Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa

JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
ISSN : 2302-1411
Volume I, Nomor 1, September 2012
Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi
Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan (Studi pada
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Palangka Raya)
Lite
STIE Palangka Raya
ABSTRAK, Penelitian ini dilatar belakangi adanya fenomena penurunan jumlah mahasiswa
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya. Fenomena ini dihubungkan dengan kualitas
pelayanan, sebagai bentuk pemecahan masalah dimana penelitian ini mengungkapkan dari
dimensi harapan (expected) mahasiswa terhadap ke 5 dimensi kualitas pelayanan kemudian
dibandingkan dengan fakta dirasakan atau fakta yang dipersepsikan (percieved) mahasiswa,
hasil perbandingan tersebut dapat menggambarkan kepuasan mahasiswa. Metode penelitian
yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan pendekatan rasio kesesuaian antara harapan
(expected) dengan fakta yang dipersepsikan (perceived) serta diagram sarang laba-laba (Chart
Semantic Differential) dengan jumlah sampel sebanyak 198 orang mahasiswa. Hasil penelitian
menyimpulkan bahwa diantara item faktor kualitas pelayanan yang kurang memenuhi harapan
(expected) dan kepuasan mahasiswa adalah untuk tenaga adminsitrasi, diantaranya kesiapan
dalam pelayanan, ketanggapan menangani keluhan, sikap penuh perhatian dalam pelayanan,
dan sikap kekeluargaan dalam pelayanan. Untuk dosen, diantaranya kehadiran (absensi)
perkuliahan, sikap bertanggung jawab perkuliahan, dan sikap keterbukaan dalam menilai. Untuk
sarana dan fasilitas, diantaranya kelengkapan sarana-fasilitas adminsitrasi, kelengkapan
personal adminsitrasi, kelengkapan sarana dan fasilitas umum, kelengkapan tenaga pengajar
atau dosen, dan kelengkapan buku-buku referensi.
Keyword : Harapan (Expected), Persepsi (Perceived), Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan
Mahasiswa.
PENDAHULUAN
Setiap organisasi baik bisnis maupun sosial seperti lembaga pemerintah maupun swasta,
sudah selayaknya berorientasi pada kepuasan pelanggannya. Carizon dalam wasistiono (2003)
menamakan abad sekarang sebagai “abad pelanggan”, abad dimana para pengguna jasa
diposisikan pada tempat terhormat. Dengan kata lain, pelanggan dilayani dengan memuaskan
sesuai dengan harapannya (expected), sebagaimana yang diungkapkan oleh Swastha DH (1998)
bahwa “kepuasan pelanggan adalah syarat sosial kelangsungan hidup perusahaan”. Menurut
Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang baik senang atau
kecewa setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Day (dalam Setyawan, 2004) memandang bahwa kepuasan pelanggan sebagai
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan
(perceived) antara harapan (expected) awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut kedua pendapat tersebut,
bahwa kepuasan terjadi dari hasil perbandingan antara apa yang dirasakan (dipersepsikan =
perceived) dengan apa yang diharapkan (expected), jika persepsi sama dengan harapan maka
akan menghasilkan kepuasan, sebaliknya jika tidak sama maka akan menghasilkan kekecewaan,
konsep ini merupakan konsep “gap atau kesenjangan”. Dengan kata lain, jika persepsi sama
dengan harapan maka tidak ada gap, sebaliknya jika persepsi jauh dari harapan maka terdapat
Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan
52
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
ISSN : 2302-1411
Volume I, Nomor 1, September 2012
gap yang besar. Oleh karena itu analisis harapan (expected) dengan persepsi (perceived) dikenal
dengan istilah “analisis gap”.
Harapan (expected) adalah dasar konsumen bertindak, artinya konsumen dalam
keputusan dan tindakannya didasarkan adanya harapan (expected), sedangkan persepsi
(perceived) adalah hasil penilaian yang dirasakan setelah mengkonsumsi barang atau jasa yang
telah dibeli. Oleh karena itu, kepuasan konsumen merupakan ukuran kualitas kinerja perusahaan,
Kotler (1994) mengatakan bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang
atau persepsi pihak penyedia jasa (manajemen), melainkan berdasarkan sudut pandang atau
persepsi pelanggan.
Secara sederhana bahwa konsep harapan (expected) dan persepsi (perceived) dapat
diterapkan kepada mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya sebagai
konsumen atau pelanggan. Setiap mahasiswa dalam keputusan pembeli jasa perguruan tinggi
selalu dibayangi harapan, misalnya dosen yang ramah dan sopan, kompeten, pelayanan
adminsitrasi cepat dan tepat, dan sebagainya. Setelah kuliah berjalan dimana mahasiswa dapat
mempersepsikan apa yang dirasakannya misalnya, dosen yang sombong dan kasar, tidak
kompeten, pelayanan adminsitrasi lambat, dan sebagainya. Jika demikian ada “gap”, artinya
harapan (expected) tidak sama dengan persepsi (perceived), tentunya ini akan menghasilkan
ketidakpuasan mahasiswa.
Pentingnya penelitian kepuasan mahasiswa dari dimensi harapan (expected) dan
persepsi (perceived) adalah agar dapat dirumuskan kebijakan dimasa yang akan datang dalam
upaya meningkatkan kepuasan mahasiswa sekaligus pengembangan lembaga. Dengan kepuasan
mahasiswa diharapkan mampu menciptakan citra (brand image) atau reputasi yang baik bahkan
memberikan referensi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang baik kepada masyarakat
konsumen potensial (orang tua dan pelajar SLTA) tentang Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE)
Palangka Raya. Sebab menurut Kotler (2000), bahwa “adanya kepuasan dan ketidakpuasan
terhadap suatu produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya”, adanya
perilaku switching secara diam-diam ini menyebabkan organisasi tidak memiliki kesempatan
untuk mempertahankan pelanggannya, dan organisasi tidak memiliki informasi apapun
mengenai mengapa mereka tidak puas. Menurut Barlow (dalam Raharso, 2004); “keluhan adalah
hadiah dari pelanggan, bukan suatu ancaman”. Pada saat ini pemulihan jasa telah menjadi
komponen utama dari keseluruhan pemberian jasa (overall service delivery). Pelanggan yang
mengeluh bisa berubah menjadi pelanggan yang loyal apabila organisasi dapat menangani
keluhan tersebut dengan baik.
