MUTU PELAYANAN KESEHATAN PESERTA JAMINAN
advertisement
MUTU PELAYANAN KESEHATAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI PUSKESMAS KECAMATAN KEMBANGAN JAKARTA BARAT SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos) Disusun Oleh: Reizky Riyadi NIM: 1110054100031 PROGRAM STUDI KESEJAHTERAAN SOSIAL FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H / 2015 M i ii iii iv ABSTRAK Reizky Riyadi, NIM 1110054100031, Kesejahteraan Sosial, Mutu Pelayanan Kesehatan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat. Kesehatan merupakan salah satu indikator kesejahteraan masyarakat. Untuk itu seluruh masyarakat membutuhkan pelayanan yang bermutu untuk memenuhi kebutuhan dasarnya. Puskesmas merupakan pihak terdepan dalam pelayanan kesehatan masyarakat yang diharapkan dapat memberikan pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat, terutama pelayanan untuk peserta Jaminan Kesehatan yang bersifat wajib bagi seluruh masyarakat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan peserta Jaminan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian deskriptif. Metode pengumpulan data penelitian dengan menggunakan angket dan diukur dengan menggunakan skala Likert. Dimensi mutu yang menjadi pengukur mutu pelayanan kesehatan peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat ini terbentuk dari delapan dimensi mutu pelayanan kesehatan yaitu dimensi kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, efektivitas, hubungan antar manusia, efisiensi, kelangsungan pelayanan, keamanan, serta kenyamanan dan kenikmatan. Dari hasil penelitian disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat adalah Baik, yaitu dengan persentase sebesar 83,25%. Kata Kunci : Jaminan Kesehatan Nasional, Mutu Pelayanan Kesehatan ii KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb Puji serta syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berbagai nikmat, rahmat, taufik dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Mutu Pelayanan Kesehatan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat”. Shalawat serta salam semoga tetap tercurah atas Nabi Muhammad Rasulullah SAW, yang telah membawa umatnya dari zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang seperti sekarang ini, dan beliau juga telah menjadi suri tauladan terbaik bagi umat manusia, keluarga, para sahabat, dan para pengikutnya hingga akhir zaman. Dalam penyusunan lembar demi lembar skripsi ini, penulis menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diperoleh bukanlah semata-mata hasil jerih payah usaha penulis sendiri, melainkan berkat kontribusi yang tidak ternilai harganya dari pihak-pihak lain. Oleh karena itu, dengan penuh rasa hormat dan ketulusan hati perkenankanlah penulis untuk mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada: 1. Bapak Dr. Arief Subhan, MA. selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta beserta jajarannya. 2. Ibu Siti Napsiyah, M.SW. selaku Ketua Jurusan Kesejahteraan Sosial Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. iii 3. Bapak Ahmad Zaky, M.Si. selaku dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan pengarahan dan perhatian terkait perkuliahan penulis. 4. Seluruh Dosen Program Studi Kesejahteraan Sosial yang telah memberikan ilmunya dengan penuh keikhlasan dan kesabaran kepada penulis, dari awal perkuliahan hingga selesainya penulisan skripsi ini. 5. Bapak Amirudin, M.Si. selaku dosen pembimbing penulis yang tidak bosanbosannya meluangkan waktu, pikiran dan tenaganya dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan, petunjuk, dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini. 6. Bapak Ismet Firdaus, M.Si. selaku penguji I dan Ibu Wati Nilamsari, M.Si. selaku penguji II yang telah memberikan bimbingan, masukan, dan saran kepada penulis saat ujian skripsi berlangsung. 7. Ibu dr. Hj. Irma Sufriani, Kepala Puskesmas Kecamatan Kembangan yang telah memberikan izin sehingga penulis dapat melakukan penelitian dan menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih kepada seluruh staf dan petugas atas bantuan yang diberikan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 8. Kedua orangtua penulis, Bapak Suhartono dan Ibu Sumarni, terimakasih atas kasih sayang, doa, dan dukungan yang selalu diberikan kepada penulis baik dari segi moril maupun materil. Kepada kedua kakak kandung penulis, Wilis Apryanti, S.E. dan Harry Fitrianto, terimakasih atas dukungan, perhatian, doa, dan semangat yang selama ini selalu berikan kepada penulis. 9. Kepada My Sohib Restu Cinthya Ayu, S.E. yang selalu sabar dan ikhlas memberikan masukan kepada penulis sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. iv 10. Sahabat-sahabat The Running Man, Bruther SV, dan Happup-Geng. Terimakasih untuk doa, bantuan, dan masukan yang dicurahkan kepada penulis untuk penulisan skripsi ini. Terimakasih banyak telah menemani dan menghibur penulis ketika penulis merasa jenuh dengan perkuliahan hingga waktu penyelesaian skripsi ini. 11. Sahabat-sahabat Kessos 2010, terimakasih atas kebersamaan kalian dalam suka maupun duka dari awal perkuliahan hingga saat ini, semoga kita tetap akan tetap kompak dan solid. Bersama Kita Maju! 12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah banyak menyumbangkan kontribusinya dalam menyelesaikan skripsi ini. Hanya harapan dan doa yang penulis panjatkan, semoga semua pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini mendapatkan ridho dan balasan yang berlipat ganda dari Allah SWT. Aamiin. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, karena sesungguhnya kesempurnaan hanyalah milik Allah SWT. Maka dari itu sangatlah diharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun agar dapat menyempurnakan skripsi ini. Penulis berharap, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat yang sangat besar, khususnya bagi penulis dan umumnya bagi siapa saja yang membaca dan berkeinginan untuk mengeksplorasinya lebih lanjut. Akhirul Kalam, Wassalamu’alaikum Wr.Wb Jakarta, Januari 2015 Penulis v DAFTAR ISI LEMBAR PERNYATAAN ..................................................................................... i ABSTRAK .............................................................................................................. ii KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii DAFTAR ISI.......................................................................................................... vi DAFTAR TABEL................................................................................................ viii DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................... ix BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1 BAB II A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .............................................. 9 1. Pembatasan Masalah................................................................... 9 2. Perumusan Masalah .................................................................... 9 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian........................................................ 9 1. Tujuan Penelitian ........................................................................ 9 2. Manfaat Penelitian ...................................................................... 9 D. Tinjauan Pustaka ........................................................................... 10 E. Sistematika Penulisan.................................................................... 11 LANDASAN TEORITIS ................................................................... 13 BAB III A. Mutu Pelayanan Kesehatan ........................................................... 13 1. Pengertian Mutu........................................................................ 13 2. Pengertian Pelayanan Kesehatan .............................................. 14 3. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ........................................ 17 4. Syarat-Syarat Pelayanan Kesehatan.......................................... 20 B. Jaminan Kesehatan Nasional......................................................... 25 1. Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional .................................. 25 2. Prinsip-Prinsip Jaminan Kesehatan Nasional ........................... 29 4. Peserta Jaminan Kesehatan Nasional........................................ 30 5. Hak dan Kewajiban Peserta Jaminan Kesehatan Nasional....... 32 6. Iuran Jaminan Kesehatan Nasional........................................... 33 7. Fasilitas Kesehatan Bagi Peserta Jaminan Kesehatan Nasional 35 METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 37 A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................. 37 1. Subjek dan Objek Penelitian..................................................... 37 2. Tempat dan Waktu Penelitian................................................... 37 B. Model dan Desain Penelitian......................................................... 38 C. Populasi dan Sampel...................................................................... 39 1. Populasi..................................................................................... 39 vi BAB IV 2. Sampel ...................................................................................... 39 D. Instrumen Penelitian...................................................................... 41 E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 42 1. Data Primer ............................................................................... 42 2. Data Sekunder........................................................................... 43 F. Uji Instrumen................................................................................. 43 1. Uji Validitas.............................................................................. 43 2. Uji Reliabilitas .......................................................................... 44 G. Teknik Pengolahan dan Analisa Data............................................ 45 1. Teknik Pengolahan Data........................................................... 45 2. Teknik Analisis Data ................................................................ 45 3. Intepretasi Data ......................................................................... 47 TEMUAN DAN ANALISIS DATA .................................................. 49 BAB V A. Gambaran Umum Lembaga .......................................................... 49 B. Rekapitulasi Validitas dan Reliabilitas Instrumen ........................ 58 1. Uji Validitas.............................................................................. 58 2. Uji Reliabilitas .......................................................................... 58 C. Klasifikasi Responden ................................................................... 59 D. Deskripsi Hasil Penelitian ............................................................. 62 E. Analisis dan Interpretasi Data ....................................................... 73 PENUTUP........................................................................................... 75 A. Kesimpulan.................................................................................... 75 B. Saran .............................................................................................. 75 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 77 vii DAFTAR TABEL Tabel 1 Tabel 2 Tabel 3 Tabel 4 Tabel 5 Tabel 6 Tabel 7 Tabel 8 Tabel 9 Tabel 10 Tabel 11 Tabel 12 Tabel 13 Tabel 14 Tabel 15 Tabel 16 Tabel 17 Tabel 18 Perbedaan Sistem Asuransi Sosial dan Asuransi Komersial.............. 26 Peta Jaminan Kesehatan Nasional Tahun 2012-2019 ....................... 27 Instrumen Penelitian........................................................................... 41 Skor Item Skala Likert ....................................................................... 47 Sumber Daya Manusia di Puskesmas Kecamatan Kembangan ......... 54 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 59 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 60 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................. 61 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............. 62 Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Kompetensi Teknis ................. 63 Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Akses Terhadap Pelayanan ..... 64 Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Efektivitas ............................... 65 Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Hubungan Antar Manusia ....... 66 Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Efisiensi................................... 67 Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Kelangsungan Pelayanan ........ 69 Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Keamanan ............................... 70 Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Kenyamanan dan Kenikmatan 71 Kategori Nilai Jawaban Responen ..................................................... 73 viii DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 - Surat Bimbingan Skripsi Lampiran 2 - Surat Izin Penelitian Lampiran 3 - Surat Keterangan Penelitian Lampiran 4 - Angket/Kuisioner Lampiran 5 - Uji Validitas Lampiran 6 - Uji Reliabilitas Lampiran 7 - Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 8 - Brosur ix 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bidang kesehatan merupakan salah satu disiplin yang mempengaruhi perkembangan dan praktek dari ilmu Kesejahteran Sosial. Bahkan bidang kesehatan dianggap sebagai salah satu indikator utama dari berkembangnya kesejahteraan masyarakat di suatu wilayah geografis tertentu. Kesejahteraan masyarakat di suatu wilayah tersebut antara lain dapat dilihat dari beberapa indikator dari indeks pembangunan manusia (human development indeks) yang masih menempatkan indikator seperti angka kematian bayi, angka kematian ibu melahirkan, angka harapan hidup, dan angka harapan hidup sehat.1 Di Indonesia Angka Kematian Bayi (AKB) dan Angka Kematian Ibu (AKI) masih cukup tinggi, Angka Kematian Ibu (AKI) 228 dari 100.000 kelahiran, sedangkan Angka Kematian Bayi (AKB) diperkirakan 34 bayi meninggal dari 100.000 kelahiran.Angka tersebut masih jauh dari target nasional tahun 2015 dimana AKI Indonesia diharapkan dapat terus menurun hingga 102/100.000 kelahiran. Sementara untuk AKB diharapkan dapat terus ditekan menjadi 32/100.000 kelahiran.2 Sebagian besar masyarakat di Indonesia merupakan kalangan masyarakat ekonomi menengah ke bawah yang tentu saja sangat rentan 1 Isbandi Rukminto Adi, Ilmu Kesejahteran Sosial dan Pekerjaan Sosial, (Jakarta: FISIP UI Press, 2005), h. 65. 