71 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran
advertisement
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1.1. Sejarah Rumah Sakit Rumah sakit adalah bagian integral organisasi sosial dan medik, yang bertugas memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat sekitar beserta lingkungannya. Sebagai institusi publik, rumah sakit memberikan pelayanan yang ekstra efektif dan efisien. Untuk mencapai tujuan tersebut setidaknya pihak rumah sakit harus meningkatkan pelayanannya baik dari segi medis maupun non medis. Sistem pelaporan rekam medis yang akurat dan efisien merupakan salah satu dari bagian yang terpenting dari mutu pelayanan rumah sakit. Rumah sakit dalam menyelenggarakan berbagai kegiatannya memiliki tanggung jawab tidak hanya terhadap masalah kesehatan perorangan pasien yang berkunjung saja, tetapi juga terhadap seluruh anggota masyarakat yang berdomisili di wilayah cakupannya. Rumah sakit juga wajib melakukan pembinaan fasilitas kesehatan dibawahnya, seperti puskesmas, sesuai kemampuannya, meliputi rujukan teknologi, rujukan pasien dan spesimen, serta rujukan pengetahuan dan keterampilan. Rumah Sakit Harapan Bunda adalah sebuah rumah sakit swasta yang berlokasi di Jakarta Timur. Rumah Sakit Harapan Bunda berdiri pada tahun 1984 sebagai rumah sakit bersalin dan mulai beroperasi sebagai rumah sakit umum pada tahun 1998. 71 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 72 Saat ini Rumah Sakit Harapan Bunda memiliki fasilitas rawat inap dengan kapasitas 206 tempat tidur dan memiliki berbagai peralatan kedokteran yang lengkap sehingga menjadi salah satu rumah sakit rujukan di Jakarta saat ini. Dengan ruang tunggu yang luas dan nyaman serta operator telepon 24 jam dengan fasilitas Call Centre, RS Harapan Bunda menjadi salah satu rumah sakit pilihan di Jakarta Timur. Fasilitas umum yang meliputi kantin, apotik 24 jam, wartel, bank, mini market, mushola dan dapur yang diawasi oleh dokter spesialis gizi yang berpengalaman bahkan kamar jenazah dengan pelayanan keperluan pemulasaran serta sarana parkir yang luas dan aman. Hal ini menjadi beberapa alasan penting yang membuat RS Harapan Bunda sesuai dengan visi dan misinya. 4.1.2. Visi dan Misi Rumah Sakit Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur memiliki visi yang dijadikan untuk mencapai tujuan bersama untuk kepentingan kemajuan rumah sakit tersebut. Visi Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur yaitu menjadi rumah sakit pilihan dengan memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik. Adapun Misi Rumah Sakit Harapan Bunda yaitu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, cepat, tepat, ramah dan informatif kepada masyarakat dengan biaya terjangkau. Untuk Motto Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur adalah mencapai 3S-I-H yaitu Senyum, Sapa, Sopan, Informatif, dan Hati. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 73 4.1.3. Struktur Organisasi Rumah Sakit Organisasi merupakan sekumpulan orang yang bekerja sama dalam wujud pembagian kerja guna mencapai suatu tujuan bersama tertentu. Adapun struktur organisasi Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur sebagai berikut : 1. Direktur Direktur Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur bertugas memimpin, menyusun kebijakan pelaksanaan, membina pelaksanaan, mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan tugas rumah sakit sesuai peraturan. Komite medik, tim PPI, tim K3 dan tim KPRS berada langsung dibawah pengawasan direktur. 2. Direktur Operasional Direktur operasional bertugas membantu Direktur dalam bidang pelayanan dan medis. Direktur operasional membawahi langsung Wakil Direktur Medik, Wakil Direktur Umum, Wakil Direktur Keuangan dan SDM, dan Wakil Direktur Marketing dan Humas. 3. Komite Medik dan Staf Medik Fungsional Komite medik adalah kelompok tenaga medis yang keanggotaannya dipilih dari anggota staf medis fungsional. Komite medik berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Direktur. Komite medik mempunyai tugas membantu Direktur menyusun standar pelayanan dan memantau pelaksanaannya, serta melaksanakan pembinaan etika profesi, mengatur kewenangan profesi anggota http://digilib.mercubuana.ac.id/ 74 staf medis fungsional serta mengembangkan program pelayanan, pendidikan dan pelatihan serta penelitian dan pengembangan. Staf medik fungsional adalah kelompok dokter yang bekerja di instalasi dalam jabatan fungsional. Staf medik fungsional mempunyai tugas melaksanakan diagnosis, pengobatan, pencegahan akibat penyakit, peningkatan dan pemulihan kesehatan, penyuluhan kesehatan, pendidikan dan latihan serta penelitian dan pengembangan. 4. Wakil Direktur Medik Wakil direktur medik bertugas dalam menangani bidang pelayanan medik (instalasi rawat jalan, instalasi rawat inap, instalasi gawat darurat, instalasi medical chek up, instalasi hemodialisa, instalasi bedah sentral, instalasi rawat intensif, pelayanan jaminan), bidang penunjang medik (instalasi farmasi, instalasi gizi, instalasi radiologi, instalasi rehab medik, instalasi laboratorium, instalasi rekam medik, instalasi bank darah, laundry), dan bidang keperawatan (seksi peralatan, seksi mutu, seksi SDM dan etika). 5. Wakil Direktur Umum Wakil direktur umum bertugas mengawasi bagian tata usaha, bagian umum logistik (operator telepon, IPSRS, security, cleaning service, limbah, kendaraan dan parker) dan bagian teknologi informatika (IT/SIRS). http://digilib.mercubuana.ac.id/ 75 6. Wakil Direktur Keuangan dan SDM Wakil direktur keuangan dan SDM mempunyai tugas membantu Direktur dalam bidang keuangan dan SDM. Wadir keuangan dan SDM membawahi bagian SDM (sub bagian kepegawaian dan sub bagian diklat), bagian pembelian (sub bagian pembelian medis alkes, farmakes, alat medis dan sub bagian pembelian non medis), bagian keuangan (sub bagian penerimaan dan perencanaan, sub bagian pembiayaan dan anggaran, sub bagian pembendaharaan dan penggajian), dan bagian akunting (sub bagian pencatatan akunting dan sub bagian pelaporan pajak). 7. Wakil Direktur Marketing dan Humas Wadir Marketing dan Humas bertugas dalam pelayanan pemasaran dan publik. Dibawah wadir marketing dan humas terdapat bagian marketing dan bagian humas. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 76 DIREKTUR Komite Medik Direktur Operasional -Tim PPI Staf Medis Fungsional (GP dan Dokter) -Tim K3 -Tim KPRS Wadir Medik Sub Komite Kredelusial Sub Komite Mutu Profesi Sub Komite Etika & Disiplin Profesi Bid Pelayanan Medik Bid Keperawatan Bid Penunjang Medik -Inst rawat jalan -Inst farmasi -Inst gizi -Inst rawat inap -Inst gawat darurat -Inst MCU -Inst hemodialisa -Inst bedah sentral -Inst radiologi -Inst rehab medik -Sie perawatan -Sie Mutu -Sie SDM & etika -Inst laboratorium -Inst rekam medik -Inst rawat intensif -Pelayanan jaminan -Inst bank darah -Laundry Wadir Keuangan & SDM Wadir Umum Bag Tata Usaha Bag umum IT/SIRS Sub Bag Logistik medis/non medis Bag SDM Bag Pembelian -Sub Bag Kepegawaian -IPSRS -Sub Bag Diklat -Operator telepon Bag Keuangan -Sub Bag Pembelian medis alkes, farmakes, alat medis -Sub Bag Pembelian non medis -Security -Cleaning Service -Limbah -Kendaraan&parkir Sumber : Lampiran SK Direktur Utama PT Harapan Bunda Sejahtera Gambar 4.1 Struktur Organisasi RS Harapan Bunda http://digilib.mercubuana.ac.id/ Wadir Marketing & Humas Bag Akunting -Sub Bag Penerimaan & Perencanaan -Sub Bag Pencatatan akunting -Sub Bag Pembiayaan & anggaran -Sub Bag Pelaporan Pajak --Sub Bag Pembendaharaan & Penggajian Bag Marketing Bag Humas 77 4.1.4. Fasilitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit 1. Medical Check Up Terdiri atas tujuh paket yaitu Paket Basic, Deluxe, Executive, Saluran cerna dan hati, Pra nikah, Paket narkoba dan Uji kesehatan khusus jantung. 2. Pelayanan 24 jam Unit Gawat Darurat, Instalasi farmasi/apotek, laboratorium, ambulance dan empat buah kamar operasi sentral (dapat melakukan 4 operasi secara bersamaan). 