BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan menyajikan
advertisement
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan menyajikan hasil penelitiannya dan pembahasan. Hasil penelitian dan pembahasan yang akan menjawab pertanyaan penelitian ini dengan mendeskripsikan dan menganalisis mengenai Kualitas Pelayanan Palang Merah Indonesia (PMI) Provinsi Lampung (Studi Pada Unit Donor Darah Cabang Pembina Provinsi Lampung). Adapun uraiannya akan disesuaikan berdasarkan fokus penelitian yang telah dibuat sebelumnya. Sesuai dengan rumusan masalah yang ingin dijawab yaitu: (1) Bagaimana Kualitas Pelayanan Palang Merah Indonesia (PMI) (Studi Unit Donor Darah Cabang Pembina Provinsi Lampung), (2) Kendala-kendala apa saja yang menghambat Kualitas Pelayanan Palang Merah Indonesia (PMI) (Studi Unit Donor Darah Cabang Pembina Provinsi Lampung. Pelayanan donor darah termasuk dalam pelayanan kesehatan yang mutlak harus dipenuhi. Maka dari itu menurut Peraturan Pemerintah Nomor 7 Tahun 2011 dan dipertegas oleh Peraturan Menteri Kesehatan (PERMENKES) Nomor 83 Tahun 2014 bahwa tanggung jawab pemerintah mengenai pelayanan darah yaitu Pemerintah dan Pemerintah daerah bertanggung jawab untuk mengatur, membina, dan mengawasi pelayanan darah dalam rangka melindungi masyarakat. Pemerintah dan pemerintah daerah bertanggung jawab terhadap pelayanan darah yang aman, mudah diakses, dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Pemerintah dan pemerintah daerah bertanggung jawab mendorong penelitian dan 60 pengembangan kegiatan pelayanan darah untuk kepentingan pelayanan kesehatan, dan pemerintah dan pemerintah daerah juga bertanggung jawab terhadap pendanaan pelayanan darah dalam rangka jaminan ketersediaan darah dan kepentingan pelayanan kesehatan. Maka secara sederhana hasil dan pembahasan dalam penelitian ini akan disajikan secara runtut sebagai berikut: Fokus 1: Kualitas Pelayanan Palang Merah Indonesia (PMI) Provinsi Lampung di Unit Donor Darah Cabang Pembina Provinsi Lampung. Kualitas pelayanan sangat penting dalam menyangkut pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik, termasuk dalam organisasi atau institusi pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik seperti pada pelayanan di UDDPMI karena tempat ini merupakan satu-satunya lembaga tempat pelayanan darah, dengan itu maka kualitas pelayanan darah harus tetap terjaga kualitasnya. Zauhar, Prasojo, dkk dalam Afrizal (2009: 88) mengungkapkan bahwa, penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas oleh pemerintah sangatlah penting sebab, pemerintah merupakan tumpuan pelayanan warga negara dalam memperoleh jaminan atas hak-haknya. Ini artinya, pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan harapan masyarakat untuk memperoleh haknya sebagai warga negara. Maka dari itu untuk memperoleh pemahaman tersebut, telah ditetapkan sepuluh indikator kualitas pelayanan publik yang menjadi fokus penelitian. Sepuluh indikator tersebut yakni, Reliability (konsistensi kerja), Responsiveness (persiapan petugas), Competence (pengetahuan), (sikap/perilaku), Access Communication (kemudahan (pemberi informasi), fasilitas), Courtesy Credibility (dapat 61 dipercaya), Security (keamanan), Understanding/Knowing the customer (memahami kebutuhan pelanggan), Tangibles (bukti fisik). a. Reliability Menurut Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004: 56) reliability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu, berarti perusahaan tersebut memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal. Reliability berkenaan pula dengan proses dari penetapan tujuan sampai dengan pencapaian tujuan yang merupakan kinerja dari sebuah organisasi dan bagaimanakah organisasi melaksanakan peraturan yang telah ada dan dibuat mengenai prosedur pelayanannya. Reliability atau konsistensi kerja sangat penting yang harus dimiliki oleh pegawai, Oleh karena itu penulis menyajikan data untuk mengetahui bagaimana reliability petugas/pegawai yang dimiliki di UDD-PMI. Seperti wawancara yang dilakukan kepada masyarakat yang pernah merasakan pelayanan donor darah maupun permintaan darah di UDD-PMI Cabang Lampung. Menurut Niko sebagai anggota masyarakat Lampung memberikan komentar: “Petugas dan pegawai yang melayani di bagian donor sudah memahami dalam memberikan pelayanan karena petugasnya sudah ada ditiap-tiap bagian seperti pengecekan golongan darah, pengecekan hipertensi, dan bagian transfusi darah. Pelayanannya juga tidak lama dari pengisian formulir donor sampai ke pelayanan donor darah. Fasilitas dalam pelayananya juga sudah baik.”(Hasil wawancara 7 Oktober 2015) Menurut Yovi sebagai anggota masyarakat Lampung memberikan komentar: “Petugasnya memahami dalam memberikan pelayanannya, waktu untuk donor darah juga hanya sebentar yakni 10-12 menit, dalam memberikan informasinya juga tidak ribet. Fasilitasnya di UDD-PMI sudah lumayan 62 baik karena disana tempat donornya juga dilengkapi tv, ac jadi nyaman untuk donor .”(Hasil wawancara 8 Oktober 2015) Menurut Nindya sebagai anggota masyarakat Lampung memberikan komentar: “Sikap petugasnya paham dalam pelayananya, karena mereka sudah dibagi ditiap-tiap bidangnya. Waktunya juga sebentar sekitar 30 menit, dari pertama pengisian formulir sampai keluar tidak butuh satu jam.”(Hasil wawancara 8 Oktober 2015) Menurut Iid sebagai anggota masyarakat Lampung memberikan komentar “Saya pertama kali donor di UDD-PMI sini pegawainya cukup memahami, waktu pelayanannya dari pengisian formulir sampai donor darah cuman 20 menit saja.”(Hasil wawancara 11 Oktober 2015) Melalui hasil wawancara dengan para informan masyarakat donor darah diketahui bahwa, konsistensi atau kemampuan petugas yang dimiliki di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung sudah baik. Hal tersebut dapat dilihat dari kemampuan petugas yang melayani masyarakatnya, dan juga tidak keluhan dari masyarakat mengenai pelayanan donor darah. Fasilitas yang diberikan di tempat donor darah sudah baik seperti sudah tersedianya TV, dan ruangannya dilengkapi AC jadi masyarakat sudah merasakan kenyamanan untuk donor darah. Sementara menurut anggota masyarakat yang pernah meminta darah di UDD-PMI ini mengatakan bahwa: Menurut Husnia sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar: “Membutuhkan darah 2 kantong, untuk petugasnya disini sudah memahami dan mengetahui masalah permintaan darah. Petugasnya memberikan arahan dengan baik, waktu yang saya butuhkan permintaan darah hanya 2 jam saja.” (Hasil wawancara 12 Oktober 2015) Menurut Lestari sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar: “Petugas disini memahami dan mengerti yang saya butuhkan, kalau untuk persyaratan permintaan darahnya juga dibilang mudah tidak ya sedang lah.” (hasil wawancara 12 Oktober 2015) 63 Menurut Neti sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar: “Petugasnya lumayan mengerti dan gesit kok kerjanya gak lama, persyaratan sudah mengerti karena dari rumah sakitnya sudah dikasih persyaratannya, waktu nya juga gak lama kok mba cuman 1 jam darah sudah ada.” (Hasil wawancara 15 Oktober 2015) Menurut Bahrul ilmi sebagai anggota permintaan darah masyarakat Lampung memberikan komentar: “Petugasnya menurut saya mengerti tentang tugasnya yang melayani permintaan darahnya kok mba, namun waktu yang saya butuhkan cukup lama yakni 8 jam saya menunggu, sedangkan darah itu harus saya dapatkan karena untuk nenek saya.” (Hasil wawancara 12 Oktober 2015) Menurut Handoko sebagai anggota permintaan darah masyarakat Lampung memberikan komentar: “Petugas dan pegawainya dalam melayani permintaan darah memahami namun untuk prosesnya lambat, waktu yang dibutukan sangat lama, untuk meminta darahnya sampai 5 jam, sedangkan kalau tidak ada biayanya disini terkesan dilambat-lambatin.”(Hasil wawancara 12 Oktober 2015) Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa informan tersebut, diketahui bahwa pegawai atau petugas pelaksanaan pelayanan permintaan darah sudah cukup memahami dalam melayani permintaan masyarakat, namun waktu pelayanan yang didapatkan oleh masyarakat berbeda-beda sesuai dengan permintaan darah. Berdasarkan hasil observasi atau pengamatan yang dilakukan peneliti bahwa petugas yang melayani masyarakat yang menginginkan atau membutuhkan darah memahami dalam pelayanannya. Namun untuk waktu yang dibutuhkan berbeda-beda karena sesuai kebutuhan masyarakat dan ketersediaan darah. Pelaksanaan pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung petugas/pegawai dalam memberikan pelayanan donor darah serta pengelolaan 64 darah ini terlebih dahulu mereka melakukan pelatihan yang telah di tetapkan untuk menjadi pegawai di UDD-PMI cabang Pembina Provinsi Lampung. Seperti hasil wawancara kepada Sri Berdikarina selaku Kepala Sub Kepegawaian memberikan komentar: “Dalam pelayanan maupun permintaan darah ini sudah ada Standar Operasional Prosedur (SOP). Untuk SOP pada pemberian pelayanan kesehatan darah ada pembagian berdasarkan bidang-bidangnya seperti pada pendonoran darah yakni, pengecekan HB, tempat pencocokan darah, dan tempat transfusi darah serta pada pengelolaan yang di laboratorium itu SOP nya sendiri-sendiri. Pegawai disini dalam memberikan pelayanan sudah memahami karena disini sudah mempunyai uji kompetensinya. Pada masalah pelayanan donor darah di UDD sendiri hanya sekitar 10 menit saja, untuk menjadi dan untuk permintaan darah disini waktunya bermacam-macam sesuai permintaan masyarakat, karena dalam permintaan darah diperlukan pengecekan darah. Atas dasar permintaan tersebut diperlukan uji silang serasi antara contoh darah pasien dengan contoh darah donor untuk memastikan kecocokannya. Lama pemeriksaan darah sendiri bisa lebih dari 2 (dua) jam itu stok persediaan darah tersedia". (hasil wawancara 5 Oktober 2015) Hal serupa juga di sampaikan oleh Joni Herlambang selaku Humas UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung memberikan komentar: “Untuk petugas/pegawai di UDD ini mereka harus memahami dalam melayani masyarakatnya, dan sesuai dengan SOP yang berdasarkan WHO yang telah ditetapkan, dan juga dalam pelayanan di Mobile Unit mereka harus mempunyai uji kompetensi yang terdiri dari dokter dan perawat.”