mutu pelayanan instalasi gawat darurat rsu blud dr. h. soemarno
advertisement
42438.pdf TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM) MUTU PELAYANAN INSTALASI GAWAT DARURAT RSU BLUD DR. H. SOEMARNO SOSROATMOJO TANJUNG SELOR TAHUN 2015 UNIVERSITAS TERBUKA TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Sains Dalam Ilmu Administrasi Bidang Minat Administrasi Publik Disusun Oleh : IMAM SUJONO NIM. 500024989 PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA JAKARTA 2015 Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf ABSTRAK MUTU PELA YANAN IGD RSU BLUD DR. H. SOEMARNO SOSROATMODJO T ANJUNG SELOR T AHUN 2015 Imam Sujono [email protected] Program Pascasrujana Universitas Terbuka Mutu Pelayanan adalah kondisi dimana basil dari produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan, standar yang berlaku dan tercapainya tujuan. Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan. Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Tujuan penelitian ini adalab menganalisis mutu pelayanan melalui penilaian pelanggan di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo tanjung Selor tahun 2015. Dibarapkan dengan analisis mutu pelayanan dari penilaian pelanggan dapat diketahui tingkat mutu pelayanan di IGD RSU BLVD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor tahun 2015. Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat analitik dan menrut waktunya merupakan penelitian "Cross Sectional". Popu1asi penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien di IGD RSU BLVD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo dan besar sampel yang di ambil adalah sebanyak 87 orang/ pasien. Pengisian data dilakukan dengan pengisian kuesioner. Data disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi dan perbitungan ska1a rating. Hasil pene1itian menunjukan masib perlu adanya perbaikan dari beberapa indikator karena nilai skor mean pada kategori interval "cukup dan baik" yakni mean< 3,25. Untuk dimensi tangible didapatkan basil indikator masing-masing kebersiban dengan skor 3,04, penerangan 3, 12 dan kebisingan 3,13. Dimensi Responsiveness dengan skor indikator masing-masing sebesar Waktu tanggap 2,93 dan Waktu tunggu 2,88. Dan pada dimensi Assurance masing-masing ; kemanan sebesar 3,16, kenyamanan 3,01 dan ketenangan sebesar 3,02. Kata Kunci : Mutu dan IGD Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf ABSTRACT QUALITY OF SERVICE IGD RSU BLUD DR. H. SOEMARNO SOSROATMODJO T ANJUNG SELOR 2015 Imam Sujono [email protected] Program Pascasarjana Universitas Terbuka Quality of Service is a condition in which the results of the products according to customer requirements , applicable standards and achievement of objectives. Quality is a factor underlying the decision ofthe customer. Quality is the determination ofthe customer , not the provision of engineers , markets or management provisions . The purpose of this study was to analyze the quality of service through customer ratings in the IGD BLUD RSU dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjug Selor 2015. It is expected that the analysis of the assessment of the quality of service customers can know the level ofquality ofcare in the IGD BLUD RSU dr. H. Soemamo Sosroatmodjo Tanjung Selor 2015. This research is analytic and by the time this study is "Cross Sectional" study. The study population was patients or patients family in the IGD BLUD RSU dr. H. Soemamo Sosroatmodjo and large sample are as 87 people/ patients . Charging data is done by filling out the questionnaire . Data presented in the form offrequency distributions and calculation of the rating scale. The results showed still needfor improvement ofsome indicators because of the value of the mean score in the category interval" enough and good enough" that mean< 3.25. For tangible dimension showed indicators of each hygiene with a score of 3.04, 3.12 and noise illumination 3.13. Responsiveness dimension with a score for each indicator response time of2.93 and 2.88 waiting time. And on each dimension Assurance; security for 3.16, 3.01 comfort and serenity of 3,02 Keywords : Quality and IGD ii Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK PERNYATAAN TAPM yang berjudul Mutu Pelayanan di IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo Tanjung Selor Tahun 2015 Adalah hasil karya saya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila di kemudian hari temyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka saya bersedia menerima sanksi akademik. Tanjung Selor, 23 Desember 2015 NIM : 500024989 iii Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf PERSETUJUAN TAPM Judul TAPM Nama NIM Program Studi Hari I Tanggal : Mutu Pelayanan Instalasi Gawat Darurat RSU BLUD dr. H. Soemamo Sostroatmodjo Tahun 2015 : Imam Sujono : 500024989 : Magister Administrasi Publik : Jumat, 4 Desember 2015 Menyetujui: Pembimbing II, 0~ Dr. Samodra Wibawa, M.Sc NIP. 19650827 199103 1 001 Dr. Darmanto, M.Ed NIP. 19591 027 198603 1 003 Penguji Ahli Mengetahui, Ketua Bidang Ilmu Sosiatdan politik ~~ma\• Direktur, Program P scasarj ana \ Dr. Darmanto, M. Ed "~ NIP. 19591027 198603 1 0'&3~- Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 522013 198503 2001 42438.pdf UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCA SARJANA PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK PENGESAHAN Nama NIM Program Studi Judul TAPM : Imam Sujono : 500024989 : Magister Administrasi Publik : Mutu Pelayanan Instalasi Gawat Darurat RSU BLUD dr. H. Soemarno Sostroatmodjo Tahun 2015 Telah dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Magister Administrasi Publik Program Pascasarjana Universitas Terbuka pada: Hari/Tanggal Waktu : Jumat, 4 Desember 2015 Dan telah dinyatakan LULUS PANITIA PENGUJI TAPM Tanda tangan Ketua Komisi Penguj i Nama: Drs. Yusrizal Rachman, MKK ~ .. Penguji Ahli Nama: Prof. Muchlis Hamdi, MPA, Ph.D Pembimbing I Nama : Dr. Samodra Wibawa, M.Sc Pembimbing II Nama : Dr. Darmanto, M.Ed Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka ..... ~ ...... 42438.pdf KATAPENGANTAR Alhamdulillah, segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala karunia dan ridho-NY A sehingga tesis dengan judul "Mutu Pelayanan IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor 2015" ini dapat diselesaikan. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Magister Administrasi Publik (M.A.P) pada program Pascasarjana Administrasi Publik Universitas Terbuka. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terimakasih yang sebesar- besarnya, kepada: 1. Direktur Program Pascasarjana Universitas Terbuka (UT) 2. Kepala Dinas Kesehatan Hj. Aryani Arsyad M. Kes yang telah memberikan ijin dalam menempuh perkuliahan 3. Bapak dr. H. Suryatan SP. S sebagai Direktur RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor 4. Bapak Dr. Samodra Wibawa, M. Si dan Bapak Dr. Darmanto, M. Ed atas arahan dan waktu yang telah diluangkan kepada penulis untuk berdiskusi selama menjadi dosen pembimbing dan dosen di perkuliahan 5. Bapak Prof. Syahdu, dan Prof. Muchlis Hamdi, MP A., Ph. D sebagai penguji ahli yang telah memberikan masukan dan saran pada seminar proposal dan seminar basil tesis vi Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 6. Seluruh Dosen program Pascasarjana Administrasi Publik yang telah memberikan arahan dan bimbingan untuk mendalami ilmu Adminitrasi Publik 7. Ayahanda H. Mujali Yusuf dan ibunda Hj. Surip Mawarni atas segala doa dan restu yang telah diberikan 8. Istri saya Mardasari dan anak anak Erlang Nabil, Anindya dan Denta Nadiva terimakasih suportnya selama ini sehingga perkuliahan Ayah bisa selesai 9. Rekan- rekan Mahasiswa Administrasi Publik tahun 2014 semangat terus dan selamat atas gelar M.A.P yang akan diterima 10. Rekan Mahasiswa seangkatan khususnya rekan kerja di Dinas Kesehatan Kabupaten Bulungan Bapak Purnama SE, lbu Irma Mariana SIP, lbu Dahniar SE dan bapak Abdul Samad, SKM 11. Kepada semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu Akhir kata, Dengan keterbatasan pengalaman, pengetahuan maupun pustaka yang ditinjau, disadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan dan perlu pengembangan lebih lanjut agar benar benar bermanfaat. Oleh sebab itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran agar tesis ini lebih sempurna. Tanjung Selor, September 2015 Penulis vii Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf BIODATA Nama Imam Sujono NIM 500024989 Program Studi Magister Administrasi Publik Riwayat Pendidikan Lulus SDN 5 Sambirejo 1983 Lulus SMPN Bangorejo 1986 Lulus SMUN Purwoharjo 1989 Lulus S 1 Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar Tahun 1999 Riwayat Peketjaan Dokter Gigi PTT Puskesmas Tjg. Palas Kab. Bulungan Tahun 1999- 2001 Dokter Gigi PNS Tanjung Palas Kab. Bulungan Tahun 2001-2005 Ka. Puskesmas Tanjung Palas Kab. Bulungan Tahun 2005- 2011 Ka. Puskesmas Tanjung Selor Kab. Bulungan Tahun 2011-2013 Ka. Bidang PMK Dinkes Kab. Bulungan Tahun 2013 sampai dengan sekarang Alamat Tetap : Jln Perum. Korpri Kel. Tjg. Selor Ilir, Kec. T<l?jung Selor, Kab. Bulungan Telp/ HP 0812-5304-7500 Tanjung Selor, 02 Desember 2015 Imam Sujono NIM. 500024989 viii Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf DAFTARISI Halaman ABSTRA.K ........................................................................................................ I ABSTRA CK ................... ................ ...................... ...................................... ......... 11 PERNYATAAN ............................................................................ ..................... 