BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. KEPUASAN 1. Pengertian

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. KEPUASAN
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan konsumen memiliki makna yang beragam. Kepuasan tidak
selamanya diukur dengan uang, tetapi lebih didasarkan pada pemenuhan
perasaan tentang apa yang dibutuhkan seseorang.
Kepuasan (satisfaction) berasal bahasa latin yaitu satis yang berarti
enough atau cukup dan facio yang berarti to do atau melakukan, sehingga
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuha kebutuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai. Sebuah kepuasan juga bisa didefenisikan
sebagai persepsi terhadap sesuatu yang telah memenuhi harapannya. Oleh
karena itu, seseorang tidak akan puas apabila mempunyai persepsi bahwa
harapannya belum terpenuhi. Seseorang akan merasa puas jika persepsi nya
sama atau lebih besar yang diharapkan Irawan (2003).
Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya. Menurut Sugito (dalam Srinadi & Eka, 2008), kepuasan adalah
suatu keadaan terpenuhinya keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan,
dinilai pelayanan itu memuaskan.
Welkie (dalam Tjiptono, 1996) mendefenisikan kepuasan sebagai
suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
suatu produk atau jasa. Rangkuti (2003) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen didefenisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidak
sesuaian antara tingkat kepentigan sebelumnya dengan kinerja aktual yang
dirasakan setelah pemakaian.
Menurut Umar (2002), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seseorang yang jika
puas dengan nilai yang duberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadipelanggan dalam waktu yang lama.
Tjiptono (1996), berpendapat bahwa kepuasan adalah respon konsumen
terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma
kinerja lainnya), dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Kartono (dalam Srinadi & Eka, 2008) menyatakan uang tidak dapat
selamanya menjadi motif primer bagi seseorang, tetapi kebanggan dan minat
yang besar terhadap sesuatu akan memberikan kepuasan tersendiri.
Kepuasan juga dapat dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang
dibutuhkan dengan apa yang diperoleh. Seseprang akan terpenuhi
kepuasannya jika perbandingan itu cukup adil. Ketidakseimbangan
perbandingan,
khususnya
yang
merugikan
akan
menimbulkan
ketidakpuasan. Sebaliknya ketidakseimbangan yang dinilai menguntungkan
akan memberikan kepuasan.
Menurut Day Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 1998), kepuasan
merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
dirasakan antara harapan tentang kinerja dengan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Dapat dikatakan bahwa kepuasan
pelanggan sebagai suatu keadaan terpenuhinya kebutuhan pelanggan, dalam
arti semua yang dibutuhkan dapat diterima sesuai dengan kriteria yang
diinginkan. Makin tinggi kepastian kebutuhanyang terpenuhi, maka makin
tinggi pula kepuasan yang diterimanya.
Dari penjabaran diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
adalah sebagai perspektif pengalaman seseorang setelah mengkonsumsi atau
menggunakan atau menikmati suatu produk atau jasa. Jadi produk atau jasa
yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan
sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
2. Macam-macam Kepuasan
Menurut Umar (2000), kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu:
a. Kepuasan fungsional yang merupakan kepuasan yang diperoleh dari
fungsi sesuatu yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan psikologikal yang merupakan kepuasan yang diperoleh dari
atribut yang bersifat tidak berwujud dari sesuatu seperti suasana
lingkungan toko yang hendaknya terasa nyaman dan menyenangkan
bagi para pengunjung sehingga merangsang para konsumen untuk
menghabiskan waktu dan berbelanja dalam toko.
Dari uraian diatas, maka jenis atau macam kepuasan yang ada pada
pasien adalah kepuasan psikologikal, yaitu kepuasan yang diperoleh dari
pelayanan perawat yang bertugas. Pasien akan merasa puas apabila
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
mendapatkan pelayanan yang optimal dan sesuai dengan harapan
perawat, misalnya pasien yang baru masuk langsung mendapatkan
pelayan yang baik dan optimal saat pertama kali mendampingi pasien.
3. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk
yang
mereka gunakan
berkualitas.
Produk
dikaitkan
berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi
kebutuhannya Montgomery (dalam Lupiyoadi, 2001), Kualitas produk
ada dua yaitu eksternal dan internal.
b. Kualitas pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan harapan.
c. Faktor emosi
Faktor emosi biasanya disebabkan oleh adanya nilai emosi yang
diberikan oleh lingkungan atau brand suatu produk dan jasa seperti
rasa bangga dan rasa percaya diri.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relati lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
e. Biaya dan kemudahan
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap pruduk atau jasa tersebut.
Berdasarkan uraian diatas, maka faktor-faktor pendorong kepuasan
bagi pasien adalah komunkasi, kualitas layanan, faktor emosi, biaya dan
kemudahan. Pasien akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan harapan. Perasaan nyaman dari lingkungan rumah
sakit atau diruang perawatan adalah salah satu contoh nilai emosi yang
mendasari kepuasan pasien. Selain itu, komunikasi antara perawat-pasien
dalam memberikan dan mendaptkan informasi sangat mempengaruhi
kepuasan pasien.
4. Teori dan Model Kepuasan
Teori dan model kepuasan sangat beragam, karena topik ini masih
dikembagkan sehingga belum dicapai suatu kesepakatan tentang konsep,
dan model yang paling efektif. Namun ada beberapa model yang paling
sering dan banyak digunakan (dalam Tjiptono, 2002), yaitu :
a. Teori ekonomi mikro dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh
seorang konsumen dalam melaksanakan alokasi sumber daya yang
langka adalah kondisi dimana perbandingan antara kegunaan marginal
(marginal utility) dan harga masing-masing produk akan menjadi sama.
b. Perspektif psikologi, berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua
model kepuasan konsumen, yaitu model kognitif dan model afektif.
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
1) Model kognitif
Pada model ini, penelitian konsumen didasarkan pada perbedaan
antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandangideal intuk
individu dan persepsinya tentang kombinasi dan atribut yang sebenarnya.
Berdasarkan model ini, kepuasan konsumen dapat dicapai melalui dua
cara yakni mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan
yang ideal dan meyakinkan konsumen bahwa yang ideal tidak sesuai
dengan kenyataan. Dalam kaitannya dengan menajemen rumah sakit,
rumah sakit harus dapat menawarkan dan mendemonstrasikan kepada
pasien bahwa rumah sakit tersebut mampu memberikan pelayanan yang
memuaskan. Model ini juga memunculkan tiga teori Tse (dalam
Tjiptono, 2002), yaitu :
a. The expextancy of disconfirmitas model
Kepuasan konsumen ditentukan oleh adanya dua variabel kognitif
yaitu harapan sebelum membeli (pre-purchase expectation) mengenai
kinerja yang diantisipasin suatu produk atau jasa dan perbedaan harapan
sebelum membeli dan persepsi setelah membeli (post purchase
perceptoin). Dalam rumah sakit kepuasan pasien ditentukan oleh adanya
harapan mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik dam ideal sebelum
menggunakan dan perbedaan antara harapan pelayanan ideal tersebut
dengan persepsi yang ada setelah mendapatkan pelayanan yang diterima.
b. Equity theory
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
Konsumen akan merasa puas terhadap produk atau jasa yang dibeli
jika hasil yang diperoleh dengan pengeluaran yang digunakan dipandang
sebagai suatu yang adail atau yang sama. Pasien baru akan merasa puas
jika pelayan yang diberikan atau yang didapat dengan biaya pengobatan
atau pelayanan kesehatan yang dikeluarkan dipandang sebagai suatu
yang adil.
c. Atribut theory
Dalam atribut theory, terdapat tiga faktor penyebab yang menentukan
keberhasilan atau kegagalan hasil yang berkaitan dengan puas atau
tidaknya konsumen terhadap pembelian produk, yaitu stabilty yang
bersifat tetap atau adanya keanekaragaman yang bersifat sementara,
locus casuality yang berhubungan dengan konsumen, dan coutrobility
yang berasal dari kemauan konsumen sendiri atau disebabkan oleh faktor
yang tidak dikembalikan.
