Pengaruh Penjualan Tiket Pesawat

I>IIT7>o
(Wco TmN' &
"""'J """""'],
I
10'
2
Junl 20'1, h.1 6••
88
PENGARUH PENJUALAN TIKET PESAWAT SECARA
ONLINE TERHADAP KEPUAiSAN PELANGGAN:
KASUS YUKTRA VEL.COM
I
,
Surya Fndjar Boediman'
Abstract
As the development of an increasinglysophisticatedtecJrnologtJ
from time to time.
In online busitress technolo81Jadvances is evaluAtedas
effective
and efficient in
I
the process of selling airline tickets online. Ease in purchasing air tickets we can
find through the officialwebsite of the travel agetrClJtravel company made, make
the consumers prefer buying tickets online easier'jthmlhaving to go to the travel
agent or the airlines directly to buy theplane ticket. This led to intense competition
among travel agents. In order to giile the best sJ'~ice,Yukiraoel.com delivers the
easeof selling tickets with the online system. Con~rlmerscan also make a member
through the official website owned blJthe Yulcttavel.com, to provide the latest
infonnation on products sold by Yukh·avel.com tllis researchaims to know the
effect or whether the online tickets sales to cllstom~rsatisfactio". The benefits that
can be gained from the implementation of this rekearcJIis to provide inspiration
and opportunitiesfor thosewho want to stnrt all online business is a venJ popular
and efficient this time so it can be made into consideration in the preparation of
the draft relating to marketing interests buy cusiomer« or customer satisfaction.
The researchmethod used is descriptive method ~orelasional'research tlratseeks
to describeor depict or describethe relationshipb ttoeen selling tickets onlinefor
customer satisfaction. Primary diua collectior was done by spreading the
questionnaires to Yukiraoel.com customerswhereassecondanJdata retrievedfrom
data about companies, data on the number of ll~lyersof tickets $lJstem owned
Yuktravel.com. Then tofind out the relationshipbehueenselling
tickets online (II
Marketing) and customer satisfactiontuillbeused ill the analysis of the correlation
coeffiCientis Pearsonwith Analysis Statistical Pacr.ngefor SocialScience (SPSS).
The results of this research lire online tickets sales to customer satisfaction in
Yuktravel.comwith apercentageof76% ofcllstOlllersati~factionin Yukirauel.com.
While 24% the rest is influenced by otlrel'factors,s ,cit asprice, product diversity,
and so on that are not examined hlJthe author.
KeywordS: customer satisfaction, online ticket, sell
I
I
SIIrya Fadjar Boedimnll :Dosell Sekolt:lr TiIl8.'?;PllriwiSlltllTrisn/:Ii. Email: [email protected]
I
ISSN":"~~'86":"~~~~"""""""""'"''''''''''''''''''''''
..···..·····
....····....1.. ···........
I
i
I
·.. ··· .. ··· .... ·.. ············· ...... ··· ..·.... ·..6·;
MITTra (Mice, Tour & Travel) Volume),
No. 02 Junl 0201)
A. PENDAHULUAN
Latar Belakang Penelitian
Manusia adalah makhluk sosial yang selalu bergerak berpindah dari satu
tempat ke tempat lain. Manusia memiliki sifat hakiki yang tidak pemah bisa puas
terpaku pada suatu tempat, bahkan untuk memenuhi tuntutan kelangsungan
hidupnya manusia melakukan perjalanan melintasi berbagai pulau dan benua
sampai petualangan manusia di ruang angkasa, mereka melakukan perpindahan
karena suatu motivasi.
Transportasi udara merupakan transportasi tercepat karena memiliki teknologi
lebih canggih dibandingkan dengan alat transportasi lainnya. Akan tetapi, untuk
melakukan perjalanan dengan menggunakan transportasi udara para penumpang
harus melalui prosedur yang tidak mudah. Mereka harus mendapatkan informasi
jadwal keberangkatan penerbangan dan memesan tiket terlebih dahulu jauh-jauh
hari sebelum mereka akan berangkat, sedangkan untuk mendapatkan informasi
keberangkatan pesawat terbang dan untuk memesan tiket tersebut mereka harus
datang langsung ke Airlines atau melalui Biro Perjalanan Wisata atau Agen
Perjalanan. Perkembangan bisnis saat ini telah diwamai dengan berbagai macam
persaingan usaha dalam segala bidang. Melihat kondisi tersebut menyebabkan
perusahaan semakin dituntut untuk mempunyai strategi yang tepat dalam
memenuhi target volume penjualan. Mengingat perkembangan teknologi yang
cepat dan tepat untuk bertindak agar tidak kalah bersaing. Menurut Kotler
(2002:34), dalam meningkatkan persaingan masing-masing perusahaan harus dapat
memenangkan persaingan tersebut dengan.menampilkan produk yang terbaik dan dapat
memenuhi selera konsumen yang selalu bel'kembangdan berubah-ubah".
/I
Kebutuhan tersebut yang ditangkap oleh pengusaha sebagai peluang untuk
mengembangkan kinerja bisnisnya dengan melakukan pengamatan terhadap
perilaku konsumen. Kinerja bisnisnya akan tercapai dengan baik apabila unit
pemasaran bekerja dengan maksimal dalam usaha memperoleh konsumen yang
potensial.
Saat ini kebutuhan akan informasi sudah menjadi kebutuhan umum. Sekarang
masyarakat bisa melakukan kegiatan transaksi belanja tidak hanya langsung
bertatap muka dengan si penjual tetapi sekarang juga bisa dilakukan lewat media
elektronik yaitu lewat internet Belanja internet memungkinkan pelanggan untuk
membandingkan produk yang ditawarkan oleh vendor Internet. Perbandingan
ini termasuk salah satu keuntungan biaya bagi pelanggan, yang difasilitasi oleh
Internet. Dengan belanja melalui internet diharapkan dapat meningkatkan kualitas
pelayanan dalam melayani calon pelanggan yang akan berdampak pada kepuasan
pelanggan dan citra perusahaan.
Salah satu contoh belanja yang dilakukan melalui internet yaitu belanja dalam
pemesanan tiket pesawat yang dilakukan oleh Yuktravel.com. Yuktravel.com
memberikan fasilitas pada konsumennya dengan pembelian tiket pesawat secara
online. Sehingga, konsumennya dapat dengan mudah mengakses informasi dari
website resmi yuktravel.com.
70
155N - 2086 - 5430
Pengaruh
Penjut)lan
Tlket Pest)wat Secara Online
Surya Fadjar Boedlm,Jn
Terhaddp Kepuasan Pelanggan:
i
••
10 II
.1 ••••••••••••••••••••
I ••••••••••••••••••
11 ••••••••
1••••••••••••••••••
1
kesus
~ •• 1
1••••••
1. 1
Yuktravel.com
I ••
Masalah Penelitian
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat eli identifikasikan beberapa
masalah yang patut eliteliti,masalah yang patut ~iteliti tersebut adalah: (1)Belum
diketahui Prosedur penjualan tiket pesawat dengan sistem online eliYuktravel.com,
(2) Belum diketahui Pengaruh antara penjualan tiket pesawat secara online
terhadap kepuasan pelanggan di Yuktravel.com
Berdasarkan masalah di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitiannya
yaitu : Apakah penjualan tiket pesawat secara online berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan di Yuktravel.com?
