Manajemen Pemasaran Jasa

Manajemen Pemasaran Jasa
Strategi Pemasaran
• Strategi Pemasaran
• Pengertian Pemasaran Bank
– Suatu proses perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian kegiatan
menghimpun dana, menyalurkan dana dan jasa keuangan lainnya
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat
– Kebutuhan nasabah a.l.:
•
•
•
•
•
•
•
Produk bank
Rasa aman berhubungan dengan bank
Kenyamanan berhubungan dengan bank
Dihormati
Persahabatan
Diberi perhatian
Pretise
– Keinginan nasabah, merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur
dan kepribadian individu seperti :
• Pelayanan yang cepat bermutu / memuaskan
• Memproleh komitmen bank
• Dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi
• Dalam melakukan pemasaran, bank memiliki sasaran
yang hendak dicapai antara lain peningkatan pelayanan
dan menyediakan ragam produk yang sesuai dengan
kebutuhan nasabah
• Untuk mencapai sasaran bank perlu :
–
–
–
–
–
–
–
Menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah
Memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan
Menciptakan produk yang memberikan keuntungan
Memberikan infotmasi yang dibutuhkan nasabah
Memberikan pelayanan maksimal
Berusaha menarik minat konsumen untuk menjadi nasabah
Berusaha mempertahankan nasabah lama dan mencari
nasabah baru
• Untuk mengatahui kebutuhan nasabah / masyarakat,
bank perlu melakukan riset pemasaran dan memiliki
sistem informasi pemasaran
• Riset juga dilakukan untuk mengatahui apa yang telah
dilakukan pesaing sehingga bank dapat menawarkan
produk yang berbeda
• Bank juga perlu mengetahui lingkungan pemasaran
karena lingkungan pemasaran akan sangat berpengaruh
terhadap produk yang ditawarkan
• Dengan diketahuinya kebutuhan calon nasabah dan
lingkungan pemasaran yang mempengaruhinya akan
memudahkan bank dalam menentukan strategi guna
merebut hati calon nasabah
• Strategi yang dilakukan meliputi :
–
–
–
–
Strategi produk
Strategi harga
Strategi lokasi
Strategi promosi
• Tujuan Pemasaran
– Merangsang konsumsi sehingga menarik
nasabah untuk membeli produk bank secara
berulang ulang
– Memaksimumkan kepuasan konsumen
melalui berbagai pelayanan yang diinginkan
nasabah
– Memaksimumkan pilihan ragam produk
sehingga nasabah memiliki berbagai ragam
pilihan
– Memaksimumkan mutu hidup dengan
memberikan berbagai kemudahan kepada
nasabah dan menciptakan iklim yang effisien
• Konsep Penjualan
– Konsep mempunyai landasan berfikir bahwa
konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk
terkecuali perusahaan menjalankan suatu usaha
promosi dan penjualan yang kokoh
– Konsep ini menekankan pada kegiatan promosi yang
agresif dan gencar
• Konsep Pemasaran
– Konsep yang menyatakan bahwa kunci untuk
mencapai sasaran organisasi tergantung pada
penentuan kebutuhan dan pemenuhan kepuasauan
yang diinginkan pasar
– Dasar konsep ini antara lain adalah :
• Mencintai pelanggan
• Temukan keinginan pelanggan dan penuhi keinginan
tersebut
• Membuat produk yang dapat anda dijual bukan menjual
produk yang dapat anda buat
• Konsep Pemasaran
– Terdapat beberapa konsep pemasaran dimana masing masing
konsep memiliki tujuan yang berbeda, sesuai perkembangan
pengetahuan produsen (bank) dan konsumen (nasabah) dan
juga terkait dengan jenis usaha dan tujuan perusahaan
• Konsep Produksi
– Konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan selaras
dengan kemampuan konsumen maka manajemen harus
berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi
– Konsep ini menekankan pada volume produksi yang seluas
luasnya dengan harga yang serendah mungkin
• Konsep Produk
– Konsep ini berpegang pada prisip bahwa konsumen akan
menyenangi produk yang menawarkan mutu dan kinerja yang
paling istimewa
– Konsep ini menekankan pada kualitas dan penampilan produk,
oleh karena itu perusahaan harus senantiasa melakukan
pengembangan produk (product development)
• Bagi dunia perbankan konsep yang layak
adalah Konsep Pemasaran karena dalam
konsep ini pelanggan (nasabah) benar
benar mendapat perhatian sehingga tetap
setia menggunakan produk jasa yang
dihasilkan bank
Kepuasan Nasabah
• Persaingan yang semakin ketat menyebabkan perhatian dan
orientasi pada kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama, hal ini
tercermin dengan semakin banyaknya komitmen terhadap kepuasan
pelanggan baik yang disampaikan melalui pariwara atau humas
• Menurut Philip Kotler, bahwa kepuasan pelanggan (nasabah)
adalah tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan kinerja
(hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya
• Terciptanya kepuasan pelanggan memberikan manfaat pada bank
a.l.:
– Hubungan antara bank dengan nasabah menjadi harmonis
– Terciptanya loyalitas pelanggan sehingga transaksi berulang kembali
– Memberikan rekumendasi dari mulut ke mulut
• Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat maya
(intengible) pelanggan menggunakan beberapa
faktor sbb :
– Bukti langsung meliputi: fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi
– Keandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan
– Daya tanggap, yaitu keinginan para staf dan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap
– Jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dipercaya dan bebas dari bahaya keragu
raguan
– Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi
serta memahami kebutuhan pelanggan
• Philip Kotler mengidentif 4 metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan / nasabah:
–
–
–
–
Sisitem saran dan keluhan
Ghost Shopping
Lost Customer Analysis
Survey kepuasan pelanggan
• Variabel utama yang menentukan kepuasan
pelanggan yaitu:
–
–
–
–
–
Harapan (expectation)
Kinerja (perceived performance)
Bila Harapan > Kinerja = nasabah tidak puas
Bila Kinerja > Harapan = nasabah puas
Jadi Kepuasan Pelanggan = f (harapan & kinerja)
• Untuk meningkatkan kepuasan nasabah
diperlukan beberapa strategi
– Relationship Marketing
• Jaringan personal sehingga kemitraan dengan nasabah
dapat berlanjut
– Superior Customer Services
• Menawarkan pelayanan yang lebih baik
– Unconditional Guarantees
• Komitmen untuk memelihara kepuasan nasabah dengan
mendinamiskan penyempurnaan produk
– Penanganan Keluhan Nasabah
• Merupakan peluang untuk merubah nasabah yang tidak puas
menjadi nasabah yang puas
– Peningkatan kinerja bank
• Memberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan
– Quality Function Development
• Merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuan nasabah
• Nasabah mengeluh a.l.karena :
– Pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan
– Nasabah merasa tidak dipedulikan
– Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang disampaikan
nasabah
– Nasabah diperlakukan dengan kasar
– Tidak ada perhatian pribadi untuk nasabah
– Tidak seorangpun petugas yang menerima tanggung jawab bila
ada kesalahan dalam pelayanan yang diberikan
• Perlunya penanganan keluhan nasabah a.l.:
– Merupakan kesempatan untuk memperbaiki kekeliruan dalam
pelayanan
– Kesempatan untuk merubah dari nasabah yang kurang puas
menjadi nasabah yang puas
– Menangani keluhan nasabah dengan benar, merupakan untuk
mencegah nasabah lari ke bank pesaing
– Keluhan nasabah pada dasarnya baik karena keluhan yang
terjadi menuntut pelayanan yang bermutu
Organisasi Pemasaran
•
Setiap hubungan kerja dalam organisasi selalu ada hubungan vertikal
antara atasan dan bawahan dan hubungan horizontal antara bank dengan
masyarakat yang dilayani
•
Pada dasarnya setiap prilaku orang dalam organisai adalah “Sistemik” yaitu
prilaku para anggota organisasi yang terkait dengan elemen organisasi
(orang, tujuan, struktur, proses, teknologi serta lingkungan; dengan orang
sebagai titik sentrlanya)
•
Dengan demikian terlihat bahwa prilaku orang didalam organisasi
dipengaruhi oleh “Power” yang mencerminkan berapa besarnya ppengaruh
yang dimiliki seseorang (influence), wewenang yang diberikan kepadanya
(Authority) dan kekuatan untuk melakukan perubahan (Force)
•
Jadi Power = Influence + Authority + Force
•
Dalam proses organisasi hubungan orang akan dapat mempercepat atau
memperlambat gerak dalam organisasi
• Hambatan hubungan orang dalam organisasi
disebabkan :
– Pribadi; disebabkan emosi, nilai dan kebiasaan yang berbeda
– Fisik; tempat pelayanan terpusat sehingga nasabah antri berjejal
– Semantik atau Euphemisme; penghalusan makna (tolong atur,
pasti saya tidak lupa)
• Untuk mengatasi hambatan hubungan tersebut perlu
ditumbuhkan :
– Kepekaan untuk membiasakan diri bagaimana
mempresentasikan diri yang mapu menerobos hati orang lain
hingga berkenan dihatinya; dengan demikian diperlukan kearifan
dalam berkomunikasi
– Menghindari birokrasi yang berlebihan agar menjadi lebih
pendek dan lancar sehingga ungkapan “small is beautiful”
menjadi realitas dalam bentuk pelayanan yang baik, cepat dan
akurat
– Pelayanan yang diberikan hendaknya merupakan proses yang
wajar dan tidak perlu memberikan janji janji muluk (over
services) yang menyesatkan
Account Officer
• Peran seorang Account Officer pada pemasaran jasa
sangat menonjol karena:
– Melakukan consultative selling, meelalui langkah:
•
•
•
•
•
Mengidentifikasi masalah
Menentukan alternatif
Pengumpulan fakta dari alternatif
Evaluasi alternatif
Merumuskan rencana kegiatan pelayanan
– Menanamkan rasa kesetiakawanan (partnership) pada nasabah
sehingga dipercaya dalam mencari solusi dari permasalahan
yang sedang dihadapi nasabah
– Membantu mengembangkan usaha nasabah dalam posisi
seorang penjual jasa finansial. Peran Sales Force yang
dilaksanakan account officer dalam situasi pasar yang begitu
persaing, menjadi posisi yang penting / menentukan akan
suksesnya strategi pemasaran bank
• Account Officer selaku banker harus
memelihara etika bisnis, etika profesi dan
social responsibility yang memerlukan
disiplin diri serta meningkatkan kualitas
intelektualnya, karena itu seorang banker
adalah:
– 1/5  Accountant
– 2/5  Lawyer
– 3/5  Economist
– 4/5  Gentleman
– 10/5  Double size man