2) Model afektif
Pada model afektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individual
terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata tidak berdasarkan
perhitungan rasional, tapi juga berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi
dan pengalaman. Fokus model ini lebih dititik beratkan pada tingkat
aspirasi, learning behavior (perilaku belajar), emosi, apresiasi, dan
suasana hati. Menurut Miwen (1998), istilah afeksi dalam kepuasan
konsumen mengacu pada tingkat kepuasan yang dipengaruhi oleh
perasaan postif dan negatif yang dihubungkan dengan produk atau jasa.
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
Afeksi dapat didefenisikan sebagai fenomena kelas mental yang secara
unik dikarakteristikkan oleh pengalaman yang disadari, yaitu keadaan
perasaan subjektif yang biasanya muncul bersama-sama dengan emosi
dan suasana hati. Dalam kaitannya dengan rumah sakit, model kepuasan
afektif yang muncul pada pasien baru lebih pada kebutuhan subjektif dari
pasien yaitu kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang dipengaruhi
perasaan positif terhadap pelayanan yang didapat.
Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa teori yang memenuhi
kepuasan setiap individu dari berbagai macam model kepuasan sangat
beragam,
diantaranya dipandang
dari persfektif psikologi yang
menyatakan bahwa konsumen akan merasa puas apa bila harapan dan
biaya yang di keluarkan sesuai dengan jasa atau pelayanan yang
didapatkannya. Sehingga akan dipandang menjadi sesuatu yang adil.
5. Metode Pengukuran Kepuasan
Kotler (dalam Tjiptono, 2002) mengindentifikasi empat metode untuk
mengukur kepuasan yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya
untuk menyampaikan saran pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar atau saluran telpon
bebas pulsa. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru, dan masukan yang berharga kepada organisasi
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
dan instansi, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi cepat tanggap
dan cepat mengatasi masalah yang timbul.akan tetapi metode ini bersifat
pasif, maka sulit mendapatkan gambaran mengenai kepuasan atau
ketidak puasan konsumen karena tidak semua konsumen yang tidak puas
akan menyamakan keluhannya. Bisa jadi mereka langsung beralih ke
tempat yang lainnya dan tidak membeli produk dari tempat yang
pertama.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk mencari gambaran mengenai kepuasan konsumen
adalah dengan mengerjakan beberapa orang sebagai ghost shopper untuk
berperan atau bersikap seperti konsumen atau pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuantemuannya mengenai kelemahan dan kekuatan produk perusahan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan konsumen, menjawab
petanyaan konsumen dan menanggapi setiap keluhan.
c. Survey kepuasan konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen yang
dilakukan dengan penelitian survey, baik survey melalui via pos, telepon,
maupun
wawancara
pribadi.
Melalui
survey
perusahaan
akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
konsumennya dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap konsumennya.
d. Lost customer analysis
Perusaaan selayaknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah keperusahaan lain agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi, dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview
saja yang perlu, tetapi pemantauan castomer loss rate juga penting,
dimana peningkatan castomer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan konsumennya.
Lebih lanjut Kotler (dalam Tjiptono, 2002) meyatakan bahwa
pengukuran kepuasan melalui empat metode tersebut dapat dilakukan
dengan :
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan-pertanyaan.
b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut dua hal yaitu
besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya
kinerja yang merekarasakan.
c. Problem analysis, yaitu konsumen yang dijadikan responden diminta
untuk mengungkapkan dua hal yaitu masalah yang merka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan atau organisasi dan sransaran untuk melakukan perbaikan.
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
d. Importance-performance analysis, yaitu responden diminta untuk
merengking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu, responden juga diminta
merengking seberapa baik kinerja perusahaan dlam masing-masing
elemen atau atribut tersebut.
Berdasarkan penjabaran mengenai metode pengukuran kepuasan
diatas, maka cara yang paling cocok digunaka oleh suatu rumah sakit dalam
mengukur kepuasan adalah dengan metode survey kepuasan pasien
dilakukan dengan derived dissatisfaction yaitu pertanyaan menyangkut dua
hal yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya
kinerja yang mereka rasakan.
6. Aspek-aspek Kepuasan
a. Aspek kepuasan konsumen
Aspek-aspek yang digunakan untuk kepuasan konsumen antara lain
(http://digilib.ubaya.ac.id) :
1) Reliability merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi
konsumen terhadap memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera dan akurat. Meliputi kecepatan pemberian pelayanan,
kualifikasi
person
atau
orang
yang
memberika
pelayanan,
ketepatanpemberian layanan.
2) Product-related information meliputi fasilitas sarana dan prasarana,
ketepatan saran dan penjelasan.
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
3) Commercial aspec, meliputi keramahan layanan, kemudahan untuk
memperoleh informasi.
Kiron (2004) dalam penelitiannya, menggunakan enam indikator
dalam mengukur kepuasan konsumen antara lain :
1) Kualitas dan kesedian jasa merupakan mutu pelayanan dan
pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi konsumen.
2) Kemudahan dan kenyamanan dalam pelayanan meliputi kemudahan
konsumen
mendaftar,
dalam
adanya
menyampaikan
melakukan
pelayanan
keluhan,
pembayaran,
yang
sistem
baik
kemudahan
ketika
pembayaran
yang
dalam
konsumen
mudah,
kenyamanan loket atau tempat pembayaran.
3) Ketepatan pelayanan, meliputi ketepatan waktu pelayanan, ketepatan
penjelasan dari karyawan.
4) Keterbukaan informasi mencakup kemudahan memperoleh informasi
yang transparan menyangkut kebutuhan pelayanan kepada konsumen.
5) Penilaian konsumen merupakan penilaian terhadap keseluruhan
pelayanan yang telah dirasakan oleh konsumen dari suatu perusahaan
jasa atau istansi.
6) Kemampuan komunikasi merupakan cerminan kemampuan staf atau
karyawan dalam melayani konsumen lewat komunikasi yang baik,
memberikan penjelasan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen
serta melakukan umpan balik apakah yang dijelaskan sudah sesuai
dengan keinginan konsumen.
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut
Dutka (dalam Samuel dan Foedjiawati, 2004) adalah :
a. Attributes related to the product, meliputi:
1) Value-price
relationship,
merupakan
faktor
sentral
dalam
menentukan kepuasan konsumen, apa bila nilai yang diperoleh
konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting
dari kepuasan konsumen telah tercipta.
2) Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk.
3) Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh
konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh
suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning
yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.
4) Product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh
suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan
produk pesaing.
5) Product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan
fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.
6) Product reliability and consistensy, merupakan keakuratan dan
keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam
jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada
suatu tingkat kinerja khusus.
7) Range of product or service, merupakan macam dari produk atau
jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
b. Attributes related to service, meliputi :
1) Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh
suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila
kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
2) Delivery, merupakan keceapatan dan ketepatan dari proses
pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap
konsumen.
3) Complaint handling, merupakan penanganan terhdap keluhan yang
dilakukan oleh konsumen terhdap perusahaan.
4) Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan
serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
c. Attributes related to purchase, meliputi :
1) Courtesy,
merupakan
kesopanan,
perhatian,
pertimbangan,
keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumen.
2) Communication, merupakan proses penyampaian informasi yang
dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumen.
3) Ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk
mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan.
4) Company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan
dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan
tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam
keputusan pembeli.
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
5) Company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk
mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam
pemberian pelayanan.
Kesimpulan yang dapat diambil bahwa kepuasan pasienbaru dapat
diukur melalui enam indikator kepuasan, yaitu kualitas dan kesedian jasa,
kemudahan dan kenyamanan pelayanan, ketepatan pelayanan, keterbukaan
informasi, penilaian pasien kemampuan berkomunikasi.
b. Aspek kepuasan pasien
Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, aspek yang
dapat mempengaruhi kepuasan pasien menurut Moison Walter dan White
(dalam Haryanti, 2000) terdiri dari sembilan aspek, yaitu :
1) Karakteristik produk
Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik
antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit
meliputi penampilan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar
yang disediakan beserta kelengkapannya.
2) Harga atau Biaya
Harga atau biaya merupakan aspek penting, namun yang terpenting
dalam menentukan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.
3) Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila lebih baik dalam
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
memberikan pelayanan, dan memperhatikan kebuhan pasien maupun
orang lain yang berkunjung ke rumah sakit, kepuasan muncul dari
kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang
diberikan.
4) Lokasi
Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan
pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau.
5) Fasilitas
Kelengkapan rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan
pasien.
6) Image
Citra rumah sakit, terhadap lingkungan. Image juga memegang
peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang
rumah sakit mana yang dibutuhkan untuk proses penyembuhan.
7) Desain visual
Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jelan yang tidak
rumit.
8) Suasana
Meliputi keamanan dan kenyamanan.
9) Komunikasi
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
Tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhankeluhan pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat
diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberika
bantuan terhadap keluhan pasien.
B. Komunikasi Efektif
1. Pengertian komunikasi
Pawito dan C Sardjono (1994), mencoba mendefenisikan komunikasi
sebagai suatu proses dengan mana suatu pesan dipindahkan atau dioperkan
lewat suatu saluran dari suatu sumber kepada penerima dengan maksud
mengubah prilaku, perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau prilaku
overt lainnya. Sekurang-kurangnya didapati empat unsur utama dalam
model komunikasi yaitu the source (sumber), the message (pesan) the
channel (saluran) dan the receivet (penerima).
Wilbur Schramm menyatakan bahwa komunikasi sebagai suatu sharing
proces (proses berbagi). Schramm mengurai bahwa “komunikasi berasal
dari kata-kata bahasa latin communis yanng berarti umum (common) atau
bersama. Apabila kita berkomunikasi, sebenarnya kita sedang berusaha
menumbuhkan suatu commonnes (kebersamaan) dengan seseorang. Yaitu
kita berusaha sebagai informasi, ide atau sikap. Seperti dalam uraian ini,
misalnya saya sedang berkomunikasi dengan para pembaca untuk
menyampaikan ide bahwa hakikat sebuah komunikasi sebenarnya adalah
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
usaha membuat menerima atau pemberi komunikasi memiliki pengertian
pemahaman yang sama terhadap pesan tertentu” Suprapto (2006).
Menurut Davis (dalam Citrobroto, 1982) yang menyatakan bahwa
komunikasi adalah proses jalur informasi dan pengertian dari seseorang ke
orang lain. Memuat defenisi yang dibuat oleh para ahli, komunikasi adalah
suatu proses penyampaian sesuatu dari satu pihak ke pihak yang lain dengan
menggunakan lambang-lambang. Menurut Walgito (1990) komunikasi
adalah merupakan proses penyampaian dan penerimaan lambang-lambang
yang mengandung arti, baik yang berwujud informasi, pemikiran-pemikiran,
pengetahuan ataupun yang lain-lain dari penyampaian komunikator kepada
penerima atau komunikasi.
Pakar komunikasi lain, Joseph A Devito mengemukakan komunikasi
sebagai transaksi. Transaksi yang dimaksudnya bahwa komunikasi
merupakan suatu proses dimana komponen-komponennya saling terkait dan
bahwa parakomunikatornya bereaksi dan beraksi sebagai suatu kesatuan dan
keseluruhan. Dakam setiap proses transaksi, setiap elemen berkaitan secara
integral dengan elemen lain Suprapto (2006).
Dance dan Larson (dalam Vardiansya, 2004) setidaknya telah
mengumpulkan 126 definisi komunikasi yang berlainan. Namun Dance dan
Larson mengindentifikasi hanya tiga dimensi konseptual penting yang
mendasari perbedaan dari ke-126 definisi temuannya itu antara lain :
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
a. Tingkat observasi atau derajat keabstrakan. (1) defenisi bersifat umum,
misalnya defenisi yang menyatakan komunikasi adalah proses yang
menghubungkan suatu bagian dengan bagian lainnya dalam kehidupan.
(2) defenisi bersifat khusus, misalnya defenisi yang menyatakan bahwa
komunikasi adalah alat untuk mengirim pesan militer, perintah atau dan
sebagainya melalui telpon, telegram, radio, kurur dan sebagainya.
b. Tingkat kesenjangan. (1) defenisi yang mensyaratkan kesenjangan,
misalnya defenisi yang menyatakan bahwa komunikasi adalah situasisituasi yang memungkinkan suatu sumber mentransmisikan suatu pesan
kepada seorang penerima dengan disadari untuk mempengaruhi perilaku
penerima. (2) defenisi yang mengabaika kesenjagan, misalnya dari Gode
(1959) yang menyatakan komunikasi sebagai proses yang membuat
sesuatu dari yang semula yang dimiliki oleh seseorang atau monopoli
memnjadi dua orang atau lebih.
c. Tingkat keberhasilan dan diterimanya pesan. (1) defenisi yang
menekankan keberhasilan dan diterimanya pesan, misalnya defenisi yang
menyatakan bahwa komunikasi adalah proses pertukaran informasi untuk
mendapatka saling pengertian. (2) defenisi yang tidak menekankan
keberhasilan dan diterimanya pesan, misalnya defenisi yang menyatakan
komunikasi adalah proses trasmisi informasi.
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
2. Pengertian Komunikasi Efektif
Dari semua pengetahuan dan keterampilan yang kita miliki, pengetahuan
yang menyangkut komunikasi yang paling penting dan berguna. Melalui
komunikasi antar pribadi kita bicara dengan diri sendiri, mengenal diri
sendiri, mengevaluasi diri sendiri tentang apa yang kita inginkan,
mempertimbankan keputusan-keputusan yang akan diambil menyampaikan
pesan-pesan yang akan disampaikan kepada orang lain.
Seseorang individu akan sukses apabila mempunya kemampuan
komunikasi secara efektif yang baik. Komunikasi secara efektif merupakan
salah satu aspek kepribadian yang berperan besar bagi keberhasilan
seseorang dalam melakukan tugas dalam kehidupan individu. Banyak
kerugian dan kegagalan yang akan terjadi atau alami oleh individu yang
disebabkan karena tidak adanya kemampuan komunikasi secara efektif
Dedy Mulyana (2005).
Komunikasi dikatakan efektif apabila orang berhasil menyampaikan apa
yang dimaksud atau komunikasi dinilai efektif apabila ransangan yang
disampaikan dan dimaksud oleh pengirim atau sumber berkaitan erat dengan
rangsangan yang ditangkap dan dipahami oleh penerima. Stewart L.TubsSylvia Moss (2003). Komunikas efektif adalah tersampaikannya gagasan,
pesan dan perasaan dengan cara yang baik dalam kontak sosial yang baik
pula. Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindak lanjuti dengan
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu
Wulandari (2009).
Selain defenis diatas, komunikasi efektif adalah komunikasi yang mampu
menghasilkan attitude change (perubahan sikap) pada orang yang terlibat
dalam komunikasi. Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan
dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindak
lanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada
hambatan untuk hal itu Hardjana (2003).