11I PENGESAHAN ................................................................................................. IV PERSETUJUAN TAPM .................................................................................... v KATA PENGANTAR ....................................................................................... VI BIODATA ......................................................................................................... viii DAFTAR lSI ..................................................................................................... X DAFTAR TABEL ............................................................................................. xii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .. .. .. ....... .. .. .......... .... .... ... .. ... ........ .. .. ......... ... 1 B. Perumusan Masalah .... ..... .. ... .. .. ... ...... .......... .. .. ... ... ... .. .. ... .......... ... .. .. 4 C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 4 D. Manfaat ...... .. .... .. .... .. .... ....... .. .. .. ....... ... ..... .............. ..... ......... ............. 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit ... ..... ........ .......... .... .... .. .. ........ 6 1. Pelayanan Publik ............ .... ... ...... ... ........ .... ... ... ...... ........ .. ....... .. . 6 2. Pelayanan Kesehatan .................................................................. 11 3. Rumah Sakit .. ...... ....... .. ....... ... ...... .... ........................................... 13 a. Pengertian Rumah Sakit .......... ... ....... ....... .... ..................... ... 13 b. Fungsi Rumah Sakit .............................................................. 14 c. Karakteristik Rumah Sakit .................. ....................... ........... 15 d. Sasaran Rumah Sakit ... ....... ... .... .. ........... ....... .. ..... .. ... ... ........ 16 e. Sumber Daya Manusia Rumah Sakit ........... ........... .......... .... 16 f. Kewajiban Provider Pelayanan Rumah Sakit ....... ..... ........... 17 4. Standar Pelayanan Rumah Sakit ................................................. 18 a. Pengertian Standar Pelayanan Kesehatan ............. ... .. ............ 18 ix Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf b. Standar Layanan Kesehatan ................................................... 20 c. Peningkatan Mutu Standar layanan Kesehatan ..................... 20 5. Instalasi Gawat Darurat .. ..................................... ....................... 21 a. Pengertian IGD .................................................................... 21 b. Kegiatan IGD ........................................................................ 21 c. Standar Pelayanan Minimal IGD Rumah Sakit ..................... 22 d. Triage IGD ........................... ..... ...... ..... .. .... ............... ..... ........ 23 B. Mutu Pelayanan ................................................................................ 25 1. Pengertian Mutu Pelayanan ........ ........... .... ...... .. ..... ................... 25 2. Dimensi Mutu ............................................................................ 28 3. Strategi Perbaikan Mutu ............................................................ 32 a. Quality Assurance ................................................................ 32 b. Qontinues Quality Assurance .............................................. 34 c. Total Quality Management .................................................. 35 4. Harapan dan Penilaian Pelanggan ............................................. 38 C. Penelitian terdahulu .......................................................................... 40 D. Kerangka Pikir .................................................................................. 42 E. Definisi Konsep dan Operasional ..................................................... 43 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ................................................................................ 45 B. Lokasi dan Waktu penelitian ............................................................ 45 C. Populasi dan Sampel Penelitian ........................................................ 45 D. Instrumen Penelitian ......................................................................... 47 E. Prosedur Pengumpulan Data ............................................................. 47 F. Metode Analisis Data ....................................................................... 48 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor ............................................................. 54 1. Sejarah dan Lokasi ....................................................................... 54 2. Kedudukan, Tugas dan Fungsi ................................................... 55 3. Visi dan Misi ............................................................................... 56 4. Struktur Organisasi ..................................................................... 56 X Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 5. Gambaran Umum IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo .................................................. 57 B. Mutu Pelayanan di IGD RSU BLUD dr. H. Soermarnno Sosroatmodjo Tanjung Selor ............................................................ 54 1. Emphaty ....................................................................................... 55 2. Tangible ...................................................................................... 62 3. Rea/ibi/ity .................................................................................... 64 4. Responsiveness ........................................................................... 65 5. Assurance .................................................................................... 67 6. Hasil Penilaian Secara Keseluruhan Dimensi Mutu Pelayanan IGD RSU BLUD. Dr. H. Sosroatmodjo ................... 68 C. Strategi Peningkatan Mutu di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor ................................. 69 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ................. .. ... .. ..... ... ........... ...... .. .. ..... ...... ... ............. ....... 82 B. Saran ................................................................................................. 83 DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... viii LAMP IRAN Lembar Kuesioner Foto- foto kegiatan xi Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf DAFTAR TABEL No Tabel 1.1 Judul Tabel Hal aman Data Jumlah Petugas di Instalasi Gawat Darurat RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo 2014 .................................................... 3 1.2 Kegiatan serta Tingkat Komplain IGD RSU BLUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tahun 2012-2014 ........................................................... 3 2.1 Standar Pelayanan Minimall GO Rumah Sakit ..................................... 23 4.1 Data Jumlah Petugas di lnstalasi Gawat Darurat RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo 2014 .................................................... 53 4.2 Kegiatan IGD Tahun 2012 s/d 2014 IGD Tahun 2012-2014 RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo .................................................. 53 4.3 Penilaian Pasien terhadap Dimensi Emphaty Tenaga Dokter di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor ................ 56 4.4 Penilaian Pasien terhadap Dimensi Emphaty Tenaga Perawat di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor ................ 57 4.5 Penilaian Pasien terhadap Dimensi Emphaty di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor ................ 58 4.6 Penilaian Pasien terhadap Dimensi Tangible di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor ................ 62 4. 7 Penilaian Pasien terhadap Dimensi Realibility di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor ................ 64 4.8 Penilaian Pasien terhadap Dimensi Responsiveness di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor ................ 66 4.9 Penilaian Pasien terhadap Dimensi Assurance di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor ................ 67 4.10 Penilaian Pasien terhadap Dimensi Assurance di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor ................ 68 xii Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf DAFTAR GAMBAR No 2.2 Judul Gambar Hal aman Gambar Kerangka Pikir ......................................................................... 42 xiii Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf so BABIV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum RSU dr. H. Soemarno Sostroatmodjo Tanjung Selor 1. Sejarah dan Lokasi RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo sebelumnya berkeduduk:an di Tanjung selor ulu dan pada tahun 1984 hingga saat ini pindah lokasi pada jalan Cenrawasih daerah sungai buaya Kecamatan Tanjung Selor Kabupaten Bulungan dengan luas areallokasi sebesar 6 hektar. Merupakan Rumah Sakit Umum Daerah milik pemerintah Daerah Kabupaten Bulungan dengan status kelas D. Tanggal 21 Desember 1998 RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo berubah status menjadi status kelas C melalui Surat Keputusan menteri Kesehatan Rl No. 14811 Menkes/ SKI XIV 1998 dimana struktur organisasi dan tata keijanya diterbitkan oleh pemerintah daerah pada tanggal 27 maret 2000 melalui peraturan daerah Kabupaten Bulungan Nomor 08 Tahun 2000. Dengan terbitnya Surat Keputusan Menteri Kesehatan Rl No. HK.07 .06/ IIV 580/ 2008 pada bulan desember tahun 2008 RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo berubah nama dari RSU menjadi RSU dr. H. Soemamo Sosroatmodjo Tanjung Selor Kabupaten Bulungan, dan kemudian ditetapkan sebagai Badan Layanan Umum (BLU) secara penuh dengan menerapkan pola Pengelolaan Keuangan BLU (PPK BLU) pada tahun 2009 oleh pemerintah Daerah. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 51 2. Kedudukan, Tugas dan Fungsi a) Kedudukan RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor merupakan Organisasi lembaga Teknis Daerah kabupaten Bulungan yang juga merupakan salah satu perangkat pemerintah daerah kabupaten untuk melaksanakan urusan pelayanan publik dibidang kesehatan. RSU BLUD dr. H. Soemarno sosroatmodjo dipimpin oleh Kepala yang dinamakan Direktur dan bertanggung jawab secara operasional kepada Bupati Kepala Daerah melalui SEKDA dan secara teknis berkoordinasi dengan Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Bulungan. b) Tugas Pokok RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilakukan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan dan melaksanakan pelayanan yang bermutu sesuai standar pelayanan rumah sakit. c) Fungsi Untuk melaksanakan tugasnya RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor mempunyai Fungsi : 1) Menyelenggarakan pelayanan medis 2) Menyelenggarakan pelayanan penunjang Medis dan Non Medis 3) Menyelenggarakan pelayanan Rujukan 4) Menyelenggarakan Administrasi Umum dan Keuangan 5) Menyelenggarakan Penelitian dan Pengembangan Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 52 6) Menyelenggarakan Jejaring Pendidikan dan Pelatihan Kesehatan 3. Visi dan Misi a. Visi Sejalan dengan visi pemerintah Kabupaten Bulungan, RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo menyusun visi 2014-2018 yakni: " Menjadi Rumah Sakit yang dapat Memberikan Pelayanan Prima, Cepat dan Ramah kepada Masyarakat Umum dengan Biaya yang Teijangkau" b. Misi Untuk mewujudkan vtsmya RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo memiliki misi sebagai berikut : 1) Menyediakan Sumber Daya manusia yang memiliki kualitas prima dalam memberikan pelayanan kesehatan 2) Menyediakan prasaranan dan sarana terbaik guna mendukung kelancaran operasional 3) Bekeijasama dengan intansi pemerintah lainya dan swasta guna meninkatkan pelayanan kesehatan kepad masyarakat umum 4) Mewujudkan pelayanan kesehatan yang terakreditasi dan teijangkau oleh masyarakat 5) Memberikan kenyamanan kepada pasien dan keluarganya 4. Struktur Organisasi Struktur organisasi RSU Tanjung Selor menjadi RSU BLUD menyesuaikan dengan nomeklatur 41 yang telah terbentuk yaitu : a Direktur selaku Pernimpin RSU BLUD b. Kepala Bagian Tata usaha selaku pejabat keuangan Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 53 c. Kepala Bidang Pelayanan Medik selaku Pehabat teknis d. Kepala Bidang Pelayanan Keperawatan selaku Pejabat Teknis e. Kepala Bidang Perencanaan dan Evaluasi selaku Pejabat Teknis 5. Gambaran Umum IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo IGD RSU BLUD dr. H Soemamo Sosroatmodjo sudah ada sejak pertama kali RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo didirikan pada tahun 1984 hingga sekarang. Setiap tahun pasien yang berkunjung di IGD semakin meningkat. Berikut peningkatan beserta beberapa kegiatannya terhitung dari tahun 2012 -2014: Tabel 4.1 Kegiatan IGD IGD RSU BLVD Dr. H. Soemamo Sosroatmodjo Tabun 2012 s/d 2014 No. Jenis Pelayanan Th 2012 Th 2013 Th 2014 1. Bedah 1.849 1.979 3.047 2. Non Bedah 3.297 4.694 5.597 3. Anak 1.946 2.232 2.519 Total Kunjungan 7.079 8.905 11.163 Rata-rata kunjungan per hari 19,66 24,74 31,00 Sumber Data: Profil RSV BLVD dr. H Soemarno Sosroatmodjo Berikut jumlah tenaga berdasarkan tugas pokok di IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo Tanjung Selor; Tabel 4.2 Data Jumlah Petugas di Instalasi Gawat Darurat RSU BLVD dr. H. Soe marno sosroa tmod•IJO 2014 NO. JENIS TENAGA JUMLAH 1. Dokter jaga (petugas medis) 7 2. Perawat (paramedik keperawatan) 21 3. Pekarya Rumah Sakit ( pararnedik non keperawatan) 4 Petugas administrasi (non medis) 4. Sumber Data : Profil RSV BLVD dr. H Soemarno Sosroatmodjo 1 Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 54 Dari gambaran sumber daya manusia yang ada di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo, dengan jumlah dokter jaga sebanyak 7 orang, perawat 21 orang dan PRS sebanyak 4 orang diharapkan sudah dapat memenuhi pelayanan di IGD yang juga disesuaikan denganjumlah kunjungan yang ada di IGD tersebut. Di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor dalam setiap keijanya dibagi menjadi 3 shift, sebagai berikut: 1. Shift pagi 08.00- 14.00 2. Shift sore 14.00- 20.00 3. Shift malam 20-00- 08.00 B. Mutu Pelayanan Kesehatan IGD. RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan. Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Ia berdasarkan pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang kompetitif (Wijono, 2000). Begitu juga dengan pelayanan kesehatan di rumah sakit dimana setelah pasien mendapatkan pelayanan yang mereka butuhkan maka pasien akan menilai atas pelayanan yang mereka dapatkan. Dalam harapannya pelanggan selalu ingin untuk dipenuhi sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Harapan pasien akan suatu pelayanan rumah sakit ditentukan oleh Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 55 pengalaman, tipe kepribadian pas1en dalam menanggap1 tindakan dokter dan perawat. Berdasarkan hasil penilaian tentang mutu pelayanan di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjug Selor, pasien menilai bahwa dari setiap indikator mutu pelayanan yang meliputi Emphaty, Tangible, Relliability, Responsiveness dan Assurance adalah sebagai berikut ; 1. Emphaty Dimensi emphaty adalah bagaimana sikap pemberi layanan dalam membina hubungan dan memberikan pelayanan serta perhatian secara individual pada pelanggannya. Dimensi emphaty dalam mutu pelayanan berhubungan dengan sikap pemberi layanan yang dalam penelitian ini adalah petugas medis yakni dokter dan tenaga keperawatan yang ada di IGD. Menurut Menurut Notoatmodjo (2003), sikap terdiri dari berbagai tingkatan, yaitu : a. Menerima (receiving) Menerima diartikan bahwa orang (subjek) mau dan memperhatikan stimulus yang diberikan (objek) b. Merespon (responding) Memberikan jawaban apabila ditanya, mengerjakan, dan menyelesaikan tugas yang diberikan adalah suatu indikasi dari sikap. c. Menghargai (valueing) Mengajak orang lain mengeijakan atau mendiskusikan suatu masalah adalah suatu indikasi sikap tingkat tiga. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 56 d. Bertanggung jawab (responsible) Bertanggung jawab atas segala sesuatu yang telah dipilihnya dengan segala resiko merupakan sikap yang paling tinggi. Sehingga pada penelitian ini dimensi emphaty meliputi beberapa pertanyaan yang indikatomya adalah keramahan, perhatian, kesopanan, komunikasi dengan pasien, rasa hormat dan tanggung jawab dokter dan perawat kepada pasien. Berikut hasil penilaian pasien terhadap mutu pelayanan pada dimensi emphaty : a. Penilaian Pasien terhadap Dimensi Emphaty Tenaga Dokter di IGD Tenaga dokter merupakan tenaga medis yang berada di IGD. Pada setiap pergantian shift ditempatkan 1 tenaga dokter untuk melayani pasien yang datang mendapatkan pelayanan di IGD. Berikut hasil penilaian pasien terhadap emphaty tenaga dokter di IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo Tanjung Selor: Tabel 4.3. Penilaian Pasien terhadap Dimensi Emphaty Tenaga Dokter di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor No I 2 3 4 5 EMPHATY (Tenaga Dokter) Keramahan Dokter Perhatian Dokter Kesopanan Dokter Komunikasi Dokter Tanggung jawab Dokter Jumlah Responden Jumlah Skor Mean Skala I Skala 2 Skala 3 Skala 4 0 3 50 34 292 3,35 0 6 45 36 291 3,34 0 4 49 34 291 3,34 0 I 55 31 290 3,33 0 5 so 33 292 3,35 MEAN TOTAL 3,34 Sumber : Data Primer Dari tabel 4.3 diatas dapat diketahui responden memberikan penilaian yang baik terhadap seluruh indikator dalam dimensi mutu pelayanan empahty oleh dokter dalam memberikan pelayanan di IGD RSU dr. H. Soemamo Sosroamodjo Tanjung Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 57 Selor, dimana didapatkan skor mean skala total sebesar 3,34. Terlihat beberapa responden yang masih menilai kurang terhadap seluruh indikator dari dimensi emphaty oleh dokter dalam memberikan pelayanan yakni keramahan dokter 3,4 % responden, perhatian dokter 6,8 responden, kesopanan dokter 4,6 % responden, komunikasi dokter 1,1 % responden dan tanggung jawab dokter sebesar 5, 7 % dari jumlah responden. b. Penilaian Pasien terhadap Dirnensi Emphaty Tenaga Keperawatan di IGD RSU dr. H. Soemamo Sosroatmodjo Tanjung Selor Berikut basil penilaian pasien terhadap dimensi emphaty tenaga Keperawatan di IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo Tanjung Selor: Tabel 4.4 Penilaian Pasien Terhadap Dimensi Emphaty Tenaga Keperawatn di IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo Tanjung Selor No I 2 3 4 5 EMPHATY {Tenaga Keperawatan) Keramahan Dokter Perhatian Dokter Kesopanan Dokter Komunikasi Dokter Tanggung jawab Dokter Jumlah Responden Jumlah Skor Mean Skala I Skala 2 Skala 3 Skala 4 0 2 54 32 298 3,42 0 4 48 36 296 3,41 0 3 49 36 297 3,40 0 2 48 37 297 3,40 0 2 46 40 302 3,37 MEAN TOTAL 3,40 Sumber : Data Primer Dari tabel 4.2 diatas dapat diketahui responden memberikan penilaian yang baik terhadap seluruh indikator dalam dimensi mutu pelayanan emphaty oleh tenaga keperawatan dalam memberikan pelayanan di IGD RSU dr. H. Soemamo Sosroamodjo Tanjung Selor, dirnana didapatkan skor mean skala total sebesar 3,42. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 58 Namun masih ada responden yang menilai kurang terhadap seluruh indikator dari dimensi emphaty oleh tenaga perawat. Dimana persentase responden yang menilai kurang sebagai berikut; keramahan perawat 2,29 %, perhatian 4,59 %, kesopanan 3,44 %, komunikasi dan tanggung jawab masing-masing 2,29 % dari jumlah responden. Menurut Sunyoto (2013), motivasi kerja adalah sebagai keadaan yang mendorong keinginan individu untuk mencapai keinginannya. Motivasi yang ada pada seseorang merupakan kekuatan yang akan mewujudkan suatu prilaku dalam mencapai tujuan kepuasan dirinya pada tipe kegiatan yang spesifik, dan arah tersebut positif dengan mengarah mendekati objek yang menjadi tujuan. c. Penilaian Pasien terhadap Dimensi Emphaty Tenaga Medis dan Tenaga Keperawatan di IGD RSU dr. H. Soemamo Sosroatmodjo Tanjung Selor Dari penilaian pasien terhadap dimensi emphaty Tenaga dokter dan tenaga keperawatan maka didapatkan hasil penilaian dimensi emphaty sebagai berikut: Tabel4.5 Penilaian Pasien Terhadap Dimensi Emphaty di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor No Dimensi SkorMean 1 Emphaty Tenaga Dokter 3,34 2 Emphaty Tenaga Keperawatan 3,40 Mean Total 3,38 Sumber : Data Primer Dalam penelitian ini pasien sebagai responden memberikan penilaian yang baik dengan mean skala total sebesar 3,38 terhadap dimensi Emphaty di IGD. Pasienjuga menilai baik pada seluruh indikator- indikator yang termasuk didalam dimensi emphaty antara lain keramahan, perhatian, kesopanan, tanggungjawab dan komunikasi dokter dan perawat kepada pasien. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 59 Hasil penilaian ini sesuai dengan wawancara yang dilakukan dengan direktur RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo yang selalu memberikan motivasi dan menekankan kepada seluruh tenaga medis dan tenaga keperawatan yang ada di rumah sakit agar selalu memberikan pelayanan dengan selalu menekankan 3 S (senyum, sapa dan salam) kepada pasien. Tingginya kornitmen dari manajemen puncak atau direktur RSU BLUD dr. H. Soemarno sosroatmodjo merupakan pilar utama yang sangat penting untuk meningkatkan dan menjaga mutu pelayanan. Sikap dan perilaku serta tindakan pemberi layanan sangat berpengaruh terhadap dimensi emphaty pada mutu pelayanan sehingga perlu adanya motivasi. Stoner ( 1981) dalam Notoatmodjo (2007) menyatakan bahwa kinetja seseorang karyawan atau tenaga ketja dipengaruhi oleh; motivasi, kemampuan, serta faktor persepsi. Motivasi merupakan satu penggerak dari dalam hati seseorang untuk melakukan atau mencapai sesuatu tujuan. Motivasi juga bisa dikatakan sebagai rencana atau keinginan untuk menuju kesuksesan dan menghindari kegagalan hidup. Dengan kata lain motivasi adalah sebuah proses untuk tercapainya suatu tujuan. Seseorang yang mempunyai motivasi berarti dia telah mempunyai kekuatan untuk memperoleh kesuksesan dalam kehidupan. Motif adalah alasan mengapa seseorang memulai tindakan. Motivasi adalah suatu set atau kumpulan perilaku yang memberikan landasan bagi seseorang untuk bertindak dalam suatu cara yang diarahkan kepada tujuan spesifik tertentu (:-.pecific goal directed way) (Soeroso, 1997). 1. Model - model Motivasi Terdapat beberapa cara terbaik untuk menerapkan konsep motivasi dengan mengembangkan model motivasi. Meskipun demikian tidak ada satu model pun Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 60 yang dapat digunakan untuk setiap orang pada setiap kesempatan. Berikut model model motivasi; a. Model Hubungan Manusia, model ini menunjukkan bahwa produktifitas secara langsung berhubungan dengan kepuasan kerja yang telah banyak dipengaruhi oleh faktor intrinsik, seperti pengakuan, perasaan terpenuhi, atau pemenuhan kebutuhan sosial, daripada oleh faktor ekstrinsik, seperti gaji dan lingkungan kerja. b. Model Manusia Rasional, dalam model ini seseorang akan termotivasi mendapatkan penghargaan berupa uang bila berprestasi atau hukuman bila tidak berprestasi. c. Model Aktualisasi Diri, model yang dikembangkan oleh Maslow dan Herxbeg tentang kebutuhan manusia akan pemenuhan dan aktualisasi diri. d. Model Kompleks, dalam model ini menggambarkan hubungan motivasi dengan penghargaan, serta harapan untuk mendapatkannya. Selain itu adanya kemampuan individu serta persepsi peranan tentang pekerjaan yang ditugaskan (Soeroso, 1997). Dalam teori Hezberg yang termuat dalam Notoadmodjo (2007) ada beberapa faktor motivasional yang dapat mempengaruhi motivasi kerja, antara lain : a. Prestasi (achievement) merupakan hasil kerja seseorang yang dapat dilihat dari hasil yang dicapainya dalam bekerja. Jika prestasi baik, tetapi atasan tidak memperhatikannya, maka karyawan tersebut akan merasa kecewa dan tidak terpacu untuk bekerja untuk memenuhi suatu standar tertentu. Jadi tujuan atasan untuk memotivasi karyawan yang antara lain dengan Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 61 memberikan penghargaan bagi karyawan yang mempunyai prestasi terbaik yang telah dicapai. b. Penghargaan (recognation) adalah suatu pengakuan terhadap basil pekeijaan yang dilakukan oleh seseorang yang mencakup suatu sistem imbalan yang dapat memadu suatu tindakan yang umumnya mempunyai dampak yang sangat besar terhadap motivasi dan kineija setiap karyawan, hal ini dapat berupa upah dan kompensasi yang merupakan upaya tambahan yang diperlukan untuk meningkatkan kineija. c. Tanggungjawab (responsibility) merupakan suatu hal yang hams dimiliki setiap orang dalam bekerja, karena tanggung jawab dapat menunjukkan kemampuan yang dimiliki dalam bekeija. Tanggung jawab Juga menyangkut harga diri seseorang. Jika kemampuannya diakui akan meningkatkan dan hal ini sangat berpengaruh terhadap pekeijaannya. d. Kesempatan untuk maju (posibility of growth), ada sebagian karyawan menjadikan kesempatan untuk maju sebagai motivator bagi dirinya dalam bekerja. Karena dengan dia bekerja semaksimal mungkin maka dia yakin akan mendapatkan kesempatan untuk maju. Baik dalam keterampilan, pengetahuan ataupun dalam sosial ekonominya. e. Pekerjaan itu sendiri (work), daya tarik terhadap suatu pekeijaan dapat menjadikan karyawan menjadi lebih baik dalam pekerjaannya. Karena mereka selalu berpikir bahwa suatu pekerjaan yang mereka jalani adalah suatu pekeijaan yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga tidak mampu melakukannya karena membutuhkan tantangan besar. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 62 f. Gaji (salary) gaji sebagai salah satu motivator untuk bekerja baik, karena dengan bekerja baik maka mereka yakin akan mendapatkan peningkatan penghasilan. Itupun jika ada suatu kebijakan dari atasan bahwa peningkatan prestasi dalam bekerja akan diikuti pula dengan peningkatan penghasilan (gaji). Menurut Sabarguna dan Sumarni (2004), gaji merupakan sebagai salah satu motivator. Stoner (1981) dalam Notoatmodjo (2007) menyatakan bahwa kinerja seseorang karyawan atau tenaga kerja dipengaruhi oleh ; motivasi, kemampuan, serta faktor persepsi. Sehingga baik Gibson dan Stoner berpendapat bahwa motivasi adalah merupakan faktor yang berpengaruh dalam kinerja seseorang karyawan atau tenaga kerja. 2. Tangibles Dimensi tangible adalah penilaian terhadap fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Untuk mengukur dimensi mutu ini perlu menggunakan indera penglihatan. Dimensi Tangible menyangkut kesiapan dari sarana dan prasarana pendukung seperti sarana fisik, kebersihan ruang rawat inap, penampilan dokter dan perawat, penerangan dan kebisingan ruangan di IGD. Hasil penilaian pasien tentang dimensi emphaty dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.6 Penilaian Pasien tentang Tangible di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor No Jumlah Responden TANGIBLE Skala I Skala 2 Skala 3 Skala 4 0 10 63 14 Kebersihan 1 Ruangan Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka Jumlah Skor Mean 265 3,04 42438.pdf 63 Penerangan 2 Ruangan 3 4 5 Kebisingan Ruangan Kerapihan Dokter Kerapihan Perawat 0 8 60 19 272 3,12 0 9 57 21 273 3,13 0 0 47 40 289 3,32 0 0 50 37 298 3,42 MEAN TOTAL 3,20 Sumber : Data Primer Dari Tabel 4.1 Dapat diketahui responden memberikan penilaian cukup terhadap setiap penilaian indikator dimensi tangible di IGD RSU H. Soemamo Sosroamodjo Tanjung Selor, dimana mean skala total sebesar 3,20. Dari kelima indikator pada dimensi tangible ada tiga indikator yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan lagi karena didapatkan hasil mean pada kategori interval "Cukup dan baik" masing masing indikator dan nilai meannya antara lain ; kebersihan (mean: 3,04), penerangan (mean: 3,12) dan kebisingan (mean: 3,13). Ketiga indikator yang dinilai perlu ditingkatkan atau di perbaiki diatas adalah berkenaan dengan kondisi atau keadaan ruangan IGD. kebisingan yang teijadi jika dilihat dari hasil observasi peneliti dapat teijadi dikarenakan ruang IGD yang dirasa masih kecil untuk menangani pasien yang terus meningkat di setiap tahunnya, juga dapat dikarenakan keluarga pasien yang selalu ikut masuk keruang IGD sehingga dapat membuat bising kepada pasien lain. Keluarga pasien yang dapat masuk ke ruang IGD tentu juga dapat membuat kebersihan ruangan IGD terlihat kurang, dan juga tidak adanya cleaning service yang selalu standby untuk membersihkan ruang IGD. Dirumah sakit juga terkesan masih banyak fasilitas fisik yang perlu peremajaan atau di ganti seperti penerangan Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 64 yang ada dirumah sakit yang dirasa sudah kurang maksimal, begitujuga penerangan yang ada di IGD. Hal ini di akui oleh bapak direktur rumah sakit yang mengatakan banyak fasilitas yang perlu peremajaan di RSD BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo dan salah satunya adalah penerangan yang umurnya sudah cukup tua. 3. Realibility Dimensi realibility adalah Kemampuan instalasi gawat darurat dalam memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan, indikatomya antara lain; jam pelayanan, keberadaan dokter jaga dan perawat jaga. Dimensi Realibility adalah Kemampuan instalasi gawat darurat dalam memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan, indikatomya antara lain; jam pelayanan, keberadaan dokter jaga dan perawat jaga. Hasil penilaian pasien tentang dimensi Realibility dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.7 Penilaian Pasien tentang Realibility di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor No Jumlah Responden REALIBILITY Jumlah Skor Mean Skala I Skala 2 Skala 3 Skala 4 0 0 10 77 338 3,88 0 0 40 47 308 3,54 0 0 35 52 313 3,59 Jam I Buka Keberadaan 2 Dokter Keberadaan 3 Perawat MEAN TOTAL 3,67 Sumber : Data Primer Hasil penelitian dimensi realibility IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo menunjukkan penilaian yang baik oleh pasien dimana nilai mean Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 65 skala total secara keseluruhan yang didapatkan sebesar 3, 67, begitu pula penilaian pada setiap ketiga indikator pada dimensi realibilty yang masing masing nilai meannya sebagai berikut ; jam buka pelayanan IGD dengan mean skala 3,88, keberadaan dokter jaga dengan mean skala 3,54 dan keberadaan perawat jaga dengan mean skala 3,58. Pelayanan IGD RSU BLIUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo sudah sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal yang telah ditentukan oleh pemerintah yang tertuang dalam peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 129/Menkes/SK/1112008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Dimana ditentukan didalamnya bahwa pelayanan gawat darurat harus 24 jam. Kurangnya tenaga dokter yang ada di IGD dimana hanya ada 1 dokter pada setiap shift jaga di IGD tidak mengurangi penilaian pasien terhadap keberadaan dokter jaga, hal ini berarti selalu ada dokter yang langsung menangani pada hampir setiap penanganan pelayanan kesehatan yang ada di IGD, begitu juga dengan perawat jaga. 4. Responsiveness Dimensi responsiveness adalah kemampuan menyediakan palayanan yang dibutuhkan pasien dengan segera. Standar pelayanan minimal oleh peraturan menteri kesehatan telah mengatur bahwa waktu tanggap pelayanan adalah kurang dari lima menit setelah pasien datang harus terlayani. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 66 Tabel4.8 Penilaian Pasien tentang Responsiveness di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor No Jumlah Responden REALIB/L/TY I Waktu tanggap Skala I 0 2 Waktu Tunggu 0 Jumlah Skor Mean Skala 2 19 Skala 3 55 Skala 4 13 255 2,93 25 47 15 251 2,88 MEAN TOTAL 2,90 Sumber : Data Primer Hasil penelitian mengenai dimensi responsiveness menunjukkan bahwa waktu tanggap pelayanan di IGD serta waktu tunggu masih kurang cepat dan lama dengan basil skala secara keseluruhan yang didapat sebesar 2,90 dan mean kedua indikatomya masing- masing yakni waktu tunggu dengan mean 2,93 dan waktu tunggu 2,88. Nilai mean ini tentu saja menunjukkan perlunya perbaikan pada kedua indikator dimensi responsiveness karena nilainya termasuk dalam kategori mendekati interval kurang baik. IGD adalah salah satu instalasi yang dituntut untuk memberikan pelayanan dengan indikator kecepatan yang tinggi karena jika tingkat tanggap pelayanan kurang cepat bukan tidak mungkin resiko fatal akan teijadi kepada pasien. Dan juga waktu yang terlalu lama bagi pasien untuk menunggu giliran mendapat pelayanan juga harus diperhatikan. Banyaknya jumlah pasien yang ada di IGD dan harus ditangani menuntut kecepatan tenaga medis dan tenaga keperawatan IGD tersebut. Sedangkan di IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo dalam setiap pergantian shift hanya terdiri dari satu orang dokter jaga saja. Dilihat dari data pendahuluan dalam penelitian ini pasien berobat ke IGD meningkat setiap tahunnya sehingga maka pelayanannya akan kurang efisien. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 67 5. Assurance Assurance adalah kemampuan pemberi layanan kesehatan untuk memberikan jaminan dan menumbuhkan kepercayaan pasien untuk menciptakan rasa aman dan nyaman bagi pasien, indikatomya adalah keamanan, kenyamanan dan ketenangan. Dalam bukunya Pohan (2007) meyebutkan bahwa tingkat kenyamanan dan ketenangan adalah salah satu dari dimensi mutu layanan kesehatan yang penting diperhatikan. Karena jika mutu layanan dalam dimensi terse but masih kurang maka tingkat kepuasan didapat oleh pasien juga rendah. Hal ini dapat menurunkan tingkat loyalitas pasien terhadap rumah sakit tersebut. Tabel 4.9 Penilaian Pasien tentang Assurance di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor No Jumlah Responden Assurance Jumlah Skor Mean Skala I Skala 2 Skala 3 Skala 4 0 5 55 13 275 3,16 Jaminan I Kernan an 2 Kenyamanan 0 10 47 15 262 3,01 3 Ketenangan 0 13 59 15 263 3,02 MEAN TOTAL 3,06 Sumber : Data Primer Dari Tabel 4.8 diatas dapat diketahui responden memberikan penilaian cukup terhadap tiga indikator pada dimensi Assurance di IGD RSU H. Sosroamodjo Tanjung Selor, dimana mean skala total sebesar 3,06. Dari penilaian pasien tersebut diatas ketiga indikator Assurance masih perlu diperbaiki karena nilai mean yang didapat berada dibawah 3,25. Dari basil penelitian pada dimensi assurance dengan tiga indikatomya yakni keamanan, kenyamanan dan ketenangan ruangan IGD, secara keseluruhan pasien menilai cukup dengan nilai mean yang didapat sebesar 3,06. Namun ketiga Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 68 indikator tersebut perlu ditingkatkan lagi karena nilai mean masmg- masmg indikator berada pada kategori interval cukup dan baik. Berhubungan dengan kebisingan pada dimensi tangible salah satu penyebabnya adalah tidak adanya peraturan yang membatasi keluarga yang dapat ikut masuk kedalam ruang IGD sehingga hal ini juga menyebabkan rasa ketidak amanan ketidaknyamanan dan ketidaktenangan pasien selama berada dalam ruang IGD. Ruang IGD yang terkesan sempit, penerangan yang kurang masksimal juga akan dapat mempengaruhi rasa ketidaknyamanan pasien selama berada di ruang IGD. 6. Hasil Penilaian Secara Keseluruhan Dimensi Mutu Pelayanan IGD RSU. Dr. H. Sosroatmodjo Tanjung Selor Hasil penilaian kelima dimensi mutu pelayanan kesehatan melalui penilaian pasien di IGD RSU. Dr. H. Sosroatmodjo adalah sebagai berikut: Tabel 4.10 Hasil Penilaian Mutu pelayanan di IGD RSU BLUD Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor No Dimensi Mutu Skor 1 Emphaty 3,38 2 Tangible 3,20 3 Realibility 3,67 4 Responsiveness 2,90 5 Assurance 3,06 Mean TOTAL Dr. H. 3,24 Dari tabel diatas menunjukkan bahwa pasien menilai cukup terhadap mutu pelayanan di IGD. RSU. H. Dr. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor dimana skor yang didapatkan adalah nilai mean sebesar 3,24. Namun skor yang diperoleh dari setiap dimensi mutu pelayanan tersebut diatas, masih terdapat beberapa Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 69 variabel yang masih perlu ditingkatkan antara lain : tangible, responsiveness dan assurance dengan mean skala masing-masing sebesar 3,20, 2,90 dan 3,06. C. Strategi Peningkatan Motu Pelayanan di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Perbaikan dan menjaga mutu pelayanan kesehatan di RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo sangat penting dilakukan karena sesuai dengan visi dari Rumah Sakit yang ingin memberikan pelayanan yang prima, cepat, dan ramah kepada masyarakat. Sehingga dengan perbaikan dan menjaga nilai- nilai pada dimensi mutu tersebut akan mengarahkan rumah sakit mencapai visi tersebut. Rumah sakit juga wajib menjaga kualitas mutu untuk melayani seluruh pasien yang datang berobat sehingga tercapai derajat kesehatan yang setinggi - tingginya. Proses perbaikan mutu dan menjaga mutu dapat dilakukan dengan strategi menjamin mutu (Quality Assurance). Menurut Wijono (2000), Quality Assurance sering diartikan sebagai menjamin mutu atau memastikan mutu karena Quality Assurance berasal dari kata to assure yang artinya meyakinkan orang, mengusahakan sebaik- baiknya, mengamankan atau menjaga. Dimana dalam pelaksanaannya menggunakan teknik- teknik seperti inspeksi, internal audit dan surveilan untuk menjaga mutu yang mencakup dua tujuan yaitu : organisasi mengikuti prosedur pegangan kualitas, dan efektifitas prosedur tersebut untuk menghasilkan basil yang diinginkan. Dengan demikian quality assurance dalam pelayanan keperawatan adalah kegiatan menjamin mutu yang berfokus pada proses agar mutu pelayanan keperawatan yang diberikan sesuai dengan standar. Dimana metode yang digunakan adalah : audit internal dan surveilan untuk memastikan Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 70 apakah proses pengeiJaannya (pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien) telah sesuai dengan standar operating procedure (SOP); evaluasi proses; mengelola mutu; dan penyelesaian masalah. Sehingga sebagai suatu sistem (input, proses, outcome), menjaga mutu pelayanan keperawatan difokuskan hanya pada satu sisi yaitu pada proses pemberian pelayanan keperawatan untuk menjaga mutu pelayanan keperawatan. Seperti yang tertulis dalam buku Wijono (2000) dr. Heather Palmer menyebutkan bahwa Quality Assurance adalah suatu proses pengukuran mutu, menganalisa kekurangan yang ditemukan dan membuat kegiatan untuk meningkatkan penampilan yang diikuti dengan pengukuran mutu kembali untuk menentukan apakah peningkatan telah dicapai. Ia adalah suatu kegiatan yang sistematik, suatu siklus kegiatan yang menggunakan standar pengukuran. Continuous Quality Improvement dalam pelayanan kesehatan merupakan perkembangan dari Quality Assurance yang dimulai sejak tahun 