1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Manusia adalah faktor
advertisement
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Manusia adalah faktor kunci keberhasilan dari suatu pembangunan. Dalam menciptakan manusia yang berkualitas diperlukan suatu derajat manusia yang prima sehingga dalam hal ini mutlak diperlukan diperlukan pembangunan kesehatan. Guna mendukung pencapaian pembangunan kesehatan pemerintah telah menyediakan beberapa sarana/fasilitas kesehatan beserta tenaga kesehatannya. Salah satu fasilitas kesehatanyang banyak dimanfaatkan masyarakat adalah Puskesmas. Sebagai ujung tombak pelayanan dan pembangunan kesehatan di Indonesia maka Puskesmas perlu mendapatkan perhatian terutama berkaitan dengan kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas. Semua warga negara berhak atas kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi seperti yang dicantumkan dalam UUD 1945 pasal 27 ayat kedua dimana tiap-tiap warga Negara berhak atas pekerjaannya dan penghidupan yang layak bagi kemanusian. Dengan berpedoman pada kalimat tersebut maka dapat dijelaskan bahwa semua warga Negara tanpa kecuali mempunyai hak yang sama dalam penghidupan dan pekerjaan, penghidupan disini mengandung arti hak untuk memperoleh kebutuhan materil seperti sandang, pangan dan papan yang layak dan kebutuhan immaterial seperti kesehatan, kerohanian, dan lain-lain. Demikian juga halnya kesehatan dapat pula diartikan investasi karena kesehatan adalah modal dasar yang sangat diperlukan oleh segenap masyarakat untuk dapat beraktifitas sesuai tugas dan 1 2 kewajibannyamasing-masing bermanfaat secara ekonomi. sehingga Namun mampu bila menghasilkan kondisi kesehatan sesuatu yang yang tidak memungkinkan bisa-bisa seluruh harta dan kekayaan yang mereka peroleh habis digunakan untuk memperoleh kesehatan tersebut. Undang-Undang No.36 Tahun 2009 tentang kesehatan menegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atau sumber daya di bidang kesehatan. Selanjutnya pada ayat kedua ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau. Berdasrkan undang-undang tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kesehatan merupakan suatu esensi dan merupakan hak asasi manusia untuk memperoleh kesehatan yang layak. Pemerintah bertanggung jawab untuk menjamin terpenuhnya hak hidup sehat bagi seluruh penduduk Indonesia yang mampu mauupun penduduk miskin atau tidak mampu, bertanggung jawab atas ketersediaan sumber daya di bidang kesehatan yang adil dan merta bagi seluruh masyarakat yang memperoleh derajat kesehatan yang setingi-tinginya. Untuk mewujudkan terjaminnya hidup sehat, kewajiban pemerintah dalam menjamin rakyatnya dalam hal kesehatan juga di amanatkan oleh Undang-Undang No.40 Tahun 2004 bahwa pemerintah seharusnya menjamin kesehatan seluruh masyarakat termasuk masyrakat tidak mampu dan miskin. Oleh sebab itu maka perlu menyediakan program pembangunan di bidang kesehatan. Hal ini yang menjadi salah satu faktor penyebab perlunya peningkatan kualitas kesehatan yang ada di Indonesia. 3 Sesuai Undag-Undang No.40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), dengan adanya JKN (Jaminan Kesehatan Nasional), maka seluruh masyarakat Indonesia akan dijamin kesehatannya. Dengan adanya Undang-Undang tersebut maka pemerintah membentuk Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau dikenal dengan sebutan BPJS. BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan dahulu bernama Jamsostek merupakan program pemerintah dalam kesatuan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diresmikan pada tanggal 31 Desember 2013. BPJS yang dibentuk dengan UU BPJS adalah BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Kedua BPJS tersebut pada dasarnya mengemban misi negara untuk memenuhi hak konstitusional setiap orang atas jaminan sosial dengan menyelenggarakan program jaminan yang bertujuan member kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Penyelenggaraan jaminan sosial yang kuat dan berkelanjutan merupakan salah satu pilar negara untuk menuju kesejahteraan, disamping pilar lainnya, yaitu pendidikan bagi semua masyarakat, lapangan pekerjaan yang terbuka luas dan pertumbuhan ekonomi yang stabil. Salah satu BPJS adalah BPJS kesehatan (Badan Penyelnggara Jaminan Sosial Kesehatan). BPJS Kesehatan merupakan badan usaha milik negara yang dibentuk dan memiliki tugas khusus dari pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usahan lainnya ataupun rakyat biasa. 4 BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari 2014. UndangUndang No.24 Tahun 2011 tentang Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS), secara tegas menyatakan bahwa BPJS yang dibentuk dengan UU BPJS adalah badan hukun publik. UU BPJS menentukan bahwa BPJS kesehatan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Jaminan kesehatan menurut UU SJSN (Sistem Jaminan Sosial Negara) diselengarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi ekuitas, dengan tujuan menjamin agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan. BPJS kesehatan sendiri merupakan salah satu program dari pemerintah Indonesia yang mengantikan peran askes sebagai badan penyelenggara jaminan kesehatan pada masyarakat dan diharapkan mampu lebih baik lagi dari askes yang dulunya belum mampu menjadi penyelenggara jaminan kesehatan yang memberikan pelayanan yang paripurna kepada masyarakat. Salah satu pelayanan kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan adalah Puskesmas yang mana Puskesmas merupakan fasilitas kesehatan tingkat pertama. Sedangka wujud nyata penyediaan pelayanan public di bidang kesehatan adalah adanya Puskesmas. Puskesmas merupakan pusat pelayanan kesehatan yang paling dekat dekat dengan masyarakat juga menjadi bagian pelaksaan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang harus dijamin oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) tujuan utama dari adanya Puskesmas adalah menyediakan layanan kesehatan yang bermutu namun 5 dengan biaya yang relative terjangkau untuk masyarakat, terutama masyarakat dengan kelas ekonomi menengah. Kabupaten Gresik sendiri sangat memperhatikan kesejahteraan masyarakatnya dalam bidang kesehatan dan pelayanan kepada masyarakat. Dengan munculnya kebijakan pemerintah mengenai peningkatan taraf kesehatan melalui BPJS Kesehatan, pemerintah Kabupaten Gresik merspon positif dengan mendukungnya program tersebut. Beberapa Rumah Sakit dan Puskesmas pemerintah sudah menggunakan pelayanan BPJS Kesehatan. Di Kabupaten Gresik fasilitas kesehatan pada Rumah Sakit terdapat 8 Rumah Sakit yang melaksanakan pelayanan BPJS Kesehatan, untuk Puskesmas sendiri terdapat 32 Puskesmas yang melakukan pelayanan BPJS Kesehatan. Di antara 32 Puskesmas tersebut 12 Puskesmas melakukan pelayanan BPJS Kesehatan rawat jalan, non rawat inap dan rujukan dan 20 Puskesmas melakukan pelayanan BPJS Kesehatan rawat jalan, rawat inap dan rujukan. Berdasarkan data Dinas Kependudukan, Catatan Sipil, dan Sosial Kabupaten Gresik jumlah penduduk Kabupaten Gresik pada akhir tahun 2012 sebesar 1.307.995 jiwa. Jika dibandingakan dengan jumlah penduduk pada tahun 2011 sebesar 1.270.351 jiwa, maka terjadi kenaikan jumlah penduduk sebesar 37.644 jiwa atau 2,9 %. Data kepesertaan BPJS Kesehatan yang terdapat di Kabupaten Gresik dapat dilihat pada tabet 1.1 di bawah ini : 6 Tabel 1.1 Data Kepesertaan BPJS Kesehatan Kabupaten Gresik 31 Maret 2014 No Kepesertaan Kabupaten Gresik 1 Askes 48.313 2 TNI 1.413 3 POLRI 2.173 4 Jamkesmas 394.293 5 Badan Usaha 117.337 6 Mandiri 6.502 Jumlah 570.031 Sumber: I Made Puja Yasa, AAK, kepala BPJS Kesehatan cabang utama Surabaya. Berdasarkan tabel diatas maka kepesertaan BPJS Kesehatan di Kabupaten Gresik tidak mencapai 50 % dari jumlah penduduk Kabupaten Gresik pada akhir tahun 2012 yang sebesar 1.307.995 jiwa artinya kesadaran masyarakat tentang kesehatan masih rendah dan pemerintah Kabupaten Gresik harus sering melakukan sosialisasi dalam hal kesehatan khususnya BPJS Kesehatan. Berdasarkan pengamatan awal yang penulis lakukan pada Puskesmas Menganti dalam melaksanakan pelayanan BPJS Kesehatan, penulis menemukan beberapa permasalahan terutama menyangkut dalam pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Puskesmas Menganti sebagai salah satu instansi kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan. Terdapat beberapa keluhan yang dirasakan 7 pasien mengenai pelayanan kesehatan bagi pengguna kartu BPJS Kesehatan. Keluhan tersebut berkaitan dengan pelayanan yang diterima tidak sama dengan pelayanan yang diberikan kepada pasien bukan pengguna BPJS Kesehatan, pengguna kartu BPJS Kesehatan mendapat tempat terbatas serta alur admisitrasi yang terkesan berbelit-belit, tidak sistematisnya waktu menggantri dalam mendapatkan pelayanan yang diberikan Puskesmas Menganti, karena tersedianya ruang tunggu yang terbatas, hal ini mengakibatkan pasien mengeluh karena lamanya antrian. Dengan adanya program BPJS Kesehatan dapat mengakibatkan kualitas pelayanan menurun karena banyaknya aturan baru yang membuat pelayanan tidak maksimal. Terbatasnya fasilitas yang terdapat di Puskesmas Menganti juga membuat pelayanan tidak bisa optimal. Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Kinerja Pelayanan Kesehatan Untuk Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan”(Studi Kasus Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik). 1.2.Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka peneliti merumuskan permasalahan sebagai berikut: Bagaimana Kinerja Pelayanan Kesehatan Untuk Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Puskesmas Menganti Kecamatan Menganti Kabupaten Gresik? 8 1.3.Tujuan Penelitian Berdasarkan pokok masalah yang diuraikan diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui Kinerja Pelayanan Kesehatan Untuk Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. 1.4.Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini sebagai berikut : 1. Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perkembangan Ilmu Pengetahuan khususnya dalam bidang Administasi Publik tentang kajian Pelayanan Publik 2. Praktis Secara praktis, penelitian ini bermanfaat sebagai berikut : a. Memberikan masukan kepada pelayanan public dalam hal ini pihak Puskesmas Menganti tentang pandangan masyarakat terhadap pelayanan selama ini, sehingga pelayan public dapat memperbaiki atau meningkatkan kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan sesuai dengan harapan masyarakat pengguna BPJS Kesehatan. b. Memberikan masukan kepada BPJS untuk selalu mengawasi dan mengkontrol penyelenggara pelayanan tingkat pertama (Puskesmas dan Klinik) agar pelayanan sesuai dengan harapan masyarakat. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1.Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penulisan mengenai “Kinerja Pelyanan Kesehatan Untuk Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan” (Studi Kasus Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas Menganti Kecamatan Menganti Kabupaten Gresik)” perlu dilakukan peninjauan terhadap penelitian-penelitian terkait. Penelitian pertama yang dilakukan oleh Rinda Mustika Ningrum, 2014 dengan Judul Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS Terhadap Kepuasan Pesien di Poliklinik THT Rumikal Dr.Ramelan Surabaya. Penelitian tersebut ingin mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS terhadap kepuasan pasien di Poliklinik THT Rumikal Dr.Ramelan Surabaya. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan crosss sectional. Pengumpulan data menggunakan kuisoner yang dibagikan ke 64 responden yang di jadikan sampel. Dari hasil penelitian sebanyak 44 responden (68,8 %) mengatakan mutu pelayanan kesehatan BPJS cukup baik. Sedangkan pada kepuasan pasien sebanyak 36 responden (56,2 %) menyatakan cukup puas dengan pelayanan kesehatan. Hasil uji statistik Spearman’s Rho Correlation menyatakan terdapat hubungan antara mutu pelayanan kesehatan BPJS dengan kepuasan pasien di Poliklinik THT Rumikal Dr.Ramelan Surabaya (p=0,002) Penelitian berikutnya dilakukan oleh Kaderial Ikbal, 2014 dengan judul Strategi Komunikasi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan 9 10 Makassar Menyosialisasikan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Penelitian ini ingin mengetahui 2 rumusan masalah. 1. Bagaimana Strategi Komunikasi yang digunakan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Makassar dalam Menyosialisasikan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). 2. Ingin mengetahui faktor pendukung dan penghambat yang dihadapi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Makassar dalam Menyosialisasikan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Metode dalam penelitian ini deskriptif kualitatif dengan pengumpulan data wawancara dan yang dijadikan informan sebanyak 3 informan. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa BPJS Kesehatan Makassar telah melaksanakan beberapa langkah dalam merumuskan strategi komunikasi sosialisasi, mulai dari mengenal khalayak, menyusun pesan, menetapkan metode hingga seleksi dan penggunaan media. Penelitian ini juga menemukan bahwa dalam sosialisasi program JKN ada beberapa hal yang menjadi faktor pendukung dan faktor penghambat. Faktor pendukung tidak lain dari berasal dari pemerintah pusat, instansi pemerintah yang diikat bekerjasama, dukungan dari perusahaan peserta kolektif, dukungan dari sarana dan prasarana, serta SDM yang ada. Sementara dari segi faktor penghambatnya ada beberapa faktor yaitu penyusunan jadwal sosialisasi, jarak demografi, complain dari peserta dan adanya disonansi dari peserta eks PT Askes, eks Jamsostek, serta Jamkesmas. Adapun penelitian tersebut dapat dilihat pada tabel 2.1 dibawah ini : 11 Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Nama/Judul Penelitian Rinda Mustika Ningrum, 2014 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik THT Rumikal Dr.Ramelan Surabaya Rumusan Metode Penelitian Masalah Apakah ada a. Jenis hubungan Pendekatan mutu Penelitaian ini pelayanan menggunakan desain kesehatan Deskriptif analitik BPJS terhadap dengan pendekatan kepuasan Cross Sectional. pasien di b. Indikator dan Poliklinik THT Fokus Rumikal Penelitian Dr.Ramelan Penelitian ini Subaya menggunakan variable independennya mutu pelayanan dan depedenya kepuasaan dengan menggunakan 5 dimensi tentang reliability,responsiv eness, assurance, emphaty, tangibles. c. Teknik Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan kuisoner yang akan disebarkan 64 pasien. d. Teknik Analisis Data Teknik analisis data dilakukan dengan uji statistik dengan analisa univariate dan analisis Hasil Penelitian Dari hasil penelitian sebanyak 44 responden (68,8 %) mengatakan mutu pelayanan kesehatan BPJS cukup baik. sedangkan pada kepuasaan pasien 36 respondent (56,2 %) menyatakan cukup puas dengan pelayanan kesehatan. Hasil uji statistik Spearman’s Rho Correlation menyatakan terdapat hubungan antara mutu pelayanan kesehatan BPJS dengan kepuasaan pasien di Poliklinik THT Rumikal Dr.Ramelan Surabaya (ƥ=0.002). 12 Kaderial Ikbal, 2014 Strategi Komunikasi Badan Penyelenggar a Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Makassar Menyosialisa sikan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Bagaimana strategi komukkasi yang digunakan Badan Penyelnggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Makassar dalam menyosialisasi kan program Jaminan Kesehatan Nasional. Apa faktor pendukung dan pengahambat yang dihadapi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Makassar dalam menyosialisasi kan program Jaminan Kesehatan Nasional. Dani Permadi, 2015 Kinerja Pelayanan Kesehatan Untuk Pengguna Bagaimana kinerja pelayanan kesehatan untuk pengguna Badan bivarate. a. Jenis Pendekatan Menggukan deskriptif kualitatif b. Indikator dan Fokus Penelitian Strategi komunikasi sosialisasi kepada warga Makassar. c. Teknik Pengumpualan Data Dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara mendalam dengan 3 otrang informan. d. Teknik Analisis Data Dalam penelitian ini Menggunakan model analisis interaktif dari Miles dan Huberman. a. Jenis Pendekatan Penelitian ini menggunakan deskriptif kualitatif b. Fokus Penelitian Hasil penelitian menunjukkan bahwa BPJS Kesehatan Makassar telah melaksanakanbeberapa langkah dalam merumuskan strategi komukasi sosialisasi, mulai dari mengenal khalayak, menyusun pesan, menetapkan metode hingga seleksi dan penggunaan media. Penelitian ini juga menemuhkan bahwa dalam sosialisasi program JKN ada beberapa hal yang menjadi faktor pendukuung dan faktor penghambat. Faktor pendukung tidak lain dari pemerintah pusat, instansi pemerintah yang diikat bekerjasama, dukungan dari perusahaan peserta kolektif, dukungan dari sarana dan prasarana, serta SDM yang ada. Sementara dari segi faktor penghambat yaitu menyusun jadwal sosialisasi, jarak demografi, komlain dari peserta dan adanya disonansi dari peserta eks PT.Askes, eks Jamsostek serta Jamkesmas. Hasil penelitian mengenai kinerja pelayanan kesehatan untuk pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Menganti. Menunjukkan bahwa pelayanan yang terdapat di 13 Badan Penyelenggar a Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan (Studi Kasus Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas Menganti Kecamatan Menganti Kabupaten Gresik) Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Puskesmas Menganti? 5 dimensi kualitas Puskesmas Menganti sudah pelayanan. tangible, baik. hal ini dapat dilihat reliability, dari 5 dimensi kualitas responsiveness, pelayanan dari bukti fisik assurance, emphati (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap c. Teknik (responsiveness), jaminan Pengumpulan (assurance), dan empati Data/Informan Penelitian ini (emphati) menggunakan observasi, wawancara dan studi pustaka. Informan dalam penelitian ini sebanyak 6 informan. d. Teknik Analisis Data Dalam penelitian ini menggunakan model analisis interaktiff Miles dan Huberman dalam (Sugiyono 2009) Dari perbandingan penelitian terdahulu dengan penelitian peneliti yang terdapat pada tabel 2.1. yang menjadi nilai lebih dari penelitian peneliti dengan penelitian sebelumnya adalah penelitian in berlokasi di Puskesmas Menganti yang sudah bekerjasama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan tingkat pertama. Penelitian peneliti ingin mengetahui kinerja pelayanan kesehatan untuk pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Puskesmas Menganti. BPJS Kesehatan merupakan hal yang baru dan dilaksanakan 14 pada 1 Januari 2014 dan penelitian ini juga belum banyak yang di lakukan oleh peneliti lainnya. Jadi penelitian ini meruapakan hal yang baru bagi penelitian. 2.2.Landasan Teori 2.2.1.Pelayanan Konsep pelayanan dalam kamus besar bahasa Indonesia diartikan sebagai memberikan sesuatu kepada seseorang dalam bentuk jasa. Menurut W.J.S. Poerwandarminto dalam Rully (2010), Pelayanan berasal dari kata layan atau melayani yang berarti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain. Definisi pelayanan menurut Depkes RI (2009) adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat. Pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya membutuhkan orang lain. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung in yang disebut sebagai pelayanan. Jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sehingga pelayanan senantiasa dengan kepentingan publik atau umum. Menurut Moenir dalam Rully (2010), kepentingan umum merupakan kepentingan yang menyangkut masyarakat, tidak bertentangan dengan norma-norma dan aturan yang bersumber dari kebutuhan hidup masyarakat. Kepentingan ini bersifat kolektif dan dapat pula bersifat individual. Kepentingan umum muncul dari 15 kepentingan individual dank arena bersamaan kepentingan maka kepentingan individual berkembang menjadi kepentingan umum. Kegiatan pelayanan umum diharapkan pada terselenggaranya pelayanan untuk memenuhi kepentingan umum atau kepentingan perorangan, melalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya pelayanan umum berhasil baik unsure pelaku sangat menentukan, pelaku dapat berbentuk badan atau organisasi yang bertanggung jawab atas terselenggaranya pelayanan dan manusia sebagai pegawai. Pelayanan dapat berjalan baik jika pemerintah selaku penyelenggara pelayanan public memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari kedudukannya sebagi abdi masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai klien yang harus senantiasa dijaga kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan kepada mereka. Kepuasan sangat sulit diukur karena pemakaian layanan memiliki berbagai karakteristik yang berbeda tergantung pada tingkat sosial, ekonomi, pendidikan dan pengetahuan, pengalaman hidup maupun harapan yang ingin dicapainya. Menurut Fandy Tjiptono dalam Rully (2010) jasa atau servis merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sedangkan menurut Zulian Yamit dalam Valentina (2012), mendefinisikan jasa pelayanan sebagai pekerjaan diluar bidang pertanian dan pabrik seperti pekerjaan dibidang hotel, restoran dan reparasi ; hiburan seperti bioskop, theater, taman hiburan; fasilitas perawatan kesehatan seperti rumah sakit dan jas dokter ; jasa professional seperti hukum, akuntan, pendidikann, keuangan, asuransi dan real estate; pedagang besar dan pedagang eceran, jasa transportasi dan lain sebagainya. Menurut Kotler dalam Elita 16 (2011) jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu : 1. Intability Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan obyek, alat atau benda. Maka jasa adalah sesuai perbuatan kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya di komsumsi tetapi tidak dimiliki. 2. Inseparability Barang biasanya di produksi, kemudian dijual, lalu di komsumsi. Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya terlebih dahulu, baru kemudian di produksi dan di komsumsi secara bersamaan. 3. Variability Jasa sangat bersifat variable karena merupakan standart output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Menurut Sondang P.Siagan (1992: 134) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, aparatur pemerinrah seyogyonya berpegang pada sikap, tindakan seperi perilaku sebagai berikut : a. Dasar hukumnya jelas b. Hak dan Keawajiban warga negara yang dilayani. c. Bentuk akhir pelayanan diketahui dan disepakati bersama. 17 d. Pelayanan diberikan secara cermat, akurat dan ramah. e. Interaksi berlangsung secara rasional dan obyektif. Dalam pelayanan kesehatan, pasien sebagai penggunan jasa mengharapkan mendapatkan pelayanan yang memuaskan, yaitu pelayanan yang ramah, cepat, tanggap dan handal sesuai dengan harapannya. Begitu pula sebaliknya, bila pasien tidak mendapatkan pelayanan baik, maka ia tidak akan merasa harapannya terpenuhi. Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa kepuasan pasien merupakan hasil (out come) dari apa yang telah diharapkannya. 2.2.2. Pelayanan Kesehatan Menurut Undang-Undang Pelayanan Kesehatan merupakan kegiatab dinamis berupa membantu menyiapkan, menyediakan dan memproses serta membantu keperluan orang lain. Sedangkan menurut Lovely dan Loomba dalam Merry (2013) pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersam-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun selain itu dapat juga diartikan sebagai pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat berupa tindakan penyembuhan, pencegahan, pengobatan, dan pemulihan fugsi organ tubuh seperti sedia kala. Kesehatan menurut WHO (1997) dalam Merry (2013) adalah suatu keadaan sejahtera sempurna yang lengkap meliputi kesejahteraan fisik, mental, dan sosial, bukan semata-mata bebas dari penyakit atau kelemahan. Sedangkan untuk system kesehatan adalah kumpulan dari berbagai faktor yang kompleks dan saling 18 berhubungan, yang terdapat dalam suatu negara yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dan tuntunan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan masyarakat pada setiap saat yang dibutuhkan (Mubarak) dalam Merry (2013). Berdasarakan pengertian diatas, dapat dipahami bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan tergantung dari beberapa faktor yakni : 1. Pengorganisasian pelayanan. Pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan secara sendiri atau bersama-sama sebagai anggota dalam suatu organisasi. 2. Tujuan atau ruang lingkup kegiatan. Pencegahan penyakit, memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan, penyembuhan atau pengobatan dan pemulihan kesehatan. 3. Sasaran pelayanan. Peroarangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat. Pelayanan kesehatan harus memiliki berbagai syarat pokok. Syarat pokok yang dimaksud adalah : 1. Tersedia dan berkesinambangan yaitu syarat yang pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat serta bersifat berkesinambungan. 2. Dapat diterima dan wajar yaitu syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar. Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan denagan keyankinan dan kepercayaan masyarakat. 3. Mudah dicapai yaitu syarat pokok ketiga. Pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai oleh masyarakat (dari sudut lokasi). 19 4. Mudah dijangkau. Pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dijangkau oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini termasuk dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. 5. Bermutu. Syarat pokok kesehatan yang baik adalah bermutu. Pengertian yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standart yang telah ditetapkan. Konsep pelayanan kesehatan dasar mencakup istilah nilai-nilai dasr tertentu yang berlaku umum terhadap proses pengembangan serta menyeluruh, tetapi dengan pelaksaan penerapan dibidang kesehatan seperti berikut menurut Mubarak dalam Merry (2013): 1. Kesehatan secara mendasar berhubungan dengan tersedianya dan penyebaran sumber daya, bukan hanya sumber daya kesehatan seperti dokter, perawat, klinik, obat, melainkan juga sumber daya sosial ekonomi yang lain seperti pendidikan, air, dan persediaan makanan. 2. Pelayanan kesehatan dasr dengan demikian memutuskan perhatian kepada adanya kepastian bahwa sumber daya kesehatan dan sumber daya sosial yang ada telah tersebar merata membutuhkannya. dengan lebih memperhatikan mereka yang paling 20 3. Kesehatan adalah suatu bagian penting dari pembangunan secara menyeluruh. Faktor yang mempengaruhi kesehatan adalah faktor sosial, budaya, dan ekonomi, disamping faktor biologi dari lingkungan. 4. Pencapaian taraf kesehatan yang lebih baik memerlukan keterlibatan yang lebih banyak dari penduduk, seperti perorangan, keluarga dan masyarakat. Dalam pengambilan tindakan demi kegiatan mereka sendiri denagn cara menerapkan perilaku serta dan mewujudkan lingkungan yang sehat. Adapun prinsip-prinsip pelayanan prima dibidang kesehatan adalah sebagai berikut menurut Mubarak dalam Merry (2013): 1. Mengutamakan pelanggan, prosedur pelayanan disusun demi kemudahan dan keyamanan pelanggan, bukan untuk memperlancar pekerjaan kita sendiri. Jika pelayanan kita memiliki pelanggan eksternal dan internal maka harus ada prosedur yang berbeda dan terpisah untuk keduanya. Jika pelayanan kita juga memiliki pelanggan tak langsung maka harus dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya dan utamakan pelanggan tak langsung. 2. System yang efektif, proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata (hard system), yaitu tatanan yang memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi. Perpaduan tersebut harus terlihat sebagai sebuah proses pelayanan yang berlangsung dengan tertib dan lancer di mata pelanggan. 