I
Tujuan Penelitian
i
,
Dari perumusan masalah yang ada, maka' tujuan penulisan Penelitian ini
adalah untuk mengetahui dan melihat pengaruh penjualan tiket pesawat secara
online berpengaruh eli Yuktravel.com
I
RERANGKATEORITIS
Tinjuan Pustaka
.
I
!
Pengambilan judul "PENGARUH PENJU~AN TIKET PESAWATSECARA
ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELA~GGAN", peneliti berusaha
menguraikan pengertian-pengertian yang terkai] dan landasan teori yang terkait
dengan judul penelitian ini sebagai isi dari tinjaJan pustaka.
1.
Pengertian Travel
Menurut Yoeti (2006: 48), yang berisi:
"Perjalanan pada umumnya yang bertujuab dan maksudnya bukan untuk
perjalanan wisata. Dalam hal ini, perjalanan itU hendaknya elibedakan bentukbentuk perjalanan yang dimasukkan sebagai perjalan wisata yang ditetapkan oleh
World Tourism Organization (WTO)untuk tujuab kesehatan (health), pendidikan
(education), rekreasi (recrations), berlibur (holiday), belajar (study), agama (religi),
olahraga (sport). Semua bentuk perjalanan ini dikategorikan sebagai perjalanan
wisata dan orang yang melakukannya disebut sJbagai wisatawan (tourist)".
I
i
2. .Pengertian Portal
,
Portal web adalah sebuah situs yang menyediakan beraneka ragam informasi
untuk para pengunjungnya, yw.g berfungsi untul<lmeletakkaninformasi eli WWW.
Sebuah portal web pastinya akan menampllkan informasi yang terkolaborasi
dengan desain dan beragam tampilan. Oleh karena itu, tampilan sebuah web portal
akan lebih konsisten eli halaman-halamannya,
juga memiliki struktur kontrol
dan prosedur untuk berbagai aplikasi web. Web POl"talsangatlah penting karena
dar
!
........................................................................................................
ISSN - 2086 • 5430
,
I
.
71
MITTrd (Mice, Tour & Trdvel) Volume), No.
.2
Junl
.201)
sebuah perusahaan atau individu, biasanya memiliki berbagai macam informasi
yang ingin ditampilkan dalam sebuah tempat yang terintegrasi.
(http:Uwww.belajar-sendiri.com/2009/07 Idefinisi-dan-pengertian-we
portal.html)
b-
Berikut ini merupakan keuntungan penggunaan web portal dibandingkan
halaman website biasa yang terpisah-pisah :
Adanya intregrasi aplikasi dan pengaksesan ke isi portal maupWl aplikasi
sesuai dengan kewenangan pengunjung.
Komunikasi dan kolaborasi yang lebih baik.
Data yang diakses akan menjadi satu kesatuan dan aksesnya real time.
Lebih mudah memodifikasi isi dan melakukan maintenance portal. Sebuah
portal memiliki ciri-ciri khusus sebagai berikut :
o Memiliki tampilan look dan feel yang seragam.
o Adanya header dan Jooter, dan tampilan header dan footer tersebut
umumnya seragam di seIuruh halaman yang ada eliportal. Ada juga
skema warna, ikon, logo, dan sebagainya yang memberikan kesan dan
tampilan yang seragam dan sama.
o Adanya blok-blok yang menampilkan informasi dalam bagian-bagian
tertentu di halaman, atau dengan kata lain menggunakan layout yang
baik,
o Kotak-kotak blok tersebut diletakkan dalam tampilan yang saling
berkaitan antara waktu dan eksistensinya.
Saat ini sudah sangat banyak website-website yang berbasiskan web portal,
seperti kompas.com, okezone.com, vivanews.com, cnn.com, dan lain sebaginya.
3.
Pengertian Web
WWW atau World Wide Web maupun Web saja adalah sebuah sistem yang
saling terkait dalam sebuah dokumen berformat hypertext yang berisi beragam
informasi, baik tulisan, gambar, suara, video, dan informasi multimedia lainnya
dan dapat diakses melalui sebuah perangkat yang disebut web browser.
Untuk menterjemahkan dokumen hypertext kedalam bentuk dokumen yang
dapat dipahami oleh Manusia, maka web browser melalui web client akan membaca
halaman web yang tersimpan eli sebuah webserver melalui protocol yang sering
disebut H1TP atau Hypertext Transfer Protocol.
Sedangkan software atau perangkat lunak web browser saat ini terseelia dalam
berbagai produk dengan kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Beberapa
web browser yang paling terkenal saat ini adalah Mozilla Firefox,Internet Explorer,
Opera, Safari dan lain sebaginya.
Dokumen hypertext yang tersimpan didalam sebuah webserver memiliki banyak
link atau sambungan antara satu dokumen hypertext dengan dokumen InJPertext
72
ISSN - 2086 - 5430
i
Pengaruh Penjualan
ttket
I
Surya Fad}ar Soed/man
Pesawat Secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan:
..................................................................................
l
~~~~~.:.~~~~~.~
lainnya. Dengan adanya link antar dokumen h~ertext, maka hal tersebut dapat
memudahkan pengakses untuk mengunjungi atau mendapatkan dokumendokumen terkait yang diinginkannya.
l
Selebihnya dengan semakin banyaknya s tus internet yang dapat diakses
meialui browser dengan format http dan di il<*ti dengan www, dan alamat urI
web yang hendak diakses, maka muncullah sebuah situs pencari atau searchengine,
seperti halnya google.com dan yahoo.com sebagMsarana memudahkan pengguna
internet untuk mencari berbagai dokumen yang tersedia meialui jutaan web di
sebuah jaringan internet global.
:
Perkembangan web memberikan dampak ~ang sangat signifikan bagi media
sosial.Perkembangan ini menghadirkan sistem!baru yang dikenal dengan web
1.0. Web 1.0 merupakan sistem internet yang masih bersifat satu arah, statis, dan
eksklusif. Situs-situs yang ada di era ini masih b~rsifat informal semata dan tidak
interaktif. Selain itu, pengembangan situs seak~ menjadi milik para programming
computer semata sehingga sebagian besar orang hanya berperan sebagai pengguna
pasif.
I
Perkembangan web tidak hanya berhenti pada web 1.0 saja, setelah
berkembangnya web 1.0, Pada tahun 2004 lahU-nyaweb 2.0 yang memberikan
kemudahan-kemudahan yang lebih signifikan di~andingkan dengan web 1.0.Web
2.0membuat semua orang tanpa terkecuali, selama punya akses internet, memiliki
kesempatan yang sama untuk bias sukses.
