Pengaruh Gaya Kepemimpinan Melayani (Servant Leadership

BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Kondisi persaingan bisnis, kemajuan teknologi, dan perkembangan
ekonomi mendorong terjadinya pengembangan kualitas layanan yang menekankan
pada pentingnya pemenuhan harapan dan kebutuhan pelanggan. Keberadaan
kinerja layanan yang baik akan memberikan kontribusi pada pencapaian kepuasan
pelanggan yang memegang peranan sangat penting bagi kelangsungan hidup
perusahaan jasa. Kenyataan ini dapat dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat
mempertahankan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai
produk, nilai layanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total
pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya
pikiran (Kotler, 2012).
Kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan
kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima (Hardiyati, 2010).
Perusahaan jasa harus mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya sesuai dengan
standar kualitas layanan yang ada. Sebagaimana yang telah diatur dalam UU
mengenai “Layanan Publik” No.25 Tahun 2009 memaparkan standar layanan
adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara layanan dan
acuan penilaian kualitas layanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka layanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur. Selain itu, Wibowo (2013) menyatakan ukuran kualitas layanan terletak
pada ketepatan waktu pengiriman, kelengkapan, kesopanan, nyaman, dan tanggap.
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan (Kotler, 2002). Di tengah masyarakat sekarang yang semakin
kritis dan disertai dengan pola konsumsi gaya hidup mereka, menuntut perusahaan
terus mampu memberikan layanan yang berkualitas. Hal ini menunjukkan bahwa
kualitas layanan menjadi suatu hal yang mutlak diciptakan oleh perusahaan jasa
supaya tetap mendapat kepercayaan pelanggan, dan menjadi kunci untuk
mempertahankan kinerja bisnis.
Tingkat kualitas layanan kepada konsumen dalam hal ini jangan
dikorbankan hanya karena tingkat kemampuan (kinerja) karyawan layanan yang
tidak terlalu besar. Perusahaan harus keluar dari persoalan ketidakmampuan
karyawan untuk mendongkrak kinerja layanannya demi kepuasan konsumen. Maka,
profesionalisme dalam bidang layanan bagi perusahaan yang bergerak pada bidang
layanan umum harus menjadi prioritas utama (Ramseook, et al 2010). Namun,
untuk menghasilkan karyawan perusahaan yang mampu melayani konsumen
dengan baik juga bukan merupakan suatu hal yang mudah, semuanya harus didasari
melalui proses pembelajaran yang berkelanjutan.
Kirom (2010) menyatakan, tuntutan untuk menghasilkan karyawan dengan
layanan yang baik tidak hanya menyangkut keterampilan fisik (hard skill), tetapi
juga menyangkut keterampilan sikap, perilaku, motivasi (soft skill). Keterampilan
tersebut perlu diterapkan pada proses pembekalan, dalam upaya mempersiapkan
SDM dengan kemampuan profesional, sehingga mampu melaksanakan tugasnya
sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan disertai dengan motivasi yang tinggi
dalam pelaksanaan tugas.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
Skala service quality (SERVQUAL scale) dapat menjadi alat yang sangat
efektif dan stabil untuk mengukur kualitas layanan industri jasa hingga saat ini.
Parasuraman, et al mulai mengembangkan skala ini pada tahun 1985. Dengan skala
ini, dapat diketahui seberapa besar celah (gap) yang ada antara persepsi pelanggan
dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Skala ini meliputi lima
dimensi kualitas jasa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy.
PT Blue Bird Group Tbk sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang jasa transportasi berdiri sejak 1965 telah meraih predikat sebagai perusahaan
transportasi yang handal dan terpercaya. Bagi banyak warga Jakarta dan kota-kota
besar di Indonesia, Blue Bird Group bukan hanya sekedar perusahaan taksi tapi
telah menjadi bagian dari gaya hidup. Jika New York terkenal dengan Yellow Taxi
dan London dengan Black Cab, maka Jakarta dengan Blue Bird.
