Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepercayaan

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan
pada
temuan
penelitian
dan
hasil
pembahasan, maka dalam penelitian ini, peneliti telah menjawab
seluruh persoalan penelitian yang diuraikan sebelumnya. Dari
hasil analisis yang telah dilakukan, dapat di tarik kesimpulan
sebagai berikut;
1)
Kualitas layanan secara positif berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan kartu seluler prabayar Telkomcel Dili.
Hal ini menunjukkan bahwa layanan operator kartu seluler
prabayar dengan memberikan layanan yang berkualitas dan
sesuai harapan pelanggannya. Jika semakin tinggi kualitas
layanan yang diberikan operator Telkomcel, akan semakin
tinggi pula kepuasan pelanggan atas layanan tersebut.
2) Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan kartu seluler prabayar Telkomcel Dili. Hal ini
menunjukkan
bahwa
pelanggan
beranggapan
kualitas
produk itu bukan hal utama yang harus diperhatikan,
77
menurut mereka produk yang disediakan oleh perusahaan
juga sering mengalami jangkauan sinyal yang kurang baik,
tetapi pelanggan tetap menggunakannya, karena produk
tersebut sama halnya dengan produk yang disediakan
perusahaan lain seperti Telcom dan Telemor. Karena
kepuasan pelanggan itu relatif tidak dominan pada produk
atau jasa tersebut. Dimana produk atau jasa tidak sesuai
dengan harapan, ma ka akan menyebabkan ketidakpuasan
bagi pelanggannya.
3) Kepercayaan secara positif berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan seluler prabayar Telkomcel Dili. Hal ini
menunjukkan bahwa pelanggan menilai produk atau jasa
yang dimiliki operator kartu seluler prabayar Telkomcel,
memiliki nilai yang tinggi, serta kualitas produk dan kualitas
layanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapannya.
Jika semakin tinggi kepercayaan pelanggan atas produk atau
jasa yang di tawarkan oleh pihak perusahaan, akan semakin
tinggi pula kepercayaan yang diberikan pelanggan pada
produk atau jasa tersebut.
78
4) Kepuasan pelanggan secara positif dan berpengaruh
terhadap
loyalitas
pelanggan
kartu
seluler
prabayar
Telkomcel Dili; hal ini menunjukkan pelanggan menilai
bahwa layanan operator kartu seluler prabayar memberikan,
harga, kelengkapan produk sesuai dengan harapannya. Jika
semakin tinggi kepuasan pelanggan pada produk atau jasa,
akan semakin tinggi loyalitas pada produk atau jasa yang
ditawarkan oleh pihak perusahaan.
5.2. Implikasi Teori
1) Hasil peneltian menunjukkan bahwa kualitas layanan secara
positif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
berkaitan kualitas layanan operator kartu seluler prabayar,
memberikan layanan yang berkualitas dan sesuai dengan
harapan pelanggan berdasarkan bukti nyata dalam hal
memberikan fasilitas fisik, layanan operator, keandalan
informasi temuan dalam penelitian ini mendukung teori
kualitas layanan dalam konteks bisnis. Menurut Tjiptono
(2007) dan Kotler (2007) kualitas jasa sebagai suatu ukuran
seberapa baik tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan
79
ekspektasi pelanggan, maka pelanggan akan puas pada
layanan tersebut.