3. Unit Pelayanan Kesehatan a. Unit Penyakit Umum Dilayani oleh dokter-dokter umum yang berpengalaman dan telah mendapat pelatihan. b. Unit Penyakit THT Dilayani oleh dokter spesialis THT yang berpengalaman dan dilengkapi dengan endoscopy THT untuk mengetahui kelainan-kelainan daerah nasofaring. Kemampuan pendengaran dan alat untuk operasi FESS yang canggih. c. Unit Penyakit Gigi dan Mulut Dilayani oleh dokter gigi umum dan dokter gigi spesialis yang berpengalaman. Penyakit gigi dan mulut sangat erat kaitannya dengan penyakit lain dan memperberat infeksi pada organ-organ tubuh. d. Unit Penyakit Anak Dilengkapi dengan intermediate room dan ICU khusus untuk bayi dan anak. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 78 e. Unit Kebidanan dan Penyakit Kandungan Dilengkapi dengan USG biasa, USG Transvaginal dan USG 4D. f. Unit Penyakit Dalam Dilengkapi dengan USG Penyakit Dalam, Endoscopy, Gastrocopy dan Colonoscopy. g. Unit Penyakit Jantung Dilengkapi dengan Echocardiografi, treadmill dan EKG. h. Unit Penyakit Syaraf Dilengkapi dengan EEG (Electro Encephalography) untuk pemeriksaan syaraf. i. Unit Onkologi j. Unit Fisioteraphy k. Unit Skin Care 4. Ruang Perawatan yang Nyaman 5. Pemeriksaan Penunjang Medis 6. Intensive Care Unit ( ICU ) Khusus untuk merawat pasien yang membutuhkan perawatan yang ketat. Dilengkapi dengan peralatan canggih (ventilator, monitor) dan didukung oleh dokter ahli yang berpengalaman dan perawat yang terampil dan terdidik yang siap melakukan tindakan medis selama 24 jam. 7. NICU Khusus untuk merawat pasien bayi/anak yang membutuhkan penanganan. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 79 8. Jakarta Timur Eye Center Pusat pelayanan kesehatan mata dengan fasilitas dan perlengkapan modern serta didukung oleh tim ahli yang mengutamakan keselamatan, ketepatan, dan kenyamanan pada pasien. Jakarta Timur Eye Center ( JTEC) adalah Eye Center pertama yang ada di Jakarta Timur dan kedua di Indonesia yang telah diresmikan pada tanggal 24 Februari 2007 oleh dr. Farid W. Husain, Sp.B.(K) selaku Direktur Jenderal Bina Pelayanan Medik Departemen Kesehatan RI. Jakarta Timur Eye Center berperan sebagai pusat rujukan dari rumah sakit, puskesmas, perusahaan dan instansi yang tidak memiliki sarana kesehatan mata yang lengkap. Hadirnya Jakarta Timur Eye Center diharapkan menjadi tempat yang tepat untuk kesehatan mata masyarakat yang tinggal di Jakarta dan sekitarnya terutama Jakarta Timur. Pelayanannya seperti : a. Lasik : untuk mata minus dan silinder b. Presby lasik : untuk mata plus/kacamata baca c. Katarak d. Glaukoma e. Pediatric Opthalmology/Mata Anak f. Retina g. Strabismus/Mata Juling h. Rekonstruksi i. Penyakit mata umum http://digilib.mercubuana.ac.id/ 80 Dalam memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan keinginan pasien, tersedia ruang perawatan yang terdiri atas 206 tempat tidur. Ruang perawatan terdiri atas kamar Super VIP, VIP, Kelas Utama, Kelas 1, Kelas 2, dan Kelas 3. 4.1.5. Fasilitas Penunjang Medis Rumah Sakit 1. Laboratorium Mencakup patologi anatomi, patologi klinik dan pemeriksaan astrup (Analisa Gas Darah dan Elektrolit). 2. Radiologi Mencakup Radiodiagnostik, pemeriksaan rontgen tanpa kontras, pemeriksaan rontgen dengan kontras untuk mendeteksi kelainan/gangguan penyakit di paru, organ tubuh lain, patah tulang dan lain-lain. 3. CT Scan Untuk melakukan pemeriksaan secara teliti dan menyeluruh bagi penderita stroke dan pendarahan. 4. Mammografi (untuk payudara) 5. Panoramik (rontgen gigi) 6. Diabetic Center 7. Rehabilitasi medik 8. Bronkoscopi (untuk saluran napas) 9. Endoscopi (untuk saluran cerna) 10. Coloscopy (untuk usus besar) 11. USG 2-4 Dimensi http://digilib.mercubuana.ac.id/ 81 12. Echocardiografi (USG jantung) 13. Treadmill 14. Spirometri (untuk paru) 15. Audiometri (untuk THT/pendengaran) 16. Uroflowmetri (untuk saluran kemih) 17. Papsmear (deteksi kanker leher rahim) 18. Vaksin Serviks (untuk kanker leher rahim) 19. Hemodialisa (cuci darah) 20. Farmasi 4.2. Hasil Penelitian 4.2.1. Deskripsi Responden Data deskripsi responden ini menggambarkan mengenai kondisi responden (pasien rawat jalan di poli penyakit dalam Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur) yang ditampilkan secara deskriptif. Data responden ini memberikan beberapa informasi secara sederhana keadaan responden yang dijadikan obyek penelitian, atau dengan kata lain data deskriptif memberikan jawaban tentang wilayah responden, umur, jenis kelamin responden, pendidikan terakhir dan pekerjaan responden. Kuesioner telah diisi oleh 100 responden pelanggan/pasien, kemudian dikompilasi dan diolah menjadi data penelitian, berdasarkan data yang diperoleh maka diketahui bahwa jumlah pada semua indikator lengkap dan sesuai dengan jumlah responden. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 82 1. Responden menurut wilayah Responden menurut wilayah terbagi menjadi 5 wilayah yaitu Jakarta Timur, Jakarta Selatan, Jakarta Pusat, Jakarta Barat dan Depok. Data ini telah diolah dan dapat dilihat dalam tabel 4.1 sebagai berikut : No 1 2 3 4 5 Tabel 4.1 Sebaran Responden Menurut Wilayah Wilayah Frekuensi Persentase (%) Jakarta Timur 34 34% Jakarta Selatan 20 20% Jakarta Pusat 20 20% Jakarta Barat 6 6% Depok 20 20% Total Responden 100 100% Sumber : Data primer diolah Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang beralamat di wilayah Jakarta Timur sebesar 34 responden (34%), 20 responden (20%) beralamat di wilayah Jakarta Selatan, 20 responden (20%) beralamat di wilayah Jakarta Pusat, yang beralamat di wilayah Jakarta Barat sebesar 6 responden (6%) dan 20 responden (20%) beralamat di wilayah Depok. Mayoritas responden yang merupakan pasien rawat jalan di poli penyakit dalam Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur adalah yang beralamat di sekitar wilayah Jakarta Timur (34 responden), ini karena letak rumah sakit yang berada strategis di Jakarta Timur. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 83 2. Responden menurut umur Responden menurut umur dapat dikelompokkan menjadi 6 kelompok yaitu 17 – 21 tahun, 22 – 26 tahun, 27 – 31 tahun, 32 – 36 tahun, 37 – 41 tahun dan diatas 42 tahun. Deskripsi responden menurut umur dalam penelitian ini telah diolah dan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : No 1 2 3 4 5 6 Tabel 4.2 Sebaran Responden Menurut Umur Kelompok Umur Frekuensi Persentase (%) 17 - 21 tahun 14 14% 22 - 26 tahun 12 12% 27 - 31 tahun 12 12% 32 - 36 tahun 2 2% 37 - 41 tahun 14 14% Diatas 42 tahun 46 46% Total Responden 100 100% Sumber : Data primer diolah Berdasarkan tabel 4.2 terlihat bahwa dari 100 responden, 14 responden (14%) adalah responden yang berumur antara 17 – 21 tahun, 12 responden (12%) yang memiliki umur 22 – 26 tahun, umur 27 – 31 tahun sebesar 12 responden (12%), umur 32 – 36 tahun sebesar 2 responden (2%), umur 37 – 41 tahun sebesar 14 responden (14%) dan umur diatas 42 tahun sebesar 46 responden (46%). Mayoritas yang terbesar dalam penelitian ini adalah responden yang berumur diatas 42 tahun, dikarenakan sebagian besar pasien rawat jalan di poli penyakit dalam Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur adalah orang tua. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 84 3. Responden menurut jenis kelamin Responden menurut jenis kelamin dapat dikelompokkan menjadi yaitu laki-laki dan perempuan. Oleh karena itulah dalam penelitian ini, responden menurut jenis kelamin dapat disajikan pada tabel 4.3 berikut ini : Tabel 4.3 Sebaran Responden Menurut Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) 1 Laki-Laki 41 41% 2 Perempuan 59 59% Total Responden 100 100% Sumber : Data primer diolah Tabel 4.3 yaitu persentase frekuensi responden menurut jenis kelamin, apabila dilihat dari jenis kelamin responden terlihat bahwa dari 100 responden sebagian besar responden (59%) merupakan responden yang memiliki jenis kelamin perempuan, sedangkan responden yang memiliki jenis kelamin laki-laki sebesar 41%. Berarti mayoritas pasien rawat jalan di poli penyakit dalam Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur adalah perempuan. 