Mekanisme dan Prosedur Umum Panduan solusi ini digunakan

No : SUP - DDD - 1.0
Divisi Customer Support
Hal 1 dari 4
PANDUAN SOLUSI
KUALITAS KURANG OPTIMAL dan BUFFERING
Mekanisme dan Prosedur Umum
Panduan solusi ini digunakan apabila ada kendala kualitas kurang optimal dan buffering pada tampilan VOD, Live TV, Catch Up, Social TV, dan Radio
1. Sebelum mengikuti panduan di bawah ini, silakan mengecek info gangguan terlebih dulu.
2. Apabila pelanggan komplain berulang, silakan langsung membuat tiket & mengkonfirmasi pelanggan sesuai dgn tiket sebelumnya/histoy pelanggan di aplikasi terkait
* Lihat Kolom keterangan gambar dibawah
No.
Panduan Solusi
WEB dan STB
1
Web
1. a. Tanyakan pada pelanggan VOD/Live TV/Catch Up TV
apa yang buffering
b. Sarankan Kepada pelanggan untuk mencoba VOD/Live
Buffering pada VOD, Live TV, TV/Catch Up TV yang lain ( apakah terjadi kendala yang sama Sarankan untuk clear history dan
atau tidak )
dan Catch Up TV karena
cache kemudian refresh kembali
Jika masih terjadi koordinasi dengan
koneksi internet
2. Tanyakan jenis koneksi internet yang digunakan
2nd layer
( Gambar Keterangan No.1 )* (Wifi/LAN) pada pelanggan
3. Tanyakan kecepatan koneksi internet pada pelanggan.
2
1. a. Tanyakan kendala buffering pada Soacial TV video apa
pada pelanggan
b. Tanyakan Genre apa yang mengalami buffering,
c. Apakah Genre yang lain terjadi buffering atau tidak
Buffering pada Social TV
( Gambar Keterangan No.2 )* 2. Tanyakan jenis koneksi internet yang digunakan
(Wifi/LAN) pada pelanggan
3. Tanyakan kecepatan koneksi internet pada pelanggan
3
Solusi
Proses
1. Tanyakan kendala gambar video pecah-pecah ( some
blocky ) pada VOD/Live TV/Catch Up TV kepada pelanggan
Kualitas Gambar Video PecahPecah ( Blocky ) pada VOD, Live TV, 2. Tanyakan jenis koneksi internet yang digunakan
(Wifi/LAN) pada pelanggan
dan Catch Up TV
( Gambar Keterangan No.3 )*
3. Tanyakan kecepatan koneksi internet pada pelanggan
Kelengkapan Ticket
Dens.TV Box
- Customer ID (email user),
- Tanggal dan waktu kejadian
Lakukan refresh ( Kembali ke halaman - Lokasi kejadian
- Media yang digunakan (
utama DENS TV kemudian pilih Channel
STB/WEB/Mobile )
Live TV sebelumnya bermasalah )
- Keterangan yang tertera di layar
Jika masih terjadi koordinasi dengan
monitor (PC, Laptop,
2nd layer
LCD/LED/Plasma, smartphone)
- Fitur apa yang bermasalah (
VOD/Live TV/Catch Up TV )
- Customer ID (email user),
- Tanggal dan waktu kejadian
Lakukan refresh ( Kembali ke halaman - Lokasi kejadian
Sarankan untuk clear history dan
utama DENS TV kemudian pilih Channel - Media yang digunakan (
cache kemudian refresh kembali
Live TV sebelumnya bermasalah )
STB/WEB/Mobile )
Jika masih terjadi koordinasi dengan
- Keterangan yang tertera di layar
Jika masih terjadi koordinasi dengan
2nd layer
monitor (PC, Laptop,
2nd layer
LCD/LED/Plasma, smartphone)
- Social TV apa yang bermasalah
- Customer ID (email user),
- Tanggal dan waktu kejadian
