tanggung jawab sosial dan etika

BAB 5
SOCIAL RESPONSIBILITY AND ETHICS
TANGGUNG JAWAB SOSIAL DAN ETIKA
5.1 APAKAH TANGGUNG JAWAB SOSIAL ITU?
Pengertian tanggung jawab sosial bisa dijelaskan dalam banyak cara. Ada yang
menyebutnya sebagai ‘hanya menghasilkan keuntungan’ atau ‘melakukan sesuatu yang lebih dari
menghasilkan keuntungan’ atau ‘perusahaan beraktivitas untuk meningkatkan kondisi sosial dan
lingkungan’. Supaya kita dapat mengerti lebih jelas, kita harus membandingkan konsep
kewajiban sosial dan tanggung jawab sosial.
Kewajiban sosial adalah keterlibatan perusahaan dalam aksi sosial dikarenakan
kewajibannya untuk memenuhi tanggung jawab ekonomi dan hukum. Organisasi hanya
melakukan apa yang wajib dilakukan dan mencerminkan pandangan klasik dari tanggung jawab
sosial, yang menyatakan bahwa tanggung jawab sosial manajemen hanyalah maksimalisasi
keuntungan.
Terdapat dua konsep lainnya, yaitu ketanggapan sosial dan tanggung jawab sosial yang
mencerminkan pandangan sosio-ekonomi, yang menyatakan bahwa tanggung jawab sosial
manajer bukan sekedar menghasilkan keuntungan, tetapi juga termasuk melindungi dan
meningkatkan kesejahteraan sosial. Pandangan ini didasarkan pada keyakinan bahwa perusahaan
bukan hanya bertanggung jawab kepada pemegang saham tetapi juga bertanggung jawab kepada
masyarakat luas. Lalu dimanakah perbedaan kedua konsep ini?
Ketanggapan sosial adalah keterlibatan perusahaan atau organisasi dalam aksi sosial
sebagai respon terhadap kebutuhan sosial yang popular. Sebagai contoh, PT. Djarum melalui
Djarum Foundation memberikan beasiswa kepada anak-anak berprestasi untuk melanjutkan
pendidikan. Selain itu ada juga PT. Industri Jamu dan Farmasi Sido Muncul yang memberikan
modal dan pelatihan keterampilan kepada penjual jamu tradisional agar penjual jamu tradisional
bisa mengembangkan usahanya.
1
Tanggung jawab sosial adalah sebuah intensi bisnis, melampaui kewajiban hukum dan
ekonomi, untuk melakukan hal yang benar dan bertindak dengan cara yang baik bagi
masyarakat. Sebagai contoh, The Body Shop International PLC. Sebagai sebuah perusahaan
penghasil produk-produk kosmetik, The Body Shop International PLC menggunakan bahan baku
alami tanpa tambahan bahan kimia. Bahan baku tersebut diperoleh dari petani yang mengolah
tanah dan merawat tanaman dengan cara-cara aman tanpa merusak lingkungan.
Berdasarkan defisini tanggung jawab sosial tersebut dapat diasumsikan bahwa sebuah
bisnis mematuhi hukum dan memperhatikan pemegang sahamnya, menambahkan kebutuhan etis
untuk melakukan hal-hal yang membuat masyarakat lebih baik.
Seperti yang ditunjukkan oleh tabel berikut, organisasi yang bertanggung jawab sosial
melakukan hal yang benar karena mereka merasa mereka memiliki tanggung jawab etis untuk
melakukannya.
Tanggung Jawab Sosial
Ketanggapan Sosial
Pertimbangan Utama
Etika
Pragmatis
Fokus
Akhir Tujuan
Tujuan
Penekanan
Kewajiban
Respon atau Tanggapan
Kerangka Kerja Keputusan
Jangka Panjang
Jangka Pendek dan Menengah
Sumber Tabel: Diadaptasi dari S.L. Wartick dan P.L. Cochran, “The Evolution of Corporate Social Performance
Model,” Academy of Management Review, Oktober 1985, halaman. 766.
2
5.1.1 APAKAH ORGANISASI HARUS TERLIBAT SECARA SOSIAL?
Satu cara untuk membahas apakah organisasi harus terlibat secara sosial adalah dengan
memeriksa argument yang mendukung dan menentang keterlibatan sosial. Dibawah ini adalah
tabel yang berisi argument yang mendukung dan menentang tanggung jawab sosial.
