ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN DOKTER DENGAN

ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN DOKTER DENGAN TINGKAT KEPUASAN
PASIEN RAWAT RSU GMIM BETHESDA TOMOHON
Chreisye K.F Mandagi
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi
Abstrak
Reformasi layanan kesehatan mulai dibicarakan di era globalisasi. Sarana pelayanan kesehatan seperti
rumah sakit juga mengalami perkembangan dengan semakin meningkatnya persaingan antara
penyedia layanan kesehatan. Tujuan penelitian ini mengetahui hubungan antara kualitas jasa
pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap RSU. Bethesda GMIM Tomohon.
Penelitian ini menggunakan metode survey analitik dengan pendekatan cross sectional study dengan
jumlah sampel 40 orang pasien yang bersedia diwawancara. Hasil penelitian menunjukan ada
hubungan antara kepuasaan pasien dengan kualitas jasa pelayanan dokter dalam dimensi ketanggapan,
kehandalan, jaminan, kepedulian dan bukti langsung di Ruang rawat inap RSU Bethesda Tomohon.
Kata kunci: kaulitas pelayanan kesehatan, kepuasaan pasien
Abstract
Health care reform was the buzzword in the globalization era. Health-care facilities such as hospitals
are also progressing with increased competition among health care providers. The purpose of this
study to know the relationship between service quality doctors with patient satisfaction level RSU.
Bethesda GMIM Tomohon. This research used analytic survey with cross sectional study with a
sample of 40 patients who agreed to be interviewed. The results showed no relationship between
patient satisfaction with the quality of physician services in the dimensions of responsiveness,
reliability, assurance, caring and direct evidence in Bethesda Hospital inpatient room Tomohon.
Keywords: health quality care, patient satisfaction
manajemen rumah sakit harus selalu
Pendahuluan
Reformasi
layanan
kesehatan
mulai
berusaha agar produk jasa yang ditawarkan
dibicarakan di era globalisasi. Sarana
kepada pasien atau keluarga tetap dapat
pelayanan kesehatan seperti rumah sakit
bertahan atau berkesinambungan sehingga
juga mengalami perkembangan dengan
dapat tetap merebut segmen pasar yang
semakin meningkatnya persaingan antara
baru karena cerita dari mulut ke mulut oleh
penyedia layanan kesehatan. hal ini karena
pasien yang puas, kurang puas, maupun
pola pikir masyarakat yang semakin maju,
tidak puas. Keunggulan suatu produk jasa
sehingga masyarakat mulai kritis terhadap
kesehatan akan sangat tergantung dari
kualitas pelayanan yang akan diberikan
keunikan kualitas jasa yang diperlihatkan
oleh rumah sakit. Oleh sebab itu, perlu
dan apakah sudah sesuai dengan harapan
dilakukan reorientasi tujuan dari organisasi
atau keinginan pasien (Muninjaya, 2011).
layanan kesehatan dan reposisi hubungan
pasien,
dokter
dan
profesi
layanan
Rumah
sakit
pelayanan
adalah
institusi
kesehatan
yang
kesehatan lainnya agar semakin terfokus
menyelenggarakan pelayanan kesehatan
pada kepentingan pasien. Sebagai profesi
perorangan
layanan
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat
kesehatan
kesehatan,
harus
jasa
memberikan
pelayanan
layanan
jalan
dan
secara
rawat
paripurna
darurat
yang
(Permenkes
kesehatan yang terbaik kepada semua
No.147 Tahun 2010). Rumah sakit yang
pasien,
responsif
sebagai
jawaban
terhadap
adalah
rumah
sakit
yang
kepercayaan yang telah mereka berikan
melakukan segala upaya untuk mengenali,
kepada petugas kesehatan dan organisasi
melayani, dan memuaskan kebutuhan dan
layanan
kesehatan
penyembuhan
penyakit
dalam
upaya
keinginan pasien dan publiknya. Oleh
dan
bahkan
karena itu, setiap rumah sakit seyogianya
keselamatan jiwanya (Pohan, 2007).
Kualitas Jasa merupakan bagian
dapat mengukur seberapa responsifkah
dirinya
serta
menetapkan
bagaimana
penting dan perlu mendapat perhatian dari
meningkatkan
organisasi
menciptakan kepuasan (Hartono, 2010).
penyedia
jasa
pelayanan
kemampuannya
untuk
kesehatan dalam hal ini adalah rumah
RSU. Bethesda GMIM Tomohon
sakit. Cara pengemasan kualitas jasa yang
yang dijadikan sebagai tempat penelitian
akan di produksi harus menjadi salah satu
adalah salah satu rumah sakit swasta yang
strategi pemasaran rumah sakit yang akan
ada di Kota Tomohon dengan salah satu
menjual jasa pelayanan kepada pengguna
fasilitas
jasanya seperti pasien dan keluarga. Pihak
pelayanan rawat inap. Peneliti melakukan
pelayanan
yang
ada
ialah
observasi disertai wawancara langsung
dengan beberapa pasien di ruangan rawat
inap dan mendapatkan adanya pernyataan
Penelitian ini menggunakan metode survey
analitik dengan pendekatan cross sectional
study
yang berbeda-beda tentang pelayanan
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan
dokter, yaitu pelayanan dokter yang masih
Februari tahun 2016 di ruang Rawat Inap
kurang cepat saat menangani pasien,
RSU. Bethesda GMIM Tomohon, Populasi
kurangnya
secara
adalah pasien yang dirawat di ruang rawat
teratur, kurangnya komunikasi yang baik
inap berdasarkan data pasien sebanyak 40
antara dokter dan pasien selama pasien
Pasien yang bersedia diwawancara
dirawat,
waktu
masih
pemeriksaan
kurangnya
pemberian
informasi dari dokter tentang penyakit
Hasil dan Pembahasan
pasien
5.1 Karakteristik Pasien
dan
bagaimana
cara
pencegahannya, kesopanan dari dokter
baik
cara
berpakaian
maupun
cara
berbicara, cara menanggapi dan menjawab
keluhan pasien yang masih kurang baik,
ketepatan diagnosa yang belum pasti
sehingga pasien merasa ketidakpastian
dengan tindakan yang akan dijalankannya,
perbedaan pengambilan tindakan antara
dokter satu dengan yang lainnya, dan lain
sebagainya.