4. Responden menurut pendidikan Responden menurut pendidikan dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan atas 6 jenjang pendidikan yaitu SD, SMP, SMA, Diploma, Sarjana dan Pasca Sarjana. Oleh karena itu akan disajikan hasil olahan data frekuensi responden menurut pendidikan terakhir responden yang dapat dilihat pada tabel 4.4 yaitu : http://digilib.mercubuana.ac.id/ 85 No 1 2 3 4 5 6 Tabel 4.4 Sebaran Responden Menurut Pendidikan Jenis Pendidikan Frekuensi Persentase (%) Terakhir SD 0 0% SMP 10 10% SMA 30 30% Diploma 21 21% Sarjana 33 33% Pasca Sarjana 6 6% Total Responden 100 100% Sumber : Data primer diolah Tabel 4.4 yakni persentase frekuensi menurut pendidikan terakhir responden, jika dilihat dari jenjang pendidikan responden terlihat bahwa dari 100 responden yang berpendidikan terakhir SMP sebesar 10 responden (10%), SMA sebesar 30 responden (30%), diploma sebesar 21 responden (21%), sarjana sebesar 33 responden (33%), pasca sarjana sebesar 6 responden (6%). Maka disimpulkan bahwa pelanggan yang dijadikan responden paling banyak dalam penelitian ini adalah responden yang memiliki pendidikan sarjana (S1), ini karena tingginya tingkat pengetahuan responden terhadap pentingnya pengobatan untuk kesehatan. 5. Responden menurut pekerjaan Responden menurut jenis pekerjaan dimaksudkan memberikan gambaran mengenai jenis pekerjaan responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Responden menurut jenis pekerjaan dapat dikelompokkan menurut Pegawai Negeri Sipil (PNS), Karyawan Swasta, Pelajar/Mahasiswa, Wiraswasta, Buruh http://digilib.mercubuana.ac.id/ 86 dan tidak bekerja. Adapun hasil olahan data deskripsi responden menurut jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini : No 1 2 3 4 5 6 Tabel 4.5 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) Pegawai Negeri Sipil 14 14% Karyawan Swasta 35 35% Pelajar/Mahasiswa 18 18% Wiraswasta 14 14% Buruh 1 1% Tidak Bekerja 18 18% Total Responden 100 100% Sumber : Data primer diolah Tabel 4.5 yaitu persentase frekuensi menurut jenis pekerjaan, mayoritas responden yang terbesar dalam penelitian ini adalah responden yang memiliki pekerjaan sebagai karyawan swasta (35%), sedangkan minoritas responden yaitu bekerja sebagai buruh (1%). Untuk jenis pekerjaan sebagai pegawai negeri sipil dalam hasil penelitian ini didapatkan responden sebesar 14 responden (14%), pelajar/mahasiswa sebesar 18 responden (18%), wiraswasta sebesar 14 responden (14%), dan yang tidak bekerja sebesar 18 responden (18%). 4.2.2. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan 1. Analisis Tangibles (dapat diraba/berwujud) 1. Kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan dokter Kebersihan merupakan faktor lain yang termasuk dapat dirasakan dan dapat dilihat langsung oleh pelanggan dan termasuk salah satu faktor yang sering dinilai oleh pelanggan. Untuk menjaga tingkat kebersihan, kerapian dan kenyamanan, maka diperlukan adanya perawatan di dalam ruangan dokter. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 87 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan di ruangan dokter tidak dapat diabaikan, hal ini menjadi sangat penting karena ini akan mencerminkan citra atau image rumah sakit di mata pasiennya yang kemudian akan mempengaruhi pelanggan lainnya untuk berobat ke rumah sakit. Adapun penilaian 100 responden terhadap tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dokter dapat dilihat dalam tabel 4.6. Tabel 4.6 Hasil Penilaian Responden Terhadap Kebersihan ruangan dokter Kinerja Skala Frekuensi Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah 13 51 36 0 Persentase (%) 13% 51% 36% 0% 0 0% 0 100 100% 377 Tki = Bobot 65 204 108 0 Tingkat Kepentingan Persentase Skala Frekuensi (%) Sangat Puas 49 49% Puas 51 51% Cukup 0 0% Tidak Puas 0 0% Sangat 0 0% Tidak Puas 100 100% 83.96% Bobot 245 204 0 0 0 449 Sumber : Hasil Kuesioner Dalam dimensi tangibles, faktor kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan dokter diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 83,96%, ini dapat dikatakan bahwa antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan pasien belum memenuhi harapan dari pasien secara keseluruhan, dimana skor hasil penilaian tingkat kepentingan/harapan pasien (449) lebih besar dari pada skor hasil penilaian tingkat kinerjanya (377). 2. Penataan eksterior dan interior dalam ruangan dokter Dalam hal ini yang langsung terlihat oleh pasien adalah ruangan dimana eksterior harus dalam kondisi yang baik, sedangkan interior ruangan yang diutamakan adalah tempat duduk yang bersih dan nyaman, pengaturan letak meja http://digilib.mercubuana.ac.id/ 88 dan alat-alat medis dokter. Adapun penilaian 100 responden terhadap tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap penataan eksterior dan interior dalam ruangan dokter dapat dilihat dalam tabel 4.7. Tabel 4.7 Hasil Penilaian Responden Terhadap Penataan eksterior dan interior Kinerja Skala Frekuensi Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah 8 56 35 1 Persentase (%) 8% 56% 35% 1% 0 0% 0 100 100% 371 Tki = Bobot 40 224 105 2 Tingkat Kepentingan Persentase Skala Frekuensi (%) Sangat Puas 45 45% Puas 55 55% Cukup 0 0% Tidak Puas 0 0% Sangat Tidak 0 0% Puas 100 100% 83.37% Bobot 225 220 0 0 0 445 Sumber : Hasil Kuesioner Dalam dimensi tangibles, faktor penataan eksterior dan interior dalam ruangan dokter diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 83,37%, ini dapat dikatakan bahwa antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan pasien belum memenuhi harapan dari pasien secara keseluruhan, dimana skor hasil penilaian tingkat kepentingan/harapan pasien (445) lebih besar dari pada skor hasil penilaian tingkat kinerjanya (371). Dengan demikian perlu adanya perbaikan pada faktor ini, karena sangat mempengaruhi harapan dari pasien yang berobat. 3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai dokter Kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai dokter sangatlah penting untuk menunjang praktek yang akan dilakukan oleh dokter, apabila alatalat tersebut tidak lengkap dan tidak bersih akan menghambat pemeriksaan yang dilakukan oleh dokter terhadap pasiennya. Adapun tingkat kinerja dan kepentingan 100 responden terhadap faktor kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai dokter dapat dilihat dalam tabel 4.8. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 89 Tabel 4.8 Hasil Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan dan kebersihan alat Kinerja Skala Frekuensi Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah 9 60 30 1 Persentase (%) 9% 60% 30% 1% 0 0% 0 100 100% 377 Tki = Bobot 45 240 90 2 Tingkat Kepentingan Persentase Skala Frekuensi (%) Sangat Puas 50 50% Puas 48 48% Cukup 2 2% Tidak Puas 0 0% Sangat Tidak 0 0% Puas 100 100% 84.15% Bobot 250 192 6 0 0 448 Sumber : Hasil Kuesioner Dalam dimensi tangibles, faktor kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai dokter diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 84,15%, ini dapat dikatakan bahwa antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan pasien belum memenuhi harapan dari pasien secara keseluruhan, pasien belum merasa puas dengan kinerja yang dilakukan oleh pihak rumah sakit. 4. Kerapian dan kebersihan penampilan dokter Kerapian dan kebersihan penampilan dokter salah satu faktor yang dapat dilihat oleh pasien. Ketika penampilan dokter tidak baik atau terlihat tidak rapi maka hal itu dapat membangun image/citra yang tidak baik terhadap kinerja dokter tersebut. Untuk itu dapat dilihat dalam tabel berikut tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap faktor kerapian dan kebersihan penampilan dokter pada tabel 4.9. Tabel 4.9 Hasil Penilaian Responden Terhadap Kerapian dan kebersihan penampilan dokter Skala Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Kinerja Persentase Frekuensi (%) 12 12% 59 59% 29 29% 0 0% Bobot 60 236 87 0 Tingkat Kepentingan Persentase Skala Frekuensi (%) Sangat Puas 45 45% Puas 51 51% Cukup 4 4% Tidak Puas 0 0% http://digilib.mercubuana.ac.id/ Bobot 225 204 12 0 90 Sangat Tidak Baik Jumlah 0 0% 0 100 100% 383 Tki = Sangat Tidak Puas 0 0% 0 100 100% 441 86.85% Sumber : Hasil Kuesioner Dalam dimensi tangibles, faktor kerapian dan kebersihan penampilan dokter diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 86,85%, ini dapat dikatakan bahwa antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan pasien belum memenuhi harapan dari pasien secara keseluruhan, pasien belum merasa puas dengan kinerja yang dilakukan oleh pihak rumah sakit. 