etika komunikasi dalam reformasi pelayanan sipil

Annisa Mardatillah : ETIKA KOMUNIKASI DALAM REFORMASI PELAYANAN SIPIL & PUBLIK
ETIKA KOMUNIKASI DALAM REFORMASI
PELAYANAN SIPIL & PUBLIK
( TINJAUAN TEORI )
ABSTRACT
Communication ethics in carrying out civil service reform and the public has been made in
serving the civil rights of citizens and an important public service performed during the
implementation process in progress. Theoretically, the purpose of civil service and the public is to
give satisfaction to the citizens and communities. In order for quality of service given the current
motion is required from any communication apparatus such as an ethical movement and real
movement in the meet at least three indicators of civil and public service that is, reliability is marked
with the appropriate services and correct; responsiveness which is marked by a desire serve
customers quickly; assurance which is marked by the level of attention to ethics and morals in
providing services (Lenvine: 1990).
These indicators should be played by the apparatus of bureaucrats using good
communication ethics in order to achieve good service quality.
Key words : Ethic , Communication, Satisfaction
Pendahuluan
Etika komunikasi dalam reformasi pelayanan sipil dan publik merupakan kajian yang
patut dilakukan dalam rangka menciptakan para aparatur negara yang memiliki etika
komunikasi dalam menyelenggarakan reformasi pelayanan sipil dan publik. Sejauh ini aparat
birokrasi belum menjalankan tugas dan fungsinya secara maksimal dalam melayani hak-hak
sipil para warga negara dan masyarakat umum terutama dalam hal berkomunikasi dengan
para warga negara dan masyarakat umum tersebut selama proses penyelenggaraan pelayanan
berlangsung.
Secara teoritis, tujuan pelayanan sipil dan publik adalah untuk memberikan kepuasan
kepada warga negara dan masyarakat. Agar pelayanan yang diberikan berkualitas maka
dibutuhkan gerak yang aktif dari setiap aparat seperti melakukan gerakan komunikasi yang
beretika serta melakukan gerakan nyata dalam memenuhi minimal tiga indikator pelayanan
sipil dan publik yaitu, reliability yang ditandai dengan pemberian pelayanan yang tepat dan
benar; responsiveness yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat;
Jurnal Komunikasi Massa Vol 3 No 1 Januari 2010
1
Annisa Mardatillah : ETIKA KOMUNIKASI DALAM REFORMASI PELAYANAN SIPIL & PUBLIK
assurance yang ditandai dengan tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam
memberikan pelayanan ( Lenvine : 1990 ). Indikator tersebut dimainkan oleh aparat birokrat
seyogyanya dengan menggunakan etika berkomunikasi yang baik agar tercapai kualitas
pelayanan yang baik.
Pelayanan sipil dan publik yang dilakukan oleh para aparat birokrat pemerintah masih
kurang maksimal dan masih jauh dari harapan para warga negara dan masyarakat umum.
Selama ini aparat birokrat cenderung melakukan pelayanan sesuai dengan jalan pemikirannya
sendiri bukan mengutamakan kepentingan dan kepuasan warga negara dan masyarakat.
Masalah birokrasi yang sangat berbelit serta rendahnya tingkat etika para aparat dalam
melakukan komunikasi yang komunikatif, sugestif dan persuasif selama menyelenggarakan
pelayanan membuat permasalahan ini semakin meluas dan kompleks.
Banyak keluhan yang muncul terkait pelayanan yang dilakukan para aparat birokrat
misalnya mereka suka memperlambat proses penyelesaian pemberian izin (Siagian, Patologi
Birokrasi, 1996:39) tanpa ada alasan yang jelas seperti pengurusan KTP, Pasport, Sertifikat
Tanah dan lain-lain dengan penyampaian informasi yang sangat tidak komunikatif, tidak
sugestif dan tidak persuasif. Hal ini berakibat dengan kekecewaan dari para warga negara dan
masyarakat karena mereka sengaja ditarik ulur tanpa kejelasan yang pasti. Para aparat
birokrat tersebut cenderung melakukan komunikasi dengan para warga negara dan
masyarakat tersebut secara tidak jelas sehingga komunikasi yang timbul cenderung dinilai
sangat berbelit, tidak komunikatif, tidak sugestif dan tidak persuasif. Jelas hal ini sangat tidak
sesuai dengan konsep human relation, dimana sangat memperhatikan pentingnya hubungan
manusiawi dilakukan melalui praktek komunikasi yang komunikatif, persuasif dan sugestif
untuk memberikan kepuasan atau kebahagiaan hati bagi kedua belah pihak yang sedang
berkomunikasi.
