Analisis Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Pemasaran terhadap

Analisis Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Pemasaran terhadap KepuasanJURNAL
Konsumen
VISIONER
...
& STRATEGIS
Volume 2, Nomor 1, Maret 2013
ISSN: 2338-2864
p. 95-106
Analisis Kualitas Pelayanan dan Komunikasi
Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen pada
CV. Baroena di desa Uleu Reuleung
Kec. Dewantara Kab. Aceh Utara
The research aim to know how influence mount the service quality and
marketing communication to consumer satisfaction of CV Baroena in Uleu
Reuleung Village Kec. Dewantara Kab. Aceh Utara and more dominant effects consumer satisfaction. The research use primary data obtained. The
research use primary data obtained by questions to 96 responden. To analize
data is used statistics tools are multiple linier regression and processed by
helping computer with SPSS Program. The results of this of this research
the simulthan service quality and marketing communication high significance influence to consumer satisfaction, the partially service quality significance influence to consumer satisfaction, but marketing comuunication
high significance influence to constumer satisfaction, there is an influence
very dominant is marketing communication.
Yusniar
Dosen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Malikussaleh,
Lhokseumawe
Keywords: service quality, marketing communication, consumer satisfaction
Volume 2, Nomor 1, Maret 2013
95
Yusniar
Latar Belakang
Pelayanan merupakan suatu hal yang harus
diperhatikan dalam menciptakan penilaian positif
perusahaan dimata para konsumennya. Karena
baik buruknya citra perusahaan tergantung pelayanan yang diberikan. Memperhatikan hidup,
mendapatkan laba yang optimal, berkembang
dengan pesat dan memiliki citra perusahaan yang
tinggi dan baik dimata masyarakat pada umumnya
adalah merupakan tujuan utama bagi perusahaan,
karena tanpa hal tersebut maka perusahaan tidak
dapat berkembang dengan baik. Untuk mencapai
keberhasilan tersebut salah satu caranya adalah
melalui komunikasi pemasaran yang baik dan
efektif sehingga nantinya akan mempengaruhi
kepuasan konsumen.
Komunikasi pemasaran memberikan peluang
yang amat besar terhadap kepentingan dari kedua
pihak yaitu produsen dan konsumen dalam hal ini
adalah penjual dan pembeli. Penjual berkepentingan apa yang dijualnya diketahui oleh khalayak
ramai dengan komunikasi-komunikasi yang komunikatif, sedangkan konsumen membutuhkan
apa yang dicarinya melalui komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan.
CV. Baroena merupakan usaha isi ulang air
minum yang didirikan pada tanggal 20 Juni 2008,
oleh Bapak Saifuddin yang berada di desa Ulee
Reulenng Aceh Utara. Salah satu bisnis yang
mempunyai prospek yang baik untuk sekarang ini
adalah bisnis dalam bidang penjualan air minum
isi ulang. Adanya bisnis ini tak lepas dari peran
adanya komunikasi pemasaran tentang kebutuhan
masyarakat mengenai air minum, hal ini terlibat
dengan semakin banyaknya masyarakat kita yang
mengkonsumsi air minum isi ulang.
Globalisasi membawa dampak yang besar
bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi
semakin luas dan peluang ada dimana-mana,
namun sebaliknya persaingan menjadi semakin
ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan
kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Perusahaan yang ingin
berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa
96 barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan
yang baik kepada para pelanggan.
Upaya memenangkan persaingan tidak hanya
mendasarakan pada mutu yang tinggi dan harga
murah, hal ini perlu dilakukan upaya terpadu untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Perusahaan semakin menitik beratkan
pada kepuasan konsumen sebagai sebuah kiat
sukses usaha masa kini dan masa yang akan datang. Setiap orang memiliki peran sebagai konsumen didalam kehidupannya. Kepuasan konsumen berarti konsumen mendapat kemudahan,
fasilitas, penghargaan, penghormatan, kualitas
dan lainnya yang dianggap perlu oleh konsuumen.
Kepuasan merupakan perasaan seseorang setelah
membandingkan antara harapan dan kenyataan
dari produk dan jasa yang diterima. Kepuasan
konsumen bukan lah upaya musiman untuk mendapatkan simpati sesaat. Kepuasan konsumen
akan menjadi jiwa kegiatan dari setiap perusahaan
untuk mempertahankan eksitensinya.
Persaingan yang semakin ketat terjadi di dalam
pengolahan air minum isi ulang khususnya produk
minuman isi ulang karena produk ini merupakan
kebutuhan sehari –hari yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Memang tidak mudah
menjadi yang terbaik, selain harus menyediakan
kualitas terbaik juga ada faktor pola perilaku konsumen yang tidak mudah ditebak. Adapun cara
untuk mendapatkan umpan balik dengan survei
loyalitas pembelian maka keluhan atau ketidakpuasan konsumen tersebut dapat segera diambil
dan ditentukan solusi yang terbaik oleh perusahaan. Dengan semakin meningkatnya akan kebutuhan air minum, memberikan peluang bagi usaha
air minum isi ulang.