berbagai
Sehingga
macam
dengan
pernyataan
adanya
tersebut,
berdasarkan observasi dan wawancara
secara mendalam dengan pasien, akhirnya
membuat
peneliti
tertarik
melakukan
penelitian untuk mengetahui hubungan
antara kualitas jasa pelayanan dokter
dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap
di ruangan
RSU. Bethesda GMIM
Tomohon.
Berdasarkan hasil penelitian di
Ruang Rawat Inap RSU GMIM Bethesda
Tomohon
diperoleh
sampel
dalam
penelitian ini menggunakan kriteria inklusi
dan eksklusi yaitu 40 pasien. yang terdiri
dari 20 pasien sebesar 50% perempuan dan
20 pasien sebesar 50%. Pasien yang
berpartisipasi
dalam
penelitian
ini
mayoritas berada pada y kelompok umur
>30
tahun, sebanyak 37 pasien sebesar
92,5%. Tingkat pendidikan responden
yang terbanyak adalah yang berpendidikan
terakhir SMA sebanyak 14 pasien sebesar
35% dan yang paling sedikit adalah pasien
yang
berpendidikan
terakhir
Sarjana
sebanyak 3 pasien sebesar 7,5%.
Hasil penelitian juga menunjukkan
bahwa pasien yang berpartisipasi dalam
penelitian ini adalah pasien yang tidak
bekerja sebanyak 16 pasien sebesar 40%
Metode Penelitian
dan yang paling sedikit adalah pasien yang
dengan pekerjaan wiraswasa sebanyak 2
dokter
dalam
memberikan
pelayanan
pasien sebesar 5%.
pengobatan, dokter dengan cepat dan
mampu berdaptasi dengan pasien. Dalam
1.2 Gambaran
Umum
Pelayanan
dimensi jaminan dengan ketepatan waktu
saat
Dokter
dokter
melakukan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai
penyampaian
pelayanan
dimensi
mengenai jadwal kunjungan selanjutnya,
mengajukan
dokter melakukan pemeriksaan secara
pernyataan yaitu kecepatan dokter dalam
teratur, perilaku dokter menimbulkan rasa
memberikan pengobatan atau tindakan,
aman, memberi jaminan akan kesembuhan
tanggapan dokter pada setiap keluhan
pasien, dokter melayani dengan sikap
pasien, jawaban dokter dalam menjawab
meyakinkan sehingga pasien merasa aman,
setiap pertanyaan tentang penyakit pasien
keyakinan atas kemampuan dokter dalam
dengan jelas, dokter melakukan tindakan
memberikan
sesuai
dokter melayani tanpa memperhatikan
dokter
ketanggapan
dalam
dengan
prosedur,
dokter
memberikan
kesempatan bertanya kepada pasien, cepat
pelayanannya
waktu
terapi
kepada
atau
pasien
pengobatan,
status sosial.
pasien
Dalam dimensi kepedulian dengan
segera,
penjelasan dokter terhadap pengobatan
kemampuan dokter untuk cepat tanggap
yang akan dilakukannya, penjelasan dokter
menyelesaikan keluhan pasien, dokter
tentang obat yang harus diminum, dokter
memberikan informasi yang jelas dan
berusaha menenangkan rasa cemas pasien
mudah
terhadap
membutuhkan
pada
dokter
pemeriksaan,
pertolongan
dimengerti,
dokter
selalu
menanyakan keluhan pasien.
penyakit
yang
dideritanya,
kepedulian dokter terhadap setiap keluhan
Dalam dimensi kehandalan dengan
pasien,
dokter
pelayanan
memberikan
perkenalan diri dokter kepada pasien yang
kesungguhan
pasien,
bari
dan keakuratan dokter dalam melakukan
bimbingan/konsultasi tentang penyakit dan
pemeriksaan, penjelasan dan diagnosa
pencegahannya kepada pasien, komunikasi
dokter tentang penyakit, keterampilan
dokter dan pasien berjalan dengan baik,
dokter dalam bekerja, kemampuan dokter
dokter mendengar keluhan pasien dengan
dalam
secara
penuh perhatian dan ingin menolong. Dan
khusus kepada pasien, kesiapan dokter
dalam dimensi bukti langsung dengan
melayani pasien setiap saat, kecepatan
dokter berpenampilan baik, keramahan
perhatian
dokter
pada
dokter dalam menangani pasien, ketelitian
memberikan
dikenal,
cukup
waktu
ketepatan waktu dokter dalam memulai
pelayanan,
yang
memberikan
memberikan
dokter pada pasien, bahasa yang digunakan
dokter
dokter, perhatian khusus dari dokter
memberikan pelayanan yang baik maka
kepada
selalu
akan sangat mempengaruhi kepercayaan
mengecek kondisi pasien, penampilan
pasien terhadap dokter karena tenaga
dokter bersih dan rapi serta keserasian
medis merupakan unsur paling besar
seragam dalam menjalankan tugasnya,
dalam menentukan kualitas pelayanan.
