1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
advertisement
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, terlebih dengan semakin meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini menyebabkan perusahaan-perusahaan berlomba untuk menghasilkan produk yang dapat memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen. Secara umum perusahaan mempunyai tujuan pokok yaitu bukanlah untuk mendapatkan keuntungan yang lebih penting adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan. Oleh karena itu sebuah perusahaan hendaknya mempertahankan, memperbaiki, dan memperkuat citra mereka dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Berkembangnya persaingan tersebut mengakibatkan semakin banyak bermunculan perusahaan-perusahaan seperti pertokoan, departemen store, dan sebagainya. Kebanyakan mereka menampilkan berbagai macam produk dengan tujuan untuk menarik pembelinya, termasuk diantaranya Hypermarket Carrefour di Yogyakarta. Oleh karena itu pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan dalam usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapat laba. Mereka saling berlomba menarik konsumen untuk membeli produknya dengan berbagai cara, tingkat loyalitas dan kepuasan konsumen menjadi salah satu yang sangat penting bagi pasar modern untuk dapat tetap bertahan ditengah persaingan. Demikian pula Hypermarket Carrefour yang bergerak di bidang pasar moderen yang ingin memperoleh kepuasan pelangganya guna menjaga kelangsungan bisnisnya. 1 Sebuah pusat perbelanjaan yang ingin memperoleh pangsa pasar yang besar dalam suatu persaingan yang ketat, hendaknya mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik dan membangun kepercayaan masyarakat dengan harapan akan dapat menjaring pelanggan lebih banyak. Kepercayaan dan keinginan untuk tetap membeli dari masyarakat pada sebuah pusat perbelanjaan bermuara kepada loyalitas konsumen. Relationship marketing merupakan topik yang akhir-akhir ini mendapat cukup perhatian didunia usaha. Pentingnya membangun relationship marketing dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan menekankan pada upaya memperoleh dan mempertahankan konsumen. Untuk menarik pelanggan dan memenuhi serta memuaskan kebutuhannya, dasar strategi yang dapat digunakan adalah Relationship Marketing. Strategi ini menempatkan loyalitas, kepuasan, profitabilitas, dan retention sebagai dimensidimensi yang dapat menentukan kekuatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Dimensi Loyalitas yang merupakan komitmen konsumen untuk berinteraksi berbisnis dengan perusahaan dan membeli produk secara berulangulang. Dimensi Kepuasan adalah kondisi di mana harapan konsumen terpenuhi atau bahkan terlampaui. Dimensi Profitabilitas lebih berkaitan dengan mempertahankan konsumen dibandingkan dengan menarik konsumen baru. Dimensi customer retention yaitu berkaitan dengan upaya mempertahankan pelanggan dan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Prinsip RM adalah semakin banyak perusahaan memiliki informasi tentang pelanggannya, berarti semakin baik. Konsep relationship marketing telah mendasarkan kegiatan komunikasi pemasarannya pada database pelanggan yang 2 telah mereka punyai. Relationship marketing lebih menekankan pada interaksi, yaitu komunikasi one-to-one dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, implementasinya dimungkinkan berkat munculnya teknologi internet. Untuk menerapkan relationship marketing, yang dilakukan Hypermarket Carrefour adalah mengetahui data pelanggan satu per satu, dengan membentuk marketing database agar pemahaman mengenai pola pembelian dan perilaku dalam pengambilan keputusan pembelian akan lebih mudah dimengerti karena profil data pelanggan sudah tersimpan dengan lengkap. Contoh penerapan relationship marketing, setiap bulan Carrefour memberikan perhatian khusus pada pelanggannya dengan melakukan upaya-upaya yang lebih bersifat personal untuk mempertahankan pelanggan tetapnya. Pada dasarnya pihak Carrefour juga selalu memberikan berbagai manfaat dan kemudahan yang disediakan dalam kartu belanja carrefour untuk para anggotanya atau lebih sering dikenal dengan istilah KBC. Sebagai contoh, pihak Carrefour memiliki program untuk mendatangi setiap pelanggan yang mereka anggap potensial dalam melakukan konsumsi produk mereka dan setiap ada promo baru yang diadakan oleh carrefour mereka mendapatkan undangan melalui SMS, maka respon dari pelanggan akan semakin besar. Komponen selanjutnya adalah komunikasi dua arah atau yang lebih kita kenal dengan interaksi, baik melalui telepon, faximili, direct mail, newsletter, email atau website. Kita dapat mengunjungi situs web Carrefour untuk memperoleh informasi mengenai profil perusahaan, product knowledge seperti promosi, porduk-produk baru, fasilitas-fasilitas yang diberikan carrefour, berbagai 3 kegiatan yang telah dilakukan oleh Carrefour seperti bantuan pembangunan kembali sekolah-sekolah di Bantul yang terkena gempa bumi dan berbagai macam berita lainnya. Peningkatan kualitas mutu pelayanan yang diterapkan oleh Carrefour sangat terfokus. Memberikan pelayanan yang prima kepada setiap pelanggan adalah salah satu sebagai penerapan relationship marketing untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen dalam jangka panjang. Banyak masyarakat yang akhirnya lebih senang berbelanja di carrefour karena fasilitasnya yang menarik. Di dunia usaha dengan karakteristik seperti pusat perbelanjaan, praktek pemasaran dengan relationship marketing sangat diperlukan. Hal ini mengingat bahwa pusat perbelanjaan selain menjual produk juga menjual jasa. Karakteristik jasa bersifat intangible atau tidak dapat dilihat, hanya dapat dirasakan sehingga pengungkapannya melalui pelayanan. Keberhasilan suatu usaha yang dikembangkan melalui pola relationship marketing ditentukan oleh mutu pelayanan, jalinan hubungan yang baik serta didorong oleh berbagai fasilitas produk yang menarik, sehingga terciptanya konsumen serta loyalitas konsumen. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan maka terlihat bahwa relationship marketing mempunyai peranan yang sangat penting bagi loyalitas pelanggan. Tanpa adanya jalinan relationship yang kuat dengan pelanggannya, maka sebuah usaha akan mengalami kesulitan dalam menghadapi persaingan yang serba ketat dimasa sekarang ini. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Hypermarket Carrefour Di Yogyakarta”. 4 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah yang akan dibahas oleh penulis adalah : Apakah relationship marketing yang dilakukan oleh Hypermarket Carrefour mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumennya ? 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : Pengaruh relationship marketing yang dilakukan oleh Hypermarket Carrefour terhadap loyalitas konsumennya 1.4 Kontribusi Penelitian Hasil dari penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi penulis Sebagai wadah untuk menerapkan ilmu manajemen, khususnya pemasaran sesuai dengan ilmu yang dipelajari pada saat belajar dan untuk menambah wawasan pengetahuan peneliti. 2. Bagi Perusahaan Sebagai referensi bagi perusahaan untuk mengetahui besar pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumennya sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan dalam membina hubungan dengan konsumennya. 3. Bagi Pihak Lain Sebagai bacaan dan dapat dijadikan referensi penelitian yang ingin melakukan dan mengembangkan penelitian serta membantu menambah 5 pengetahuan dan informasi dibidang pemasaran yang khususnya pada relationship marketing dan loyalitas. 1.5 Batasan Penelitian Dalam penelitian ini, penulis akan meneliti tentang Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan toko moderen di Kota Yogyakarta. Dengan studi kasus yang dilakukan dan mencakup : 1. Dalam penelitan ini penulis melakukan penelitian di Hypermarket Carrefour Jalan Laksda Adi Sucipto Yogyakarta. 2. Responden yang diteliti adalah masyarakat yang pernah berbelanja di Carrefour lebih dari 2 kali. 3. Penelitian dilakukan selama 3 bulan, pada bulan Oktober hingga November 2007. 4. Responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. 5. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Atribut Relationship marketing mengenai kualitas pelayanan dan komunikasi interaktif bentuk penerapannya seperti Kartu Belanja Carrefour, SMS, customer service, email. b. Atribut Loyalitas konsumen mengenai penawaran produk yang lengkap, layanan yang baik, harga yang murah dan lokasi yang strategis. 6. Karakteristik Penelitian a. Jenis Kelamin 1. Pria 2. Wanita b. Status 1. Menikah 6 2. Belum menikah c. Usia 1. >18-24 tahun 2. >25-32 tahun 3. >33-39 tahun 4. > 40 tahun c. Pendidikan 1. Sampai dengan SMU 2. Akademi (D1,D2,D3) 3. Perguruan tinggi (S1,S2,S3) d. Pekerjaan 1. Pelajar / mahasiswa 2. Pegawai negeri sipil / swasta 3. Wiraswasta (pedagang / pengusaha) 4. Lain-lain (misalnya : Ibu rumah tangga, petani) e. Pendapatan 1. >Rp 500.000 - Rp 1.000.000 / bulan 2. >Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 / bulan 3. >Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000 / bulan 4. >Rp 2.000.000 / bulan 7 1.6 Sistematika Pembahasan Sistematika pembahasan penelitian tentang pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan hypermarket carrefour di yogyakarta ini dibagi menjadi beberapa bagian, yaitu sebagai berikut: BAB I : Pendahuluan Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metode penelitian, analisis data dan sistematika pembahasan yang digunakan untuk melaporkan hasil penelitian. BAB II : Landasan Teori Bab ini menerangkan mengenai teori-teori, penelitian terdahulu, dan pengembangan hipotesis yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas. Teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian ini adalah mengenai pemasaran, harapan pelanggan, perilaku konsumen, relationship marketing dan loyalitas konsumen. BAB III : Metode Penelitian Bab ini menjelaskan tentang alur penelitian, gambaran umum perusahaan, data kuisioner yang dibagikan kepada responden dan metode pengumpulannya, uji instrumen, definisi variabel dan pengukurannya, desain penelitian dan teknik analisis yang digunakan. 8 BAB IV : Hasil Penelitian Bab ini berisi uraian singkat mengenai statistik deskriptif, hasil uji instrumen, dan analisis data dari hasil penelitian yang diperoleh. BAB V : Simpulan dan Saran Bab ini berisi simpulan dari penelitian dan saran yang diharapkan bisa berguna bagi penelitian-penelitian yang relevan di masa yang akan datang. 9
