Sistem Informasi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Paket

Bab 4
Hasil dan Pembahasan
4.1 Implementasi
Dalam implementasi Sistem Informasi Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pada Paket Roemah Emak Backpacker 4H/3M
ini, user adalah pelanggan, sedangkan administrator adalah admin.
Pembahasan implementasi dari sistem yang dibuat akan dibagi
menurut peran yang akan mengambil bagian pada sistem.
4.1.1 Halaman home
Halaman home dapat dilihat pada Gambar 4.1.
Gambar 4.1 Halaman Home
Gambar 4.1 merupakan halaman home, dimana terdapat
beberapa menu navigasi yang tersedia, yaitu : halaman depan,
61
62
paket tur, tentang kami, berita, peta, galeri dan kuesioner yang
harus diakses oleh pelanggan untuk dapat mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan terhadap paket Roemah Emak Backpacker
4H/3M.
4.1.2 Halaman Paket Tur
Halaman paket tur dapat dilihat pada Gambar 4.2.
Gambar 4.2 Halaman Paket Tur
Gambar 4.2 merupakan halaman paket
menampilkan paket – paket tur yang tersedia.
tur
yang
63
4.1.3 Halaman Registrasi
Halaman registrasi dapat dilihat pada Gambar 4.3.
Gambar 4.3 Halaman Registrasi
Gambar 4.3 merupakan halaman registrasi dimana
pelanggan harus melakukan registrasi terlebih dahulu sebelum
login untuk mengisi kuesioner tentang kepuasan pelanggan.
Pada halaman ini, pelanggan harus mengisi username,
password, nama lengkap, alamat, email, dan contact.
64
4.1.4 Halaman Login Pelanggan
Halaman login dapat dilihat pada Gambar 4.4.
Gambar 4.4 Halaman Login Untuk Pelanggan
Gambar 4.4 menjelaskan bahwa setelah melakukan
registrasi, pelanggan diharuskan login yang terdapat pada panel
sebelah kiri dengan mengisi username dan password untuk
dapat mengakses kuesioner kepuasan pelanggan.
65
4.1.5 Halaman Kuesioner
Halaman kuesioner dapat dilihat pada Gambar 4.5.
Gambar 4.5 Halaman Kuesioner
Gambar 4.5 merupakan halaman kuesioner kepuasan
pelanggan dan loyalitas terhadap paket Roemah Emak
Backpacker 4H/3M. Pelanggan diharuskan memilih jawaban
sesuai dengan pendapatnya masing – masing tentang paket tur
tersebut.
66
4.1.6 Halaman Kotak Saran
Halaman kotak saran dapat dilihat pada Gambar 4.6.
Gambar 4.6 Halaman Kotak Saran
Gambar 4.6 merupakan halaman kotak saran dimana
pelanggan dapat memberikan kritik dan saran dengan mengisi
form yang ada pada halaman tersebut.
67
4.1.7 Halaman Login Admin
Halaman login admin dapat dilihat pada Gambar 4.7.
Gambar 4.7 Halaman Login Admin
Gambar 4.7 merupakan halaman login untuk admin sama
halnya dengan halaman login untuk pelanggan, hanya saja pada
form login tersebut, admin harus memberi tanda centang (√)
pada checkbox yang berada di sebelah tombol login.
68
4.1.8 Halaman Manage User
Halaman manage user dapat dilihat pada Gambar 4.8.
Gambar 4.8 Halaman Manage User
Gambar 4.8 merupakan halaman manage user yang hanya
dapat dilakukan oleh admin yaitu untuk menambah user, edit
user, dan delete user atau menghapus user.
69
4.1.9 Halaman Manage Kuesioner
Halaman manage kuesioner dapat dilihat pada Gambar
4.9.
Gambar 4.9 Halaman Manage Kuesioner
Gambar 4.9 merupakan halaman manage kuesioner
dimana admin dapat melakukan update terhadap kuesioner yaitu
dapat menambah pertanyaan, edit pertanyaan, dan menghapus
pertanyaan di dalam kuesioner tersebut.
70
4.1.10 Halaman Manage Saran
Halaman manage saran dapat dilihat pada Gambar 4.10.
Gambar 4.10 Halaman Manage Saran
Gambar 4.10 merupakan halaman manage saran dimana
admin dapat melihat berbagai kritik dan saran juga dapat
menghapus kritik dan saran tersebut bila disampaikan dengan
bahasa yang tidak sopan.