(Hasil wawancara 22 Oktober 2015) Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang penulis temukan dilapangan, maka dapat diketahui bahwa reliability atau konsistensi kerja yang dimiliki pegawai di UDD-PMI di pelayanan donor sudah memahami dalam melayani masyarakatnya, akan tetapi berbeda dengan pelayanan permintaan darah yang masih ada masalah yakni lama waktu yang dibutuhkan untuk permintaan darah. Melalui observasi atau pengamatan pelaksanaan pelayanan petugas/pegawai di 65 UDD-PMI melakukan tugasnya sesuai dengan tugas masing-masing. Hal ini dilihat dari pelaksanaan di UDD Cabang Pembina Provinsi Lampung ini sudah memakai SOP berdasarkan WHO dan untuk SOP sendiri sudah ada sesuai dengan bidang-bidangnya seperti pemerikasaan di laboratarium, pengecekan HB, tempat pencocokan darah, dan tempat transfusi darah. Pegawai juga sudah memahami dalam pelaksanaan tugasnya karena sudah diberikan pelatihan. Pelayanan donor darah sendiri hanya membutuhkan 10 menit namun untuk pelayanan permintaan darah bisa berbeda-beda tergantung ketersedian darah dan permintaan pasien. Berikut gambar petugas dalam melayani masyarakat pelayanan donor darah dan permintaan darah Gambar 5.1. Gambar petugas yang melayani donor darah dan permintaan darah (sumber: Hasil Observasi di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung 22 Oktober 2015) Sesuai dengan pernyataan, Moenir (2010: 26) yang mengatakan bahwa kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Proses pelayanan yang dilakukan 66 seseorang atau sekolompok dalam melayani masyarakat harus sesuai dengan prosedur dan metode dengan ini maka pegawai atau petugas harus memahami dalam melaksanakan kewajibannya, karena pelayanan donor darah dan permintaan darah ini menyangkut kehidupan masyarakat. Pelaksanaan pelayanan donor darah maupun permintaan darah yang harus dimiliki petugas yaitu reliability. Reliability berarti konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya sesuai dengan SOP yang ada, sehingga masyarakat percaya pada pelayanan tersebut. Dalam hal ini reliability berkaitan dengan kemampuan petugas yang dapat dipercaya dalam melayani masyarakatnya. Charles Levine dalam Tjipto Atmoko (2008: 3) mengatakan bahwa reliability adalah pelaksanaan kegiatan organisasi publik yang dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit dan eksplisit. Oleh karena itu penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai prosedur yang telah ditetapkan. Petugas/pegawai dalam melayani harus mempunyai reliability yang dapat dipercaya masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian tersebut bahwa reliability yang dimiliki oleh petugas/pegawai yang ada di UDD-PMI sudah memahami dari pelayanan donor, namun dengan pelayanan permintaan darah masih terdapat masalah yakni lama waktu yang diberikan oleh petugas dan tidak sesuai dengan SOP yang telah di tetapkan, SOP yang diberikan yaitu kurang lebih dua jam. Petugas yang di UDDPMI Cabang Pembina Provinsi Lampung sudah memahami sesuai dengan tugasnya sebagai pelayanan donor darah dan permintaan darah. Pegawai/petugas 67 dalam pelaksanaan pelayanannya sudah melakukan tugas mereka sebagai pelayan publik dengan melayani keperluan yang dibutuhkan oleh masyarakat donor dan permintaan darah. b. Responsiveness Melalui wawancara yang didapat di lapangan yang dilakukan oleh penulis dalam pelaksanaan pelayanan ini persiapan petugas harus benar-benar siap dalam melayani masyarakat karena di UDD-PMI Pembina Provinsi Lampung ini adalah salah satu pusat tempat pelayanan darah yang ada di Lampung, maka dari sikap petugas dalam melayani pelayanan ini harus melayani dengan baik. Dari pelayanan donor maupun permintaan darah. Berikut untuk pendapat pada pelayanan donor darah. Menurut Niko sebagai anggota masyarakat Lampung memberikan komentar: “Ini pertama kali saya donor, yah kalau untuk donor darahnya petugasnya responnya sudah baik menurut saya, tidak terlalu lama juga. (Hasil wawancara 7 Oktober 2015) Menurut Yovi sebagai anggota masyarakat Lmpung memberikan komentar: “Petugasnya menurut saya ya sudah lumayan baik dalam melayani, mereka juga memberika saran-saran setelah donor karena donor darah sangat bermanfaat bagi tubuh dan juga membantu masyarakat.”(Hasil wawancara 8 Oktober 2015) Menurut Nindya sebagai anggota masyarakat Lampung memberikan komentar: “Cepet kok petugasnya dalam melayani seperti pengecekan golongan darah dan Petugasnya juga tidak mengabaikan pendonor yang datang, dan pendonor juga tidak membutuhkan waktu yang lama. (Hasil wawancara 8 Oktober 2015) Menurut Lia sebagai anggota donor darah komentar: masyarakat Lampung memberi 68 “Pertama kali donor pengisian formulir setelah itu pengecekan golongan darah namun saat itu petugasnya tidak ada karena pada saat itu pegawainya sedang pengambilan donor, dan dibagian pelayanan donor darah hanya 2 orang, jadi pegawainya melakukan waktu yang bertumpuk.” .”(hasil wawancara 8 Oktober 2015) Melalui hasil wawancara dengan para informan tersebut, diketahui bahwa responsiveness dalam memberikan pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung ini sudah cukup baik dikarenakan masih terdapat masalah seperti petugas dalam memberikan pelayanannya melakukan pekerjaannya secara bertumpuk, hal ini akan menjadi penghambat dalam pelayanan yang akan diberikan. Berdasarkan hasil wawancara mengenai permintaan donor darah mengatakan bahwa: Menurut Husnia sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar: “pegawai disini tanggap donk cepet banget malahan ya, karena saya tadi malam kesini darah itu juga langsung ada, ini pertama kali saya meminta darah hanya butuh 1 jam saya sudah dapat darahnya.”(Hasil wawancara 12 Oktober 2015) Menurut Lestari sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar: “Petugas disini merespon dengan baik dalam memberikan permintaan darahnya mba, saya membutuhkan darah 2 kantong untuk adik saya yang baru melahirkan, ini pertama kali saya meminta darah di UDD-PMI sini, untung tidak lama juga darah sudah ada.”(Hasil wawancara 12 Oktober 2015) Menurut Neti sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar: “Petugasnya sudah cukup lumayan baik lah ya, karena saya sudah ada syarat-syaratnya yang saya dapat dari RS Urip, jadi mereka langsung memprosesnya. Saya sudah 2 kali meminta darah disini.”(Hasil wawancara 15 Oktober 2015) Menurut Handoko sebagai anggota permintaan darah masyarakat Lampung memberikan komentar: “Petugas dan pegawainya dalam melayani permintaan darah responnya kurang ya soalnya saya membutuhkan darah itu cepet, namun yah relatif 69 ya pegawainya ada yang baik dan gak. Saya disini sudah 3 kali meminta darah. ”(Hasil wawancara 12 Oktober 2015) Melalui hasil wawancara dengan beberapa informan di atas, masyarakat mengatakan bahwa untuk responsiveness atau daya tanggap petugasnya sudah cukup baik, karena masih terdapat pendapat dari masyarakat yang mengatakan bahwa dalam pelayanan petugasnya masih ada petugas yang kurang memberikan respon dengan baik kepada masyarakat. Untuk pelayanan permintaan darah petugas melayani dengan cepat sesuai dengan kebutuhan masyarakatnya dengan prosedur persyaratan yang sudah lengkap. Dalam hal ini responsiveness berkaitan dengan daya tanggap yang dimiliki oleh petugas dalam melayani masyarakat, Agung Kurniawan dalam Pasolong (2008: 199), mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. masyarakat Dalam hal ini responsiveness yang petugas berikan kepada sesuai dengan kebutuhan mereka dan tidak mengabaikan masyarakatnya. Menurut Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004:56) responsiveness yaitu kemauan atau persiapan petugas untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Responsiveness sangat diperlukan dalam pelayanan karena merupakan bukti kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti di lapangan, responsiveness petugas 70 yang diberikan pada masyarakat dalam pelayanan donor darah dan permintaan darah sudah cukup baik. c. Competence Competence dalam hal ini berkaitan dengan ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh petugas/pegawai di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung dalam pelayanan publik. Untuk mengetahui bagaimana tingkat Competence yang dimiliki oleh petugas/pegawai di UDD-PMI Provinsi Lampung. Berikut hasil wawancara kepada masyarakat donor darah yang ada di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung. Menurut Niko sebagai anggota masyarakat Lampung memberikan komentar: “Petugas dan pegawai dalam pelayanan donor petugasnya sudah baik pengetahuannya dari mulai pengecekan donor, pengecekan HB, dan penyadapan darah mereka sudah mengerti. Fasilitas dalam pelayananya juga sudah baik.”