukan wawancara secara
langsung kepada pasien yang dirawat
di Instalasi Rawat Inap D. data
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
a. Hubungan
antara
Persepsi
Kehandalan dengan Kepuasan
Pasien di Instalasi Rawat Inap D
RSUP Prof. Dr. R. D Kandou
Manado
Kehandalan(Reliability)
ialah penilaian responden terhadap
kehandalan dari petugas untuk
memberikan
pelayanan
yang
dijanjikan
benar,
seperti
kemampuan
dokter
dalam
mendiagnosa penyakit, petugas
setiap hari melakukan pemeriksaan
pada pasien, pemberian obat atau
suntik
sesuai
jadwal
yang
ditentukan, bidan/perawat selalu
siap memberikan pelayanan kepada
29
pasien di Instalasi Rawat Inap D
RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou
Manado.
Hubungan variabel persepsi
kehandalan dengan kepuasan pasien
di Instalasi Rawat Inp D RSUP
Prof. Dr. R. D Kandou Manado
dapat dilihat pada Tabel 1 di bawah
ini
:
Tabel 1. Hubungan antara persepsi kehandalan dengan Kepuasan Pasien di
Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado
.
Kehandalan
Puas
n
%
Kepuasan Pasien
Tidak Puas
Total
n
%
N
%
Baik
38
44,2%
12
14,0%
50
58,1%
Tidak Baik
16
18,6%
20
23,2%
36
41,9%
Total
54
62,8%
32
37,2%
86
100%
OR
(95% CI)
Nilai
p
3,95
(1,572-9,970)
0,006
b. Hubungan antara Ketanggapan
dengan Kepuasan Pasien di
Instalasi Rawat Inap D RSUP
Prof. Dr. R. D Kandou Manado
Daya
tanggap
(Responsiveness) yaitu suatu
kebijakan untuk membantu dan
informasi
yang
jelas.
Membiarkan
konsumen
menunggu tanpa ada alasan yang
jelas menyebabkan persepsi
negatif dalam mutu pelayanan,
Lupiyoadi (2006). Daya tanggap
adalah keinganan para staf untuk
membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan
tanggap,
Tjiptono
(2006).
Hubungan variable daya tanggap
dengan kepuasan pasien di
Instalasi Rawat Inap D RSUP
Prof. Dr. R. D Kandou Manado
dapat dilihat pada Tabel 2 di
bawah ini :
Data pada Tabel 1 di atas
menunjukkan bahwa dari 50
responden yang menilai baik pada
kehandalan, 44,2% menilai puas
pada kepuasan pasien sedangkan
sebanyak 14,0% menilai tidak puas
pada kepuasan pasien. Data juga
menunjukkan bahwa dari 36
responden yang menilai tidak baik
pada kehandalan, 18,6% menilai
puas
pada
kepuasan
pasien
sedangkan yang tidak puas sebanyak
23,2%. Dilihat darinilai signifikansi
sebesar 0,006 dengan demikian
probabilitas (signifikansi) lebih kecil
dari 0,05 (0,065>0,05), maka H1
diterima atau terdapat hubungan
antara kehandalandengan kepuasan
pasien di Instalasi Rawat Inap D
RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou
Manado.
30
Tabel 2. Hubungan antara Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi
Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado
Ketanggapan
Kepuasan Pasien
Tidak Puas
Total
n
%
n
%
19
22,1%
64 74,4%
Baik
Puas
n
%
45 52,3%
Tidak Baik
9
10,5%
13
15,1%
22
25,6%
54
62,8%
32
37,2%
86
100%
Total
Data pada Tabel 2di atas
menunjukkan bahwa dari 64
responden yang menilai baik pada
ketanggapan, 52,3% menilai puas
pada kepuasan pasien sedangkan
sebanyak 22,1% menilai tidak puas
pada kepuasan pasien. Data juga
menunjukkan bahwa dari 22
responden yang menilai tidak baik
pada ketanggapan, 10,5% menilai
puas
pada
kepuasan
pasien
sedangkan yang tidak puas sebanyak
15,1%. Dilihat dari nilai signifikansi
sebesar 0,027 dengan demikian
probabilitas (signifikansi) lebih kecil
dari 0,05 (0,002<0,05), maka H1
diterima atau terdapat hubungan
antara ketanggapan dengan kepuasan
pasien di Instalasi Rawat Inap D
RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou
Manado. Dilihat dari OR (Odds
Ratio) 3,421 (95% CI :1,252 – 9,345)
menunjukkan bahwa ketanggapan
yang baik mempunyai peluang 3 kali
OR
(95% CI)
Nilai
p
3,421
(1,252 – 9,345)
0,027
untuk
pasien
merasa
puas
dibandingkan dengan ketanggapan
yang tidak baik.