Memberikan pelayanan yang baik dalam menciptakan penilaian positif perusahaan, pelayanan
yang diberikan dan komunikasi pemasaran yang
dijalin dengan konsumen akan memberikan keuntungan kedua belah pihak baik konsumen maupun produsen. Konsumen akan merasa terpuaskan
dengan pelayanan yang baik dan komunikasi pemasaran yang tepat akan mengimplikasikan konsumen merasa terpuaskan, sehingga konsumen
akan melakukan pembelian ulang.
Jurnal Visioner & Strategis
Analisis Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen ...
Tinjauan Teoritis
Pelayanan merupakan suatu kunci dalam berbagai kegiatan yang bersifat jasa, perannya dalam
masyarakat terdapat kompetisi dalam melayani
konsumen. Dalam pelayanan diperlukan komunikasi yang baik diantara produsen dan konsumen
agar dapat mempertahankan pangsa pasar pada
tingkat yang sangat menguntungkan, persaingan
yang ada pada produsen tidak hanya pada segi
mutu dan jumlah suatu produk jasa tetapi juga
dalam hal pelayanannya. Kotler (2008) pelayanan
merupakan suatu kegiatan atau aktivitas jasa yang
diselenggarakan oleh seorang ataupun sekelompok orang memberikan kemampuan seseorang
guna menunjang kelancaran kegiatan operasional
dan memberikan layanan kepada orang lain. Soetopo (1999) bahwa pelayanan mengurus apa yang
diperlukan orang lain, Sedangkan Handayaningrat
(1999) pelayanan sebagai satu aktivitas yang dilakukan untuk memberikan jasa-jasa dan kemudahan-kemudahan kepada masyarakat atau orang
lain.
Menurut Tjiptono (2006). Kualitas pelayanan
dapat dikatakan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengembangi harapan
konsumen. Harapan konsumen merupakan keyakinanan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan acuan dalam
menilai kinerja produk tersebut. .Untuk melihat
unsur-unsur apa saja yang terdapat dalam kualitas
pelayanan yang diteliti pada sebuah penelitian di
Amerika Serikat bahwa pelanggan berbagai perusahaan yang didapat dimensi-dimensi penting
dalam menciptakan pelayanan yang berkualitas.
Soetjipto (1999) menguraikan tentang penelitian
tersebut adalah: (1) Tangibles (berwujud) merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel
dan media komunikasi. (2) Reability (keandalan) dapat dilihat pada kemampuan perusahaan
dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan
permintaan atau kebutuhan konsumen. (3) Responsivines (daya tanggap) menyangkut tentang
keinginan untuk membantu para pelanggan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin. (4)
Confidance (keyakinan) dapat meliputi pengetahuan dan kesopansantunan para karyawan yang
Volume 2, Nomor 1, Maret 2013
pada akhirnya dapat menumbuhkan rasa percaya
(yakin) para pelanggan kepada perusahaan. (5)
Empaty (empati) merupakan suatu perhatian yang
tulus kepada pelanggan.
Komunikasi pemasaran merupakan pertukaran
informasi dua arah antara pihak-pihak lembaga
(produsen, distributor, dan pembeli) yang terlibat
dalam pemasaran secara langsung. Dengan demikian, walaupun semua pihaknya terlibat dalam
pihak dalam proses komunikasi pemasaran melakukan cara yang sama yang berawal dari mulai:
mendengarkan, bereaksi dan berbicara sampai
terciptanya hubungan yang saling memuaskan.
Menurut Stanton yang dikutip oleh Djaslim Saladin dan Yevis Marti Oesman (1991) Komunikasi
Pemasaran adalah kombinasi dari penjualan tata
muka, periklanan, promosi penjualan, publisitas
dan hubungan masyarakat yang membantu pencapaian tujuan perusahaan.
Djasmin Saladin (2001) Komunikasi Pemasaran adalah aktivitas yang berusaha menyebarkan
informasi, mempengaruhi dan membujuk atau
mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan
produknya agar bersedia menerima, membeli loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan. Komunikasi Pemasaran menurut
Sofyan Assauri (1996) adalah “Kombinasi strategi
yang paling baik dari unsur-unsur promosi tersebut, maka untuk dapat efektifnya promosi dilakukan oleh suatu perusahaan, perlu ditentukan terlebih dahulu peralatan atau unsur promosi apa saja
yang sebaiknya digunakan dan bagaimana pengkombinasian unsur-unsur tersebut agar hasilnya
dapat optimal.” William G. Nickels (1984) mendefinisikan komunikasi pemasaran sebagai proses
pertukaran informasi yang dilakukan secara persuasif sehingga proses pemasaran dapat berjalan
secara efektif dan efisien (Handoko, 2007).