(hasil wawancara 7 Oktober 2015) Menurut Nindya sebagai anggota masyarakat Lampung memberikan komentar: “petugasnya paham dalam pelayananya, karena mereka sudah dibagi ditiap-tiap bidangnya.” .”(hasil wawancara 8 Oktober 2015) Menurut Lia sebagai anggota masyarakat Lampung memberikan komentar: “petugas dalam pelayanan donor menurut saya belum mengerti, karena pada saat pengecekan golongan darah mereka kurang yakin dalam memberikan keterangan golongan darah saya, jadi petugas tersebut menanyakan ke dokter untuk memastikan.” .”(Hasil wawancara 8 Oktober 2015) Berdasarkan pernyataan diatas dapat diketahui bahwa kerja petugas/pegawai dan tingkat competence yang dimiliki petugas/pegawai di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung dalam melayani masyarakat sudah cukup baik karena masih terdapat bahwa petugas masih ragu dalam memberikan pelayanannya kepada 71 masyarakat. Berikut gambar petugas yang masih melayani masyarakat yang pada pelayanan donor darah: Gambar 5.2. Gambar petugas pelayanan donor darah di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung pada saat pengecekan golongan darah dan HB: (sumber: Hasil Observasi di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung 22 Oktober 2015) Dalam pelaksanaan pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung kinerja petugas untuk melayani di UDD-PMI harus mempunyai ketrampilan dan pengetahuan dengan baik dalam melayani masyarakat. Petugas/pegawai di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung harus melakukan pelatihan terlebih dahulu, maka wawancara juga dilakukan kepada Kepala Sub Kepegawaian bahwa untuk petugas yang melayani di UDD-PMI ini harus terlebih dahulu melakukan pelatihan selama satu tahun. 72 Hasil wawancara kepada Sri Berdikarina selaku Kepala Sub Kepegawaian UDDPMI Cabang Pembina Provinsi Lampung memberikan komentar: “Untuk petugas atau pegawainya disini untuk pelatihan atau pendidikannya mereka sekolah khusus selama satu tahun ya, dan untuk biaya pelatihannya mereka untuk sementara masih menggunakan mandiri artinya dengan menggunakan biaya pribadi, kecuali memang kalau untuk biaya pelatihan yang seperti penaikan pangkat atau untuk biaya kantor. Kalau untuk sekolah pertama mereka menggunakan biaya sendiri, karena kami menerima yang sudah jadi. Disini petugasnya termasuk pada pelatihannya dibagian pengambilan darah yang disebut bagian Aftap itu. pegawainya harus lulusan perawat dan pegawai itu juga harus mempunyai uji kompetensinya sendiri.”(Hasil wawancara 5 Oktober 2015) Berikut ini jumlah pegawai yang ada diUDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung. Tabel 5.1. Jumlah pegawai UDD Pembina Provinsi Lampung No Bidang SD SLTP SLTA D1 D3 DIV SI S2 Jumlah 1. Administrasi 2 2. Teknis 3. Kontrak 2 9 3 17 1 Jumlah 6 7 5 1 23 24 1 7 54 (Sumber: data UDD-PMI 2015) Tabel 5.1 merupakan jumlah pegawai yang ada di UDD Cabang Pembina Provinsi Lampung dengan total keseluruhan pegawai 54 pegawai. Dari data jumlah diatas berjumlah 54 orang pegawai yang ada di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung menempati berbagai bagian yang memang memerlukan karyawan yang tidak sedikit, apalagi untuk melayani masyarakat UDD-PMI Provinsi Lampung ini sampai 24 jam. Sehingga memerlukan pegawai yang lebih banyak secara kuantintas dan lebih handal secara kualitas. Tabel.5.2. Jadwal Dokter di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung 73 Shift Senin Selasa Rabu Kamis Jum’at Sabtu Pagi Dr.Firman Dr. Vitra Dr. Titi Dr. Vitra Dr. Titi Dr. Vitra Sore Dr. Ika Dr. Gilda Dr. Ika Dr. Gilda Dr.Fachry Dr.Fachry (Sumber: data UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung 2015) Dalam pelaksanaan pelayanan tentunya ada yang bertugas setiap hari di UDDPMI Cabang Pembina Provinsi Lampung. Hasil wawancara kepada Dimas selaku petugas pelayanan transfusi darah yang memberikan komentar: “Saya disini bekerja sudah 3 tahun lulusan dari D3 Keperawatan, untuk pekerjaan di UDD-PMI kita melakukan pekerjaan sesuai dengan jam kerja masing-masing. Kalau saya dari jam 08.00-14.00, selanjutnya dilanjutkan oleh petugas lain.”(Hasil wawancara 22 Oktober 2015) Berdasarkan hasil wawancara dan dokumentasi bahwa pelaksanaan pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung bertugas secara bergantian dalam pelayanan di UDD-PMI karena pelayanan ini 24 jam. Petugas yang ada di UDDPMI juga melakukan pekerjaan secara bergantian sesuai dengan jam yang telah di tentukan. Menurut Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004:56) competence yaitu setiap orang dalam perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. Setiap perusahaan atau organisasi bahwa dalam setiap perusahaan terkait dituntut dan harus mempunyai competence dalam melakukakan tugasnya dengan tujuan bisa memberikan pelayanannya kepada msyarakat dengan mudah. Competence yang dimiliki petugas dalam pelaksanaan pelayanannya harus mempunyai uji kompetensi. 74 Berdasarkan wawancara tersebut bahwa petugas atau pegawai sudah cukup baik dalam pelaksanaan pelayanannya, karena masih ada petugas yang masih ragu dalam memberikan pelayanan, dari hasil observasi oleh peneliti dalam pelaksanaan pelayanan donor darah sudah sesuai dengan tingkat keterampilan dan pengetahuan yang mereka miliki sesuai dengan bidang-bidang mereka. Dari hasil wawancara kepada ibu Sri Berdikarina selaku kepala sub bidang mengatakan bahwa untuk menjadi petugas pelaksanaan pelayanan di UDD-PMI harus mempunyai uji kompetensi yakni mereka harus pelatihan pendidikan selama satu tahun namun untuk biaya mereka memakai uang sendiri. Seperti pada bagian pengambilan darah yang disebut bagian Aftap dan pegawainya harus lulusan dari perawat dan pegawai tersebut harus mempunyai uji kompetensi sendiri, sedangkan pada bagian pemeriksaan penyakit-penyakit itu harus orang analis, dan kemudian yang pengolahan darah itu lulusan dari Pendidikan Teknologi Transfusi Darah (PTTD). Namun sekarang ini (PTTD) yang DI disetarakan dengan D3 karena untuk DI tidak ada lagi, karena dalam pelayanan kesehatan sekarang harus minimal D3. Dalam hal ini berarti untuk petugas yang ada di UDD-PMI memahamai dengan baik sesuai dengan bidang-bidang mereka. Namun untuk hasil data tabel di atas bahwa seluruh jumlah pegawai hanya 54 orang, sedangkan di UDD-PMI ini sangat membutuhkan banyak dibutuhkan petugas yang competence. Serta hasil wawancara juga dilakukan kepada dimas selaku petugas pelayanan transfusi darah yang mengatakan bahwa untuk melayani masyarakat mereka diberikan jam kerja sesuai dengan jadwal mereka. 75 Petugas/pegawai di UDD-PMI ini harus memiliki keterampilan dan pengetahuan, diantaranya baik dan rapi, bersikap ramah, sikap selalu siap untuk melayani, menguasai tugas pekerjaanya, baik tugas yang berkaitan pada bidang-bidangnya, mampu berkomunikasi dengan baik dan mampu menangani keluhan masyarakat sesuai competence. Secara competence (dalam Moenir, 2010: 88-119) yakni pelayanan publik didukung oleh beberapa faktor seperti faktor kemampuan dan keterampilan, hal ini berarti pegawai/petugas pelayanan mampu dalam melakukan pekerjaan sesuai dengan bidang mereka sehingga dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. Berdasarkan hasil pembahasan tersebut bahwa competence yang dimiliki petugas/pegawai pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung sudah cukup baik, karena masih terdapat petugas ragu dalam memberikan pelayanannya. Untuk menjadi petugas pelayanan di UDD-PMI mereka harus melalui uji kompetensi sesuai dengan bidang mereka dan melalui tahap seperti pendidikan selama satu tahun, namun untuk jumlah petugas yang hanya 54 pegawai, seharusnya di UDD-PMI ini ada penambahan jumlah pegawai karena untuk pelayanan di UDD-PMI sampai 24 jam. Sehingga memerlukan pegawai yang lebih banyak secara kuantintas dan lebih handal secara kualitas. d. Access Melalui hasil wawancara kepada masyarakat pengguna pelayanan di UDD-PMI, sejauh ini masyarakat pengguna pelayanan belum ada masalah mengenai kejelasan informasi. Hal ini seperti lokasi, fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu untuk menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah 76 dipahami, dan lain-lain. Pelayanan yang didukung dengan access yang mudah dan jelas maka masyarakat tidak akan kesulitan mengenai prosedur apa saja yang harus dipenuhi. Berdasarkan hasil wawancara dengan masyarakat permintaan darah sebagai berikut: Menurut Lestari sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar: “Saya dari R.S DKT Bandar Lampung meminta darah ke UDD-PMI ini sesuai rujukan dari dokter, dengan memakai kartu BPJS namun pada hari minggu untuk pelayanan BPJS tutup jadi ya memakai uang sendiri tetapi nanti akan diganti.”