2. Analisis Reliability (kehandalan) 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Dalam pelayanan penerimaan pasien yang secara cepat dan tepat hal ini mencerminkan tanggung jawab rumah sakit terhadap pasien-pasiennya. Dari 100 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaian responden terhadap kinerja dan tingkat kepentingan terhadap prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat yang tertera pada tabel 4.10. Tabel 4.10 Hasil Penilaian Responden Terhadap Prosedur penerimaan pasien Kinerja Skala Frekuensi Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah 9 62 28 1 Persentase (%) 9% 62% 28% 1% 0 0% 0 100 100% 379 Tki = Bobot 45 248 84 2 Tingkat Kepentingan Persentase Skala Frekuensi (%) Sangat Puas 46 46% Puas 52 52% Cukup 2 2% Tidak Puas 0 0% Sangat Tidak 0 0% Puas 100 100% 85.36% Sumber : Hasil Kuesioner http://digilib.mercubuana.ac.id/ Bobot 230 208 6 0 0 444 91 Faktor dalam prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat memperoleh hasil tingkat kesesuaian sebesar 85,36%, hal ini menunjukkan bahwa belum terpenuhinya harapan pasien dengan baik. 2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat Dalam memberikan pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang efektif diharapkan oleh pasien agar prosesnya cepat dan tepat. Berikut disajikan data mengenai penilaian responden terhadap kinerja dan kepentingan rumah sakit dalam pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat pada tabel 4.11. Tabel 4.11 Hasil Penilaian Responden Terhadap Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan Kinerja Skala Frekuensi Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah 9 61 28 2 Persentase (%) 9% 61% 28% 2% 0 0% 0 100 100% 377 Tki= Bobot 45 244 84 4 Tingkat Kepentingan Persentase Skala Frekuensi (%) Sangat Puas 49 49% Puas 48 48% Cukup 3 3% Tidak Puas 0 0% Sangat Tidak 0 0% Puas 100 100% 84.53% Bobot 245 192 9 0 0 446 Sumber : Hasil Kuesioner Dalam dimensi reliability, faktor pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 84,53%, ini dapat dikatakan bahwa antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan pasien belum memenuhi harapan dari pasien secara keseluruhan, dimana skor hasil penilaian tingkat kepentingan/harapan pasien (446) lebih besar dari pada skor hasil penilaian tingkat kinerjanya (377). http://digilib.mercubuana.ac.id/ 92 3. Jadwal pelayanan dokter di rumah sakit dijalankan dengan tepat Untuk ketepatan jadwal pelayanan dokter di rumah sakit berarti pihak rumah sakit wajib untuk menjamin tepatnya jadwal pelayanan yang telah ditentukan. Hal ini, mencerminkan tanggung jawab rumah sakit terhadap pelanggan/para pasien. Berikut disajikan data mengenai pelaksanaan/kinerja dan tingkat kepentingan terhadap jadwal pelayanan dokter di rumah sakit yang dijalankan dengan tepat pada tabel 4.12. Tabel 4.12 Hasil Penilaian Responden Terhadap Jadwal pelayanan dokter Kinerja Skala Frekuensi Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah 12 67 17 4 Persentase (%) 12% 67% 17% 4% 0 0% 0 100 100% 387 Tki = Bobot 60 268 51 8 Tingkat Kepentingan Persentase Skala Frekuensi (%) Sangat Puas 46 46% Puas 54 54% Cukup 0 0% Tidak Puas 0 0% Sangat 0 0% Tidak Puas 100 100% 86.77% Bobot 230 216 0 0 0 446 Sumber : Hasil Kuesioner Dalam dimensi reliability, faktor pelayanan dokter dirumah sakit dijalankan dengan tepat diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 86,77%, ini dapat dikatakan bahwa antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan pasien belum memenuhi harapan dari pasien secara keseluruhan, dimana skor hasil penilaian tingkat kepentingan/harapan pasien (446) lebih besar dari pada skor hasil penilaian tingkat kinerjanya (387). Ketepatan jadwal pelayanan dokter di rumah sakit menjadi perhatian untuk pihak rumah sakit karena mencerminkan tanggung jawab, dimana bila hal ini diabaikan maka akan merusak citra/image dari rumah sakit itu sendiri. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 93 4. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit Dalam faktor ini diperlukan suatu kemampuan untuk dapat cepat tanggap dari rumah sakit terhadap setiap prosedur pelayanan yang berbelit-belit, karena apabila suatu rumah sakit prosedur pelayanan yang dijalankan dengan berbelitbelit akan memberikan kesan yang kurang baik terhadap image rumah sakitnya. Maka itu dari 100 responden yang memilih faktor ini tingkatannya tertera pada tabel 4.13. Tabel 4.13 Hasil Penilaian Responden Terhadap Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit Kinerja Skala Frekuensi Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah 10 73 17 0 Persentase (%) 10% 73% 17% 0% 0 0% 0 100 100% 393 Tki = Bobot 50 292 51 0 Tingkat Kepentingan Persentase Skala Frekuensi (%) Sangat Puas 41 41% Puas 57 57% Cukup 2 2% Tidak Puas 0 0% Sangat Tidak 0 0% Puas 100 100% 89.52% Bobot 205 228 6 0 0 439 Sumber : Hasil Kuesioner Faktor dalam prosedur pelayanan tidak berbelit-belit memperoleh hasil tingkat kesesuaian sebesar 89,52%, hal ini menunjukkan bahwa belum terpenuhinya harapan pasien dengan baik. 3. Analisis Responsiveness (ketanggapan) 1. Kemampuan dokter untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien Suatu kemampuan yang dimiliki oleh seorang dokter yaitu harus dapat dengan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien, sesuatu masalah yang diantisipasi dengan baik dan cepat oleh rumah sakit dapat memberikan suatu kesan yang baik kepada pelanggan dan mereka tidak akan menjadi kecewa dan http://digilib.mercubuana.ac.id/ 94 terus mengingat kejadian itu. Berikut data hasil penilaian responden terhadap kinerja dan tingkat kepentingan terhadap kemampuan dokter untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien pada tabel 4.14. Tabel 4.14 Hasil Penilaian Responden Terhadap Kemampuan dokter untuk cepat menyelesaikan keluhan Kinerja Skala Frekuensi Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah 11 70 18 1 Persentase (%) 11% 70% 18% 1% 0 0% 0 100 100% 391 Tki = Bobot 55 280 54 2 Tingkat Kepentingan Persentase Skala Frekuensi (%) Sangat Puas 41 41% Puas 57 57% Cukup 2 2% Tidak Puas 0 0% Sangat Tidak 0 0% Puas 100 100% 89.07% Bobot 205 228 6 0 0 439 Sumber : Hasil Kuesioner Pada dimensi responsiveness, faktor kemampuan dokter untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien sangatlah diperlukan, tetapi hasil dari tingkat kesesuaiannya belum dapat memenuhi harapan pasien, dimana hasil tingkat kesesuaiannya sebesar 89,07%. 2. Petugas medis memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti Untuk memperoleh dan mempertahankan loyalitas pelanggan, maka petugas medis harus melakukan tugasnya dengan baik dan dalam memberikan informasi kepada pelanggan harus yang jelas dan mudah dimengerti guna menciptakan keunggulan daya saing dan menghindari kesalahpahaman kepada pelanggan. Salah satu upaya yang jelas adalah memberikan informasi dan pengertian yang jelas mengenai kemampuan petugas medis rumah sakit dalam melayani pasien dan mendengarkan apa yang diinginkan oleh mereka. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 95 Penilaian 100 responden terhadap tingkat kinerja dan kepentingannya terhadap petugas medis dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah di mengerti tertera pad tabel 4.15. Tabel 4.15 Hasil Penilaian Responden Terhadap Petugas dalam memberikan informasi Kinerja Skala Frekuensi Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah 12 67 20 1 Persentase (%) 12% 67% 20% 1% 0 0% 0 100 100% 390 Tki = Bobot 60 268 60 2 Tingkat Kepentingan Persentase Skala Frekuensi (%) Sangat Puas 44 44% Puas 52 52% Cukup 4 4% Tidak Puas 0 0% Sangat Tidak 0 0% Puas 100 100% 88.64% Bobot 220 208 12 0 0 440 Sumber : Hasil Kuesioner Begitu juga dengan hasil penilaian responden untuk faktor petugas medis memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti, tingkat kesesuaiannya sebesar 88,64%, hal ini menunjukkan bahwa pasien belum merasa terpenuhi harapan/tingkat kepentingannya secara keseluruhan, namun dapat dikatakan bahwa kinerja pihak Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur cukup baik. 3. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan Kemampuan untuk bertindak dengan cepat tanggap dari rumah sakit terhadap keluhan pada saat pasien membutuhkan, sesuatu masalah yang diantisipasi dengan baik dan cepat oleh rumah sakit sehingga dapat memberikan suatu kesan yang baik kepada pelanggan. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 96 Hasil penilaian tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 4.16 Hasil Penilaian Responden Terhadap Tindakan cepat saat pasien membutuhkan Kinerja Skala Frekuensi Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah 15 58 27 0 Persentase (%) 15% 58% 27% 0% 0 0% 0 100 100% 388 Tki = Bobot 75 232 81 0 Tingkat Kepentingan Persentase Skala Frekuensi (%) Sangat Puas 39 39% Puas 58 58% Cukup 3 3% Tidak Puas 0 0% Sangat Tidak 0 0% Puas 100 100% 88.99% Bobot 195 232 9 0 0 436 Sumber : Hasil Kuesioner Faktor dalam tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan memperoleh hasil tingkat kesesuaian sebesar 88,99%, hal ini menunjukkan bahwa belum terpenuhinya harapan pasien dengan baik, namun dapat dikatakan bahwa kinerja Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur cukup baik. 4. Analisis Assurance (jaminan/kepastian) 1. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit Pada faktor ini, menuntut dokter untuk memiliki pengetahuan dan kemampuan yang luas agar dapat dengan tepat menetapkan dalam mendiagnosis penyakit pasien. Adapun hasil tingkat penilaian responden terhadap kinerja pengetahuan dan kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit dan tingkat kepentingannya pada tabel 4.17. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 97 Tabel 4.17 Hasil Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan dan kemampuan dokter menetapkan diagnosis penyakit Kinerja Skala Frekuensi Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah 19 59 22 0 Persentase (%) 19% 59% 22% 0% 0 0% 0 100 100% 397 Tki = Bobot 95 236 66 0 Tingkat Kepentingan Persentase Skala Frekuensi (%) Sangat Puas 45 45% Puas 51 55% Cukup 4 0% Tidak Puas 0 0% Sangat Tidak 0 0% Puas 100 100% 90.02% Bobot 225 204 12 0 0 441 Sumber : Hasil Kuesioner Dari hasil skor penilaian responden mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya dapat diperoleh tingkat kesesuaiannya sebesar 90,02%, ini dapat dikatakan bahwa belum terpenuhinya harapan pasien dengan baik. 2. Keterampilan para dokter dan petugas medis lainnya dalam bekerja Selain menuntut dokter untuk memiliki pengetahuan dan kemampuan yang luas, dokter juga harus memiliki keterampilan dalam bekerja, begitu juga petugas medisnya. Berikut penilaian responden terhadap kinerja dan tingkat kepentingan terhadap keterampilan para dokter dan petugas medis lainnya dalam bekerja pada tabel 4.18. Tabel 4.18 Hasil Penilaian Responden Terhadap Keterampilan dokter dalam bekerja Kinerja Skala Frekuensi Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah 22 59 19 0 Persentase (%) 22% 59% 19% 0% 0 0% 0 100 100% 403 Tki = Bobot 110 236 57 0 Tingkat Kepentingan Persentase Skala Frekuensi (%) Sangat Puas 49 49% Puas 48 48% Cukup 3 3% Tidak Puas 0 0% Sangat Tidak 0 0% Puas 100 100% 90.36% Sumber : Hasil Kuesioner http://digilib.mercubuana.ac.id/ Bobot 245 192 9 0 0 446 98 Dari hasil skor penilaian responden mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya dapat diperoleh tingkat kesesuaiannya sebesar 90,36%, ini dapat dikatakan bahwa belum terpenuhinya harapan pasien dengan baik. 3. Pelayanan yang sopan dan ramah Dalam memberikan pelayanan yang efektif, diharapkan bersikap sopan dan ramah kepada pelanggan/pasien. Hal ini akan mencerminkan citra/image untuk rumah sakit terhadap pelanggannya. Berikut disajikan data mengenai tingkat penilaian responden terhadap kinerja dan tingkat kepentingannya terhadap pelayanan yang sopan dan ramah pada tabel 4.19. Tabel 4.19 Hasil Penilaian Responden Terhadap Pelayanan yang sopan dan ramah Kinerja Skala Frekuensi Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah 21 60 19 0 Persentase (%) 21% 60% 19% 0% 0 0% 0 100 100% 402 Tki = Bobot 105 240 57 0 Tingkat Kepentingan Persentase Skala Frekuensi (%) Sangat Puas 47 47% Puas 50 50% Cukup 3 3% Tidak Puas 0 0% Sangat Tidak 0 0% Puas 100 100% 90.54% Bobot 235 200 9 0 0 444 Sumber : Hasil Kuesioner Dalam dimensi assurance, faktor pelayanan yang sopan dan ramah diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 90,54%, ini dapat dikatakan bahwa antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan pasien belum memenuhi harapan dari pasien secara keseluruhan, dimana skor hasil penilaian tingkat kepentingan/harapan pasien (444) lebih besar dari pada skor hasil penilaian tingkat kinerjanya (402). http://digilib.mercubuana.ac.id/ 99 4. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan Rasa aman dan rasa kepercayaan merupakan suatu yang diperlukan oleh setiap manusia dalam menjalankan kehidupannya dan ini sudah menjadi keharusan, demikian pula halnya dengan pelanggan/pasien di rumah sakit. Berikut ini dari 100 responden memberikan penilaiannya terhadap kinerja jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan di rumah sakit dan tingkat kepentingannya pada tabel 4.20. Tabel 4.20 Hasil Penilaian Responden Terhadap Jaminan pelayanan Kinerja Skala Frekuensi Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah 19 59 22 0 Persentase (%) 19% 59% 22% 0% 0 0% 0 100 100% 397 Tki = Bobot 95 236 66 0 Tingkat Kepentingan Persentase Skala Frekuensi (%) Sangat Puas 52 52% Puas 47 47% Cukup 1 1% Tidak Puas 0 0% Sangat Tidak 0 0% Puas 100 100% 88.03% Bobot 260 188 3 0 0 451 Sumber : Hasil Kuesioner Faktor dalam jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan memperoleh hasil tingkat kesesuaian sebesar 88,03%, hal ini menunjukkan bahwa belum terpenuhinya harapan pasien dengan baik, namun dapat dikatakan bahwa kinerja Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur cukup baik. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 100 5. Analisis Emphaty (empati) 1. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien Perhatian yang secara khusus kepada setiap pasien sangat diperlukan untuk dapat memuaskan pasien yang berobat ke rumah sakit. Kemampuan pihak rumah sakit untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya merupakan suatu nilai tambah bagi rumah sakit tersebut, dimana pihak rumah sakit dapat mengerti dan menganalisis kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dari 100 responden, maka didapat data tingkat kinerjanya dan tingkat kepentingannya yang tertera pada tabel 4.21. Tabel 4.21 Hasil Penilaian Responden Terhadap Pemberian perhatian Kinerja Skala Frekuensi Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah 16 56 28 0 Persentase (%) 16% 56% 28% 0% 0 0% 0 100 100% 388 Tki = Bobot 80 224 84 0 Tingkat Kepentingan Persentase Skala Frekuensi (%) Sangat Puas 40 40% Puas 57 57% Cukup 3 3% Tidak Puas 0 0% Sangat Tidak 0 0% Puas 100 100% 88.79% Bobot 200 228 9 0 0 437 Sumber : Hasil Kuesioner Dalam dimensi emphaty, faktor dalam memberikan perhatian secara khusus kepada pasien diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 88,79%, ini dapat dikatakan bahwa antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan pasien belum memenuhi harapan dari pasien secara keseluruhan, dimana skor hasil penilaian tingkat kepentingan/harapan pasien (437) lebih besar dari pada skor hasil penilaian tingkat kinerjanya (388). http://digilib.mercubuana.ac.id/ 101 2. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya Kemampuan untuk bertindak dengan cepat tanggap dari rumah sakit terhadap keluhan pada saat pasien membutuhkan, sesuatu masalah yang diantisipasi dengan baik dan cepat oleh rumah sakit sehingga dapat memberikan suatu kesan yang baik kepada pelanggan. Berikut hasil penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya : Tabel 4.22 Hasil Penilaian Responden Terhadap Perhatian keluhan Kinerja Skala Frekuensi Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah 16 62 22 0 Persentase (%) 16% 62% 22% 0% 0 0% 0 100 100% 394 Tki = Bobot 80 248 66 0 Tingkat Kepentingan Persentase Skala Frekuensi (%) Sangat Puas 46 46% Puas 54 54% Cukup 0 0% Tidak Puas 0 0% Sangat Tidak 0 0% Puas 100 100% 88.34% Bobot 230 216 0 0 0 446 Sumber : Hasil Kuesioner Dalam dimensi emphaty, faktor dalam perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 88,34%, ini dapat dikatakan bahwa antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan pasien belum memenuhi harapan dari pasien secara keseluruhan. 3. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain Dalam melakukan pelayanan sebaiknya tidak membedakan suatu hal apapun dan tidak memandang status sosial apapun, sehingga tidak menyebabkan perbedaan antara satu dengan yang lainnya. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 102 Berikut tabel penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya : Tabel 4.23 Hasil Penilaian Responden Terhadap Pelayanan tanpa memandang status sosial Kinerja Skala Frekuensi Sangat Baik Baik Cukup Tidak Baik Sangat Tidak Baik Jumlah 13 59 28 0 Persentase (%) 13% 59% 28% 0% 0 0% 0 100 100% 385 Tki = Bobot 65 236 84 0 Tingkat Kepentingan Persentase Skala Frekuensi (%) Sangat Puas 41 41% Puas 58 58% Cukup 1 1% Tidak Puas 0 0% Sangat Tidak 0 0% Puas 100 100% 87.50% Bobot 205 232 3 0 0 440 Sumber : Hasil Kuesioner Faktor dalam pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain memperoleh hasil tingkat kesesuaian sebesar 87,50%, hal ini menunjukkan bahwa belum terpenuhinya harapan pasien dengan baik, namun dapat dikatakan bahwa kinerja Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur cukup baik. 4.2.3. Urutan Prioritas Atribut Urutan prioritas tingkat kepuasan konsumen (pelanggan/pasien) terhadap pelayanan dokter di Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur pada faktorfaktor kualitas jasa diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing faktor. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kinerja/pelaksanaan merupakan tindakan yang dilakukan oleh seseorang, perusahaan atau instansi pelayanan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan http://digilib.mercubuana.ac.id/ tingkat harapan 103 pelanggan/pasien akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk maupun layanannya. Tabel 4.24 menunjukkan tingkat kesesuaian yang diperoleh dari perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap 18 faktor kualitas pelayanan dokter Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur. Tabel 4.24 Hasil Tingkat Kesesuaian Per Indikator Dimensi N o Tangibles 1 2 3 4 Reliability 5 6 7 8 Responsiveness 9 10 11 Assurance 12 13 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Dokter Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dokter Penataan eksterior dan interior dalam ruangan dokter Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai dokter Kerapian dan kebersihan penampilan para dokter Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat Jadwal pelayanan dokter di rumah sakit dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit Kemampuan dokter untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien Petugas medis memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit Keterampilan para dokter dan petugas medis lainnya dalam bekerja Skor Penilaian Kinerja Skor Penilaian Kepentin gan X Y Tingkat Kesesuaian (%) 377 449 20.94 24.94 83.96% 371 445 20.61 24.72 83.37% 377 448 20.94 24.89 84.15% 383 441 21.28 24.50 86.85% 379 444 21.06 24.67 85.36% 377 446 20.94 24.78 84.53% 387 446 21.50 24.78 86.77% 393 439 21.83 24.39 89.52% 391 439 21.72 24.39 89.07% 390 440 21.67 24.44 88.64% 388 436 21.56 24.22 88.99% 397 441 22.06 24.50 90.02% 403 446 22.39 24.78 90.36% http://digilib.mercubuana.ac.id/ 104 14 15 Emphaty 16 17 18 Pelayanan yang sopan dan ramah Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain 402 444 22.33 24.67 90.54% 397 451 22.06 25.06 88.03% 388 437 21.56 24.28 88.79% 394 446 21.89 24.78 88.34% 385 440 21.39 24.44 87.50% 21.54 24.62 87.49% Rata-Rata ( X dan Y ) Tabel diatas menunjukkan tingkat kesesuaian yang diperoleh dari perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja/pelaksanaan terhadap 18 faktor atau atribut kualitas pelayanan dokter Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur. Diperoleh gambaran umum tingkat kesesuaian dari seluruh faktor atau atribut belum ada yang mencapai 100% atau kinerja Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur terhadap 18 faktor atau atribut kualitas pelayanan dokter belum memenuhi harapan pasien secara keseluruhan, dimana rata-rata nilai total tingkat kesesuaian untuk seluruh faktor atau atribut yang diteliti diperoleh sebesar 87,49%, hal ini dapat dikatakan bahwa kinerja Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur cukup baik (mendekati 100%). http://digilib.mercubuana.ac.id/ 105 Tabel 4.25 Urutan Ranking Tingkat Kesesuaian Per Indikator Tingkat Ranking Dimensi Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Dokter Kesesuaian (%) 1 Assurance Pelayanan yang sopan dan ramah 2 Assurance 3 Assurance 4 Reliability 5 Responsiveness 6 Responsiveness 7 Emphaty 8 Responsiveness 9 Emphaty 10 Assurance 11 Emphaty 12 Tangibles 13 Reliability 14 Reliability 15 Reliability 16 Tangibles 17 Tangibles Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dokter 83.96% 18 Tangibles Penataan eksterior dan interior dalam ruangan dokter 83.37% Keterampilan para dokter dan petugas medis lainnya dalam bekerja Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit Kemampuan dokter untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien Petugas medis memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain Kerapian dan kebersihan penampilan para dokter Jadwal pelayanan dokter di rumah sakit dijalankan dengan tepat Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai dokter http://digilib.mercubuana.ac.id/ 90.54% 90.36% 90.02% 89.52% 89.07% 88.99% 88.79% 88.64% 88.34% 88.03% 87.50% 86.85% 86.77% 85.36% 84.53% 84.15% 106 Ranking Tabel 4.26 Urutan Ranking Dimensi Tingkat Kesesuaian Dimensi Tingkat Kesesuaian (%) 1 Assurance 89.74% 2 Responsiveness 88.90% 3 Emphaty 88.21% 4 Reliability 86.55% 5 Tangibles 84.58% Urutan ranking dimensi pada tingkat kesesuaian faktor-faktor kualitas pelayanan dokter dalam penelitian ini yang menempati ranking dimensi dengan persentase tingkat kesesuaian paling besar yaitu berada pada dimensi assurance (jaminan/kepastian) dengan faktor rata-rata tingkat kesesuaiannya sebesar 89,74%, ranking dimensi yang kedua berada pada dimensi responsiveness (ketanggapan) dengan faktor rata-rata tingkat kesesuaiannya sebesar 88,90%, rangking dimensi yang ketiga berada pada dimensi emphaty (empati) dengan ratarata tingkat kesesuaiannya sebesar 88,21%, reliability (kehandalan) menempati urutan ranking dimensi yang ke empat dengan rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 86,55%, dan ranking dimensi yang terakhir berada pada dimensi tangibles (dapat diraba/berwujud) dengan faktor rata-rata tingkat kesesuaiannya sebesar 84,58%. Menurut hasil tersebut dapat dikatakan bahwa pada kualitas pelayanan dokter yang diberikan untuk pasien rawat jalan di poli penyakit dalam Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur, dimensi assurance (jaminan/kepastian) menjadi sangat penting karena kepuasan pelanggan/pasien berpengaruh terhadap jaminan pelayanan yang efektif dan menuntut kepastian bahwa dokter yang http://digilib.mercubuana.ac.id/ 107 memeriksa harus memiliki pengetahuan dan kemampuan dalam mendiagnosis penyakit pasien. 4.2.4. Diagram Kartesius Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis tersebut, maka dapat dibagi menjadi empat bagian yaitu Kuadran A (Prioritas Utama), Kuadran B (Pertahankan Prestasi), Kuadran C (Prioritas Rendah), dan Kuadran D (Berlebihan). Sumber : Tabel 4.24 Gambar 4.2 Hasil Perhitungan dengan Diagram Kartesius http://digilib.mercubuana.ac.id/ 108 Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya yang memungkinkan pihak rumah sakit untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan untuk hal-hal atau atribut yang benarbenar dianggap penting saja oleh para pelanggan/pasien, agar dapat memuaskan. Dalam gambar 4.2, dari diagram kartesius ini terlihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di poli penyakit dalam Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan poli penyakit dalam Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh rumah sakit, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pasien, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Apabila Tidak diprioritaskan dan tidak ditingkatkan maka akan berdampak berpindahnya pasien ke rumah sakit lain yang dirasa dapat memuaskan kebutuhan mereka. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Jadwal pelayanan dokter di rumah sakit dijalankan dengan tepat (Atribut 7). Faktor jadwal pelayanan dokter di rumah sakit ini dirasakan belum memuaskan oleh pasien. Hal ini disebabkan masih adanya beberapa dokter di Rumah Sakit http://digilib.mercubuana.ac.id/ 109 Harapan Bunda Jakarta Timur yang belum mentaati jadwal pelayanan yang telah di atur oleh pihak rumah sakit dengan tepat. Pasien masih merasa belum puas dengan kinerja sebagian dokter tersebut yang terkadang tidak tepat dan tidak menaati jadwal pelayanan yang sudah ditetapkan. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan poli penyakit dalam Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada umunya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan/pasien. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah : a. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit (Atribut 12). Pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki oleh para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit membuat pasien merasa aman untuk terus berobat di Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur. Kepuasan yang mereka dapatkan dikarenakan tindakan para dokter yang cekatan dan sesuai dengan prosedur kedokteran saat memeriksa kesehatan atau penyakit mereka. b. Keterampilan para dokter dan petugas medis lainnya dalam bekerja (Atribut 13). Keterampilan para dokter dan petugas medis lainnya dalam menangani permasalahan dan keluhan dari pasien yang cekatan membuat pasien merasa puas. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 110 Tindakan pengobatan yang mereka lakukan sangat meyakinkan saat pemeriksaan sehingga membuat para pasien merasa aman untuk terus berobat ke Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur, hal tersebut mengindikasikan adanya kepuasan yang menghasilakn kepercayaan pasien sehingga pasien tidak akan beralih ke rumah sakit yang lainnya. c. Pelayanan yang sopan dan ramah (Atribut 14). Rumah Sakit Harapan Bunda selalu menekankan kepada para dokter dan petugas medis lainnya untuk bersikap ramah dan sopan kepada pasien. Hal tersebut membuat para pasien merasakan kenyamanan saat berobat di Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur. Pelayanan yang sopan dan ramah dalam lingkungan rumah sakit menghasilkan kepuasan pasien sehingga mereka senang untuk terus berobat ke Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur. d. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan (Atribut 15). Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang telah dilakukan oleh pihak Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur telah membuat pasien merasa puas. Untuk itu pada faktor ini perlu dipertahankan oleh pihak rumah sakit untuk menciptakan citra yang baik terhadap nama baik rumah sakitnya. e. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien (Atribut 16). Para dokter perlu memberikan perhatiannya secara khusus kepada setiap pasien agar pasien merasa puas saat mendapatkan pengobatan dari pelayanan yang diberikan dokter. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 111 f. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya (Atribut 17). Tingkat harapan pada faktor ini dinilai tinggi karena para pasien merasa walaupun tindakan medis akan tergantung kepada dokter, pasien akan merasa dihargai bila keluhan penyakitnya diperhatikan dan ditanggapi. g. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lainlain (Atribut 18). Disamping pelayanan yang sopan dan ramah yang selalu dilakukan oleh dokter di Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur, profesionalitas juga selalu dilakukan semaksimal mungkin di rumah sakit ini. Profesionalitas yang dimaksud adalah dimana para dokter tidak mebeda-bedakan pasien dan selalu bersikap baik pada pasien, atau tidak memandang status sosial pasiennya dalam memberikan pelayanan pengobatan. Pasien yang berobat ke Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur sangat menyadari keadaan tersebut, dimana keadaan itulah yang membuat pasien merasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh para dokter Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Menunjukkan bahwa faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan poli penyakit dalam Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan/pasien, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 112 Adapun faktor yang termasuk di dalam kuadran C adalah : a. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dokter (Atribut 1). Faktor kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dokter memang diperlukan tetapi tetap dianggap kurang begitu penting oleh pasien, oleh karena itu pihak Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur tidak terlalu menekankan perbaikan kinerja untuk faktor ini. Hal ini dikarenakan setiap ruangan dokter ditekankan untuk selalu memperhatikan kebersihan, kerapian dan kenyamanannya untuk tetap menjaga citra/image baik rumah sakit. b. Penataan eksterior dan interior dalam ruangan dokter (Atribut 2). Penataan eksterior dan interior dalam ruangan dokter dianggap kurang begitu penting oleh pasien, oleh karena itu pihak rumah sakit tidak terlalu menonjolkan kinerja pada faktor ini. Penataan eksterior dan interior yang menarik atau kurang menarik dinilai pasien tidak mempengaruhi hasil jasa pengobatan yang mereka terima. Namun penataan ekterior dan interior harus tetap dijaga dan diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas pelayanan kesehatan Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur. Pasien beranggapan bahwa penataan eksterior dan interior dalam ruangan dokter Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur sudah cukup baik, serta dapat menjadi pemandangan menarik untuk dinikmati pasien saat mendapat pemeriksaan. c. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai dokter (Atribut 3). Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai dokter dianggap kurang begitu penting oleh pasien karena dalam pengobatan yang dilakukan oleh http://digilib.mercubuana.ac.id/ 113 para dokter alat-alat tersebut sudah menjadi standar yang diharuskan atau wajib ada dalam melakukan tindakan pemeriksaan ke pasien. d. Kerapian dan kebersihan penampilan para dokter (Atribut 4). Kerapian dan kebersihan penampilan dokter dianggap tidak begitu penting oleh pasien dikarenakan tidak begitu mempengaruhi hasil jasa pengobatan yang mereka terima. Namun kerapian dan kebersihan penampilan dokter tetap perlu diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas utama untuk menjaga citra/image baik rumah sakit. e. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (Atribut 5). Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat dianggap tidak terlalu penting oleh mereka, dikarenakan tidak mempengaruhi kinerja pengobatan yang mereka butuhkan. Akan tetapi, prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat tetap harus dipertahankan karena pasien akan merasa semakin puas terhadap pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur. f. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat (Atribut 6). Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat memang dibutuhkan tetapi dianggap kurang begitu penting oleh pasien, oleh karena itu pihak rumah sakit tidak terlalu menekankan perbaikan kinerja untuk faktor ini. Pasien beranggapan bahwa pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat belum tentu baik untuk hasil jasanya seperti kesehatan pasien yang akan langsung membaik. Pasien tidak terlalu mementingkan kecepatan tindakan pengobatan melainkan pelayanan pengobatan. Namun pelayanan pemeriksaan, http://digilib.mercubuana.ac.id/ 114 pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat harus tetap diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas untuk menjaga citra baik rumah sakit. g. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit (Atribut 8). Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit dianggap kurang begitu penting oleh pasien, sehingga rumah sakit tidak terlalu memprioritaskan kinerja faktor ini. Pasien mengganggap faktor ini kurang penting dikarenakan tidak mempengaruhi kinerja yang diberikan oleh para dokter yang mereka anggap hal terpenting yang dibutuhkan mereka dalam berobat. Namun prosedur pelayanan tidak berbelit-belit ini tetap harus diperhatikan agar pasien tidak perlu menunggu lama untuk jasa pengobatannya. h. Kemampuan dokter untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien (Atribut 9). Faktor ini dianggap tidak begitu penting oleh pasien, akan tetapi keluhan pasien tetap harus diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas utama untuk menjaga citra/image baik rumah sakit. i. Petugas medis memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti (Atribut 10). Informasi yang jelas dan mudah dimengerti yang diberikan oleh petugas medis untuk melayani pasien yang berobat apabila ada yang ingin mereka tanyakan dianggap kurang begitu penting sehingga rumah sakit tidak terlalu memprioritaskan kinerja faktor ini. Namun ini tetap harus diperhatikan agar pasien mendapat informasi yang sejelas-jelasnya mengenai prosedur dan tindakan yang mereka terima saat berobat di Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 115 j. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan (Atribut 11). Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan memang diperlukan tetapi dianggap kurang begitu penting oleh pasien, oleh karena itu pihak rumah sakit tidak terlalu menekankan perbaikan kinerja untuk faktor ini. Pasien tidak terlalu mementingkan kecepatan tindakan pengobatan melainkan pelayanan pengobatan. Namun tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan harus tetap diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas untuk menjaga citra baik rumah sakit. 4. Kuadran D (Berlebihan) Menunjukkan bahwa faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan poli penyakit dalam Rumah Sakit Harapan Bunda Jakarta Timur berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan/pasien menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh rumah sakit, sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi lebih mahal. Dalam hal ini, tidak terdapat faktor-faktor yang termasuk di dalam kriteria ini. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 116 Untuk lebih jelasnya berikut tabel kuadran untuk diagram kartesius tersebut : Tabel 4.27 Kuadran Diagram Kartesius Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Dokter Kuadran Kuadran A Kuadran B Jadwal pelayanan dokter di rumah sakit dijalankan dengan tepat (Atribut 7) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit (Atribut 12) Keterampilan para dokter dan petugas medis lainnya dalam bekerja (Atribut 13) Pelayanan yang sopan dan ramah (Atribut 14) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan (Atribut 15) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien (Atribut 16) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya (Atribut 17) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain (Atribut 18) Kuadran C Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dokter (Atribut 1) Penataan eksterior dan interior dalam ruangan dokter (Atribut 2) Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai dokter (Atribut 3) Kerapian dan kebersihan penampilan para dokter (Atribut 4) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (Atribut 5) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat (Atribut 6) Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit (Atribut 8) Kemampuan dokter untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien (Atribut 9) Petugas medis memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti (Atribut 10) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan (Atribut 11) Kuadran D http://digilib.mercubuana.ac.id/ 117 4.3. Pembahasan 4.3.1. Analisis Hasil Penelitian Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa fungsi PR yang telah dilakukan dalam kinerja pelayanan dokter RS Harapan Bunda Jakarta Timur belum memenuhi harapan pasien secara keseluruhan, sehingga fungsi PR yang dilakukan dalam pelayanan dokter yang diberikan belum berjalan maksimal, dimana seharusnya PR memiliki fungsi manajemen yang membentuk dan memelihara hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dan masyarakat, yang menjadi sandaran keberhasilan atau kegagalannya. Untuk jadwal pelayanan dokter harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pasien karena dalam dimensi assurance menjadi sangat penting bagi kepuasan pelanggan/pasien yang berpengaruh terhadap jaminan pelayanan yang efektif. Tujuan yang hendak dicapai oleh public relations diantaranya good will dan memperoleh opini publik yang favorable image atau menciptakan yang baik dengan pelanggan. Public Relations berfungsi untuk menciptakan hubungan harmonis antara organisasi atau perusahaan yang diwakilinya dengan publiknya atau stakeholder sasaran khalayak yang terkait, pada akhir tujuan diharapkan akan tercipta citra positif (good image), saling menghargai (mutual oppreciation), saling timbul pengertian (mutual understanding), toleransi (tolerance) antara kedua belah pihak yang terkait dengan sebagainya. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 118 Public relations merupakan penghubung antara organisasi atau lembaga yang diwakili dengan publiknya sehingga maksud dan tujuan dari organisasi/lembaga dapat sampai ke publiknya. Public relations menjadi sangat penting bagi perusahaan atau organisasi yang mampu memberikan dampak yang sangat luas bagi publik (pelanggan dan calon pelanggan) yaitu citra positif dan terciptanya hubungan harmonis dengan pelanggan yang pada akhirnya memberikan profit bagi perusahaan atau organisasi dan membengun citra perusahaan atau organisasi. Ini diperkuat dengan teori Mc Namara, yang dikutip oleh Yosal Iriantara dalam bukunya yang berjudul Manajemen Strategis Public Relations, “Public Relations sebagai kegiatan berkelanjutan untuk menjamin perusahaan memiliki citra yang kuat di mata publik”.1 Selain itu PR memiliki fungsi manajemen yang khas yang membantu pembentukan dan pemeliharaan garis komunikasi dua arah, saling pengertian, penerimaan, dan kerja sama antara organisasi dan masyarakatnya yang melibatkan dalam manajemen problem atau masalah, membantu manajemen untuk selalu mendapatkan informasi dan merespons pendapat umum, menekankan tanggung jawab manajemen dalam melayani kepentingan masyarakat demi tujuan dan manfaat bersama, membantu manajemen mengikuti dan memanfaatkan perubahan dengan efektif, berfungsi sebagai sistem peringatan awal untuk membantu antisipasi kecenderungan dan menggunakan riset komunikasi yang masuk akal dan etis sebagai sarana utamanya. 1 Yosal Iriantara. Manajemen Strategis Public Relations. Bandung: Ghalia Indonesia, 2003 hal 44 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 119 Dapat terlihat dengan jelas bahwa Public Relations atau humas dalam suatu perusahaan atau organisasi memiliki peranan yang sangat penting, PR harus mampu menciptakan kepercayaan, kejujuran dan citra positif dalam menyampaikan pesan dan informasi serta publikasi positif kepada pelanggannya. Pendekatan customer relations merupakan langkah-langkah yang ditempuh oleh public relations untuk menciptakan hubungan harmonis (two way communications) antara perusahaan atau suatu lembaga organisasi dengan pihak publiknya yang bertujuan untuk menciptakan saling pengertian dan dukungan bagi terciptanya suatu tujuan tertentu, kebijakan, kegiatan produksi barang atau pelayanan jasa dan sebagainya, demi kemajuan perusahaan atau organisasi atau citra positif bagi lembaga bersangkutan. Terciptanya hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan hal yang penting dilaksanakan bagi suatu organisasi dalam menjalin komunikasi dan kerjasama dengan pelanggan. Organisasi berusaha meningkatkan kepercayaan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan pelanggan akan merasa dihargai. Kegiatan customer relations diadakan untuk menjalin hubungan yang baik dengan konsumen dan tujuannya adalah memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Untuk memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan dibutuhkan pelayanan yang baik, karena itulah banyak organisasi berpedoman pada kualitas pelayanan yang baik dalam melayani para pelanggannya. http://digilib.mercubuana.ac.id/