Dibalik kesuksesan perusahaan Blue Bird Group yang mampu menjadi
perusahaan jasa transportasi pertama di Indonesia terdapat Visi dan Misi
perusahaan, dimana Visi tersebut adalah “Menjadi perusahan yang mampu bertahan
dan mengedepankan kualitas untuk memastikan kesejahteraan yang berkelanjutan
bagi para stakeholder”, dan Misinya “Tercapainya kepuasan pelanggan, dan
mengembangkan serta mempertahankan diri sebagai pemimpin pasar di setiap
kategori yang dimasuki; dalam transportasi darat, menyediakan layanan yang
handal, dan berkualitas tinggi dengan penggunaan sumber daya yang efisien dan
melakukannya sebagai satu tim yang utuh”.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
Reputasi Blue Bird Group dalam bidang transportasi telah diakui oleh
berbagai industri. Hal ini dibuktikan Blue Bird Group yang telah mendapatkan
penghargaan di Indonesia yang meliputi, The Greatest Brand of the Decade (2010),
Safest Public Transportation in Indonesia (2011), Best Public Tranportation Driver
(2012), Service Excellence Award (2013), Indonesia Brand Champion (2013), TOP
Brand Award (2013), Superbrands Award (2014), Indonesia Customer Satisfaction
Award (2014), dan masih banyak prestasi lainnya. Penghargaan tersebut membuat
Blue Bird Group tetap berada di posisi atas di antara semua pesaingnya
(www.bluebirdgroup.com).
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan penasehat organisasi
Blue Bird Group menyatakan, sejalan dengan persaingan bisnis dalam bidang
transportasi secara khusus dunia pertaksian yang semakin kompetitif membuat Blue
Bird Group melakukan langkah-langkah internal dan eksternal berupa peningkatan
layanan dan perhatian kepada pengemudi sebagai ujung tombak perusahaan dalam
upaya memberikan layanan yang berkualitas kepada konsumen. Sehingga,
perusahaan ini terus mampu memenangkan persaingan bisnis.
Tingginya jumlah pengemudi Blue Bird Group saat ini yang mencapai
hingga lebih 33.000 dari 61 Pool yang ada di seluruh Indonesia, menjadi tantangan
terbesar bagi perusahaan ini dalam mengelola pengemudi sebanyak itu, salah satu
faktornya adalah para pengemudi sehari-harinya bekerja di lapangan, yang
mengakibatkan sulitnya terjalin kontak antara pengemudi dengan pemimpin.
Sehingga, pemimpin sulit untuk mengawasi kinerja para pengemudi dalam
melayani konsumennya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
Pengalaman di lapangan menunjukan kondisi dimana tidak semakin
membaiknya tingkat mutu layanan kepada konsumen di lingkungan perusahaan
yang mengurusi kepentingan masyarakat, dan hal ini terbukti dengan tidak semakin
berkurangnya komplain dari konsumen dari waktu kewaktu. Berikut adalah jumlah
komplain yang diterima oleh Blue Bird Group pool Bintaro dan pool BSD terkait
dengan layanan yang diberikan kepada konsumen selama 1 (satu) tahun terakhir ini.
Grafik 1: Data Komplain Blue Bird Pool Bintaro dan BSD
JUMLAH KOMPLAIN BLUE BIRD GROUP
POOL BINTARO DAN POOL BSD
53
45
44
43
39
37
41
41
38
42
36
32
22
4
6
7
5
5
2
8
8
9
9
5
6
9
Mar-15 Apr-15 Mei-15 Jun-15 Jul-15 Agst-15 Sep-16 Okt-15 Nov-15 Des-15 Jan-16 Feb-16 Mar-16
Layanan
Lain-lain
Sumber: PT Blue Bird Group Tbk
Berdasarkan data di atas menunjukkan bahwa masih terdapatnya komplain
dari masyarakat kepada pihak Blue Bird Group pool Bintaro dan pool BSD terutama
yang terkait dengan layanan pengemudi kepada konsumen, hal ini sebagai akibat
upaya perusahaan yang belum optimal dalam membenahi layanannya. Dari
keterangan data komplain yang diterima, rata-rata diakibatkan dari ketidakpuasan
konsumen terhadap ketepatan waktu penjemputan order, kesopanan, kenyamanan,
keterjangkauan, pengetahuan jalan pengemudi, kemampuan berkomunikasi
pengemudi, hingga kelengkapan dari pengemudi.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
Manurung
(2011)
merumuskan
bahwa
faktor-faktor
yang
dapat
menyebabkan seseorang bermasalah dalam menjalani pekerjaannya dikarenakan
individu hubungan dengan pekerjaannya kurang memiliki: (1) impian, visi, dan
misi, (2) keotentikan dan spesialisasi, (3) ukuran keberhasilan, (4) pengembangan
diri yang berorientasi pada capaian hasil. Keadaan seperti ini dapat ditemui pada
individu yang kurang memiliki authentic personal branding, sesuai dengan
indikator yang dipaparkan oleh Rampersad (2008), yaitu: keotentikan, integritas,
konsistensi, spesialisasi, relevansi, visibilitas, persistensi, dan goodwill.
