BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Persaingan bisnis di bidang kesehatan sekarang ini makin marak, ditandai
dengan banyak bermunculan rumah sakit, klinik, laboratorium-laboratorium baru
yang ada di Jakarta. Tentunya hal tersebut menjadi salah satu persaingan yang ketat
bagi perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang kesehatan. Salah satu yang
dapat dirasakan yaitu semakin banyak promosi-promosi ataupun kegiatang-kegiatan
yang dilakukan oleh laboratorium-laboratorium baru maupun laboratoriumlaboratorium rumah sakit.
Berbagai cara dilakukan bagi suatu perusahaan untuk dapat memposisikan
eksistensi di peringkat pertama. Tentunya dalam suatu perusahaan harus memiliki
berbagai strategi yang kompeten. Strategi-strategi tersebut dapat diperoleh melalui
peran Public Relations dalam menangani berbagai macam masalah atau rencana
dalam suatu perusahaan. Kekuatan perusahaan dalam mengelola persaingan dapat
ditemukan pada salah satu poros yang terletak di bagian Public Relations, di mana
dapat di fungsikan sebagai pengelola hubungan baik antara perusahaan dengan
pelanggan. Hubungan baik yang dimaksudkan adalah perusahaan dapat memberikan
pelayanan sekaligus komunikasi yang sesuai dengan pelanggan. Komunikasi dan
pelayanan yang baik yang diberikan oleh suatu perusahaan tentunya akan
menghasilkan kepuasan kepada pelanggan, selain itu bertujuan juga untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Banyak
variasi
cara
yang
dapat
digunakan
perusahaan
untuk
mengimplementasikan strategi-strategi untuk mengelola hubungan baik dengan
pelanggannya. Salah satunya yaitu dengan menggunakan strategi Public Relations
yang berupa program kegiatan yang dikemas dalam bentuk event. Untuk membuat
event yang unik dan menarik, seorang Public Relations harus mampu mengemas
konsep event dengan cara yang inovatif dan kreatif sehingga pengunjung atau
pelanggan yang menghadiri event tersebut dapat merasakan kepuasan. Selain itu,
event yang diselenggarakan akan lebih baik jika dapat mempengaruhi interprestasi
pengunjung atau pelanggan yang hadir mengenai hal-hal yang positif terhadap
perusahaan.
1
2
Menurut pendapat O’Tolle (2007:10) mengatakan bahwa event merupakan
sebagian dari fungsi pemasaran dan diselenggarakan untuk mencapai tujuan
perusahaan. Dalam suatu perusahaan tentunya memiliki tujuan dalam menjalankan
setiap program kegiatan. Sama halnya yang dilakukan oleh Laboratorium Klinik
Prodia, perusahaan ini merupakan perusahaan yang memiliki eksistensi tinggi
sehingga tidak mungkin bagi Laboratorium Klinik Prodia tidak memiliki tujuan
dalam melakukan setiap kegiatan perusahaan. Laboratorium Klinik Prodia
menggunaka event sebagai salah satu strategi pemasaran dengan alasan bahwa
persaingan bisnis sekarang ini semakin pesat dan kreatif, sales promotion dalam
event merupakan cara yang seringkali digunakan bagi perusahaan lain untuk
memasarkan produk/jasa. Sehingga untuk dapat bersaing dengan laboratorium lain,
Laboratorium Klinik Prodia pun menggunakan event sebagai strategi.
Banyak sekali sekarang ini laboratorium-laboratorium klinik pesaing
sekarang ini menggunakan event sebagai alat untuk memasarkan produk yang
dimiliki oleh perusahaan. Perusahaan pesaing pun berlomba-lomba untuk
menyelenggarakan event sebagai salah satu strategi menjual produk ditengah-tengah
pelanggan mendapatkan informasi dan edukasi melalui sebuah event.
Seperti event-event yang dilakukan oleh RS Gading Pluit, RS Awal Bros,dan
Rumah Sakit yang lainnya yang beberapa kali mengadakan seminar terkait dengan
diabetes melitus dan juga event terkait dengan kesehatan yang lainnya. Didalam
penyelenggaraan event tersebut tidak jauh berbeda dengan yang diadakan oleh
Laboratorium Klinik Prodia. Dalam event tersebut seperti seminar yang biasa
dilakukan yaitu dengan adanya seorang ahli dalam bidangnya dan adanya beberapa
kali tanya jawab.
Laboratorium Klinik Prodia merupakan salah satu perusahaan yang bergerak
di bidang jasa pelayanan kesehatan laboratorium terbesar di Indonesia. Laboratorium
Klinik Prodia berhasil memperoleh akreditasi internasional SNI ISO 15189 khusus
untuk laboratorium medis. Laboratorium Klinik Prodia juga berhasil meraih berbagai
macam penghargaan salah satunya meraih Top Brand Award dengan peringkat
tertinggi selama 5 tahun berturut-turut (2009, 2010, 2011, 2012, 2013). Tentunya,
Laboratorium terbukti memiliki reputasi yang baik dengan adanya banyak
penghargaan yang diperoleh perusahaan.