Jika ditinjau berdasarkan konsep Parasuraman (1994) dalam Tjiptono (2000), bahwa gap
(kesenjangan) ini termasuk customer-perceived quality, yaitu persepsi pelanggan terhadap
kualitas pelayanan, gap ini tepatnya pada konsisi gap ke 5 dimana terjadi gap antara jasa yang
dirasakan dan jasa yang diharapkan konsumen.
Identifikasi Masalah
Berpijak pada fakta empiris yang dihadapi oleh pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE)
Palangka Raya dan hasilpenelitian terdahulu yang dilakukan oleh Hartini, Sri (2011) dan
Mahrawati (2011), maka identifikasi masalah dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Masalah yang dihadapi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya adalah penurunan
jumlah mahasiswa sejak tahun 2007/2008 sampai 2010/2011, meskipun tahun 2011/2012
semester I jumlah mahasiswa yang terregister menunjukan peningkatan kembali yang relatif
kecil. Terjadinya penurunan pada penerimaan bukan karena ketatnya seleksi melainkan
karena minimnya pendaftar, sedangkan terjadinya penurunan pada total mahasiswa
terregister disebabkan banyaknya mahasiswa meninggalkan kuliah karena berbagai faktor.
Memahami kondisi yang dimaksud diatas, maka pokok masalahnya adalah rendahnya minat
masyarakat terhadap Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya.
Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan
53
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
ISSN : 2302-1411
Volume I, Nomor 1, September 2012
2.
Upaya pembangunan dan perbaikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya telah
dilakukan berbagai pihak, misalnya Hartini, Sri (2011) melakukan penelitian lebih menitik
beratkan pada kompetensi dosen, kesimpulannya secara diskriptif bahwa dosen Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya sudah cukup kompeten menurut mahasiswa.
Mahrawati (2011) menitik beratkan pada kinerja dosen, menyimpulkan bahwa kinerja
dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya termasuk kategori kurang baik.
Upaya-upaya pembangunan dan perbaikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka
Raya dilanjutkan dengan penelitian ini yang menitik beratkan pada kepuasan mahasiswa dari
aspek harapan (expected) dan persepsi (perceived) mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya.
Perumusan Masalah
Bertolak dari latar belakang masalah penelitian tersebut diatas maka perumusan
masalah yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah :
a. Apakah terdapat kesenjangan antara harapan dengan persepsi mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya ?
b. Apakah terdapat kesenjangan antara harapan ideal dengan fakta yang dirasakan oleh
mahasiswa terhadap kepuasan pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya ?
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, sesuai dengan perumusan
masalah adalah :
a. Menganalisis kesenjangan antara harapan dengan persepsi mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya di tinjau dari dimensi
kehandalan (reliability),dayatanggap(responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy), dan benda berwujud (tangibles)
b. Menganalisis rasio kesenjangan antara harapan ideal dengan fakta yang dirasakan
mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka
Raya di tinjau dari dimensi kehandalan (reliability),dayatanggap(responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empathy), dan benda berwujud (tangibles)
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait, baik
secara teoritis maupun secara praktis :
a. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan terhadap pengembangan ilmu
pengetahuan serta perbendaharaan teoritis tentang faktor-faktor yang diharapkan
(expected) mahasiswa terhadap kualitas pelayanan dalam dunia pendidikan di Kota
Palangka Raya umumnya dan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya
khususnya.
b. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya dalam rangka pengambil keputusan terutama
kebijakan yang berkaitan dengan memperbaiki kualitas pelayanan guna meningkatkan
kepuasan mahasiswa dimasa yang akan datang sehingga mampu meningkatkan citra (brand
image) atau reputasi lembaga.
Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan
54
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
ISSN : 2302-1411
Volume I, Nomor 1, September 2012
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Harapan (Expected) Konsumen
Sudah sewajarnya bahwa setiap tindakan atau keputusan pembelian konsumen baik
barang atau jasa (pelayanan) selalu dilatar belakangi adanya keinginan dan kebutuhan terhadap
atribut produk atau pelayanan. Keinginan dan kebutuhan terhadap atribut produk atau
pelayanan inilah yang diharapkan (expected) konsumen, misalnya kualitas produk atau
pelayanan, harga dan sebagainya. Menurut Olson dan Dover, 1993 (dalam Tjiptono, 2000),
harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu
produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja kesepakatan.
Menurut pendapat diatas mengatakan bahwa setiap konsumen selalu mempunyai
keyakinan bahwa keputusannya membeli dapat memenuhi harapannya, jika tidak maka
konsumen tersebut akan kecewa dan jika berhasil atau sesuai dengan harapannya maka akan
menghasilkan kepuasan.
Harapan-harapan konsumen tersebut adalah bentuk perilaku
konsumen yang membentuk keyakinan sebelum melakukan pembelian atas dasar keinginan dan
kebutuhannya yang ingin dipenuhi, misalnya jika barang dengan kualitasnya, jika pelayanan
dengan kompetensi personalnya, dukungan sarana dan faslitasnya, serta harga atau biaya yang
memadai. Menurut Engel (1993), bahwa konsumen setelah melakukan pembelian akan
melakukan perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan keadaan
sesungguhnya setelah melakukan pembelian. Apabila harapan tidak sesuai dengan yang
diharapkan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Sedangkan kepuasan menurut Kotler
(1994); adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia
rasakan dibanding dengan harapannya. Menurut Kotler (2000) kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang baik senang atau kecewa setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Menurut Umar (2000), kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika
merasa puas dengan nilai yang diberikan terhadap produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Beberapa hal penyebab tidak terpenuhinya harapan tersebut diantaranya :
a. Pelanggan salah (keliru) menyampaikan (mengkomunikasikan) jasa yang diinginkan, apakah
lebih peduli kualitas atau harga dan sebagainya sehingga apa yang diinginkan pelanggan
tidak terpenuhi.
b. Kinerja karyawan perusahaan yang buruk, baik karena kurangnya motivasi kerja yang tinggi,
atau karena kurangnya skill yang dibutuhkan untuk menghasilkan kualitas produk atau jasa
yang disampaikan.
c. Adanya gangguan sehingga menyebabkan kesalahan komunikasi (miskomunikasi) antara
pelanggan dengan pihak penyedia jasa (perusahaan) yang disengaja oleh pesaing.
d. Adanya kesalahan komunikasi (penyampaian informasi) dari mulut ke mulut sehingga apa
yang tergambar dari jasa yang ditawarkan perusahaan menjadi tidak jelas bahkan
menciptakan persepsi yang jelek.
e. Atau adanya kesalahan dari pelanggan menafsirkan atau mempersepsikan informasi (signal)
tentang jasa yang ditawarkan pihak perusahaan.
Pengertian Persepsi (Perceived) konsumen
Setiap konsumen selalu dapat merasakan dan menilai apa yang didapatnya dari hasil
tindakannya mengkonsumsi barang atau jasai yang dibelinya. Dari perasaan dan penilaian inilah
muncul sebuah persepsi terhadap barang atau jasa yang bersangkutan dalam arti baik-buruk,
atau indah-jelek, dan sebagainya. Menurut Simamora (2002); persepsi konsumen lebih penting
dari realita, karena konsumen membuat keputusan berdasarkan persepsi bukan realita, jadi
persepsi adalah realita. Apa yang diungkapkan oleh Simamora (2002) diatas cukup masuk akal
bahwa sejelek apapun barang atau jasa yang dimaksud jika dipersepsikan konsumen baik maka
Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan
55
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
ISSN : 2302-1411
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
Volume I, Nomor 1, September 2012
barang atau jasa tersebut adalah berkualitas. Atau sebaliknya sebaik apapun barang atau jasa
tersebut, tetapi jika dipersepsikan konsumen jelek maka barang atau jasa tersebut adalah
berkualitas rendah atau jelek.
Persepsi adalah sudut pandang yang menghasilkan tapsiran atau gambaran tentang
suatu nilai, baik atau buruk, senang atau tidak, sayang atau benci, dan sebagainya yang muncul
dari fakta yang dirasakan. Kotler (1997), mengatakan bahwa “Persepsi adalah proses seorang
individu memilih, mengorganisasi, dan menapsirkan masukan-masukan informasi untuk
menciptakan sebuah gambar yang bermakna tentang dunia”. Sedangkan persepsi menurut
Swastha DH, (1998); persepsi atau pengamatan merupakan suatu proses dimana seseorang
secara aktif menyadari dan menginterprestasikan aspek lingkungan baik intern atau ekstern.
Menurut Soetijo (2005); setiap orang bisa berbeda persepsi (hasil menapsirkan) karena
disebabkan faktor seperti tingkat pengetahuan, pendidikan, dan sebagainya.
Sciffman dan Kanuk (dalam Soemanagara, 2006), Bagaimana kita melihat apa yang ada
disekeliling kita atau respon terhadap berbagai objek meunjukan bahwa persepsi merupakan
sebuah penilaian subyektif atau sebuah respon pribadi dari objek yang dipilih. Menurut Assael
(1997); landasan aspek dari persepsi konsumen adalah proses informasi dan pengalaman.
Selanjutnya menurut Soemanagara (2006), terbentuknya persepsi tidak lepas dari proses yang
melibatkan 3 unsur yang disebut SOR (Stimuli, Organizes, dan Respond, seperti pada gambar
dibawah ini.
Gambar. 2.1.
Stimuli, Organizes, dan Respond


Stimuli
Sensation
Intensity



Organizes
Needs
Value
Expectation



Respond
Like or dislike
Agree or disagree
Doing or avoid
Sumber : Soemanagara, 2006.
Sedangkan proses persepsi itu sendiri terdiri dari seleksi, pengorganisasian, dan interpretasi dari
faktor stimuli karena menyangkut needs dan value, serta expectation, sehingga menghasilkan
sebuah label atau nama.
Gambar. 2.5.
Proses Persepsi
PERSEPSI
Seleksi
Pengorganisasian
Memberikan
sebuah label
atau nama
Interpretasi
Sumber : Soemanagara, 2006.
Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan
56
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
ISSN : 2302-1411
Volume I, Nomor 1, September 2012
Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan
Sesuai dengan karakteristik dan sistem pemasaran yang diungkapkan diatas, maka dapat
dipahami tentang kualitas jasa pelayanan dan faktor-faktornya. Namun sebelum mengungkapkan
faktor-faktor yang menentukan kualitas jasa pelayanan, terlebih dahulu diungkapkan pengertian
kualitas. Menurut Goetsh dan Davis, 1994 (dalam Tjiptono, 2000); kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Lovelock, 1988 (dalam Tjiptono, 2000), kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Kotler (1994); citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan.