MENDUKUNG
MENENTANG
Ekspektasi Publik
Pelanggaran
Terhadap
Maksimalisasi
Opini publik sekarang mendukung bisnis yang Kentungan
mengejar tujuan ekonomi dan sosial.
Bisnis bertanggung jawab secara sosial hanya
bila bisnis mengejar kepentingan ekonominya.
Profit Jangka Panjang
Pengaburan Tujuan
Perusahaan yang bertanggung jawab secara Mengejar tujuan sosial mengaburkan tujuan
sosial cenderung mempunyai profit jangka utama
bisnis.
panjang yang lebih pasti.
keuntungan).
Kewajiban Etis
Biaya
(Tujuan
utama
bisnis
:
Bisnis harus mempunyai tanggung jawab sosial Banyak tindakan tanggung jawab sosial tidak
karena
tindakan
yang
bertanggung
jawab dapat menutupi biayanya dan seseorang harus
merupakan hal yang benar untuk dilakukan.
membayar biaya tersebut.
Citra Publik
Terlalu Banyak Kekuatan
Bisnis dapat menciptakan citra public yang baik Bisnis sudah mempunyai kekuatan yang besar
dengan mengejar tujuan sosial.
dan bila bisnis itu mengejar sasaran sosial, maka
mereka akan mempunyai kekuatan yang lebih
besar lagi.
Lingkungan yang Lebih Baik
Kekurangan Keahlian
Keterlibatan bisnis dapat membantu pemecahan Pemimpin
bisnis
kurang
mempunyai
masalah sosial yang sulit.
kemampuan untuk mengatasi masalah sosial.
Pelonggaran Peraturan Pemerintah
Kurangnya Akuntabilitas
Dengan bertanggung jawab secara sosial, bisnis Tidak
ada
hubungan
langsung
untuk
dapat mengharapkan berkurangnya peraturan akuntabilitas bagi tindakan sosial.
pemerintah.
3
Penyeimbang
Tanggung
Jawab
dan
kekuasaan
dan
Kekuasaan
Bisnis
mempunyai
banyak
tanggung jawab yang sama besarnya diperlukan
untuk menandingi kekuasaan tersebut.
Kepentingan Pemegang Saham
Tanggung jawab sosial akan meningkatkan
harga saham dalam jangka panjang.
Penguasaan Sumber Daya
Bisnis
mempunyai
sumber
daya
untuk
mendukung proyek publik dan proyek amal yang
membutuhkan bantuan.
Mengutamakan
Pencegahan
daripada
Perbaikan
Bisnis seharusnya mengatasi masalah sosial
sebelum mereka menjadi lebih serius dan makin
mahal untuk diperbaiki.
Cara lain untuk melihat pentingnya organisasi harus terlibat secara sosial adalah dengan
melihat apakah keterlibatan sosial mempengaruhi performa ekonomi perusahaan. Untuk ini
banyak penelitian telah dilakukan. Beberapa penelitian menemukan kesimpulan sebagai berikut :
1. Ada sedikit hubungan positif antara keterlibatan sosial dan performa ekonomi
perusahaan.
2. Tanggung jawab sosial berdampak netral pada performa ekonomi perusahaan.
3. Partisipasi sosial berasosiasi negatif dengan nilai pemegang saham.
Analisis ulang belakangan ini dari beberapa penelitian menyimpulkan bahwa manajer seharusnya
bertanggung jawab secara sosial.
Cara lain untuk melihat keterlibatan sosial dan performa ekonomi adalah dengan melihat
dana investasi tanggung jawab sosial (Socially Responsible Investing). Dana investasi tanggung
4
jawab sosial memberikan cara bagi investor individu untuk mendukung perusahaan yang
bertanggung jawab secara sosial.
Social Investment Forum melaporkan bahwa kinerja dana SRI dapat dibandingkan
dengan kinerja dana non SRI. Jadi kesimpulannya, tindakan sosial perusahaan tidak merugikan
kinerja ekonomi perusahaan.
