19 dan rapi akan memudahkan konsumen didalam melakukan

dan rapi akan memudahkan konsumen didalam melakukan kegiatan
pembelian. (Basu Swasta,2002:111).
Selain hal di atas, faktor lain yang juga dapat mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen adalah faktor marketing mix. Dimana marketing mix
merupakan rencana yang menyeluruh, terpadu, dan menyatu di bidang pemasaran,
yang mana marketing mix tersebut dapat memberikan panduan tentang kegiatan
yang akan dijalankan untuk dapat meraih tujuan pemasaran suatu perusahaan
perusahaan yang meliputi produk, harga, lokasi, dan pelayanan (Sofjan Assauri,
2004:169). Dalam penelitian ini hanya tiga faktor saja sebagai variable yang
diteliti, yaitu produk, lokasi dan pelayanan.
Dilihat dari segi produk, konsumen cenderung akan memilih produk yang
berkualitas, yang dimana barang tersebut tidak rusak, kadaluarsa atau penyok
kalengnya, harga tercapai, dan juga adanya jaminan atas produk tersebut sehingga
konsumen akan kembali untuk membeli di toko mini market tersebut.
Pelayanan yang diberikan kepada konsumen saat mulai memilih produk,
sampai terjadinya transaksi pembelian juga sangat berpengaruh terhadap
keputusan yang akan diambil oleh konsumen. Oleh karena itu, pihak pengelola
mini market harus memperhatikan hal ini. Pelayanan yang dimaksud disini
meliputi kecepatan dan ketepatan pramuniaga dalam melayani konsumen,
keramahan pramuniaga dalam memberikan pelayanan. Dalam hal ini, tidak hanya
pramuniaga saja yang bisa untuk memberikan pelayanan kepada konsumen akan
tetapi juga pihak kasir, manajer mini market, serta pihak lain yang ada dalam
struktur organisasi mini market yang bersangkutan sehingga akhirnya pelayanan
19
yang baik tersebut akan memberi kesan yang baik kepada konsumen dan
konsumen pun akhirnya akan kembali untuk berbelanja di toko mini market
tersebut.
Selain faktor produk, dan pelayanan, lokasi juga menjadi pertimbangan
dalam melakukan keputusan pembelian oleh konsumen. Lokasi yang benar-benar
strategis sangatlah diharapkan mendukung dalam membentu konsumen untuk
memutuskan apakah akan berbelanja disitu atau tidak. Adapun criteria lokasi yang
yang diharapkan oleh konsumen itu adalah mudah dijangkau, letaknya strategis,
mudah transportasinya, dekat dengan jalan utama, dekat dengan fasilitas umum,
sehingga hal tersebut akan sangat mendukung hal yang lainnya. Berikut adalah
pembahasan dari ketiga elemen marketing mix produk, pelayanan, dan lokasi.
2.4
PRODUK
2.4.1 Pengertian Produk
Setiap perusahaan akan berusaha untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen dengan meyediakan produk yang ada. Produk adalah segala
sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,
digunakan atau dikonsumsi yang meliputi mutu/kualitas, pilihan yang ada
(options), merek (brand names), pengemasan (packaging), macam (product lines),
ukuran (sizes), dan jaminan (Sofjan Assauri, 2004:200). Sedangkan menurut Basu
Swasta (2002:94) menyatakan bahwa produk merupakan suatu sifat yang
kompleks yang dapat diraba atau tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna,
harga, prestise perusahaan dan pengecer ysng diterima oleh konsumen dalam
20
rangka pemenuhan keinginan dan kebutuhannya. Selain itu produk dapat pula
didefenisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan melalui hasil
produksinya. Berdasarkan defenisi di atas, maka dalam penelitian ini yang
dimaksud dengan produk adalah barang yang ditawarkan oleh pihak mini market
Indomaret kepada konsumen atau calon konsumen yang meliputi kualias produk,
harga, kelengkapan produk, serta jaminan yang ditawarkan.
2.4.2 Klasifikasi Produk
Di dalam strategi marketing mix, strategi produk merupakan unsur yang
paling penting, karena dapat mempengaruhi strategi pemasaran yang lainnya.
