analisis tingkat kepuasan pasien umum rawat inap
advertisement
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMKITDIK KRAMAT JATI, JAKARTA TIMUR Oleh ISTIANI MAULINA H24104127 PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMKITDIK KRAMAT JATI, JAKARTA TIMUR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih jenis Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh ISTIANI MAULINA H24104127 PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014 RINGKASAN ISTIANI MAULINA. H24104127. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur. Dibawah bimbingan EDWARD H. SIREGAR Rumah sakit merupakan fasilitas kesehatan rujukan utama bagi masyarakat yang ingin memperoleh pelayanan kesehatan baik untuk pengobatan maupun untuk pemulihan kesehatannya. Sebagai pusat rujukan kesehatan utama, rumah sakit dituntut mampu memberikan pelayanan yang komprehensif bagi setiap pasiennya. Salah satu rumah sakit pemerintah yang ada di Jakarta Timur yaitu Rumah Sakit Pendidikan/RUMKITDIK juga memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat umum. Dalam perkembangannya semakin banyak rumah sakit khususnya di Jakarta, dimana persaingan dalam memperoleh pelanggan pun semakin ketat.Karena itu diperlukan peningkatan kualitas pelayanan di RUMKITDIK demi kepuasan pasien. Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara dan penyebaran kuesioner sebanyak 100 responden untuk mendapatkan data primer, sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka. Pengambilan sample yang digunakan pada penelitian ini adalah nonprobablity sampling dengan teknik purposive sampling. Sedangkan untukpengolahan data dilakukan dengan metode Importance Performance Index (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan dari pasien umum pada rawat inap RUMKITDIK. Hasil penelitian dengan menggunakan kuesioner yang masing-masing terdiri dari 37 atribut dalam sepuluh dimensi kualitas jasa terdapat tujuh atribut yang menjadiprioritas utama, yaitu : (1) Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat, (2) Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien, (3) Kesiagaan petugas kesehatan membantu pasien, (4) Perawat melayani pasien dengan sabar, (5) Petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat, (6) Kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, dan (7) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. Diketahui bahwa nilai CSI sebesar 76,07%. Nilai tersebut berada pada interval nilai 0,66-0,80 yang berarti pengunjung merasa “Puas” terhadap pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur. RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di kota Balikpapan, Kalimantan Timur pada tanggal 17 Oktober 1988. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara, dari Bapak Endang Syamsudin dan Ibunda Suryati Ilahude. Tahun 1993, penulis mengawali pendidikan di Taman Kanak-kanak Tadika Puri Balikpapan dan lulus pada tahun 1994, yang kemudian melanjutkan pendidikan sekolah dasar di SDN Semeru IV Bogor selama enam tahun dan lulus pada tahun 2000. Penulis melanjutkan pendidikan ke sekolah lanjutan tingkat pertama di SLTP AL-GHAZALY Bogor dan lulus pada tahun 2003, yang kemudian melanjutkan ke sekolah menengah atas di SMA YZA 2 Bogor dan lulus pada tahun 2006. Pada tahun 2006-2009 melanjutkan ke Sekolah Tinggi Pariwisata Bogor pada program Diploma Hotel Management, Perhotelan, Bogor Hotel Institute (BHI), Bogor. Pada tahun 2010 penulis melanjutkan pendidikan pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (IPB), Bogor. iii KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. atas karunia dan rahmat yang telah dilimpahkan dalam penyusunan skripsi ini. Judul skripsi ini adalah Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien umum rawat inap terhadap kualitas pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur. Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satifaction Index (CSI) merupakan dua alat analisis yang digunakan untuk menjawab tujuan dari penelitian ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, mengingat keterbatasan penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran maupun kritik yang membangun untuk sarana sebagai perbaikan yang berkelanjutan guna kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih. Bogor, Agustus 2014 Penulis iv UCAPAN TERIMAKASIH Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. Atas karunia dan rahmat yang telah dilimpahkan dalam penyusunan skripsi ini. Judul skripsi ini adalah Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada : 1. Drs. Edward H. Siregar, M.M selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, dukungan, waktu dan kesabarannya yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 2. Farida Ratna Dewi, S.E, M.M dan Hardiana Widyastuti, S.Hut, M.M selaku dosen penguji sidang yang telah memberikan saran dan masukan kepada penulis. 3. Kepala Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) Kramat Jati, Jakarta Timur yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian. 4. Pihak Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) Kramat Jati, Jakarta Timur yang telah membantu dan memberikan saran kepada penulis selama penelitian berlangsung. 5. Suryati dan Endang Syamsudin selaku orang tua penulis yang telah banyak memberikan doa, motivasi dan dukungan baik materiil dan spiritual yang tiada hentinya di setiap langkah penulis. 6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/karyawati Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, FEM IPB. 7. Teman-teman satu bimbingan Onggo, Decy, dan Rizky, serta teman-teman Alih Jenis Manajemen IPB terutama Hervin, Randy, dan Yosi yang memberikan dukungan, bantuan, saran dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini. Terakhir pada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu dan mendukung selama perkuliahan dan penyusunan skripsi. Semoga Allah SWT membalas kebaikan dan keikhlasan kepada semua pihak yang telah membantu penulis. v Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna. Penulis berharap karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Akhirnya, kesempurnaan hanyalah milik Allah SWT dan kekurangan adalah milik manusia serta mudah-mudahan Dia selalu senantiasa membantu penulis dalam mencari kesempurnaan. vi DAFTAR ISI Halaman RIWAYAT HIDUP .................................................................................... iii KATA PENGANTAR ................................................................................ iv UCAPAN TERIMAKASIH ........................................................................ v DAFTAR ISI ............................................................................................. vii DAFTAR GAMBAR .................................................................................. ix DAFTAR TABEL ....................................................................................... x DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xi I. PENDAHULUAN ................................................................................ 1 1.1. Latar Belakang ....................................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ............................................................................... 3 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................... 3 1.4. Ruang Lingkup Penelitian ...................................................................... 4 1.5. Manfaat Penelitian ................................................................................. 4 II. TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 5 2.1. Jasa ...................................................................................................... 5 2.1.1 Klasifikasi Jasa ........................................................................... 6 2.1.2 Karakteristik Jasa ........................................................................ 6 2.2. Kualitas Jasa ........................................................................................ 7 2.2.1 Mengukur Kualitas Jasa .............................................................. 7 2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa ................................................................. 9 2.3. Bauran Pemasaran Jasa ...................................................................... 10 2.3.1 Segmentasi, Targeting, Dan Positioning Jasa ............................ 10 2.4. Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 11 2.4.1 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ......................... 11 2.4.2 Tingkat kepentingan Pelanggan ................................................ 12 2.5. Mutu Pelayanan ................................................................................. 13 2.5.1 Mutu Pelayanan Kesehatan ...................................................... 15 2.6. Klasifikasi Rumah Sakit..................................................................... 16 2.6.1 Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) ................................. 16 2.7. Penelitian Terdahulu .......................................................................... 17 III. METODE PENELITIAN.................................................................. 18 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian........................................................... 18 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 20 3.3. Jenis dan Sumber Data ....................................................................... 20 vii 3.4. Metode Pengumpulan Data ................................................................ 20 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ............................................... 21 3.6.1 Uji Validitas ............................................................................. 21 3.6.2 Uji Realibilitas .......................................................................... 22 3.6.3 Importance Performance Analysis (IPA) ................................... 23 3.6.4 Customer Satisfaction Index (CSI) ............................................ 26 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 28 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 28 4.1.1 Sejarah Umum RUMKITDIK ................................................... 28 4.1.2 Visi dan Misi RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur ........... 29 4.1.3 Produk Pelayanan Kesehatan RUMKITDIK ............................. 30 4.2. Karakteristik Responden .................................................................... 31 4.2.1 Jenis Kelamin ........................................................................... 31 4.2.2 Usia .......................................................................................... 32 4.2.3 Pendidikan Terakhir.................................................................. 32 4.2.3 Pekerjaan .................................................................................. 33 4.2.4 Rata-rata pendapatan per bulan ................................................. 34 4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur .......................................... 35 4.4. Metode Importance Performance Analysis (IPA) ............................... 42 4.5. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ....................................... 44 4.6. Implikasi Manajerial .......................................................................... 47 KESIMPULAN DAN SARAN.................................................................. 48 1. 2. Kesimpulan........................................................................................ 48 Saran ................................................................................................. 49 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 50 LAMPIRAN .............................................................................................. 52 viii DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Diagram segitiga pemasaran jasa .............................................................. 5 2. Diagram konsep kepuasan pelanggan ..................................................... 11 3. Diagram proses kepuasan pelanggan ...................................................... 13 4. Diagram kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan ............................ 13 5. Kerangka pemikiran penelitian ............................................................... 19 6. Diagram Kartesius ................................................................................. 25 7. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin ........................................ 32 8. Sebaran responden berdasarkan usia ...................................................... 32 9. Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir ............................... 33 10. Sebaran responden berdasarkan pekerjaan ............................................ 33 11. Sebaran responden berdasarkan tingkat pendapatan rata-rata per bulan 34 12. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja 37 atribut. (Keterangan : Nomor atribut merujuk pada Tabel 7.)............................ 