2 Lampung Post, “Angka Kematian Ibu dan Bayi di Indonesia Masih Tinggi.” Artikel diakses pada 18 Maret 2014 pukul 21.17 dari http://lampost.co/berita/angka-kematian-ibu-danbayi-di-indonesia-masih-tinggi 1 2 terhadap masalah kesehatan. Berbagai kalangan masyarakat terutama masyarakat miskin menghadapi berbagai masalah kesehatan seperti keterbatasan akses layanan kesehatan dan rendahnya status kesehatan yang berdampak pada rendahnya daya tahan mereka untuk bekerja mencari nafkah, terbatasnya kemampuan anak dari keluarga untuk tumbuh dan berkembang, dan rendahnya derajat kesehatan ibu. Penyebab utama dari rendahnya derajat kesehatan masyarakat miskin selain kurangnya kecukupan pangan adalah keterbatasan akses terhadap layanan kesehatan dasar, rendahnya mutu layanan kesehatan dasar, kurangnya pemahaman terhadap perilaku hidup sehat, rendahnya pendapatan, dan mahalnya biaya jasa kesehatan.3 Padahal di dalam Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 28 H dan UndangUndang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Oleh karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya terutama bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Di dalam “Declaration of Human Right” Pasal 25 ayat 1 yang dikutip oleh Moenir juga menyatakan bahwa setiap orang berhak atas hidup yang menjamin kesehatan dan keadaan baik bagi dirinya dan keluarganya, termasuk soalmakanan, pakaian, perumahan dan perawatan kesehatannya serta usahausaha sosial yang diperlukan dan berhak atas jaminan diwaktu mengalami 3 Tim Strategi Nasional, Penanggulangan Kemiskinan (T.tp.: Tim Penyusun Komite Penanggulangan Kemiskinan, t.t.), h. 15. 3 pengangguran, janda, lanjut usia, atau mengalami kekurangan nafkah dan lainlain, karena kendala diluar kekuasaannya.4 Selain itu di dalam Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 juga ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Sebaliknya, setiap orang juga mempunyai kewajiban turut serta dalam program jaminan kesehatan sosial.5 Untuk mewujudkan komitmen tersebut, pemerintah bertanggung jawab atas pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat melalui Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) bagi kesehatan perorangan. Usaha ke arah itu sesungguhnya telah dirintis pemerintah dengan menyelenggarakan beberapa bentuk jaminan sosial di bidang kesehatan, diantaranya adalah melalui PT Askes (Persero) yang melayani antara lain pegawai negeri sipil, penerima pensiun, veteran, dan pegawai swasta. Untuk masyarakat miskin dan tidak mampu, pemerintah memberikan jaminan melalui skema Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) dan Jaminan Kesehatan Daerah (Jamkesda). Namun demikian, skema-skema tersebut masih terfragmentasi, terbagi-bagi. Biaya kesehatan dan mutu pelayanan menjadi sulit terkendali. Untuk mengatasi hal itu, pada 2004, dikeluarkan Undang-Undang No.40 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). UU No. 40 Tahun 2004 ini mengamanatkan bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk 4 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002), h. 35. 5 Kementerian Kesehatan RI, Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional, (Jakarta: Sekretariat Jenderal Kementerian Kesehatan RI, 2013), h. 9-10. 4 termasuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Undang-Undang No. 24 Tahun 2011 juga menetapkan, Jaminan Sosial Nasional akan diselenggarakan oleh BPJS, yang terdiri atas BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Khusus untuk Jaminan Kesehatan Nasional akan diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang implementasinya dimulai 1 Januari 2014. Secara operasional, pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional dituangkan dalam Peraturan Pemerintah dan Peraturan Presiden, antara lain Peraturan Pemerintah No.101 Tahun 2012 tentang Penerima Bantuan Iuran (PBI), Peraturan Presiden No. 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan, dan Peta Jalan Jaminan Kesehatan Nasional (Roadmap Jaminan Kesehatan Nasional).6 Jaminan Kesehatan Nasional merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh Pemerintah.7 Kepala Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan, Murti Utami mengklaim per tanggal 7 Februari 2014 jumlah penerima manfaat layanan Jaminan Kesehatan Nasional melalui Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan telah mencapai 116.497.209 jiwa yang menjadi penerima 6 Kementerian Kesehatan RI, Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional, (Jakarta: Sekretariat Jenderal Kementerian Kesehatan RI, 2013), h. 9-10. 7 Kementerian Kesehatan RI, “Apa itu Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)?” Artikel diakses pada 1 Maret 2014 pukul 21.56 dari http://www.jkn.kemkes.go.id/detailfaq.php?id=1 5 layanan. Jumlah Penerima Bantuan Iuran (PBI) mencapai 86.400.000 jiwa. Sedangkan yang mendaftar melalui jalur mandiri sudah mencapai 499.918 jiwa. Selain Penerima Bantuan Iuran dan juga peserta mandiri, masih ada lagi penerima layanan BPJS kategori lain. Jumlahnya pun saat ini telah mencapai 29.597.291 jiwa.8 Dengan adanya Jaminan Kesehatan Nasional yang dijalankan oleh BPJS Kesehatan, diharapkan seluruh masyarakat terutama masyarakat miskin yang selama ini mengalami kesulitan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan yang layak dan bermutu karena keterbatasan finansial. Namun faktanya masih banyak masyarakat yang belum mengetahui tentang Jaminan Kesehatan Nasional itu sendiri, kemudahan pengobatan dengan menggunakan Jaminan Kesehatan Nasional pun belum sepenuhnya berhasil, karena panjangnya birokrasi dan kurangnya sarana dan prasarana pendukung program Jaminan Kesehatan Nasional tersebut. Selain itu jumlah penduduk yang mencapai dua ratus jiwa juga menjadi faktor penghambat usaha pemerintah untuk memenuhi kebutuhan kesehatan bagi masyarakat Indonesia keseluruhan. Dalam menjalankan program layanan Jaminan Kesehatan Nasional tersebut, BPJS Kesehatan bekerjasama dengan berbagai fasilitas kesehatan seperti Puskesmas, Posyandu, dan rumah sakit untuk membuka pintu pelayanan kesehatan bagi masyarakat khususnya mereka yang berpenghasilan rendah. 8 Akbar Dongoran, “Peserta BPJS Kesehatan Sudah Tembus 116 Juta Jiwa.” Artikel diakses pada 22 Februari 2014 pukul 0.07 dari http://techno.okezone.com/read/2014/02/ 13/457/940086/peserta-bpjs-kesehatan-sudah-tembus116-juta-jiwa 6 Puskesmas sebagai fasilitas kesehatan tingkat pertama diharapkan dapat memperbaiki dan meningkatkan kesehatan masyarakat. Dimana para petugas atau tenaga kesehatan Puskesmas (dokter dan perawat) mempunyai peran dan tanggung jawab yang besar mengenai masalah kesehatan masyarakat. Terutama dalam hal pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu kepada masyarakat. Pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu akan memberikan kepuasan bagi diri pasien yang berefek pada keinginan pasien untuk kembali kepada institusi yang memberikan pelayanan kesehatan yang efektif. Program Jaminan Kesehatan Nasional yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan ini tentunya akan semakin berjalan maksimal jika diiringi dengan mutu pelayanan kesehatan yang baik diberikan oleh penyedia jasa kesehatan. Peningkatan mutu dalam pelayanan kesehatan seperti BPJS Kesehatan memang selalu dilakukan, namun hal ini tidak akan berhasil tanpa adanya kontribusi dari masyarakat. Kesadaran masyarakat tentang mutu pelayanan kesehatan tentunya juga dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan masyarakat itu sendiri, hal ini terbukti bahwa sejak BPJS Kesehatan menjangkau untuk semua kalangan masyarakat, banyak berbagai masukan perbaikan, kritik, dan saran ditujukan kepada pelayanan kesehatan di Indonesia yang bertujuan agar mutu pelayanan kesehatan di Indonesia semakin meningkat. Hal ini mendorong banyak pihak melakukan penelitian mengenai mutu pelayanan kesehatan di Indonesia. Berdasarkan paparan di atas, merajuk pada kualitas dan mutu pelayanan kesehatan dengan program terdahulu, peneliti memaparkan penelitian terdahulu 7 yang dapat mengantar pada permasalahan yang sering muncul, sehingga diperoleh acuan yang semakin menguatkan untuk melakukan penelitian ini. Penelitian yang dilakukan oleh Retno Eka Pratiwi pada tahun 2013 mengenai Kualitas Pelayanan Peserta Jaminan Kesehatan Masyarakat bagian Rawat Jalan di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember membuktikan bahwa mutu atau kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Sumbersari belum memberikan kepuasan dalam diri pasien. Karena harapan yang harapan pasien lebih tinggi dari persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan yang dirasakan oleh pasien peserta Jamkesmas. Begitu juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Rully Dedy Setiawan pada tahun 2010 mengenai Kualitas Pelayanan Puskesmas Karangdowo Kabupaten Klaten kepada Pasien Jamkesmas membuktikan bahwa mutu atau kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Karangdowo belum sepenuhnya berjalan maksimal. Masih terdapat beberapa dimensi pelayanan kesehatan yang belum berjalan secara maksimal dirasakan oleh para peserta Jamkesmas. Untuk mengetahui sejauh mana peserta Jaminan Kesehatan Nasional sadar akan mutu pelayanan kesehatan yang baik, peneliti mencoba melakukan penelitian terhadap pasien peserta Jaminan Kesehetan Nasional yang menggunakan fasilitas kesehatan di Puskesmas Kecamatan Kembangan. Puskesmas Kecamatan Kembangan dipilih sebagai lokasi penelitian karenaPuskesmas Kecamatan Kembangan merupakan salah satu Puskesmas 8 yang memiliki fasilitas terlengkap dan memiliki pasien peserta Jaminan Kesehatan Nasional terbanyak di Jakarta Barat.9 Berdasarkan latar belakang pemikiran di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang “Mutu Pelayanan Kesehatan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat”. 9 Data Suku Dinas Kesehatan Jakarta Barat. 9 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Agar pembatasan dalam penelitian ini lebih terarah, maka penulis mencoba memberikan batasan permasalahan yang akan diteliti antara lain: a. Penelitian ini dilakukan terhadap pasien peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan. b. Penelitian ini dibatasi pada mutu pelayanan kesehatan peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat. 2. Perumusan Masalah Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka perumuskan masalah dalam penelitian ini, yaitu bagaimana mutu pelayanan kesehatan peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat. 2. Manfaat Penelitian a. Manfaat Akademis 1) Sebagai bahan perbandingan dan referensi bagi peneliti lain di masa yang akan datang. 10 2) Memberikan sumbangan keilmuan dan pengetahuan, khususnya untuk mahasiswa Kesejahteraan Sosial. b. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan atau referensi pihak-pihak terkait dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas Kecamatan Kembangan. D. Tinjauan Pustaka Tinjauan pustaka merupakan tinjauan atas kepustakaan (literatur) yang berkaitan dengan topik pembahasan penelitian yang dilakukan pada penulisan skripsi ini. Tinjauan pustaka digunakan sebagai acuan untuk membantu dan mengetahui dengan jelas penelitian yang akan dilakukan untuk penulisan skripsi ini. Adapun tinjauan pustaka dalam penulisan skripsi ini, penulis menggunakan literatur berupa skripsi, yaitu: 1. Nama : Rully Dedy Setiawan Judul : Kualitas Pelayanan Puskesmas Karangdowo Kabupaten Klaten kepada Pasien Jamkesmas Dalam penelitian ini membahas tentang kualitas pelayanan kesehatan yang dilihat dari sudut pandang pasien peserta Jamkesmas yang merupakan program sebelum program Jaminan Kesehatan Nasional. Yang menjadi pembeda antara penelitian ini dengan penelitian penulis adalah pendekatan yang dilakukan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif sedangkan penulis menggunakan pendekatan kuantitatif. 11 2. Nama Judul : Retno Eka Pratiwi : Kualitas Pelayanan Peserta Jaminan Kesehatan Masyarakat bagian Rawat Jalan di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember. Dalam penelitian ini juga membahas kualitas pelayanan kesehatan yang dilihat dari sudut pandang pasien peserta Jamkesmas. Namun yang menjadi pembeda antara penelitian ini dengan penelitian penulis adalah penelitian ini hanya terfokus pada pelayanan rawat jalan, sedangkan penelitian penulis mencakup mutu pelayanan kesehatan secara umum. Setelah penulis melihat beberapa penelitian yang terkait teori ataupun tema seputar permasalahan yang diangkat, maka penulis menggunakan teori dimensi mutu pelayanan kesehatan menurut Lori Di Prete Brown. Sedangkan untuk teknis penulisan penelitian penulis mengacu pada buku pedoman penulisan karya ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Disertasi) karya Hamid Nasuhi, dkk. yang diterbitkan oleh CeQDA (Center for Quality Development Assurance) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2007. E. Sistematika Penulisan Untuk menggambarkan dan menguraikan secara jelas mengenai hal-hal yang terkandung dalam skripsi ini, maka penulis membagi sistematika penyusunannya menjadi lima bab. Dan masing-masing bab dibagi ke dalam sub-sub bab, dengan perincian sebagai berikut: BAB I Pendahuluan yang meliputi: Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, dan Sistematika Penulisan. 12 BAB II Kerangka Teoritis yang meliputi: Mutu, Pelayanan Kesehatan, dimensi mutu pelayanan kesehatan, syarat-syarat pelayanan kesehatan, dan Jaminan Kesehatan Nasional. BAB III Metodologi Penelitian yang meliputi: Ruang Lingkup Penelitian, Model dan Desain Penelitian, Populasi dan Sampel, Instrumen Penelitian, Teknik Pengumpulan Data, Uji Instrumen, dan Teknik Pengolahan Data, Analisa Data, dan Intepretasi Data. BAB IV Gambaran Umum mengenai Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat dan data hasil penelitian yang telah didapatkan berikut analisis data berdasarkan statiska. BAB V Penutup yang meliputi: Kesimpulan dan Saran. 13 BAB II LANDASAN TEORITIS A. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian Mutu Banyak pendapat tentang mutu, pendapat yang dikemukakan agaknya berbeda-beda namun saling melengkapi yang dapat menambah pengetahuan dan wawasan tentang apa yang dimaksud dengan mutu. Seorang pakar mutu DR. Armand V. Feigenbaum yang dikutip oleh Wijono bahwa mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan dimana produk dan jasa pelayanan dalam penggunaanya akan bertemu dengan harapan pelanggan.1 Mutu juga memiliki banyak pengertian lain, menurut Azwar beberapa diantaranya yang dianggap cukup penting adalah: a. Mutu adalah tingkatan kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati. b. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program. c. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna. 1 Djoko Wijono, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol I, (Surabaya: Airlangga University Press, 1999), Cet. Ke-1, h. 3. 