71
4.1.11 Halaman Grafik
Halaman grafik untuk kepuasan pelanggan dan net
promoter score dapat dilihat pada Gambar 4.11 dan Gambar
4.12.
Gambar 4.11 Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan
Gambar 4.11 menunjukkan grafik yang merupakan hasil
perhitungan dari kuesioner yang telah dijawab dengan
menggunakan skala likert sebagai metode perhitungannya.
Diagram pie menunjukan hasil perhitungan dari kuesioner
menurut kategori kepuasan pelanggan. Terdapat 4 kategori yang
72
menunjukan penilaian dari kepuasan pelanggan yaitu kategori
availability, kategori responsiveness, kategori convenience dan
kategori timeliness.
Proses perhitungan diagram pie sebagai contohnya pada
kategori availability yang mempunyai 6 pertanyaan dengan
masing – masing 5 pilihan jawaban yaitu 5 = sangat tersedia, 4
= tersedia, 3 = cukup tersedia, 2 = tidak tersedia, 1 = sangat
tidak tersedia dan total 60 responden. Jumlah dari pilihan
jawaban yang dipilih misalnya jawaban 5 = sangat tersedia
terpilih sebanyak 54, maka akan dibagi dengan jumlah
pertanyaan yang dikalikan dengan total responden, kemudian
hasil dari pembagian tersebut dikalikan 100%. Contoh
perhitungannya yakni : 54 / (6 x 60) x 100% = 15%.
Proses perhitungan diagram batang yang menggunakan
skala likert pada kategori availability adalah mencari rata – rata
per responden yaitu jumlah jawaban per responden dibagi
jumlah pertanyaan. Hasil dari rata – rata per responden
kemudian dibagi dengan total responden untuk mendapatkan
hasilnya yang akan disesuaikan dengan range nilai pada skala
likert. Contoh perhitungannya yakni : 1412 / 6 = 235,33 (rata –
rata per responden), 235,33 / 60 = 3,92 (skala likert). Masing –
masing kategori pada diagram batang yang diperoleh dari ratarata keseluruhan kategori dengan model penilaian 1 = sangat
kurang, 2 = kurang, 3 = cukup, 4 = baik, dan 5 = sangat baik.
Oleh karena itu, dari grafik diagram yang diperlihatkan, maka
dapat dianalisa bahwa pelayanan perusahaan pada kategori
availability,
responsiveness,
convenience,
timeliness
73
mempunyai nilai yang baik. Hasil yang didapat merupakan
masukan kepada pihak biro sehingga perusahaan dapat
memperbaiki kinerjanya dalam memberikan pelayanan terhadap
pelanggan.
Gambar 4.12 Halaman Grafik Net Promoter Score
Gamber 4.12 menunjukkan grafik yang merupakan hasil
perhitungan kuesioner dari net promoter score yaitu promoter
sebanyak 70%, neutral sebanyak 20%, dan detractor sebanyak
10%. Skor NPS yang didapat dari grafik yang ditampilkan pada
Gambar 4.12 yaitu sebanyak 60% yang merupakan hasil dari
pengurangan promoter dengan detractor.
Proses perhitungan net promoter score yaitu jumlah
responden yang memilih jawaban pada tiap kategori dibagi
dengan total responden kemudian dikalikan 100%. Contoh
perhitungannya yakni : kategori 1 (promoter) sebanyak 42
orang, maka 42 / 60 x 100% = 70 %.
74
Analisa yang didapat dari respon pelanggan terhadap
paket tur roemah emak dilakukan dengan melihat keinginan
pelanggan untuk merekomendasikan paket tur roemah emak.
Dengan kata lain, hal tersebut menunjukkan tingkat loyalitas
terhadap paket tur. Jika semakin besar keinginan pelanggan
untuk merekomendasikan paket tur roemah emak, maka
semakin tinggi nilai NPS yang ditunjukkan dengan nilai
promoter yang lebih tinggi. Sebaliknya jika hasil perhitungan
nilai NPS adalah negatif, maka menunjukkan kurangnya
keinginan pelanggan untuk merekomendasikan paket tur
roemah emak yang dilihat dari nilai detractor yang lebih tinggi.
Dengan demikian, nilai NPS pada paket tur roemah emak
mengindikasikan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Tindak
lanjut yang dilakukan oleh biro tour roemah emak adalah
dengan melihat hasil dari NPS, kuesioner kepuasan pelanggan
dan ditambah dengan saran yang ada sebagai masukan untuk
menentukan solusi atas permasalahan yang ada sebagai proses
perbaikan atas pelayanan guna meningkatkan kualitas pelayanan
terhadap pelanggan.
