Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D.

Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D.
Kandou Manado
Winston I. Kaban*, G. D. Kandou. S**, L. H. V. J. Lapian
*
Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado
Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado
**
ABSTRAK
Kepuasan pelanggan adalah keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi
melalui produk/jasa yang dikonsumsi. Oleh sebab itu kepuasan pasien adalah suatu tolak ukur kualitas
pelayanan yang dirasakan pelanggan/pasien dibagi dengan apa yang menjadi kebutuhan pasien, keinginan
pasien dan harapan dari pasien itu sendiri. Factor yang mempengaruhi kepuasan pasien di Instalasi Gawat
Darurat RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness) jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty). Penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional Study. Jumlah sample 96 pasien yang dirawat di Instalasi Gawat
Darurat RSUP. Prof. Dr. R.D Kandou Manado. Teknik pengambilan sample pada penelitan ini dengan metode
purposive sampling menggunakan kuesioner yang sudah diuji validitas dan reabilitas. Data yang didapat
selanjutnya dilakukan analisis univariat, bivariat dan multivariat dengan uji regresi linier berganda pada
α=5%
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa ada hubungan yang signifikan dari variabel kehandalan(nilai p =
0.001), daya tanggap ( nilai p = 0,015), perhatian (nilai p = 0,001). Pada penelitan ini juga menunjukan tidak
ada hubungan antara variabel bukti fisik (nilai p = 0.065), dan jaminan (niali p = 0,682) dengan kepuasan
pasien. Analisis multivariat didapatkan bahwa kehandalan (reliability) dimana variabel ini yang dominan
terhadap kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R.D Kandou Manado (OR = 5.536, 95%
CI : 1,940 – 15,793).
Kata kunci : Kepuasan Pasien, Instalasi Gawat Darurat
ABSTRACT
Patient satisfaction is the circumstances in which the needs, desires, and expectations of patients can be met
through the products / services consumed. Therefore, patient satisfaction is a measure of the perceived service
quality customer / patient divided by what the needs of the patient, the patient's wishes and expectations of the
patients themselves. Factors that affect patient satisfaction in the Emergency Room. Prof. Dr. R.D. Kandou
Manado is physical evidence (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness) guarantee
(assurance) and attention (empathy). This study uses a quantitative method with cross sectional study. Total
sample 96 patients treated in the Emergency Room Prof. Dr. R.D Kandou Manado. Technique sampling in this
research with purposive sampling method using a questionnaire that has been tested for validity and reliability.
The data obtained is then performed univariate, bivariate and multivariate linear regression test at α = 5%.
These results indicate that there is a significant relationship of variable reliability (p = 0.001), responsiveness
(p = 0.015), attention (p = 0.001). At this research also shows there is no correlation between the variables of
physical evidence (p = 0.065), and guarantees (niali p = 0.682) and patient satisfaction. Multivariate analysis
showed that the reliability (reliability) which is the dominant variable to satisfaction of patients in the ER
department of Prof. Dr. RD Kandou Manado (OR = 5536, 95% CI: 1.940 to 15.793).
Keyword : Patient Statisfaction, Emergency Room
37
pada para pasien dengan memahami keperluan
pasien (Rotty, 2009).
Penelitian Otani dkk dikutip dari
Syofyanti (2014) di rumah sakit metropolitan
St. Louis mid Missouri di Amerika Serikat
tentang kualitas pelayanan keperawatan
dengan kepuasan pasien mendapat hasil 50%
pasien tidak merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan dimana pelayanan yang
diberikan
perawat
kadang
terlambat
(responsiveness). Dalam penelitian yang
dilakukan oleh Krisnanda (2001) di RSUD
Pelembang dengan judul dimensi pelayanan
gawat darurat dengan kepuasan pasien di
Instalasi Gawat Darurat, mendapatkan hasil
53,8% pasien mengatakan kurang puas
terhadap pelayanan yang diberikan, dimana
perawat kurang sopan dalam memberikan
pelayanan (assurance).
RSUP Prof. Dr.R.D Kandou merupakan
salah satu rumah sakit terbesar yang juga
merupakan rumah sakit rujukan dari semua
titik pelayan kesehatan di Sulawesi Utara tapi
juga di Kawasan Timur Indonesia. RSUP Prof.
Dr.R.D Kandou sesuai Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor
30/Menkes/Per/III/2010
diklasifikasikan
sebagai Rumah Sakit Umum. (Anonim, 2012)
Jumlah kunjungan pasien di IGD
RSUP Prof. Dr.R.D Kandou tahun 2007
adalah sebagi berikut : IRDM berjumlah
12.688 pasien yang terdiri dari : pasien umum
berjumlah 3.085, pasien Askes sosial
berjumlah 3.498, pasien Askeskin berjumlah
6.105. Pada bulan Januari 2014 – Desember
2014 berjumlah 42.595 pasien, dengan angka
kunjungan rata – rata perbulan mencapai 3.
549.
Dengan melihat besarnya angka
kunjungan pasien di IGD RSUP Prof. Dr.R.D
Kandou khususnya di IGD, maka penulis ingin
menganalisis tingkat kepuasan pasien di IGD
RSUP Prof. Dr.R.D Kandou.