Jurnal Komunikasi Massa Vol 3 No 1 Januari 2010
2
Annisa Mardatillah : ETIKA KOMUNIKASI DALAM REFORMASI PELAYANAN SIPIL & PUBLIK
Seorang administrator dianggap etis apabila ia menguji dan mempertanyakan standarstandar yang digunakan dalam pembuatan keputusan, dan tidak berdasarkan keputusannya
semata-mata pada kebiasaan dan tradisi yang sudah ada ( Leys dalam Keban : 1994 ). Dalam
praktek penyelenggaraan pelayanan bisa saja standar etika yang ditentukan mengalami
banyak perkembangan dari waktu ke waktu, hal ini membuat para aparatur memiliki
kemampuan untuk bertindak sesuai dengan standar etika yang telah ditentukan dan tidak
berusaha bertindak sendiri karena alasan kebiasaan dan tradisi yang sudah ada, dimana
kebiasaan dan tradisi tersebut belum tentu selalu benar.
Pemahaman konsepsi pengelolaan penyelenggaraan pelayanan sipil dan publik yang
sedang berusaha mengarah pada reformasi diharapkan mampu menciptakan pengelolaan yang
amanah melalui keterbukaan ( openess ) yaitu pemberian informasi secara terbuka, terhadap
saran dan kritik yang dianggap perlu sebagai partisipasi masyarakat untuk perbaikan.
Permasalahan yang masih terjadi hingga saat ini adalah sulitnya menentukan bagaimana
bentuk keterbukaan ( openess ) yang tepat terkait proses penyelenggaraan pelayanan melalui
etika komunikasi yang tepat sehingga penyampain informasi dapat dilakukan secara terbuka,
benar, akurat dan tidak berbelit-belit. Seringkali kita menjumpai miscommunication antara
sipil dan publik dengan aparat birokrat selam proses penyelenggaraan pelayanan hanya
karena persoalan kecil yang sebenarnya dapat dikomunikasi secara benar dan bertanggung
jawab dengan memperhatikan etika berkomunikasi.
Etika komunikasi dalam reformasi pelayanan sipil dan publik dirasakan penting untuk
diketahui dan dilakukan agar tujuan dari reformasi dapat terwujud karena proses komunikasi
senantiasa menjadi kegiatan yang dilakukan antara sipil dan publik dengan aparat birokrat
selama penyelenggaraan pelayanan. Proses komunikasi ini merupakan salah satu bagian
penting yang selama ini masih dianggap kurang berpengaruh terhadap keberhasilan dalam
pelaksanaan pelayanan.
Jurnal Komunikasi Massa Vol 3 No 1 Januari 2010
3
Annisa Mardatillah : ETIKA KOMUNIKASI DALAM REFORMASI PELAYANAN SIPIL & PUBLIK
Melalui artikel ini penulis akan berusaha menjawab beberapa fenomena yang terjadi
sesuai dengan yang telah diuraikan diatas melalui beberapa konsep teoritis tentang konsep
etika, konsep komunikasi, konsep etika pelayanan sipil dan publik,
serta konsep etika
komunikasi dalam reformasi pelayanan sipil dan publik.
Pengertian Etika
Etika didefinisikan sebagai usaha yang sistematis dengan menggunakan rasio untuk
menafsirkan pengalaman moral individual, dan sosial, sehingga dapat menetapkan aturan
untuk mengendalikan perilaku manusia serta nilai-nilai yang berbobot untuk dapat dijadikan
sasaran dalam hidup.
Etika berasal dari bahasa yunani yaitu “ethos” yang berarti karakter, watak kesusilaan
atau adat kebiasaan di mana etika berhubungan erat dengan konsep individu atau kelompok
sebagai alat penilai kebenaran atau evaluasi terhadap sesuatu yang telah dilakukan. Lalu
masih terkait dengan etika yaitu, etiket adalah suatu sikap seperti sopan santun atau aturan
lainnya yang mengatur hubungan antara kelompok manusia yang beradab dalam pergaulan.
Aristoteles memberikan istilah Ethica yang meliputi dua pengertian yaitu etika
meliputi Ketersediaan dan Kumpulan peraturan, dalam bahasa Latin dikenal dengan “Mores”
yang artinya kesusilaan, tingkat salah satu perbuatan (lahir, tingkah laku). Lalu “Mores”
berkembang menjadi “Moralitas” yang artinya kesediaan jiwa akan kesusilaan ( Wijaya :
1997 ). Terkait dengan topik pelayanan sipil dan publik maka moralitas ini dapat kita
hubungkan dengan moralitas aparat birokrat dalam melakukan pelayanan. Moral dapat terjadi
bila dikaitkan dengan masyarakat, tidak ada moral bila tidak ada masyarakat dan syogyanya
tidak ada masyarakat tanpa moral ( Wijaya : 1985 ).