(Hasil 12 Oktober 2015) Menurut husnia sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar: “Saya kan meminta darah dari Rs Urip Sumoharjo tadi malem jam 8 langsung dapat hanya satu jam, dan hari ini saya meminta lagi dengan menghubungi UDD-PMI ini katanya masih ada ditunggu sampai jam satu tapi kalau untuk saya enggak tau untuk yang lain gimana ya.”(Hasil wawancara 12 Oktober 2015) Menurut Neti sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar: Ini saya meminta darah alhamdulliah sudah langsung dikasih ya, kalau untuk syaratnya sudah dikasi sama pihak RS Urip Sumoharjo jadi ya waktu untuk memprosesnya ya medium menurut saya lama juga gak cepet juga gak. Ini saya menghubungi untuk meminta darah alhamdulliah masih ada.”(Hasil wawancara 15 Oktober 2015) Berikut gambar lokasi pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung Gambar 5.3. Gambar lokasi pelayanan di UDD-PMI (Sumber:Hasil observasi, di UDD-PMI 22 Oktober 2015) 77 Dari hasil observasi diatas access atau kemudahan pelayanan, pelayanan di UDDPMI lumayan terjangkau oleh masyarakat karena letak RS DKT dan Abdoel Moeloek sangat berdekatan jadi ini akan memudahkan masyarakat dalam meminta pelayanan, namun untuk dari RS Urip Sumoharjo yang cukup terjangkau mereka bisa menghubungi langsung petugas UDD-PMI, dan pendapat mereka mengatakan petugasnya langsung memberikan informasi apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Untuk masalah tempat parkir berdarkan hasil observasi penulis bahwa tempatnya yang sangat kecil ini akan menggangu masyarakat yang akan buru-buru untuk mendapatkan darah. Menurut Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004: 56) access meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti, lokasi, fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu untuk menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dipahami, dan lain-lain. Pelayanan yang mudah dijangkau tidak akan menyulitkan masyarakat yang terburu-buru untuk mendapatkan darah. Didukung dengan access yang mudah dan jelas maka masyarakat tidak akan kesulitan mengenai prosedur apa saja yang harus dipenuhi. Sementara dalam Duadji (2013: 79), mengatakan bahwa terdapat prinsip-prinsip yang dimiliki birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yakni seperti, prinsip aksessibilitas yaitu setiap jenis pelayanan harus terjangkau oleh setiap pengguna pelayanan. Tempat, jarak, dan sistem pelayanan harus sedapat mungkin dekat dan mudah di jangkau atau di akses oleh pengguna pelayanan. Dalam hal ini berarti lokasi pelayanan UDD-PMI harus terjangkau oleh masyarakatnya karena untuk memudahkan masyarakat yang membutuhkan darah segera. Hal ini berarti dalam pelayanan memberikan kemudahan masyarakat 78 dengan tujuan mereka akan puas dengan pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Berdasarkan hasil wawancara, observasi dan dokumentasi yang dilakukan penulis. Access pelayanan yang ada di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung cukup terjangkau. Untuk lokasi RS Abdoel Moelok dan RS DKT mereka untuk permintaan darah cukup dekat dari lokasi di UDD-PMI. Masyarakat yang dari rumah sakit lainnya seperti RS Urip Sumoharjo, RS Dadi Tjokrodipo, RS Bintang Amin, RS Imanuel dan RS GMC Gedung Tataan mereka bisa langsung menghungi on call. Berdasarkan hasil pembahasan di atas bahwa access pelayanan di UDD-PMI Pembina Provinsi lampung cukup terjangkau untuk di datangi oleh masyarakat yang membutuhkan darah. Namun untuk tempat parkir seharusnya lebih di perlebar lagi karena banyaknya masyarakat yang memarkir sepeda motor dan mobil dengan tempat yang kecil dengan tujuan untuk memudahkan masyarakat yang terburu-buru untuk mendapatkan darah. e. Courtesy Menurut Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004: 56) bahwa courtesy meliputi dari sikap sopan-santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki contact personnel, seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain. sikap/perilaku yang ramah dimiliki petugas akan memberikan pelayanan yang profesional. Berdasarkan hasil observasi atau pengamatan yang dilakukan penulis pada tanggal 12 Oktober 2015. Perilaku atau sikap menerima pelayanannya sudah menunjukkan perilaku yang ramah dan bersahabat. 79 Seperti Husnia sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar: “Tadi malam kan mendadak juga mau ngurus BPJS pukul 00.00 malam saya kesini dan pulang jam 02.00 pagi jadi dari RS Urip itu dan mereka masih mau melayani, tapi karena untuk pelayanan khusus BPJS sudah tutup, saya harus memakai uang namun nanti akan diganti dengan syarat kwintasinya jangan sampai hilang.”(Hasil wawancara 12 Oktober 2015) Kemudian Lestari sebagai masyarkat Lampung memberikan komentar: “Sebelum meminta darah saya menelepon pihak UDD dan alhamdulillah ternyata masih ada stok darahnya, jadi hanya menunggu 2 jam an lah. Karena saya memakai kartu BPJS jadi tidak bayar, namun karena untuk pelayanan BPJS pada hari sabtu dan minggu tutup jadi memakai uang pribadi, tapi kata pihak UDD uang tersebut akan diganti.” (Hasil wawancara 12 Oktober 2015) Melalui hasil wawancara peneliti di dapatkan bahwa sikap dan perilaku petugas di UDD-PMI terhadap masyarakat atau yang menerima pelayanan ini sudah menunjukkan perilaku yang ramah dan bersahabat terhadap keinginan pelayanan. Hal ini terlihat dari memperlakukan masyarakat dengan baik, karena pada jam 00.00 dini hari ada masyarakat yang meminta pelayanannya mereka masih tetap menerima dan melayani dengan baik oleh petugas yang ada. Petugas dalam pelayanan juga cepat dalam menanggapi kebutuhan masyarakatnya. Berikut persyaratan pasien rumah sakit yang menggunakan kartu BPJS: 1. Formulir permintaan darah yang telah dilegalisir oleh tim pengendali BPJS rumah sakit. 2. Pengantar ruangan 3. Photo copy kartu BPJS 4. Surat elegibilitas peserta BPJS dari rumah sakit Hal ini tingkat courtesy sendiri berkaitan dengan bagaimana sikap atau perilaku yang dimiliki oleh petugas dalam melayani masyarakatnya. Sinambela, dkk 80 (2010: 8) mengatakan bahwa pelayanan berkualitas dapat dilakukan dengan konsep layanan sepenuh hati, yang meliputi emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang, oleh karena itu aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sepenuh hati. Maka dengan ini courtesy yang dimilik petugas/pegawai di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung harus dapat melayani masyarakatnya dengan sepenuh hati sehingga pelayanan yang di berikan berkualitas. Berdasarkan pembahasan tersebut melalui hasil wawancara dapat dikatakan bahwa perilaku dan sikap petugas sudah menunjukkan perilaku yang baik dan ramah dan sudah mengerti apa yang dibutuhkan masyarakat. Hal ini terlihat dari wawancara kepada ibu Husni yang mengatakan dia pada tengah malam mendadak mengurus pelayanan BPJS untuk permintaan darah, akan tetapi karena pada malam untuk pelayanan BPJS tutup jadi ibu Husnia sementara memakai uang pribadi, namun uang itu akan diganti dan juga kepada ibu Lestari yang menelepon pihak UDD dan mereka juga cepat menanggapi kebutuhan masyaraka. Kemampuan petugas pelayanan di UDD-PMI dalam melakukan hubungan antar masyarakat sudah baik, dan memahami kebutuhan masyarakatnya dimana petugas dalam memberikan pelayanan berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang baik dan profesional. f. Communication Menurut Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004:56) communicatiobn artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran keluhan pelanggan. Communication 81 yang baik antar petugas dan masyarakat juga akan menentukan keberhasilan suatu organisasi ataupun perusahaan, communication disampaikan dengan tujuan yang jelas oleh petugas untuk mendapatkan tanggapan yang baik oleh masyarakat. Communication yang baik antar petugas dan masyarakat juga akan menentukan keberhasilan suatu organisasi ataupun perusahaan, communication disampaikan dengan tujuan yang jelas oleh petugas untuk mendapatkan tanggapan yang baik oleh masyarakat. Menurut Nindya sebagai anggota masyarakat Lampung memberikan komentar: “Ini merupakan pertama kali saya donor, sebelum melakukan donor darah saya mengisi formulir terlebih dahulu sesuai dengan syarat-syarat yang telah di tetapkan, untuk syarat ini kita mengisi formulir dengan beberapa pertanyaan, selanjutnya baru pengecekan golongan darah, pengecekan HB, mencuci tangan sampai siku baru kemudian dilakukan penyadapan.”(Hasil wawancara 8 Oktober 2015) Menurut Niko sebagai anggota masyarakat Lampung memberikan komentar: “Saya baru pertama kali donor darah, untuk syarat-syarat sudah jelas untuk calon donor karena sudah tertera di tempat pengisian formulir sebelum dilakukan penyadapan darah.”(Hasil wawancara 7 Oktober 2015) Kemudian wawancara juga di lakukan kepada Ibu Sri Berdikarina selaku Kepala Sub Kepegawaian yang memberikan komentar: “Dalam pelayanan donor darah maupun permintaan darah kita sudah berikan informasi dimasing-masing tiap loket, disitu semuanya ada seperti jumlah biaya permintaan, alur permintaan darah dan syarat untuk donor darah sudah ada. Sedangkan untuk permintaan darah bisa menghubungi lewat telepon melalui petugas di UDD-PMI, dan di sini juga telah disediakan alamat website.”