c. Hubungan
antara
Jaminan
dengan Kepuasan Pasien di
Instalasi Rawat Inap D RSUP
Prof. Dr. R. D Kandou Manado
Jaminan (Assurance), yaitu
pengetahuan, kesopansantunan dan
kemampuan para pegawai rumah
sakit menumbuhkan rasa percaya
para pasien. Hal ini meliputi
beberapa komponen antara lain
komunikasi
(communication),
kredibilitas (credibility), keamanan
(security),
kompetensi
(competence), dan sopan santun
(courtesy),
Lupiyoadi
(2006).
Hubungan variabel jaminan dengan
kepuasan pasien di Instalasi Rawat
Inap D RSUP Prof. Dr. R. D
Kandou Manado dapat dilihat pada
Tabel 3 di bawah ini :
31
Tabel 3. Hubungan antara Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat
Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado
Kepuasan Pasien
OR
Nilai
Jaminan
Puas
Tidak Puas
Total
(95% CI)
p
n
%
n
%
n
%
Baik
43
50,0%
21
24,4%
64
Tidak Baik
11
12,8%
11
12,8%
22
2,048
25,6% (0,764 – 5,484)
54
62,8%
32
37,2%
86
100%
Total
Data pada Tabel 3di atas
menunjukkan bahwa dari 64
responden yang menilai baik pada
jaminan, 50,0% menilai puas pada
kepuasan pasien sedangkan sebanyak
24,4% menilai tidak puas pada
kepuasan
pasien.
Data
juga
menunjukkan bahwa dari 22
responden yang menilai tidak baik
pada daya tanggap, 12,8% menilai
puas pada kepuasan pasien dan yang
tidak puas sebanyak 12,8%. Dilihat
dari nilai signifikansi sebesar 0,237
dengan
demikian
probabilitas
(signifikansi) lebih besar dari 0,05
(0,237>0,05), maka H1 ditolak
atautidak terdapat hubungan antara
jaminan dengan kepuasan pasien di
Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof.
Dr. R. D. Kandou Manado.
d. Hubungan antara Empati dengan
Kepuasan Pasien di Instalasi
Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R.
D Kandou Manado
Empati adalah rasa peduli
untuk memberikan perhatian
secara
individual
kepada
pelanggan,
memahami
kebutuhan pelanggan, serta
74,4%
0,237
kemudahan untuk dihubungi,
Pohan (2007). Nilai pelanggan
adalah ikatan emosional yang
terjalin antara pelanggan dan
produsen setelah pelanggan
menggunakan produk dan jasa
dari perusahaan dan mendapati
bahwa produk atau jasa tersebut
member nilai tambah, Tjiptono
(2005)Hubungan variabelempati
dengan kepuasan pasien di
Instalasi Rawat Inap D RSUP
Prof. Dr. R. D Kandou Manado
dapat dilihat pada Tabel 4 di
bawah ini :
32
Tabel 4. Hubungan Antara Empati dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat
Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado
Baik
Kepuasan Pasien
Puas
Tidak Puas
Total
n
%
n
%
n
%
48 55,8% 22 25,6% 70 81,4%
Tidak Baik
6
7,0%
10
11,6%
16
18,6%
54
62,8%
32
37,2%
86
100%
Empati
Total
Dari
Tabel
4
diatas
menunjukkan bahwa dari 70
responden yang menilai baik pada
empati, 55,8% menilai puas pada
kepuasan pasien sedangkan sebanyak
25,6% menilai tidak puas pada
kepuasan
pasien.