Etika adalah instrumen dalam masyarakat untuk menuntun tindakan ( perilaku ) agar
mampu menjalankan fungsi dengan baik dan dapat lebih bermoral ( Haryanto : 2002 ).
Jurnal Komunikasi Massa Vol 3 No 1 Januari 2010
4
Annisa Mardatillah : ETIKA KOMUNIKASI DALAM REFORMASI PELAYANAN SIPIL & PUBLIK
Artinya etika dapat dipahami sebagai norma dan aturan yang mengatur perilaku seseorang
dalam bertindak dan memainkan perannya sesuai dengan aturan main yang ada dalam
masyarakat agar dapat dikatakann tindakannya bermoral ( Syafhendri, Jurnal Ilmu-ilmu
Sosial : 2008 ).
Berdasarkan pendapat-pendapat diatas terkait dengan pengertian etika maka dapat
diartikan bahwa etika terkait dengan moralitas. Moralitas itu sendiri dikaitkan dengan
masyarakat, tidak ada moral jika tidak ada masyarakat dan tidak ada masyarakat tanpa moral.
Di dalam moralitas terdapat nilai-nilai normative yang kemudian dapat dilanjutkan sebagai
etika.
Komunikasi
Komunikasi berasal dari bahasa latin “communis” atau ‘common” dalam Bahasa
Inggris yang berarti sama. Berkomunikasi berarti kita berusaha untuk mencapai kesamaan
makna, “commonness”. Atau dengan ungkapan yang lain, melalui komunikasi kita mencoba
berbagi informasi, gagasan atau sikap kita dengan partisipan lainnya. Kendala utama dalam
berkomunikasi adalah seringkali kita mempunyai makna yang berbeda terhadap lambang
yang sama.
Manusia di dalam kehidupannya harus berkomunikasi, artinya memerlukan orang lain
dan membutuhkan kelompok atau masyarakat untuk saling berinteraksi. Hal ini merupakan
suatu hakekat bahwa sebagian besar pribadi manusia terbentuk dari hasil integrasi sosial
dengan sesama dalam kelompok dan masyarakat. Di dalam proses penyelenggaraan
pelayanan sipil dan publik menyangkut dengan kepuasan sipil dan publik, yang terdiri dari
sipil dan publik dengan aparat birokrat di antara kedua belah pihak harus ada two-waycommunications atau komunikasi dua arah atau komunikasi timbal balik, untuk itu
diperlukan adanya kerja sama yang diharapkan untuk mencapai cita-cita, baik cita-cita
pribadi, maupun kelompok. Kerja sama tersebut terdiri dari berbagai maksud yang meliputi
hubungan sosial/kebudayaan. Hubungan yang terjadi merupakan suatu proses adanya suatu
Jurnal Komunikasi Massa Vol 3 No 1 Januari 2010
5
Annisa Mardatillah : ETIKA KOMUNIKASI DALAM REFORMASI PELAYANAN SIPIL & PUBLIK
keinginan masing-masing individu, untuk memperoleh suatu hasil yang nyata dan dapat
memberikan manfaat untuk kehidupan yang berkelanjutan.
Berdasarkan sifat komunikasi dan jumlah komunikasi menurut Onong Uchyana
Effendi, dalam bukunya “Dimensi-Dimensi Komunikasi” hal. 50, komunikasi dapat
digolongkan ke dalam tiga kategori:
1. Komunikasi antar pribadi
Komunikasi ini penerapannya antara pribadi/individu dalam usaha menyampaikan
informasi yang dimaksudkan untuk mencapai kesamaan pengertian, sehingga dengan
demikian dapat tercapai keinginan bersama.
2. Komunikasi kelompok
Pada prinsipnya dalam melakukan suatu komunikasi yang ditekankan adalah faktor
kelompok, sehingga komunikasi menjadi lebih luas. Dalam usaha menyampaikan
informasi, komunikasi dalam kelompok tidak seperti komunikasi antar pribadi.
3. Komunikasi massa
Komunikasi massa dilakukan dengan melalui alat, yaitu media massa yang meliputi cetak
dan elektronik.
Terkait dengan masalah etika komunikasi dalam reformasi pelayanan sipil dan publik,
komunikasi yang dilakukan antara sipil dan publik dengan aparat birokrat sangat diperlukan
usaha yang serius dalam penyampaian informasi sehingga tercipta kesamaan pengertian dan
tidak menimbulkan persepsi negatif yang mengarah pada ketidakpuasan. Komunikasi yang
dilakukan antara sipil dan publik dengan aparat birokrat seyogyanya adalah masuk pada
dimensi komunikasi antar individu dan komunikasi kelompok. Dimana secara individu
mereka saling bertemu secara langsung, bertatap muka melakukan komunikasi terkait dengan
pelayanan dan juga terkadang kala mereka bertemu dalam dimensi komunikasi kelompok
yang sifat komunikasinya menjadi lebih luas.
