pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu menginap di

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU
MENGINAP DI HOTEL TUNJUNGAN CRYSTAL PALACE SURABAYA
Ambardi Fadjar
Dosen Manajemen Kepariwisataan
Sekolah Tinggi Pariwisata Satya Widya Surabaya
Jl. Bendul Merisi Utara VIII/23 Surabaya
Email : [email protected]
Abstract :
The hospitality industry has become an industry that is global, so faced with a very tight
competition. In this modern-day hospitality business, the emphasized factor of reaching
and developing market share is customer service, where the ultimate goal is the
creation of customer satisfaction. To achieve that goal the hotel entrepreneurs strive
continuously to improve the quality of service for its customers. This study aims to
examine the effect of service quality on the satisfaction of guests staying at Hotel
Tunjungan Crystal Palace Surabaya. Service quality variables consist of physical
aspect variable, variable reliability, personal interaction variable, problem solving
variable, and polic variable. By using the Acident Sampling Technique in the study
population, the hotel guests who stay in the observation period for two weeks, then the
sample collected as many as 160 respondents who represent the guest population
stay. The research data was collected through questionnaire media which then
processed and analyzed by multiple linear regression analysis technique through
SPSS program version 13.0. The results showed that the variables of service
performance together have an effect on the satisfaction of hotel guests. But after
analyzed separately, the results obtained that there are variables that do not affect the
guest satisfaction that is Policy Variable. In addition, the results obtained that the
variable that has the greatest contribution in affecting hotel guests satisfaction is the
variable Realibility.
Key word : Service Quality, Stay Guests Satisfaction, Multiple Linear Regression
Analysis
Abstrak
Industri perhotelan telah menjadi industri yang bersifat global, sehingga dihadapkan
pada kompetisi yang sangat ketat. Dalam bisnis perhotelan era modern ini, factor yang
ditekankan untuk meraih dan mengembangkan pangsa pasar adalah pelayanan
kepada pelanggan, dimana tujuan akhirnya adalah terciptanya kepuasan pelanggan.
Untuk mencapai tujuan tersebut para pengusaha hotel berupaya terus menerus untuk
meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggannya. Penelitian ini bertujuan mengkaji
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu menginap di Hotel Tunjungan
Crystal Palace Surabaya. Variabel-variabel kualitas pelayanan terdiri dari variabel
physical aspect, variabel reliability, variabel personal interaction, variabel problem
solving, dan variabel polic. Dengan menggunakan Teknik Acident Sampling pada
populasi penelitian, yaitu para tamu hotel yang menginap dalam kurun waktu
pengamatan selama dua minggu, maka sampel terkumpul sebanyak 160 responden
yang mewakili populasi tamu menginap. Data penelitian dikumpulkan melalui media
kuisioner yang kemudian diolah dan dianalisa dengan teknik analisis regresi linear
berganda melalui program SPSS versi 13.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
variabel-variabel kinerja pelayanan secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap
kepuasan tamu hotel. Tetapi setelah dianalisis secara terpisah, diperoleh hasil bahwa
terdapat variabel yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan tamu yaitu Variabel
12
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di Hotel Tunjungan Crystal Palace
Surabaya | Ambardi Fadjar
Policy. Selain itu, diperoleh hasil bahwa variabel yang mempunyai kontribusi terbesar
dalam mempengaruhi kepuasan tamu hotel yaitu Variabel Realibility.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Tamu Menginap, Analisis Regresi Linear
Berganda
PENDAHULUAN
Dampak adanya era globalisasi mengakibatkan semua bentuk industri di
Indonesia berkembang dengan cepat, termasuk diantaranya adalah industri jasa,