Data
juga
menunjukkan bahwa dari 16
responden yang menilai tidak baik
pada empati, 7,0% menilai puas pada
kepuasan pasien sedangkan yang
tidak puas sebanyak 11,6%. Dilihat
darinilai signifikansi sebesar 0,042
dengan
demikian
probabilitas
(signifikansi) lebih kecil dari
0,05(0,042<0,05), maka H1 diterima
atau
terdapat hubungan antara
empatidengan kepuasan pasien di
Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof.
Dr. R. D. Kandou Manado.
OR
(95% CI)
Nilai
p
3,636
(1,174 – 11,268)
0,042
sarana dan prasarana fisik rumah
sakit serta lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pembeli jasa.
Penampilan pelayanan tidak hanya
sebatas pada penampilan fisik
bangunan yang megah tetapi juga
penampilan petugas dan ketersedian
sarana dan prasarana penunjang,
Lupiyoadi (2006).
Hubungan variabel bukti
langsung
dengan
kepuasan
pasien di Instalasi Rawat Inap D
RSUP Prof. Dr. R. D Kandou
Manado dapat dilihat pada Tabel
5 di bawah ini :
e. Hubungan antara Bukti langsung
dengan Kepuasan Pasien di
Instalasi Rawat Inap D RSUP
Prof. Dr. R. D Kandou Manado
Bukti
Langsung
adalah
kemampuan suatu institusi dalam
menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan ruang
rawat dan petugas, kemampuan
33
Tabel 5. Hubungan Antara Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien di Instalasi
Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado
Kepuasan Pasien
OR
Nilai
Bukti langsung
Puas
Tidak Puas
Total
(95% CI)
p
n
%
n
%
n
%
Baik
40 46,5%
21
24,4%
51
58,3%
Tidak Baik
14 16,3%
11
12,8%
35
40,7%
Total
54 62,8%
32
37,2%
86
100%
Data pada Tabel 5di atas
menunjukkan bahwa dari 51
responden yang menilai baik pada
bukti langsung, 46,5% menilai puas
pada kepuasan pasien sedangkan
sebanyak 24,4% menilai tidak puas
pada kepuasan pasien. Data juga
menunjukkan bahwa dari 35
responden yang menilai tidak baik
pada bukti langsung, 16,3% menilai
puas
pada
kepuasan
pasien
sedangkan yang tidak puas sebanyak
12,8%. Dilihat dari nilai signifikansi
sebesar 0,001 dengan demikian
probabilitas (signifikansi) lebih kecil
dari 0,05 (0,001<0,05), maka H1
diterima atau terdapat hubungan
antara bukti langsung dengan
kepuasan pasien di rawat inap D.
Dilihat dari OR (Odds Ratio) 5,455
5,455
(2,109 – 14,104)
0,001
(95% CI : 2,109- 14,104)
menunjukkan bahwa bukti langsung
yang baik mempunyai peluang 5 kali
untuk
pasien
merasa
puas
dibandingkan dengan bukti langsung
yang tidak baik.
f. Analisis Multivariat Penelitian
Dilakukan
untuk
melihat
pengaruh variabel – variabel bebas
(kehandalan, keatnggapan, empati
dan
bukti
langsung)
secara
simultanatau bersama-sama yang
memiliki hubungan yang paling erat
dengan variabel terikat (kepuasan
pasien).
Uji
statistika
yang
digunakan adalah analisis regresi
logistik ganda (Harsono, 2007).
Hasil analisis regresi logistic dapat
dilihat
pada
Tabel
6
:
34
Tabel 6. Hasil Analisis Regresi Logistik
S.E.
Sig.
OR
Ketanggapan
0,601
0,006
Bukti langsung
0,545
0,000
Constant
-5,417
1,544
Hasil analisis regresi logistik
menunjukkan bukti langsungpaling
dominan terhadap kepuasan pasien
dengan nilai OR=7,37 (95% CI:2,5321,45),dibandingkan
dengan
ketanggapan terhadap kepuasan
pasien dengan nilai OR=5,3(95%
CI:1,61-17,09) Hal ini berarti bahwa
variabel yang dominan berpengaruh
terhadap kepuasan pasien di instalasi
inap D ialah variabel bukti langsung.
Berdasarkan nilai OR di atas
menunjukkan bahwa bukti langsung
yang baik mempunyai peluang 7 kali
untuk
pasien
merasa
puas
dibandingkan dengan bukti langsung
yang tidak baik.