PENDAHULUAN
Dalam Undang-undang
Kesehatan
Nomor 36 tahun 2009 Bab I Pasal I ayat 11
disebutkan bahwa upaya kesehatan adalah
setiap kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan
yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan
berkesinambungan untuk memelihara dan
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
dalam
bentuk
pencegahan
penyakit,
peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit,
dan pemulihan kesehatan oleh pemerintah
dan/atau masyarakat. Pelayanan kesehatan di
Indonesia diarahkan untuk dapat memberikan
layanan kesehatan yang memiliki standar
sehingga meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat Indonesia. Pemerintah berusaha
dengan
segala
upaya
untuk
dapat
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan baik
segi sumber daya manusia, juga dari segi
ketersediaan alat dan bahan penunjang medis
(Anonim, 2009b)
Mutu pelayanan kesehatan ditentukan
oleh berbagai aspek, salah satu diantaranya
tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien ini
dipengaruhi oleh berbagai persepsi kualitas
jasa dan produk yang diterima oleh pasien.
Hayati (2010) faktor kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan akan mempengaruhi
jumlah kunjungan. Apabila pasien tidak
merasa puas contohnya : pasien menunggu
lama, pemberi jasa pelayanan tidak ramah,
ketrampilan yang kurang maka pasien merasa
tidak puas sehingga menurunkan jumlah
kunjungan. Faktor kepuasan pasien dapat
menciptakan persepsi masyarakat tentang citra
rumah sakit.
Kepuasan pasien
IGD (Instalasi
Gawat Darurat) yaitu melihat sejauh mana
tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan yang
dijanjikan oleh rumah sakit. Pentingnya
penelitian tentang daya tanggap dengan
kepuasan pasien yaitu untuk melihat kepuasan
pasien dalam pelayanan yang cepat dan tepat.
Pentingnya penelitian tentang jaminan
pelayanan yaitu untuk melihat kepuasan pasien
terhadap kesopan santunan dan kemampuan
pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa
percaya kepada pasien, dan pentingnya
penelitian tentang bukti langsung yaitu untuk
mengetahui kepuasan pasien terhadap
kemampuan rumah sakit dalam menunjukan
eksistensinya pada pihak eksternal sedangkan
empati penting diteliti untuk melihat kepuasan
pasien terhadap perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan
METODE
Penelitian dilaksanakan di bagian Instalasi
Gawat Darurat di RSUP Prof. Dr. R.D.
Kandou Manado. Waktu pelaksanaan pada
bulan November 2014 sampai Mei 2015.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif
dengan desain penelitian cross sectional.
Populasi penelitian ialah semua pasien yang
dirawat di Instalasi Gawat Darurat pada saat
38
39
dilakukan penelitan. Sampel penelitian adalah
pasien yang dirawat minimal 3 jam, dapat
berkomunikasi dengan baik, berusia ≥ 17
tahun, dapat membaca dan menulis, dalam
keadaan sadar penuh, bersedia ikut dalam
penelitian dan tidak menderita gangguan jiwa.
Metode pengambilan sampel secara purposive
dengan menggunakan rumus sampel cross
sectional dari Lamesow (1997) dan jumlah
sampel yang diperoleh sebesar 96 responden.
berhubungan terhadap kepuasan pasien di
Instalasi Gawat Darurat.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
a. Hubungan antara Bukti Fisik dengan
Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat
Darurat RSUP Prof. Dr. R. D Kandou
Manado
Bukti
Fisik
(tangibels)
yaitu
kemampuan rumah sakit menunjukan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana dan prasarana fisik rumah sakit
yang
dapat
diandalkan
keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas
fisik
contoh
gedung,
gudang,
perlengkapan, dan teknologi kedokteran
yang digunakan serta penampilan
pegawainya,
Lupiyoadi
(2006).
Hubungan variable bukti fisik dengan
kepuasan pasien di Instalasi Gawat
Darurat RSUP Prof. Dr. R. D Kandou
Manado dapat dilihat pada Tabel 1 di
bawah
ini
:
Data primer dikumpulkan dengan
melakukan wawancara secara langsung kepada
pasien yang dirawat di Instalasi Gawat
Darurat. data sekunder dikumpulkan dengan
mengambil data laporan atau registrasi dan
profil RSUP Prof. Dr.R.D Kandou Manado
tahun 2014. Analisis Univariat untuk melihat
gambaran karakteristik responden, yaitu :
umur, jenis kelamin, pekerjaam, pendidikan
dan variabel bebas, yaitu : bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
perhatian. Analisis bivariat untuk mengetahui
adanya hubungan antara variabel bebas dengan
variabel terikat (kepuasan pasien). Analisis
multivariat mengunakan regresi logistik
karena skala pengukuran variabel bebas dan
variabel terikat adalah kategori untuk menguji
faktor
mana
yang
paling
dominan
Tabel 1. Hubungan antara Bukti Fisik dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP
Prof. Dr. R. D Kandou Manado
Kepuasan Pasien
Bukti Fisik
Puas
Tidak Puas
Total
OR
(95% CI)
n
%
n
%
N
%
Baik
31
32,3%
17
17,7%
48
50%
2,345
Tidak Baik
21
21,9%
27
28,1%
48
50%
(1,031-5,332)
Total
52
54,2%
44
45,8%
96
100%
Nilai p
0,065
sebesar 0,065 dengan demikian probabilitas
(signifikansi)
lebih
besar
dari
0,05
(0,065>0,05), maka H1 ditolak atau tidak
terdapat hubungan antara bukti fisik dengan
kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat
RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.