Menurut Lupiyuadi (2006) “Untuk menciptakan suatu proses komunikasi yang baik, tentu
diperlukan sejumlah unsur yang terdiri dari: (1)
Pengirim (Sender) = sumber: pihak yang mengirimkan pesan kepada pihak lainnya. (2) Penerima (Receiver): pihak ysng menerima pesan yang
dikirimkan oleh pihak lainnya atau sering juga
dikirimkan oleh pihak lainnya atau sering juga
disebut: Audience atau tempat tujuan. (3). Pesan
(Message): Bentuk lambang yang dikirim oleh
97
Yusniar
pengirim. Kunci pesan yang efektif yaitu : sederhana, fokus pada manfaat bagi masyarakat, menggunakan kata-kata yang menciptakan gambaran
yang jelas, membuat mudah diingat, dan memastikan gaya dan sentuhan cocok dengan merk. (4)
Media: saluran komunikasi melalui mana pesan
beralih dari pengirim ke penerima. (5) Penyandian (Encoding) : proses pernyataan pikiran dalam
bentuk lamban. (6) Pengurai isi sandi (Decoding):
proses dimana penerima memberikan pengertian
pada tanda atau lambang yang dipancarkan oleh
pihak pengirim. (7) Tanggapan (Response) : rangkaian reaksi yang dimiliki oleh penerima setelah
tersikap akan pesan. (8) Umpan balik (feedback) :
terjadinya suatu gangguan yang tak direncanakan
selama proses komunikasi berlangsung.”
Definisi yang diungkapkan Kotler (2008),
konsep yang melandasi upaya perusahaan untuk
mengintegrasikan dan mengkoordinasi secara cermat berbagai saluran komunikasinya dalam rangka menyampaikan pesan yang jelas, konsisten,
dan persuasif mengenai organisasi dan produknya. Elemen-elemen komunikasi yang dimaksud
mencakup; periklanan, public relations, personal
selling, promosi penjualan, dan online marketing.
Elemen-elemen ini sangat berperan penting dalam rangka mencapai sasaran-sasaran, seperti menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan kembali konsumen, memperkuat sikap dan persepsi
konsumen, dan berinteraksi dengan konsumen
akhir maupun konsumen bisnis.
Kepuasan yang biasa mendekatkan pada kebutuhan dan keinginan individu dalam memperoleh barang tertentu yang menyebabkan individu
bertindak serta perilaku dengan cara tertentu. Kotler (2006) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja suat produk dan
harapannya. Sementara Hart dan Stepletun (2005)
kepuasan adalah tingkat penyatuan perasaan seseorang yang dihasilkan dari perbandingkan daya
guna produk yang dirasakan dengan harapan
terhadap produk tersebut. Sunu (2002) kepuasan
adalah suatu sikap yang dirasakan pelanggan terhadap perbandingan daya guna suatu produk perusahaan baik berupa barang atau jasa yang dapat
memberikannya harapan atau hasil dari produk
tersebut.
98 Menurut Kotler (2008). Kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari presepsi
atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja
dibawah harapan, pelanggan tidak puas dan sebaliknya, jika kinerja memenuhi dan melebihi harapan, maka konsumen akan merasa puas. Apabila
perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi
maka para konsumen yang kepuasannya hanya
saja pas, akan mudah untuk berubah pikiran bila
mendapat tawaran yang lebih baik. Sedangkan
konsumen yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasaan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional
terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan
atau preferensi rasional dan hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada CV. Baroena
adalah suatu bentuk usaha yang bergerak di bidang air minum isi ulang yang berada di desa
Ulee Reuleung Kecamatan Dewantara Kabupaten danAceh Utara. Objek penelitian ini adalah
konsumen yang mengkonsumsi air minum isi ulang CV. Baroena. Adapun yang menjadi sampel
dalam penelitian ini yaitu sebanyak 96 orang yang
dianggap mewakili populasi. Penentuan pengambilan sampel berdasarkan pada tingkat a= 0,05
dan tingkar error adalah 0,10 dengan rumus Supranto (2009) adalah sebagai berikut :
Jadi sampel penelitian ini berjumlah 96 orang
konsumen yang mengkonsumsi air minum isi ulang CV Baroena yang dilakukan dengan cara simpel random sampling
Berdasarkan permasalahan, tujuan penelitian
serta memperhatikan sifat-sifat data yang dikumpulkan, maka analisis data yang dikuumpulkan dalam penelitian ini adalah menggunakan
teknik statistik yaitu regresi linier berganda, karena regresi adalah untuk melihat pengaruh tidaknya
Jurnal Visioner & Strategis
Analisis Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen ...
antara variabel bebas dengan variabel terikat dan
juga untuk menguji antara pengaruh secara parsial
dan pengaruh secara simultan. Adapun model regresi adalah :
Y = b0 + b1X1 + b2X2 +e
Dimana:
Y = Kepuasan Konsumen
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Komunikasi Pemasaran
b0 = konstanta
b1 = Koefesien dari Kualitas Pelayan
b2 = Koefesien dari Komunikasi Pemasaran
Definisi Operasional Variabel
Kepuasan konsumen salah satu alternatif yang
dikembangkan berdasarkan pertimbangan yang
di rasa oleh konsumen dalam merasa terpuaskan
apa yang dapat diberikan oleh CV. Baroena yang
meliputi, merasa senang, dihargai, harga dapat
terjangkau.