95% CI
Lower
Upper
1,619
17,093
2,530
21,459
5,260
7,368
0,004
untuk mendapatkan obat dengan
waktu yang lama.
Hasil penelitian Hatibie T
(2015) di instalasi rawat jalan
bedahRSUP Prof. Dr. R. D. Kandou
Manadomenunjukkan bahwa dari
total 96 responden, menjawab puas
sebanyak 45 responden (46,9%).
Responden merasa puas karena
mendapatkan penanganan yang baik
dari petugas, yaitu disaat pagi hari
dimana petugas masih berada dalam
kondisi prima dalam melayani
pasien. Responden yang menjawab
tidak puas sebanyak 51 responden
(53,1%) karena merasa petugas
datang tidak sesuai dengan jadwal,
dimana tertulis pukul 8.00 tapi baru
efektif datang jam 10.00.
Hasil penelitian Tulangow
(2015) di Instalasi Rawat Inap F
RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou
Manado menunjukkan bahwa dari 55
responden yang menilai baik pada
kehandalan, 50,5% menilai puas
pada kepuasan pasien sedangkan
sebanyak 8,6% menilai tidak puas
pada kepuasan pasien. Data juga
menunjukkan bahwa dari 38
responden yang menilai tidak baik
pada kehandalan, 5,4% menilai puas
pada kepuasan pasien sedangkan
yang tidak puas sebanyak 35,5%.
Hasil penelitian sejalan
dengan hasil penelitian yang
dilakukan Harcahyani (2010) pada
Pembahasan
Hubungan Kehandalan dengan
Kepuasan Pasien
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa dari total 86 responden,
menjawab baik
sebanyak 50
responden (58,1%). Responden
merasa
puas
karena
mendapatkanpelayanan setiap hari
yang dilakukan oleh bidan dan
dokter,pemberian pengobatan sesuai
jadwal, bidan selalu mengecek obat
pada pasien, sebanyak 32 responden
(37,2%) menjawab tidak baik karena
obat yang diberikan kepada pasien
kadangkala tidak ada di apotik rumah
sakit dan bila ada di rumah sakit
35
bulan Mei tahun 2010, dan jenis
penelitian observasional analitik
dengan pendekatan cross sectional
study dan pengambilan sampel
menggunakan porposive sampling
yaitu sebanyak 76 responden
mengenai Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pasien di Yogyakarta menemukan
bahwa sebagian responden menilai
baik pada kehandalan yaitu sebesar
63% responden.
Sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Fithri (2010)
dengan
menggunakan
metode
eksploratory
research
dengan
pendekatan cross sectional study di
Pelayanan Antenatal Care RSU Dr
Pirngadi Medan pada tahun 2010
menemukan bahwa responden yang
menilai tidak baik terhadap variabel
kehandalan (54%), lebih besar dari
responden yang menilai baik
terhadap variabel kehandalan (46%).
problem solving dalam asuhan medis
atau asuhan keperawatan (kebidanan)
dengan tidak membedakan kelas
perawatan (Quality Of Care),telah
dirasakan baik oleh responden
seperti kesegeraan petugas terhadap
penanganan kegawatan pasien dan
tindak lanjut penanganan kegawatan
pasien oleh dokter. Responden yang
menjawab tidak baik sebanyak 22
responden (25,6%) karena kurangnya
ketanggapan
petugas
untuk
membantu
pasien
kekamar
mandi/wc, ganti pakaian, makan atau
minum bila pasien membutuhkan.
Hasil penelitian Hatibie T
(2015) di instalasi rawat jalan
bedahRSUP Prof. Dr. R. D. Kandou
Manado bahwa dari total 96
responden, menjawab puas sebanyak
55 responden (57,3%), pasien merasa
puas pada daya tanggap karena
mendapatkan respon yang baik dan
cepat oleh dokter. Tindakan medis
berupa suntikkan dan pembedahan
lokal membuat angka kesakitan
pasien
langsung
menurun.
Responden yang menjawab tidak
puas sebanyak 41 responden (42,7%)
karena merasa tindakan yang diambil
kurang
dapat
meringankan
penyakitnya.