13 14 d. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.2 Dari definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dari elemenelemen sebagai berikut: a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan. c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah, apa yang dianggap bermutu pada saat ini belum mungkin dianggap kurang bermutu pada masa mendatang.3 Maka dapat disimpulkan bahwa mutu adalah kemampuan suatu produk, baik itu barang maupun jasa atau layanan untuk memenuhi keinginan pelanggannya. Sehingga setiap barang atau jasa selalu dipacu untuk memenuhi mutu yang diminta pelanggan melalui pasar. 2. Pengertian Pelayanan Kesehatan Menurut Moenir, pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan dalam masyarakat.4 Definisi pelayanan yang sangat sederhana diberikan oleh Ivanecevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby dalam Ratminto dan Winarsih bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat 2 Azrul Azwar, Menuju Pelayanan Kesehatan yang Bermutu (Jakarta: Yayasan Penerbitan IDI, 1996), h. 48. 3 M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), h. 3. 4 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002), h. 27. 15 diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.5 Sedangkan definisi yang lebih rinci menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.6 Selanjutnya Sampara dalam Sinambela berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.7 Pengertian pelayanan kesehatan menurut Levey dan Loomba yang dikutip oleh Azwar adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara individu atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat.8 Sedangkan menurut Benyamin Lumenta pelayanan kesehatan adalah segala upaya dan kegiatan pencegahan dan pengobatan penyakit, 5 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan-Pengembangan Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2006), h. 2. 6 Ibid., h. 2 7 Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, (Teori, Kebijakan, dan Implementasi), (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), h. 5. 8 Azrul Azwar, Pengantar Administrasi Kesehatan (Jakarta: Binarupa Aksara, 1996), Cet. Ke-1, h. 35. 16 semua upaya dan kegiatan peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan oleh sebuah lembaga yang ditujukan kepada masyarakat.9 Selanjutnya Institute of Medicine (IOM) mengemukakan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah suatu langkah ke arah peningkatan pelayanan kesehatan baik untuk individu maupun untuk populasi sesuai dengan keluaran (outcome) kesehatan yang diharapkan dan sesuai dengan pengetahuan profesional terkini. Pemberian pelayanan kesehatan harus mencerminkan ketepatan dari penggunaan pengetahuan terbaru secara ilmiah, klinis, teknis, interpersonal, manual, kognitif, organisasi, dan unsur-unsur manajemen pelayanan kesehatan.10 Hal tersebut sejalan dengan yang dikemukakan oleh Azwar bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.11 Berdasarkan pengertian mutu pelayanan kesehatan yang telah dijabarkan sebelumnya, mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan sebagai tingkat terbaik yang dihasilkan untuk memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan dimana penyelenggarannya sesuai dengan standar pelayanan, 9 Benyamin Lumenta, Pelayanan Medis Citra, Konflik dan Harapan Tinjauan Fenomena Sosial. (Yogyakarta: Kanisius, 1989), h. 15. 10 Gemala R. Hatta, Pedoman Manajemen Informasi Kesehatan di Sarana Pelayanan Kesehatan, (Jakarta: UI Press, 2008), h. 37. 11 Azrul Azwar, Pengantar Administrasi Kesehatan (Jakarta: Binarupa Aksara, 1996), Cet. Ke-1, h. 51. 17 kode etik, dan pengetahuan sehingga memperkecil tingkat kesakitan atau kematian. 3. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu merupakan fenomena yang komprehensif dan dan multi facet. Menurut Lori Di Prete Brown dalam bukunya Quality Assurance of Health Care in Developing Countries yang dikutip oleh Djoko Wijono, kegiatan menjaga mutu dapat menyangkut dimensi berikut: a. Kompetensi Teknis Kompetensi teknis terkait dengan keterampilan, kemampuan, dan penampilan petugas, manajer dan staf pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan dalam hal dapat dipertanggungjawabkan atau diandalkan (dependability), ketepatan (accuracy), ketahanan uji (reliability), dan konsistensi (consistency). b. Akses terhadap pelayanan Pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya, organisasi, atau hambatan bahasa. c. Efektivitas Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektivitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada. d. Hubungan antar manusia Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati, 18 responsif, dan memberikan perhatian. Hubungan antar manusia yang kurang baik akan mengurangi efektivitas dari kompetensi teknis pelayanan kesehatan. e. Efisiensi Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal daripada memaksimalkan pelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki. Pelayanan kurang baik karena norma yang tidak efektif atau pelayanan yang salah harus dikurangi atau dihilangkan. Dengan cara ini kualitas dapat ditingkatkan sambil menekan biaya. f. Kelangsungan pelayanan Klien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan (termasuk rujukan) tanpa interupsi, berhenti atau mengulangi prosedur diagnosa dan terapi yang tidak perlu. Klien harus mempunyai akses terhadap pelayanan rutin dan preventif yang diberikan oleh petugas kesehatan yang mengetahui riwayat penyakitnya. Klien juga mempunyai akses rujukan untuk pelayanan yang spesialistis dan menyelesaikan pelayanan lanjutan yang diperlukan. g. Keamanan Mengurangi resiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan. h. Kenyamanan dan kenikmatan Dalam dimensi kenyamanan dan kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektivitas klinis, tetapi dapat mengurangi kepuasan pasien dan 19 bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya.12 Sedangkan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu. Kelima komponen mutu pelayanan dikenal dengan nama ServQual. Kelima dimensi mutu menurut Parasuraman dkk. meliputi: a. Responsiveness Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. b. Reliability Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan (seperti dalam brosur). Dari kelima dimensi kualitas jasa, reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan. c. Assurance Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko. 12 Djoko Wijono, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol I, (Surabaya: Airlangga University Press, 1999), Cet. Ke-1, h.35-37. 20 d. Empathy Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan kesehatan. e. Tangible Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh penggunananya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilannya masingmasing.13 4. Syarat-Syarat Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para pelanggannya jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna layanan. Penilaian para pengguna jasa pelayanan ditujukan kepada penyampaian jasa, kualitas pelayanan, atau cara penyampaian jasa tersebut kepada para pemakai jasa. Kualitas jasa pelayanan akan sangat ditentukan apabila kebutuhan atau ekspektasi para pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu. Untuk itu para penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi harapan pengguna jasa. 13 h. 10-11. A. A. Gde Muninjaya, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan (Jakarta: EGC, 2011), 21 Menurut Azwar, agar pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan tersebut, banyak syarat yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup hal sebagai berikut: a. Tersedianya dan berkesinambungan Syarat yang pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan (continous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan. b. Dapat diterima dan wajar Syarat pokok yang kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan keyakinan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak wajar, bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik. c. Mudah dicapai Syarat pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai (accesible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksudkan disini adalah terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. 22 Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja, dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik. d. Mudah dijangkau Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksudkan disini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan kesehatan yang seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal dan karena itu hanya mungkin dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat saja, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik. e. Bermutu Syarat pokok kesehatan yang baik adalah mutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksudkan disini adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.14 Untuk memenuhi harapan para pelanggan, tingkat kualitas atau mutu pelayanan kesehatan harus selalu dirancang dengan baik dan pengendalian tingkat keunggulan juga harus dilakukan dengan tepat. 14 Ibid., h. 38-39. 23 Faktor yang digunakan oleh konsumen untuk mengukur kualitas atau mutu dari sebuah jasa adalah outcome, process, dan image dari jasa tersebut. Menurut Gronroos yang dikutip oleh Muninjaya, ketiga kriteria berikut dijabarkan menjadi 6 unsur: a. Professionalism and skills Di bidang pelayanan kesehatan, kriteria ini berhubungan dengan outcome, yaitu tingkat kesembuhan pasien. Pelanggan menyadari bahwa jasa pelayanan kesehatan dihasilkan oleh SDM yang memiliki pengetahuan dan keterampilan profesional yang berbeda. Institusi penyedia pelayanan kesehatan harus menjamin reputasi dokter dan petugas kesehatan lainnya yang bekerja pada institusi pelayanan kesehatan tersebut. Dokter dan petugas kesehatan menjadi faktor produksi utama yang akan menentukan hasil (outcome) pelayanan kesehatan, termasuk yang akan menjamin tingkat kepuasan para penggunanya. b. Attitudes and behavior Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan proses pelayanan. Pelanggan institusi jasa pelayanan kesehatan akan merasakan kalau dokter dan paramedis rumah sakit sudah melayani mereka dengan baik sesuai dengan SOP pelayanan. Situasi ini ditunjukkan oleh sikap dan perilaku positif staf yang akan membantu para pengguna pelayanan kesehatan mengatasi keluhan sakitnya. 24 c. Accessibility and flexibility Kriteria pelayanan ini berhubungan dengan proses pelayanan. Pengguna jasa pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyedia pelayanan jasa, lokasi, jam kerja, dan sistemnya dirancang dengan baik untuk memudahkan para penggunaan mengakses pelayanan sesuai dengan kondisi pengguna jasa (fleksibilitas), yaitu disesuaikan dengan keadaan sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan, dan kemampuan ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar tarif pelayanan. d. Reliability and trustworthiness Kriteria pelayanan ini juga berhubungan dengan proses pelayanan. Pengguna jasa pelayanan kesehatan bukan tidak memahami resiko yang mereka hadapi jika memilih jasa pelayanan yang ditawarkan oleh dokter. Misalnya operasi caesar pada sebuah persalinan. e. Recovery Kriteria pelayanan ini juga berhubungan dengan proses pelayanan. Pelanggan memang menyadari kalau ada kesalahan atau resiko akibat tindakan medis yang diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan mempercayai bahwa institusi penyedia jasa pelayanan sudah melakukan perbaikan (recovery) terhadap mutu pelayanan yang ditawarkan kepada publik untuk mengurangi resiko medis yang akan diterima pasien. f. Reputation and credibility Kriteria pelayanan ini berhubungan dengan image. Pelanggan akan meyakini benar bahwa intitusi penyedia jasa pelayanan kesehatan 25 memang memiliki reputasi baik, dapat dipercaya, dan punya nilai (rating) tinggi di bidang pelayanan kesehatan.15 Kebanyakkan penilaian para pengguna jasa pelayanan kesehatan seperti yang dijabarkan dari kriteria penilaian tersebut di atas lebih mementingkan proses pelayanan dibandingkan outcome. Atas dasar itu, menjaga mutu sebuah pelayanan kesehatan akan sangat ditentukan oleh kemampuan manajemen dan komite medik rumah sakit dalam menjaga reputasi institusi dan kepercayaan pelanggan terhadap para dokter dan para medis serta tetap menjaga dan mengasah keterampilan dan profesionalisme tenaga medis dan paramedisnya sesuai dengan tingkat perkembangan teknologi kedokteran. B. Jaminan Kesehatan Nasional 1. Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Jaminan ini disebut Jaminan Kesehatan Nasional karena semua penduduk Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh BPJS Kesehatan termasuk orang asing yang telah bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran. 16 15 A. A. Gde Muninjaya, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan (Jakarta: EGC, 2011), h. 8-10. 16 Kementerian Kesehatan RI, Buku Saku FAK BPJS Kesehatan (Jakarta: Sekretariat Jenderal Kementerian Kesehatan RI, 2013), h. 11. 26 Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem Jaminan Sosial Nasional ini diselenggarakan melalui mekanisme Asuransi Kesehatan Sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang-Undang No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar semua penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak.17 Kelebihan sistem asuransi sosial di bandingkan dengan asuransi komersialantara lain:18 Tabel 1 Perbedaan Sistem Asuransi Sosial dan Asuransi Komersial Asuransi Sosial Kepesertaan bersifat wajib (untuk semua penduduk) Non Profit Manfaat komprehensif Asuransi Komersial Kepesertaan bersifat sukarela Profit Manfaat sesuai dengan premi yang dibayarkan. Sumber: Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional Dengan penetapan Jaminan Kesehatan Nasional oleh BPJS Kesehatan, maka Indonesia memasuki era baru dimana akan terbentuk sebuah sistem tunggal layanan medis untuk seluruh penduduk yang mampu mengendalikan belanja biaya kesehatan. Untuk itu perlu disusun peta jalan (road map) yang akan menjadi pegangan bagi semua pihak 17 Kementerian Kesehatan RI, Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional, (Jakarta: Sekretariat Jenderal Kementerian Kesehatan RI, 2013), h. 16. 18 Ibid., h. 17. 