Tujuan utama strategi produk adalah untuk mencapai sasaran toko yang dituju
dengan meningkatkan kemampuannya untuk mengatasi persaingan. Menurut
Sofjan Assauri (2004:202) produk yang dibeli oleh konsumen dapat dibedakan
atas tiga tingkatan, yaitu:
1. Produk inti, merupakan inti atau dasar yang sesungguhnya dari produk
yang ingin diperoleh oleh seorang pembeli atau konsumen tersebut.
2. Produk formal, merupakan bentuk, kualitas, dan kemasan yang menyertai
produk tersebut.
3. Produk tambahan, merupakan tambahan produk formal dengan bebagai
jasa yang menyertainya.
Di bidang pemasaran, produk dapat diklasifikasikan menurut dasar yang
berbeda-beda. Berdasarkan berwujud tidaknya produk dapat dibedakan menjadi
dua kelompok utama yaitu barang dan jasa.
21
1. Barang
Barang merupakan barang yang berwujud fisik, sehingga dapat diraba,
dilihat, disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan
fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahan fisiknya, terdapat dua macam
barang yaitu:
a. Barang tidak tahan lama, adalah barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian;
b. Barang tahan lama, merupakan barang berwujud yang biasanya
bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk
pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih).
2. Jasa
Jasa merupakan aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual .
Berdasarkan teori di atas, dapat disimpulkan bahwa yang dijadikan
indikator
produk meliputi kualitas produk, harga, kelengkapan produk, serta
jaminan.
1. Kualitas produk
Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari
perusahaan atau produsen mengingat kualitas produk berkaitan erat
dengan masalah keputusan konsumen. Kualitas produk menunjukkan
ukuran tahan lamanya produk itu, dapat dipercayanya produk tersebut,
mudah mengoperasikan dan memeliharanya serta atribut yang lain yang
dinilai konsumen.
22
2. Harga
Dalam memutuskan untuk melakukan kegiatan pembelian suatu produk,
konsumen harus melihat adanya penetapan harga dan potongan harga.
3. Kelengkapan
Selain kualitas barang yang perlu dipertimbangkan oleh konsumen,
kelengkapan produk yang ditawarkan oleh toko mini market harus juga
menjadi perhatian pihak perusahaan. Dengan semakin tingginya tingkat
keinginan konsumen untuk berbelanja di suatu tempat dengan segala
fasilitas dan kelengkapan barang, hal ini menuntut toko mini market untuk
lebih bisa memahami konsumen.
4. Jaminan
Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban perusahaan produknya
kepada konsumen, dimana konsumen akan diberi ganti rugi bila
produknya ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan
atau dijanjikan. Jaminan dapat meliputi reparasi, ganti rugi (uang kembali
atau produk ditukar), dan sebagainya. Jaminan sering kali dimanfaatkan
sebagai aspek promosi, terutama pada produk-produk tahan lama.
(Sofjan Assauri, 2004:194).
2.5
PELAYANAN
Dalam menjalankan kegiatan usahanya, pihak pengelola toko mini market
selalu berusaha untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumennya dengan
memberikan pelayanan yang baik. Dengan adanya pelayanan yang baik, maka
23
pelanggan akan memperoleh barang yang diinginkannya dengan rasa puas. Hal ini
menjadi penting untuk diperhatikan karena dengan adanya pelayanan yang baik,
konsumen akhirnya akan menjadi pelanggan yang loyal sehingga akan selalu
melakukan pembelian ulang di toko mini market tersebut.
2.5.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi
keinginan orang lain )konsumen, pelanggan, klien, dan lain-lain) yang tingkat
pemuasannya hanya dapat dirasakan orang orang yang melayani maupun yang
dilayani (Endar Sugiarto,2002:36). Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2003:5859) pelayanan adalah suatu sikap atau cara dalam melayani pelanggan supaya
pelanggan
mendapatkan
kepuasan
yang
meliputi
kecepatan,
ketepatan,
keramahan, dan kenyamanan.
Dari beberapa defenisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah
suatu tindakan yang dilakukan atau dikerjakan oleh toko mini market dalam
rangka memikat para pelanggan atau pembeli agar mereka mau menggunakan
produk yang ditawarkan dengan tujuan akhir terjadinya transaksi.