(hasil wawancara 5 Oktober 2015) Melalui hasil wawancara dengan informan masyarakat dan Kepala Sub Kepegawaian, diketahui bahwa untuk informasi yang diberikan kepada masyarakat dari pelayanan donor darah serta permintaan darah sudah tertera di 82 tempat-tempat pelayanan. Dalam pelaksanaan pelayanan di UDD-PMI Cabang Provinsi Lampung khususnya untuk pelayanan permintaan darah, masyarakat dalam permintaan darah bisa langsung menghubungi melalui telepon. Sejauh ini masyarakat sudah memahami syarat-syarat untuk donor dan permintaan darah. Berikut prosedur dan syarat-syarat yang harus di calon pendonor. Gambar.5.4. Gambar prosedur donor darah sukarela UDD PMI Pendaftaran Donor Pemeriksaan Dokter Pengembilan Darah Istirahat/Suplemen pulang (Sumber: dari data dokumentasi 2015) Dari alur tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Diminta untuk pendaftaran donor dengan mengisi formulir donor darah yang berwarna putih yang berisi keterangan mengenai diri dan riwayat kesehatan pendonor. 2) Petugas pemeriksaan awal, disini akan diperiksa golongan darah, tensi, berat badan, dan pemeriksaan Hb untuk mengetahui apakah sedang menderita anemia atau tidak, dan berkonsultasi ke dokter yang memeriksa mengenai kesehatan pribadi. Kemudian jika memenuhi syarat akan 83 dilanjutkan dengan proses penyadapan. Sebelum penyadapan diharuskan mencuci tangan kanan dan kiri sampai siku-siku. 3) Penyadapan yang dilakukan oleh petugas yang profesional dibidangnya, dan kemudian diambil sampel darahnya untuk pemeriksaan ulang dilaboratarium UDD-PMI. Kemudian jika sudah selesai pendonor istirahat dan diberikan suplemen/vitamin. Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi untuk menjadi pendonor sukarela maka yang harus dipenuhi oleh pendonor sebelum mendonorkan darah, karena syarat ini akan menentukan kualitas darah yang akan didonorkan, berikut gambar untuk syarat yang harus dipenuhi adalah : Gambar.5.5. syarat-syarat calon pendonor dan mitos tentang donor darah (sumber: Hasil Observasi di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung 22 Oktober 2015) 84 Kemudian untuk mengenai informasi bagaimana permintaan darah beberapa masyarakat memberikan komentar seperti: Menurut Neti sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar: “Untuk permintaan darah masalah syarat-syarat sudah paham lah ya, karena dari pihak rumah sakit juga telah disiapakan. Tempat darah disediakan dari pihak rumah sakit yang bersangkutan, persyaratannya juga tidak ribet.”(Hasil wawancara 15 Oktober 2015) Menurut Lestari sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar: “Syarat-syaratnya sudah paham kan udah di tempel, dan untuk kartu BPJS juga tertera di loket, jadi sudah mengerti kok dan petugasnya sudah memberikan informasi jika kita belum paham.”(Hasil wawancara 12 Oktober 2015) Berdasarkan hasil wawancara tersebut, bahwa untuk communication mengenai persyaratan apa yang harus di penuhi, masyarakatnya sudah paham, disamping karena informasi tersebut sudah tertera di tempat/loket pelayanan. Berikut ini prosedur permintaan darah. Gambar.5.6. Gambar Prosedur Permintaan Darah Rumah Sakit Formulir/sample darah UDD PMI Darah dari PMI Pasien service Darah dari donor Pemeriksaan CrossMatch/ IMLTD Pembayaran terima darah Kembali ke RS (Sumber: dari data dokumentasi 2015) 85 Dari bagan alur permintaan darah tersebut diatas secara detail dapat dijelaskan dalam dibawah ini : 1) Pelanggan atau pasien yang datang langsung menuju ke lobi UDD-PMI dan menyerahkan surat-surat dan contoh darah yang sudah diberikan dari pihak Rumah Sakit yang bersangkutan serta surta pengantar atau surat permintaan darah dari RS/Dokter yang merawat pasien, tahap ini pasien langsung terlibat dalam proses pelayanan, karena bertatapan langsung dengan petugas. Tahap ini masyarakat akan diberi pilihan yaitu memakai darah dari stok di UDD atau donor dari pasien. 2) Jika masyarakat memilih darah dari stok di UDD-PMI maka langsung menuju proses Crossmatch . 3) Pada proses Crossmatch yakni darah donor yang telah dimiliki oleh UDDPMI dicampur dengan contoh darah dari resipien yang dibawa oleh rumah sakit. Kita campur sedemikian rupa jika terjadi reaksi yang membahayakan bagi pasien maka darah donor tersebut harus diganti dengan yang lain, proses ini memakan waktu antara 1,5-2 jam. 4) Setelah darah diterima maka masyarakat langsung membayar di loket yang telah disediakan, kemudian kembali ke rumah sakit. Persyaratan untuk permintaan darah : 1. Dokter yang merawat harus mengisi formulir khusus rangkap 4 atau 5 untuk permintaan darah secara lengkap antara lain jenis darah yang diminta. 2. Formulir dan contoh darah dikirim ke bank darah di rumah sakit atau ke laboratarium UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung. 86 3. Atas dasar permintaan tersebut diadakan uji silang serasi antara contoh darah pasien dengan contoh darah donor untuk memastikan kecocokannya. 4. Lama pemeriksaan kurang lebih 2 jam bila stok darah persedian tersedia. Persyaratan-persyaratan di atas seperti pada pelayanan donor darah dan permintaan darah masyarakat sudah mengetahui, hal ini persyaratan tersebut sudah di buat di tempat pelayanan. Supaya masyarakat paham mengenai syarat apa saja yang harus mereka penuhi. Berdasarkan dari informasi yang di dapatkan peneliti mengenai pelayanan yang ada di UDD-PMI untuk persyaratan-persyaratan dalam pelayanan donor darah maupun permintaan darah dalam dokumen diatas diberitahukan kepada masyarakat donor darah dan permintaan darah melalui brosur-brosur yang diterima jika kita ke UDD-PMI untuk donor dan meminta darah. Kemudian syarat-syarat tersebut juga tertera di tempat pelayanannya. Communication yang petugas berikan kepada masyarakat harus mudah di pahami oleh masyarakat seperti pelayanan untuk donor darah dan permintaan darah. Setiap masyarakatnya dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan dan informasi mengenai pelayanan donor darah dan permintaan darah, hal ini juga berkaitan dengan bagaimana cara masyarakat mengetahui informasi yakni donor darah dan permintaan darah, misalnya syarat-syarat yang dibutuhkan apa saja, dan prosedurnya bagaimana. Berdasarkan hasil wawancara, observasi dan dokumentasi, untuk persyaratan yang diberikan pada calon donor darah cukup mudah karena di sana sudah tertera di tempat donor darah, sedangkan untuk 87 pelayanan permintaan darah mereka dapat langsung meminta pelayanan jika persyaratan dari pihak rumah sakit sudah lengkap. Berdasarkan pembahasan di atas pelaksanaan donor darah dan permintaan darah di UDD-PMI Pembina Provinsi Lampung sudah baik, dimana persyaratanpersyaratan pelayanan sudah tertera di tempat pelayanan, dan untuk kebutuhan pelayanan permintaan darah mereka dapat langsung menghubungi petugasnya. Namun berdasarkan hasil observasi atau pengamatan yang dilakukan peneliti bahwa media yang diberikan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung hanya lewat telepon saja, sedangkan media seperti website tidak digunakan sama sekali. Communication yang petugas berikan untuk memberikan pelayanan merupakan faktor yang sangat penting untuk menjaga hubungan yang baik agar masyarakat mengerti dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas, misalnya seperti gerak tubuh, raut wajah, pakaian, komunikasi, bahasa yang mudah di mengerti merupakan hal yang penting yang harus dimiliki tiap-tiap petugas atau aparatur sebagai penunjang keberhasilan suatu kualitas pelayanan yang baik. g. Credibility Credibility ini sangat penting untuk kepentingan masyarakat, karena jika ini dijalankan dengan baik maka secara langsung akan menarik kepercayaan masyarakat dapat terwujud, dalam hal menarik kepercayaan masyarakat ini adalah upaya yang sangat penting. Menurut ibu Sri Berdiarina selaku Kepala Sub Bagian mengatakan : 88 “Bahwa untuk besaran biaya permintaan darah ini sejumlah Rp 360.000,00 /kantong darah, besaran ini ditentukan oleh nasional. Biaya yang dimaksud bukan biaya beli darah namun biaya pengganti pengelolaan darah.”(hasil wawancara 5 Oktober 2015) Sebagai penjelas tentang rincian biaya-biaya permintaan darah, maka pihak UDDPMI Cabang Pembina Provinsi Lampung telah memasang daftar rincian biayanya di ruang tempat permintaan darah atau diloket. Tujuannya agar masyarakat mengetahui seberapa besar kebutuhan pengelolaan darah. Jumlah pengganti biaya pengelolaan darah tersebut sebagai berikut : Tabel 5.2. Biaya Pengganti Pengelolaan Darah UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Komponen BPPD Kantong darah Pemeriksaan Hepatitis B Pemerisaan Hepatitis C Pemeriksan HIV Pemeriksaan Syphilis Crossmatch (Metode Gell Test) Px golongan darah + Hb Bahan penunjang laboratorium Service donor Jasa Listrik/telepon Sampah/limbah Penunjang operasional Biaya pemeliharaan alat Biaya pembinaan Biaya administrasi Jumlah (Rp) 50.000,17.000,46.000,30.000,18.000,60.000,13.000,10.000,15.000,45.000,6.000,5.000,10.000,10.000,15.000,10.000,Rp 360.000,- Sumber: data dokumen 2015 Pemeriksaan lain-lain : 1. Pemeriksaan Crossmatching Gell Test 2. Pemeriksaan Coomb Test 3. Pemeriksaan Titer rendah : Rp 60.000,: Rp 300.000,: Rp 10.000,- 89 4. 