Jurnal Komunikasi Massa Vol 3 No 1 Januari 2010
6
Annisa Mardatillah : ETIKA KOMUNIKASI DALAM REFORMASI PELAYANAN SIPIL & PUBLIK
Dalam melakukan komunikasi, Steward L.Tubbs dan Sylvia Moss dalam Human
Communication menguraikan adanya 3 (tiga) model dalam komunikasi:
1. Model komunikasi linier (one-way communication), dalam model ini komunikator
memberikan suatu stimuli dan komunikan melakukan respon yang diharapkan tanpa
mengadakan seleksi dan interpretasi. Komunikasinya bersifat monolog.
2. Model komunikasi interaksional. Sebagai kelanjutan dari model yang pertama, pada
tahap ini sudah terjadi feedback atau umpan balik. Komunikasi yang berlangsung
bersifat dua arah dan ada dialog, di mana setiap partisipan memiliki peran ganda,
dalam arti pada satu saat bertindak sebagai komunikator, pada saat yang lain
bertindak sebagai komunikan.
3. Model komunikasi transaksional. Dalam model ini komunikasi hanya dapat dipahami
dalam konteks hubungan (relationship) antara dua orang atau lebih. Pandangan ini
menekankan bahwa semua perilaku adalah komunikatif. Tidak ada satupun yang tidak
dapat dikomunikasikan.
Berdasarkan model-model komunikasi diatas maka dapat dikaitkan dengan masalah
etika komunikasi dalam reformasi pelayanan sipil dan publik hendaknya tercipta model
komunikasi yang interaksional dan transaksional agar tercipta dialog dalam konteks
hubungan antara dua orang atau lebih yang mengarah pada hal positif sehingga proses
penyampaian informasi menjadi lebih jelas, akurat dan benar karena tidak ada satupun yang
tidak dapat dikomunikasikan.
Arus komunikasi dalam organisasi dalam hal ini lingkungan pemerintahan meliputi
komunikasi vertikal dan komunikasi horisontal. Masing-masing arus komunikasi tersebut
mempunyai perbedaan fungsi yang sangat tegas.
Jurnal Komunikasi Massa Vol 3 No 1 Januari 2010
7
Annisa Mardatillah : ETIKA KOMUNIKASI DALAM REFORMASI PELAYANAN SIPIL & PUBLIK
Ronald
Adler
dan
George
Rodman
dalam
buku
Understanding
Human
Communication, mencoba menguraikan masing-masing, fungsi dari kedua arus komunikasi
dalam organisasi tersebut sebagai berikut:
1. Downward communication, yaitu komunikasi yang berlangsung ketika orang-orang yang
berada pada tataran manajemen / pimpinan mengirimkan pesan kepada bawahannya. Fungsi
arus komunikasi dari atas ke bawah ini adalah:
a) Pemberian atau penyimpanan instruksi kerja (job instruction)
b) Penjelasan dari pimpinan tentang mengapa suatu tugas perlu untuk dilaksanakan (job
retionnale)
c) Penyampaian informasi mengenai peraturan-peraturan yang berlaku (procedures and
practices)
d) Pemberian motivasi kepada karyawan untuk bekerja lebih baik.
2. Upward communication, yaitu komunikasi yang terjadi ketika bawahan (subordinate)
mengirim pesan kepada atasannya. Fungsi arus komunikasi dari bawah ke atas ini adalah:
a) Penyampaian informai tentang pekerjaan pekerjaan ataupun tugas yang sudah
dilaksanakan
b) Penyampaian informasi tentang persoalan-persoalan pekerjaan ataupun tugas yang
tidak dapat diselesaikan oleh bawahan
c) Penyampaian saran-saran perbaikan dari bawahan
d) Penyampaian keluhan dari bawahan tentang dirinya sendiri maupun pekerjaannya.
3. Horizontal communication, yaitu tindak komunikasi ini berlangsung di antara para
karyawan ataupun bagian yang memiliki kedudukan yang setara. Fungsi arus komunikasi
horisontal ini adalah:
a) Memperbaiki koordinasi tugas
b) Upaya pemecahan masalah
Jurnal Komunikasi Massa Vol 3 No 1 Januari 2010
8
Annisa Mardatillah : ETIKA KOMUNIKASI DALAM REFORMASI PELAYANAN SIPIL & PUBLIK
c) Saling berbagi informasi
d) Upaya pemecahan konflik
e) Membina hubungan melalui kegiatan bersama.
Terkait dengan masalah komunikasi antara sipil dan publik dengan aparat birokrat
dalam memberikan pelayanan arus komunikasi berlangsung secara vertikal dan horisontal.