2.5.2 Unsur-unsur Pelayanan
Dalam memasarkan produknya, produsen atau penjual selalu berusaha
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan mereka dan berusaha
mencari para pelanggan baru. Dalam usaha tersebut tidak terlepas dari adanya
kegiatan pelayanan yang baik. Menurut Endar Sugiarto (2002:42) agar loyalotas
pelanggan semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan
24
lain, penyedia jasa perlu menguasai lima unsur CTARN yaitu kecepatan,
ketepatan, keamanan, keramahan, dan kenyamanan.
1. Cepat
Yang dimaksud dengan kecepatan di sini adalah waktu yang digunakan
dalam melayani konsumen minimal sama dengan batas waktu dalam
standar yang ditentukan oleh perusahaan.
2. Tepat
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan
konsumen, karena tidak dapat memenuhi keinginan dan harapan
konsumen. Oleh karena itu ketepatan sangat penting dalam pelayanan.
3. Aman
Dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus member kesan
aman pada konsumen. Tanpa perasaan aman di dalam hatinya niscaya
konsumen akan berpikir dua kali jika harus kembali ke tempat tersebut.
Rasa aman yang dimaksudkan disini selain rasa aman fisik, adalah juga
rasa aman psikis. Dengan adanya kesan aman yang diberikan oleh para
petugas maka seorang konsumen akan merasa tentram dan mempunyai
banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa yang diinginkan.
4. Ramah
Dalam dunia pelayanan umumnya masih menggunakan perasaan dan
mencampur adukkan antara kepentingan melayani dan perasaan sendiri.
Jika penjual tersebut beramah tamah secara professional terhadap
25
pelanggan, niscaya perusahaan dapat lebih meningkatkan hasil penjualan
karena kepuasan pelanggan yang akan membuat pelanggan menjadi loyal.
5. Nyaman
Jika rasa nyaman dapat diberikan pada pelanggan, maka pelanggan akan
berulang kali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Jika
pelanggan merasa tenang, tenteram, dalam proses pelayanan tersebut
pelanggan akan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk
menjual produk atau jasa yang ditawarkan. Pelanggan juga akan lebih
leluasa dalam menentukan pilihan sesuai dengan yang diinginkan.
Dengan demikian suatu perusahaan dalam hal ini toko mini market agar
konsumen semakin melekat erat dan konsumen tidak berpaling pada toko yang
lain, maka perlu hendaknya untuk mengetahui dan menguasai hal tersebut.
Salah satu faktor yang dapat menentukan tingkat keberhasilan perusahaan
adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada pelanggan. Menurut Kotler sebagaimana yang dikutip oleh Tjiptono
(2002:231) mengungkapkan bahwa keberhasilan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada para pelanggannya meliputi lima dimensi pelayanan yaitu:
1. Reliability (keandalan)
Reliability dapat dijelaskan sebagai kekuatan untuk dapat mempengaruhi
konsumen agar terpengaruh dan membeli atau menggunakan sesuatu
produk. Untuk mencapai reliability tersebut perusahaan harus dapat
memberikan yang terbaik bagi konsumennya seperti: kualitas produk,
26
pelayanan,
kecepatan
waktu,
kecakapan,
informasi,
kesesuaian
administrasi dan lainnya.
2. Responsiveness (ketanggapan)
Merupakan bentuk dari kepedulian terhadap konsumen untuk hal-hal yang
dapat memberikan kenyamanan. Untuk responsiveness ini lebih diarahkan
kepada karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumennya,
seperti: kesiapan dalam meberikan pelayanan, kemampuan untuk dapat
mengatasi keluhan dari konsumen, kemampuan mengatasi masalah yang
timbul, kejelasan informasi, prosedur pelayanan dan lainnya.
3. Assurance (jaminan dan kepastian)
Untuk menciptakan assurance kepada konsumen maka perusahaan harus
dapat memberikan keyakinan kepada pengguna atau pelanggan akan
pelayanannya, seperti: pengetahuan dan kecakapan keryawan memberikan
keyakinan akan kualitas produk, keterampilan dalam memberikan
pelayanan, performance dan motivasi, keefektifan komunikasi dan lainnya.