Kualitas Pelayanan merupakan tingkat pelayanan yang diberikan oleh CV. Baroena yang meliputi Keandalan, Responsibiliti, Keyakinan, dan
empati.
Komunikasi Pemasaran menciptakan suatu
proses komunikasi yang baik, meliputi; mengantar ke tempat, menerima pesan yang dikirimkan
oleh konsumen, menggunakan kata-kata yang
menciptakan gambaran yang jelas, membuat mudah diingat, saluran komunikasi melalui pengirim
ke penerima, tanggap terhadap konsumen dan
umpan balik.
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah
(valid) atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji Validitas
dihitung dengan membandingkan nilai rhitung (correlated item-total correlation) dengan nilai rtabel.
Jika rhitung > rtabel dan nilai positif maka butir atau
pertanyaan tersebut dinyatakan valid Ghozali,
(2005)
Uji Reliabilitas adalah data untuk mengukur
suatu kuesioner yang merupakan indikator dari
Volume 2, Nomor 1, Maret 2013
variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu. Kehandalan yang menyangkut kekonsistenan jawaban jika diujikan berulang
pada sampel yang berbeda. SPSS memberikan
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji
statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau
variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,60 Ghozali, (2005).
Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat pelanggaran-pelanggaran yang terjadi pada
model regresi. Asumsi tersebut haruslah dipenuhi
didalam menyusun regresi berganda, sehingga
hasil tidak bias. Untuk itu maka perlu dilakukan
beberapa tes yang memungkinkan mendeteksi
pelanggaran asumsi tersebut. Beberapa pelanggaran asumsi klasik biasanya untuk data kualitatif yang dikuantitatifkan adalah Normalitas, yaitu
data yang digunakan haruslah terdistribusi secara
normal. Multikolinier yaitu terdapatnya hubungan
antara variabel terikat sebagai pelanggaran asumsi
ke 1. Heteroscesdastisity yaitu pelanggaran terhadap asumsi dimana nilai residu ternyata tidak
bersifat konstan untuk semua data Y
Untuk melihat pengaruh kualitas pelayan dan
komunikasi pemasaran terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat kpercayaan 95% akan diuji
dengan uji:
a. Uji secara simulthan. Uji yang digunakan adalah uji F dengan ketentuan apabila Fhitung > Ftabel
atau nilai sig < α = 0,05 maka kualitas pelayan
dan komunikasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sebaliknya apabila Fhitung < Ftabel
atau nilai sig > α = 0,05 maka kualitas pelayan
dan komunikasi pemasaran tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen
b. Uji secara parsial. Uji yang digunakan secara
masing-masing variabel dan uji yang digunakan adalah uji t dengan ketentuan apabila thitung
> ttabel atau nilai sig < α = 0,05 maka kualitas
pelayan atau komunikasi pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sebaliknya apabila thitung < ttabel atau nilai sig > α =
0,05 maka kualitas pelayan atau komunikasi
pemasaran tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
99
Yusniar
HASIL PENELITIAN
Untuk mengetahui tanggapan responden yaitu
konsumen yang mengkonsumsi air minum isi ulang pada CV. Baroena atas pernyataan yang diajukan tentang variabel penelitian baik variabel yang
mempengaruhi maupun variabel yang dipengaruhi dapat dijelaskan berdasarkan hasil jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan
sebagai berikut:
1. Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasa konsumen pada dasarnya merupakan salah satu faktor kunci guna mengembangkan usaha pada suatu perusahaan secara efektif
dan efisien. Penilaian kepuasan konsumen juga
memungkinkan para karyawan untuk mengetahui bagaimana penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan, dan sejauh
mana hasil kerja mereka dinilai oleh atasan. Kegiatan penilaian ini dapat memperbaiki keputusankeputusan perusahaan dan memberi umpan balik
kepada karyawan dalam pelaksanaan kerja mereka. Hal ini akan dapat memotivasi mereka untuk
kemajuan-kemajuan di masa yang akan datang.
berikut ini merupakan jawaban responden atas
butir-butir pernyataan yang diajukan .
Berdasarkan hasil pernyataan dapat dilihat hasil penelitian bahwasanya setiap butir pernyataan
dalam kuesioner yang diajukan peneliti kepada
semua responden yang berkenaan dengan Kepuasan Konsumen pada CV. Baroena direspon dengan
jawaban pernyataan sebagai berikut : “Konsumen
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan”
dari pernyataan tersebut diperoleh jawaban sangat setuju 56 responden (58,33%) dan 35 responden menjawab setuju (36,45%), dan 5 responden
(5,20%) menyatakan netral. Item kedua yang diajukan yaitu “Konsumen merasa puas dengan keamanan yang diberikan oleh perusahaan“ sebagian
besar atau 65 responden (67,71%) menyatakan
sangat setuju dan 25 responden menjawab setuju
(26,04%) dan 6 responden (5,20%) menyatakan
netral, Item ketiga yang yang menyatakan “Konsumen merasa puas karyawan ramah dan santun
dalam melayani konsumen” menyatakan sangat
setuju sebanyak 58 responden (60,42%) dan 20
responden (20,83%) menjawab setuju dan 18 responden (18,75%) menjawab netral.
