Neng Sri Kartika – Kualitas Produk, Loyalitas Pelanggan

Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Neng Sri Kartika
BSI Bandung, email: [email protected]
Abstraksi – Handphone adalah bagian dari teknologi yang wajib digunakan oleh masyarakat,
karena alasan keefisienan, dan kemudahan-kemudahan lain yang ditawarkan oleh banyaknya
perusahaan yang memproduksi Handphone.
Dalam memilih merek-merek Handphone
tersebut, konsumen lebih cenderung untuk melihat kualitas akan produk tersebut, apakah
sudah sesuai dengan harapan.
Performance yang sudah sesuai harapan akan memberikan
kepuasan kepada konsumen (customer satisfaction).
Pengumpulan data dilakukan dengan
penyebaran kuesioner yang berhasil terkumpul sebanyak 30 responden. Pada tahap analisi
dilakukan uji reabilitas dan validitas, uji-t, uji-f, dan koefisien determinasi.aplikasi spss for
windows I20.0 digunakan untuk membantu pengujian model ini. Hasil penelitian menunjukan
bahwa variable kualitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Handphone
Lenovo. Kualitas memiliki pengaruh sebesar 52,4 % terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Produk, loyalitas Pelanggan
masyarakat, karena alasan keefisienan, dan
I. Pendahuluan
Kebutuhan
masyarakat
akan
kemudahan-kemudahan
lain
yang
teknologi pada zaman yang modern ini
ditawarkan oleh banyaknya perusahaan
semakin
yang memproduksi Handphone.
meningkat.
khususnya
di
Indonesia yang penduduknya aktif dalam
mengikuti
perkembangan
teknologi
.
Handphone atau telepon genggam
menjadi
pilihan
masyarakat
setelah
Masyarakat di Indonesia menggunakan
Telepon rumah dirasa kurang efektif,
teknologi
karena handphone mudah dibawa kemana-
tersebut
untuk
menunjang
hampir sebagian besar aktivitas, seperti
mana.
komunikasi, kebutuhan untuk berinternet,
handphone seiring dengan aktivitas lain
mencari
yang mereka lakukan.
informasi,
hiburan,
dunia
Konsumen dapat menggunakan
Pada setiap
pendidikan dan aneka kebutuhan yang lain
aktivitas dan keadaan apapun konsumen
yang sepertinya teknologi tidak dapat
dapat menggunakan handphone. Melihat
terlepas dari kehidupan bagi masyarakat
kebutuhan dan permintaan konsumen yang
pada saat ini. Handphone adalah bagian
tinggi,
dari teknologi yang wajib digunakan oleh
memproduksi Handphone gencar meng-
perusahaan-perusahaan
yang
update
produk
dengan
menluncurkan
pasar akan memilih produk Lenovo yang
produk-produk yang lebih canggih. Dalam
lebih canggih teknologi dan spesifikasinya,
memilih
karena kepuasan yang sudah dirasakan
merek-merek
Handphone
tersebut, konsumen lebih cenderung untuk
pada
melihat
performance merek tersebut,
perbandingan harga dan kualitas dengan
apakah sudah sesuai dengan harapan.
pesaing Lenovo yang lain. Dengan harga
Performance yang sudah sesuai harapan
yang lebih murah, pasar dan konsumen
akan
akan merasa lebih baik memilih Lenovo
memberikan
kepuasan
kepada
konsumen (customer satisfaction).
produk
sebelumnya,
serta
namun sudah mendapatkan kualitas yang
satu
tinggi dan setara spesifikasinya dengan
memproduksi
merek terkenal lainnya. Pembelian ulang
Handphone. Nama Lenovo sudah dikenal
terhadap merek yang sama seperti ini dapat
di Indonesia, bahkan di dunia.
Dalam
dikatakan Lenovo sudah menciptakan
pasar di Indonesia ini, Handphone yang
Loyalitas, yang dipengaruhi oleh kualitas
diproduksi Lenovo merupakan Handphone
produk dari produk tersebut.