\
Teknologi web 2.0 telah mengubah segalfnya. Internet menjadi bersifat
interaktif dan dinamis. Orang jadi bias lebih mudah mengekspresikan dirinya,
melakukan networking, membentuk komuni~s, berkolaborasi, berpartisipasi
dalam sebuah kegiatan, dan banyak lagi, Teknologi yang ada memungkinkan
setiap orang punya kesempatan yang sama, bukan hanya milik sekelompok orang
tertentu.
j
Tabel 2.1. Perbedaan Web 1.0 ~engan Web 2.0
Web 1.0
webl.o!
Oikembangkan untuk pengaksesan informasi
dan meanilikisifat yang sedikit interaktif.
SUatread
Memiliki dri-ciri umum yang mencolok yaitu
consult. surf dan search
Kebanyakan hanya sekedar mencarl atau
browsing untuk mendapatkan informasi
tertentu
One Way
Vertikal (top-down)
One To Many
Mainstream
Individual
Dikembllhgk:IJluntuk pcngllkscsan infbrmas] dan
memiliki I~iratyangsangat interaktifdan dinamis
Sifat readI write
Memilil:i beberapa ciri meneolok yaitu share,
collaborate dan exploit.
Hndir s~iring maraknya pengguna blog,
Fricndsle~,myspace, Youtube dan Fickr
Twown)
HorizontJI (peer to peer)
ToianY
Many
Longtall
Komllnal
(Sumber :Crowd - Marketing becomes horizontal, 200S)
ISSN - ::1.086 - 5430
73
Mlrrra (Mice, Tour & Travel) Volume], No.
4.
2
Juni 20t)
Pengertian liE-Marketing"
Pengertian tentang liE-Marketing" menurut Armstrong dan Kottler (2004:74),
adalah sebagai berikut: liE-Marketing is the marketing side olE-Commerce, it consists
01company efforts to communicate about, promote and sell products and services over the
internet". Yang bisa diartikan sebagai berikut: liE-Marketing" adalah sisi pemasaran
dari liE-Commerce", yang terdiri dari kerja dari perusahaan untuk
mengkomunikasikan sesuatu, mempromosikan, dan menjual barang dan jasa
melalui internet.
Menurut American Marketing Association yang dikutip oleh Kleindl dan
Burrow (2005), Marketing adalall proses perencanaan dan pelaksanaan dari ide atau
pemikiran konsep, harga,promosi dan distribusi. Marketing dapat diartikan lebih sederhana
yakni pembangunan dan pemeliharaan hubungan yang saling memuaskan aniara
perusahaan dan konsumen.
Menurut Kleindl dan Burrow (2005),Saat ini marketing telahberkembang seiring
dengan perkembangan teknologi. Aktivitas marketing menjadi lebih luas dengnn adanya
internet. Penggunaan internet danfasilitas yang ada di dalam internet untuk melakukan
aktivitas marketing dikenal sebagaie-marketing
Menurut Boone dan Kurtz (2005),E-Marketing adalnhsalah satu komponen dalam
e-commerce dengan kepentingan khusus oleh marketer, yakni strategi proses pembuaian,
pendistribusian, promosi, dan penetapan hargabarangdanjasa kepadapangsa pasarinternet
atau melalui peralatan digital lain.
Sedangkan menurut Sh'auss dan Frost (2001),E-Marketing adalah penggunaan
data dan aplikasielektronik untulcperencanaandan pelaksanaankonsep, distn'busi, promosi,
dan penetapan karga untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu
dan organisasi.
Keuntungan yang dapat diberikan dengan adanya penggunaan E-marketing
ini bagi perusahaan menurut Jamal (1996:18),yaitu:
a. Mampu menjangkau berbagai konsumen dalam suatu lingkungan yang belum
dipenuhi oleh pesaing.
b. Target adalah konsumen yang telah terbagi ke dalam kelompok dan
mengembangkan dialog berkelanjutan.
c. Transaksi bisnis secara elektronik dan dengan biaya yang rendah.
d. E-mail dan data files dapat dipindahkan kepada konsumen yang terpilih atau
semua konsumen dalam hitungan detik.
e. [alur proses penjualan langsung dari produsen ke pengguna tanpa harus
melewati jalur distribusi klasik.
f. Dapat menambahkan produk untuk dipasarkan secara cepat dan melakukan
perubahan dalam rencana penjualan dengan sangat cepat.
g. Dapat melacak kegiatan penjualan yang sudah terjadi, langkah-langkahnya
dan hasil yang didapat.
74
ISSN - 2.086 - 5430
SurYd FddJdr Boed/mdn
Pengdruh
Penjud/dn
Tlket PeSdwdt
sear«
,
... •• •••••••••
11 ••••••••••••••••••••••••••••••••••••
,
,
,
Online Terhadap KepUdSdnPelanggan:
KdSUSYuktravel.com
f •••••••••
h. Dapat mengawasi pesaing
i.
j.
Menciptakan dialog antara perusahaan dellgan konsumen
Dapat mendistribusikan program dan infopnasi tentang produk melalui Email atau file transfer.
I
5. Jenis-jenis Internet Marketing
Berikut ini adalah beberapa model pemasaran internet marketing yang banyak
digunakan oleh perusahaan untuk mempromosikan produk dan jasanya menurut
Sarwono dan Martadiredja (2008:53):
.I
a. Viral Marketing (strategi pemasaran model viran, ialah strategi
memasarkan produk atau jasa melalui website dengan memberlkan
fasilitas pada halaman website tertentu yang dapat digunakan oleh
pengunjung website saat itu menyebarkan informasi tentang web tersebut
kepada orang lain dengan cara men~i halaman yang berisi hyperlink
dengan kata-kata seperti "tell a friend labout this product" atau "share
this page with a friend". Contoh situs ini adalah www.amazon.com.
www.msn.com
I
b. Permission Mail (strategi pemasarah menggunakan persetujuan),
merupakan strategi pemasaran menggunakan email sebagai upaya untuk
memberikan informasi kepada konsumdn mengenai produk atau layanan
yang ditawarkan. Email dikirim atas ~ersetujuan konsumen terlebih
dahulu dengan cara pihak perusahaan tersebut akan terus mengirim
email promotion. Contoh situs ini I adalah www.yuktraveLcom,
www.bhinneka.com
:
I
c. A friendly search engine web (membitat website yang mudah dicari
oleh mesin pencari) lebih dari 80 persf~ konsumen mencari informasi
mengenai produk atau layanan serta ftormasi mengenai perusahaan
tertentu
menggunakan
search engine. Contohnya
adalah
www.google.com.