Sedangkan faktor-faktor penentu kualitas jasa pelayanan, menurut Kotler (1994),
mengungkapkan lima determinan kualitas jasa :
a. Kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat
dan terpercaya.
b. Keresponsifan (responsiveness), kemampuan untuk membantu pelanggan dengan cepat
atau ketanggapan.
c. Keyakinan (confidence), kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
"assurance".
d. Empati (empathy), peduli dengan memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
e. Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, personal dan media komunikasi.
Sedangkan Tjiptono (2000) dalam memandang kualitas jasa pelayanan lebih
menekankan pada contact personnel. Selanjutnya menurut beliau yang mengacu pada pendapat
Elhautammy, 1990; bahwa sangat penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan
memerlukan service excellence (pelayanan yang unggul), yaitu suatu sikap atau cara karyawan
dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Ada 4 unsur pokok dalam konsep ini : 1).
Kecepatan; 2). Ketepatan; 3). Keramahan; dan 4). Kenyamanan
Menurut Gronroos, dalam Hutt dan Speh, 1992 (dalam Tjiptono, 2000), Ada tiga
komponen yang menentukan kualitas jasa.
Dalam Kotler dan Keller (2007) menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi
lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi
jaminan (assurance). Akses, komunikasi dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan
menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai
urutan tingkat kepentingan relatifnya :
a. Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
c. Jaminan (assurance), yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan.
d. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan
57
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
ISSN : 2302-1411
Volume I, Nomor 1, September 2012
e.
Benda berwujud (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan
material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Disisi lain Tjiptono (2000) memandang apapun bentuk pelaksanaan dalam konsep jasa
pelayanan, maka akan lebih efektif jika melibatkan konsumen. Oleh karena itu ada hal yang
terpenting sebagai faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu :
a. Expected service (pelayanan yang diharapkan) dan
b. Perceived service (diterima dan dirasakan).
Jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Jadi kualitas jasa sangat tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Model Kualitas Jasa Pelayanan
Dalam perkembangannya, banyak model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis
kualitas jasa pelayanan. Namun pemilihan terhadap suatu model menurut para ahlinya
tergantung pada tujuan analisis, jenis perusahaan, dan situasi pasar. Model-model yang ada
dapat dikelompokkan menjadi tiga kelompok utama menurut Edvardsson, 1994 (dalam Tjiptono,
2000)), yaitu :
a. Customer-perceived quality
b. The processes in the creation of the service, dan
c. The whole service (system models)
Sedangkan Parasuraman, 1994 (dalam Tjiptono, 2000), mengembangkan model gap.
Model ini banyak digunakan dalam berbagai penelitian dan juga banyak dikutip buku-buku teks.
Parasuraman melakukan penelitian mengenai customer-perceived quality, mengidentifikasi 5 gap
yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Pada kenyataannya pihak manajemen tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa
yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui
bagaimana suatu jasa seharusnya di desain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder yang
diinginkan konsumen.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan,
tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan : 1).
Tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, 2). Kekurangan
sumberdaya, atau 3). Karena adanya kelebihan permintaan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Ada beberapa penyebab, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugas),
beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak
mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan
dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain,
misalnya para juru rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan
atau masalah pasien, tetapi disisi lain mereka juga harus melayani para pasien dengan
cepat.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat
oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan
ternyata tidak dapat dipenuhi.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara
berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Sedangkan hasil penelitian Berry dan kawan-kawan menyimpulkan sebagai berikut :
Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan
58
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
1.
2.
3.
4.
ISSN : 2302-1411
Volume I, Nomor 1, September 2012
Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa adalah hasil dari perbandingan antara harapan
(sebelum menerima jasa) dan pengalaman mereka (setelah menerima jasa). Jika harapan
terpenuhi maka mereka puas dan persepsinya positif, dan sebaliknya jika tidak terpenuhi
maka tidak puas dan persepsinya negatif. Sedangkan bila kinerja jasa melebihi harapannya,
mereka bahagia (lebih dari sekedar puas).
Penilaian pelanggan pada kualitas jasa dipengaruhi oleh proses penyampaian jasa dan
output dari jasa.
Kualitas jasa ada dua macam, yaitu kualitas dari jasa yang normal dan kualitas dari deviasi
jasa yang normal.
Apabila timbul masalah, perusahaan harus meningkatkan kontaknya dengan pelanggan.
KERANGKA KONSEPTUAL
Masalah pokok yang dihadapi oleh Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya
sekarang ini adalah rendahnya minat masyarakat untuk memanfaatkan lembaga ini sebagai
sarana pendidikan tinggi, keadaan ini dibuktikan adanya kecenderung menurunnya jumlah
mahasiswa sejak periode tahun akademik 2007/2008 sampai 2010/2011, diperiode tahun
akademik 2011/2012 sedikit menunjukan peningkatan. Fenomena rendahnya minat masyarakat
tersebut tentunya berhubungan dengan image terhadap lembaga, baik dari kompetensi dosen,
atribut pelayanan dan kualitasnya sampai pada kinerja dosen, yang kesemuanya itu membentuk
kepuasan mahasiswa. Sebab mahasiswa sebagai konsumen tentunya dalam setiap keputusannya
membeli jasa pendidikan pada sebuah perguruan tinggi di barengi dengan harapan-harapan
(expected) terhadap kualitas pelayanan.
Dalam konsep model gap, kepuasan terjadi ketika harapan (expected) sama dengan
kenyataan yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived), artinya jika apa yang diharapkan
(expected) mahasiswa tidak sesuai dengan kenyataan yang dirasakan atau dipersepsikan
(perceived) maka akan menghasilkan kekecawaan, sebaliknya jika diharapkan (expected)
mahasiswa sama dengan (sesuai) dengan kenyataan yang dirasakan atau dipersepsikan
(perceived) maka akan menghasilkan kepuasan, dan apa yang diharapkan (expected) mahasiswa
adalah kualitas pelayanan.
