1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, terlebih dengan
semakin meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini menyebabkan
perusahaan-perusahaan berlomba untuk menghasilkan produk yang dapat
memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen. Secara umum perusahaan
mempunyai tujuan pokok yaitu bukanlah untuk mendapatkan keuntungan yang
lebih penting adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan. Oleh karena itu sebuah
perusahaan hendaknya mempertahankan, memperbaiki, dan memperkuat citra
mereka dengan meningkatkan kualitas pelayanan.
Berkembangnya persaingan tersebut mengakibatkan semakin banyak
bermunculan perusahaan-perusahaan seperti pertokoan, departemen store, dan
sebagainya. Kebanyakan mereka menampilkan berbagai macam produk dengan
tujuan untuk menarik pembelinya, termasuk diantaranya Hypermarket Carrefour
di Yogyakarta. Oleh karena itu pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok
yang
dilakukan
oleh
perusahaan
dalam
usaha
untuk
mempertahankan
kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapat laba. Mereka saling
berlomba menarik konsumen untuk membeli produknya dengan berbagai cara,
tingkat loyalitas dan kepuasan konsumen menjadi salah satu yang sangat penting
bagi pasar modern untuk dapat tetap bertahan ditengah persaingan. Demikian pula
Hypermarket Carrefour yang bergerak di bidang pasar moderen yang ingin
memperoleh kepuasan pelangganya guna menjaga kelangsungan bisnisnya.
1
Sebuah pusat perbelanjaan yang ingin memperoleh pangsa pasar yang
besar dalam suatu persaingan yang ketat, hendaknya mampu memberikan kualitas
pelayanan yang baik dan membangun kepercayaan masyarakat dengan harapan
akan dapat menjaring pelanggan lebih banyak. Kepercayaan dan keinginan untuk
tetap membeli dari masyarakat pada sebuah pusat perbelanjaan bermuara kepada
loyalitas konsumen.
Relationship marketing merupakan topik yang akhir-akhir ini mendapat
cukup perhatian didunia usaha. Pentingnya membangun relationship marketing
dalam
menciptakan
dan
mempertahankan
hubungan
dengan
pelanggan
menekankan pada upaya memperoleh dan mempertahankan konsumen.
Untuk menarik pelanggan dan memenuhi serta memuaskan kebutuhannya,
dasar strategi yang dapat digunakan adalah Relationship Marketing. Strategi ini
menempatkan loyalitas, kepuasan, profitabilitas, dan retention sebagai dimensidimensi yang dapat menentukan kekuatan hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya. Dimensi Loyalitas yang merupakan komitmen konsumen untuk
berinteraksi berbisnis dengan perusahaan dan membeli produk secara berulangulang. Dimensi Kepuasan adalah kondisi di mana harapan konsumen terpenuhi
atau bahkan terlampaui. Dimensi Profitabilitas lebih berkaitan dengan
mempertahankan konsumen dibandingkan dengan menarik konsumen baru.
Dimensi customer retention yaitu berkaitan dengan upaya mempertahankan
pelanggan dan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Prinsip RM
adalah semakin banyak perusahaan memiliki informasi
tentang pelanggannya, berarti semakin baik. Konsep relationship marketing telah
mendasarkan kegiatan komunikasi pemasarannya pada database pelanggan yang
2
telah mereka punyai. Relationship marketing lebih menekankan pada interaksi,
yaitu komunikasi one-to-one dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang
saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, implementasinya
dimungkinkan berkat munculnya teknologi internet.
Untuk menerapkan relationship marketing, yang dilakukan Hypermarket
Carrefour adalah mengetahui data pelanggan satu per satu, dengan membentuk
marketing database agar pemahaman mengenai pola pembelian dan perilaku
dalam pengambilan keputusan pembelian akan lebih mudah dimengerti karena
profil data pelanggan sudah tersimpan dengan lengkap. Contoh penerapan
relationship marketing, setiap bulan Carrefour memberikan perhatian khusus pada
pelanggannya dengan melakukan upaya-upaya yang lebih bersifat personal untuk
mempertahankan pelanggan tetapnya. Pada dasarnya pihak Carrefour juga selalu
memberikan berbagai manfaat dan kemudahan
yang disediakan dalam kartu
belanja carrefour untuk para anggotanya atau lebih sering dikenal dengan istilah
KBC. Sebagai contoh, pihak Carrefour memiliki program untuk mendatangi
setiap pelanggan yang mereka anggap potensial dalam melakukan konsumsi
produk mereka dan setiap ada promo baru yang diadakan oleh carrefour mereka
mendapatkan undangan melalui SMS, maka respon dari pelanggan akan semakin
besar.
Komponen selanjutnya adalah komunikasi dua arah atau yang lebih kita
kenal dengan interaksi, baik melalui telepon, faximili, direct mail, newsletter, email atau website. Kita dapat mengunjungi situs web Carrefour untuk
memperoleh informasi mengenai profil perusahaan, product knowledge seperti
promosi, porduk-produk baru, fasilitas-fasilitas yang diberikan carrefour, berbagai
3
kegiatan yang telah dilakukan oleh Carrefour seperti bantuan
pembangunan
kembali sekolah-sekolah di Bantul yang terkena gempa bumi dan berbagai macam
berita lainnya. Peningkatan kualitas mutu pelayanan yang diterapkan oleh
Carrefour sangat terfokus. Memberikan pelayanan yang prima kepada setiap
pelanggan adalah salah satu sebagai penerapan relationship marketing untuk
menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen dalam jangka panjang. Banyak
masyarakat yang akhirnya lebih senang berbelanja di carrefour karena fasilitasnya
yang menarik.
Di dunia usaha dengan karakteristik seperti pusat perbelanjaan, praktek
pemasaran dengan relationship marketing sangat diperlukan. Hal ini mengingat
bahwa pusat perbelanjaan selain menjual produk juga menjual jasa. Karakteristik
jasa bersifat intangible atau tidak dapat dilihat, hanya dapat dirasakan sehingga
pengungkapannya
melalui
pelayanan.
Keberhasilan
suatu
usaha
yang
dikembangkan melalui pola relationship marketing ditentukan oleh mutu
pelayanan, jalinan hubungan yang baik serta didorong oleh berbagai fasilitas
produk yang menarik, sehingga terciptanya konsumen serta loyalitas konsumen.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan maka terlihat
bahwa relationship marketing mempunyai peranan yang sangat penting bagi
loyalitas pelanggan. Tanpa adanya jalinan relationship yang kuat dengan
pelanggannya, maka sebuah usaha akan mengalami kesulitan dalam menghadapi
persaingan yang serba ketat dimasa sekarang ini. Oleh karena itu penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing
Terhadap Loyalitas Pelanggan Hypermarket Carrefour Di Yogyakarta”.
4
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka
rumusan masalah yang akan dibahas oleh penulis adalah :
Apakah relationship marketing yang dilakukan oleh Hypermarket
Carrefour mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumennya ?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui :
Pengaruh relationship marketing yang dilakukan oleh Hypermarket
Carrefour terhadap loyalitas konsumennya
1.4 Kontribusi Penelitian
Hasil dari penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai
berikut:
1. Bagi penulis
Sebagai wadah untuk menerapkan ilmu manajemen, khususnya
pemasaran sesuai dengan ilmu yang dipelajari pada saat belajar dan untuk
menambah wawasan pengetahuan peneliti.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai referensi bagi perusahaan untuk mengetahui besar
pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumennya sehingga
perusahaan dapat melakukan perbaikan dalam membina hubungan dengan
konsumennya.
3. Bagi Pihak Lain
Sebagai bacaan dan dapat dijadikan referensi penelitian yang ingin
melakukan dan mengembangkan penelitian serta membantu menambah
5
pengetahuan dan informasi dibidang pemasaran yang khususnya pada
relationship marketing dan loyalitas.
1.5 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis akan meneliti tentang Pengaruh relationship
marketing terhadap loyalitas pelanggan toko moderen di Kota Yogyakarta.
Dengan studi kasus yang dilakukan dan mencakup :
1. Dalam penelitan ini penulis melakukan penelitian di Hypermarket
Carrefour Jalan Laksda Adi Sucipto Yogyakarta.
2. Responden yang diteliti adalah masyarakat yang pernah berbelanja di
Carrefour lebih dari 2 kali.
3. Penelitian dilakukan selama 3 bulan, pada bulan Oktober hingga
November 2007.
4. Responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang.
5. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Atribut Relationship marketing mengenai kualitas pelayanan dan
komunikasi interaktif bentuk penerapannya seperti Kartu Belanja
Carrefour, SMS, customer service, email.
b. Atribut Loyalitas konsumen mengenai penawaran produk yang
lengkap, layanan yang baik, harga yang murah dan lokasi yang
strategis.
6. Karakteristik Penelitian
a. Jenis Kelamin
1. Pria
2. Wanita
b. Status
1. Menikah
6
2. Belum menikah
c. Usia
1. >18-24 tahun
2. >25-32 tahun
3. >33-39 tahun
4. > 40 tahun
c. Pendidikan
1. Sampai dengan SMU
2. Akademi (D1,D2,D3)
3. Perguruan tinggi (S1,S2,S3)
d. Pekerjaan
1. Pelajar / mahasiswa
2. Pegawai negeri sipil / swasta
3. Wiraswasta (pedagang / pengusaha)
4. Lain-lain (misalnya : Ibu rumah tangga,
petani)
e. Pendapatan
1. >Rp 500.000
- Rp 1.000.000 / bulan
2. >Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 / bulan
3. >Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000 / bulan
4. >Rp 2.000.000 / bulan
7
1.6 Sistematika Pembahasan
Sistematika
pembahasan
penelitian
tentang
pengaruh
relationship
marketing terhadap loyalitas pelanggan hypermarket carrefour di yogyakarta ini
dibagi menjadi beberapa bagian, yaitu sebagai berikut:
BAB I :
Pendahuluan
Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metode
penelitian, analisis data dan sistematika pembahasan yang
digunakan untuk melaporkan hasil penelitian.
BAB II :
Landasan Teori
Bab ini menerangkan mengenai teori-teori, penelitian terdahulu,
dan pengembangan hipotesis yang berkaitan dengan masalah yang
akan dibahas. Teori-teori yang digunakan untuk mendukung
penelitian ini adalah mengenai pemasaran, harapan pelanggan,
perilaku
konsumen,
relationship
marketing
dan
loyalitas
konsumen.
BAB III :
Metode Penelitian
Bab ini menjelaskan tentang alur penelitian, gambaran umum
perusahaan, data kuisioner yang dibagikan kepada responden dan
metode pengumpulannya, uji instrumen, definisi variabel dan
pengukurannya, desain penelitian dan
teknik analisis yang
digunakan.
8
BAB IV :
Hasil Penelitian
Bab ini berisi uraian singkat mengenai statistik deskriptif, hasil uji
instrumen, dan analisis data dari hasil penelitian yang diperoleh.
BAB V :
Simpulan dan Saran
Bab ini berisi simpulan dari penelitian dan saran yang diharapkan
bisa berguna bagi penelitian-penelitian yang relevan di masa yang
akan datang.
9