dokter memberikan pelayanan yang sopan,
Fungsi
dokter tersenyum saat melayani pasien,
memberikan
dokter menyapa dengan sopan, ramah dan
pasien
ingin menolong.
pelayanan
setiap
pasien,
Didapatkan
hasil
dokter
penelitian
ini
dianggap
utama
kurang
tenaga
medis
pelayanan
dengan
menggunakan
medis
mutu
yang
mampu
kepada
sebaik-baiknya,
berkualitas
tata
yaitu
cara
dengan
dan
teknik
diketahui bahwa lima dimensi pelayanan
berdasarkan ilmu kedokteran dan etika
dokter menggambarkan bahwa kualitas
yang
pelayanan dokter di ruang rawat inap RSU
dipertanggungjawabkan (Azwar, 2010).
berlaku
yang
dapat
GMIM Bethesda Tomohon masih perlu
ditingkatkan
lagi,
pengambilan
data
karena
berdasarkan
dan
wawancara
5.3
Hubungan
Antara
Dimensi
Ketanggapan Pelayanan Dokter Dengan
mendalam secara langsung dengan pasien
Tingkat Kepuasan Pasien
yang ada di ruang rawat inap, bahwa masih
Dimensi ketanggapan adalah kemampuan
adanya
dokter menolong pasien dan kesiapannya
keluhan-keluhan
dari
pasien
selama pasien di rawat, meskipun ada juga
melayani
pasien
dalam
memberikan
pasien yang sudah manyatakan baik
pelayanan di ruang rawat inap RSU GMIM
dengan pelayanan dokter.
Bethesda
Tomohon.
Pelayanan
Dari penelitian tersebut diatas,
ketanggapan yang diukur dalam penelitian
menujukkan bahwa masih adanya keluhan,
ini meliputi kecepatan merespon keinginan
masih kurangnya pemberian kualitas jasa
pasien, memberi tanggapan dan jawaban
yang baik oleh dokter selama pasien
yang baik pada pasien, penyampaian
dirawat.
informasi yang jelas.
Padahal
pelayanan
dokter
merupakan hal yang sangat penting dan
Berdasarkan
hasil
analisis
mendasar jika ditinjau dari alasan pasien
hubungan antara dimensi ketanggapan
untuk datang berobat dan memperoleh
pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan
kesembuhan,
pasien
pelayanan
oleh
dokter
sebab
itu
merupakan
faktor
menunjukkan
bahwa
terdapat
peranan
hubungan antara dimensi ketanggapan
penting dalam pelayanan sehingga apabila
pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan
pasien di ruang rawat inap RSU GMIM
pengobatan yang akan dilakukan oleh
Bethesda Tomohon. Artinya bahwa pasien
pasien, ketelitian dokter memeriksa pasien,
mempunyai persepsi yaitu jika dokter
tanggapan dokter tentang penyakit pasien,
mampu memeriksa pasien dengan segera,
ketepatan waktu dokter memeriksa pasien.
dengan
dalam
Yang didapatkan hasil bahwa responden
memberikan pengobatan atau tindakan,
yang pelayanan ketanggapan dokternya
tanggapan dokter pada setiap keluhan
baik sebanyak 36 orang dan tidak baik
pasien, jawaban dokter dalam menjawab
sebanyak 4 orang. Menyimpulkan bahwa
setiap pertanyaan tentang penyakit pasien
terdapat hubungan antara pelayanan dokter
dengan jelas, dokter melakukan tindakan
dalam
sesuai
kepuasan pasien.
kecepatan
prosedur,
dokter
dokter
memberikan
kesempatan bertanya kepada pasien, cepat
pelayanannya
membutuhkan
pada
waktu
pertolongan
dimensi
Dalam
ketanggapan
dimensi
dengan
ketanggapan,
pasien
pelayanan yang diberikan petugas (dokter)
segera,
merupakan
salah
satu
penunjang
kemampuan dokter untuk cepat tanggap
keberhasilan pelayanan kepada pasien
menyelesaikan keluhan pasien, dokter
yang sedang menjalani pengobatan serta
memberikan informasi yang jelas dan
perawatan khusunya pasien rawat inap.
mudah dimengerti, dan dokter selalu
Perilaku
menanyakan keluhan pasien, maka bagi
ditunjukkan sikap dokter dalam melayani
mereka itulah pelayanan yang berkualitas.
pasien. Sikap yang ditunjukkan dengan
(Muninjaya, 2011).
tingkah laku hendaknya memenuhi norma
Bagi pihak rumah sakit, agar selalu
yang
pelayanan
dikehendaki
diantaranya
oleh
masyarakat
memperhatikan pasien selama dirawat.