Authentic personal branding merupakan cara seseorang mengidentifikasi
dan mengomunikasikan, mengenai keunikan, relevan, dan menarik yang ada
didalam dirinya sehingga dapat membedakan diri dari orang lain dan meningkatkan
karier orang tersebut (Arruda, dalam Rampersad, 2008). Lebih lanjut Rampersad
(2008) menyatakan bahwa dalam membentuk branding harus didasarkan pada
filosofi kehidupan, impian, visi, misi, nilai, peran penting, identitas, pengetahuandiri, kesadaran-diri, tanggung jawab pribadi, atribut positif, dan manajemen diri.
Personal branding merupakan kunci untuk mengubah segala sesuatu
menjadi lebih baik, cara yang sangat potensial membangun praktik profesional.
McNally dan Speak (dalam Manurung, 2011) menjelaskan personal branding
adalah membangun sudut pandang yang menguntungkan dari individu lain, dimana
personal brand telah terbentuk sebagai akibat dari kemampuan membuat hal yang
dilakukan menjadi khas, relevan, dan konsisten dengan memperlihatkan
kompetensi (peran bersama orang lain), mengembangkan standar (bagaimana
melakukannya), dan menampilkan gaya (bagaimana berhubungan dengan orang
http://digilib.mercubuana.ac.id/
7
lain). Apabila brand tersebut dikombinasikan dengan sarana yang hebat, akan
memunculkan kinerja puncak dan menciptakan dasar yang stabil bagi keandalan,
kredibilitas, dan kharisma diri.
Dalam pendekatan ini memfokuskan melihat seseorang bukan pada tingkat
keberhasilan yang dicapai, tapi melihat dari nilai (kualitas) yang dimiliki orang
tersebut, dengan melibatkan reputasi, karakter, dan kepribadian. Sebagian besar
dari definisi authentic personal branding mencerminkan pembangunan citra dalam
pemasaran pribadi. Unsur terpenting dalam personal branding adalah cinta. Cinta
disini mencangkup mencintai diri sendiri (cinta diri), mencintai orang lain, dan
mencintai apa yang dikerjakan (Rampersad, 2008).
Baik buruknya kompetensi seseorang dalam pekerjaannya dapat disebabkan
oleh tinggi rendahnya authentic personal branding yang dimilikinya. Ketika
seseorang memiliki personal branding yang kuat maka akan membawa sejumlah
keuntungan, yaitu: (1) menstimulasi persepsi penuh makna mengenai nilai-nilai dan
kualitas diri individu, (2) menciptakan nilai individu, (3) memengaruhi cara
pandang orang lain melihat dirinya, (4) menciptakan harapan-harapan dalam
pikiran orang lain mengenai apa yang diperoleh apabila bekerja sama dengan
individu tersebut, (5) menciptakan identitas diri yang memudahkan orang-orang
untuk mengingat, (6) membuat prospek melihat diri seseorang sebagai jalan keluar
pemecahan masalah, (7) memposisikan seseorang berada di atas persaingan,
membuat seseorang untuk unik, dan lebih baik dibandingkan dengan para pesaing
yang ada (Rampersad, 2008).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8
Setiap individu pada hakikatnya memiliki authentic personal branding,
namun kebanyakan kurang menyadari, belum menggali, mengembangkan, serta
mengelolanya secara strategis dan efektif, melalui pola kepemimpinan hal tersebut
dapat dibangun (Manurung, 2011). Pimpinan perusahaan yang profesional dapat
mengerti situasi, mengantisipasi perubahan dan memenangkan persaingan bisnis.
Pemimpin seharusnya mengerti bahwa keberhasilan dalam meningkatkan kualitas
harus melibatkan karyawan karena karyawan tidak hanya menjadi kekuatan utama
dalam mewujudkan perubahan, tetapi juga semakin aktif berpartisipasi dalam
merencanakan perubahan tersebut (Robbins & Judge, 2007).
Motto perusahaan Blue Bird Group adalah “Kita Semua Sama”. Nilai
kekeluargaan sangat dijunjung tinggi didalamnya. Perusahaan coba menghilangkan
jarak antara atasan dan bawahan. Untuk itu perusahaan ini menganut model
kepemimpinan servant leadership, semakin tinggi jabatan seseorang maka semakin
banyak orang yang harus dilayani. Hal ini diharapkan akan seperti mata rantai,
ketika pengemudi dilayani maka pengemudi akan melayani pelanggan yang mereka
hadapi secara profesional. Sehingga, bagi perusahaan Blue Bird Group budaya
melayani telah menjadi prioritas bagi mereka.