Data pada Tabel 1 di atas
menunjukkan bahwa dari 48 responden yang
menilai baik pada bukti fisik, 32,3% menilai
puas pada kepuasan pasien sedangkan
sebanyak 17,7% menilai tidak puas pada
kepuasan pasien. Data juga menunjukkan
bahwa dari 48 responden yang menilai tidak
baik pada bukti fisik, 21,9% menilai puas pada
kepuasan pasien sedangkan yang tidak puas
sebanyak 28,1%. Dilihat dari nilai signifikansi
b. Hubungan antara Kehandalan dengan
Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat
Darurat RSUP Prof. Dr. R. D Kandou
Manado
39
Kehandalan (Reliability), kemampuan
rumah sakit memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pasien tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik dan dengan akurasi tinggi,
Lupiyoadi (2006). Hubungan variable
kehandalan dengan kepuasan pasien di
Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr.
R. D Kandou Manado dapat dilihat pada
Tabel 2 di bawah ini :
Tabel 2. Hubungan antara Kehandalan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP
Prof. Dr. R. D Kandou Manado
Kepuasan Pasien
Kehandalan
Puas
Tidak Puas
Total
OR
Nilai
(95% CI)
p
n
%
n
%
N
%
Baik
35
36,5%
15
15,6%
50
52,1%
3,980
Tidak Baik
17
17,7%
29
30,2%
46
47,9%
(1,699-9,322)
Total
52
54,2%
44
45,8%
96
100%
Data pada Tabel 2 di atas
menunjukkan bahwa dari 50 responden yang
menilai baik pada kehandalan, 36,5% menilai
puas pada kepuasan pasien sedangkan
sebanyak 15,6% menilai tidak puas pada
kepuasan pasien. Data juga menunjukkan
bahwa dari 46 responden yang menilai tidak
baik pada kehandalan, 17,7% menilai puas
pada kepuasan pasien sedangkan yang tidak
puas sebanyak 30,2%. Dilihat dari nilai
signifikansi sebesar 0,002 dengan demikian
probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05
(0,002<0,05), maka H1 diterima atau terdapat
hubungan antara kehandalan dengan kepuasan
pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof.
Dr. R. D. Kandou Manado. Dilihat dari OR
(Odds Ratio) 3,980 (95% CI : 1,699-9,322)
menunjukkan bahwa kehandalan yang baik
mempunyai peluang 3,9 kali untuk pasien
merasa puas dibandingkan dengan kehandalan
yang tidak baik.
0,002
c. Hubungan antara Daya Tanggap dengan
Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat
Darurat RSUP Prof. Dr. R. D Kandou
Manado
Daya tanggap (Responsiveness) yaitu
suatu kebijakan untuk membantu dan
informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa ada alasan
yang jelas menyebabkan persepsi negatif
dalam mutu pelayanan, Lupiyoadi (2006).
Daya tanggap adalah keinganan para staf
untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap,
Tjiptono (2006). Hubungan variable daya
tanggap dengan kepuasan pasien di
Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr.
R. D Kandou Manado dapat dilihat pada
Tabel 3 di bawah ini :
Tabel 3. Hubungan antara Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP
Prof. Dr. R. D. Kandou Manado
Kepuasan Pasien
Daya
Tanggap
Baik
Puas
Tidak Puas
Total
n
%
n
%
N
%
37
38,5%
16
16,7%
53
55,2%
40
OR
(95% CI)
4,317
Nilai p
0,001
41
Tidak Baik
15
15,6%
28
29,2%
43
44,8%
Total
52
54,2%
44
45,8%
96
100%
Data pada Tabel 3 di atas
menunjukkan bahwa dari 53 responden yang
menilai baik pada daya tanggap, 38,5%
menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan
sebanyak 16,7% menilai tidak puas pada
kepuasan pasien. Data juga menunjukkan
bahwa dari 43 responden yang menilai tidak
baik pada daya tanggap, 15,6% menilai puas
pada kepuasan pasien sedangkan yang tidak
puas sebanyak 29,2%. Di lihat dari nilai
signifikansi sebesar 0,001 dengan demikian
probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05
(0,001<0,05), maka H1 diterima atau terdapat
hubungan antara daya tanggap dengan
kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat
RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.
Dilihat dari OR (Odds Ratio) 4,317 (95% CI :
1,820-10,187)
menunjukkan
bahwa
kehandalan yang baik mempunyai peluang 4,3
(1,820-10,187)
kali untuk pasien merasa puas dibandingkan
dengan daya tanggap yang tidak baik.
d. Hubungan antara Jaminan dengan
Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat
Darurat RSUP Prof. Dr. R. D Kandou
Manado
Jaminan
(Assurance),
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan
dan
kemampuan para pegawai rumah sakit
menumbuhkan rasa percaya para pasien.