3. Aspek-aspek Komunikasi Efektif
Menurut Endang Lestari (2003), membagi aspek-aspek komunikasi
efektif sebagai berikut :
a. Clarity (kejelasan)
Adalah bahasa ataupun informasi yang disampaikan harus jelas.
b. Accuracy (ketepatan)
Adalah bahasa maupun informasi yang disampaikan harus akurat dan
tepat.
c. Contekx (konteks)
Adalah bahasa maupun informasi yang disampaikan harus sesuai
dengankeadaan dan lingkungan dimana komunikasi itu terjadi.
d. Flow (Alur)
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
Adalah keruntutan alur bahasa dan informasi akan sangat berarti dalam
menjalin komunikasi yang efektif.
e. Culture (Budaya)
Aspek ini tidak saja menyangkut bahasa atau informasi, tetapi juga tata
krama dan etika.
Bahwa komunikasi efektif merupakan hal yang penting dalam
menunjang keberhasilan suatu organisasi dalam menajemen anggotanya.
4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Efektif
Tindakan komunikasi setidaknya melibatkan dua orang sebagai
pengungkapan diri untuk memperoleh informasi terhadap orang lain. Tetapi
pada kenyataannya komunikasi sering mengalami hambatan baik secara
teknis maupun nonteknis. Hal ini perlu dimimalisir agar proses
perkembanga komunikasi itu dapat berjalan dengan baik.
Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi menurut Devito (2007)
antara lain :
a. Pengungkapan diri lebih banyak terjadi didalam kelompok kecil dari
pada kelompok besar. Kelompok yang terdiri atas dua orang merupakan
lingkungan yang paling cocok untuk mengungkapkan diri dan disitulah
orang dapat meresapi tanggapan dengan cermat.
b. Perasaan akan mempengaruhi pembukaan diri seseorang terhadap
penentuan pilihan yang disukai maupun yang dicintai.
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
c. Bila kita melakukan pengungkapan diri secara otomatis orang yang
bersama kita juga akan melakukan pengungkapan diri sebagai efek
diadik.
d. Kompetensi disini
diartikan
sebagai
faktor
yang
memengaruhi
pengungkapan diri karena karena orang lebih kompeten mereka
mempunyai rasa percaya diri dan banyak hal yang positif yang semua itu
lebih dimanfaatkan sebagai pengungkapan dalam berkomunikasi.
e. Faktor kepribadian sebagai wujud orang-orang yang pandai bergaul dan
ekstrovert melakukan pengungkapan diri lebih banyak dari pada orang
yang kurang pandai bergaul.
f. Faktor topik atau tema pembicaraan tentang informasi yang bagus akan
cenderung membuka diri terhadap komunikasi yang ada.
Komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan Bovve and
Thiil (2000). Komunikasi yang efektif terjadi bila individu mencapai
pemahaman yang sama, merangsang pihak lain melakukan tindakan, dan
mendorong orang lain untuk berpikir dengan cara baru.
Defenisi lain dari komunikasi adalah pertukaran pesan verbal maupun
non verbal antara si pengirim dan si penerima pesan untuk mengubah
tingkah laku Mohammad (2005). Komunikasi sebagai suatu usaha untuk
membuat satuan sosial dari individu dengan menggunakan bahasa atau
tanda, memiliki bersama serangkaian peraturan untuk berbagi kegiatan
mencapai tujuan Colin Cherry (1964). Komunikasi sebagai suatu proses
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
interaksi diantara orang untuk mencapai tujuan integrasi interpersonal dan
inrapersonal Harnack dan Fest (1964).
C. Proses Komunikasi Efektif
Model proses komunikasi digambarkan Schermerhorn, Hunt & Osborn
(1994) sebagai berikut :
Source
Sends
Message
Intended Encodes
meaning
Receives
Receiver
Decoder
Perceived
meaning
Feedback
Noise
•
•
•
Phsical
distraction
Sematic
problems
Cultural
differences
Source (Sumber) atau kadang juga disebut pengiriman pesan adalah
orang yang menyampaikan pemikiran atau informasi yang dimilikinya.