27 untuk memahami dan mempersiapkan diri berperan aktif dalam beroperasinya BPJS yang telah dimulai pada 1 Januari 2014 dan mencapai cakupan universal, satu Jaminan Kesehatan untuk seluruh penduduk Indonesia pada tahun 2019.19 Tabel 2 Peta Jaminan Kesehatan Nasional Tahun 2012-2019 Sasaran 2014 Sasaran 2019 BPJS Kesehatan mulai beroperasi. BPJS Kesehatan mengelola jaminan kesehatan setidaknya bagi 121,6 juta peserta. Paket manfaat medis yang dijamin adalah seluruh pengobatan untuk seluruh penyakit. Namun, masih ada perbedaan kelas perawatan di rumah sakit bagi yang mengiur sendiri dan bagi Penerima Bantuan Iuran (PBI). BPJS Kesehatan beroperasi dengan baik. Seluruh penduduk Indonesia mendapat jaminan kesehatan melalui BPJS Kesehatan. Paket manfaat medis dan non medis (kelas perawatan) sudah sama, tidak ada perbedaan, untuk mewujudkan keadilan sosial bagi seluruh rakyat. Jumlah dan sebaran fasilitas pelayanan kesehatan (termasuk tenaga dan alat-alat) sudah memadai untuk menjamin seluruh penduduk memenuhi kebutuhan medis. Seluruh peraturan pelaksanaan telah Seluruh peraturan pelaksanaan yang disesuaikan secara berkala untuk menjamin merupakan turunan UU SJSN dan UU BPJS kualitas layanan yang memadai dengan harga telah diundangkan dan diterbitkan. keekonomian yang layak. Paling sedikit 75 % peserta menyatakan puas, Paling sedikit 85 % peserta menyatakan puas, baik dalam layanan di BPJS maupun layanan baik dalam layanan di BPJS maupun layanan di fasilitas kesehatan yang dikontrak BPJS. di fasilitas kesehatan yang dikontrak BPJS. Paling sedikit 65% tenaga dan fasilitas Paling sedikit 80% tenaga dan fasilitas kesehatan menyatakan puas atau mendapat kesehatan menyatakan puas atau mendapat pembayaran yang layak dari BPJS. pembayaran yang layak dari BPJS. BPJS dikelola secara terbuka, efisien, dan BPJS dikelola secara terbuka, efisien, dan akuntabel. akuntabel. Sumber: Buku Reformasi Jaminan Sosial di Indonesia Rencana aksi pengembangan fasilitas kesehatan tersusun dan mulai dilaksanakan. 2. Prinsip-Prinsip Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan Nasional mengacu pada prinsip-prinsip Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) berikut:20 19 Chazali H. Situmorang, Reformasi Jaminan Sosial di Indonesia, (Depok: Cinta Indonesia, 2013), h. 251-252. 20 Kementerian Kesehatan RI, Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional, (Jakarta: Sekretariat Jenderal Kementerian Kesehatan RI, 2013), h. 17-19. 28 a. Prinsip Kegotong-royongan Dalam SJSN, prinsip gotong royong berarti peserta yang mampu membantu peserta yang kurang mampu, peserta yang sehat membantu yang sakit atau yang berisiko tinggi, dan peserta yang sehat membantu yang sakit. b. Prinsip Nirlaba Pengelolaan dana amanat oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah nirlaba bukan untuk mencari laba (for profit oriented). Sebaliknya, tujuan utama adalah untuk memenuhi sebesar-besarnya kepentingan peserta. Dana yang dikumpulkan dari masyarakat adalah dana amanat, sehingga hasil pengembangannya, akan dimanfaatkan sebesar-besarnya untuk kepentingan peserta. c. Prinsip Portabilitas Prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan untuk memberikan jaminan yang berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah pekerjaan atau tempat tinggal dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. d. Prinsip Kepesertaan Bersifat Wajib Kepesertaan wajib dimaksudkan agar seluruh rakyat menjadi peserta sehingga dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan bersifat wajib bagi seluruh rakyat, penerapannya tetap disesuaikan dengan kemampuan ekonomi rakyat dan pemerintah serta kelayakan penyelenggaraan program. 29 e. Prinsip Dana Amanat Dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan kepada badan-badan penyelenggara untuk dikelola sebaik-baiknya dalam rangka mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta. f. Prinsip Hasil Pengelolaan Dana Jaminan Sosial Dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk sebesar-besar kepentingan peserta. 3. Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional terdiri atas 2 (dua) jenis, yaitu manfaat medis berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non medis meliputi akomodasi dan ambulans. Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan. Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis.21 Manfaat pelayanan promotif dan preventif meliputi pemberian pelayanan: a. Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling sedikit penyuluhan mengenai pengelolaan faktor resiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat. b. Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis Tetanus dan Hepatitis B (DPTHB), Polio, dan Campak. 21 Ibid., h. 30. 30 c. Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga berencana. Vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar disediakan oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah. d. Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi risiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari risiko penyakit tertentu. Meskipun manfaat yang dijamin dalam Jaminan Kesehatan Nasional bersifat komprehensif, masih ada manfaat yang tidak dijamin meliputi: a. Tidak sesuai prosedur; b. Pelayanan di luar Fasilitas Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS. c. Pelayanan bertujuan kosmetik; d. General checkup, pengobatan alternatif; e. Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi; f. Pelayanan kesehatan pada saat bencana; dan g. Pasien Bunuh Diri/ Penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa diri sendiri/ Bunuh Diri/ Narkoba.22 4. Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Peserta Jaminan Kesehatan Nasional meliputi: a. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI): Fakir miskin dan orang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. 22 Ibid., h. 31-32. 31 b. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri dari: 1) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya a) Pegawai Negeri Sipil; b) Anggota TNI; c) Anggota Polri; d) Pejabat Negara; e) Pegawai Pemerintah non Pegawai Negeri; f) Pegawai Swasta; dan g) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan f yang menerima Upah. Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan. 2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya a) Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri; dan b) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima Upah. Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan. 3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya a) Investor; b) Pemberi Kerja; c) Penerima Pensiun, terdiri dari : Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun; Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun; Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun; Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun 32 yang mendapat hak pensiun; Penerima pensiun lain; dan Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun lain yang mendapat hak pensiun. d) Veteran; e) Perintis Kemerdekaan; f) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis Kemerdekaan; dan g) Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan e yang mampu membayar iuran.23 5. Hak dan Kewajiban Peserta Jaminan Kesehatan Nasional a. Hak Peserta 1) Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan kesehatan; 2) Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku; 3) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan; dan 4) Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau tertulis ke Kantor BPJS Kesehatan.24 b. Kewajiban Peserta 1) Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang besarannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku; 23 Kementerian Kesehatan RI , Buku Panduan Layanan bagi Peserta BPJS Kesehatan (Jakarta: Sekretariat Jenderal Kementerian Kesehatan RI, 2013), h.1-2. 24 Ibid., h. 4. 33 2) Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat I; 3) Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan oleh orang yang tidak berhak; 4) Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan.25 6. Iuran Jaminan Kesehatan Nasional Iuran jaminan kesehatan adalah sejumlah uang yang dibayarkan secara teratur oleh peserta, pemberi kerja dan/ atau pemerintah untuk program jaminan kesehatan. Atas dasar iuran yang dibayarkan setiap peserta berhak memperoleh manfaat jaminan kesehatan yang bersifat pelayanan kesehatan perorangan, mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis yang diperlukan. a. Bagi peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan iuran dibayar oleh Pemerintah. b. Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja pada Lembaga Pemerintahan terdiri dari Pegawai Negeri Sipil, anggota TNI, anggota Polri, pejabat negara, dan pegawai pemerintah non pegawai negeri sebesar 5% (lima persen) dari Gaji atau Upah per bulan dengan ketentuan : 3% (tiga persen) dibayar oleh pemberi kerja dan 2% (dua persen) dibayar oleh peserta. 25 Ibid., h. 5. 34 c. Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja di BUMN, BUMD dan Swasta sebesar 4,5% (empat koma lima persen) dari Gaji atau Upah per bulan dengan ketentuan : 4% (empat persen) dibayar oleh Pemberi Kerja dan 0,5% (nol koma lima persen) dibayar oleh Peserta. d. Iuran untuk keluarga tambahan Pekerja Penerima Upah yang terdiri dari anak ke 4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua, besaran iuran sebesar sebesar 1% (satu persen) dari dari gaji atau upah per orang per bulan, dibayar oleh pekerja penerima upah. e. Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah (seperti saudara kandung/ipar, asisten rumah tangga, dll); peserta pekerja bukan penerima upah serta iuran peserta bukan pekerja adalah sebesar: 1) Sebesar Rp.25.500,- (dua puluh lima ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas III. 2) Sebesar Rp.42.500,- (empat puluh dua ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas II. 3) Sebesar Rp.59.500,- (lima puluh sembilan ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas I. f. Iuran Jaminan Kesehatan bagi Veteran, Perintis Kemerdekaan, dan janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis Kemerdekaan, iurannya ditetapkan sebesar 5% (lima persen) dari 45% (empat puluh lima persen) gaji pokok Pegawai Negeri Sipil golongan 35 ruang III/a dengan masa kerja 14 (empat belas) tahun per bulan, dibayar oleh Pemerintah. g. Pembayaran iuran paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan.26 7. Fasilitas Kesehatan Bagi Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan terdiri dari: a. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama: 1) Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Non Perawatan dan Puskesmas Perawatan (Puskesmas dengan Tempat Tidur). 2) Fasilitas Kesehatan milik Tentara Nasional Indonesia (TNI) 3) Fasilitas Kesehatan milik Polisi Republik Indonesia (POLRI), terdiri dari Poliklinik Induk POLRI, Poliklinik Umum POLRI, Poliklinik Lain milik POLRI dan Tempat Perawatan Sementara (TPS) POLRI. 4) Praktek Dokter Umum / Klinik Umum, terdiri dari Praktek Dokter Umum Perseorangan, Praktek Dokter Umum Bersama, Klinik Dokter Umum / Klinik 24 Jam, Praktek Dokter Gigi, Klinik Pratama, RS Pratama. b. Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan: 1) Rumah Sakit, terdiri dari RS Umum (RSU), RS Umum Pemerintah Pusat (RSUP), RS Umum Pemerintah Daerah (RSUD), RS Umum TNI, RS Umum Bhayangkara (POLRI), RS Umum Swasta, RS Khusus, RS Khusus Jantung (Kardiovaskular), RS Khusus Kanker (Onkologi), RS Khusus Paru, RS Khusus Mata, RS Khusus Bersalin, 26 Kementerian Kesehatan RI, Buku Panduan Layanan bagi Peserta BPJS Kesehatan (Jakarta: Sekretariat Jenderal Kementerian Kesehatan RI, 2013), h. 21-23. 36 RS Khusus Kusta, RS Khusus Jiwa, RS Khusus Lain yang telah terakreditasi, RS Bergerak dan RS Lapangan. 2) Balai Kesehatan, terdiri dari: Balai Kesehatan Paru Masyarakat, Balai Kesehatan Mata Masyarakat, Balai Kesehatan Ibu dan Anak dan Balai Kesehatan Jiwa. c. Fasilitas kesehatan penunjang yang tidak bekerjasama secara langsung dengan BPJS Kesehatan namun merupakan jejaring dari fasilitas kesehatan tingkat pertama maupun fasilitas kesehatan tingkat lanjutan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, meliputi: 1) Laboratorium Kesehatan 2) Apotek 3) Unit Transfusi Darah 4) Optik.27 27 Ibid., h. 26-28. 37 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian 1. Subjek dan Objek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah pasien yang menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Kembangan dengan menggunakan Program Jaminan Kesehatan Nasional. Alasan pengambilan subjek ini adalah karena subjek ini sangat tepat sebagai bahan penelitian, dimana mereka mengetahui alur program Jaminan Kesehatan Nasional dan menggunakannya secara langsung, sehingga hasil penelitian akan lebih objektif karena jawaban yang diberikan adalah berdasarkan pengalaman mereka sendiri dan bukan berdasarkan informasi di media elektronik atau cerita dari orang lain. Sedangkan yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan kesehatan peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat. 2. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Puskesmas Kecamatan Kembangan sebagai salah satu fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan selaku pemberi layanan Jaminan Kesehatan Nasional yang beralamat di Jalan Topas Raya Blok F II/3 RT 08/011 Komplek Taman Meruya Ilir Kelurahan Meruya Utara Jakarta Barat. Penelitian ini berlangsung selama tiga bulan, terhitung sejak Agustus 2014 hingga Oktober 2014. 37 38 B. Model dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, karena pendekatan kuantitatif dapat menghasilkan data yang lebih akurat. Pendekatan kuantitatif ini merupakan salah satu pendekatan dalam penelitian yang lebih ditekankan pada data yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kokoh.1 Penelitian kuantitatif bersifat objektif, karena pada dasarnya penulis dapat melihat secara langsung sebuah keadaan yang sebenarnya terjadi. Sedangkan desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif merupakan penelitian untuk memberi uraian mengenai fenomena atau gejala sosial yang diteliti dengan mendeskripsikan tentang nilai variabel mandiri baik satu variabel atau lebih (independent).2 Metode ini bertujuan untuk menuturkan dan menafsirkan data yang berkenaan dengan fakta, keadaan, variabel, dan fenomena yang terjadi saat penelitian berlangsung dan menyajikan apa adanya.3 Dalam penelitian ini penulis berusaha untuk mendeskripsikan mengenai mutu pelayanan kesehatan peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat secara faktual, akurat, dan sistematis. Dalam penelitian ini metode penelitian yang penulis gunakan adalah metode penelitian survei, penelitian survei adalah penelitian yang mengambil 1 Syamsir Salam dan Jaenal Arifin, Metode Penelitian Sosial, (Jakarta: UIN Jakarta Press, 2006), h. 36. 2 Iskandar, Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial, (Jakarta: Referensi Gaung Persada Press Group, 2013) Cet. ke-5 h. 62 3 M. Subana, Dasar-dasar Penelitian Ilmiah, (Bandung: Pustaka Setia, 2005), Cet. ke-2, h. 89. 