Hubungan Ketanggapan dengan
Kepuasan Pasien
Data menunjukkan bahwa
dari total 86 responden, menjawab
baik
sebanyak 64 responden
(74,4%), bahwa secara umum
ketanggapan
petugas
dalam
memberikan pelayanan kebidanan
telah memenuhi kepuasan pasien
terbukti dengan hasil jawaban
responden. Fungsi rumah sakit yang
mewajibkan
memberikan
pertolongan dan pengobatan segera
tanpa meminta jaminan terlebih
dahulu, kewajiban dokter melakukan
pertolongan segera sebagai tugas
perikemanusiaan, adanya prioritas
Hubungan Daya Tanggap dengan
Kepuasan Pasien
Dilihat dari nilai signifikansi
sebesar 0,001 dengan demikian
probabilitas (signifikansi) lebih kecil
dari 0,05 (0,001<0,05), hal ini
menunjukkan bahwa ada hubungan
antara
daya
tanggap
dengan
36
kepuasan pasien di Instalasi Gawat
Darurat RSUP Prof. Dr. R. D.
Kandou.Penilaian
pasien
akan
kurangnya daya tanggap terutama
dalam kecepatan dokter dalam
bertindak. Dalam kondisi sakit,
responden
pasien
sangat
mengharapkan
pertolongan
secepatnya dari petugas agar dapat
mengurangi rasa sakitnya. Suatu
kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat serta informasi yang jelas
kepada pasien berupa perawat
bersikap ramah dan sopan, perawat
memperhatikan
kebutuhan
dan
keluhan pasien. Hasil stimulus dari
panca indera pasien terhadap
pelayanan yang diterima akan dapat
dipersepsikan sehingga nantinya
akan dapat menilai mutu pelayanan,
jika apa yang mereka harapkan
sesuai dengan kenyataan yang
mereka dapatkan, maka akan dapat
memberikan
kepuasan
kepada
pasien.
Penelitian yang dilakukan
oleh
Elia
(2011)
mengenai
Hubungan Faktor-faktor Kepuasan
Pasien Dengan Dimensi Kwalitas
Pelayanan Keperawatan di Ruangan
Triase Instalasi Gawat Darurat RSUP
Dr. M. Djamil Padang, menyatakan
bahwa sebanyak 4faktor kepuasan
pasien berhubungan secara bermakna
dengan daya tanggap, jadi terdapat
hubungan antara daya tanggap
dengan kepuasan pasien.
Hasil penelitian yang sama
dilakukan di Pelayanan Rawat Jalan
Puskesmas
Ranotana
Weru,
mengenai
Hubungan
Antara
Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas
Jasa
Pelayanan,
dengan
menggunakan metode observasi
analitik menemukan bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara
daya tanggap dengan kualitas jasa
pelayanan (Rondonuwu dkk, 2014).
Penelitian yang dilakukan
oleh Lamiri (2008) mengenai
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap Kepuasan Minat Perilaku
Pasien yang dilaksanakan di RSI
Samarinda, menemukan bahwa tidak
ada hubungan antara daya tanggap
dengan kepuasan pasien.
Hubungan
Jaminan
dengan
Kepuasan Pasien
Dilihat dari nilai signifikansi
sebesar 0,682 dengan demikian
probabilitas (signifikansi) lebih besar
dari 0,05 (0,682>0,05), hal ini
menunjukkan bahwa tidak ada
hubungan antara penilaian jaminan
dengan kepuasan pasien di Instalasi
Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D.
Kandou. Pengetahuan dan sikap serta
kemampuan para pegawai rumah
sakit untuk menumbuhkan rasa
percaya diri pasien berupa dokter,
perawat serta tim medis lainnya
terdidik dan mampu melayani pasien,
menjaga kerahasiaan pasien, dan
meningkatkan kepercayaan pasien
dan membantu dalam proses
kesembuhan pasien. Hasil stimulus
dari panca indera pasien terhadap
pelayanan yang diterima akan dapat
dipersepsikan sehingga nantinya
akan dapat menilai mutu pelayanan.
Listianty dkk (2011) mengatakan
bahwa
kenyamanan
pelayanan
37
dengan kepuasan pasien mempunyai
hubungan yang positif, semakin
tinggi kenyamanan pasien yang
berobat, semakin tinggi kepuasan
pasien.