4.2 Analisis Unjuk Kerja Aplikasi
4.2.1 Analisis Menggunakan WAPT
Pada bagian ini dilakukan analisis aplikasi menggunakan
bantuan Software Web Application Testing 7.0 (WAPT). WAPT
sendiri merupakan alat uji yang digunakan untuk menguji
performa sebuah aplikasi web, server web yang berjalan pada
75
jaringan internet maupun internet dengan antarmuka web. Hasil
dari pengujian menggunakan software ini dapat digunakan
untuk menganalisis performa dari sebuah aplikasi web. Pada
Gambar 4.13 disajikan gambar grafik yang menunjukkan hasil
pengujian
menggunakan
WAPT
yang
disimulasikan
menggunakan 10 user.
Gambar 4.13 Grafik Unjuk Kerja Aplikasi
Dengan grafik pada Gambar 4.13 dapat dijelaskan tentang
unjuk kerja aplikasi yang meliputi waktu response yang
dibutuhkan oleh seorang user untuk menunggu response dari
server, waktu download yang dibutuhkan oleh user dan
banyaknya halaman web yang dapat dieksekusi tiap detik,
banyaknya hits yang dieksekusi tiap detik, dan user yang aktif
dalam mengakses aplikasi. Waktu eksekusi (sumbu x)
berbanding dengan waktu untuk melakukan pengujian aplikasi
(sumbu y).
76
Pages per Second
Pages per second yang dimaksud adalah banyaknya halaman
web yang dapat dieksekusi tiap detik. Hal ini terlihat pada
grafik Gambar 4.13 dimana untuk tiap interval waktu tertentu
terjadi perubahan pages per second berkisar antara 0,17 –
3,83 detik.
Hits per Second
Hits per second yang dimaksud adalah banyaknya hits tiap
halaman web yang dapat dieksekusi tiap detik. Halaman ini
terlihat pada Gambar 4.13 dimana untuk tiap interval waktu
tertentu terjadi perubahan yang sama dengan pages per
second yaitu berkisar antara 0,42 – 4,7 detik.
Active Users
Active users yang dimaksud adalah banyaknya user yang
aktif dalam mengakses aplikasi web ini. Gambar 4.13
menunjukkan sebanyak 20 user yang mengakses aplikasi ini
dan tidak terjadi penambahan atau pengurangan users.
Gambar 4.14 Grafik Pengukur Bandwitdh
77
Grafik pada Gambar 4.14 dapat dijelaskan tentang
bandwidth aplikasi yang berjalan pada jaringan meliputi
kecepatan server dalam penerimaan dan pengiriman, total
kecepatan pengiriman dan penerimaan pada user, dan user yang
aktif pada jaringan.
Sent
Hasil pada grafik menunjukkan berapa banyak kbits per
second yang dikirim oleh server. Pengiriman data yang
dikirimkan oleh server cenderung tidak stabil. Karena pada
interval tertentu terjadi pengiriman sebesar 22,6 kbits per
second.
Received
Hasil pada grafik menunjukkan berapa banyak kbits per detik
yang diterima oleh server. Penerimaan data yang dikirimkan
oleh user kepada server cenderung tidak stabil. Karena pada
interval tertentu terjadi penerimaan sebesar 1.015 kbits per
second.
Sent per User
Sent
per
user
yang dimaksudkan adalah
kecepatan
pengiriman pada user. Hal ini terlihat pada grafik Gambar
4.14 dimana untuk tiap interval waktu tertentu terjadi
perubahan pengiriman pada masing–masing user. Perubahan
pengiriman berkisar antara 3120 – 4841 kbits per second.
Received per User
Received per user uang dimaksud adalah kecepatan
penerimaan pada user. Hal ini terlihat pada grafik Gambar
4.14 dimana untuk tiap interval waktu tertentu terjadi
78
perubahan penerimaan pada masing-masing user. Perubahan
yangterjadi berkisar antara 18,9 – 193 kbits per second.
Active User
Active User yang dimaksud adalah banyaknya user yang
aktif dalam mengakses aplikasi web ini. Gambar 4.14
menunjukkan sebanyak 20 user yang mengakses aplikasi ini
dan tidak terjadi penambahan atau pengurangan users.