100 2. Kualitas Pelayanan (X1)
Bahagian yang paling esensial dalam pelayanan adalah kualitasnya yang sangat diharap oleh
harapan konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasi dari onsumen satu dengan konsumen lainnya walaupun pelayanan yang diberikan adalah
konsisten. Kualitas Pelayanan mungkin dapat
dilihat suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang tinggi walaupun dengan suatu
pelayanan yang baik. Berdasarkan pernyataan
dapat dilihat hasil penelitian bahwasanya setiap
butir pernyataan dalam kuesioner yang diajukan
peneliti kepada semua responden yang berkenaan
dengan Kualitas pelayanan pada CV. Baroena direspon dengan jawaban pernyataan sebagai berikut: “Konsumen merasa dilayani dengan pelayanan yang cepat” dari pernyataan tersebut diperoleh
jawaban sangat setuju 73 responden (76,04%)
yang menjawab sangat setuju, 20 responsen
(20,83%) yang menjawab setuju dan 3 responden (3,12%) menjawab netral. Item kedua Kualitas Pelayanan pada CV. Baroena direspon dengan
jawaban pernyataan sebagai berikut: “Konsumen
selalu dibantu apabila merasa dibutuhkan” dari
pernyataan tersebut diperoleh jawab-an sangat
setuju 50 responden (52,08%), yang menjawab
setuju 31 responden (32,29%) dan yang menjawab
netral 15 responden (15,62%). Item ketiga “Peralatan dan perlengkapan yang digunakan merupakan peralatan dan perlengkapan berteknologi”
dari pernyataan tersebut diperoleh jawaban sangat
setuju 68 responden (70,83%). Jawaban setuju
diperoleh 17 responden (17,70%) dan sisanya
11 responden (11,45%) menjawab netral. Item
keempat adalah “Keluhan anda dapat ditindaklanjuti dengan segera” dari pernyataan tersebut
diperoleh jawaban sangat setuju 45 responden
(46,87%), jawaban setuju 36 responden (37,50%),
10 responden (10,41%) menyatakan netral atau
tidak tahu, dan sisanya 5 responden (5,20%) menyatakan tidak setuju. Item kelima adalah layanan
yang diberikan dengan santun dan ramah tamah
dari pernyataan tersebut diperoleh jawaban sangat setuju 53 responden (55,20%), jawaban setuju
37 responden (38,5%), 6 responden (6,25%) menyatakan netral atau tidak tahu. Item ke enam
adalah “Perhatian yang diberikan adalah sesuai
dengan kebutuhan anda” dari pernyataan tersebut
Jurnal Visioner & Strategis
Analisis Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen ...
kevalidan dari setiap item pertanyaan yang digunakan dalam proses penelitian. Dalam hal ini, untuk mengukur kevalidan tersebut digunakan bantuan program SPSS. Sebuah item dikatakan valid
apabila rhitung > rtabel dengan uji 2 sisi. Nilai rhitung
adalah untuk variabel kepuasan konsumen adalah
0, 759 > rtabel sebesar 0,2017, maka dapat disim3. Komunikasi Pemasaran (X2)
Komunikasi pemasaran merupakan kegiatan pulkan bahwa indikator dari variabek kepuasan
komunikasi yang dilakukan oleh pembeli dan konsumen adalah valid. Selanjtnya untuk variabel
penjual dan merupakan kegiatan yang membantu kualitas pelayanan dengan indikator indikatorndalam pengambilan keputusan di bidang pemasa- ya mendapat nilai rhitung adalah 0,654 > rtabel 0,2017
ran serta mengarahkan pertukaran agar lebih me- maka dapat dsimpulkan bahwa variabel kualitas
muaskan dengan cara menyandarkan semua pihak pelayanan adalah valid. Dan variabel komunikasi
untuk berbuat lebih baik. Komunikasi pemasaran pemasaran dengan nilai rhitung adalah 0,465 > rtabel
merupakan pertukaran informasi dua arah antara adalah 0,2017 dan juga disimpulkan bahwa indipihak-pihak lembaga (produsen, distributor, dan kator-indikator dari komunikasi pemasaran adalah
pembeli) yang terlibat dalam pemasaran secara valid
langsung. Dengan demikian, walaupun semua
Suatu quesioner dikatakan reliabel apabila
pihaknya terlibat dalam pihak dalam proses ko- jawaban responden terhadap pernyataan adalah
munikasi pemasaran melakukan cara yang sama konsisten atau stabil. Hasil uji reliabilitas terhayang berawal dari mulai : mendengarkan, bereaksi dap variabel kepuasan konsumen adalah 0.670,
dan berbicara sampai terciptanya hubungan yang Kualitas pelayanan adalah 0,760 dan Komunikasi
saling memuaskan.