Arus komunikasi vertikal terjadi ketika pimpinan aparat birokrat memberikan informasi
instruksi kerja kepada petugas pelaksana agar melakukan pekerjaan sesuai dengan instruksi,
arahan dan penjelasan yang diberikannya dan selanjutnya bawahan menyampaikan informasi
terkait dengan pekerjaan yang sudah dilaksanakan sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan dan
hak-hak sipil dari para warga negara dan masyarakat. Arus komunikasi horisontal juga terjadi
ketika para petugas aparat birokrat berhadapan berkomunikasi secara langsung dengan para
sipil dan publik dalam rangka pemenuhan hak-hak sipil dan hak-hak publik mereka.
Arus komunikasi yang seharusnya terjadi jelas tidak hanya pada pertemuan antara
sipil dan publik dengan petugas aparat yang berada di front liner saja tetapi mengalir secara
sistematis baik secara vertikal dan horisontal sehingga informasi yang disampaikan dapat
disampaikan secara lebih baik, akurat, jelas dan dapat dipertanggung jawabkan satu sama
lain.
Proses Komunikasi
Pada tataran teoritis, paling tidak kita mengenal atau memahami komunikasi dari dua
perspektif, yaitu:
1. Perspektif Kognitif. Komunikasi menurut Colin Cherry, yang mewakili perspektif
kognitif adalah penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan
makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian. Informasi adalah
sesuatu (fakta, opini, gagasan) dari satu partisipan kepada partisipan lain melalui
Jurnal Komunikasi Massa Vol 3 No 1 Januari 2010
9
Annisa Mardatillah : ETIKA KOMUNIKASI DALAM REFORMASI PELAYANAN SIPIL & PUBLIK
penggunaan kata-kata atau lambang lainnya. Jika pesan yang disampaikan diterima
secara akurat, receiver akan memiliki informasi yang sama seperti yang dimiliki
sender, oleh karena itu tindak komunikasi telah terjadi.
2. Perspektif Perilaku. Menurut BF. Skinner dari perspektif perilaku memandang
komunikasi sebagai perilaku verbal atau simbolik di mana sender berusaha
mendapatkan satu efek yang dikehendakinya pada receiver. Masih dalam perspektif
perilaku, FEX Dance menegaskan bahwa komunikasi adalah adanya satu respons
melalui lambang-lambang verbal di mana simbol verbal tersebut bertindak sebagai
stimuli untuk memperoleh respons. Kedua pengertian komunikasi yang disebut
terakhir, mengacu pada hubungan stimulus respons antara sender dan receiver.
Setelah kita memahami pengertian komunikasi dari dua perspektif yang berbeda, kita
mencoba melihat proses komunikasi dalam proses penyelenggaraan pelayanan sipil dan
publik. Menurut Jerry W. Koehler dan kawan-kawan, perspektif perilaku dipandang lebih
praktis karena komunikasi bertujuan untuk mempengaruhi penerima (receiver). Satu respons
khusus
diharapkan
oleh
pengirim
pesan
(sender)
dari
setiap
pesan
yang
disampaikannya. Ketika satu pesan mempunyai efek yang dikehendaki, bukan suatu
persoalan apakah informasi yang disampaikan tersebut merupakan tindak berbagi informasi
atau tidak. Permasalahannya adalah ketika sipil dan publik dengan petugas aparat melakukan
komunikasi terkait penyelenggaraan pelayanan, petugas aparat yang berada sebagai posisi
pengirim pesan terkait dengan segala informasi pelayanan kurang melakukan perannya
dengan baik. Misalnya saja, petugas aparat cenderung melakukannya dengan kurang ramah,
kurang terbuka menyampaikan informasi, berbelit-belit dengan dalih alasan yang kurang
rasional dan lain-lain sehingga efek pesan yang dikehendaki kurang mengena kepada
penerima pesan dalam hal ini sipil dan publik. Komunikasi sederhana yang sudah seharusnya
Jurnal Komunikasi Massa Vol 3 No 1 Januari 2010
10
Annisa Mardatillah : ETIKA KOMUNIKASI DALAM REFORMASI PELAYANAN SIPIL & PUBLIK
dilakukan dengan baik adalah seperti menyapa, baik secara langsung ataupun melalui telepon
merupakan hal kecil yang dapat berefek luar biasa kedepannya.
Etika Komunikasi
Berikut di bawah ini adalah beberapa etika dan etiket dalam berkomunikasi antar
manusia dalam kehidupan sehari-hari : Jujur tidak berbohong,
Bersikap Dewasa tidak
kekanak-kanakan, Lapang dada dalam berkomunikasi, Menggunakan panggilan / sebutan
orang yang baik, Menggunakan pesan bahasa yang efektif dan efisien, Tidak mudah emosi /
emosional, Berinisiatif sebagai pembuka dialog, Berbahasa yang baik, ramah dan sopan,
Menggunakan pakaian yang pantas sesuai keadaan, Bertingkah laku yang baik.