Berdasarkan analisis yang dilakukan maka sistem yang
dibangun dapat diimplementasikan pada biro Tour Roemah
Emak.
4.2.2 Analisis Pengujian Aplikasi pada User
Pada bagian ini dilakukan analisis pengujian aplikasi pada
user dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada
pihak biro Tour Roemah Emak untuk diisi agar dapat
mengetahui tingkat kepuasan dari sistem yang dibuat. Desain
dari kuesioner yang dibuat dapat dilihat pada Lampiran 3, yang
meliputi :
1. Interface halaman sistem.
2. Kelengkapan fasilitas administrator dan pelanggan.
3. Kemudahan dalam menggunakan aplikasi (user friendly).
4. Kejelasan informasi yang didapatkan.
5. Penilaian web secara keseluruhan.
Untuk mengetahui hasil dari kuesioner yang telah
diberikan,
maka
cara
yang
dilakukan
adalah
dengan
79
memberikan penilaian atas jawaban dari tiap pertanyaan sesuai
dengan aturan seperti :
Nilai 1 : Sangat Kurang
Nilai 2 : Kurang
Nilai 3 : Cukup
Nilai 4 : Baik
Nilai 5 : Sangat Baik
Langkah selanjutnya adalah melakukan perhitungan dari
kuesioner yang telah dibagikan kepada 10 user yang terdiri dari
pegawai di lingkungan biro Tour Roemah Emak.
Hasil pengujian untuk pertanyaan No. 1 tentang interface
halaman sistem dapat dilihat pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1 Hasil Kuesioner Pertanyaan No.1
Kategori Jawaban
1
2
3
4
5
Frekuensi jawaban
0
0
1
3
6
Persentase nilai (%)
0
0
10
30
60
Berdasarkan hasil kuesioner untuk pertanyaan no.1, dapat
diketahui bahwa 60% responden menganggap bahwa sistem
yang diuji dalam desain tampilan halamannya sudah baik.
Hasil pengujian untuk pertanyaan No. 2 tentang kelengkapan
fasilitas administrator dan pelanggan dapat dilihat hasil
perhitungan kuesioner pada Tabel 4.2.
80
Tabel 4.2 Hasil Kuesioner Pertanyaan No.2
Kategori Jawaban
1
2
3
4
5
Frekuensi jawaban
0
0
1
2
7
Persentase nilai (%)
0
0
10
20
70
Berdasarkan hasil kuesioner untuk pertanyaan no. 2, dapat
diketahui bahwa 70% responden menganggap bahwa sistem
yang diuji menyediakan fasilitas administrator dan pelanggan
dengan lengkap.
Hasil pengujian untuk pertanyaan No. 3 tentang kemudahan
dalam memakai aplikasi (user frendly) dapat dilihat pada
Tabel 4.3.
Tabel 4.3Hasil Kuesioner Pertanyaan No.3
Kategori Jawaban
1
2
3
4
5
Frekuensi jawaban
0
0
0
6
4
Persentase nilai (%)
0
0
0
60
40
Berdasarkan hasil kuesioner untuk pertanyaan no.3, diketahui
bahwa 60% responden menganggap bahwa sistem yang diuji
telah memberikan kemudahan dalam pemakaian.
81
Hasil pengujian untuk pertanyaan No. 4 tentang kejelasan
informasi yang diberikan dapat dilihat pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Hasil Kuesioner Pertanyaan No.4
Kategori Jawaban
1 2
3
4
5
Frekuensi jawaban
0 0
1
4
5
Persentase nilai (%)
0 0 10 40
50
Berdasarkan hasil kuesioner untuk pertanyaan no.4, dapat
diketahui bahwa sebanyak 50% responden menganggap
bahwa sistem yang diuji memberikan informasi yang jelas.
Hasil pengujian untuk pertanyaan No.5 tentang penilaian web
secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 4.5.
Tabel 4.5 Hasil Kuesioner Pertanyaan No.5
Kategori Jawaban
1 2
3
4
5
Frekuensi jawaban
0 0
0
2
8
Persentase nilai (%)
0 0
0
20
80
Berdasarkan hasil kuesioner untuk pertanyaan no.5, dapat
diketahui bahwa sebanyak 80% responden menganggap
bahwa sistem yang diuji secara keseluruhan sudah baik.
Berdasarkan hasil pengujian pada kuesioner dapat
menunjukkan bahwa secara keseluruhan, sistem yang dibangun
dapat diimplementasikan pada biro Tour Roemah Emak.