Lakukan refresh ( Kembali ke halaman - Lokasi kejadian
Sarankan untuk clear history dan
- Media yang digunakan (
utama DENS TV kemudian pilih Channel
cache kemudian refresh kembali
STB/WEB/Mobile )
Live TV yang sebelumnya bermasalah )
- Keterangan/kendala yang tertera di
Jika masih terjadi koordinasi dengan
Jika masih terjadi koordinasi dengan
layar monitor (PC, Laptop,
2nd layer
2nd layer
LCD/LED/Plasma, smartphone)
- Fitur apa yang bermasalah (
VOD/Live TV/Catch Up TV )
PANDUAN SOLUSI
KUALITAS KURANG OPTIMAL dan BUFFERING
4
1. Tanyakan chanell TV apa ke pelanggan
Tampilan player Live TV Looping
seperti rekaman
( Gambar Keterangan 4 )*
2. Tanyakan sedang Live Broadcast atau muncul player
seperti rekaman ke pelanggan
3. Pastikan browser untuk di Refresh
5
- Customer ID (email user),
- Tanggal dan waktu kejadian
Lakukan refresh ( Kembali ke halaman - Lokasi kejadian
Sarankan untuk clear history dan
- Media yang digunakan (
utama DENS TV kemudian pilih Channel
cache kemudian refresh kembali
STB/WEB/Mobile )
Live TV yang sebelumnya bermasalah )
- Keterangan/kendala yang tertera di
Jika masih terjadi koordinasi dengan
Jika masih terjadi koordinasi dengan
layar monitor (PC, Laptop,
2nd layer
2nd layer
LCD/LED/Plasma, smartphone)
- Channel TV apa yang bermasalah
- Berapa lama durasi loopingnya
1. Tanyakan kendala pada pelanggan mengenai :
a. VOD, tanyakan judul VOD yang bermasalah
b. Live TV, tanyakan nama chanel TV apa yang bermasalah
c. Catch Up TV, tanyakan Catch Up TV pada chanel TV, waktu
Sarankan untuk clear history dan
dan judul schedule acara apa yang bermasalah
Suara hilang, macet-macet ( audio
d. Social TV, tanyakan video social TV apa yang bermasalah cache kemudian refresh kembali
stuck ) pada VOD, Live TV, Catch Up
Jika masih terjadi koordinasi dengan
e. Radio, tanyakan nama radio apa yangbermasalah
TV, Social TV, dan Radio
2nd layer
2. Tanyakan jenis device/media yang digunakan pada
pelanggan
3. Tanyakan kecepatan koneksi internet pada pelanggan
No : SUP - DDD - 1.0
Divisi Customer Support
Hal 2 dari 4
- Customer ID (email user),
- Tanggal dan waktu kejadian
- Lokasi kejadian
Lakukan refresh ( Kembali ke halaman - Media yang digunakan (
utama DENS TV kemudian pilih Channel STB/WEB/Mobile )
Live TV yang sebelumnya bermasalah ) - Keterangan/kendala yang tertera di
layar monitor (PC, Laptop,
Jika masih terjadi koordinasi dengan
LCD/LED/Plasma, smartphone)
2nd layer
- Fitur apa yang bermasalah (
VOD/Live TV/Catch Up TV/Social
TV/Radio )
PANDUAN SOLUSI
KUALITAS KURANG OPTIMAL dan BUFFERING
Keterangan
1. Buffering pada VOD, Live TV,
dan Catch Up TV
2. Buffering pada Social TV
Gambar
No : SUP - DDD - 1.0
Divisi Customer Support
Hal 3 dari 4
PANDUAN SOLUSI
KUALITAS KURANG OPTIMAL dan BUFFERING
3. Gambar Video Pecah-Pecah
( Some Blocky ) pada VOD,
Live TV, dan Catch Up TV
4. Tampilan player Live TV
Looping seperti rekaman
No : SUP - DDD - 1.0
Divisi Customer Support
Hal 4 dari 4