44 ix DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Rekapitulasi jumlah pasien rawat inap RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur ......................................................................................... 2 2. Skala likert tingkat kepentingan (harapan) .............................................. 23 3. Skala likert tingkat kinerja (pelaksanaan) ............................................... 24 4. Kriteria skala kepuasan pelanggan ......................................................... 27 5. Pembagian ruangan rawat inap di RUMKITDIK .................................... 30 6. Sebaran responden rawat inap ................................................................ 31 7. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan RUMKITDIKKramat Jati, Jakarta Timur ............................................. 35 8. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)............................................ 45 x DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Struktur organisasi ................................................................................. 53 2. Kuesioner............................................................................................... 54 3. Uji validitas dan realibilitas kepentingan ................................................ 64 4. Uji validitas dan realibilitas kinerja ........................................................ 70 xi I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah kependudukan tidak akan jauh dengan masalah kesehatan atau penyakit yang melanda penduduk/masyarakat tersebut. Lingkungan yang kurang terawat ataupun pemukiman yang padat dan kumuh, serta banyaknya pabrik menyebabkan beragam penyakit yang akan melanda para penghuni wilayah tersebut dan mengakibatkan kematian. Masih rendahnya kondisi kesehatan lingkungan, terlihat dari masih rendahnya akses masyarakat terhadap air bersih dan sanitasi dasar. Menurut depkes pada tahun 2007, persentase rumah tangga yang mempunyai akses terhadap air bersih baru mencapai 50% dan akses rumah tangga terhadap sanitasi dasar baru mencapai 63.5%. Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi masyarakat. Kebutuhan itulah yang menjadikan masyarakat perlu menjaga kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan. Dewasa ini, masyarakat semakin sadar akan kualitas/mutu pelayanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan pada masyarakat. Masyarakat mengharapkan pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan demi memenuhi kebutuhan dasar masyarakat. Menurut Azwar (2010), mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik profesi serta mutu standar yang telah ditetapkan. Dalam Undang-undang No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, dinyatakan bahwa rumah sakit adalah institusi yang menyelenggarakan layanan kesehatan perorangan secara paripurna dalam bentuk layanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Sebagai pusat rujukan kesehatan utama, rumah sakit dituntut mampu memberikan pelayanan yang komprehensif bagi setiap pasiennya. Pelayanan kesehatan yang komprehensif adalah berbagai bentuk pelayanan yang diberikan kepada klien oleh suatu tim multi disiplin sesuai kebutuhan pasien. Hampir di semua Kabupaten/Kota telah memiliki rumah sakit pemerintah dan swasta, namun kualitas/mutu pelayanan sebagian besar masih rendah, karena 2 fasilitas di rumah sakit terbatas dan sumber daya manusia/tenaga medis terbatas, sementara permintaan masyarakat akan kualitas/mutu pelayanan kesehatan tinggi sehingga muncul ketidakpuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan rumah sakit dan puskesmas. Ketidakpuasan terutama dikarenakan lambatnya pelayanan, kesulitan administrasi dan lamanya waktu tunggu. Rumah Sakit DIK PUSDIKKES KODIKLAT TNI AD atau yang disebut juga Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) terletak di Kramat Jati, Jakarta Timur merupakan Rumah Sakit Tingkat IV dan mempunyai motto “Melayani secara profesional guna penyembuhan dan kepuasan bersama”. Selain menyelenggarakan pelaksanaan pendidikan dan latihan kecabangan kesehatan, rumah sakit ini juga menyelenggarakan pelayanan kesehatan untuk para personelnya/keluarga serta masyarakat umum. Tidak dipungkiri bahwa masyarakat memiliki keputusan penilaian terhadap kualitas dan kinerja jasa pada tiap-tiap rumah sakit, yang tentu saja berbeda antara rumah sakit swasta dan pemerintah. Walaupun rumah sakit ini termasuk kedalam kategori rumah sakit pemerintah, nyatanya lebih banyak kunjungan pasien umum daripada pasien anggota/personel. Pada rawat inap jumlah kunjungan pasien umum per tahun bisa dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Rekapitulasi jumlah pasien rawat inap RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur Kunjungan Pasien Umum Rawat Inap Tahun 2009-2013 2009 2010 2011 2012 2013 Total 3.830 5.123 6.023 4.677 3.536 23.162 Rata-rata per tahun 4.632 Sumber : Bagian Kearsipan RUMKITDIK (2009-2013) Berdasarkan data kunjungan pasien umum per tahun terlihat dari tahun 2009 sampai dengan 2011 mengalami kenaikan namun di tahun 2012 dan 2013 mengalami penurunan. Hal ini terjadi karena semakin banyaknya rumah sakit yang ada di Jakarta dimana fasilitas dan pelayanan yang diberikan mungkin lebih memuaskan. Rumah sakit yang terdapat di daerah Jakarta Timur selain RUMKITDIK yaitu RS Kepolisian Pusat Sukanto, RS Pasar Rebo, RS Harapan 3 Bunda, dan RSIA Hermina Jatinegara, RS M. H. Thamrin Pondok Gede, RS FK UKI, dan RS Kesdam Jaya Cijantung. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang mengenai penurunan jumlah kunjungan pasien umum rawat inap, peneliti akan mengkaji lebih dalam mengenai kepuasan pasien umum rawat inap atas kualitas pelayanan yang terdapat di Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) Kramat Jati, Jakarta Timur sehingga pada akhirnya akan dapat memberikan informasi bermanfaat serta bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman bagi manajemen rumah sakit untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pemberian layanan kesehatan yang lebih berkualitas demi meningkatkan kinerja rumah sakit di masa yang akan datang. Perumusan masalahnya adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik pasien umum rawat inap di RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur? 2. Bagaimana tingkat kepentingan pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur? 3. Bagaimana tingkat kinerja pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur yang terima pasien umum pada rawat inap? 4. Bagaimana tingkat kepuasan pasien umum rawat inap terhadap kualitas pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi karakterisrik pasien umum rawat inap di RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur. 2. Menganalisis tingkat kepentingan pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur. 3. Menganalisis tingkat kinerja pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur yang diterima pasien umum pada rawat inap. 4. Menganalisis tingkat kepuasan pasien umum rawat inap terhadap kualitas pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur. 4 1.4. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini adalah : 1. Penelitian difokuskan pada pasien umum khususnya rawat inap. 2. Penelitian dikhususkan pada RUMKITDIK yang di kunjungi pasien sekitar Jakarta Timur dan sekitarnya. 1.5. Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi pihak RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat. 2. Bagi para civitas akademika, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi serta dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya. II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa Jasa/layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler& Keller, 2009). Industri jasa dapat dikatakan sukses tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengolah tiga aspek, yaitu : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janjitersebut kepada pelanggan. Model kesatuan dari tiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan segitiga roboh. Artinya, industri jasa tersebut gagal. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan, serta pelanggan. Status dan peran perusahaan, karyawan serta pelanggan adalah sebagai berikut : Pelanggan EXTERNAL MARKETING Menetapkan janji mengenai produk/jasa yang akan disampaikan INTERACTIVE MARKETING Menyampaikan produk/jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan Manajemen Karyawan INTERNAL MARKETING Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2008) 6 2.1.1 Klasifikasi Jasa Menurut Kotler dan Keller (2009), barang dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan beberapa klasifikasi sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni (pure tangible goods) Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik (berwujud), seperti sabun mandi, pasta gigi atau gula tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompaying service) Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik (berwujud) yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya. Umumnya semakin canggih suatu produk maka semakin besar kebutuhan jasa yang mendukungnya, seperti industri mobil, komputer dan telepon seluler. 3. Hibrida (Hybrid) Penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya. Misalnya seseorang yang sering mengunjungi sebuah restoran karena rasa makanannya atau penyajiannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (mayor service with accomaying minor goods and service) Penawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan. 5. Jasa murni (pure service) Penawaran yang diberikan hanya berupa jasa, Seperti pengasuh bayi, psikoterapi, dan pijat. 2.1.2 Karakteristik Jasa Menurut Kotler dan Armstrong (2008) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 7 1. Intangible (tidak berwujud) Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. 2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikomunikasikan kemudian, jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. 3. Variability (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. 4. Perishability (dapat musnah) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan tergantung suatu situasi yang diciptakannya. 2.2. Kualitas Jasa Beberapa ahli memberikan definisi yang berbeda tentang kualitas. Menurut Rangkuti (2008), kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut : 1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. 2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Sifat jasa yang tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat di evaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakan, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. 2.2.1 Mengukur Kualitas Jasa Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variable, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected sevice). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah 8 sebaliknya (perceived > expected), ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Rangkuti (2008) mengidentifikasi lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa (customer-perceived quality), yaitu : 1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung (sekunder) apa saja yang diinginkan oleh konsumen. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu : (1) tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, (2) kurangnya sumber daya, atau (3) karena adanya kelebihan permintaan. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kerja yang ditetapkan. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negative terhadap kualitas jasa perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. 9 2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa Menurut Sugiyono (2009) ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: 1. Reliability (keandalan) Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan, dapat diandalkan dan akurat. 2. Responsiveness (ketanggapan) Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. 3. Competence (kemampuan) Kepemilikan keterampilan yang diperlukan dan pengetahuan untuk melakukan layanan. 4. Access (mudah diperoleh) Mudah dicapai dan kemudahan kontak. 5. Courtesy (keramahan) Kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, dan keramahan personil. 6. Communication (komunikasi) Menjaga informasi pelanggan dalam bahasa mereka dapat memahami dan mendengarkan mereka. 7. Credibility (dapat dipercaya) Kepercayaan, jujur dalam penyediaan layanan. 8. Security (keamanan) Kebebasan dari bahaya (aman), risiko, atau keraguan. 9. Understanding/knowing the customer (memahami pelanggan) Upaya untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan mereka. 10. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata) Penampilan fasilitas fisik peralatan, personel, dan materi komunikasi. Kemudian kesepuluh dimensi kualitas jasa tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu: (1) Responsiveness (ketanggapan), (2) Reliability (keandalan), (3) Emphaty (empati), (4) Assurance (jaminan),dan (5) Tangible (bukti langsung). 