Penelitian yang dilakukan
oleh Lamiri (2008) mengenai
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap Kepuasan Minat Perilaku
Pasien yang dilaksanakan di RSI
Samarinda, menemukan bahwa tidak
ada hubungan antara jaminan dengan
kepuasan pasien.
Hasil penelitian berbeda
dengan hasil penelitian yang
dilakukan di Pelayanan Rawat Jalan
Puskesmas
Ranotana
Weru,
mengenai
Hubungan
Antara
Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas
Jasa Pelayanan, yang menemukan
bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara jaminan dengan
kualitas jasa pelayanan (Rondonuwu
dkk, 2014).
keluarga pasien dituntut untuk bisa
menunjukkan
rasa
empatinya.Persepsi pasien bahwa
perhatian kurang puas terutama
dalam
hal
petugas
kurang
mendengarkan dengan seksama akan
keluhan pasien, sehingga pasien
merasa
kebutuhannya
kurang
ditanggapi. Responden pasien yang
merasa diperhatikan oleh petugas
akan menimbulkan rasa puas pada
pasien
tersebut,
maka
pelanggan/pasien akan berusaha
untuk mengingat nama dan wajah
perawat tersebut, dan tidak menutup
kemungkinan setelah keluar dari
rumah sakit pelanggan/pasien akan
tetap menjalin hubungan yang baik
dengan petugas tersebut. Pasien
sebagai responden sakit pada
umumnya sangat mengharapkan
perhatian dari responden-responden
yang ada di sekitarnya. Dokter dan
perawat sebagai petugas rumah sakit
yang berinteraksi dengan pasien
maupun keluarga pasien dituntut
untuk bisa menunjukkan rasa
empatinya.
Hal ini sejalan dengan
penelitian Rattoe (2013) mengenai
hubungan antara mutu pelayanan
dengan keputusan kunjungan ulang
di RSU Bethesda Tomohon yang
mendapatkan
bahwa
variabel
perhatian
sangat
dominan
pengaruhnya terhadap kepuasan
pasien.
Penelitian Lamiri (2008)
mengenai
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Minat
Perilaku Pasien yang dilaksanakan di
RSI Samarinda, dengan metode
Hubungan
Jaminan
dengan
Kepuasan Pasien
Dilihat dari nilai signifikansi
sebesar 0,002 dengan demikian
probabilitas (signifikansi) lebih kecil
dari 0,05 (0,002<0,05), hal ini
menunjukkan bahwa ada hubungan
antara penilaian perhatian dengan
kepuasan pasien di Instalasi Gawat
Darurat RSUP Prof. Dr. R. D.
Kandou. Pasien sebagai responden
sakit
pada
umumnya
sangat
mengharapkan
perhatian
dari
responden-responden yang ada di
sekitarnya. Dokter dan perawat
sebagai petugas rumah sakit yang
berinteraksi dengan pasien maupun
38
observasi analitik dengan pendekatan
cross sectional menemukan bahwa
tidak ada hubungan antara perhatian
dengan kepuasan pasien.
bermutu, petugas yang professional
dan memiliki sarana yang memadai
sehingga bersama fasilitas kesehatan
lainnya turut mendukung tercapainya
tujuan pembangunan Millenium
Development Goals (MGDS) 2015
yaitu perbaikan kesehatan mental.
Diungkapkan oleh Hurriyati
(2005), yang menyatakan bahwa
mutu pelayanan kesehatan bagi
pasien tidak lepas dari rasa puas
terhadap pelayanan kesehatan yang
diterima, dimana mutu yang baik
dikaitkan dengan kesembuhan dari
penyakit,
peningkatan
derajat
kesehatan atau kesegaran, kecepatan
pelayanan, lingkungan perawatan
yang menyenangkan, keramahan
petugas,
kemudahan
prosedur,
kelengkapan alat, obat-obatan dan
biaya yang terjangkau.
Variabel Yang Paling Dominan
Terhadap Kepuasan Pasien
Hasil analisis multivariat
menunjukkan bahwa Bukti langsung
adalah faktor paling dominan
terhadap kepuasan pasien di Instalasi
Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D.
Kandou
Manado.
Responden
menyatakan merasa puas oleh karena
petugas kebidanan berpakaian rapi
dan berpakaian seragam saat bekerja.