3. Melayani dengan hari nurani (soft system), dalam transaksi tatap muka dengan pelanggan, yang diutamakan keaslian sikap dan perilaku sesuai dengan hati nurani, perilaku yang dibuat-buat sangat mudah dikenali pelanggan dan 21 memperburuk citra pribadi pelayanan. Keaslian perliaku hanya dapat muncul pada pribadi yang sudah matang. 4. Perbaikan berkelanjutan, pelanggan pada dasarnya juga belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan. Semakin baik mutu pelayanan maka akan menghasilkan pelanggan yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutan juga semakin tinggi, kebutuhannya juga semakin meluas dan beragam, maka sebagai pemberi jasa harus mengadakan perbaikan secara terus-menurus. 5. Memperdayakan pelanggan, menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oelh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidunya sehari-hari. Mengacu pada tingkat baik tidaknya atau berharga tidaknya sebuah pelayanan, disebabkan ukuran baik tidaknya sebuah pelayanan tidak mudah dipahami, karena setiap pelayananmemiliki cirri khas masing-masing, berkembang untuk memenuhi kebutuhan yang khusus, dan digunakan dalam lingkungan pelayanan yang saling berbeda. Dalam konteks teoritik ini yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah proses penetapan dan pemenuhan standart mutu pengelolaan pelayanan kesehatan secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga pelanggan atau pasien memperoleh kepuasaan dalam pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan ibaratkan air dan ikan yang tidak dapat terpisahkan dan saling ketergantungan. 22 2.2.3. Kualitas Definisi kualitas seperti yang terdapat dalam kamus besar bahasa Indonesia dimaknai sebagai tingkah baik buruknya sesuatu. Maka untuk mengetahui sesuatu setiap orang akan berbeda pandangan dan berbeda pula dalam mengartikannya. Kualitas mempunyai arti yang berbeda tergantung dari orang yang menggunakanny dan dimana istilah itu dipakai. Konsep kualitas sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatife suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spefikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran sebarapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataan aspek ini buaknlah satu-satunya aspek kualitas. Dalam persektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan proses. Sebagai yang diungkapkan Fandy Tjiptono dalam Frederik Mote (2008) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi ddan melebihi harapan. Meskipun kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda yang berbeda dan bervariasi, sehingga tidak ada definisi yang diterima secara universal. Namun dari definisi yang ada tenatang kualitas terdapat beberapa yaitu dalam hal-hal: 1. Kualitas meliputi usah-usaha memenuhi, melebihi harapan pelanggannya. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. 23 Definisi diatas menunjukkan bahwa secara konseptual, kualitas merupakan suatu ukuran untuk menyatakan keadaan produk atau jasayang meliputi proses manusia serta lingkungan dalam memenuhi harapan pelanggannya, sehingga yang dimaksud dengan pelayanan dalam hal ini merupakan keseluruhan tindakan melayani apa yang diperlukan orang lain. Orang lain yang dumaksud dalam hal ini adalah para pengguna jasa. Pelayanan atau jasa yang diberikan kepada penerima pelayanan (konsumen) tentunya harus memperhatikan kualitas untuk meningkatkan kepuasaan konsumen. Upaya untuk mendefinisikan kualitas dalam suatu organisasi jasa (layanan) bukanlah hal yang mudah, karena setiap instansi mendefinisikan kualitas berdasarkan tuntutan, harapan, dan budaya masyrakat. Sehingga definisi kualitas berbeda-beda satu dengan yang lainnya. Dalam mendefinisikan jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik yang patut diperhitungkan. Diantaranya menurut Philip Kotler dalam Elita (2011) yang merincikan kriteria penentuan kualitas jasa pelayanan menjadi lima kriteria yaitu : 1. Kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Daya tanggap (responsiveness), kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. 3. Keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance. 4. Empati (emphaty), syarat untuk peduli, member perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Berwujud (tangible), penampilan fisik, peralatan, personil dan media komunikasi. 24 Dari berbagai definisi yang telah disebutkan diatas dapat diambil sebuah garis besar arti kualitas yang menunjukkan kesesuaian antara yang diharapkkan dengan kenyataannya baik secara individu ataupun kelompok. 2.2.4. Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian. Beberapa contoh pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995) dalam sarah (2011): 1. Kesesuaian dengan persyaratan 2. Kecocokan untuk pemakaian. 3. Perbaikan berkelanjutan. 4. Bebas dari kerusakan/cacat. 5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat. 6. Melakukan segala sesuatu secara benar. 7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut dapat diterima. Yang menjadi pertanyaan adalah cirri-ciri atau atribut-atributapakah yang ikut menentukan kualitas pelayanan public tersebut. Cirri-ciri atau atribut-atribut tersebut antara lain: 1. Ketepatan waktu pelayanan, meliputi waktu tunggu dan proses. 2. Akurasi pelayanan, meliputi bebas dari kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. 25 4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer. 5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain. 6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain. Untuk mendapatkan sejauh mana kualitas pelayanan public yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan public yang diberikan dapat dikatakan dengan baik atau buruk. Zeuthamt Berry dalam Elita (2011) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut: 1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi. 2. Reliability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat. 3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. 4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan. 5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi. 6. Credibility, sikap jujur dalm setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat. 26 7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko. 8. Acces, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan. 9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat. 10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuantability, dimana setiap warga mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Sangat sulit untuk menilai suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima layanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisi kualitas pelayanan public. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan. Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka kesepakatan kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini yang dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan konsumen dan produsen di dalam menilai kualitas pelayanan. Oleh karena itu dalam pelayanan public harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut: 27 1. Hak dan kewajibanbagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak. 2. Pengaturan sikap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasrkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas. 3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat member keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat di pertanggung jawabkan. 4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpasa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban member peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya. Selain itu Zeithaml, Valeria A., (et.al) (1990) mengatakan bahwa ada 4 (empat) jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik yaitu sebagai berikut: 1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat. 2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakt. 3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri. 4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan. Seperti telah dikemukakan sebelumnya oleh Zeithaml dkk walaupun berasal dari dunia bisnis tetapi dapat dipakai untuk pelayanan sektor publik. Tidak bisa dipungkiri servqual dari Zeithaml dkk tersebut banyak dipakai dan menjadi inspirasi baik untuk kajian teoritis maupun kegiatan praktis. Walaupun demikian konsep 28 tersebut tidak sepenuhnya dapat diterapkan untuk pelayanan sektor publik. Ada beberapa item yang perlu disinkronkan dengan kondisi pelayanan sektor publik. Kalau servqual dari dunia bisnis dan dilakukan oleh dunia usaha pada pelanggannya, maka pelayanan publik instansi pemerintah tentu saja adalah pelayanan yang diberikan oleh aparatur atau instansi atau unit pelayanan dari birokrasi pemerintah sesuai tata aturan dalam instansi atau unit pelayanan publik agar dapat dilaksanakan sesuai harapan, pemerintah lazimnya mengeluarkan kebijakan atau peraturan tentang pelayanan publik tersebut. Menurut Zeithaml dkk, keputusan seseorang konsumen untuk mengkomsumsi atau tidak mengkomsumsi satu barang atau jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Dengan kata lain, naik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh provider tergantung dari persepsi konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pertanyaan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “kepuasaan konsumen” dengan :kualitas pelayanan”. Zeithaml, parasuraman dan Berry dalam bukunya “Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptiions and Expectetions” (1990) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang baik adalah pertemuan atau melebihi apa yang diharapkan konsumen dari pelayanan yang diberikan. Tinggi rendahnya kualitas pelayanan tergantung pada kinerja yang diberikan dalam konteks apa yang mereka harapkan. Berdasarkan persepsi konsumen, servqual dapat didefinisikan sebagi tingkah kesenjangan antara harapan-harapan atau keinginan-keinginan konsumen dengan kenyataan yang mereka alami (Zeithaml, et.al, 1990:19). Disebutkan selanjutnya 29 bahwa harapan konsumen yang diperolehnya dari mulut ke mulut, kebutuhankebutuhan konsumen itu sendiri, pengalaman masa lalu dalam mengkomsumsi suatu produk, dan komunikasi eksternal melalui media. Menurut Zeithaml, Berry, Parasuraman dalam Elita (2011) untuk mengetahui kaulitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqual itu mencakup beberapa sub dimensi sebagai berikut: 1. Tangibles (kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau flow chart) 2. Reliability (kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti di inginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntunan pada kesalahan pencatatan. 3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen). Dimensi responsiveness mencakup antara lain: pemebritahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan 30 petugas member bantuan kepada konsumen serta petugas tidak merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen. 4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam menyakinkan kepercayaan konsumen. Dimensi assurance berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri kepada konsumen, perasaan konsumen dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan konsumen. 5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain: pemberian perhatian individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan bagi semua konsumen, perusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus pada konsumen, pelayanan yang melekat di hati konsumen dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya. Hal yang perlu diperhatikan dalam kualitas pelayanan adalah akurasi pelayanan kesehatan, kesopanan, dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan variasi model pelayanan pribadi, kenyamanan memperoleh pelayanan. Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan kualitas palayanan ada sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan atau kebutuhan pelanggan dimana pelayanan di katakana berkualitas pabila dapat menyediakan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan para pelanggannya. 31 2.2.5. Dimensi Kualitas Pelayanan Menentukan kualitas produk harus dibedakan antara produk manufaktur atau barang (goods) dengan produk layanan (service) karena keduanya memiliki banyak perbedaan. Menyediakan produk layanan (service) berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa cara. Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam menajeman kualitas. Perbedaan antara produk manufaktur dengan produk layanan adalah menurut Kotler dalam Elita (2011) sebagai berikut: 1. Kebutuhan konsumen dan standarrt kinerja sering kali sulit didefinisikan dan diukur, sebab masin-masing konsumen mendefinisikan kualitas sesuai keinginan mereka dan berbeda satu sama lain. 2. Prodeksi layanan memerlukan tingkatan “customization atau individual custome” yang lebih tinggi disbanding manufaktur. Dalam manufaktur sasarannya adalah keseragaman. Dokter, ahli hukum, personal penjual asuransi, dan pelayanan restoran, harus menyesuaikan layanan mereka terhadap konsumen individual. 3. Output sistem layanan system tidak berwujud, sedangkan manufaktur berwujud. Kualitas produk manufaktur dapat diukur berdasar spesifikasi desain, sedangkan kualitas layanan pengukurannya subyektif menurut pandangan konsumen, dikaitkan dengan harapan dan pengalaman mereka. Produk manufaktur jika rusak dapat ditukar atau diganti, sedangkan produk layanan harus diikuti dengan permohonan maaf dan reparasi. 32 4. Produk layanan diproduksi dan dikomsumsi secara bersam-sama, sedangkan prosuk manufaktur diprosuksi sebelum dikomsumsi. Produk layanan tidak bisa disimpan atau diperiksa sebelum disampaikan kepada konsumen. 