BAB 2 KEPUASAN PELANGGAN, NILAI DAN RETENSI

BAB 2
KEPUASAN PELANGGAN,
NILAI DAN RETENSI
Mendefenisikan Nilai Dan
Kepuasan Pelanggan



Customer perceived value (CPV)
adalah perbedaan antara evaluasi
prospektif pelanggan dari keseluruhan
keuntungan dan biaya yang ditawarkan
terhadap alternatif persepsi.
Total customer value adalah sebundel
manfaat yang diharapkan pelanggan
terhadap apa yang ditawarkan pasar.
Total customer cost adalah sebundel
harapan biaya pelanggan terhadap apa
yang ditawarkan pasar.
2
Mendefenisikan Nilai Dan
Kepuasan Pelanggan (Lanj.)
Image
value
Personnel
value
Services
value
Product
value
Total
Customer
value
Customer
delivered
value
Psychic
cost
Energy
cost
Time
cost
Monetary
cost
Total
Customer
cost
Gambar 3.1
Determinasi Nilai Terantar Pelanggan
3
Mendefenisikan Nilai Dan
Kepuasan Pelanggan (Lanj.)


Satisfaction (Kepuasan) adalah tingkat
perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja produk (atau
hasil) yang ia rasakan dengan
harapannya.
Bagaimana pembeli membentuk
harapannya? Harapan mereka dibentuk
oleh pengalaman pembelian terdahulu,
komentar teman dan kenalannya, serta
informasi dan janji pemasar dan
pesaingnya.
4
Mengukur Kepuasan Pelanggan

Sistem keluhan dan saran



Survey kepuasan pelanggan


Survey berkala
Ghost shopping


Menyediakan kotak saran
Telepon bebas pulsa
Mystery shoppers
Lost customer analysis


Exit interview
Customer loss rate (tingkat kehilangan
pelanggan).
5
Penyampaian Nilai Dan Kepuasan
Kepada Pelanggan

Pada saat persaingan ekonomi yang
sangat tinggi ditandai dengan
peningkatan pembeli rasional,
perusahaan hanya dapat menang
dengan menciptakan dan
menyampaikan nilai superior. Agar
sukses bersaing perusahaan harus
menggunakan konsep dibawah ini :


Value chain
The value-delivery network
6
Value Chain (Rantai Nilai)
Rantai Nilai Generik
Infrastruktur perusahaan
Aktivitas
pendudkung
Manajemen sumber daya manusia
Pengembangan teknologi
Infrastruktur perusahaan
Logistik
Operasi
masuk
Logistik
keluar
Aktivitas utama
Pemasaran
dan
penjualan
pelayanan
7
Value Chain


Value chain mengidentifikasi sembilan
aktivitas yang secara strategis relevan
dan menciptakan nilai dan biaya pada
bisnis tertentu.
Proses bisnis utama





The market sensing process
The new offering realization process
The customer acquisition process
The customer relationship management
process
The fulfillment management process
8
Sistem Pengantaran Nilai


Saat ini semakin banyak perusahaan
menjalin kemitraan dgn pemasok
dan distributor spesifik untuk
menciptakan sistem pengantaran
nilai superior-sering juga disebut
value chain (rantai nilai).
Contoh: Levi Strauss & Company,
pizza Hut Hongkong,
9
Sistem Pengantaran Nilai
Perusahaan Levi Strauss (lihat gambar 3.4)
Du Pont
(serat)
Delivery
Order
Miliken
(kain)
Order
Delivery
Levi’s
(pakaian jadi)
Delivery
Order
Persaingan adalah
diantara sistem,
bukan Perusahaan.
Pemenangnya adalah
Perusahaan dengan
sistem yang terbaik.
Sears
(pengecer)
Delivery
Order
Pelanggan
10
Biaya Hilangnya Pelanggan

Langkah-langkah untuk mengurangi
tingkat kehilangan pelanggan :




menentukan dan mengukur tingkat
bertahannya pelanggan.
Membedakan penyebab hilangnya pelanggan
dan mengidentifikasi penyebab yang bisa
ditangani.
Mengestimasi besarnya keuntungan yang
hilang akibat hilangnya pelanggan secara tidak
perlu.
Menghitung jumlah biaya untuk mengurangi
tingkat kehilangan pelanggan.
11
Customer Relationship Management
(CRM) : The Key


Tujuan CRM adalah menghasilkan
ekuitas pelanggan tinggi
Ekuitas pelanggan adalah
penjumlahan daripada pengurangan
nilai abadi terhadap perusahaan
pelanggan.
12
Pendorong Ekuitas Merek
Value
management
Value equity
Brand equity
Relationship equity
Integrates
with customer
centre focus
Brand
management
Relationship
management
13
Tingkat Relasi Dengan Pelanggan





Basic marketing  wiraniaga hanya menjual produk.
Reaktive marketing  wianiaga menjual produk dan
menganjurkan pelanggan untuk menghubungi bila
pelanggan punya pertanyaan, komentar atau keluhan.
Accountable marketing  wiraniaga menghubungi
pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakan
apakah produk memenuhi haraan pelanggan. Dan
mengumpulkan saran-saran untuk perbaikan produk.
Proactive marketing  Wiraniaga menghubungi pelanggan
dari waktu ke waktu dengan saran mengenai penggunaan
produk yang disempurnakan atau produk baru yang
berguna.
Partnership marketing  perusahaan terus bekerja sama
dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi
pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik.
14
Levels Of Relationship Marketing
High Margin
Medium Margin
Low Margin
Many customers/
Distributors
Accountable
Reactive
Basic or
Reactive
Medium number
of distributors/
distributors
Proactive
Accountable
Reactive
Few customer/
distributors
Partnership
Proactive Accountable
15
Keuntungan Pelanggan

A profitable customer (pelanggan
yang menguntungkan) adalah
orang, rumah tangga, atau
perusahaan yang dalam jangka
panjang memberikan pendapatan
yang melebihi biaya perusahaan
untuk menarik, menjual, dan
melayani pelanggan itu, dalam
jumlah yang dapat diterima.
16
Analisis Profitabilitas
Pelanggan/Produk
Pelanggan
C1
Produk
P1
P2
++
+
P3
P4
C2
+
+
Produk
campuran
Produk sangat
menguntungkan
Produk
menguntungkan
+
-
Pelanggan sangat
menguntungkan
C3
-
Pelanggan
merugikan
-
Pelanggan
campuran
Pelanggan
merugikan
17
Meningkatkan Keuntungan Perusahaan
Platinum customers
Gold customers
Iron customers
lead customers
Profit
tiers
Marketing
Investment
pyramid
18