ponsel

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN
Teknologi komunikasi dan informasi berkembang sangat pesat. Handphone ‘ponsel’
merupakan salah satu contoh akan hal ini. Ponsel tidak lagi hanya berperan sebagai alat
komunikasi standar seperti melakukan panggilan dan Short Message Services (SMS) ‘pesan
singkat’, tetapi juga merupakan gaya hidup. Masyarakat seakan tidak bisa terlepas dari ponsel
dan menggunakannya dalam banyak aktifitas sehari-hari.Mayoritas masyarakat pun cenderung
merasa bangga apabila menggunakan ponsel dengan teknologi terkini.
Kebutuhan masyarakat masa kini untuk kecepatan informasi dan komunikasi menuntut
adanya sebuah produk ponsel yang canggih dan lebih efisien. Mengakses internet, chatting,
menerima dan mengirim surat elektronik (surel) serta membaca electronic book(e-book)‘buku
elektronik’ merupakan salah satu contoh kebutuhan yang harus terpenuhi. Ponsel yang memiliki
semua kemampuan ini dinamakan smartphone ‘ponsel pintar’. Dengan kata lain, ponsel pintar
merupakan
komputer
kecil
yangmempunyai
kemampuan
sebuah
ponsel
(sumber:www.wikipedia.com).
Dari banyaknya jenis ponsel pintar yang beredar di pasar, terdapat 3 jenis sistem operasi
yang populer dan menjadi pilihan utama konsumen, yaitu RIM dengan produk Blackberry, iOS
dengan produk Iphone dan Google Android. Untuk Google Android sendiri, adalah
sebuahsystem operasi yang free dan terbuka ‘open source’ sehingga dapat dikembangkan oleh
siapa saja dan saat ini telah banyak produsen ponsel pintar yang mengusung Google Android
sebagai sistem operasi produk mereka, seperti HTC, Motorola, Sony dan Samsung. Hal inilah
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
yang membawa Google Android sebagai pemimpin pasar ponsel pintar berdasarkan kategori
sistem operasi.
Menurut data yang dikumpulkan International Data Corporation (IDC), Android
menguasai
75
persen
pasar
ponsel
pintar
global
di
kuartal
ketiga
2012
(sumber:http://android.gopego.com). Sedangkan untuk pasar Indonesia, sistem operasi ini
memiliki kontribusi 64 persen atas seluruh ponsel pintar yang dikirimkan ke Indonesia, hal ini
sesuai dengan pernyataan dari Darwin Lie, Market Analyst for
World wide Smartphone Sales to End User by Vendor in 2Q13 (Thousands of Units).
2
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Operating
3Q12
3Q12
3Q111
3Q11
Year-
System
Shipment
Market
Shipment
Market
Over-
Volumes
Share
Volumes
Share
Year
Change
Android
136.0
75.0%
71.0
57.5%
91.5%
Ios
26.9
14.9%
17.1
13.8%
57.3%
Blackberry
7.7
4.3%
11.8
9.5%
-34.7%
Symbian
41
2.3%
18.1
14.6%
-77.3%
Windows Phone 3.6
2.0%
1.5
1.2%
140.0%
7/
Windows
Mobile
Linux
2.8
1.5%
4.1
3.3%
-31.7%
Others
0.0
0.0%
0.1
0.1%
100.0%
Total
181.1
100.0%
123.7
100.0%
46.4%
Tabel 1.1: Pertumbuhan Penjualan Ponsel Pintar di Pasar Global Berdasarkan Sistem
Operasi (http://android.gopego.com)
3
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Company
2Q13 Units
2Q13
2Q12
2Q12 Market
Market
Units
Share (%)
Share (%)
Samsung
71,380.9
31.7
45,603.8
29,7
Apple
31,899.7
14.2
28,935.0
18.8
LG Electronics
11,473.0
5.1
5,827.8
3.8
Lenovo
10.671.4
4.7
4,370.9
2.8
ZTE
9,687.6
4.3
6,331.4
4.1
Others
90,213.6
40.0
62,704.0
40.8
Total
225,326. 2
100.0
153,772.9
100.0
Tabel 1.2: Penjualan Ponsel Pintar di Pasar Global Berdasarkan Merek
(http://tekno.kompas.com, 15 Agustus 2013).
Kejayaan Samsung dimulai dari kemunculan seri ponsel pintar Galaxy yang pertama kali
muncul pada 2010 dan terus berupaya untuk selalu menciptakan inovasi dan perbaikan produk.
Hal ini tidak lain dikarenakan adanya kesadaran akan tingginya tingkat persaingan yang terjadi
pada industri ponsel pintar khususnya pada pasar Android. Hal ini pula yang menuntut Samsung
untuk selalu menciptakan sebuah produk unggulan baru dan selalu tanggap akan kebutuhan pasar
agar dapat memenangi persaingan.
Salah satu upaya yang dilakukan perusahaan Samsung dalam menghadapi persaingan
adalah dengan mengeluarkan produk baru merek Samsung dengan harga terjangkau. Dari hargaharga ponsel yang ditawarkan Samsung memberikan banyak pilihan kepada konsumen agar
harga-harga tersebut terjangkau oleh semua lapisan.
4
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Salah satu produk terbaru dari Samsung adalah Samsung Galaxy S6 Edge+ dan Galaxy
Note 5 akan dirilis secara global pada 21 Agustus 2015, namun terdapat kemungkinan tanggal
tersebut tidak tepat tergantung pasar dan provider telekomunikasi dari masing-masing negara.