I
d. Menggunakan fasilitas mailing list! dan news group. Mailing list
merupakan salah satu cara diskusi internet yang sangat popular dan
digemari. Ada dua jenis mailing list : pertama, mailing list yang
mempunyai moderator dan kedua tanpa moderator. Sedangkan
newsgroup merupakan bentuk diskusi yang dilakukan melalui website.
Biasanya hanya orang yang memilikinsername dan password yang dapat
membaca dan memasang bahan diskusr'
e. Community on community marketing (C2C), dimana pemasaran
dilakukan oleh komunitas kepada kbmunitas. [adi pemasaran ini
dilakukan didalam sebuah blog, ataupun social network yang ada.
Marketing jenis inilah yang merubah sistem marketing menjadi Iebih
horizontal .
.....................................................................................................
[
ISSN - ::z.086 - 5+30
!
.
7S
MiTTrd (Mice, Tour & Trdvel) Volume), No.
6.
2
Jun;
201)
Pengertian Promosi
Menurut Oka Yoeti (2001:34),Promosi (Promotion) adalahSuatu proses bagaimana
suatu perusahaan menyampaika71 informasi kepada target pasar tentang hal-hal yang
menyangkut persuasive supaya target pasar mau melakukan pembelian.
Iadi promosi merupakan suatu cara menginformasikan keberadaan suatu
produk, terutama yang menyangkut :
a. [enis, macam, kualitas dan harga produk yang ditawarkan
b. Manfaat atau benefit produk yang ditawarkan
c. Bermacam-macam potongan harga yang ditawarkan
d. Bentuk-bentuk pelayanan yang dapat diberikan
e. Syarat atau keringanan atau kemudahan bagi calon pelanggan
f. Tempat, took atau kantor dimana produk dapat dibeli atau memperoleh
informasi tentang produk yang ditawarkan.
Bentuk-bentuk promosi yang dilakukan, khususnya bagi BPWdapat berupa :
Advertising
Bisa melalui media cetak aiau media elektronik.
Berwarna atau hitam putih
Didalam atau di luar negeri
Sales Promotion
Memberikan potongan hargaatau diskon bag!pembeli tiket untuk bermacam-macam
tujuan atau kota tertentu.
Personal Selling
Melakukan presentasi melalui counter-counter penjualan seperti pada pameran atau
kantor-kantor cabang.
Display dan Outdoor
Display, dilakukan dikantor-kantor penjualan dengan memajang foro, gambar yang
berkaitan dengan daya tarik, iransportasi, hotel atau atraksi di DTW yang akan
dikunjungi.
Outdoor, yaitu penjualan pada pameran atau suatu festival yang berkaitan dengan
kepariwisataan.
Brochures
Menyediakan bermacam-macam leafletsyang berkaitan dengan produk, tour program
atau tour itineranJ dan sebagainya.
76
ISSN • 2.086 -
54,30
I
••.•
- .~~.',
,
Surya Fadjar Boedimim
Pengaruh Penjud/an Tiker Pesawar S«ara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan:
I
Kasus Yukrravel.com
Direct Mail
Menginm leafletstentang produkyang ditawark1 kepadaorang-orangyang dianggap
potensial untuk melakukan perjalanan wisata. I
Swastha (1996:237),mengartikan Promosi sebagaiarus informasi aiau persuasi saiu
arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang
menciptakan pertukaran dalam pemasaran.
Zimmerer dalam Rangkuti (2009:50),meng~takan Promosi adalahsegalamacam
bentuk komunikasi persuasi yang diraneang untuk menginformasikan pelanggan tentang
produk atau jasa dan untuk mempengaruhi merekaagar membeli barang atau jasa tersebut
yang mencakup publisitas, penjualan perorangan dn~ periklanan.
Rangkuti sendiri menyimpulkan bahwa Prdmosi adalah kegiatan penjualan dan
pemasaran dalam rangka menginformasikan dan men I rong perminiaan terhadapproduk,
jasa, dan ide dan perusahaan dengan cara mempeug ruhi konsumen agar mau membeli
produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
I
7. .Pengertian Internet Promosi
Menurut Salim (2010:01),untuk pengertianl Internet Promosi, yaitu:
I
"Sebuah upaya atau usaha untuk mempromosikan sesuatu melalui media
internet dimana akan diperuntukkan bagi siapapun yang sudah memiliki produk.
Produk tersebut bias berubah took online, bisnis online, atau juga berupa eventevent. Produk tersebut dipromosikan melalui internet supaya ada begitu banyak
orang yang mengetahuinya dan pada akhirnya mengikuti instruksi yang
disampaikan melalui pesan-pesan promosi tersebut".
8.
Pengertian Efektifitas Promosi
Efektifitas, menurut kamus Bahasa Indonesia (2002, p.284), "Efektif adalah
adaefeknya (akibatnya, pengaruhnya, kesannya) ; dapdt membaua hasil aiau berhasilguna
(tentang usaha, tindakan). EfektifitJlS promosi dapdt diartikan suatu keadaan dimana
kemampuan suatu sistem sesuai dengan keinginan dJri pengguna.
Suatu promosi dikatakan efektif apabila penawaran-penawaran
yang
dipasangkan atau ditampilkan dalam suatu pro osi atau iklan mengenai sasaran
atau dibeli oleh para konsumen".
j
9.
Pengertian Bisnis Online
Bisnis Online adalah segala kegiatan (bisnia / urusan / kepentingan) yang
menggunakan fasilitas internet untuk mencapni tujuan (keuntungan / profit).
I
(htm:/ / ewidiyanto.blogspot.com/2011 112/pengertian-dan-definisi-bisnisonline.html)
.
..........................
~
ISSN ._ 2086 _ 5430
·..···..····..· ·····..·1.. ·······..·
I
·..···· ·..···..··
77
.
MITTra (Mice, Tour & Travel) Volume),
No. 2 Juni 201)
Menurut Feri Sulianta (2011:9),Bisnis online mencakup semua bentuk bisnis yang
dilakukan secara online atau semi online (setengah online). Berikut keuntungan utama
dari bisnis online:
Availabilitas online yang memungkinkan barang yang diperdagangkan diakses
selama 24 jam penuh oleh calon pembeli.
Jangkauan bisnis yang luas bahkan aniar Negara.
Transaksi aman tanpa tnembaun: uang secarafisiko
Efisiensi toaktu. Pembeli dapat dengan mudah. menelusuri etalase online dengan
cepat.
Proses Murah. Penghematan sumber daya terutama biaya transportasi.
Meningkatnya privasi. Beberapa orang malu dan takut untuk membeli barang
tertentu, tetapi dengan toko online, pembeli menjadi tidak terlihat dimata penjuul.
10. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (1997:49),Kualitas adalahkeseluruhan ciri serta siJatsuaiu produk
atau pelayanan yang berpengarult pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.Semakin tinggi kualitas, maka semakin tinggi pula kepuasan
pelanggan.Sebaliknya bila semakin rendalt tingkat kualitas maka makin rendah kepuasan
pelanggan.