5
5.2 MANAJEMEN HIJAU (GREEN MANAGEMENT)
Manajemen hijau adalah sebuah bentuk manajemen yang mempertimbangkan dampak
organisasi terhadap lingkungan alam. Sebagai contoh, di Indonesia terdapat PT. Industri Jamu
dan Farmasi Sido Muncul. Sebagai perusahaan yang bahan bakunya tanaman, PT. Sido Muncul
tidak ingin kehadirannya menghasilkan limbah yang dapat merusak alam, sehingga berupaya
untuk melestarikan aneka tanaman obat yang ada di Indonesia. Untuk menangani limbah cair, di
lokasi pabrik dipasang instalasi pengolahan air limbah sehingga air limbah dapat diolah menjadi
air yang bisa digunakan untuk menyirami tanaman. Sedangkan limbah padat dari buangan sisa
ekstraksi akan dilolah menjadi pupuk organik, yang bisa digunakan untuk memupuk tanaman
(www.sidomuncul.com).
5.2.1 BAGAIMANA ORGANISASI MENJADI ORGANISASI HIJAU?
Bagan diatas menggambarkan bagaimana cara organisasi menjadi organisasi hijau.
Pendekatan pertama, pendekatan hukum (hijau muda) adalah pendekatan dimana cukup
mengikuti apa yang diperintahkan hukum. Dalam pendekatan ini, organisasi memperlihatkan
sedikit kepekaan lingkungan, mereka mematuhi hukum tanpa berusaha melawannya secara legal.
Pendekatan kedua, pendekatan pasar adalah pendekatan dimana organisasi menanggapi
preferensi (kelebihsukaan) lingkungan para konsumennya. Apapun permintaan konsumen atas
produk yang ramah lingkungan maka organisasi tersebut akan menyediakannya. Pendekatan
ketiga, pendekatan pemangku kepentingan (stakeholder) adalah pendekatan dimana organisasi
bekerja untuk memenuhi tuntutan dari berbagai pemangku kepentingan, seperti karyawan,
pemasok, atau komunitas. Dan yang keempat adalah pendekatan aktivis (hijau tua). Pendekatan
ini mencerminkan tingkatan tertinggi terhadap kepedulian lingkungan. Organisasi mencari cara
untuk menghormati dan melestarikan bumi serta sumber daya alamnya.
6
5.2.2 MENGEVALUASI TINDAKAN MANAJEMEN HIJAU
Seiring dengan semakin banyaknya perusahaan yang menerapkan manajemen hijau,
seringkali perusahaan memberikan laporan lengkap mengenai performa lingkungan mereka
menggunakan panduan yang dikembangkan oleh Global Reporting Initiative (GRI).
Cara lain yang digunakan oleh perusahaan untuk menunjukkan komitmen mereka
terhadap manajemen hijau adalah dengan mengejar standar yang dikembangkan oleh Organisasi
Standarisasi Internasional (ISO). Walaupun ISO telah mengembangkan lebih dari 17.000 standar
internasional yang paling terkenal adalah ISO 9000 (manajemen kulitas) dan ISO 14000
(manajemen lingkungan). Sebuah perusahaan yang ingin memenuhi ISO 14000 harus
mengembangkan system manajemen untuk memenuhi standar lingkungan. Hal ini berarti mereka
harus meminimalkan efek dari aktivitas mereka pada lingkungan.
Cara terakhir untuk mengevaluasi manajemen hijau dari perusahaan adalah menggunakan
daftar Global 100 dari korporasi yang paling berdaya tahan di dunia. Untuk masuk dalam daftar
ini, perusahaan harus menunjukkan kemampuan mereka untuk secara efektif mengatur faktor
lingkungan dan sosial.
7
5.3 MANAJER DAN PERILAKU ETIS
Apakah yang dimaksud dengan etika? Etika adalah prinsip, nilai, dan keyakinan yang
mendefinisikan tindakan apa yang benar dan apa yang salah.
5.3.1 FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN TINDAKAN BERETIKA DAN
TIDAK BERETIKA
Karakteristik
Individu
Dilema Etis
Tahap
Perkembangan
Moral
Intensitas
Masalah
Yang membuat
Moderat
Berbagai
Variabel
Struktural
Perilaku
Etis/Tidak Etis
Budaya
Organisasi
Bagan diatas adalah bagan yang menyebutkan beberapa faktor yang menentukan tindakan
beretika dan tidak beretika. Individu yang buruk moralnya bisa melakukan lebih sedikit
pelanggaran jika mereka dibatasi oleh peraturan yang kuat yang tidak mengizinkan tindakan
tersebut. Sebaliknya, individu yang baik moralnya juga dapat rusak oleh struktur dan budaya
organisasi yang mendorong praktek tidak beretika.