Hal ini meliputi beberapa komponen
antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas
(credibility),
keamanan
(security), kompetensi (competence), dan
sopan santun (courtesy), Lupiyoadi
(2006). Hubungan variable jaminan
dengan kepuasan pasien di Instalasi
Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D
Kandou Manado dapat dilihat pada Tabel
4 di bawah ini :
Tabel 4. Hubungan Antara Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof.
Dr. R. D. Kandou Manado
Kepuasan Pasien
Jaminan
Puas
Tidak Puas
Total
OR
(95% CI)
n
%
n
%
n
%
Baik
28
29,2%
21
21,9%
49
51,0%
1,278
Tidak Baik
24
25,0%
23
24,0%
47
49,0%
(0,572 – 2,857)
Total
52
54,2%
44
45,8%
96
100%
Nilai p
0,682
besar dari 0,05 (0,682>0,05), maka H1 ditolak
atau tidak terdapat hubungan antara jaminan
dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat
Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou
Manado.
Dari Tabel 4 di atas menunjukkan
bahwa dari 49 responden yang menilai baik
pada jaminan, 29,2% menilai puas pada
kepuasan pasien sedangkan sebanyak 21.9%
menilai tidak puas pada kepuasan pasien. Data
juga menunjukkan bahwa dari 47 responden
yang menilai tidak baik pada jaminan, 25,0%
menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan
yang tidak puas sebanyak 24,0%. Di lihat dari
nilai signifikansi sebesar 0,682 dengan
demikian probabilitas (signifikansi) lebih
e. Hubungan
antara Perhatian dengan
Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat
Darurat RSUP Prof. Dr. R. D Kandou
Manado
Perhatian (empathy) yaitu memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat
41
individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pasien, dimana
suatu perusahaan mamupun rumah sakit
diharapkan memiliki pengetahuan dan
pengertian tentang pelanggan secara
spesifik,
serta
memiliki
waktu
pengoprasian yang nyaman bagi pasien,
Lupiyoadi (2006). Hubungan variable
perhatian dengan kepuasan pasien di
Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr.
R. D Kandou Manado dapat dilihat pada
Tabel 5 di bawah ini :
Tabel 5. Hubungan Antara Perhatian dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof.
Dr. R. D. Kandou Manado
Kepuasan Pasien
Perhatian
Puas
Tidak Puas
Total
OR
Nilai
(95% CI)
p
n
%
n
%
n
%
Baik
36
37,5%
16
16,7%
52
54,2%
3,938
Tidak Baik
16
16,7%
28
29,2%
44
45,8%
(1,681-9,221)
Total
52
54,2%
44
45,8%
96
100%
Data pada Tabel 5 di atas
menunjukkan bahwa dari 52 responden yang
menilai baik pada perhatian, 37,5% menilai
puas pada kepuasan pasien sedangkan
sebanyak 16,7% menilai tidak puas pada
kepuasan pasien. Data juga menunjukkan
bahwa dari 44 responden yang menilai tidak
baik pada perhatian, 316,7% menilai puas
pada kepuasan pasien sedangkan yang tidak
puas sebanyak 29,2%. Di lihat dari nilai
signifikansi sebesar 0,002 dengan demikian
probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05
(0,002<0,05), maka H1 diterima atau terdapat
hubungan antara perhatian dengan kepuasan
pasien di rawat darurat. Dilihat dari OR (Odds
Ratio) 3.938 (95% CI : 1,681-9,221)
0,002
menunjukkan bahwa perhatian yang baik
mempunyai peluang 3,9 kali untuk pasien
merasa puas dibandingkan dengan perhatian
yang tidak baik.
f. Analisis Multivariat Penelitian
Dilakukan untuk melihat pengaruh
variabel – variabel bebas (bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
perhatian) secara simultan atau bersamasama yang memiliki hubungan yang
paling erat dengan variabel terikat
(kepuasan pasien). Uji statistika yang
digunakan adalah analisis regresi logistik
ganda (Harsono, 2007). Hasil analisis
regresi logistic dapat dilihat pada Tabel 6
:
Tabel 6. Hasil Analisis Regresi Logistik
S.E.
Sig.
OR
Kehandalan
0,535
0,001
Perhatian
0,536
DayaTanggap
0,489
95% CI
Lower
Upper
5,536
1,940
15,793
0,001
5,515
1,930
15,755
0,015
3,292
1,263
8,585
42
Hasil analisis regresi logistik menunjukkan
kehandalan memiliki nilai OR paling besar
yaitu 5,536 diikuti oleh perhatian dengan nilai
OR 5,515 dan daya tanggap 3,292. Hal ini
berarti bahwa variabel yang dominan
berhubungan terhadap kepuasan pasien di
instalasi rawat darurat ialah variabel
kehandalan. Berdasarkan nilai OR di atas
menunjukkan bahwa kehandalan yang baik
mempunyai peluang 5,5 kali untuk pasien
merasa puas dibandingkan dengan kehandalan
yang tidak baik.
menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka
harapkan sesuai dengan kenyataan yang
mereka dapatkan, maka akan dapat
memberikan kepuasan kepada pasien terhadap
bukti fisik.