Pentingnya penelitian kepuasan mahasiswa dari dimensi harapan (expected) dan persepsi
(perceived) adalah agar dapat dirumuskan kebijakan dimasa yang akan datang dalam upaya
meningkatkan kepuasan mahasiswa sekaligus pengembangan lembaga. Dengan kepuasan
mahasiswa diharapkan mampu menciptakan citra (brand image) atau reputasi yang baik bahkan
memberikan referensi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang baik kepada masyarakat
konsumen potensial (orang tua dan pelajar SLTA) tentang Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE)
Palangka Raya.
Adapun dimensi kualitas pelayanan yang diharapkan (expected) dan persepsi (perceived)
mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya adalah (diadopsi dari Kotler dan
Keller, 2007) :
a. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan lembaga untuk memberikan
pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para
personal lembaga untuk membantu para pelanggan (mahasiswa) dan merespons
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
c. Jaminan (assurance), yaitu perilaku para personal yang mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan (mahasiswa) terhadap lembaga dan lembaga bisa menciptakan rasa aman bagi
para pelanggan (mahasiswa)-nya. Jaminan juga berarti bahwa para personal selalu bersikap
Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan
59
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
ISSN : 2302-1411
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
Volume I, Nomor 1, September 2012
sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah pelanggan (mahasiswa).
d. Empati (empathy), berarti lembaga memahami masalah para pelanggan (mahasiswa)-nya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan (mahasiswa), serta memberikan perhatian
personal kepada
para pelanggan (mahasiswa) dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Benda berwujud (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan
material atau benda-benda yang digunakan lembaga, serta penampilan personal.
Jika digambarkan kerangka konseptual atau alur berpikir dalam penelitian ini dalam
model analisis gap, maka dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
Gambar. 3.1.
Kerangka Konseptual Penelitian
Pelayanan STIE P. Raya
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangible
Fakta Dirasakan (Perceived)Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan
Gap
Kepuasan
Harapan (Expected) Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangible
Pelayanan STIE P. Raya
Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual maka hipotesis dalam
penelitian ini diajukan hipotesis umum, artinya penelitian belum berani menyatakan secara
spesifik sebagai berikut :
a. Ada beberapa faktor-faktor dari dimensi keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan benda berwujud (tangibles)
yang diharapkan (expected) atau dianggap penting oleh mahasiswa pada Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi (STIE) Palangka Raya ?
b. Ada beberapa faktor-faktor dari dimensi keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan benda berwujud (tangibles)
yang sudah memberikan kepuasan, artinya yang diharapkan (expected) sesuai dengan fakta
yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived) oleh mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
(STIE) Palangka Raya ?
Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan
60
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
ISSN : 2302-1411
Volume I, Nomor 1, September 2012
Definisi Operasional dan Indikator Variabel
Adapun variabel, definisi operasional, sub variabel dan itemnya sebagai indikator dapat
diuraikan dibawah ini.
1. Definisi Operasional Variabel
a. Harapan (Expected), adalah keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli
suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja.
b. Persepsi (Perceived), adalah proses seorang individu memilih, mengorganisasi, dan
menapsirkan masukan-masukan yang menghasilkan sebuah gambar yang bermakna
tau nilai, misalnya baik-buruk, indah-jelek, dan sebagainya.
c. Kualitas pelayanan, adalah perasaan terpenuhinya harapan (expected) berdasarkan
fakta yang dirasakan (persepsi=perceived).
2. Item Indikator
Harapan (expected), persepsi (perceived) maupun kualitas pelayanan diukur dengan 5
dimensi yang diadopsi dari Kotler dan Keller (2007) :
a. Keandalan (Reliability)
b. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
c. Dimensi Jaminan (Assurance)
d. Dimensi Empati (Empathy)
e. Dimensi Berwujud (Tangible
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian adalah keseluruhan mahasiswa STIE Palangka Raya yang masih
aktif pada waktu dilakukan penelitian. Adapun sampai semester I (ganjil) tahun akademik
2011/2012 tercatat dalam buku registrasi berjumlah 357 orang. Berdasarkan penentuan jumlah
sampel dengan digunakan rumus Slovin hasilnya adalah sebanyak 189 orang mahasiswa, karena
mahasiswa terdiri dari berbagai semester (semester I sampai VII) maka agar mahasiswa masingmasing semester dapat mewakili akan dihitung menggunakan strata sampling,
a. Semester I sebanyak = 43 orang
b. Semester III sebanyak = 50 orang
c. Semester V sebanyak = 51 orang
d. Semester VII sebanyak = 44 orang
---------------Jumlah sampel mahasiswa = 189 orang
Teknik Pengukuran Variabel
Variabel harapan (expected), persepsi (perceived), dan kualitas pelayanan adalah
variabel kualitatif karena berupa perasaan atau persepsi mahasiswa, maka untuk dapat dilakukan
analisis secara kuantitatif variabel-variabel tersebut diberikan angka-angka menggunakan skala
ordinal (skala Likert) sebanyak 5 titik
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah teknik kuesioner,
yaitu selebaran pertanyaan (angket) yang dibagikan kepada responden terutama mahasiswa yang
terpilih secara acak sebagai sampel pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya.
Uji Instrumen Penelitian
Uji instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis faktor
(factor analysis) yang merupakan salah satu alat analisis uji validitas dan reliabilitas. Dalam hal
ini, uji instrumen dalam penelitian ini adalah menguji kevaliditasan (keakuratan) dan
Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan
61
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
ISSN : 2302-1411
Volume I, Nomor 1, September 2012
kereliabilitasan (kehandalan) faktor-faktor yang diharapkan (expected) atau yang dianggap
penting oleh mahasiswa yang dijadikan sebagai pengukuran kualitas pelayanan Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya.