Tingkatan Perkembangan Moral
Tingkatan perkembangan moral adalah ukuran kemandirian dari pengaruh luar.
8
Level Deskripsi Tingkatan
Prinsipal
6. Mematuhi prinsip etika yang dipilih sendiri
walaupun melanggar hukum.
5. Menghargai hak orang lain dan menjunjung
nilai dan hak absolut tanpa memperdulikan
opini mayoritas.
Konvensional
4. Menjaga tatanan konvensional dengan
memenuhi kewajiban yang telah disetujui.
3. Hidup sesuai dengan ekspektasi orang-orang
disekitar.
Prakonvensional
2. Mengikuti peraturan hanya bila sesuai
dengan kepentingan pribadi.
1. Mengikuti peraturan untuk menghindari
hukuman fisik.
Dari tabel diatas, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Manusia berproses melalui enam tingkatan secara berurutan.
2. Tidak ada jaminan dari perkembangan moral secara terus menerus.
3. Mayoritas individu dewasa berada pada tingkat ke-4
Karakteristik Individual
Dua karakteristik individual, nilai dan kepribadian, memainkan peran dalam menentukan
apakah seseorang berperilaku sesuai etika. Setiap orang menjadi anggota sebuah organisasi
dengan sejumlah nilai pribadi yang relatif tetap, yang merepresentasikan keyakinan dasar tentang
apa yang benar dan apa yang salah.
Ada dua variable kepribadian yang mempengaruhi tindakan seseorang menurut
keyakinannya tentang apa yang benar dan salah, yaitu kekuatan ego dan kemampuan
mengendalikan.
9
Kekuatan ego adalah ukuran kepribadian dari kekuatan individu. Individu yang memiliki
kekuatan ego tinggi sering menolak rangsangan untuk bertindak secara tidak etis dan tidak
mengikuti keyakinan individu lain. Maka, individu dengan kekuatan ego yang tinggi sering
melakukan apa yang mereka anggap benar.
Kemampuan mengendalikan adalah tingkat sampai dimana individu yakin bahwa mereka
dapat mengendalikan nasibnya sendiri. Individu dengan pengendalian internal percaya bahwa
mereka dapat mengontrol dirinya sendiri. Mereka yang mengambil tanggung jawab dan
konsekuensi perilaku mereka. Individu dengan pengendalian eksternal yakin bahwa apa yang
terjadi pada mereka adalah akibat keberuntungan. Mereka tidak suka mengemban tanggung
jawab pribadi atas konsekuensi perilaku mereka.
Variabel Struktural
Desain struktural organisasi dapat mempengaruhi perilaku etis karyawan. Variabel
struktural yang mempengaruhi pilihan etika meliputi tujuan, sistem penilaian kerja, dan prosedur
alokasi penghargaan.
Meskipun banyak organisasi menggunakan tujuan untuk memandu dan memotivasi
karyawan, tujuan itu dapat menciptakan beberapa masalah yang tidak terduga. Orang yang tidak
mencapai tujuan yang ditetapkan lebih mungkin terlibat dalam perilaku tidak etis.
Sistem penilaian kerja organisasi juga dapat mempengaruhi perilaku etis. Beberapa
sistem hanya memfokuskan diri pada hasil. Ketika karyawan hanya dievaluasi berdasarkan hasil,
mereka mungkin ditekan untuk melakukan apa yang diperlukan agar tampak baik pada hasil dan
tidak memperhatikan bagaimana mereka mendapatkan hasil tersebut.
Hal yang berhubungan erat dengan sistem penilaian organisasi adalah bagaimana
penghargaan diberikan kepada karyawan yang berhasil mencapai tujuan yang ditetapkan oleh
perusahaan. Tetapi, hal tersebut terkadang justru membuat karyawan berperilaku tidak etis.
Karena mereka hanya berorientasi pada penghargaan itu saja.
10
Budaya Organisasi
Budaya organisasi terdiri dari nilai-nilai organisasional yang dibagi bersama. Nilai-nilai
ini menciptakan lingkungan dan mempengaruhi perilaku karyawan secara etis maupun tidak etis.