1980-an. Continuous Quality Improvement (Peningkatan mutu berkelanjutan) sering diartikan sama dengan Total Quality Management karena semuanya mengacu pada kepuasan pasien dan perbaikan mutu menyeluruh. Namun menurut Loughlin dan Kaluzny (1994, dalam Wijono 2000) bahwa ada perbedaan sedikit yaitu Total Quality Management dimaksudkan pada program industri sedangkan Continuous Quality Improvement mengacu pada klinis. Wijono (2000) mengatakan bahwa Continuous Quality Improvement itu merupakan upaya peningkatan mutu secara terns menerus yang dimotivasi oleh keinginan pasien. Tujuannya adalah untuk meningkatkan mutu yang tinggi dalam pelayanan keperawatan yang komprehensif Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 71 dan baik, tidak hanya memenuhi harapan aturan yang ditetapkan standar yang berlaku. Pendapat lain dikemukakan oleh Shortell dan Kaluzny (1994) bahwa Quality Improvement mernpakan man~emen filosofi untuk menghasilkan pelayanan yang baik. Dan Continuous Quality Improvement sebagai filosofi peningkatan mutu yang berkelanjutan yaitu proses yang dihubungkan dengan memberikan pelayanan yang baik yaitu yang dapat menimbulkan kepuasan pelanggan. Sehingga dapat dikatakan bahwa Continuous Quality Improvement dalam pelayanan keperawatan adalah upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan secara terns menerns yang memfokuskan mutu pada perbaikan mutu secara keseluruhan dan kepuasan pasien. Oleh karena itu perlu dipahami mengenai karakteristik- karakteristik yang dapat mempengaruhi mutu dari outcome yang ditandai dengan kepuasan pasien (Rakhmawati, 2009). Total Quality Managemen (manajemen kualitas menyeluruh) adalah suatu cara meningkatkan performansi secara terns menerns pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia dan berfokus pada kepuasan pasien dan perbaikan mutu menyeluruh (Usaid Indonesia, 2014). Dari hasil wawancara yang dilakukan dengan Direktur RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo, sebenamya RSU sudah memiliki tim pengendali mutu yang bertugas untuk menganalisis mutu yang ada di RSU serta mengevaluasi jika terdapat nilai mutu yang kurang, hanya saja masih bel urn maksimal karena tim yang dibentuk bekerja secara umum atau secara keseluruhan untuk RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 72 Komitrnen merupakan pilar utama dalam upaya perbaikan mutu. Komitmen adalah disepakatinya nilai-nilai mutu yang diwujudnyatakan dalam cara berfikir, bersikap dan dalam pola tindak. Produk dikembangkan berdasarkan persyaratan yang diajukan oleh pelanggan. Untuk menghasilkan produk yang memuaskan perlanggan harus melalui proses yang berkualitas, yang selalu diperbaiki. Bill Creech mengemukakan bahwa dalam upaya perbaikan mutu tidak akan terwujud bila sistem sentrokasi masih diterapkan, sebaliknya upaya perbaikan mutu memerlukan adanya desentralisasi dan pemberdayaan . Deming dalam Usaid Indonesia (2014) mengemukakan 14 pnnstp dalam melakukan perbaikan mutu, yaitu : 1. Peningkatan mutu produk dan pelayanan merupakan tujuan yang secara konsisten hendak dicapai: deming menyarankan bahwa seluruh jajaran organisasi mempunyai komitmen untuk melakukan perbaikan yang terusmenerus untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, melakukan penelitian dan pengembangan, dan pengembangan SDM yang sejalan dengan Visi dan Misi organisasi dan tidak memfokuskan pada solusi yang cepat untuk keuntungan jangka pendek perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mendapat perhatian dan diadopsi. 2. Menerakan filosofi mutu : seluruh karyawan mulai manajer puncak sampai staf yang ada dibawah menerakan filosofi mutu, yaitu : berfokus pada upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan pelanggan, dan secara konstan (terns menerus dan tidak terputus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 73 3. Mengurangi ketergantungan pada pengawasan. Orang bekerja akan merasa adanya tekanan dibawah suatu pengawasan, oleh karena itu Deming menganjurkan meniadakan pengawas, tetapi memberikan penghargaan kepada karyawan yang menemukan kesalahan, menghentikan proses dan melakukan perbaikan proses dan mutu pekerjaan yang dilakukan 4. Hentikan pendapat dan praktek menghargai sesuatu hanya dengan melihat "harga" 5. Peningkatan yang berkesinambungan sistem pelayanan dan produksi : perbaikan mutu menuntut adanya komitmen, perbaikan yang berkesinambungan, mengurangi pemborosan, dan reduksi daur waktu. Hal terse but dapat dicapai jika kreatifitas dan inisiatif mendapat penghargaan 6. Pendidikan dan pelatihan karyawan : masalah kinerja dapat dilacak oleh karena kurangnya pelatihan dan program orientasi. Karyawan dan supplier ingin untuk melakukan pekerjaan yang baik, oleh karena itu berikan kepada mereka alat untuk melakukanya 7. Kepemimpinan yang mempunyai komitmen terhadap mutu: manajer perlu memberikan dukungan kepada karyawan dengan menunjukkan aadnya komitmen terhadap mutu, memerankan diri sebagai "coach", "mentor", dan "cheerleader", menciptakan lingkungan yang kondusif agar karyawan dapat berkontribusi untuk perbaikan 8. Menghilangkan rasa takut dalam iklim kerja: berikan kesempatan kepada karyawan untuk bebas bertanya, mempunyai tanggung jawab dalam mengambil resiko, memberi kesempatan untuk berkreasi secara bebas. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 74 9. Menghilangkan barier antar unit kerja: pelayanan di rumah sakit adalah pelayanan yang kompleks, perlu adanya integrasi dan kolaborasi antara unit- unit yang ada didalamnya. 10. Mambatasi slogan dan target. Adanya slogan yang berlebihan dan target yang ditentukan merupakan tekanan (stress) yang dihadapi oleh karyawan 11. Mengurangi penekanan pada angka kuota : mengejar pencapaian angka yang dipersyaratkan buka berarti mencapai kualitas . orang cenderung untuk mencapai angka tersebut dan melupakan mutu produk ataupun pelayanan 12. Menghilangkan hambatan terhadap kepuasan dan kebanggan kerja : menciptakan lingkungan kerja yang menghargai pencapaian kerja yang dicapai karyawan 13. Merencanakan dan melaksanakan program pendidikan dan pelatihan yang membangun 14. Melaksanakan kegiatan untuk mencapai perubahan Deming juga mengemukakan 7 penyakit yang mematikan dalam perbaikan mutu yang harus dihindari sehingga perbaikan mutu dapat tercapai sebagai berikut: 1. Tidak adanya tujuan yang jelas 2. Penekanan pada keuntungan sesaat 3. Evaluasi kinerja berdasarkan penilaian tahunan terhadap kinerja karyawan 4. Mobilitas manajemen 5. Melakukan tindakan hanya berdasarkan apa yang dilihat Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 75 Untuk perbaikan dan peningkatan mutu di IGD RSU BLUD dr. H. Sosroatmodjo Tanjung Selor dapat juga menggunakan trilogi dalam perbaikan mutu oleh juran, yaitu perencanaan mutu, pengendalian mutu dan peningkatan mutu. 1. Perencanaan mutu. Fokus dari perencanaan mutu adalah menjamin bahwa tujuan mutu dapat dicapai melalui kegiatan operasional. Perencanaan mutu meliputi : a. Identifikasi pelanggan ekstemal b. Pengembangan gambaran/ ciri/ spesifikasi produk yang merupakan respon keinginan dan kebutuhan pelanggan c. Merumuskan tujuan mutu yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan pembiayaan yang efisien dan rekanan sebagai mitra kerja d. Merancang bangun proses untuk memproduksi produk/ jasa/ pelayanan sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan 2. Perbaikan/ peningkatan mutu : untuk mencapai kinerja yang optimal. Proses operasional juga harus optimal. Kegiatan peningkatan mutu meliputi: a. ldentifikasi proses spesifik untuk ditingkatkan b. Bentuk tim untuk melakukan perbaikan tersebut c. Lakukan diagnosis dan analisis mencari penyebab dan penyebab masalah yang utama d. Kembangkan kegiatan- kegiatan korektif dan preventif e. Lakukan uji coba dan berikan rekomendasi untuk perbaikan yang efektif Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 76 3. Pengendalian mutu: tujuan dari pengendalian mutu adalah dokumentasi dan sertifikasi bahwa tujuan mutu tercapai dalam kegiatan operasional. Pengendalian mutu meliputi : a. Menentukan apa yang akan dikendallikan b. Menetapkan apa yang akan diukur c. Memilih metoda dan menyusun instrumen pengukuran d. Melakukan pengukuran secara nyata e. Memahami dan menganalisis vanans, melakukan intervensi kenyataan dibandingkan standar f. Melakukan tindakan koreksi terhadap adanya kesenjangan antara kenyataan dan standar. Untuk perbaikan atau peningkatan dan menjaga mutu pelayanan di IGD RSU BLUD dr. H . Soemarno Sosroatmodjo dapat juga dilakukan dengan menganalisis kekuatan dan kelemahan dari faktor internal rumah sakit dan peluang dan ancaman yang bisa didapatkan dari faktor ekstemal rumah sakit yang bisa mempengaruhi mutu pelayanan IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo. Analisis ini disebutjuga dengan analisis SWOT (USAID, 2014). Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strenghts) dan peluang (opportunites). namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan Ancaman. Analisis SWOT juga merupakan alat untuk mencocokan data-data penting yang membantu manajer mengembangakan tipe-tipe strategi (Ayuningtyas, 2015). Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 77 Menurut wijono (2000) Mutu produk dan jasa pelayanan secara langsung dipengaruhi oleh 9 area fundamental sebagai berikut : Markets, money, management, , men, motivation, materials, machines and mechanization, modern iriformation methods dan mounting product reqruitmen. 1. Men : kemajuan teknologi, komputer, dan lain - lain memerlukan pekerja - pekerja spesialis yang semakin banyak 2. Money : meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu 3. Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagaijenis material yang diperlukan 4. Machines and Mechnization : selalu perlu penyesuaian-penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan 5. Modern iinformation methods : kecapatan kemajuan teknologi komputer yang harus selalu diikuti 6. Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas 7. Management : tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan 8. Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mtu bagi pekerja-pekerja 9. Mounting product reqruitment: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terns menerus . Sehingga jika dihubungkan dengan faktor-faktor tersebut diatas maka faktorfaktor internal dan ekstemal yang dapat mempengaruhi mutu pelayanan di RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo adalah sebagai berikut : Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 78 1. Faktor internal a. Kekuatan (Strength) 1) Rumah Sakit mempunym kewenangan untuk melaksanakan pengadaan barang dan merekrut tenaga/ SDM Honorer sendiri. 2) Memiliki visi dan misi yang sejalan dengan peningkatan mutu pelayanan 3) Semangat direktur rumah sakit yang menginginkan peningkatan mutu atau kualitas pelayanan rumah sakit 4) Kemampuan manajemen untuk mencari peluang pengembangan Rumah Sakit b. 5) Fasilitas dan jenis peralatan kesehatan yang semakin lengkap 6) Adanya program peningkatan kapasitas Sumber Daya Manusia 7) Kesiapsiagaan dalam penanganan kedaruratan 24 jam 8) Lokasi Rumah Sakit mudah di jangkau Kelemahan (Weakness) 1) Sistem pengelolaan keuangan san gat birokratis, sehingga kurang mendukung kelancaran pengadaan barang dan jasa dan kecepatan pelayanan terhadap pasien 2) SDM yang andal khususnya tenaga medik banyak yang bekeija di praktek swasta sehingga pekeijaan kurang efektif dan efisien 3) Masih ada kesan pelayanan rumah sakit lambat karena tenaga terbatas 4) Kebersihan rumah sakit dinilai kurang 5) Sarana dan prasarana kurang, dan perlu peremajaan 6) Rumah sakit khusunya instalasi gawat darurat terkesan sempit Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 79 7) Tim kendali mutu layanan tidak berjalan dengan lancar karena kurangnya pemahaman dari petugas sehingga tim kendali mutu hanya sebatas memenuhi syarat administrasi akreditasi. 2. Faktor ekstemal a. Kesempatan (Opportunities) 1) Dukungan dari pemerintah dalam peningkatan kualitas layanan 2) Reformasi yang menuntut adanya transparansi, akuntabilitas, good government, dan lain-lain dalam segala bidang yang merupakan tuntutan rakyat membuka peluang yang besar bagi perbaikan system dan tata nilai di pelbagai bidang, termasuk bidang kesehatan; 3) Secara politis program kesehatan termasuk dalam 3 (tiga) besar prioritas pembangunan, yakni pendidikan, kesehatan, dan ekonomi; 4) Adanya standar pelayanan minimal rumah sakit oleh menteri kesehatan yang mengatur pelayanan yang bermutu sesuai standar rumah sakit 5) Jumlah kunjungan yang semakin meningkat b. Ancaman (Threats) 1) Adanya praktek swasta, rumah bersalin dan pengobatan altematif lain disekitar Rumah Sakit sehingga pelanggan akan sering menilai pelayanan mana yang lebih baik digunakan 2) Berkembangnya pelayanan kesehatan swasta yang lebih profesional, bermutu, dan bemuansa profit 3) Masih adanya anggapan bahwa pembangunan bidang kesehatan bersifat konsumtif dan belum dipandang sebagai investasi pada Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 80 peningkatan mutu Sumber Daya Manusia (SDM), sehingga anggaran yang dialokasikan kurang memadai; 4) Masyarakat yang semakin kritis dalam menilai pelayanan kesehatan 5) Kebijakan pemerintah tentang pengangkatan pegawai zero growth merupakan ancaman terhadap ketersediaan pegawai Langkah selanjutnya dari analisis SWOT adalah mengkombinasikan atau mencocokan faktor- faktor internal dan eksternal kedalam matriks SWOT, dimana ada empat strategi yang dapat dikembangkan melalui matriks tersebut. Berikut empat strategi yang dapat di kembangkan melalui matriks SWOT (Ayuningtyas, 2015) : 1. Strategi SO (Strengths- Opportunities) adalah menggunakan kekuatan internal untuk meraih peluang- peluang yang ada di luar 2. Strategi WO (Weaknesses- Opprtunities) adalah strategi untuk memperkecil kelemahan- kelemahan internal dengan memanfaatkan peluang-peluang dari luar 3. Strategi ST (Strengths- Threats) adalah strategi untuk menghindari dari ancaman- ancaman dari luar 4. Strategi WT (Weaknesses- Threats) adalah strategi untuk bertahan dengan cara mengurangi kelemahan internal serta menghindari ancaman Sehingga dari faktor- faktor internal dan eksternal RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo. Dihasilkan beberapa strategi yang layak untuk dapat diimplementasikan agar mutu pelayanan kesehatan RSU BLUD dr. H Soemamo Sosroatmodjo dapat terjaga dan bahkan ditingkatkan sbagai berikut: Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 81 I. Dengan adanya program peningkatan kapasitas SDM dari rumah sakit, maka rumah sakit dapat memberikan pelatihan kepada petugas mengenai manajemen pengendalian mutu sehingga petugas memiliki pemahaman yang luas dalam pengendalian mutu rumah sakit. Dengan melakukan strategi ini maka RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo khususnya IGD memiliki tim yang paham dalam melakukan pengukuran mutu secara terns menerus secara sistematis sehingga mutu pelayanana kesehatan di RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo dapat dijaga dan diterus ditingkatkan. 2. Membuka rekruitment tenaga medis ataupun non medis yang berkompeten untuk dapat menambah tenaga sehingga pelayanan dapat berjalan efektif dan efisien terhadap pelanggan atau pasien yang meningkat setiap tahun. Dengan bertambahnya tenaga dokter yang bertugas di IGD tentu dapat meningkatkan penilaian terhadap waktu tanggap dan waktu tunggu pelayanan di IGD, pasien tidak akan menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan. 3. Mengembangkan rumah sakit baik perluasan bangunan, perbaikan sarana dan prasarana dengan cara mencari dukungan dari pemerintah daerah yang sangat mendukung dalam peningkatan kualitas maupun pihak swasta yang ada di wilayah kerja rumah sakit. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 82 BABY KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Kesimpulan yang dapat dirumuskan dari hasil penelitian diatas adalah sebagai berikut: 1. Mutu pelayanan IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo dinilai cukup dengan nilai mean skala total 3,24. Dari hasil penilaian pasien terhadap tiap dimensi mutu pelayanan menunjukkan bahwa perlu ada peningkatan pada indikator sebagai berikut : a. Tangible : Penanganan kebersihan, penerangan dan kebisingan ruangan IGD masih perlu ditingkatkan b. Responsiveness : Waktu tanggap dan waktu tunggu pelayanan dinilai masih perlu ditingkatan c. Assurance: Jaminan keamanan, Kenyamanan dan Ketenangan di ruangan IGD masih perlu ditingkatkan 2. Strategi untuk peningkatan mutu di IGD RSU dr. H. Soemamo Sosroatmodjo dapat menggunakan strategi menjamin mutu (Quality Assurance), peningkatan mutu berkelanjutan (Continues Quality Improvement) dan manajemen kualitas menyeluruh (Total Quality Management) serta dengan mengidentifikasi kekuatan juga kelemahan dari faktor internal dan peluang juga ancaman yang bisa didapatkan dari faktor ekstemal rumah sakit yang bisa mempengaruhi mutu pelayanan IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 83 B. SARAN Mernperhatikan kesirnpulan hasil penelitian diatas, rnaka dalarn kesernpatan ini penulis rnengernukakan saran sebagai berikut : 1. Perluasan bangunan, perbaikan dan perernajaan sarana dan prasarana rurnah sakit sehingga tingkat kenyarnanan, kearnanan pasien dapat terjaga dan rneningkat 2. Mernberikan pernaharnan kepada tenaga rnedis dan nonrnedis khususnya dalarn hal peningkatan rnutu layanan kesehatan rurnah sakit 3. Mengaktifkan tim kendali rnutu serta rnernberikan pelatihan tentang quality assurance, continues quality improvement dan total quality management dalarn rnanajernen rnutu pelayanan agar kualitas pelayanan rurnah sakit dapat rneningkat dan terjaga Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 84 DAFTAR PUSTAKA Adikoesoemo, S. 2012. Manajemen Rumah Sakit. Jakarta: PT. Pustaka Sinar Harapan. Aditama, T. Y. 2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: Universitas Indonesia Press Anna, 2006. Ana/isis Faktor Penyebab Penurunan Kunjungan Pasien non Gawat Darurat berdasarkan Harapan dan Penilaian Pasien di Unit Gawat Darurat. Skripsi. Surabaya: Universitas Airlangga. Anonim. 2012. Triage. https://www .academia.edu/42930 16(fRIAGE_ Keperawatan_ Gawat_Darurat. Dibuka 10 September2015. Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Jakarta: PT. Rhineka Cipta. Armen, F dan Azwar, V. 2013. Dasar - dasar Manajemen Keuangan Rumah Sakit. Padang: Goysen Publishing. Ayuningtyas, Dumilah. 2015. Perencanaan Strategis Untuk Organisasi Pelayanan Kesehatan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan, edisi 3. Jakarta: Binarupa Aksara. Azwar, A. 1996. Menuju Pelayanan Kesehatan yang Bermutu. Jakarta: Yayasan Penerbitan lkatan Dokter Indonesia. Azwar, S. 2000. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya, edisi ke-2. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Barata, Atep. 2004. Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media. Komputindo. Depkes. R.I. 1992. Standar Pelayanan Rumah Sakit, cetakan 4. Jakarta: Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Depkes. R.I. 1995. Pedoman Pelayanan Gawat Darurat, cetakan ke-2. Jakarta: Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Depkes. R.I. 1994. Pedoman Akademik Rumah Sakit di Indonesia. Jakarta: Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 85 Depkes. R.I. 2008. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta: Kemenkes RI. Depkes. R.I. 2011. Standar Akreditasi Rumah Sakit. Jakarta: Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Herlambang, S. 2012. Cara Mudah Memahami Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing. Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Nainggolan, W. 2004. Ana/isis Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Saki Umum Pringadi Medan tahun 2003. Medan: USU. Notoamodjo, S. 2007. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Notoatmodjo, S. 2003. Pendidikan dan Peri/aku Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta. Oki. 2000. Dimensi Mutu Pada Organisasi Jasa. Jakarta : Manajemen Manusia Press. Pohan, I. S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan :Dasar - dasar Pengertian dan Penerapan, Jakarta : EGC. Pumama, N. 2006. Manajemen Kualitas Perspektif GlobaL Yogyakarta : EKONISIA. Rakhmawati, W. 2009. Pengawasan dan Pengendalian Dalam Pelayanan Keperawatan (Supervisi, Manajemen Mutu dan Resiko). http://id.scribd.com/doc/3 84 5487 5/Pengawasan-Dan-ianDlm-Pelayanan-Keperawatan#scribd. Dibuka 11 September 2015. Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar. Riyanto, A. 2011. Pengelolaan dan Ana/isis Data Kesehatan. Catatan I. Yogyakarta: Nuha Medika. Sari, N. M. 2008. Ana/isis Mutu Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Melalui Penilaian Pasien JGD RSU Haji Surabaya. Surabaya: Universitas Airlangga. Serbaguna, B. 2004. Sumber Daya Manusia Suatu Pendekatan Sistem. Yogyakarta : Konsorsium RSI Jateng-DIY. Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 86 Siagian, S. 1989. Teori Motivasi dan Aplikasinya. Jakarta Aksara. PT Binda Siagian, S. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : PT. Bumi Aksara. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitaif Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta. Sujarweni, V. W. 2015. Staistik Untuk Kesehatan. Yogyakarta : Penerbit Gava Media. Sunyoto, D. 2013. Teori, Kuesioner, dan Proses Ana/isis Data Perilaku Organisasional. Yogyakarta : PT. Buku Seru. Tjiptono, F. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi Y ogyakarta. Tjong, A.E.S. 2004. Perubahan Paradigma ke Arah Budaya Melayani Dalam Pelayanan Prima di Rumah Sakit. Jakarta : Jumal Majernen Dan Adrninistrasi Rurnah Sakit Indonesia. Tala Kelola Penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Bidang Kesehatan untuk Kabupaten!Kota http://www. kinerja.or.id/pdf/be 104881-4c8e-426c-8c8d10311 db. Dibuka 20 N overnber 2015 USAID Indonesia, 2014. Wijono, D. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Teori, S'trategi dan Aplikasi. Volume 1. Surabaya: Airlangga University Press. U ndang - U ndang UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik UU No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit Umum Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 87 Lampiran 1 Untuk pasien dan keluarga pasien instalasi Gawat darurat Kuesioner (data kuesioner ini akan dipergunakan semata- mata untuk penyusunan tessis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar MAP pada Universtitas Terbuka) No. Kuesioner ldentitas Responden Nama Pasien Umur Jenis Kelamin : ( laki - laki I perempuan) Ala mat No. Telpon Nama Pengantar Menyatakan bersedia untuk mengisi kuesioner ini dengan sebenarnya. Penilaian pelanggan terhadap mutu pelayanan IGD Jawablah dengan sebenamya atas pelayanan yang telah anda dapatkan ditempat ini, dengan memberi tanda (x) pada abjat a, b, c, atau d. Dan beri komentar anda atas pelayanan yang telah anda dapatkan. A.Emphaty 1. Berikan penilaian anda terhadap keramahan dan kesopanan perawat kepada pasien di IGD? a. sangat ramah c. Tidak ramah b. ramah d. Sang at tidak ramah Komentar and a :........................................ . 2. Berikan penilaian anda terhadap keramahan dan kesopanan dokter kepada pasien di IGD? a. sangat ramah c. Tidak ramah b. ramah d. Sangat tidak ramah Komentar and a :........................................ . Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 88 3. Berikan penilaian anda terhadap perhatian perawat kepada pasien dalam memberikan pelayanan? a. Sangat perhatian c. Tidak perhatian b. Perhatian d. Sangat tidak perhatian Komentar and a :........................................ . 4. Berikan penilaian anda terhadap perhatian dokter kepada pasien dalam memberikan pelayanan? a. Sangat perhatian c. Tidak perhatian b. Perhatian d. Sang at tidak perhatian Komentar and a :........................................ . 5. Berikan penilaian anda terhadap komunikasi perawat kepada pasien dalam memberikan pelayanan? a. Sangat baik c. Tidak baik b. baik d. Sangat tidak baik Komentar and a :........................................ . 6. Berikan penilaian anda terhadap komunikasi dokter kepada pasien dalam memberikan pelayanan? a. Sangat baik c. Tidak baik b. baik d. Sangat tidak baik Komentar and a :........................................ . Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 89 7. Berikan penilaian and a terhadap rasa hormat perawat kepada pasien dalam memberikan pelayanan? a. Sangat hormat c. Tidak hormat b. hormat d. Sangat tidak hormat Komentar anda :........................................ . 8. Berikan penilaian anda terhadap rasa hormat dokter kepada pasien dalam memberikan pelayanan? a. Sangat hormat c. Tidak hormat b. hormat d. Sangat tidak hormat Komentar and a :........................................ . 9. Berikan penilaian anda terhadap rasa tanggung jawab perawat kepada pasien dalam memberikan pelayanan? a. Sangat bertanggung jawab c. Tidak bertanggung jawab b. Bertanggungjawab d. Sangat tidak bertanggung jawab Komentar and a :........................................ . 10. Berikan penilaian and a terhadap tanggung jawab dokter kepada pasien dalam memberikan pelayanan? a. Sangat menghormati c. Tidak menghormati b. menghormati d. Sangat tidak menghormati Komentar anda :........................................ . Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 90 B. Tangible 11. Berikan penilaian anda terhadap penerangan ruangan IGD? a. sangat baik c. tidak baik b. baik d. sangat tidak baik komentar Anda :.................................................................................. . 12. Berikan penilaian anda terhadap kebisingan saat berada didalam IGO? a. Sangat tidak bising c. Bising b. Tidak bising d. Sangat bising Komentar anda :................................................................................. . 13. Berikan penilaian and a terhadap kebersihan ruangan IGO? a. Sangat tidak bersih c. Bersih b. Tidak bersih d. Sangat bersih Komentar anda :................................................................................. . 14. Berikan penilaian anda terhadap kerapihan pakaian dokter di IGD? a. Sangat rapih c. tidak rapih b. rapih d. sangat tidak rapih Komentar anda :................................................................................. . 15. Berikan penilaian anda terhadap kerapihan pakaian perawat di IGD? a. Sangat tidak rapih c. rapih b. Tidak rapih d. sangat tidak rapih Komentar and a :................................................................................. . Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 91 C. Realibility 16. Berikan penilaian anda terhadap jam buka pelayanan Uam buka selalu 24 jam) IGD RSU Soemarno Sostroatmodjo? a. Sangat tepat c. Tidak tepat b. Tepat d. Sangat tidak tepat Komentar And a :................................................................................. . 17. Berikan penilaian anda terhadap keberadaan dokter jaga di IGD? a. Sangat ada c. Tidak ada b. Ada d. Sangat tidak ada Komentar And a : ................................................................................. . 18. Berikan penilaian anda terhadap keberadaan perawat jaga di IGO? a. Sangat ada c. Tidak ada b. Ada d. Sangat tidak ada Komentar and a :................................................................................ . D. Respponsiveness 19. Berikan penilaian anda terhadap waktu tanggap pelayanan di IGD? a. Sangat cepat c. Lambat b. Cepat d. Sangat lam bat Komentar And a :.............................................................................. . Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 92 20. Berikan penilaian anda terhadap waktu tunggu saat mendapatkan pelayanan di IGD? a. Sangat cepat c. Lambat b. Cepat d. Sang at lam bat Komentar And a :.............................................................................. . E. Assurance 21. Berikan penilaian and a terhadap jaminan keamanan di IGD? c. Sangat terjamin c. Tidak terjamin d. terjamin d. Sangat tidak terjamin Komentar And a :.............................................................................. . 22. Berikan penilaian anda terhadap kenyamanan ruangan pelayanan di IGO) a. Sangat nyaman c. Tidak nyaman b. nyaman d. Sangat tidak nyaman Komentar Anda :.............................................................................. . 23. Berikan penilaian anda terhadap ketenangan yang saudara rasakan dalam ruangan saat mendapat pelayanan id IGD? a. Sangat tenang c. Tidak tenang b. tenang d. Sangat tidak tenang Komentar Anda :.............................................................................. . Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 93 F. Saran Perbaikan : Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 94 Lampiran II DOKUMENTASI PENELITIAN Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 95 Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 96 Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42438.pdf 97 Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka
