AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONS PT. UNILAB PERDANA
advertisement
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONS PT. UNILAB PERDANA DALAM MEMBINA HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN (Periode Juli 2008 – Februari 2009) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Prasyarat Kelulusan Program Strata Satu (S1) Disusun oleh : Nama : Chandra Irawan Nim : 04202 - 015 Jurusan : Public Relations JAKARTA 2009 UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI JURUSAN PUBLIC RELATIONS ABSTRAKSI Nama Nim Judul Bibliografi : Chandra Irawan : 04202 – 015 : Aktivitas Customer Relations PT. Unilab Perdana Dalam Membina Hubungan Baik Dengan Pelanggan (Periode Juli 2008 – Februari 2009) : 20 bahan buku acuan (1992-2005) Customer Relations merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membina hubungan baik dengan pelanggan dalam mencapai keinginan dan harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang disampaikan perusahaan kepada konsumen. Oleh karena itu PT. Unilab Perdana melakukan aktivitas Customer Relations dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Membina hubungan baik dengan pelanggan sangat penting bagi penentuan aktivitas komunikasi pelayanan demi terciptanya kepuasan pelanggan sebagai salah satu tujuan akhir dari kegiatan customer relations. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui aktivitas Customer Relations PT. Unilab Perdana dalam membina hubungan baik dengan pelanggan. Dalam menjalankan aktivitas tersebut meliputi tahapan riset, perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi. Agar mempermudah dalam memperoleh hubungan baik dengan pelanggannya. Adapun permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana aktivitas customer relations PT. Unilab Perdana dalam membina hubungan baik dengan pelanggan yang dilakukan pada periode Juli 2008-Februari 2009. Penulis melakukan penelitian menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan metode studi kasus, melakukan wawancara sebagai alat pengumpulan data. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan pengumpulan wawancara mendalam (indepth interview) dengan key informan sebagai data primer dan data sekundernya melalui wawancara kepada customer serta data-data yang ada pada perusahaan seperti company profile. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam membina hubungan baik dengan customer relations di PT. Unilab Perdana adalah merupakan tanggung jawab dari semua bagian perusahaan. Bagian customer relations PT. Unilab Perdana hanya bersifat sebagai penunjang program kerja yang telah ditentukan dan menciptakan image perusahaan di masyarakat. Dalam membina hubungan baik dengan pelanggan melalui pelayanan yang dilakukan perusahaan terhadap customer maka ada pelanggan yang merasa puas dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb. Alhamdulillahi Robbil ‘Alamin... “Laahaula Walaa Quwwata Illa Billaahil ‘Aliyyil’ Adziim. Tidak ada upaya dan kekuatan kecuali dengan pertolongan Allah Yang Maha Luhur dan Maha Agung”. Yang dengan segala kesempurnaanNya mengizinkan peneliti untuk menyelesaikan skripsi ini sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S-1), program studi Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi. Skripsi ini merupakan perpaduan dari pengumpulan data yang peneliti peroleh dari penyebaran kuesioner kepada responden dan didukung dengan kepustakaan yang berkaitan dengan judul skripsi. Dalam skripsi yang disusun dengan penuh doa, dukungan cinta, semangat, bimbingan dan bantuan ini, penulis ingin melantunkan ucapan terima kasih yang tulus dan berharga kepada : 1. Ibu Marhaeni F. Kurniawati, M.Si sebagai dosen Pembimbing dan Ketua Program Studi atas kesediaan waktu konsultasinya dan masukan-masukan yang berharga, sehingga skripsi ini dapat memenuhi syarat untuk kelulusan. 2. Ibu Dra. Diah Wardhani, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Mercu Buana. 3. Kedua orang tuaku yang telah membantu baik moril maupun materil dan selalu memberikan semangat serta cinta tulusnya kepada penulis, semoga aku bisa membalas semua jasa kalian. Aku bangga dilahirkan kalian. Aku sayang kalian. 4. Ibu Tri Diah Cahyowati, M.Si selaku Ketua sidang skripsi yang telah berkenan memberikan waktunya dalam pengujian materi skripsi. 5. Ibu Nurprapti W. Widyastuti, S.sos, M.Si, selaku Dosen penguji ahli dalam pengujian materi skripsi yang telah memberikan kesempatan kepada penulis dalam mempresentasikan skripsi dan memberikan waktu serta masukanmasukan dalam rangka penyempurnaan skripsi yang penulis buat. 6. PT. Unilab Perdana, sebagai perusahaan yang telah memberikan banyak kesempatan kepada penulis, khususnya Ibu Santi Ernawati sebagai Head of Customer Relations yang telah banyak memberikan informasi dalam pengumpulan data yang sangat berguna bagi penulis dalam penyelesaian skripsi 7. Para staff TU Fikom Bpk. Hari, Mas Mawi, Mas Erfan, Mba Lila, Pak Aep, Pak Jack terima kasih atas bantuannya mengenai surat-surat permohonan dan perizinan. 8. Para dosen jurusan Public Relations Universitas Mercu Buana Jakarta, terima kasih telah mengajar dan memberikan pengalaman yang bermanfaat selama penulis mengikuti perkuliahan di Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Jakarta. 9. Maemunah, terima kasih sudah memberi dukungan dan bantuannya bisa ngeprint murah dirental mu. 10. Saudara-saudara ku, kakak dan adik ku yang telah terus menerus memberikan nesehat dan dukungan kepada penulis agar tidak putus asa dan terus menyelesaikan skripsi 11. Teman-temanku jurusan Public Relations angkatan 2002 yang terus memberikan semangat dan doa serta bersedia menemaniku siang dan malam dalam proses penyelesaian skripsi yang tidak bisa penulis sbutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak lepas dari kekurangan karena segala kekurangan tersebut adalah menjadi tanggung jawab penulis sepenuhnya karena keterbatasan penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun guna perbaikan di kemudian hari. Akhir kata, penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya bila dalam penulisan skripsi ini terdapat katakata yang salah dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan. Wa’alaikum Salam Wr. Wb. Jakarta, Agustus 2009 Penulis DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI ............................................ i ABSTRAK ....................................................................................................... ii KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii DAFTAR ISI .................................................................................................... vi BAB I BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ...................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ................................................................ 5 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................. 5 1.4 Manfaat Penelitian ............................................................... 5 1.4.1 Manfaat Akademis ................................................... 5 1.4.2 Manfaat Praktis ........................................................ 6 KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Komunikasi .......................................................................... 7 2.2 Public Relations .................................................................... 10 2.2.1 Aktivitas Public Relations ........................................ 10 2.2.2 Tujuan dan Fungsi Public Relations ........................ 18 2.3 Pelanggan/Customer ............................................................. 20 2.4 Menjalin Hubungan Baik dengan Pelanggan ........................ 21 2.5 Pelayanan Prima (Service of Exellence)................................ 23 2.6 Aktivitas Customer Relations .............................................. 26 2.6.1 Pengertian Aktivitas ................................................. 26 2.7 BAB III 2.6.2 Customer Relations .................................................. 27 2.6.3 Tujuan Customer Relations ...................................... 29 Bentuk-bentuk Kegiatan Customer Relations ...................... 29 METODOLOGI 3.1 Tipe Penelitian ..................................................................... 31 3.2 Metode Penelitian ................................................................ 32 3.3 Key Informan (Sumber Data dan Informasi) ........................ 33 3.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................... 33 3.4.1 Data Primer .............................................................. 33 3.4.2 Data Sekunder .......................................................... 33 3.5 Definsi Konsep ..................................................................... 34 3.5.1 Customer Relations .................................................. 34 3.5.2 Hubungan Baik dengan Pelanggan .......................... 34 3.6 Fokus Penelitian ................................................................... 35 3.6.1 Riset ........................................................................ 35 3.6.2 Perencanaan .............................................................. 35 3.6.3 Pelaksanaan ............................................................. 36 3.6.4 Evaluasi .................................................................... 36 3.7 BAB IV Teknik Analisa Data ............................................................. 37 GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................................... 38 4.1.1 Sejarah Perusahaan ................................................... 38 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan .......................................... 39 4.1.3 Nilai-nilai Dasar ....................................................... 40 4.1.4 Etika Perorangan ...................................................... 41 4.1.5 Pedoman Pegawai .................................................... 41 4.2 Struktur Perusahaan ............................................................. 42 4.3 Customer Relations PT. Unilab Perdana .............................. 42 4.3.1 BAB V Aktivitas Customer Relations PT. Unilab Perdana .. 42 4.4 Hasil Penelitian .................................................................... 45 4.5 Analisa Hasil Penelitian ....................................................... 60 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .......................................................................... 63 5.2 Saran ..................................................................................... 