Menurut Wykock dalam Tjiptono (2005:59),Kilalitas Pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Fitzsimons dalam Aksadiyah (2005:130), Kualitas Pelayanan
merupakan suatu cara untuk membandingkan. antara persepsi layanan yang diterima
pelanggan dengan layanan yang sesunggulznya diltarapkan pelanggan.
Menurut Parasuraman dalam Lupioadi (2001:148), Seroice Quality" dapat
didefinisikan sebagai seberapajauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan
atas layanan yang mereka terima/ peroleh.
Parasuraman dalam Lupioadi (2008:182),menyatakan ada lima karakteristik yang
digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu:
1) Bukti Fisik (Tangibles)
/I
2)
78
Adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternaI. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa,
Kehandalan (ReliabilitlJ)
Adalah suatu kemampuan perusahaan untuk memberikan pe1ayanan
sesuai dengan yang diianjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerjaharus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
ISSN - 2.086 - 5430
...' ~., f'" '" ~
....
SurY<JFadjdr Boed/man
Pengdruh Penjud/<Jn Tlket PeSdl'Ydt SeCdr<JOnline Terhdddp KepudSdn Peldnggdn:
i
KdSUS Yuktrdvel.com
I
...................................................... ·········..·..································i·········
.
pelayanan yang sama untuk semua p~langgan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
I
3)
Daya Tanggap (Responsiveness)
I
Adalah suatu kebijakan untuk memb~tu dan memberlkan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan.
4)
[aminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa pereaya para pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (creadibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5)
Empati (Emphaty)
I
Adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada par~ pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan! tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan seeara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi peIahggan.
11. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1994:42), Kepuasan pelangga~ adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang fa rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Kepuasan pelanggan sebagai hasil penitaian pelanggan terhadap apa yang
diharapkannya dengan menggunakan suatu prod~k atau jasa. Harapan itu lantas
dibandingkan dengan persepinya terhadapkinerjayang diterimanya. Jikaharapannya lebih
tinggi dari pada kinerja produk atau jasa, ia aka" merasa tidak puas. Sebaliknya, Jika
hnrapannya sama dengan atau lebil, rendah daripadakinerja produk, ia akan merasapuas.
Purnomo dalam Wulansari (2007:14), meng~rtikan kepuasan pelanggan sebagai
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yan~ diharapkan. Maksudnya kepuasan
pelanggan terciptajika pelanggan memsakan lzasilpe1<erjaansesuai dengan harapan, atau
bahkan melebihi harapan.
I
Menurut Tse dan Wilson dalam: Wula~sari (2007:14), kepuasan aiau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon peianggatl terhadapeoaluasi ketidaksesuaian atau
diskDnfirmasi yang dirasakan antara narapon sebeillmhya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian.
12. Pengertian Pelanggan
I
·Lupiyoadi dalam Wulansari (2007:11), mendc~niSil<anpelanggan sebagaiseorang
individu yang secaraberke/anjtltan dan berulang l<ali'datangke tempat yang sama uniuk
ISSN···~··;~86··~··~:;.-~~······················
..·············
..························
..·····f·..···..···········
~.~
MiTTra (Mice, Tour & Travel) Volume), No. .2 Junl .207)
memuaskan keingina1111yadengan memiliki suaiu produk atau suatu jasa dan memuaskan
prosuk atau jasa tersebut.
Menurut Sorensen dalam Zakaria (2006:1), Pelanggan adalah insan yang
beruiujud secara fisikal, dengan perasaan dan emosi yang tersendiri. Mereka juga
mempunyai persepsi dan pertimbangan yang berbeda antara satu sama lain, mereka
bukanlah orang asing dalam organisasi. Mereka adalah sebagian daripada organisasi
anda.Pelanggan tidak bergantung harap padn tmda, tetapi anda yang bergantung harap
pada mereka.
Gallegos dalam Raphel (2007:31),mengatakan bahwapelanggan tidak selalubenar,
tapi ia tetap pelanggan anda. Betapapun banyaknya keluhan yang ia sampaikan seorang
pelanggan, in adalall pelanggan anda, dan tugas anda ndnlah membuatnya senang. Aset
paling berharga dari bisnis anda adnlah pelanggall anda.
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan uraian tersebut d atas, maka dapat dirumuskan rerangka
pemikiran penelitian ini yaitu:
Pen'u4111nTlket Pesawat ,ceArIl
online dl Yuktravel.eom
Keuntungan Utama Dari Dlsnls
Online:
1.
2.
3.
4.
S.
6.
AVllllabllltlls Online
]Ilngkauan Dlsnls yang LUllS
Transllksl Aman
ECislensl Waktu
Proses Murah
Menlngkatkan Privasi
Kepuasan Pelangglln dl
Yuktravel.com·
1. AvallabUitas Online
2. Jangkauan Dlsnls yans LUllS
3. Trllnsaksi Aman
4. Efisiensi Waktu
S. Proses Murah
6. Meningkat1can PrivllSl
<;"mh... •<;"IIanl" n011"1I
Penjualan Tiket Pesawat sccara online di YuktraveI.com
Gambar 1. Rerangka Pemikiran Peneltian
METODOLOGI PENELITIAN
Metode dan Unit Analisis
Menurut Kusmayadi (2000:29) bahwa Metode Penelitian DeskriptiJ yaitu
penelitian yang berusaha mendeslcriJsikanatau menggambarkan aiau melukiskan Jenomena
80
ISSN - 2086 - 5430
,
.
Pengdruh Penjud/dn Tiket PeSdwdt Secdrd Online
Sury~ F~dj~r Boedim~n
Terhdddp Kepudsdn Peldnggdn:
KdSUS Yuktrdvel.com
atau hubungan antar-fenomena yang diteliti denga,:,sistematis, faktual dan akurai.
Penelitian ini tidak selalu membutuhkan hipotesis, demikian pula dengan
pelakuan atau manipulasi terhadap variabel-v~riabel penelitian. Banyaknya
variabel yang diteliti dapat satu atau lebih, Yan~ termasuk ke dalam penelitian
deskriptif adalah: (1) penelitian studi kasus, (2) studi dampak atau studi tindak
lanjut, (3) Survei, (4) studi hubungan ataul korelasi, (5) studi strategi
pengembangan. Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif
korelasi yang menggambarkan hubungan antara ~enjualan tiket pesawat dengan
kepuasan pelanggan di Yuktravel.com.
I
Unit analisis dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan dan
melakukan transaksi pada fasilitas website online I yang diberikan Yuktravel.com
dalam penjualan tiket secara online.
'
Variabel dan Pengukurannya
Variabel adalah unsur dari objek yang ditelitil merupakan ciri yang melekat
pada objek penelitian tersebut.