Lenovo
perusahaan
adalah
besar
yang
salah
dengan merek yang sudah termasuk dalam
golongan
produk
yang
baik,
dan
Dengan ini penulis tertarik untuk
melakukan penelitian mengenai kualitas
ditawarkan dengan harga yang relatif
produkterhadap
Loyalitas
Pelanggan,
murah bila dibandingkan dengan pesaing-
mengingat penelitian sebelumnya terdapat
pesaingnya, seperti Nokia, Mito, Smartfren
hubungan antar variabel tersebut.
dll.
Lenovo yang semakin
II. Kajian literatur
baik, dan ditunjang dengan kepuasan yang
2.1 Kualitas Produk
dirasakan
Lenovo
a. Kualitas produk merupakan totalitas
disambut baik oleh pasar di Indonesia
fitur dan karakteristik yang yang
khususnya di kota Bandung, maka tak
mampu memuaskan kebutuhan,yang
heran apabila pasar di Indonesia dalam
dinyatakan maupun tidak dinyatakan,
merespon Lenovo juga baik. Semakin
kualitas mencakup pula dayatahan
berkembangnya zaman dan teknologi,
produk,
tentunya
kemudahan operasi dan perbaikan,
Kualitas
oleh
konsumen,
Lenovo
juga
mengeluarkan
kehandalan,
atribut-atribut
ketepatan,
produk-produk baru yang lebih canggih.
serta
nilai-lainnya.
Peran loyalitas
yang ditunjukkan oleh
Beberapa atribut itu dapat diukur
konsumen Lenovo, yaitu konsumen dan
secara obyektif.Dari sudut pandangan
pemasaran,
kualitas
harus
diukur
pembelian secara berulang-ulang dan
sehubungan dengan persepsi kualitas
untuk membangun kesetiaan pelanggan
para pembeli (Kotler dan Keller, 2006;
terhadap suatu produk/jasa yang dihasil
Ahyari, 1990; Assauri, 1998).
kan
b. Menurut Kotler dan Armstrong
(2004:337) Produk adalah semua yang
dapat ditawarkan kepada masa runtuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau
dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan
atau
kebutuhan
pemakainnya.
c. Definisi Kotler dan Armstrong (2010:
needs.Kualitas
customer
produk
waktu
tersebut
yang
lama
berulang-ulang tersebut (Olson, 1993)
b. MenurutTjiptono
(2000
:
110)
LoyalitasKonsumenadalahkomitmenpe
langganterhadapsuatumerek,
tokoataupemasokberdasarkansifat yang
sangatpositifdalampembelianjangkapan
jang.
service that bear on its ability to satisfy
implied
usaha
melalui suatu proses pembelian yang
the characteristic of a product or
or
badan
membutuhkan
229) mengenai kualitas produk adalah
stated
oleh
c. Loyalitas konsumen pada umumnya
adalah
karakteristik sebuah produk atau jasa
yang memberikan kemampuan untuk
mencukupi kebutuhan pelanggan.
Tabel 1.
Dimensi/Indikator kualitas produk
merupakan suatu sikap yang merujuk
pada ukuran
keterkaitan konsumen
terhadap pemilihan dan penggunaan
suatu produk. Ukuran keterkaitan ini
memberikan
gambaran
tentang
penggunaan produk dalam waktu yang
lama dan untuk masa yang akan
VARIABEL
1.Kualitas
Produk
(Isyanto, Fuji
et. al)
DIMENSI
1. Performa
2. Keistimewaan
3. Keandalan
4. Daya tahan
5.kemampuan
pelayanan
6. Estetika
7. Kualitas
INDIKATOR
1. -Ukuran Produk
-Warna produk
2. -Gps
yang
mudah
digunakan
-Kamera
3. -Kecanggihan Produk
-Tampilan produk
4. -Tidak pernah rusak
-Umur ekonomis
-Baterai
5. -Akses internet yang
lebih cepat
6. -Suara yang jelas
-Desain produk
7. -Persepsi pengguna
datang,
serta
ukuran
ini
mampu
mencerminkan peluang yang sangat
kecil mengenai kemungkinan seorang
konsumen beralih kepada penggunaan
produk pesaing,apabila produk pesaing
tersebut didapati adanya perubahan,
baik menyangkut harga maupun atribut
produk lainnya,(Oliver, 1999; Griffin,
2003; Pepper d dan Rogers, 2004).
2.2 Loyalitas Pelanggan
a. Loyalitas
pelanggan
merupakan
dorongan perilaku untuk melakukan
Tabel 2.