pemasaran adalah 0,754 maka dalam hal ini ketiBerdasarkan hasil pernyataan dapat dilihat ga-tiga variabel adalah reliabel.
hasil penelitian bahwasanya setiap butir pernyataan dalam kuesioner yang diajukan peneliti ke- Uji Asumsi Klasik
pada semua responden yang berkenaan dengan
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakomunikasi pemasaran direspon dengan jawaban kah dalam model regresi variabel terikat (dependpernyataan sebagai berikut: “Konsumen merasa en) dan variabel bebas (independen) memiliki disproduk yang ditawarkan adalah kebutuhan utama” tribusi normal atau tidak. Cara untuk menditeksi
dari pernyataan tersebut diperoleh jawaban sangat apakah residual berdistribusi normal atau tidak
setuju 79 responden (82,29%) yang menjawab adalah dengan analisis Kolmogorov Smirnov.
sangat setuju 17 responden (17,70%) yang men- Setelah dilakukan uji diperoleh hasil sebagai
jawab setuju. Item kedua “Konsumen suka atau berikut :
cocok dengan produk tersebut,” dari pernyataan
Tabel 1
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
tersebut diperoleh jawaban sangat setuju 68 reUnstandardized
sponden (70,83%) yang menjawab sangat setuju,
Residual
28 responsen (29,17%) yang menjawab setuju.
N
96
Item ketiga “Konsumen cocok dengan produk
0E-7
Normal Parametersa,b Mean
tersebut dan konsumen membeli kembali,” dari
Std. Deviation
,11480911
Most Extreme
Absolute
,255
pernyataan tersebut diperoleh jawaban sangat
Differences
Positive
,192
setuju 49 responden (51.05%), 33 responden
Negative
-,255
(34,37%) yang menjawab setuju, 14 responden
Kolmogorov-Smirnov Z
1,198
menyatakan netral atau tidak tahu 14 responden
Asymp. Sig. (2-tailed)
,113
(14,58%).
Berdasarkan Tabel One Sample Kolmogorov
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Smirnov Test terlihat bahwa data terdistribusi
Uji validitas digunakan untuk mengetahui secara normal, karena hasil dari kolmogorov
diperoleh jawaban sangat setuju 40 responden
(41,67%), jawaban setuju 36 responden (37,50%),
15 responden (15,62%) menyatakan netral atau
tidak tahu, dan sisanya 5 responden (5,20%) menyatakan tidak setuju.
Volume 2, Nomor 1, Maret 2013
101
Yusniar
Smirnov Z adalah 1.198 dan nilai asymp sig 0,113
lebih besar dari nilai alpha 0,05 maka data terdistribusi secara normal.
simpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas dalam
penelitian ini.
Pembahasan
Uji Multikolinearitas
Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan diperoleh nilai VIF untuk semua variabel
bebas (X) dibawah angka 10 dan nilai Tolerance
diatas angka 0,01. Dengan demikian menurut
Ghozali (2005), apabila toleransi value dibawah
0.01 atau nilai VIF diatas 10 maka terjadi multikolinieritas menyebabkan standar error cenderung
semakin besar dan meningkatkan tingkat korelasi
antara variabel serta standar error menjadi sangat
sensitif terhadap perubahan nilai. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini
tidak terjadi multikolinieritas.
Berdasarkan Tabel Coefesient bahwa nilai tolerance dan nilai VIF menunjukan tidak ada satu
variabel yang memiliki nilai VIF diatas 10 dan
nilai tolerance dibawah 0.10 menunjukan bahwa
model regresi yang dihasilkan tidak terjadi multikolinearitas dan baik untuk digunakan.
Uji heteroskesdastisitas bertujuan menguji
apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika pengamatan satu
dengan pengamatan lainnya tetap, maka terjadi
homokedastisitas, dan apabila berbeda maka terjadi heteroskedastisitas. Model regresi yang baik
adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk
mendeteksinya ada tidaknya heteroskedastisitas
dengan melihat grafik plot antar nilai prediksi
variabel terikat atau melihat ada tidaknya pola
tertentu pada grafik scatterplot.
Dasar analisisnya adalah jika pola tertentu
seperti titik yang membentuk pola tertentu yang
teratur (bergelombang, melebur, kemudian menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta
titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka nol
pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskadestisitas atau dengan kata lain bahwa terjadi homokedastisitas. Dari hasil test heteroskadestisitas diperoleh grafik seperti yang terlihat pada Gambar 1.