65 5.2.1 Saran Akademis ....................................................... 65 5.2.2 Saran Praktis ............................................................ 65 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Hubungan baik dengan Publik Eksternal umumnya dilakukan oleh organisasi atau perusahaan baik swasta maupun pemerintah (BUMN). Di antara sekian banyak tugas Public Relations dalam sebuah organisasi adalah membina hubungan baik dengan Public Eksternal perusahaannya, dengan tujuan untuk mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran public yang positif terhadap perusahaan yang diwakilinya. Salah satu publik eksternal suatu perusahaan adalah pelanggan (customer). Melakukan hubungan dengan customer biasa dilakukan dengan kegiatan customer relations dari organisasi atau perusahaan kepada customer. Kegiatan ini dilakukan sedemikian rupa sehingga customer merasa ikut dilibatkan dalam proses kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan guna mendukung tujuan yang telah ditetapkan dan ikut serta dalam usaha memajukan organisasi atau perusahaan yang bersangkutan. Menjalin hubungan yang harmonis dan saling pengertian serta kerjasama yang baik antara perusahaan dan publiknya. Untuk memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan perlu adanya keterampilan dari para karyawan dalam melayani pelanggan agar nantinya tidak timbul berbagai masalah yang dapat menurunkan citra perusahaan ini merupakan salah satu tujuan customer relations. 1 2 Di sinilah peran Humas sangat diperlukan untuk menciptakan image maupun identitas perusahaan yang positif, karena Humas sebagai salah satu bagian terpenting dalam suatu manajemen perusahaan merupakan salah satu unit yang bertanggung jawab dalam upaya pengelolaan yang menyangkut aspek-aspek hubungan eksternal maupun internal suatu perusahaan. Hal ini disebabkan Humas memiliki fungsi dan peran untuk menyelenggarakan komunikasi dua arah secara timbal balik antara perusahaan dengan publiknya., artinya peran Humas turut menentukan sukses tidaknya misi, visi, dan tujuan bersama dari perusahaan tersebut.1 Kegiatan Customer Relations sebenarnya adalah bentuk jalinan komunikasi yang dilakukan perusahaan kepada konsumennya sebagai sebuah hubungan, yaitu hubungan antara konsumen dengan perusahaan. Komunikasi diperlukan unyuk saling mengetahui apa yang dirasakan dan dipikirkan oleh masing-masing pihak. Melalui komunikasi pihak-pihak tersebut yang terlibat ( baik sebagai komunikator maupun sebagai komunikan) saling bertukar informasi. Untuk membina hubungan dengan pelanggan dibutuhkan kegiatan customer relations yang tepat. Karena kegiatan Public Relations ( dalam hal ini kegiatan customer relations) diadakan untuk menjalin komunikasi yang baik antara organisasi dengan pelanggannya, maka dibutuhkan pula media komunikasi seperti penggunaan media cetak ( surat kabar, majalah) media elektronik dan sebagainya. 1 Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen komunikasi, Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2002, hal.186 3 Membina hubungan baik dengan konsumen merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan bila ingin meningkatkan produktivitas penjualan jasa, karena berhubungan erat dengan pemenuhan kebutuhan melalui jasa yang dikonsumsinya. Begitu pentingnya kegiatan Customer Relations bagi suatu perusahaan atau organisasi dalam mempertimbangkan pengolahan jasa yang akan dihasilkan perusahaan. Semakin tinggi penyerapan customer atas jasa perusahaan biasanya semakin mudah perusahaan untuk memantapkan keberadaannya. Pandangan sederhana ini berdasarkan adanya keyakinan bahwa customer adalah bagian tak terpisahkan dari publik organisasi atau perusahaan sendiri. Upaya yang dapat dilakukan dalam membina hubungan dengan pelanggan adalah untuk membuat produk atau jasa yang dapat memberikan keuntungan secara maksimum kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa yang mampu menciptakan nilai kepada pelanggan (Superior Customer Relations). Menjalin hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya merupakan hakekat kegiatan public relations. Dukungan yang positif dari publik terhadap organisasinya adalah sesuatu yang sangat diperlukan bagi kelangsungan hidup organisasi serta pencapaian tujuan organisasi atau perusahaan. Menurut SK Bonar “Dalam kegiatan Public Relations mencakup berbagai macam hubungan atau relations yang semuanya bertujuan untuk mencapai tujuan hubungan harmonis antara badan-badan yang menjalankan hubunagan itu dengan masyarakat dalam serta masyarakat luar yang ada urusannya dengan badan/organisasi tersebut. Hubungan itu terdiri atas para pekerja didalam masyarakat, perusahaan, hubungan dengan berbagai golongan dalam masyarakat, hubungan dengan pelanggan, hubungan dengan industri, hubungan dengan pers serta hubungan dengan instansi pemerintah. Semua hubungan- 4 hubungan ini diatur oleh Public Relations dengan tujuan mencapai “public understanding”, “public confidence”, “public support”, “public cooperations”,yaitu pengertian umum, kepercayaan umum, bantuan umum dan kerjasama”2 PT. Unilab Perdana sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa. Kegiatan customer relations merupakan ujung tombak perusahaan yang akan berhadapan langsung dengan publik atau konsumennya untuk membina hubungan baik dengan pelanggan, sehingga mampu bertindak sebagai kominukator atau mediator serta dapat menciptakan citra perusahaan. Perlunya menjalin hubungan yang baik di sini, dikarenakan secara umum customer PT. Unilab Perdana merupakan stakeholder atau mereka yang mempertaruhkan hidupnya untuk perusahaan, yang terdiri atas pemegang saham, manajemen, karyawan, konsumen, dan media. Bentuk kegiatan yang membantu untuk mengatasi masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Melalui informasi yang disampaikan pelanggan lewat email, telepon, dan yang datang langsung ke perusahaan dapat segera diatasi permasalahannya oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan tercipta ketika konsumen membandingkan antara nilai (value) yang diterimanya dari suatu merek/produk/jasa, dengan harapannya (expectation). Jika value lebih tinggi dari pada expectation, maka ia akan merasa puas. Berbagai upaya telah dilakukan oleh staf customer relations PT. Unilab Perdana dalam upaya untuk memelihara hubungan baik dengan customer dalam memberikan kepuasan pelanggan, yang mana tujuannya adalah untuk menjalin 2 SK. Bonar, Hubungan Masyarakat Modern, Jakarta, PT. Rineka Cipta, 1993. Hal. 55 5 hubungan baik dengan customer sehingga image perusahaan baik internal maupun eksternal. 1.2 Rumusan Masalah Dengan melihat permasalahan yang ada di atas peneliti mencoba merumuskan masalah yaitu : “ Bagaimana Aktivitas Customer Relations PT. Unilab Perdana Dalam Membina Hubungan Baik Dengan Pelanggan (Periode Juli 2008 - Februari 2009)”. 1.3 Tujuan Penelitaian Adapun tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui Aktivitas Customer Relations PT. Unilab perdana dalam Membina Hubungan Baik Dengan Pelanggan Periode Juli 2008 - Februari 2009 . 1.4 Manfaat penelitian 1.4.1 Manfaat Akademis Dengan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan ilmu komunikasi, khususnya tentang kegiatan customer relations sebagai salah satu aktivitas Februari 2009. Public Relations eksternal periode Juli 2008 – 6 1.4.2 Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan memberikan masukan bagi PT. Unilab Perdana, khususnya Customer Relations yaitu bagaimana membina hubungan baik dengan pelanggan merupakan permasalahan yang sangat penting demi menjaga loyalitas dan kepuasan pelanggan. 7 BAB II KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Komunikasi Komunikasi merupakan bagian dari kebutuhan dasar manusia. Karena itu kebutuhan berkomunikasi bagi setiap manusia menjadi salah satu hal yang terpenting yang harus dilakukan. Dengan berkomunikasi maka seseorang (komunikator) dapat menyampaikan pesan atau informasi kepada orang lain (komunikan) dan dapat menghasilkan feed back (umpan balik) sesuai dengan yang diharapkan oleh komunikator. Bagaimana teknik serta cara bagaimana kita berkomunikasi serta bagaimana penyampaian informasi tersebut dilakukan akan sangat menentukan kelancaran komunikasi tersebut. Apakah pesan yang disampaikan terebut dapat tersampaikan dengan baik ataukah mengalami hambatan dalam penyampaian pesan tersebut sehingga tidak mencapai umpan balik seperti yang diharapkan. Selain itu komunikasi merupakan salah satu fungsi dasar dari kehidupan manusia serta dasar dari terjadinya interaksi. Pengertian komunikasi secara umum adalah suatu proses pembentukan, penyampaian, penerimaan serta pengolahan pesan yang terjadi di dalam diri seseorang atau di antara dua orang atau lebih dengan tujuan tertentu. Onong Uchajana Effendi mendefinisikan komunikasi sebagai berikut : “Komunikasi berasal dari bahasa latin “Comunicatio” yang berarti pemberitahuan atau pertukaran pikiran. Secara garis besar dalam proses komunikasi harus terdapat unsur-unsur kebersamaan makna agar terjadi suatu pertukaran pikiran atau pengertian antara komunikator dan 7 8 komunikasi. Selain itu tujuan dari proses komunikasi antara lain dapat tercapainya saling pengertian antara kedua belah pihak” Komunikasi berperan sangat pentig bagi manusia dalam mendukung berbagai aktivitas mereka sehari –hari, selain itu komunikasi memiliki fungsi yang bersifat persuasif, edukatif dan informatif. Komunikasi berperan sangat penting bagi kehidupan manusia, karena tanpa adanya komunikasi maka tidak terjadi proses interaksi dan terjadi pertukaran informasi antara kedua belah pihak. Newson and Stefried, mengungkapkan pentingnya peranan komunikasi dalam kegiatan Public Relations sebagai berikut : “ Finnaly and most important of all (the Pubic Relations officer must be an expert in comunnications aspects) akhirnya dan yang terpenting dari semua, seseorang pejabat humas haruslah seseorang yang ahli dalam aspek komunikasi”3 Unsur-unsur pokok dalam proses komunikasi antara lain mencakup hal berikut : - Source, yaitu individu yang berinisiatif sebagai sumber atau untuk menyampaikan pesan – pesannya. - Message, suatu gagasan, dan ide berupa pesan, informasi, pengetahuan, ajakan, bujukan atau ungkapan bersifat pendidikan, emosi dan lain sebagainya yang akan disampaikan komunikator kepada perorangan atau kelompok tertentu (komunikan). 3 Newson and Stefried, Public Relations, Remaja Rosdakarya, Bandung, 2002, hal. 78. 9 - Channel, berupa media, sarana atau saluran yang dipergunakan oleh komunikator dala mekanisme penyampaian pesan – pesan kepada khalayaknya. - Effect, suatu dampak yang terjadi dalam proses penyampaian pesan-pesan tersebut, dapat berakibat positif maupun negatif tergantung dari tanggapan, persepsi dan opini dari hasil komunikasi tersebut. Selain itu menurut Shanon and Weaver berpendapat bahwa komunikasi adalah : “Bentuk interaksi manusia yang paling mempengaruhi satu sama lain, sengaja atau tidak disengaja dan tidak terbatas pada bentuk komunikasi verbal, tetapi juga dalam hal ekspresi muka, lukisan dan teknologi”4 Komunikasi mengandung arti sebagai suatu proses transaksional, yaitu komunikasi yang dilakukan antara seseorang (komunikator) dengan pihak lainnya (komunikan) dalam upaya – upaya mempertukarkan suatu simbol dan lambang sehingga membentuk sebuah makna dan selanjutnya akan menimbulkan harapan – harapan lainnya. Dengan demikian jelas bahwa proses komunikasi adalah merupakan hal utama yang tidak dapat dilepaskan serta dipisahkan dari setiap orang. 4 Wiryanto, Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta, PT Gramedia Widiasarana Indonesia, 2004, hal.6 10 2.2 Public Relations Definisi Public Relations diungkapkan oleh DeFleur dan Dennis sebagai berikut : “Merupakan konsep komunikasi, dimana individu atau unit-unit masyarakat berupaya untuk menjalin relasi yang terorganisasi dengan berbagai kelompok atau publik untuk tujuan tertentu”5 Selain itu Rhenald Kesali memberikan definisi lain yang diambil dari Public Relations News, yang menyatakan bahwa Public Relations adalah : Fungsi manajemen yang melakukan evaluasi terhadap sikap-sikap publik, mengidentifikasikan kebijakan dan prosedur seseorang atau sebuah perusahaan terhadap publiknya, menyusun rencana serta menjalankan program-program komunikasi untuk memeperoleh pemahaman dan penerimaan publik. 2.2.1. Aktivitas Public Relations Seorang profesional Public Relations, Dr.Carter McNamara membuat definisi yang lebih menunjuk kepada tujuan aktivitas Public Relations yaitu : “Sebagai “aktivitas berkelanjutan untuk menjamin perusahaan memiliki citra yang kuat di mata publik”6 Sedangkan definisi Public Relations menurut Cutlip, Center and Brown menyebutkan : 5 6 Iriantara, Yosal, Manajemen Strategis Pubic Relations, Jakarta, Ghalia Indonesia, 2004, hal.22 Uchjana, Onong , Ilmu Komunikasi Teori Dan Praktek, Bandung, PT Remaja Rosdakarya, 2005, Hal.3 11 “Public Relations is the distinctive management function which help establish and mutual lines of communications, understanding,acceptance and cooperations beetwen on organizations and its public (Public Relations adalah fungsi manajeman secara khusus yang mendukung terbentuknya saling pengertian dalam komunikasi, pemahaman, penerimaan, dan kerjasama antara organisasi dengan publiknya)”7 Dalam hal ini sangat dipahami bahwa Public Relations merupakan salah satu posisi yang memiliki peran yang penting dalam berbagai aktivitas yang diselenggarakan demi mencapai tujuan suatu perusahaan. Selain itu peran seorang Public Relations sangat berhubungan dalam hal pembentukan sebuah citra positif ataupun nama baik perusahaan khususnya di mata khalayaknya. Selanjutnya mengenai peranan humas, humas di harapkan menjadi “ mata”, “ telinga” dan “tangan kanan” bagi top manajemen dari organisasi/ instuisi yang ruang lingkup tugasnya antara lain meliputi aktivitas : 1. Membina hubungan ke dalam (publik internal), yang dimaksud dengan publik internal adalah public yang menjadi bagian dari unit/badan/perusahaan/ atau organisasi itu sendiri. 2. Membina hubungan keluar (publik eksternal), yang dimaksud dengan publik eksternal adalah publik umum (masyarakat).8 Jadi berdasarkan pemahaman penulis, maksud dari “ mata”, “ telinga” dan “tangan kanan” bagi top manajemen dari organisasi/intuisi itu dalam mensosialisasikan informasi (pesan), melihat reaksi atas pesan yang disampaikan (efek) dan menerima serta mengelola feedback/umpan balik dari khlayak. Untuk 7 8 Jefkins,Frank, Public relations,Jakarta, PT Erlangga, 1994, hal.8 Ibid, hal.227 12 melaksanakan itu semua humas melaksanakan kegiatan/aktivitas internal dan eksternal. Jika didudukan kedalam masalah penelitian, mengukur kualitas pelayan dan kepuasan pelanggan merupakan salah satu kegiatan eksternal humas. Public Eksternal humas meliputi para pelanggan (customer), khalayak sekitar (community), instansi pemerintah (government), pers (press) dan lainlainnya kelompok di luar organisasi.9 Dalam pelaksanaannya kegiatan Customer Relations bukan merupakan tanggung jawab humas saja, tetapi merupakan tanggung jawab semua staff yang memberikan pelayanan kepada pelanggan dan berhubungan langsung dengan pelanggan. Hal ini sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Oemi Abdurahman: “ Para karyawan yang berhubungan langsung dengan publik harus selalu bersikap ramah, sopan, dan selalu mendengarkan apa yang dikatakan dan dinyatakan public kepadanya, sabar dalam melayani mereka dan jangan menangguhkan pelayanan yang dapat dilakukan dengan segera.10 Kegiatan Customer Relations diadakan untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan tujuannya adalah memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dibutuhkan pelayanan yang prima, karena itulah banyak organisasi berpedoman pada kualitas pelayanan prima dalam melayani para pelanggannya. Kepentingan pelanggan apabila direalisasikan maka dapat disebutkan sebagai kriteria kepuasan yang ditujukan berdasarkan kualitas, pelayanan, dan lokasi.11 9 Ibid, hal.237 Singarimbun, Masri, Ide-ide Penelitian Survei, hal. 3. 11 Kartono, Kartini, Pengantar Antropologi, haL. 116 10 13 Dalam Customer Relations, humas bertugas malakukan komunikasi interaktif ( dua arah ) dengan pelanggan. Maksudnya adalah saling bertukar informasi secara kontinyu. Di sinilah perusahaan harus menganggap pelanggannya sebagai mitra. Bila pola hubungan pelanggan sudah bersifat kemitraan dan komunikasi juga berjalan dua arah maka perusahaan secara intensif juga mengumpulkan masukan dari pelanggan, dan respon dalam kominikasi dua arah yang mengandung aspek edukasi konsumen. Perusahaan percaya bahwa edukasi ini penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Jadi dapat dikatakan bahwa untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas dari pelanggan hendaknya humas dapat membina hubungan harmonis antara organisasi dan publik. Serta dapat menciptakan hubungan dua arah timbal balik dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada publik dan menyalurka opini publik kepada organisasi. Dalam kepustakaan Public Relations sering dinyatakan bahwa Public Relations adalah fungsi manajemen suatu organisasi. Dengan memandang Public Relations sebagai fungsi manajemen suatu organisasi, maka selama organisasi tersebut ada maka Public Relations pastilah ada. Tidak mungkin suatu organisasi tidak menjalankan kegiatan komunikasi, baik komunikasi internal maupun komunikasi eksternal. Karena itu selama suatu organisasi menjalankan kegiatan komunikasi maka selama itu pula dijalankan Public Relations sebagai fungsi manajemen dalam organisasi. 14 Pada sisi lain, Public Relations merupakan nama salah satu kerja unit kerja atau bagian dari suatu organisasi. Makin besar suatu organisasi akan makin luas, makin besar dan makin tersebar publik organisasi tersebut tentu diperlukan kegiatan komuniasi yang berkesinambungan dan terencana agar hubungan antara organisasi dengan publik - publiknya bisa terus terjaga. Makin besar suatu organisasi, maka akan banyak juga pihak yang berkepentingan (stakeholder) terhadap organisasi tersebut diperlukan usaha untuk membangun untuk menjalin komunikasi yang baik dengan para Stakeholder, salah satunya dengan memberikan informasi-informasi yang berkualitas mengenai perusahaan dan segala sesuatunya mengenai perusahaan kepada publik apabila mereka memerlukan informasi mengenai hal yang berkaitan dengan orgamnisasi atau perusahaan. Berbicara fungsi berarti berbicara kegunaan humas dalam mencapai tujuan organisasi atau lembaga. Menurut Rosady Ruslan pada prinsipnya, secara struktural, fungsi Public Relations dalam organisasi merupakan bagian integral yang tidak dapat dipisahkan dari suatu kelembagaan atau organisasi. Humas terkait langsung dengan fungsi top manajemen.12 Menurut pakar Humas Internasional Cutlip & Centre, dam Canfield fungsi Public Relations dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Menunjang aktifitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama ( fungsi melekat pada manajemen lembaga organisasi). 12 Ritonga, M. Jamiludin,Riset Kehumasan, hal. 29. 15 2. Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan publiknya yang merupakan khyalayak sasaran 3. Mengidentifikasi segala sesuatu yang berkaitan dengan opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya. 4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemen demi tujuan dan manfaat bersama. 5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari badan organisasi kepubliknya atau sebaliknya, demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak.13 Peran Public Relations dalam organisasi/perusahaan cukup beragam atau berbeda-beda. Namun pada intinya terdapat empat peran besar dalam praktek hubungan masyarakat, yaitu : 1. Teknisi Komunisasi Kebanyakan praktisi memulai karir hubungan masyarakat mereka sebagai teknisi komunisi. Biasanya di dalam deskripsi kerja tingkat pemula tercantum syarat ketrampilan komunikasi dan jurnalistik. Teknisi komunikasi ditujukan untuk menulis dan menyunting majalah karyawan, menulis siaran pers dan cerita feature, mengembangkan isi situs Web, dan berurusan dengan kontak media. 13 Ibid. hal 29 16 2. Penentu Ahli Ketika praktisi menjalankan peran ahli, sehingga tentunya akan dipandang oleh pihak lain sebagai yang berwenang atas masalah dan penyelesaian hubungan masyarakat. Manajemen puncak menyerahkan hubungan masyarakat di tangan sang ahli dan mengambil peran yang relatif pasif. Praktisi yang beroperasi sebagai praktisi ahli bertugas mendefinisi masalah, mengembangkan program, dan bertanggung jawab penuh atas perannya. 3. Fasilisator Komunikasi Peran fasilisator komunikasi menjadikan praktisi sebagai pendengar yang sensitif dan yang pialang informasi. Fasilisator komunikasi berfungsi sebagai penghubung, penerjamah, dan mediator antara organisai dan publik. Mereka mengelola komunikasi dua arah, menfasilitasi perubahan dengan menyingkirkan rintangan dalam hubungan, dan membuat saluran komunikasi tetap terbuka. 4. Fasilisator Pemecah Masalah Praktisi yang mengambil peran faslisator pemecah masalah bekerja sama dengan manajer lainnya dalam mendefinisi an menyelesaikan masalah. Mereka menjadi bagian dari tim perencanaan strategis. 2.2.2 Tujuan Dan Fungsi Public Relations Public Relations merupakan fungsi manajemen dalam struktur organisasi, Public Relations merupakan salah satu bagian atau divisi yang memiliki peranan 17 serta fungsi penting dari sebuah. Karena itu tujuan Public Relations sebagai struktural organisasi tentu saja tidak dapat lepas dari tujuan organisasi itu sendiri. Tujuan kegiatan Public Relations dikemukakan Oxley antara lain : “Mengupayakan dan memelihara saling pengertian antara organisasi dan publiknya”14 Selain itu tujuan Public Relations juga dinyatakan oleh Lesly, anatara lain: 1. Prestise atau “citra yang Favourable (diharapkan) 2. Promosi produk atau jasa 3. Mendeteksi dan menghadapi isu dan peluang 4. Menetapkan postur organisasi ketika berhadapan dengan publiknya 5. Good will para stakeholders 6. Mengatasi kesalahpahaman serta prasangka 7. Mencegah serangan 8. Merumuskan serta membuat pedoman kebijakan 9. Mengarahkan perubahan15 Oxely menyebutkan tugas Public Relations yang pada intinya adalah untuk memberikan pelayanan yang ditujukan kepada para khalayak suatu organisasi. Secara rinci tugas-tugas Public Relations sebagai berikut : 1. Memberi saran kepada manajemen mengenai semua hal yang berhubungan dengan perkembangan internal maupun eksternal yang mungkin mmpengaruhi hubungan organisai dengan publiknya. 14 Ruslan, Rosady. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta 2005. hal 28 15 Iriantara, Yosal. Manajemen Strategis Public Relations, Jakarta. Ghalia Indonesia. 2004. hal 18 18 2. Meneliti dan menafsirkan untuk kepentingan organisasi, sikap publik terhadap organisasi. 3. Bekerja sebagai penghubung antara manajemen dengan para publiknya. 4. Memberi laporan berkala kepada manajemen mengenai semuan kegiatan yang mempengaruhi hubungan antara organisasi dengan publiknya.16 DeFleur dan Dennis mengungkapkan bahwa di dalam aktivitas Public Relations terdapat dua hal pokok, yaitu Public Relations merupakan proses komunikasi yang terorganisasi dan dan terencana. Selain itu Mc Namara menyatakan bahwa aktivitas Public Relations, adalah untuk membantu publik memahami perusahaan dan produknya yang biasanya dilakukan melalui media, yakni surat kabar, televisi, majalah dan lain-lain. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan aktifitas Public Relations yang dijalankan organisasi adalah : Berupaya membangun pemahaman publik terhadap organisasi, sehingga dapat tecipta suatu hubungan yang baik antara organisasi dengan publiknya, serta dapat pula terpelihara citra baik organisasi tersebut di mata khalayaknya. Menurut Cutlip and Centre, and Confield mengemukakan bahwa Public Relations memiliki tiga fungsi utama sebagai berikut : 1. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama. 2. Membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya, sebagai khalayak sasarannya. 16 Ibid. hal 30-31 19 3. Mengidentifikasi yang menyangkut opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya. 4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemen demi untuk tujuan dan manfaat bersama. 5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari orgnisasi ke publiknya dan sebaliknya demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak.17 Public Relations memiliki peran serta kontribusi yang besar terhadap pelaksanaan berbagai aktivitas perusahaan dalam rangka pencapaian tujuan perusahaan. Public Relations berperan penting dalam mendukung kelancaran serta kesuksesan perusahaan, antara lain berupaya dalam membangun serta meningkatkan kepercayaan publik terhadap perusahaan. Selain itu hal terpenting yang harus diperhatikan bagi seorang Public Relations adalah berkaitan dengan perannya dalam menjalin serta menciptakan suatu hubungan yang baik dan harmonis antara perusahaan dengan publiknya, sehingga dapat tercapai sebuah nama baik atau citra positif perusahaan di mata khalayaknya. Public Relations memiliki fungsi dan kedudukan penting yang merupakan bagian integral yang tidak dapat dipisahkan dari suatu kelembagaan atau organisasi. Fungsi Public Relations dalam menyelenggarakan komunikasi timbal balik secara dua arah antara organisasi yang di wakilinya dengan publik sebagai sasaran, yang pada akhirnya akan menentukan sukses atau tidaknya tujuan dan citra yang hendak dicapai oleh perusahaan yang bersangkutan. 17 Opcit. hal 35 20 Dengan demikian jelas bahwa Public Relations memiliki peran serta pengaruh yang besar terhadap kepentingan perusahaan, dan dukungan yang diberikan akan sangat menentukan kelangsungan serta kelancaran perusahaan dalam pencapaian tujuan serta sasaran perusahaan. Berkaitan dengan aktivitas Public Relations yang selalu berupaya menjalin hubungan dengan khalayak (stakeholders). Pelanggan sebagai salah satu khalayak perusahaan maka sangat penting bagi Public Relations dalam berperan untuk selalu menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan (customer relations) salah satu khalayak suatu perusahaan yang diwakilinya. 2.3 Pelanggan/Customer Customer atau pelanggan merupakan salah satu publik eksternal Public Relations . Menurut Imber seperti yang dikutip oleh Ruslan pengertian pelanggan, yaitu sebagai berikut : “ customer is a buyer of a product or service (pelanggan adalah sebagai pembeli utama suatu produk atau jasa tertentu)”. Jadi yang dimaksud dengan pelanggan di sini adalah pembeli utama suatu produk atau jasa. Selanjutnya berdasarkan ensiklopedia online http://wikipedia.uk/, pengertian pelanggan adalah sebagai berikut : “ A customer is someone who makes use of or receives the product or services of an individual or organization. The world historically derives from “custom”, meaning “habit”, a customer was someone who frequented a particular shop, who made it a habit to purchase good there, and whit whom the shopkeeper had to maintain a relationship to keep his or her “custom”, meaning expected purchases in the future”. Pengertian pelanggan di atas yang penulis pahami, bahwa pelanggan adalah seorang yang menggunakan produk atau layanan dari orang lain atau suatu 21 organisasi/badan usaha. Berdasarkan sejarah dunia, pelanggan (customer) berasal dari kata custom yang berarti habit atau kebiasaan. Pelanggan adalah orang yang berbelanja dalam kurun waktu tertentu secara teratur dan menjadikan pembelian/belanja barang itu sebagai kebiasaan, serta penjual selalu menjaga hubungan dengannya dan berharap agar orang itu membeli lagi di tokonya. Jadi pelanggan adalah orang yang membeli suatu barang atau jasa tertentu dan menjadikan itu sebagai kebiasaan. Penjual atau produsen selalu berusaha untuk menjaga hubungan baik dengan konsumennya. Oleh karena itu dalam Public Relations dikenal dengan nama customer relations. 2.4 Menjalin hubungan baik dengan pelanggan Hubungan baik merupakan hubungan yang harus dibina dengan mengandung arti yaitu adanya sikap menyenangkan, itikad baik, toleransi, saling pengertian, saling mempercayai dan saling menghargai. Dalam pengertian secara singkat dan tentunya berhubungan dengan permasalahan dalam penelitian di sini dapat disimpulkan bahwa hubungan harmonis dapat terwujud apabila telah adanya pemahaman dan pengertian yang mendalam mengenai kedua belah pihak yakni perusahaan dan pelanggan. Operasionalisasi Public Relations dalam upaya membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya dapat kita lihat dari 4 ciri public relations di bawah ini : 1. Public relations adalah kegiatan komunikasi dalam suatu organisasi yang berlangsung dua arah secara timbal balik. 22 2. Public relations merupakan penunjang terciptanya tujuan yang telah ditetapkan oleh manajemen suatu organisasi. 3. Publik yang menjadi sasaran kegiatan Public Relations adalah public eksternal dan internal. 4. Operasionalisasi Public Relations adalah membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik dan mengarah terjadinya rintangan psikologis baik yang timbul dari pihak organisasi maupun dari pihak publik. Dalam menciptakan hubungan hubungan harmonis antara perusahaan dengan pelanggan perlu diadakan komunikasi yang terencana. Professor Melvin Sharpe menggunakan istilah komunikasi yang harmonis dalam hubungan jangka panjang antara perusahaan dan publiknya.18 Menurut Professor Sharpe, ada lima prinsip untuk menjalankan hubungan yang harmonis ini : 1. Komunikasi yang jujur untuk memperoleh kredibilitias 2. Keterbukaan dan konsistensi terhadap langkah-langkah yang diambil untuk memperoleh keyekinan orang lain. 3. Langkah-langkah yang fair untuk mendapatkan hubungan timbale balik dan good will 4. Komunikasi dua arah yang terus menerus untuk mencegah keterasingan dan membangun hubungan 5. Evaluasi dan riset terhadap lingkungan untuk menentukan langkah atau penyesuaian yang dibutuhkan bagi social harmony 18 Fraser P. Seitel, “The Practice of Public Relations”. 5th edition, (New York : Macmillan, 1992), hal. 9. 23 Prinsip-prinsip yang diajukan oleh Profesor merupakan prinsip hubungan manusia modern yang menuntut adanya kerjasama, keterbukaan dan kejujuran. Prinsip ini berkembang sehubungan dengan perubahan nilai-nilai perusahaan di tengah-tengah masyarakat dan perubahan teknologi yang semakin canggih. 2.5 Pelayanan Prima (Service Of Exellence) Pengertian Service Of Exellence sebenarnya berkaitan dengan jasa layanan yang dilaksanakan oleh perusahaan, dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan serta menumbuhkan kepercayaan pihak pelanggannya (konsumen). Dengan adanya pelayanan tersebut maka konsumen akan merasa dirinya dipentingkan serta diperhatikan dengan sangat baik dan wajar. Definisi Service Of Exellence atau disebut dengan pelayanan unggul menurut Elhaitammy merupakan : “Suatu sikap atau tata cara pihak Customers Service dapat melayani pelanggan dengan memuaskan”19 Dalam konsep Service Of Exellence terdapat 4 (empat) unsur pokok, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan serta kenyamanan. Keempat unsur tersebut merupakan sutu kesatuan bagian dari pelayanan jasa yang terintegrasi. Artinya adalah pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen menjadi tidak excellence (unggul), jika salah satu unsur yang terdapat didalamnya hilang ataupun kurang. Dan untuk dapat mencapai tingkat suatu pelayanan yang prima dan maksimal, maka harus dapat memiliki keahlian serta kemampuan dalam 19 Ruslan, Rosady. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta 2005 hal 250 24 membangun hubungan yang baik antara perusahaan dengan konsumen sehingga dapat tercipta kepuasan antar kedua belah pihak. Definisi kualitas pelayanan jasa (Service Of Exellence) menurut Wycop, sebagaimana dikutip oleh Tjiptono adalah : “ Tingkat keunggulan yang diharapkan serta pengendalian atas tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”20 Terdapat dua faktor utama yang dapat mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (layanan yang diharapkan) dan received service (layanan yang dirasakan), (Parasuraman,et.al.). Hal yang harus diperhatikan dalam memberikan sebuah pelayanan yang unggul dari Customer Relations dan demi tercapainya Customers Satisfaction, antara lain sebagai berikut : 1. Menghargai kepentingan dan kebutuhan konsumen. 2. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak perilaku dalam hal melayani kepentingan serta kebutuhan konsumen. 3. Selalu bersikap bijaksana serta saling bekerja secara profesional, cepat dan efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak dan dapat diandalkan serta dipercaya. Pentingnya menjalin hubungan baik serta harmonis antara perusahaan dengan para konsumennya merupakan sasaran utama yang harus diperhatikan dan diupayakan keberhasilannya. Tujuan serta sasaran upaya yang dilakukan 20 Ibid hal. 36 25 perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada konsumennya antara lain : 1. Dapat memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap konsumen perusahaan. 2. Dapat tetap menjaga agar konsumen merasa lebih diperhatikan dan dipentingkan kebutuhan serta keinginannya. Upaya mempertahankan konsumen agar tatap loyal dan setia, selain itu dapat tetap memberikan dukungan penuh terhadap berbagai produk serta jasa yang ditawarkan perusahaan. Tujuan dari Service Of Exellence yang dilakukan oleh seorang Public Relations yang lebih menitikberatkan pada kesan pertama good relationship. Hal tersebut berdasarkan pada kesan pertama yang muncul pertama kali akan sulit dihilangkan. Tujuan dari Service Of Exellence yang dilakukan oleh seorang Public Relations, adalah menciptakan image bagi perusahaan. Selain itu tujuan lainnya adalah sebagai berikut : 1. Mendorong customer untuk kembali Artinya setiap interaksi dengan customer bertujuan untuk membuatnya kembali lagi melalui keramah tamahan, perhatian yang tulus serta mengesankan sebuah pelayanan yang memuaskan. 2. Menciptakan hubungan saling percaya Artinya dapat menunjukan kepada konsumen bahwa kita mengerti apa yang mereka inginkan serta mau menerima dan merasa terlibat dalam persoalan pihak pelanggan, sehingga tercipta hubungan saling percaya satu sama lain. 26 Memiliki hubungan yang baik dan harmonis antara perusahaan dengan publiknya adalah mutlak diperlukan dan dipercaya dapat mendorong perusahaan dalam pencapaian setiap tujuan serta sasaranya sehingga akan terus mengalami kemajuan dalam perkembangannya. Perusahaan harus memiliki komitmen untuk terus berupaya dalam meningkatkan kulaitas pelayanan terbaik yang diberikan terhadap pelanggan. Termasuk dalam hal pelayanan purna jual perusahaan. Pelanggan merupakan salah satu khalayak yang menjadi perioritas utama, karena itu perusahaan harus dapat memahami dan memperhatikan berbagai kebutuhan serta keinginan pelanggan terhadap perusahaan. Hal ini penting dalam menciptakan hubungan yang harmonis diantara kedua belah pihak. Citra serta kualitas produk akan sangat berpengaruh pada citra perusahaan tersebut atau sebaliknya. Bentuk kepuasan pelanggan yang akan dicapai, antara lain berkaitan dengan kualitas suatu produk maupun jasa perusahaan, pelayanan yang diberikan terhadap publiknya, lokasi serta harga produk serta jasa yang ditawarkan oleh perusahaan terhadap publiknya serta banyak faktor lainnya yang mempengaruhinya. 2.6 Aktivitas Customer Relations 2.6.1 Pengertian Aktivitas Kegiatan customer relations selalu terdapat di dalam setiap lembaga/ organisasi/perusahaan, walaupun organisasi customer relations itu di dalamnya mungkin tidak ada. Ini disebabkan customer relations itu tidak dapat dipisahkan 27 dari kegiatan manajemen. Oleh karena itu J.C.Seidel, seorang Public Relations Director pada Division of Housing di New York menyatakan sebagai berikut, aktivitas adalah suatu kegiatan yang menilai sikap publik, mengidentifikasi kebijaksanaan dan prosedur dari individu atau publik atau kepentingan umum dan melaksanakan suatu program aksi dalam rangka menanamkan saling pengertian dan penerimaan.21 2.6.2 Customer Relations Frank Jefkins, menyatakan bahwa customer relations adalah “ kegiatan – kegiatan humas yang khusus diarahkan kepada para konsumen atau khalayak”22 Penulis mengidentifikasi pengertian customer relations menurut Frank Jefkins adalah bahwa kegiatan-kegiatan humas tersebut merupakan sebagian pendekatan untk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan perusahaan, selain itu kegiatan ini dimaksudkan untuk membina hubungan dengan konsumen yang mengarah kepada hubungan yang baik antar kedua belah pihak. Menurut Drs. H.R. Danan Djaja, customer relations merupakan “salah satu bentuk kegiatan dari humas yang kegiatannya diarahkan kepada menciptakan hubungan kepada publik pemakai jasa atau konsumen.23 Jika diidentifikasikan pengertian customer relations menurut Drs. H.R. Danan Djaja adalah bahwa customer relations merupakan bentuk kegiatan dari hubungan Humas dengan publik eksternalnya. Kegiatan ini dilakukan untuk 21 Soleh Soemirat, Dasar-dasar Public Relations. PT Remaja Rosdakarya, Bandung. 2004 hal 12 Frank Jefkins, Public Relations Terjemahaan Haris M. edisi ke empat. Jakarta, Erlangga. 1996. hal 9 23 Bell R, Chip, Customers As Partners Building Relationship That Last, BK Publisher, 1994, Hal.45 22 28 membuna hubungan dan kerjasama yang baik antara Humas dengan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak berpaling dan tetap memakai produk atau jasa yang ditawarkan. Dari kedua kesimpulan tersebut, maka penulis menyimpulkan bahwa customer relations merupakan salah satu bentuk kegiatan dari eksternal Humas yang kegiatannya diarahkan kepada menciptakan hubungan kepada publik pemakai jasa atau publik konsumen. customer relations merupakan simpul penting. Disinilah kontak terjadi, yakni ketika menghadapi pelanggan saat menjawab pertanyaan, demostrasi, pengambilan sampel, transaksi, pengiriman dan pelayanan purna jual. Keuntungan dari customer relations ini sudah jelas. Pertama, hubungan yang dekat dengan pelanggan menjamin masuknya umpan balik yang cepat mengenai keinginan pelanggan, kedua pelanggan menjadi lebih senang dengan produk suatu perusahaan, kemudian hubungan erat dengan pelanggan dapat menjamin berkembangnya suatu perusahaan. customer relations bertujuan untuk mengeratkan hubungan dengan orang-orang di luar perusahaan khususnya konsumen dan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan opini yang bersifat favourable tentang suatu perusahaan. Customer Relations berkonsentrasi pada apa yang dinilai pelanggan ( what customer values) , bukanlah pada apa yang perusahaan ingin jual. Tujuan sebenarnya dari customer relations adalah mengelola dan mengubah atau memperkuat perilaku pelanggan. 29 2.6.3. Tujuan Customer Relations Berikut adalah tujuan dari pada Customer Relations, sebagai berikut : 1. Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pelanggannya 2. Tetap menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan dan keinginannya 3. Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.24 2.7. Bentuk-bentuk Kegiatan Customer Relations Bentuk program dan pelaksanaan konkrit yang akan dilakukan pada kegiatan customer relations adalah sebagai berikut : 1. Penerimaan tamu atau konsumen 2. Penjualan produk dan mengatasi keluhan dan keberatan para konsumen 3. Menghubungi konsumen 4. Melakukan tugas komunikasi Berdasarkan pemaparan di atas maka dapat diketahui bahwa membina hubungan baik dengan pelanggan merupakan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dengan apa yang dialaminya. Dengan kata lain kepuasan tercipta jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang dialaminya. Dengan kata lain kepuasan tercipta jika pelayanan yang di berikan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. 24 Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Komunikasi : Konsepsi dan Aplikasi,PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2002, hal. 261 30 Menurut Kotler (supranto) menjelaskan bahwa seseorang adapun konsumen atau pelanggan yang merasa puas terhadap suatu barang dan jasa akan menampilkan ciri sebagai berikut : 1. Membeli dan menggunakan kembali suatu barang atau jasa tersebut 2. Membicarakan hal-hal yang menyenangkan mengenai perusahaan tersebut pada orang lain. Tidak mau beralih pada produk lain. Membeli atau menggunakan produk lain dari perusahaan yang sama. Menurut Freddy Rangkuti, Kriteria kepuasan pelanggan dapat dilihat dari: 1. Tidak mau pindah ke lain produk dari perusahaan lain 2. Percaya akan keunggulan produk yang digunakan 3. Merekomendasikan kepada teman/saudara 4. Membeli lebih dari suatu produk dari perusahaan tersebut 5. Mengikuti program layanan yang disediakan perusahaan Jadi dapat dipahami, pelanggan yang puas jika mereka tidak mau pindah ke lain produk dari perusahaan lain, lalu mereka percaya akan keunggulan produk yang digunakan dan merekomendasikannya kepada teman/saudara. Mereka juga membeli lebih dari satu produk dari perusahaan tersebut serta mengikuti program layanan yang disediakan perusahaan sehingga akan terjalin hubungan yang berkesinambungan antara perusahaan dengan konsumennya. 31 BAB III METODOLOGI 3.1 Tipe penelitian Tipe penelitian yang digunakan adalah deskriptif, karena penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran tentang suatu gejala sosial atau hubungan antara dua gejala atau lebih, dan salah satu syarat penelitian deskriptif adalah penelitian yang memperkirakan proporsi orang yang mempunyai pendapat, sikap dan tingkah laku tertentu.25 Tipe ini juga terbatas hanya membahas pada usaha mengungkapkan suatu masalah atau keadaan atau peristiwa sebagaimana adanya sehingga bersifat mengungkapkan fakta, dimana hasil penelitian tersebut menekan pada pemberian gambaran secara obyektif mengenai keadaan yang sebenarnya dari objek yang diteliti. Gambaran yang ingin di sampaikan dalam penulisan ini adalah bagaimana “ Aktivitas customer relations PT. Unilab Perdana dalam membina hubungan baik dengan pelanggan “ yang menggunakan jasa. Penelitian deskriptif ditujukan untuk : 1. Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada 2. Mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku 3. Membuat perbandingan atau evaluasi 25 Imam Soehartono, Metode Penelitian Sosial Suatu Teknik di Bidang Penelitian Kesejahteraan Sosial dan Ilmu Sosial Lainnya, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, hal. 35. 31 32 4. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.26 Penelitian ini menggunakan analisa kualitatif. Analisa kualitatif digunakan karena merupakan sebuah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati.27 3.2 Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode studi kasus. Metode studi kasus adalah penelitian yang berkenaan dengan ilmu-ilmu sosial. Metode srudi kasus merupakan strategi penelitian dalam pertanyaan untuk hasil dari suatu penelitian yang berkenan dengan suatu fase spesifik atau khas dari keseluruhan personalitas.28 Penelitian dilakukan terhadap sejumlah individu atau kelompok, tergantung dari tujuan, ruang lingkup dari studi dapat mencakup suatu segmen atau bagian tertentu keseluruhan siklus kehidupan dari individu atau kelompok, dan bilamana fokus penelitiannya terletak pada fenomena kontemporer (masa kini) di dalam konteks kehidupan nyata. 26 Jalaluddin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 1998, hal. 25. 27 Lexy J. Leong, Metode Penelitian Kualitatif, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2001, hal. 3. 28 Moh, Nazir, Metode Penelitian, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta, 2002, hal. 57. 33 3.3 Key Informan Untuk memperoleh data dan informasi yang akurat maka diperlukan penemuan narasumber. Dalam kaitannya dengan penelitian mengenai “ Aktifitas customer relations PT. Unilab Perdana dalam membina hubungan baik dengan pelanggan, maka key informan dalam penelitian ini adalah Ibu Santi Ernawati bagian Head of Customer Relations PT. Unilab Perdana dan Bapak Ahsanudin selaku perwakilan PT. Asahimas Chemical beserta Bapak Mulyana selaku perwakilan PT Teijin Indonesia Fiber Coorporation yang menjadi narasumber dari banyak pelanggan PT. Unilab Perdana yang penulis jadikan dalam pengumpulan data. 3.4 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengambilan data yang dibedakan menjadi dua, yaitu : 3.4.1 Data Primer Data primer dari penelitian ini adalah dengan melakukan wawancara mendalam (indepth interview), yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan langsung oleh pewawancara kepada responden, dan jawaban-jawaban responden dicatat atau direkam.29 3.4.2 Data Sekunder Data sekunder dari penelitian ini memperoleh melalui wawancara dengan pihak Customer. Selain itu, diperoleh dari studi pustaka yaitu dilakukan dengan 29 Iqbal Hasan, Pokok-pokok Materidan Aplikasinya, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2002, hal.85. 34 cara mempelajari buku-buku teks, catatan selama kuliah dan referensi lainnya yang berkaitan dengan permasalahan yang diangkat peneliti. 3.5 Definisi Konsep Untuk lebih memahami dalam menafsirkan data-data yang ada dalam penelitian ini, oleh karena itu ada beberapa definisi konsep yang berkaitan dengan penelitian ini yaitu : 3.5.1 Customer Relations Pada hakekatnya customer relations adalah segala kegiatan yang dilakukan oleh humas untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dan untuk mewujudkan suatu pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Yaitu Humas PT. Unilab Perdana perlu menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan yaitu melalui aktivitas customer dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. 3.5.2 Hubungan baik dengan pelanggan Permasalahan dalam penelitian di sini dapat disimpulkan bahwa hubungan harmonis dapat terwujud apabila telah adanya pemahaman dan pengertian yang mendalam mengenai kedua belah pihak yakni perusahaan dan pelanggan. 35 3.6 Fokus Penelitian Pada penelitian mengenai “ Aktivitas Customer Relations PT. Unilab Perdana Dalam Membina hubungan baik dengan pelanggan” berarti fokus penelitiannya adalah menggambarkan apakah “Aktivitas customer relations PT. Unilab Perdana dalam membina hubungan baik dengan pelanggan” sudah cukup baik. Dalam penelitian ini fokus penelitian tersebut mengacu kepada persiapan perusahaan sebelum melakukan aktivitas customer relations yang mengacu pada perencanaan program kerja Humas menurut Scott M. Cultip dan Allen H. Center yang dimulai dari proses riset, perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi kegiatan. 3.6.1 Riset Langkah-langkah dari proses penelitian tahap riset ini meliputi: - Pendefinisian Masalah - Penggunaan analisa SWOT sebagai langkah untuk memperoleh data dan fakta yang diperlukan dalam melakukan aktivitas customer relations. 3.6.2. Perencanaan Proses dari perencanaan penelitian ini meliputi: - Melakukan perencanaan dengan arah yang jelas dan kongkret untuk menghindari resiko kegagalan. - Menetapkan klasifikasi rencana kegiatan kehumasan yaitu rencana strategis (sesuai dengan kebijakan dan tujuan jangka panjang), rencana tertentu, (rencana jangka pendek, khusus dan terbatas). - Menciptakan tujuan yang obyektif, sasaran dan target yang ingin dicapai secara jelas dan rinci. 36 - Menentukan perancangan konsep dasar dari perencanaan program yang dirancang dan bagaimana memonitor programnya. - Menentukan strategi apa yang harus dilakukan beserta alasan penggunaannya tersebut. 3.6.3. Pelaksanaan Proses dari penelitian pelaksanaan ini meliputi: - Implementasi dan melaksanakan aktivitas-aktivitas sesuai dengan program yang sudah direncanakan. - Bagaimana dan kapan aktivitas terbut dilaksanakan sebaiknya dilaksanakan agar efektif sehingga mampu mempengaruhi pihak-pihak yang dianggap penting dan berpotensi untuk membina hubungan baik dengan pelanggan. 3.6.4. Evaluasi Tahap ini merupakan tahap untuk mengevaluasi hasil dari pelaksanaan program yang sudah berjalan: - Umpan balik dari pelaksanaan aktivitas yang telah dilaksanakan. - Penilaian tahap hasil dari aktivitas customer relations yang telah dilaksanakan. - Mengevaluasi keefektivitasan dari teknik-teknik komunikasi yang telah dipergunakan. - Mengadakan penyesuaian-penyesuaian yang diperlukan. manajemen dan 37 3.7 Teknik Analisa Data Analisa data ini menggunakan teknik analisa data secara triangulasi, yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data tersebut.30 Dalam teknik ini berarti membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam metode kualitatif. Hal ini dapat dicapai dengan jalan : 1. Membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa yang dikatakannya secara pribadi 2. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara 3. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu 4. Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, orang pemerintah. 5. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan.31 30 Lexy J. Moleong, Metodelogi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2004, hal. 330. 31 Ibid. hal 330 38 BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Laboraturium lingkungan hidup PT. Unilab Perdana didirikan pada tahun 1990 oleh dua biro konsultan nasional, yaitu PT. Unisystem Utama dan PT. Waseco Tirta. Masing-masing mempunyai kegiatan yang berorientasi pada pelestarian lingkungan baik manajemen maupun fisik. Laboraturium lingkungan PT. Unilab Perdana telah mendapat sertifikat dari Komite Akreditasi Nasional (KAN) sebagai laboratorium lingkungan terakreditasi dengan No. LP-195-IDN 4.1.1 Sejarah Perusahaan Sebagai laboratorium swasta pertama yang mengkhususkan diri dalam lingkungan hidup, laboratorium ini menyediakan jasa sampling, preservasi dan jasa analisis kepada biro-biro konsultan lain, pabrik-pabrik, instansi-instansi pemerintah pusat, pemerintah daerah,swasta dan sebagainya. Untuk melaksanakan layanan secara profesional dan akurat, laboraturim PT. Unilab Perdana ditangani oleh staf senior ahli kimia, ahli biologi, ahli tehnik lingkungan yang masing-masing telah berpengalaman sekurang-kurangnya 5 tahun di laboratorium milik instansi pemerintah, BUMN, Universitas maupun swasta. Staf senior tersebut dibantu oleh staf teknis kimia dan petugas laboran. 38 39 Personil laboratorium tersebut telah memperoleh memperoleh bimbingan sistem manajemen mutu ISO/IEC 17025: 2005 dari konsultan yang berpengalaman Di samping personil profesional dan berpengalaman di atas, PT. Unilab Perdana juga dilengkapi peralatan modern daengan hasil yang dapat diandalkan antara lain : Atomic Absorption Spectrofotometer (AAS), Gas Chromathography, Spektrofotometer UV-VIS, pH Meter, Turbidimeter, High Volum Sampelr, Air Sampelr, Sound Lever Meter, Vibration Meter, Lux Meter dll. Prosedur yang digunakan selain menggunakan SNI yang mutakhir juga menggunakan Standard Acuan Internasional seperti : AWWA, ASTM, EPA, WHO, JIS yang telah diakui oleh pemerintah. 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan Visi : Menjadi laboraturium swasta pertama khusus lingkungan hidup yang handal dan diakui secara nasional maupun internasional sesuai ISO/IEC 17025 : 2005 Misi : 1. Memberikan pelayanan pengujian laboraturium dalam bidang lingkungan hidup berorientasi pada kepuasan customer yang didukung oleh sumber daya manusia yang kompeten. 2. Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia . yang berkualitas dan professional serta memiliki integritas yang tinggi. 3. Memenuhi komitmen kepada pemegang saham yaitu menghasilkan laba dan pendapatan perusahaan yang tinggi serta ikut mendukung program perusahaan 40 4. Menyelenggarakan manajemen yang sesuai dengan prinsip kehati-hatian dan Good Coorporate Governance. 5. Memperdulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya. 4.1.3 Nilai-nilai Dasar Nilai-nilai dasar yang dianut oleh jajaran PT. Unilab Perdana untuk mewujudkan visi dan melaksanakan misi PT. Unilab Perdana adalah sebagai berikut : a. Sebagai orang yang beriman dan bertaqwa, pegawai PT. Unilab Perdana taat melaksanakan dan mengamalkan ajaran agamanya masing-masing secara khusuk. b. Pegawai PT. Unilab Perdana selalu berusaha untuk menimba ilmu guna meningkatkan pengetahuan dan keterampilannya demi kemajuan PT. Unilab Perdana. c. Pegawai PT. Unilab Perdana mengutamakan kerjasama dalam melaksanakan tugas untuk mencapai tujuan PT. Unilab Perdana dengan kinerja yang terbaik. d. Pegawai PT. Unilab Perdana memberikan yang terbaik secara ikhlas bagi PT. Unilab Perdana dan semua stakeholders, sebagai perwujudan dari pengabdian yang didasari oleh semangat kesediaan berkorban tanpa pamrih pribadi. e. Pegawai PT. Unilab Perdana selalu bekerja secara professional yang kompeten dalam bidang tugasnya. 41 4.1.4 Etika Perorangan Etika perorangan pegawai PT. Unilab Perdana adalah sebagai berikut : a. Patuh dan taat pada ketentuan perundang-undangan dan peraturan yang berlaku. b. Melakukan pencatatan yang benar mengenai segala transaksi yang bertalian dengan kegiatan PT. Unilab Perdana. c. Menghindarkan diri dari persaingan yang tidak sehat. d. Tidak menyalahgunakan wewenangnya untuk kegiatan pribadi. e. Menghindarkan diri dari keterlibatan dalam pengambilan keputusan dalam hal terdapat pertentangan kepentingan. f. Menjaga kerahasiaan nasabah dan PT. Unilab Perdana. g. Memperhitungkan dampak yang merugikan dari setiap kebijakan yang ditetapkan PT. Unilab Perdana terhadap keadaan ekonomi, sosial dan lingkungannya. h. Tidak menerima hadiah atau imbalan yang memperkaya diri pribadi maupun keluarganya. i. Tidak melakukan perbuatan tercela yang dapat merugikan cara profesinya. 4.1.5 Pedoman Pegawai Pedoman untuk semua pegawai PT. Unilab Perdana : a. Kita layani secara ikhlas, sopan dan santun semua langganan PT. Unilab Perdana dengan seyum, salam dan sapa. b. Dalam menunaikan tugas kita pedomani “3 jangan” 42 1. Jangan terlambat atau menunda pekerjaan 2. Jangan membuat kesalahan 3. Jangan menerima apalagi meminta atau memanggil sesuatu yang bukan haknya c. Kita laksanakan semua tugas dengan baik secara profesional, supayanya PT. Unilab Perdana maju, berkembang, solid dan sehat, sehingga kesejahteraan pegawai dan keluarga meningkat. 4.2 Struktur Perusahaan Berdasarkan Pasal 30 Anggaran Dasar Perseroan yang termuat dalam Akta No. 136 tanggal 31 Juli 1992 yang dibuat di hadapan Muhani Salim, SH, Notaris di Jakarta, serta surat keputusan Menteri Keuangan No. 145/KMK.01/2000 tanggal 16 Mei 2000 dan No. 150/KMK.01/2000 tanggal 17 Mei 2000, maka susunan Dewan Direksi dan karyawan PT.Unilab Perdana adalah sebagai berikut : 4.3 Customer Relations PT. Unilab Perdana 4.3.1. Aktivitas Customer Relations PT. Unilab Perdana Adapun hal-hal yang dilakukan customer relations PT. Unilab Perdana dalam membina hubungan baik dengan pelanggan sesuai dengan tanggung jawab pekerjaan dan aktivitas utama di PT. Unilab Perdana adalah sebagai berikut : Tanggung Jawab Pekerjaan. 43 1. Membangun hubungan dengan pelanggan, misalnya : a. Memberikan pelayanan jasa pengujian sampling kepada pelanggan b. Melakukan pelayanan purna jual (Complain Handling) c. Memastikan kegiatan media relations berjalan dengan baik d. Melakukan surat menyurat (korespondensi) e. Melakukan kegiatan pameran f. Memberikan souvenir g. Menyediakan produk layanan bagi pelanggan 2. Memastikan website www.unilabperdana.co.id menjadi sarana informasi yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat guna membina hubungan baik dengan pelanggan a. Mengkordinir atas pendistribusian barang cetakan sesuai kebutuhan b. Memastikan barang cetakan telah diterima sesuai kebutuhan tujuan yang telah direncanakan c. Melakukan evaluasi atas jenis barang cetakan dan tujuan yang telah dilakukan d. Memastikan isi materi website www.unilabperdana.co.id menampilkan data terbaru perusahaan e. Memastikan isi materi website www.unilabperdana.co.id sesuai dengan klasifikasinya 44 f. Melakukan koordinasi dengan vendor penanggung jawab website www.unilabperdana.co.id untuk melakukan akses pembaruan data kepada divisi-divisi terkait g. Melakukan koordinasi dengan divisi terkait/anggota tim website untuk melakukan pembaruan data h. Melakukan koordinasi dengan divisi terkait anggota tim website untuk mengevaluasi tampilan website i. Menyusun rencana pengembangan websute sesuai hasil evaluasi j. Mengajukan ijin prinsip pengembangan kepada pengambil keputusan k. Melakukan negosiasi atas penawaran l. Menerbitkan surat penunjukan pengembangan website m. Menertibkan berita acara serah terima hasil pekerjaan pengembangan website n. Melakukan atas hasil kerja yang telah dilakukan o. Menerapkan hasil pengembangan ke dalam jaringan internet 3. Mengelola fasilitas internet PT unilab Perdana care a. Menjawab pertanyaan masyarakat melalui unilab care b. Melakukan koordinasi dengan divisi terkait untuk pertanyaan teknis divisi c. Melakukan pengarsipan secara tertib atas data keluhan pelanggan / customers d. Mengontrol proses tindak lanjut keluhan pelanggan, melalui unilab care sudah dilakukan hingga sampai pada tahapan penyelesaian 45 e. Mengevaluasi format fasilitas unilab care guna mendapat format yang mudah dipahami dan diakses oleh masyarakat f. Diagendakan untuk menjadi salah satu materi dalam pengembangan website. 4.4 Hasil Penelitian Pada bagian ini berisikan tentang uraian hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode anlisa studi kasus ( case study ) hasil penelitian diperoleh dari hasil wawancara mendalam (indepth interview) dengan narasumber utama yaitu ibu Santi Ernawati selaku customer relations. Pemilihan para narasumber tersebut berdasarkan keperluan penelitian dan dianggap orang – orang terpenting yang berkaitan langsung dengan aktivitas customer relations PT. Unilab Perdana dalam memembina hubungan baik antara perusahaan dengan customer yang merupakan obyek penelitian yang hendak dilakukan, serta memiliki kompetensi dalam memberikan informasi yang benarbenar akurat. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui aktivitas customer relations yang dilakukan PT. Unilab Perdana dalam membina hubungan baik dengan pelanggan. A. Riset Perencanaan kerja kehumasan tidak dapat dipisahkan dari manajemen. Untuk mencapai target atau tujuan yang diinginkan oleh organisasi perlu 46 ditunjang dengan tahap analisis lingkungan, perumusan strategi, implementasi strategi, serta tahap evaluasi dan kontrol. PT. Unilab Perdana juga melewati ke empat tahap tersebut. Untuk tahap pertama yaitu tahap analisis lingkungan. Tahap ini bertujuan agar terdapat kesesuaian antara harapan stakeholders dengan program yang dibuat. Dalam tahap analisis lingkungan pihak PT. Unilab Perdana menggunakan analisis SWOT yang dilakukan oleh Customer Relations. Berikut pemaparan dari Ibu Santi Ernawati : ”Betul, pihak manajemen perusahaan melakukan analisa SWOT dalam membuat program pelestarian lingkungan. Tapi yang melakukannya itu bagian Customer Relations. Misalnya untuk masalah kekuatan itu sendiri mereka melihat PT. Unilab Perdana selaku perusahaan rekanan dari pemerintah sudah mempunyai nama yang sudah dikenal customer. perusahaan harus mempertahankan nama tersebut dan melihat konsumen terhadap kepuasan yang diberikan PT. Unilab Perdana kepada customer. Masalah kelemahan pihak PT. Unilab Perdana kurangnya ketersediaan jalur komunikasi dalam menjalankan aktivitas customer relations. Sedang untuk peluangnya PT. Unilab Perdana sudah dipercaya customer di dalam pengujian sampling dan ancaman bisa datang dari luar perusahaan seperti pesaing sesama perusahaan jasa uji sampling yang ada di Indonesia dan faktor sumber daya manusia yang masih sedikit. Semua ini dilakukan melalui analisa SWOT. Harapan apa yang diharapkan pelanggan maupun masyarakat luas pada umumnya terhadap aktivitas customer relations pihak perusahaan harus mengetahui”.32 Analisa SWOT merupakan tanggung jawab bagian Customer Relations perusahaan. Namun, hasil dari analisa SWOT dipublikasikan ke setiap bagian di PT. Unilab Perdana. Adapun kekuatan perusahaan adalah PT. Unilab Perdana merupakan perusahaan swasta penyedia jasa pengujian sampling yang sudah dikenal oleh konsumennya. Sehingga corporate identity nya sudah kuat. 32 Indepth Interview dengan Ibu Santi Ernawati Head of Branch PT. Unilab Perdana tanggal 27 Juli 2009. 47 Kelemahan perusahaan adalah belum banyaknya perwakilan perusahaan dalam menyediakan jalur komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan dan keterbatasan sumber daya manusianya. Kesempatan dari perusahaan dengan adanya kemajuan zaman, Untuk itu, PT. Unilab Perdana berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut dengan menyediakan alat-alat pengujian sampling yang moderen dan berusaha untuk memberikan hasil riset yang seakurat mungkin. Selain itu, mulai meningkatkan pelayanan yang baik terhadap para pelanggannya. Sedangkan untuk hambatan dari PT. Unilab Perdana adalah banyaknya perusahaan sejenis yang mulai tumbuh dan berkembang di Indonesia. Selain itu, dalam pengujian sampling, faktor ekonomi dan tumbuhnya kesadaran masyarakat juga mempunyai andil yang cukup besar. Dalam kaitannya dengan survei yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, Ibu Santi Ernawati memaparkannya sebagai berikut: ”Untuk riset kepuasan pelanggan biasanya kita berkunjung atau bertemu langsung dengan para pelanggan. Kita bertanya kepada beberapa perusahaan yang menjadi langganan menggunakan jasa perusahaan kami, apakah mereka puas atau tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Kalau mereka belum puas dengan pelayanan kita, kita tanya tidak punya dalam bagian mana agar kita bisa memperbaiki pelayanan tersebut sehingga pelanggan meras puas”.33 Pernyataan tersebut didukung oleh Bapak Ahsanudin dari PT. Asahimas Chemical, berikut kutipan wawancaranya. ” Sampai saat ini saya cukup puas, karena seperti yang sudah saya bilang sebelumnya PT. Unilab Perdana tahu akan keinginan konsumennya, dan berusaha memberikan yang terbaik untuk konsumennya dalam hal ini saya selaku pelanggannya”.34 33 34 Indepth Interview dengan Ibu Santi Ernawati, Head of customer services PT. Unilab Perdana. Indepth Interview dengan Ibu Santi Ernawati 48 Pendapat tersebut merupakan bukti bahwa hubungan baik kepada pelanggan dapat terbina oleh pelayanan yang diberikan oleh PT. Unilab Perdana terhadap pelanggan. Kepuasan pelanggan hanya terwujud berkat komitmen, persistensi, determinasi dari top manajemen dan seluruh jajaran staf perusahaan. Kepuasan pelanggan tercipta mulai dari hal-hal detail, hal-hal yang rutin dan dimulai jauh sebelum produk atau jasa diproduksi. Karena kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati, yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan, sehingga dapat menjalin hubungan baik dengan pihak pelanggan. tujuan menjalin hubungan baik dengan pelanggan, tidak lain adalah untuk membentuk hubungan yang harmonis terhadap pelayanan. B. Perencanaan Dalam perencanaan yang akan dilaksanakan perusahaan untuk mengumpulkan sejumlah informasi-informasi dari data-data dalam membuat program komunikasi yang mendukung agar bisa sukses dan mencapai target yang sudah ditetapkan berdasarkan data dan fakta yang ada. Ibu Santi Ernawati menjelaskan bahwa Customer Relations PT. Unilab Perdana memiliki peranan dalam perencanaan ini. ”Customer Relations dalam perencanaan membantu dan mendukung manajemen dalam membuat mengambil keputusan. Kita bekerja secara tim membuat program komunikasi dengan divisi-divisi yang lain. Dalam perencanaan akan suatu program selalu didiskusikan oleh semua bagian yang ada di PT. Unilab Perdana. Baik dalam mengambil keputusan secara bersama sehingga disetujukan oleh semua pihak yang merencanakan...”