peringatan - Perpustakaan UNISBA
advertisement
PERINGATAN !!! Bismillaahirrahmaanirraahiim Assalamu’alaikum warahmatullaahi wabarakaatuh 1. Skripsi digital ini hanya digunakan sebagai bahan referensi 2. Cantumkanlah sumber referensi secara lengkap bila Anda mengutip dari Dokumen ini 3. Plagiarisme dalam bentuk apapun merupakan pelanggaran keras terhadap etika moral penyusunan karya ilmiah 4. Patuhilah etika penulisan karya ilmiah Selamat membaca !!! Wassalamu’alaikum warahmatullaahi wabarakaatuh UPT PERPUSTAKAAN UNISBA HUBUNGAN ANTARA ETHOS KOMUNIKATOR SALESMAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN Studi Korelasional Mengenai HubunganAntara Ethos Komunikator Salesman dengan Loyalitas Pelanggan Produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung Disusun Oleh: Shalli Rezka Amalia 10080009309 Program Studi Public Relations FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG 2013 RELATIONSHIP BETWEEN COMMUNICATOR ETHOS OF SALESMAN WITH THE CUSTOMER LOYALITY A Correlational Study on The Relationship Between Communicator Ethos of Salesman with The Customer Loyality of PinMarine Product, Industry Machine and Service Division PT. Pindad (Persero) MINI THESIS Entitled for Completing The Bachelor Degree of Communication Science By: Shalli Rezka Amalia 10080009309 Public Relations Studies THE FACULTY OF COMMUNICATION SCIENCE ISLAMIC UNIVERSITY OF BANDUNG 2013 Penulis persembahkan skripsi ini untuk kedua orang tuaku tersayang Ibu Wida Hadiyati dan Bapak Bambang Mulyono. Terima kasih yang tak terhingga atas semua doa, nasehat, dukungan semangat dan juga materil yang tak terhitung lagi. Mungkin dari selesainya skripsi ini, sedikitnya bisa membuat kalian bangga dan bahagia. Semoga Allah senantiasa membalas segala kebaikan mu, Ibu.. Bapak.. Aamiin. Teteh sayang kalian MOTTO Artinya: “Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang-orang yang khusyu (QS. al-Baqarah (2): 45). DAFTAR ISI ABSTRAK ............................................................................................................. i ABSTRACT .......................................................................................................... ii KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii DAFTAR ISI ....................................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xv DAFTAR TABEL ............................................................................................. xvi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ................................................................................. 7 1.3 Identifikasi Masalah ................................................................................. 7 1.4 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 8 1.5 Kegunaan Penelitian 1.5.1 Kegunaan Teoretis .......................................................................... 8 1.5.2 Kegunaan Praktis ............................................................................ 9 1.6 Pembatasan Masalah dan Pengertian Istilah 1.6.1 Pembatasan Masalah ....................................................................... 9 1.6.2 Pengertian Istilah .......................................................................... 10 1.7 Kerangka Pemikiran ............................................................................... 11 1.8 Operasional Variabel .............................................................................. 17 1.9 Populasi dan Sampel 1.9.1 Populasi ......................................................................................... 19 1.9.2 Sampel ........................................................................................... 19 vii 1.10 Sumber Data .......................................................................................... 21 1.11 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data 1.11.1 Metode Penelitian........................................................................ 22 1.11.2 Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 23 1.12 Teknik Analisis Data............................................................................. 25 1.13 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas 1.13.1 Uji Reliabilitas............................................................................. 28 1.13.2 Uji Validitas ................................................................................ 29 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................... 32 2.2 Komunikasi 2.2.1 Definisi dan Tujuan Komunikasi .................................................... 35 2.2.2 Proses Komunikasi dan Unsur-unsur Komunikasi ......................... 36 2.3 Psikologi Komunikasi 2.3.1 Ruang Lingkup Psikologi Komunikasi ........................................... 37 2.3.2 Ciri Pendekatan Psikologi Komunikasi ........................................... 38 2.3.3 Penggunaan Psikologi Komunikasi ................................................. 39 2.3.4 Psikologi Komunikator .................................................................... 41 2.4 Komunikasi Interpersonal 2.4.1 Pengertian dan Hakikat Komunikasi Interpersonal ......................... 47 2.4.2 Proses Komunikasi Interpersonal .................................................... 48 2.4.3 Tujuan Komunikasi Interpersonal ................................................... 49 2.5 Teori S-O-R (Stimulus, Organisme, Reaksi) ......................................... 50 xiv 2.6 Salesman 2.6.1 Pengertian Sales & Marketing Department ..................................... 52 2.6.2 Pengertian Salesman dan Fungsi Salesman ..................................... 53 2.6.3 Dua Belas Ciri Seorang Sales Genius ............................................. 54 2.7 Loyalitas Pelanggan ................................................................................ 58 2.7.1 Tahap-tahap Pelanggan ................................................................... 62 BAB III GAMBARAN OBJEK PENELITIAN 3.1 Sejarah Singkat PT. Pindad (Persero) ..................................................... 64 3.2 Profil perusahaan PT. Pindad (Pesero) ................................................... 68 3.3 Divisi Mesin Industri dan Jasa PT. Pindad (Persero) 3.3.1 Program Kerja ................................................................................. 69 3.3.2 Tujuan/sasaran ................................................................................. 70 3.3.3 Struktur Kedudukan ........................................................................ 71 3.4 PinMarine Equipment ............................................................................. 71 3.5 Aspek Manajemen 3.5.1 SDM ................................................................................................ 74 BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Analisis Deskriptif Responden ................................................................ 78 4.2 Analisis Deskriptif Data Penelitian ......................................................... 84 4.2.1 Analisis Deskriptif Ethos Komunikator (X) .................................... 85 4.2.2 Analisis Deskriptif Loyalitas Pelanggan (Y) ................................. 122 4.3 Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 4.3.1 Analisis Uji Validitas .................................................................... 131 xv 4.3.2 Analisis Uji Reliabilitas ................................................................. 133 4.4 Analisis Pengujian Korelasional ........................................................... 133 4.4.1 Analisis Hubungan Antara Ethos Komunikator (X) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) ............................................................................... 134 4.4.2 Analisis Hubungan Antara Kredibilitas (X1) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) ............................................................................... 135 4.4.3 Analisis Hubungan Antara Atraksi (X2) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) ............................................................................... 136 4.4.4 Analisis Hubungan Antara Kekuasaan (X3) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) ............................................................................... 138 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 140 5.2 Saran ..................................................................................................... 140 5.3 Kelemahan Penelitian ........................................................................... 142 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 143 DAFTAR LAMPIRAN 1. Lampiran Angket Penelitian 2. Lampiran Draft Wawancara 3. Lampiran Cooding Book 4. Lampiran Cooding Sheet 5. Lampiran Foto Salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) 6. Lampiran Foto-foto Produk PinMarine PT. Pindad (Persero) 7. Lampiran Daftar Riwayat Hidup xiv DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Gambar Model teori S-O-R .............................................................. 13 Gambar 1.2 Bagan Kerangka Pemikiran .............................................................. 16 Gambar 3.1 Bagan Struktur Kedudukan PT. Pindad (Persero) ............................ 68 xv DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) ...................................... 20 Tabel 1.2 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi .......... 28 Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu .................. 32 Tabel 4.1 Data Pengiriman Angket ................................................................... 76 Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden ................................................................. 78 Tabel 4.3 Usia Responden ................................................................................. 79 Tabel 4.4 Pendidikan Responden ...................................................................... 80 Tabel 4.5 Lamanya Responden Mengenal PT. Pindad (Persero) ...................... 81 Tabel 4.6 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Cerdas dalam Penyampaian Produk .............................................................. 82 Tabel 4.7 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Mampu Menyampaikan Informasi dengan baik ............................................. 84 Tabel 4.8 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Ahli dibidangnya Mengenai Produk .......................................................... 85 Tabel 4.9 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Tahu Banyak Mengenai Produk PinMarine PT. Pindad (Persero) ............. 87 Tabel 4.10 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Berpengalaman dibidangnya Sebagai Salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) ............................................................................................ 88 Tabel 4.11 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Jujur dalam Menyampaikan Informasi Tentang Produk ....................................... 90 xiv Tabel 4.12 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Tulus dalam Setiap Menjalankan Tugas ..................................................... 91 Tabel 4.13 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Bermoral Baik ................................................................................................... 93 Tabe; 4.14 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Memiliki Sifat Adil dalam Memperlakukan Setiap Pelanggannya ................... 94 Tabel 4.15 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Etis dalam Berperilaku ........................................................................................ 96 Tabel 4.16 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Sopan dalam Berbicara ................................................................................. 97 Tabel 4.17 Kesan Responden Secara Fisik Terhadap Salesman Adalah Orang yang Menarik Untuk Dilihat ............................................................. 99 Tabel 4.18 Kesan Responden Secara Fisik Terhadap Salesman Adalah Orang yang Selalu Berpakaian Rapih ........................................................ 100 Tabel 4.19 Kesan Responden Secara Fisik Terhadap Salesman Adalah Orang yang Serasi dalam Berpakaian ........................................................ 102 Tabel 4.20 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Sering Memberikan Reward Jika Responden Membeli Produk ................. 103 Tabel 4.21 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Mempunyai Kemampuan Menyampaikan Informasi dengan Baik . 104 Tabel 4.22 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Mempunyai Kesamaan Sikap .......................................................... 106 xv Tabel 4.23 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Mempunyai Kesamaan Kepercayaan .............................................. 107 Tabel 4.24 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Mempunyai Kesamaan Pendidikan Formal .................................... 109 Tabel 4.25 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Memiliki Pengetahuan Luas Mengenai Produk .............................................. 110 Tabel 4.26 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Memiliki Pengalaman Sebagai Salesman ....................................................... 112 Tabel 4.27 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Memiliki Keterampilan Teknis ....................................................................... 113 Tabel 4.28 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Selalu Memberikan Informasi Terbaru ...................................................... 115 Tabel 4.29 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Sudah Mempunyai Wewenang Untuk Menawarkan Produk ..................... 116 Tabel 4.30 Kesan Responden Terhadap Salesman Adalah Orang yang Cara Berkomunikasi dan Cara Berperilakunya Patut Dijadikan Teladan ............................................................................................ 118 Tabel 4.31 Responden Melakukan Pembelian Berulang Secara Teratur .......... 120 Tabel 4.32 Responden Melakukan Pembelian Lebih dari 2 Jenis Produk ........ 121 Tabel 4.33 Responden Membeli Aksesoris PT. Pindad (Persero) .................... 122 Tabel 4.34 Responden Menggunakan Service Teknisi dari PinMarine PT. Pindad (Persero) .......................................................................................... 123 xiv Tabel 4.35 Responden Membeli Sparepart dari Pin Marine PT. Pindad (Persero) .......................................................................................... 124 Tabel 4.36 Responden Merekomendasikan Produk PinMarine PT. Pindad (Persero) Kepada Orang Lain .......................................................... 125 Tabel 4.37 Responden Memberi Tahu Kelebihan-kelebihan Produk PinMarine PT. Pindad (Persero) Kepada Orang Lain ....................................... 126 Tabel 4.38 Responden Membeli Produk Di Perusahaan Lain ........................... 127 Tabel 4.39 Hasil Uji Validitas ........................................................................... 129 Tabel 4.40 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 130 Tabel 4.41 Hubungan Antara Ethos Komunikator (X) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) .................................................................................. 131 Tabel 4.42 Hubungan Antara Kredibilitas (X1) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) .................................................................................. 132 Tabel 4.43 Hubungan Antara Atraksi (X2) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) .. 133 Tabel 4.44 Hubungan Antara Kekuasaan (X3) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) .................................................................................. 135 xv KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim, Alhamdulillahhirabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan rakhmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Hubungan Antara Ethos Komunikator Salesman dengan Loyalitas Pelanggan” untuk diajukan dalam memenuhi salah satu syarat guna memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW beserta keluarganya, para sahabatnya, dan pengikutnya hingga akhir zaman. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan dan penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan masih banyak kekurangan. Oleh sebab, itu penulis mengharapkan saran dan pendapat yang membangun untuk perbaikan dan kesempurnaan. Dalam penyusunan skripsi ini tentu banyak pihak yang telah berjasa memberikan dorongan moril maupun materil. Untuk itu penulis ingin menyampaikan terima kasih yang tak terhingga kepada: 1. Bapak Maman Suherman, Drs.,M.Si selaku Dosen Pembimbing penulis, yang sudah meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya, serta memberikan masukanmasukan dan koreksi secara detail yang sangat membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini. iii 2. Ibu Riza Hernawati, S.Sos selaku Dosen Wali penulis yang baik hati, yang telah memberikan bantuan dari mulai penulis masuk kuliah, dorongan semangat dan juga motivasi selama masa perkuliahan. 3. Ibu Dr. Hj. Ani Yuningsih, Dra., M.Si selaku ketua Bidang Kajian Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung yang telah memberikan arahan dan kepercayaan kepada penulis pada saat menentukan judul yang akan diangkat untuk skripsi, serta dorongan dan motivasi selama proses penyusunan skripsi. 4. Ibu Santi Indra Astuti, S.Sos., M.Si selaku wakil dekan I Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung yang telah memperlancar surat perizinan selama proses perizinan ini, dan juga selaku dosen penguji pada saat sidang usulan proposal yang telah memberikan masukan kepada penulis. 5. Bapak Dr. O. Hasbiansyah, Drs., M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung yang telah banyak memberikan dukungannya. 6. Bapak Dodi selaku dosen penulis, terima kasih sudah menyempatkan waktu untuk selalu sharing mengenai perkuliahan, dorongan semangat dan motivasi, beserta doanya. 7. Dosen-dosen Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu yang sudah banyak membantu penulis selama perkuliahan, terima kasih sudah mau berbagi ilmu dan sharing pengalaman kepada penulis, baik melalui perkuliahan maupun kegiatan yang penulis ikuti. vi 8. Seluruh Staf Bagian Akademik dan Staf Bagian Administrasi Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung, terima kasih untuk jasa pelayanan dan jasa informasinya selama proses perkuliahan penulis. 9. Terima kasih kepada Bapak Cucun Kalsum atas bimbingannya selama penulis melakukan penelitian di PinMarine PT. Pindad (Persero). 10. Seluruh karyawan PT. Pindad (Persro) khususnya pada Divisi Mesin Industri dan Jasa produk PinMarine, terima kasih sudah memberikan izin, kesempatan dan bantuan kepada penulis selama melakukan penelitian. 11. Terima kasih kepada semua keluarga di rumah Ibu dan Bapak tercinta, adikadikku tersayang Alya, Fathur, Zaskia, dan buat Ua Enci, yang telah memberikan dukungan baik moril ataupun materil, dan tidak ada hentinya untuk selalu mendoakan penulis. 12. Terima kasih untuk seluruh keluarga besar Ibu dan Bapak, kakek, nenek dan semua saudara-saudara yang telah memberikan semangat dan doanya untuk penulis. 13. Januarani Citra Utami sahabat terbaik dan sahabat seperjuangan, terima kasih selalu senantiasa hadir disetiap suka dan duka penulis, terima kasih untuk dukungan semangat dan doa. 14. Sahabat kesayangan Affianti Restuania, terima kasih untuk selalu memberikan doa dan dorongan semangat. 15. Canur, Ega, dan Andrea sahabat selama dikelas dari awal masuk kuliah sampai sekarang, terima kasih atas canda tawa, kebaikan, dorongan semangat, bantuan dan doanya. v 16. Teman-teman satu bimbingan, Dio, Reno dan Erna, dalam suka duka nungguin Pa Maman Suherman untuk bimbingan sama-sama. 17. Seluruh teman-teman Fikom 2009 yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas seluruh bantuannya selama penulis kuliah. 18. Terima kasih kepada LKK Unit Protokoler Unisba angkatan 19 dan 20 atas persahabatannya selama ini. Di protokoler banyak sekali pengalaman dan pelajaran yang penulis dapat. Terima kasih untuk dorongan semangat dan doanya. 19. Serta pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah banyak membantu dan mendorong dalam pembuatan skripsi ini. Sebagai penutup, penulis mengucapkan banyak terima kasih yang tak terhingga kepada semua pihak, semoga Allah SWT membalas segala kebaikan, serta memberikan taufik dan hidayah-Nya kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Dan penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca, Aamiin. Bandung, Juni 2013 Shalli Rezka Amalia vi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia adalah negara berkembang yang mempunyai banyak sekali industri dan sumber daya alam. Salah satunya adalah BUMN. Indonesia mempunyai banyak perusahaan BUMN. Menurut Undang-undang Nomor 19 Tahun 2003 Tentang Badan Usaha Milik Negara, definisi BUMN adalah Badan Usaha Milik Negara, yaitu badan usaha yang seluruh atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh negara melalui penyertaan secara langsung yang berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan. Menteri Negara BUMN sendiri adalah Bapak Dahlan Iskan. Perusahaan perseroan yang disebut Persero, adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas yang modalnya terbagi dalam saham yang seluruh atau paling sedikit 51% sahamnya dimiliki oleh Negara Republik Indonesia yang tujuan utamanya mengejar keuntungan. Perusahaan perseroan terbuka yang selanjutnya disebut Persero Terbuka, adalah persero yang modal dan jumlah pemegang sahamnya memenuhi kriteria tertentu atau persero yang melakukan penawaran umum sesuai dengan peraturan perundang-undangan di bidang pasar modal. Perusahaan Umum yang selanjutnya disebut Perum, adalah BUMN yang seluruh modalnya dimiliki negara dan tidak terbagi atas saham, yang bertujuan untuk 1 2 kemanfaatan umum berupa penyediaan barang dan atau jasa yang bermutu tinggi dan sekaligus mengejar keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan. Perusahaan-perusahaan BUMN di Indonesia tersebar diberbagai macam kota, seperti Bandung, Jakarta, dsb. Dalam penelitian ini, peneliti akan meneliti salah satu perusahaan BUMN yang berada di Kota Bandung. Menurut data kementrian BUMN, bahwa di Kota Bandung terdapat 61 perusahaan BUMN, dan salah satunya terdapat perusahaan yang akan peneliti teliti pada sektor industri pengolahaan, yaitu PT. Pindad (Persero). PT. Pindad (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memproduksi peralatan militer dan produk komersial. PT. Pindad (Persero) menjadi salah satu perusahaan yang peneliti teliti yang bergerak dalam bidang pemasaran. Pemasaraan itu sendiri adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberi nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya (Kotler, 2009:5). Ada salah satu divisi yang terdapat di PT. Pindad (Persero) yang akan peneliti teliti, yaitu Divisi Mesin Industri dan Jasa atau biasa disingkat dengan Divisi Mijas. Divisi Mijas sebagai salah satu unit usaha di PT. Pindad (Persero) dan diposisikan sebagai profit center, yang memiliki otonomi sendiri, serta bergerak pada 3 bidang usaha, yaitu peralatan kapal laut, mesin listrik, dan sarana kereta api. Oleh karena itu Divisi Mesin Industri dan Jasa PT. Pindad (Persero) mempunyai banyak pelanggan. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa 3 untuk membeli dari Anda (Griffin, 2005:31). Pelanggan juga terdiri dari 2 jenis, diantaranya pelanggan loyal dan pelanggan yang reguler. Dalam buku Positive Business Idea (James Gwee, 2007) pelanggan reguler adalah pelanggan yang sering membeli produk di suatu tempat. Beberapa yang membuat mereka membeli produk ke tempat tersebut yaitu lokasi yang strategis, harga lebih murah, kenyamanan dan layanan yang lebih baik. Harus disadari bahwa pelanggan reguler bisa saja membeli pula dikompetitor sehingga tidak ada ‘jaminan’ bahwa mereka hanya membeli disatu tempat saja. Sedangkan pelanggan loyal suatu produk memiliki beberapa indikasi positif antara lain hanya membeli di satu tempat dan tidak dipesaing. Di samping itu mereka akan membela secara sukarela jika ada yang menjelek-jelekkan produk. Pelanggan loyal akan memberi referensi kepada pihak lain untuk lebih memilih produk kita dibanding pesaing. Merekapun tidak sensitif dengan harga sehingga kenaikan harga produk tidak akan membuat mereka berpaling ke produk lain. Yang tidak kalah penting adalah konsumen loyal lebih dapat menerima berbagai kekurangan produk kita. Setiap perusahaan pasti mengharapkan pelanggan yang membeli produk dari suatu perusahaan tersebut dan mempunyai pelanggan yang loyal, begitu pula dengan Divisi Mijas PT. Pindad (Persero). Salah satu faktor yang menyebabkan meningkatnya motivasi dari pelanggan untuk membeli suatu produk dari suatu perusahaan tersebut dari pihak salesman (Sihite,1996). Pada umumnya suatu perusahaan itu hanya melihat dari kualitas produk saja, namun selain itu perlunya juga melihat kualitas dari salesman itu sendiri terhadap pelanggan. Karena 4 salesman adalah seseorang yang langsung berhadapan dengan para pelanggan. Salesman yang baik dan berkualitas untuk para pelanggan perlu diperhatikan dari segi salesman dalam hal komunikasi dan perilakunya yaitu ethos komunikator dari salesman itu sendiri (Sihite, 1996) (Tony Buzan, 2007:32-50). Dalam penelitian ini, peneliti akan melakukan penelitian di Divisi Mesin Industri dan Jasa PT. Pindad (Persero), yaitu lebih khususnya pada produk PinMarine (kelautan). Menurut hasil wawancara peneliti dengan salesman dari PinMarine sendiri, yaitu dengan Bapak Cucun Kalsum pada tanggal 5 Februari 2013, peneliti mengambil kesimpulan bahwa di Divisi Mijas tidak terlalu memfokuskan kepada ilmu khusus mengenai bagaimana cara berkomunikasi dan perilaku yang baik dari salesman pada saat menghadapi setiap pelanggan. Karena pada umumnya pegawai yang bekerja di Divisi Mijas ini mempunyai latar belakang pendidikan di bidang teknik. Selain itu juga dari hasil wawancara tersebut yang peneliti dapat bahwa salesman PinMarine hanya diberi pengarahan dan memfokuskan saja terhadap pemahaman mengenai kualitas produk yang mereka tawarkan, tidak adanya perhatian khusus terhadap bagaimana perilaku dari salesman itu sendiri kepada setiap pelanggannya. Salesman itu sendiri adalah kecakapan seorang sales dalam menjual yang meliputi proses dalam penjualan yang dimulai dari langkah pertama sampai dengan terlaksananya suatu penjualan. Jadi, individu yang menawarkan suatu produk dalam suatu proses penjualan (Sihite, 1996:86). 5 Pada bidang ilmu komunikasi, khususnya pada psikologi komunikasi ada yang disebut ethos komunikator seperti yang sebelumnya peneliti sebutkan. Aristoteles menjelaskan ethos terdiri dari pikiran baik, akhlak yang baik, dan maksud yang baik. Sedangkan komunikator adalah individu atau sekelompok orang yang menjadi pihak untuk menyampaikan informasi, pesan, berita, dsb. Ethos sendiri mempunyai tiga dimensi, yang meliputi kredibilitas, atraksi, dan kekuasaan (Rakhmat, 2008:256). Dari pengertian tersebut bahwa masalah yang dialami PinMarine itu tidak adanya peran ethos komunikator yang dimiliki salesman untuk menghadapi setiap pelanggannya, bahkan menurut data dari dokumen Divisi Mijas bahwa PinMarine mempunyai pelanggan yang lebih banyak dibandingkan dengan dua bidang lainnya, yaitu bidang Air Brake dan Mesin Listrik. Dengan ethos komunikator yang baik yang dimiliki oleh salesman akan membuat terus bertambahnya pelanggan dari suatu perusahaan tersebut, untuk membeli produk, terjalinnya juga suatu komunikasi yang efektif antara salesman dengan pelanggan dan membuat banyak pelanggan yang loyal. Komunikasi yang efektif ditandai dengan adanya pengertian, dapat menimbulkan kesenangan, mempengaruhi sikap, meningkatkan hubungan sosial yang baik, dan pada akhirnya menimbulkan suatu tindakan (Rakhmat, 2008:13). Ada juga imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini. Telah diyakini, para pelanggan 6 cenderung menjadi loyal pada perusahaan bila mereka mengembangkan hubungan yang personal dengan para tenaga penjualan (Griffin, 2005:14). Pentingnya meneliti masalah ini secara umum adalah untuk memberikan informasi dan ilmu pengetahuan terhadap civitas akademik, mengenai gambaran tentang ethos komunikator yang dimiliki salesman dengan loyalitas pelanggan. Dan juga dapat memberikan pedoman, pegangan, sumbangan, dan bahan masukan bagi perusahaan yang terkait, sehingga dapat memberikan manfaat. Selain itu juga kontribusi penelitian pada disiplin ilmu komunikasi adalah untuk perkembangan referensi, bahan acuan keilmuan untuk kepentingan penelitian dalam masalah yang sama atau terkait di masa yang akan datang, dan menambah wawasan dalam penelitian lebih lanjut mengenai ethos komunikator yang dimiliki seseorang. Selain itu juga pada kontribusi yang terakhir yaitu pada bidang yang peneliti tekuni adalah Public Relations, bahwa dalam masalah penelitian ini kontribusi yang diberikan adalah untuk dapat meningkatkan citra dari perusahaan itu sendiri, karena dengan ethos komunikator yang dimiliki oleh salesman, selain untuk meningkatkan motivasi pelanggan untuk membeli produk, juga dapat membuat banyaknya pelanggan loyal dan positif terhadap perusahaan PT. Pindad (Persero) dan secara tidak langsung akan membuat citra perusahaannya pun menjadi baik dimata perusahaan lain dan juga masyarakat. Dari masalah tersebut peneliti ingin mengetahui bagaimana hubungan ethos komunikator yang dimiliki salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dengan loyalitas pelanggan, dengan menggunakan metode korelasional. 