10 2.3. Bauran Pemasaran Jasa Menurut Kotler (2005) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Dalam pemasaran jasa bauran pemasaran terdiri dari 4P yaitu produk, harga, promosi dan tempat belumlah cukup untuk memahami dan mencapai tujuan pemasaran yang efektif. Hingga pada akhirnya Kotler menampahkan tiga komponen dari bauran pemasaran tradisional sehingga pada pemasaran jasa terdapat bauran pemasaran jasa yang terdiri dari 7P yaitu : 1. Produk, adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan. 2. Harga, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. 3. Promosi, adalah aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. 4. Tempat, adalah fungsi distribusi dan logistik yang dilibatkan dalam rangka menyediakan produk dan jasa sebuah perusahaan. 5. Manusia, adalah proses seleksi, pelatihan, dan pemotivasian karyawan, yang nantinya dapat digunakan sebagai pembedaan perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan. 6. Bukti fisik yang mewakili (Physical evidence and presentation), adalah bukti fisik yang dimiliki oleh penyedia jasa yang ditujukan kepada konsumen sebagai usulan nilai tambah konsumen. 7. Proses, adalah proses penyajian jasa. 2.3.1 Segmentasi, Targeting, Dan Positioning Jasa Segmentasi pasar merupakan proses pengelompokkan pasar keseluruhan yang heterogen ke dalam kelompok-kelompok atau segmen-segmen yang memiliki kesamaan dalam hal kebutuhan, keinginan, preferensi, prilaku atau respons terhadap program pemasaran spesifik. Market targeting adalah proses mengevaluasi, menyeleksi, dan memilih satu atau beberapa segmen pasar yang akan dijadikan pasar sasaran. Penerapan pasar sasaran memudahkan organisasi pemasaran untuk menyelaraskan kompentensi, kapasitas dan sumber dayanya 11 dengan tuntutan kualitas dan nilai yang diharapkan pelanggan. Pemilihan segmen pasar sasaran didasarkan pada tiga kriteria utama, yakni ukuran dan potensi pertumbuhan segmen, karakteristik struktural segmen (tingkat persaingan, tingkat kejenuhan segmen, protektabilitas, dan risiko lingkungan), serta kesesuaian antar produk dan pasar. Langkah selanjutnya adalah Positioning pasar, yaitu proses menciptakan persepsi unik dan unggul dalam benak konsumen (Tjiptono dan Chandra, 2007). 2.4. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005). Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, namun jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Proses kepuasan pelanggan tersebut dapat dilihat pada Gambar 2 berikut ini : Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan pelanggan Produk Harapan pelanggan terhadap produk Nilai produk bagi pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan Gambar 2.Diagram konsep kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2008) 2.4.1 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2007), terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu : 12 1. Kualitas produk Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : (1) sistem, (2) teknologi, (3) manusia. Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu: reliability,responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. 3. Faktor emosional Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya. 4. Harga Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. 5. Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. 2.4.2 Tingkat kepentingan Pelanggan Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. 13 Pelanggan yang sangat puas Desired Service Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Adequated Service Perceived Service (service yang diterima pelanggan) Pelanggan sangat tidak puas Gambar 3. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2008) Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan. Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Expected Service GAP Perceived Service Gambar 4. Diagram kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan (Rangkuti, 2008) 2.5. Mutu Pelayanan Menurut Deming, mutu harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelangan sekarang dan masa mendatang. W. Edwards Deming mengemukakan tentang mutu bersifat filsafat. Dalam bukunya yang berjudul “Out of the Crisis”, beliau menggabungkan konsep Mutu mulai dari wawasan psikologis sampai dengan kultur mutu (Quality Culture). Deming menyatakan, ada 14 prinsip yang harus dilakukan untuk mencapai suatu mutu dari produk/jasa yaitu : 14 1. Tumbuhkan terus menerus tekad yang kuat dan perlunya rencana jangka panjang berdasarkan visi ke depan dan inovasi baru untuk meraih mutu. 2. Adopsi filosofi yang baru. Termasuk didalamnya adalah cara-cara atau metode baru dalam bekerja. 3. Hentikan ketergantungan pada pengawasan jika ingin meraih mutu. Setiap orang yang terlibat karena sudah bertekat menciptakan mutu hasil produk/jasanya, ada atau tidak ada pengawasan haruslah selalu menjaga mutu kinerja masing-masing. 4. Hentikan hubungan kerja yang hanya atas dasar harga. Harga harus selalu terkait dengan nilai kualitas produk atau jasa. 5. Selamanya harus dilakukan perbaikan-perbaikan terhadap kualitas dan produktivitas dalam setiap kegiatan. 6. Lembagakan pelatihan sambil bekerja (on the job training), karena pelatihan adalah alat yang dahsyat untuk pengembangan kualitas kerja untuk semua tingkatan dalam unsur lembaga. 7. Lembagakan kepemimpinan yang membantu setiap orang untuk dapat melakukan pekerjaannya dengan baik misalnya, membina, memfasilitasi, membantu mengatasi kendala, dll. 8. Hilangkan sumber-sumber penghalang komunikasi antar bagian dan antar individu dalam lembaga. 9. Hilangkan sumber-sumber yang menyebabkan orang merasa takut dalam organisasi agar mereka dapat bekerja secara efektif dan efisien. 10. Hilangkan slogan-slogan dan keharusan-keharusan kepada staf. Hal seperti itu biasanya hanya akan menimbulkan hubungan yang tidak baik antara atasan dan bawahan; atau lebih jauh akan menjadi penyebab rendahnya mutu dan produktivitas pada sistem organisasi; bawahan hanya bekerja sekedar memenuhi keharusan saja. 11. Hilangkan kuota atau target-target kuantitatif belaka. Bekerja dengan menekankan pada target kuantitatif sering melupakan kualitas. 12. Singkirkan penghalang yang merebut/merampas hak para pimpinan dan pelaksana untuk bangga dengan hasil kerjanya masing-masing. 15 13. Lembagakan program pendidikan dan pelatihan untuk pengembangan diri bagi semua orang dalam lembaga. Setiap orang harus sadar bahwa sebagai profesional harus selalu meningkatkan kemampuan dirinya, dan 14. Libatkan semua orang dalam lembaga ikut dalam proses transformasi menuju peningkatan mutu. Ciptakan struktur yang memungkinkan semua orang bisa ikut serta dalam usaha memperbaiki mutu produk/jasa yang diusahakan. 2.5.1 Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi (Azwar, 2010). Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan menuaskan secara norma, etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen. Selain itu mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut : 1. Menurut pasien/masyarakat empati, menghargai, dan tanggap sesuai dengan kebutuhan dan ramah. 2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan peralatan yang memenuhi standar. 3. Menurut manajer/administrator adalah mendorong manager untuk mengatur staf dan pasien/masyarakat yang baik. 4. Menurut yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada ringkat pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan keputusan ini telah 16 diterima secara luas , namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subjektif. Tiap orang, tergantung dari kepuasan yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Disamping itu sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi. 2.6. Klasifikasi Rumah Sakit Pengklasifikasian Rumah Sakit Umum baik pemerintah maupun swasta menurut tingkat kemampuannya terbagi menjadi lima kelas, yaitu: 1. Kelas A merupakan rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dan sub-spesialistik luas. 2. Kelas B II (B+), rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan sub-spesialistik terbatas. Rumah sakit kelas A dan B II dapat berfungsi sebagai rumah sakit pendidikan. 3. Kelas B I, rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik sekurang-kurangnya 11 jenis spesialistik. 4. Kelas C, rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya 5 spesialistik 4 dasar lengkap, yaitu: bedah, penyakit dalam, kesehatan anak serta kebidanan dan kandungan. 5. Kelas D merupakan rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan sekurang-kurangnya pelayanan medik dasar. 2.6.1 Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) dipimpin oleh seorang Perwira menengah (Pamen) TNI AD berpangkat Letnan Kolonel Ckm sebagai Kepala Rumah Sakit Pendidikan yang disingkat Karumkitdik, merupakan unsur pelaksana/pembantu Komandan Pusdikkes dalam menyelenggarakan pembinaan sarana praktek/aplikasi. Dalam melaksanakan tugasnya, Karumkitdik dibantu 1 perwira urusan berpangkat Letnan Ckm, 2 kepala urusan di jabat PNS IIIc/d serta 3 Kepala Unit yang masing-masing dijabat Pamen bepangkat Mayor Ckm. 17 Tugas Rumkitdik adalah : Menyelenggarakan pembinaan rumah sakit pendidikan sebagai ajang praktek para peserta didik (Serdik) baik dari segi administrasi maupun keterampilan kesehatan. Menyelenggarakan pencatatan data yang berkaitan denga kegiatan praktek peserta didik (Serdik) dalam rangka operasional pendidikan (opsdik). Menyelenggarakan pelayanan kesehatan (yankes) dalam dukungan kesehatan (dukkes) bagi Serdik dan personel organik/keluarga/masyarakat umum sesuai kemampuan yang ada. 2.7. Penelitian Terdahulu Rahmani (2009) melakukan penelitian mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Rumah Sakit Umum Bhakti Asih, Tanggerang). Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 173 pasien rawat jalan. Untuk mengukur kepuasan responden di gunakan metode importance performance analysis (IPA) dan diperoleh hasil bahwa yang menjadi prioritas utama adalah ketepatan dokter mendiagnosa penyakit, keamanan lingkungan rumah sakit, kelengkapan obatobatan di apotek, dan kelengkapan fasilitas peralatan. Sedangkan hasil anilisis customer satisfaction index (CSI) menunjukkan bahwa pasien telah merasa puas terhadap kualitas pelayanan rawat jalan RSU Bhakti Asih dengan nilai tingkat kepuasan pasien sebesar 80,43% dimana berada pada kategori sangat puas (0,761,00). Ronaya (2012) melakukan penelitian mengenai Analisis Kualitas pelayanan Kereta Api Commuter Line Jabodetabek (Studi Kasus: Commuter Line Pemberangkatan Stasiun Bogor). Hasil penelitian menjelaskan ada beberapa atribut yang menjadi prioritas utama yaitu: kebersihan di stasiun (termasuk toilet dan mushola), kebersihan didalam kereta, jumlah tempat duduk dalam kereta, ketepatan jadwal perjalanan KA, dan keamanan pada saat berada di stasiun maupun dalam kereta. Hasil customer satisfaction index (CSI) sebesar 0,517 yang berarti pelanggan cukup puas terhadap kinerja PT. KAI Commuter Line Jabodetabek. III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) Kramat Jati, Jakarta Timur memiliki Visi dan Misi sebagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Visinya yaitu menjadi Rumah Sakit pilihan utama dan kebanggaan Prajurit, PNS dan keluarganya serta masyarakat Jakarta Timur. Rumah Sakit Pendidikan (RUMKITDIK) mempunyai tujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan secara paripurna dan terpadu juga mewujudkan tingkat kepuasan konsumen/pasien. Pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh rumah sakit sesuai dengan kebutuhan pasien dengan memperhatikan atribut-atribut pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen dan senantiasa melakukan perbaikan pelayanan agar konsumen/pasien merasa puas dan akan terus menggunakan penyedia jasa tersebut. Atribut-atribut pelayanan terdiri dari sepuluh dimensi kualitas jasa seperti yang telah tertulis pada halaman 9. Pasien umum pada rawat inap akan memberikan penilaian terhadap pelayanan yang dilakukan RUMKITDIK berdasarkan tingkat kepentingan yang akan dibandingkan dengan tingkat kinerja yang diterima oleh pasien. Pengukuran tingkat kepuasan dari pasien umum pada rawat inap dapat dilakukan dengan mengukur kepuasan dan kinerja yang diharapkan yang dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis ini berguna bagi RUMKITDIK untuk mengetahui tingkat kepentingan pasien dan kepuasan atas kinerja pelayanan RUMKITDIK menurut persepsi pasien, sehingga dapat terlihat atribut apa saja yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan oleh RUMKITDIK untuk peningkatan kualitas pelayanannya. 19 RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur Visi dan Misi RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur Pelayanan yang Dilaksanakan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur Upaya Perbaikan dan Peningkatan Pelayanan Gambar 5. Kerangka pemikiran penelitian 20 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini berlangsung dari bulan November 2013 sampai dengan Febuari 2014 dengan judul penelitian “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur”. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive). 3.3. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang langsung diambil berdasarkan pengamatan peneliti di lapangan serta melakukan wawancara. Pengambilan data tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh pelanggan yaitu pasien umum pada rawat inap, dan melakukan wawancara kepada pihak-pihak terkait di RUMKITDIK. Data sekunder adalah data yang telah tersusun dalam bentuk dokumen-dokumen tertulis yang diperoleh dari pihak RUMKITDIK dan internet. Data sekunder juga diperoleh melalui bahan pustaka, buku-buku, serta literatur-literatur lainnya yang terkait dengan topik penelitian. 