Standar etika yang memiliki toleransi resiko, kendali, dan toleransi konflik yang tinggi
meendorong karyawan untuk menjadi agresif dan inovatif, dan sadar bahwa praktek tidak etis
akan terungkap.
Karena nilai-nilai yang dibagi bersama bisa sangat berpengaruh, banyak organisasi yang
menggunakan manajemen berbasis nilai, dimana nilai-nilai organisasi memandu karyawan dalam
melaksanakan pekerjaan mereka.
Intensitas Masalah
Berapa
banyak orang
yang akan
dirugikan ?
Besarnya
Kerusakan
Konsentrasi
Akibat
Berapa banyak
kesepakatan disana
yg menyatakan
tindakan ini salah ?
Konsensus
Kesalahan
Intensitas
Masalah
Kedekatan dg
Korban
Seberapa besar
pengaruh tindakan
thd korban?
Seberapa
dekatkah calon
korban ?
Seberapa besar
tindakan ini
menyebabkan
kerusakan?
Probabilitas
Kerusakan
Kesegeraan
Konsekuensi
Apakah
kerusakan itu
akan segera
dirasakan?
Berdasarkan bagan diatas, ada enam karakteristik yang menentukan seberapa penting
suatu masalah etika bagi seseorang. Besarnya kerusakan yang ditimbulkan, konsensus kesalahan,
probabilitas kerusakan, ketepatan konsekuensi, kedekatan terhadap korban, dan konsentrasi
pengaruh menunjukkan bahwa semakin besar jumlah orang yang terluka, semakin besar
kemungkinan bahwa tindakan tersebut salah. Semakin besar kemungkinan tindakan itu
11
merugikan seseorang, semakin mendesak konsekuensi tindakan akan dirasakan. Dan semakin
dekat perasaan orang pada korban, semakin besar intensitas masalah. Ketika ada masalah etika
yang penting, karyawan akan cenderung berperilaku etis.
5.3.2 ETIKA DALAM KONTEKS INTERNASIONAL
Panduan untuk berperilaku etis dalam bisnis internasional adalah Global Compact, yaitu
dokumen yang diciptakan oleh PBB yang merupakan garis besar prinsip pelaksanaan bisnis
secara global di bidang hak asasi manusia, buruh, serta lingkungan dan anti korupsi.
Ada sepuluh prinsip PBB, yaitu :
Hak Asasi Manusia
1. Mendukung dan menghargai perlindungan hak asasi manusia di dalam lingkaran
pengaruh mereka.
2. Memastikan korporasi bisnis bersih dari pelanggaran hak asasi manusia.
Standar Buruh
3. Kebebasan asosiasi dan pengakuan efektif hak terhadap penawaran kolektif.
4. Eliminasi semua bentuk tenaga kerja paksa dan wajib.
5. Abolisi efektif buruh anak.
6. Eliminasi diskriminasi yang berkaitan dengan tenaga kerja dan pekerjaan.
Lingkungan
7. Mendukung pendekatan berhati-hati terhadap tantangan lingkungan.
8. Mengambil inisiatif untuk mempromosikan tanggung jawab lingkungan yang lebih besar.
9. Mendorong perkembangan dan difusi teknologi yang ramah lingkungan.
10. Bisnis harus bekerja melawan korupsi dalam segala bentuk, termasuk meminta uang dan
penyuapan.
12
5.4 MENDORONG PERILAKU ETIS
Untuk mendorong perilaku etis, manajer dapat melakukan banyak hal. Diantaranya,
menerima karyawan dengan standar etika tinggi, membuat kode etik, memimpin dengan
memberi teladan, dan lain-lain.
5.4.1 PEMILIHAN KARYAWAN
Kecurangan atau salah dalam melakukan perekrutan karyawan tidak akan terjadi jika
dikontrol dengan etika.
5.4.2 KODE ETIK DAN PERATURAN KEPUTUSAN
Kode etik adalah pernyataan formal tentang nilai utama organisasi dan peraturan etika
yang mereka harapkan diikuti oleh karyawan.
Kode etik harus cukup spesifik untuk menunjukkan kepada karyawan tentang semangat
bahwa mereka harus melakukan hal yang benar namun cukup longgar untuk memungkinkan
kebebasan penilaian.