Dimensi/Indikatorloyalitas konsumen
menggunakan 10% sampel dari jumlah
Variabel
Dimensi
sebagaimana yang dikemukan menurut
2.Loyalit
1.Pembelian
1.-Pelanggan
as
2.Terrus
menggunakan
Pelangga
Melanjutkan
produk
n
3.Rekomendasi perusahaan
populasi yaitu 300 dari anggota populasi.
Indikator
(Menurut
Gay dan Diehl (1992) Jika penelitiannya
bersifat
besar
al:2001)
akan
maka
sampel
minimunya adalah 10% dari populasi yaitu
-Kemungkinan
Jhon T et
deskriptif,
30. Berikut desain penelitian pada gambar
pelanggan
1 dibawah ini.
Kualitas Produk
menggunakan
produk
Loyalitas
Pelanggan
lagi
merupakan pilihan
X
Y
pertama
2.-Jarang
Gambar 1. Kerangka pemikiran teoritis
melakukan
( Yuen, Euphemia F T; Chan,sian S L:2010)
pembelian
Teknik Analisisdengan pendekatan
-Membeli
produk
baru
regresi sederhana, yaitu hubungan secara
liniear antara satu variabel independen
perusahaan
kualitas pelayanan (X) dengan variabel
III. Metodelogi penelitian
Dalam
penelitian
dependen (Y) loyalitas
penelitian
yang
ini
bentuk
Rumus regresi linear sederhana sabagai
digunakan
adalah
berikut:
penelitian deskriptif. Metode penelitian
Y’= a+bx
yang digunakan adalah metode survai dan
Keterangan :
wawancara, dengan mengambil data dari
Y = variabel Loyalitas Pelanggan
jumlah unit sampel yang berasal dari
X = variabel Independen
populasi dengan menggunakan kuisioner.
a = konstanta
Adapun
populasidalam
yang
variabel yang akan diuji dalam
Mahasiswa fakultas ekonomi Manajemen
penelitian ini adalah kualitas pelayana dan
BSI
loyalitas, berikut pada tabel detail dari
menggunakan
ini
b = koefisien regresi
yaitu
yang
penelitian
menjadi
Handphone
Lenovo.
operasionalisasi variabel.
Sampel
sebanyak
30
dalam
penelitian
ini
orang.
Penelitian
ini
Tabel 3. Operasionalisaso variabel
No.
Variabel
X
Indikator
Kualitasproduk
Y
UkuranProduk
WarnaProduk
GPS yang Mudah digunakan
Kamera
KecanggihanProduk
TampilanProduk
TidakMudahRusak
UmurEkonomis
Baterai
Akses Internet yang lebih cepat
Suara yang Jelas
DesainProduk
PersepsiPengguna
Pelanggan akan memakai jasa lagi
Loyalitas pelanggan
Merupakan pilihan pertama
Jarang melakukan peralihan
Merekomendasikan kepada orang lain
Merekomendasikan kepada keluarga
IV. Hasil dan Pembahasan
(kualitas) terhadap variable terikat Y
Hasil pada penelitian ini ditemukan
bahwa jenis kelamin terbanyak didominasi
oleh perempuan, dengan usia produktif 2030 tahun. Secara deskripsi hasil temuan
dari penelitian ditemukan bahwa variable
(loyalitas) adalah sebesar 27,4 % (0,274 x
100%), sementara sisanya sebesar 72,6%
(100% - 46,4%), dipengaruhi oleh faktor
lain.
Uji Signifikan Simultan (Uji F)
kualitas produk berpengaruh baikterhadap
loyalitas pelanggan.
secara bersama-sama pengaruh signifikan
UjiKoefisienDeterminasi (R2)
dari variable kualitas
Tabel 3.
Model
R
Model Summaryb
R Square
Adjusted R
Square
1
.524a
a. Predictors: (Constant), X
b. Dependent Variable: Y
.274
Uji F dilaksanakan untuk melihat
loyalitas
Std. Error of the
Estimate
.248
atau determinasi (R2) sebesar 0,274.
Berarti pengaruh variable bebas
X1
produk
Tabel 4.