5. 6. 7. 8. 9. Pemeriksaan golongan darah ABO dan Rhesus Konfirmasi golongan darah Biaya typing pasien Polycitemia Thromboperesis Leokoperesis Plasmapheresis : Rp 10.000,: Rp 35.000,: Rp 75.000,: Rp 3.500.000,: Rp 4.000.000,: Rp 4.000.000,- Seperti hasil wawancara kepada masyarakat ketika sedang menunggu panggilan untuk pengambilan darah: Menurut Husnia sebagai Masyarakat Lampung memberikan komentar: “Untuk permintaan darah 2 kantong, untuk masalah harga satu kantong Rp 360.000,- mba. Namun saya kan pake kartu BPJS jadi tidak dikenain biaya pemeriksaan.” (Hasil wawancara 12 Oktober 2015) Menurut Lestari sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar: “Biaya uang untuk permintaan darah yaitu Rp 360.000,- untuk perkantong. Saya meminta darah ini kemarin satu kantong dan sekarang satu kantong.”(Hasil wawancara 12 Oktober 2015 Menurut Neti sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar: “Saya pernah meminta darah disini sudah 3 kali tapi untuk yang pertama bukan saya, ada dari pihak keluarga lain dan yang kemarin dan sekarang saya yang memninta. Untuk biaya jumlah satu kantong itu Rp 360.000,.”(Hasil wawancara 15 Oktober 2015) Berdasarkan hasil wawancara dan dokumentasi tersebut bahwa masyarakat sudah jelas dengan jumlah biaya untuk satu kantong darah, dan sudah ada kesesuain jumlah biaya dari pihak UDD dan masyarakat. Sikap jujur dari petugas juga sudah diterapkan karena ini di lihat dari tidak di pungutnya bagi pengguna pelayanan BPJS. Peningkatan kualitas pelayanan ini terutama juga di lihat dari credibility atau sikap yang jujur yang dapat di percaya yang di miliki petugas dari adanya kesesuaian dengan biaya yang telah di tetapkan. Sikap ini harus selalu di 90 pertahankan oleh petugas untuk menarik kepercayaan masyarakatnya karena UDD-PMI ini merupakan satu-satunya tempat penyelenggara pelayanan darah. Menurut Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004:56) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personal, dan interaksi dengan pelanggan. Jika sikap ini dijalankan maka secara tidak langsung akan menarik kepercayaan masyarakatnya, karena upaya menarik kepercayaan masyarakat sangat penting. Dalam pelaksanaan pelayanan di UDD-PMI Credibility yang harus di miliki oleh petugas UDD-PMI sebagai pelayan publik yang baik, selalu mementingkan kebutuhan masyarakatnya. Petugas yang bersikap jujur dan di percaya akan menarik kepercayaan masyarakat dalam pelayanan, karena dalam upaya menarik kepercayaan masyarakat dengan pelayanan yang di berikan sangat penting yang menjadikan pelayanan tersebut berkualitas. Sesuai dengan pendapat Inu dan kawan-kawan dalam Sinambela, dkk ( 2011: 05), bahwa publik sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Berdasarkan hasil observasi, wawancara dan dokumentasi bahwa adanya kesesuaian biaya sesuai dengan prosedur yang berlaku. Hal ini juga dilihat dari tidak dipungutnya biaya permintaan darah untuk pengguna kartu BPJS. Pengguna BPJS adalah program Kementrian kesehatan yang menggratiskan masyarakat 91 untuk memperoleh masyarakat, jadi untuk sikap jujur petugas pelaksana pelayanan sudah cukup baik. Berdasarkan pembahasan di atas dalam pelaksanaan pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung sudah baik, hal ini di lihat dari tingkat credibility yang dimiliki petugas sudah ada kesesuaian dengan biaya yang telah di tetapkan yakni RP 360.000,- untuk per kantong darah. Pengguna BPJS juga tidak di kenakan biaya jika persyaratan sudah terpenuhi. Namun untuk meminta darah dengan menggunakan kartu BPJS di batasi waktu pelayanannya yaitu, hari seninjum’at pada jam 08:00-14:00 dan untuk hari sabtu dan minggu pelayanan BPJS tutup. h. Security Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan penulis dilapangan dalam unit penyelenggara pelayanan kesehatan sepeti di UDD-PMI sebagai tempat penyelenggara donor darah dan permintaan darah, terjaminnya tingkat keamanan adalah salah satu faktor yang benar-benar harus dipenuhi. Sehingga masyarakat yang merasakan tenang dan nyaman terhindar resiko-resiko dan bahaya. Menurut ibu Sri Bersikarina selaku Kepala Sub Kepegawaian mengatakan bahwa: “Disini semua alat sudah cukup, baik untuk pelayanan donor dan permintaan darah, dan fasilitas dan sarana dan prasarana disini sudah cukup.”(hasil wawancara 5 Oktober 2015) Selanjutnya bapak Joni Herlambang selaku Humas mengatakan : “Menurut saya untuk peralatan Bank darah dan alat-alat laboratorium sudah cukup memadai, karena disini sudah memenuhi syarat berdasarkan SOP, bahkan disini terlengkap se-Provinsi Lampung. ”(hasil wawancara 22 Oktober 2015) 92 Berdasarkan hasil wawancara dengan informan peneliti dalam hal keamanan sudah baik, hal ini dilihat dari peralatan pengambilan darah maupun pengelolaan darah sudah lengkap karena menurut responden yang mengatakan peralatan sudah memadai sesuai dengan SOP. Standar Operasional Prosedur di UDD-PMI berdasarkan WHO (World Healths Organization) Berikut beberapa peralatan pengambilan donor darah dan pengelolaan darah di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung : Gambar.5.7. gambar peralatan pengambilan donor darah di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung (sumber: hasil observasi, tempat pelayanan pengambilan donor darah UDD UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung, 22 Oktober 2015) Pada gambar diatas adalah proses-proses pengambilan darah donor masyarakat, seperti alat berat badan, pemeriksaan Hb, dan alat transfusi darah. Untuk transfusi darah sendiri disini ditangani oleh petugas yang ahli dalam bidangnya, kemudian memberikan label dikantong pendonor, dan diambil sample darahnya untuk pemeriksaan ulang dilaboratorium di UDD-PMI. Gambar.5.8. Gambar peralatan pengelolaan darah yang ada di laboratorium di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung 93 (sumber: hasil observasi, laboratorium UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung, 22 Oktober 2015) Gambar diatas merupakan alat pengelolaan darah yang ada di laboratorium UDDPMI Cabang Pembina Provinsi dimana sebelum darah diberikan kepasien, darah tersebut diperiksa uji saring terhadap Hepatitis B,C, serta pemeriksaan HIV dan safilis, setelah itu pemeriksaan golongan darah. Darah tersebut harus diolah terlebih dahulu dan diolah menjadi komponen darah. Penyimpanan darah sesuai dengan suhu optimal masing-masing komponen. Berdasarkan hasil observasi tersebut dapat di lihat dari Peralatan yang ada di UDD-PMI baik dari di tempat pelayanan donor darah maupun pengelolaan yang ada di laboratorium. UDD-PMI juga tidak pernah ada kasus yang berbahaya seperti pada pelayanan donor darah. Melihat dari pelayanan dan peralatan yang 94 digunakan pada saat proses pengambilan darah maupun permintaan darah menurut peneliti sudah aman karena sudah sesuai dengan SOP yang berlaku. Security yang ada di UDD-PMI Menurut Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004:56) yakni harus aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial, dan kerahasian. Terjaminnya tingkat keamanan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat pengguna pelayanannya merasa tenang dengan resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Bedasarkan pembahasan di atas, tingkat Security di UDD-PMI sudah aman dari bahaya dan resiko karena untuk peralatan itu sesuai dengan SOP yang berdasarkan dengan WHO. Peralatan yang ada di UDD-PMI juga terlengkap seprovinsi Lampung. Disamping itu juga di UDD-PMI juga tidak pernah ada kasus yang berbahaya seperti pada pelayanan donor darah. Melihat dari pelayanan dan peralatan yang digunakan pada saat proses pengambilan darah maupun permintaan darah menurut peneliti sudah aman. Terjaminnya tingkat keamanan unit penyelenggara pelayanan di UDD-PMI yang di gunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang yang di akibatkan dari pelaksanaan pelayanan. i. Understanding/knowing the customer Berdasarkan hasil observasi atau pengamatan yang dilakukan penulis, sejauh ini tingkat usaha untuk memenuhi kebutuhan sudah dilakukan oleh pihak UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung. Memenuhi kebutuhan disini harus wajib 95 dipenuhi karena masyarakat yang membutuhkan darah ini merupakan orang yang sakit dan sangat membutuhkan pertolongan. Menurut ibu Sri Berdikarina selaku Kapala Sub Kepegawaian “Untuk jumlah permintaan darah rata-rata perbulan kita melayani sampai 3.500/kantong darah, yah memang kadang-kadang tapi tidak dibawah jumlah 3.500 itu. Namun perkantong darah itu bukan bukan untuk 3.500 pasien, karena pasien yang operasi seperti operasi kepala kan bisa sampai membutuhkan 20-30 /kantong. Operasi dibagian kepala ini begitu kepala dibuka darah harus mengalir dan jangan sampai kering.” (hasil wawancara 5 Oktober 2015) Tabel.5.3. jumlah donor sukarela dan pengganti tahun 2015 No Bulan Sukarela 1. Januari 2.365 2. Febuari 2.325 3. Maret 3.473 4. April 3.203 5. Mei 2.453 6. Juni 219 7. Juli 100 8. Agustus 2.184 9. September 2.534 (Sumber: diolah penulis 2015) Pengganti 825 783 678 518 1.144 1.237 2.078 1.481 935 Jumlah 3.190 3.108 4.151 3.721 3.597 3.429 3.083 3.665 3.469 Berdasarkan data tabel diatas yang dimaksud dengan donor sukarela adalah seseorang yang menyumbangkan darahnya secara sukarela tanpa pamrih untuk berkepentingan masyarakat tanpa membedakan agama, suku, bangsa, golongan, warna kulit, dan jenis kelamin. Sedangkan donor pengganti yakni donor yang menyumbangkan darah untuk keluarga/kerabat dengan menggantikan persediaan di UDD-PMI dengan golongan darah tidak harus sama dengan pasien. Jumlah tersebut belum memenuhi kebutuhan masyarakat karena untuk rata-rata perbulan saja permintaan darah mencapai 3.500/kantong dan tidak berada dibawah jumlah tersebut. 