Teknik Analisis Data
Analisis Rasio
Alat analisis rasio ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya persentase tingkat
kesesuaian atau tingkat kepuasan mahasiswa terhadap penyelenggaraan perkuliahan atau kinerja
pelayanan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya. Analisis rasio ini adalah dengan
cara membandingkan (merasiokan) antara harapan (expected) dengan fakta yang dirasakan atau
dipersepsikan (perceived) mahasiswa STIE Palangka Raya terhadap item faktor proses (process),
personal (people) dan berwujud (tangible). Oleh karena itu, rasio tingkat kesesuaian ini
merupakan pengukur tingkat kepuasan dengan rumus :
Xi
TK = ---- x 100 %.... (Supranto, 1997)
Yi
Dimana :
TK
= Persentase tingkat kesesuaian antara harapan (expected) dengan persepsi fakta yang
dirasakan (perceived) mahasiswa.
Xi = Skor penilaian persepsi fakta yang dirasakan (perceived) mahasiswa.
Yi = Skor ideal harapan (expected) mahasiswa, ini diberi nilai tertinggi yaitu 5.
Diagram Sarang Laba-Laba (chart semantic differential)
Alat analisis ini digunakan untuk menjawab perumusan masalah dan membuktikan
hipotesis 2, yaitu tentang ada tidaknya beberapa item faktor dari proses (process), personal
(people) dan berwujud (tangible) sudah dan belum memberikan kepuasan bagi mahasiswa
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya. Alat analisis pendekatan diagram sarang labalaba (chart semantic differential) ini merupakan diantara alat analisis “model gap”. Diagram
sarang laba-laba (chart semantic differential) adalah salah satu metode analisis multivariat
dengan pendekatan “model gap”. Diagram ini mempetakan dari item-item yang diobservasi
kedalam sebuah gambar berbentuk lingkaran sehingga dapat diketahui posisi masing-masing
item faktor dalam kategori tertentu (memuaskan-tidak memuaskan, Simamora, 2002).
Gambar. 4.1.
Diagram Sarang Laba-Laba (Chart Semantic Differential) (Contoh Dimensi Keandalan atau
Reliability Administrasi)
Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan
62
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
ISSN : 2302-1411
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
6
4
Tang
ible
2
0
Emp
athy
Volume I, Nomor 1, September 2012
Reli
abili
ty
Resp
onsi
ven
ess
Assu
ranc
Harapan e
Fakta Dirasakan
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Analisis Faktor
Hasil analisis faktor yang menguji kevaliditasan dan kereliabilitasan item faktor dari 5
dimensi kualitas jasa (pelayanan) atau menguji item faktor dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang
diharapkan atau dianggap penting oleh mahasiswa sebagai berikut :
1. Tenaga Adminsitrasi
Karena
KMO-MSA yang lebih besar dari 0,60 atau item-item kualitas pelayanan pada
tenaga adminsitrasi yang valid dan reliabel atau yang diharapkan dan dianggap penting oleh
mahasiswa, diantaranya :
a. Kehandalan (reliability) :
1) Ketepatan dalam proses pelayanan
2) Kesiapan dalam pelayanan
b. Daya tanggap (responsiviness) ;
1) Ketanggapan dalam memberikan informasi
2) Ketanggapan dalam menangani keluhan
3) Ketanggapan dalam memenuhi permintaan
4) Ketanggapan memperhatikan saran mahasiswa
c. Empati (empathy) :
1) Sikap penuh perhatian dlm pelayanan
2) Sikap murah senyum dan menyapa
3) Selalu menanyakan perkembangan
4) Sikap kekeluargaan dlm pelayanan
5) Adil dan bijak dalam pelayanan
Dalam hal ini untuk jaminan (assurance) atau keyakinan (confidince) tidak satupun
dari ke 5 item yang valid dan reliabel atau yang dianggap penting dan diharapkan
mahasiswa untuk tenaga administrasi.
2. Dosen
Karena KMO-MSA yang lebih besar dari 0,60 atau item-item kualitas pelayanan pada dosen
yang valid dan reliabel atau yang diharapkan dan dianggap penting oleh mahasiswa,
diantaranya :
a. Kehandalan (reliability) :
1) Kecepatan pemahaman isue hangat
2) Kemampuan daya nalar telaah kasus
3) Kerajinan absensi perkuliahan
b. Jaminan (assurance) atau keyakinan (confidence) :
Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan
63
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
3.
ISSN : 2302-1411
Volume I, Nomor 1, September 2012
1) Sikap jujur dalam memberikan nilai
2) Sikap bertanggung jawab dlm perkulihan
3) Sikap ramah dan sopan dlm perkualiahan
4) Sikap keterbukaan dlm menilai
5) Penampilan dalam perkuliahan
c. Empati (empathy), yang valid dan relibael atau yang dianggap penting dan diharapkan
mahasiswa adalah Kekeluargaan dalam interaksi dengan mahasiswa
Dalam hal ini untuk daya tanggap atau ketanggapan (responsiveness) tidak satupun
dari ke 5 item yang valid dan reliabel atau yang dianggap penting dan diharapkan
mahasiswa untuk dosen.
Berwujud (Sarana dan Fasilitas)
Karena KMO-MSA yang lebih besar dari 0,60 atau item-item berwujud yang valid dan
reliabel atau yang diharapkan dan dianggap penting oleh mahasiswa, diantaranya :
a. Kelengkapan sarana administrasi
b. Kondisi fisik sarana administrasi
c. Kebersihan sarana administrasi
d. Teknologi sarana administrasi
e. Kelengkapan personil admi-nistrasi
f.
