BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di era yang semakin modern ini, tuntuan dari dunia globalisasi membuat
semuanya menjadi lebih aktif dan produktif. Keadaan ekonomi yang semakin maju
dan berkembang, semakin mendesak dan merubah pola prilaku serta pola pikir
masyarakat. Hal ini menjadikan semakin banyak pilihan dari masyarakat yang ingin
dipenuhi untuk menunjang kesejahteraanya. Tentu saja hal ini menjadi peluang bagi
perusahaan bisnis untuk melebarkan sayapnya di kancah persaingannya yang semakin
luas dan ketat. Untuk menjadi yang terbaik di tengah bisnis, hendaknya suatu
perusahaan mempunyai keunikan tersendiri dan memberikan kualitas pelayanan yang
baik. Salah satunya adalah perusahaan yang bergerak dibisnis retail.
Bisnis ritel atau eceran (retailing) adalah semua kegiatan yang terlibat dalam
penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan
pribadi dan bukan penggunaan bisnis (Utami, 2006). Jenis ritel secara umum terdiri
dari pengasong dan kedai ditepi jalan, warung dikampung, toko hingga pasar modern.
Dewasa ini, perkembangan dan pembangunan ritel di Surabaya semakin ramai,
mereka bersaing menciptakan keunikan tersendiri dalam promosi, pelayanan dan
fasilitas. Mereka masing-masing siap untuk menarik minat konsumen. Banyak cara
yang dilakukan untuk menarik minat konsumen diantaranya dengan melakukan
promosi, pemberian diskon, memasang iklan dan sebagainya. Dari semuanya itu,
hendaknya disertai dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen.
Berdasarkan hal diataslah yang membuat para manajer ritel berlomba-lomba
memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen sehingga dapat memberikan image
yang baik terhadap bisnis ritelnya maunpun sumber daya manusia yang ada
didalamnya.
Mini Market Duta Jaya adalah salah satu bisnis ritel traditional yang ada di
Surabaya. Berada di Jalan Pacar Keling no.6 Surabaya yang dekat dengan Universitas
Airlangga dan Stasiun Kereta Api Gubeng Baru membuat penulis memilihnya sebagai
tempat penelitian makalah tentang Manajemen Mutu atau Total Quality Management
(TQM) dalam hal pelayanan, sumber daya manusia dan produk.
1.2 Rumusan Masalah
1.2.1
Bagaimana upaya Mini Market Duta Jaya dalam meningkatkan mutu
pelayanan customer?
1.2.2
Bagaimana upaya Mini Market Duta Jaya dalam meningkatkan kualitas dan
produktivitas karyawan?
1.2.3
Bagaimana pengelolaan barang di Mini Market Duta Jaya dalam upaya
peningkatan kualitas produk?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukan penilitian Manajemen Mutu di Mini Market Duta Jaya adalah
sebagai berikut:
1.3.1
Merumuskan upaya Mini Market Duta Jaya dalam meningatkan mutu
pelayanan customer.
1.3.2
Merumuskan upaya Mini Market Duta Jaya dalam meningkatkan kualitas
dan produktivitas karyawan.
1.3.3
Menganalisis pengelolaan barang di Mini Market Duta Jaya dalam upaya
peningkatan kualitas produk.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil Penelitian tentang Manajemen Mutu di Mini Market Duta Jaya Surabaya
diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1.4.1
Manfaat Bagi Mahasiswa
Untuk mengembangkan pemahaman konsep penerapan Manajemen
Mutu atau Manajemen Kualitas Total (MQT)
1.4.2
Manfaat Bagi Mini Market Duta Jaya
- Sebagai bahan pertimbangan dalam peningkatan manajemen mutu di dalam
perusahaan
-Memperoleh masukan yang obyektif dalam peningkatan kualitas sumber
daya manusia dan produk di dalam perusahaan.