Berdasarkan Gambar 1 tidak ada pola yang
jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat di102 Untuk melihat kelayakan suatu model dalam
penelitian maka perlu diuji dengan menggunakan
alat uji. Berdasarkan hasil regresi terhadap variabel yang diteliti dengan menggunakan program
SPSS dan untuk melihat layak atau tidaknya model, lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 3.
Berdasarkan Tabel 3 nilai R adalah sebesar
0.875 artinya nilai korelasi atau hubungan kualitas pelayanan dan komunikasi pemasaran terhadap kepuasan konsumen sebesar 87,50%. Selanjutnya nilai adjusted R² sebesar 0,740 artinya
kualitas pelayanan dan komunikasi pemasaran
bisa menjelaskan terhadap kepuasan konsumen
CV. Baroena sebesar 74% selebihnya sebesar
26% dijelaskan faktor lain yang tidak dimasukkan kedalam model misalnya promosi dan distribusi. Standard error of estimate (SEE) sebesar
0,12070 skala likert, maka semakin kecil nilai
SEE akan membuat model regresi semakin tepat
dalam memprediksi pengaruh kualitas pelayanan
dan komnikasi pemasaran terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan Tabel 2, dari kedua variabel bebas yang dimasukkan kedalam model regresi memiliki persamaan berikut:
Y = 1,257 + 0,748X1+0.858X2
Nilai konstanta sebesar 1,257, artinya jika
variabel kualitas pelayanan (X1) dan variabel komunikasi pemasaran (X2) dianggap konstan, maka
kepuasan konsumen 1.257 yang diukur dengan
skala likert. Koefisien regresi kualitas pelayanan
(X1) sebesar 0,748 artinya jika konsmen dilayani
dengan cepat, sesuai dengan kebutuhan, ramah
dan santun, maka akan meningkat pula kepuasan
konsumen Koefisien regresi komunikasi pemasaran (X2) sebesar 0,858 artinya jika produk yang
ditawarkan merupakan kebutuhan, suka dan cocok dengan konsumen maka akan meningkat pula
kepuasan konsumen pada CV. Baroena di desa
Uleu Reuleung Kecamatan Dewantara Kabupaten
Aceh Utara.
Jurnal Visioner & Strategis
Analisis Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen ...
Regression Studentized Residual
Scatterplot
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Gambar 1. Regression Standardized Predicted Value
Tabel 2
Coeffesion
Unstandardized
Coefficients
B
Std.
Error
1,257
,487
,748
,065
,858
,118
Model
1
(Constant)
Kualitas Pelayanan
Komunikasi Pemasaran
Standardized
Coefficients
Beta
,132
,834
T
Sig.
,527
5,148
7,282
Collinearity
Statistics
Tolerance
VIF
,604
,007
,000
,943
,943
1,060
1,060
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Tabel 3
Model Summaryb
Adjusted R
Std. Error of the
R
R Square
Model
Square
Estimate
,765
,740
,12070
1
,875a
a. Predictors: (Constant), Kualitas pelayanan, Komunikasi Pemasaran
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Tabel 4
ANOVAa
Model
Sum of Squares
1
Df
Mean Square
Regression
,901
2
Residual
,277
93
Total
1,178
95
a. Dependent Variabel : Kepuasan Konsumen
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayan, Komunikasi Pemasaran
Volume 2, Nomor 1, Maret 2013
,450
,015
F
Sig.
30,920
,000b
103
Yusniar
Pengujian Secara Simultan (uji F)
Untuk melihat pengaruh secara simultan dalam
penelitian ini digunakan uji F dengan ketentuan
apabila F hitung > F tabel, maka kedua variabel bebas
secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat. Dari hasil pengujian diperoleh nilai
Fhitung adalah seperti terlihat pada Tabel 4.
Berdasarkan hasil pengujian dengan perhitungan analisis regresi berganda yang terangkum
pada T abel 4 diperoleh Fhitung = 30.920 dengan
nilai signifikansi sebesar 0,000, lebih kecil dari
niali α = 0,05 sedangkan Ftabel = 3,44 berarti Fhitung =
30,920 > Ftabel, hal ini menunjukkan bahwa secara
bersama-sama atau secara simultan ada pengaruh
yang sangat signifikan antara Kulaitas Pelayanan
dan Komunikasi pemasaran terhadap Kepuasan
Konsumen pada CV. Baroena.
Pengujian Secara Parsial (uji t)
Pengujian secara parsial ini dimaksudkan untuk menguji pengaruh dari masing-masing variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1), Komunikasi pemasaran (X2) terhadap kepuasan konsumen
(Y) pada CV. Baroena
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap
Kepuasan Konsumen (Y)
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 2
menunjukkan bahwa untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh thitung = 5,148 dengan nilai signifikansi 0,007, sedangkan ttabel sebesar 2,015 pada
α = 0,05 dengan demikian berarti thitung = 5,148 >
ttabel = 2,015) dan nilai sig < alpha yaitu 0,007 <
0,05, hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Y). Kepuasan konsumen
pada hakikatnya adalah penilaian konsumen yang
mengkonsumsi air isi ulang CV. Baroena. Kajian
yang dilakukan dalam penelitian ini adalah meliputi kepuasan setelah mengkonsumsi, permasalahan yang ditimbulkan setelah mengkonsumsi dan
juga manfaatnya.