seperti industri telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan perhotelan. Oleh karena
itu, semua perusahaan semakin dituntut untuk bisa berkompetisi dan terus
berkembang dengan salah satu cara adalah mengenali perilaku pelanggan dan
menyesuaikan kemampuan perusahaan dengan kebutuhan mereka. Perusahaan yang
ingin survive harus mempunyai nilai lebih yang menjadikan perusahaan tersebut
berbeda dengan perusahaan lain, karena hal ini akan semakin memberikan
kemantapan kepada calon pelanggan untuk bertransaksi atau mendorong para
pelanggan lama untuk bertransaksi kembali. Industri perhotelan adalah industri jasa
yang memadukan antara penjualan produk dan layanan. Beberapa contoh produk
yang dijual dalam industry perhotelan adalah desain bangunan, interior dan eksterior
kamar hotel/restoran, suasana yang tercipta di dalam kamar hotel/restoran, serta rasa
dan keberagaman makanan/minuman yang dijual. Sedangkan salah satu bentuk
layanan yang dijual dalam industry perhotelan adalah keramah-tamahan dan
ketrampilan staff/karyawan hotel dalam melayani pelanggannya. Perkembangan
jumlah hotel di Surabaya sangat pesat. Hal ini, menimbulkan persaingan industry
perhotelan di Surabaya menjadi sangat ketat. Untuk itu, maka manajemen hotel harus
meningkatkan kualitas produk maupun layanan agar dapat menarik pelanggan dan
mempertahankannya agar tetap loyal. Kualitas produk dan pelayanan berpusat pada
pemenuhan kebutuhan dan keinginan, serta ketepatan penyampaian untuk memenuhi
harapan pelanggan. Yang dimaksud pelayanan dalam industry jasa perhotelan adalah
segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel selama tamu atau pelanggan
tersebut berada dihotel, yang meliputi pelayanan yang diberikan oleh petugas
receptionist, bell boy, room service, security, cleaning, service, dan sebaginya.
Pengukuran persepsi keputusan tamu hotel untuk menginap terhadap kinerja
pelayanan hotel terbentuk dari lima variabel yaitu (1) hysical aspect, (2) reability, (3)
personal interaction, (4) problem Solving, dan (5) policy (Cronin,2000) dan (Dabhokar,
1996). Agar tetap dapat terus berkembang di tengah persaingan industry perhotelan
yang semakin ketat, maka Hotel Tunjungan Crystal Palace di Surabaya berusaha
untuk terus melakukan peningkatan pelayanan kepada tamu hotel. Oleh karena itu,
perlu dilakukan kajian tentang kualitas pelayanan untuk mengetahui efektifitas yang
dicapai dalam meningkatkan kepuasan para tamu yang datang untuk menginap di
Hotel Tunjungan Crystal Palace Surabaya.
Berdasar pada latar belakang tersebut, maka permasalahan dapat dirumuskan
sebagai berikut: Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu
yang menginap di Hotel Tunjungan Crystal Hotel Surabaya, ditinjau dari factor physical
aspect, reability, personal interaction, problem solving dan policy. Dari kelima factor
tersebut, factor mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan tamu yang
menginap di Hotel Tunjungan Crystal Hotel Surabaya. Tujuan yang ingin dicapai dalam
penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan tamu yang menginap di Hotel Tunjungan Crystal Hotel Surabaya
ditinjau dari factor physical aspect, reability, personal interaction, problem solving dan
policy. Selain itu, ingin diketahui factor-faktor yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan tamu yang menginap di Hotel Tunjungan Crystal Hotel Surabaya.
Manfaat dari penelitian yang dilakukan adalah dapat digunakan sebagai bahan
Tourism, Hospitality and Culinary Journal | Vol. 1 No. 2 | 13
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di Hotel Tunjungan Crystal Palace
Surabaya | Ambardi Fadjar
referensi bagi manajemen Hotel Tunjungan Crystal Palace untuk meningkatkan
kualitas pelayanan terhadap tamu guna membangun loyalitas pelanggan hotel.
KAJIAN PUSTAKA
Karakteristik Industri Perhotelan
Kata Hotel memiliki pengertian atau definisi yang cukup banyak. Menurut Menteri
Perhubungan yang tertuang dalam SK Menhub RI No. PM/ 10/PW.391/PHB-77, hotel
adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap
orang untuk memperoleh pelayanan penginapan berikut makan dan minum.
Pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam Surat Keputusan
Menparpostel No.KM/37/PW.340/MPPT-86, tentang
peraturan usaha dan
penggolongan Hotel. Bab 1, Ayat (b) dalam SK tersebut menyebutkan bahwa: “Hotel
adalah suatu jenis akomodasi yang dipergunakan sebagian atau seluruh bangunan
untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa penunjang
lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial”. Keputusan yang dilakukan
pelanggan dalam industri perhotelan adalah keputusan seseorang untuk menginap di
hotel tersebut. Keputusan yang diambil oleh tamu pada prinsipnya merupakan
keputusan pelanggan dalam memilih hotel sebagai tempat untuk menginap. Pelanggan
memiliki kewenangan untuk menganggap bahwa semua upaya yang dilakukan oleh
hotel harus disesuaikan dengan kebutuhannya. Pada umumnya, pelanggan bertindak
rasional dan mempertimbangkan segala jenis informasi yang tersedia dan
mempertimbangkannya sebelum memutuskan untuk menginap.
Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa.
Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan
oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan pelanggan baru dan
dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan
atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
terima terhadap atribut-atribut pelayanan. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry
(1985), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: Kehandalan (Reliability),
Responsive (Responsiveness), Keyakinan (Assurance), Empati (Empathy), dan
Berwujud (Tangible) (Tjiptono ,2006). Beberapa atribut yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan, adalah: (1) Pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat (Intangible), (2)
Penilaian pelayanan dilakukan sepanjang waktu, dan (3) Produk pelayanan tidak dapat
dipisahkan dari kebutuhan yang diinginkan. Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh satu orang dengan lainnya pasti berbeda, disesuaikan
dengan persepsi orang tersebut dalam merasakan pelayanan yang diberikan. Untuk
menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi industri jasa
perhotelan dalam memperbaiki kualitas pelayanan, maka harus memenuhi prinsipprinsip utama yang bermanfaat untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara
berkesinambungan, diantaranya adalah Kepemimpinan, Perencanaan, Komunikasi,
dan Penghargaan.
Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan
Tjiptono (2006) mengutip pernyataan dari Day, bahwa: “Kepuasan/ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/dikonfirmasi
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakainnya”. Kottler (2005) mengatakan
bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya”.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2005)
Tourism, Hospitality and Culinary Journal | Vol. 1 No. 2 | 14
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di Hotel Tunjungan Crystal Palace
Surabaya | Ambardi Fadjar
adalah: Harapan, Kinerja yang ditunjuk oleh produk, Konfirmasi/diskonfirmasi, dan
Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu: (1) Membina hubungan dengan pelanggan
(bulkding relationship with customer), (2) Memberikan pelayanan yang lebih baik
(superior customer service), (3) Memberi garansi yang tidak bersyarat (unconditional
guarantees), dan (4) Menangani keluhan dengan efisien (efficient complaint handling).
Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Martim (2004) dalam bukunya “Managing Quality Customer Service” mengutip
pernyataan Peter Drucker, bahwa tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan yang ingin terus eksis harus
memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Perilaku yang menyenangkan
(favorable behavioral intentions) dapat dijadikan indicator pelanggan akan tetap
bertahan pada perusahaan, karena pelanggan yang puas akan menyebarkan informasi
promosi yang positif kepada orang lain melalui komunikasi dari mulut ke mulut (refered
customer), pelanggan yang puas akan tetap di belakang perusahaan dan akan terus
melakukan pembelian produk, pelanggan yang puas akan bersedia membayar harga
yang lebih tinggi dari harga pesaing. Oleh karena itu dapat dijelaskan bahwa peranan
kinerja pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan dengan menggunakan desain/rancangan explanatory
Research dan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian adalah para
tamu yang menginap di Hotel Tunjungan Crystal Palace Surabaya. Teknik sampel
yang digunakan adalah axidental sampling yaitu pengambilan sampel dengan cara
menentukan siapa saja yang ditemui pada saat itu. Dalam hal ini adalah para tamu
yang menginap di hotel Tunjungan Crystal Palace dalam kurun waktu pengamatan
selama 2 minggu. Cara pengambilan data dilakukan pada saat tamu check-out.
Penentuan jumlah sampel didasarkan pada pendapat Sugiono (2005) yaitu penentuan
jumlah responden adalah 5 kali jumlah indikator pada variabel yang diteliti. Dalam
penelitian ini jumlah indikator pada keseluruhan variabel yang digunakan sebanyak 32
indikator, sehingga jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 32 × 5 = 160 orang
tamu yang menginap di hotel Tunjungan Crystal Palace Surabaya pada waktu checkout. Teknik yang digunakan untuk pengumpulan data adalah menggunakan Kuesioner
bagi responden tamu hotel yang menginap dan mengambil data berupa dokumen
tentang karakteristik tamu dan fasilitas hotel Tunjungan Cristal Palace Surabaya.
Pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah Uji Validitas dan
Reliabilitas. Kemudian dilanjutkan dengan Analisis Regresi Linear Berganda, dimana
variabel tak bebas Y adalah Kepuasan tamu hotel dan variabel bebas X adalah X1 =
Variabel Physical Aspect, X2 = Varibel Reliability, X3 = Varibel Personal Interaction, X4
= Varibel Problem Solving, dan X5 = Varibel Policy. Sedangkan, hipotesis dalam
penelitian ini adalah (1) Variabel physical aspect, reliability, personal interaction,
problem solving, dan policy berpengaruh terhadap kepuasan tamu menginap di Hotel
Tunjungan Crystal Palace Surabaya, dan (2) Bahwa variabel Reliability adalah variabel
yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan tamu yang menginap di Hotel
Tunjungan Crystal Palace Surabaya.
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Tamu yang Menginap di Hotel Tunjungan Crystal Palace Surabaya
Hotel Tunjungan Crystal Palace Surabaya berlokasi di sentra bisnis di tengah
kota Surabaya, yaitu Jl.Tunjungan 102-104 Surabaya. Hal ini membuat hotel
Tunjungan Crystal Palace Surabaya menjadi tujuan utama bagi para businessman dan
turis local maupun asing untuk tinggal, serta menikmati fasilitas-fasilitas yang tersedia
Tourism, Hospitality and Culinary Journal | Vol. 1 No. 2 | 15
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di Hotel Tunjungan Crystal Palace
Surabaya | Ambardi Fadjar
di hotel. Hotel ini berbintang empat dan memiliki 272 kamar. Tamu hotel yang menjadi
responden dalam penelitian ini berkisar antara usia 20 hingga 70 tahun, dimana
sebagian besar responden berusia 41 – 50 tahun, yaitu sebesar 43%. Sedangkan
terbanyak berikutnya adalah berusia antara 31 – 40 tahun, yaitu sebesar 30%. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa sebagian besar para tamu yang menginap di Hotel
Tunjungan Crystal Palace Surabaya adalah berusia produktif dan pada tahapan
kematangan usia untuk melakukan aktivitas di luar kota, sehingga berkeinginan untuk
menginap di Hotel Tunjungan Crystal Palace Surabaya. Bila ditinjau dari maksud
keperluan untuk menginap di Hotel Tunjungan Crystal Palace Surabaya, maka
diperoleh hasil dari pengolahan data primer yang berasal dari kuesioner adalah
sebagian besar bertujuan untuk keperluan bisnis atau rapat kerja, yaitu sebesar 54%.
Terbesar berikutnya adalah untuk berlibur,yaitu sebesar 28%.
Deskripsi Variabel Penelitian
Frekuensi jawaban masing-masing item pada keseluruhan variable dapat dibuat
dalam distrbusi frekuensi jawaban responden dengan kriteria STS (Sangat Tidak
Setuju), TS (Tidak Setuju) B (Biasa), S (Setuju), dan SS (Sangat Setuju).
Variabel Physical Aspect (X1)
Aspek fisik merupakan penilaian tamu hotel terhadap sarana dan prasarana
pendukung yang dimiliki Hotel Tunjungan Crystal Palace Surabaya. Table 1
menunjukkan hasil pengolahan data primer yang berasal dari kuesioner.