2) Dalam penelitian ini kualitas produk tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menjelaskan bahwa
pelanggan beranggapan kualitas produk itu bukan hal utama
yang harus diperhatikan, menurut mereka produk yang
disediakan oleh peruahaan juga sering mengalami jangkauan
sinyal
yang
kurang
baik,
tetapi
pelanggan
tetap
menggunakannya, karena produk tersebut sama halnya
dengan produk yang disediakan perusahaan lain seperti
Telcom dan Telemor. Hasil penelitian ini mendukung
temuan penelitian oleh Mital et al (1998), kinerja yang
negatif pada produk mempunyai efek negatif pada kepuasan
keseluruhan, dan kinerja yang positif pada produk
mempunyai pengaruh positif pada atribut yang sama dan
kepuasan keseluruhan menunjukan pengurangan sensitivitas
pada tingkat kinerja atribut. Selanjutnya temuan dalam
penelitian Hermawan (2011), kualitas produk yang baik
akan meningkatkan kepuasan pelanggan, namun kepuasan
80
yang tinggi tidak serta-merta pada satu produk, sebab
produk
yang dimiliki
convenience good
perusahaan tersebut
sehingga pelanggan
tergolong
dapat mudah
berpindah dari satu merek ke merek lain
3) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan sesara
positif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan berkaitan
dengan nilai superior yang dirasakan oleh pelanggan. Dalam
hal nilai superior kualitas layanan operator seluler prabayar
dan kualitas produk yang dimiliki perusahaan Telkomcel
Dili. Kepercayaan merupakan keyakinan seseorang atas
produk atau jasa yang yang diberikan oleh suatu perusahaan,
beranggapan bahwa produk atau jasa tersebut sesuai dengan
keinginan, maka ia akan menaruh kepercayaan penuh pada
produk atau jasa tersebut. Hasil dari penelitian ini
mendukung penelitian Yap et al (2012), Chen (2012) dan
Lee et al (2014) temuan dalam penelitiannya menjelaskan
kepercayaan adalah keyakinan individu atau seseorang atas
kualitas produk atau jasa yang diberikan dari produsen
berdasarkan nilai yang dirasakan pelangan.
81
4) Hasil
penelitian
ini
menunjukkan
bahwa
kepuasan
pelanggan secara positif berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini berkaitan dengan kualitas layanan, harga,
kelengkapan fasilitas yang dimiliki perusahaan sesuai
dengan harapan pelanggan. Temuan dalam penelitian ini
mendukung teori kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menurut
Lupioyadi (2008), Tjiptono (2012), kepuasan adalah tingkat
perasaan pelanggan pada suatu produk setelah menggunakan
dan membandingkan produk atau jasa yang lain, jika produk
atau jasa tersebut sesuai dengan harapan maka ia akan puas
atas produk atau jasa tersebut. Kepuasan merupakan fungsi
dari persepsi atau kesan pelanggan pada layanan, harga,
lengkap, sesuai dengan harapan pelanggan, maka ia akan
puas atas produk atau jasa tersebut. Selanjutnya temuan
dalam penelitian Katsifou et al (2014) loyalitas pelanggan
merupakan kesetiaan pelanggan pada merek dan kualitas
produk yang dimiliki perusahaan. Abdullah et al (2014),
menjelaskan loyalitas pelanggan adalah kepekaan terhadap
kualitas layanan, kualitas produk dengan harga terjangkau
82
yang diberikan oleh perusahaan. Jika semakin tinggi nilai
yang diperoleh melebihi dari harapan akan memberikan
tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi dan mempunyai
keinginan untuk membeli kembali produk atau jasa tersebut.
5.3. Implikasi Manajerial
Berdasarkan uraian hasil penelitian dan pembahasan
sebelumnya, maka beberapa implikasi manajerial yang didapat
dalam penelitian ini, mengenai kualitas layanan, kualitas produk
dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan dapat diuaraikan sebagai berikut;
1) Pengaruh konstruk kualitas layanan dan kepuasan pelanggan
memiliki jumlah besaran nilai positif. Oleh karena itu
diharapkan
pihak
perusahaan
Telkomcel
Dili,
lebih
meningkatkan lagi kualitas layanan kartu seluler prabayar,
khususnya layanan fasilitas fisik yang lebih baik agar dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian
semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan layanan
operator Telkomcel, akan semakin tinggi pula kepuasan
pelanggan atas layanan tersebut.
83
2) Pengaruh konstruk kualitas produk dan kepuasan pelanggan
memiliki nilai yang negatif. Oleh karena itu, diharapkan PT.