5. Konsumen seringkali terlibat dalam prosess layanan atau hadir ketika layanan dibentuk, sedangkan produk manufaktur dibentuk diluar keterlibatan langsung dari konsumen. Misalnya konsumen restoran layanan cepat menempatkan ordernya sendiri atau mengambil makanan sendiri, membawa makanan sendiri ke meja dan diharapkan membersihkan meja setelah makan. 6. Layanan secara umum padat tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih banyak padat modal. Kualitas interaksi antara produsen dan konsumen merupakan faktor vital dalam menciptakan pelayanan. Misalnya kualitas pelayanan kesehatan tergantung interaksi pasien, perawat, dokter, petugas kesehatan lain. Di sini perilaku dan modal pekerja merupakan hal yang kritis dalam menyediakan kualitas pelayanan. 7. Banyak organisasi layanan harus menagani banyak transaksi konsumen. Misalnya pada hari-hari tertentu, sebuah bank mungkin harus memproses jutaan transaksi nasabah pada berbagai kantor cabang dan mesin bank atau barangkali perusahaan jasa kiriman harus menangani jutaan paket kiriman diseluruh dunia. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman, (1985) dalam Elita (2011) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jas, dan berhasil mengidenfikasi lima difensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam 33 mengevaluasi kualitas pelayanan, kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah: 1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segara dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan. 2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari biaya, resiko ataupun keragu-raguan. 4. Emphaty (empati), yaitu, rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi. 5. Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komukisai. Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanan berkualitas dan jika kenyataanya pelanggan meneriman pelayanan yang kurang atau sama dengan harapannya, maka pelanggan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Harapan pelanggan sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dar mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal memalui ikaln dan promosi. Jika kesenjangan antara harapan 34 dan kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan bahwa perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya. Dari penjelasan para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, maka dapat di simpulkan beberapa dimensi yang sesuai agar pelayanan sesuai dengan harapan pelanggannya. Adapun dimensi tersebut diantaranya tangible (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati). 2.3. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial (UU No.24 Tahun 2011). BPJS terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. BPJS kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Jaminan kesehatan merupakan jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah mambayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. 2.3.1. Dasar Hukum 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Kesehatan. 2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. 35 3. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 101 Tahun 2012 Tentang Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan. 4. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 Tentang Jaminan Kesehatan. 2.3.2. Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan 2.3.2.1. Hak Peserta 1. Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan kesehatan. 2. Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban serta prosedur pelayanan kesehatan 3. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan. 4. Menyampaikan keluhan/pengaduhan, kritik dan saran secara lisan atau tertulis ke kantor BPJS Kesehatan 2.3.2.2. Kewajiban Peseta 1. Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta mambayar iuran yang besarannya sesuai dengan kebutuhan yang berlaku. 2. Memperoleh perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat dan pindah fasilitas kesehatan tingkat 1. 3. Menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan oleh orang yang tidak berhak. 4. Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan. 36 2.3.3. Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional Terdapat dua manfaat jaminan kesehatan, yakni berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non medis meliputi akomodasi dan ambulans. Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan. Paket manfaat yang diterima dalam program JKN ini adalah comprehensive sesuai kebutuhan medis. Dengan demikian pelayanan yang diberikan bersifat paripurna (preventif, promotif, kuratif dan rehabilitatif) tidak dipengaruhi oleh besarnya biaya premi bagi peserta. Promotif dan preventif yang diberikan dalam konteks upaya kesehatan perorangan (personal care). Manfaat pelayanan promotif dan preventif meliputi pemberian pelayanan sebagai berikut : 1. Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling sedikit penyuluhan mengenai pengelolahan faktor resiko penyakit dan perilaku hidup hidup bersih dan sehat. 2. Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calment Guerin (BCG), Difteri Pertusis Tetanus dan Hapatitis B (DPTHB), polio, dan campak. 3. Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi, dan tubektomi bekerjasama dengan lembaga yang membidangi keluarga berencana. Vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar disediakan oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah. 4. Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang ditunjukan untuk mendeteksi resiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari resiko tertentu. 37 Meskipun manfaat yang dijamin dalam JKN bersifat komprehensif namun masih ada yang dibatasi, yaitu kaca mata, alat bantu dengar (hearding aid), alat bantu gerak (tongkat penyangga, kursi roda dan korset). Sedangkan yang tidak dijamin meliputi : 1. Tidak sesuai prosedur 2. Pelayanan diluat faskes yang bekerjasama dengan BPJS 3. Pelayanan bertujuan kosmetik 4. General check up, pengobatan alternative 5. Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi 6. Pelayanan kesehatan pada saat bencana 7. Pasien bunuh diri/penyakit yang timbut akibat kesengajaan untuk menyiksa diri sendiri/bunuh diri/narkoba. 2.3.4. Pembiayaan Iuran jaminan kesehatan adalah sejumlah uang yang dibayarkan secara teratur oleh peserta, pemberi kerja, dan/atau Pemerintah untuk program jaminan kesehatan (pasal 16, Perpres No. 12/2013 Tentang Jaminan Kesehatan) Tarif Kapitasi adalah besaran pembayaran perbulan yang dibayar dimuka oleh BPJS Kesehatan kepada fasilitas kesehatan tingkat pertama berdasarkan jumlah peserta yang terdaftar tanpa memperhitungkan jenis dan jumlah pelayanan kesehatan yang diberikan. 38 Tarif Non Kapitasi adalah besaran pembayaran klaim oleh BPJS Kesehatan kepada fasilitas tingkat pertama berdasarkan jenis dan jumlah pelayanan kesehatan yang diberikan. Tarif Indonesian – Case Based Group yang selanjutnya disebut Tarif INACBG’s adalah besaran pemabayaran klaim oleh BPJS Kesehatan kepada fasilitas kesehatan tingkat lanjutan atas paket layanan yang didasarkan kepada penggelompokan diagnosis penyakit. 2.3.5. Pembayaran Iuran Setiap peserta wajib membayar iuran yang besarnya ditetapkan berdarkan presentase dari upah (untuk pekerja penerima upah) atau suatu jummlah nominal tertentu (bukan penerima upah dan PBI). Setiap pemberi kerja wajib memungut iuran dari pekerjanya, menambahkan iuran peserta yang menjadi tanggung jawabnya dan membayarkan iuran tersebut setiap bulan kepada BPJS Kesehatan secara berkala (paling lambat tanggal 10 setiap bulannya) apabila tanggal 10 (sepuluh) jatuh pada hari libur, maka iuran dibayarkan pada hari kerja berikutnya. Keterlambatan pembayarran iuran JKN dikenakan denda administrative sebesar 2% (dua persen) perbulan dari total iuran yang tertunggak dan dibayar oleh pemberi kerja. Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja wajib membayar iuran JKN pada setiap bulan yang dibayarkan paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan kepada BPJS Kesehatan. Pemabayaran iuran JKN dapat dilakukan di awal. 39 BPJS Kesehatan menghitung kelebihan atau kekurangan iuran JKN sesuai dengan gaji atau upah peserta. Dalam hal terjadi kelebihan atau kekurangan pembayaran iuran, BPJS Kesehatan memberitahukan secara tertulis kepada pemberi kerja dan/atau peserta paling lambat 14 (empat belas) hari kerja sejak diterimanya iuran. Kelebihan atau kekurangan iuran diperhitungkan dengan iuran bulan berikutnya. Iuran premi kepesertaan Badan penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan pekerja informal besaran iuran dibagi pekerja bukan penerima upah adalah Rp 25.500 perbulan untuk layanan rawat inap kelas III, Rp 42.500 untuk kelas II dan 59.500 untuk kelas I. 2.3.6. Cara Pemabayaran Fasilitas Kesehatan BPJS Kesehatan akan membayar kepada fasilitas kesehatan tingkat pertama dengan kapitasi. Untuk fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan, BPJS Kesehatan membayar dengan sistem paket INA CBG’s. Menginggat kondosi geografis Indonesia, tidak semua fasilitas kesehatan dapat dijangkau dengan mudah. Maka, jika di suatu daerah tidak memungkinkan pembayaran berdasarkan kapitasi, BPJS Kesehatan diberi wewenang untuk melakukan pembayaran dengan mekanisme lain yang lebih berhasil. Semua fasilitas kesehatan meskiipun tidak menjalin kerja sama dengan BPJS Kesehatan wajib melayani pasien dalam keadaan gawat darurat, setelah keadaan gawat daruratnya teratasi dan pasien dapat dipindahkan, maka fasilitas kesehatan tersebut wajib merujuk ke fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS 40 Kesehatan akan membayar kepada fasilitas yang tidak menjalin kerjasama setelah memberikan pelayanan gawat darurat setara dengan tariff yang berlaku di wilayah tersebut 2.3.7. Kepesertaan Peserta adalah setiap orang, termasuk orang yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. Pekerja adalah setiap orang yang bekerja dengan meneriman gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lain. Pemberi kerja adalah orang perseorangan, pengusaha, badan hukum, atau badan lainnnya yang memperkerjakan tenaga kerja, atau penyelenggara negara yang memperkerjakan pegawai negeri dengan membayar gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lainnnya. Peserta tersebut meliputi, Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI dengan rincian sebagai berikut : a. Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu b. Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang terdiri sebagai berikut : 1. Pekerja Penerima Upah dan Anggota Keluarganya yaitu : a. Pegawai Negeri Sipil. b. Anggota TNI. c. Anggota Polri. d. Pejabat Negara. e. Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri. 41 f. Pegawai Swasta. g. Pekerja yang tidak termasuk hufuf a sampai dengan huruf f yang menerima upah. 2. Pekerja Bukan Penerima Upah dan Anggota Keluarganya yaitu : a. Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri. b. Pekerja yang tidak ternasuk huruf a yang bukan penerima upah. c. Pekerja sebagaimana dimaksud huruf a dan huruf b, termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan. 3. Bukan Pekerja dan Anggota Keluarganya terdiri atas : a. Investor. b. Pemberi Kerja. c. Penerima Pensiun. d. Veteran. e. Perintis Kemerdekaan. f. Bukan pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai huruf e yang mampu membayar iuran. 4. Penerima pensiun terdiri atas a. Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pension. b. Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun. c. Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun 42 d. Penerima Pensiun selain huruf a, huruf b, huruf c, dan janda, duda atau anak yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana dimaksud pada huruf a sampai dengan huruf d yang mendapat hak pensiun. Anggota keluarga bagi pekerja penerima upah meliputi : a. Istri dan suami yang sah dari peserta. b. Anak kandung, anak tiri dan/atau anak angkat yang sah dari peserta, dengan kriteria: tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempuntai penghasilan sendiri dan belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum berusia 25 (dua puluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal. c. Sedangkan peserta bukan PBI JKN dapat juga mengikut sertakan anggota keluarga lain. 5. WNI di Luar Negeri Jaminan kesehatan bagi pekerja WNI yang bekerja di luar negeri diatur dengan ketentuan peraturan perundang-undangan tersendiri. 6. Syarat Pendaftaran Syarat pendaftaran akan diatur kemudian dalam peraturan BPJS. 7. Lokasi Pendaftaran Pendaftaran peserta dilakuakan di kantor BPJS terdekat/setempat. 8. Prosedur Pendaftaran Peserta a. Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan. 43 b. Pemberi kerja mendaftarkan pekerjaannya atau pekerja dapat mendaftarkan diri sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan. c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan keluarganya sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan. 9. Hak dan Kewajiban Peserta Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berhak mendapatkan identitas peserta dan manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berkewajiban untuk membayar iuran dan melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS Kesehatan dan menunjukkan identitas peserta pada saat pindah domisili dan atau pindah kerja. 