3.4. Metode Pengumpulan Data Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer, sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka. Pengambilan sample yang digunakan pada penelitian ini adalah nonprobablity sampling dengan teknik purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, dimana proses pengambilan sampel dengan menentukan terlebih dahulu jumlah sampel yang hendak diambil, kemudian pemilihan sampel dilakukan dengan berdasarkan tujuan-tujuan tertentu, asalkan tidak menyimpang dari ciri-ciri sampel yang ditetapkan (Sugiyono, 2009). Penentuan jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin yaitu rumus sederhana untuk penentuan ukuran sampel yang dikembangkan oleh Slovin. Rumus ini sangat mudah dalam penggunaannya karena pengguna tidak perlu lagi mengalami kesulitan dalam menghitung, sebab berdasarkan rumus ini, ukuran sampel (n) bisa langsung diketahui hanya dengan mengetahui ukuran populasinya (N). 21 Berikut adalah rumus Slovin (Umar, 2004), yaitu: n= N ... 1+Ne 2 (1) Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah Populasi e = Persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan contoh yang masih dapat ditolelir atau diinginkan ditetapkan 10% atau 0,1. Dari data sekunder diketahui jumlah pasien umum rawat inap RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur pada tahun 2013 sebanyak 3.536 sehingga diperoleh sampel sejumlah: 3.536 n = 1+3.536 (0,1)2 = 99,97 responden Jumlah responden yang diambil dari data populasi berdasarkan rumus Slovin adalah 99,97 dibulatkan menjadi 100 responden. 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel 2007 dan SPSS (Statistical Program For Social Science) 16.0. Untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan pelanggan digunakan Important Performance Analysis (IPA), dan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut digunakan Customer Satisfaction Indeks (CSI). 3.6.1 Uji Validitas Pengujian validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang ingin diukur. Uji Validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masingmasing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang akan dipakai untuk menguji validitas kuisioner ini adalah teknik korelasi Produk Moment Pearson (Umar, 2004), sebagai berikut : r hitung = n Ʃ xy − Ʃ x Ʃ y [n Ʃx 2 −(Ʃ x)2 ] [n Ʃy 2 − Ʃy 2] … (2) 22 Dimana : r hitung = Indeks validitas n = Banyaknya butir pertanyaan X = Skor pertanyaan tiap nomor Y = Skor total pertanyaan Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan SPPS 16. Nilai korelasi hitung dinyatakan valid apabila nilai r >0,361. Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa kuesioner bersifat valid karena nilai r hitung > dari r tabel. 3.6.2 Uji Realibilitas Uji realibilitas dimaksudkan untuk menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur kita digunakan berulang kali.Realibilitas juga dapat diartikan tingkat keandalan kuesioner yang dapat mengukur sesuatu secara konsisten dari waktu ke waktu. Suatu instrumen apabila sudah reliabel sebagai alat pengumpul data apabila memberikan hasil ukuran yang sama terhadap suatu gejala waktu yang berlainan (Umar, 2004). Uji realibilitas ini dilakukan dengan menggunakan rumus Cornbachalpha dengan bantuan SPSS versi 16.0. Rumus dari teknik Cronbach alpha ditulis sebagai berikut : 𝑟11= 𝑘 𝑘 −1 Ʃ2 1 − 𝜎𝑏2 𝑡 ... (3) Dimana : 𝑟11 = realibilitas instrumen 𝑘 = banyak butir pertanyaan 𝜎𝑡2 = ragam total Ʃ2𝑏 = jumlah ragam butir Berdasarkan hasil pengujian, diketahui nilai Cronbach alpha yang dihasilkan untuk tingkat kepentingan adalah 0,971 dan untuk tingkat kinerja adalah 0,953 yang berarti nilai tersebut berada diatas nilai Cronbach alpha (>0,60). 23 3.6.3 Importance Performance Analysis (IPA) Dalam penelitian ini digunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dengan menampilkan diagram kartesius yang membandingkan antara tingkat harapan pasien umum pada rawat inap RUMKITDIK (Y) dengan tingkat kenyataan (kinerja) pelayanan rawat inap RUMKITDIK (X) terhadap keseluruhan atribut rumah sakit. IPA pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1997) untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis. IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja. IPA digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Skala likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut : Tabel 2. Skala likert tingkat kepentingan (harapan) Kriteria jawaban kepentingan Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Bobot nilai 1 2 3 4 5 Tingkat pelaksanaan/kinerja adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang diberikan oleh RUMKITDIK Kramat jati, Jakarta Timur, yang dirasakan oleh pasiennya. Skala likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan yaitu sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut : 24 Tabel 3. Skala likert tingkat kinerja (pelaksanaan) Kriteria jawaban kinerja Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Bobot nilai 1 2 3 4 5 Analisis kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dilakukan dengan membuat diagram kartesius. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Berikut rumus yang digunakan: Tki = 𝑥𝑖 𝑦𝑖 x 100 ... (4) Keterangan: Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian tingkat kinerja Yi = skor penilaian pengunjung tingkat kepentingan i Tingkat kesesuaian tersebut digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana kepuasan pelanggan. Jika nilai kesesuaian berada di atas nilai rataan total (>100%), maka dapat dikatakan pelanggan merasa sangat puas. Apabila nilai kesesuaian berada pada garis rataan total, maka dapat dikatakan pelanggan merasa tidak puas. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan nilai rataan dari masing-masing atribut pelayanan ke dalam diagram Kartesius. Diagram Kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut selanjutnya disebut sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Nilai yang digunakan untuk mengisi masing-masing atribut merupakan nilai rata-rata yang diperoleh dengan membagi total skor tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan Yi dan Xi merupakan hasil pembagian total skor tingkat kinerja dengan total responden, dengan rumus : 25 𝑋𝑖 = 𝑌𝑖 = 𝑥𝑖 𝑛 𝑦𝑖 𝑛 ... (5) ... (6) Dimana : Xi = skor rataan tingkat kinerja setiap atribut i. Yi = Skor rataan tingkat kepentingan setiap atribut i. n = Responden Diangram dibagi menjadi empat bagian, dimana pembatasnya adalah garis 𝑦dan . adalah rataan dari nilai kinerja keseluruhan atribut yang diteliti, sedangkan 𝑦 adalah rataan nilai kepentingan seluruh atribut yang diteliti (Supranto, 2001). Tingkat kepentingan Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Kuadran I Kuadran II Prioritas Rendah Berlebihan Kuadran III Kuadran IV Tingkat kinerja Gambar 6. Diagram Kartesius (Supranto, 2001) Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran : Kuadran I (prioritas Utama) Wilayah yang menunjukan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau di atas nilai rataan, sedangkan nilai kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerja perusahaannya harus lebih ditingkatkan. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Wilayah yang menunjukan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepantingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau di atas nilai rataan. 26 Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata pelanggan. Kuadran III (Prioritas Rendah) Wilayah ini memuat atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rataan. Atributatribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak rumah sakit, hanya melaksanakannya biasa-biasa saja, sehingga pihak manajemen rumah sakit tidak perlu mengalokasikan investasi yang berlebihan untuk atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini. Kuadran IV (Berlebihan) Wilayah ini memuat atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh pelanggan. 3.6.4 Customer Satisfaction Index(CSI) Metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan utnuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan, tidak mungkin manajemen dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat berkelanjutan. Metode pengukuran CSI meliputi tahapan : 1. Menghitung Weighting Factors (Faktor kepentingan terbobot), Yaitu Mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors 100%. 2. Menghitung Weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factor masing-masing atribut. 27 3. Menghitung Weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa. 4. Menghitun Satisfaction Indeks (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu dikalikan 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari tabel kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya adalah sebagai berikut: Tabel 4. Kriteria skala kepuasan pelanggan Skala rata-rata 0,00 – 0,34 0,35 – 0,50 0,51 – 0,65 0,66 – 0,80 0,81 – 1,00 Keterangan Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Umum RUMKITDIK Rumah Sakit DIK PUSDIKKES KODIKLAT TNI AD atau yang biasa disebut RUMKITDIK merupakan Rumah Sakit Tingkat IV di Jakarta yang mempunyai motto “Melayani secara profesional guna penyembuhan dan kepuasan bersama”. Sejalan dengan usaha pendidikan di rumah-rumah sakit tentara yang khusus mendidik para juru rawat/perawat dan bidan, sebagai realisasi pemikiran staf DKT-AD untuk segera melaksanakan pendidikan yang spesifik militer, pada pertengahan tahun 1951, dimulai dengan pendidikan calon instruktur Kesehatan Lapangan/Militer yang diambil dari seluruh DKT Teritorial. Untuk pertama kali baru diikuti oleh tujuh orang PA/BA dengan tempat pendidikan di ruang bawah Marlas DKT AD Jl.dr Abdulrachman Saleh, Jakarta. Kepala DKT-AD menunjuk beberapa dokter tentara/sipil sebagai guru, instruktur diantaranya adalah : Letkol dr. Eri Soedowo, Mayor dr. Harnopidjati, Kapten dr. Frans Pattisiana dan dr. Zainal Abidin. Pelajaran yang diberikan diutamakan pada materi Kesehatan Lapangan.Setelah beberapa bulan menerima pendidikan tambahan materi KESLAP/KESMIL, beberapa orang dari tujuh orang calon pelatih yang terpilih, diperintahkan untuk melanjutkan pendidikannya ke pusat Pendidikan Perwira Angkatan Darat di Bandung yang kemudian menghasilkan dua orang tenaga instruktur Kesehatan sebagai inti,yaitu: Letda Soetomo dan Capa Samudji. Kepada kedua personel tersebut kemudian pimpinan DKT-AD memberikan tugas sebagai Pimpinan Sekolah. Pusdikkes Kodiklat TNI AD merupakan pelaksana yang berkedudukan langsung dibawah Kodiklat TNI AD, dengan tugas pokok membina serta melaksanakan pendidikan kecabangan kesehatan yang meliputi pendidikan pembentukan, pendidikan pengembangan umum, pendidikan pengembangan spesialisasi, pendidikan peralihan dan pendidikan-pendidikan lain yang ditentukan oleh satuan atas serta melaksanakan penelitian, pengembangan pendidikan dan pengajaran kesehatan. Tahun 1999 Rumah Sakit Pusdikkes resmi dibuka, KA 29 Rumkit Pusdikkes Letkol. CKM dr. Arwin SpKj menaburkan bunga pada acara selamatan pemasangan nama rumahsakit. Kemudian penandatanganan prasasti ruang kebidanan RS Pusdikkes, Mess perawat dan Rumah Wadan oleh Dan Pusdikkes Kol. CKM dr. Herdadi MSc. Dan pembukaan kunci pertama ruang kebidanan Rumkit Dik oleh Dan Pusdikkes. Ambulans bantuan Pemda DKI Jakarta yang kuncinya diterima oleh KA RUMKIT PUSDIKKES Letkol.CKM drg. Trisno Edhy dari Wagub Bidang Kesra dr. Jaelani. Sekarang ini RUMKITDIK memiliki jumlah personel sebanyak 158 orang, dimana terdapat pegawai tetap sebanyak 62 orang dan pegawai tidak tetap sebanyak 96 orang. 4.1.2 Visi dan Misi RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur RUMKITDIK memiliki Visi yaitu menjadi Rumah Sakit pilihan utama dan kebanggaan Prajurit, PNS dan keluarganya serta masyarakat Jakarta Timur. Adapun Misi RUMKITDIK adalah sebagai berikut : 1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada prajurit, PNS dan keluarganya secara profesional, manusiawi dengan perasaan aman dan nyaman. 2. Memanfaatkan kapasitas lebih Rumah Sakit untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat umum secara profesional dengan memperhatikan aspek sosial, ekonomi dan dengan biaya yang terjangkau. 3. Menyelenggarakan fungsi pendidikan kesehatan yang seimbang, komprehensif dan terintegrasi. 4. Meningkatkan sumber daya manusia agar memiliki kemampuan yang professional guna meningkatkan mutu dan citra Rumah Sakit. 5. Meningkatkan kesejahteraan pihak-pihak yang terkait. Tujuan RUMKITDIK adalah sebagai berikut : 1. Memberikan pelayanan kesehatan secara paripurna dan terpadu kepada anggota Pusdikkes dan keluarganya serta masyarakat sekitar. 2. Mewujudkan tingkat kepuasan customer baik umum maupun dinas secara optimal. 