Untuk meraih banyak prestasi, Laboratorium Klinik Prodia tidak serta merta
terlepas dari dukungan atau support pelanggan setianya. Maka dari itu, Laboratorium
3
Klinik Prodia sebagai bentuk pengharagaan perusahaan kepada pelanggannya,
Laboratorium Klinik Prodia ingin meningkatkan kualitas pelayanan dengan melalui
membina hubungan yang baik dengan pelanggannya. Dalam hal ini, Laboratorium
Klinik Prodia memiliki strategi dalam menjaga hubungan yang baik dengan
pelanggannya. Pelanggan atau mitra kerja Laboratorium Klinik Prodia dibedakan
menjadi 3 kategori, yaitu : Masyarakat Umum, Dokter, dan Perusahaan/Instansi.
Pembedaan ini dilakukan agar target sasaran serta pengelolaan komunikasi dapat
terkoordinasi dengan baik.
Dalam menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan tentunya tidak mudah
dilakukan. Dan lagi pelanggan yang begitu banyak yang dimiliki oleh perusahaan
tidak memungkinkan bagi perusahaan untuk mendatangi satu-satu pelanggannya
untuk menjalin hubungan yang baik. Maka itu, Laboratorium Klinik Prodia
menyelenggarakan berbagai kegiatan melalui event. Salah satu event yang sering
dilaksanakan oleh Laboratorium Klinik Prodia yaitu seminar.
Seminar merupakan sebuah pertemuan khusus yang memiliki teknis dan
akademis yang tujuannya untuk melakukan studi menyeluruh tentang suatu topik
tertentu dengan pemecahan suatu permasalahan yang memerlukan interaksi di antara
para peserta seminar yang dibantu oleh seorang guru besar ataupun cendikiawan.
Seminar yang dilakukan oleh Laboratorium Klinik Prodia pun tidak jauh berbeda
dengan pernyataan diatas bahwa merupakan pertemuan khusus yang bertujuan
melakukan studi mengenai topik tertentu. Tujuan lain dari seminar yang diadakan
oleh Laboratorium Klinik Prodia adalah mengedukasi pelanggan terkait topik
tertentu serta meretensi pelanggannya. Dalam penelitian ini, event yang diambil
adalah Seminar Diabetes Melitus, di mana pelanggan yang menghadiri event tersebut
merupakan pelanggan yang memeriksakan secara rutin tes gula darah.
Dalam suatu perusahaan tentunya memiliki tujuan untuk mendapatkan profit
dengan menjual produk yang dimiliki oleh perusahaan. Penyelenggaraan event ini
tentunya tidak serta merta untuk mengedukasi dan meretensi pelanggannya. Namun
didalamnya perusahaan melakukan sales promotion, yang mana dalam pengadaan ini
bertujuan untuk mendapatkan profit melalui penjualan produk, di lain sisi pelanggan
dapat merasakan kepuasan pada saat melakukan pembelian dengan beberapa tawaran
promosi yang diberikan oleh perusahaan.
4
Seminar Diabetes Melitus dilaksanakan di Rumah Makan Bumbu Desa,
Kelapa Gading-Jakarta pada tanggal 22 Maret 2014. Dihadiri oleh pelanggan setia
Laboratorium Klinik Prodia berjumlah 64 orang. Acara ini dikhusukan bagi
pelanggan diabetisi yang tergabung dalam Prodia Customer Club (PCC), suatu
komunitas yang dibentuk oleh Laboratorium Klinik Prodia berupa klub
diperuntukkan bagi pelanggan setia Laboratorium Klinik Prodia.
Fenomena yang terjadi dalam event seminar seringkali terasa membosankan
dengan konsep acara yang kerap kali terkesan monoton. Sebagian orang, mendengar
kata seminar kerap kali dpandang sebagai kegiatan yang hanya untuk memperoleh
ilmu dari topik yang dibahas dalam seminar serta adanya tanya jawab terkait topik.
Dalam hal ini, event Seminar Diabetes Melitus yang diadakan oleh Laboratorium
Klinik Prodia dikemas dengan konsep acara yang menarik. Di dalam seminar
tersebut, Laboratorium Klinik Prodia memberikan sentuhan warna yang berbeda
dibandingkan seminar-seminar kesehatan yang telah dilangsungkan oleh pesaing.
Dalam seminar Diabetes Melitus ini, konsep acara seperti seminar sebagaimana
mestinya di mana ada seorang pembicara yang menyampaikan ilmu kesehatan
mengenai Diabetes Melitus dan juga seorang moderator yang memandu acara
seminar.