10. Masa Berlaku Kepersertaan a. Kepersertan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) berlaku selama yang bersangkutan membayar iuran sesuai dengan kelompok peserta. b. Status kepesertaan akan hilang bila peserta tidak membayar iuran atau meninggal iuran c. Ketentuan lebih lanjut terdapat hal tersebut diatas, akan diatur oleh pertauran BPJS. 11. Pentahapan Kepesertaan Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dilakukan secara bertahap, yaitu tahap pertama mulai 1 Januari 2014, kepesertaan paling 44 sedikit meliputi : PBI Jaminan Kesehatan, Anggota TNI/PNS di lingkungan Kementerian pertahanan dan anggota keluarganya, Anggota Polri/PNS di lingkungan Polri dan anggota keluarganya, peserta asuransi kesehatan PT Askes (Persero) beserta anggota keluarganya, serta peserta jaminan pemeliharaan kesehatan Jamsostek dan anggota keluarganya. Selanjutnya tahap kedua meliputi seluruh penduduk yang belum masuk sebagai peserta BPJS Kesehatan paling lambat tanggal 1 Januari 2019. 2.3.8. Pertanggung Jawaban BPJS BPJS Kesehatan wajib membayar fasilitas kesehatan tas pelayanan yang diberikan kepada peserta paling lambat 15 (lima belas) hari sejak dokumen klaim diterima lengkap. Besaran pembayaran kepada fasilitas kesehatan ditentukan berdasrkan kesepakatan antara BPJS Kesehatan dengan asosiasi fasilitas kesehatan di wilayah tersebut dengan mengacu standart tariff yang telah ditentukan Menteri Kesehatan. Dalam hal ini tidak ada kesepakatan atas besaran pembayaran, Menteri Kesehatan memutuskan besaran pembayaran atas program JKN yang diberikan. Asosiasi fasilitas kesehatan ditettapkan oleh Menteri Kesehatan. Dalam Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), peserta dapat meminta manfaat tambahan berupa manfaat yang bersifat non medis berupa akomodasi. Misalnya Peserta yang menginginkan kelas perawatan yang lebih tinggi dari pada haknya, dapat menigkatkan haknya dengan mengikuti asuransi kesehatan tambahan atau membayar sendiri selisih antara biaya yamh dijamin oleh BPJS Kesehatan dan biaya 45 yang harus dibayar akibat peningkatan kelas perawatan, yang disebut dengan iuran biaya (additional charge). Ketentuan tersebut tidak berlaku bagi peserta PBI. Sebagia bentuk pertanggung jawaban atas pelaksaan tugasnya, BPJS Kesehatan wajib menyampaikan pertanggung jawaban dalam bemtuk laporan pengelolaan program dan laporan keuangan tahunan (periode 1 Januari sampai 31 Desember). Laporan yang telah diaudit oleh akuntan publik dikirimkan kepad Presiden dengan tembusan kepada DSJN paling lambat tanggal 30 Juni tahun berikutnya. Laporan tersebut di publikasikan dalam bentuk ringkasan eksekutif melalui media massa elektronik dan melalui paling sedikit 2 (dua) media massa cetak yang memiliki perdaran luas secara nasional, paling lambat tanggal 31 Juli tahun berikunya. 2.3.9. Pelayanan 1. Jenis Pelayanan Ada 2 (dua) jenis pelayanan yang akan diperoleh oleh peserta JKN, yaitu berupa layanan kesehatan (manfaat medis) serta akomodasi dan ambulans (manfaat non medis). Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan. 2. Prosedur Pelayanan Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan pertama-tama harus memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama. Bila peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, maka hal itu harus 46 dilakukan melalui rujukan oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam keadaan gawat darurat. 3. Kompensasi Pelayanan Bila di suatu daerah belum tersedia fasilitas kesehatan yang memenuhi syarat guna memenuhi kebutuhan medis sejumlah peserta, BPJS Kesehatan wajib memberikan kompensasi, yang dapat berupa penggantian uang tunai, [engiriman tenaga kesehatan atau penyediaan fasilitas kesehatan tertentu. Penggantian uang tunai hanya digunakan untuk biaya kesehatan dan transportasi. 4. Penyelenggara Pelayanan Kesehatan Penyelenggara pelayanan kesehatam meliputi semua fasilitas kesehatan yang menjalin kerja sama dengan BPJS Kesehatan baik fasilitas kesehatan milik Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan Swasta yang memenuhi persyaratan melalu proses kredensialing dan rekredensialing. 2.3.Kerangka Pemikiran Secara garis besar pelayanan kesehatan merupakan proses penetapan dan pemenuhan standar mutu pengelolaan pelayanan kesehatan secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga pelanggan atau pasien memperoleh kepuasan dalam pelayanan kesehatan. Menurut Undang – Undang No.36 Tahun 2009 tentang kesehatan menegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atau sumber daya di bidang kesehatan. Selanjutnya pada ayat 2 (dua) ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu 47 dan terjangkau. Kewajiban pemerintah dalam menjamin rakyatnya dalam hal kesehatan juga di amanatkan oleh Undang – Undang No.40 Tahun 2004 bahwa pemerintah seharusnya menjamin kesehatan seluruh masyarakat termasuk rakyat tidak mampu dan miskin. Oleh sebab itu maka perlu menyediakan program pembangunan di bidang kesehatan. Hal inilah yang menjadi salah satu faktor penyebab perlunya peningkatan kualitas kesehatan. Zeithamt, Berry dan Parasuraman menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang baik adalah pertemmuan atau melebihi apa yang diharapkan konsumen dari pelayanan yang diberikan. Tinggi rendahnya kualitas pelayanan tergantung pada kinerja yang diberikan dalam konteks apa yang mereka harapkan. Undang – Undang No.24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS), secara tegas menyatakan bahwa BPJS yang dibentuk dengan UU BPJS adalah badan hukum publik. UU BPJS menentukan bahwa BPJS Kesehatan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Jaminan kesehatan menurut UU SJSN (Sisten Jaminan Sosial Negara) diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas dengan tujuan menjamin agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan. Untuk menciptakan kinerja pelayanan yang berkualitas penelitian ini mengacu pada teori Zeithamt, Berry dan Parasuraman, telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevakuasi kualitas pelayanan. Kelima 48 dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Berdasarkan penjelasan di atas, maka disusun kerangka pemikiran sebagai berikut: Undang – Undang No. 40 Tahun 2004 Tentang SJSN Undang – Undang No.36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan Undang – Undang No.24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelengara Jaminan Sosial Kinerja Pelayanan BPJS Kesehatan di Puskesmas Menganti 5 Dimensi Kualitas Pelayanan 1. Bukti fisik (tangible) 2. Kehandalan (reliability) 3. Daya Tanggap (responsiveness) 4. Jaminan (assurance) 5. Empati (emphaty) Gambar 2.2 Kerangka pemikiran Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Menganti BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif, sebab penelitian ini berusaha menggungkapkan fakta atau realita sosial tertentu sebagimana adanya dengan mengembangkan konsep dan menghimpun data tetapi tidak melakukan pengkajian hipotesis, M.Singarimbun (1989) dalam Rully (2010). Jadi penelitian ini memberikan gambaran mengenai kinerja pelayanan kesehatan untyuk pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Puskesmas Menganti kabupaten Gresik. Berdasarkan tujuan penelitian tersebut maka bentuk penelitian yang tepat dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif yang memaparkan, menentukan, menafsirkan dan menganalisa data yang ada. 3.2. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Menganti Sebagai salah satu fasilitas kesehatan yang sudah bekerjasama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan yang berlokasi di JL.Menganti No.225 Kecamatan Menganti Kabupaten Gresik. Alasan peneliti memilih lokasi penelitian di Puskesmas Menganti dikarenakan satu daerah dengan peneliti serta jarak lokasi penelitian tidak jauh sehingga memudahkan peneliti untuk melakukan penelitian karena peneliti juga bekerja. 49 50 3.3. Fokus Penelitian Berdasarkan penelitian di lapangan terdapat hal-hal yang perlu dibahas, sehingga dari hal tersebut untuk pembatasan lingkup penelitian maka perlu ditentukan fokus penelitian dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi fokus penelitian dalam penelitian ini sebagai berikut : Bidang pelayanan BPJS Kesehatan yang di tanggung Puskesmas Menganti adalah pelayanan kesehatan dasar. Dapat dilihat dari 5 dimensi Kualitas Pelayanan, bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), Responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empati (emphati). 3.4. Subyek dan Sumber Informasi Pada penelitian kualitatif posisi narasumber sangat penting, bukan hanya sekedar member respon, melainkan juga sebagai pemilik informasi. Karena itu, ia disebut sebagi informan (orang yang memberikan informasi, sumber informasi, sumber data) atau disbut juga subyek yang diteliti. Karena ia juga aktor atau pelaku yang ikut melakukan berhasil tidaknya penelitian informasi yang diberikan. Pemeilihan informan ini dilakukan dengan menggunaka metode purposive sampling. Pemilihan informan yang berdasarkan pertimbangan tertentu, misalnya orang yang paling mengetahui atau mempunyai otoritas pada objek atau situasi yang akan diteliti. Sehingga informan tersebut mampu memberikan petunjuk kemana saja peneliti dapat melakukan pengumpulan data Sugiyono (2008) dalam Wahyu (2014). Adapun informan yang menjadi narasumber untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini sebagai berikut : 51 a. Kepala UPT Puskesmas Menganti b. Dokter yang melayani pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Menganti c. Petugas Loket Puskesmas Menganti d. Masyarakat pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Menganti 3.5. Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data sebagai penunjang utama dalam penelitian ini, maka metode pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut : a. Observasi yaitu pengamatan langsung dilokasi penelitian terhadap objek penelitian untuk mengumpulkan informasi atau data sebanyak mungkin yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. b. Wawancara yaitu wawancara yang dilakukan penulis dengan menggunakan pedoman wawancara. Wawancara mendalam dilakukan oleh peneliti secara langsung dengan pihak yang dapat memberikan informasi dan berkompeten sesuai dengan permasalahan dalam penelitian. c. Studi Pustaka yaitu mengumpulkan beberapa literature yang erat hubungannya dengan permasalahan yang diteliti seperti buku-buku, browsing bahan bacaaan di internet, serta dokumen-dokumen. 3.6. Teknik Analisis Data Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasi data kedalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, 52 memilih mana yang penting data yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri dan orang lain, Sugiyono (2009). Model analisis data dalam penelitian ini mengikuti ini konsep yang diberikan Miles dan Huberman. Miles dan Huberman dalam Sugiyono (2009) mengunggapkan bahwa aktifitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus-menerus pada setiap tahapan penelitian sehingga sampai tuntas. Komponen dalam analisis data : 1. Reduksi Data Data yang diperoleh dari laporan jumlahnya cukup banyak, untuk itu maka perlu dicatat secara teliti dan rinci. Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. 2. Penyajian Data Penyajian data penelitian kualitatif bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, dan sejenisnya. 3. Verifikasi atau Penyimpulan Data Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat penelitian kembali kelapangan mengumpulkan data, maka dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel. kesimpulan yang 53 3.7. Keabsaan Data/Triangulasi Dalam penelitian kualitatif , instrument utamanya adalah manusia, karena itu yang diperiksa adalah keabsaan datanya. Nusa dan Ninin (2012) untuk menguji kredebilitas data penelitian peneliti menggunakan teknik triangulasi. Teknik triangulasi adalah menjaring data dengan berbagai metode dan cara dengan menyilangkan informasi yang diperoleh agar data yang didapatkan lebih lengkap dan sesuai dengan yang diharapkan. Setelah mendapatkan data yang didapatkan lebih lengkap dan sesuai dengan yang diharapkan. Setelah mendpatkan data yang jenuh yaitu keterangan yang didapatkan dari sumber sumber data yang telah sama maka data yang didapatkanlebih kredibel. Sugiyono (2009) membedakan emapat macam triangulasi diantaranya dengan memanfaatkan penggunaan sumber, metode, penyidik, dan teori. Triangulasi dengan sumber artinya membandingkan dan mengecek balik kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam penelitian kualitatif. Adapun untuk mencapai kepercayaan itu, maka ditempuh langkah sebagai berikut : 1. Membandingkan data hasil yang pengamatan dengan data yang hasil wawancara. 2. Mmbandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa yang dikatakan secara pribadi. 3. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu. 54 4. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan. Jadi penulis melakukan penelitian dengan menggunakan metode wawancara, observasi dan studi pustaka kemudian data hasil dari penelitian itu digabungkan. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1.Gambaran Umum Obyek Penelitian Puskesmas Menganti Kecamatan Menganti Kabupaten terletak di Kota Gresik Jawa Timur yang berda di JL.Raya Menganti No.225 dan berjalak 30 KM dari Kota Gresik. Dalam kinerja pelayanan kesehatan, Puskesmas Menganti menangani 13 Desa yang terletak di Kecamatan Menganti Kabuapten Gresik. Letak Geografis Puskesmas Menganti berbatasan langsung dengan wilayah-wilayah sebagi berikut : Sebelah Timur : Kota Surabaya, Sebelah Selatan : Kecamatan Driyorejo dan Kecamatan Kedamean, Sebelah Utara : Kecamatan Cerme, Sebelah Barat : Kecamatan Kedamean. 4.1.1. Fasilitas Pelayanan Terdapat pula fasilitas yang dapt terdapat dalam Puskesmas Menganti guna menunjang pelayanan yang diberikan. Di antaranya sebagai berikut: 1. Loket 2. Apotik 3. Laboratorium 4. Ruang Pengobatan 5. Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) 6. Poli Gigi 7. Tata Usaha 8. Klinik Gizi 55 56 9. Klinik TB/Kusta 10. Toilet 11. Ambulans Keliling 12. Ruang Tunggu Namun dalam pelayanan kesehatan yang terdapat di Puskesmas Menganti yang telah bekerjasama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, pelayanan yang tersedia pelayanan kesehatan dasar. 