3. Mengembangkan keahlian dan keterampilan personel kesehatan TNI AD. 30 4.1.3 Produk Pelayanan Kesehatan RUMKITDIK RUMKITDIK termasuk dalam klasifikasi Rumah Sakit tingkat IV yang menyediakan beberapa layanan kesehatan diantaranya adalah pelayanan medis, pelayanan penunjang medis, dan pelayanan farmasi. Adapun masing-masing pelayanan tersebut antara lain : 1. Pelayanan Medis a. Instalasi Rawat Jalan Terdapat 13 Poliklinik yang terdiri dari poliklinik kebidanan dan kandungan, kulit dan kelamin, penyakit dalam, bedah umum, bedah tulang, gigi dan mulut, mata, umum, paru, anak, jantung, THT, dan syaraf. b. Instalasi Rawat Inap Terdiri dari enam jenis kamar perawatan yaitu Melati, Bougenville, Dahlia, Mawar, Anggrek, dan Seruni yang terbagi atas tujuh unit kelas kelas VIP, kelas I, kelas II, kelas III, kamar perempuan, kamar laki-laki, dan kamar isolasi yang keseluruhannya berjumlah 76 kamar. Berikut Tabel 5 mengenai pembagian ruangan rawat inap di RUMKITDIK : Tabel 5. Pembagian ruangan rawat inap di RUMKITDIK No . Ruangan VIP Kelas I Kelas II Kapasitas Tempat Tidur Kelas Kamar III Perempuan Kamar Laki-laki Kamar Isolasi 1. Melati 3 7 - - - - - 2. Bougenville 4 1 4 2 - - - 3. Dahlia - - - - 8 8 2 4. Mawar 1 - 13 - - - - 5. Anggrek - 3 6 8 - - - 6. Seruni - 2 2 2 - - - Jumlah 8 13 25 12 8 8 2 Sumber : Bagian kearsipan RUMKITDIK (2013) Total 10 11 18 14 17 6 76 31 c. Instalasi Rawat Khusus Terdiri dari kamar operasi, High Care Unit (HCU), dan kamar bersalin dan bayi. 2. Pelayanan Penunjang Medis dan Farmasi a. Laboratorium Patologi Klinik dan Patologi Anatomi b. Radiologi c. Fisioterapi d. Medical Check Up (Umum, TKI, dan Perusahaan) e. Apotek 4.2. Karakteristik Responden Karakteristik responden secara demografi dalam mengukur kepuasan pasien umum rawat inap terhadap kualitas pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur dibagi menjadi lima kelompok yaitu jenis kelamin, usia, tempat tinggal, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan. Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien umum rawat inap yang telah menerima pelayanan kesehatan di RUMKITDIK dengan jumlah responden sebanyak 100 pasien yang tersebar dari empat unit kelas seperti yang terlihat pada Tabel 6 berikut: Tabel 6. Sebaran responden rawat inap No. Kelas Responden (%) 1 VIP 7 2 I 20 3 II 12 4 III 61 Total 100 4.2.1 Jenis Kelamin Berdasarkan Gambar 7 dapat dilihat dari penyebaran kuesioner kepada 100 pasien umum pada rawat inap, sebagian besar pasien berjenis kelamin lakilaki sebanyak 53% dan 47% berjenis kelamin wanita. 32 Laki-laki 53% Wanita 47% Gambar 7. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin 4.2.2 Usia Berdasarkan Gambar 8 dapat dilihat bahwa pasien umum berusia 17-25 tahun memiliki persentase terbesar 38%, kemudian di urutan kedua berusia 26-35 tahun dengan persentase sebesar 27%, usia 46-55 tahun dengan persentase sebesar 12%, usia 36-45 tahun dengan persentase sebesar 10%, usia >55 tahun dengan persentase sebesar 8%, dan yang terakhir usia <17 tahun dengan persentase sebanyak 5%. Sebagian besar usia dalam sebaran data ini adalah usia 17-25 tahun, dimana pasien menjalani perawatan karena menderita penyakit demam berdarah (DBD), typoid, diare, dan melahirkan. 46-55 tahun 12% 36-45 tahun 10% > 55 tahun < 17 tahun 8% 5% 17-25 tahun 38% 26-35 tahun 27% Gambar 8. Sebaran responden berdasarkan usia 4.2.3 Pendidikan Terakhir Berdasarkan Gambar 9 dapat dilihat bahwa pasien umum pada rawat inap RUMKITDIK yang menjadi responden dengan persentase terbesar adalah pasien yang menempuh pendidikan akhir SLTA atau sederajat sebesar 44%, kelompok yang memiliki persentase terbesar kedua adalah responden yang menempuh 33 pendidikan akhir Diploma sebanyak 30%, pendidikan akhir S1-S3 sebanyak 17%, pendidikan akhir SLTP sebanyak 7%, pendidikan akhir SD sebanyak 1%, dan lainnya 1%. S1-S3 17% Lainnya 1% SD 1% SLTP (SMP) 7% SLTA (SMA) 44% Diploma 30% Gambar 9. Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir 4.2.3 Pekerjaan Berdasarkan Gambar 10 dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini yang memiliki proporsi dengan persentase dua terbesar adalah kelompok responden yang memiliki profesi sebagai pegawai swasta dengan persentase sebanyak 37%, dan pelajar/mahasiswa sebanyak 23%. Untuk kelompok yang bekerja sebagai wiraswasta/Usahawan persentasenya sebanyak 15%, ibu rumah tangga sebanyak 15%, dan pegawai negeri/BUMN sebanyak 10%. Lainnya 15% Pegawai Negeri/BUMN 10% Pelajar/ Mahasiswa 23% Pegawai Swasta 37% Wiraswasta/ Usahawan 15% Gambar 10. Sebaran responden berdasarkan pekerjaan 34 4.2.4 Rata-rata pendapatan per bulan Besarnya pendapatan rata-rata per bulan pasien umum pada rawat inap RUMKITDIK yang menjadi responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 11. Responden dengan rata-rata pendapatan per bulan yang memiliki persentase terbesar adalah responden yang berpenghasilan Rp. 1.000.0002.500.000 dengan persentase sebanyak 43%, kemudian di urutan kedua adalah responden yang rata-rata pendapatan per bulannya Rp. 2.500.000-4.000.000 dengan persentase sebanyak 28%, kemudian responden dengan rata-rata pendapatan per bulan dibawah Rp. 1.000.000 persentasenya sebanyak 24%, responden dengan rata-rata pendapatan per bulan Rp. 4.000.000-5.500.000 persentasenya sebanyak 3%, dan responden dengan rata-rata pendapatan per bulan diatas Rp. 5.500.000 persentasenya sebanyak 2%. Rp. 4 Juta-5,5 Juta per bulan 3% Rp. 2,5 Juta-4 Juta per bulan 28% > Rp. 5,5 Juta 2% < Rp. 1 Juta per bulan 24% Rp. 1 Juta-2,5 Juta per bulan 43% Gambar 11. Sebaran responden berdasarkan tingkat pendapatan rata-rata per bulan Berdasarkan karakteristik responden/pasien umum, diketahui bahwa jenis kelamin laki-laki lebih dominan yaitu sebesar 53%, hal ini disebabkan faktor kelelahan karena bekerja dan pada kondisi seperti itu membuat fisik menurun sehingga mudah terkena penyakit. Dari segi usia yang paling banyak adalah antara usia 17-25 tahun dengan persentase 38%, dimana ini merupakan usia produktif untuk bekerja. Umumnya laki-laki lebih aktif mencari nafkah/produktif sehingga resiko terkena penyakit ataupun kecelakaan kerja lebih tinggi, apalagi sebagian besar responden bekerja sebagai pegawai swasta (37%) dimana mereka lebih banyak bekerja di lapangan/operasional. Dari segi pendidikan terakhir yang paling tinggi adalah merupakan lulusan SLTA dengan persentase sebesar 44%, dan Rata- 35 rata pendapatan per bulan responden yang tertinggi adalah Rp. 1.000.0002.500.000,- dengan persentase sebesar 43%. 4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan oleh pasien umum pada rawat inap terhadap 37 atribut kualitas pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur, maka menghasilkan nilai rata-rata pada masing-masing atribut tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja. Hal ini bertujuan untuk melihat perbandingan nilai antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang menunjukkan masih menghasilkan kesenjangan.Data tersebut dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur No. Atribut Rata-rata Nilai Pernyataan Kepentingan Kinerja Pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien. 4.70 3.82 2 Pemeriksaan laboratorium. 4.59 3.82 3 Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat. 4.58 3.73 4 Adanya jaminan keamanan kepercayaan terhadap pelayanan. 4.54 3.88 Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien. 4.59 3.79 6 Kesiagaan petugas kesehatan untuk membantu pasien. 4.53 3.73 7 Prosedur pelayanan yang tidak berbelitbelit. 4.50 3.63 KEANDALAN (Reliability) 1 dan DAYA TANGGAP (Responsiveness) 5 36 Lanjutan Tabel 7. No. Atribut Rata-rata Nilai Pernyataan Kepentingan Kinerja 4.42 3.59 Dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat. 4.64 3.91 Dokter dan perawat melakukan penanganan yang sesuai dengan prosedur yang ada. 4.64 3.89 11 Perawat melayani pasien dengan sabar. 4.54 3.71 12 Petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat. 4.57 3.58 Lokasi Rumah Sakit yang strategis dan mudah di jangkau dengan kendaraan umum maupun pribadi. 4.44 3.95 Adanya kemudahan bagi pasien mendapatkan informasi tentang pengobatan dan harga pengobatan. 4.43 3.67 15 Kemudahan untuk menebus dengan harga terjangkau. 4.51 3.52 16 Tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam. 4.45 4.02 17 Prosedur administrasi serta pembayaran yang tidak sulit. 4.47 3.60 8 Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam. KEMAMPUAN (Competence) 9 10 KEMUDAHAN (Access) 13 14 obat KERAMAHAN (Courtesy) 18 Dokter dan perawat melayani dengan ramah dan sopan. 4.50 3.98 19 Petugas pendaftaran melayani dengan ramah dan sopan. 4.50 3.92 20 Petugas apotek melayani dengan ramah dan sopan. 4.43 3.89 37 Lanjutan Tabel 7. No. Atribut Rata-rata Nilai Pernyataan Kepentingan Kinerja KOMUNIKASI (Communication) 21 Terjalin komunikasi yang baik antara Dokter dan Perawat dengan pasien. 4.48 3.93 22 Adanya pemahaman yang sama antara dokter dan perawat tentang penyakit yang diderita pasien. 4.44 3.79 Petugas memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti. 4.44 3.83 Dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan. 4.62 4.06 Dokter dan perawat melayani dengan meyakinkan pada saat tindakan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan. 4.59 3.97 Petugas kesehatan melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan. 4.57 3.89 23 DAPAT DIPERCAYA (Credibility) 24 25 26 KEAMANAN (Security) 27 Lingkungan Rumah Sakit yang aman. 4.60 4.00 28 Peralatan yang digunakan untuk memeriksa pasien tidak rusak dan higenis. 4.56 3.86 Obat-obatan yang diberikan sesuai dengan resep dari Dokter, lengkap dengan aturan pemakaiannya. 4.64 3.94 4.51 3.67 29 MEMAHAMI PELANGGAN (Understanding) 30 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. 38 Lanjutan Tabel 7. Rata-rata Nilai No. Atribut Pernyataan Kepentingan Kinerja 31 Pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih. 4.47 3.74 32 Kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien. 4.41 3.76 33 Adanya pasien. 4.35 3.68 Penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman. 4.37 3.68 Penampilan dokter, perawat, dan petugas (karyawan) lainnya yang rapi dan bersih. 4.39 3.82 36 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai. 4.50 3.76 37 Terdapat fasilitas peralatan modern (Rontgen, USG, CT Scan, MRI). 4.42 3.68 4,51 3,80 pusat pengaduan keluhan BUKTI LANGSUNG (Tangibles) 34 35 AVERAGE Sumber : Data primer diolah 2014 Dari hasil pengolahan data penelitian terlihat pada Tabel 7 bahwa tingkat kepentingan yang tertinggi ada pada dimensi reliability (keandalan) yaitu pada atribut ke 1, pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien, yaitu dengan nilai rataratanya sebesar 4,70. Sedangkan tingkat kepentingan yang terendah ada di dimensi understanding (memahami pelanggan) yaitu pada atribut ke 33, adanya pusat pengaduan keluhan pasien, yaitu dengan nilai rata-ratanya sebesar 4,35. Atribut yang paling tinggi kinerjanya menurut para pasien umum pada rawat inap RUMKITDIK adalah atribut ke 23 terdapat pada dimensi credibility (dapat dipercaya), Dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan nilai ratarata tingkat kinerja sebesar 4,06. Sedangkan untuk atribut yang memiliki tingkat 39 kinerja terendah adalah atribut ke 15 pada dimensi access (kemudahan), kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, yaitu dengan nilai ratarata tingkat kinerja sebesar 3,52. Penjabaran hasil penelitian pada tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dalam dimensi reliability (keandalan), yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan peraawatan pada pasien yaitu dengan rata-rata nilainya 4,70. Sedangkan untuk yang terendah adalah penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat yaitu dengan rata-rata nilainya 4,58. Pada dimensi responsiveness (daya tanggap), yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,59. Sedangkan untuk yang terndah adalah tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,42. Untuk dimensi competence (kemampuan), ada dua yang memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu Dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat, serta Dokter dan perawat melakukan penanganan yang sesuai dengan prosedur yang ada, nilai rata-ratanya adalah 4,64. Sedangkan yang terendah nilai rata-ratanya adalah petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat, nilai rata-ratanya adalah 4,57. Pada dimensi access (kemudahan), tingkat kepentingan yang paling tinggi rata-rata nilainya adalah kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,51. Sedangkan untuk yang terendah adalah adanya kemudahan bagi pasien mendapatkan informasi tentang pengobatan dan harga pengobatan, yaitu dengan nilai rata-ratanya 4,43. Pada dimensi courtesy (keramahan), terdapat dua tingkat kepentingan yang tertinggi rata-rata nilainya adalah Dokter dan perawat melayani dengan ramah dan sopan, dan petugas pendaftaran melayani dengan ramah dan sopan, nilai rata-ratanya 4,50. Sedangkan yang terendah adalah petugas apotek melayani dengan ramah dan sopan, yaitu rata-rata nilainya adalah 4,43. Pada dimensi communication (komunikasi), nilai rata-rata tertingginya adalah terjalin komunikasi yang baik antara dokter dan perawat dengan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,48. Sedangkan untuk yang terendah adalah adanya pemahaman yang sama antara dokter dn perawat 40 tentang penyakit yang diderita pasien, dan petugas memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti, yaitu dengan nilai rata-ratanya 4,44. Untuk dimensi credibility (dapat dipercaya), rata-rata nilai tingkat kepentingan yang tertinggi adalah dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,62. Sedangkan yang terendah adalah petugas melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,57. Pada dimensi security (keamanan), nilai rata-rata tingkat kepentingan yang tertinggi adalah obat-obatan yang diberikan sesuai dengan resep dari dokter, lengkap dengan aturan pemakaiannya, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,64. Sedangkan untuk yang terendah adalah adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,54. Pada dimensi understanding (memahami pelanggan), nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi adalah memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,51. Sedangkan yang terendah adalah adanya pusat pengaduan keluhan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,35. Untuk dimensi tangibles (bukti langsung), nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi adalah kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai, yaitu dengan ratarata nilainya 4,50. Sedangkan yang terendah adalah penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,37. Penjabaran hasil penelitian pada tingkat kinerja atribut kualitas jasa dalam dimensi reliability (keandalan), ada dua yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien, dan pemeriksaan laboratorium, kunjungan dokter dan perawatan dijalankan dengan tepat, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,82. Sedangkan untuk yang terendah adalah prosedur administrasi serta pembayaran yang tidak sulit, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,60. Pada dimensi responsiveness (daya tanggap), yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,79. Sedangkan untuk yang terndah adalah tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam, yaitu dengan 41 rata-rata nilainya 3,59. Untuk dimensi competence (kemampuan), yang memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu Dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat, nilai rata-ratanya adalah 3,91. Sedangkan yang terendah nilai rata-ratanya adalah petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat, nilai rata-ratanya adalah 3,58. Pada dimensi access (kemudahan), tingkat kinerja yang paling tinggi rata-rata nilainya adalah tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,02. Sedangkan untuk yang terendah adalah kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, yaitu dengan nilai rata-ratanya 3,52. Pada dimensi courtesy (keramahan), tingkat kinerja yang tertinggi rata-rata nilainya adalah Dokter dan perawat melayani dengan ramah dan sopan, nilai rata-ratanya 3,98. Sedangkan yang terendah adalah petugas apotek melayani dengan ramah dan sopan, yaitu rata-rata nilainya adalah 3,89. Pada dimensi communication (komunikasi), nilai rata-rata tertingginya adalah terjalin komunikasi yang baik antara dokter dan perawat dengan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,93. Sedangkan untuk yang terendah adalah petugas memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti, yaitu dengan nilai rata-ratanya 3,83. Untuk dimensi credibility (dapat dipercaya), rata-rata nilai tingkat kinerja yang tertinggi adalah dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,06. Sedangkan yang terendah adalah petugas melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,89. Pada dimensi security (keamanan), nilai rata-rata tingkat kinerja yang tertinggi adalah lingkungan rumah sakit yang aman, yaitu dengan rata-rata nilainya 4,00. Sedangkan untuk yang terendah adalah adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,88. Pada dimensi understanding (memahami pelanggan), nilai rata-rata tingkat kinerja tertinggi adalah kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,76. Sedangkan yang terendah adalah memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,68. Untuk dimensi tangibles (bukti langsung), nilai rata-rata tingkat kinerja tertinggi adalah penampilan dokter, perawat, dan petugas (karyawan) lainnya yang rapi dan 42 bersih, yaitu dengan rata-rata nilainya 3,82. Sedangkan yang terendah adalah penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman, serta terdapat fasilitas peralatan modern (rontgen, USG, CT Scan, MRI) yaitu dengan rata-rata nilainya 3,68. 4.4. MetodeImportance Performance Analysis (IPA) Dari hasil pengolahan data yang menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), maka diketahui bahwa : 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I pada diagram kartesius IPA menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut produk yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini dianggap masih rendah atau belum maksimal. Terdapat 7 atribut pada Kuadran I, yaitu : penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat (Atribut 3), dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien (Atribut 5), kesiagaan petugas kesehatan membantu pasien (Atribut 6), perawat melayani pasien dengan sabar (Atribut 11), petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat (Atribut 12), kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau (Atribut 15) dan memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien (Atribut 30). Dari atribut-atribut tersebut harus diperhatikan untuk memenuhi kepuasan konsumen dan penanganannya perlu mendapatkan prioritas utama oleh pihak RUMKITDIK. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II pada diagram cartesius IPA memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan tingkat kinerjanya sesuai dengan harapan konsumen, oleh karena itu kinerja atribut-atribut ini harus dipertahankan oleh pihak RUMKITDIK. Berdasarkan penelitian di lapangan terdapat 11 atribut pada Kuadran II, yaitu : pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien (Atribut 1), pemeriksaan laboratorium (Atribut 2), dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat (Atribut 9), dokter dan perawat melakukan penanganan yang sesuai dangan prosedur yang ada (Atribut 10), lingkungan rumah sakit yang aman 43 (Atribut 27), peralatan yang digunakan untuk memeriksa pasien tidak rusak dan higenis (Atribut 28), obat-obatan yang diberikan sesuai dengan resep dari dokter, lengkap dengan aturan pemakaiannya (Atribut 29), adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan (Atribut 4), dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan (Atribut 24), dokter dan perawat melayani dengan meyakinkan pada saat tindakan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan (Atribut 25) dan petugas kesehatan melayani dengan meyakinkan pada saat tindakan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan (Atribut 26). 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III pada diagram kartesius IPA menggambarkan atributatribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerja pada kenyataannya tidak terlalu baik. Prioritas perbaikan atribut yang ada di kuadran ini menjadi rendah, karena dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen. Berdasarkan penelitian hanya terdapat 11 atribut saja yang berada di kuadran III, yaitu : prosedur administrasi serta pembayaran yang tidak sulit (Atribut 17), prosedur pembayaran yang tidak berbelit-belit (Atribut 7), tidak menunggu pelayanan lebih dari satu jam (Atribut 8), adanya kemudahan bagi pasien mendapatkan informasi tentang pengobatan dan harga pengobatan (Atribut 14), adanya pemahaman yang sama antara dokter dan perawat tentang penyakit yang diderita pasien (Atribut 22), pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih (Atribut 31), kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien (Atribut 32), adanya pusat pengaduan pasien (Atribut 33), penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman (Atribut 34), kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai (Atribut 36) dan terdapat fasilitas peralatan modern (rontgen, USG, CT Scan, MRI (Atribut 37). 4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV pada diagram kartesius IPA berisikan atribut-atribut yang dianggap kurang begitu penting bagi konsumen, tetapi tingkat kinerjanya dinilai sudah memuaskan sehingga dirasakan berlebihan. Berdasarkan 44 penelitian hanya terdapat 8 atribut saja yang berada di kuadran IV, yaitu : Dokter dan perawat melayani dengan ramah dan sopan (Atribut 18), petugas pendaftaran melayani dengan ramah dan sopan (Atribut 19), petugas apotek melayani dengan ramah dan sopan (Atribut 20), terjalin komunikasi yang baik antara dokter dan perawat dengan pasien (Atribut 21), adanya pemahaman yang sama antara dokter dan perawat tentang penyakit yang diderita pasien (Atribut 22), lokasi rumah sakit yang strategis dan mudah di jangkau dengan kendaraan umum maupun pribadi (Atribut 13), tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam (Atribut 16) dan penampilan dokter, perawat, dan petugas (karyawan) lainnya yang rapi dan bersih (Atribut 35). Analisis dapat dilihat pada Gambar 12. 3,8 4.75 Kuadran I 4.65 10 9 29 2 4.6 KEPENTINGAN Kuadran II 1 4.7 4.55 15 7 30 4.5 8 4.4 36 31 14 37 22 32 34 4.35 Kuadran III 24 28 26 4 19 11 6 17 4.45 5 3 12 25 27 23 18 21 4.5 16 20 13 4,51 35 Kuadran IV 33 4.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 KINERJA Gambar 12. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja 37 atribut.(Keterangan : Nomor atribut merujuk pada Tabel 7.) 4.5. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Berikut ini merupakan hasil perhitungan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) atau yang disebut juga analisis indeks kepuasan konsumen dengan menghitung importance weighting factor 100% dari persentase total rata-rata kepentingan atau bobot kepentingan (Weighting factor), lalu mengalikan antara nilai rataan kinerja dengan Impotance weighting factors sehingga di dapatkan Weight score dan penjumlahan Weight score berupa 45 Weighted total, dan terakhir membagi Weighted total dengan skala terbesar (yaitu 5) lalu dikalikan 100% sehingga diperoleh hasil 0,76. Jika disesuaikan dengan tabel kriteria kepuasan pelanggan maka berada diantara 0,66-0,80 yang menunjukkan bahwa responden (pasien umum) pada rawat inap merasa Puas dengan kinerja RUMKITDIK selama ini. Analisis CSI dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) No.Atri but Rata-rata Skor Kepentingan (E) Rata-rata Skor Kinerja (P) GAP (P-E) TKi (%) Important Weighting Factor (%) Weighted Score 1 4.70 3.82 -0.88 81.2766 2.82 0.11 2 4.59 3.82 -0.77 83.2244 2.75 0.11 3 4.58 3.73 -0.85 81.44105 2.74 0.10 4 4.54 3.88 -0.66 85.46256 2.72 0.11 5 4.59 3.79 -0.80 82.57081 2.75 0.10 6 4.53 3.73 -0.80 82.33996 2.71 0.10 7 4.50 3.63 -0.87 80.66667 2.70 0.10 8 4.42 3.59 -0.83 81.22172 2.65 0.10 9 4.64 3.91 -0.73 84.26724 2.78 0.11 10 4.64 3.89 -0.75 83.83621 2.78 0.11 11 4.54 3.71 -0.83 81.71806 2.72 0.10 12 4.57 3.58 -0.99 78.33698 2.74 0.10 13 4.44 3.95 -0.49 88.96396 2.66 0.11 14 4.43 3.67 -0.76 82.84424 2.65 0.10 15 4.51 3.52 -0.99 78.04878 2.70 0.10 16 4.45 4.02 -0.43 90.33708 2.67 0.11 17 4.47 3.60 -0.87 80.53691 2.68 0.10 46 Lanjutan Tabel 8. No. Atribut Rata-rata Skor Kepentingan (E) Rata-rata Skor Kinerja (P) TKi (%) Important Weighting Factor (%) GAP (P-E) Weighted Score 18 4.50 3.98 -0.52 88.44444 2.70 0.11 19 4.50 3.92 -0.58 87.11111 2.70 0.11 20 4.43 3.89 -0.54 87.81038 2.65 0.10 21 4.48 3.93 -0.55 87.72321 2.68 0.11 22 4.44 3.79 -0.65 85.36036 2.66 0.10 23 4.44 3.83 -0.61 86.26126 2.66 0.10 24 4.62 4.06 -0.56 87.87879 2.77 0.11 25 4.59 3.97 -0.62 86.49237 2.75 0.11 26 4.57 3.89 -0.68 85.12035 2.74 0.11 27 4.60 4.00 -0.60 86.95652 2.76 0.11 28 4.56 3.86 -0.70 84.64912 2.73 0.11 29 4.64 3.94 -0.70 84.91379 2.78 0.11 30 4.51 3.67 -0.84 81.37472 2.70 0.10 31 4.47 3.74 -0.73 83.6689 2.68 0.10 32 4.41 3.76 -0.65 85.26077 2.64 0.10 33 4.35 3.68 -0.67 84.5977 2.61 0.10 34 4.37 3.68 -0.69 84.21053 2.62 0.10 35 4.39 3.82 -0.57 87.01595 2.63 0.10 36 4.50 3.76 -0.74 83.55556 2.70 0.10 37 4.42 3.68 -0.74 83.25792 2.65 0.10 Total 166.93 140.69 -26.24 3118.757 100.00 c.line 4.51 3.80 -0.71 84.29 Weighted Total Costumer Satisfaction Index (%) Sumber : Data primer diolah 2014 3.80 76.07 47 4.6. Implikasi Manajerial Penelitian yang dilakukan oleh penulis yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur adalah salah satu hal yang diperlukan oleh pihak manajemen rumah sakit guna mempertahankan dan meningkatkan kepuasaan pasien umum. Nilai CSI yang didapat dari hasil penelitian ini senilai 76,07% yang berarti sejauh ini pasien umum merasa puas dengan pelayanan RUMKITDIK. Selain itu didapatkan pula hasil melalui metode IPA berupa beberapa atribut yang menjadi prioritas utama pihak RUMKITDIK untuk melakukan perbaikan guna meningkatkan kinerja dan pelayanan untuk kepuasan pasien. Pada atribut 3 yaitu penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat, pihak RUMKITDIK perlu meninjau kembali peralatan medis yang ada baik dari segi jumlah maupun keefektifan penggunaannya, agar dalam pelaksanaannya dapat membantu mempercepat pelayanan terhadap pasien. Kemudian pada atribut 12, petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat. Agar petugas pendaftaran dapat melayani pasien secara optimal yang perlu dilakukan pihak RUMKITDIK adalah menambah line pendaftaran untuk pasien umum dan menambah jumlah petugas. Hal ini perlu dilakukan mengingat jumlah kunjungan pasien umum lebih banyak daripada pasien militer/keluarga. Untuk