BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan kesehatan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu hak mendasar masyarakat yang
penyediaannya
wajib
diselenggarakan
oleh
pemerintah
sebagaimana
telah
diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1) “Setiap orang
berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan
lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan
kesehatan” dan Pasal 34 ayat (3) “Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas
pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak”.
Pada awal perkembangannya rumah sakit merupakan lembaga yang berfungsi
sosial, tapi saat ini dengan adanya rumah sakit swasta sehingga menjadikan rumah
sakit saat ini lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang
pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen
sebagaimana
halnya
badan
usaha.
Seiring
berjalannya
waktu
mengikuti
perkembangan rumah sakit sampai saat ini, telah terjadi persaingan antara sesama
rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta,
semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen atau pasien agar calon pasien
menggunakan jasa yang disediakan pihak rumah sakit.
Saat ini rumah sakit harus dapat menyesuaikan dengan perkembangan
teknologi medis untuk menunjang kemudahan dalam mendeteksi berbagai
kemungkinan penyakit yang ada pada pasien. Hal ini juga akan mempermudah dalam
1
Universitas Sumatera Utara
hal pelayanannya. Jenis jasa pelayanan yang di sediakan oleh institusi penyedia jasa
layanan kesehatan harus bersifat menyeluruh yang meliputi: pelayanan kesehatan
yang bersifat pencegahan, promosi kesehatan, pengobatan, dan rehabilitasi. Institusi
penyedia layanan kesehatan juga dibedakan berdasarkan tingkat pelayanan yang
tersedia yaitu pelayanan strata 1 yang menyediakan jasa layanan kesehatan dasar,
pelayanan strata 2 yang menyediakan pelayanan kesehatan spesialis terbatas, dan
pelayanan strata 3 yang menyediakan pelayanan spesialis lengkap (Muninjaya, 2011).
Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit adalah rumah
sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna
jasa. Faktor utama tersebut karena pelayanan yang diberikan berkualitas rendah
sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang diharapkan pasien. Rumah sakit
merupakan organisasi yang menjual jasa, maka pelayanan yang berkualitas
merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Bila pasien tidak menemukan
kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien cenderung mengambil
keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut (Muninjaya,
2011).
Jaminan sosial adalah hak asasi manusia yang dilindungi baik secara
Internasional (Universal Declaration of Human Rights) maupun secara nasional
(UUD 1945 serta berbagai peraturan perundang-undangan lainnya). UU SJSN adalah
dalam rangka pelaksanaan ketentuan hak atas jaminan sosial sebagai hak asasi
manusia sebagaimana dimuat dalam pasal Pasal 28 H ayat (3) UUD 1945: “Setiap
orang berhak atas jaminan sosial yang memungkinkan pengembangan dirinya secara
2
Universitas Sumatera Utara
utuh sebagai manusia yang bermartabat” Dengan demikian hak atas jaminan sosial
merupakan hak konstitusional bagi seluruh rakyat Indonesia yang harus dipenuhi oleh
negara.
Untuk mengatasi permasalahan tersebut, pemerintah pada tahun 2004
mengeluarkan Undang-Undang no.40 tentang sistem Jaminan sosial nasional (SJSN).
UU 40/2004 ini mengamanatkan bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh rakyat
Indonesia. salah satu program dari SJSN adalah Jaminan kesehatan nasional (JKN)
melalui suatu Badan penyelenggara Jaminan sosial (BPJS). Program Jaminan
kesehatan nasional (JKN) merupakan program pemerintah yang bertujuan untuk
memberikan jaminan kesehatan menyeluruh bagi setiap rakyat Indonesia agar rakyat
Indonesia dapat hidup sehat, produktif, dan sejahtera.
BPJS kesehatan merupakan salah satu program dari pemerintah Indonesia
yang menggantikan peran askes sebagai badan penyelenggara Jaminan kesehatan
pada masyarakat dan diharapkan mampu lebih baik lagi dari askes yang dulunya
belum mampu menjadi penyelenggara jaminan kesehatan yang memberikan
pelayanan yang paripurna kepada masyarakat. Salah satu pelayanan kesehatan yang
bekerja sama dengan BPJS kesehatan adalah puskesmas yang mana puskesmas
merupakan fasilitas kesehatan tingkat pertama. Salah satu wujud nyata penyediaan
layanan publik di bidang kesehatan adalah adanya puskesmas. Puskesmas adalah
pusat pelayanan kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat juga menjadi bagian
pelaksana program Jaminan kesehatan nasional (JKN) yang harus dijamin oleh Badan
penyelenggara Jaminan sosial (BPJS).
3
Universitas Sumatera Utara
Kualitas pelayanan rumah sakit adalah unsur penting dalam jasa pelayanan
kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan dengan kualitas
terbaik,agar mampu menjadi penyelenggara pelayanan kesehatan yang berperan aktif
serta ikut mendukung tujuan pembangunan kesehatan dalam Sistem Kesehatan
Nasional (SKN).