Kajian kepemimpinan yang mutakhir yang berhubungan dengan masalah
etika, kebijakan dan moral maka itu adalah kepemimpinan yang melayani (Rimes,
2011). Struktur organisasi dalam kepemimpinan yang melayani terkadang dibuat
seperti “piramida terbalik”, dimana karyawan, klien, stakeholder lainnya berada di
atas, sementara pemimpinnya berada di bawah.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
9
Kepemimpinan adalah kemampuan yang dipunyai seseorang untuk
memengaruhi orang lain agar bekerja mencapai tujuan. Kepemimpinan melayani
(servant leadership) adalah suatu model kepemimpinan yang memprioritaskan
layanan kepada pihak lain, baik kepada karyawan (anggota) perusahaan, pelanggan,
maupun kepada masyarakat sekitar (Greenleaf, 2002). Kepemimpinan yang sejati
timbul dari mereka yang motivasi utamanya adalah keinginan menolong orang lain.
Greenleaf (2002) berpandangan bahwa yang dilakukan pertama kali oleh seorang
pemimpin besar adalah keinginan melayani seseorang.
Servant leader memiliki hati seorang hamba, yaitu menjadi pihak pertama
yang melayani dengan perasaan tulus yang timbul dari hati (Mira, 2012). Namun,
bukan perkara mudah untuk menjadi seorang pemimpin yang melayani (servant
leader), karena ada begitu banyak hal yang harus dibereskan terlebih dahulu dalam
diri seorang pemimpin itu sendiri. Satu diantara musuh terbesar adalah ego sebagai
pemimpin yang cenderung main kuasa, main perintah, dan main hukum jika ada
yang keliru atau membangkang dalam menjalankan tugas.
Pada praktiknya para servant leader memiliki kepedulian yang besar dalam
membawa pengaruh kebaikan bagi pengikutnya. Tes terbaik, dan sulit dijalankan
adalah apakah mereka yang dilayani tumbuh sebagai manusia yang baik; apakah
mereka saat dilayani menjadi lebih sehat, bijak, bebas, otonom, dan lebih mungkin
menjadi pelayan? Dan, apakah dampaknya bagi kelompok masyarakat; akankah
mereka untung atau setidaknya mereka tidak dirugikan (Greenleaf, 2002).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10
Peneliti memilih Blue Bird Group pool Bintaro dan pool BSD sebagai
tempat untuk melakukan penelitian dikarenakan berdasarkan data yang telah
dilampirkan masih terdapatnya komplain dari konsumen mengenai layanan yang
diberikan, selain itu pool Bintaro dan pool BSD merupakan pool yang dipimpin
oleh pemimpin yang sama. Sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
di pool Bintaro dan pool BSD. Penilaian terhadap kualitas layanan Blue Bird dapat
dilihat dari 2 (dua) pihak yaitu pihak pengemudi dan pihak konsumen, dan dalam
penelitian ini penilaian kualitas layanan hanya dilihat dari pihak para pengemudi
tanpa melibatkan penilaian dari konsumen.
Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Qian Ling, Meizhen Lin, dan
Xiaoyi Wu pada tahun 2015, dengan judul “The Trickle-down Effect of Servant
Leadership on Frontline Employee Service Behavior and Performance: A
Multilevel Study of Chinese Hotels“ yang dilakukan di 9 Hotel berbintang di China,
dengan sampel 325 responden, telah membuktikan bahwa terdapat keuntungan
layanan dalam penerapan servant leadership dengan menunjukan pengaruh
terhadap frontliner, yang berorientasi pada perilaku layanan kepada konsumen.
Selanjutnya, penelitian yang dilakukan oleh Florin Alexandru Luca pada
tahun 2015, dengan judul “Importance of the Professional Personal Brand“ yang
dilakukan pada dokter-dokter yang berkerja di rumah sakit “Sf. Maria” menyatakan
personal brand menjadi pertimbangan utama bagi seorang dokter mengingat latar
belakang profesi mereka dibidang jasa. Personal brand dari seorang dokter dimiliki
oleh dokter-dokter dengan penghasilan di atas rata-rata.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
11
Dari pemaparan latar belakang di atas, maka penelitian ini akan menguji
variabel-variabel yang terlibat didalamnya. Sehingga penulis memberi judul:
“Pengaruh Servant Leadership dan Authentic Personal Branding terhadap
Kualitas Layanan Pengemudi Taksi Blue Bird”.