(Sumber :http://www.applenesian.com).
Samsung saat ini dikenal sebagai produsen handphone Android terbesar di dunia.Bahkan
popularitas handphone Samsung pun mengalahkan Apple iPhone. Namun, perjalanan Samsung
untuk menjadi produsen smartphone terbesar di dunia cukup lama. Awal kesuksesan Samsung di
dunia smartphone dimulai pada bulan 27 April 2009.Saat itu, Samsung meluncurkan handphone
Android pertamanya, yakni Samsung i7500.Handphone ini menawarkan layar sentuh AMOLED
berukuran 3.2 inci.OS yang digunakan pada handphone ini adalah OS Android Cupcake 1.5.
Selanjutnya, keberhasilan Samsung dalam platform Android dimulai dengan peluncuran
Samsung Galaxy S. Handphone ini diluncurkan oleh Samsung pada Maret 2010.Dan, tingkat
penjualan handphone inipun cukup tinggi.Pada Januari 2011, Samsung berhasil menjual
handphone ini sebanyak 10 juta unit.
Keberhasilan tersebut pun merembet pada suksesor dari Galaxy S. Di antaranya adalah
Samsung Galaxy S II dan Samsung Galaxy S III.Tak hanya itu, beberapa handphone Galaxy
lainnya pun memperoleh sambutan tinggi di pasaran.Di antaranya adalah Samsung Galaxy Mini,
Samsung Galaxy Young serta Samsung Galaxy Note.
Sebenarnya, Samsung mengembangkan sebuah sistem operasi sendiri yang disebutnya
sebagai OS Bada.Penamaan OS tersebut pun diambil oleh Samsung dari bahasa Korea yang
memiliki arti lautan.Pada April 2010, Samsung meluncurkan handphone pintar berbasis OS Bada
pertamanya, yakni Samsung Wave S8500.Handphone ini menggunakan prosesor single core
1GHz dengan GPU PowerVR SGX 540.Pada bagian layar, handphone ini dilengkapi dengan
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
layar Super AMOLED berukuran 3.3 inci serta kemampuan untuk merekam video HD
720p.Handphone inipun mampu terjual sebanyak 1 juta unit dalam empat minggu pertamanya.
Namun, seiring dengan tingkat penjualan yang kurang baik, Samsung akhirnya mengumumkan
bahwa mereka tidak akan melanjutkan pengembangan OS Bada. Merekapun beralih untuk
mengembangkan handphone dengan OS Tizen yang menurut rencana akan diluncurkan pada
tahun 2013.
Selain itu, Samsung juga memiliki handphone pintar lainnya yang menggunakan OS
Windows Phone 7.Dan, handphone Windows Phone pertama yang diluncurkan oleh Samsung
adalah Samsung Omnia 7.Namun tingkat penjualan handphone ini masih belum bisa menyaingi
tingkat penjualan Samsung Galaxy.
Samsung adalah produsen smartphone terpopuler di Asia dan dunia.Tapi ada banyak
pesaing lainnya yang mencoba untuk menggeser kekuasaan Samsung.Persaingan tersebut sangat
kuat terutama di Asia, dimana sejumlah produsen handphone baru berjuang di pasar lokal
masing-masing, berharap dapat menarik pelanggan dengan perangkat yang bagus, tapi dengan
harga yang terjangkau.
Berdasarkan pemikiran yang telah dikemukakan tersebut di atas, maka penulis mencoba
mengadakan suatu penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan,Harga dan Citra
Merek terhadap Kepuasaan Pelanggan terhadap Handphone Samsung”.
1.2 Batasan Masalah Penelitian
Dalam penelitian ini penulis hanya akan melakukan pembatasan masalah pada pengaruh
kualitas pelayanan,harga dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan terhadap handphone
Samsung di kampus mercubuana.
6
http://digilib.mercubuana.ac.id/
1.3 RUMUSAN MASALAH
Dari rumusan masalah diatas akan menimbulkan pertanyaan- pertanyaan penelitian sebagai
berikut:
1. Bagaimana
pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Kualitas
Harga
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
pada
Handphone Samsung?
2. Bagaimana
pengaruh
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
pada
Kualitas Citra merek terhadap Kepuasaan Pelanggan
pada
Handphone Samsung ?
3. Bagaimana
pengaruh
Handphone Samsung?
1.4. Tujuan dan Manfaat Penulisan adalah :
1.4.1. Tujuan :
a) Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada
Handphone Samsung?
b) Untuk mengetahui pengaruh Harga terhadap kepuasan pelangan pada Handphone
Samsung?
c) Untuk mengetahui pengaruh Citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada Handphone
Samsung?
7
http://digilib.mercubuana.ac.id/
1.4.2 Manfaat penelitian ini antara lain :
1. Bagi Perusahaan
Hasil dari penulisan ini dapat digunakan sebagai informasi yangmungkin bermanfaat bagi
pihak-pihak yang berkepentingan danuntuk mengetahui apakah terdapat pengaruh
kualitaspelayanan, harga dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bagi Penulis
Penelitian dipergunakan penulis sebagai aplikasi ilmu yangdiperoleh mahasiswa dari
mata kuliah sehingga dapat lebihmengerti dan memahami bidang pemasaran khususnya
mengenaipengaruh kualitas pelayanan, harga dan citra merek terhadap kepuasan
pelanggan.
3. Bagi Pembaca
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagaireferensi atau kajian bagi
penelitian sejenis
8
http://digilib.mercubuana.ac.id/