atribut 5, dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien, atribut 6, kesiagaan petugas kesehatan membantu pasien, atribut 11, perawat melayani pasien dengan sabar, dan atribut 30, memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, terkait dengan hal ini untuk keterampilan dokter, perawat, dan petugas medis dapat dilakukan pelatihan-pelatihan medis maupun pelatihan pelayanan prima guna meningkatkan kepuasan pasien. Sedangkan untuk atribut 15, Kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, pihak RUMKITDIK telah menerapkan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) sehingga memudahkan pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Jika program BPJS ini diterapkan dengan baik, maka pasien akan memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan a. Berdasarkan karakteristik responden/pasien umum, diketahui bahwa jenis kelamin laki-laki lebih dominan yaitu sebesar 53%, hal ini disebabkan faktor kelelahan karena bekerja dan pada kondisi seperti itu membuat fisik menurun sehingga mudah terkena penyakit. Dari segi usia yang paling banyak adalah antara usia 17-25 tahun dengan persentase 38%, dimana ini merupakan usia produktif untuk bekerja. Umumnya laki-laki lebih aktif mencari nafkah/produktif sehingga resiko terkena penyakit ataupun kecelakaan kerja lebih tinggi, apalagi sebagian besar responden bekerja sebagai pegawai swasta (37%) dimana mereka lebih banyak bekerja di lapangan/operasional. Dari segi pendidikan terakhir yang paling tinggi adalah merupakan lulusan SLTA dengan persentase sebesar 44%, dan Ratarata pendapatan per bulan responden yang tertinggi adalah Rp. 1.000.0002.500.000,- dengan persentase sebesar 43%. b. Tujuh atribut kepentingan pelanggan yang menjadi prioritas utama yaitu : (1) Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat, (2) Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien, (3) Kesiagaan petugas kesehatan membantu pasien, (4) Perawat melayani pasien dengan sabar, (5) Petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat, (6) Kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, dan (7) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. Rata-rata tingkat kepentingan/harapan dari 37 atribut yang diteliti adalah 4.51, dengan atribut yang paling penting menurut responden/ pasien adalah pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien, nilai rata-ratanya 4.70. Sedangkan untuk atribut yang memiliki kepentingan paling rendah adalah adanya pusat pengaduan keluhan pasien, dengan nilai rata-rata 4.35. c. Untukrata-rata tingkat kinerja dari 37 atribut yang diteliti adalah 3.80, dengan atribut yang paling tinggi kinerjanya menurut responden/pasien adalah Dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga 49 pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan, nilai rata-ratanya 4.06. Sedangkan untuk atribut yang memiliki kinerja paling rendah adalah kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau, dengan nilai rata-rata 3.52. d. Berdasarkan Customer Satisfation Indeks (CSI) dapat diketahui nilai tingkat kepuasan pasien umum sebesar 76,07%. Nilai tersebut berada pada kisaran 66%-80% yang berarti pasien merasa “Puas” terhadap kinerja pelayanan rawat inap RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur. 2. Saran Terdapat beberapa saran untuk upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan di RUMKITDIK Kramat jati, Jakarta timur terhadap prioritas utama, yaitu : 1. Pihak manajemen perlu mengadakan briefing minimal seminggu sekali mengenai kebijakan manajemen yang di maksud agar semua personel/tenaga medis rumah sakit selalu mengingat dan memahami apa yang menjadi kewajiban seharusnya. 2. Untuk pencapaian profesionalisme kerja, perlu dilakukan pelatihan-pelatihan internal untuk meningkatkan kepuasan pasien. 3. Menyediakan lembar penilaian kinerja tenaga medis di rawat inap, sehingga pasien bisa memberi penilaian atas pelayanan yang diterima. 4. Dalam pengoptimalan pelayanan kesehatan juga harus di dukung dengan ketersediaan sarana dan prasarana penunjang seperti di bagian pendaftaran dapat dilakukan dengan menambah line pendaftaran dan menambah petugas pendaftaran, dan penambahan jumlah kamar/tempat tidur untuk pasien yang perlu perawatan lebih lanjut. 5. RUMKITDIK harus mempertahankan dan mengelola atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi secara maksimal karena sudah menjadi keunggulan tersendiri bagi para pasien dan bisa menjadi kekuatan untuk bersaing dengan rumah sakit lainnya, khususnya di Jakarta. DAFTAR PUSTAKA Azwar A. 2010. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta (ID): Sinar Harapan [Depkes] Departemen Kesehatan. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit [Internet]. [diunduh 2014 Juli 20]. Tersedia pada : http://www.depkes.go.id/downloads/UU_No._44_Th_2009_ttg_Rumah_Sa kit.pdf Deming EW. 2014.Out of the Crisis [Internet]. [diunduh2014Juni 6]. Tersedia pada : http://tugaskuliahfkm.blogspot.com/2012/11/manajemen-mutu-prinsipdeming-donabedian.html Irawan H. 2007. Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta (ID): PT.Gramedia Pustaka Utama Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran. Molan B, Penerjemah : Sarwiji B, editor. Jakarta (ID): PT Indeks. Terjemahan dari: Marketing Management Eleventh Edition. edisi ke-11 jilid 1. Kotler P dan Armstrong G: 2008. Prinsp-prinsip Pemasaran. Sabran B, Penerjemah : Maulana A, Barnadi D, Hardani W, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Principles of Marketing Twelfth Edition. edisi ke-12 jilid 1. Kotler P dan Keller KL: 2009. Manajemen Pemasaran. Sabran B, Penerjemah : Maulana A, Hardani W, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management Thirteen Edition. edisi ke-13 jilid 1. Martilla JA, James JC. 1997. Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing [internet]. [diunduh 2013 Sept 10]; 41(1): 77-79. Tersedia pada: http://www.jstor.org/stable/1250495 Rahmani VF. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Rumah Sakit Umum Bhakti Asih, Tanggerang) [skripsi]. Bogor (ID):Fakultas Institut Pertanian Bogor. Rangkuti F. 2008. Measuring Customer Satisfaction Gaining Customer Relationship Strategy: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan.Jakarta (ID): Gramedia Ronaya HY. 2012. Analisis Kualitas pelayanan Kereta Api Commuter Line Jabodetabek (Studi Kasus: Commuter Line Pemberangkatan Stasiun Bogor) [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. [RUMKITDIK] Rumah Sakit Pendidikan. 2013. Rekapitulasi Jumlah Pasien Rawat Inap RUMKITDIK2009-2013. Jakarta (ID): RUMKITDIK [RUMKITDIK] Rumah Sakit Pendidikan. 2013. Pembagian Ruangan Rawat Inap di RUMKITDIK 2013.Jakarta (ID): RUMKITDIK Setiawan S. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa (Studi Kasus Bagaimana Rumah Sakit Mengelola Loyalitas Pelanggannya). Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung (ID): Alfabeta Supranto J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta (ID): PT. Rineta Cipta Tjiptono F dan Chandra G. 2007. Service, Quality Satisfaction (edisi 2). Yogyakarta (ID): ANDI Umar H. 2004. Metode Riset Bisnis. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka Utama LAMPIRAN KARUMKITDIK Letkol Ckm (K) dr. A. Ibrizatun KOMITE MEDIK Mayor Ckm (K) dr. Yudith M KAURYANMED KAURJANGUMMED Kapten Ckm Sugiran PAURINFOKES Lettu Ckm dr. Nuniek S KAUNITBEDAH KAUNITGADAR Mayor Ckm (K) dr. Yudith M PAURMINLOG Lampiran 1. Struktur organisasi STRUKTUR ORGANISASI RUMAH SAKIT DIK PUSDIKKES KODIKLAT TNI AD PAURDIKLAT Lettu Ckm Doni P BATI TUUD Serma (K) Nurzaitun KAUNITWATDOK KAUNITWATJALAN Keterangan: Merangkap tugas/posisi tidak tetap 53 54 Lampiran 2. Kuesioner KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMKITDIK KRAMAT JATI, JAKARTA TIMUR Hari/tanggal : No. Kuesioner *) : Kepada Responden yang terhormat, Kuisioner ini merupakan instrumen dalam penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur)”, guna penyelesaian tugas akhir pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, yang dilakukan oleh : Nama : Istiani Maulina NRP : H24104127 Bapak/Ibu/sdr/i dimohon untuk kesediaannya untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap. Pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan hanya mencari informasi untuk kepentingan akademis dan informasi ini bersifat rahasia sehingga Bapak/Ibu/sdr/i tidak perlu ragu untuk memberikan jawaban yang sebenarnya. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih. Petunjuk pengisian: Berilah tanda (X) untuk jawaban yang anda pilih berikut ini: I. IDENTITAS RESPONDEN Nama : ___________________________________________________ Alamat : ___________________________________________________ 1. Jenis Kelamin a. Pria b. Wanita 2. Usia Anda saat ini a.< 17 tahun d. 36–45 tahun b. 17–25 tahun e. 46–55tahun c. 26–35 tahun f. > 55 tahun 55 Lanjutan Lampiran 2. 3. Pendidikan terakhir Anda a. SD d. Diploma b. SLTP (SMP) e. S1-S3 c. SLTA (SMA) f. Lainnya, sebutkan......................... 4. Profesi/pekerjaan Anda a. Pegawai Negeri/BUMN d. Pelajar/Mahasiswa b.Pegawai Swasta e.TNI/POLRI c. Wiraswasta/Usahawan f. Lainnya, sebutkan......................... 5. Tingkat Pendapatan : a. < Rp. 1.000.000 per bulan b. Rp. 1.000.000–Rp. 2.500.000 per bulan c. Rp.2.500.000–Rp. 4.000.000 per bulan d. Rp. 4.000.00–Rp. 5.500.000 perbulan e. >Rp. 5.500.000 perbulan 6. Jenis pengobatan/perawatan yang sedang Anda jalani saat ini : ............................................................................................................................... ................. 7. Keluhan/saran Anda untuk perbaikan/peningkatan kualitas pelayanan di Rumah Sakit Pendidikan (Rumkitdik) Kramat Jati, Jakarta Timur : .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Keterangan *) diisi oleh petugas survey 56 Lanjutan Lampiran 2. II. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN (Harapan Konsumen) Dibawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan atribut menurut persepsi anda sebagai pasien Rumah Sakit Pendidikan (Rumkitdik) Kramat Jati, Jakarta Timur.Dimohon anda memberi tanda centang (√) pada pertanyaan-pertanyaan tersebut dikolom yang telah disediakan. Keterangan: Skala Tingkat Kepentingan 1 = Sangat Tidak Penting 4 = Penting 2 = Tidak Penting 5 = Sangat Penting 3 = Cukup Penting Kinerja No. Pertanyaan 5 KEANDALAN (Reliability) 1 Pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien. 2 Pemeriksaan laboratorium. 3 Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat. 4 Adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. DAYA TANGGAP (Responsiveness) 1 Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien. 2 Kesiagaan petugas membantu pasien. 3 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit. 4 Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam. kesehatan untuk 4 3 2 1 57 Lanjutan Lampiran 2. Kinerja No. Pertanyaan 5 KEMAMPUAN (Competence) 1 Dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat. 2 Dokter dan perawat melakukan penanganan yang sesuai dengan prosedur yang ada. 3 Perawat melayani pasien dengan sabar. 4 Petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat. KEMUDAHAN (Access) 1 Lokasi Rumah Sakit yang strategis dan mudah di jangkau dengan kendaraan umum maupun pribadi. 2 Adanya kemudahan bagi pasien mendapatkan informasi tentang pengobatan dan harga pengobatan. 3 Kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau. 4 Tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam. 5 Prosedur administrasi serta pembayaran yang tidak sulit. KERAMAHAN (Courtesy) 1 Dokter dan perawat melayani dengan ramah dan sopan. 2 Petugas pendaftaran melayani dengan ramah dan sopan. 3 Petugas apotek melayani dengan ramah dan sopan. 4 3 2 1 58 Lanjutan Lampiran 2. Kinerja No. Pertanyaan 5 KOMUNIKASI (Communication) 1 Terjalin komunikasi yang baik antara Dokter dan Perawat dengan pasien. 2 Adanya pemahaman yang sama antara dokter dan perawat tentang penyakit yang diderita pasien. 3 Petugas memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti. DAPAT DIPERCAYA (Credibility) 1 Dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan. 2 Dokter dan perawat melayani dengan meyakinkan pada saat tindakan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan. 3 Petugaskesehatan melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan. KEAMANAN (Security) 1 Lingkungan Rumah Sakit yang aman. 2 Peralatan yang digunakan untuk memeriksa pasien tidak rusak dan higenis. 3 Obat-obatan yang diberikan sesuai dengan resep dari Dokter, lengkap dengan aturan pemakaiannya. MEMAHAMI PELANGGAN (Understanding) 1 Memberikan perhatian secara khususkepada 4 3 2 1 59 Lanjutan Lampiran 2. No. Kinerja Pertanyaan 5 setiap pasien. 2 Pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih. 3 Kepedulian terhadap keinginan pasien. 4 Adanya pusat pengaduan keluhan pasien. kebutuhan dan BUKTI LANGSUNG (Tangibles) 1 Penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman. 2 Penampilan dokter, perawat, dan petugas (karyawan) lainnya yang rapi dan bersih. 3 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alatalat yang dipakai. 