Pengirim pesan bertanggung jawab dalam menerjemahkan ide atau encoding
(pemikiran) menjadi sesuatu yang berarti, dapat berupa pesan verbal,
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
tulisan, dan atau non verbal, atau kombinasi dari ketiganya. Pesan ini
dikomunikasikan melalui channel (saluran) yang sesuai dengan kebutuhan.
Pesan diterima oleh penerima pesan (receiver). Penerima akan
menerjemahkan pesan tersebut (decoding) berdasarkan batasan pengertian
yang dimiliki. Dengan demikian dapat saja terjadi kesenjagan antara yang
dimaksud oleh pengirim pesan dengan yang dimengerti oleh yang menerima
pesan yang disebabkan kemungkinan hadirnya penghambat (noise).
Penghambat dalam pengertian ini bisa diakibatkan perbedaan sudut
pandang, pengetahuan atau pengalaman, perbedaan budaya, masalah bahasa
dan lainnya.
Padasaat menyampaikan pesan, pengirim perlu memastikan apakah
pesan telah diterima dengan baik. Sementara penerima pesan perlu
berkonsentrasi agar pesan diterima dengan baik dan memberikan umpan
balik (feedback) kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sebagai
proses klarifikasi untuk memastikan tidak terjadi salah interpretasi.
D. Dampak Komunikasi Efektif
Menurut Stewart L. Tubbs dan Sylvia Moss (dalam Rakhmat, 2008)
komunikasi yang efektif paling tidak menimbulkan lima hal, yaitu :
a.
Pengertian
Pengertian artinya penerimaan yang cermat dari isi stimuli seperti yang
dimaksud oleh komunikator.
b.
Kesenangan
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
Tidak semua komunikasi ditujukan untuk menyampaikan informasi dan
membentuk pengertian. Ketika kita mengucapkan “Selamat pagi, apa
kabar?”, kita tidak bermaksud mencari keterangan. Komunikas itu hanya
dilakukan untuk mengupayakan agar orang lain merasa apa yang disebut
analisis transaksional sebagai “saya oke – kamu oke”. Komunikasi ini
disebut phatic communication (komunikasi fatis), dimaksud untuk
menimbulkan kesenangan. Komunikasi inilah yang menjadikan hubungan
kita sangat akrab, dan menyenangkan.
c.
Mempengaruhi sikap
Paling sering kita melakukan komunikasi untuk mempengaruhi orang lain.
Seperti seorang dokter yang memberikan anjuran-anjuran atau nasehat agar
pasien patuh terhadap resep yang diberikan dan cepat sembuh. Selain itu
adalah komunikasi persuasif yaitu proses memengaruhi pendapat, sikap, dan
tindakan orang dengan memanipulasi psikologis sehingga orang tersebut
bertindak seperti atas kehendak sendiri Kamus Ilmu Komunikasi (1979).
d.
Hubungan sosial yang baik
Komunikasi ditujukan untuk menumbuhkan hubungan sosial yang baik.
e.
Tindakan
Efektifitas komunikasi biasanya diukur dari tindakan yang dilakukan
komunikate, menimbulkan tindakan nyata memang indikator yang paling
penting. Karena untuk menimbulkan tindakan kita harus berhasil terlebih
dahulu menanamkan pengertian, membentuk dan mengubah sikap atau
menumbuhkan hubungan yang baik.
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013
E. Kerangka Berfikir
Berdasarkan dari uraian diatas, kerangka teori dalam penelitian ini
dapat digambarkan sebagai berikut :
Komunikasi Efektif
Perawat - Pasien
Kepuasan Pasien
1. Karakteristik produk
2. Biaya
3. Pelayanan
4. Lokasi
5. Fasilitas
6. Image
7. Desain visual
8. Suasana
9. komunikasi
Gambar 2.1 kerangka teori
F. Hipotesis
Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah dipaparkan diatas, maka
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada pengaruh
komunikasi efektif perawat-pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap di
Rumah Sakit Wijayakusuma (DKT) Purwokerto.
Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013