4.1.2. Alur Pelayanan Agar tercipta pelayanan yang baik maka perlu mengikuti prosedur pelayanan yang sudah ditetapkan oleh pihak Puskesmas Menganti sebagai berikut: LOLKET POLI: BP BP GIZI KIA Anamnesa Pemeriksaan Penentuan Diagnosa Tindakan Medis Pemyuluhan Pengambilan Surat Rujukan Surat Ket.Sehat Surat Ket.Sakit APOTIK Pengambilan Obat LABORATORIUM Bila di Perlukan Penegak Diagnosa KLINIK SANITASI POJOK GIZI Bila di Perlukan Konselin Gizi/Sanitasi TU PUSKESMAS Pengambiula Surat Ket.Khusus Gambar 4.1 Prosedur Pelayanan Kesehatan Puskesmas Menganti 57 4.1.3. Sumber Daya Manusia Dalam memberikan pelayanan kesehatan, pihak Puskesmas Menganti menyediakan beberapa tenaga medis yang sangat professional di bidangnya, diantaranya: 1. Dokter Umum sejumlah 2 orang 2. Dokter Gigi sejumlah 2 orang 3. Perawat sejumlah 6 orang 4. Perawat Gigi sejumlah 1 orang 5. Bidan sejumlah 8 orang 6. Bidan Desa sejumlah 1 orang 7. Sinitarian dan Gizi masing-masing sejumlah 1 orang 8. Pekarya sejumlah 2 orang 9. TU sejumlah 1 orang 10. Supir sejumlah 1 orang 11. Keuangan sejumlah 2 orang 12. Lainnya (tenaga suka rela) sejumlah 10 orang 58 4.1.4. Struktur Organisasi Untuk membantu kelancaran dari kinerja Puskesmas, maka perlu dibentuk suatu susunan organisasi sebagai berikut: Gambar 4.2 Struktur Organisasi 59 Untuk memperjelas dari tugas struktur organisasi di atas, maka di dalam tabel 4.2 dijelaskan uraian tugas masing-masing divisi: NO NAMA JABATAN URAIAN TUGAS 1 1 Kepala Puskesmas 2 3 4 5 1 2 2 3 Unit Tata Usaha/ Data dan 3 Informasi 4 5 6 7 1 2 3 4 Kepegawaian 5 6 4 5 Bendahara Pengeluaran Pembantu Bendahara Penerimaan Pembantu 7 1 2 3 4 5 1 2 3 Melakukan fungsi-fungsi manajemen, bimbingan, dan supervise Mengadakan koordinasi di tingkat kecamatan Bersama lintas sektor terkait sebagai penggerak pembangunan di tingkat kecamatan Sebagai tenaga ahli pendamping Camat Mengkoordinir dan bertanggung jawab terhadap semua kegiatan di Puskesmas Merencanakan dan mengevaluasi kegiatan di unit TU Mengkoordinir dan berperan aktif terhadap kegiatan di unit TU Registrasi surat masuk dan surat keluar Melanjutkan di disposisi Pimpinan Membuat konsep surat Mengarsip surat Sebagai pusat data dan informasi Puskesmas Membuat evaluasi data pegawai setiap semester Membuat daftar niminasi jabatan Membuat DUK setiap akhir tahun mengetik DP3 yang diisi oleh atasan langsung Mengusulkan kenaikan pangkat pegawai/ kenaikan gaji berkala pegawai/ penyesuaian tunjangan fungsional bagi tenaga fungsional Membukukan dan mengusulkan cuti pegawai/ Diklat/ PendidikanPegawai Mendata dan mengarsip file pegawai Membuat buku kas umum Membuat buku Pajak Membuat buku rincian obyek perkegiatan Register penutupan setiap bulan Laporan pertanggung jawaban bendahara pengeluaran (SPJ Fungsional) Register surat tanda setor ke Kasda Buku penerimaan masing-masing unit pelayanan Laporan pendapatan Puskesmas ke Dinkes mingguan 60 Pembukuan penerimaan askes Rekapitulasi bulanan pendapatan Puskesmas ke Dinkes Buku kas umum penerimaan dan penyetoran 6 expedisi karcis/ Bon karcis 7 1 Menerima, menyimpan/ membayar uang sesuai pers.Ka UPT 2 Melakukan pencatatan ke BKU dan buku bantu 3 Menyalurkan dana ke pengelola keuangan Puskesmas Mencetak BKU dan buku bantu sekurang-kurangnya 4 1 bulan dan di tanda tangani oleh Kepala UPT Memungut dan menyetorkan penerimaan pajak-pajak ke kas Negara 5 Menyusun laporan pertanggung jawaban bulanan atas uang yang dikelolah dan diketahui oleh Kepala UPT 6 Membuat, menusun POA tahunan dan bulanan yang ditanda tangani Kepala UPT Menyimpan dengan baik dan aman seluruh bukti 7 pertanggung jawaban keuangan 4 5 6 Bendahara BOX 8 1 2 7 SP2TP 3 4 8 Ko.JPKMM 5 1 2 3 4 5 Mengkoordinir/ mengecek laporan dari masingmasing program sebelum dikirim ke Dinkes Melaporkan hasil kegiatan masing-masing program ke Dinkes setiap bulan Mengidentifikasi masalah program dari hasil visualisasi data dan menyerahkan hasilnya kepada koordinator perencanaan dan penilaian Bersama-sama tim menyusun semua laporan Puskesmas (PTP, minilok, Lap Tahunan, stratifikasi, dll) Pencatatan dan pelaporan Pendataan KK dan anggota Gakin Penyusunan perencanaan dana operasional JPKMM Pencatatan operasional dana JPKMM Penyuluhan prosedur tata laksana tentang pemanfaatan kartu Gakin Pencatatan dan pelaporan 61 1 2 3 9 Apotik dan Gudang Obat 10 Lab Sederhana 11 Loket 12 13 14 15 16 Pengurus barang Medis non Medis Ko. Unit Pengembangan Kes. Gigi & Mulut Kes. Mata UKS/UKGS 4 5 6 7 8 9 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 1 2 1 2 3 4 1 2 1 2 Melayani resep sesuai petunjuk serta mengatur kebersihan dan kerapian apotik Penyuluhan langsung ke pasien tentang tata cara pemakaian obat Pengecekan obat yang telah dikeluarkan/ sensus harian obat Kelengkapan administrasi obat Buku lidi pembekalan farmasi Buku Penerimaan dan pemakaian obat Buku LPLPO Buku pendistribusian obat Buku rekap jenis resep Pelayanan Laborat sederhana Pemeriksaan Spuntum Pencatatan dan pelaporan Pelayanan kunjungan pasien Pencatatan status penderita dalam buku kunjungan Pendataan dan mengarsip file/ status penderita Pencatatan dan pelaporan kunjungan pasien Updating data inventarisasi alat Perawatan alkes Kalibrasi alkes Laporan fungsi dan kondisi alat Membuat usulan kebutuhan alat Pencatatan dan pelaporan Menyusun perencanaan & evaluasi kegiatan Kes. Gilut, Kes. Mata UKGS/ UKS, Kes.Jiwa, Kes.Lansia, Perkesmas, Kes. Orgada, UKK. Mengkoordinir dan berperan aktif terhadap kegiatan di unitnya Menyusun perencanaan Pelaksanaan UKGS/UKGMD Pelaksanaan pemeriksaan, perataan, pengobatan, pencabutan, pembersihan karang gigi serta rujukan gigi dan mulut Pecatatan dan pelaporan Mendeteksi dini penyakit kebutaan/mencegah kebutaan Pendataan Murid (Screning) Melaksanakan program UKS melalui pendidikan sekolah Penjaringan peserta didik baru kelas I 62 17 Kes. Jiwa 3 4 5 1 2 3 1 18 Kes. Lansia 19 Perkesmas (PHN) 20 Kes. Olahraga 21 UKK 2 3 4 1 2 1 2 1 2 3 4 1 22 Ko. Unit Program Wajib 2 1 23 Promkes & Batra 2 3 Pengobatan ringan, pertolongan dan rujukan Pelatihan dokter kecil Pencatatan dan pelaporan Kunjungan rumah pasien Psikosa Penyuluhan pada kader/ tokoh masyarakat tentang temuangangguan jiwa secara dini dan pengobatan Pencatatan dan Pelaporan Kegiatan promotif dengan penyuluhan gizi kepada kelompok lansia Kegiatan prefentif dengan pemeriksaan berkala Senam lansia Pencatatan dan Pelaporan Kunjungan rumah untuk Perkesmas bagi yang memerlukan pemeliharaan, memberi penerangan dan pendidikan kesehatan dan untuk mengadakan pemantauan Pencatatan dan pelaporan Klub olahraga Posyandu Lansia Pendataan semua kelompok kerja yang ada di wilayah kerja Penyuluhan dan pembinaan terhadap kesehatan pengusaha/pekerja Membina kelompok kerja dengan K3 ( Keselamatan dan Kesehatan Kerja) Pencatatan dan pelaporan Menyusun perencanaan & evaluasi kegiatan, promkes, Kesling, P2M pengobatan dasar, P2 Malaria, P2Ispa, P2DBD, P2TB, P2Diare, Imunisasi, Surveilans, HIV, dll Mengkoordinir dan berperan aktif terhadap kegiatan di unitnya Mengkoordinir dan bertanggung jawab terhadap semua kegiatan promosi kesehatan di wilayah Puskesmas Perencanaan pelaksanaan, dan evaluasi kegiatan promosi kesehatan bersama-sama dengan koordinator program terkait Kegiatan dalam gedung puskesmas/Pustu: a. Penyuluhan langsung kepada perorangan maupun kelompok penderita 63 4 5 6 7 1 2 3 24 Kesling & Sanitasi 4 5 6 7 1 25 KIA/KB 2 3 4 5 6 b. Penyuluhan tidak langsung melalui poster Kegiatan luar gedung posyandu/sekolah: a. Penyuluhan melalui media masa, pemutaran film, siaran keliling, maupun media tradisional b. Penyuluhan kelompok melalui posyandu, sekolah dan pondok pesantre Koordinator PHBS Pembinaan pengobatan tradisional, sosialisasi obatobatan tradisional dan manfaatnya Pencatatan dan pelaporan Menyusun perencanaan & evaluasi di unit kesling Melaksanakan kegiatan penyuluhan kesling kepada masyarakat Melaksanakan kegiatan pengawasan/inspeksi sanitasi rumah dan air bersih di TTU, TPS/PTA, tempat pengelolahan Pestisid dan tempat pengelolahan makanan dan minuman secara berkala Melaksanakan pengambilan sampel air bersih/ air minum isi ulang/makanan minuman sesuai kebutuhan Melaksanakan kegiatan klinik sanitasi dan kunjungan rumah penderita Melakukan pemberdayaan masyarakat melalui program STBM Pencatatan dan pelaporan Pemeliharaan kesehatan ibu dari hamil, melahirkan dan menyusui, serta bayi dan anak balita dan anak prasekolah sampai usia lanjut. Imunisasi TT2pada ibu hamil dan imunisasi pada bayi berupa BCG, DPT, Polio dan Hb sebanyak 3x serta campak sebanyak 1x Penyuluhan kesehatan meliputi berbagai aspek dalam pencapaian tujuan program KIA, gizi dan perkembangan anak Pelayanan KB kepada semua PUS dengan perhatian khusus mereka yang melahirkan anak berkali-kali karena termasuk ibu beresiko tinggi Pembinaan Dukun Bayi KIE (Komunikasi, Informasi, dan Edukasi) Pencatatan dan pelaporan 64 26 GIZI 27 Ko. Unit P2M 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 1 2 28 Pengobatan Dasar 3 4 5 1 29 P2TBC 30 P2 Malaria 31 P2 Ispa 32 P2 DHF 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 Upaya Perbaikan Gizi Keluarga (UPGK) Penanggulangan anemia Gizi besi Penanggulangan Gaki Penanggulangan defisiensi Vit.A Pojok gizi Pembinaan dan evaluasi Pencatatan dan pelaporan Menyusun rencana dan evaluasi kegiatan di unit P2M Mengkoordinir dan berperan aktif terhadap kegiatan di unitnya Ikut secara aktif mencegah dan mengawasi terjadinya peningkatan kasus penyakit menular serta menindaklanjuti terjadinya KLB Menentukan target sasaran serta merencanakan kebutuhan obat Melakukan tindakan pengobatan sesuai standar puskesmas sebagai pelayanan kesehatan di tingkat pertama Merujuk pasien ke sarana kesehatan yang lebih tinggi Penemuan dan pencatatan kasus tertinggi (rekap kasus terbanyak) di wilayah Puskesmas Pencatatan dan pelaporan Penyuluhan tentang TBC serta kunjungan dan follow up ke rumah pasien Pencatatan dan pelaporan kasus Penemuan secara dini penderita TBC, pengobatan secara lengkap, koordinasi dengan petugas lab terhadap penderita TBC untuk mencari BTA+ Pencatatan dan pelaporan Penyuluhan tentang Malaria Pencarian/penemuan kasus Pengobatan penderita Malaria Pencatatan dan pelaporan Penyuluhan tentang Ispa Penemuan secara dini penderita Ispa Pengobatan penderita secara lengkap Pencatatan dan pelaporan Penentuan target sasaran khususnya di daerah endemis DHF dan penyuluhan Pemberantasan vektor melalui PJB dan PSM serta pelaksanaan ULV 65 3 4 5 6 1 2 33 P2 Kusta 3 4 5 1 2 34 P2 Diare 3 4 5 1 2 35 Imunisasi 3 4 5 6 1 36 37 Surveilans Pencegahan dan penanggulangan HIV 2 3 4 1 2 Penemuan dan pengobatan penderita Melaksanakan penyelidikan epidemiologi DHF Pemantauan/monitoring jumantik di daerah endemis dan pelaporannya Pencatatan dan pelaporan Penyuluhan tentang kusta Penemuan penderita kusta dan pemerikasaan kontak, pemeriksaan anak sekolah dan case survey Memberikan pengobatan yang tepat sesuai diagnosa dan klasifikasinya Melakukan pencegahan cacat dengan mengawasi dan mengevaluasi pengobatan Pencatatan dan pelaporan Penyuluhan untuk memasyarakatkan hidup bersih dan sehat serta memasyarakatkan oralit Kaporisasi sumur-sumur dan sumber mata air sebanyak 2 x setahun Survei, mengurangi dan menghindari kontang mencegah penyebaran kasus Penemuan dan pengobatan penderita diare Pencatatan dan pelaporan Bertanggung jawab dan mengkoordinir pelaksanaan imunisasi HB, BCG, DPT, Polio, Sampak pada bayi di tempat pelayanan kesehatan Pelaksanaan imunisasi TT Bumil dan WUS di tempat pelayanan kesehatan Pelaksanaan bias di tiap SD/MI oleh tim puskesmas Pengambilan vaksin ke Dinkes 2 x sebulan Merencanakan persediaan kebutuhan vaksin secara teratur Pencatatan dan pelaporan Berperan aktif secara dini melakukan pengamatan terhadap penderita Analisa tentang KLB Penyuluhan kesehatan secara intensif Pencatatan dan pelaporan Penyuluhan tentang PMS dan HIV Kerjasama dengan yayasan peduli AIDS mengenai pendataan penderita PMS dan AIDS 66 3 4 1 38 39 40 Pencegahan dan Penanggulangan Rabies Pencegahan dan Penanggulangan Filariasis Puskesmas Pembantu 2 3 1 2 3 1 2 3 4 5 1 2 41 Polindes/Poskes des 3 4 5 1 42 Pengelolah Program Askes 2 3 Pengobatan penderita yang menderita maupun yang dicurigai Pencatatan dan pelaporan Pencatatan pasien yang digigit HPR (hewan Penular Rabies) Pemberian vaksin anti rabies (VAR) bagi pasien yang digigit anjing Pembuatan laporan dan vaksin Pencatatan penderita yang terdeteksi filariasis Pengobatan penderita yang terdeteksi filariasis Pelaporan Melakukan pelayanan kesehatan Menggerakkan, mengembangkan, dan membina kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya Membantu masyarakat dalam upaya meningkatkan derajat kesehatannya Perpanjangan tangan seluruh program di Puskesmas Bertanggung jawab langsung kepada kepala Puskesmas Melakukan pelayanan kesehatan Menggerakkan, mengembangkan, dan membina kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya Membantu masyarakat dalam upaya meningkatkan derajat kesehatannya Perpanjangan tangan seluruh program di Puskesmas Bertanggung jawab langsung kepada kepala Puskesmas Melakukan pendataan jumlah peserta Askes termasuk yang memanfaatkan sarana pelayanan kesehatan di Puskesmas Penyuluhan tentang Askes Pencatatan dan pelaporan 4.1.5. Karakteristik Pegawai Berdasarkan karakteristik pegawai Puskesmas Menganti di kelompokkan menjadi tiga bagian yaitu jenis kelamin, usia, dan tingkat pendidikan dapat dilihat pada tabel di bawah ini: 67 Tabel 4.3. Jenis Kelamin Pegawai Jenis Kelamin Jumlah Laki-Laki 21 Perempuan 24 Total 45 Sumber: Data diolah Presentasi (%) 46,7 % 53,3 % 100 % Berdasarkan tabel 4.2. pegawai Puskesmas Menganti berdasarkan jenis kelamin pegawai perempuan lebih banyak dari pada pegawai laki-laki. Hal ini dibutuhkan karena pegawai perempuan lebih ramah daroi pada pegawai laki-laki. Hal ini dibuktukan pada tabel 4.2. berikut adalah penjelasannya pegawai Puskesmas Menganti sebesar 46,7 % berjenis kelamin laki-laki dan 53.3 % berjenis kelamin perempuan. Tabel 4.4 Berdasarkan Usia Pegawai Puskesmas Menganti Usia Jumlah 20-30 8 31-40 15 41-50 17 >51 5 Total 45 Sumber: Data diolah Presentase (%) 17,8 % 33,3 % 37,8 % 11,1 % 100 % Berdasarkan tabel 4.3 usia pegawai Puskesmas Menganti, usia antara 20-30 tahun sebesar 17,8 % usia antara 31- 40 tahun sebesar 33,3 % usia antara 41- 50 tahun sebesar 37,8 % dan usia diatas 50 tahun sebesar 11,1 %. 