4 Terdapat fasilitas peralatan (Rontgen, USG, CT Scan, MRI). modern 4 3 2 1 60 Lanjutan Lampiran 2. III. PENGUKURAN TINGKAT KINERJA (Kenyataan yang diterima pelanggan) Dibawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepuasan kinerja menurut persepsi anda sebagai pasien Rumah Sakit Pendidikan (Rumkitdik) Kramat Jati, Jakarta Timur.Dimohon anda memberi tanda centang (√) pada pertanyaan-pertanyaan tersebut dikolom yang telah disediakan. Keterangan: Skala Tingkat Kinerja 1 = Tidak Puas 4 = Puas 2 = Kurang Puas 5 = Sangat Puas 3 = Cukup Puas Kinerja No. Pertanyaan 5 KEANDALAN (Reliability) 1 Pemberian pelayanan dan tindakan yang cepat serta tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan pada pasien. 2 Pemeriksaan laboratorium. 3 Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat. 4 Adanya jaminan keamanan kepercayaan terhadap pelayanan. dan DAYA TANGGAP (Responsiveness) 1 Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien. 2 Kesiagaan petugas membantu pasien. 3 Prosedur pelayanan yang tidak berbelitbelit. 4 Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 kesehatan untuk 4 3 2 1 61 Lanjutan Lampiran 2. Kinerja No. Pertanyaan 5 jam. KEMAMPUAN (Competence) 1 Dokter dapat mendiagnosa pasien dan melakukan pengobatan dengan tepat. 2 Dokter dan perawat melakukan penanganan yang sesuai dengan prosedur yang ada. 3 Perawat melayani pasien dengan sabar. 4 Petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat dan tepat. penyakit tindakan KEMUDAHAN (Access) 1 Lokasi Rumah Sakit yang strategis dan mudah di jangkau dengan kendaraan umum maupun pribadi. 2 Adanya kemudahan bagi pasien mendapatkan informasi tentang pengobatan dan harga pengobatan. 3 Kemudahan untuk menebus obat dengan harga terjangkau. 4 Tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam. 5 Prosedur administrasi serta pembayaran yang tidak sulit. KERAMAHAN (Courtesy) 1 Dokter dan perawat melayani dengan ramah dan sopan. 2 Petugas pendaftaran melayani dengan ramah dan sopan. 3 Petugas apotek melayani dengan ramah 4 3 2 1 62 Lanjutan Lampiran 2. Kinerja No. Pertanyaan 5 dan sopan. KOMUNIKASI (Communication) 1 Terjalin komunikasi yang baik antara Dokter dan Perawat dengan pasien. 2 Adanya pemahaman yang sama antara dokter dan perawat tentang penyakit yang diderita pasien. 3 Petugas memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti. DAPAT DIPERCAYA (Credibility) 1 Dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan. 2 Dokter dan perawat melayani dengan meyakinkan pada saat tindakan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan. 3 Petugas kesehatan melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan. KEAMANAN (Security) 1 Lingkungan Rumah Sakit yang aman. 2 Peralatan yang digunakan untuk memeriksa pasien tidak rusak dan higenis. 3 Obat-obatan yang diberikan sesuai dengan resep dari Dokter, lengkap dengan aturan pemakaiannya. MEMAHAMI PELANGGAN 4 3 2 1 63 Lanjutan Lampiran 2. Kinerja No. Pertanyaan 5 (Understanding) 1 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. 2 Pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih. 3 Kepedulian terhadap keinginan pasien. 4 Adanya pusat pengaduan keluhan pasien. kebutuhan dan BUKTI LANGSUNG (Tangibles) 1 Penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman. 2 Penampilan dokter, perawat, dan petugas (karyawan) lainnya yang rapi dan bersih. 3 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai. 4 Terdapat fasilitas peralatan modern (Rontgen, USG, CT Scan, MRI). 4 3 2 1 64 Lampiran 3. Uji validitas dan realibilitas kepentingan 1. Validitas Kepentingan Correlations R1 ,635 Sig. (2-tailed) 0,000 Correlation Coefficient ,706** Sig. (2-tailed) 0,000 Valid 30 Correlation Coefficient ,896** Sig. (2-tailed) 0,000 N R4 Valid 30 N R3 Keterangan ** Correlation Coefficient N R2 TotR Valid 30 Correlation Coefficient ,863** Sig. (2-tailed) 0,000 N Valid 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Correlations RES1 ,761 Sig. (2-tailed) 0,000 RES3 ,843** Sig. (2-tailed) 0,000 RES4 ,847** Sig. (2-tailed) 0,000 ,832** Sig. (2-tailed) 0,000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Valid 30 Correlation Coefficient N Valid 30 Correlation Coefficient N Valid 30 Correlation Coefficient N Keterangan ** Correlation Coefficient N RES2 TotRES 30 Valid 65 Lanjutan Lampiran 3. Correlations CP1 Correlation Coefficient ,702** Sig. (2-tailed) 0,000 N CP2 ,660** Sig. (2-tailed) 0,000 Valid Valid 30 Correlation Coefficient ,851** Sig. (2-tailed) 0,000 N CP4 Keterangan 30 Correlation Coefficient N CP3 TotCP Valid 30 Correlation Coefficient ,813** Sig. (2-tailed) 0,000 N Valid 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Correlations AC1 ,813 Sig. (2-tailed) 0,000 AC3 ,905** Sig. (2-tailed) 0,000 AC4 ,709** Sig. (2-tailed) 0,000 AC5 ,772** Sig. (2-tailed) 0,000 ,740** Sig. (2-tailed) 0,000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Valid 30 Correlation Coefficient N Valid 30 Correlation Coefficient N Valid 30 Correlation Coefficient N Valid 30 Correlation Coefficient N Keterangan ** Correlation Coefficient N AC2 TotAC 30 Valid 66 Lanjutan Lampiran 3. CU1 Correlations TotCU Correlation Coefficient ,925** Sig. (2-tailed) 0,000 N CU2 Valid 30 Correlation Coefficient ,913** Sig. (2-tailed) 0,000 N CU3 Keterangan Valid 30 Correlation Coefficient ,927** Sig. (2-tailed) 0,000 N Valid 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations COM1 ,740 Sig. (2-tailed) 0,000 Valid 30 Correlation Coefficient ,931** Sig. (2-tailed) 0,000 N COM3 Keterangan ** Correlation Coefficient N COM2 TotCOM Valid 30 Correlation Coefficient ,895** Sig. (2-tailed) 0,000 N Valid 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Correlations CR1 ,791 Sig. (2-tailed) 0,000 CR3 ,901** Sig. (2-tailed) 0,000 ,862** Sig. (2-tailed) 0,000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Valid 30 Correlation Coefficient N Valid 30 Correlation Coefficient N Keterangan ** Correlation Coefficient N CR2 TotCR 30 Valid 67 Lanjutan Lampiran 3. Correlations S1 Correlation Coefficient ,695** Sig. (2-tailed) 0,000 N S2 Keterangan Valid 30 Correlation Coefficient ,814** Sig. (2-tailed) 0,000 N S3 TotS Valid 30 Correlation Coefficient ,888** Sig. (2-tailed) 0,000 N Valid 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Correlations U1 ,858 Sig. (2-tailed) 0,000 U3 ,537** Sig. (2-tailed) 0,002 U4 ,770** Sig. (2-tailed) 0,000 ,778** Sig. (2-tailed) 0,000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Valid 30 Correlation Coefficient N Valid 30 Correlation Coefficient N Valid 30 Correlation Coefficient N Keterangan ** Correlation Coefficient N U2 TotU 30 Valid 68 Lanjutan Lampiran 3. Correlations T1 Correlation Coefficient ,880** Sig. (2-tailed) 0,000 N T2 ,880** Sig. (2-tailed) 0,000 T4 ,731** Sig. (2-tailed) 0,000 ,674** Sig. (2-tailed) 0,000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 2. Reliabilitas Kepentingan Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,971 37 Valid Valid 30 Correlation Coefficient N Valid 30 Correlation Coefficient N Keterangan 30 Correlation Coefficient N T3 TotT 30 Valid 69 Lanjutan Lampiran 3. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted R1 157,667 Scale Variance if Item Deleted 339,678 Corrected ItemTotal Correlation 0,580 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,970 R2 157,800 339,821 0,568 0,970 R3 157,833 343,178 0,525 0,970 R4 157,933 332,409 0,780 0,969 RES1 157,733 336,547 0,701 0,970 RES2 157,967 330,240 0,871 0,969 RES3 158,000 333,586 0,756 0,970 RES4 158,000 337,655 0,646 0,970 CP1 157,633 339,895 0,629 0,970 CP2 157,733 337,306 0,623 0,970 CP3 157,967 335,757 0,624 0,970 CP4 157,833 333,868 0,710 0,970 AC1 157,933 339,306 0,525 0,971 AC2 158,033 333,344 0,778 0,969 AC3 157,767 333,978 0,806 0,969 AC4 157,867 336,051 0,634 0,970 AC5 158,033 332,516 0,680 0,970 CU1 157,800 334,372 0,791 0,969 CU2 157,767 333,909 0,809 0,969 CU3 157,933 331,582 0,764 0,969 COM1 157,867 337,292 0,678 0,970 COM2 157,933 335,513 0,711 0,970 COM3 158,067 330,547 0,756 0,969 CR1 157,767 336,806 0,690 0,970 CR2 157,867 333,706 0,768 0,969 CR3 157,867 336,257 0,669 0,970 S1 157,733 339,513 0,539 0,970 S2 157,833 334,764 0,723 0,970 S3 157,767 336,806 0,750 0,970 U1 157,900 333,886 0,718 0,970 U2 157,867 345,016 0,396 0,971 U3 157,967 336,447 0,638 0,970 U4 158,000 335,448 0,685 0,970 T1 158,200 333,476 0,611 0,970 T2 158,000 336,069 0,621 0,970 T3 157,867 336,189 0,672 0,970 T4 157,867 336,120 0,674 0,970 70 Lampiran 4. Uji validitas dan realibilitas kinerja 1. Validitas Kinerja Correlations R1 ,675 Sig. (2-tailed) 0,000 Correlation Coefficient ,689** Sig. (2-tailed) 0,000 Valid 30 Correlation Coefficient ,790** Sig. (2-tailed) 0,000 N R4 Valid 30 N R3 Keterangan ** Correlation Coefficient N R2 TotR Valid 30 Correlation Coefficient ,767** Sig. (2-tailed) 0,000 N Valid 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Correlations RES1 ,561 Sig. (2-tailed) 0,001 RES3 ,710** Sig. (2-tailed) 0,000 RES4 ,675** Sig. (2-tailed) 0,000 ,686** Sig. (2-tailed) 0,000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Valid 30 Correlation Coefficient N Valid 30 Correlation Coefficient N Valid 30 Correlation Coefficient N Keterangan ** Correlation Coefficient N RES2 TotRES 30 Valid 71 Lanjutan Lampiran 4. CP1 Correlations TotCP Correlation Coefficient ,598** Sig. (2-tailed) 0,000 N CP2 ,819** Sig. (2-tailed) 0,000 Correlation Coefficient ,625** Sig. (2-tailed) 0,000 Correlation Coefficient ,701** Sig. (2-tailed) 0,000 Correlations AC3 0,000 AC5 ,574** Sig. (2-tailed) 0,001 ,643** Sig. (2-tailed) 0,000 Valid 30 Correlation Coefficient ,545** Sig. (2-tailed) 0,002 Valid 30 Correlation Coefficient ,805** Sig. (2-tailed) 0,000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Valid 30 Correlation Coefficient N Valid 30 Correlation Coefficient N Keterangan ** Sig. (2-tailed) N AC4 TotAC ,717 N Valid 30 Correlation Coefficient N AC2 Valid 30 N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). AC1 Valid 30 N CP4 Valid 30 Correlation Coefficient N CP3 Keterangan 30 Valid 72 Lanjutan lampiran 4. CU1 Correlations TotCU Correlation Coefficient ,892** Sig. (2-tailed) 0,000 N CU2 ,916** Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) N 0,00 TotCOM Valid Keterangan ** Correlation Coefficient ,836 Sig. (2-tailed) 0,000 N Valid 30 Correlation Coefficient ,855** Sig. (2-tailed) 0,000 N COM3 ,901** 30 Correlations COM2 Valid 30 Correlation Coefficient COM1 Valid 30 Correlation Coefficient N CU3 Keterangan Valid 30 Correlation Coefficient ,758** Sig. (2-tailed) 0,000 N Valid 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Correlations CR1 ,884 Sig. (2-tailed) 0,000 CR3 ,864** Sig. (2-tailed) 0,000 ,773** Sig. (2-tailed) 0,000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Valid 30 Correlation Coefficient N Valid 30 Correlation Coefficient N Keterangan ** Correlation Coefficient N CR2 TotCR 30 Valid 73 Lanjutan Lampiran 4. Correlations S1 Correlation Coefficient ,831** Sig. (2-tailed) 0,000 N S2 Keterangan Valid 30 Correlation Coefficient ,780** Sig. (2-tailed) 0,000 N S3 TotS Valid 30 Correlation Coefficient ,757** Sig. (2-tailed) 0,000 N Valid 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Correlations U1 ,882 Sig. (2-tailed) 0,000 U3 ,912** Sig. (2-tailed) 0,000 U4 ,855** Sig. (2-tailed) 0,000 ,762** Sig. (2-tailed) 0,000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Valid 30 Correlation Coefficient N Valid 30 Correlation Coefficient N Valid 30 Correlation Coefficient N Keterangan ** Correlation Coefficient N U2 TotU 30 Valid 74 Lanjutan Lampiran 4. Correlations T1 Correlation Coefficient ,835** Sig. (2-tailed) 0,000 N T2 ,850** Sig. (2-tailed) 0,000 T4 ,822** Sig. (2-tailed) 0,000 ,605** Sig. (2-tailed) 0,000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 2. Reliabilitas Kinerja Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,935 37 Valid Valid 30 Correlation Coefficient N Valid 30 Correlation Coefficient N Keterangan 30 Correlation Coefficient N T3 TotT 30 Valid 75 Lanjutan Lampiran 4. Item-Total Statistics R1 Scale Mean if Item Deleted 126,867 Scale Variance if Item Deleted 212,395 Corrected Item-Total Correlation 0,462 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,933 R2 126,600 213,972 0,326 0,934 R3 126,800 210,717 0,418 0,934 R4 126,300 211,666 0,469 0,933 RES1 126,700 213,528 0,324 0,935 RES2 126,667 208,920 0,560 0,933 RES3 126,767 208,875 0,579 0,932 RES4 127,067 211,513 0,372 0,934 CP1 126,600 212,317 0,329 0,935 CP2 126,533 211,085 0,447 0,934 CP3 126,567 210,530 0,474 0,933 CP4 126,867 211,016 0,328 0,935 AC1 126,367 213,206 0,331 0,935 AC2 126,800 208,579 0,518 0,933 AC3 126,967 211,964 0,345 0,935 AC4 126,333 210,230 0,492 0,933 AC5 126,933 213,582 0,336 0,934 CU1 126,367 209,206 0,496 0,933 CU2 126,400 202,110 0,780 0,930 CU3 126,433 208,254 0,468 0,933 COM1 126,433 207,151 0,672 0,932 COM2 126,633 210,861 0,553 0,933 COM3 126,633 206,171 0,652 0,932 CR1 126,333 202,782 0,771 0,930 CR2 126,367 207,344 0,630 0,932 CR3 126,433 203,564 0,750 0,931 S1 126,133 204,120 0,766 0,931 S2 126,433 209,357 0,510 0,933 S3 126,467 211,223 0,361 0,935 U1 126,633 202,309 0,674 0,931 U2 126,667 198,575 0,683 0,931 U3 126,533 208,326 0,482 0,933 U4 126,833 209,040 0,472 0,933 T1 126,500 208,466 0,544 0,933 T2 126,567 207,771 0,673 0,932 T3 126,600 209,076 0,549 0,933 T4 126,467 213,085 0,385 0,934