terutama oleh penderita dan keluarga
Karena masih adanya perbedaan yang
pasien (Azwar, 2010).
signifikan tentang persepsi dari setiap
Pelayanan
kesehatan
(medis)
pasien. Hal ini sejalan dengan penelitian
merupakan hal yang penting yang harus di
yang pernah dilakukan oleh Taufiq (2013)
jaga maupun ditingkatkan kualitasnya
di Instalasi Rawat Inap A BLU RSUP
sesuai standar pelayanan yang berlaku,
PROF. DR. R. D. Kandou Kota Manado
agar masyarakat sebagai konsumen dapat
dengan jumlah sampel 85 responden dan
merasakan
menggunakan kelima dimensi kualitas jasa
Pelayanan sendiri hakikatnya merupakan
yaitu ketanggapan, kehandalan, jaminan,
suatu usaha untuk membantu menyiapkan
kepedulian, dan bukti langsung. Dan
segala sesuatu yang diperlukan orang lain
menanyakan penjelasan dokter terhadap
serta dapat memberikan kepuasan sesuai
pelayanan
yang diberikan.
dengan keinginan yang diharapkan oleh
Hanna. Variabel pelayanan kehandalan
pasien.
yang diukur dalam penelitian ini meliputi
Berdasarkan
dimensi
kualitas
layanan kesehatan maka harapan pasien
ketepatan
sebagai
konsumen
pelayanan
yang
pelayanan, kesungguhan dalam menangani
meliputi
pemberian
pelayanan
yang
pasien, ketelitian dan keakuratan dokter
dijanjikan dengan segera dan memuaskan,
dalam melakukan pemeriksaan, penjelasan
membantu dan memberikan pelayanan
dan diagnosa dokter tentang penyakit
dengan tanggap tanpa membedakan unsur
pasien, keterampilan dokter dalam bekerja,
suku, agama, ras dan antar golongan,
kemampuan dokter memberikan perhatian
jaminan
secara khusus kepada pasien, kesiapn
keamanan,
keselamatan,
waktu
memberikan
kenyamanan, dan komunikasi yang baik
dokter
dan memahami kebutuhan pasien (Tutik
kecepatan
dan Febriana, 2010).
pelayanan pengobatan, dokter dengan
Dengan
hasil
yang
didapat,
tentunya harapan dari setiap pasien dan
melayani
dalam
pasien
dokter
setiap
dalam
saat,
memberikan
cepat dan mampu berdaptasi dengan
pasien.
menjadi tanggung jawab penyedia jasa
Melalui pengambilan data secara
dalam hal ini petugas yang langsung
langsung, wawancara secara mendalam
berhubungan dengan pasien. Bagaimana
dengan pasien mencari tau apakah ada
petugas merespon setiap keluhan dan
keluhan atau tidak, apakah pasien merasa
keinginan pasien dengan cepat dan sesuai
puas dengan pelayanan yang diberikan.
dengan standar pelayanan yang telah
Dan ternyata masih terdapat keluhan-
ditetapkan.
keluhan dari pasien karena tidak lepas dari
Hal
ini
tentunya
akan
meningkatkan rasa puas kepada pasien
persepsi
pasien
yang
berbeda-beda.
yang pada akhirnya mempengaruhi tingkat
Mereka mengatakan apa sebenarnya yang
kepuasan pasien di ruang rawat inap
mereka rasakan selama di rawat. Ada yang
Hanna.
sudah merasa puas dengan pelayanan
dokternya, ada juga yang masih merasa
5.4
Hubungan
Antara
Dimensi
belum
puas
dikarenakan
sifat
yang
Kehandalan Pelayanan Dokter Dengan
berbeda-beda, cara penanganan dokter
Tingkat Kepuasan Pasien
yang
Dimensi kehandalan adalah kemampuan
pasiennya. Dan berdasarkan hasil analisis
dokter memberikan pelayanan dengan
hubungan
tepat waktu dan akurat sesuai dengan
pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan
standar yang berlaku di ruang rawat inap
pasien
berbeda-beda
antara
terhadap
dimensi
menunjukkan
setiap
kehandalan
bahwa
terdapat
hubungan antara dimensi ketanggapan
kesehatan (pasien). Pelayanan kesehatan
pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan
yang dapat memenuhi kebutuhan yang
pasien di ruang rawat inap RSU GMIM
dirasakan dan diselenggarakan dengan cara
Bethesda Tomohon (Pohan, 2007)
yang sopan dan santun, tepat waktu,
Hasil penelitian lain yang pernah
tanggap
dan
mampu
menyembuhkan
serta
mencegah
dilakukan oleh Jacobis (2013) pada pasien
keluhannya
rawat inap peserta jamkesmas di BLU
berkembangnya atau meluasnya penyakit.
RSUP Prof. dr. R. D. Kandou dengan
Pasien
jumlah responden sebanyak 96 orang
efektifitas,
pasien, dengan menggunakan 5 dimensi
berkesinambungan
dan salah satunya dimensi kehandalan.
pemberian obat sesuai penyakit yang
Yang
diderita, sebagai dimensi mutu yang sangat
didapatkan
pelayanan
hasil
dokter
akhir
yang
bahwa
berkualitas
sering
mengganggap
hubungan
dimensi
interpersonal,
dan
kenyamanan,
penting.
berpengaruh terhadap kepuasan pasien
rawat inap.