68 Tabel 4.5 Berdasarkan Pendidikan Pegawai Puskesmas Menganti Pendidikan Jumlah SD 2 SMP 3 SMA 11 D1-D3 17 S1-S3 12 Total 45 Sumber: Data diolah Presentase (%) 4.4 % 6,7 % 24,4 % 37,8 % 26,7 % 100 % Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa jumlah pegawai Puskesmas Menganti berdasarkan tingkat pendidikan yang terbanyak adalah pegawai dengan pendidikan D1- D3 dengan presentase sebesar 37,8 %, S-1 dengan presentase 26,7 %, SMA dengan presentase 24,4 %, dan pendidikan terendah SMP dan SD, SMP 6,7 % sedangkan SD 4,4 %. 4.2. Temuan Penelitian Dalam hasil penelitian ini di dapatkan dari wawancara dengan Kepala Puskesmas dan petugas loket, dokter dan masyarakat pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Puskesmas Menganti yang mendapatkan pelayanan kesehatan dasar. Hasil wawancara ini mengacu pada 5 dimensi kualitas pelayanan. Lima dimensi tersebut sebagai berikut: 4.2.1. Bukti fisik (Tangible) Menurut Zeithamt, Berry dan Parasuranman (1985) dalam Elita (2011) bukti fisik (tangible) yaitu kualitas pelayanan yang berupa fasilitas fisik, ruang tunggu, komputerisasi dan tempat informasi. 69 Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan kepala UPT Puskesmas Menganti bapak Thahjono beliau mengatakan bahwa: “Puskesmas Menganti ini hanya melakukan rawat jalan dan rujukan, jadi pelayanan kesehatan dasar yang diberikan oleh Puskesmas Menganti untuk pengguna BPJS Kesehatan sudah baik. ini terlihat dari animo masyarakat yang berkunjung tiap hari banyak, Puskesmas Menganti sendiri juga menyediakan fasilitas yang cukup memadai untuk menunjang pelayanan, mulai dari lahan parkir, ruamh tunggu, komputer, wifi, dan petugas selalu berpakaian rapi, kondisi Puskesmas juga slalu dlam keadaan bersih”. (Hasil wawancara tanggal 20 Juni 2015) Hal senada juga dikemukakan oleh bapak suwoto salah satu karyawan yang bertugas di loket Puskesmas Menganti yang mengatakan bahwa: “Untuk pelayanan loket fasilitas yang tersedia sudah memadai di ruangan loket ini tersedia komputer, wifi, dan alat pengeras suara serta kondisi ruanagan tertata dengan rapi sesuai dengan tempatnnya”. (Hasil wawancara tanggal 20 Juni 2015) Wawancara selanjutnya dengan bapak Tiarman, salah satu dokter yang berugas dibagian pelayanan kesehatan dasar Puskesmas Menganti mengatakan bahwa: “Puskesmas Menganti ini hanya melakukan pelayanan rawat jalan dan rujukan untuk pengguna BPJS Kesehatan, untuk peralatan yang ada di ruangan untuk pengobatan dasar ini sudah memadai untuk menunjang pekerjaan saya, peralatan yang ada juga terjaga dengan baik, ruangan juga slalu bersih. (Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015) Namun hal berbeda dengan hasil wawancara dengan bapak Alfon, selaku pengguna kartu BPJS Kesehatan yang sedang menuggu antrian pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Menganti mengatakan bahwa: “Menurut saya fasilitas yang tersedia masih kurang, ruang tunggu yang terdapat di ruangan pengobatan dasar semuany jadi 1 (satu) antara yang melakukan 70 pendaftaran, pasien yang akan melakukan pemeriksaan di pengobatan dasar dan pasien yang menggambil obat di apotik”. (Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015) Pernyataan bapak Alfon juga dibenarkan oleh ibu Sumiati pengguna kartu BPJS Kesehatan yang saat itu sedang menunggu antrian untuk pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa: “Menurut ibu sebagai pengguna kartu BPJS Kesehatan yang sudah membayar iuran setiap bulan harusnya mendapatkan fasilitas yang sesuai dengan iuran yang sudah ibu bayar mas, tapi nyatanya fasilitas yang tersedia masih kurang, seperti ruang tunggu yang tidak bersih serta campur aduk jadi, serta tidak adanya alat pendingin atau kipas angin di ruangan pengobatan dasar, petugasnya pun ada juga yang terlambat juga”. (Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015) Wawancara selanjutnya dengan bapak Huda pengguna kartu BPJS Kesehatan yang saat itu sedang menunggu antrian untuk pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa: “Sama saja mas, sebelum adanya BPJS Kesehatan dan sesudah adanya BPJS Kesehatan fasilitas yang terdapat di Puskesmas Menganti khususnya di pelayanan kesehatan dasar ya gitu-gitu saja tidak ada perubahan, sepertiya tidak itikat baik dari pihak Puskesmas Menganti untuk memberikan fasilitas yang nyaman saat menunggu pemeriksaan karena kurangnya tempat duduk di ruangan pengobatan. (Hasil wawancara tanggal 15 Juli 2015) Berdasarkan hasil wawancara di atas maka dapat disimpulkan bahwa bukti fisik (tangible) yang terdapat di Puskesmas Menganti kurang memadai sebagai salah satu instansi yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan. Ini terlihat dari respon masyarakat pengguna kartu BPJS Kesehatan yang menyatakan bahwa fasilitas yang tersedia di Puskesmas Menganti masih kurang. Meskipun pihak Puskesmas Menganti 71 menyatakan bahwa fasilitas yang tersedia baik tapi hal berbeda yang disampaikan pengunjung Puskesmas Menganti khususnya Pengguna kartu BPJS Kesehatan. 4.2.2. Kehandalan (reliability) Menurut Zeithamt, Berry dan Parasuraman (1985) dalam Elita (2011) kehandalan (reliability) yaitu kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala UPT Puskesmas Menganti bapak Thahjono yang mengatakan bahwa: “Untuk pelayanan kesehatan dasar, kehandalan petugas menurut saya sudah baik, dikarenakan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan kepada peserta BPJS Kesehatan sudah sesuai dengan prosedur yang ada. Petugas juga memiliki rasa tanggung jawab tinggi terhadap tugasnya”. (Hasil wawancara tanggal 20 Juni 2015) Hal yang sama juga di sampaikan oleh petugas loket bapak Suwoto menyatakan bahwa: “Untuk masalah kemampuan petugas loket untuk melakukan pendaftaran pasien BPJS Kesehatan maupun yang akan melakukan pelayanan kesehatan dasar menggunkan kartu BPJS Kesehatan senua sudah ada tuugasnya masing-masing. Di loket petugasnya ada 3 orang, ada yang bertugas mengentri data setiap pasien serta ada dibelakangnya petugas yang mencari data sehingga pelayanan di loket cepat dan efektif. (Hasil wawancara tanggal 20 Juni 2015) Wawancara selanjutnya dengan bapak Tiarman salah satu dokter yang bertugas di bagian kesehatan dasar Puskesmas Menganti mengatakan bahwa: “Untuk pelayanan/pemeriksaan kesehatan dasar yang saya berikan kepada pasien BPJS Kesehatan sama saja dengan pasien umumnya tidak ada perbedaan, pelayanan yang saya berikan pun segera menanganinya. (Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015) 72 Wawancara selanjutnya dengan bapak Alfon pengguna kartu BPJS Kesehatan yang sedang menunggu antrian untuk pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa: “Petugas Puskesmas Menganti melakukan pelayanan kesehatan dasar sudah baik dan dapat di andalkan, jadi sayax sebagai pengguna BPJS Kesehatan tak perlu khawatir setiap kali berobat di sini”. (Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015) Jawaban yang sama juga diberikan ibu Sumiati pengguna kartu BPJS Kesehatan yang saat itu sedang menunggu antrian untuk pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa: “Pelayanan yang diberikan oleh petugas tidak ada masalah sudah baik, kalau bisa lebih ditingkatkan lagi kemampuan petugasnya biar pelayanannya semakin baik. (Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015) Wawancara selanjutnya dengan bapak Huda pengguna kartu BPJS Kesehatan yang sedang menuggu antrian untuk pelayanan keseshatan dasar di Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa: “Selama saya berobat di Puskesmas Menganti kemampuan petugasnya sangat baik dan bisa di andalkan”. (Hasil wawancara tanggal 15 Juli 2015) Berdasarkan hasil wawancara dapat diketahui kehandalan petugas di Puskesmas Menganti untuk pengguna BPJS Kesehatan sudah baik. hal ini di dukung pernyataan dari pihak Puskesmas Menganti dan Masyarakat pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Menganti yang memberikan pernyataan sama. 73 4.2.3. Daya Tanggap (responsiveness) Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dalam Elita (2011) daya tanggap (responsiveness) yaitu kemampuan untuk menolong dan ketersediaan untuk melayani dengan baik. Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala UPT Puskesmas Menganti bapak Thahjono yang mengatakan bahwa: “Petugas di Puskesmas Menganti kemampuan untuk menolong sangat baik dengan permasalahan yang di alami pasien pengguna BPJS Kesehatan. Petugas juga bersedia memberikan jawaban atas pernyataan yang diajukan pelanggan”. (Hasil wawancara tanggal 20 Juni 2015) Pernyataan bapak Thahjono juga di perkuat dengan jawaban yang diberikan bapak Suwoto salah satu petugas Loket Puskesmas Menganti mengatakan bahwa: “Pelayanan yang saya berikan sudah sesuai prosedur yyang ada, dan selalu memberikan pelayanan yang terbaik, apabila ada pasien yang datang ke loket saya selalu bertanya kepada penggunjung tersebut, baik itu berobat ataupun daftar sebagai peserta BPJS Kesehatan. (Hasil wawancara tanggal 20 Juni 2015) Wawancara selanjutnya dengan bapak Tiarman salah satu dokter yang bertugas di bagian pelayanan kesehatan dasar mengatakan bahwa: “Itu harus mas, karena tugas dokter harus memberikan pelayanan sesuai standar profesi dan standar prosedur operasional, serta memberikan informasi yang dibutuhkan pasien baik diminta maupun tidak dan harus mampu memberikan penjelasan yang akurat dan jujur”. (Hasil Wawancara tanggal 22 Juni 2015) Wawancara selanjutnya dengan bapak Alfon Pengguna kartu BPJS Kesehatan yang sedang menunggu antrian untuk pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa: 74 “Menurut bapak baik mas,petugas yang ada di Puskesmas Menganti ini, petugasnya tanggap terhadap apa yang menjadi permasalahan yang saya alami, pelayanannya juga bagus”. (Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015) Hal yang sama juga disampaikan oleh ibu Sumiati pengguna kartu BPJS Kesehatan yang sedang menunggu antrian untuk kesehatan dasar di Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa: “Menurut ibu, pelayanan kesehatan dasar yang ibu rasakan selama menggunakan kartu BPJS Kesehatan di Puskesmas Menganti ini petugasnya sangat tanggap dan cekatan mas”. (Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015) Wawancara selanjutnya dengan bapak huda pengguna kartu BPJS Kesehatan yang saat itu sedang menunggu antrian untuk pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa: “Untuk pelayanan yang diberikan di pelayanan kesehatan dasar cepat mas, ini dapat bapak rasakan sendiri dimana petugas langsung menangani tanpa menunda-nunda pelayanan. Tapi ya gitu mas, harus antri dulu menunggu giliran sebelum dilakukan pemeriksaan. (Hasil wawancara tanggal 15 Juli 2015) Berdasarkan hasil wawancara maka dapat diketahui bahwa pimpinan, petugas dan peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Menganti mangatakan bahwa daya tanggap yang terdapat di Puskesmas Menganti untuk pelayanan kesehatan dasar yang diberikan kepada pengguna BPJS Kesehatan sudah baik, dimana petugas sudah melaksanakan tugasnya sesuai dengan prosedur dan pengunjung dapat merasakan pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas Menganti. 75 4.2.4. Jaminan (assurance) Menurut Zeithamt, Berry dan Parasuraman (1985) dalam Elita (2011) jaminan (assurance) yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam menyakinkan kepercayaan konsumen. Berdasrkan hasil wawancara dengan kepala UPT Puskesmas Menganti bapak Thahjono beliau mengatakan bahwa: “Kemampuan petugas di Puskesmas Mengantti ini sudah professional semua apalagi dengan adanya BPJS Kesehatan ini. Petugas selalu dan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik, pelayanan kesehatan dasar petugas di Puskesmas Menganti disini selalu bersikap ramah kepada siapapun tidak hanya kepada pengguna kartu BPJS Kesehatan saja melainkan semua masyarkata yang berkunjung ke Puskesmas Menganti”. (Hasil wawancara tanggal 20 Juni 2015) Tapi hal berbeda diungkapkan oleh bapak Suwoto selaku petugas loket di Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa: “Masalah kemampuan harus di tingkatkan, apalagi pengunjung di Puskesmas Menganti ini tiap harinya banyak, tapi saya tidak bisa menilai diri saya sendiri karena yang bisa menilai itu orang yang merasakan pelayanan dari saya”. (Hasil wawancara tanggal 20 Juni 2015) Apa yang dikatakan oleh bapak Thahjono sama dengan bapak Tiarman salah satu dokter dibagian pelayanan kesehatan dasar Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa: “Ya sama saja, kemampuan yang saya berikan saat melakukan pemeriksaan kepada pasien BPJS Kesehatan tidak ada bedanya dengan yang saya lakukan dengan pasien umum lainnya, selalu memberikan terbaiklah. Kalau sikap saat melakukan pemeriksaaan saya selalu bersikap ramah dan sopan santun kepada siapa saja”. (Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015) 76 Wawancara selanjutnya dengan bapak alfon pengguna kartu BPJS Kesehatan yang saat itu sedang menunggu antrian untu pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa: “Baik mas kemampuan pelayanan yang ada di Puskesmas Menganti ini petugasnya juga ramah”. (Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015) Hal yang sama juga diungkapkan ibu Sumiati pengguna kartuu BPJS Kesehatan saat itu sedang menunngu antrian unutk pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa: “Kemampuan petugas di Puskesmas Menganti baik dan bersikap ramah setiap melakukan pelayanan, jadi ibu gak salah daftar menjadi peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Menganti dan hasilnya setiap ibu melakukan pemeriksaan ddi sini hasilnya baik”. (Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015) Wawancara selanjutnya dengan bapak Huda pengguna kartu BPJS Kesehatan yang saat itu sedang menunggu antrian untuk pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Menganti mengatakan bahwa: “untuk pelayanan kesehatan dasar, pengetahuan petugasnya sangat baik, sangat berpengalaman dan berkompeten di bidangnya”. (Hasil wawancara tanggal 15 Juli 2015) Berdasarkan hasil wawancara maka dapat disimpulkan, kemampuan petugas di Puskesmas Menganti untuk pelayanan kesehatan dasar yang diberikan kepada pengguna BPJS Kesehatan sudah baik ini di dukung pernyataan yang sama dari pemberi layanan dan penerima layanan. 