Berdasarkan hal ini aparat birokrat yang bertugas memberikan pelayanan kepada sipil
dan publik dalam rangka pemenuhan hak-haknya sudah seharusnya menerapkan etika
berkomunikasi sesuai dengan yang diuraikan diatas. Aparat birokrat dalam melayani sipil dan
publik selama penyelenggaraan pelayanan harus mampu lebih dahulu berinisiatif sebagai
pembuka dialog misalnya melalui sapaan-sapaan sederhana seperti “Selamat Pagi”, atau
“Ada yang bisa kami bantu ?”. Berbahasa dengan baik, ramah, sopan, tidak emosional serta
jujur apa adanya dalam menyampaikan informasi akan memberikan kesan atau efek yang
menyenangkan bagi siapa saja. Bertingkah laku baik sebagai cerminan moral yang beretika
akan menunjang tercapainya kualitas pelayanan yang baik pula.
Selanjutnya yang perlu juga diketahui adalah tentang Teknik Komunikasi Yang Baik,
yaitu : Menggunakan kata dan kalimat yang baik menyesuaikan dengan lingkungan, Gunakan
bahasa yang mudah dimengerti oleh lawan bicara, Menatap mata lawan bicara dengan
lembut, Memberikan ekspresi wajah yang ramah dan murah senyum, Gunakan gerakan
tubuh / gesture yang sopan dan wajar, Bertingkah laku yang baik dan ramah terhadap lawan
bicara, Memakai pakaian yang rapi, menutup aurat dan sesuai sikon, Tidak mudah terpancing
Jurnal Komunikasi Massa Vol 3 No 1 Januari 2010
11
Annisa Mardatillah : ETIKA KOMUNIKASI DALAM REFORMASI PELAYANAN SIPIL & PUBLIK
emosi lawan bicara, Menerima segala perbedaan pendapat atau perselisihan yang terjadi,
Mampu menempatkan diri dan menyesuaikan gaya komunikasi sesuai dengan karakteristik
lawan bicara, Menggunakan volume nada intonasi suara serta kecepatan bicara yang baik.
Konsep Etika Pelayanan Sipil dan Publik
Ditinjau dari perspektif teoritik saat ini paradigma pelayanan sipil dan publik telah
mengarah pada new public service. Dalam model new public service ini pelayanan sipil dan
publik mengarah pada persamaan hak diantara sipil dan publik. Kepentingan sipil dan publik
dirumuskan sebagai hasil dialog dari berbagai nilai yang ada di dalam masyarakat. Birokrasi
yang dilakukan harus bertanggung jawab kepada sipil ( warga negara ) dan publik
(masyarakat)
secara
keseluruhan.
Selain
itu,
model
ini
tidak
saja
menuntut
pertanggungjawaban pada berbagai aturan hukum saja tetapi juga harus bertanggung jawab
pada nilai-nilai yang ada di dalam masyarakat. Jika dipahami secara keseluruhan berdasarkan
uraian tentang new public service ini pelayanan sipil dan publik harus responsif terhadap
kepentingan dan nilai-nilai warga negara dan masyarakat. Pelayanan sipil dan publik harus
mengadung preferensi nilai-nilai yang ada di dalam masyarakat. Lingkungan kehidupan sipil
dan publik sangat dinamis oleh sebab itu pelayanan sipil dan publik yang dilakukan harus
mampu mengikuti perkembangan kehidupan sipil dan publik.
Pelayanan publik model baru harus bersifat non diskriminatif yang menjamin adanya
persamaan warga negara dan masyarakat tanpa membedakan asal-usul, ras, suku, agama,
latar belakang pendidikan dan lain-lain. Artinya sipil dan publik diperlakukan sama sesuai
dengan hak-hak mereka sesuai dengan syarat-syarat yang ada. Hubungan yang terjalin antara
birokrat dengan sipil dan publik adalah hubungan impersonal sehingga terhindar dari sifat
nepotisme dan primordialisme ( AG Suharsono, dalam Agus Dwiyanto : 2005 ).
Jurnal Komunikasi Massa Vol 3 No 1 Januari 2010
12
Annisa Mardatillah : ETIKA KOMUNIKASI DALAM REFORMASI PELAYANAN SIPIL & PUBLIK
Berdasarkan pandangan diatas, Leys ( Keban :1994 ) mengatakan bahwa seorang
administrator dianggap etis apabila ia menguji dan mempertanyakan standar-standar yang
digunakan dalam membuat keputusan dan tidak mendasarkan keputusannya semata-mata
pada kebiasaan dan tradisi yang ada. Standar etika bisa saja mengalami perubahan dari waktu
ke waktu dan karena itu administrator harus mampu memahami perkembangan dan bertindak
sesuai standar perilaku tersebut ( Golembiewski, Keban : 1994 ). Hal ini berarti seorang
aparat birokrat atau administrator harus bertanggung jawab untuk memperhatikan aspek etika
dalam menyelenggarakan pelayanan sipil dan publik yang tidak saja melekat pada aspek
efisiensi, aspek ekonomi dan prinsip-prinsip administrasi.