5.5 Hubungan Antara Dimensi Jaminan
Dalam dimensi kehandalan, faktor
pelayanan
dokter
merupakan
peranan
Pelayanan
Dokter
Dengan
Tingkat
Kepuasan Pasien
penting dalam pelayanan sehingga apabila
Dimensi jaminan adalah jaminan akan
dokter
mampu
kompetensi dokter, kesopanan, dan sifat
memberikan pelayanan yang baik maka
dokter yang dapat dipercaya oleh pasien di
mempengaruhi
ruang
dianggap
kurang
kepercayaan
pasien
rawat
inap
Hanna.
Variabel
terhadap dokter karena tenaga medis
pelayanan jaminan yang diukur dalam
merupakan unsur paling besar dalam
penelitian ini meliputi ketepatan waktu
menentukan kualitas pelayanan. Fungsi
saat
utama tenaga medis yaitu memberikan
penyampaian
pelayanan medis kepada pasien dengan
mengenai jadwal kunjungan selanjutnya,
sebaik-baiknya dengan menggunakan tata
dokter melakukan pemeriksaan secara
cara
ilmu
teratur, perilaku dokter menimbulkan rasa
kedokteran dan etika yang berlaku yang
aman, memberi jaminan akan kesembuhan
dapat
pasien, dokter melayani dengan sikap
dan
teknik
berdasarkan
dipertanggungjawabkan
(Azwar,
2010).
dalam
melakukan
dokter
pemeriksaan,
kepada
pasien
meyakinkan sehingga pasien merasa aman,
Menurut
penilaian
Triwibowo
pelayanan
kesehatan
(2012),
dapat
ditinjau dari sisi pemakai jasa pelayanan
keyakinan atas ketepatan dalam melakukan
diagnosa
penyakit,
keyakinan
atas
kemampuan dokter dalam memberikan
terapi atau pengobatan, dokter melayani
selanjutnya oleh dokter. Dan berdasarkan
tanpa memperhatikan status sosial.
kondisi dan lapangan dan hasil uji statistik
Pasien menginginkan pelayanan
menyimpulkan bahwa terdapat hubungan
yang berkualitas, pelayanan yang dirasa
antara dimensi jaminan pelayanan dokter
aman selama berada di rumah sakit
dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di
khususnya selama pasien di rawat diruang
ruang perawatan RSUD Sultan Syarif
rawat inap Hanna RSU Pancaran Kasih.
Mohamad Alkadrie.
Beberapa pasien sudah merasa dokter telah
Dalam dimensi jaminan, adanya
memberikan jaminan selama di rawat di
professionalisme behavior menjadi penting
ruang rawat inap Hanna, tetapi masih ada
diajarkan dan diterapkan. Kompetensi
juga
belum
seorang dokter tidak hanya dinilai dari
merasakan hal itu. Pasien menginginkan
keterampilan klinis maupun pengetahuan
dokter selalu melakukan pemeriksaan
semata tetapi juga membutuhkan perilaku
secara
yang baik. hal ini karena dokter akan
beberapa
teratur,
pasien
yang
menyampaikan
waktu
kunjungan berikutnya agar pasien tahu.
berhubungan
Harapan
untuk
Memberi jaminan akan kesembuhan bagi
kedepannya lebih diperhatikan lagi untuk
pasien sehingga selain kempuan maupun
pelayanan yang ada karena hal ini sejalan
pengetahuan dokter yang baik, seorang
dengan
hasil analisis hubungan antara
dokter juga dituntut untuk mampu bertutur
dimensi jaminan pelayanan dokter dengan
kata maupun bersikap sesuai keinginan
tingkat
pasien (Anonimous, 2010).
dari
pasien
kepuasan
kiranya
pasien
yang
dengan
seorang
pasien.
menunjukkan bahwa terdapat hubungan
antara dimensi ketanggapan pelayanan
5.6
dokter dengan tingkat kepuasan pasien di
Kepedulian Pelayanan Dokter Dengan
ruang rawat inap RSU GMIM Bethesda
Tingkat Kepuasan Pasien
Tomohon.
Dimensi
Hubungan
Antara
kepedulian
Dimensi
adalah
rasa
Penelitian yang dilakukan oleh
kepedulian dan perhatian secara khusus
(Triwahyuni, 2012) di ruang perawatan
dari dokter kepada pasien di ruang rawat
RSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadri
inap Hanna. Variebel kepedulian yang
Kota Pontianak tahun 2015 dalam dimensi
diukur dalam penelitian ini meliputi
jaminan dengan mengajukan penyataan
penjelasan dokter terhadap pengobatan
tentang ketepatan waktu
dokter
yang akan dilakukannya, penjelasan dokter
melakukan pemeriksaan, keramahan dari
tentang obat yang harus diminum, dokter
dokter, penyampaian waktu kunjungan
berusaha menenangkan rasa cemas pasien
saat
terhadap
penyakit
dideritanya,
dengan tingkat kepuasan pasien yang ada
kepedulian dokter terhadap setiap keluhan
di instalasi rawat inap A BLU RSUP Prof.
pasien,
waktu
R. D. Kandou dengan memakai dimensi
pasien,
kualitas jasa dan mengajukan pernyataan
perkenalan diri dokter kepada pasien yang
penjelasan dokter terhadap pengobatan
bari
memberikan
yang dilakukannya, penjelasan dokter
bimbingan/konsultasi tentang penyakit dan
tentang obat yang harus diminum, dan
pencegahannya kepada pasien, komunikasi
kepedulian dokter terhadap setiap keluhan
dokter dan pasien berjalan dengan baik,
pasien dan keluarga yang didapatkan hasil
dokter mendengar keluhan pasien dengan
bahwa
penuh perhatian dan ingin menolong. Hal
kepedulian dokternya baik sebanyak 35
ini menunjukkan bahwa ada pasien yang
orang atau sebesar 87,5%, menyimpulkan
sudah
terhadap
bahwa terdapat hubungan antara pelayanan
kepedulian dari dokter dan ada juga pasien
dokter dalam dimensi ketanggapan dengan
yang belum menyatakan baik terhadap
tingkat kepuasan pasien.
dokter
pelayanan
yang
dikenal,
yang
memberikan
cukup
pada
dokter
menyatakan
baik
kepedulian dokter.
Pasien
responden
Bagi
memiliki
pemakai
jasa
pelayanan
pelayanan
untuk
kesehatan, kualitas pelayanan kesehatan
mendapatkan perhatian lebih dari petugas
lebih terkait pada dimensi kepedulian
kesehatan khususnya dokter yang bertugas
petugas
di ruang rawat inap Hanna, misalnya
kelancaran komunikasi petugas dengan
dokter berusaha menenangkan rasa cemas
pasien,
pasien terhadap penyakit yang dideritanya,
tamahan petugas dalam melayani pasien,
penjelasan dokter tentang pengobatan dan
dan atau kesembuhan penyakit yang
lain sebagainya. Berdasarkan hasil analisis
sedang diderita oleh pasien . Dalam
hubungan
kepedulian
dimensi kepedulian, kompetensi teknik
pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan
dokter atau profesi kesehatan lain yang
pasien
terdapat
berhubungan dengan pasien, perhatian,
hubungan antara dimensi ketanggapan
serta kepedulian dokter serta keluaran dari
pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan
penyakit atau bagaimana perubahan yang
pasien di ruang rawat inap RSU GMIM
dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari
Bethesda Tomohon (Muninjaya, 2011)
layanan kesehatan merupakan salah satu
antara
harapan
yang
dimensi
menunjukkan
bahwa
Hal ini sesuai dengan penelitian
indikator
memenuhi
keprihatinan
kepuasan
kebutuhan
serta
pasien
pasien,
keramah-
terhadap
yang pernah dilakukan oleh Taufiq (2013)
layanan kesehatan. Pasien melihat layanan
tentang hubungan antara pelayanan dokter
kesehatan yang bermutu sebagai suatu
layanan kesehatan yang dapat memenuhi
nilai tambah. Saat melakukan pengambilan
kebutuhan
dan
data, berkomunikasi langsung dengan
diselenggarakan dengan cara yang sopan
pasien, didapatkanlah pernyataan berbeda
santun, tepat waktu, tanggap dan mampu
– beda tentang perwujudan jasa yang baik
menyembuhkan
oleh
yang
dirasakn
keluhannya
serta
dokter.
Sebagian
para
besar
pasien
dokter
selalu
mencegah berkembangnya atau meluasnya
mengharapkan
penyakit. (Azwar, 2010).
berpakaian rapi, akrab dengan pasien,
bahkan pasien merasa senang apabila
5.7 Hubungan Antara Dimensi Bukti
dokter
Langsung Pelayanan Dokter Dengan
pasien sehingga pasien merasa aman
Tingkat Kepuasan Pasien
merasa
Dimensi
bukti
langsung
adalah
bersentuhan
bahwa
langsung
dokter
dengan
benar-benar
memperhatikan pasien (Pohan, 2007)
perwujudan jasa dari dokter yang dapat
Berdasarkan
hasil
analisis
dirasakan secara langsung olehpasien di
hubungan antara dimensi bukti langsung
ruang
pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan
rawat
inap
Hanna.
Variabel
pelayanan bukti langsung yang diukur
pasien
dalam penelitian ini meliputi penampilan
hubungan antara dimensi ketanggapan
yang baik dari dokter, keramahan dokter
pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan
pada pasien, bahasa yang digunakan dokter
pasien di ruang rawat inap RSU GMIM
mudah dimengerti atau tidak, perhatian
Bethesda Tomohon.
khusus dari dokter kepada pasien, dokter
selalu
mengecek
bahwa
terdapat
Penelitian lain yang dilakukan oleh
pasien,
Suaib, dkk (2011) di Ruang Rawat Inap
penampilan dokter bersih dan rapi serta
RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa
keserasian seragam dalam menjalankan
yang terdiri dari pasien umum maupun
tugasnya, dokter memberikan pelayanan
pasien asuransi kesehatan, menunjukkan
yang sopan, dokter selalu memberikan
bahwa pada pasien umum, responden yang
senyuman kepada pasien, ramah, dokter
menyatakan pelayanan dokter baik lebih
menyapa
banyak merasa puas yaitu 16 orang
dengan
kondisi
menunjukkan
sopan
dan
ingin
menolong.