7 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut, “Bagaimana Hubungan Antara Ethos Komunikator Salesman dengan Loyalitas Pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero)?” 1.3 Identifikasi Masalah Setelah perumusan masalah, adapun yang menjadi identifikasi masalah dari penelitian ini adalah, sebagai berikut: 1. Bagaimanakah hubungan antara kredibilitas salesman dengan loyalitas pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero)? 2. Bagaimanakah hubungan antara atraksi salesman dengan loyalitas pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero)? 3. Bagaimanakah hubungan antara kekuasaan salesman dengan loyalitas pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero)? 8 1.4 Tujuan Penelitian Penelitian ini mempunyai tujuan untuk: 1. Mengetahui hubungan antara kredibilitas salesman dengan loyalitas pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero). 2. Mengetahui hubungan antara atraksi salesman dengan loyalitas pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero). 3. Mengetahui hubungan antara kekuasaan salesman dengan loyalitas pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero). 1.5 Kegunaan Penelitian 1.5.1 Kegunaan Teoretis Kegunaan teoretis pada penelitian ini adalah: a. Dalam penelitian ini adanya kegunaan teoretis, yaitu sebagai salah satu bahan acuan keilmuan khususnya dibidang ilmu komunikasi, untuk kepentingan penelitian dalam masalah yang sama atau terkait di masa yang akan datang. b. Sebagai pengembangan ilmu, yaitu memberikan sumbangan berupa temuantemuan khususnya dalam bidang ethos komunikator yang dapat diaplikasikan ke dalam kehidupan sehari-hari agar lebih bermanfaat. c. Dapat memberikan kontribusi bagi para pimpinan institusi dan dalam kegiatan public relations disebuah institusi. 9 1.5.2 Kegunaan Praktis Sedangkan kegunaan praktis pada penelitian ini adalah: a. Bagi peneliti dapat menambah pengetahuan tentang ethos komunikator salesman kepada pelanggan. b. Bagi pembaca dapat menambah wawasan pengetahuan dalam bidang ilmu komunikasi khususnya pada ethos komunikator. c. Bagi perusahaan lebih khususnya kepada salesman, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam hal bagaimana berkomunikasi dan berperilaku secara baik kepada pelanggan. d. Bagi peneliti lain atau penelitian selanjutnya, dapat meneruskan penelitian ini dengan misalnya meneliti dari pihak yang lebih tinggi seperti manager perusahaan. 1.6 Pembatasan Masalah dan Pengertian Istilah 1.6.1 Pembatasan Masalah Untuk menghindari ketidakjelasan dalam penelitian ini, peneliti melakukan pembatasan masalah, sebagai berikut: 1. Penelitian ini hanya akan membahas mengenai bagaimana hubungan antara ethos komunikator salesman dengan loyalitas pelanggan pada produk PinMarine (kelautan) PT Pindad (Persero). 2. Ethos komunikator dalam hal ini mencangkup kredibilitas, atraksi dan kekuasaan yang dimiliki oleh komunikator (Rakhmat, 2008:256). 10 3. Sub variabel yang akan diteliti adalah: a. Kredibilitas mencangkup 2 komponen, yaitu keahlian dan kepercayaan (Rakhmat, 2008:260). b. Atraksi mencangkup 4 komponen, yaitu daya tarik fisik, ganjaran. kesamaan dan kemampuan (Rakhmat, 2008:261). c. Kekuasaan mencangkup 5 jenis kekuasaan, yaitu kekuasaan kooersif, kekuasaan keahlian, kekuasaan informasional, kekuasaan rujukan, dan kekuasaan legal. Namun disini peneliti hanya menggunakan 4 jenis saja, tidak menggunakan kekuasan kooersif (Rakhmat, 2008:265). 4. Loyalitas pelanggan adalah orang yang: - Melakukan pembelian berulang secara teratur - Membeli antarlini produk dan jasa - Mereferensikan kepada orang lain - Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2005:31) 5. Komunikator dalam penelitian ini adalah salesman. 6. Responden penelitiannya adalah pelanggan yang ada di Divisi Mesin Industri dan Jasa PT. Pindad (Persero) khususnya pada produk PinMarine (Kelautan). 1.6.2 Pengertian Istilah 1. Ethos menurut Hovland dan Weis adalah credibility yang terdiri dari dua unsur: expertise (keahlian) dan trustworthiness (dapat dipercaya). 11 2. Komunikator adalah seseorang atau sekelompok orang yang merupakan tempat asal pesan, sumber berita, informasi, atau pengertian yang disampaikan (dikomunikasikan) atau bisa kita sebut sebagai orang atau pihak yang mengirim/menyampaikan berita (Rudy, 2005:4). 3. Salesman adalah kecakapan seorang sales dalam menjual yang meliputi proses dalam penjualan yang dimulai dari langkah pertama sampai dengan terlaksananya suatu penjualan. Jadi, individu yang menawarkan suatu produk dalam suatu proses penjualan (Sihite, 1999:86). 4. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari Anda (Griffin, 2005:31). 5. Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Oliver pada buku Kotler, 2009:138). 1.7 Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran adalah dukungan dasar teoritis dalam rangka memberi jawaban terhadap pendekatan pemecahan masalah. Kerangka pemikiran adalah proses berfikir dalam penelitian yang dilakukan peneliti (Ardianto, 2011:20). Setiap perusahaan yang melakukan kegiatan pemasaran tentunya mengharapkan pelanggan yang membeli produk pada perusahaan tersebut dan juga mempunyai pelanggan yang loyal. Salah satu faktor yang menyebabkan 12 meningkatnya motivasi dari pelanggan untuk membeli suatu produk dari suatu perusahaan tersebut adalah dari pihak salesman (Sihite,1996). Pada umumnya suatu perusahaan itu hanya melihat dari kualitas produk saja, namun selain itu perlunya juga melihat kualitas dari salesman itu sendiri terhadap pelanggan. Karena salesman adalah seseorang yang langsung berhadapan dengan para pelanggan. Dan dalam penelitian ini peneliti mengambil perusahaan yang bergerak di bidang pemasaran, yaitu Divisi Mesin Industri dan Jasa PT. Pindad (Persero) produk PinMarine (kelautan). Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan salesman dari PinMarine dalam penelitian ini, peneliti menemukan permasalahan bahwa belum pernah terdapat ilmu khusus mengenai bagaimana cara berkomunikasi dan perilaku yang baik dari salesman pada saat menghadapi setiap pelanggan. Karena pada umumnya pegawai yang bekerja di Divisi Mijas ini mempunyai latar belakang pendidikan di bidang teknik. Selain itu juga hasil dari wawancara peneliti, bahwa PinMarine hanya memfokuskan saja terhadap kualitas produk yang mereka tawarkan, tidak adanya perhatian terhadap bagaimana perilaku dari salesman itu sendiri kepada setiap pelanggannya dan tidak adanya peran ethos komunikator yang dimiliki salesman untuk menghadapi setiap pelanggannya. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan teori S-O-R yang menitikberatkan pada penyebab sikap yang dapat mengubahnya dan tergantung pada “kualitas rangsang yang berkomunikasi dengan organisme”. Karakteristik dari komunikator (sumber), menentukan keberhasilan tentang perubahan sikap 13 seperti kredibilitasnya, kepemimpinannya dan gaya berkomunikasi. Pendekatan ini beranggapan bahwa tingkah laku sosial dapat dimengerti melalui suatu analisa dari stimuli yang diberikan dan dapat mempengaruhi reaksi yang spesifik dan didukung oleh hukuman atau penghargaan sesuai dengan perubahan yang terjadi. (Mar’at, 1884 :26) Dalam penelitian ini ethos komunikator salesman berperan sebagai stimulus, pesan sebagai organisme, dan loyalitas pelanggan sebagai reaksi. Model teori S-OR digambarkan oleh Mar’at (1981:27): STIMULUS ORGANISME: - PERHATIAN - PENGERTIAN - PENERIMAAN REAKSI (PERUBAHAN SIKAP) Gambar 1.1 Model teori S-O-R Proses di atas menggambarkan “pada proses yang terjadi pada individu, dijabarkan oleh Mar’at (1981:27): perubahan sikap” dan bergantung a. Stimulus yang diberikan pada organisme dapat diterima atau dapat ditolak, maka pada proses selanjutnya terhenti. Ini berarti bahwa stimulus tersebut tidak efektif dalam mempengaruhi organisme, maka tidak ada perhatian (attention) dari organisme. Jika stimulus diterima oleh organisme berarti adanya komunikasi dan adanya perhatian dari organisme. Dalam hal ini stimulus adalah efektif dan ada reaksi. b. Langkah berikutnya adalah jika stimulus telah mendapat perhatian dari organisme, maka proses selanjutnya adalah mengerti terhadap stimulus (correctly comprehended). Kemampuan dari organisme inilah yang dapat melanjutkan proses berikutnya. 14 c. Pada langkah berikutnya adalah bahwa organisme dapat menerima secara baik apa yang telah diolah sehingga dapat terjadi kesediaan untuk perubahan sikap. Agar penelitian ini terarah dengan jelas, peneliti menggunakan sebuah acuan dari tiga faktor utama yang mempengaruhi ethos komunikator sebagai variabel bebas (x) yang terdiri dari: 1. Kredibilitas adalah seperangkat persepsi komunikan tentang sifat-sifat komunikator. Terkandung dua hal: (1) Kredibilitas adalah persepsi komunikan; jadi tidak inheran dalam diri komunikator; (2) Kredibilitas berkenaaan dengan sifat-sifat komunikator, yang selanjutnya akan kita sebut sebagai komponenkomponen kredibilitas. 2. Atraksi fisik menyebabkan komunikator menarik, dan karena menarik ia memiliki daya persuasif. Komunikator yang memiliki daya tarik akan lebih efektif daripada komunikator yang tidak menarik; kecuali, bila orang yang tidak menarik itu mengemukakan argumen yang bertentangan dengan kepentingan dirinya. 3. Kekuasaan. Dalam kerangka teori Kelman, kekuasaan adalah kemampuan menimbulkan ketundukan. Ketundukan juga timbul dari interaksi antara komunikator dan komunikan. Kekuasaan menyebabkan seorang komunikator dapat “memaksakan” kehendaknya kepada orang lain, karena ia memiliki sumber daya yang sangat penting. Salah satu yang menjadi alasan peneliti memilih ketiga faktor ethos komunikator sebagai variabel bebas (x) dikarenakan adanya suatu kecocokan 15 dengan penelitian. Selain itu juga karena rujukan berdasarkan pada rujukanrujukan penelitian sejenis yang juga menggunakan tiga faktor sebagai titik acuan dalam penelitian. Sesuai dengan penjelasan sebelumnya bahwa ethos komunikator salesman berhubungan dengan loyalitas pelanggan, dan telah diyakini, para pelanggan cenderung menjadi loyal pada perusahaan bila mereka mengembangkan hubungan yang personal dengan para tenaga penjualan (Griffin, 2005:14). Jadi untuk mendapatkan pelanggan yang loyal dalam suatu perusahaan diperlukanlah ethos komunikator yang baik yang dimiliki oleh salesman. Salesman adalah kecakapan seorang sales dalam menjual yang meliputi proses dalam penjualan yang dimulai dari langkah pertama sampai dengan terlaksananya suatu penjualan. Jadi, individu yang menawarkan suatu produk dalam suatu proses penjualan. (Sihite, 1999:86). Di sini juga peneliti perlu mengukur dalam hal loyalitas pelanggan. Untuk dapat mengukur loyalitas pelanggan ini peneliti menggunakan 4 faktor utama yang disebut sebagai pelanggan yang loyal, sebagai variabel terikat (y). Keempat faktor tersebut sebagai berikut: - Melakukan pembelian berulang secara teratur - Membeli antarlini produk dan jasa - Mereferensikan kepada orang lain - Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2005:31) 16 Pemilihan keempat faktor tersebut dalam variabel terikat (y) dikarenakan peneliti menilai adanya kecocokan dengan penelitian yang peneliti teliti. Berdasarkan literatur yang dibaca oleh peneliti bahwa faktor-faktor ini merupakan kunci utama dari loyalitas pelanggan dan paling tepat untuk digunakan dalam penelitian. Untuk lebih jelasnya akan peneliti uraikan dalam bentuk gambar 1.2 sebagai berikut: Hubungan Antara Ethos Komunikator Salesman Dengan Loyalitas Pelanggan TEORI S-O-R Teori ini menitik beratkan kepada perubahan sikap yang disebabkan oleh stimulus dan organisme dan dapat mempengaruhi reaksi. (Mar’at, 1984 : 26) Stimulus : Ethos Komunikator salesman (Variabel X) Ethos Komunikator - Kredibilitas - Atraksi - Kekuasaan (Rakhmat, 2008:257-265) Organisme : Pelanggan Respon : Loyalitas (Variabel Y) - Perhatian - Pengertian - Penerimaan Gambar 1.2 Loyalitas • Melakukan pembelian berulang • Membeli antarlini • Mereferensikan kepada orang lain • Menunjukkan kekebalan terhadap pesaing (Griffin, 2005:31) Bagan Kerangka Pemikiran Sumber Penulisan Bagan: Jauhari, 2010:105 17 1.8 Operasional Variabel Variabel Bebas (x) : Ethos Komunikator • Indikator I : Kredibilitas Alat Ukur : - Tingkat keahlian yang dimiliki salesman, yang berkaitan dengan cerdas, mampu, ahli, tahu banyak, dan berpengalaman. - Tingkat kepercayaan pelanggan kepada salesman, yang berkaitan dengan jujur, tulus, bermoral, adil, etis dan sopan. • Indikator II Alat Ukur : Atraksi : - Daya tarik fisik yang dimiliki salesman, yang meliputi menarik secara fisik seperti kerapihan dan keserasian dalam berbusana. - Ganjaran/reward yang diberikan salesman kepada pelanggan berupa bantuan, dorongan moral, pujian, atau hal-hal yang meningkatkan harga diri. - Tingkat kemampuan yang dimiliki salesman - Kesamaan yang dimiliki salesman dengan pelanggan dalam hal sikap, kepercayaan dan pendidikan. 18 • Indikator III Alat Ukur : Kekuasaan : - Kekuasaan keahlian yang dimiliki salesman yang dilihat dari pengetahuan, pengalaman, kemampuan dan keterampilan. - Kekuasaan informasional salesman yang berasal dari pengetahuan baru yang dimiliki salesman. - Kekuasaan rujukan yang disini pelanggan menjadikan salesman sebagai kerangka rujukan untuk menilai dirinya. - Kekuasaan seperangkat legal yang aturan/norma yang berasal dari menyebabkan komunikator berwenang untuk melakukan suatu tindakan. Sumber: (Rakhmat, 2008:257-265) Variabel Terikat (y) : Loyalitas Pelanggan • Alat Ukur : - Melakukan pembelian berulang secara teratur - Membeli antarlini produk dan jasa - Mereferensikan kepada orang lain - Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Sumber: (Griffin, 2005:31) 19 1.9 Populasi dan Sampel 1.9.1 Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:80). Populasi yang peneliti teliti adalah dari pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) sebanyak 28 pelanggan. Nama-nama pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) dapat dilihat pada tabel 1.2. 1.9.2 Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatitf (mewakili) (Sugiyono, 2012:81). Dalam melakukan penelitian ini teknik sampling yang peneliti gunakan adalah total sampling. Total sampling, menurut kartono (1996:135) untuk populasi 10-100 orang/satuan, ukuran sampel yang diambil 100% dan sampel yang cukup banyak jumlahnya akan memberikan signifikan atau arti yang lebih besar daripada jumlah sampel yang lebih kecil. Pada penelitian yang peneliti teliti ini jumlah populasi pelanggan PinMarine sebanyak 28 pelanggan, maka seluruh populasi yang ada, peneliti jadikan sampel. Dan dilihat dari produkproduk lain, PinMarine mempunyai pelanggan yang lebih banyak. Selain itu juga populasi dalam penelitian ini adalah homogen yaitu pelanggan PinMarine, sesuai dengan kriteria loyalitas yang dijelaskan oleh Griffin (2005) bahwa loyalitas 20 dilihat dari lamanya hubungan suatu perusahaan dengan pelanggan. Jadi dalam penelitian ini seluruh pelanggan adalah sampel sesuai dengan kriteria pelanggan. TABEL 1.1 PELANGGAN PINMARINE PT. PINDAD (PERSERO) NO 1. NAMA PERUSAHAAN PT. Dok Perkapalan Surabaya 2 PT. Daya Radar Utama 3. 4. 5. PT. Pal Indonesia PT. Dumas Tanjung Perak Shipyard PT. Citra Bahari Shipyard 6. PT. DKB Palembang 7. PT. Adiluhung Saranasegara Indonesia 8. 9. PT. DKB Galangan IV PT. Janata Marina Indah Semarang PT. MASA (Multi Agung Sarana Ananda) Balikpapan PT. Onasis Indonesia 10. 11. 12. 13. 14 15 16. 17. PT Tesco Indomaritim PT. BAYU BAHARI SENTOSA PT. SAMUDERA SHIPYARD PT. GLOBAL TRADING 18. PT. Palmars Surabaya SANUR MARINDO SHIPYARD PT. Sarana Samudera Pacific 19. PT Terafulk M. D. Surabaya 20. Pangkalan Operasi TBK Tanjung Balai Karimun ALAMAT Jl. Tj. Perak Barat 433-435 SURABAYA Fax : 031 329 1659 Jl. L.R.E Martadinata Komplek Volker, Tanjung Priok Jakart Fax : 021 430 889 Jl. Ujung SURABAYA Fax : 031 329.2493 Jl. Nilam Barat No 12 Surabaya Fax : 031 329 3240 Jl. Boulevard Bukit Gading Raya - Jakarta Utara Fax : 021.451.7169 Galangan : Tegal Jl. Ali Gatmir No. 7/13 Palembang Fax : 0711.313.928 Jl. Perak timur No 512 Blok A8 Surabaya 60165 Fax : 031.329.8324 Galangan : Jl Kabupaten Ds Ujung Piring Bangkalan Madura Jakarta Jl. Deli No 21 Pel. Tj Emas Semarang Fax : 024 354 7162 Jl. RE Martadinata, Ruko Permata Ancol Blok G 5-7 Pademangan Barat, Jakrta Utara KH Abdullah Syafei No. 2 Casablanca Fax : 021-8370.2729 Jl. Tulodong Bawah No 17 Jakarta Selatan Jl. Industri II/3 Tanjung Priok Jakarta Fax : 021 435 6006 Jl. Deli No 24 Pel. Tj Emas Semarang Jl. Ruko Vila Gading No B1 A2/2 kelapa gading barat Jakarta Utara Fax : 021 450 9274 Fax :031.3281361 Jl. Kalimantan No 1 Tegal Fax : 0283 351370 Jl. Minangkabau 58B Jakarta Selatan Email: [email protected] Wisma BII 7th Floor 70-707 Jl Pemuda No 60-70 Fax. No. 031.829.88.55 Jl. Jend A Yani Meral TBK Fax : 0777.21010 21 21. PT. IKI (PERSERO) 22. 23. 24. PT. BEN SANTOSA PERTAMINA SHIPYAD PT. DKB PUSAT 25. 26. PT. Anugrah Buana Marine PT. Mariana Bahagia 27. PT. DKB Semarang 28. PT. Pahala Harapan Lestari Jl. Galangan Kapal 31 Makasar Fax : 0411.448658 Jl. Nilam Barat No 20 Fax : 031-329 1101 Jl. Yos Sudarso 32-34 Jakarta Utara Jl. Sindang Laut No. 101, Cilincing Jakarta Utara 14110 Fax. (021) 4303039, Fax. (021) 4303059 Jalan Bangka VII No.9 Jakarta Selatan, Indonesia Jl Pasar 16 Ilir 571-I, 16 Ilir, Ilir Timur I Palembang Website: salambahagia.com Fax: 0711 311587 Jl. Asahan No. 3 Semarang 50174 Fax. (024) 3560422, Fax. (024) 3540232 Jl Pasir Ketapang 5, Pangkalpinang Sumber: PinMarine PT. Pindad (Persero) Bandung 1.10 Sumber Data Pelanggan dari produk PinMarine (kelautan) Divisi Mesin Industri dan Jasa PT. Pindad (Persero) merupakan data pokok yang peneliti kumpulkan untuk mencapai tujuan penelitian, dengan difokuskan pada ethos komunikator salesman. Berikut jenis sumber data yang akan diambil dalam penelitian ini: • Sumber Data Primer: Data primer diambil berdasarkan hasil dari angket yang diberikan kepada responden (pelanggan). • Sumber Data Sekunder: Data sekunder diambil berdasarkan dokumendokumen produk PinMarine (kelautan) Divisi Mesin Industri dan Jasa PT. Pindad (Persero) 22 1.11 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data 1.11.1 Metode Penelitian Metode penelitian yang peneliti gunakan adalah metode korelasional. Metode korelasi bertujuan meneliti sejauhmana variasi pada satu faktor berkaitan dengan variasi pada faktor lain. Kalau dua variabel yang kita hubungkan, korelasinya disebut korelasi sederhana, jika lebih dari dua variabel disebut korelasi ganda. Variabel yang dipilih didasarkan pada teori yang dibangun terdahulu sehingga arah hubungan yang diharapkan dapat diasumsikan. Penelitian korelasi tidak memerlukan sampel yang besar. Diasumsikan bahwa sampel yang digunakan mewakili populasi yang kita selidiki dan instrument yang digunakan dapat dipercaya dan sahih. Kita hanya dapat memperoleh hubungan yang signifikan bila instrument yang kita gunakan reliable dan valid dalam mengukur variabel-variabel yang diselidiki (Sevilla, dkk. 1993:87,dalam buku Ardianto, 2011:51). Metode ini digunakan peneliti karena peneliti ingin meneliti adakah hubungan antara ethos komunikator salesman dengan loyalitas pelanggan. Metode ini dapat membuktikan secara langsung hubungan antara variabel x dan variabel y, karena langsung menjelaskan hubungan di antara variabel, menanyakan kepada responden dengan cara menyebar angket dan mengetahui tingkat hubungan antara kedua variabel. 23 Dalam buku Bungin (2005) dijelaskan bahwa penelitian kuantitatif yang mutlak menggunakan hipotesis penelitian adalah menggunakan sampel penelitian. Karena disini peneliti tidak memakai sampel penelitian, oleh sebab itu peneliti tidak memakai hipotesis. 1.11.2 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan adalah: 1. Angket Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2012:142). Kuesioner digunakan juga bila jumlah responden cukup besar dan terbesar di wilayah yang luas. Dapat berupa pertanyaan atau pernyataan tertutup atau terbuka dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos, fax atau internet. Angket ini disebarkan kepada pelanggan-pelanggan PinMarine (kelautan). Bentuk angket dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012:93). Adapun contoh skor penilaian untuk setiap pertanyaan atau pernyataan pada kuesioner adalah sebagai berikut: Sangat setuju =5 Setuju =4 Ragu-ragu =3 24 Tidak setuju =2 Sangat tidak setuju =1 2. Wawancara Wawancara digunakan apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respodennya sedikit atau kecil (Sugiyono, 2012:137). Sutrisno Hadi (1986) (dalam buku Sugiyono, 2012:138) mengemukakan bahwa anggapan yang perlu dipegang oleh peneliti dalam menggunakan metode wawancara dan juga kuesioner (angket) sebagai berikut: 1. Bahwa subyek (responden) adalah orang yang paling tahu tentang dirinya sendiri. 2. Bahwa apa yang dinyatakan oleh subyek kepada peneliti adalah benar dan dapat dipercaya. 3. Bahwa interpretasi subyek tentang pertanyaan-pertanyaan yang diajukan peneliti kepadanya adalah sama dengan apa yang dimaksudkan oleh peneliti. Dalam penelitian ini peneliti tidak terlalu memfokuskan pada teknik wawancara, karena disini wawancara dalam penelitian peneliti hanya sebagai bahan tambahan saja. Dan disini pihak yang peneliti wawancara adalah salesman dari PinMarine PT. Pindad (Persero), yaitu Bapak Cucun Kalsum. 25 3. Studi Kepustakaan Studi kepustakaan digunakan dalam penelitian untuk mendapatkan informasi melalui buku-buku ilmiah, thesis, disertasi, karangan ilmiah, dan sumber-sumber lainnya, baik tertulis, tercetak maupun media elektronik lain. 1.12 Teknik Analisis Data Data yang diperoleh dalam penelitian ini dari hasil penyebaran angket kepada pelanggan akan diproses dan disusun secara sistematis untuk kemudian dianalisis dengan menggunakan 2 teknik sebagai berikut: 1. Teknik Analisis Deskriptif Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2012:147). Dalam teknik ini digunakan untuk memaparkan jawaban responden atau sejumlah pertanyaan yang diajukan dalam bentuk angket ke dalam tabel tunggal maupun tabel silang, sehingga dapat mempermudah dan memperjelas analisis. 2. Teknik Statistik Pengujian Hipotesis/Korelasional/Statistik Inferensial Teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi (Sugiyono, 2012:148). Penelitian ini menggunakan metode penelitian korelasional yang bertujuan meneliti variabelvariabel. Teknik analisis data yang dilakukan menggunakan SPSS 17 dengan 26 rumus koefisien korelasi Rank Spearmen. Rumus tersebut digunakan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara variabel X, yaitu ethos komunikator dengan variabel Y, yaitu loyalitas pelanggan. Dengan rumus, sebagai berikut: Σ RXRY - Σ RX ΣRY rs = atau [Σ RX2 – (Σ RX)2] [Σ RY2 – (Σ RY)2] rs = 1 - 6Σdi2 n(n2 – 1) Dengan Σ di2 = Σ [RX – RY]2, RX = Peringkat Kelompok X dan RY = Peringkat Kelompok Y Rumus koefisien Korelasi Rank Spearman: rs = 1 - 6Σdi2 ; (1) Jika tidak terdapat nilai X dan Y yang sama. n(n2 – 1) rs = Σx2 + Σy2 - Σdi2 ; (2) Jika terdapat angka yang sama pada variabel X atau 2 Σx2 Σy2 variabel Y. Dengan: Σ x2 = N3 – N - ΣTx dan ΣTx = Σ (t3 – t) 12 12 Σy2 = N3 – N - ΣTy dan ΣTy = Σ (t3 – t) 12 12 ΣTx dan ΣTy merupakan faktor koreksi x dan y 27 Keterangan: rs = koefisien korelasi rank spearman n = jumlah sampel ΣTx = faktor korelasi X ΣTy = faktor korelasi Y di = selisih rank X dan Y t = banyaknya data yang memiliki rank kembar Besarnya koefisien korelasi adalah -1 ≤ r ≤ 1, yang menunjukkan: a. Apabila rs = 1 atau mendekati 1, maka hubungan antara kedua variabel sangat kuat dan mempunyai hubungan searah (jika variabel X naik, maka variabel Y naik) b. Apabila rs = 0 atau mendekati 0, maka hubungan antara kedua variabel sangat lemah/tidak ada pengaruh sama sekali c. Apabila rs = -1 atau mendekati -1, maka hubungan antara kedua variabel sangat kuat dan mempunyai sifat terbalik (jika variabel X naik, maka variabel Y turun atau sebaliknya) Berikut tabel menurut Sugiyono dalam bukunya Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D: 28 TABEL 1.2 PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI KOEFISIEN KORELASI Interval Koefisien 0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000 Sumber : Sugiyono, 2012 Tingkat Hubungan Sangat rendah Rendah Sedang Kuat Sangat kuat 1.13 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas 1.13.1 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat ukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, alat ukur tersebut reliable. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama. (Ancok, dalam Singarimbun dan Effendi. 1989: 140-141) Ardianto (2011:189190). Teknik pengujian reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini yaitu uji reliabilitas dengan menggunakan teknik Cronbach Alpha, yaitu menghitung koefesien Alpha yang merupakan rata-rata dari koefesien belah dua yang dihitung untuk semua kemungkinan membelah dua item-item score, perumusannya adalah sebagai berikut : ∝ = ! !!! 1 − !" ! !" ! 29 Dimana α = Reliablitas Instrument k = Banyak butir pertanyaan σt² = Varians Total Σσь² = Jumlah Varians Butir Seperti halnya koefisien validitas, Balian (1988) juga memberikan pedoman untuk koefisien reliabilitas, yaitu sebagai berikut : +0.90 - +1.00 : luar biasa reliabel +0.85 - +0.889 : sangat reliabel +0.80 - +0.84 : reliabel +0.70 - +0.79 : cukup reliabel Kurang dari 0.70 : kurang reliable 1.13.2 Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat ukur itu mengukur sesuatu. Seringkali peneliti sosial tidak membicarakan di dalam laporan penelitiannya apakah alat pengumpul data yang dipakainya memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi. Tanpa informasi tersebut, pembaca laporan akan merasa kurang yakin, apakah data yang dikumpulkann betul-betul menggambarkan fenomena yang ingin diukur. (Ancok, dalam Singarimbun dan Effendi. 1989: 122-123) dalam buku Ardianto (2011:188). Jika skala pengukuran yang didapat dari penelitian minimal ordinal, gunakan rumus korelasi Rank Spearman: 30 ! !!! 𝑅 𝑟𝑠 = ! ! !!! 𝑅 𝑋! 𝑅 𝑌! − 𝑛 𝑛+1 𝑋! − 𝑛 2 ! 𝑛+1 2 ! ! !!! 𝑅 (𝑌! ) ! −𝑛 𝑛+1 2 R(X1) = rank dari X1 R(Y1) = rank dari Y1 dengan keterangan : rxy = koefisien korelasi n = jumlah responden uji coba X = skor tiap item Y = skor seluruh item responden uji coba Untuk menguji validitas setiap item maka skor-skor yang ada pada item yang dimaksud dikorelasikan dengan skor total. Skor item dipandang sebagai nilai X dan skor total dipandang sebagai Y. Dengan diperolehnya indeks validitas setiap item dapat diketahui dengan pasti item-item manakah yang tidak memenuhi syarat ditinjau dan validitasnya. Berdasarkan informasi tersebut peneliti dapat mengganti, merevisi, atau menghilangkan item-item yang tidak valid. Bagi peneliti yang menginginkan pengujian terhadap item dapat dilakukan dengan mengkorelasikan item dengan skor total pada faktor. Suatu item dikatakan valid apabila nilai r atau nilai korelasi antara skor item dengan totalnya menunjukkan koefisien yang signifikan, dikatakan signifikan apabila nilai r tabel dari item lebih kecil dari nilai r korelasi 31 menggunakan tabel r untuk korelasi product moment atau rhitung ≥ rtabel, dengan mengambil α = 0.05 dan n = 30 maka didapat nilai rtabel = 0.363, apabila terdapat pernyataan item yang tidak valid maka data yang didapat tidak bisa digunakan untuk analisis selanjutnya. 32 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam penelitian terdahulu ini peneliti akan paparkan melalui tabel 2.1 mengenai persamaan dan perbedaan penelitian peneliti dengan ketiga penelitain terdahulu, yaitu sebagai berikut: TABEL 2.1 PERSAMAAN DAN PERBEDAAN DENGAN PENELITIAN TERDAHULU Judul Metode Indikator PERSAMAAN DAN PERBEDAAN Penelitian Oleh Penelitian Oleh Penelitian Oleh Yulia Nur Randy Andrika Andri Bayu Sari (2011) Rachman (2004) (2013) Hubungan Hubungan Hubungan antara etos antara pesan customer komunikator yang relationship Susilo Bambang disampaikan management Yudhoyono pimpinan pada dengan loyalitas dengan minat rapat kerja pelanggan di memilih dengan etos PT. Tunas masyarakat pada kerja karyawan Daihatsu pemilihan PT. Jamsostek Bandung. umum 2004. (Persero). Korelasional Korelasional Studi Kasus • Variabel (x) • Variabel (x) • Variabel (x) etos pesan adalah customer komunikator instruksi, relationship adalah rasional, management kredibilitas, ideologi, adalah dapat atraksi dan informasi, dan dipercaya, kekuasaan balikan perasaan menjadi • Variabel (y) • Variabel (y) bagian dari minat adalah etos kerja komunitas, perhatian, adalah kesamaan, pengamatan semangat Penelitian Oleh Shalli Rezka (2013) Hubungan antara ethos komunikator salesman dengan loyalitas pelanggan. Korelasional • Variabel (x) ethos komunikator adalah kredibilitas, atraksi dan kekuasaan. • Variabel (y) loyalitas pelanggan adalah 33 dan penerimaan. kerja, disiplin kerja, dan efisiensi kerja. Populasi Masyarakat kelurahann Antapani Kidul yang terdiri dari 18 RW dengan KK sebanyak 99 orang. Sampel Stratifed random sampling Karyawan tetap yang mengikuti kegiatan rapat di PT. Jamsostek (Pesero) berjumlah 36 orang. Total sampling Hasil Penelitian 1. Ada hubungan antara kredibilitas yang dimiliki oleh SBY dengan minat memilih 1. Tidak terdapat hubungan antara pesan yang bersifat instruksi pimpinan pada rapat kerja rasa hormat, ketergantunga n, komunikasi dan pengetahuan. • Variabel (y) loyalitas pelanggan adalah melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, perekomendas ian, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing - melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, perekomendas ian, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Pelanggan Divisi Mesin Industri dan Jasa bagian pinMarine (kelautan) sebanyak 28 pelanggan. Non Total sampling probability sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 pelanggan. 1. Tanggapan 1. Terdapat pelanggan hubungan tentang yang kuat pelaksanaan antara customer kredibilitas relationship salesman management dengan 34 masyarakat pada pemilihan Presiden 2004. 2. Tidak ada hubungan antara daya tarik yang dimiliki oleh SBY dengan minat memilih masyarakat pada pemilihan Presiden 2004. 3. Ada hubungan antara kekuasaan yang dimiliki oleh SBY dengan minat memilih masyarakat pada pemilihan Presiden 2004. dengan etos kerja karyawan. 2. Tidak terdapat hubungan antara pesan yang bersifat rasional pimpinan pada rapat kerja dengan etos kerja karyawan. 3. Terdapat hubungan antara pesan yang bersifat ideologi pimpinan pada rapat kerja dengan etos kerja karyawan. 4. Terdapat hubungan antara pesan yang bersifat informasi pimpinan pada rapat kerja dengan etos kerja karyawan. 5. Terdapat hubungan antara pesan yang bersifat balikan pimpinan pada rapat kerja dengan etos kerja karyawan. termasuk loyalitas dalam pelanggan kategori produk cukup baik. PinMarine 2. Tingkat Divisi Mesin loyalitas Industri & pelanggan Jasa PT. termasuk Pindad dalam (Persero). kategori 2. Terdapat sedang. hubungan 3. Terdapat hubungan yang kuat yang antara atraksi signifikan salesman antara dengan customer loyalitas relationship pelanggan management produk dengan PinMarine loyalitas Divisi Mesin pelanggan Industri & dengan tingkat Jasa PT. hubungan yang sedang. Pindad (Persero). 3. Terdapat hubungan yang kuat antara kekuasaan salesman dengan loyalitas pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero). 35 2.2 Komunikasi 2.2.1 Definisi dan Tujuan Komunikasi Komunikasi adalah proses interaksi antara individu ke individu lainnya. Menurut O.U Effendy (dalam buku Rudy, 2005:1) komunikasi adalah penyampaian informasi, gagasan, emosi, keterampilan dsb, dengan menggunakan bahasa, gambar-gambar, bilangan, grafik, dll. Kegiatan atau proses penyampaian itulah yang biasanya dinamakan komunikasi. Dari pengertian di atas bahwa komunikasi itu tidak hanya informasi saja yang disampaikan ada juga seperti emosi kemarahan, sedih, kecewa, dsb yang disampaikan. Selain itu juga media yang digunakan tidak hanya dari bahasa saja, namun bisa lewat media gambar, angka, dsb. Kegiatan komunikasi tersebut pasti mempunyai tujuan yang bermacam-macam, yaitu seperti untuk memberikan informasi atau menyampaikan pesan kepada orang lain. Dalam buku Rudy (2005:2) ada tiga tujuan dalam kegiatan komunikasi, yaitu a) untuk mengetahui sesuatu, b) untuk memberitahu sesuatu, dan c) untuk mempengaruhi atau mengarahkan orang lain agar berbuat sesuatu. Jadi, secara garis besar bahwa komunikasi itu mempunyai tujuan, yaitu untuk mengetahui, memberitahu, dan mempengaruhi sesuatu, yang membuat orang lain menjadi mengerti, menjadi tahu yang awalnya tidak tahu, dan juga adanya proses timbal balik. 36 2.2.2 Proses dan Unsur-unsur Komunikasi Dalam kegiatan komunikasi yang telah dijelaskan sebelumnya, terdapat bagaimana proses kegiatan tersebut dapat berjalan. Yaitu bermula dari komunikator yang menyampaikan pesan melalui berbagai media yang digunakan, dan ditujukan kepada komunikan. Lebih jelasnya lagi seperti yang dijelaskan dalam buku Rudy (2005:3), proses komunikasi itu bermula dari komunikator yang menyampaikan pesanpesan melalui saluran atau media yang ditujukan kepada komunikan dan kemudian menimbulkan pengaruh (efek) yaitu umpan balik (feedback). Dari proses tersebut di dalamnya ada yang disebut “encoding” yaitu proses penyampaian/pengiriman pesan dari komunikator kepada komunikan. Lalu “decoding” yaitu penerimaan/penyerapan pesan dari komunikator oleh komunikan (Rudy, 2005:3). Dari penjelasan buku Rudy (2005) tersebut bahwa proses komunikasi itu pada akhirnya akan menimbulkan efek atau umpan balik antara komunikator dengan komunikan. Dan terlihat dalam proses komunikasi tersebut terdapat unsur-unsur yang membuat kegiatan komunikasi terjadi, yaitu: 1. Komunikator adalah individu atau sekelompok orang yang menjadi pihak untuk menyampaikan informasi, pesan, berita, dsb. 2. Pesan adalah informasi yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan bisa menggunakan bahasa, gambar, lambang, dsb. 37 3. Media komunikasi adalah alat untuk menyampaikan simbol/lambang-lambang yang berupa pesan, baik melalui media cetak (koran,majalah), media elektronik (TV), dsb. 4. Komunikan adalah individu atau sekelompok orang yang menjadi subjek yang menerima pesan, informasi, ataupun berita dari komunikator. 5. Efek atau umpan balik adalah hasil dari proses komunikasi yang terjadi antara komunikator dengan komunikan dalam penerimaan pesan. Efek disini seperti memberikan tanggapan, opini, dsb. Dan umpan balik disini seperti saling pengertian atau memperoleh kesepakatan. 2.3 Psikologi Komunikasi 2.3.1 Ruang Lingkup Psikologi Komunikasi Komunikasi itu erat kaitannya dengan pertumbuhan kepribadian manusia dan bahkan dapat juga menghambat. Selain itu juga erat kaitannya dengan perilaku dan pengalaman manusia. Oleh sebab itu, komunikasi erat kaitannya dengan psikologi. Seperti yang dijelaskan oleh Dance (1967), dalam buku Rakhmat (2008:3) bahwa komunikasi dalam kerangka psikologi behaviorisme sebagai usaha “menimbulkan respons melalui lambang-lambang verbal”, ketika lambang-lambang verbal tersebut bertindak sebagai stimuli. Dari pengertian tersebut bahwa dalam psikologi komunikasi mempunyai makna yang luas, yang meliputi segala penyampaian energi, tanda di antara tempat, sistem atau organisme. 38 Psikologi mempunyai pengaruh dalam unsur-unsur komunikasi, yaitu pada diri komunikan, psikologi memberikan karakteristik kepada manusia komunikan dan pada komunikator, psikologi melacak sifat-sifatnya. Pada diri komunikator, psikologi melihat ke dalam proses penerimaan pesan, menganalisa faktor-faktor personal dan situasional yang mempengaruhinya, dan menjelaskan berbagai corak komunikan ketika sendirian atau dalam kelompok (Rakhmat, 2008:5). 2.3.2 Ciri Pendekatan Psikologi Komunikasi Menurut George A. Miller (dalam buku Rakhmat, 2008:9) psikologi komunikasi adalah ilmu yang berusaha menguraikan, meramalkan, dan mengendalikan peristiwa mental dan behavioral dalam komunikasi. Peristiwa mental adalah apa yang disebut Fisher “internal mediation of stimuli”, sebagai akibat berlangsungnya komunikasi. Peristiwa behavioral adalah apa yang nampak ketika orang berkomunikasi. Dari pengertian terlihat disini bahwa psikologi komunikasi itu meneliti mengenai perilaku atau kepribadian manusia akibat dari proses komunikasi. Dan ciri dari psikologi komunikasi itu sendiri mengenai kesadaran, pengalaman, dan perilaku manusia. 2.3.3 Penggunaan Psikologi Komunikasi Dalam proses komunikasi pasti kita mengharapkan terjadi komunikasi yang efektif antara komunikator dengan komunikan. Seperti yang dinyatakan Ashley Montagu (dalam buku Rakhmat, 2008:12), kita belajar menjadi manusia melalui komunikasi. Setelah berinteraksi dengan orang-orang sekitarnya, terbentuklah perlahan-lahan apa yang kita sebut kepribadian. Bagaimana ia menafsirkan pesan 39 yang disampaikan orang lain dan bagaimana ia menyampaikannya pesannya kepada orang lain menentukan kepribadiannya. Dari hal tersebut bahwa komunikasi itu dapat membentuk suatu kepribadian seseorang dari bagaimana seseorang menyampaikan pesan dan menerima pesan. Untuk mendapatkan komunikasi yang efektif menurut Stewart L. Tubbs; Sylvia Moss (1974:9-13) (dalam buku Rakhmat, 2008:13) paling tidak menimbulkan lima hal, yaitu: Pengertian artinya penerimaan yang cermat mengenai pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan. Kesenangan, menjadikan proses komunikasi antara komunikasi dengan komunikan yang hangat, akrab, dan menyenangkan. Seperti mengucapkan “selamat pagi” saat bertemu atau mengawali pembicaraan. Mempengaruhi sikap. Dalam salah satu tujuan dari komunikasi itu sendiri adalah mempengaruhi orang lain. Seperti contohnya salesman ingin mempengaruhi konsumen dengan menawarkan produk dan mendesaknya untuk membeli. Itu salah satu contoh dari komunikasi persuasif. Komunikasi persuasif memerlukan pemahaman tentang faktor-faktor pada diri komunikator, dan pesan yang menimbulkan efek pada komunikan. Persuasi didefinisikan sebagai “proses mempengaruhi pendapat, sikap, dan tindakan orang dengan menggunakan manipulasi psikologis sehingga orang tersebut bertindak seperti atas kehendaknya sendiri” (Kamus Ilmu Komunikasi, 1979). Hubungan Sosial yang Baik. Artinya di sini komunikator dan komunikan saling mempertahankan dan menumbuhkan hubungan yang baik, melalui 40 interaksi, kekuasaan, dan kasih sayang. Karena dengan menjalin hubungan yang baik akan menghasilkan komunikasi yang efektif. Seperti yang dijelaskan oleh William Schtuz (1996) dalam buku Rakhmat (2008:14) merinci kebutuhan sosial ini ke dalam tiga hal, yaitu inclusion, control, affection. Kebutuhan sosial adalah kebutuhan untuk menumbuhkan dan mempertahankan hubungan yang memuaskan dengan orang lain dalam hal interaksi dan asosiasi (inclusion), pengendalian dan kekuasaan (control), dan cinta serta kasih sayang (affection). Kebutuhan sosial ini hanya dapat dipenuhi dengan komunikasi interpersonal yang efektif. Tindakan. Dalam proses komunikasi pada umumnya mengharapkan hasil berupa tindakan seseorang. Terutama pada komunikasi persuasi, seperti pada contoh salesman yang menjual produk, pasti mengharapkan konsumen atau pelanggannya menghasilkan tindakan dengan membeli produk tersebut. Seperti yang dijelaskan pada buku Rakhmat (2008:15), persuasi sebagai komunikasi untuk mempengaruhi sikap. Persuasi juga ditujukan untuk melahirkan tindakan yang dihendaki. Karena untuk menimbulkan tindakan, kita harus berhasil lebih dahulu menanamkan pengertian, membentuk dan mengubah sikap atau menumbuhkan hubungan yang baik. Tindakan adalah hasil kumulatif seluruh proses komunikasi. 2.3.4 Psikologi Komunikator Setiap manusia pasti melakukan proses komunikasi, dan komunikasi itu sangat erat kaitannya dengan psikologi, karena dalam buku Morissan (2010:7) 41 bahwa psikologi komunikasi menjelaskan bagaimana kita berpikir sebagai komunikator individu. Jadi disini artinya bahwa psikologi itu menghasilkan karakter atau kepribadian dari komunikator. Ketika komunikator berkomunikasi, yang berpengaruh bukan saja apa yang ia katakan, tetapi juga keadaan dia sendiri seperti kepribadian komunikator. Dalam buku Rakhmat (2008:255) he doesn’t communicate what he says, he communicates what he is. Ia tidak dapat menyuruh pendengar hanya memperhatikan apa yang ia katakan. Pendengar juga akan memperhatikan siapa yang mengatakan. Karena kadang-kadang siapa lebih penting dari apa. Dari situ terlihat bahwa kepribadian seseorang sangatlah penting. Lebih dari 2000 tahun yang lalu, Aristoteles menulis dalam buku Rakhmat (2008:255), yaitu: Persuasi tercapai karena karakteristik personal pembicara, yang ketika ia menyampaikan pembicaraanya kita menganggapnya dapat dipercaya. Kita lebih penuh dan lebih cepat percaya pada orang-orang baik daripada orang lain: Ini berlaku umumnya pada masalah apa saja dan secara mutlak berlaku ketika tidak mungkin ada kepastian dan pendapat terbagi. Tidak benar, anggapan sementara peneliti retorika bahwa kebaikan personal yang diungkapkan pembicara tidak berpengaruh apa-apa pada kekuatan persuasinya; sebaliknya, karakternya hampir bisa disebut sebagai alat persuasi yang paling efektif yang dimilikinya. (Aristoteles, 1954:45) Dari pendapat Aristoteles tersebut bahwa dalam persuasi manusia, penting untuk memiliki karakter pribadi yang baik. Karena pada umumnya dari penelitian-penelitian bahwa seseorang lebih suka dan lebih percaya pada orang yang baik. Dari kebaikan tersebut sangat berpengaruh pada komunikasi persuasi. 42 Lalu Aristoteles menyebutkan dalam buku Rakhmat (2008:255) bahwa karakter komunikator ini sebagai ethos. Ethos terdiri dari pikiran baik, akhlak yang baik, dan maksud yang baik. Hovland dan Weiss menyebut ethos ini credibility yang terdiri dari dua unsur: expertise (keahlian) dan trustworthiness (dapat dipercaya). Dari kedua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa ethos merupakan suatu kepribadian yang baik, yang ditimbulkan salah satunya dengan keahlian dan membuat seseorang selalu percaya. Ethos atau faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas komunikator dalam buku Rakhmat (2008:256) terdiri dari kredibilitas, atraksi, dan kekuasaan. Ketiga dimensi ini berhubungan dengan jenis pengaruh sosial yang ditimbulkannya. Dimensi ethos yang pertama adalah kredibilitas. Menurut buku Rakhmat (2008:257) kredibilitas adalah seperangkat persepsi komunikan tentang sifat-sifat komunikator. Dalam hal tersebut dapat dijelaskan bahwa kredibilitas itu timbul dari kesan komunikan mengenai sifat-sifat komunikator. Kredibilitas itu tidak terletak pada diri komunikator, namun pada kesan komunikan, oleh sebab itu kredibilitas dapat diubah dan berubah. Dan kredibilitas dalam buku Rakhmat (2008:257) itu berubah bergantung pada pelaku persepsi (komunikan), topik yang dibahas, dan situasi. Banyak faktor yang mempengaruhi kredibilitas, namun pada umumnya terlihat dari sifat komunikator. Seperti contoh penelitian yang dijelaskan Pearce dan Brommel (1972), Pearce dan Concklin (1971) (dalam buku Rakmat 2008:259) membuktikan pengaruh cara bicara pada kredibilitas. Mereka 43 menemukan, misalnya, bahwa orang yang berbicara dengan gaya percakapan cenderung dipandang lebih dapat dipercaya tetapi kurang dinamis. Dari contoh tersebut bahwa kesan cara penyampaian tidak mempengaruhi kredibilitas. Ada dua komponen kredibilitas yang paling penting dalam buku Rakhmat (2008:260) ialah keahlian dan kepercayaan. Keahlian adalah kesan yang dibentuk komunikan tentang kemampuan komunikator dalam hubungannya dengan topik yang dibicarakan. Komunikator yang dinilai tinggi pada keahlian dianggap sebagai cerdas, mampu, ahli, tahu banyak, berpengalaman, atau terlatih. Kepercayaan adalah kesan komunikan tentang komunikator yang berkaitan dengan wataknya. Apakah komunikator dinilai jujur, tulus, bermoral, adil, sopan, dan etis? Lalu dimensi ethos yang kedua adalah atraksi. Atraksi fisik menyebabkan komunikator menarik, dan karena menarik ia memiliki daya persuasif. Terdapat 4 faktor situasional yang mempengaruhi atraksi interpersonal (dalam buku Rakhmat, 2008:261) yaitu: daya tarik fisik, beberapa penelitian telah mengungkapkan bahwa daya tarik fisik sering menjadi penyebab utama atraksi personal. Jadi dapat dilihat dari contoh-contoh penelitian bahwa seseorang lebih menyenangi orang yang secara fisik menarik seperti cantik/tampan, berpakaian rapih, dsb. Karena biasanya orang tersebut sangat mudah memperoleh simpati dan perhatian orang. Seperti yang dijelaskan dalam buku Acocella, (1990:265) (Dion, dkk., 1972; Dion, 1980) bahwa pada umumnya, orang cenderung percaya bahwa apa yang cantik juga baik. Memang, jika bersama orang yang tampak 44 menarik, kita dapat menjadi lebih disukai (Sigall dan Landy, 1973; Sheposh, dkk., 1977, dalam buku Acocella, 1990:266). Jadi dapat disumpulkan bahwa pada umumnya komunikator yang memiliki daya tarik akan lebih efektif daripada komunikator yang tidak menarik; kecuali, bila orang yang tidak menarik itu mengemukakan argumen yang bertentangan dengan kepentingan dirinya. Faktor situasional yang kedua adalah ganjaran (Reward). Dalam buku Rakhmat (2008:115) bahwa pada umumnya seseorang itu lebih menyenangi orang yang memberikan ganjaran kepada kita. Ganjaran itu berupa bantuan, dorongan moral, pujian, atau hal-hal yang meningkatkan harga diri kita. Jadi dapat kita lihat bahwa kita itu akan menyukai orang yang perhatian dengan kita, dan kita juga akan menyenangi orang yang memuji kita. Faktor yang ketiga adalah kesamaan. Menurut penelitian, kita lebih menyukai orang yang mirip dengan kita dalam kecerdasan, kemampuan, ras, status sosial ekonomi, kemenarikan fisik, dan bahkan ukuran. Tetapi yang lebih penting dari itu, kita tertarik dengan orang yang mempunyai sikap yang mirip dengan sikap kita (Byrne, 1971; Byrne, dkk., 1986, dalam buku Acocella, 1990:271). Telah ditunjukkan misalnya, bahwa orang kulit putih lebih suka bergaul dengan orang kulit hitam yang mempunyai kesamaan sikap dengan mereka daripada orang kulit putih yang mempunyai sikap berlawanan. Menurut Everett M. Rogers (dalam buku Rakhmat 2008:262), membedakan antara kondisi homophily dan heterophily. Pada kondisi yang pertama, komunikator dan komunikan merasakan ada kesamaan dalam status 45 sosial ekonomi, pendidikan, sikap, dan kepercayaan. Kondisi kedua, terdapat perbedaan status sosial ekonomi, pendidikan, sikap dan kepercayaan antara komunikator dan komunikan. Dari hal tersebut terlihat bahwa komunikasi akan lebih efektif pada kondisi yang homophily daripada kondisi heterophily, karena proses komunikasi antara komunikator dengan komunikan akan berlangsung efektif bila terdapat kesamaan antara keduanya. Karena dengan kesamaan yang terjadi dapat membuat keduanya memahami satu sama lain, tertarik satu sama lain, dan juga saling percaya dan menghormati. Dan faktor situasional yang terakhir adalah kemampuan. Kita cenderung menyenangi orang-orang yang memiliki kemampuan yang lebih tinggi daripada kita, atau lebih berhasil dalam kehidupannya. Orang-orang yang sukses dalam bidang apapun, profesional atau nonprofesional, umumnya mendapat simpati orang banyak. Seperti yang diungkapkan Aronson (1972:212) dalam buku Rakhmat (2008:117), dalam penelitian yang dilakukannya, bahwa orang yang paling disenangi adalah orang yang memiliki kemampuan tinggi tetapi menunjukkan beberapa kelemahan. Dimensi ethos yang terakhir adalah kekuasaan. Dalam kerangka teori Kelman dalam buku Rakhmat (2008:265), kekuasaan adalah kemampuan menimbulkan ketundukan. Ketundukan juga timbul dari interaksi antara komunikator dan komunikan. Dari hal tersebut dapat dilihat bahwa kekuasaan itu menyebabkan seorang komunikator dapat “memaksakan” kehendaknya kepada komunikan, karena komunikator tersebut memiliki sumber daya yang sangat 46 penting. Berdasarkan sumber daya yang dimilikinya, French dan Raven (dalam buku Rakhmat, 2008:265) menyebutkan jenis-jenis kekuasaan. Lima jenis kekuasaan, yaitu sebagai berikut: 1. Kekuasaan Koersif menunjukan kemampuan komunikator untuk mendatangkan ganjaran atau memberikan hukuman pada komunikan. Ganjaran atau hukuman itu dapat bersifat personal (misalnya benci dan kasih sayang) atau impersonal (kenaikan pangkat atau pemecatan). 2. Kekuasaan Keahlian berasal dari pengetahuan, pengalaman, keterampilan, atau kemampuan yang dimiliki komunikator. 3. Kekuasaan Informasional berasal dari isi komunikasi tertentu atau pengetahuan baru yang dimiliki oleh komunikator. 4. Kekuasaan Rujukan. Di sini komunikan menjadikan komunikator sebagai kerangka rujukan untuk menilai dirinya. Komunikator dikatakan memiliki kekuasaan rujukan bila ia berhasil menanamkan kekaguman pada komunikan, sehingga seluruh perilakunya diteladani. 5. Kekuasaan Legal berasal dari seperangkat peraturan atau norma yang menyebabkan komunikator berwewenang untuk melakukan suatu tindakan. 2.4 Komunikasi Interpersonal 2.4.1 Pengertian dan Hakikat Komunikasi Interpersonal Komunikasi interpersonal atau yang biasa disebut komunikasi antarpribadi adalah proses komunikasi yang terjalin antara dua orang secara tatap muka. 47 Seperti yang dijelaskan menurut Dedy Mulyana (2008:81) dalam buku Komunikasi Interpersonal (Suranto, 2011:3) komunikasi interpersonal atau antar pribadi adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun nonverbal. Dari pengertian diatas muncullah unsur hakikat yang terdapat dalam komunikasi interpersonal, yaitu: 1. Komunikasi interpersonal pada hakikatnya adalah suatu proses. Maksud proses disini dapat berupa transaksi maupun interaksi, transaksi itu mengenai ide, pesan atau informasi. Namun interaksi itu mengenai suatu tindakan yang terjadi, dan proses hubungan yang saling mempengaruhi. 2. Pesan yang ditimbulkan atau dikirim oleh komunikator kepada komunikan. Jadi komunikasi interpersonal ini sekurangnya terjadi antara dua individu. 3. Komunikasi interpersonal dapat terjadi secara langsung maupun tidak langsung. Jadi disini proses komunikasi dapat berlangsung secara tatap muka ataupun melalui media, seperti surat, email, dll. 4. Penyampaian pesan dapat dilakukan secara lisan maupun tertulis. 5. Komunikasi interpersonal tatap muka memungkinkan balikan atau respon dapat diketahui dengan segera. Jadi kelebihan dari komunikasi tatap muka ini dapat langsung mengetahui dan merasakan respon yang dirasakan oleh komunikan. 48 2.4.2 Proses Komunikasi Interpersonal Ada 6 langkah terjadinya proses komunikasi interpersonal menurut Suwarno (2011:11), yaitu sebegai berikut: 1. Keinginan komunikator. Disini komunikator berkeinginan untuk menyampaikan informasi atauu pesan kepada komunikan. 2. Encoding Pikiran dari komunikator yang berupa simbol-simbol, kata-kata, sehinggan komunikator yakin dengan pesan yang akan disampaikan. 3. Pengiriman pesan. Saluran komunikasi yang digunakan untuk pengiriman pesan dapat melalui telepon, sms, email, atau secara tatap muka. 4. Penerimaan pesan 5. Decoding. Proses komunikan dalam memahami pesan yang ia terima. 6. Umpan balik. Respon yang diberikan oleh komunikan setelah menerima pesan dari komunikator. 2.4.3 Tujuan Komunikasi Interpersonal Dari proses yang terjadi dari komunikasi interpersonal, ada 8 yang menjadi tujuan dari komunikasi interpersonal, yaitu sebagai berikut: 1. Mengungkapkan perhatian kepada orang lain. 49 Jadi disini komunikator menunjukkan perhatiannya kepada komunikan dengan menyapa, tersenyum, menanyakan kabar, dengan tujuan tidak berkesan dingin atau cuek saat terjadi proses komunikasi. 2. Menemukan diri sendiri. Jadi secara tidak langsung disini untuk mengetahui dan mengenali karakteristik dari diri sendiri dari informasi orang lain atau komunikan. 3. Menemukan dunia luar Selain untuk diri sendiri disini komunikasi interpersonal juga untuk mendapatkan informasi dari luar atau orang lain. 4. Membangun dan memelihara hubungan yang harmonis. 5. Mempengaruhi sikap dan tingkah laku Misalnya mempengaruhi konsumen untuk membeli barang yang ditawarkan oleh tenaga penjual. 6. Mencari kesenangan atau sekedar menghabiskan waktu 7. Menghilangkan kerugian akibat salah komunikasi Karena dengan komunikasi interpersonal akan menimbulkan kedekatan secara langsung yang menghindari salah komunikasi (miss communication). 8. Memberikan bantuan 2.5 Teori S-O-R (Stimulus, Organisme, Reaksi) Teori stimulus-response menitikberatkan pada penyebab sikap yang dapat mengubahnya dan tergantung pada “kualitas rangsang yang berkomunikasi 50 dengan organisme”. Karakteristik dari komunikator (sumber), menentukan keberhasilan tentang perubahan sikap seperti kredibilitasnya, kepemimpinannya dan gaya berkomunikasi. TEORI S-O-R STIMULUS ORGANISME: - PERHATIAN - PENGERTIAN - PENERIMAAN REAKSI (PERUBAHAN SIKAP) Proses di atas menggambarkan “perubahan sikap” dan bergantung pada proses yang terjadi pada individu, dijabarkan oleh Mar’at (1981:27): a. Stimulus yang diberikan pada organisme dapat diterima atau dapat ditolak, maka pada proses selanjutnya terhenti. Ini berarti bahwa stimulus tersebut tidak efektif dalam mempengaruhi organisme, maka tidak ada perhatian (attention) dari organisme. Jika stimulus diterima oleh organisme berarti adanya komunikasi dan adanya perhatian dari organisme. Dalam hal ini stimulus adalah efektif dan ada reaksi. b. Langkah berikutnya adalah jika stimulus telah mendapat perhatian dari organisme, maka proses selanjutnya adalah mengerti terhadap stimulus (correctly comprehended). Kemampuan dari organisme inilah yang dapat melanjutkan proses berikutnya. c. Pada langkah berikutnya adalah bahwa organisme dapat menerima secara baik apa yang telah diolah sehingga dapat terjadi kesediaan untuk perubahan sikap. Perubahan sikap disini melalui tiga tahapan, yaitu perhatian, pengertian dan penerimaan. Tahapan tersebut akan dijelaskan sebagai berikut : 51 Tahap 1 : Stimulus Perhatian Pengertian Penerimaan Organisme (Individu) (Mar’at, 1984 : 30) Stimulus yang disampaikan pada O akan dijawab dengan adanya perhatian terhadap isi. Pada proses ini terdapat kegian-kegiatan dari komponen kognisi yang memberikan informasi mengenai stimulus tersebut. Informasi ini diproses melalui proses belajar berdasarkan pengalaman. Informasi tersebut pada awalnya belum mempunyai arti dan baru samapai pada taraf instropektif Tahap II : Mengerti Konsepsi (Mar’at, 1984 :30) Pada tahap ini terjadi proses dimengerti dan telah ada penerimaan sebagai konsep. Tahap III : Pengertian Menerima Keyakinan (Mar’at, 1984 : 30) Pada tahap ini terjadi keyakinan terhadap penerimaan. Selanjutnya terjadi reaksi berupa tindakan dalam bentuk perubahan. 52 2.6 Salesman 2.6.1 Pengertian Marketing & Sales Di dalam setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang bisnis, pasti terdapat kegiatan marketing/pemasaran di dalamnya. Pemasaran itu adalah kegiatan dari mulai produksi, penjualan, hingga pembelian. Namun menurut Sihite (1996:1) marketing adalah pemasaran dan apabila diterjemahkan adalah “Usaha untuk memasyarakatkan hasil produksi perusahaan melalui berbagai cara agar hasil produksi tersebut banyak diminati oleh masyarakat luas.” Kegiatan pemasaran juga di dalamnya pasti memerlukan seseorang untuk memasarkan produk yang akan dijual. Seseorang tersebut biasa dikatakan salesman. Dengan arti sales itu sendiri adalah penjualan. Sihite juga menyebutkan bahwa Sales adalah menawarkan sesuatu produk kepada konsumen, sebagai suatu pekerjaan atau kegiatan untuk menjadikan seseorang sebagai customer atau langganan. Jadi dari pengertian Sihite sendiri bahwa arti sales di sini secara umum adalah penjualan. Sedangkan arti dari Department adalah bagian. 2.6.2 Pengertian Salesman dan Fungsi Salesman Seperti telah diuraikan di atas bahwa pengertian sales secara sederhana adalah penjualan. Namun pengertian dari salesman itu sendiri adalah keahlian seseorang dalam berinteraksi melalui penjualan suatu produk kepada orang lain. Dalam buku Sihite pun dijabarkan mengenai salesmanship yaitu kecakapan seorang sales dalam menjual yang meliputi proses dalam penjualan yang dimulai 53 dari langkah pertama sampai dengan terlaksananya suatu penjualan. Jadi pengertian sales person atau salesman di sini adalah individu yang menawarkan suatu produk dalam suatu proses penjualan. Dari pengertian tersebut, salesman juga mempunyai fungsi-fungsi yang peneliti rangkum dari Sihite (1996), yaitu sebagai berikut: • Untuk memotivasi calon konsumen/pelanggan agar yakin, percaya, dan mau membeli produk yang ia tawarkan • Dapat membuat pelanggan mengerti dan memberikan arahan mengenai produk yang akan ditawarkan. • Dapat meyakinkan konsumen/pelanggan mengenai kelebihan-kelebihan dari produk. • Dapat memberikan dorongan dan keyakinan bagi konsumen/pelanggan yang akan mengambil keputusan untuk membeli. Selain itu ada beberapa hal yang harus dikuasai oleh salesman yang peneliti rangkum dari Sihite (1996), yaitu: 1. Product Knowledge (pengetahuan tentang produk) Maksudnya di sini adalah, bahwa salesman harus mempunyai pengetahuan yang luas mengenai produk yang akan ditawarkan, dari mulai keadaan fisik, jenis, ukuran, cara pemakaian, manfaat, sampai dengan kelebihan dibandingkan dengan produk lain. 54 2. Price Policy (kebijaksanaan harga jual) Jadi di sini produk yang ditawarkan atau dijual mengenai harga harus bisa sesuai dengan keadaan dan kualitas produk. Dan dapat menggunakan sistem discount bagi calon konsumen/pelanggan. 3. Human Relation Adanya kemampuan menjalin hubungan personal yang baik dengan calon konsumen/pelanggan, dengan berkomunikasi dan berperilaku secara baik. Yang pada intinya untuk mempengaruhi atau mengajak calon konsumen/pelanggan tersebut membeli produk yang ditawarkan. 2.6.3 Dua Belas Ciri Seorang Sales Genius Dari pengertian, fungsi sampai dengan hal yang harus dikuasai oleh salesman, dalam buku Buzan (2007:32-50) ada 12 ciri yang dikatakan sebagai seorang sales genius, yaitu sebagai berikut: 1. Harus memiliki sebuah visi penjualan puncak Salesman harus mempunyai visi atau tujuan apa yang akan dicapai dalam proses penjualannya, baik dari segi produk maupun konsumen. Misalnya dalam sebulan salesman mempunyai tujuan untuk menjual produk sebanyak 10 barang. Lalu menargetkan untuk mendapatkan banyak pelanggan daripada konsumen. 2. Merencanakan Dalam melakukan kegiatan penjualan, salesman harus mempunyai banyak perencanaan dan juga cerdas untuk mengatur waktu. Misalnya salesman 55 harus dapat merencanakan bagaimana proses yang akan ia lakukan dalam penawaran produk, dan rencana apa yang akan ia lakukan bila mendapatkan sebuah masalah. Dan selain membuat rencana, salesman pun harus dapat mengatur waktu yang baik agar tidak terjadi misalnya keterlambatan dalam menghubungi konsumen/pelanggan. 3. Seorang yang gigih Untuk menjadi seorang salesman itu haruslah bekerja secara gigih, dengan tidak gampang menyerah atau putus asa pada saat mendapatkan suatu masalah. 4. Belajar dari kesalahan-kesalahan Salesman yang genius itu bila melakukan kesalahan ia harus bisa menerimanya dengan lapang dada dan juga langsung belajar dari kesalahan tersebut, agar tidak terulang kembali. 5. Percaya kepada diri sendiri, pada perusahaannya, dan pada produk/pelayanannya. Sebelum salesman menawarkan suatu produk, sebagai salesman ia harus bisa mempercayai dirinya sendiri, karena jika tidak ia akan bekerja secara tidak maksimal dan tidak baik untuk konsumen/pelanggan. Lalu percaya pada perusahaannya, bahwa perusahaan yang ia jalani itu mempunyai kualitas dan kelebihan dibandingkan dengan perusahaan lain. Dan yang terakhir pada produk/pelayanannya, disini ia harus mempercayai bahwa produk yang ia tawarkan lebih baik dibandingkan dengan produk perusahaan 56 lain, dan dari segi pelayanannya pun jauh lebih baik dengan cara berkomunikasi dan berperilaku secara baik. 6. Seorang pakar Menjadi salesman yang genius pun diperlukan seseorang yang sangat berpengalaman agar dari konsumen/pelanggannya pun menjadi semakin yakin dan percaya terhadap perusahaannya. 7. Memiliki komitmen Salesman itu harus mempunyai komitmen, yaitu dari tujuan atau visi yang telah dikemukakan, salesman harus fokus dan komitmen pada tujuan tersebut. 8. Memiliki minat dan gairah Menjadi salesman juga harus memiliki minat yaitu berkeinginan kuat ingin menawarkan suatu produk kepada konsumen/pelanggan dan juga selalu gairah atau bersemangat setiap berhadapan dengan konsumen/pelanggan. 9. Memiliki sebuah kelompok perencana Komunikasi yang terbuka juga sangatlah penting untuk menjadi seorang salesman, baik dengan pimpinan atau pun karyawan lain. Dari situlah salesman harus dapat membuat kelompok perencana, agar jika mengalami kesulitan dapat selalu didiskusikan secara bersama. 57 10. Jujur dan berterus terang Jujur juga merupakan kunci utama yang harus dimiliki oleh setiap salesman, karena dengan kejujuran, konsumen/pelanggan akan selalu percaya dengan salesman tersebut dan secara tidak langsung baik untuk citra perusahaan. 11. Memiliki daya khayal Selain pengetahuan yang penting dimiliki salesman, ada hal yang lain yang penting juga untuk dimiliki oleh salesman, yaitu daya khayal. Maksud daya khayal di sini, bahwa salesman harus dapat merangsang kemajuan dan melahirkan inovasi yang baru, dengan tidak hanya terpatok dengan pengetahuan yang dimilikinya saja. 12. Seorang yang energik. Dalam melakukan pekerjaan apapun, seseorang harus bisa melakukannya dengan energik agar hasilnya pun dapat maksimal dan baik. Namun tetap dengan energik yang tidak berlebihan. Sama halnya dengan salesman yang sebaiknya dapat bekerja secara energik, khususnya pada saat berinteraksi langsung dengan konsumen/pelanggan, agar mereka pun merasa nyaman dan senang. 2.7 Loyalitas Pelanggan Setiap perusahaan yang bergerak pada bidang bisnis pasti mengharapakan mempunyai banyak pelanggan. Perusahaan tersebut dapat dikatakan sukses bila berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Karena 58 tanpa adanya pelanggan, perusahaan itu tidak akan ada. Dalam buku Griffin (2005:31) definisi customer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari Anda. Kebiasaan pelanggan terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Artinya disini adalah frekuensi seringnya pelanggan dalam membeli produk dalam periode yang berulang. Bila seseorang tersebut tidak menunjukan ciri-ciri tersebut tidak bisa dikatakan pelanggan, namun itu adalah pembeli. Pelanggan itu terdiri dari pelanggan reguler dan pelanggan loyal, namun disini setiap perusahaan pasti mengharapkan mempunyai pelaggan yang loyal. Karena dalam buku Griffin (2005:31) dijelaskan loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Loyalitas berbeda dengan kepuasaan, kepuasan itu merupakan sikap, namun loyalitas adalah perilaku membeli. Menurut Griffin (2005:31) seorang pelanggan yang dikatakan loyal adalah: - Melakukan pembelian berulang secara teratur Pelanggan di sini selalu membeli produk dari suatu perusahaan, secara berulang dengan teratur. Jadi disini mereka tidak hanya membeli 1 atau 2 kali, namun lebih dan sering. 59 - Membeli antarlini produk dan jasa Pelanggan di sini tidak hanya membeli produk dari perusahaannya saja, namun menggunakan ataupun membeli hal lain, seperti membeli aksesoris dari perusahaan tersebut, menggunakan jasa service untuk memperbaiki produk yang dibelinya, dsb. - Mereferensikan kepada orang lain Pelanggan disini dapat dikatakan loyal karena akan dengan sukarela untuk mereferensikan kepada orang lain, dengan merekomendasikan produknya kepada orang lain dan selain itu juga memberi tahu kelebihan-kelebihan yang dimiliki dari suatu produk perusahaan tersebut. - Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Pelanggan di sini akan tahan terhadap produk atau rekomendasi dari perusahaan lain, mereka akan tetap setia dengan produk atau perusahaan dimana ia sering membeli, tidak akan membeli di perusahaan lain dengan produk yang sama. Dalam buku Griffin (2005:5) dijelaskan loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan Retensi pelanggan merupakan lamanya hubungan suatu perusahaan dengan pelanggan. Dapat diukur melalui jumlah pembelian ulang dengan waktu yang teratur yang dilakukan oleh 60 pelanggan. Pangsa pelanggan menunjukan presentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Pembangunan loyalitas menuntut perusahaan untuk berfokus pada nilai produk atau jasanya dan juga menunjukkan bahwa ia tertarik membangun hubungan dengan pelanggan. Perusahaan tersebut harus menyadari bahwa usahanya adalah mengenai membangun dan mempertahankan pelanggan, bukan mengenai melakukan penjualan. Karena mempunyai pelanggan yang loyal mempunyai keuntungan yang banyak, seperti dalam buku Griffin (2005:11) bahwa imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini. Dalam beberapa penelitian telah diyakini, bahwa para pelanggan cenderung akan menjadi loyal pada perusahaan, bila mereka mengembangkan hubungan yang personal dengan para tenaga penjualan/salesman. Karena bila pelanggan yang secara teratur membeli dari orang yang sama, mereka akan merasa ketergantungan pada bantuan orang tersebut setiap dalam pembelian. Tenaga penjualan/salesman juga akan lebih mudah untuk menghadapi pelanggan yang sama daripada membina hubungan baru. Hubungan simbiotis ini menguntungkan bagi salesman maupun pelanggan. Karena bila pelanggan sudah merasa nyaman ia akan merasa terpuaskan, dan dari pihak salesman pun akan lebih menikmati pekerjaannya dan terus bekerja dengan lebih baik. Selain menguntungkan bagi salesman dan pelanggan, namun 61 menguntungkan bagi perusahaan dari segi biaya, karena untuk melayani dan menjual kepada pelanggan yang loyal biayanya akan lebih rendah. Para pelanggan baru akan lebih memakan biaya yang lebih tinggi. Karena itu, ditinggalkan oleh pelanggan jangka panjang akan menyebabkan kerugian yang dramatis dan mempengaruhi laba bersih jauh lebih cepat daripada bila ditinggalkan oleh pelanggan baru. Ada hal yang terpenting dalam menghadapi setiap pelanggan, yaitu kepercayaan. Kepercayaan itu bagaikan kredit, bila Anda dapat dipercaya, membayar rekening Anda pada waktunya, dan memiliki sejarah pekerjaan dan pendapatan yang baik, Anda biasanya dapat memperoleh kredit. Bila kita memperlihatkan bahwa kita dapat dipercaya, rekening kepercayaan kita akan terbentuk. Dan jelas dari situ pelanggan akan semakin nyaman dan loyal. Dari situlah ada lima kunci untuk membangun kepercayaan: 1. Daya tarik bagi filter pengenalan prospek Maksudnya di sini adalah bila dari salesman itu mempunyai daya tarik yang menarik dan dapat disukai oleh pelanggan, otomatis akan membuat pelanggan tersebut percaya. 2. Tempatkanlah kepentingan pelanggan di atas kepentingan diri sendiri Jadi di sini dimaksudkan dengan salesman yang akan selalu memberikan bantuan dan memberi tahu segala hal yang pelanggan butuhkan dengan menyenangkan dan sesuai dengan informasi yang benar. Tidak mementingkan keuntungan sendiri. 62 3. Gunakan hanya fakta dan gambaran yang jujur untuk mendukung klaim Salesman juga harus bisa berusaha untuk selalu jujur dalam setiap penyampaiannya, dengan memberikan informasi dan menceritakan segala sesuatu secara jujur dan benar, sehingga dari situ akan membuat pelanggan pun menjadi percaya. 4. Janjikan hanya apa yang dapat Anda berikan Maksud di sini bahwa salesman tidak boleh menjanjikan apapun itu kepada pelanggan, bila hal tersebut tidak dapat ia pertanggungjawabkan, karena bila janji tersebut tidak bisa dipertanggungjawabkan akan membuat pelanggan itu kecewa dan bisa tidak percaya kembali. 5. Praktikkan penjualan tim Jadi di sini dapat dilakukan dengan kerja tim untuk mengurangi waktu dan biaya penjualan. 2.7.1 Tahap-tahap pelanggan Seseorang tumbuh menjadi pelanggan yang loyal itu melalui beberapa tahap dan dalam jangka waktu tertentu. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus yang diberikan. Dengan mengenali setiap tahap dan dapat memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan yang loyal. Berikut tahap-tahap pelanggan (Griffin, 2005:35): a. Tahap satu: suspect. Maksudnya adalah seseorang akan membeli, namun masih belum cukup yakin. 63 b. Tahap dua: prospek. Maksudnya adalah seseorang yang membutuhkan produk/jasa dan memiliki kemampuan untuk membeli, tetapi mereka belum tentu membeli dari Anda. c. Tahap tiga: prospek yang diskualifikasi. Dapat dijelaskan bahwa Anda dapat mengetahui bahwa pelanggan tidak membutuhkan atau tidak mampu membeli produk Anda. d. Tahap empat: pelanggan pertama kali. Merupakan orang yang telah membeli dari Anda satu kali. Namun, orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan Anda dan sekaligus juga pelanggan pesaing Anda. e. Tahap lima: pelanggan berulang. Orang-orang yang telah membeli dua kali atau lebih, dengan membeli produk atau jasa di waktu berulang secara teratur. f. Tahap enam: klien. Akan membeli apa pun yang Anda jual dan dapat ia gunakan, selain itu juga akan membeli secara teratur. Dengan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, akan menjadikan hubungan yang kebal terhadap tarikan pesaing. g. Tahap tujuh: penganjur. Penganjur itu akan mendorong orang lain untuk membeli dari Anda. Ia akan membicarakan, melakukan pemasaran dan membawa pelanggan kepada Anda. 64 BAB III GAMBARAN OBJEK PENELITIAN Bab 3 ini peneliti akan menjelaskan gambaran dari objek penelitian yang diteliti, yaitu pada produk PinMarine Divisi Mesin Industri dan Jasa PT. Pindad (Persero). Sumber-sumber yang peneliti peroleh ini berasal dari dokumendokumen yang PinMarine berikan, ada yang berupa power point, buku mengenai PT. Pindad (Persero), brosur-brosur mengenai produk-produk yang ditawarkan, blog resmi PT. Pindad (Persero), dan juga dari hasil wawancara peneliti dengan salesman PinMarine PT. Pindad (Persero), yang berlangsung pada tanggal 4-5 Febuari 2013. Peneliti akan memaparkan dari mulai sejarah, profil, program kerja, tujuan/sasaran, struktur kedudukan, dan SDM. 3.1 Sejarah Singkat PT. Pindad (Persero) PT. Pindad (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memproduksi perlatan militer dan produk komersial. Cikal bakal berdirinya PT. Pindad (Persero) adalah bengkel peralatan militer dengan Artillerie Constructie Winkel (ACW) pada tahun 1808 oleh pemerintah Hindia Belanda yang berfungsi sebagai tempat persediaan dan peralatan militer yang rusak. Bengkel ini terus berkembang dan dibuat juga di beberapa lokasi baru, seperti Semarang dan Jatinegara. Kegiatan utamanya adalah memproduksi berbagai jenis 65 senjata, amunisi, dan bahan peledak. Pada tahun 1923, dengan alasan keamanan, seluruh pabrik persenjataan dan amunisi yang berat di Pulau Jawa dipindahkan ke Bandung. Pabrik tersebut mengalami perubahan nama menjadi Artillerie Incrichten. Pada tanggal 29 April 1950, pemerintah Hindia Belanda menyerahkan pabrik tersebut kepada pemerintah Indonesia. Sejak saat itu, pabrik dinasionalisasikan dengan nama Pabrik Senjata dan Mesiu (PSM) yang memproduksi pistol dan granat tangan. Tanggal 1 Desember 1958, pabrik senjata dan mesin berubah menjadi Pabrik Senjata Angkatan Darat (PADAL-AD) yang kegiatan produksinya sama. Sejak saat itu PADAL-AD berkembang menjadi sebuah industri alat peralatan militer yang dikelola oleh Angkatan Darat. Dengan adanya perkembangan dalam bidang produksi pokok yang disesuaikan dengan prinsip-prinsip pengelolaan dan teknologi mutakhir, maka pada tanggal 17 Mei 1962 nama PADAL-AD dirubah menjadi Perindustrian Angkatan Darat disingkat PINDAD yang mempunyai aktivitas memproduksi produk pokok untuk mendukung kebutuhan TNI-AD serta pengelolaan produk kekayaan (non militer). PINDAD berubah status menjadi Bahan Usaha Milik Negara (BUMN) yang berbentuk persero, dengan nama PT. PINDAD (Persero) pada tanggal 29 April 1983, berdasarkan Akte Notaris Hadi Moentoro, SH. Pergantian status tersebut didasari juga oleh surat keputusan Menteri Pertahanan dan Keamanan, 66 dan surat keputusan Menteri Keuangan RI dengan maksud agar perubahan dikelola dan berkembang lebih luas dan maju. Pada tahun 1989, melalui Surat Keputusan Presiden nomor 44, perusahaan ini ditetapkan menjadi Badan Usaha Milik Negara yang berada dibawah pembinaan Badan Pengelola Industri Strategis (BPIS). Sejak saat itu PT. Pindad bukan lagi milik TNI-AD dan kegiatan produksinya diperluas, tidak lagi hanya memproduksi peralatan militer tetapi juga memproduksi peralatan-peralatan nonmiliter. Agar dapat menghadapi peluang dan tantangan serta perkembangan teknologi yang meningkat secara global, pada awal tahun 1996 dilaksanakan restruksi dengan memberikan wewenang dan tanggung jawab yang lebih besar kepada unit-unit produksi sebagai unit bisnis dengan kembali mengatur divisidivisi yang ada, menjadi Divisi Senjata, Divisi Elektrik, Divisi Mekanik, Divisi Tempa dan Cor, dan Divisi Munisi. Sebagai salah satu bukti atas prestasi kerja karyawan, pada tahun 1995 PT. Pindad berhasil menerima sertifikat ISO 9002 untuk produk Tempa dan Cord an ISO 9001 untuk produk munisi pada tahun 1996. Sedangkan dibidang AMDAL, pada tahun 1995, PT. PINDAD (Persero) juga menerima piagam penghargaan dari Menteri Negara Lingkungan Hidup sebagai perusahaan terbaik dalam pengendalian pencemaran lingkungan. Sejak tahun 1997, beberapa bagian yang semula hanya menjadi fungsi pendukung, dirubah menjadi unit-unit usaha dan unit-unit mandiri yang tugasnya bukan hanya mendukung kelancaran pelaksanaan tugas PT. PINDAD (Persero), 67 tetapi juga dapat melayani kebutuhan luar perusahaan secara langsung sehingga dapat membiayai unit sendiri. Unit-unit tersebut adalah unit usaha perkakas, unit usaha laboratorium, unit usaha bengkel dan prototype, unit mandiri rumah sakit, unit mandiri pengepakan, unit mandiri transportasi dan mess Bandung, unit mandarin pelayanan kesehatan Turen, dan unit mandiri pendidikan dan pelatihan, unit mandiri komputerisasi, unit mandiri transportasi dan mess Turen, unit mandiri stamping dan perkayuan Turen. Adanya pembedaan istilah antara divisi, unit usaha, dan unit mandiri yang ada di PT. PINDAD (Persero) tidak berpengaruh pada ketiganya. Ketiganya memiliki kedudukan yang sejajar dalam perusahaan. Khusus untuk unit mandiri, walaupun memiliki tugas untuk mendukung kelancaran kegiatan divisi dalam perusahaan tetapi sebenarnya ia terpisah dari satuan usaha PT. PINDAD (Persero). Artinya, output dari unit mandiri bukan merupakan bisnis inti perusahaan. Selain itu pada tahun 1999, unit-unit mandiri telah disatukan menjadi satu anak perusahaan dengan nama PT. Cakra Mandiri. Sesuai Keputusan Menteri Keunngan NO.178/KMK.016/1998, pada tanggal 28 Februari 1998, jabatan direktur utama PT. PINDAD (Persero) telah diserahterimakan dari prof. Dr. Ing. B.J. Habibie kepada Dr. Budi Santoso, dengan terjadinya pergantian jabatan tersebut, maka telah ditetapkan struktur organisasi baru PT. Pindad yang terdiri dari Direktur Utama, Direktur Produk Militer, Direktur Produk Komersial, Direktur Keuangan, dan Direktur Umum, 68 berdasarkan surat keputusan Direksi yang tertuang dalam bentuk SKEP/77/BD/III/98. 3.2 Profil Perusahaan PT. Pindad (Persero) Visi PT. Pindad (Persero) adalah menjadi perusahaan yang sehat yang mempunyai inti usaha terpadu beroperasi secara flexsibel serta mandiri secara financial. Misi PT. Pindad (Persero) adalah melakukan kegiatan usaha dalam bidang alat dan peralatan untuk mendukung kemandirian pertahanan dan keamanan negara, alat dan perlatan industri, dengan mendapatkan laba untuk pertumbuhan perusahaan melalui keunggulan teknologi dan efisiensi. Aspek kegiatan PT. PINDAD (Persero) adalah untuk memproduksi peralatan militer dan barang-barang militer. Pada awal berdirinya kegiatan perusahaan adalah untuk memasok kebutuhan Departemen Hankam. Setelah menjadi BUMN, PT. PINDAD (Persero) mempunyai fungsi ganda sebagai penunjang pertahanan dan keamanan nasional dalam hal pengembangan industri kemiliteran dan juga sebagai penyelenggara produksi komersial, dimana kegiatan produksi komersial, dibagi menjadi dua bidang, yaitu : 1. Bidang Produk Militer Kegiatan produksinya yaitu memenuhi kebutuhan Departemen Hankam dan dikelompokkan menjadi dua yaitu amunisi dan senjata. 69 2. Bidang Produk Komersial (Nonmiliter) Bidang ini memproduksi berbagai produk komersial dengan memakai teknologi yang sama dalam pembuatan produk militer, produk yang dihasilkan diantaranya, produk-produk tempa, pengecoran dan stamping, Generator KAP IMW s/d 10 MW, Vaccum Circuit Breaker, Motor Traksi, dsb. Produk-produk tersebut dijual secara umum kecuali produk-produk militer yang dijual hanya kepada TNI Angkatan Darat, Angkatan Laut, dan Angkatan Udara. Sedangkan untuk produk-produk non militer dijual hingga keluar negeri, seperti DM dengan jenis SG Pemda Jepang yang dijual ke Jepang. 3.3 Divisi Mesin Industri dan Jasa PT. Pindad (Persero) 3.3.1 Program Kerja Program Kerja Divisi Mesin Industri dan Jasa adalah: 1. Memproduksi mesin-mesin perkakas mesin perkayuan dan saat ini sudah membuat mesin pengupas kulit kayu dan mesin equator (multi fungsi). 2. Memproduksi sistem pengereman Kereta Api melalui kerja sama dengan produsen Air Brake System terkenal dari Jerman, PT. Pindad (Persero) adalah satu-satunya perusahaan di Indonesia yang mendapat lisensi dari kantor. 3. Memproduksi alat pelayanan kapal laut untuk menunjang program pemerintah dalam meningkatkan industri maritime. Contohnya: Deck Machinery, Finishing Equipment dan Kursi Kapal Cepat. 70 4. Memproduksi perkakas industri dengan kualitas tinggi. Di samping itu fasilitas yang ada di divisi ini juga dipakai untuk menunjang kebutuhan perkakas unit produksi lainnya yang ada dilingkungan PT. Pindad (Persero). 3.3.2 Tujuan/sasaran Tujuan/sasaran dari Divisi Mesin Industri dan Jasa adalah sesuai dengan produk-produk yang ditawarkan dengan kebutuhan pelanggan. Ada 3 produk yang dimiliki dan ditawarkan oleh Divisi Mesin Industri dan Jasa, yaitu : 1. Air Brake Air Brake merupakan produk berupa alat pengereman untuk kereta api. Tujuan/sasarannya kepada perusahaan-perusahaan yang membutuhkan alat pengereman untuk kereta api. 2. Peralatan Kapal Laut Produknya berupa windlass, mooring winch, steering gear, crane, dll. Produkproduk mempunyai tujuan/sasaran untuk kebutuhan-kebutuhan pada kapal laut. Seperti pelanggannya terdiri dari berbagai galangan-galangan swasta maupun BUMN. 3. Mesin Listrik Produknya berupa generator dan motor listrik dengan berbagai jenis dan kapasitas. Tujuan/sasarannya untuk perusahaan-perusahaan besar yang membutuhkan mesin listrik. 71 3.3.3 Struktur Kedudukan Gambar 3.1 Bagan Struktur Kedudukan PT. Pindad (Persero) 3.4 PinMarine Equipment Departemen Marine Equipment adalah salah satu departemen yang berada dibawah naungan Divisi Mesin Industri dan Jasa. Bisnis alat dan peralatan kapal laut ini dimulai sejak tahun 1991, dimana pada saat ini PT Pindad (Persero) melakukan kerjasama bidang manufacturing dan testing dengan HATLAPA Jerman untuk menyelesaikan proyek Kapal Caraka Jaya. Seiring dengan berjalannya waktu dan penguasaan teknologi serta penambahan fasilitas dan sumber daya, saat ini PT. Pindad (Persero) telah mampu membuat sendiri peralatan kapal, baik yang Low Pressure maupun High Pressure 72 Hydraulic Drive Systems serta Electric Drive Systems mulai dari Design, Engineering, Manufacturing, Testing sampai Commissioning sesuai dengan requirement yang diinginkan customer dengan merk PinMarine. Keunikan bisnis ini bahwa seluruh tahapan proses produksi dan material harus sesuai dengan regulasi yang dipersyaratkan pada kapal tersebut dimana untuk Indonesia regulasi yang dirujuk adalah BKI (Biro Klasifikasi Indonesia), tetapi hanya berlaku untuk kapal-kapal yang berlayar atau beroperasi dikawasan Indonesia. Sedangkan untuk kapal-kapal yang akan dioperasikan melewati perbatasan Indonesia maka pada umumnya harus mengacu pada Standar Internasional IACS members (International Association of Classification Societies). Tidak semua negara mempunyai acuan regulasi internasional untuk perkapalan. Hanya beberapa negara dengan yang mempunyai sertifikasi perkapalan internasional yang terkenal antara lain: - GL (Germanisher Lloyd) - BV (Bureau Veritas) - LR (Lloyd Register) - NK (JAPAN) - ABS (American Bureau of Shipping) - Rina (Italy) Kerumitan inilah yang mengakibatkan sulitnya masuk kedalam bisnis perkapalan karena di dalam class tersebut telah mengacu kepada standar keselamatan (SOLAS) Savety of Life at Sea yang harus dipatuhi. Dalam hal manajemen Dep APKL sudah memiliki standar ISO 9001:2000, ISI 14000 dan ISO 18000. 73 PT Pindad (Pesero) pun merupakan anggota IPERINDO (Ikatan Perusahaan Industri Kapal & Sarana Lepas Pantai Indonesia) sebuah asosiasi para pembangun kapal dan sarana pendukungnya. Secara umum Departemen APKL bersifat job order atau berdasarkan pesanan, hal ini disesuaikan dengan karakteristik bisnisnya dimana spesifikasi teknis untuk kapal-kapal baru pada umumnya berbeda-beda sehingga diperlukan penyesuaian-penyesuaian spesifikasi pada setiap proyek meskipun dengan kapasitas yang sama. Meskipun demikian keunggulannya adalah inventory (persediaan) yang minimal dan sangat memungkinkan menggunakan kebijakan tenaga borongan dan subkontrak dengan menyesuaikan kapasitas produksi dan loading pekerjaan. Fasilitas yang dimiliki terdiri dari : • Engineering untuk perancangan produk dan perancangan proses. • Machining Center untuk pemesinan komponen. • Casting & Forging Plant. • Labolatory untuk pengetesan komposisi kimia dan kekuatan bahan. • Assembly Facilities untuk perakitan produk. • Testing Facilities untuk pengetesan fungsi produk. Produk-produk yang diproduksi antara lain : • Crane dengan berbagai type dan kapasitas antara lain Fixed boom crane, Derrick Boom Crane, Spare part Crane dan Knuckle Boom Crane. 74 • Windlasses berbagai type dan kapasitas antara lain anchor windlass, electric windlass, hydraulic windlass dan comb windlass & mooring. • Mooring Winch berbagai type, fungsi dan kapasitas antara lain Ramp Door, Mooring Winch, Capstan, Cargo Winch, Towing Winch dan Docking Winch Produk dengan fungsi khusus antara lain: • Accomodation ladder, towing hook, A-frame dan Davit Boat • Hyd Steering gear sebagai sistem kemudi kapal dengan berbagai type dan kapasitas 3.5 Aspek Manajemen 3.5.1 SDM Budaya Perusahaan Budaya perusahaan adalah menyatakan suatu persepsi bersama yang dianut oleh anggota-anggota organisasi tersebut. Sesuai dengan komitmen perusahaan, bahwa setiap unit usaha diharapkan untuk melakukan upaya terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam prakteknya perusahaan menerapkan 4 hal yang menjadi pegangan bagi setiap unit usaha, 4 hal tersebut adalah: 1. Dedikasi untuk mencapai yang terbaik. 2. Kerjasama untuk mencapai yang terbaik. 3. Budaya creative (memunculkan gagasan baru) dan risk taking (keputusan dengan resiko yang diperhitungkan). 75 4. Budaya pelayanan. Reputasi dan Citra Perusahaan Reputasi Divisi Mesin Industri dan Jasa pada dasarnya merupakan kelanjutan dari PT. Pindad (Pesero) itu sendiri, hal ini dapat dilihat menyangkut nama baik dan citra yang ditangkap oleh para pelanggan dan kompetitor. Selama ini citra yang tertangkap adalah: - Terpengaruh oleh nama PT. Pindad (Persero) company image yang merupakan salah satu industri strategis yang telah melaksanakan upaya alih teknologi dan pengembangan dengan fasilitas pemesinan yang berbasis CNC dan bersifat fleksibel. - Penguasaan pasar domestik, terutama pemerintah cukup baik seperti untuk produk air brake system (95%) dan peralatan kapal laut (30%). - Semua peralatan yang telah dibuat, mengikuti standar mutu produksi nasional maupun internasional seperti LR, GL, DNV, BKI, dll. Kemampuan Komunikasi dan Interaksi SDM Kemampuan komunikasi dan interaksi karyawan juga sangat berpengaruh dalam kinerja Divisi Mesin Industri dan Jasa, sebab bila kemampuan komunikasi dan interaksi ini tidak berjalan dengan baik maka semua keputusan dan strategi yang sudah dibuat dan ditetapkan tidak akan berjalan dengan baik, sebab untuk mencapai hasil yang terbaik diperlukan kerjasama dan komunikasi yang lancar. 76 Kemampuan komunikasi dan interaksi dari para karyawan ini terbagi menjadi dua, yang bersifat internal dan bersifat eksternal. Yang bersifat internal adalah : - Komunikasi dan interaksi terhadap sesama karyawan (atasan dengan bawahan atau sebaliknya, serta antar teman sejawat) Sedangkan yang bersifat eksternal adalah: - Kemampuan komunikasi dan interaksi dengan pelanggan - Kemampuan komunikasi dan interaksi dengan pemasok Kemampuan komunikasi dan interaksi antar para karyawan berjalan cukup baik, karena budaya perusahaan yang selalu menekankan untuk bekerjasama dalam menyelesaikan suatu masalah, dan menuntut setiap karyawan untuk selalu aktif ikut ambil bagian dalam pekerjaan. Sedangkan kemampuan komunikasi dan interaksi antara karyawan dan atasan juga berjalan cukup baik, karena sistem kekeluargaan yang Divisi Mesin Industri dan Jasa pegang, disamping pengambilan keputusan yang bersifat top down dan bottom up, sehingga penyelesaian suatu masalah atau usulan perbaikan tidak hanya berasal dari atasan saja, tetapi karyawan dapat juga ambil bagian dalam memberi usulan. Dengan pihak pelanggan, Divisi Mesin Industri dan Jasa berusaha untuk selalu meningkatkan kepuasaan pelanggan. Hal-hal yang dilakukan dengan sistem purna jual yang berkesinambungan terhadap semua produk yang dihasilkan, artinya Divisi Mesin Industri dan Jasa menyediakan keberlangsungan suku cadang dari produk yang telah dihasilkan sekaligus menyampaikan 77 informasi yang penting kepada para pelanggan tentang kemajuan yang telah dicapai oleh enjiniring Divisi Mesin Industri dan Jasa. Mesin dan Fasilitas Pendukung Pada dasarnya teknologi yang dimiliki Divisi Mesin Industri dan Jasa adalah teknologi manufaktur, yang disesuaikan dengan produk-produk yang menjadi unggulan Divisi Mesin Industri dan Jasa. Dengan dukungan fasilitas bangunan dan perlengkapan, serta sumber daya yang memadai maka teknologi yang dimiliki Divisi Mesin Industri dan Jasa adalah : - Teknologi pembuatan & perakitan menchanical part untuk produk mesin perkakas, peralatan kapal laut maupun beberapa komponen air brake. - Teknologi pembuatan & perakitan menchanical part untuk mesin-mesin berbasis CNC. - Teknologi pembuatan produk yang menggunakan penggerak dengan sistem hydraulic, electric dan pneumatic. - Teknologi pemesinan yang merupakan kekuatan pokok dalam mengembangkan produk inovasi atau renovasi. Didukung oleh fasilitasfasilitas mesin baik yang konvensional maupun yang berbasis CNC. - Di bidang enjiniring, juga didukung dengan adanya teknologi berbasisi komputer seperti CAD/CAM. - Di bidang sistem informasi, didukung dengan teknologi intranet dan internet sebagai fasilitas komunikasi data, baik antar unit usaha maupun kantor pusat, terutama untuk sistem pelaporan ataupun ‘data sharing’. 78 BAB IV PEMBAHASAN Bab 4 ini berisi analisis data dari hasil yang diperoleh dalam penelitian yang peneliti lakukan. Pada bab ini peneliti akan memberikan gambaran hasil dari penjabaran bab sebelumnya, serta menghubungkan dengan hasil pengumpulan angket yang meliputi daftar pertanyaan dan pernyataan disertai dengan beberapa alternatif jawaban yang dianggap paling benar menurut responden. Bab ini juga akan memaparkan hubungan signifikasi antara ethos komunikator dengan loyalitas pelanggan. Agar penelitian ini sistematis, peneliti akan mengelompokkan menjadi beberapa sub-sub, yaitu sebagai berikut: 1. Analisis deskriptif data responden 2. Analisis deskriptif data penelitian 3. Analisis uji validitas dan uji reliabilitas 4. Analisis pengujian korelasional 4.1 Analisis Deskriptif Data Responden Proses penyebaran angket kepada responden dilakukan mulai tanggal 26 April 2013 sampai dengan 14 Mei 2013. Penyebaran angket, dibantu oleh salesman dari PinMarine PT. Pindad (Persero) dalam proses pengiriman, dengan 79 melakukan berbagai macam cara dalam proses pengirimannya, dikarenakan responden dari berbagai perusahaan dan tempat keberadaannya. Peneliti melakukan penyebaran angket tersebut dengan mengirimkan email kepada responden melalui email dari PinMarine PT. Pindad (Persero), selain itu juga dikirim langsung dengan memakai kurir. Berikut tabel data pengiriman angket: TABEL 4.1 DATA PENGIRIMAN ANGKET No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Perusahaan PT. Daya Radar Utama Jakarta PT. Dok Perkapalan Surabaya PT. Adilihung Sarana Segara Indonesia PT. Samudera Shipyard PT Janata Marina Indah Shipyard PT. PAL Indonesia Bea Cukai TJ Balai Karimun PT Dumas Tanjung Perak Shipyard PT. Citra Bahari Shipyard PT Onasis Indonesia PT Tesco Yang dihubungi Dikirim (Email + kurir) Kembali Bp. Soedjono [email protected] Diambil langsung Bp. Kunto Wibisono [email protected] Dikirim via Email Bp. Wahyu Israhadi [email protected]; [email protected] Diambil langsung Bp. Musthofa [email protected] Dikirim via Email Bp. Gahan [email protected] Via Fax Bp. Ariyanto [email protected] Diambil langsung Bp Rofiq [email protected] Via Fax Bp.P Yan Anindhitya [email protected] Diambil langsung Bp. Sudiding Irsyad [email protected] Diambil langsung Bp Dwi Sulistiono [email protected] BP. Sanu [email protected] Diambil langsung Dikirim 80 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. Indomaritim PT. Global Trading PT. DKB palembang PT. DKB Pusat PT. DKB Galangan IV Jakarta PT. Multi Agung Sarana Ananda PT. Palmars Surabaya PT. Anugrah Buana Marine PT. Mariana bahagia PT Sarana Samudera Pacific PT. DKB Semarang PT. Terafulk Megantara Design PT. Bayu Bahari PT Sanur Marindo Shipyard PT. Ben santosa PT. IKI Makasar PT. Pertamina PT. Pahala Harapan Lestari Jayalasiman via Email Diambil langsung Dikirim via Email Diambil langsung Bp. Hariyanto Widya [email protected] Bp. Suhaery Kardiya [email protected] Bp. Erry Wibowo [email protected] Bp. M Zulkarnain [email protected] Diambil langsung Bp. Tarmizi [email protected] Dikirim via Email Bp. Bekti [email protected] Diambil langsung Bp. Nasruddin Umar [email protected] Diambil langsung Bp Yonhlee [email protected] Dikirim via Email Bp. Irfan Ade [email protected]; Diambil langsung Pimpinan/Purchasing Dikirim langsung Diambil langsung Bp. Choirul Mustofa Dikirim langsung Diambil langsung Bp. Dedi Gunawan Dikirim langsung Diambil langsung Ibu Aida Mirjani Dikirim langsung Diambil langsung Pimpinan/Purchasing Dikirim langsung Pimpinan/Purchasing Dikirim langsung Pimpinan/Purchasing Dikirim langsung Bp. Edy Dikirim langsung Diambil langsung Diambil langsung Diambil langsung Diambil langsung Sumber: Pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) Untuk mengetahui identitas responden, peneliti mengajukan pertanyaan yang berhubungan dengan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan lamanya 81 responden dalam mengenal PT. Pindad (Pesero). Identitas responden ini selanjutnya akan peneliti jelaskan dalam bentuk tabel yang disertai dengan analisis, yaitu sebagai berikut: a. Jenis Kelamin TABEL 4.2 JENIS KELAMIN RESPONDEN Jenis Kelamin Frekuensi (f) Presentase (%) Pria 26 92,9% Wanita 2 7,1% N=28 Sumber: Angket Pada tabel 4.2, dapat dilihat bahwa mayoritas pelanggan dari PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah pria, yaitu sebanyak 26 orang atau 92,9%, sedangkan sisanya wanita sebanyak 2 orang atau 7,1%. Terlihat dari mayoritasnya, bahwa perusahaan-perusahaan yang menjadi pelanggan PinMarine pada umumnya bergerak di bidang kelautan pada umumnya bergerak pada bidang teknik, yang identik dengan bidangnya pria, oleh karena itu pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) pun mayoritasnya adalah pria. 82 b. Usia TABEL 4.3 USIA RESPONDEN Usia Frekuensi (f) Presentase (%) 21 – 30 tahun 3 10,7% 31 – 40 tahun 11 39,3% 41 – 50 tahun 13 46,4% 51 – 60 tahun 1 3,6% N=28 Sumber: Angket Tabel 4.3 terlihat beragam mengenai usia responden. Mayoritas usia responden tersebut adalah 41 – 50 tahun sebanyak 13 orang atau 46,4%, lalu sisanya usia 31 – 40 tahun sebanyak 11 orang atau 39,3%, lalu usia 21 - 30 tahun sebanyak 3 orang atau 10,7%, dan yang berusia 51 – 60 tahun sebanyak 1 orang atau 3,6%. Dari umur 41 – 50 tahun terlihat bahwa para pelanggan sudah mempunyai kematangan yang cukup baik dalam segi usia, karena pada usia tersebut pada umumnya mempunyai pemikiran yang lebih dewasa, rasional, dan tidak mudah dipengaruhi oleh orang lain. Selain itu juga dengan pengalaman yang lebih banyak, baik dalam hal pendidikan ataupun pekerjaan. 83 c. Pendidikan TABEL 4.4 PENDIDIKAN RESPONDEN Pendidikan Frekuensi (f) Presentase (%) SMA 1 3,6% Diploma 3 10,7% Sarjana 23 82,1% Pasca Sarjana 1 3,6% N=28 Sumber: Angket Merujuk pada tabel 4.4, dapat dilihat berbagai macam pendidikan yang ditempuh oleh responden, dari mulai SMA sampai dengan pasca sarjana. Namun disini mayoritas dari pelanggan PinMarine PT. Pindad (Pesero) menempuh pendidikan sampai dengan sarjana sebanyak 23 orang atau 82,1%, lalu sisanya yang sampai diploma sebanyak 3 orang atau 10,7%, lalu yang terakhir SMA dan pasca sarjana masing-masing 1 orang atau 3,6%. Dalam hal ini terlihat bahwa mayoritas pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) ini sudah mempunyai pola pikir yang baik dan lebih matang, karena dilihat dari pendidikan yang ditempuhnya adalah sarjana. Dan dengan hal tersebut, dari segi efektivitas komunikasi kemungkinan besar dapat menghasilkan komunikasi yang efektif antara salesman dengan pelanggan. 84 d. Lamanya responden dalam mengenal PT. Pindad (Pesero) TABEL 4.5 LAMANYA RESPONDEN MENGENAL PT. PINDAD (PERSERO) Lamanya Mengenal Frekuensi (f) Presentase (%) 1 - 5 tahun 5 17,9% 6 – 10 tahun 13 46,4% 11 – 15 tahun 5 17,9% 16 – 20 tahun 4 14,3% Lebih dari 20 tahun 1 3,6% PT. Pindad (Persero) N=28 Sumber: Angket Dapat dilihat pada tabel 4.5 bahwa lamanya respoden dalam mengenal PT. Pindad (Pesero) berbagai macam, namun mayoritas pelanggan dalam mengenal PT. Pindad (Persero) adalah selama 6 – 10 tahun sebanyak 13 orang atau 46,4%, lalu 1 – 5 tahun dan 11 – 15 tahun masing-masing sebanyak 5 orang atau 17,9% dan yang terakhir lebih dari 20 tahun sebanyak 1 orang atau 3,6%. Dari tabel tersebut dapat terlihat bahwa pelanggan-pelanggan tersebut bisa dikatakan cukup setia atau sudah bisa mengenal cukup baik mengenai PT. Pindad (Persero) itu seperti apa. 4.2 Analisis Deskriptif Data Penelitian Seluruh data yang dihasilkan dalam data penelitian ini adalah data ordinal, karena berkaitan dengan penggunaan analisis statistik dengan metode Rank 85 Spearman. Setiap pernyataan yang diberikan kepada responden, dalam hal ini para pelanggan diminta untuk menjawab antara lain: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Ragu-ragu (R), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Hasil dari kuesioner pernyataan akan ditunjukkan untuk setiap indikatornya beserta analisis dibawah ini. 4.2.1 Analisis Deskriptif Ethos Komunikator (X) Pada bagian ini data yang akan peneliti jelaskan adalah mengenai segala sesuatu yang berhubungan dengan indikator dari variabel (x) yaitu ethos komunikator. Indikator tersebut terdiri dari 3, yaitu kredibilitas, atraksi dan kekuasaan. 1. Dalam variabel (x) yaitu ethos komunikator dengan indikator kredibilitas, dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut: TABEL 4.6 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG CERDAS DALAM PENYAMPAIAN PRODUK Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 11 16 1 0 0 28 Presentase (%) 39,3% 57,1% 3,6% 0 0 100% Sumber: Angket Tabel 4.6 menunjukan bahwa sebanyak 16 orang atau 57,1% menyatakan setuju, selain itu juga 11 orang atau 39,3% menyatakan sangat setuju, dan 1 orang atau 3,6% menyatakan ragu-ragu. Dan terlihat bahwa mayoritas pelanggan 86 PinMarine PT. Pindad (Persero) sebanyak 16 orang atau 57,1% menyatakan setuju salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang cerdas dalam penyampaian produk. Karena salesman itu sendiri merupakan seseorang yang berhadapan langsung dengan para pelanggan dan harus lebih tahu dan juga cerdas mengenai produk yang akan disampaikan/ditawarkannya kepada pelanggan. Hal tersebut agar pelanggan dapat mengerti dan membuat ingin membeli produk tersebut. Didukung juga berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan dengan salesman PinMarine, berikut kutipan wawancaranya: “Setiap kegiatan yang kita lakukan sebagai manusia mau itu kegiatan seharihari atau dalam pekerjaan, menurut saya sih hal yang perlu kita punyai itu yah kecerdasaan yah mba. Dan tugas saya pun sebagai salesman jelas saya harus mempunyai kecerdasan tentang produk yang ada di PinMarine secara keseluruhan. Karena nanti saya sendiri yang akan berinteraksi langsung dan menjelaskan tentang produk kepada para pelanggan saya, nah kalau saya ga cerdas nih tentang produk PinMarine, nanti yang ada pelanggan saya pada pergi yah mba soalnya pada ga ngerti apa yang saya jelasinkan. Makannya dari itu mba perlu kita itu termasuk mba sendiri kalau mau menjelaskan sesuatu yah harus mengerti dulu secara keseluruhan.”1 Menurut Rakhmat (2008:260) bahwa keahlian adalah salah satu komponen yang paling penting dalam kredibilitas, yaitu kesan yang dibentuk komunikan tentang kemampuan komunikator dalam hubungannya dengan topik yang dibicarakan. Dan komunikator yang dinilai tinggi pada keahliannya salah satunya dapat dilihat dari kecerdasannya. Disini artinya menurut para responden, bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dinilai cerdas dapat menyampaikan informasi produk. 1 Cucun Kalsum, Kecerdasan yang dimiliki salesman, Bandung, 30 April 2013, 09.00 WIB 87 TABEL 4.7 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG MAMPU MENYAMPAIKAN INFORMASI DENGAN BAIK Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 12 16 0 0 0 28 Presentase (%) 42,9% 57,1% 0 0 0 100% Sumber: Angket Tabel 4.7 memperlihatkan mayoritas sebanyak 16 orang atau 57,1% menyatakan setuju salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang mampu dalam menyampaikan informasi dengan baik, dan 12 orang atau 42,9% menyatakan sangat setuju. Keharusan memiliki kemampuan untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan disebabkan salesman merupakan seseorang yang langsung bertemu dan berinteraksi dengan pelanggan, oleh karena itu salesman harus mampu untuk menyampaikan informasi dengan baik dan jelas kepada pelanggan. Hal tersebut juga didukung berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan dengan salesman PinMarine, berikut kutipan wawancaranya: “Jelas berpengaruh mba.. Pelanggan PinMarine itu kan bermacem-macem yah mba.. tapi secara umum mereka itu sering banget nanya tentang produk yang mereka mau beli tapi ada juga yang cuma cari-cari informasi doang, dan kalau mereka nanya itu, karena ya mereka juga orangnya berpendidikan semua, jadi yah mereka selalu nanyanya itu secara mendalam dan detail. Dan mau gamau saya juga jelas harus mampu nyampein informasinya dengan baik dan sejelas mungkin. Supaya mereka pun paham dengan apa yang saya sampaikan, nah makannya penting mba untuk saya sebagai salesman mampu untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan.”2 2 Cucun Kalsum, Kemampuan menyampaikan informasi, Bandung, 30 April 2013, 09.20 WIB. 88 Seperti yang dijelaskan dalam buku Rakhmat (2008:260), bahwa keahlian adalah salah satu komponen yang paling penting dalam kredibilitas, yaitu kesan yang dibentuk komunikan tentang kemampuan komunikator dalam hubungannya dengan topik yang dibicarakan. Dan komunikator yang dinilai tinggi pada keahliannya salah satunya dilihat dari kemampuan komunikator. Jadi disini artinya menurut para responden, bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) sudah dinilai mampu untuk menyampaikan informasi. TABEL 4.8 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG AHLI DIBIDANGNYA MENGENAI PRODUK Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 9 17 2 0 0 28 Presentase (%) 32,1% 60,7% 7,1% 0 0 100% Sumber: Angket Merujuk pada tabel 4.8 dapat dilihat bahwa sebanyak 17 orang atau 60,7% menyatakan setuju, lalu sebanyak 9 orang atau 32,1% menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 2 orang atau 7,1% menyatakan ragu-ragu. Jadi terlihat bahwa mayoritas pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) sebanyak 17 orang atau 60,7% menyatakan setuju bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang ahli dibidangnya mengenai produk. Karena salesman berinteraksi 89 langsung dan juga menjelaskan mengenai produk yang ditawarkan, oleh sebab itu salesman tersebut harus ahli dalam bidangnya, yaitu mengenai produk, agar pelanggan pun dapat memahami mengenai produk apa yang ditawarkan. Hal tersebut juga didukung berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan dengan salesman PinMarine, berikut kutipan wawancaranya: “Ya untuk menjelaskan produk itu tidak bisa orang yang sembarangan yah mba, biasanya tuh cuma satu atau dua orang saja yang sudah ahli untuk menjelaskan mengenai produk, karena kan ini juga menyangkut perusahaan, jadi yah harus ada orang yang memang sudah ahli menjadi salesman untuk ngejelasin tentang produk yang ada di PinMarine, supaya meminimalisir kesalahan. Jadi yah menurut saya perlu untuk mempunyai keahlian khusus.”3 Rakhmat (2008:260) juga menjelaskan, bahwa keahlian adalah salah satu komponen yang paling penting dalam kredibilitas, yaitu kesan yang dibentuk komunikan tentang kemampuan komunikator dalam hubungannya dengan topik yang dibicarakan. Dan komunikator yang dinilai tinggi pada keahliannya salah satunya dilihat dari keahliannya. Jadi artinya menurut para responden, bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dinilai sudah ahli dalam bidangnya. 3 Cucun Kalsum, Keahlian salesman dalam bidang produk, Bandung, 30 April 2013, 09.25 WIB. 90 TABEL 4.9 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG TAHU BANYAK MENGENAI PRODUK PINMARINE PT. PINDAD (PERSERO) Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Frekuensi (f) 17 10 1 0 0 28 N=28 Presentase (%) 60,7% 35,7% 3,6% 0 0 100% Sumber: Angket Pada tabel 4.9 tampak bahwa sebanyak 17 orang atau 60,7% menyatakan sangat setuju, lalu sebanyak 10 orang atau 35,7% menyatakan setuju, dan sebanyak 1 orang atau 3,6% menyatakan ragu-ragu. Jadi dari tabel tersebut mayoritas pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) sebanyak 17 orang atau 60,7% menyatakan sangat setuju bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang tahu banyak mengenai produk PinMarine PT. Pindad (Persero). Terlihat bahwa salesman lebih banyak berinteraksi langsung dengan pelanggan dan juga dalam menawarkan produk, oleh sebab itu salesman tersebut harus tahu banyak mengenai produk PinMarine PT. Pindad (Persero), agar tidak adanya kesalahan pada saat menjelaskan kepada pelanggan. Hal tersebut didukung dengan hasil wawancara yang penulis lakukan dengan salesman PinMarine, yaitu sebagai berikut: “Tentu jelas perlu mba.. Untuk menjelaskan sesuatu terhadap orang lain kan jelas saya perlu tahu banyak mengenai hal apa saja yang akan saya jelaskan. Ya sama saja dengan saya menjadi salesman, untuk menjelaskan produk 91 yang akan saya tawarkan kepada pelanggan, ya saya juga harus tahu banyak mengenai produk-produk yang ada di PinMarine. Supaya para pelanggan juga yakin dan mengerti dengan produknya.”4 Menurut Rakhmat (2008:260), bahwa keahlian adalah salah satu komponen yang paling penting dalam kredibilitas, yaitu kesan yang dibentuk komunikan tentang kemampuan komunikator dalam hubungannya dengan topik yang dibicarakan. Dan komunikator yang dinilai tinggi pada keahliannya salah satunya dilihat dari tahu banyaknya komunikator. Disini artinya menurut para responden, bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dinilai sudah mengetahui banyak hal mengenai produk. TABEL 4.10 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG BERPENGALAMAN DIBIDANGNYA SEBAGAI SALESMAN PINMARINE PT. PINDAD (PERSERO) Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 13 13 1 1 0 28 Presentase (%) 46,4% 46,4% 3,6% 3,6% 0 100% Sumber: Angket Data pada tabel 4.10 memperlihatkan bahwa sebanyak 13 orang atau 46,4% masing-masing menyatakan sangat setuju dan setuju, dan sebanyak 1 orang atau 3,6% masing-masing menyatakan tidak setuju dan ragu-ragu. Maka mayoritas pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) sebanyak 13 orang atau 46,4% masing 4 Cucun Kalsum, Tahu banyak salesman mengenai produk, Bandung, 30 April 2013, 09.30 WIB. 92 masing menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang berpengalaman dibidangnya sebagai salesman PinMarine PT. Pindad (Persero). Dilihat juga dari salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) itu sendiri yang sudah bekerja selama 20 tahun yang tidak bisa diragukan lagi, dan pasti sudah banyak pengalaman yang terjadi. Dalam menghadapi pelanggan itu tidak bisa seseorang yang sembarangan, karena jika seorang salesman yang tidak berpengalaman kemungkinan besar bisa melakukan kesalahan pada saat berhadapan dengan pelanggan dan itu akan membuat pelanggan tersebut tidak senang atau mengurungkan niat untuk membeli produk. Seperti hal yang dikatakan oleh salesman PinMarine tersebut pada wawancara yang peneliti lakukan, yaitu sebagai berikut: “Ya mungkin pelanggan merasa kurang yakin yah mba, soalnya kalau salesman kita yang kurang berpengalaman berhadapan dengan pelanggan kemungkinan besar akan melakukan kesalahan, karena ia belum mengenali secara jelas dan mendalam mengenai produk ataupun pelanggan itu sendiri. Dan untuk bisa mengenali secara jelas, ya caranya itu adalah dengan pengalaman yang panjang dan kesalahan-kesalahan yang diperoleh bagi si salesman. Makannya itu berpengalaman itu sangat penting mba. Seperti kata pepatah juga kan yah mba, pelajaran paling berharga itu adalah yah pengalaman.”5 Rakhmat (2008:260) menjelaskan, bahwa keahlian adalah salah satu komponen yang paling penting dalam kredibilitas, yaitu kesan yang dibentuk komunikan tentang kemampuan komunikator dalam hubungannya dengan topik yang dibicarakan. Dan komunikator yang dinilai tinggi pada keahliannya salah 5 Cucun Kalsum, Pengalamannya sebagai salesman PinMarine PT. Pindad (Persero), Bandung, 30 April 2013, 09.35 WIB. 93 satunya dilihat dari pengalaman komunikator. Jadi disini artinya menurut para responden, bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) sudah dinilai berpengalaman dalam bidangnya. TABEL 4.11 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG JUJUR DALAM MENYAMPAIKAN INFORMASI TENTANG PRODUK Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 18 9 1 0 0 28 Presentase (%) 64,3% 32,1% 3,6% 0 0 100% Sumber: Angket Pada tabel 4.11 memperlihatkan mayoritas sebanyak 18 orang atau 64,3% yang menyatakan sangat setuju bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang jujur dalam menyampaikan informasi tentang produk. Sisa yang lainnya sebanyak 9 orang atau 32,1% menyatakan setuju, dan sebanyak 1 orang atau 3,6% menyatakan ragu-ragu. Kejujuran merupakan salah satu kunci utama untuk mendapatkan suatu kepercayaan dari pelanggan dan akan membuat pelanggan pun nyaman terhadap salesman tersebut. Oleh sebab itu kejujuran sangatlah penting. Jika salesman tidak menyampaikan secara jujur, pelanggan tersebut kemungkinan besar tidak akan pernah mempercayai lagi salesman tersebut. Hal tersebut didukung dari hasil wawancara yang peneliti lakukan dengan salesman PinMarine, yaitu sebagai berikut: 94 “Jelas kejujuran itu sangatlah penting mba, ya istilahnya bagaimana mau jualan yang saya tawarkan itu laku kalau saya tidak jujur dengan pelanggan saya sendiri. Karena dengan saya jujur, Insya Allah pelanggan pun akan selalu percaya kepada saya. Tapi sebaliknya, jika saya tidak jujur pelanggan itu tidak akan mau buat membeli produk dari saya lagi dan nama perusahaan pun jadi tercoreng.”6 Rakhmat (2008:260) menjelaskan, bahwa kepercayaan adalah salah satu komponen yang paling penting dalam kredibilitas, yaitu kesan komunikan tentang komunikator yang berkaitan dengan wataknya. Dan komunikator yang dinilai tinggi pada kepercayaanya salah satunya dilihat dari kejujuran komunikator ketika menyampaikan pesan. Disini artinya menurut para responden, bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dinilai sudah jujur dalam setiap menyampaikan sesuatu. TABEL 4.12 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG TULUS DALAM SETIAP MENJALANKAN TUGAS Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 14 12 2 0 0 28 Presentase (%) 50% 42,9% 7,1% 0 0 100% Sumber: Angket Merujuk pada tabel 4.12 terlihat bahwa sebanyak 14 orang atau 50,0% menyatakan sangat setuju, lalu sebanyak 12 orang atau 42,9% menyatakan setuju, dan sebanyak 2 orang atau 7,1% menyatakan ragu-ragu. Maka mayoritas sebanyak 6 Cucun Kalsum, Jujur dalam penyampaiannya, Bandung, 30 April 2013, 09.40 WIB. 95 14 orang atau 50,0% menyatakan sangat setuju bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang tulus dalam setiap menjalankan tugas. Jika salesman bersikap bermalas-malasan atau tidak tulus dalam setiap menyampaikan informasi, akan menyebabkan pelanggan menjadi tidak nyaman dan tidak senang dengan salesman tersebut atau bahkan kepada PinMarine PT. Pindad (Persero). Oleh sebab itu diperlukanlah ketulusan yang dimiliki salesman. Karena pelanggan tidak akan memperdulikan bagaimana keadaan salesman tersebut, apa sedang mendapatkan masalah atau apapun itu yang menyebabkan salesman tersebut tidak tulus. Pada intinya pelanggan hanya ingin salesman dapat bersikap tulus pada saat berinteraksi. Penjelasan tersebut juga didukung dari hasil wawancara peneliti dengan salesman PinMarine PT. Pindad (Persero), kutipan tersebut yaitu sebagai berikut: “Ketulusan juga sama pentingnya dengan kejujuran menurut saya mba, karena pelanggan itu akan selalu melihat bagaimana saya memperlakukannya. Jika saya terlihat malas atau tidak tulus menyampaikan informasi, pelanggan saya pasti merasa kesal, malas dan ga seneng berbicara dengan saya, dan mungkin tidak jadi untuk membeli produknya.”7 Dijelaskan oleh Rakhmat (2008:260), bahwa kepercayaan adalah salah satu komponen yang paling penting dalam kredibilitas, yaitu kesan komunikan tentang komunikator yang berkaitan dengan wataknya. Dan komunikator yang dinilai tinggi pada kepercayaanya salah satunya dilihat dari ketulusan komunikator dalam setiap menjalankan tugas. Disini artinya menurut para responden, bahwa salesman PinMarine sudah dinilai tulus dalam setiap penyampaiannya. 7 Cucun Kalsum, Tulus dalam menjalankan tugas, Bandung, 30 April 2013, 09.45 WIB. 96 TABEL 4.13 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG BERMORAL BAIK Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 12 15 1 0 0 28 Presentase (%) 42,9% 53,6% 3,6% 0 0 100% Sumber: Angket Pada tabel 4.13 memperlihatkan bahwa kesan responden terhadap salesman ketika berkomunikasi dengan pelanggan mayoritas ada 15 orang atau 53,6% menyatakan setuju bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang bermoral baik. Lalu sisanya sebanyak 12 orang atau 42,9% menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 1 orang atau 3,6% menyatakan ragu-ragu. Jika salesman tidak mempunyai moral yang baik dengan pelanggan, maka tidak akan mau pelanggan tersebut berinteraksi dengan salesman tersebut. Karena moral merupakan ajaran yang baik dan buruk perbuatan dan juga akhlak. Oleh sebab itu penilaian aspek salesman dalam persoalan moral dilihat berdasarkan perbuatan dan akhlak seseorang. Penjelasan tersebut juga didukung dari hasil wawancara peneliti dengan salesman PinMarine PT. Pindad (Persero), kutipan tersebut yaitu sebagai berikut: “Untuk menjadi seseorang yang disenangi dan dikagumi menurut saya semua berawal dari diri sendiri yah mba. Dengan kita sebagai manusia itu harus mempunyai akhlak dan perbuatan yang baik yang sudah tertanam di dalam diri kita sendiri. Oleh karena itu saya sebagai salesman pun penting untuk mempunyai moral yang baik, karena dari situlah pelanggan saya akan 97 senang dan juga puas dengan pelayanan yang saya berikan dan juga produk yang ditawarkan.”8 Dalam pembahasan ini terlihat bahwa kesan responden menilai bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) sudah mempunyai moral yang baik. Seperti yang dijelaskan oleh Rakhmat (2008:260), bahwa kepercayaan adalah salah satu komponen yang paling penting dalam kredibilitas, yaitu kesan komunikan tentang komunikator yang berkaitan dengan wataknya. Dan komunikator yang dinilai tinggi pada kepercayaanya salah satunya dilihat dari moral baik komunikator tersebut. TABEL 4.14 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG MEMILIKI SIFAT ADIL DALAM MEMPERLAKUKAN SETIAP PELANGGANNYA Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 12 16 0 0 0 28 Presentase (%) 42,9% 57,1% 0 0 0 100% Sumber: Angket Pada tabel 4.14 memperlihatkan bahwa sebanyak 16 orang atau 57,1% menyatakan setuju, dan sebanyak 12 orang atau 42,9% menyatakan sangat setuju. Maka mayoritas sebanyak 16 orang atau 57,1% yang menyatakan setuju bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang memiliki sifat adil 8 Cucun Kalsum, Bermoral baik, Bandung, 30 April 2013, 09.50 WIB. 98 dalam memperlakukan setiap pelanggannya. Sifat adil disini dalam hal memperlakukan setiap pelanggannya, penting untuk dimiliki oleh salesman, karena jika tidak, bisa terjadi salah satu pelanggan tidak senang dengan cara dari salesman tersebut dan timbul rasa cemburu atau tidak suka dari pelanggan. Secara tidak langsung juga akan membuat citra dari perusahaan menjadi tidak baik. Hal tersebut didukung dari hasil wawancara peneliti dengan salesman PinMarine PT. Pindad (Persero), kutipan tersebut sebagai berikut: “Karena pelanggan PinMarine yang cukup banyak dan beragam tingkah lakunya, saya disini berusaha untuk selalu bersikap sama kepada siapapun pelanggan. Saya tidak pernah membeda-bedakan antara pelanggan satu dengan pelanggan yang lainnya, karena kalau saya memperlakukan mereka dengan beda, itu akan membuat kesirikan antara keduanya dan juga pandangan negatif terhadap saya sendiri ataupun PinMarine. Jadi saya berusaha untuk selalu adil mba.”9 Namun disini terlihat bahwa kesan para responden, salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dinilai sudah adil dalam memperlakukan setiap pelanggannya. Dari penjelasan di atas dapat dibuktikan dari teori menurut Rakhmat (2008:260), bahwa kepercayaan adalah salah satu komponen yang paling penting dalam kredibilitas, yaitu kesan komunikan tentang komunikator yang berkaitan dengan wataknya. Dan komunikator yang dinilai tinggi pada kepercayaanya salah satunya dilihat dari adilnya komunikator tersebut. 9 Cucun Kalsum, Memiliki sifat adil, Bandung, 30 April 2013, 09.55 WIB. 99 TABEL 4.15 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG ETIS DALAM BERPERILAKU Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 16 11 1 0 0 28 Presentase (%) 57,1% 39,3% 3,6% 0 0 100% Sumber: Angket Tabel 4.15 tampak bahwa sebanyak 16 orang atau 57,1% menyatakan sangat setuju, lalu sebanyak 11 orang atau 39,3% menyatakan setuju dan 1 orang atau 3,6% menyatakan ragu-ragu. Maka mayoritas dari pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) ada sebanyak 16 orang atau 57,1% menyatakan sangat setuju bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang etis dalam berperilaku. Dalam setiap interaksi langsung yang dilakukan oleh salesman kepada pelanggannya jelas perilaku sangat diperhatikan. Oleh sebab itu, kepada pelanggan, salesman harus mempunyai etis yang baik dalam berperilaku agar pelanggan tersebut senang pada saat berinteraksi. Hal tersebut didukung dari pernyataan salesman PinMarine, saat peneliti mewawancarai beliau, yaitu sebagai berikut: “Selain moral yang baik, etis pun perlu dan juga sangat penting untuk dimiliki oleh setiap orang termasuk saya sendiri sebagai salesman, karena moral dan etis juga kan berkaitan sama-sama mengenai tingkah laku baik dan buruknya seseorang. Dan supaya pelanggan pun nyaman dengan saya, 100 yah saya sendiri harus menunjukan sikap dan tingkah yang baik setiap menghadapi pelanggan saya mba.”10 Berkaitan dengan penjelasan Rakhmat (2008:260), bahwa kepercayaan adalah salah satu komponen yang paling penting dalam kredibilitas, yaitu kesan komunikan tentang komunikator yang berkaitan dengan wataknya. Dan komunikator yang dinilai tinggi pada kepercayaanya salah satunya dilihat dari etisnya komunikator tersebut. Jadi disini artinya kesan responden menyatakan, bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dinilai sudah mempunyai etis yang baik dalam berperilaku. TABEL 4.16 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG SOPAN DALAM BERBICARA Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 7 19 2 0 0 28 Presentase (%) 25% 67,9% 7,1% 0 0 100% Sumber: Angket Pada tabel 4.16 mayoritasnya kesan responden pada saat berbicara ada sebanyak 19 orang atau 67,9% menyatakan setuju bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang sopan dalam berbicara. Lalu sebanyak 7 orang atau 25,0% menyatakan sangat setuju dan 2 orang atau 7,1% menyatakan raguragu. Karena dalam hal berbicara, baik melalui telepon ataupun bertatap langsung, 10 Cucun Kalsum, Etis dalam berperilaku, Bandung, 30 April 2013, 10.00 WIB. 101 salesman harus bisa selalu sopan saat berbicara dengan pelanggan. Dengan bertutur kata lembut dan tidak menyakiti, agar pelanggan pun merasa nyaman saat berinteraksi. Didukung juga dari hasil wawancara peneliti dengan salesman PinMarine, yaitu sebagai berikut: “Jelas itu sangat penting mba.. Walaupun kalau diliat dari seringnya saya berbicara dengan pelanggan, saya lebih sering berbicara dengan pelanggan saya itu melalui telepon ataupun email, tapi tetep aja sopan santun pada saat berbicara dengan pelanggan selalu saya jaga, misalnya saja dengan berbicara dengan baik, lembut, dan tidak menyakiti perasaan mereka. Tapi pada saat saya bertemu dengan pelanggan pun dilihat juga selain dari cara berbicara saya juga harus sopan dalam misalnya cara duduk dengan benar, tidak mengangkat kaki atau berselonjoran sembarangan mba.”11 Dijelaskan dalam buku Rakhmat (2008:260), bahwa kepercayaan adalah salah satu komponen yang paling penting dalam kredibilitas, yaitu kesan komunikan tentang komunikator yang berkaitan dengan wataknya. Dan komunikator yang dinilai tinggi pada kepercayaanya salah satunya dilihat dari sopannya komunikator tersebut. Artinya disini dapat terlihat bahwa kesan responden, mengenai salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) sudah dinilai sopan dalam berbicara. 11 Cucun Kalsum, Sopan dalam berbicara, Bandung, 30April 2013, 10.05 WIB. 102 2. Dalam variabel (x) yaitu ethos komunikator dengan indikator atraksi, dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut: TABEL 4.17 KESAN RESPONDEN SECARA FISIK TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG MENARIK UNTUK DILIHAT Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 12 15 1 0 0 28 Presentase (%) 42,9% 53,6% 3,6% 0 0 100% Sumber: Angket Merujuk pada tabel 4.17 dapat dilihat bahwa sebanyak 15 orang atau 53,6% menyatakan setuju, lalu sebanyak 12 orang atau 42,9% menyatakan sangat setuju dan 1 orang atau 3,6% menyatakan ragu-ragu. Maka mayoritas pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) ada 15 orang atau 53,6% yang menyatakan setuju bahwa secara fisik salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang menarik untuk dilihat. Karena salesman terkadang bertatap langsung dengan pelanggan, jadi secara fisik pun dia harus terlihat baik, yaitu secara menarik. Salesman PinMarine juga menjelaskan pada saat peneliti mewawancarainya, yaitu sebagai berikut: “Sepertinya sih penting, saya juga ga begitu paham yah mba, tapi sepertinya sih itu penting, karena kan pasti yang dilihat saat berbicara langsung dengan pelanggan itu yah secara fisik, menarik atau tidak. Dan pasti pelanggan itu lebih suka dengan orang yang menarik.”12 12 Cucun Kalsum, Menarik untuk dilihat, Bandung, 30 April 2013, 10.10 WIB. 103 Dalam buku Rakhmat (2008:262) juga dijelaskan, bahwa daya tarik fisik merupakan salah satu komponen yang penting dalam atraksi. Dan komunikator yang disukai pada daya tarik fisik salah satunya dilihat dari menariknya komunikator. Acocella (1990:265) juga menyatakan bahwa kebanyakan orang akan cepat menyangka bahwa daya tarik fisik erat kaitannya dengan kesukaan kepada orang lain. Oleh sebab itu pelanggan akan lebih menyukai salesman yang menarik. Dan disini artinya menurut kesan para responden, bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dinilai sudah menarik secara fisik. TABEL 4.18 KESAN RESPONDEN SECARA FISIK TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG SELALU BERPAKAIAN RAPIH Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 13 13 2 0 0 28 Presentase (%) 46,4% 46,4% 7,1% 0 0 100% Sumber: Angket Data yang diperoleh pada tabel 4.18 tampak mayoritas ada 13 orang atau 46,4% yang masing-masing menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa secara fisik salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang selalu berpakain rapih. Dan sebanyak 2 orang atau 7,1% menyatakan ragu-ragu. Pada saat salesman berinteraksi langsung dengan pelanggan, fisik salesman pasti sangat diperhatikan oleh pelanggan, oleh sebab itu perlunya perhatian yang lebih pada masalah berpakaian, dengan selalu berpakaian secara rapih. Seperti yang dikatakan juga 104 oleh salesman PinMarine pada saat peneliti mewawancarainya, yaitu sebagai berikut: “Berpakaian rapih jelas sangat penting karena kan kalau saya berbicara langsung pasti yang jelas terlihat adalah pakaian yang saya gunakan. Kalau pakaian saya ga rapih, ya pasti menggangu pandangan dan kenyaman pelanggan juga terhadap saya mba.”13 Dijelaskan dalam buku Rakhmat (2008:262), bahwa daya tarik fisik merupakan salah satu komponen yang penting dalam atraksi. Dan komunikator yang disukai pada daya tarik fisik salah satunya dilihat dari kerapihan komunikator dalam berpakaian. Dan dalam buku Acocella (1990:265) pun kebanyakan orang akan cepat menyangka bahwa daya tarik fisik erat kaitannya dengan kesukaan kepada orang lain. Oleh sebab itu, pelanggan akan lebih menyukai salesman yang berpakaian rapih. Dan dalam berbagai macam penelitian bahwa seseorang yang berpakaian rapih akan lebih dipandang dan disukai. Dan disini artinya menurut kesan para responden, bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dinilai sudah berpakain rapih setiap bertemu dengan pelanggan. 13 Cucun Kalsum, Selalu berpakaian rapih, Bandung, 30 April 2013, 10.15 WIB. 105 TABEL 4.19 KESAN RESPONDEN SECARA FISIK TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG SERASI DALAM BERPAKAIAN Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 13 13 1 1 0 28 Presentase (%) 46,4% 46,4% 3,6% 3,6% 0 100% Sumber: Angket Tabel 4.19 memperlihatkan mayoritas masing-masing menyatakan setuju dan sangat setuju sebanyak 13 orang atau 46,4% bahwa secara fisik salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang serasi dalam berbusana. Dan sisanya sebanyak 1 orang atau 3,6% masing-masing menyatakan ragu-ragu dan tidak setuju. Karena salesman merupakan seseorang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, jadi secara fisik sangatlah perlu untuk diperhatikan, yaitu serasi dalam setiap berbusana. Hal tersebut juga berkaitan dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan dengan salesman PinMarine, yaitu sebagai berikut: “Ya jelas selain rapih juga pakaian harus serasi, masa kalau saya mau ketemu pelanggan saya memakai kaos dengan celana jeans mba, ya itu kan ga mungkin yah. Jadi yah bagi saya juga penting dengan memakai kemeja dan celana kain setiap bertemu dengan pelanggan, supaya pelanggan juga lebih merasa dihargai. Dengan saya bertemu mba juga memakai pakaian rapih dan serasi disini berarti saya juga menghargai mba.”14 Seperti yang dijelaskan oleh Rakhmat (2008:262), bahwa daya tarik fisik merupakan salah satu komponen yang penting dalam atraksi. Dan komunikator 14 Cucun Kalsum, Serasi dalam berpakaian, Bandung, 30 April 2013, 10.20 WIB. 106 yang disukai pada daya tarik fisik salah satunya dilihat dari keserasian komunikator dalam berpakaian. Dan Acocella (1990:265) juga memaparkan bahwa kebanyakan orang akan cepat menyangka bahwa daya tarik fisik erat kaitannya dengan kesukaan kepada orang lain. Oleh sebab itu, pelanggan akan lebih menyukai salesman yang serasi dalam berbusana. Disini juga artinya bahwa menurut para responden, salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) sudah dinilai serasi dalam berpakaian setiap bertemu dengan pelanggan. TABEL 4.20 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG SERING MEMBERIKAN REWARD JIKA RESPONDEN MEMBELI PRODUK Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 4 15 8 1 0 28 Presentase (%) 14,3% 53,6% 28,6% 3,6% 0 100% Sumber: Angket Pada tabel 4.20 dapat dilihat bahwa sebanyak 15 orang atau 53,6% menyatakan setuju, lalu sebanyak 8 orang atau 28,6% menyatakan ragu-ragu, lalu 4 orang atau 14,3% menyatakan sangat setuju, dan 1 orang atau 3,6% menyatakan tidak setuju. Maka mayoritas sebanyak 15 orang atau 53,6% yang menyatakan setuju bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang sering memberikan reward/ganjaran jika respoden membeli produk. Dengan salesman memberikan reward/ganjaran, pelanggan akan lebih merasa diperhatikan, dan hal 107 tersebut akan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Hal tersebut dijelaskan oleh salesman PinMarine pada saat peneliti mewawancarai beliau, yaitu sebagai berikut: “Mba sudah menjelaskan sebelumnya tadi kalau reward itu kan bisa berupa bantuan atau dorongan semangat, nah itu sesuai dengan tugas saya dan penting, ya saya juga harus bisa memberikan bantuan kalau pelanggan saya itu kurang paham mengenai produk dan saya juga berusaha untuk sering memberikan semangat supaya pelanggan saya mau membeli produk dari PinMarine.”15 Rakhmat (2008:115) menjelaskan bahwa reward/ganjaran merupakan salah satu komponen yang penting dalam atraksi. Dan juga dijelaskan bahwa kita menyenangi orang yang memberikan ganjaran kepada kita baik berupa bantuan, dorongan morel, pujian, atau hal-hal yang meningkatkan harga diri kita. Artinya di sini bahwa menurut para responden, salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dinilai selalu memberikan reward/ganjaran kepada pelanggan. TABEL 4.21 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG MEMPUNYAI KEMAMPUAN MENYAMPAIKAN INFORMASI DENGAN BAIK Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 9 17 2 0 0 28 Presentase (%) 32,1% 60,7% 7,1% 0 0 100% Sumber: Angket 15 Cucun Kalsum, Memberikan reward, Bandung, 30 April 2013, 10.25 WIB. 108 Kesan responden terhadap kemampuann salesman dalam menyampaikan informasi, mayoritas ada 17 orang atau 60,7% yang menyatakan setuju, bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang mempunyai kemampuan menyampaikan informasi dengan baik. Yang lainnya sebanyak 9 orang atau 32,1% menyatakan sangat setuju, dan 2 orang atau 7,1% menyatakan ragu-ragu. Dalam menawarkan produk diperlukanlah penyampaian yang baik agar dapat sampai kepada tujuan/sasaran. Oleh sebab itu, salesman harus mempunyai kemampuan yang baik dalam menyampaikan segala informasi, agar pelanggan tersebut dapat mengerti dan membeli produk yang ditawarkan. Dijelaskan juga dari hasil wawancara peneliti dengan salesman PinMarine, yaitu sebagai berikut: “Ya jelas penting mba, kalau tidak punya nanti yang ada pelanggan saya ga ngerti apa yang saya sampaikan. Ya walaupun kemampuan saya masih jauh dari bisa dikatakan baik mungkin, karena saya sendiri ga begitu paham tentang bagaimana menyampaikan informasi dengan baik. Namun saya selalu berusaha menyampaikan secara baik mengenai informasi tentang produk kepada pelanggan saya.”16 Seperti penjelasan Rakhmat (2008:117), bahwa kemampuan merupakan salah satu komponen yang penting dalam atraksi. Dan juga dalam buku Acocella (1990:267), bahwa orang berkemampuan, orang yang mampu melakukan pekerjaan mereka dengan baik juga memiliki keunggulan. Kita lebih menyukai mereka daripada orang-orang yang kurang berkemampuan. Jadi disini artinya 16 Cucun Kalsum, Kemampuan menyampaikan informasi, Bandung, 30 April 2013, 10.30 WIB. 109 menurut para responden, bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dinilai sudah mempunyai kemampuan yang baik dalam menginformasikan sesuatu. TABEL 4.22 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG MEMPUNYAI KESAMAAN SIKAP Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 3 23 2 0 0 28 Presentase (%) 10,7% 82,1% 7,1% 0 0 100% Sumber: Angket Data pada tabel 4.22 memperlihatkan bahwa sebanyak 23 orang atau 82,1% menyatakan setuju, lalu sebanyak 3 orang atau 10,7% menyatakan sangat setuju, dan 2 orang atau 7,1% menyatakan ragu-ragu. Maka mayoritas sebanyak 23 orang atau 82,1% menyatakan setuju bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang mempunyai kesamaan sikap. Bila pelanggan merasa ada hal yang sama dengan salesman tersebut, disitu pelanggan tersebut akan merasakan kenyamanan dan kecocokan saat berinteraksi. Oleh sebab itu, salesman harus bisa menyesuaikan keadaan dengan pelanggan, dan bisa membuat pelanggan itu merasakan kenyaman. Hal tersebut juga dijelaskan dalam hasil wawancara peneliti dengan salesman PinMarine, yaitu sebagai berikut: “Bagi saya sendiri saya lebih senang berbicara dengan orang lain yang cocok dengan saya, karena dengan kecocokan itu bikin saya menjadi lebih nyaman. Makannya itu penting sekali saya mempunyai kecocokan dengan pelanggan saya sendiri supaya saya pun nyaman dan pelanggan saya juga nyaman, yah walaupun sebenernya ada aja yang kurang cocok mba, tapi 110 saya berusaha untuk mencari-cari kecocokan itu mba.. ya salah satunya dengan sikap dari pelanggan yang saya mencoba untuk mengerti, melihat dan mencari kecocokannya supaya mencapai kenyaman dalam berbicara.”17 Seperti yang dijelaskan Rakhmat (2008:262), bahwa kesamaan merupakan salah satu komponen yang penting dalam atraksi. Lalu menurut Stotland dan Dunn, (1962); Stotland, Zander, dan Natsoulas, (1961) dalam buku Rakhmat (2008:262), bahwa mereka membuktikan orang mudah berempati dan merasakan perasaan orang lain yang dipandangnya sama dengan mereka. Salah satunya adalah kesamaan sikap yang dimiliki. Dan disini artinya menurut para responden, bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dinilai sudah mempunyai kesamaan sikap dengan pelanggan. TABEL 4.23 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG MEMPUNYAI KESAMAAN KEPERCAYAAN Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 7 21 0 0 0 28 Presentase (%) 25% 75% 0 0 0 100% Sumber: Angket Merujuk pada tabel 4.23 dapat dilihat bahwa mayoritas sebanyak 21 orang atau 75,0% menyatakan setuju bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang mempunyai kesamaan kepercayaan. Dan sisanya sebanyak 7 17 Cucun Kalsum, Kesamaan sikap, Bandung, 30 April 2013, 10.35 WIB. 111 orang atau 25,0% menyatakan sangat setuju. Selain kesamaan sikap ada juga kesamaan kepercayaan yang harus dimiliki oleh keduanya. Di sini salesman juga harus bisa membuat pelanggan selalu percaya, agar pelanggan pun nyaman pada saat berinteraksi. Karena pada intinya, keduanya harus timbul saling percaya. Didukung juga oleh hasil wawancara peneliti dengan salesman PinMarine, yaitu sebagai berikut: “Selain sikap ya kepercayaan juga penting menurut saya. Saya disini sebagai salesman berusaha untuk selalu berbicara jujur dan menanamkan kepercayaan kepada pelanggan saya mba, supaya timbul sebaliknya pelanggan pun memberikan kepercayaan penuh kepada saya. Kalau sudah saling percaya kan jadi timbul kenyamanan juga saat mengobrol mba.”18 Dalam buku Rakhmat (2008:262) kesamaan merupakan salah satu komponen yang penting dalam atraksi. Lalu menurut Stotland dan Dunn, (1962); Stotland, Zander, dan Natsoulas, (1961) dalam buku Rakhmat (2008:262), bahwa mereka membuktikan orang mudah berempati dan merasakan perasaan orang lain yang dipandangnya sama dengan mereka. Salah satunya adalah kesamaan kepercayaan yang dimiliki. Jadi artinya menurut para responden, bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dinilai sudah mempunyai kesamaan kepercayaan dengan pelanggan. 18 Cucun Kalsum, Kesamaan kepercayaan, Bandung, 30 April 2013, 10.40 WIB. 112 TABEL 4.24 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG MEMPUNYAI KESAMAAN PENDIDIKAN FORMAL Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 11 16 1 0 0 28 Presentase (%) 39,3% 57,1% 3,6% 0 0 100% Sumber: Angket Pada tabel 4.24 dapat dilihat bahwa sebanyak 16 orang atau 57,1% menyatakan setuju, lalu sebanyak 11 orang atau 39,3% menyatakan sangat setuju, dan 1 orang atau 3,6% menyatakan ragu-ragu. Maka mayoritas pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) sebanyak 16 orang atau 57,1% menyatakan setuju bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang mempunyai kesamaan pendidikan formal. Dengan kesamaan pendidikan yang dimiliki oleh keduanya tersebut akan membuat efektifnya proses interaksi karena, pola pikir yang sama, atau cara pandang yang sama. Hal tersebut juga didukung oleh jawaban salesman PinMarine dari hasil wawancara peneliti, yaitu sebagai berikut: “Kalau pendidikan mungkin memang perlu juga yah adanya kecocokan mba, tapi bagi saya sih itu masih terkadang terlalu sulit, karena saya sebagai salesman rata-rata menghadapi pelanggan yang mempunyai jenjang pendidikan yang lebih tinggi. Tapi saya mengusahakannya dengan terus mencari-cari informasi, sering membaca buku dan terus mengupdate halhal terbaru. Supaya pelanggan pun merasa nyambung dan nyaman saat ngobrol dengan saya mba.”19 19 Cucun Kalsum, Kesamaan pendidikan formal, Bandung, 30 April 2013, 10.50 WIB. 113 Rakhmat (2008:262) menjelaskan bahwa, kesamaan merupakan salah satu komponen yang penting dalam atraksi. Lalu menurut Stotland dan Dunn, (1962); Stotland, Zander, dan Natsoulas, (1961) dalam buku Rakhmat (2008:262), bahwa mereka membuktikan orang mudah berempati dan merasakan perasaan orang lain yang dipandangnya sama dengan mereka. Salah satunya adalah kesamaan pendidikan formal yang dimiliki. Dan disini artinya menurut para responden bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dinilai mempunyai kesamaan pendidikan formal dengan pelanggannya. 3. Dalam variabel (x) yaitu ethos komunikator dengan indikator kekuasaan dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut: TABEL 4.25 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG MEMILIKI PENGETAHUAN LUAS MENGENAI PRODUK Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Frekuensi (f) 16 11 1 0 0 28 N=28 Presentase (%) 57,1% 39,3% 3,6% 0 0 100% Sumber: Angket Tabel 4.25 memperlihatkan bahwa sebanyak 16 orang atau 57,1% menyatakan sangat setuju, lalu sebanyak 11 orang atau 39,3% menyatakan setuju, dan sebanyak 1 orang atau 3,6% menyatakan ragu-ragu. Maka mayoritas pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) ada sebanyak 16 orang atau 57,1% 114 menyatakan sangat setuju, bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang memiliki pengetahuan luas mengenai produk. Dalam menawarkan produk pasti seseorang harus mengetahui bagaimana mengenai produk tersebut. Seperti tugas dari salesman itu sendiri bahwa ia adalah seseorang yang ditugaskan untuk menawarkan produk kepada pelanggan, oleh sebab itu diperlukanlah pengetahuan yang luas mengenai produk. Hal tersebut agar tidak terjadi kesalahan bila pelanggan tersebut menanyakan mengenai ketidakpahaman produk ataupun mengalami kesulitan. Dan disini pelanggan juga akan merasa tunduk karena luasnya pengetahuan salesman tersebut. Hal tersebut juga didukung oleh pernyataan salesman PinMarine dari hasil wawancara peneliti, yaitu sebagai berikut: “Ya tentu harus salesman itu mempunyai pengetahuan yang luas, gimana saya sendiri mau menjelaskan dan menawarkan tentang produk kalau saya tidak tahu apa-apa tentang produk PinMarine mba. Yang ada pelanggan malah ga jadi beli kalau saya ga kenal produk dengan baik mba.”20 Seperti yang dijelaskan oleh Rakhmat (2008:265), bahwa ketundukan timbul dari interaksi antara komunikator dan komunikan. Kekuasaan menyebabkan seorang komunikator dapat “memaksakan” kehendaknya kepada orang lain, karena ia memiliki sumber daya yang sangat penting. Disini keahlian merupakan salah satu komponen penting dalam kekuasaan, salah satu faktor keahlian tersebut adalah pengetahuan yang luas yang dimiliki komunikator. Jadi disini artinya 20 Cucun Kalsum, Pengetahuan luas, Bandung, 30 April 2013, 10.55 WIB. 115 menurut para responden, salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dinilai sudah memiliki pengetahuan yang luas mengenai produk. TABEL 4.26 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG MEMILIKI PENGALAMAN SEBAGAI SALESMAN Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 7 19 2 0 0 28 Presentase (%) 25% 67,9% 7,1% 0 0 100% Sumber: Angket Pada tabel 4.26 memperlihatkan mayoritas sebanyak 19 orang atau 67,9% yang menyatakan setuju bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang memiliki pengalaman sebagai salesman. Lalu yang lainnya sebanyak 7 orang atau 25,0% menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 2 orang atau 7,1% menyatakan ragu-ragu. Dengan pengalaman selama 20 tahun yang dijalani oleh salesman, tentu akan membuat pelanggan tidak meragukannya lagi, percaya dan tunduk. Karena dengan pengalaman yang sudah cukup lama kemungkinan kecil untuk salesman tersebut melakukan kesalahan. Didukung juga oleh pernyataan dari salesman PinMarine kepada peneliti, yaitu sebagai berikut: “Tentu saja perlu, walaupun saya sendiri sudah menjadi salesman selama 20 tahun, tapi saya juga masih harus terus belajar dan tahu bagaimana menjadi salesman yang baik. Karena dari tahunya saya mengenai salesman yang baik 116 itu seperti apa, dan dengan pengalaman yang saya miliki setidaknya bisa mengurangi kekecewaan ataupun kesalahan kepada pelanggan saya mba.”21 Menurut Rakhmat (2008:265) dijelaskan, bahwa ketundukan timbul dari interaksi antara komunikator dan komunikan. Kekuasaan menyebabkan seorang komunikator dapat “memaksakan” kehendaknya kepada orang lain, karena ia memiliki sumber daya yang sangat penting. Dan keahlian merupakan salah satu komponen penting dalam kekuasaan, salah satu faktor keahlian tersebut adalah pengalaman yang dimiliki komunikator. Artinya bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) menurut responden sudah dinilai memiliki pengalaman sebagai salesman. TABEL 4.27 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG MEMILIKI KETERAMPILAN TEKNIS Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Frekuensi (f) 14 12 2 0 0 28 N=28 Presentase (%) 50% 42,9% 7,1% 0 0 100% Sumber: Angket Data tabel 4.27 memperlihatkan bahwa sebanyak 14 orang atau 50,0% menyatakan sangat setuju, lalu sebanyak 12 orang atau 42,9% menyatakan setuju, dan sebanyak 2 orang atau 7,1% menyatakan ragu-ragu. Maka mayoritas pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) sebanyak 14 orang atau 50,0% yang 21 Cucun Kalsum, Memiliki pengalaman sebagai salesman, Bandung 30 April 2013, 11.00 WIB. 117 menyatakan sangat setuju bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang memiliki keterampilan teknis. Selain pengetahuan yang luas yang harus dimiliki, salesman juga harus mempunyai keterampilan teknis mengenai produk. Seperti halnya pada saat pelanggan mengalami kerusakan terhadap produk dan menanyakan kepada salesman, salesman tersebut harus mengetahui apa yang menyebabkan produk tersebut rusak dan dapat langsung memberikan solusi untuk memperbaiki produk tersebut. Agar dari situlah pelanggan akan percaya, merasa puas, dan juga tunduk kepada salesman tersebut, bahwa memang salesman tersebut mempunyai keterampilan teknis yang baik. Didukung juga dari pernyataan salesman PinMarine dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti, yaitu sebagai berikut: “Ya menurut saya keterampilan teknis itu hal terpenting kedua setelah pengetahuan yang harus dimiliki oleh saya sendiri sebagai salesman dalam hal produk. Ya selain saya harus mengenal komponen dan fungsi produk itu untuk apa yah mba, tapi penting untuk saya juga buat bisa memperbaiki jika produk tersebut mengalami kerusakan, jadi tidak hanya teori saja yang harus saya ketahui. Karena dengan saya tahu cara memperbaikinya, saya bisa lebih cepat dalam menangani masalah yang dialami pelanggan.”22 Seperti yang dijelaskan dalam buku Rakhmat (2008:265), bahwa ketundukan timbul dari interaksi antara komunikator dan komunikan. Kekuasaan menyebabkan seorang komunikator dapat “memaksakan” kehendaknya kepada orang lain, karena ia memiliki sumber daya yang sangat penting. Dan disini keahlian merupakan salah satu komponen penting dalam kekuasaan, salah satu faktor keahlian tersebut adalah keterampilan yang dimiliki komunikator. Jadi 22 Cucun Kalsum, Keterampilan teknis, Bandung, 30 April 2013, 11.05 WIB. 118 artinya disini menurut pandangan responden, bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dinilai sudah memiliki keterampilan teknisi yang baik. TABEL 4.28 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG SELALU MEMBERIKAN INFORMASI TERBARU Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 12 16 0 0 0 28 Presentase (%) 42,9% 57,1% 0 0 0 100% Sumber: Angket Tabel 4.28 memperlihatkan bahwa sebanyak 16 orang atau 57,1% menyatakan setuju, dan sebanyak 12 orang atau 42,9% menyatakan sangat setuju. Maka mayoritas pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) ada sebanyak 16 orang atau 57,1% menyatakan setuju bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang selalu memberikan informasi terbaru mengenai produk. Pada hasil wawancara peneliti dengan salesman PinMarine, ia menyatakan hal sebagai berikut: “Salesman itu jelas perlu untuk mengetahui hal-hal yang terbaru, baik itu informasi yang bersifat internal seperti produk atau berita-berita mengenai perusahaan, ataupun yang bersifat eksternal mba seperti informasi-informasi dari produk atau perusahaan lain, karena saya punya prinsip untuk selalu bisa lebih pintar dan lebih tau dari pelanggan saya mba.. Dan menurut saya itu akan baik untuk saya, pelanggan saya, dan tentu untuk PinMarine sendiri. Tapi tidak hanya sebagai salesman saja, sebaiknya terhadap semua orang pun kita bisa seperti itu dan tidak berhenti untuk belajar yah mba.”23 23 Cucun Kalsum, Memberikan informasi terbaru, Bandung, 30 April 2013, 11.10 WIB. 119 Dari pernyataann tersebut bahwa, salesman itu perlu untuk mengetahui segala informasi atau berita terbaru mengenai produk yang akan keluar ataupun informasi terbaru yang bersifat eksternal, agar salesman tersebut tidak tertinggal zaman atau bahkan pelanggan yang justru lebih mengetahuinya. Karena pelanggan pun akan senang dan tunduk bila saat berinteraksi, salesman tersebut selalu mempunyai hal-hal yang terbaru untuk diinformasikan. Rakhmat (2008:265) menjelaskan, bahwa ketundukan timbul dari interaksi antara komunikator dan komunikan. Kekuasaan menyebabkan seorang komunikator dapat “memaksakan” kehendaknya kepada orang lain, karena ia memiliki sumber daya yang sangat penting. Dan disini informasional merupakan salah satu komponen penting dalam kekuasaan. Jadi artinya bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dinilai selalu memberikan informasi yang terbaru mengenai produk. TABEL 4.29 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG SUDAH MEMPUNYAI WEWENANG UNTUK MENAWARKAN PRODUK Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 13 13 1 1 0 28 Presentase (%) 46,4% 46,4% 3,6% 3,6% 0 100% Sumber: Angket 120 Merujuk pada tabel 4.29 dapat dilihat bahwa mayoritas sebanyak 13 orang atau 46,4% masing-masing yang menyatakan setuju dan sangat setuju, bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang sudah mempunyai wewenang untuk menawarkan produk. Dan sisanya sebanyak 1 orang atau 3,6% menyatakan ragu-ragu dan tidak setuju. Kewenangan yang dimiliki oleh salesman sangatlah penting, karena jika tidak salesman tersebut dapat dikatakan ilegal dan tidak dapat dipercaya. Pelanggan pun tidak akan mau untuk percaya ataupun tunduk dengan salesman yang tidak mempunyai kewenangan dari perusahaan. Hal tersebut juga didukung dari pernyataan salesman PinMarine, yaitu sebagai berikut: “Jelas pelanggan tidak akan percaya dengan saya tentang apapun yang saya bicarakan, karena wewenang itu jelas sangat penting. Wewenang yang turun dari perusahaan itu kan berarti saya sudah berhak untuk melaksanakan tugas saya. Kalau tidak ada wewenang saya bisa disangka penipu oleh pelanggan saya mba.”24 Seperti yang dijelaskan dalam buku Rakhmat (2008:265), bahwa ketundukan timbul dari interaksi antara komunikator dan komunikan. Kekuasaan menyebabkan seorang komunikator dapat “memaksakan” kehendaknya kepada orang lain, karena ia memiliki sumber daya yang sangat penting. Dan disini legal/wewenang merupakan salah satu komponen penting dalam kekuasaan. Dengan memakai atau memperlihatkan kartu identitas dan seragam kantor setiap menghadapi pelanggan, menunjukkan bahwa salesman sudah mempunyai wewenang khusus dari perusahaan yang membuat pelanggan pun percaya. Jadi di 24 Cucun Kalsum, Mempunyai wewenang, Bandung 30 April 2013, 11.15 WIB. 121 sini artinya bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dinilai sudah mempunyai wewenang dari perusahaan untuk menjadi salesman. TABEL 4.30 KESAN RESPONDEN TERHADAP SALESMAN ADALAH ORANG YANG CARA BERKOMUNIKASI DAN CARA BERPERILAKUNYA PATUT DIJADIKAN TELADAN Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 3 23 2 0 0 28 Presentase (%) 10,7% 82,1% 7,1% 0 0 100% Sumber: Angket Dalam kesan responden mengenai cara berkomunikasi dan cara berperilaku salesman mayoritas sebanyak 23 orang atau 82,1% menyatakan setuju bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) adalah orang yang cara berkomunikasi dan cara berperilakunya patut dijadikan teladan. Lalu sisanya sebanyak 3 orang atau 10,7% menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 2 orang atau 7,1% menyatakan ragu-ragu. Dengan cara berkomunikasi dan cara berperilaku yang baik yang dimiliki oleh salesman akan membuat pelanggan senang saat berinteraksi, dan juga tunduk dengan menjadikan salesman tersebut teladan yang baik. Penjelasan tersebut juga didukung dari hasil wawancara peneliti dengan salesman PinMarine, yaitu sebagai berikut: “Hmm..menurut saya sih, saya belum pantas dikatakan teladan untuk pelanggan saya, karena saya sadar mba saya juga masih banyak kekurangan dan masih harus banyak belajar lagi. Tapi saya selalu berusaha untuk 122 menyenangi dan membuat nyaman pelanggan saya saat berinteraksi, dengan berusaha untuk selalu bersikap dan berbicara secara baik. Karena hal itu secara tidak langsung akan membuat pelanggan juga patuh istilahnya dengan saya. Kalau pelanggan bisa patuh kan keuntungan buat saya juga dan PinMarine, jadi pelanggan itu akan terus loyal dengan PinMarine mba.”25 Rakhmat (2008:265) menjelaskan, bahwa ketundukan timbul dari interaksi antara komunikator dan komunikan. Kekuasaan menyebabkan seorang komunikator dapat “memaksakan” kehendaknya kepada orang lain, karena ia memiliki sumber daya yang sangat penting. Dan disini rujukan merupakan salah satu komponen penting dalam kekuasaan. Jadi artinya bahwa salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) dinilai orang yang patut dijadikan teladan dalam cara berkomunikasi dan cara berperilakunya. 4.2.2 Analisis Deskriptif Loyalitas Pelanggan (Y) Pada bagian ini data yang akan peneliti jelaskan adalah mengenai segala sesuatu yang berhubungan dengan indikator dari variabel (y) yaitu loyalitas pelanggan. Dengan indikator tersebut adalah melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. 25 Cucun Kalsum, Patut dijadikan teladan, Bandung, 30 April 2013, 11.20 WIB. 123 1. Dalam variabel (y) yaitu loyalitas pelanggan dengan indikator melakukan pembelian berulang secara teratur dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut: TABEL 4.31 RESPONDEN MELAKUKAN PEMBELIAN BERULANG SECARA TERATUR Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 10 13 5 0 0 28 Presentase (%) 35,7% 46,4% 17,9% 0 0 100% Sumber: Angket Data yang diperoleh pada tabel 4.31 memperlihatkan, bahwa sebanyak 13 orang atau 46,4% menyatakan setuju, lalu sebanyak 10 orang atau 35,7% menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 5 orang atau 17,9% menyatakan raguragu. Maka mayoritas pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) ada sebanyak 13 orang atau 46,4% menyatakan setuju bahwa pelanggan tersebut melakukan pembelian berulang secara teratur. Dengan pelanggan yang membeli dengan waktu yang berulang secara teratur itu dapat dikatakan bahwa pelanggan tersebut telah mempercayai produk dari PinMarine PT. Pindad. Seperti yang dijelaskan dalam buku Griffin (2005:5), bahwa loyalitas itu menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Jadi artinya disini pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) sudah loyal dengan melakukan pembelian berulang secara teratur. 124 TABEL 4.32 RESPONDEN MELAKUKAN PEMBELIAN LEBIH DARI 2 JENIS PRODUK Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 12 13 1 2 0 28 Presentase (%) 42,9% 46,4% 3,6% 7,1% 0 100% Sumber: Angket Merujuk pada tabel 4.32 tampak bahwa mayoritasnya responden ada sebanyak 13 orang atau 46,4% yang menyatakan setuju melakukan pembelian lebih dari 2 jenis produk. Lalu sisanya sebanyak 12 orang atau 42,9% menyatakan sangat setuju, 2 orang atau 7,1% menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 1 orang atau 3,6% menyatakan ragu-ragu. Dengan pelanggan yang membeli lebih dari 2 jenis produk itu telah mencirikan bahwa pelanggan tersebut percaya terhadap kualitas produk dan juga loyal terhadap perusahaan, dengan tidak melihat perusahaan lain. Griffin (2005:5) menjelaskan, bahwa loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Jadi disini artinya, bahwa pelanggan sudah loyal dengan melakukan pembelian lebih dari 2 jenis produk di PinMarine PT. Pindad (Persero). 125 2. Dalam variabel (y) yaitu loyalitas pelanggan dengan indikator membeli antarlini produk dan jasa dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut: TABEL 4.33 RESPONDEN MEMBELI AKSESORIS PT. PINDAD (PERSERO) Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Frekuensi (f) 1 13 8 6 0 28 N=28 Presentase (%) 3,6% 46,4% 28,6% 21,4% 0 100% Sumber: Angket Tabel 4.33 dapat dilihat bahwa sebanyak 13 orang atau 46,4% menyatakan setuju, lalu 8 orang atau 28,6% menyatakan ragu-ragu, lalu sebanyak 6 orang atau 21,4% menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 1 orang atau 3,6% menyatakan sangat setuju. Maka mayoritas pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) sebanyak 13 orang atau 46,4% menyatakan setuju bahwa selain produk, pelanggan juga membeli aksesoris yang ada di PinMarine PT. Pindad (Persero). Dengan pelanggan yang membeli aksesoris yang dimiliki oleh perusahaan, menunjukkan bahwa pelanggan sudah merasa dekat dan percaya dengan perusahaan tersebut dengan ingin memiliki juga aksesoris yang diproduksi oleh perusahaan tersebut. Griffin (2005:31) juga menjelaskan, bahwa loyalitas didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Dalam beberapa contoh penelitian, bahwa pembeli dinyatakan loyal bila membeli antarlini jasa atau produk, salah satu contohnya adalah dengan 126 membeli aksesoris. Artinya di sini bahwa pelanggan sudah loyal dengan membeli antarlini jasa atau produk yang dimiliki oleh PinMarine PT. Pindad (Persero). TABEL 4.34 RESPONDEN MENGGUNAKAN SERVICE TEKNISI DARI PINMARINE PT. PINDAD (PERSERO) Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 16 11 1 0 0 28 Presentase (%) 57,1% 39,3% 3,6% 0 0 100% Sumber: Angket Pada tabel 4.34 dapat dilihat bahwa sebanyak 16 orang atau 57,1% menyatakan sangat setuju, lalu sebanyak 11 orang atau 39,3% menyatakan setuju, dan 1 orang atau 3,6% menyatakan ragu-ragu. Maka mayoritas pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) sebanyak 16 orang atau 57,1% menyatakan sangat setuju bahwa selain produk, pelanggan juga menggunakan service teknisi yang ada di PinMarine PT. Pindad (Persero). Dengan pelanggan yang menggunakan jasa service untuk memperbaiki pada saat produk mengalami kerusakan, itu mencirikan bahwa pelanggan tersebut percaya dan juga loyal kepada perusahaan tersebut. Dijelaskan oleh Griffin (2005:31), bahwa loyalitas didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Dalam beberapa contoh penelitian bahwa pembeli dinyatakan loyal bila membeli antarlini jasa atau produk, salah satu contohnya adalah dengan menggunakan jasa service teknisi. Disini artinya, bahwa pelanggan PinMarine PT. 127 Pindad (Persero) sudah loyal dengan melakukan pembelian antarlini jasa atau produk melalui penggunaan jasa service. TABEL 4.35 RESPONDEN MEMBELI SPAREPART DARI PINMARINE PT. PINDAD (PERSERO) Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 8 13 4 3 0 28 Presentase (%) 28,6% 46,4% 14,3% 10,7% 0 100% Sumber: Angket Merujuk pada tabel 4.35 dapat dilihat bahwa sebanyak 13 orang atau 46,4% menyatakan setuju, lalu sebanyak 8 orang atau 28,6% menyatakan sangat setuju, lalu sebanyak 4 orang atau 14,3% menyatakan ragu-ragu dan 3 orang atau 10,7% menyatakan tidak setuju. Maka mayoritas pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) sebanyak 13 orang atau 46,4% menyatakan setuju bahwa selain produk, pelanggan juga membeli sparepart dari PinMarine PT. Pindad (Persero). Pelanggan yang membeli sparepart di perusahaan yang sama, menunjukkan bahwa pelanggan tersebut sudah percaya dengan produk-produk yang ditawarkannya. Dalam buku Griffin (2005:31) juga dijelaskan, bahwa loyalitas didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Dalam beberapa contoh penelitian bahwa pembeli dinyatakan loyal bila membeli antarlini jasa atau produk, salah satu contohnya adalah dengan membeli sparepart dari PinMarine PT.Pindad (Persero). 128 Artinya disini, bahwa pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) sudah loyal dengan menunjukkan pembelian antarlini jasa atau produk, melalui pembelian produk sparepart. 3. Dalam variabel (y) yaitu loyalitas pelanggan dengan indikator mereferensikan kepada orang lain dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut: TABEL 4.36 RESPONDEN MEREKOMENDASIKAN PRODUK PINMARINE PT. PINDAD (PERSERO) KEPADA ORANG LAIN Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 9 18 1 0 0 28 Presentase (%) 32,1% 64,3% 3,6% 0 0 100% Sumber: Angket Tabel 4.36 memperlihatkan bahwa mayoritas ada 18 orang atau 64,3% yang menyatakan setuju bahwa pelanggan merekomendasikan produk PinMarine PT. Pindad (Persero) kepada orang lain. Lalu sisanya sebanyak 9 orang atau 32,1% menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 1 orang atau 3,6% menyatakan ragu-ragu. Dengan pelanggan merekomendasikan kepada orang lain menunjukkan, bahwa ia sudah percaya dan sudah mempunyai bukti dan merasakan sendiri bahwa produk yang ditawarkan itu baik. Hal tersebut dijelaskan oleh James Gwee (2007) pada Positive Business Idea, bahwa pembeli dinyatakan loyal bila dengan sukarela ia merekomendasikan produk yang ia beli kepada orang lain. Selain itu juga akan 129 memberi referensi kepada pihak lain untuk lebih memilih produk kita dibanding pesaing. Jadi disini artinya bahwa pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) sudah loyal dengan merekomendasikannya kepada perusahaan lain. TABEL 4.37 RESPONDEN MEMBERI TAHU KELEBIHAN-KELEBIHAN PRODUK PINMARINE PT. PINDAD (PERSERO) KEPADA ORANG LAIN Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 11 16 1 0 0 28 Presentase (%) 39,3% 57,1% 3,6% 0 0 100% Sumber: Angket Data pada tabel 4.37 memperlihatkan bahwa sebanyak 16 orang atau 57,1% menyatakan setuju, lalu sebanyak 11 orang atau 39,3% menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 1 orang atau 3,6% menyatakan ragu-ragu. Maka mayoritas pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) ada sebanyak 16 orang atau 57,1% yang menyatakan setuju bahwa pelanggan memberi tahu kelebihan-kelebihan produk PinMarine PT. Pindad (Persero) kepada orang lain. Pelanggan akan dengan sukarela memberi tahu kepada perusahaan lain, mengenai kelebihan-kelebihan produk yang ia beli di suatu perusahaan karena ia telah mempercayai dan mengalaminya sendiri. Dari hal tersebut dapat dijelaskan, bahwa pembeli dinyatakan loyal bila dengan sukarela ia memberi tahu kelebihan-kelebihan produk yang ia beli kepada orang lain. Seperti yang dijelaskan menurut Positive 130 Business Idea (James Gwee, 2007) bahwa pelanggan loyal akan memberi referensi kepada pihak lain untuk lebih memilih produk kita dibanding pesaing dan lebih dapat menerima berbagai kekurangan produk kita. Artinya disini bahwa pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) sudah loyal dengan menunjukkan secara sukarela memberi tahu kelebihan-kelebihan produk. 4. Dalam variabel (y) yaitu loyalitas pelanggan dengan indikator menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut: TABEL 4.38 RESPONDEN MEMBELI PRODUK DI PERUSAHAAN LAIN Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju Total N=28 Frekuensi (f) 0 1 3 15 9 28 Presentase (%) 0 3,6% 10,7% 53,6% 32,1% 100% Sumber: Angket Merujuk pada tabel 4.38, bahwa sebanyak 15 orang atau 53,6% menyatakan tidak setuju, lalu sebanyak 9 orang atau 32,1% menyatakan sangat tidak setuju, lalu sebanyak 3 orang atau 10,7% menyatakan ragu-ragu dan sebanyak 1 orang atau 3,6% menyatakan setuju. Maka mayoritas pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) ada 15 orang atau 53,6% yang menyatakan tidak setuju bahwa pelanggan membeli produk di perusahaan lain. Pelanggan yang sudah percaya dengan satu 131 perusahaan, akan selalu setia membeli di perusahaan tersebut, kemungkinan kecil untuk membeli di perusahaan lain. Griffin (2005:31) menjelaskan bahwa, pembeli dinyatakan loyal bila ia menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Seperti yang dijelaskan bahwa loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Oliver pada buku Kotler, 2009:138). Artinya disini, bahwa pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero) sudah loyal dengan tidak membeli produk diperusahaan lain. 4.3 Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data yang peneliti kumpulkan dari penelitian ini berasal dari jawaban responden saat penelitian berlangsung kepada 29 pelanggan PinMarine PT.Pindad (Persero). Untuk menguji validitas dan reliabilitas ini, peneliti menggunakan analisis dengan SPSS versi 17. 4.3.1 Uji Validitas Uji validitas yang peneliti gunakan adalah rumus korelasi product moment. Item pernyataan dinyatakan valid atau signifikan apabila nilai r tabel dari item lebih kecil dari nilai r korelasi menggunakan tabel r untuk korelasi product moment atau rhitung ≥ rtabel, dengan mengambil α = 0.05 dan n = 28 maka didapat nilai rtabel = 0.363. Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada tabel berikut ini 132 TABEL 4.39 HASIL UJI VALIDITAS Variabel E T H O S K O M U N I K A T O R (X) LOYALITAS PELANGGAN (Y) Item Pertanyaan Pernyataan 1 Pernyataan 2 Pernyataan 3 Pernyataan 4 Pernyataan 5 Pernyataan 6 Pernyataan 7 Pernyataan 8 Pernyataan 9 Pernyataan 10 Pernyataan 11 Pernyataan 12 Pernyataan 13 Pernyataan 14 Pernyataan 15 Pernyataan 16 Pernyataan 17 Pernyataan 18 Pernyataan 19 Pernyataan 20 Pernyataan 21 Pernyataan 22 Pernyataan 23 Pernyataan 24 Pernyataan 25 Pernyataan 26 Pernyataan 27 Pernyataan 28 Pernyataan 29 Pernyataan 30 Pernyataan 31 Pernyataan 32 Pernyataan 33 r Hitung 0,799 0,618 0,649 0,814 0,759 0,484 0,620 0,641 0,618 0,689 0,620 0,641 0,535 0,759 0,574 0,649 0,641 0,536 0,799 0,689 0,620 0,620 0,618 0,759 0,641 0,738 0,655 0,663 0,555 0,722 0,726 0,729 0,487 r Kesimpulan Standar 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid 0,363 Valid Sumber: Hasil Analisis 133 Hasil pengujian menunjukkan bahwa dari pengujian validitas seluruh item yang mempunyai nilai r hitung > r tabel. Sehingga item kuesioner valid dan dapat dijadikan acuan untuk penelitian selanjutnya. 4.3.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauhmana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan, dengan menggunakan Alpha-Cronbach. Kuesioner dinyatakan reliabel jika mempunyai nilai koefisien alpha yang lebih besar dari 0,6. Hasil pengujian selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut: TABEL 4.40 HASIL UJI RELIABILITAS Variabel Ethos Komunikator (X) Loyalitas Pelanggan (Y) Reliabilitas Coefficient 25 Item Pertanyaan 8 Item Pertanyaan Cronbach Alpha 0,760 0,756 Keterangan Reliable Reliable Sumber: Hasil Analisis Hasil pengujian pada tabel 4.40 menunjukkan bahwa kuesioner penelitian untuk masing-masing variabel dinyatakan reliabel. 4.4 Analisis Pengujian Korelasional Untuk mengukur hubungan (korelasi) antara variabel ethos komunikator dengan loyalitas pelanggan dalam penelitian ini menggunakan analisis Rank Spearman dengan menggunakan SPSS 17, dengan ketentuannya sebagai berikut: 134 Interval Koefisien 0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000 Tingkat Hubungan Sangat rendah Rendah Sedang Kuat Sangat kuat 4.4.1 Analisis Hubungan Antara Ethos Komunikator (X) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) TABEL 4.41 HUBUNGAN ANTARA ETHOS KOMUNIKATOR (X) DENGAN LOYALITAS PELANGGAN (Y) Korelasi rs Sig Keputusan Kesimpulan X dan Y 0,707 0,000 Kuat Significant Data yang diperoleh pada tabel 4.41 terlihat besarnya koefesien korelasi rank spearman antara ethos komunikator (X) dengan loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,707. Nilai korelasi tersebut menunjukkan bahwa tingkat hubungannya adalah kuat, jadi adanya hubungan yang kuat antara ethos komunikator (X) dengan loyalitas pelanggan (Y). Hal ini dapat dilihat seperti yang dijelaskan dalam buku Griffin (2005:14) telah diyakini, para pelanggan cenderung menjadi loyal pada perusahaan bila mereka mengembangkan hubungan yang personal dengan para tenaga penjualan. Jadi dalam penelitian ini adanya hubungan yang kuat yang dimiliki salesman dengan loyalitasnya pelanggan. Oleh sebab itu perlunya ethos komunikator yang dimiliki oleh salesman agar mendapatkan pelanggan yang loyal. 135 4.4.2 Analisis Hubungan Antara Kredibilitas (X1) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) TABEL 4.42 HUBUNGAN ANTARA KREDIBILITAS (X1) DENGAN LOYALITAS PELANGGAN (Y) Korelasi rs Sig Keputusan Kesimpulan X1 dan Y 0,673 0,000 Kuat Significant Merujuk pada tabel 4.42 bahwa besarnya koefesien korelasi rank spearman antara kredibiltas (X1) dengan loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,673. Nilai korelasi tersebut menunjukkan bahwa tingkat hubungannya kuat, jadi adanya hubungan yang kuat antara kredibilitas (X1) dengan loyalitas pelanggan (Y). Dapat dilihat bahwa kredibilias yang tinggi yang dimiliki seseorang itu sangatlah penting. Dengan kredibilitas pun dapat membuat hubungan yang kuat dengan loyalnya pelanggan. Kredibilitas itu sendiri merupakan seperangkat persepsi komunikan tentang sifat-sifat komunikator (Rakhmat, 2008:257) Seperti salah satu contoh penelitian kredibilitas, seorang lelaki muda dengan rambut tidak begitu rapi, dan busana yang kurang baik tampil di mimbar. Wajahnya masih kekanak-kanakan. Celana jeans yang dipakainya kelihatan sobek kecil di dengkulnya. Pembawa acara memperkenalkan dia sebagai penceramah yang akan berbicara tetang agama, sains dan teknologi. Anda ragu, apakah mungkin orang semacam itu dapat berbicara topik seberat itu. Tetapi setelah ia berbicara, Anda terpesona dengan pemilihan katanya, isi yang disampaikannya, 136 dan kedalaman uraiannya. Perlahan-lahan Anda mengaguminya dan mempercayai ucapannya. Dari contoh penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kredibilitas itu mempunyai pengaruh yang besar bagi seseorang. Hal-hal yang mempengaruhi kredibilitas adalah pelaku persepsi, topik yang dibahas, dan faktor situasi (Rakhmat, 2008:260). Jadi dari kredibilitas yang tinggi yang dimiliki salesman akan timbul persepsi dari pelanggan yang membuat hubungan yang kuat antara salesman dengan pelanggan, dan juga membuat para pelanggan pun percaya, juga loyal terhadap PinMarine PT. Pindad (Persero). 4.4.3 Analisis Hubungan Antara Atraksi (X2) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) TABEL 4.43 HUBUNGAN ANTARA ATRAKSI (X2) DENGAN LOYALITAS PELANGGAN (Y) Korelasi rs Sig Keputusan Kesimpulan X2 dan Y 0,765 0,000 Kuat Significant Tabel 4.43 memperlihatkan bahwa besarnya koefesien korelasi rank spearman antara atraksi (X2) dengan loyalitas pelanggan (Y) yaitu sebesar 0,765. Nilai korelasi tersebut menunjukkan bahwa tingkat hubungannya kuat, jadi adanya hubungan yang kuat antara atraksi (X2) dengan loyalitas pelanggan (Y). Dari situ terlihat bahwa fisik pun sangat mempengaruhi persepsi komunikan terhadap komunikator. Dan fisik seorang salesman itu mempunyai hubungan yang kuat 137 dengan loyalnya pelanggan. Atraksi fisik itu sendiri menyebabkan komunikator menarik dan karena menariknya komunikator, ia memiliki daya persuasif. Seperti salah satu contoh penelitian atraksi, Chaiken merekrut 110 komunikator, pria dan wanita dari kalangan mahasiswa. Mereka dilatih untuk menyampaikan pembicaraan persuasif. Untuk menilai daya tarik, 56 penilai disuruh menilai foto 110 komunikator dengan skala 15 butir. Terpilih 68 orang yang paling cantik dan yang paling jelek. Mereka disuruh untuk menyebarkan kuesioner kepada komunikan. Komunikator juga meminta untuk menandatangani petisi pada universitas. Dengan tingkat signifikansi 0,05 (artinya kesalahan mungkin terjadi 5 dari 100 kali penarikan sampel), komunikator yang cantik atau tampan ternyata lebih berhasil meyakinkan responden dan memintanya untuk menandatangani petisi. Dari contoh penelitian tersebut bahwa untuk mencapai tujuan tertentu seperti menjual barang, mengumpulkan dana, dsb, gunakanlah orang-orang yang menarik secara fisik. Dalam buku Accocella (1990:266) dijelaskan bahwa, memang jika kita bersama orang yang tampak menarik, kita dapat menjadi lebih disukai (Sigall dan Landy, 1973; Sheposh, dkk., 1977). Jadi artinya secara fisik yang dimiliki oleh salesman mempunyai hubungan yang kuat untuk menunjang loyalnya pelanggan terhadap perusahaan. 138 4.4.4 Analisis Hubungan Antara Kekuasaan (X3) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) TABEL 4.44 HUBUNGAN ANTARA KEKUASAAN (X3) DENGAN LOYALITAS PELANGGAN (Y) Korelasi rs Sig Keputusan Kesimpulan X3 dan Y 0,642 0,000 Kuat Significant Data pada tabel 4.44 tampak bahwa besarnya koefesien korelasi rank spearman antara kekuasaan (X3) dengan loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,642. Nilai korelasi tersebut menunjukkan bahwa tingkat hubungannya adalah kuat, jadi adanya hubungan yang kuat antara kekuasaan (X3) dengan loyalitas pelanggan (Y). Dapat dilihat bahwa kekuasaan salesman mempunyai hubungan yang kuat dengan loyalnya pelanggan. Dengan komunikator yang mempunyai sumber daya yang dibutuhkan oleh komunikan, akan membuat komunikan tunduk dengan komunikator. Seperti yang dijelaskan dalam buku Rakhmat (2008:265) bahwa kekuasaan menyebabkan seorang komunikator dapat “memaksakan” kehendaknya kepada orang lain, karena ia memiliki sumber daya yang sangat penting. Seperti contoh-contoh penelitian kekuasaan, pada contoh kekuasaan keahlian ketika seorang dosen memiliki kekuasaan keahlian, sehingga ia dapat menyuruh mahasiswanya menafsirkan suatu teori sesuai dengan pendapatnya. Lalu dalam kekuasaan informasional ketika seorang ahli komputer memiliki kekuasaan informasional ketika menyarankan kepada seorang pemimpin perusahaan untuk 139 membeli komputer jenis tertentu. Lalu dalam kekuasaan rujukan, seorang nabi dengan perilakunya yang menakjubkan dapat menyebabkan pengikut-pengikutnya meniru tingkah lakunya. Dan yang terakhir seperti rektor di universitas yang memiliki kekuasaan legal. Dari contoh-contoh tersebut dapat terlihat bahwa kekuasaan sangatlah penting dimiliki seseorang, namun memang pada keadaan-keadaan tertentu saja. Dan artinya disini bahwa dengan keahlian, legal, rujukan, dan informasional yang dimiliki oleh salesman akan membuat pelanggan itu percaya dan tunduk kepada salesman tersebut. 140 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan oleh peneliti kepada seluruh pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero), maka peneliti dapat mengambil kesimpulan, yaitu sebagi berikut: 1. Terdapat hubungan yang kuat antara kredibilitas salesman dengan loyalitas pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero). 2. Terdapat hubungan yang kuat antara atraksi salesman dengan loyalitas pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero). 3. Terdapat hubungan yang kuat antara kekuasaan salesman dengan loyalitas pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero). 5.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian, maka saran yang dapat diberikan oleh peneliti, sebagai berikut: 141 1. Dapat dilakukannya pelatihan atau seminar untuk seluruh karyawan PT. Pindad (Persero) termasuk PinMarine mengenai ilmu komunikasi, baik dari cara berkomunikasi ataupun berperilaku yang baik dan benar saat menghadapi seseorang, baik itu pelanggan, pimpinan, ataupun sesama karyawan. 2. Untuk salesman ataupun pimpinan dari PinMarine PT. Pindad (Persero) dapat selalu menjaga hubungan personal yang baik dengan para pelanggan atau perusahaan. 3. Untuk salesman bisa mengenal secara dekat bagaimana karakter dari pelanggan, agar bisa membuat pelanggan itu merasa nyaman saat berinteraksi, karena salesman adalah orang yang lebih sering berhadapan secara langsung dengan pelanggan. 4. Untuk menjadi salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) peneliti sarankan sebelum turun ke lapangan untuk bisa mendapatkan pelatihan-pelatihan yang khusus dari pimpinan mengenai pengetahuan perusahaan secara keseluruhan dan terutama produk-produk yang akan ditawarkan. 5. Adanya komunikasi yang terbuka antara salesman dengan pimpinan, agar bila ada keluhan atau masalah dengan pelanggan dapat cepat terselesaikan untuk menghindari timbulnya kekecewaan pada pelanggan yang dapat membuat citra perusahaan menjadi tidak baik. 142 5.3 Kelemahan Penelitian 1. Populasi yang diteliti dalam penelitian ini terlalu sedikit. 2. Kurang diperkuatnya dengan hasil wawancara dengan pelanggan PinMarine PT. Pindad (Persero). 3. Tidak memakai teknik pengumpulan data observasi. 4. Penelitian yang dilakukan kurang dari 1 tahun. 143 DAFTAR PUSTAKA Ardianto, Elvinaro. 2011. Metodologi Penelitian untuk Public Relations Kuantitaif dan Kualitatif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Aw, Suranto. 2011. Komunikasi Interpersonal. Yogyakarta: Graha Ilmu. Bungin, Burhan.2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif, Komunikasi, Ekonomi dan Kebijakan Publik serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Prenada Media. Butterick, Keith. 2012. Pengantar Public Relations Teori dan Praktek. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Buzan, Tony. 2007. Sales Genius: Meraih Penjualan Sebesar-besarnya Dengan Memanfaatkan Kedahsyatan Potensi Otak. Bandung: Penerbit Kaifa. Calhoun, James F. Dan Joan Ross Acocella. 1990. Psychology of Adjustment And Human Relationship. Terjemahan R.S. Satmoko. 1995. Edisi ketiga, Semarang: IKIP Semarang Press. Effendy, Onong. 2002. Dinamika Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Jauhari, Heri. 2010. Panduan Penulisan Skripsi Teori dan Aplikasi. Bandung: Pustaka Setia. Kartono, Kartini. 1996. Pengantar Metodologi Riset Sosial. Bandung: Mandar Maju. 144 Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Mar’at. 1981. Sikap Manusia Perubahan serta Pengukurannya. Jakarta: Ghalia Indonesia. Morissan. 2010. Psikologi Komunikasi. Bogor: Ghalia Indonesia. Rakhmat, Jalaluddin. 2008. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. , Jalaluddin. 2008. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Rudy, May. 2005. Komunikasi & Hubungan Masyarakat Internasional. Bandung: PT Refika Aditama. Somantri,dkk. 2006. Aplikasi Statistika Dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantiitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta. Yulianita, Neni. 2007. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: P2U – LPPM UNISBA. Sumber Lain: 1. Handout “Statistik Sosial” oleh Bu Anneke 2. http://www.sarjanaku.com/2012/09/pengertian-sales-dan-departemen.html 3. http://www.bumn.go.id/daftar-bumn/ LAMPIRAN 1 ANGKET PENELITIAN Hubungan Antara Ethos Komunikator Salesman Dengan Loyalitas Pelanggan Studi Korelasional Mengenai Hubungan Antara Ethos Komunikator Salesman dengan Loyalitas Pelanggan produk PinMarine Divisi Mesin Industri & Jasa PT. Pindad (Persero) Petunjuk Pengisian Kuesioner 1. Bacalah dengan teliti setiap pertanyaan secara keseluruhan. 2. Berikan jawaban anda dengan memberi tanda silang (X) pada jawaban yang telah disediakan. 3. Satu jawaban hanya diberikan pada satu pertanyaan. 4. Berikanlah jawaban yang jujur, karena hal itu sangat mendukung hasil penelitian ini. 5. Terima kasih atas kesedian dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/i. Nomor Responden I. Data Responden 1. Jenis Kelamin: a. Pria b. Wanita 2. Usia Bapak/Ibu: a. 21 – 30 tahun b. 31 – 40 tahun c. 41 – 50 tahun d. 51 – 60 tahun 3. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu: a. SMA c. Sarjana b. Diploma d. Pascasarjana 4. Sudah berapa lama Bapak/Ibu/Saudara/i mengetahui PT. Pindad (Persero): a. 1 – 5 tahun c. 11 – 15 tahun e. Lebih dari 20 tahun b. 6 – 10 tahun d. 16 – 20 tahun II. Data Penelitian PetunjukPengisianKuesioner Jawablah pernyataan yang telah tertera dalam kolom sebelah kiri, kemudian berikan tanda checklist (√) pada lembar jawaban di kolom sebelah kanan, yang dianggap paling sesuai dengan kondisi Bapak/Ibu/Saudara/i. Berikanlah jawaban yang jujur, karena hal itu sangat mendukung hasil penelitian ini. Keterangan: a. b. c. d. e. SS S RG TS STS = = = = = Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju Sangat Tidak S A. Kredibilitas URAIAN SS S RG TS STS SS S RG TS STS Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda terhadap salesman tersebut adalah orang yang ... • Cerdas dalam penyampaian produk • Mampu menyampaikan informasi dengan baik • Ahli di bidangnya mengenai produk • Tahu banyak mengenai produk PinMarine dan PT. Pindad (Persero) • Berpengalaman di bidangnya sebagai salesman PinMarine PT. Pindad Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda terhadap salesman tersebut adalah orang yang ... • Jujur dalam menyampaikan informasi tentang produk • Tulus dalam setiap menjalankan tugas • Bermoral baik • Memiliki sifat adil dalam memperlakukan setiap pelanggannya • Etis dalam berperilaku • Sopan dalam berbicara B. Atraksi URAIAN Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda secara fisik terhadap salesman tersebut adalah orang yang ... • Menarik untuk dilihat • Selalu berpakaian rapih • Serasi dalam berbusana Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) menawarkan produk kepada Anda, kesan Anda dia adalah orang yang sering memberikan reward jika Anda membeli produk tersebut. Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda bahwa ia mempunyai kemampuan menyampaikan informasi dengan baik, sehingga Anda mudah untuk memahaminya. Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda terhadap salesman tersebut adalah orang yang memiliki kesamaan dengan diri Anda dalam hal ... • Sikap mengenai kualitas produk • Kepercayaan terhadap produk • Pendidikan formal C. Kekuasaan URAIAN Anda mempercayai salesman PinMarine PT. Pindad (Persero), karena kesan Anda salesman tersebut adalah orang yang memiliki ... • Pengetahuan yang luas mengenai produk. • Pengalaman sebagai salesman. • Keterampilan teknis berkaitan dengan produk yang ditawarkan. Anda mempercayai salesman PinMarine PT. Pindad (Persero), karena kesan Anda salesman tersebut selalu memberikan informasi terbaru mengenai suatu produk. Dengan atribut yang dipakai (i’d card dan seragam) oleh salesman PinMarine PT. Pindad (Persero), Anda yakin salesman tersebut adalah orang yang sudah mempunyai wewenang untuk menawarkan produk. Anda mempercayai salesman PinMarine PT. Pindad (Persero), karena kesan Anda terhadap salesman tersebut adalah orang yang cara berkomunikasi dan cara berperilakunya dalam menawarkan suatu produk patut dijadikan teladan. SS S RG TS STS D. Loyalitas URAIAN SS Anda (perusahaan) melakukan pembelian produk PinMarine PT. Pindad (Persero) secara berulang dengan teratur. Anda selalu membeli produk PinMarine PT. Pindad lebih dari 2 jenis produk. Selain membeli produk, Anda juga mengoleksi atau membeli aksesoris (stiker, gantungan kunci, dsb) yang ada PinMarine PT. Pindad (Persero). Selain membeli produk, setelah habis masa garansi Anda selalu menggunakan service teknisi dari PinMarine PT. Pindad (Persero) ketika produk Anda mengalami kerusakan Anda selalu membeli sparepart dari PT. Pindad (Persero) PinMarine Anda merekomendasikan produk PinMarine PT. Pindad (Persero) kepada orang lain (perusahaan) Anda memberi tahu kelebihan-kelebihan produk yang dimiliki PinMarine PT. Pindad (Pesero) kepada orang lain (perusahaan) Anda membeli produk kelautan yang ada di perusahaan lain. S RG TS STS LAMPIRAN 2 DRAFT WAWANCARA Cucun Kalsum 1. Menurut Bapak seberapa pentingkah kecerdasan yang dimiliki oleh salesman untuk menghadapi pelanggan? Setiap kegiatan yang kita lakukan sebagai manusia mau itu kegiatan seharihari atau dalam pekerjaan, menurut saya sih hal yang perlu kita punyai itu yah kecerdasaan yah mba. Dan tugas saya pun sebagai salesman jelas saya harus mempunyai kecerdasan tentang produk yang ada di PinMarine secara keseluruhan. Karena nanti saya sendiri yang akan berinteraksi langsung dan menjelaskan tentang produk kepada para pelanggan saya, nah kalau saya ga cerdas nih tentang produk PinMarine, nanti yang ada pelanggan saya pada pergi yah mba soalnya pada ga ngerti apa yang saya jelasinkan. Makannya dari itu mba perlu kita itu termasuk mba sendiri kalau mau menjelaskan sesuatu yah harus mengerti dulu secara keseluruhan. 2. Apakah mampu atau tidaknya salesman itu sangat berpengaruh bagi pelanggan Pak? Jelas berpengaruh mba.. Pelanggan PinMarine itu kan bermacem-macem yah mba.. tapi secara umum mereka itu sering banget nanya tentang produk yang mereka mau beli tapi ada juga yang cuma cari-cari informasi doang, dan kalau mereka nanya itu, karena ya mereka juga orangnya berpendidikan semua, jadi yah mereka selalu nanyanya itu secara mendalam dan detail. Dan mau gamau saya juga jelas harus mampu nyampein informasinya dengan baik dan sejelas mungkin. Supaya mereka pun paham dengan apa yang saya sampaikan, nah makannya penting mba untuk saya sebagai salesman mampu untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan. 3. Untuk menghadapi setiap pelanggan, apakah perlu Pak untuk mempunyai keahlian yang khusus saat menghadapi pelanggan? Ya untuk menjelaskan produk itu tidak bisa orang yang sembarangan yah mba, biasanya tuh cuma satu atau dua orang saja yang sudah ahli untuk menjelaskan mengenai produk, karena kan ini juga menyangkut perusahaan, jadi yah harus ada orang yang memang sudah ahli menjadi salesman untuk ngejelasin tentang produk yang ada di PinMarine, supaya meminimalisir kesalahan. Jadi yah menurut saya perlu untuk mempunyai keahlian khusus. 4. Sebagai salesman, apakah perlu tahu banyak mengenai produk-produk yang ada di PinMarine Pak? Tentu jelas perlu mba.. Untuk menjelaskan sesuatu terhadap orang lain kan jelas saya perlu tahu banyak mengenai hal apa saja yang akan saya jelaskan. Ya sama saja dengan saya menjadi salesman, untuk menjelaskan produk yang akan saya tawarkan kepada pelanggan, ya saya juga harus tahu banyak mengenai produk-produk yang ada di PinMarine. Supaya para pelanggan juga yakin dan mengerti dengan produknya. 5. Menurut Bapak, bagaimana jika pelanggan dihadapi dengan salesman yang tidak berpengalaman? Ya mungkin pelanggan merasa kurang yakin yah mba, soalnya kalau salesman kita yang kurang berpengalaman berhadapan dengan pelanggan kemungkinan besar akan melakukan kesalahan, karena ia belum mengenali secara jelas dan mendalam mengenai produk ataupun pelanggan itu sendiri. Dan untuk bisa mengenali secara jelas, ya caranya itu adalah dengan pengalaman yang panjang dan kesalahan-kesalahan yang diperoleh bagi si salesman. Makannya itu berpengalaman itu sangat penting mba. Seperti kata pepatah juga kan yah mba, pelajaran paling berharga itu adalah yah pengalaman. 6. Menurut Bapak, seberapa pentingkah kejujuran yang harus dimiliki oleh salesman terhdapa pelanggannya? Jelas kejujuran itu sangatlah penting mba, ya istilahnya bagaimana mau jualan yang saya tawarkan itu laku kalau saya tidak jujur dengan pelanggan saya sendiri. Karena dengan saya jujur, Insya Allah pelanggan pun akan selalu percaya kepada saya. Tapi sebaliknya, jika saya tidak jujur pelanggan itu tidak akan mau buat membeli produk dari saya lagi dan nama perusahaan pun jadi tercoreng. 7. Menurut Bapak, seberapa pentingkah ketulusan yang harus dimiliki oleh salesman terhadap pelanggannya? Ketulusan juga sama pentingnya dengan kejujuran menurut saya mba, karena pelanggan itu akan selalu melihat bagaimana saya memperlakukannya. Jika saya terlihat malas atau tidak tulus menyampaikan informasi, pelanggan saya pasti merasa kesal, malas dan ga seneng berbicara dengan saya, dan mungkin tidak jadi untuk membeli produknya. 8. Seberapa pentingkah moral yang baik yang harus dimiliki oleh salesman terhadap pelanggannya? Untuk menjadi seseorang yang disenangi dan dikagumi menurut saya semua berawal dari diri sendiri yah mba. Dengan kita sebagai manusia itu harus mempunyai akhlak dan perbuatan yang baik yang sudah tertanam di dalam diri kita sendiri. Oleh karena itu saya sebagai salesman pun penting untuk mempunyai moral yang baik, karena dari situlah pelanggan saya akan senang dan juga puas dengan pelayanan yang saya berikan dan juga produk yang ditawarkan. 9. Bagaimana perlakuan Bapak terhadap para pelanggan agar tidak adanya kesirikan antara pelanggan dengan pelanggan lainnya? Karena pelanggan PinMarine yang cukup banyak dan beragam tingkah lakunya, saya disini berusaha untuk selalu bersikap sama kepada siapapun pelanggan. Saya tidak pernah membeda-bedakan antara pelanggan satu dengan pelanggan yang lainnya, karena kalau saya memperlakukan mereka dengan beda, itu akan membuat kesirikan antara keduanya dan juga pandangan negatif terhadap saya sendiri ataupun PinMarine. Jadi saya berusaha untuk selalu adil mba. 10. Menurut Bapak, pentingkah salesman bersikap etis terhadap setiap pelangganya? Selain moral yang baik, etis pun perlu dan juga sangat penting untuk dimiliki oleh setiap orang termasuk saya sendiri sebagai salesman, karena moral dan etis juga kan berkaitan sama-sama mengenai tingkah laku baik dan buruknya seseorang. Dan supaya pelanggan pun nyaman dengan saya, yah saya sendiri harus menunjukan sikap dan tingkah yang baik setiap menghadapi pelanggan saya mba. 11. Menurut Bapak, ketika sedang berinteraksi dengan pelanggan pentingkah kesopanan dimiliki oleh salesman? Jelas itu sangat penting mba.. Walaupun kalau diliat dari seringnya saya berbicara dengan pelanggan, saya lebih sering berbicara dengan pelanggan saya itu melalui telepon ataupun email, tapi tetep aja sopan santun pada saat berbicara dengan pelanggan selalu saya jaga, misalnya saja dengan berbicara dengan baik, lembut, dan tidak menyakiti perasaan mereka. Tapi pada saat saya bertemu dengan pelanggan pun dilihat juga selain dari cara berbicara saya juga harus sopan dalam misalnya cara duduk dengan benar, tidak mengangkat kaki atau berselonjoran sembarangan mba. 12. Berbicara mengenai hal fisik, menurut Bapak apakah kemenarikan salesman berpengaruh kepada pelanggan? Sepertinya sih penting, saya juga ga begitu paham yah mba, tapi sepertinya sih itu penting, karena kan pasti yang dilihat saat berbicara langsung dengan pelanggan itu yah secara fisik, menarik atau tidak. Dan pasti pelanggan itu lebih suka dengan orang yang menarik. 13. Dalam berpakaian, menurut Bapak rapih atau tidaknya pakaian berpengaruh pada pelanggankah? Berpakaian rapih jelas sangat penting karena kan kalau saya berbicara langsung pasti yang jelas terlihat adalah pakaian yang saya gunakan. Kalau pakaian saya ga rapih, ya pasti menggangu pandangan dan kenyaman pelanggan juga terhadap saya mba. 14. Dalam berpakaian, menurut Bapak serasi atau tidaknya berpakaian apakah berpengaruh pada pelanggan? Ya jelas selain rapih juga pakaian harus serasi, masa kalau saya mau ketemu pelanggan saya memakai kaos dengan celana jeans mba, ya itu kan ga mungkin yah. Jadi yah bagi saya juga penting dengan memakai kemeja dan celana kain setiap bertemu dengan pelanggan, supaya pelanggan juga lebih merasa dihargai. Dengan saya bertemu mba juga memakai pakaian rapih dan serasi disini berarti saya juga menghargai mba. 15. Apakah Bapak sering memberikan reward kepada pelanggan? Dan seberapa pentingkah? Mba sudah menjelaskan sebelumnya tadi kalau reward itu kan bisa berupa bantuan atau dorongan semangat, nah itu sesuai dengan tugas saya dan penting, ya saya juga harus bisa memberikan bantuan kalau pelanggan saya itu kurang paham mengenai produk dan saya juga berusaha untuk sering memberikan semangat supaya pelanggan saya mau membeli produk dari PinMarine. 16. Menurut Bapak, pentingkah salesman mempunyai kemampuan yang baik dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya? Ya jelas penting mba, kalau tidak punya nanti yang ada pelanggan saya ga ngerti apa yang saya sampaikan. Ya walaupun kemampuan saya masih jauh dari bisa dikatakan baik mungkin, karena saya sendiri ga begitu paham tentang bagaimana menyampaikan informasi dengan baik. Namun saya selalu berusaha menyampaikan secara baik mengenai informasi tentang produk kepada pelanggan saya. 17. Apakah kesamaan sikap antara salesman dengan pelanggan, menurut Bapak itu penting? Bagi saya sendiri saya lebih senang berbicara dengan orang lain yang cocok dengan saya, karena dengan kecocokan itu bikin saya menjadi lebih nyaman. Makannya itu penting sekali saya mempunyai kecocokan dengan pelanggan saya sendiri supaya saya pun nyaman dan pelanggan saya juga nyaman, yah walaupun sebenernya ada aja yang kurang cocok mba, tapi saya berusaha untuk mencari-cari kecocokan itu mba.. ya salah satunya dengan sikap dari pelanggan yang saya mencoba untuk mengerti, melihat dan mencari kecocokannya supaya mencapai kenyaman dalam berbicara. 18. Apakah kesamaan kepercayaan antara salesman dengan pelanggan, menurut Bapak itu penting? Selain sikap ya kepercayaan juga penting menurut saya. Saya disini sebagai salesman berusaha untuk selalu berbicara jujur dan menanamkan kepercayaan kepada pelanggan saya mba, supaya timbul sebaliknya pelanggan pun memberikan kepercayaan penuh kepada saya. Kalau sudah saling percaya kan jadi timbul kenyamanan juga saat mengobrol mba. 19. Apakah kesamaan pendidikan formal juga penting Pak antara salesman dengan pelanggan? Kalau pendidikan mungkin memang perlu juga yah adanya kecocokan mba, tapi bagi saya sih itu masih terkadang terlalu sulit, karena saya sebagai salesman rata-rata menghadapi pelanggan yang mempunyai jenjang pendidikan yang lebih tinggi. Tapi saya mengusahakannya dengan terus mencari-cari informasi, sering membaca buku dan terus mengupdate hal-hal terbaru. Supaya pelanggan pun merasa nyambung dan nyaman saat ngobrol dengan saya mba. 20. Menurut Bapak, haruskah salesman mempunyai pengetahuan yang luas mengenai produk? Ya tentu harus salesman itu mempunyai pengetahuan yang luas, gimana saya sendiri mau menjelaskan dan menawarkan tentang produk kalau saya tidak tahu apa-apa tentang produk PinMarine mba. Yang ada pelanggan malah ga jadi beli kalau saya ga kenal produk dengan baik mba. 21. Apakah Bapak sendiri masih perlu mengetahui bagaimana menjadi seorang salesman? Tentu saja perlu, walaupun saya sendiri sudah menjadi salesman selama 20 tahun, tapi saya juga masih harus terus belajar dan tahu bagaimana menjadi salesman yang baik. Karena dari tahunya saya mengenai salesman yang baik itu seperti apa, dan dengan pengalaman yang saya miliki setidaknya bisa mengurangi kekecewaan ataupun kesalahan kepada pelanggan saya mba. 22. Menurut Bapak, apakah keterampilan teknis perlu untuk dimiliki salesman? Ya menurut saya keterampilan teknis itu hal terpenting kedua setelah pengetahuan yang harus dimiliki oleh saya sendiri sebagai salesman dalam hal produk. Ya selain saya harus mengenal komponen dan fungsi produk itu untuk apa yah mba, tapi penting untuk saya juga buat bisa memperbaiki jika produk tersebut mengalami kerusakan, jadi tidak hanya teori saja yang harus saya ketahui. Karena dengan saya tahu cara memperbaikinya, saya bisa lebih cepat dalam menangani masalah yang dialami pelanggan. 23. Perlukah salesman selalu mempunyai informasi terbaru untuk disampaikan kepada pelanggan? Salesman itu jelas perlu untuk mengetahui hal-hal yang terbaru, baik itu informasi yang bersifat internal seperti produk atau berita-berita mengenai perusahaan, ataupun yang bersifat eksternal mba seperti informasi-informasi dari produk atau perusahaan lain, karena saya punya prinsip untuk selalu bisa lebih pintar dan lebih tau dari pelanggan saya mba.. Dan menurut saya itu akan baik untuk saya, pelanggan saya, dan tentu untuk PinMarine sendiri. Tapi tidak hanya sebagai salesman saja, sebaiknya terhadap semua orang pun kita bisa seperti itu dan tidak berhenti untuk belajar yah mba. 24. Bagaimana jika pada saat menghadapi pelanggan, salesman tidak mempunyai wewenang khusus dari perusahaannya? Jelas pelanggan tidak akan percaya dengan saya tentang apapun yang saya bicarakan, karena wewenang itu jelas sangat penting. Wewenang yang turun dari perusahaan itu kan berarti saya sudah berhak untuk melaksanakan tugas saya. Kalau tidak ada wewenang saya bisa disangka penipu oleh pelanggan saya mba. 25. Apakah Bapak patut dijadikan teladan oleh pelanggan Bapak? Hmm..menurut saya sih, saya belum pantas dikatakan teladan untuk pelanggan saya, karena saya sadar mba saya juga masih banyak kekurangan dan masih harus banyak belajar lagi. Tapi saya selalu berusaha untuk menyenangi dan membuat nyaman pelanggan saya saat berinteraksi, dengan berusaha untuk selalu bersikap dan berbicara secara baik. Karena hal itu secara tidak langsung akan membuat pelanggan juga patuh istilahnya dengan saya. Kalau pelanggan bisa patuh kan keuntungan buat saya juga dan PinMarine, jadi pelanggan itu akan terus loyal dengan PinMarine mba. LAMPIRAN 3 COODING BOOK Nomor Pernyataan Nama Variabel / Item Pernyataan Nomor Responden I. Data Responden 2 1 Jenis kelamin responden 3 2 Usia responden 4 3 Pendidikan terakhir responden 5 4 Lama responden mengenal PT. Pindad (Persero) Kolom 1 Bobot Nilai Nilai Variabel / Nilai Pernyataan 1 = Pria 2 = Wanita 1 = 21 – 30 tahun 2 = 31 – 40 tahun 3 = 41 – 50 tahun 4 = 51 – 60 tahun 1 = SMA 2 = Diploma 3 = Sarjana 4 = Pascasarjana 1 = 1 -5 tahun 2 = 6 – 10 tahun 3 = 11 – 15 tahun 4 = 16 – 20 tahun 5 = Lebih dari 20 tahun II. Data Penelitian Variabel X : Ethos Komunikator Indikator 1 : Kredibilitas 6 7 8 9 5 6 7 8 Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda terhadap salesman tersebut adalah orang yang Cerdas dalam penyampaian produk. Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda terhadap salesman tersebut adalah orang yang mampu menyampaikan informasi dengan baik. Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda terhadap salesman tersebut adalah orang yang ahli di bidangnya mengenai produk. Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda terhadap salesman tersebut adalah 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 10 11 12 13 14 15 9 10 11 12 13 14 orang yang tahu banyak mengenai produk PinMarine dan PT. Pindad (Persero). Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda terhadap salesman tersebut adalah orang yang berpengalaman di bidangnya sebagai salesman PinMarine PT. Pindad Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda terhadap salesman tersebut adalah orang yang jujur dalam menyampaikan informasi tentang produk. Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda terhadap salesman tersebut adalah orang yang tulus dalam setiap menjalankan tugas. Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda terhadap salesman tersebut adalah orang yang bermoral baik. Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda terhadap salesman tersebut adalah orang yang memiliki sifat adil dalam memperlakukan setiap pelanggannya. Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda terhadap salesman tersebut adalah orang yang etis dalam berperilaku. 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 16 17 18 19 20 21 22 15 16 17 18 19 20 21 Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda terhadap salesman tersebut adalah orang yang sopan dalam berbicara. Indikator 2 : Atraksi Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda secara fisik terhadap salesman tersebut adalah orang yang menarik untuk dilihat. Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda secara fisik terhadap salesman tersebut adalah orang yang selalu berpakaian rapih. Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda secara fisik terhadap salesman tersebut adalah orang yang serasi dalam berbusana. Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) menawarkan produk kepada Anda, kesan Anda dia adalah orang yang sering memberikan reward jika Anda membeli produk tersebut. Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda bahwa ia mempunyai kemampuan menyampaikan informasi dengan baik, sehingga Anda mudah untuk memahaminya. Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda terhadap salesman tersebut adalah orang yang memiliki 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 23 24 25 26 27 22 23 24 25 26 28 27 29 28 kesamaan dengan diri Anda dalam hal sikap mengenai kualitas produk. Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda terhadap salesman tersebut adalah orang yang memiliki kesamaan dengan diri Anda dalam hal kepercayaan terhadap produk. Ketika salesman PinMarine PT. Pindad (Persero) berkomunikasi dengan Anda, kesan Anda terhadap salesman tersebut adalah orang yang memiliki kesamaan dengan diri Anda dalam hal pendidikan formal. Indikator 3 : Kekuasaan Anda mempercayai salesman PinMarine PT. Pindad (Persero), karena kesan Anda salesman tersebut adalah orang yang memiliki pengetahuan yang luas mengenai produk. Anda mempercayai salesman PinMarine PT. Pindad (Persero), karena kesan Anda salesman tersebut adalah orang yang memiliki pengalaman sebagai salesman. Anda mempercayai salesman PinMarine PT. Pindad (Persero), karena kesan Anda salesman tersebut adalah orang yang memiliki keterampilan teknis berkaitan dengan produk yang ditawarkan. Anda mempercayai salesman PinMarine PT. Pindad (Persero), karena kesan Anda salesman tersebut selalu memberikan informasi terbaru mengenai suatu produk. Dengan atribut yang dipakai (i’d card dan seragam) oleh 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 30 29 salesman PinMarine PT. Pindad (Persero), Anda yakin salesman tersebut adalah orang yang sudah mempunyai wewenang untuk menawarkan produk. Anda mempercayai salesman PinMarine PT. Pindad (Persero), karena kesan Anda terhadap salesman tersebut adalah orang yang cara berkomunikasi dan cara berperilakunya dalam menawarkan suatu produk patut dijadikan teladan. Variabel Y : Loyalitas Indikator 1 : Melakukan pembelian berulang secara teratur 31 30 Anda (perusahaan) melakukan pembelian produk PinMarine PT. Pindad (Persero) secara berulang dengan teratur. 32 31 Anda selalu membeli produk PinMarine PT. Pindad lebih dari 2 jenis produk. 33 34 35 32 33 34 Indikator 2 : Membeli antarlini produk dan jasa Selain membeli produk, Anda juga mengoleksi atau membeli aksesoris (stiker, gantungan kunci, dsb) yang ada PinMarine PT. Pindad (Persero). Selain membeli produk, setelah habis masa garansi Anda selalu menggunakan service teknisi dari PinMarine PT. Pindad (Persero) ketika produk Anda mengalami kerusakan Anda selalu membeli sparepart dari PinMarine PT. Pindad (Persero) 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju Indikator 3 : Mereferensikan kepada orang lain 36 37 35 Anda merekomendasikan produk PinMarine PT. Pindad (Persero) kepada orang lain (perusahaan) 36 Anda memberi tahu kelebihan-kelebihan produk yang dimiliki PinMarine PT. Pindad (Pesero) kepada orang lain (perusahaan) 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Ragu-ragu 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju Indikator 4 : Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 38 37 Anda membeli produk kelautan yang ada di perusahaan lain. 1 = Sangat Setuju 2 = Setuju 3 = Ragu-ragu 4 = Tidak Setuju 5 = Sangat Tidak Setuju LAMPIRAN 4 COODING SHEET No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 3 2 1 1 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 1 2 2 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 5 4 3 3 3 2 2 1 2 2 4 2 3 1 2 4 2 5 4 1 2 2 1 2 1 2 3 2 2 Ethos Komunikator Salesman Kredibilitas X1 6 7 8 9 10 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 4 4 2 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 Loyalitas Pelanggan 11 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 3 4 5 4 5 5 5 5 12 4 4 4 5 5 4 3 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 5 13 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 14 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 15 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 4 16 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 4 Atraksi X2 17 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 18 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 19 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 2 4 4 5 4 5 5 5 5 20 2 4 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 3 4 3 3 4 3 5 3 4 4 4 4 21 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 22 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 23 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 24 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 5 4 Kekuasaan X3 25 26 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 27 4 4 4 5 5 4 3 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 5 28 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 29 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 2 4 4 5 4 5 5 5 5 30 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 31 4 4 5 4 5 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 32 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 2 4 4 4 4 5 3 2 4 4 4 4 4 5 5 5 33 3 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 2 2 4 5 3 4 3 2 2 3 3 2 4 4 4 4 34 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 4 35 2 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 2 2 5 3 4 3 4 3 3 5 4 4 5 4 4 36 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 5 5 4 37 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 3 5 5 4 4 4 4 5 5 4 38 5 4 5 4 5 3 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 2 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 X TOTAL 98 108 105 120 119 100 100 114 101 112 121 114 115 109 114 115 103 100 93 94 102 87 116 102 117 119 122 113 Y TOTAL 30 31 35 37 39 31 32 37 33 33 37 39 30 28 32 36 27 36 26 30 31 27 32 30 35 38 38 34 X1 44 48 47 53 53 44 44 51 45 51 54 51 52 48 52 52 46 44 42 45 45 39 52 45 52 54 55 51 X2 30 34 34 38 37 32 32 36 32 34 38 36 35 35 34 36 32 32 28 26 33 28 36 32 37 37 38 35 X3 24 26 24 29 29 24 24 27 24 27 29 27 28 26 28 27 25 24 23 23 24 20 28 25 28 28 29 27 LAMPIRAN 6 FOTO-FOTO PRODUK PINMARINE PT. PINDAD (PERSERO) A. CRANE We supply all variant crane (Fixed Moom Crane, Derrick Boom Crane with characteristic: Customized Product Specification according to customer Request. NO 1 NAMA PRODUK Fixed Boom Crane SPESIFIKASI Safe Working Load Hoisting Speed Slewing angle Max Inclination Approx Weight 30kNx15m 150kN x 12m 6 m/min 300o 68o - 2 Derrick Boom Crane (Life Raft Davit) Safe Working Load Approx Weight 15 kN x 6000 mm - 1 Provision Crane, Spare part Crane Safe Working Load 10 kN x 6m 20 kN x 6m 20 kN x 9m 6 m/min 300o 68o 8 kN x 6100 mm 30 kN at 3418 mm - 3 Knuckle Boom Crane Hoisting Speed Slewing angle Max Inclination Approx Weight Safe Working Load Max. Load Approx Weight ILUSTRASI B. WINDLASSES We supply many variant windlass electrical or hydraulic with different capacity with characteristic: Customized Product Specification according to customer Request. NO 1 2 3 4 NAMA PRODUK Anchor Windlass Electric Windlass Hydraulic Windlass Hyd Comb Windlass & Mooring SPESIFIKASI Cable Lifter 12,5mm – 46mm Pull Speed Approx Weight Drive Made of Nodular cast iron Stud Link chain Cable Lifter 12,5mm – 22mm Pull Speed Approx Weight Drive Made of Nodular cast iron Stud Link chain Cable Lifter 12,5mm – 46mm Pull Speed Approx Weight Made of Nodular cast iron Stud Link chain Cable Lifter 12,5mm – 46mm Pull Speed Drum Capacity Approx Weight Made of Nodular cast iron Stud Link chain Electric Motor with brake Electric Motor with brake 20 kN at 10 m/min - 20-80 m/min - ILUSTRASI C. OTHER WINCHESS We supply many variant winches for many application : Customized Product Specification according to customer Request. NO 1 NAMA PRODUK Hyd Ramp Door 2 Hyd Mooring Winch 3 Hydraulic capstan SPESIFIKASI Capacity Approx Weight Drive 10kN – 70 kN Hydraulic Motor Capacity Approx Weight Drive 10kN – 70 kN Hydraulic Motor Capstan Head Nodular cast iron Ø375x355 mm 30kN - 50 kN High Pressure hyd motor - Pull speed Drive Approx Weight 4 5 Hyd Cargo Winch Hyd Towing Winch Drum Capacity Drive Approx Weight 20kN – 70kN High Pressure Hydraulic Motor - Capacity Drive Brake holding Approx Weight 10kN-50kN Hydraulic Motor 300 kN – 600 kN - ILUSTRASI 6 Hyd Docking Winch Capacity Drive Approx Weight 250kN – 300kN Hydraulic Motor - D. OTHERS DECK EQUIPMENT We supply other deck equipment : Customized Product Specification according to Customer Request. NO 1 2 NAMA PRODUK Accomodation Ladder Towing Hook SPESIFIKASI Material Length Alumunium 6061T6 6m, 8,6 m, 9m & 11m Safe Working Load Degree of freedom Approx Weight Power 3 Side Frame Safe Working Load Height Weight Topping Angle - 50 ton, 35ton& 40ton Horizontal -45o -45o Vertical 0 Pneumatic Release system & manual 50 kN 5 Mtr 3 Mtr 35o in Noard 45o Out Board 2.000 kg ILUSTRASI 4 5 Hydraulic Steering Gear Hydraulic Steering Gear Capacity Type Weight 100 kN Meter Single Rudder & Double Rudder - Capacity Type Weight 100 kN Meter Compact - LAMPIRAN 7 DAFTAR RIWAYAT HIDUP Data Pribadi Nama : Shalli Rezka Amalia Tempat & Tanggal Lahir : Bandung, 16 November 1991 Jenis Kelamin : Perempuan Status : Belum Menikah Agama : Islam Alamat : Jalan Pinus VII No 12 Komplek Grand Pinus Regency Bandung No Telepon/Hp : 022-87820766/08562094896 Nama Ayah : IR. D. Bambang Mulyono Nama Ibu : Wida Hadiyati Latar Belakang Pendidikan 1997 – 2003 : SDN Moh Toha I Bandung 2003 – 2006 : SMP Negeri 28 Bandung 2006 – 2009 : SMA Negeri 8 Bandung 2009 – Sekarang : Universitas Islam Bandung Fakultas Ilmu Komunikasi Bidang Kajian Public Relations Pengalaman Organisasi - Hima PR - LKK Protokoler Unisba