39 sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.4 C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah sekumpulan elemen dan unsur yang menjadi objek penelitian. Populasi bisa berbentuk lembaga, individu, kelompok, dokumen, atau konsep. Sehingga objek-objek ini biasa menjadi objek penelitian. 5 Dalam penelitian ini populasinya adalah Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat yang berjumlah 90.311 orang.6 Hal ini berangkat dari asumsi bahwa populasi ini merupakan gambaran terbaik untuk pengambilan bukti dan merupakan elemen yang sangat tepat untuk meneliti mutu pelayanan kesehatan peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat karena mereka secara langsung terlibat dalam program Jaminan Kesehatan Nasional sehingga dapat memilih pernyataan dengan akurat dan menggambarkan kondisi yang sebenarnya. 2. Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang diambil secara representatif atau mewakili populasi yang bersangkutan atau bagian kecil yang diamati.7 4 Masri Singarimbun, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES, 1995), h. 3. M. Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana Prenada Media Grup, 2008) Cet. ke-3 h. 99. 6 Data Laporan Tahunan Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat Tahun 2013. 7 Iskandar, Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial (Jakarta, Referensi (Gaung Persada Press Group, 2013), Cet. ke-5 h. 70. 5 40 Adapun teknik pengambilan sampel yang dilakukan pada penelitian ini adalah teknik Sampel Random Sederhana (Simple Random Sampling), Simple Random Sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan yang sama kepada setiap anggota yang ada dalam suatu populasi untuk dijadikan sampel.8 Sedangkan dalam menentukan ukuran sampel peneliti menggunakan Teknik Solvin yaitu sebagai berikut: Keterangan: N n= 1 + N. e n = Sampel N = Jumlah Populasi e = Perkiraan Tingkat Kesalahan.9 Presisi yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah 10%. Berdasarkan rumus tersebut, jumlah sampel yang diperoleh untuk penelitian ini dari populasi sebesar 90.311 orang adalah sebagai berikut: 90.311 n= = 99,89 1 + 90.311(10%) Maka jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 orang. 8 Syofian Siregar, Statistika Deskriptif untuk Penelitian (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2011), Cet. Ke-2, h. 144. 9 Ibid., h. 149. 41 D. Instrumen Penelitian Tabel 3 Instrumen Penelitian Variabel Sub Variabel/ Definisi Penelitian Dimensi Operasional Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Kompetensi Teknis 2. Akses Terhadap Pelayanan 3. Efektivitas 4. Hubungan Antar Manusia 5. Efisiensi 6. Kelangsungan Pelayanan Indikator Terkait dengan keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas pelayanan kesehatan. Kesigapan petugas pemberi pelayanan kesehatan Penampilan petugas pemberi pelayanan kesehatan Keterampilan petugas pemberi pelayanan kesehatan Pelayanan kesehatan yang tak terhalang keadaan geografis, sosial, ekonomi, dan budaya. Administrasi pelayanan kesehatan Keadilan pemberian pelayanan kesehatan Biaya pelayanan kesehatan Menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada. Jumlah petugas pelayanan kesehatan Ketelitian pemberian pelayanan kesehatan Berkaitan dengan interaksi antara petugas kesehatan dengan pasien. Perhatian petugas pelayanan kesehatan Sikap petugas pelayanan kesehatan Penerimaan keluhan Pemberian pelayanan kesehatan yang optimal dengan sumber daya yang dimiliki. Kecepatan pemberian pelayanan kesehatan Kedisiplinan petugas pelayanan kesehatan Prosedur pelayanan kesehatan Pelayanan yang diberikan lengkap sesuai yang dibutuhkan tanpa interupsi, berhenti atau mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tak perlu. Rekam medis pemberi pelayanan kesehatan Kejelasan informasi Pemberian rujukan 42 7. Keamanan 8. Kenyamanan dan Kenikmatan Berarti mengurangi resiko cedera, infeksi, efek samping dan bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan. Pemberian obat-obatan Peralatan yang digunakan pemberi pelayanan kesehatan Berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali menggunakan fasilitas kesehatan. Kebersihan lingkungan tempat pelayanan kesehatan Fasilitas tempat pelayanan kesehatan Kerahasiaan pasien E. Teknik Pengumpulan Data Dalam memperoleh data yang dibutuhkan guna melengkapi proses penelitian ini, penulis melakukan serangkaian kegiatan yang bersumber dari: 1. Data Primer a. Angket Angket merupakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain dengan maksud agar orang yang diberi angket tersebut bersedia memberikan respons sesuai dengan permintaan.10 Dalam penelitian ini angket disebar kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional yang menggunakan fasilitas di Puskesmas Kecamatan Kembangan sebanyak 100 angket. 10 Muhammad Idrus, Metode Penelitian Ilmu Sosial, (Jakarta: Erlangga, 2009), Edisi kedua, h. 100. 43 b. Dokumentasi Dokumentasi yaitu pengumpulan data yang berkaitan dengan masalah penelitian, dapat berupa buku, majalah, artikel, foto, gambar, dan lain-lain.11 Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data dokumentasi berupa foto-foto, brosur, dan buku-buku yang ada kaitannya dengan penelitian. 2. Data Sekunder Data sekunder penelitian ini diperoleh dari penelitian kepustakaan, yaitu dengan membaca, memahami, dan menginterpretasikan buku-buku dan dokumen yang ada hubungannya dengan penelitian ini. F. Uji Instrumen 1. Uji Validitas Uji validitas merupakan suatu alat pengukur untuk mengukur apa yang diukur guna menunjukkan tingkat keshahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid akan memiliki validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti validitasnya rendah.12 Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pernyataan-pernyataan pada kuesioner yang harus dibuang atau diganti 11 Nana Danapriatna dan Roni Setiawan, Pengantar Statistika, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005), Cet. ke-1, h. 9. 12 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta: Rineka Cipta: 2002), h. 141. 44 karena dianggap tidak relevan. Item instrumen dianggap valid jika r hitung > r table, dan dianggap memenuhi syarat kofisien dengan n = 100 taraf kesalahan 5% diperoleh 0,197 dan taraf kesalahan 1% = 0,256.13 Untuk melihat tingkat validitas, angka korelasi yang diperoleh (rhitung) harus dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi (r-tabel) dengan tingkat signifikansi 0,05 dan derajat bebas n-2 maka dapat didapat nilai r-tabel. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Dengan kata lain reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur suatu gejala yang sama.14 Makin kecil kesalahan pengukuran, makin reliabel alat pengukur. Sebaliknya makin besar kesalahan pengukuran makin tidak reliabel alat pengukur tersebut. Jika hasil dari cronbach alpha > 0,6 maka data tersebut mempunyai realibilitas kurang baik, sedangkan cronchbach alpha > 0,7 dapat diterima, dan cronchbach alpha > 0,8 adalah baik.15 13 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, (Bandung: Alvabeta, 2009), h. 333. 14 Ibid., h. 141. 15 Duwi Priyatno, 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17, (Yogyakarta: CV Andi Offset, 2009), h. 172. 45 G. Teknik Pengolahan dan Analisa Data 1. Teknik Pengolahan Data Setelah data terkumpul, selanjutnya adalah mengolah data. Dalam pengolahan data peneliti melalui beberapa tahapan sebagai berikut: a. Editing Editing adalah proses pengecekan atau memeriksa data yang telah berhasil dikumpulkan dari lapangan. Tujuan dilakukan editing adalah untuk mengoreksi kesalahan-kesalahan dan kekurangan data yang terdapat pada catatan lapangan.16 b. Koding Koding adalah kegiatan pemberian kode tertentu pada tiap-tiap data yang termasuk kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang dibentuk dalam bentuk angka-angka atau huruf untuk membedakan antara data atau identitas data yang akan dianalisis.17 c. Tabulasi Tabulasi adalah proses penempatan data ke dalam bentuk tabel sesuai dengan kebutuhan analisis. Tabel-tabel yang dibuat sebaiknya mampu meringkas agar memudahkan dalam proses analisis data.18 2. Teknik Analisis Data Setelah dilakukan pengumpulan data, langkah berikutnya adalah melakukan pengolahan data agar data yang masih terkesan bertebaran dapat disusun sehingga lebih mudah dimanfaatkan dalam analisis oleh alat 16 Syofian Siregar, Statistika Deskriptif untuk Penelitian (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2011), Cet. Ke-2, h. 206. 17 Ibid., h. 208. 18 Ibid., h. 208. 46 analisisnya untuk menjawab tujuan penelitian. 19 Dalam penelitian ini penulis menggunakan analisis univariat. Analisis univariat adalah analisa yang dilakukan menganalisis tiap variabel dari hasil penelitian. Analisa univariat berfungsi untuk meringkas kumpulan data hasil pengukuran sedemikian rupa sehingga kumpulan data tersebut berubah menjadi informasi yang berguna. Peringkasan tersebut dapat berupa ukuran statistik, tabel, dan grafik yang dilengkapi dengan narasi singkat.20 Untuk mendapatkan deskriptif persentase, penulis menggunakan rumus yang dikemukakan oleh Sudjana yaitu sebagai berikut: Keterangan: F P = x 100% N P = Angka persentase F = Frekuensi jawaban N = Jumlah responden 100% = Bilangan tetap.21 19 Husein Umar, Metode Riset Bisnis, (Jakarta: Gramedia, 2002), h. 149. Soekidjo Notoatmodjo, Metode Penelitian Kesehatan, (Jakarta: Rineka Cipta, 2005), h. 20 188. 21 Sudjana, Metoda Statistika, (Bandung: Tarsito, 2005), h. 129. 47 Penelitian ini menggunakan Skala Likert sebagai skala pengukuran instrumen. Berikut ini adalah skor item Skala Likert: Tabel 4 Skor Item Skala Likert No. Alternatif Jawaban Positif Negatif 1. Sangat Setuju 5 1 2. Setuju 4 2 3. Ragu-ragu 3 3 4. Tidak Setuju 2 4 5. Sangat Tidak Setuju 1 5 Skala Likert dalam menafsirkan data relatif mudah. Skor yang lebih tinggi menunjukkan sikap yang lebih tinggi taraf atau intensitasnya dibanding dengan skor yang lebih rendah.22 3. Intepretasi Data Untuk memberikan intepretasi atas nilai rata-rata yang diperoleh digunakan pedoman intepretasi sebagaimana dikemukakan oleh Arikunto adalah sebagai berikut: 1. Baik, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 75%-100%. 2. Cukup Baik, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 55%-75%. 3. Kurang Baik, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 40%-55%. 4. Tidak Baik, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 0%-40%.23 22 S. Nasution, Metode Research: Penelitian Ilmiah, (Jakarta: Bumi Aksara, 2000), h. 63. Suharsimi Arikunto dan Cepi Safruddin Abdul Jabar, Evaluasi Program Pendidikan Pedoman Teoritis Praktik Bagi Mahasiswa dan Praktisi Pendidikan, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2009), Cet. Ke-3, h. 35. 23 48 Untuk menentukan presentase digunakan perhitungan sederhana dengan langkah-langkah sebagai berikut: 1. Menentukan Nilai Harapan (NH), nilai ini dapat diketahui dengan mengalikan jumlah item pertanyaan dengan skor tertinggi. 2. Menghitung Nilai Skor (NS), nilai ini merupakan rata-rata sebenarnya yang diperoleh dari hasil penelitian. 3. Menentukan kategori yaitu dengan menggunakan rumus: Keterangan: 24 NS P= x 100% NH P = Angka presentase NS = Nilai Skor NH = Nilai Harapan 100% = Nilai Konstanta.24 Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian, (Jakarta: Rhineka Cipta, 2005), h. 144. 49 BAB IV TEMUAN DAN ANALISIS DATA A. Gambaran Umum Lembaga 1. Kondisi Geografi Puskesmas Kecamatan Kembangan terletak di Jalan Topas Raya Blok F II/3 RT 08/011 Komplek Taman Meruya Ilir, Kelurahan Meruya Utara Jakarta Barat, dibangun pada tahun 1997/1998 dengan dana APBD dengan luas tanah 3500m2 dan luas bangunan 2500m2. Batas-batas wilayah Kecamatan Kembangan adalah sebagai berikut: a. Utara : Propinsi Banten Dan Kali Pesanggrahan. b. Barat : Kecamatan Kebon Jeruk, Kelurahan kedoya. c. Selatan : Jalan Alur Taman Alfa Indah dan Jalan Hamka Jakarta Selatan. d. Timur : Kecamatan Cengkareng, Kelurahan Rawa Buaya. Puskesmas Kecamatan Kembangan membawahi 8 Puskesmas kelurahan yang ada di wilayah Kecamatan Kembangan Jakarta Barat yaitu, Puskesmas Kembangan Utara, Puskesmas Kembangan Selatan, Puskesmas Meruya Utara, Puskesmas Meruya Selatan I, Puskesmas Meruya Selatan II, Puskesmas Joglo I, Puskesmas Joglo II, dan Puskesmas Srengseng. 49 50 2. Visi dan Misi a. Visi Menjadi pusat pelayanan kesehatan prima yang profesional menuju masyarakat sehat dan mandiri. b. Misi Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia Meningkatkan sarana dan prasarana Mengembangkan dan meningkatkan jenis pelayanan Mengembangkan sistem manajemen mutu Meningkatkan peran serta masyarakat Meningkatkan kemitraan Meningkatkan sistem informasi kesehatan 3. Tujuan dan Sasaran a. Tujuan Mengembangkan jenis pelayanan Meningkatkan mutu pelayanan Meningkatkan kualitas dan kuantitas Meningkatkan peralatan medis dan non medis Meningkatkan perencanaan, stratifikasi, minilokakarya, kerjasama antar karyawan Meningkatkan tertib administrasi kepegawaian Meningkatkan kerjasama dengan lintas sektoral 51 b. Sasaran Terwujudnya pelayanan yang dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat Seluruh karyawan puskesmas kecamatan kembangan sesuai standar Terlaksananya penilaian kinerja karyawan Tersusunnya pemetaan karyawan Tersedianya peralatan medis dan non medis dengan standar pelayanan Terlaksananya perencanaan startifikasi minilokarya puskesmas Terlaksananya tertib administarsi Terlaksananya kerja sama dengan lintas sektoral Tersedianya kader-kader yang terlatih 4. Kebijakan Mutu Puskesmas Kecamatan Kembangan bertekad mewujudkan pelayanan prima yang profesional bertaraf internasional selalu dilakukan perbaikan berkelanjutan dan tidak melanggar aturan yang berlaku. 