BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini bisnis
advertisement
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini bisnis dibidang jasa mengalami pertumbuhan yang semakin cepat. Semakin banyak ragam jasa yang ditawarkan kepada pelanggan dalam rangka memenuhi kebutuhan hidupnya. Pentingnya sektor jasa ini disikapi dengan pertumbuhan industri jasa yang semakin pesat. Selama ini pemasaran produk jasa masih belum diperhatikan, tetapi melihat banyaknya jumlah uang yang dibelanjakan untuk membeli produk jasa tersebut, maka produsen jasa mulai memberikan perhatian khusus. Hal ini ditambah pula dengan tingkat persaingan yang mulai ketat diantara penghasil jasa. Apabila pendapatan seseorang meningkat ada kecenderungan untuk memperbesar pengeluaran guna membeli produkproduk jasa tersebut. Oleh sebab itu pemasaran jasa menjadi semakin sangat penting. Setiap perusahaan yang bergerak dibidang pemasaran jasa, secara umum lebih mengutamakan atau mementingkan tujuan perusahaan, dimana tujuan perusahaan tersebut adalah memenuhi keinginan atau kepuasan nasabah. Dengan terpenuhinya kepuasan nasabah akan menguntungkan kedua belah pihak, dimana pihak pelanggan merasa puas terhadap produk yang ditawarkan dan pihak perusahaanpun telah mencapai tujuannya. Atau dengan kata lain antara nasabah dengan perusahaan terjadi hubungan mutualisme yang saling melengkapi dimana pihak yang satu tidak akan bertahan eksistensinya tanpa adanya keterlibatan pihak lainnya. Kepuasan nasabah adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan nasabah dipenuhi. Kepuasan nasabah menjadi sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan industri produk jasa, karena dengan memperhatikan faktor tersebut, tujuan dari perusahaan akan tercapai. Nasabah merupakan subyek (pengguna produk) sekaligus obyek (sasaran utama) bagi suatu perusahaan yang menawarkan produk jasanya, dimana tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah setelah menggunakan produk tersebut itulah yang akan menentukan berhasil tidaknya perusahaan tersebut dalam mencapai tujuannya. PT Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Kupang merupakan perusahaan yang bergerak dibidang industri jasa asuransi yang menawarkan serangkaian produk mulai dari program asuransi jiwa dan kesehatan yang selalu disesuaikan dengan kebutuhan pribadi nasabah. Sejak tahun 2001, PT Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Kupang memiliki beberapa program asuransi jiwa meliputi asuransi jiwa individu dan asuransi syariah. Produk asuransi jiwa individu tersebut terdiri dari My Education, My Future dan My Protection atau disebut SmartLink. My Protection (SmartLink) terdiri dari SmartLink Maxi Account, SmartLink Maxi Save dan SmartLink Benefit Account. Produk asuransi syariah terdiri dari AlliSya Protection, Allisya Invest, Allisya Invest Plus dan AlliSya Benefit Account. Sedangkan program asuransi kesehatan, terdiri dari produk asuransi kesehatan untuk individu yaitu SmartHealth Maxi Violet, produk asuransi kesehatan untuk kelompok pegawai/karyawan yaitu SmartHealth, produk asuransi dana pensiun yaitu SmartPension, produk asuransi jiwa untuk kelompok pegawai/karyawan yaitu SmartProtection dan SmartFinance. Seiring dengan berkembangnya tingkat kebutuhan nasabah yang makin tinggi dan kompleks, PT Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Kupang berupaya memenuhi kebutuhan tersebut dengan produk-produk asuransi yang terus dirancang dan diperbaharui. Pada tahun 2005, PT Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Kupang mengeluarkan lagi salah satu jenis produk asuransi jiwa My Protection dengan nama SmartLink New Flexi Account. Untuk selalu konsekuen dalam memenuhi kepuasan nasabah dan mempertahankan eksistensinya sebagai perusahaan penjual produk jasa, PT Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Kupang melengkapi produk