Indikator yang dapat digunakan sebagai objektif dalam kepuasan pasien
adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca,
pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan. Dalam pengalaman
sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya
dengan sikap dan prilaku petugas rumah sakit yaitu, keterlambatan pelayanan dokter
dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif,
lamanya proses masuk, dan lain-lain (Sabarguna, 2004).
RSU Mitra Medika adalah rumah sakit swasta kelas C yang berada di Jalan
K.L Yos sudarso Km 75 Tanjung Mulia, Medan, Sumatera Utara. Rumah sakit ini
juga menampung rujukan yang berasal dari puskesmas. Di RSU Mitra Medika
tersedia 162 tempat tidur inap dengan jumlah dokter 39 dokter dari 39 dokter di
rumah sakit ini 26 adalah spesialis, 84 perawat, 28 bidan, 33 tenaga non kesehatan, 9
farmasi , dan 1 orang dokter gigi .
Rumah sakit mitra medika di tahun 2015 memiliki total pasien rawat inap
4022 pasien, di tahun 2016 total pasien rawat inap dari bulan januari sampai juli
2814 pasien , jumlah pasien rawat inap yang menggunakan BPJS di tahun 2015
4
Universitas Sumatera Utara
berjumlah 2247 pasien, di tahun 2016 pasien BPJS dari bulan januari sampai bulan
juli berjumlah 1973 pasien.
Diantara bentuk jasa layanan kesehatan di rumah sakit antara lain mampu
menangani penyakit yang diderita pasien dengan cepat dan akurat, oleh karena itu
dibutuhkan keramahan dan kePapan para dokter, kecepatan pelayanan para perawat
dan juga pegawai di rumah sakit yang bersangkutan, sehingga diharapkan akan
terbentuk kepuasan dan loyalitas pada pengguna jasa rumah sakit dan pasien akan
menaruh kepercayaan dan komitmen terhadap rumahs akit dan akhirnya akan kembali
menggunakan jasa di rumah sakit khususnya rumah sakit RSU Mitra Medika di masa
mendatang.
Permasalahan penting yang berhubungan dengan loyalitas pasien yang perlu
diperhatikan oleh rumah sakit khususnya RSU Mitra Medika adalah kualitas layanan
yang diukur dengan adanya bukti fisik baik dari pegawai maupun rumah sakit,
keandalan dalam pelayanan, daya tanggap dari perawat maupun dokter, adanya
jaminan baik keamanan maupun kelancaran dalam proses berobat, dan adanya empati
yang diberikan pasien sehingga menciptakan sautu kepuasan.
Loyalitas adalah sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh
pelanggan. Loyalitas sebagai satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah
merek. Ini mencerminkan bagaimana seorang pelanggan mungkin akan beralih ke
merek lain, terutama jika merek tersebut membuat suatu perubahan, baik dalam harga
atau dalam unsur produk. Bila loyalitas meningkat, maka kerentanan kelompok
pelanggan dari serangan kompetitif bisa dikurangi (Tjiptono, 2010).
5
Universitas Sumatera Utara
Loyalitas merupakan fungsi dari suatu kepuasan pelanggan atau dalam hal ini
adalah pasien, rintangan dari suatu pengalihan, dan sebagian dari keluhan pelanggan
atau pasien. Pasien yang merasa terpuaskan dapat melakukan tindakan berulang
sebagai penggunaan jasa secara berulang pada waktu yang akan datang dan
memperitahukan pada orang lain atas kinerja produk jasa yang dirasakan (Tjiptono,
2010).
Loyalitas pada pasien di sini merupakan dampak dari kesetiaan pasien atas
suatu layanan atau jasa medis tertentu yang diwujudkan secara berkelanjutan dari
kepuasan pasien dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan
oleh rumah sakit serta untuk menjadi pengguna secara berulang di rumah sakit yang
bersangkutan. Loyalitas menjadi suatu bentuk nyata atas kesediaan pasien untuk
menggunakan kembali, yang memiliki kekuatan dan sikap positif terhadap rumah
sakit (Tjiptono, 2010).
Ciri khas dari sikap dan sifat loyalitas pasien di rumah sakit didasarkan pada
keterikatan pasien atas jasa yang disediakan rumah sakit yang dihubungkan secara
silang menyilang dengan pola penggunaan jasa secara berulang. Adapun keberadaan
pasien yang mempunyai sikap dan sifat loyal, mereka tidak hanya bersedia
menggunakan jasa ketika pasien tersebut sakit, tetapi juga kesediaannya untuk
menyarankan produk atau jasa tersebut kepada orang lain, teman, atau saudara, dan
anggota keluarga serta kolega mereka (Tjiptono, 2010).