Tabel 1. Variabel dan Pengukuran
Varia bel
Sub Varia bel
I
Pengukuran
1. Faktor Demografi
1. Jenis Kelamin
I
Skala Nominal
2. Usia
I
Skala Interval
3. Penggunaan teknologi InJmet
Skala Interval
I
4. Penggetahuan website Yukb3veLcom
Skala Interval
5. Jumlah penggunaan jasa .
Skala Interval
6. Pekerjaan
Skala Nominal
,
I
1. Keuntungan Utama
dar! Bisnis Online
1. Penjualan Tiket Pesawat Secara
Online di Yuktravel.com i
Skala Ordinal
1.
1. Terhadap Penjualan Tiket Pesawat
Secara Online di Yuktrav~.com
Skala Interval
Kepuasan Pelanggan
I
I
Prosedur Penarikan Sampel
I
Populasi merupakan kumpulan individu atau objek penelitian yang memiliki
kualitas-kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan, Berdasarkan kualitas dan
ciri tersebut, populasi dapat dipahami sebagai sekelompok individu atau objek
pengamatan yang minimal memiliki satu pe!~amaan karakteristik. Pada
penelitian ini, populasi yang digunakan adalah pelanggan yang membeli tiket
secara online di Yuktravel.com dalam periode [anuari - April 2012yaitu sebanyak
993 orang. Sampel merupakan sebagian dari p6pulasi yang dianggap bisa
mewakili populasi.
I
"
ISSN - 2086 - 5430
11
••
••••
.
81
MITTra (Mice, Tour & Travel) Volume), No. 2 Junl 201)
Pada penelitian ini jumlah sampel yang akan diambil adalah sebanyak 91
buah, jumlah ini dihitung berdasarkan Metode Slovin. Secara teknis, Penarikan
sampling pada penelitian ini ditentukan dengan teknik Purposive Sampling.
Lokasi yang dijadikan obyek penelitian adalah Yuktravel.com yang terletak
di Komplek Puri Mutiara Blok A Kav.62 Jalan Griya Utama, Sunter Agung,
Jakarta Utara, dalam kurun waktu 23 Mei 2012 - 01 Juni 2012 dengan objek
penelitian yaitu pelanggan yang membeli tiket pesawat secara online di
Yuktravel.com periode Januari - April 2012.
Metode Analisis Data
Analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif korelasi. Semua
data yang sudah diperoleh baik data primer maupun data sekunder akan
dikumpulkan menjadi satu kemudian data-data tersebut akan dikelompokkan
menjadi data kualitatif dan data kuantitatif menggunakan tabel frekuensi untuk
melakukan perhitungan rata-rata (mean) dari data yang diperoleh. Kemudian
untuk mengetahui hubungan antara penjualan tiket secara online dan kepuasan
pelanggan akan digunakan analisis Koefisien Korelasi Pearson dengan alat bantu
analisis Statistical Package for Social Science (SPSS).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Profil Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membeli tiket
pesawat di website portal yuktravel (www.yuktravel.coml. Untuk pembelian
tiket pesawat secara online periode Januari - April 2012.
Jenis Kelamin Pelanggan
Perempuan lebih mendominasi dalam pembelian tiket pesawat secara online
di yuktravel.com dengan presentase 51.6%dibandingkan dengan responden lakilaki dengan presentase 48.4%.
Usia Pelanggan
Kebanyakan pelanggan yang membeli tiket pesawat secara online di
yuktravel.com berusia 20 - 30 Tahun. Responden yang berusia antara < 20 Tahun
sebanyak 2 orang (2.2%), untuk responden berusia 20 - 30 Tahun sebanyak 50
orang (54.9%), kemudian responden yang berusia 31 - 40 Tahun sebanyak 21
orang (23.1%), dan juga responden yang berusia 41 - 50 Tahun sebanyak 16
orang (17.6%)dan sisanya responden yang berusia > 50 Tahun sebanyak 2 orang
(2.2%).
82
ISSN - 2086 - 5430
Pellgilruh
Penj~alan
SuryiJ Fadjar BoedimiJn
Ti/.:<!t Pesawat SeCdraOnline Terhadilp Kepuasan Pelanggan:
Kasus ruktrsvel.com
,
.........................................................................................................................................................................
;
Apakah Anda menggunakan teknologi in ernet?
Responden yang menggunakan teknologi i ternet sebanyak 80 orang (87.9%),
Responden yang terkadang menggunakan tekn logi internet sebanyak 11 orang
(12.1%),dan tidak ada responden yang tidak mbggunakan teknologi internet.
Apakah Anda mengetahui website Yuktralel.com?
I
Responden yang mengetahui website Yuktravel.com sebanyak 71orang (78%)
dan yang tidak mengetahui website Yuktravel.com sebanyak 20 orang (22%).
Berapa Kali Anda menggunakan j••• YukraVeI.Com selama ini?
Berdasarkan data-data, pelanggan yang telah menggunakan jasa
Yuktrave1.comuntuk pembelian tiket pesawat s~cara online < 2 Kali ada 52 orang
dengan presentase 57.1%. Kemudian pelanggan yang menggunakan jasa
Yuktrave1.com sebanyak 2 - 5 Kali ada 22 or~ng (24.2%).Dan sisanya ada 17
orang yang menggunakan jasa Yuktravel.com > p Kali, dengan presentase 18.7%.
Pekerjaan Pelanggan
Data-data menunjukkna kebany~kan pelanggan di Yuktravel.com adalah
berprofesi sebagai karyawan swasta. Terdapat 15 orang (16.5%)yang profesinya
wirausaha, sedangkan untuk responden sebagai tNS (PegawaiNegeri Sipil)hanya
3 orang (3.3%),kemudian untuk karyawan sw~f.tasebanyak sebanyak 39 orang
(42.9%)dan untuk pelajar/ mahasiswa terdapat 2~orang (26.4),kemudian 8 orang
(8.8%)yaitu berprofesi sebagai ibu rumah tanggn, Han2orang sisanya (2.2%)adalah
pensiunan.
I
I
Keunggulan Penjualan Tiket Pesawat secarn Online di Yuktravel.eom
Terdapat 6 keuntungan utama dalam bisqis online yang mempengaruhi
penjualan tiket pesawat secara online yaitu : Avai abilitas online, [angkauan bisnis
yang Iuas, Transaksi aman, Efisiensi waktu, Pr ses murah, dan Meningkatkan
privasi.
Availabilitas online
Berdasarkan data, pelanggan yang sangat setuju bahwa "memungkinkan
pembelian tiket pesatoat dapat diakse» selama 24 ja~" penun ole" pelanggan" adalah
sebanyak 34 orang (37.4%).Dan bahwa "prosed~,'pemesaann tiket pesmoa: secam
online di Yuktravel.com sangat mudah" disetujui 33!orang (36.3%).
i
Jangkauan bisnis yang luas
I
Pelanggan yang sangat setuju bahw •• petll~lialJ tiket pesatoat dapai dijangkau
luas bahkan antar Negam" adalah sebanyak 41 Offing (45.1%).