SmartLink New Flexi Account dengan 3 unsur didalamnya yaitu segi manfaat, pelayanan dan fasilitas. Ketiga unsur tersebut merupakan nilai keunggulan yang membedakannya dari produk asuransi jiwa My Protection lainnya, dimana dari segi manfaatnya produk ini memberikan perlindungan jiwa seumur hidup. Selain itu, nasabah dapat memperoleh perlindungan yang lebih luas terhadap resiko antara lain: penyakit kritis, kecelakaan, cacat maupun meninggal karena sakit atau kecelakaan. Dari segi pelayanan, PT Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Kupang memberikan bentuk pelayanan utama yang diupayakan selama ini antara lain: kesediaan karyawan memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan, kecepatan dan ketepatan karyawan dalam menyelesaikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah, karyawan menunjukkan keramahtamahan kepada nasabah, karyawan selalu memberikan perhatian khusus (individual) atas masalah tertentu dan karyawan berpenampilan yang rapi dan profesional. Sedangkan dari segi fasilitas untuk memudahkan nasabah dalam hal menyetor premi, produk SmartLink New Flexi Account menyediakan fasilitas pembayaran premi melalui transaksi secara elektronik yaitu nasabah dapat menggunakan kartu ATM BCA tanpa dikenai biaya transaksi. Di samping itu, bagi nasabah yang kritis karena sakit maupun kecelakaan disediakan fasilitas oleh peusahaan berupa: sebuah unit mobil ambulans untuk membawa nasabah ke rumah sakit, ruangan VIP, para dokter ahli dan perawat yang profesional serta peralatan medis yang lengkap dan memadai di rumah sakit sesuai kebutuhan nasabah. Berikut data mengenai jumlah nasabah pengguna produk asuransi jiwa SmartLink New Flexi Account pada PT Allianz Life Indonesia Kupang, pada tahun 2005 – 2008. Tabel 1 Data Jumlah Nasabah Produk Asuransi Jiwa SmartLink New Flexi Account 2005 – 2008 Tahun 2005 2006 2007 2008 Jumlah Nasabah 88 169 242 305 Penambahan Jumlah Nasabah 81 (37,3 %) 73 (33,6 %) 63 (29,1 %) Sumber : PT Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Kupang Data pada tabel 1 di atas menunjukkan bahwa jumlah nasabah dari tahun 2005 terus meningkat hingga tahun 2008, sedangkan penambahan jumlah nasabah semakin menurun. Berdasarkan hasil pra penelitian, wawancara dengan beberapa nasabah menunjukkan bahwa secara umum nasabah merasa kurang puas terhadap manfaat, pelayanan dan fasilitas yang diberikan perusahaan. Keluhan yang selama ini diterima dari nasabah antara lain mengenai masalah keterlambatan karyawan dalam memberikan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta kurang tepatnya karyawan dalam menyelesaikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah. Oleh sebab itu, untuk membuktikan apakah nasabah merasa kurang puas atau puas, dan belum dilakukannya evaluasi terhadap manfaat, pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan produk asuransi jiwa SmartLink New Flexi Account, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Asuransi Jiwa SmartLink New Flexi Account Pada PT Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Kupang”. B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian pada Latar Belakang di atas, penulis merumuskan masalah pokok sebagai berikut: “Sejauhmana tingkat kepuasan nasabah terhadap produk asuransi jiwa SmartLink New Flexi Account pada PT Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Kupang?” C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian a. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap produk asuransi jiwa SmartLink New Flexi Account pada PT Asuransi Allianz Life Indonesia Cabang Kupang. b. Kegunaan Penelitian a. Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam menawarkan jenis produk asuransi yang sesuai dengan kebutuhan nasabah berdasarkan tingkat kepuasan. b. Sebagai bahan acuan bagi peneliti lain yang hendak melakukan penelitian lanjutan pada bidang dan obyek yang sama.