Tentunya dalam suatu event diharapkan dapat memberikan kesan yang
menyenangkan bagi peserta yang hadir, sehingga dimunculkan ide bahwa seminar
Diabetes Melitus dikemas melalui konsep acara yang kreatif yang menyelipkan acara
demo masak dengan menghadirkan chef profesional. Di acara tersebut, peserta dapat
berpartisipasi untuk memasak bersama chef dan ada juga lomba masak yang diikuti
oleh peserta yang hadir. Acara ini dibuat agar event tidak monoton, namun dengan
adanya demo masak, ada keaktifan dari peserta atau pelanggan antar satu dengan
yang lainnya. Hal inilah yang menjadisalah satu tujuan perusahaan.
Diadakannya
event,
tidak
serta
merta
hanya
ingin
menjual
atau
memperkenalkan produk. Hal yang paling penting dalam suatu perusahaan adalah
memiliki pelanggan yang loyal. Dengan adanya kepuasan yang dirasakan pelanggan
terhadap event yang diadakan Laboratorium Klinik Prodia, dan diadakan terusmenerus, akan sangat mudah untuk membuat pelanggan loyal terhadap perusahaan.
Dengan pokok permasalahan yang ada, penulis tertarik memilih judul
“Pengaruh Sales Promotion terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Event
5
Seminar Diabetes Melitus oleh Laboratorium Klinik Prodia di Kelapa
Gading,Jakarta)”sebagai bahan penelitian terkatit dengan kasus-kasus yang ada.
1.2
Fokus Penelitian
Untuk membatasi pembahasan penelitian, maka fokus penelitian ini adalah
untuk mengkaji
mengenai “Pengaruh Sales Promotion terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Event Seminar Diabetes Melitus oleh Laboratorium Klinik
Prodia di Kelapa Gading,Jakarta)”.Penelitian ini akan fokus untuk mengetahui
pengaruh sales promotion terhadap kepuasan pelanggan.
1.3
Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan dalam latar belakang masalah, maka
penulis merumuskan masalah yang dapat diuraikansebagai berikut :
1.
Apakah ada hubungan antara sales promotion terhadap
kepuasan pelanggan Laboratorium Klinik Prodia?
2.
Apakah ada pengaruh antara sales promotion terhadap
kepuasan pelanggan Laboratorium Klinik Prodia?
1.4
Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.4.1
Tujuan Penelitian
1.
Untuk mengetahui hubungan antara sales promotion terhadap
kepuasan pelanggan Laboratorium Klinik Prodia?
2.
Untuk mengetahui pengaruh antara sales promotion terhadap
kepuasan pelanggan Laboratorium Klinik Prodia?
2.4.1
Manfaat Penelitian
Manfaat Akademis :
1.
Penelitian
ini
diharapkan
dapat
bermanfaat
bagi
pengembangan Ilmu Komunikasi dan Public Relations terkait
dengan event.
2.
Menambah pengalaman dan ilmu pengetahuan penulis dalam
hal penelitian.
3.
Mengaplikasikan materi yang telah diperoleh selama kegiatan
perkuliahan pada permasalahan yang ada secara nyata.
6
Manfaat Praktis :
1.
Penelitian
ini
diharapkan
dapat
mengetahui
kepuasan
pelanggan setelah mengikuti event Seminar Diabetes Melitus.
2.
Memberikan informasi kepada pembaca mengenai kepuasaan
pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan melalui
kegiatan event Seminar Diabetes Melitus.
Manfaat Masyarakat/Umum :
1.
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan pengetahuan
untuk mengetahui pengaruh event dalam pelaksanaan program
kegiatan perusahaan.
1.5
Sistematika Penulisan
Secara garis besar penulisan skripsi ini dijabarkan dalam lima bab yang dapat
diuraikan sebagai berikut :
BAB 1 : PENDAHULUAN
Pada bab ini penulis menjabarkan mengenai pendahuluan yang berisi latar
belakang masalah yang akan diteliti, rumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat
penelitian dan sistematika penulisan.
BAB 2 : LANDASAN TEORI
Bab ini berisi uraian konsep-konsep yang digunakan dan berhubungan
dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian serta
kerangka pemikiran.
BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini diuraikan secara garis besar mengenai metode penelitian
kuantitatifyang digunakan, meliputi sumber data, definisi variabel, teknik
pengumpulan data, teknik pengambilan sampel dan teknik analisis data.
7
BAB 4 : HASIL PENELITIAN
Pada bab ini berisi data-data penelitian seperti Sejarah Singkat Laboratorium
Klinik Prodia, visi dan misi, struktur organisasi. Berisi tentang profil responden,
analisis data, dan pemabahasan.
BAB 5 : SIMPULAN DAN SARAN
Pada bab terakhir, berisi tentang kesimpulan yang diperoleh dari pembahasan
dan saran-saran bagi pihak yang berkepentingan untuk pengembangan penelitian
lebih lanjut.
8