77 4.2.5. Empati (emphaty) Menurut Zeithamt, Berry dan Parasuraman (1985) dalam Elita (2011) empati (emphaty) yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen. Berdasarkan hasil wawancara dengan kepal UPT Puskesmas bapak Thahjono mengatakan bahwa: “Sebagai pimpinan saya selalu menghimbau kepada semua petugas Puskesmas menganti, saat melakukan pelayanan kesehatan dasar jangan sampai ada diskriminalisasi anatara pasien umum dengan pasien yang menggukan kartu BPJS Kesehatn semuanya perlakukan sama”. (Hasil wawancara tanggal 20 Juni 2015) Hal yang sama juga di sampaikan oleh bapak Suwoto selaku petugas loket di Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa: “Setiap kali ada pasien yang kesulitan saat melakukan pendaftaran menjadi peserta BPJS Kesehatan saya selalu membantunya mas, karena banyak masyarakat yang kesulitan atau kebinggunan dengan persyaratan apa saja yang harus dibawa saat mendaftar menjadi peserta BPJS Kesehatan”. (Hasil wawancara tanggal 20 Juni 2015) Apa yang dikatakan bapak Suwoto sama dengan bapak Tiarman salah satu dokter yang tugas dibagian pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa: “Sebagai dokter perhatian yang saya berikan untuk penggguna kartu BPJS Kesehatan sama saja dengan pasien umum lainnya tanap ada perbedaan, tapi apabila ada pasien pengguna kartu BPJS Kesehatan yang harus dirujuk ke dokter spesialis ataupun rumah sakit sebagai dokter saya selalu memantau kondisi dari pasien tersebut”. (Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015) 78 Wawancara selanjutnya dengan bapak Alfon pengguna kartu BPJS Kesehatan yang saat itu sedang menunggu antrian untuk pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa: “Perhatian petugas kepada saya sebagai pengguna kartu BPJS Kesehatan sangat baik, meskipun saya peserta PBI tapi perhatian petugasnya sama dengan non PBI dan pasien umum lainnya”. (Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015) Hal yang sama juga diungkapkan ibu Sumiati pengguna kartu BPJS Kesehatan yang saat itu sedang menunggu antrian untuk pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa: “Menurut saya, perhatian petugas sudah baik mas, petuganya juga ramah dan sopan, pernah saat itu ibu harus dirujuk ke Rumah Sakit, dokter yang ngasih rujukan, slalu memantau kondisi ibu saat di Rumah Sakit”. (Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015) Wawancara selnnjutnya dengan bapak Huda pengguna kartu BPJS Kesehatan yang saat itu sedang menunggu antrian untuk pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa: “kalau perhatian yang diberikan oleh petugas di ruang pengobatan baik mas” (Hasil wawancata tanggal 15 Juli 2015) Berdasarkan kesimpulan hasil wawancara bahwa perhatian yang diberikan oleh pihak Puskesmas menganti khususnya di pelayanan kesehatan dasar kepada pengguna BPJS Kesehatan memang terasa benar-benar dirasakan oleh pengunjung. Di sisi lain pihak Puskesmas tidak hanya memberikan perhatian kepada pengguna BPJS Kesehatan saja, tapi semua pasien yang berkunjung di Puskesmas Menganti mendapatkan perhatian yang sama. 79 4.3. Interpretasi Penelitian/Pembahasan Pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya membutuhkan orang lain. Proses pemenuhan aktifitas orang lain secara langsung ini yang disebut pelayanan. Jadi pelayanan merupakan suatu kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkan atau mengurus apa yang di perlukan oleh orang lain. Sehingga pelayanan senantiasa dengan kepentingan publik atau umum. Dalam organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public acuntabilit, dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kulitas pelayanan yang mereka terima. Memang sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagi penerima pelayanan dan petugas/aparat pelayanan itu. Dengan adanya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan maka setiap warga negara Indonesia diwajibkan untuk menjadi peserta BPJS Keehatan baik itu peserta baru maupun yang sudah terdaftar sebagai jaminan akses dan jamkesmas. Puskesmas Menganti sebagai salah satu pelayanan kesehatan dasar yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan dan sudah menjalankan kegiatan tersebut. Pelayanan kesehatan yang bisa di dapatkan di Puskesmas menganti adalah rawat jalan (pelayanan kesehatan dasar) dan rujukan. Untuk mengetahuhi seberapa besar kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Menganti untuk pengguna BPJS Kesehatan maka peneliti menggunakan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan, diantaranya sebagai berikut: 80 a. Bukti fisik (tangible), kualitas pelayananyang berupa fasilitas fisik, ruang tunggu, komputerisasi dan tempat informasi. Dalam melakukan pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Menganti kualitas pelayanan kesehatan untuk pengguna BPJS Kesehatan akan lebih baik apabila pihak Puskesmas Menganti memperhatikan saran dan prasarana, karena hal ini berhubungan dengan penilaian pertama dari masyarakat. Masyarakat yang datang ke Puskesmas Menganti akan langsung dihadapkan dengan penilaian fasilitas yang ada serta kebersihan Puskesmas tersebut, Maka rasa nyaman akan terasa. Berdasarkan hasil wawancara dengan pimpinan, petugas dan Pengguna kartu BPJS Kesehatan maka dapat disimpulkan bahwa fasilitas yang terdapat di Puskesmas Menganti Khusus pelayanan kesehatan dasar masih kurang memadai sebagai salah satu instansi yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan meskipun pihak Puskesmas Menganti menyatakan bahwa sarana dan prasaranasudah memadai tapi hal berbeda yang disampaikan oleh pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Menganti yang menyatakan bahwa fasilitas yang tersedia untuk peleyanan kesehatan dasar masih kurang memadai. b. Kehandalan (reliability), kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Dalam melakukan pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Menganti yang telah bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, kemampuan dan kehandalan petugas merupakan salah satu faktor penting untuk menjadi penyedia layanan yang baik. Berdasarkan kesimpulan hasil dari wawancara kehandalan petugas di Puskesmas Menganti untuk pengguna BPJS 81 Kesehatan yang mendapatkan pelayanan kesehatan dasar sudah baik. hal ini di dukung pernyataan pihak Puskesmas Menganti dan pengunjung Puskesmas Menganti yang memberikan pernyataan sama. c. Daya Tanggap (responsiveness), kemampuan untuk menolong dan ketersediaan untuk melayani dengan baik. Pelayanan kesehatan dasar untuk pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Menganti bila dilihat dari daya tanggap sudah baik. Di mana pemahaman tentang prosedur pelayanan kesehatan dasar untuk pengguna BPJS Kesehatan yang ada di Puskesmas Menganti sudah berjalan dengan baik. berdasarkan kesimpulan hasil wawancara maka dapat diketahui bahwa pimpinan, petugas dan pengguna kartu BPJS Kesehatan yang ada di Puskesmas Menganti untuk pelayanan kesehatan dasar mengatakan bahwa kemampuan petugas untuk menolong dan memberikan pelayanan baik yang diberikan Puskesmas Menganti untuk pengguna BPJS Kesehatan sudah baik, karena petugas sudah melaksanakan tugasnya sesuai dengan prosedurnya dan pengunjung dapat merasakan pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas Menganti. d. Jaminan (assurance), kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam menyakinkan kepercayaan konsumen. Aspek ini yang paling diharapkan pengguna BPJS kesehatan. Petuugas yang ramah dan mempunyai kemampuan akan menjadi salah satu faktor pendukung bagi pengguna layanan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Berdasrkan hasil wawancara maka dapat disimpulkan, kemampuan dan keramahan petugas di Puskesmas Menganti dalam melaksanakan pelayanan kesehatan dasar untuk pengguna BPJS Kesehatan sudah 82 baik. hal ini di dukung pernyataan dari pemberi layanan dan penerima layanan, dikarenakan pengunjung yang dapat merasakan pelayanan tersebut. e. Empati (emphaty), sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen. Pelayanan kesehatan yang diberikan untuk pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Menganti tidak ada perbedaan dalam perhatian kepada pasien baik itu pasien BPJS Kesehatan maupun pasien umum. Berdasarkan kesimpulan hasil wawancara bahwa perhatian yang diberikan oleh pihak Puskesmas Menganti untuk pelayanan kesehatan dasar untuk pengguna BPJS Kesehatan memang terasa benar-benar dirasakan oleh pengunjung. Di sisi lain pihak Puskesmas Menganti tidak hanya memberikan perhatian kepada pengguna BPJS Kesehatan, tapi semua pasien yang berkunjung di Puskesmas Menganti mendapatkan perhatian yang sama. BAB V PENUTUP 5.1.Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yyang dilakukan di Puskesmas Menganti Kecamatan Menganti Kabupaten Gresik untuk pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: Pelayanan kesehatan dasar yang diberikan oleh Puskesmas Menganti sebagai salah satu instansi yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan sudah baik. ini dapat dilihat dari 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan. Sebagai berikut: 1. Bukti Fisik (tangible), bahwa fasilitas yang tersedia di Puskesmas Menganti sebagai salah satu instansi yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan masih kurang memadai untuk pelayanana kesehatan dasar yang terdapat di Puskesmas Menganti, hal ini dapat dilihat kurangnya tempat duduk di ruangan pengobatan dasar/pelayanan kesehatan dasar serta kurang bersihnya ruang tunggu di Puskesmas Menganti. 2. Kehandalan (reliability), dalam melakukan pelayanan kesehatan dasar untuk pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Menganti kemampuan dan kehandalan petugas yang menjadi penyedia layanan kesehatan sudah baik. Di mana petugas pelayanan yang tersedia di Puskesmas Menganti sudah melakukannya sesuai prosedur, di mana petugas juga sudah menjalankan sesuai tugasnya masing-masing serta memberikan pelayanan yang cepat 83 84 3. Daya tangga (responsiveness), Puskesmas Menganti merupakan salah satu instansi yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan untuk pelayanan kesehatan dasar. Dalam memberikan pelayanan kesehatan dasar, petugas Puskesmas Menganti selalu berusaha membantu pengunjung yang mengalami kesusahan serta memberikan pelayanan yang professional dan jujur. Pengunjung pun dapat merasakan apa yang telah diberikan oleh pihak Puskesmas Menganti. 4. Jaminan (assurance), Puskesmas Menganti merupakan salah satu instansi yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, dalam memberikan pelayanan kesehatan dasar untuk pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Menganti sudah berjalan dengan baik. dimana petugas selalu memberikan kemampuan pelayanan yang sama serta selalu ramah dan sopan santun kepada pengunjung Puskesmas Menganti. 5. Empati (emphaty), perhatian pihak Puskesmas Menganti sebagai salah satu instansi yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan Memang benarbenar dirasakan oleh pengguna BPJS Kesehatan yang berkunjung ke Puskesmas Menganti untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dasar. Pihak Puskesmas Menganti juga memberikan perhatian yang sama pada pengunjung umum lainnya. 5.2. Saran Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, secara keseluruhan pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Menganti Kecamatan Menganti Kabupatrn Gresik yang 85 telah bekerjasama dengan BPJS Kesehatan sudah berjalan dengan bagus dan memberikan pelayanan yang baik, sehingga peneliti menyarankan agar instansi kesehatan Puskesmas Menganti mempertahankan apa yang sudah dilaksanakan. Akan tetapi, ada beberapa saran juga dari peneliti yang bersifat membangun dan mungkin bisa lebih meningkatkan pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Menganti Kecamatan Menganti Kabupaten Gresik untuk kedepannya yaitu: a. Berdasarkan pengamatan peneliti banyaknya antrian yang terjadi di runag tunggu pelayanan kesehatan dasar Puskesmas Menganti, diharapkan Puskesmas Menganti mampu menangani permasalahan tersebbut dengan menyediakan tempat duduk yang lebih banyak lagi sehingga pengunjung merasa nyaman tidak harus berdiri saat menunggu antrian. b. Kurangnya lahan parkir yang luas sehingga parkiran sampai ke bibir jalan raya, ini dapat menyebabkan kemacetan pada jalan raya sert bisa terjadinya pencurian sepeda motor. c. Pihak Puskesmas menganti juga harus menyediakan petugas kebersihan untuk menjaga kebersihan di Puskesmas Menganti. Dengan tempat yang bersih pengunjung akan merasa nyaman saat berkunjung ke Puskesmas Menganti.