2. Pengaruh Komunikasi Pemasaran (X2) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 2
menunjukkan bahwa untuk variabel Komunikasi pemasaran diperoleh thitung = 7,282 dengan
signifikansi 0,000, sedangkan ttabel sebesar 2,015
pada α =0,05 berarti thitung = 7,282 > ttabel = 2,015),
104 hal ini menunjukkan bahwa variabel komunikasi
pemasaran (X2) juga berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Komunikasi pemasaran yang ditawarkan adalah merupakan kebutuhan, cocok dan dapat dijangkau oleh
masyarakat yang berpendapatan ekonomi tingkat
bawah.
Pengaruh Dominan
Berdasarkan hasil perhitungan SPSS pada
Tabel 2 menunjukkan bahwa Standardized Coeffesien Beta untuk variabel komunikasi pemasaran diperoleh nilai Beta sebesar 0.834 dengan
nilai signifikansi 0,000, sedangkan untuk variabel
kualitas pelayanan adalah 0.132 dan nilai signifikansi adalah 0.007 lebih kecil dibandingkan nilai
varibel kualitas pelayanan, maka dapat disimpulkan bahwa komunikasi pemasaran lebih dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
CV. Baroena di desa Uleu Reuleung Kecamatan
Dewantara Kabupaten Aceh Utara.
Kesimpulan
1. Kualitas pelayanan dan komunikasi pemasaran
yang diuji secara simulthan berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan konsumen
CV. Baroena yang dibuktikan dengan nilai sig
0,000 < 0,05 dan diuji dengan secara parsial
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang dibuktikan
dengan nilai sig 0,007 < 0,05 selanjutnya komunikasi pemasaran juga berpengaruh sangat
signifikan terhadap kepuasan konsumen hal ini
dapat dibuktikan dengan nilai sig 0.000 < 0,05.
2. Dari kedua variabel yaitu kualitas pelayanan
dan komunikasi pemasaran yang telah diuji
maka dari kedua variabel tersebut ditemukan
variabel yang dominan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen adalah variabel komunikasi pemasaran yang nilainya adalah 0,834
lebih besar dibandingkan dengan nilai kualitas
pelayanan yang hanya memperoleh nilai 0,132
Saran
1. Kualitas pelayanan yang sudah diberikan
kepada konsumen agar dapat di tingkatkan
Jurnal Visioner & Strategis
Analisis Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen ...
lagi, supaya konsumen selalu setia terhadap
produksi CV. Baroena. Fasilitas, penghargaan
dan kepuasan konsumen diharapkan akan
menjadi jiwa dari perusahaan, agar perusahaan
bisa menjalankan usahanya sampai ke tujuan
perusaaan
2. Komunikasi yang baik sangat dibutuhkan
oleh perusahaan, karena komunikasi merupakan penerima pesan terutama yang sangat berhubungan dengan pesanan terhadap
produk yang dihasilkan, di sarankan kepada
perusahaan agar mengedepankan pengiriman
produksi kepada konsumen, karena produk
yang dihasilkan adalah merupakan kebutuhan
utama yang harus dipenuhi oleh setiap tubuh
manusia.
Volume 2, Nomor 1, Maret 2013
105
Yusniar
Referensi
Arikunto, Suharsimi. (2008). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. PT Rineka Cipta.
Jakarta.
Ghozali, Imam (2005), Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hart dan Stepletun (2005), Kamus Marketing, Penerbit PT. Erlangga, Jakarta
Hasan, Ali, (2008). Marketing, Cetakan Pertama, Penerbit Media Pressindo. Yogyakarta.
Hurriyati, Ratih.(2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta: Bandung.
Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi
Kesembilan. Jakarta
Kotler, Philip. (2006). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Alih Bahasa, Nebyamin Molan.
Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid I. Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. A.(2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Salemba
Empat: Jakarta.
Peter. J.P dan Olson, J.C. (2000). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.
Erlangga. Jakarta.
Schiffman, Leon dan Kanuk, Leslie Lazar, (2007). Perilaku Konsumen. Alih bahasa, Zoelkifli Kasip.
Penerbit PT. Indeks, Jakarta.
Swastha, Basu dan Handoko, T. Hani. (2007). Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Cetakan Kedelapan, BPFE, Yogjakarta.
Supranto, J. (2009). Statistik Teori dan Aplikasi. Edisi Ketujuh. Jilid 2. Erlangga. Jakarta
Sugiyono, 2004. Tingkat Kualitas Produk. Yogyakarta : Graha Ilmu
Sunu, Pramudya, (2002) Peran Sumber Daya Manusia dalam Penerapan ISO 9000 Penerbit PT, Grasindo, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, (2006). Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumadia Publishing, Malang.
106 Jurnal Visioner & Strategis