Pernyataan tersebut di dukung juga
dengan penelitian oleh Nor Khasimah pada
tahun 2013 di Malaysia tentang Hubungan
Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan
Pasien, dimana persepsi bukti fisik yang
mempunyai hubungan signifikan dengan
kepuasan. Hasil yang serupa juga diperoleh
pada penelitian Akhmad (2008) di RSUD
Temanggung yang memperoleh dimensi bukti
fisik mempunyai hubungan yang signifikan
dengan kepuasan yang meliputi penampilan
ruang rawat, kelengkapan peralatan medis
yang digunakan, Putri (2014).
Khairani (2013) yang dilaksanakan di
Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat,
menemukan bahwa tidak ada hubungan antara
bukti fisik dengan kepuasan pasien. Kepuasan
pasien sendiri sebenarnya merujuk kepada
penampilan/wujud dari pelayanan bahwa
makin sempurna penampilan pelayananan,
maka makin sempurna pula mutu/kualitasnya.
Pembahasan
Hubungan Bukti Fisik dengan Kepuasan
Pasien
Dilihat dari nilai signifikansi sebesar
0,065
dengan
demikian
probabilitas
(signifikansi)
lebih
besar
dari
0,05
(0,065>0,05), hal ini menunjukkan bahwa
tidak ada hubungan antara penilaian bukti fisik
dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat
Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou.
Persepsi pasien tidak puas dengan bukti fisik
terutama dalam hal ketidaknyamanan pasien di
ruang tunggu, karena kondisi ruangan yang
tidak memungkinkan. Kepuasan pasien sendiri
sebenarnya merujuk kepada penampilan/wujud
dari pelayanan bahwa makin sempurna
penampilan pelayananan, maka makin
sempurna pula mutu/kualitasnya.
Asnawi (2009) pada penelitiannya
mengenai Gambaran Persepsi Pasien Terhadap
Pelayanan
Kesehatan
di
Puskesmas
Sukmajaya Depok, tidak menemukan adanya
pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pasien,
dimana hal ini dibuktikan dengan nilai
signifikansi variabel bukti fisik yang diatas
0,05 (p = 0,081).
Putri (2014) menyatakan bahwa
kemampuan pihak rumah sakit dalam
membuktikan eksistensinya kepada pihak
eksternal yang dapat dipersepsikan oleh pasien
berupa penampilan fisik ruang rawat inap yang
rapi, nyaman dan bersih dan tempat tidur yang
rapi, peralatan medis yang lengkap seperti
adanya stetoskop, tensi meter, jarum suntik,
termometer, pinset dan gunting, dan
penampilan perawat yang bersih dan rapi.
Hasil stimulus dari panca indera pasien
terhadap pelayanan yang diterima akan dapat
dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat
Hubungan Kehandalan dengan Kepuasan
Pasien
Dilihat dari nilai signifikansi sebesar
0,002
dengan
demikian
probabilitas
(signifikansi)
lebih
kecil
dari
0,05
(0,002<0,05), terdapat hubungan antara
kehandalan dengan kepuasan pasien di
Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D.
Kandou Manado, karena semakin baik
kehandalan maka pasien juga akan merasa
puas terhadap pelayanan di Instalasi Gawat
Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou
Manado. Penilaian yang dilakukan pada
penelitian persepsi kehandalan meliputi
prosedur penerimaan pasien dilayani secara
cepat dan tepat tidak berbeli-belit, kesiapan
dokter, perawat serta tim medis lainnya untuk
melayani pasien setiap saat, perawat
melaporkan secara detail perubahan pasien
kepada dokter pada saat berkunjung, perawat
selalu memberi obat pasien sesuai prosedur
pemberian obat dan perawat segera
menghubungi dokter mengenai obat dan
makanan pasien.
Hasil penelitian yang dilakukan
Harcahyani (2010) pada bulan Mei tahun
43
2010, dan jenis penelitian observasional
analitik dengan pendekatan cross sectional
study yaitu sebanyak 76 responden mengenai
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien di Yogyakarta
menemukan bahwa kehandalan mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien, artinya baik tidaknya
kualitas layanan akan menyebabkan tinggi
rendahnya loyalitas pasien.
Diyanto (2006) di RSUD Dr. M.
Yunus dan RSUD Curup Rejang Lebong
Provinsi Bengkulu dengan menggunakan
metode penelitian observasi analitik dengan
pendekatan cross sectional study mengenai
pengaruh persepsi mutu pelayanan terhadap
kepuasan pasien, juga menyimpulkan bahwa
terdapat hubungan antara kehandalan dengan
kepuasan pasien.
Putra (2011) pada penelitiannya
mengenai Pengaruh Kualitas Jasa dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Rekomendasi
dari Mulut ke Mulut pada Rumah Sakit Anak
dan Ibu Permata Hati Klungkung, tidak
menemukan adanya pengaruh kehandalan
terhadap kepuasan pasien.