B.
Rumusan Masalah
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya, rumusan masalah
penelitian adalah sebagai berikut:
1. Apakah servant leadership berpengaruh terhadap kualitas layanan
pengemudi taksi Blue Bird?
2. Apakah authentic personal branding berpengaruh terhadap kualitas
layanan pengemudi taksi Blue Bird?
3. Apakah servant leadership dan authentic personal branding berpengaruh
secara simultan terhadap kualitas layanan pengemudi taksi Blue Bird?
C.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui pengaruh servant leadership terhadap kualitas layanan
pengemudi taksi Blue Bird.
2. Mengetahui pengaruh servant leadership terhadap kualitas layanan
pengemudi taksi Blue Bird.
3. Mengetahui pengaruh servant leadership dan authentic personal branding
terhadap kualitas layanan pengemudi taksi Blue Bird.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
12
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat membawa manfaat sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam bidang
ilmu Psikologi Industri dan Organisasi yang terkait dengan servant
leadership, authentic personal branding, dan kualitas layanan.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihakpihak yang terlibat dalam membangun perusahaan Blue Bird Group, yang
berkaitan dengan servant leadeship, authentic personal branding, dan
kualitas layanan. Pihak-pihak tersebut meliputi:
a. Manajemen
Manajemen
mampu
menjalani
fungsinya
dalam
Planning,
Organizing, Actuating, dan Controlling (POAC) terutama yang
bertujuan dengan peningkatan kualitas layanan.
b. Pengemudi
Sebagai evaluasi diri mengenai kualitas layanan yang telah diberikan
selama ini kepada pelanggan, dan terus termotivasi memberikan
layanan yang terbaik.
c. Pelanggan
Mendapatkan layanan jasa yang memuaskan, yang dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan disertai dengan kenyamanan, kemudahan,
keandalan, dan berkualitas.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
13
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini, disusun sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
a. Latar Belakang
Mengemukakan dan meletakan penelititian dalam peta keilmuan yang
menjadi perhatian peneliti. Berisikan fenomena yang akan diteliti,
argumentasi tentang topik penelitian, situasi yang melatar-belakangi
masalah, dan penelitian terdahulu.
b. Rumusan Masalah
Merumuskan masalah penelitian dengan menyatakannya secara tegas,
jelas, dan konkrit masalah yang akan diteliti.
c. Tujuan Penelitian
Merujuk pada hasil yang akan dicapai atau diperoleh dari penelitian.
d. Manfaat Penelitian
Mengungkapkan secara spesifik kegunaan yang hendak dicapai dari
manfaat teoritis dan manfaat praktis.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
a. Kajian Pustaka
Mengemukakan dengan jelas, ringkas, dan padat tentang hasil kajian
kepustakaan terkait dengan masalah yang akan diteliti yang bersumber
pada literature review.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
b. Kerangka Pemikiran
Rangkaian penalaran dalam suatu kerangka berdasarkan pada premispremis untuk sampai pada simpulan-simpulan sesuai dengan tujuan
penelitian.
c. Hipotesis
Simpulan probabilistik sebagai jawaban atas masalah.
d. Penelitian Terdahulu
Berisikan penelitian-penelitian terdahulu terkait dengan variabelvariabel yang akan diteliti.
BAB III METODE PENELITIAN
a. Obyek Penelitian
Mengemukakan tentang obyek penelitian serta menunjukan tempat
dan waktu penelitian secara argumentatif.
b. Metode
Terkait
dengan pemilihan pendekatan
atau
metode dengan
memperhatikan sifat-sifat variabel yang diteliti.
BAB IV PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
a. Hasil Peneltian
Menguraikan secara umum dan mendalam konteks dan sasaran
peneltian berupa obyek dan lokasi penelitian yang tersangkut dengan
masalah yang diteliti. Meliputi pengungkapan dan penjelasan hasil
penelitian, menganalisis hasil penelitian dengan pendekatan yang
telah ditentukan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
BAB V PENUTUP
a. Kesimpulan
Menyatakan temuan-temuan penelitian berdasarkan hasil penelitian
dan pembahasan.
c. Keterbatasan
Berisikan keterbatasan-keterbatasan dalam melakukan penelitian
b. Saran
Pernyataan saran teoritis tentang apa yang perlu diteliti lebih lanjut
untuk pengembangan ilmu psikologi industri dan organisasi.
http://digilib.mercubuana.ac.id/