5. Upaya Kesehatan Upaya kesehatan terdiri atas : a. Upaya Kesehatan Wajib adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan komitmen nasional, regional dan global serta yang mempunyai daya ungkit tinggi untuk peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang harus diselenggarakan oleh setiap Puskesmas meliputi : Upaya promosi kesehatan Upaya kesehatan lingkungan 52 Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana Upaya perbaikan gizi masyarakat Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular Upaya pengobatan dasar b. Upaya Kesehatan Pengembangan dilakukan apabila upaya kesehatan Wajib Puskesmas Telah terlaksana secara optimal dalam arti target cakupan serta peningkatan mutu pelayanan tercapai, meliputi : Upaya kesehatan sekolah Upaya kesehatan olah raga Upaya perawatan kesehatan masyarakat Upaya kesehatan gigi dan mulut Upaya kesehatan jiwa Upaya kesehatan mata Upaya kesehatan usia lanjut Upaya pembinaan pengobatan tradisional 6. Jenis Pelayanan Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan pelayanan kesehatan perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat dengan menyeimbangkan upaya pencegahan dengan upaya pengobatan kuratif. Jenis Pelayanan di puskesmas meliputi : a. Pelayanan Kesehatan Rawat jalan kesehatan dasar (pemeriksaan, pengobatan dan obatobatan) Rawat jalan kesehatan semi spesialis dan atau spesialis 53 Perawatan tindakan khusus Rawat jalan penunjang kesehatan sederhana Rawat inap rumah bersalin Lain-lain pelayanan kesehatan b. Pelayanan Kesehatan Masyarakat Pencegahan dan pemberantasan penyakit menular Pencegahan dan pemeberantasan penyakit tidak menular Peningkatan gizi komunitas Peningkatan survelans dan epidemiologi Peningkatan kesehatan lingkungan dan kesehatan kerja Peningkatan pelayanan kesehatan dasar Peningkatan pesan serta masyarakat c. Manajemen Manajemen mutu Manajemen sumber daya manusia Manajemen keuangan Sarana dan prasarana Sistem informasi 54 7. Sumber Daya Manusia Sumber Daya Manusia (SDM ) yang terdapat di Puskesmas Kecamatan Kembangan adalah sebagai berikut : Tabel 5 Sumber Daya Manusia di Puskesmas Kecamatan Kembangan No. Sumber daya Manusia Jumlah 1. Dokter Spesialis 1 2. Dokter Umum 13 3. Dokter Gigi 13 4. Bidan 15 5. Perawat 22 6. Perawat Gigi 39 7. Apoteker 1 8. Asisten Apoteker 1 9. Ahli Gizi 1 10. Tenaga Sanitasi 3 11. Analis Laboraturium 1 12. Pekarya Kesehatan 1 13. Tata Usaha 10 14. Supir 1 15. Lain-lain 2 JUMLAH 124 Sumber : Laporan Tahunan Puskesmas Kecamatan Kembangan Tahun 2013. 8. Sarana dan Prasarana Sarana dan Prasarana yang ada di Puskesmas Kecamatan Kembangan adalah : a. Unit Radiologi b. EKG 55 c. Klinik Gizi d. Rumah Bersalin e. Layanan siaga 24 jam f. Poli Umum g. Poli Gigi h. Poli Spesialis Penyakit Dalam i. Poli KB j. Klinik MTBS k. Laboratorium Klinis l. Poli Kanker m. Poli PTM (Penyakit Penyakit Tidak Menular) n. Layanan Jarum Suntik Steril o. Pelayanan IVA Test Untuk Srining Kanker Rahim p. Poli PAL q. Rawat Inap r. Poli PKPR s. Poli Jiwa t. Poli IMS 56 9. Susunan Organisasi Bagan Susunan Organisasi Puskesmas Kecamatan Kembangan Kepala Puskesmas Kecamatan dr. Hj. Irma Sufriani Sub Bagian Tata Usaha Wasiran, S.Sos Koordinator Pelayanan Koordinator Penunjang drg. Lia Wijayanti dr. Arinda Satuan Pelayanan Kesehatan Medis Umum dr. Rosmawati W. Kesehatan gigi dan Mulut drg. Engeltruda W. K. Kesehatan Ibu dan Anak Satuan Pelayanan penunjang Lab. Farida Apotek Indri Mulyani B, Ssi, Apt RO Jaka Maulana dr. Bryce Szendi A.. Gawat Darurat dan Bencana dr. Abdul Aziz Gizi Diany Lucia, Skm RB Rukmini KB Tuti Pudji Astuti Puskesmas Kelurahan (Kepala Puskesmas) 1. Kembangan Utara (dr. Rosmawati W.) 2. Kembangan Selatan (drg. F.T. Julisbet) 3. Joglo I (drg. Yennifri) 4. Joglo II (dr. Nikmah) 5. Meruya Utara (dr. Maria C. Hartati) 6. Meruya Selatan I (drg.Ani Riani B.) 7. Meruya Selatan II (dr. A. Tiku L. Parura) 8. Srengseng (dr. Yasmin) SUB KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL MTBS Su dr. Arinda L 24 Jam dr. Irmawati PTM dr. Rosmawati W. Sumber : Laporan Tahunan Puskesmas Kecamatan Kembangan Tahun 2013. 57 10. Kemitraan Terhadap Akademik dan Perguruan Tinggi Kerjasama dengan Universitas Kedokteran Tarumanegara Kerjasama dengan Universitas Kedokteran Gigi Trisakti Kerjasam dengan FK UKRIDA Kerjasama dengan Akademi Kebidanan STIKES Banten Kerjasama dengan AKBID Muhamadyah Tangerang Kerjasama AKBID Medistra Kerjasama dengan AKBID Harapan Kita Kerjasama dengan AKBID Widya Karsa Jayakarta Kerjasama dengan AKBID Husni Thamrin Kerjasama dengan AKBID Pelita Persada Kerjasama dengan AKPER Swakarsa Kerjasama dengan AKBID RS Jakarta Kerjasama dengan AKBID RS Baktiasih / Tangerang 11. Hambatan dan Permasalahan Sarana dan prasarana masih belum lengkap (seperti Incenerator, IPAL, Komputer) SDM yang masih kurang. Peran serta masyarakat dalam UKBM (Usaha Kesehatan Berbasis Masyarakat) belum optimal. Pengumpulan data masih terlambat dari masing–masing program. 58 B. Rekapitulasi Validitas dan Reliabilitas Instrumen 1. Uji Validitas Butir instrumen dianggap valid jika r hitung > r tabel, dan dianggap memenuhi syarat koefisien dengan n = 100 taraf kesalahan 5% diperoleh 0,197 melalui bantuan Microsoft Office Excel 2007 dan SPSS versi 17.0. Seluruh pernyataan yang berjumlah 22 butir yang terdiri dari 20 butir favorable dan 2 untuk butir unfavorable dianggap valid karena memperoleh rata-rata lebih besar dari r-tabel. 2. Uji Reliabilitas Melalui perhitungan dengan menggunakan bantuan software Microsoft Office Excel 2007 dan SPSS versi 17.0, nilai koefisien reabilitas Cronbach Alpha pada variabel mutu pelayanan kesehatan didapatkan nilai reliabilitas sebesar 0,913. Dengan hasil koefisien reabilitas (Alpha) ini dapat dikatakan bahwa instrumen yang digunakan handal, artinya data instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat ukur pengumpulan data atau mengukur objek yang sudah ditetapkan karena instrumen tersebut sudah tergolong baik. C. Klasifikasi Responden Dalam penelitian yang dilakukan tentang mutu pelayanan kesehatan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat, penulis menemukan data-data yang relevan penelitian tersebut. Banyak Peserta Jaminan Kesehatan Nasional yang menilai positif mutu pelayanan kesehatan yang diberikan pihak Puskesmas Kecamatan Kembangan. Namun beberapa diantaranya mempunyai penilaian berbeda terhadap 59 pelayanan tersebut. Hal tersebut dapat dilihat dari penilaian responden tentang mutu pelayanan kesehatan mulai dari dimensi kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, efektivitas, efisiensi, hubungan antar manusia, kelangsungan pelayanan, kemanan, serta dimensi kenyamanan dan kenikmatan yang diberikan oleh pihak Puskesmas Kecamatan Kembangan. Penelitian ini dilakukan selama tiga bulan, yaitu dari bulanAgustus 2014 sampai dengan bulan Oktober 2014. Yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah pasien Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan Nasional yang menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat. Dari 100 angket yang telah disebar, peneliti mendapatkan data mengenai identitas responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan pendidikan terakhir responden. Adapun frekuensi jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat dalam tabel di bawah ini: Tabel 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Presentase Pria 44 44% Wanita 56 56% Total 100 100% Berdasarkan Tabel 6 dapat diketahui bahwa jumlah pasien yang menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan dengan kartu Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan lebih banyak wanita 60 dibandingkan dengan pria. Wanita berjumlah 56 responden atau sebesar 56% sedangkan pria berjumlah 44 responden atau sebesar 44%. Selanjutnya karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Frekuensi Presentase < 25 tahun 9 9% 26-40 tahun 54 54% 41-55 tahun 27 27% >56 tahun 10 10% Total 100 100% Berdasarkan Tabel 7 dapat diketahui bahwa pasien yang menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan dengan kartu Jaminan Kesehatan Nasional lebih banyak yang berusia antara 26-40 tahun yang berjumlah 54 responden atau sebesar 54%. Selanjutnya yang berusia antara 41-55 tahun berjumlah 27 responden atau sebesar 27%, pasien yang berusia lebih dari 56 tahun berjumlah 10 responden atau sebesar 10%, sedangkan yang berusia kurang dari 25 tahun hanya 9 responden atau sebesar 9%. 61 Selanjutnya karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Presentase Buruh/Karyawan Swasta 27 27% Ibu Rumah Tangga 46 46% Pedagang 9 9% Lain-lain 18 18% Total 100 100% Berdasarkan Tabel 8 dapat diketahui bahwa pasien yang menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan dengan kartu Jaminan Kesehatan Nasional lebih banyak pasien yang bekerja sebagai Ibu Rumah Tangga yang berjumlah 46 responden atau sebesar 46%. Selanjutnya disusul oleh pasien yang berprofesi sebagai buruh yang berjumlah 27 responden atau sebesar 27%, yang berprofesi sebagai pedagang berjumlah 9 responden atau sebesar 9%, dan yang berprofesi lainnya (PNS, wiraswasta, pelajar, pensiun, dll) berjumlah 18 responden atau sebesar 18%. Selanjutnya karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini: 62 Tabel 9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Frekuensi Presentase SD 16 16% SMP 28 28% SMA 45 45% D3-S1 11 11% Total 100 100% Berdasarkan Tabel 9 dapat diketahui bahwa pasien yang menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan dengan kartu Jaminan Kesehatan Nasional lebih banyak yang berpendidikan terakhir SMA yang bejumlah 45 responden atau sebesar 45%. Selanjutnya disusul oleh pasien yang berpendidikan terakhir SMP yang berjumlah 28 responden atau sebesar 28%, berpendidikan terakhir SD berjumlah 16 responden atau sebesar 16%, dan yang berpendidikan terakhir D3-S1 berjumlah 11 responden atau sebesar 1%. D. Deskripsi Hasil Penelitian Berdasarkan pengumpulan data yang peneliti lakukan terhadap 100 responden mengenai Mutu Pelayanan Kesehatan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat, maka diperoleh data sebagai berikut: 63 Tabel 10 Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Kompetensi Teknis No. 1. 2. 3. Pernyataan Petugas Puskesmas selalu siap membantu pasien. Penampilan petugas Puskesmas rapi. Petugas Puskesmas terampil dalam memberikan pelayanan. x = 421,33 SS S R TS STS Skor 23 61 13 3 0 404 58 42 0 0 0 458 19 69 8 3 1 402 1264 Tabel 10 menunjukkan bahwa banyak responden yang menyetujui bahwa selama ini pelayanan yang diberikan pihak Puskesmas Kecamatan Kembangan dalam hal kompetensi teknis sudah sangat baik, baik dalam hal kesiapan, penampilan, dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan. Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden mengenai kesigapan petugas pemberi pelayanan kesehatan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 23 responden, yang menjawab setuju berjumlah 61 responden, yang menjawab ragu berjumlah 13 responden, yang menjawab tidak setuju hanya 3 responden, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju bahwa petugas Puskesmas selalu siap membantu pasien. Selain itu dilihat dari jawaban responden mengenai penampilan petugas pemberi pelayanan kesehatan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 58 responden dan yang menjawab setuju berjumlah 42 responden. Tidak ada responden yang menjawab ragu dan tidak setuju bahkan sangat tidak setuju bahwa penampilan petugas Puskesmas rapi. Hal tersebut didukung dari jawaban responden mengenai keterampilan petugas pemberi pelayanan kesehatan, responden yang menjawab sangat setuju 64 berjumlah 19 responden, yang menjawab setuju berjumlah 69 responden, yang menjawab ragu berjumlah 8 pasien, yang menjawab tidak setuju berjumlah 3 responden, dan hanya 1 responden yang menjawab sangat tidak setuju bahwa petugas Puskesmas terampil dalam memberikan pelayanan. Tabel 11 Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Akses Terhadap Pelayanan No. 1. 2. 3. Pernyataan Proses administrasi di Puskesmas mudah. Petugas tidak membedabedakan suku, agama, dan status pasien dalam memberikan pelayanan. Biaya pelayanan di Puskesmas benar-benar gratis. x = 424,33 SS S R TS STS Skor 29 52 15 4 0 406 45 49 3 3 0 436 43 49 4 4 0 431 1273 Tabel 11 menunjukkan bahwa banyak responden yang menyetujui bahwa selama ini pelayanan yang diberikan pihak Puskesmas Kecamatan Kembangan dalam hal akses terhadap pelayanan sudah sangat baik. Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden mengenai administrasi pelayanan kesehatan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 29 responden, yang menjawab setuju berjumlah 52 responden, yang menjawab ragu berjumlah 15 responden, yang menjawab tidak setuju hanya 4 responden, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju bahwa proses administrasi di Puskesmas mudah. Selain itu dilihat dari jawaban responden mengenai keadilan pemberian pelayanan kesehatan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 45 responden dan yang menjawab setuju berjumlah 49 responden, yang menjawab 65 ragu dan tidak setuju sama-sama hanya 3 responden, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju bahwa petugas tidak membeda-bedakan suku, agama, dan status pasien dalam memberikan pelayanan. Hal tersebut didukung dari jawaban responden mengenai biaya pelayanan kesehatan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 43 responden, yang menjawab setuju berjumlah 49 responden, yang menjawab ragu berjumlah 4 pasien, yang menjawab tidak setuju berjumlah 4 responden, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju bahwa petugas Puskesmas terampil dalam memberikan pelayanan. Tabel 12 Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Efektivitas No. Pernyataan 1. Jumlah petugas Puskesmas sudah cukup dalam memberikan pelayanan. 2. Petugas Puskesmas teliti dalam memberikan pelayanan. x = 406,50 SS S R TS STS Skor 29 57 5 9 0 406 21 67 10 2 0 407 813 Tabel 12 menunjukkan bahwa banyak responden yang menyetujui bahwa selama ini pelayanan yang diberikan pihak Puskesmas Kecamatan Kembangan dalam hal efektivitas sudah sangat baik. Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden mengenai jumlah petugas pelayanan kesehatan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 29 responden, yang menjawab setuju berjumlah 57 responden, yang menjawab ragu berjumlah 5 responden, yang menjawab tidak setuju hanya 9 responden, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju bahwa jumlah petugas Puskesmas sudah cukup dalam memberikan pelayanan. 66 Hal tersebut didukung oleh jawaban responden mengenai ketelitian pemberian pelayanan kesehatan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 21 responden dan yang menjawab setuju berjumlah 67 responden, yang menjawab ragu berjumlah 10 responden, yang menjawab tidak setuju hanya 2 responden, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju bahwa petugas Puskesmas teliti dalam memberikan pelayanan. Tabel 13 Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Hubungan Antar Manusia No. Pernyataan 1. Petugas Puskesmas memberikan perhatian terhadap keadaan pasien. 2. Petugas Puskesmas ramah dan sabar dalam memberikan pelayanan. 3. Petugas Puskesmas menerima dan mendengarkan keluhan pasien dengan baik. x = 400,33 SS S R TS STS Skor 17 61 16 6 0 389 35 49 10 6 0 413 22 60 13 5 0 399 1201 Tabel 13 menunjukkan bahwa banyak responden yang menyetujui bahwa selama ini pelayanan yang diberikan pihak Puskesmas Kecamatan Kembangan dalam hal hubungan antar manusia sudah sangat baik. Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden mengenai perhatian petugas pelayanan kesehatan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 responden, yang menjawab setuju berjumlah 61 responden, yang menjawab ragu berjumlah 16 responden, yang menjawab tidak setuju hanya 6 responden, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju bahwa Petugas Puskesmas memberikan perhatian terhadap keadaan pasien. 