Kepuasan Pasien Dengan Dimensi Kwalitas
Pelayanan Keperawatan di Ruangan Triase
Instalasi Gawat Darurat RSUP Dr. M. Djamil
Padang, menyatakan bahwa sebanyak 4 faktor
kepuasan
pasien
berhubungan
secara
bermakna dengan daya tanggap, jadi terdapat
hubungan antara daya tanggap dengan
kepuasan pasien.
Hasil penelitian yang sama dilakukan
di Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas
Ranotana Weru, mengenai Hubungan Antara
Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Jasa
Pelayanan, dengan menggunakan metode
observasi analitik menemukan bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara daya tanggap
dengan kualitas jasa pelayanan (Rondonuwu
dkk, 2014).
Penelitian yang dilakukan oleh Lamiri
(2008) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Minat Perilaku Pasien
yang dilaksanakan di RSI Samarinda,
menemukan bahwa tidak ada hubungan antara
daya tanggap dengan kepuasan pasien.
Hubungan Jaminan dengan Kepuasan
Pasien
Dilihat dari nilai signifikansi sebesar
0,682
dengan
demikian
probabilitas
(signifikansi)
lebih
besar
dari
0,05
(0,682>0,05), hal ini menunjukkan bahwa
tidak ada hubungan antara penilaian jaminan
dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat
Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou.
Pengetahuan dan sikap serta kemampuan para
pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa
percaya diri pasien berupa dokter, perawat
serta tim medis lainnya terdidik dan mampu
melayani pasien, menjaga kerahasiaan pasien,
dan meningkatkan kepercayaan pasien dan
membantu dalam proses kesembuhan pasien.
Hasil stimulus dari panca indera pasien
terhadap pelayanan yang diterima akan dapat
dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat
menilai mutu pelayanan. Listianty dkk (2011)
mengatakan bahwa kenyamanan pelayanan
dengan kepuasan pasien mempunyai hubungan
yang positif, semakin tinggi kenyamanan
pasien yang berobat, semakin tinggi kepuasan
pasien.
Penelitian yang dilakukan oleh Lamiri
(2008) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Minat Perilaku Pasien
yang dilaksanakan di RSI Samarinda,
menemukan bahwa tidak ada hubungan antara
jaminan dengan kepuasan pasien.
Hubungan
Daya
Tanggap
dengan
Kepuasan Pasien
Dilihat dari nilai signifikansi sebesar
0,001
dengan
demikian
probabilitas
(signifikansi)
lebih
kecil
dari
0,05
(0,001<0,05), hal ini menunjukkan bahwa ada
hubungan antara daya tanggap dengan
kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat
RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. Penilaian
pasien akan kurangnya daya tanggap terutama
dalam kecepatan dokter dalam bertindak.
Dalam kondisi sakit, responden pasien sangat
mengharapkan pertolongan secepatnya dari
petugas agar dapat mengurangi rasa sakitnya.
Suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
serta informasi yang jelas kepada pasien
berupa perawat bersikap ramah dan sopan,
perawat memperhatikan kebutuhan dan
keluhan pasien. Hasil stimulus dari panca
indera pasien terhadap pelayanan yang
diterima akan dapat dipersepsikan sehingga
nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan,
jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan
kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan
dapat memberikan kepuasan kepada pasien.
Penelitian yang dilakukan oleh Elia
(2011) mengenai Hubungan Faktor-faktor
44
Hasil penelitian berbeda dengan hasil
penelitian yang dilakukan di Pelayanan Rawat
Jalan Puskesmas Ranotana Weru, mengenai
Hubungan Antara Kepuasan Pasien Terhadap
Kualitas Jasa Pelayanan, yang menemukan
bahwa terdapat hubungan yang signifikan
antara jaminan dengan kualitas jasa pelayanan
(Rondonuwu dkk, 2014).
cross sectional menemukan bahwa tidak ada
hubungan antara perhatian dengan kepuasan
pasien.
Variable Yang Paling Dominan Terhadap
Kepuasan Pasien
Hasil
analisis
multivariat
menunjukkan bahwa kehandalan adalah faktor
paling dominan terhadap kepuasan pasien di
Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D.
Kandou Manado. Kemampuan rumah sakit
tersebut dalam memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya berupa prosedur penerimaan pasien
dilayani secara cepat, kesiapan dokter, perawat
dan petugas medis lainnya yang melayani
pasien setiap saat, perawat melaporkan
perubahan pasien kepada dokter sewaktu
melakukan kunjungan, dokter dan perawat
selalu memberikan obat sesuai prosedur, dan
perawat segera menghubungi dokter mengenai
obat dan makanan pasien. Hasil stimulus dari
panca indera pasien terhadap pelayanan yang
diterima akan dapat dipersepsikan sehingga
nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan,
jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan
kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan
dapat memberikan kepuasan kepada pasien,
dengan segera, akurat/tepat dan memuaskan.
Beberapa hal yang dapat dijadikan sebagai
indikator
pertanyaan
tentang
variabel
reliability terdiri dari 4 pertanyaan yang
berkaitan dengan prosedur penerimaan pasien
yang cepat dan tepat, pelayanan pemeriksaan
pasien yang cepat dan tepat, prosedur
pelayanan tidak berbelit-belit dan jadwal
kunjungan dokter tepat waktu.