Telkomcel Dili Timor Leste sebaiknya juga memperhatikan
variabel kualitas produk karena kurang terbukti signifikan
mempengaruhi
kepuasan
pelanggannya,
hal
dapat
dioptimalkan karena berkaitan dengan peningkatan loyalitas
pelanggan untuk dimasa yang akan datang, misalnya
perbaikan produk atau jasa layanan operator, layanan
komunikasi atau penyampaian informasi, layanan jaringan
dengan jangkuan sinyal yang kuat di seluruh distrik. Karena
kualitas produk atau jasa yang baik, sesuai dengan harapan
akan memicu kepuasan pelanggan sehingga memutuskan
untuk tetap menggunakan produk atau jasa tersebut dan
tidak mudah beralih ke poduk yang lain
3) Pengaruh konstruk kepercayaan dan kepuasan pelanggan
memiliki nilai yang positif. Diharapkan pihak perusahaan
Telkomcel Dili, lebih meningkatkan lagi nilai produk,
layanan jaringan seluler prabayar, karena nilai produk,
layanan jaringan yang baik, pelanggan akan percaya dan
84
tetap menggunakan produk dan layanan tersebut. Dengan
demikian semakin tinggi kepuasan pelanggan atas produk
atau jasa yang di tawarkan oleh pihak perusahaan, akan
semakin tinggi pula kepercayaan yang diberikan pelanggan
pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh pihak peusahaan.
4) Pengaruh konstruk kepuasan dan loyalitas pelanggan
memiliki
nilai yang positif. Oleh karena itu diharapkan
pihak perusahaan Telkomcel Dili, tetap mempertahankan
kualitas layanan dan spesifikasi paketan data SMS, MMS,
GPRS dengan memberikan tarif yang tetap rendah guna
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Karena
produk berkualitas dengan tarif rendah dapat mendorong
pelanggan akan melakukan pembelian secara berulang-ulang
produk tersebut. Dengan demikian semakin tinggi kepuasan
pelanggan pada produk atau jasa, akan semakin tinggi
loyalitas pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh pihak
perusahaan.
85
5.4. Kelemahan Penelitian
Hasil penelitian ini juga masih memiliki beberapa
kelemahan, maka diharapkan melakukan perbaikan untuk
penelitian yang akan datang yaitu;
1.
Dalam penelitian ini hanya dilakukan pada salah satu
operator
saja
yaitu
operator
kartu seluler
prabayar
Telkomcel Dili, dan tidak melibatkan operator lain yang ada
di Timor-Leste, seperti operator seluler Telcom, dan
Telemor
2.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini, dengan
keterbatasan waktu, biaya dan lokasi, sehingga peneliti
hanya menggambil mahasiswa di dua perguruan tinggi, dan
tidak melibatkan masyarakat biasa serta pelajar yang ada di
Timor-Leste
5.5. Agenda Penelitian Mendatang
Hasil penelitian pada tesis ini, peneliti menyadari bahwa
mengalami
banyak
hambatan
dan
kesulitan,
terutama
keterbatasan kemampuan dari penulis. Oleh karena itu peneliti
86
memaparkan beberapa saran demi perbaikan, dan saran bagi
penelitian mendatang yaitu:
1) Penelitian yang akan datang disarankan kepada peneliti,
untuk meneliti operator selular dengan produk merek lain
yang mungkin mengalami permasalahan yang hampir serupa
dengan
operator
selular
Telkomcel
Dili.
Misalnya
mengambil kualitas produk atau merek Telcom dan Telemor,
maka permasalahan yang dialami dalam pengaruh kulaitas
produk terhadap kepuasan pelanggan tersebut, sehingga
kualitas produk dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
2) Penelitian yang akan datang diharapkan peneliti mencari
ruang lingkup populasi dan sampel yang berbeda dan lebih
banyak lagi daripada populasi dan sampel digunakan dalam
penelitian ini, dengan demikian untuk penelitian mendatang
dapat memberikan gambaran yang lebih memperjelaskan
mengenai pengaruh kualitas layanan kualitas produk, dan
kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan
87