96 Selanjutnya untuk masalah persediaan darah di UDD-PMI menurut Bapak Joni Herlambang selaku Pelestarian donor darah atau Humas UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung, memberi komentar : “Kalau untuk mengatasi masalah stok darah yakni menghimbau instansiinstansi, ke kampus, ataupun organisasi-organisasi lain. terkadang juga dari pihak mereka menghubungi kekita dan 3 bulan sekali itu mengirim surat.”(hasil wawancara 22 Oktober 2015) Berdasarkan hasil wawancara di atas bahwa dalam memenuhi kebutuhan yakni persediaan darah sudah di lakukan oleh pihak UDD-PMI. Pelaksanaan mencari donor darah juga sudah di lakukan di berbagai instansi, kampus maupun ke organisasi-organisasi lain, akan tetapi persedian darah di UDD-PMI ini belum memenuhi kebutuhan masyarakatnya. Menurut Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004: 56) bahwa dalam Understanding/knowing the customer yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. Dalam hal untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sangat penting yang harus di lakukan oleh penyelenggara pelayanan di UDD-PMI, mengingat kebutuhan darah merupakan hal yang mutlak dan harus penuhi karena untuk menyelamatkan nyawa seseorang serta dapat mensejahterakan hidup masyarakat. Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 dalam pelayanan publik, adalah kegiatan untuk pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan untuk setiap warga negara atas barang yang di sediakan oleh penyelenggara pelayanan. Kemudian di pertegas lagi oleh Peraturan Pemerintah Nomor 7 Tahun 2011 tentang transfusi darah, dalam upaya memenuhi ketersediaan darah. Peraturan pemerintah ini di sesuaikan dengan perkembangan kebijakan, sumber daya, ilmu pengetahuan dan teknologi pelayanan. 97 Berdasarkan hasil wawancara yang di lakukan penulis di lapangan dengan Kepala Bidang dan Pelesatarian donor atau Humas bahwa setiap bulannya permintaan darah sampai 3.500/kantong dan itu bukan termasuk 3.500 pasien. Permintaan darah setiap pasien berbeda-beda yakni bisa mencapai 20-30 perkantong untuk satu pasien. Pada tahun ini untuk jumlah permintaan darah kurang mememnuhi kebutuhan masyarakat, mengingat permintaan darah semakin bertambah banyak sedangkan pendonor sukarela sedikit. Untuk jumlah donor pengganti banyak pada bulan Juli, ini yang menyebabkan kurangnya kesadaran masyarakat tentang donor darah. Berdasarkan pembahasan tersebut, understanding/knowing the customer di UDDPMI Cabang Pembina Provinsi Lampung belum memenuhi kebutuhan masyarakatnya. Terlihat dari jumlah permintaan darah masyarakat semakin hari bertambah, dan dari data tersebut diketahui jumlah donor pengganti lebih banyak pada bulan Juli, ini merupakan faktor kurangnya kesadaran masyarakat tentang donor darah, sosialisasi donor darah juga belum menyeluruh. j. Tangibles Berdasarkan hasil observasi atau pengamatan langsung oleh penulis pada tanggal 22 Oktober 2015, melihat langsung pada fasilitas fisik, personil dan komunikasi pada UDD-PMI Cabang Provinsi Lampung kecuali peralatan di laboratorium. Berikut beberapa fasilitas-fasilitas pendukung pelayanan donor darah dan permintaan darah di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung : a) Ruang pelayanan donor darah dan permintaan darah 98 1. Ruang pelayanan donor terdiri dari, ruang tunggu donor, ruang seleksi donor, ruang pemeriksaan dokter, ruang pengambilan darah, ruang pemulihan donor. 2. Ruang laboratorium terdiri dari, ruang laboratorium uji saring, ruang laboratorium serolagi, ruang produksi komponen. Ruang penyimpanan darah terdiri dari, ruang penyimpanan darah dan penyimpanan darah karantina. 3. Ruang distribusi seperti ruang tunggu permintaan darah. 4. Ruang administrasi terdiri dari, ruang Kepala UD-PMI, ruang petugas UDD-PMI. 5. Ruang pertemuan yakni khusus untuk UDD di RS, ruangan ini dapat bergabung dengan ruang pertemuan rumah sakit. 6. Kamar mandi/wc b) Peralatan dan bahan yang digunakan dalam penyadapan 1. Tempat tidur 2. Timbangan darah 3. Tensi meter, pean, hand sealer, gunteting, spidol, rak tabung, tempat pinset, kantong darah, alkohol, tabung sample darah dan penutup, kassa steril, tensoplast. c) Sarana penunjang 1. Komputer 2. Printer 3. Alat tulis kantor 4. Mobil donor, genset 99 5. Alamat website Gambar.5.9. Gambar fasilitas yang ada di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung (sumber: hasil observasi, tempat donor dan kantin di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung, 22 Oktober 2015) Fasilitas yang tersedia sudah sesuai dengan SOP yang berlaku, kemudian fasilitas seperti ruang tungu donor darah dan tempat permintaan darah dipisah sehingga memudahkan masyarakat dalam pelayanannya. Terkait dengan petugas pelayanannya dapat memperlancar jalannya pelayannya. Menurut ibu Sri Berdikarina selaku Kepala Sub Kepegawaian di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung “Untuk mengenai masalah fasilitas maupun sarana menurut saya sudah cukup ya, karena kita mengikuti sesuai dengan SOP. Namun dalam kelancaran pelayanannya sendiri kita amansipasi jika ada petugas ada keperluan lain, seperti pegawai kita ada yang melahirkan, ada satu pegawai yang melahirkan karena kalau seperti ini berarti pekerjaan juga tidak bisa menunggu. Makanya kami merekrut pegawai dengan sesuai kebutuhan disini.”(hasil wawancara 5 Oktober 2015) Berdasarkan pernyataan tersebut dapat di katakan bahwa fasilitas atau saranaprasarana yang ada di UDD-PMI sudah cukup memadai Dilihat dari tempat donor darah sendiri sudah di fasilitasi tv dan ac sehingga memberikan kenyamanan. 100 Menurut Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004: 56) Tangibles, yakni bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa, misalnya kartu kredit plastik. Tangibles pada pelaksanaan pelayanan merupakan faktor penting untuk memperlancar jalannya pelayannya dan memberikan kenyamanan bagi masyarakat pengguna pelayanan baik pelayanan donor darah maupun permintaan darah. (Moenir, 2010: 88-119) mengatakan bahwa terdapat faktor-faktor yang mendukung dalam pelaksanaan pelayanan publik seperti faktor sarana pelayanan yakni seperti, jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhungan dengan organisasi kerja itu. Berdasarkan hasil observasi yang di lakukan oleh peneliti sarana seperti gedung yang ada di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung untuk sementara masih menumpang pada RS Abdoel Moelok (RSUAM) secara gratis yang sewaktu-waktu dapat diambil oleh RSUAM. Dalam ini berarti UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung belum memenuhi persyaratan sarana dan prasarana karena untuk persyaratan tersebut gedung harus permanen yang dimiliki UDDPMI. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan (PERMENKES) Nomor 83 Tahun 2014 bahwa untuk bangunan harus milik sendiri. Berdasarkan pembahasam di atas, pelaksanaan yang di berikan UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung yakni tangibles untuk fasilitas yang ada telah memberikan kenyamanan bagi masyarakat, namun untuk persyaratan seperti gedung belum memenuhi PERMENKES Nomor 83 Tahun 2014. 101 Fokus 2: Kendala-kendala yang menghambat dalam Kualitas Pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung 1. Kendala Internal dalam pelaksanaan pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung Pelaksanan pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung tidak selamanya berjalan dengan lancar. Sebagai salah satu tempat unit penyelenggara pelayanan di bidang kesehatan khususnya pelayanan donor darah yang ada di UDD-PMI terdapat berbagai kendala dalam pelaksanaan pelayanannya. Salah satu kendala yang menghambat kualitas pelayanan adalah kendala internal yang berasal dari dalam. Kendala internal meliputi kendala dalam reliability, communication dan understanding/knowing the customer. Pihak UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung masih terdapat kendalakendala yang terjadi ini diakibatkan oleh beberapa hal yakni seperti hasil wawancara oleh Kepala Sub Kepegawaian dan Humas UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung. Menurut ibu Sri Berdikarina selaku Kepala Sub Kepegawaian UDD-PMI Pembina Provinsi Lampung : “Mengapa waktu yang dibutuhkan permintaan sampai 1 jam ini karena jika tidak dicocokkan darahnya maka akan berbahaya untuk pasien. Pencocokan darah ini dinamakan Proses Crossmatch makanya dalam pengolahan darah itu yang harus dibayar oleh masyarakat. Untuk kendalanya yakni kadangkala ada yang meminta darah disini mereka panik, karena jika kita salah berbicara bisa emosi sampai ada orang yang mau ditusuk pada keluarga pasien. Ketika kita kekurangan stok darah dan pasien disana sudah sangat kritis di rumah sakit, mereka tidak mau tahu bahwa sistem kita ini bila ada darah yang meminta bukan asal kasih-kasih saja, karena pada dasarnya darah terlalu lama disimpan juga tidak baik. 102 Jika ada permintaan kita berikan tidak pernah kita simpan, dan jika stok tidak ada mereka marah. Meminta dengan segera dan sementara keluarga pasien kita minta untuk mendonorkan darahnya gak mau.”