ANOVAa
Sum of
df
Squares
Regression
57.235
1
1
Residual
151.465
28
Total
208.700
29
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X
Model
Tabel 3.Menunjukan Adjusted R Square
pada
handphone Lenovo.
2.32582
Sumber : Data primer diolah, tahun 2015
konsumen
terhadap variable
Mean
Square
57.235
5.409
F
10.581
Sumber : Data primer diolah, 2015
Sig.
.003b
Hasil uji F antara kualitas terhadap
Sumber : Data primer Diolah, tahun 2015
loyalitas konsumen adalah sebesar 10,581
Berdasarkan tabel 5, dan dilihat
dengan sig.0,000. Nilai sig. yang didapat
pada tabel
B maka dapat diperoleh
lebih kecil (<) dari α = 0,05 maka
persamaan stuktural sebagai berikut :
menerima hipotesis (H1) dan menolak
Y=11,793+ 0,228X
hipotesis (H0) yang menyatakan kepuasan
Dari tabel 4. dijelaskan sebagai berikut:
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
Nilai thitung variable kualitas produk
konsumen.
adalah 3,253 dan ttabel bernilai 2,048
Uji Signifikan Parsial (Uji T)
sehingga t hitung> ttabel (3,253 > 2,048) dan
Uji T dilaksanakan untuk melihat
nilai sig. 0,000 di atas lebih kecil dari 0,05
secara individu pengaruh secara signifikan
maka menerima hipotesis
variable X dan variable Y.
menolak hipotesis (H0) sehingga dapat
Tabel 5.
disimpulkan
bahwa
(H1)
variable
dan
kualitas
a
Coefficients
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std.
Beta
Error
(Constant)
11.793
3.441
1
X
.228
.070
.524
a. Dependent Variable: Y
Model
t
Sig.
berpengaruh positif dan signifikan secara
parsial
3.427
3.253
.002
.003
terhadap
loyalitas
pelanggan
handphone Lenovo..
yang baik tentunya produk Lenovo telah
V. Penutup
berhasil memikat konsumen khususnya
5.1. Kesimpulan
mahasiswa.Perusahaan diharapkan dapat
Berdasarkan hasil analisis data dan
pengujian
hipotesis,dapat
disimpulkan
terus
inovatif
dan
kreatif
dalam
pengembangan kualitas produknya.
bahwa terdapat pengaruh kualitas produk
terhadap loyalitas pelanggan handphone
Lenovo.Variabel kualitas produk secara
simultan maupun persial
berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan handphone Lenovo.
5.2. Saran
Kualitas
produk
merupakan
variable yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan dengan adanya kualitas produk
5.3. Daftar Pustaka
Ahyari, A. 1990.“Management Produksi”.
Yogyakarta: BPFE
Assauri, S. Kotler,”Philip and Garry
Amstrong”. 2012
Gay, L.R dan Diehl, P.L (1992). New
York. Methods for business and
management, machmila publishing
company.
Isyanto, Fuji et al.2012.Pengaruh kualitas
produk
terhadap
keputusan
pembelian hanphone Blackberry
pada
mahasiswa
Ekonomi
Universitas
Singa
Karawang.Jurnal
Vol.09 No.4.
Perbangsa
Manajemen
Jhon T.Bowen dan Shiang-Lih Chen.2001.
The
Realitionship
between
custumer loyalty and custumer
satisfaction.International Journal
Contemporary
Kotler, Philip. Armstrong. 2004. DasardasarPemasaran.PT
Indeks
Gramedia. Edisi 9:337. Jakarta
Kotler,
P.
(2000),”
Marketing
management: Analysis, planning,
implementation and control,(8th
edn)”, New Jersey: Prentice Hall
International.Inc. 3.
Olson, Peter, 1993.”Consumer Behavior
and Marketing Strategy,Richard
D.
IrwanInc,Boston”,Third
Edition
Tjiptono,
Fandy.
2000.”Strategy
Pemasaran”.Yogyakarta: Andi
offset.
Tunggal,
Amin
Widjaja.
2008.
KonsepDasar
Customer
Relationship Management (CRM).,
Jakarta: Havarindo.
Euphemia F.T. Yuen dan Sian S.L. Chan.
Juni 2010, The Effect of Retail
Service Quality and Product
Quality on Customer Loyalty.
Journal of Database Marketing and
Customer Strategy Management.