Tabel 1 Distribusi Jawaban Responen Terhadap Variabel Physical Aspect
VariaJawaban Responden (%)
Indikator Variabel
bel
STS
TS
B
S
SS
X1.1
Kondisi fisik bangunan hotel
1.9
3.6
25
51.9
17.5
X1.2
Kondisi
kamar
dan 0.6
3.8
35.6
48.8
17.5
kelengkapan kamar
X1.3
Peralatan kamar dan kamar 1.3
4.4
23.8
48.8
21.9
mandi
X1.4
Penataan
eksterior
dan
0
4.4
23.8
55.6
16.3
interior
X1.5
Areal parker yang memadai
1.3
4.4
25.0
51.3
18.1
X1.6
Tersedianya
transportasi 0.6
2.5
65.0
26.3
5.6
(taxi) dan layanan antar
jemput
Sumber: Hasil pengolahan data primer
Berdasarkan Tabel 1 tentang hasil pengolahan data primer untuk variabel X1
(Physical Aspect), diketahui bahwa para responden menyatakan sebagin besar
responden menyatakan Setuju bahwa kondisi fisik secara keseluruhan pada Hotel
Tunjungan Crystal Palace Surabaya sudah bagus, lengkap, dan modern. Sedangkan
untuk indicator variabel tersedianya alat transportasi (Taxi), sebagian besar
responden, yaitu sebanyak 65% responden menyatakan biasa saja. Hal ini, dapat
dikarenakan antar jemput ataupun taxi memang sudah selayaknya tersedia di hotel,
sehingga responden menganggap tidak terlalu istimewa.
Variable Reliability (X2)
Berdasarkan hasil pengolahan data, terlihat bahwa 55.6% responden
berpendapat para petugas hotel cukup handal dalam melayani tamu. Terlihat juga
bahwa 66.3% responden menyatakan setuju terhadap kehandalan petugas dalam
Tourism, Hospitality and Culinary Journal | Vol. 1 No. 2 | 16
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di Hotel Tunjungan Crystal Palace
Surabaya | Ambardi Fadjar
memberikan penjelasan mengenai fasilitas yang tersedia di hotel. Hasil lengkap hasil
pengolahan data dituliskan dalam Tabel 2.
Tabel 2 Distribusi Jawaban Responen Terhadap Variabel Reliability
Variabel
X2.1
Indikator Variabel
Kehandalan
petugas
dalam
melayani tamu.
X2.2
Memberikan layanan tepat waktu.
X2.3
Memberikan
penjelasan
kelas
kamar sesuai permintaan tamu.
X2.4
Memberikan penjelasan tentang
fasilitas yang tersedia di hotel.
X2.5
Memberikan kepercayaan kepada
tamu
X2.6
Konsistensi dalam menjaga kualitas
seluruh fasilitas pelayanan
Sumber: Hasil pengolahan data primer
STS
2.5
Jawaban Responden (%)
TS
B
S
2.5
24.4
55.6
SS
15.0
8.1
10.0
16.3
15.6
23.8
21.3
39.4
35.6
12.5
17.5
2.5
5.0
16.3
66.3
10.0
2.5
3.8
16.9
61.9
15.0
3.1
3.8
25.0
43.1
25.0
Variabel Personal Interaction (X3)
Variabel ketiga yang dipilih dalam penelitian ini adalah variabel Personal
Interaction (X3). Interaksi Personal merupakan penilaian atas kemudahan komunikasi,
perhatian pribadi, dan pemahaman kebutuhan dari para tamu Hotel. Diperoleh hasil
bahwa 55.6% responden setuju bahwa selama menjadi tamu selama menginap di
hotel telah dianggap sebagai personal penting oleh petugas. Namun dalam hal
kesopanan dan keramahan, 65% responden cenderung menyatakan biasa saja dan
wajar. Selain itu, 50.6% responden menyatakan bahwa petugas mampu memberikan
perhatian atas kebutuhan tamu selama menginap. Hasil lengkap hasil pengolahan data
dituliskan dalam Tabel 3.
Tabel 3 Distribusi Jawaban Responen Terhadap Variabel Personal Interaction
Variabel
X3.1
Indikator Variabel
Kemampuan memposisikan tamu
sebagai personal yang penting.
X3.2
Sikap petugas selalu memberikan
pelayanan yang ramah dan sopan.
X3.3
Dapat meyakinkan tamu atas rasa
aman selama menginap di hotel.
X3.4
Menyediakan saluran khusus untuk
menampung keluhan dan saran.