Hasil penelitian menyatakan persepsi
kehandalan petugas kesehatan tidak baik.
Bagusnya mutu pelayanan pada variabel ini
merupakan interpretasi kemampuan para
dokter dan perawat untuk memberikan
pelayanan yang prima bagi pasien meskipun
berada didaerah. Hal ini tentunya merupakan
implementasi kesesuaian mutu pelayanan yang
diharapkan.
Diungkapkan oleh Hurriyati (2005),
yang menyatakan bahwa mutu pelayanan
kesehatan bagi pasien tidak lepas dari rasa
puas terhadap pelayanan kesehatan yang
diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan
dengan
kesembuhan
dari
penyakit,
peningkatan derajat kesehatan atau kesegaran,
kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan
yang menyenangkan, keramahan petugas,
Hubungan Jaminan dengan Kepuasan
Pasien
Dilihat dari nilai signifikansi sebesar
0,002
dengan
demikian
probabilitas
(signifikansi)
lebih
kecil
dari
0,05
(0,002<0,05), hal ini menunjukkan bahwa ada
hubungan antara penilaian perhatian dengan
kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat
RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. Pasien sebagai
responden sakit pada umumnya sangat
mengharapkan perhatian dari respondenresponden yang ada di sekitarnya. Dokter dan
perawat sebagai petugas rumah sakit yang
berinteraksi dengan pasien maupun keluarga
pasien dituntut untuk bisa menunjukkan rasa
empatinya. Persepsi pasien bahwa perhatian
kurang puas terutama dalam hal petugas
kurang mendengarkan dengan seksama akan
keluhan pasien, sehingga pasien merasa
kebutuhannya kurang ditanggapi. Responden
pasien yang merasa diperhatikan oleh petugas
akan menimbulkan rasa puas pada pasien
tersebut, maka pelanggan/pasien akan
berusaha untuk mengingat nama dan wajah
perawat tersebut, dan tidak menutup
kemungkinan setelah keluar dari rumah sakit
pelanggan/pasien
akan
tetap
menjalin
hubungan yang baik dengan petugas tersebut.
Pasien sebagai responden sakit pada umumnya
sangat
mengharapkan
perhatian
dari
responden-responden yang ada di sekitarnya.
Dokter dan perawat sebagai petugas rumah
sakit yang berinteraksi dengan pasien maupun
keluarga pasien dituntut untuk bisa
menunjukkan rasa empatinya.
Hal ini sejalan dengan penelitian
Rattoe (2013) mengenai hubungan antara mutu
pelayanan dengan keputusan kunjungan ulang
di RSU Bethesda Tomohon yang mendapatkan
bahwa variabel perhatian sangat dominan
pengaruhnya terhadap kepuasan pasien.
Penelitian Lamiri (2008) mengenai
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Minat Perilaku Pasien yang
dilaksanakan di RSI Samarinda, dengan
metode observasi analitik dengan pendekatan
45
kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obatobatan dan biaya yang terjangkau.
Berdasarkan hasil penelitian di
Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D.
Kandou Manado menunjukkan bahwa
kepuasan responden dipengaruhi oleh dimensi
yang meliputi penilaian responden mencakup
kehandalan, daya tanggap dan perhatian.
Namun secara bersama-sama, penilaian
responden terhadap daya tanggap tidak terlalu
kelihatan pengaruhnya. Meski begitu, upaya
perbaikan terhadap alur pelayanan, petugas
non medis yang kurang ramah terhadap pasien,
beberapa faktor ini cukup penting untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa
responden dapat mempunyai penilaian yang
berbeda dalam melihat suatu obyek yang
sama.
2. Disarankan dalam penyusunan kebijakan
pengembangan mutu/kualitas pelayanan
di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof.
Dr. R. D. Kandou Manado maka agar
diperhatikan perbedaan demand pasien
yang disebabkan perbedaan tingkat
pendidikan.
3. Disarankan agar melakukan upaya-upaya
untuk memaksimalkan pelayanannya
yang menyangkut variabel perhatian yaitu
setiap petugas yang terlibat langsung
dengan
pasien
agar
melakukan
pendekatan khusus secara individual
kepada masing-masing pasien.
4. Pada pelayanan rumah sakit yang perlu
ditingkatkan
merupakan
kecepatan
penyelesaian administrasi.
5. Tingkat kepuasan pasien bersifat dinamis,
oleh karenanya agar dianalisa secara
berkala. Informasi kepuasan pasien akan
memberikan
gambaran
seberapa
bermutunya pelayanan yang diberikan
kepada pasien. Pasien yang puas dapat
menjadi tool marketing yang ampuh
dengan mouth to mouthnya dan
manajemen dapat memberikan prioritas
untuk peningkatan mutu pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan pasien.
6. Hal yang tidak kalah penting ialah
peningkatan kemampuan berkomunikasi
para petugas di Instalasi Gawat Darurat
RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado
karena kesenjangan antara harapan dan
kenyataan kualitas pelayanan yang
diperoleh pasien dapat dikurangi yaitu
dengan adanya komunikasi yang baik,
ikhlas, tulus dan penuh perhatian yang
merupakan metode yang sangat efektif
untuk mewujudkan suasana yang saling
mempercayai, saling menghargai dan
saling menghormati.