Kelengkapan saran & fasilitas umum
g. Kondisi fisik, kebersihan dan kenyamanan
h. Keadaan lingkungan bersih dan nyaman
i.
Kelengkapan tenaga pengajar
j.
Kelengkapan buku-buku referensi
Analisis Rasio Kesesuaian
Kualitas pelayanan dari tenaga administrasi ada yang diatas 70 %, diatas 50 % dan
dibawah 50 % dalam memenuhi harapan mahasiswa, diantaranya :
1. Diatas 70 % :
a. Ketetapatn dalam proses pelayanan
b. Ketanggapan dalam memberikan informasi
c. Ketanggapan memenuhi permintaan mahasiswa
d. Selalu menanyakan perkembang-an mahasiswa
e. Sikap adil dan bijak dalam pelayanan
2. Diatas 50 % dibawah 70 %
a. Ketanggapan memperhatikan saran mahasiswa
b. Sikap murah senyum dan menyapa.
3. Dibawah 50 %
a. Kesiapan dalam pelayanan
b. Ketanggapan menangani keluhan mahasiswa
c. Sikap penuh perhatian dalam pelayanan
d. Sikap kekeluargaan dalam pelayanan
Kualitas pelayanan dari dosen ada yang diatas 70 %, diatas 50 % dan dibawah 50 % dalam
memenuhi harapan mahasiswa, diantaranya :
1. Diatas 70 % :
a. Sikap jujur dalam memberikan nilai
b. Sikap ramah dan sopan dalam perkuliahan
c. Penampilan dalam perkuliahan
d. Sikap kekeluargaan dalam interaksi
2. Diatas 50 % dibawah 70 %
Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan
64
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
ISSN : 2302-1411
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
Volume I, Nomor 1, September 2012
a. Kecepatan pemahaman terhadap isue-isue hangat
b. Kemampuan daya nalar dan telaah kasus
3. Dibawah 50 %
a. Kerajinan hadir (absensi) perkuliahan
b. Sikap bertanggung jawab dalam perkuliahan
c. Sikap keterbukaan dalam menilai
Kualitas pelayanan dari sarana dan fasilitas ada yang diatas 70 %, diatas 50 % dan
dibawah 50 % dalam memenuhi harapan mahasiswa, diantaranya :
1. Diatas 70 % :
a. Kebersihan sarana dan fasilitas administrasi
b. Kebersihan dan kenyamanan sarana dan fasilitas
c. Kondisi lingkungan, kebersihan dan kenyamanan
2. Diatas 50 % dibawah 70 %
a. Kondisi fisik sarana dan fasilitas adminsitrasi
b. Teknologi sarana dan fasilitas adminsitrasi
3. Dibawah 50 %
a. Kelengkapan sarana dan fasilitas adminsitrasi
b. Kelengkapan personal adminsitrasi
c. Kelengkapan sarana dan fasilitas umum
d. Kelengkapan tenaga pengajar atau dosen
e. Kelengkapan buku-buku referensi
Analisis Sarang Laba-Laba
a. Kualitas Pelayanan Tenaga Administrasi
Persepsi
Harapan ideal
KA2 Ketepatan
EA5 Adil dan bijak
EA4 Kekeluargaan
EA3 Menanyakan
perkembangan
EA2 Senyum dan
menyapa
EA1 Penuh
perhatian
5
4
3
2
1
0
KA5 Kesiapan
DA1 Memberikan
informasi
DA2 Menangani
keluhan
DA3 Memenuhi
permintaan
Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan
65
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
ISSN : 2302-1411
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
b.
Volume I, Nomor 1, September 2012
Kualitas Pelayanan Dosen
Persepsi
Harapan Ideal
KD1 Kecepatan
6
ED4 Kekeluargaan
KD3 Telaah kasus
4
2
JD5 Penampilan
KD5 Absensi
0
JD4 Keterbukaan
JD1 Kejujuran nilai
JD3 Ramah dan sopan
c.
JD2 Tanggung jawab
Kualitas Pelayanan Sarana dan Fasilitas
Persepsi
Harapan Ideal
BA1 Kelengkapan
sarana administrasi
BP5 Kelengkapan
buku-buku referensi
BP4 Kelengkapan
tenaga pengajar
6
4
2
BA2 Kondisi fisik
sarana administrasi
BA3 Kebersihan
sarana administrasi
0
BP3 Keadaan
lingkungan bersih…
BA4 Teknologi
sarana administrasi
BP2 Kondisi fisik,
kebersihan dan…
BA5 Kelengkapan
personil administrasi
BP1 Kelengkapan
saran & fasilitas…
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan tentang harapan (expected) dan fakta
dirasakan (dipersepsikan = perceived)) mahasiswa terhadap faktor-faktor dimensi kualitas
pelayanan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya baik terhadap tenaga adminsitrasi,
dosen dan sarana fasilitas yang telah memberikan atau belum memberikan kepuasan atau
memenuhi dan yang belum memenuhi harapan (expected), sebagai berikut :
1. Diantara faktor-faktor atau item kualitas pelayanan yang telah memenuhi harapan
(expected) dan kepuasan mahasiswa (70 % keatas) adalah :
a. Untuk tenaga administrasi, diantaranya ketepatan dalam proses pelayanan,
ketanggapan memberikan informasi, ketanggapan memenuhi permintaan, selalu
menanyakan perkembangan, dan sikap adil dan bijak dalam pelayanan.
Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan
66
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
ISSN : 2302-1411
Volume I, Nomor 1, September 2012
b.
2.
3.
Untuk dosen, diantaranya sikap jujur dalam memberikan nilai, sikap ramah dan sopan
perkuliahan, penampilan dalam perkuliahan, dan sikap kekeluargaan dalam interaksi.
c. Untuk sarana dan fasilitas, diantaranya kebersihan sarana-fasilitas administrasi,
kebersihan dan kenyamanan sarana-fasilitas, kondisi lingkungan kebersihan dan
kenyamanan.
Diantara faktor-faktor atau item kualitas pelayanan yang cukup memenuhi harapan
(expected) dan kepuasan mahasiswa (diatas 50 % sampai 70 %) adalah :
a. Untuk tenaga admnsitrasi, diantaranya ketanggapan memperhatikan saran, dan sikap
murah senyum dan menyapa
b. Untuk dosen, diantaranya kecepatan pemahaman terhadap isue-isue yang hangat, dan
kemampuan daya nalar dan telaah kasus.
c. Untuk sarana dan fasilitas, diantaranya kondisi fisik sarana-fasilitas adminsitrasi, dan
kemutakhiran teknologi sarana-fasilitas adminsitrasi.
Diantara faktor-faktor atau item kualitas pelayanan yang kurang memenuhi harapan
(expected) dan kepuasan mahasiswa (dibawah 50 % adalah :
a. Untuk tenaga adminsitrasi, diantaranya kesiapan dalam pelayanan, ketanggapan
menangani keluhan, sikap penuh perhatian dalam pelayanan, dan sikap kekeluargaan
dalam pelayanan.
b. Untuk dosen, diantaranya kehadiran (absensi) perkuliahan, sikap bertanggung jawab
perkuliahan, dan sikap keterbukaan dalam menilai.
c. Untuk sarana dan fasilitas, diantaranya kelengkapan sarana-fasilitas adminsitrasi,
kelengkapan personal adminsitrasi, kelengkapan sarana dan fasilitas umum,
kelengkapan tenaga pengajar atau dosen, dan kelengkapan buku-buku referensi.
DAFTAR PUSTAKA
Asseal, Hendri, 1997. Komunikasi Dalam Pemasaran, Edisi Pertama-Terjemahan, Erlangga,
Jakarta.
Cole, Diane D., 2009. Expectation and Patient Perception In Some Hospital In Pakistan, Journal of
Administrative
Sciences,
Published
online
in
Wiley
Interscience
(www.interscience.wiley.com). DOI: 10.1002/CJAS.57
Cravens, David W., 2006. Pemasaran Strategi, Edisi Empat, Alih Bahasa Lina Salim, Penerbit
Erlangga, Jakarta.
Engel, James F. 1993. Perilaku Konsumen, Edisi Terjemahan, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Hartini, Sri, 2011. Pengaruh Karakteristik Demografis Dosen Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya, Tesis, MSM-Fakultas Ekonomi
Universitas Palangka Raya.
Kotler, Philip, 1994. Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Alih Bahasa Adi
Zakaria Afiff, FEUI, Jakarta.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, 2007, Manajemen Pemasaran, edisi kedua belas, edisi
Bahasa Indonesia, PT Indeks, Jakarta.
Loudon, David L dan Dellabitta, 1987. Perilaku Konsumen, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Mahrawati, 2011. Analisis Pengaruh Kepemimpinan, Kinerja Dosen Dan Bauran Pemasaran
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya,
Tesis, MSM-Fakultas Ekonomi Universitas Palangka Raya.
Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan
67
JSM (Jurnal Sains Manajemen)
Program Magister Sains Manajemen UNPAR
ISSN : 2302-1411
Volume I, Nomor 1, September 2012
Malo, Manasse, 2005. Metode Penelitian Sosial, Penerbit Balai Pustaka, Jakarta.
Moore, Harrison, 2010. Expectation and Perception of Between Manager and Officer of Some
Hospital In Pakistan, Journal of Administrative Sciences, Published online in Wiley
Interscience (www.interscience.wiley.com). DOI: 10.1002/CJAS.57
Nazir, Moh., 1998. Metode Penelitian Sosial, Edisii Ke Lima, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.
Raharso, S., 2004. Respon organisasi terhadap keluhan
pascakonsumen. Usahawan, No. 08, Thn. XXXIII, Agustus.
pelanggan untuk evaluasi
Setyawan, A.A. & Susila, I. 2004. Pengaruh service quality perception terhadap purchase
intentions. Usahawan, No. 07, Thn. XXXIII, Juli.
Simamora, Bilson, 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Soemanagara, Rd., 2006; Strategic Marketing ommunication, Konsep Strategi dan Terapan,
Alfabeta, Bandung.
Sudijono, Anas, 1989. Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Supranto, J., 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan; Untuk Menaikkan Pangsa Pasar,
Rineka Cipta, Jakarta.
Soetijo, Siswanto, 2005. Kerangka Dasar, Manajemen Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Swastha DH., Basu, 1998. Azas-azas Marketing, Edisi Revisi, Penerbit Liberty, Cetakan ke dua,
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2000. Manajemen Jasa, Edisi kedua, , Penerbit Andi, Yogyakarta.
Umar, Husien, 2000. Manajeman Pemasaran, Kepuasan Konsumen, Penerbit Rineka Cipta,
Jakarta.
Wasistiono, Sadu, 2003. Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah, Edisi Revisi,
Fukosmedia, Bandung.
Webier, Richard, 2009. Flexibility of Consumer Expectation of In A Few Case At Service Industries
In Germany. Humboldt-Universas Berlin Spandauerstr. 1, 10178 Berlin, Negara Jerman,
[email protected]
Winardi, 2001. Pengantar Ilmu Ekonomi, Edisi ke sepuluh, Penerbit Tarsito, Bandung.
Yamin, Sofyan dan Kurniawan, Heri, 2009. SPSS Complete (Teknik Analisis Statistik Terlengkap
dengan Software SPSS), Salemba Infotek, Jakarta.
Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan
68