Melihat pada kondisi masyarakat saat ini yang lebih kritis diharapkan para aparat
birokrasi lebih menyadari posisi dan perannya dalam memberikan pelayanan. Saat ini bukan
lagi jamannya birokrat yang mengatur dan memerintah sipil dan publik tetapi mereka yang
harus melayani dan tidak lagi menggunakan kekuasaan sebagai dalih. Para aparat birokrat
juga harus mampu melayani secara lebih profesional, efektif, efisien, sederhana, transparan,
responsive, adaptif.
Etika Komunikasi dalam Pelayanan Sipil dan Publik
Pelayanan sipil dan publik yang profesional adalah pelayanan yang dicirikan adanya
akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan yaitu aparatur pemerintah ( Widodo :
2001 ). Hal ini juga penting dilakukan secara beretika. Etika birokrasi harus menempatkan
kepentingan sipil dan publik diatas kepentingan pribadi, kelompok dan organisasinya. Etika
lebih diarahkan pada pilihan kebijakan yang mengutamakan kepentingan sipil dan publik
secara luas. Selain itu pelayanan harus dilakuka secara adil tanpa membeda-bedakan berdasar
status sosial dan ekonomi, suku, etnis, agama, partai dan lain-lain. Latar belakang pengguna
layanan tidak boleh dijadikan sebagai pertimbangan dalam memberikan pelayanan.
Jurnal Komunikasi Massa Vol 3 No 1 Januari 2010
13
Annisa Mardatillah : ETIKA KOMUNIKASI DALAM REFORMASI PELAYANAN SIPIL & PUBLIK
Penyelenggaraan layanan harus memberikan asas equal before the law ( kesamaan di depan
hukum ). Prinsip ini memberikan akses yang sama bagi semua sipil dan publik dalam
menerima pelayanan ( Dwiyanto : 2005 ). Perwujudan dari ini semua dapat dilakukan melalui
penerapan etika berkomunikasi yang baik. Sebagai pelayanan masyarakat aparatur sudah
seharusnya mampu melakukan teknik-teknik berkomunikasi yang baik selama memainkan
perannya pada proses penyelenggaraan pelayanan.
Teknik berkomunikasi yang mengedepankan etika selama proses penyelenggaraan
pelayanan adalah hal yang paling tepat dilakukan tujuan dan sasaran pelayanan dapat
diselenggarakan dengan mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami serta
mencerminkan kejelasan dan kepastian terkait segala hal informasi mengenai prosedur tata
cara pelayanan, persyaratan pelayanan, rincian biaya hingga jadwal penyelesaian pelayanan.
Aparat Birokrasi hendaknya memiliki daya tanggap dalam mengidentifikasikan
kebutuhan masyarakat melalui komunikasi yang beretika. Kepiawaian untuk berinisiatif
membuka dialog percakapan dapat membantu sipil dan publik yang membutuhkan pelayanan
cepat dan tepat sesuai dengan kebutuhan pemenuhan hak-hak sipil dan publik. Peters dan
Waterman, Dricker dan Deming, menempatkan pentingya mendengarkan pelanggan atau
pengguna. Mereka memberi nasehat kepada para manajer untuk mempertemukan karyawan
mereka secara langsung dengan pelanggan. Hewlett Packard meminta para pelanggan untuk
membuat presentasi yang menggambarkan kebutuhan mereka ( Osbone : 1993 ).
Mendengarkan pelanggan dalam hal ini sipil dan publik dapat dilakukan melalui proses
komunikasi yang tidak monolog tetapi berdialog sehingga aparat selaku penyampai informasi
tidak hanya meminta didengarkan tetapi juga mendengarkan pendapat dan keinginan sipil dan
publik. Maksud dari mendengarkan adalah tidak hanya fokus pada sekelompok golongan
warga negara dan masyarakat tertentu saja namun harus merata tanpa membedakan. Karena
tugas aparat birokrasi memanglah demikian adanya. Dialog yang dilakukan hendaknya
Jurnal Komunikasi Massa Vol 3 No 1 Januari 2010
14
Annisa Mardatillah : ETIKA KOMUNIKASI DALAM REFORMASI PELAYANAN SIPIL & PUBLIK
mengedepankan etika berkomunikasi yang tepat, tidak mengada-ada, dan tidak berusaha
untuk melakukan bargaining atau tawar-menawar dalam perspektif negatif.