Akan tetapi ada pernyataan tidak
puas oleh responden menyatakan
bahwa sarana pelayanan yang ada
belum sesuai dengan harapannya,
terutama tentang kebersihan dan
penerangan kamar mandi/wc pasien,
pada penyataan persepsi bukti
langsung
pelayanan
kebidanan
diantaranya kamar mandi/wc pasien.
Hal tersebut sesuai hasil pengamatan
di unit rawat inap kebidanan yaitu
fasilitas
di
kamar
perawatan
kebidanan kelas I dan kelas II
terdapat kamar mandi/wc pada setiap
kamar, akan tetapi di bangsal kelas
tiga dengan kapasitas 9 tempat tidur
hanya terdapat satu kamar mandi/wc
umum (pasien dan keluarga pasien).
Unit rawat inap kebidanan
yang merupakan bagian dari rumah
sakit yang memiliki peranan penting
dalam pelayanan obstetri neonatal
emergensi komprehensif seperti yang
dicantumkan dalam Strategi Making
Pregnancy Safer, sudah seharusnya
memiliki kualitas pelayanan yang
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Terdapat
hubungan
antara
persepsi
kehandalan
mutu
pelayanan kebidanan dengan
kepuasan pasien di Instalasi
Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R.
D. Kandou Manado.
2. Terdapat
hubungan
antara
persepsi
ketanggapan
mutu
pelayanan kebidanan dengan
kepuasan pasien di Instalasi
Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R.
D. Kandou Manado.
3. Tidak terdapat hubungan antara
persepsi jaminan mutu pelayanan
kebidanan dengan kepuasan
pasien di Instalasi Rawat Inap D
39
RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou
Manado.
4. Terdapat
hubungan
antara
persepsi empati mutu pelayanan
kebidanan dengan kepuasan
pasien di Instalasi Rawat Inap D
RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou
Manado
5. Terdapat hubungan antara bukti
langsung
mutu
pelayanan
kebidanan dengan kepuasan
pasien di Instalasi Rawat Inap D
RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou
Manado
6. Variabel
bukti
langsung
merupakan variabel yang paling
dominan dalam kepuasan pasien
di Instalasi Rawat Inap D RSUP
Prof. Dr. R. D. Kandou Manado
kebidanan, memahami keluhan
atau kebutuhan pasien.
4. Diharapkan untuk bukti langsung
lebih ditingkatkan seperti sarana
pelayanan yang ada belum sesuai
dengan harapannya, terutama
tentang
kebersihan
dan
penerangan kamar mandi/wc
pasien,
menyediakan
ruang
tunggu
untuk
keluarga,
pengadaan alat-alat kebutuhan
dasar pasien (seperti stekpan),
pada penyataan persepsi bukti
langsung pelayanan kebidanan.
DAFTAR PUSTAKA
Anonimous, 2009b. Undang Undang No 44 tahun 2009
tentang Rumah Sakit. Jakarta
Saran
1. Pada kehandalan perlu dilakukan
uji kompetensi sesuai profesi
petugas
masing-masing,
mengikutkan petugas dalam
pelatihan-pelatihan penanganan
kasus kebidanan, mengadakan
studi-studi kasus atau seminar
kasus.
2. Kepada petugas kesehatan dalam
hal ini bidan, perlu ketanggapan
petugas untuk membantu pasien
ke kamar mandi/wc, ganti
pakaian, makan atau minum bila
pasien membutuhkan.
3. Dalam melaksanakan tugasnya,
petugas
sebaiknya
bekerja
dengan perhatian khusus kepada
pasien, perhatian, rasa peduli
petugas meliputi sikap dalam
memberikan
pelayanan
Asnawi, A. 2009. Gambaran
Persepsi Pasien Terhadap
Pelayanan
Kesehatan
di
Puskesmas Sukmajaya Depok
2009.
Tesis.
Program
Pascasarjana
Universitas
Indonesia. Depok.