Berdasarkan penelitian sebelumya menyebutkan bahwa Kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas (p = 0,275), kualitas pelayanan mempunyai
6
Universitas Sumatera Utara
pengaruh terhadap kepuasan pasien (p= 0,620), kepuasan pasien mempunyai
pengaruh terhadap loyalitas (p= 0,876), kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
tidak langsung terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien (p= 0,543) (fitriani,
2014).
Dalam mengidentifikasi keinginan konsumen terhadap suatu produk barang
atau jasa dibutuhkan “ilmu statistik” diantaranya adalah analisis multivariat yang
melibatkan lebih dari dua variabel dimana pola hubungannya dapat bersifat dependen
maupun independen. Pola hubungan dependen dalam analisisnya memerlukan
variabel bebas dan variabel tergantung sedangkan pola hubungan independen tidak
memerlukan adanya variabel tergantung. Beberapa teknik dalam analisis multivariat
yaitu analisis korelasional kanonikal, manova,analisis cluster,analisis jalur, analysis
faktor, analisis diskriminan, dan analisis konjoin (Sarwono, 2006).
Path analysis merupakan suatu teknik analisis statistika yang dikembangkan
dari analisis regresi berganda. Dalam literatur berbahasa Indonesia, teknik ini juga
dikembangkan sebagai analisis lintasan. Teknik ini pertama kali diperkenalkan oleh
Sewall wright pada tahun 1934 sebagai alat untuk mengkaji hubungan antar variabel
dalam produksi ternak, namun penerapannya sekarang meluas ke bidang-bidang lain,
seperti genetika terapan dan ekonomi (wikipedia, 12 agustus 2015).
Tujuan utama Path analysis adalah metode pengukuran pengaruh langsung
bersama setiap jalur terpisah dalam sistem tersebut dan dengan demikian dapat
ditemukan sejauh mana variasi efek yang diberikan yang ditentukan oleh masingmasing penyebab tertentu. Metode ini tergantung pada kombinasi pengetahuan dari
7
Universitas Sumatera Utara
tingkat korelasi antara variabel dalam suatu sistem dengan pengetahuan seperti yang
dimiliki dari hubungan kausal (Ridwan, 2007).
Berdasarkan uraian diatas peneliti ingin mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien BPJS di RSU Mitra Medika
Medan menggunakan analisis jalur untuk mengetahui besarnya pengaruh langsung
kualitas pelayanan terhadap loyalitas, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien, pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas dan pengaruh tidak langsung
kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien. Alasan peneliti
mengambil rumah sakit diatas dikarenakan rumah sakit diatas adalah rumah sakit
yang berada di kota Medan yang menjadi provider pelayanan kesehatan BPJS dan
memiliki tipe rumah sakit yaitu tipe C.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan banyaknya keluhan pasien BPJS terhadap pelayanan di berbagai
rumah sakit , maka masalah yang perlu di kaji dalam penelitian ini adalah bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien BPJS.
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan umum
Tujuan dari penelitian inidimaksudkan untuk memperoleh data dan informasi
tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien BPJS
di RSU Mitra Medika.
8
Universitas Sumatera Utara
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh langsung kualitas pelayanan
kesehatan terhadap loyalitas pasien BPJS RSU Mitra Medika.
2. Untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh kepuasan pasien terhadap
loyalitas pasien BPJS RSU Mitra Medika.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien BPJS RSU Mitra Medika
4. Pengaruh kualitas pelayanan melalui kepuasan pasien secara simultan
terhadap loyalitas pasien BPJS RSU Mitra Medika.
1.3
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan asumsi – asumsi penelitian sebagaimana di uraikan di atas, maka
dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
1. Ada pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS RSU Mitra
Medika.
2. Ada pengaruh kepuasan pasien dengan loyalitas pasien BPJS RSU Mitra
Medika.
3. Ada pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS RSU Mitra
Medika.
4. Ada pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dengan loyalitas pasien
melalui kepuasan pasien BPJS RSU Mitra Medika.
9
Universitas Sumatera Utara
1.5 Manfaat Penelitian
1. Bagi rumah sakit sebagai bahan informasi dalam mendukung peningkatan kegiatan
pelayanan kesehatan.
Dapat mengetahui tingkat loyalitas pelanggan, tingkat
kepuasan serta harapan pasien rawat inap terhadap pelayanan di RSU Mitra
Medika, juga dapat digunakan sebagai acuan untuk mengembangkan pelayanan di
RSU Mitra Medika dalam rangka meningkatkan efisiensi rumah sakit serta
loyalitas dan jumlah pelanggan rawat inap, yang dapat digunakan sebagai dasar
dalam penentuan rencana strategi pemasaran.
2. Bagi BPJS sebagai bahan informasi untuk membuat kebijakan program pemberian
pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS di kota Medan.
10
Universitas Sumatera Utara