(hasil wawancara 5 Oktober 2015) Menurut bapak Joni Herlambang selaku pelestarian donor darah atau Humas UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung : “Dari masalah program pelaksanaan mobile unit di tugu enggal yang tidak mencapai target dan hanya bisa mengumpulkan 24 kantong dari target 50 kantong maka dalam hal, yah kita harus berusaha misalnya begini donor datang secara sukarela. Bila tidak sesuai dengan target kita harus mengatur ulang dengan mendatangi ke instansi atau organisasi pemerintah maupun swasta ataupun masyarakat pemuda-pemuda. Program ini namanya mobile unit dan kami kemana-mana termasuk juga ke Universitas Lampung. Dan jika belum terpenuhi maka kita minta keluarga pasiennya yang butuh donor untuk mendonorkan darahnya, karena darah tidak ada pabriknya.”(hasil wawancara 22 Oktober 2015) Berdasarkan hasil wawancara yang didapat oleh informan mengatakan bahwa dalam memberikan pelayanan seperti pada pelayanan permintaan darah, terdapat masalah seperti masalah mengapa waktu yang dibutuhkan permintaan darah cukup lama karena untuk permintaan darah terlebih dahulu dicocokkan golongan darah terlebih dahulu sebelum ditransfusikan ke pasien. Namun karena ada beberapa keluhan masyarakat yang tidak mengetahui kenapa waktu yang dibutuhkan cukup lama, mereka seringkali mengeluh kepada pihak UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung. Jumlah persedian stok darah seringkali kekurangan dengan itu adanya mobile unit yang dilakukan keberbagai organisasi swasta maupun negeri, sekolah, kampus dengan titik yang berbeda karena donor darah juga bisa dilakukan minimal tiga bulan sekali. Kendala yang dirasakan jika masalah pencari donor darah yakni seperti tidak tercapainya target 103 darah dari hasil program ini, akan tetapi dari pihak UDD-PMI melakukan strategi lagi dengan mencari donor pengganti. Communication juga mengalami kendala yakni masih kurangnya informasi media-media apa saja yang harus digunakan masyarakat untuk mengetahui UDDPMI Cabang Pembina Provinsi Lampung. Masyarakat disini hanya dapat menghubungi lewat telepon saja, sedangkan website tidak digunakan sama sekali. Hal ini didapatkan peneliti bahwa website sudah ada namun tidak informasi sama sekali yang ada di website tersebut, dan juga website tersebut tidak digunakan dan diperbaharui. Hasil wawancara kepada ibu Sri Berdikarina selaku Kepala Sub Bagian mengatakan bahwa: “Untuk permintaan darah bisa menghubungi lewat telepon melalui petugas di UDD-PMI, dan di sini juga telah disediakan alamat website.”(Hasil wawancara 5 Oktober 2015) Berdasarkan hasil wawancara tersebut dijelaskan bahwa untuk mengetahui atau meminta stok darah di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung, masyarakat dapat langsung menghubungi lewat on call pada pihak UDD-PMI. Namun berdasarkan hasil observasi yang didapat penulis bahwa selama penelitian beberapa petugas/pegawai yang ada di UDD-PMI tidak mengetahui alamat website UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung, mereka malah menyarankan menanyakan dengan petugas yang lain begitu pula dengan yang lainnya. Tujuan adanya website yakni sebagai media informasi mengenai UDDPMI dan informasi mengenai ketersediaan darah. Menurut petugas mereka hanya melayani lewat telepon saja bila ada masyarakat yang meminta darah maupun 104 untuk mengetahui persediaan darah. Dalam hal ini ketersedian website di UDDPMI Cabang Pembina Provinsi Lampung belum di sosialisaikan. Sementara kendala juga berasal dari understanding/knowing the customer. Kendala yang muncul pada understanding/knowing the customer dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini diungkapkan oleh ibu Sri Berdikarina selaku Kepala Sub Kepegawaian yang mengatakan : “Dalam memenuhi permintaan darah ini pasti ada kendala ya, seperti kadangkadang jumlah stok darah kurang yakni biasanya pada bulan puasa dan yang muslim itu rata-rata tidak mau untuk donor. Jadi kita mengandalkan orang yang non-muslim, permintaan darah kan tetep karena orang sakit. Persediaan darah yang minim sedangkan jumlah permintaan darah yang banyak itu yang sering mengalami kesulitan, dan kita meminta keluarga donor tidak ada yang bisa, dan kita cari-cari orang dengan telepon itu tidak bisa. Ada lagi permintaan darah yang langka seperti rhesus negatif itu karena jarang, rhesus negatif itu biasanya dimiliki oleh orang barat, dan orang indonesia rata-rata rhesus positif itu kendalanya. Namun orang yang campuran dulunya keturunan-keturunan itu masih bisa. Keluarga belum tentu rhesus negatif semua ada yang positif, itu yang cari-cari darah yang minimalis agak susah.”(Hasil wawancara 22 Oktober 2015) Dari beberapa pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa, terdapat banyak kendala yang dihadapi di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung terkait dengan pelaksanan pelayanan. Misalnya kurangnya stok permintaan darah dan lamanya waktu permintaan darah. Hal ini dilihat karena jumlah pendonor sukarela yang sedikit. Kendala yang muncul seperti jenis permintaan darah masyarakat yakni seperti jenis rhesus negatif. Jenis ini di Indonesia susah untuk didapatkan karena di Indonesi kebanyakan rhesus positif. Rhesus adalah jenis golongan darah selain golongan ABO. Transfusi darah harus dicocokkan dengan golongan ABO dan rhesusnya. Rhesus negatif ini susah didapatkan sehingga tidak ada stok darah rhesus negatif di UDD-PMI. Persedian stok darah berkurang pada bulan puasa 105 ataupun pada tahun baru. Mereka hanya mengandalkan kepada non-muslim, dalam hal ini kita mengandalkan on call yaitu donor yang bersedia menyumbangkan darahnya jika pasien yang membutuhkan. Berdasarkan kenyataan hasil penelitian di lapangan bahwa pelaksanaan pelayanan perlu ada sosialisasi lagi ke masyarakat sehingga akan meningkatkan jumlah pendonor yang sukarela. Jumlah persediaan darah yang sering kekurangan dan jumlah permintaan darah banyak, hal ini akan menyebabkan tidak memenuhi kebutuhan masyarakatnya. Padahal ini sangat penting berkaitan dengan kemampuan petugas untuk memenuhi kebutuhan masyarakatnya. 2. Kendala Eksternal dalam pelaksanaan pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung Kendala eksternal meliputi pada credibility dan Understanding/knowing the customer. Dalam hal ini peneliti menemukan beberapa kendala yakni yang terjadi kepada masyarakat. Menurut Handoko sebagai anggota permintaan darah masyarakat lampung memberi komentar: “Menurut saya biaya permintaan darah ini mahal yah mba, padalan kan ini sebenarnya tidak usah bayar karena darah juga didapatkan dari hasil donor sukarela, tapi ya mau gimanaa lagi ya mba, agar cepet sembuh, kalau disuruh milih yah tidak mau mba.”(Hasil wawancara 12 Oktober 2015) Berdasarkan hasil wawancara tersebut, bahwa masih terdapat masyarakat yang tidak mengetahui informasi yang berkaitan mengenai sistem pembayaran permintaan darah, padahal untuk informasi mengenai sistem pembayaran yakni sudah tertera di tempat pelayanan atau loket-loket. 106 Kendala juga muncul pada Understanding/knowing the customer hal ini karena persediaan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung mengalami kurangnya ketersediaan stok darah, karena sedikitnya jumlah pendonor yang sukarela dan sedangkan untuk jumlah donor pengganti yang semakin banyak. Menurut Joni Herlambang selaku pelestarian donor darah atau Humas UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung : “Program seperti namanya mobile unit sudah kita lakukan setiap hari namun masih saja darah yang dihasilkan terkadang tidak sesuai dengan target, Dan jika belum terpenuhi maka kita minta keluarga pasiennya yang butuh donor untuk mendonorkan darahnya, karena darah tidak ada pabriknya.”(Hasil wawancara 22 Oktober 2015) Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti bahwa terdapat masalah seperti persedian darah yang menipis dan permintaan darah yang semakin tinggi serta minimnya pendonor yang sukarela, karena banyaknya masyarakat yang ingin sukarela mendonorkan darahnya, hanya saja mereka mempertanyakan adanya kualitas pelayanan pendonoran darah tersebut, “apakah pendonoran darah aman bagi kesehatan?’’, “apakah petugas pelayananya profesional?” dan lain sebagainya. pertanyaan-pertanyaan inilah terlintas calon pendonor baru, sehingga banyaknya masyarakat yang mengurungkan niatnya untuk mendonorkan darah. Hal ini wajar saja karena seiringnya dengan peningkatan kehidupan masyarakat maka akan tuntutan pelayanan publik semakin meningkat, karena masyarakat bukan hanya mengaharapkan terpenuhinya kebutuhan akan pelyanan yang baik dari penyedia pelayanan publik, tetapi lebih dari itu masyarakat mulai mempertanyakan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh penyedia pelayanan. 107