Fakta yang sering dijumpai adalah aparat birokrasi seringkali lebih memiliki etika
dalam berkomunikasi selama pelayanan diselenggarakan hanya dengan pelanggan yang
mereka anggap masuk dalam golongan eksekutif atau atasan dan golongan yang memiliki
kekuasaan baik secara kedudukan maupun materi. Birokrasi pemerintah cenderung
memberikan pelayanan yang lebih ekstra kepada mereka hingga mengesampingkan
kepentingan sipil dan publik secara luas.
Kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama
dalam proses penyelenggaraan pelayanan. Osborne dan Plastrik (1997) mengenalkan ide
Citizen’s Charter
( kontrak pelayanan ) yang artinya adalah standar pelayanan yang
ditetapkan berdasarkan masukan pelanggan dan birokrasi berjanji untuk memenuhinya.
Citizen’s charter merupakan suatu pendekatan dalam memberikan pelayanan yang
menempatkan pengguna layanan sebagai sentral atau pusat perhatian. Melalui citizen’s
charter birokrasi harus menetapkan sistem untuk menangani keluhan pelanggan ( sipil dan
publik ) salah satunya dengan cara mengedepankan etika berkomunikasi selama proses
pelaksanaan pelayanan.
Penutup
Berdasarkan uraian-uraian diatas yang menyajikan konsep-konsep ideal terkait
dengan etika komunikasi dalam pelayanan sipil dan publik diharapkan aparat birokrasi
pelaksana pemerintahan mampu melaksanakan dan memainkan perannya secara ideal dalam
menjalankan tugas dan fungsi pokoknya melayani sipil dan publik. Hal ini dapat terwujud
dengan kesadaran dari aparat itu sendiri dalam menerapkan etika komunikasi yang baik
dalam melaksanakan pelayanan.
Jurnal Komunikasi Massa Vol 3 No 1 Januari 2010
15
Annisa Mardatillah : ETIKA KOMUNIKASI DALAM REFORMASI PELAYANAN SIPIL & PUBLIK
DAFTAR PUSTAKA
A. Mulyana, 2008, Teori Komunikasi-modul 10
Brownlee, Malcolm, 1991, Pengambilan Keputusan Etis , BPK Gunung Mulia, Jakarta
Dwiyanto, Agus, 2005, Mewujudkan Good Govermenance Melalui Pelayanan Publik,
Gadjah Mada University Press
Dwiyanto, Agus, Partini, Ratninto, Bambang Wicaksono, Tamtiari Wini, Kusumasari, dan
Nuh Muhammad, 2002, Reformasi Birokrasi Publik di Inodonesia , Pusat Studi
Kependudukan dan Kebijakan, UGM, Yogyakarta.
Joko Widodo, 2001, Good Governance, Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol
Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah, Insan Cendekia, Surabaya.
Jurnal Ilmu-ilmu Sosial, 2008, Etika Pelayanan Publik Tinjauan Teoritis , FISIPOL : UIR
Keban, Yeremias, 1994, Pengantar administrasi Publik, materi Kuliah Program MAP UGM,
Yogyakarta
Kumorotomo, Wahyudi, 1992, Etika administrasi Negara , Rajawali Pers, Jakarta
Lenvine, Charles H, 1990, Public Administration : Chalenges, Choices, Consequences ,
Illions: Scott Foreman
Lijan Poltak Sinambela dkk, 2008, Reformasi Pelayanan Publik , Bumi Aksara : Jakarta
Maruto, MD; Anwari WMK, 2002, Reformasi Politik dan Kekuatan Masyarakat Kendala
dan Peluang Menuju Demokrasi , LP3ES : Jakarta
Onong Uchyana Effendi, 2001, Dimensi-Dimensi Komunikasi : Jakarta
Osborne, David dan Ted Gaebler, 1993, Reinventing Government : How The Entrepeneurial
Spirit Is Tranforming The Public Sector , published by Plume, an imprint of Nwe
American Library
Jurnal Komunikasi Massa Vol 3 No 1 Januari 2010
16
Annisa Mardatillah : ETIKA KOMUNIKASI DALAM REFORMASI PELAYANAN SIPIL & PUBLIK
Osborne, David : Peter Plastrik , 1999, Memangkas Birokrasi : Lima Strategi Menuju
Pemerintahan Wirausaha , terjemahan Abdul Rosyid, Ramelan, Pustaka Publik :
Jakarta
Ratminto & Atik S.W, 2005, Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model Konseptual,
Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal , Pustaka pelajar :
Yogyakarta
Ronald Adler dan George Rodman, 1997, Understanding Human Communication
Steward L.Tubbs dan Sylvia Moss, 1994, Human Communication
Jurnal Komunikasi Massa Vol 3 No 1 Januari 2010
17