7. Disarankan agar dapat melakukan
perbaikan,
peningkatan,
dan
pengembangan sarana dan prasarana.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Terdapat hubungan yang signifikan antara
kehandalan terhadap kepuasan pasien di
Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr.
R. D. Kandou Manado.
2. Terdapat hubungan yang signifikan antara
daya tanggap terhadap kepuasan pasien di
Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr.
R. D. Kandou Manado.
3. Tidak terdapat hubungan yang signifikan
antara bukti fsik terhadap kepuasan
pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP
Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.
4. Tidak terdapat hubungan yang signifikan
antara jaminan terhadap kepuasan pasien
di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof.
Dr. R. D. Kandou Manado.
5. Terdapat hubungan yang signifikan antara
perhatian terhadap kepuasan pasien di
Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr.
R. D. Kandou Manado.
6. Variabel kehandalan merupakan yang
paling dominan dalam kepuasan pasien di
Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr.
R. D. Kandou Manado.
Daftar Pustaka
Saran
1. Disarankan agar dapat memperbaiki
kehandalan, ketanggapan, jaminan dan
perhatian petugas Instalasi Gawat Darurat
dengan cara menggiatkan pelatihan dan
pengembangan
keterampilan
para
petugas.
Asnawi, A. 2009. Gambaran Persepsi Pasien
Terhadap Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Sukmajaya Depok 2009.
Tesis. Program Pascasarjana Universitas
Indonesia. Depok.
46
Diyanto, A. 2006. Survei Indeks Kepuasan
Masyarakat
terhadap
Pelayanan
Kesehatan di RSUD Dr. M. Yunus dan
RSUD Curup Rejang Lebong Propinsi
Bengkulu. Diakses
Rekomendasi Dari Mulut Ke Mulut
Pada Rumah Sakit Anak Dan Ibu
Permata Hati Klungkung. Tesis.
Program
Pascasarjana
Universitas
Udayana. Bali.
Elia. A, 2011. Hubungan Faktor – Faktor
Kepuasan Pasien Dengan Dimensi
Kualitas Pelayanan Keperawatan di
Ruangn Triase Instalasi Gawat Darurat
RSUP DR. M. Djamil Padang.
Management Keperawatan, Fakultas
Keperawatan Universitas Andalas.
Padang
Putri, I.W. 2014. Hubungan Komunikasi
Teraupetik Dengan Kepuasan Pasien
Dala Pelayanan Kesehatan Di RSUD
Teluk Kuantan Singingi diakses 12
desember
2014
http://jurnal.umsb.ac.id/wpcontent/uploads/2014/09/JURNALIKE-PDF.pdf
Harcahyani, G. 2010. Analisis Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan Pasien Yang Dimoderasi
Oleh Variabel Nilai. Tesis. Program
Pascasarjana Universitas Pembangunan
Nasional. Yogyakarta.
Rattoe. A. 2011. Analisis Hubungan Antara
Mutu Pelayanan Dengan Keputusan
Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan
Di Rumah Sakit Umum Bethesda GMIM
Tomohon. Jurnal JIKMU vol 3 no.1
tahun 2013. Program Pasca Sarjana
Universitas Sam Ratulangi. Manado
Rondonuwu, N.S., R.C. Sondakh, dan B.T.
Ratag. 2014. Hubungan Antara
Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas
Jasa Pelayanan Rawat Jalan Dengan
Minat Untuk Memanfaatkan Kembali
Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas
Ranotana Weru Kota Manado. Media
Kesehatan. Manado. Vol. 2, No. 3. Hal:
1-7.
Hayati, I.N. 2010. Inpatients Satisfaction In
The Medical And Surgical Ward In The
State Of Selangor. Journal of Community
Health. Vol. 16, No. 1. pp60-68.
Hurriyati,R. 2005. Bauran Pemasaran dan
Loyalitas Konsumen. ALFABETA.
Bandung.
Khairani, L. 2013. Faktor - Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat
Jalan RSUD Pasaman Barat. Jurnal.
Program
Pascasarjana
Universitas
Andalas. Padang.
Rotty, I. 2009. Analisis Hubungan Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Dokter Dan Perawat Ditinjau Dari
Karakteristik Pasien di Instalasi Rawat
Darurat Medik RSUP Prof. Dr. R.D.
Kandou Manado. Tesis Program Pasca
Sarjana Universitas Sam Ratulangi.
Manado
Lamiri. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Minat Perilaku
Penderita Rawat Inap Di RSI
Samarinda.
Journal
Management
Pelayanan Kesehatan. Vol. 1, No. 2.
Hal: 12-34.
Lupiyoadi, R. 2006. Manajemen Pemasaran
Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Salemba
Empat. Jakarta.
Syofyanti R, 2014. Hubungan Pelayanan
Keperawatan Gawat Darurat Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi
Gawat Darurat RSSN Bukit Tinggi.
Jurnal. Fakultas Kesehatan dan MIPA
UMSB
Putra, P.T.W. 2011. Pengaruh Kualitas Jasa
Dan Kepuasan Konsumen Terhadap
Tjiptono, F. 2006. Manajemen Pelayanan
Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta
47