67 Selain itu dilihat dari jawaban responden mengenai sikap petugas pelayanan kesehatan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 35 responden dan yang menjawab setuju berjumlah 49 responden, yang menjawab ragu berjumlah 10 responden, yang menjawab tidak setuju hanya 6 responden, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju bahwa Petugas Puskesmas ramah dan sabar dalam memberikan pelayanan. Hal tersebut didukung dari jawaban responden mengenai penerimaan keluhan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 22 responden, yang menjawab setuju berjumlah 60 responden, yang menjawab ragu berjumlah 13 pasien, yang menjawab tidak setuju berjumlah 5 responden, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju bahwa Petugas Puskesmas menerima dan mendengarkan keluhan pasien dengan baik. Tabel 14 Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Efisiensi No. 1. 2. 3. Pernyataan Petugas Puskesmas tepat waktu dalam memberikan pelayanan. Petugas Puskesmas datang ke Puskesmas sesuai jam kerjanya. Prosedur pelayanan Puskesmas berbelit belit. x = 397,33 SS S R TS STS Skor 20 55 21 4 0 391 27 65 8 0 0 219 4 5 12 63 16 382 1192 Tabel 14 menunjukkan bahwa banyak responden yang menyetujui bahwa selama ini pelayanan yang diberikan pihak Puskesmas Kecamatan Kembangan dalam hal efisiensi sudah sangat baik. Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden mengenai Kecepatan pemberian pelayanan kesehatan, responden yang menjawab sangat setuju 68 berjumlah 20 responden, yang menjawab setuju berjumlah 55 responden, yang menjawab ragu berjumlah 21 responden, yang menjawab tidak setuju hanya 4 responden, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju bahwa Petugas Puskesmas tepat waktu dalam memberikan pelayanan. Selain itu dilihat dari jawaban responden mengenai kedisiplinan petugas pelayanan kesehatan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 27 responden dan yang menjawab setuju berjumlah 65 responden, yang menjawab ragu berjumlah 8 responden, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju bahwa petugas Puskesmas datang ke Puskesmas sesuai jam kerjanya. Hal tersebut didukung dari jawaban persepsi responden mengenai prosedur pelayanan kesehatan, responden yang menjawab sangat setuju hanya berjumlah 4 responden, yang menjawab setuju hanya berjumlah 5 responden, yang menjawab ragu berjumlah 12 pasien, yang menjawab tidak setuju berjumlah 63 responden, dan yang menjawab sangat tidak setuju berjumlah 16 responden bahwa Petugas Puskesmas menerima dan mendengarkan keluhan pasien dengan baik. 69 Tabel 15 Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Kelangsungan Pelayanan No. 1. 2. 3. Pernyataan Rekam medis pasien di Puskesmas tercatat dengan baik. Petugas Puskesmas memberikan penjelasan yang lengkap dalam memberikan pelayanan. Petugas Puskesmas memberikan rujukan sesuai dengan kebutuhan pasien. x = 401,33 SS S R TS STS Skor 19 58 21 2 0 394 14 70 13 3 0 395 29 58 12 1 0 415 1204 Tabel 15 menunjukkan bahwa banyak responden yang menyetujui bahwa selama ini pelayanan yang diberikan pihak Puskesmas Kecamatan Kembangan dalam hal kelangsungan pelayanan sudah sangat baik. Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden mengenai rekam medis pemberi pelayanan kesehatan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 19 responden, yang menjawab setuju berjumlah 58 responden, yang menjawab ragu berjumlah 21 responden, yang menjawab tidak setuju hanya 2 responden, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju bahwa rekam medis pasien di Puskesmas tercatat dengan baik. Selain itu dilihat dari jawaban responden mengenai kejelasan informasi, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 14 responden dan yang menjawab setuju berjumlah 70 responden, yang menjawab ragu berjumlah 13 responden, yang menjawab tidak setuju hanya 3 responden, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju bahwa petugas Puskesmas memberikan penjelasan yang lengkap dalam memberikan pelayanan. 70 Hal tersebut didukung dari jawaban responden mengenai pemberian rujukan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 29 responden, yang menjawab setuju berjumlah 58 responden, yang menjawab ragu berjumlah 12 pasien, yang menjawab tidak setuju hanya berjumlah 1 responden, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju bahwa Petugas Puskesmas memberikan rujukan sesuai dengan kebutuhan pasien. Tabel 16 Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Keamanan No. 1. 2. Pernyataan Obat-obatan yang diberikan petugas Puskesmas sesuai dengan resep dokter. Alat yang digunakan petugas Puskesmas dalam melayani pasien layak digunakan. x = 413,50 SS S R TS STS Skor 17 81 2 0 0 415 27 60 11 2 0 412 827 Tabel 16 menunjukkan bahwa banyak responden yang menyetujui bahwa selama ini pelayanan yang diberikan pihak Puskesmas Kecamatan Kembangan dalam hal keamanan sudah sangat baik. Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden mengenai pemberian obat-obatan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 responden, yang menjawab setuju berjumlah 81 responden, yang menjawab ragu hanya berjumlah 2 responden, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju bahwa obat-obatan yang diberikan petugas Puskesmas sesuai dengan resep dokter. Hal tersebut didukung oleh jawaban responden mengenai peralatan yang digunakan pemberi pelayanan kesehatan, responden yang menjawab 71 sangat setuju berjumlah 27 responden, yang menjawab setuju berjumlah 60 responden, yang menjawab ragu berjumlah 11 pasien, yang menjawab tidak setuju hanya berjumlah 2 responden, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju bahwa alat yang digunakan petugas Puskesmas dalam melayani pasien layak digunakan. Tabel 17 Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Kenyamanan dan Kenikmatan No. 1. 2. 3. Pernyataan Kondisi lingkungan Puskesmas kotor. Fasilitas fisik seperti gedung dan ruang tunggu Puskesmas layak untuk digunakan. Data dan rahasia pasien tersimpan dengan aman. x = 424,67 SS S R TS STS Skor 2 8 6 50 34 406 49 49 2 0 0 447 29 64 6 1 0 421 1274 Tabel 17 menunjukkan bahwa banyak responden yang menyetujui bahwa selama ini pelayanan yang diberikan pihak Puskesmas Kecamatan Kembangan dalam hal kenyamanan dan kenikmatan sudah sangat baik. Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden mengenai kebersihan lingkungan tempat pelayanan kesehatan, responden yang menjawab sangat setuju hanya berjumlah 2 responden, yang menjawab setuju hanya berjumlah 8 responden, yang menjawab ragu hanya berjumlah 6 responden, yang menjawab tidak setuju berjumlah 50 responden, dan yang menjawab sangat tidak setuju berjumlah 34 responden bahwa kondisi lingkungan Puskesmas kotor. Selain itu dilihat dari jawaban responden mengenai fasilitas tempat pelayanan kesehatan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 49 responden dan yang menjawab setuju berjumlah 49 responden, yang menjawab 72 ragu hanya berjumlah 2 responden, dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju bahwa fasilitas fisik seperti gedung dan ruang tunggu Puskesmas layak untuk digunakan. Hal tersebut didukung dari jawaban responden mengenai kerahasiaan pasien, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 29 responden, yang menjawab setuju berjumlah 64 responden, yang menjawab ragu berjumlah 6 pasien, yang menjawab tidak setuju hanya berjumlah 1 responden, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju bahwa data dan rahasia pasien tersimpan dengan aman. E. Analisis dan Interpretasi Data Data yang diperoleh kemudian dianalisis dan diintepretasikan. Intepretasi hasil penelitian dimaksudkan untuk memperoleh nilai rata-rata setiap dimensi variabel penelitian. 73 Berikut ini data dari hasil penyebaran angket terhadap 100 responden yang terdiri dari delapan dimensi: Tabel 18 Kategori Nilai Jawaban Responen No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Dimensi Kompetensi Teknis Akses Terhadap Pelayanan Efektivitas Hubungan Antar Manusia Efisiensi Kelangsungan Pelayanan Keamanan Kenyamanan dan Kenikmatan Rata-rata Skor Nilai Harapan (NH) 1264 3 x 5 = 15 1273 3 x 5 = 15 813 2 x 5 = 10 1201 3 x 5 = 15 1192 3 x 5 = 15 1204 3 x 5 = 15 827 2 x 5 = 10 1274 3 x 5 = 15 9048 22x5 =110 Nilai Skor (NS) P = NS/NH x 100% 1264/100 = 12,64/15 x 100% = 12,64 84,27% 1273/100 = 12,73/15 x 100% = 12,73 84,87% 813/100 = 8,13/10 x 100% = 8,13 81,3% 1201/100 = 12,01/15 x 100% = 12,01 80,07% 1192/100 = 11,92/15 x 100% = 11,92 79,47% 1204/100 = 12,04/15 x 100% = 12,04 80,27% 827/100 = 8,27/10 x 100% = 8,27 82,7% 1274/100 12,74/15 x 100% = =12,74 84,93% 9048/100 = 90,48/110 x 100% = 90,48 83,25% Kategori Nilai Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik 74 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan pembahasan yang telah dikemukakan di bab sebelumnya, maka diperoleh hasil penelitian bahwa mutu pelayanan kesehatan peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan sudah tergolong baik, dengan hasil persentase sebesar 83,25%. B. Saran Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan di dalamnya. Untuk itu, penulis memberikan beberapa saran sebagai pertimbangan dalam penyempurnaan penelitian selanjutnya, baik berupa saran teoritis dan saran praktis. Adapun saran teoritis dan saran praktis adalah sebagai berikut: 1. Saran teoritis a. Dalam melakukan adaptasi terhadap alat ukur penelitian yang sudah ada (baku), sebaiknya penelitian selanjutnya menggunakan bahasa yang lebih mudah dipahami oleh responden. b. Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk menggunakan alat ukur yang berbeda dan lebih terbaru dari alat ukur pada penelitian ini. Agar mendapat perbandingan antara alat ukur pada penelitian ini dengan alat ukur pada penelitian selanjutnya. 74 75 2. Saran praktis a. Pihak Puskesmas harus dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional. b. Pemerintah melalui instansi-instansi terkait harus lebih mensosialisasikan lagi program Jaminan Kesehatan Nasional kepada masyarakat luas. 76 DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rhineka Cipta, 2005. Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta: 2002. Arikunto, Suharsimi dan Safruddin Abdul Jabar, Cepi. Evaluasi Program Pendidikan PedomanTeoritis Praktik Bagi Mahasiswa dan Praktisi Pendidikan. Jakarta: PT Bumi Aksara, 2009. Azwar, Azrul. Menuju Pelayanan Kesehatan yang Bermutu. Jakarta: Yayasan Penerbitan IDI, 1996. Azwar, Azrul. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara, 1996. Dongoran, A. “Peserta BPJS Kesehatan Sudah Tembus 116 Juta Jiwa.” Artikeldiakses pada 22 Februari 2014 pukul 0.07 dari http://techno.okezone.com/read/2014/02/13/457/940086/peserta-bpjskesehatan-sudah-tembus-116-juta-jiwa. A. Gde Muninjaya, A. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC, 2011. Burhan Bungin, M. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media Grup, 2008. Danapriatna, Nana dan Setiawan, Roni. Pengantar Statistika. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005. H. Situmorang, Chazali. Reformasi Jaminan Sosial di Indonesia. Depok: Cinta Indonesia, 2013. Idrus, Muhammad Metode Penelitian Ilmu Sosial. Jakarta: Erlangga, 2009. Iskandar. Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial. Jakarta: Referensi Gaung Persada Press Group, 2013. Kementerian Kesehatan RI. “Apa itu Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)?” Artikel diakses pada 1 Maret 2014 pukul 21.56 dari http://www.jkn.kemkes.go.id/detailfaq.php?id=1. Kementerian Kesehatan RI. Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional. Jakarta: Sekretariat Jenderal Kementerian Kesehatan RI, 2013. Kementerian Kesehatan RI. (2013). Buku Saku FAK BPJS Kesehatan. Jakarta : Sekretariat Jenderal Kementerian Kesehatan., 2013. Kementerian Kesehatan RI. “Tentang Pembiayaan Kesehatan.” Artikel diakses pada 26 Maret 2014 pukul 21.30 dari http://www.ppjk.depkes.go.id/index2.php?option=com_content&do_pd f=1&id=84. Lampung Post. “Angka Kematian Ibu dan Bayi di Indonesia Masih Tinggi.” Artikel diakses pada 18 Maret 2014 pukul 21.17 darihttp://lampost.co/berita/angka-kematian-ibu-dan-bayi-di-indonesiamasih-tinggi. Lumenta, Benyamin. Pelayanan Medis Citra, Konflik dan Harapan Tinjauan Fenomena Sosial. Yogyakarta: Kanisius, 1989. Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara, 2002. 77 Nasution, S. Metode Research: Penelitian Ilmiah. Jakarta: Bumi Aksara, 2000. Notoatmodjo, Soekidjo. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta, 2005. N. Nasution, M. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia, 2005. Priyatno, Duwi. 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17. Yogyakarta: CV Andi Offset, 2009. Sudjana. Metoda Statistika. Bandung: Tarsito, 2005.. Poltak Sinambela, Lijan. Reformasi Pelayanan Publik, (Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara, 2006. Ratminto dan Septi Winarsih, Atik. Manajemen Pelayanan-Pengembangan Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2006. Rukminto Adi, Isbandi. Ilmu Kesejahteran Sosial dan Pekerjaan Sosial. Jakarta: FISIP UI Press, 2005. R. Hatta, Gemala. Pedoman Manajemen Informasi Kesehatan di Sarana Pelayanan Kesehatan. Jakarta: UI Press, 2008. Salam, Syamsir dan Arifin, Jaenal. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: UIN Jakarta Press, 2006. Singarimbun, Masri. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES, 1995. Siregar, Syofian. Statistika Deskriptif untuk Penelitian. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2011. Subana, M. Dasar-dasar Penelitian Ilmiah. Bandung: Pustaka Setia, 2005. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alvabeta, 2009. Tim Strategi Nasional. Penanggulangan Kemiskinan. Tim Penyusun Komite Penanggulangan Kemiskinan. Umar, Husein. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia, 2002. Wijono, Djoko. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol I. Surabaya: Airlangga University Press, 1999. LAMPIRAN ANGKET PENELITIAN Nama/Inisial Responden : Jenis Kelamin :L/P Usia : ....... Tahun Pendidikan Terakhir : SD / SMP / SMA / D3-S1 / S2-S3 Pekerjaan Lainnya : Buruh / Ibu Rumah Tangga / Pedagang / Petunjuk: 1. Isilah dengan tanda (X) pada pilihan jawaban yang anda setujui. 2. Jawablah dengan jujur yang sesuai dengan hati nurani anda. 3. Kerahasiaan jawaban dijaga oleh peneliti. 4. Keterangan pilihan jawaban tersebut adalah: SS = Sangat Setuju S = Setuju R = Ragu TS = Tidak Setuju STS= Sangat Tidak Setuju NO 1. PERNYATAAN Petugas Puskesmas datang ke Puskesmas sesuai jam kerjanya. 2. Penampilan petugas Puskesmas rapi. 3. Petugas Puskesmas terampil dalam memberikan pelayanan. 4. Prosedur pelayanan Puskesmas berbelit belit. 