Nilai
dibandingkan yang tidak puas yaitu 6
pasien
adalah
ikatan
orang,
sedangkan
responden
yang
emosional yang terjalin antara pesien dan
menyatakan pelayanan dokter kurang lebih
dokter setelah pasien menggunakan produk
banyak merasa tidak puas yaitu 5 orang
dan jasa dari perusahaan dan mendapati
dibandingkan yang puas yaitu 5 orang.
bahwa produk atau jasa tersebut memberi
Dalam dimensi bukti langsung,
jasa
pelayanan
kesehatan.
Semakin
dalam memberikan pelayanan seorang
meningkatnya tuntutan masyarakat akan
dokter harus bersikap sopan, sabar, ramah,
kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi
tidak ragu-ragu, penuh perhatian terhadap
pelayanan secara perlu ditingkatkan untuk
penderita, selalu memberikan pertolongan
memberi
yang di berikan, membina hubungan yang
pelayanan
baik dengan perawat yang menangani
penilaian konsumen (pasien) terhadap
pasien, menjalin hubungan baik dengan
tingkat pelayanan yang diterima dengan
pasien
dan
kepercayaan
keluarganya
penderita
kepuasan
pasien.
merupakan
Kualitas
suatu
bentuk
agar
timbul
tingkat layanan yang diharapkan. Kualitas
kepada
dokter
pelayanan
tersebut (Azwar, 2010).
kesehatan
yang
diberikan
menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam memenuhi
kebutuhan dan tuntutan setiap pasien,
makin sempurna kebutuhan dan tuntutan
5.8 Tingkat Kepuasan Pasien
setiap pasien, makin baik pula kualitas
Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan
pelayanan kesehatan ( Azwar, 2010).
respon
pelanggan
evaluasi
sebagai
ketidaksesuaian
hasil
dan
Pasien baru akan merasa puas
kinerja
atau
apabila kinerja layanan kesehatan yang
tindakan yang dirasakan sebagai akibat
diperolehnya
dari tidak terpenuhnya harapan. pada
harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan
dasarnya harapan pasien adalah perkiraan
atau perasaan kecewa akan mucul apabila
atau keyakinan pasien tentang pelayanan
kinerja layanan kesehatan khusunya dalam
yang
memenuhi
hal ini pelayanan dokter terhadap pasien di
harapannya. Sedangkan hasil kinerja akan
ruang rawat inap Hanna yang diperoleh
dipersepsikan
pasien tidak sesuai dengan harapan pasien.
diterimanya
oleh
akan
pasien
(Tribowo,
2012).
sama
atau
melebihi
Tingkat kepuasan pasien diukur baik scara
Meningkatnya
masyarakat
mengakibatkan
akan
kesadaran
kesehatan,
tuntutan
akan
peningkatan
kuantitatif
ataupun
membandingkannya)
kualitatif
dan
(dengan
jika
kita
melakukan upaya peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan. Salah satu upaya
layanan
kesehatan,pengukuran
tingkat
mengantisipasi keadaan tersebut dengan
kepuasan mutlak diperlukan. Dan dengan
menjaga kualitas pelayanan, sehingga
ini diketahuilah sejauh mana dimensi-
perlu dilakukan upaya terus menerus agar
dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang
dapat diketahui kelemahan dan kekurangan
telah diselenggrakan dapat memenuhi
kebutuhan pasien khususnya pasien yang
pasien di ruang rawat inap RSU GMIM
di rawat diruang rawat inap RSU GMIM
Bethesda Tomohon
Bethesda Tomohon (Pohan, 2007).
2. Terdapat hubungan antara kualitas jasa
Triwahyuni, dkk (2012), dalam
penelitiannya
menemukan
bahwa
pelayanan
dokter
dalam
dimensi
kehandalan
dengan
tingkat
kepuasan
kepuasan pasien rawat inap di RSU Bunda
pasien di ruang rawat inap RSU GMIM
Thamrin Medan yaitu tidak puas sebesar
Bethesda Tomohon
16%, kurang puas sebesar 44,4%, dan puas
3. Terdapat hubungan antara kualitas jasa
sebesar 39,6%. Tingkat kepuasan pasien
pelayanan dokter dalam dimensi jaminan
secara menyeluruh adalah penggabungan
dengan tingkat kepuasan pasien di ruang
dimensi kualitas jasa pelayanan seperti
rawat
ketanggapan,
Tomohon
kehandalan,
jaminan,
inap
RSU
GMIM
Bethesda
kepedulian, dan bukti langsung. Dan hasil
4. Terdapat hubungan antara kualitas jasa
penelitian berdasarkan tingkat kepuasan
pelayanan
pasien diperoleh sebanyak 38 pasien
kepedulian dengan tingkat kepuasan pasien
sebesar
di ruang rawat inap RSU GMIM Bethesda
95%
merasa
puas
dengan
dokter
dalam
dimensi
pelayanan dokter yang ada di ruang rawat
Tomohon
inap RSU GMIM Bethesda Tomohon.
5. Terdapat hubungan antara kualitas jasa
Pasien merasa puas terhadap pelayanan
pelayanan dokter dalam dimensi bukti
apabila penggabungan dimensi kualitas
langsung dengan tingkat kepuasan pasien
jasa pelayanan dokter dapat dilakukan
di ruang rawat inap RSU GMIM Bethesda
dengan baik sesuai visi dan misi RSU
Tomohon
GMIM Bethesda Tomohon.