X3.5
Memberikan
perhatian
atas
kebutuhan tamu selama menginap
Sumber: Hasil pengolahan data primer
STS
2.5
Jawaban Responden (%)
TS
B
S
2.5
24.4
55.6
SS
15.0
0.6
2.5
65.0
26.3
5.6
10.6
20.6
20.6
29.4
18.8
2.5
5.6
12.5
58.1
21.3
3.1
4.4
20.6
50.6
21.3
Variabel Problem Solving (X4)
Variabel keempat yang dipilih adalah Variabel Problem Solving (X4). Variabel ini
memberikan gambaran bahwa petugas harus tanggap, sigap, dan cepat dalam
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi tamu-tamu hotel. Diperoleh hasil
pengolahan data diketahui bahwa 46.9% responden menyatakan setuju bahwa pihak
hotel tanggap atas keluhan yang disampaikan tamu.Setelah itu ditindaklanjuti
kemudian. Jawaban ini mendapat dukungan 42.5% responden. Para petugas mampu
memberikan jawaban dengan penjelasan yang dapat dipahami, responden yang
menyatakan setuju sebesar 66.3%. Sedangkan 61,9% responden juga menyatakan
bahwa pihak hotel mampu memberikan solusi terbaik apabila tamu mendapatkan
permasalahan. Sebanyak 43.1% responden menyatakan bahwa pihak hotel
Tourism, Hospitality and Culinary Journal | Vol. 1 No. 2 | 17
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di Hotel Tunjungan Crystal Palace
Surabaya | Ambardi Fadjar
bertanggung jawab apabila terdapat kesalahan pelayanan. Hasil lengkap pengolahan
data primer disajikan pada Tabel 4.
Tabel 4 Distribusi Jawaban Responen Terhadap Variabel Problem Solving
Variabel
X4.1
Indikator Variabel
Kemampuan untuk tanggap jika ada
keluhan.
X4.2
Kesediaan menindaklanjuti keluhan
tamu.
X4.3
Mampu
memberikan
jawaban
dengan penjelasan yang dapat
dipahami.
X4.4
Mampu memberikan solusi terbaik
X4.5
Bertanggungjawab apabila terdapat
kesalahan pelayanan.
Sumber: Hasil pengolahan data primer
STS
0
Jawaban Responden (%)
TS
B
S
6.9
20.0
46.9
SS
26.3
5.6
6.9
18.8
42.5
26.3
2.5
5.0
16.3
66.3
10.0
2.5
3.1
3.8
3.8
16.9
25.0
61.9
43.1
15.0
25.0
Variabel Policy (X5)
Variabel kelima yang digunakan dalam penelitian ini adalah Policy (X5). Variabel
Policy merupakan penilaian pelanggan yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. Kebijakan-kebijakan
terkait dengan kesepakatan dengan pelanggan, kualitas produk, serta kemampuan
petugas yang professional. Hasil pengolahan data penelitian disajikan dalam Tabel 5.
Tabel 5 Distribusi Jawaban Responen Terhadap Variabel Policy
Variabel
X5.1
Indikator Variabel
Kebijakan memberikan jaminan
pengganti apabila terdapat fasilitas
yang rusak.
X5.2
Kebijakan melengkapi fasilitas yang
sesuai dengan harga tariff kamar
apabila belum tersedia.
X5.3
Kebijakan
fasilitas
kemudahan
pembayaran.
X5.4
Kebijakan informasi bahwa hotel
sudah sesuai dengan criteria hotel
berbintang tiga.
X5.5
Kebijakan peraturan hotel yang taat
dengan norma dan hukum yang
berlaku.
Sumber: Hasil pengolahan data primer
STS
6.9
Jawaban Responden (%)
TS
B
S
8.1
17.5
52.5
SS
15.0
6.3
8.8
16.3
59.4
9.4
4.4
5.0
16.3
53.1
21.3
5.0
6.3
18.1
50.6
20.0
4.4
3.8
14.4
66.3
11.3
Variabel Kepuasan Tamu (Satisfaction) (Y)
Variabel tak bebas (Y) yang digunakan dalam penelitian ini adalah Variabel
Kepuasan Tamu (Satisfaction). Variabel ini menggambarkan tingkat kepuasan secara
keseluruhan yang dirasakan tamu terhadap suatu produk atau jasa perhotelan untuk
memenuhi keinginan, pengharapan, dan kebutuhan tamu hotel. Hasil pengolahan data
penelitian disajikan dalam Tabel 6. Berdasarkan Tabel 6 tersebut dapat diketahui
bahwa 55.6% responden menyatakan kepuasan atas kondisi kamar. Selain itu, 65%
responden juga puas terhadap kesesuaian fasilitas atas harga yang ditetapkan.