Diyanto, A. 2006. Survei Indeks
Kepuasan
Masyarakat
terhadap Pelayanan Kesehatan
di RSUD Dr. M. Yunus dan
RSUD Curup Rejang Lebong
Propinsi Bengkulu. Diakses
November
2014
dari
http://www.litbang.depkes.go.i
d/risbinkes/Buku%20LaporanP
enelitian%202006/indeks%20k
epuasan.htm
Elia.A, 2011. Hubungan Faktor –
Faktor
Kepuasan
Pasien
40
Dengan Dimensi Kualitas
Pelayanan Keperawatan di
Ruangn Triase Instalasi Gawat
Darurat RSUP DR. M. Djamil
Padang.
Management
Keperawatan,
Fakultas
Keperawatan
Universitas
Andalas. Padang
Dalam
Penelitian
Kesehatan.UGM.Jogjakarta.
Lamiri. 2008. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Minat Perilaku Penderita
Rawat
Inap
Di
RSI
Samarinda.Journal
Management
Pelayanan
Kesehatan. Vol. 1, No. 2. Hal:
12-34.
Harcahyani, G. 2010. Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien
Yang
Dimoderasi
Oleh
Variabel Nilai. Tesis. Program
Pascasarjana
Universitas
Pembangunan
Nasional.
Yogyakarta.
Lupiyoadi, R. 2006. Manajemen
Pemasaran Jasa, Edisi Kedua.
Penerbit
Salemba
Empat.
Jakarta.
Putra,
P.T.W. 2011. Pengaruh
Kualitas Jasa Dan Kepuasan
Konsumen
Terhadap
Rekomendasi Dari Mulut Ke
Mulut Pada Rumah Sakit Anak
Dan Ibu Permata Hati
Klungkung. Tesis. Program
Pascasarjana
Universitas
Udayana. Bali.
Putri,
I.W.
2014.
Hubungan
Komunikasi
Teraupetik
Dengan Kepuasan Pasien Dala
Pelayanan
Kesehatan
Di
RSUD Teluk Kuantan Singingi
diakses 12 desember 2014
http://jurnal.umsb.ac.id/wpcontent/uploads/2014/09/JURN
AL-IKE-PDF.pdf
Hasono, S. 2007. Analisa Data
Kesehatan.
Universitas
Indonesia. Depok
Hayati, I.N. 2010. Inpatients
Satisfaction In The Medical And
Surgical Ward In The State Of
Selangor. Journal of Community
Health. Vol. 16, No. 1. pp60-68.
Hurriyati,R.
2005.
Bauran
Pemasaran dan Loyalitas
Konsumen.
ALFABETA.
Bandung.
Khairani, L. 2013. Faktor - Faktor
Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pasien Rawat Jalan RSUD
Pasaman
Barat.
Jurnal.
Program
Pascasarjana
Universitas Andalas. Padang.
Rattoe. A. 2011. Analisis Hubungan
Antara
Mutu
Pelayanan
Dengan Keputusan Kunjungan
Ulang Pasien Rawat Jalan Di
Rumah Sakit Umum Bethesda
GMIM
Tomohon.
Jurnal
JIKMU vol 3 no.1 tahun 2013.
Lameshow, S.D. V. Hoesmer Jr, And
J. Klar.1997.Besar Sampel
41
Program
Pasca
Sarjana
Universitas Sam Ratulangi.
Manado
Karakteristik
Pasien
di
Instalasi Rawat Darurat Medik
RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou
Manado. Tesis Program Pasca
Sarjana
Universitas
Sam
Ratulangi. Manado
Rondonuwu, N.S., R.C. Sondakh,
dan
B.T.
Ratag.
2014.
Hubungan Antara Kepuasan
Pasien Terhadap Kualitas Jasa
Pelayanan
Rawat
Jalan
Dengan
Minat
Untuk
Memanfaatkan
Kembali
Pelayanan
Kesehatan
Di
Puskesmas Ranotana Weru
Kota
Manado.
Media
Kesehatan. Manado. Vol. 2,
No. 3. Hal: 1-7.
Syofyanti R, 2014. Hubungan
Pelayanan
Keperawatan
Gawat
Darurat
Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien di
Instalasi Gawat Darurat RSSN
Bukit
Tinggi.Jurnal.Fakultas
Kesehatan dan MIPA UMSB
Tjiptono, F. 2006. Manajemen
Pelayanan Jasa. Penerbit
Andi. Yogyakarta
Rotty, I. 2009. Analisis Hubungan
Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Dokter
Dan Perawat Ditinjau Dari
42