.
I
I
........................................................................................................
1..•..................•••.••••..................•••.•.•.••••••••••
ISSN - :2.086 - 5+30
83
I
I
MiTTra (Mice, Tour & Travel) Volume),
No.
2
Juni
)'01)
Transaksi aman
Pelanggan tidak perlu membawa uang secara fisik disetujui sebanyak 54
orang (59.3.%). Dan dengan adanya sistem online ini memberikan kemudahan
kepada pelanggan dalam bertransaksi disetujui oleh 39 orang (42.9%). Customer
service Yuktravel.com akan memberikan solusi untuk permasalahan pelanggan
dalam proses pemesanan tiket pesawat secara online disetujui 30 orang (33%).
Efisiensi waktu
Pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama dengan adanya penjualan tiket
pesawat secara online ini disetujui 29 orang (31.9%). Pelanggan yang sangat setuju
bahwa II sistem online ini akan langsung memberikan responatas pemesanan tiket pesawat
via e-maiVsms dan menginformasikan tenggang walctu pembayaran tiket pesawat yang
telah dipesan" disetujui sebanyak 40 orang (44%).
Proses murah
Berdasarkan data, pelanggan yang sangat setuju bahwa "pelanggan tidak perlu
membuang biaya transportasi /tanya untuk mengambil tiket pesawat ke kantor karena
tiket pesawat akan dikirim via e-mail" adalah sebanyak 49 orang (53.8%).
Meningkatkan privasi
Pelanggan yang sangat setuju bahwa IIltanya dengan membuka website
Yuktravel.eom pelanggan sudalt bisa mendapatkan inJormasi yang jelas dan akurat
mengenai jadwal peuerbangan dan tiket pesauuu" adalah sebanyak 39 orang (42.9%)..
Kepuasan Pelanggan
Ada 6 Aspek dalam pengukuran atas kepuasan pelanggan diYuktravel.com,
yaitu :
Availabilitas online
Berdasarkan data, pelanggan yang sangat puas bahwa "Kepuasan pelanggan
terhadnppembelian tiket pesawat yang dapatdiaksesselama 24 jam penuh oleh pelanggan"
adalah sebanyak 39 orang (42.9%). Dan pelanggan yang sangat puas bahwa
"Kepuasan pelanggan ierhadap prosedur pemesanan tiket pesawat secara online di
Yuktravel.eom yang sangat mudal:" adalah sebanyak 34 orang (37.4%).
Jangkauan bisnis yang luas
Pelanggan yang sangat puas bahwa "Kepuasanpelanggan pembelian tiket pesawat
yang dapat dijangkau luas bahkan antar Negara" adalah sebanyak 40 orang (44%).
Transaksi aman
Pelanggan yang sangat puas bahwa "Kepuasan pelanggan terhadap pembelian
tiket pesawat yang" adalah sebanyak 42 orang (46.2%). Pelanggan yang sangat puas
84
ISSN - ~OB6 - 5430
;'
\'
I!
I
Surya Fadjar Bot!diman
Pengaruh Penjualan Tiket Pesawat Se~ariJOnline Terhadap Kepuasan Pelang9an:
!,
Kasus Yuktravel.~om
............................................
0
~
00
bahwa "Kepuasan pelanggan terhadap adanya pel1~lIal(lntiket pesmoai secara online di
Yuktravel.eom memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam bertransaksi" adalah
sebanyak 44 orang (48.4%). Sedangkan pelariggan yang sangat puas bahwa
"Kepuasan pelanggan terltadap customer service Yuktravel.eom yang memberikan solusi
untuk permasalahan pelanggtm dalam proses pemJsanlln tikei secara online" adalah
sebanyak 33 orang (36.3%).
Efisiensi waktu
I
I
Berdasarkan data, pelanggan yang sangat puas bahwa "Kepuasan pelanggan
terhadap proses pemesanan tiket pesawat secara online tanpa harus menunggu terlalu
I
lama" adalah sebanyak 37 orang (40.7%). pelftf,ggan yang sangat puas bahwa
"Kepuasan peianggan terhadap respon aias pemesan It tiket pesaua! yang dikirim via email/sms dan menginJormasikan tenggang waktu p mbayaran tiket pesatuat yang telah
dipesan" adalah sebanyak 42 orang (46.2%).
I
Proses murah
i
Berdasarkan data, pelanggan yang sangat puas bahwa "Kepuasan pelanggan
terhadap proses murah yang diberikan Yuktravel.com dengan pelanggan tidak perlu
membuang biaya transportasi hanya untuk mengmJlbil tiket pesawat ke kantor karena
tiket akan dikirim via e-mail" adalah sebanyak 46 6rang (50.5%).
Meningkatkan privasi
1
.Pelanggan yang sangat puas bahwa "Kepu san pelanggan terhadap informasi
yang diberikan pada 'WebsiteYttktravel.eom mengena;~adTValpenerbangan dan harga tiket
pesauat" adalah sebanyak 37 orang (40.7%).
I
Pengaruh Penjualan Tiket Pesawat secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari data-data perhitungan yang telah dipcrbleh diatas dapat diketahui bawa
besar hubungan antara "Availabilitas Online" den~an "Kepuasan Pelanggan" dalam
penjualan tiket pesawat secara online di Yuktr~~el.com adalah 0.632. (sedang).
Sedangkan besar hubungan antara "Jangkauanyat'91uas bahkanantar Negara" dengan
"Kepuasan Pekmggan" dalam penjualan tiket pesawat secara online di Yuktravel.com
adalah 0.642. (sedang). Hubungan antara IITra1saksi Aman" dengan "Kepuasan
Pelanggan" dalam penjualan tiket pesawat secaru,online di Yuktravel.com adalah
0.715. (erat/kuat). hubungan antara "Eftsiensi Waktu" dengan "Kepuasan Pelanggall"
dalam penjualan tiket pesawat secara online di Yuktravel.com adalah 0.664.
(sedang) dan hubungan antara "Proses Mumh" dengan "Kepuasan Pelanggan" dalam
. penjualan tiket pesawat secara online di YUktrrlve1.com adalah 0.283. (sangat
rendah,llemah) sedangkan besar hubungan antar "Menillgkatknn Prioasi" dengan
"Kepuasm Pelanggan" d.alam penjualan tiket pesawrlt secara online di Yuktravel.com
adalah 0.650. (sedang).
I
ISSN - 2086 - 5430
85
Mlrrrd (Mice, Tour & Trdvel) Volume), No. .2 Juni
.201)
Analisis korelasional an tara penjualan tiket pesawat secara online (X) terhadap
kepuasan pelanggan (Y) di Yuktravcl.com
Hubungan atau koefisien korelasinya adalah 0.873.Berdasarkan dari analisa
korelasi Pearson, maka kekuatan hubungan antara "Penjualan tiket pesawat secara
online" dan "Kepuasan Pelanggan" di Yuktravel.com memiliki hubungan sangat
era\lkuat. [adi dapat disimpulkan bahwa penjualan tiket pesawat secara online
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan eliYuktravel.com
Nilai signifikan korelasi x dan y (tingkat kepuasan dan kepuasan pelanggan)
adalah 0.01,maka yang terjadi antara kedua variabel adalah signifikan.