5.4.3 KEPEMIMPINAN MANAJEMEN TINGKAT ATAS
Melakukan bisnis secara etik membutuhkan manajer tingkat atas, karena merekalah yang
berdiri menyangga nilai-nilai bersama dan memberikan nuansa budaya. Mereka adalah panutan
dalam hal berkata-kata dan tingkah laku. Manajer tingkat atas juga memberi nuansa dengan
praktek penghargaan dan hukuman.
5.4.4 TUJUAN PEKERJAAN DAN PENILAIAN KINERJA
Tujuan merupakan kunci dalam penilaian kinerja. Bila penilaian kinerja berfokus hanya
pada tujuan ekonomis, tujuan akhir akan memulai membenarkan caranya. Untuk mendorong
perilaku etis, baik tujuan maupun caranya harus dievaluasi.
5.4.5 PELATIHAN ETIKA
13
5.4.6 AUDIT SOSIAL INDEPENDEN
Audit sosial independen yang mengevaluasi keputusan dan praktek manajemen
berdasarkan kode etik organisasi meningkatkan ketakuan akan ditangkap dapat dijadikan
pencegah utama perilaku tidak etis. Audit semacam itu bisa dilakukan secara berkala tanpa
pemberitahuan sebelumnya.
5.4.7 MEKANISME PROTEKTIF
Karyawan yang memiliki dilema etika membutuhkan sebuah mekanisme protectif agar
mereka dapat berperilaku secara benar tanpa takut ditegur. Mekanisme perlindungan ini
bisa dilakukan dengan cara menugaskan staff yang membentuk, mengarahkan, dan
merubah etika sesuai kebutuhan.
14
5.5 TANGGUNG JAWAB SOSIAL DAN MASALAH ETIKA DI DUNIA MASA KINI
Terdapat tiga isu terbaru yang dapat dipelajari. Yaitu isu mengelola kegagalan moral dan
kebobrokan sosial, mendorong kewiraswastaan sosial, dan mempromosikan perubahan sosial
yang positif.
5.5.1. MENGELOLA KEGAGALAN MORAL DAN KEBOBROKAN SOSIAL
Terdapat dua tindakan untuk dapat mengatasi kegagalan moral dan kebobrokan sosial.
Dua tindakan itu adalah kepemimpinan yang beretika dan perlindungan bagi mereka yang
melaporkan tindakan yang salah.
Kepemimpinan yang beretika maksudnya adalah manajer harus memberikan
kepemimpinan yang etis. Manajer mempunyai pengaruh yang kuat pada keputusan karyawan
untuk berperilaku etis atau tidak etis.
Perlindungan bagi karyawan yang mengangkat isu etika maksudnya adalah penting
bagi manajer untuk meyakinkan para karyawan yang menyatakan keluhan atau masalah etika
karyawan lain bahwa mereka tidak akan menghadapi resiko pribadi atau karir.
5.5.2 MENDORONG ENTREPRENEURSHIP SOSIAL
Entrepreneur sosial adalah individu atau organisasi yang mencari kesempatan untuk
memajukan masyarakat dengan menggunakan pendekatan praktis, inovatif, dan berkelanjutan.
Entrepreneur sosial hendaknya membuat dunia yang lebih baik dan mempunyai
keinginan kuat untuk menjadikannya nyata..
5.5.3 BISNIS MEMPROMOSIKAN PERUBAHAN SOSIAL YANG POSITIF
Bisnis dapat melakukan hal mempromosikan perubahan sosial yang positif dengan dua
cara, yaitu melalui filantrofi perusahaan, atau melalui tindakan sukarela karyawan.
Filantrofi perusahaan atau disebut suka sumbangan sukarela perusahaan maksudnya
adalah donasi yang diberikan oleh perusahaan akan membantu meningkatkan kesejahteraan
15
masyarakat. Contohnya donasi untuk kanker, donasi operasi katarak gratis, beasiswa, dan lainlain.
Sukarela karyawan adalah jalan yang populer bagi bisnis untuk terlibat dalam promosi
perubahan sosial. Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa usaha ini tidak hanya
menguntungkan komunitas, tetapi juga meningkatkan usaha kerja dan motivasi karyawan.
16