Saran
Kesimpulan
1. Diharapkan untuk RSU. Pancaran Kasih
Dari hasil penelitian pelayanan dokter
GMIM Manado, khusunya untuk para
dalam dimensi ketanggapan, kehandalan,
dokter – dokter yang ada agar lebih
jaminan, kepedulian dan bukti langsung
memperhatikan dan menanggapi apa yang
dengan tingkat kepuasan pasien di ruang
menjadi kebutuhan pasien. Dengan titipan
rawat
harapan dari pasien – pasien, lewat
inap
RSU
GMIM
Bethesda
Tomohon bahwa dapat disimpulkan :
dijalankannya kuesioner yaitu lebih lagi
1. Terdapat hubungan antara kualitas jasa
memperhatikan pasien dengan sungguh –
pelayanan
sungguh,
dokter
dalam
dimensi
ketanggapan dengan tingkat kepuasan
lebih
memperhatikan
pemeriksaan yang cukup bagi pasien,
dalam
melakukan
memperhatikan,
pemeriksaan
lebih
mendengarkan,
dan
Alamsyah,
D.
2011.
Manajemen
Pelayanan Kesehatan. Yogjakarta
: Nuha Medika
menanggapi dengan baik apa yang menjadi
keluhan pasien terhadap penyakitnya, lebih
memperhatikan
diberikan
pelayanan
baik
yang
tindakan
akan
maupun
pengobatan, lebih memperhatikan sikap
dengan ramah dan selalu tersenyum,
perkenalan dengan pasien yang baru
dikenal, pelayanan yang diberikan harus
berjalan seiring dengan nama rumah sakit
yaitu yang melayani dengan memancarkan
kasih didalamnya, pemberian informasi
Anonimous, Artikel. 2010. Perilaku
Profesionalisme Dokter Bangun
Kepercayaan
Bagi
Pasien.)
(Online).
(http://www.umy.ac.id/perilakuprofesionalisme-dokter-bangunkepercayaan-bagi-pasien.html,
diakses tanggal 27 Mei 2015)
Azwar, A. 2010. Pengantar Administrasi
Kesehatan. Tangerang: Binarupa
Aksara
Hartono, B. 2010. Manajemen Pemasaran
Untuk Rumah Sakit. Jakarta :
Rineka Cipta
yang jelas tentang penyakit pasien dan cara
pencegahannya agar pasien tahu, dan
ketepatan diagnosa yang pasti. Sehingga
pasien dapat merasa diperhatikan oleh
dokter dalam keadaan apapun dan merasa
nyaman selama dirawat di ruang rawat
inap RSU GMIM Bethesda Tomohon
2. Bagi institusi pendidikan agar lebih lagi
dalam mencantumkan materi mengenai
Laporan Kinerja Tahunan Ruang Rawat
Inap
RSU. Bethesda GMIM
Tomohon, Tahun 2015
Muninjaya, G A A. 2011. Manajemen
Kesehatan. Jakarta : Penerbit
Buku Kedokteran EGC
Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 147 Tahun 2010
tentang Perizinan Rumah Sakit.
Jakarta: Kementrian Kesehatan
Republik Indonesia
faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
jasa
pelayanan
kesehatan
terhadap
Pohan, I. 2007. Jaminan Mutu Layanan
Kesehatan. Jakarta: EGC
kepuasan pasien
3. Bagi peneliti yang akan meneliti di
waktu yang akan datang, agar dapat
meneruskan penelitian ini di bagian yang
lain untuk kesempurnaan penelitian ini.
Kepustakaan
Aditama,
Y,
T.
Administrasi
2010.
Manajemen
Rumah
Sakit.
Jakarta: Universitas Indonesia.
Purwanto S, 2008. Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Rumah
Sakit, Artikel Psikologis Klinis
dan
Pengembangan
Sosial.
http://www/setiyo.
klinis.wordpress.com./2008/12/28
/kepuasan-pasien-terhadappelayanan-rumah sakit/(Online )
diakases pada tanggal 29 Mei
2015
Suaib, dkk. 2011. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Di Ruang Rawat Inap
Rsud Syekh Yusuf Kabupaten
Gowa
(Jurnal).
Makassar:
Universitas Hasanuddin (Online)
(http://pasca.unhas.ac.id/jurnal/fil
es/418ef3e5a30c8713e8eb916d77
829c11.pdf,diakses pada 28 Juni
2015).
Suryawati, C. 2006. Kepuasan Pasien
Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis
Dan
Penerapannya
Pada
Penelitian).
JMPK
Vol.
07/No.04/Desember 2004. Hal
191. (Online). http://www.jmpkonline.net/images/jurnal/2004/Vol
_07_No_4_2004/03_chriswardani
_suryawati_07_04.pdf
diakses
pada tanggal 16 Juli 2015
Taufiq S. Tacoh. 2013. Hubungan Antara
Pelayanan
Dokter
Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Di
Instalasi Rawat Inap A BLU
RSUP Prof. DR. D. Kandou Kota
Tomohon.
(Jurnal).
(Online)
http://fkm.unsrat.ac.id/wpcontent/uploads/2013/11/TAUFI
Q-TACOH-091511177.pdf
,
diakses 25 September
Triwibowo, C. 2012. Perizinan dan
Akreditasi
Rumah
Sakit.
Yogyakarta : Nuha Medika