Sebanyak 60% responden menyatakan setuju terhadap kepuasan yang dirasakan atas
kinerja pelayanan yang diberikan hotel. Adanya kejelasan informasi yang disampaikan
juga membuat 60% responden merasa puas. Selain itu, 50.6% responden menyatakan
setuju terhadap kepuasan pada prosedur/peraturan yang berlaku di hotel Tunjungan.
Tourism, Hospitality and Culinary Journal | Vol. 1 No. 2 | 18
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di Hotel Tunjungan Crystal Palace
Surabaya | Ambardi Fadjar
Tabel 6 Distribusi Jawaban Responen Terhadap Variabel Satisfaction
Variabel
Y1
Y2
Indikator Variabel
Kepuasan terhadap kondisi kamar.
Kepuasan terhadap fasilitas sesuai
dengan harga.
Y3
Kepuasan
terhadap
kinerja
pelayanan yang diberikan.
Y4
Kepuasan
terhadap
kejelasan
informasi yang diperoleh.
Y5
Kepuasan
terhadap
peraturan/prosedur yang berlaku di
hotel.
Sumber: Hasil pengolahan data primer
STS
2.5
1.3
Jawaban Responden (%)
TS
B
S
2.5
24.4
55.6
2.5
18.1
65.0
SS
15.0
13.1
2.5
3.8
13.8
60.0
17.5
2.5
3.1
16.9
60.0
17.5
3.1
4.4
20.6
50.6
21.3
Analisis Hasil Penelitian
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah meliputi Uji Validitas dan
Reliabilitas, serta Uji Regresi Linear Berganda.
Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Hasil validitas terhadap terhadap seluruh item dengan mengkorelasikan skor total
variable dalam penelitian ini telah menunjukkan angka probabilitas di bawah 5% atau p
< 0,05 dan angka-angka korelasinya di atas batasan kritis product moment 0,334 pada
α= 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa setiap butir-butir pertanyaan dalam setiap
variabel saling memiliki korelasi yang kuat. Kemudian untuk mengukur reliabilitas suatu
analisis dapat digunakan koefisien Alpha Cronbach yang didasarkan pada rata-rata
butir data instrument pengukuran. Menurut pendapat Malhotra (1996), criteria
reliabilitas alpha Cronbach dikatakan reliable apabila koefisien alpha > 0.6. Berdasar
hasil pengolahan data dengan Aplikasi SPSS, diperoleh hasil bahwa semua variabel
mempunyai nilai koefisien alpha Cronbach > 0.6. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa semua variabel pada instrument penelitian memenuhi criteria valid dan reliable.
Pengujian Hipotesis dan Regresi Linear Berganda
Langkah pertama dalam pengujian hipotesis dengan regresi linear berganda
adalah menguji hipotesis alternative. Hasil perhitungan pengujian hipotesis dengan
menggunakan SPSS dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Variabel
Terikat
Kepuasan
Tamu (Y)
Variabel Bebas
Physical Aspect
(X1)
Reliability (X2)
Personal
Interaction (X3)
Problem Solving
(X4)
Policy (X5)
β
0.082
0.388
R2 = 0.926
0.379
F hit = 386.65
F tab = 16.12
0.163
Sig. F = 0.000
Constanta =
-0.010
1.70
 = 0.05
Sumber: Olah data dari SPSS Versi 13.0
2.538
1.943
P<
(=0.05)
0.012
3.938
5.636
1.943
1.943
0.000
0.000
Signifikan
Signifikan
2.340
1.943
0.021
Signifikan
-0.297
1.943
0.767
Ditolak
t_hitung
t_tabel
Keterangan
Signifikan
Berdasarkan Tabel 7, diketahui bahwa nilai R2 (R Square) sebesar 0,926 dan F
hitung (F ratio) sebesar 386.65 yang berarti lebih besar dari F tabel yaitu sebesar
16.12, dengan nilai probabilitas 0.000 di bawah taraf kesalahan α = 0.05. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa secara bersama-sama keseluruhan variabel bebas
telah lolos dari uji F atau terjadi penolakan hipotesis nol. Jadi, dapat dikatakan bahwa
hipotesis alternative yang menyatakan “physical aspect, reliability, personal interaction,
Tourism, Hospitality and Culinary Journal | Vol. 1 No. 2 | 19
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di Hotel Tunjungan Crystal Palace
Surabaya | Ambardi Fadjar
problem solving dan policy” berpengaruh terhadap kepuasan tamu” dapat diterima.