5. Biaya pelayanan di Puskesmas benar-benar gratis. 6. Proses administrasi di Puskesmas mudah. 7. Petugas Puskesmas selalu siap membantu SS S R TS STS pasien. 8. Obat-obatan yang diberikan petugas Puskesmas sesuai dengan resep dokter. 9. Petugas Puskesmas ramah dan sabar dalam memberikan pelayanan. 10. Petugas tidak membeda-bedakan suku, agama, dan status pasien dalam memberikan pelayanan. 11. Petugas Puskesmas memberikan penjelasan yang lengkap dalam memberikan pelayanan. 12. Petugas Puskesmas teliti dalam memberikan pelayanan. 13. Petugas Puskesmas tepat waktu dalam memberikan pelayanan. 14. Petugas Puskesmas memberikan perhatian terhadap keadaan pasien. 15. Data dan rahasia pasien tersimpan dengan aman. 16. Kondisi lingkungan Puskesmas kotor. 17. Alat yang digunakan petugas Puskesmas dalam melayani pasien layak digunakan. 18. Fasilitas fisik seperti gedung dan ruang tunggu Puskesmas layak untuk digunakan. 19. Petugas Puskesmas menerimadan mendengarkan keluhan pasien dengan baik. 20. Rekam medis pasien di Puskesmas tercatat dengan baik. 21. Petugas Puskesmas memberikan rujukan sesuai dengan kebutuhan pasien. 22. Jumlah petugas Puskesmas sudah cukup dalam memberikan pelayanan. Uji Reliabilitas Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 100 100.0 0 .0 100 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .913 22 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Butir1 86.29 79.642 .481 .911 Butir2 85.90 81.364 .356 .913 Butir3 86.46 77.402 .564 .909 Butir4 86.66 76.105 .500 .911 Butir5 86.17 80.284 .302 .915 Butir6 86.42 75.943 .610 .908 Butir7 86.44 74.411 .826 .903 Butir8 86.33 80.264 .592 .910 Butir9 86.35 76.896 .499 .911 Butir10 86.12 76.794 .623 .908 Butir11 86.53 76.938 .680 .907 Butir12 86.41 76.507 .724 .906 Butir13 86.57 74.147 .777 .904 Butir14 86.59 74.931 .716 .905 Butir15 86.27 80.846 .339 .913 Butir16 86.42 78.751 .304 .917 Butir17 86.36 77.687 .563 .909 Butir18 86.01 81.384 .320 .913 Butir19 86.49 74.374 .768 .904 Butir20 86.54 76.837 .615 .908 Butir21 86.33 80.345 .341 .913 Butir22 86.42 74.994 .626 .907 Tabulasi Skor Jawaban Responden No Responden Jenis Kelamin Usia 1. R1 1 2 3 1 96 2. R2 1 2 3 1 95 3. R3 2 3 1 2 101 4. R4 2 2 2 3 85 5. R5 2 1 3 4 89 6. R6 2 2 3 2 90 7. R7 1 2 2 1 108 8. R8 2 2 2 2 91 9. R9 2 2 2 2 95 10. R10 1 2 2 2 101 11. R11 2 2 1 2 84 12. R12 2 2 3 2 92 13. R13 2 2 3 2 100 14. R14 2 3 3 4 92 15. R15 1 1 4 4 85 16. R16 1 2 2 1 91 17. R17 1 2 4 4 96 18. R18 2 2 3 2 91 19. R19 2 1 3 3 75 20. R20 2 3 3 2 84 21. R21 2 2 2 2 97 22. R22 2 2 1 2 91 23. R23 2 3 1 2 89 24. R24 1 2 3 4 91 25. R25 1 3 1 1 110 26. R26 1 2 1 1 84 27. R27 1 3 1 1 93 28. 29. 30. R28 R29 R30 2 2 1 3 2 2 2 2 3 2 3 4 95 87 92 31. R31 2 1 3 3 77 32. R32 1 1 3 2 81 33. R33 2 2 3 1 101 34. R34 1 2 2 1 98 35. R35 2 2 2 2 62 36. R36 2 1 3 4 93 Pendidikan Pekerjaan Jumlah 37. R37 2 4 2 2 104 38. R38 2 2 3 4 99 39. R39 1 2 2 1 96 40. R40 2 3 2 2 85 41. R41 1 2 3 1 99 42. R42 1 3 2 1 88 43. R43 2 4 4 2 89 44. R44 2 3 3 4 87 45. R45 2 1 4 4 85 46. R46 1 3 1 3 110 47. R47 1 3 3 3 89 48. R48 2 2 3 2 91 49. R49 1 2 3 1 95 50. R50 2 2 3 2 93 51. R51 2 2 3 1 92 52. R52 2 4 1 2 106 53. R53 2 1 2 1 74 54. R54 1 3 4 1 100 55. R55 1 2 3 1 87 56. R56 2 2 2 2 94 57. R57 2 2 1 2 84 58. R58 1 2 3 2 84 59. R59 2 3 2 2 102 60. R60 1 2 3 1 87 61. R61 2 2 3 2 84 62. R62 2 2 3 2 98 63. R63 2 2 2 2 73 64. R64 1 2 3 1 87 65. R65 2 3 1 2 92 66. R66 2 3 2 2 85 67. R67 2 3 1 2 110 68. R68 1 2 3 1 92 69. R69 1 4 4 4 76 70. R70 2 2 2 1 92 71. R71 1 4 3 4 104 72. R72 2 1 3 2 78 73. R73 2 3 3 2 108 74. R74 1 3 3 2 92 75. R75 1 3 4 1 72 76. R76 2 3 2 2 88 77. R77 2 3 1 2 91 78. R78 1 2 3 4 78 79. R79 1 2 3 4 90 80. R80 2 2 3 2 88 81. R81 1 3 2 3 89 82. R82 1 2 3 2 91 83. R83 1 2 3 1 84 84. R84 2 3 1 2 110 85. R85 2 3 2 2 94 86. R86 1 3 2 2 87 87. R87 2 2 2 2 94 88. R88 2 2 3 2 92 89. R89 2 4 4 4 89 90. R90 1 2 1 3 85 91. R91 2 4 3 2 88 92. R92 1 2 2 1 67 93. R93 1 3 1 4 94 94. R94 1 4 2 1 92 95. R95 2 4 4 2 76 96. R96 2 2 4 4 82 97. R97 1 2 3 3 97 98. R98 1 2 3 1 89 99. R99 1 2 3 1 92 100. R100 1 4 4 4 76 Correlations Butir1 Butir2 Butir3 Butir4 Butir5 Butir6 Butir7 Butir8 Butir9 Butir10 Butir11 Butir12 Butir13 Butir14 Butir15 Butir16 Butir17 Butir18 Butir19 Butir20 Butir21 Butir22 Total Butir1 .325** .377** .247* .076 .459** .419** .355** .229* .342** .400** .336** .374** .384** .213* .167 .180 .201* .342** .210* .141 .403** .528** .001 .000 .013 .453 .000 .000 .000 .022 .000 .000 .001 .000 .000 .034 .097 .074 .044 .001 .036 .163 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Corr. .325** 1 .346** .280** .028 .355** .254* .312** .308** .299** .257** .390** .357** .010 .097 .311** .153 .216* .152 -.015 .009 .134 .403** Sig. (2-tailed) .001 .000 .005 .780 .000 .011 .002 .002 .003 .010 .000 .000 .919 .336 .002 .129 .031 .130 .880 .927 .184 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Corr. .377** .346** 1 .295** .146 .465** .437** .448** .347** .322** .420** .416** .408** .352** .235* .196 .341** .324** .448** .295** .214* .413** .615** Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .148 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .018 .050 .001 .001 .000 .003 .032 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Corr. .247* .280** .295** 1 .146 .448** .462** .182 .235* .154 .234* .292** .451** .447** .242* .389** .336** .320** .312** .321** .097 .348** .572** Sig. (2-tailed) .013 .005 .003 .148 .000 .000 .070 .019 .127 .019 .003 .000 .000 .015 .000 .001 .001 .002 .001 .337 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Corr. .076 .028 .146 .146 1 .410** .252* .346** .183 .316** .276** .129 .106 .356** .011 .262** .170 .087 .283** .275** -.035 .019 .374** Sig. (2-tailed) .453 .780 .148 .148 .000 .011 .000 .068 .001 .005 .202 .295 .000 .910 .008 .091 .388 .004 .006 .733 .854 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Corr. .459** .355** .465** .448** .410** 1 .595** .351** .351** .469** .318** .534** .476** .462** .082 .269** .219* .077 .507** .269** .121 .367** .662** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .415 .007 .029 .449 .000 .007 .231 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Corr. .419** .254* .437** .462** .252* .595** 1 .509** .414** .707** .609** .716** .721** .705** .324** .149 .509** .138 .761** .571** .451** .533** .849** Sig. (2-tailed) .000 .011 .000 .000 .011 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .139 .000 .172 .000 .000 .000 .000 .000 Pearson Corr. 1 Sig. (2-tailed) N Uji Validitas Butir2 Butir3 Butir4 Butir5 Butir6 Butir7 N Butir8 Butir9 Butir10 Butir11 Butir12 Butir13 Butir14 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Corr. .355** .312** .448** .182 .346** .351** .509** 1 .299** .449** .579** .431** .370** .348** .243* .157 .373** .270** .532** .386** .327** .354** .621** Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .070 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .015 .118 .000 .007 .000 .000 .001 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Corr. .229* .308** .347** .235* .183 .351** .414** .299** 1 .414** .424** .493** .409** .219* .088 .312** .209* .270** .380** .226* .169 .368** .565** Sig. (2-tailed) .022 .002 .000 .019 .068 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .028 .381 .002 .037 .007 .000 .024 .093 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Corr. .342** .299** .322** .154 .316** .469** .707** .449** .414** 1 .534** .622** .549** .429** .308** .059 .342** .138 .538** .320** .370** .329** .668** Sig. (2-tailed) .000 .003 .001 .127 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .559 .000 .172 .000 .001 .000 .001 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Corr. .400** .257** .420** .234* .276** .318** .609** .579** .424** .534** 1 .630** .612** .547** .247* .073 .424** .309** .627** .435** .264** .487** .716** Sig. (2-tailed) .000 .010 .000 .019 .005 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .013 .471 .000 .002 .000 .000 .008 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Corr. .336** .390** .416** .292** .129 .534** .716** .431** .493** .622** .630** 1 .744** .534** .234* .129 .414** .171 .632** .430** .245* .552** .756** Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .003 .202 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .019 .201 .000 .089 .000 .000 .014 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Corr. .374** .357** .408** .451** .106 .476** .721** .370** .409** .549** .612** .744** 1 .643** .338** .205* .461** .179 .664** .569** .374** .632** .809** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .295 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .041 .000 .074 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Corr. .384** .010 .352** .447** .356** .462** .705** .348** .219* .429** .547** .534** .643** 1 .212* .137 .608** .154 .792** .763** .239* .492** .754** Sig. (2-tailed) .000 .919 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .028 .000 .000 .000 .000 .034 .175 .000 .127 .000 .000 .017 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Butir15 Butir16 Butir17 Butir18 Butir19 Butir20 Butir21 Butir22 Pearson Corr. .213* .097 .235* .242* .011 .082 .324** .243* .088 .308** .247* .234* .338** .212* .229* .216* .320** .119 .203* .152 .280** .395** Sig. (2-tailed) .034 .336 .018 .015 .910 .415 .001 .015 .381 .002 .013 .019 .001 .034 .022 .031 .001 .236 .042 .131 .005 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Corr. .167 .311** .196 .389** .262** .269** .149 .157 .312** .059 .073 .129 .205* .137 .229* 1 .147 .220* .115 .174 .002 .185 .397** Sig. (2-tailed) .097 .002 .050 .000 .008 .007 .139 .118 .002 .559 .471 .201 .041 .175 .022 .145 .028 .255 .084 .987 .065 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Corr. .180 .153 .341** .336** .170 .219* .509** .373** .209* .342** .424** .414** .461** .608** .216* .147 1 .261** .629** .623** .165 .346** .612** Sig. (2-tailed) .074 .129 .001 .001 .091 .029 .000 .000 .037 .000 .000 .000 .000 .000 .031 .145 .009 .000 .000 .101 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Corr. .201* .216* .324** .320** .087 .077 .138 .270** .270** .138 .309** .171 .179 .154 .320** .220* .261** 1 .012 .130 -.001 .338** .372** Sig. (2-tailed) .044 .031 .001 .001 .388 .449 .172 .007 .007 .172 .002 .089 .074 .127 .001 .028 .009 .907 .198 .989 .001 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Corr. .342** .152 .448** .312** .283** .507** .761** .532** .380** .538** .627** .632** .664** .792** .119 .115 .629** .012 1 .741** .416** .534** .800** Sig. (2-tailed) .001 .130 .000 .002 .004 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .236 .255 .000 .907 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Corr. .210* -.015 .295** .321** .275** .269** .571** .386** .226* .320** .435** .430** .569** .763** .203* .174 .623** .130 .741** 1 .308** .406** .661** Sig. (2-tailed) .036 .880 .003 .001 .006 .007 .000 .000 .024 .001 .000 .000 .000 .000 .042 .084 .000 .198 .000 .002 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Corr. .141 .009 .214* .097 -.035 .121 .451** .327** .169 .370** .264** .245* .374** .239* .152 .002 .165 -.001 .416** .308** 1 .387** .404** Sig. (2-tailed) .163 .927 .032 .337 .733 .231 .000 .001 .093 .000 .008 .014 .000 .017 .131 .987 .101 .989 .000 .002 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .403** .134 .413** .348** .019 .367** .533** .354** .368** .329** .487** .552** .632** .492** .280** .185 .346** .338** .534** .406** .387** 1 .680** Pearson Corr. 1 TOTAL Sig. (2-tailed) .000 .184 .000 .000 .854 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .005 .065 .000 .001 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Corr. .528** .403** .615** .572** .374** .662** .849** .621** .565** .668** .716** .756** .809** .754** .395** .397** .612** .372** .800** .661** .404** .680** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). .000 100 Uji Reliabilitas Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 100 100.0 0 .0 100 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .913 22 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Butir1 86.29 79.642 .481 .911 Butir2 85.90 81.364 .356 .913 Butir3 86.46 77.402 .564 .909 Butir4 86.66 76.105 .500 .911 Butir5 86.17 80.284 .302 .915 Butir6 86.42 75.943 .610 .908 Butir7 86.44 74.411 .826 .903 Butir8 86.33 80.264 .592 .910 Butir9 86.35 76.896 .499 .911 Butir10 86.12 76.794 .623 .908 Butir11 86.53 76.938 .680 .907 Butir12 86.41 76.507 .724 .906 Butir13 86.57 74.147 .777 .904 Butir14 86.59 74.931 .716 .905 Butir15 86.27 80.846 .339 .913 Butir16 86.42 78.751 .304 .917 Butir17 86.36 77.687 .563 .909 Butir18 86.01 81.384 .320 .913 Butir19 86.49 74.374 .768 .904 Butir20 86.54 76.837 .615 .908 Butir21 86.33 80.345 .341 .913 Butir22 86.42 74.994 .626 .907 Tabulasi Skor Jawaban Responden No Responden Jenis Kelamin Usia 1. R1 1 2 3 1 96 2. R2 1 2 3 1 95 3. R3 2 3 1 2 101 4. R4 2 2 2 3 85 5. R5 2 1 3 4 89 6. R6 2 2 3 2 90 7. R7 1 2 2 1 108 8. R8 2 2 2 2 91 9. R9 2 2 2 2 95 10. R10 1 2 2 2 101 11. R11 2 2 1 2 84 12. R12 2 2 3 2 92 13. R13 2 2 3 2 100 14. R14 2 3 3 4 92 15. R15 1 1 4 4 85 16. R16 1 2 2 1 91 17. R17 1 2 4 4 96 18. R18 2 2 3 2 91 19. R19 2 1 3 3 75 20. R20 2 3 3 2 84 21. R21 2 2 2 2 97 22. R22 2 2 1 2 91 23. R23 2 3 1 2 89 24. R24 1 2 3 4 91 25. R25 1 3 1 1 110 26. R26 1 2 1 1 84 27. R27 1 3 1 1 93 28. 29. 30. R28 R29 R30 2 2 1 3 2 2 2 2 3 2 3 4 95 87 92 31. R31 2 1 3 3 77 32. R32 1 1 3 2 81 33. R33 2 2 3 1 101 34. R34 1 2 2 1 98 35. R35 2 2 2 2 62 36. R36 2 1 3 4 93 Pendidikan Pekerjaan Jumlah 37. R37 2 4 2 2 104 38. R38 2 2 3 4 99 39. R39 1 2 2 1 96 40. R40 2 3 2 2 85 41. R41 1 2 3 1 99 42. R42 1 3 2 1 88 43. R43 2 4 4 2 89 44. R44 2 3 3 4 87 45. R45 2 1 4 4 85 46. R46 1 3 1 3 110 47. R47 1 3 3 3 89 48. R48 2 2 3 2 91 49. R49 1 2 3 1 95 50. R50 2 2 3 2 93 51. R51 2 2 3 1 92 52. R52 2 4 1 2 106 53. R53 2 1 2 1 74 54. R54 1 3 4 1 100 55. R55 1 2 3 1 87 56. R56 2 2 2 2 94 57. R57 2 2 1 2 84 58. R58 1 2 3 2 84 59. R59 2 3 2 2 102 60. R60 1 2 3 1 87 61. R61 2 2 3 2 84 62. R62 2 2 3 2 98 63. R63 2 2 2 2 73 64. R64 1 2 3 1 87 65. R65 2 3 1 2 92 66. R66 2 3 2 2 85 67. R67 2 3 1 2 110 68. R68 1 2 3 1 92 69. R69 1 4 4 4 76 70. R70 2 2 2 1 92 71. R71 1 4 3 4 104 72. R72 2 1 3 2 78 73. R73 2 3 3 2 108 74. R74 1 3 3 2 92 75. R75 1 3 4 1 72 76. R76 2 3 2 2 88 77. R77 2 3 1 2 91 78. R78 1 2 3 4 78 79. R79 1 2 3 4 90 80. R80 2 2 3 2 88 81. R81 1 3 2 3 89 82. R82 1 2 3 2 91 83. R83 1 2 3 1 84 84. R84 2 3 1 2 110 85. R85 2 3 2 2 94 86. R86 1 3 2 2 87 87. R87 2 2 2 2 94 88. R88 2 2 3 2 92 89. R89 2 4 4 4 89 90. R90 1 2 1 3 85 91. R91 2 4 3 2 88 92. R92 1 2 2 1 67 93. R93 1 3 1 4 94 94. R94 1 4 2 1 92 95. R95 2 4 4 2 76 96. R96 2 2 4 4 82 97. R97 1 2 3 3 97 98. R98 1 2 3 1 89 99. R99 1 2 3 1 92 100. R100 1 4 4 4 76