4. Emphaty
Yaitu sikap yang harus dimiliki oleh karyawan suatu perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang terbaik agar tercipta rasa nyaman dan
diperhatikan sehingga konsumen tidak mudah beralih atau berpaling
kepada pesaing. Sikap-sikap yang harus dibentuk dalam memberikan
emphaty adalah: kesopanan dan keramahan, jaminan keamanan pelyanan,
perhatian kepada konsumen, kesamaan pelayanan kepada semua
27
pelanggan dan tidak membedakan antara satu pelanggan dengan pelanggan
yang lainnya.
5. Tangible (bukti fisik)
Merupakan bentuk nyata pelayanan yang diberikan untuk kepuasan
pelanggan antara lain: kebersihan dan kerapian, penataan eksterior,
kelangkapan dan kesiapan lainnya.
Berdasarkan teori diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu
tindakan yang dilakukan atau dikerjakan oleh karyawan dalam rangka memikat
konsumen agar mereka nantinya mau menggunakan produk yang ditawarkan
dengan tujuan akhir terjadinya transaksi pembelian. Dengan indikator kecepatan,
ketepatan, keamanan, keramahab, dan kenyamanan.
2.6
LOKASI
Menentukan lokasi tempat untuk setiap kegiatan bisnis merupakan suatu
tugas penting bagi pemasar, karena keputusanC yang salah dapat mengakibatkan
kegagalan sebelum bisnis dimulai. Selain itu pemilihan lokasi yang tepat juga
merupakan keputusan penting untuk kegiatan bisnis dimana hal tersebut bisa
dijadikan alat untuk membujuk pelanggan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
dan keinginannya.
Lokasi adalah letak atau posisi berlangsungnya kegiatan usaha pada daerah
yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Basu Swasta dan
Irawan,2003:339).
Sedangkan menurut Rambat Lupoyoadi (2002:61-62)
mendefenisikan lokasi adalah tempat di mana perusahaan harus bermarkas dalam
28
melakukan operasinya. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi
pemilihan lokasi, yaitu:
1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila keadaannya
seperti ini maka lokasi merupakan hal yang sangat penting. Perusahaan
sebaiknya memilih tempat yang dekat dengan konsumen sehingga mudah
dijangkau dengan kata lain harus strategis.
2. Pemberi jasa mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi tidak terlalu
penting tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus
tetap berkualitas, dan
3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung, berarti service
provider konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti lewat hand
phone, computer, dan surat.
Adapun faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan
daerah pembelanjaan adalah luas daerah perdagangan, dapat dicapai dengan
mudah, potensi pertumbuhannya, lokasi toko-toko saingan. Sedangkan keputusan
tentang lokasi toko di dalam pusat pembelanjaan dipengaruhi oleh beberapa faktor
yang lebih spesifik seperti biaya dan lamanya sewa, pelayanan yang diberikan
oleh pengusaha pusat pembelanjaan, luas ruangan beserta lay outnya, arus
pengunjung, jarak dari tempat parkir (Basu Swasta dan Irawan, 2003:339).
Berdasarkan teori di atas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud
dengan lokasi dalam penelitian ini adalah letak yang strategis dari jangkauan
konsumen meliputi transportasi, lokasi penjualan, dan jarak lokasi toko dengan
rumah.
29
2.7
KERANGKA BERPIKIR
Toko mini market merupakan suatu bentuk usaha eceran yang mempunyai
operasi relative besar, margin yang rendah, volume yang tinggi, yang dirancang
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Philip Kotler, 2005:593).
Setiap perusahaan dalam hal ini toko mini market mempunyai tujuan untuk dapat
berkembang dan hidup perusahaannya, hal tersebut dapat dicapai dengan cara
meningkatkan keuntungan dan laba perusahaan melalui usaha mencari dan
membina langganan serta usaha menguasi toko. Tujuan ini hanya dapat dicapai
bila bagian pemasaran dari perusahaan tersebut melakukan strategi pemasaran
yang tepat untuk dapat menggunakan kesempatan atau peluang yang adala dalam
pemasaran, sehingga posisi perusahaan di toko dapat terus bertahan dan
ditingkatkan.
Keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu
produk pada dasarnya erat kaitannya dengan perilaku konsumen. Perilaku
konsumen merupakan unsur penting dalam kegiatan pemasaran suatu produk yang
perlu diketahui oleh perusahaan. Adanya kecenderungan pengaruh produk,
pelayanan, dan lokasi terhadapat keputusan pembelian konsumen mengisyaratkan
bahwa manajemen perusahaan perlu untuk mempertimbangkan aspek perilaku
konsumen terutama proses pengambilan keputusan pembelian.
Keputusan membeli barang dapat dilakukan oleh konsumen apabila
produk yang disediakan oleh perusahaan mempunyai kualitas yang baik, lengkap,
harganya terjangkau, dan adanya jaminan yang memuaskan atas produk yang
disediakan tersebut. Sehingga dengan demikian konsumen akan merasa puas
30
karena barang yang telah dibeli tersebut tidak mengecewakan. Selain itu,
konsumen akan lebih leluasa dalam memilih barang yang sesuai dengan
kebutuhannya berdasarkan jenis dan jumlahnya.
Pelayanan yang baik dari perusahaan yang sedang menawarkan produknya
juga memegang peranan yang penting dalam melakukan kegiatan pembelian oleh
konsumen. Dengan pelayanan yang baik, konsumen akan merasa diperhatikan dan
dilayani sesuai dengan keinginannya. Pelayanan tersebut meliputi unsur
kecepatan, ketepatan, keamanan, keramahtamahan, dan kenyamanan.
Selain harus memperhatikan unsur produk, dan pelayanan, lokasi dimana
kegiatan usaha itu berlangsung juga dapat menjadi indikator untuk menentukan
apakah akan melakukan kegiatan pembelian atau tidak. Keputusan untuk membeli
akan dilakukan oleh konsumen apabila tempat atau lokasi kegiatan usaha itu
mudah dijangkau, adanya fasilitas umum yang mendukung, serta letaknya yang
strategis. Dengan alasan tersebut konsumen hanya memerlukan waktu yang
sedikit untuk mencapai tempat tersebut dan dapat melakukan kegiatan yang lain
dengan waktu yang masih tersedia.
Akhirnya konsumen akan membeli barang jika produk yang tersedia
lengkap dan tidak mengecewakan, pelayanan yang menyenangkan, dan tempat
yang dituju nyaman serta tidak membutuhkan waktu yang lama dalam
memperolehnya sehingga konsumen akan melakukan pembelian ulang. Dari
uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa dengan adanya faktor produk,
pelayanan, dan lokasi dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan konsumen
untuk mengambil keputusan membeli barang yang diinginkan. Secara sistematis
31
hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat dapat dibuat dalam kerangka
berpikir sebagai berikut.
Gambar 2.2
Kerangka Berpikir
Toko mini
market
Memenuhi
Kebutuhan
/
Produk (X1)
- Kualitas
produk
- Kelengkapan
produk
- Harga
- Jaminan
Pelayanan (X2)
- Kecepatan
- Ketepatan
- Keramahan
- Keamanan
- Kenyamanan
Konsumen puas
Keputusan Membeli (Y)
- Pengenalan masalah
- Pencarian informasi
- Evaluasi alternative
- Keputusan
pembelian
- Perilaku setelah
pembelian
Lokasi (X3)
- Transpotasi
- Lokasi
penjualan
- Jarak antara
lokasi
dengan
rumah
32
2.8
HIPOTESA
Hipotesa adalah suatu jawaban sementara terhadap pemasalahan
penelitian, sampai tabulasi melalui data yang terkumpul (Suharsimi Arikunto,
2002:64). Adapun hipotesa dalam penelitian ini adalah:
1. Ada pengaruh dari produk yang ditawarkan terhadap keputusan pembelian
konsumen pada toko mini market Indomaret (terwara laba) Villa Japos,
Cileduk-Tangerang.
2. Ada pengaruh dari pelayanan yang diberikan terhadap keputusan
pembelian kosumen pada toko mini market Indomaret (terwara laba) Villa
Japos, Cileduk-Tangerang.
3. Ada pengaruh dari lokasi terhadap keputusan pembelian konsumen pada
toko mini market Indomaret (terwara laba) Villa Japos, CiledukTangerang.
4. Ada pengaruh dari produk, pelayanan, dan lokasi terhadap keputusan
pembelian konsumen pada toko mini market Indomaret (terwara laba)
Villa Japos, Cileduk-Tangerang.
33