instruksi kerja penanganan keluhan dan evaluasi

INSTRUKSI KERJA
PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI
PELANGGAN
PROGRAM TEKNOLOGI INFORMASI
DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
2012
INSTRUKSI KERJA
PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI
PELANGGAN
PROGRAM TEKNOLOGI INFORMASI
DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
Kode Dokumen
Revisi
Tanggal
Dibuat oleh
:
:
:
:
01500 05007
0
7 Desember 2012
Wakil Ketua II PTIIK UB
ttd
Disetujui oleh
Himawat Aryadita, ST., M.Sc
: Ketua PTIIK UB
ttd
Ir. Sutrisno, MT.
TIM PENYUSUN DOKUMEN
Ketua
:
Sekretaris
:
Anggota
:
i
KATA PENGANTAR
Dokumen Instruksi Kerja Penanganan Keluhan Dan
Evaluasi Pelanggan ini diharapkan dapat memberikan gambaran
bagaimana proses Penanganan Keluhan Dan Evaluasi Pelanggan
di PTIIK Universitas Brawijaya.
Harapan kami, dokumen ini bisa memberikan informasi
yang jelas kepada pihak-pihak yang berkepentingan di lingkungan
Program Studi, Program maupun Universitas Brawijaya.
ii
DAFTAR ISI
Tim Penyusun ............................................................................. i
Kata Pengantar ........................................................................... ii
Daftar Isi .................................................................................... iii
Instruksi Kerja ............................................................................. 1
iii
INSTRUKSI KERJA
Pimpinan (Ketua Program/Wakil Ketua)
1. Menerima dan memberikan Tanggapan terhadap keluhan
tersebut.
Koordinator PSIK
1. Menerima berkas keluhan dari Staf PSIK.
2. Memberikan paraf dan isi disposisi dan menyerahkan
kepada Staf PSIK.
Staf PSIK (admin E-Complaint)
1. Membuka web http://e-complaint.ub.ac.id setiap hari
2. Mencetak keluhan yang diterima, mencatat dan
memberikan lembar Disposisi.
3. Menyampaikan kepada Koordinator PSIK.
4. Meneruskan keluhan kepada Pimpinan Program/Unit
terkait (Pihak Penerima Keluhan).
5. Menerima Tanggapan dan Rencana Perbaikan dari
Pimpinan Program atau Unit terkait.
6. Menyampaikan tanggapan/rencana perbaikan kepada
PPID melalui aplikasi e-complaint.
7. Melakukan dokumentasi terhadap keluhan yang diterima.
8. Melakukan evaluasi keluhan dengan mengelompokkan
menjadi 3 (tiga) bagian yang terdiri atas:
1) Belum diproses.
2) Sedang diproses.
3) Selesai diproses.
1