Karena besar koefisien korelasinya 0.873, dimana arah hubungannya
menunjukkan arah positif dan signifikan antara penjualan tiket pesawat secara
online dan kepuasan pelanggan, berarti jika tingkat kepuasan elitingkatkan maka
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Besaran kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
Yuktrave1.com,adalah 0.76
[adi, penjualan tiket pesawat secara online memberikan kontribusi sebanyak
76%terhadap kepuasan pelanggan di Yuktravel.com.Atau dapat dikatakan bahwa
76%kepuasan pelanggan berasal dad penjualan tiket pesawat secara online yang
diberikan oleh Yuktrave1.com.
.
SIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL
Simpulan
1.
2.
3.
4.
5.
86
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat elisimpulkan bahwa :
Pengaruh penjualan tiket pesawat secara online dari aspek availabilitas online
memiliki pengaruh 40% terhadap kepuasan pelanggan dalam penjualan tiket
pesawat secara online di Yuktravel.com,
Pengaruh penjualan tiket pesawat secara online dati aspek Jangkauan yang
Luas bahkan antar Negara memiliki pengaruh 41% terhadap kepuasan
pelanggan dalam penjualan tiket pesawat secara online eliYuktravel.com.
Pengaruh penjualan tiket pesawat secara online dari aspek Proses Murah
memiliki pengaruh 51% terhadap kepuasan pelanggan dalam penjualan tiket
pesawat secara online di Yuktravel.com,
Pengaruh penjualan tiket pesawat secara online dati aspek Efisiensi Waktu
memiliki pengaruh 44% terhadap kepuasan pelanggan dalam penjualan tiket
pesawat secara online di Yuktravel.com.
Pengaruh penjualan tiket pesawat secara online dati aspek Proses Murah
memiliki pengaruh 8% terhadap kepuasan pelanggan dalam penjualan tiket
pesawat secara online di Yuktravel.com.
ISSN - 1086 - 5430
..
.
Suryd Fddjdr Boedimdn
Pengdruh Penjud/dn Tiket PeSdwdt Se~drd Online Terhdddp KepUdSdn Peldnggdn:
I
KdSUS vuktrevel.com
6.
Pengaruh penjualan tiket pesawat secara online dari aspek Meningkatkan
Privasi memiliki pengaruh 42% terhadap kepuasan pelanggan dalam
penjualan tiket pesawat secara online di Yuktravel.com.
7.
Dapat dilihat dari presentase di atas, aspek "Proses Murall" merupakan aspek
yang memberikan pengaruh yang paling besar yaitu sebesar 51%.
8.
Dan secara keseluruhan, Penjualan tiket pes~wat secara online memberikan
kontribusi sebanyak 76% terhadap kepuasan pelanggan di Yuktravel.com.
Sedangkan 24% sisanya dipengaruhi ol~h faktor lain, seperti harga,
keberagaman produk, dan sebagainya yang tidak diteliti oleh penulis.
Implikasi Manajerial
Implikasi Manajerialnya adalah :
1.
Yuktravel.com harus lebih memperhatikan penjualan tiket pesawat secara
online dengan cara Memberikan pelayanan Iyang optimal dalam penjualan
tiket pesawat secara online dari aspek availabHitas online selama 24 jam
dan memberikan kemudahan dalam prosedu~ penjualan tiket pesawat secara
online serta proses transaksi yang mudah ~ehingga dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan di Yuktravel.com.
2.
Meningkatkan promosi di berbagai website, blog, media sosial dan forumforum agar calon konsumen dapat mengenal Yuktravel.com.
3.
Customer Service harus lebih aktif dalam menanggapi permintaan dan
permasalahan pelanggan, serta dalam memberikan informasi yang berkaitan
dengan permasalahan pelanggan, dan juga dalam membantu menyelesaikan
masalah yang dihadapi pelanggan.
I
4.
Dalam website Yuktravel.com harus tersedia puormasi yang jelas dan akurat
sehingga pelanggan dapat mengetahui informasi jadwaI penerbangan,
prosedur pembelian tiket pesawat, cara pJmbayarannya, hingga proses
pengiriman tiket pesawat atau pengambilarl/penerimaan tiket pesawat.
Selain itu, Customer Service diharapkan dapat memberikan jaminan
terhadap pelanggan, contohnya dalam ketepatan memperkirakan waktu yang
diperlukan dalam proses peng-issued-an tiket pesawat hingga pengiriman/
penerimaan tiket pesawat ke pelanggan.
I
!
DAFTAR PUSTAKA
Asakdiyah, Salamatun. (2005). Analisis Hubungan Antara Kualitas Layanan dan
Kepuasan
Pelanggan dalam Pembentukan lntensi Pembelian Konsumen Mata/lari Group di Daerali
lstimetua Yogyakarta. [umai Akuntansi & Manajemen, Vol. XVI, No.2, hal:
129-139.
ISSN - 2086 - 5430
87
MiTTra (Mice, Tour & Travel) Volume J, No.
.2
Junl .207J
Dannadjati, R.S. (2001) Isti/ah-isti/ah Dunia Pariwisata. Jakarta: PT. Pradnya Paramita.
Kotler, Philip. (1997).Manajemen Pemasaran filid I. Jakarta:PT. Prenhallindo.
Kusmayadi. & Endar Sugiarto. (2000). Metodologi Penelitian dalam Bidang
Keparitoisataan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. (2008). Manajemen Pemasaran lasa. Jakarta:
Salemba
Empat.
Marpaung, Happy. (2002). Pengetahuan Keparitoisataan. Bandung: Alfabeta.
Pendit, Nyoman.S. (2002). llmu Pariwisata. Jakarta: PT. Pradnya Paramita.
Raphel, Murray, et a1. (2007). The Complete Idiot's Guide to Winning Customer
Loyalty.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sulianta, Feri. (2011). Smart Online Marketer. Yogyakarta: Andi.
Soekadijo, R.G. (2000). Anatomi Pariwisata (Memahami Pariwisata sebagai "Systemic
Linkage"). Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Wulansari, Eka. (2007). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Perusahaaan Daerah Air Minum. Semarang: Universitas Negeri Semarang.
Yoeti, Oka A. (1996). Pengantar Ilmu Pariuiisata. Bandung: Angkasa,
Zakaria, Zainuddin & Zidanul Hidya Zakaria. (2008). Tip MenatlJan Hati Pelanggan.
Kuala Lumpur: PTS Professional Publishing Sdn.Bhd.
Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
88
ISSN - 1.086 - 5430