Dengan kata lain, secara keseluruhan dinyatakan bahwa secara bersama-sama kelima
variabel bebas tersebut berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan tamu Hotel
Tunjungan Crystal Palace di Surabaya. Besarnya kontribusi kelima variabel bebas
tersebut terhadap kepuasan tamu sebesar 92.6% dan sisanya sebesar 7,4%
dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar variabel penelitian.
Berdasar hasil uji analisis regresi untuk masing-masing variabel bebas terhadap
variabel terikat, terlihat bahwa Variabel Physical aspect (X1) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan tamu hotel, dimana nilai probabilitas P sebesar 0.012 yang lebih
kecil α < 0,05. Variabel Reliability (X2) juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
tamu hotel, dimana nilai probabilitas P sebesar 0.000 yang lebih kecil α < 0,05.
Demikian juga, untuk Variabel Personal Interaction (X3) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan tamu hotel, dimana nilai probabilitas P sebesar 0.000 yang lebih
kecil α < 0,05. Variabel Problem solving (X4) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan tamu hotel, dimana nilai probabilitas P sebesar 0.021 yang lebih kecil α <
0,05. Sedangkan dari hasil pengujian regresi untuk Variabel Policy (X5) terlihat bahwa
tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu hotel, dimana nilai
probabilitas P sebesar 0.767 yang lebih besar dari α = 0,05.
Selain itu, dapat dilihat bahwa variabel yang dominan dalam mempengaruhi
kepuasan tamu hotel adalah variabel Reliability (X2) dengan koefisien bobot regresi
sebesar 0.388.
SIMPULAN
Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa: (1) Semua variabel kinerja pelayanan
yang terdiri physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving dan policy
memiliki pengaruh terhadap kepuasan tamu Hotel Tunjungan Crystal Palace
Surabaya, (2) Diuji secara terpisah (parsial), variabel Policy tidak mempunyai
pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu Hotel Tunjungan Crystal Palace di
Surabaya, dan (3) Variabel Reliability
adalah variabel yang paling dominan
memberikan kontribusi terbesar dalam mempengaruhi kepuasan tamu Hotel
Tunjungan Crystal Palace di Surabaya. Hal ini karena berkaitan dengan pelayanan,
dimana membangun kepercayaan pelanggan adalah sulit, karena itu pihak hotel harus
memberikan pelayanan yang dijanjikan secara handal, akurat dan terpercaya.
DAFTAR RUJUKAN
Cronin Jr, J. Joseph, Michael K. Brady and Hull G. Thomas M. 2000. Assesing the
Effect or Quality, Value and Customer Satisfication on Customer Behavior
Intention in Service Environment. Journal of Retailing, Vol. 76 (2). pp. 193-218.
Dabhokar, Pratibha A., Dayle I. Thorpe and Joseph O. Rentz. 1996. A Measure of
Service Quality for Retail Store: Scale Development and Validation. Journal of
Academy of Marketing Science, Vol. 24 (1) : 3 – 16.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian Buku Satu, Edisi Kesebelas. Penerbit salemba Empat, Jakarta.
Martin, William B. 2004. Quality Customer Service: Cara Jitu Memikat Hati Pelanggan.
Alih Bahasa Bonifacius Sindyarta. PPM. Jakarta.
Malhotra, N.K., Agarwal, J. and Peterson, M. 1996. Methodological Issues in
Crosscultural Marketing Research: A State-of-the-art Review. International
Marketing Review, Vol. 13, No. 5, pp. 7-43.
Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry. 1985. A Conceptual
Models of Service Quality and its Implication for Future Research. Journal of
Marketing, Vol. 49, pp. 41-50, New York.
Sugiono.2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tourism, Hospitality and Culinary Journal | Vol. 1 No. 2 | 20