.35 35 Indepth Interview denganIbu Santi Ernawati, Kepala Pelayanan Pelanggan PT.Unilab Perdana 49 Dalam perencanaan suatu kegiatan yang dilakukan secara tim oleh semua bagian yang bekerja sama dalam menentukan suksesnya perusahaan. Dengan melakukan program-program yang matang, maka perlu diketahui langkah-langkah sebagai berikut: 1. Media Iklan Periklanan merupakan suatu kegiatan penyampaian informasi atau sebuah pesan kepada masyarakat tentang produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan atau organisasi melalui ruangan yang dibayar di media massa sehingga informasi tersebut diharapkan dapat dimengerti dan diterima masyarakat. Periklanan berupa penyebaran informasi yang mungkin sedang dicari atau dibutuhkan masyarakat. Iklan membutuhkan biaya yang sangat besar, karena kekuatan iklan terletak pada kenyataan bahwa ia harus dibayar untuk dipublikasikan. Sebab itu kita dapat memilih media yang benar untuk mencapai kelompok sasaran dengan tepat. Periklanan tidak dilaksanakan secara rutin atau hanya dilaksanakan melalui media iklan terdiri dari media cetak di majalah dan surat kabar, iklan luar ruang seperti poster, spanduk, billboard, dan lain-lain. Memilih media iklan media luar ruang (out door advertising) seperti billboard dan full body painting bus. Sedangkan brosur biasanya di berikan ke customer, baik yang datang langsung ke kantor PT. Unilab Perdana maupun melalui agen-agen PT. Unilab Perdana. Brosur digunakan sebagai salah satu cara untuk menyampaikan informasi mengenai produk-produk PT. Unilab Perdana kepada masyarakat. 50 2. Kegiatan yang bersifat layanan informasi dan mengenai keluhan pelanggan (customer care) Kegiatan program kerja rutin customer service seperti layanan informasi customer dan complain, seperti menangani keluhan-keluhan konsumen. Keluhan-keluhan dari konsumen biasanya disampaikan melalui surat, telepon dan e-mail atau konsumen datang langsung ke PT. Unilab Perdana. 3. Kegiatan customer gathering (acara temu muka dengan pelanggan) Kegiatan non rutin PT. Unilab Perdana seperti customer gathering ini merupakan wujud nyata perusahaan untuk menjalin keakraban dan hubungan yang harmonis dengan pelanggan. Dalam pelaksanaan suatu program komunikasi tentu melalui beberapa tahapan, demikian juga halnya dengan Customer Relations PT. Unilab Perdana. Adapun tahapan-tahapannya sebagai berikut: 1. Pihak perusahaan melakukan pangsa pasar terhadap keinginan pelanggan tentang produk makanan dan mencari tahu kebutuhan-kebutuhan apa yang diinginkan konsumen. 2. Melakukan perencanaan program tersebut, apakah berkaitan dengan dana, perizinan serta pelaksanaan program tersebut. 3. Pelaksanaan program tersebut dengan target masyarakat luas dan pelanggan serta wilayah yang berbeda-beda. 4. Untuk pencetakan brosur dilakukan oleh divisi dari bagian Operations. 5. Tahap akhir adalah pengevaluasi program tersebut dengan cara melakukan diskusi bersama dengan pihak manajemen perusahaan. 51 Kegiatan promosi cukup dilakukan melalui personal selling (agen-agen PT. Unilab Perdana) dimana para sales yang mempromosikan PT. Unilab Perdana. Dan mengenai anggaran dana, Customer Relations membuat programprogram yang diperkirakan dan lebih dirinci secara sistematis serta diberikan argumentasi bahwa program-program tersebut diorientasikan untuk mendukung pemasaran. Pembuatan rencana dalam program komunikasi yang dibuat oleh Customer Relations untuk customer sudah dirancang, maksudnya pembuatan rencana dan prediksi yang dibuat agar nantinya dapat memberikan pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan. Ibu Santi Ernawati menjelaskan juga mengenai kegiatan dengan konsumen bagian Customer PT. Unilab Perdana adalah sebagai berikut: ”Untuk kegiatan yang berhubungan dengan konsumen biasanya kita hanya menjalin hubungan silaturahmi dengan pelanggan. Baik yang dilakukan oleh agen-agen melalui telepon maupun bertemu langsung dengan pelanggan. Kalau kegiatan khusus untuk konsumen kita jarang sekali melakukan seperti pameran, seminar atau yang lainnya.”36 Kegiatan untuk customer merupakan tugas dari agen-agen PT. Unilab Perdana. Karena pihak PT. Unilab Perdana lebih mengandalkan agen-agennya. Pihak perusahaan menganggap sales merupakan ujung tombak perusahaan untuk mencari pelanggan. Hal ini menjadi alasan perusahaan untuk tidak merasa perlu mengadakan kegiatan-kegiatan yang menjalin hubungan dengan customer. Karena sales mereka lah yang berhubungan secara intensif dengan para pelanggan PT. Unilab Perdana. 36 Indepth Interview dengan Ibu Santi Ernawati. Tanggal 29 Juli 2009 52 Sedangkan bagaimana perencanaan dalam mengatasi keluhan-keluhan dari pelanggannya berikut pemaparan customer services PT. Unilab Perdana: ”Untuk perencanaan khusus dalam menangai keluhan pelanggan biasanya PT. Unilab Perdana mempunyai strategi atau cara mengatasinya dan melihat keluhannya itu seperti apa. Di setiap kantor operasional juga ada customer service-nya. Biasanya keluhan-keluhan yang disampaikan kebanyakan masalah ketelambatan dalam hasil uji sampling. Bentuk kepuasan pelanggan dapat dilihat dari adanya perpanjangan kontrak dengan PT. Unilab Perdana”.37 Pernyataan Ibu Santi Ernawati diperkuat oleh Bapak Ahsanudin yang telah memperpanjang masa kontraknya di PT. Unilab Perdana yaitu sebagai berikut: ”Saya sudah 8 tahun menjadi pelanggan PT. Unilab Perdana. Dan mengapa saya menjadi pelanggan, karena pelayanan yang diberikan oleh PT. Unilab Perdana menurut saya sangat baik”.38 Sedangkan untuk mengenai fasilitas dan teknik informasi yang digunakan PT. Unilab Perdana kepada pelanggannya seperti pernyataan Bapak Ahsanudin berikut ini: ”Saya mengetahui fasilitas yang digunakan PT. Unilab Perdana menyampaikan pesan dan informasi kepada pelanggan melalui agenagennya dan brosur dalam menyampaikan produk. Teknik informasi yanng ada di PT. Unilab Perdana melalui terlepon, e-mail atau kita datang saja langsung ke kantor PT. Unilab Perdana pasti dilayani sama petugasnya”.39 Adapun cara yang dilakukan perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan adalah melalui media e-mail, telepon, surat, sales maupun datang langsung ke perusahaan. Media yang digunakan tergantung dari media apa yang digunakan 37 oleh pihak pelanggan. Ibid Indepth interview dengan Bapak Ahsanudin 39 Ibid 38 Sebagai contoh apabila pelanggan 53 menyampaikan keluhannya melalui e-mail maka pihak perusahaan juga akan membalas keluhan tersebut melalui e-mail. Keluhan yang disampaikan biasanya berupa keterlambatan pengiriman data hasil pegujian sampling atau pengambilan sampel. Namun keluhan ini prosentasenya hanya 10%. Sedangkan untuk pelanggan yang memperpanjang masa kontraknya, prosentasenya 20-15% karena pelanggan masih membutuhkan verifikasi hasil tersebut. ”Cara PT. Unilab Perdana dalam memenuhi harapan dan keinginan melalui peningkatan service pelayanan. Kalau untuk bagian eksekutif sekarang ini sedang merenovasi suasana kantor dan ada customer service-nya agar pelanggan lebih nyaman. Dan untuk sekarang ini rencana akan membuka pelayanan melalui sms. Rata-rata sih...pelanggan inginnya mendapatkan sertifikasi hasil yang cepat”.40 Penanganan komplain akan lebih efektif apabila customer service mampu mengatasi keluhan dari pelanggan secara cepat, tepat dan akurat. Selain itu diharapkan setugas customer service dapat sekaligus mencari informasi dari pelanggan. Hal ini penting sebagai dasar untuk memberikan solusi yang tepat. Selain itu, informasi yang diperoleh akan sangat berguna bagi perusahaan untuk memperbaiki standar layanan atau langkah-langkah perbaikan di masa mendatang. Namun, yang paling penting adalah langkah konkret terhadap penanganan komplain dan waktu yang diperlukan dalam penanganan komplain tersebut. Sehingga tingkat kepuasan pelanggan yang komplain akan lebih tinggi dari pada pelanggan yang tidak komplain. Karena pelanggan yang komplain sudah diberikan penyelesaian. 40 Indepth interview dengan Ibu Santi Ernawati 54 Berbicara mengenai target yang ingin dicapai perusahaan untuk pelanggan sesuai dengan perencanaan yang dibuat oleh Customer Relations adalah untuk masyarakat luas dan pelanggan yang memasarkan produk-produk PT. Unilab Perdana. Seperti yang disampaikan Ibu Santi Ernawati: ”Untuk target khalayak kita tidak bisa mengetahuinya yang pasti masyarakat yang ingin mengkonsumsi produk-produk PT. Unilab Perdana. Sesuai dengan misi perusahaan menjadikan produk-produk jasanya senantiasa berada di benak dan di hati masyarakat Indonesia. Untuk itulah bagian pemasaran yang menjalankannya”.41 Sedangkan untuk media komunikasi yang digunakan Customer Relations Sales dalam menyampaikan informasinya kepada masyarakat maupun pelanggan melalui media cetak surat kabar, brosur dan leaflet. Selain itu PT. Unilab Perdana juga menggunakan media lain sebagai fasilitas untuk memberikan informasi kepada pelanggan seperti internet, telepon, e-mail, fax untuk mempermudah para pelanggan dan masyarakat untuk mencari informasi yang dibutuhkan mengenai PT. Unilab Perdana. Tujuan komunikasi Customer Relations PT. Unilab Perdana adalah mempertahankan dan meningkatkan citra positif perusahaan dan untuk menciptakan hubungan yang baik, erat, berkesinambungan serta saling menguntungkan masing-masing pihak. Sehingga bentuk program komunikasi yang dirancang Customer Relations adalah melakukan publikasi dengan cara memberdayakan media. Dalam mempublikasi, Customer Relations lebih banyak mengunakan media cetak seperti iklan dll. 41 Indepth interview dengan Ibu Santi Ernawati 55 C. Pelaksanaan Pada tahap ini, program-program yang sudah dirancang kemudian diluncurkan di masyarakat. Ibu Santi Ernawati juga memaparkan bahwa setiap program yang berjalan sesuai dengan rencana dalam periode satu tahun. Berikut pemaparan beliau: ”Setiap program yang dijalankan Customer Relations merupakan program tahunan atau program rutin. Untuk program-program yang direncanakan dapat berjalan dengan baik dan sebagaimana mestinya. Dalam pelaksanaan ini biasanya dibantu oleh agen-agen kita dalam menyampaikan informasi baik melalui promosi, iklan dan brosur ini merupakan bagian hubungan langsung dengan konsumen”.42 Pada tahap pelaksanaan program komunikasi yang dilakukan perusahaan kepada customer melalui komunikasi langsung dengan konsumen (customer relations). Akan tetapi hubungan komunikasi dengan konsumen yang dilakukan oleh bagian pemasaran dan agen-agen karena pihak manajemen perusahaan meyakini bahwa kegiatan yang menyangkut hubungan dengan konsumen agar lebih efektif dan efisien dilakukan oleh bagian pemasaran karena kaitannya dengan penjualan produk dan jasa. Dalam kelangsungan dan kemajuan perusahaan PT. Unilab Perdana mempunyai dua bagian dari sales, antara lain: 1. Agen debit adalah sales yang bertugas melakukan pelayanan kepada pelanggan dalam penagihan terhadap pelanggan PT. Unilab Perdana. Ini berlangsung oleh penagihan di tempat dan wilayah yang sudah ditentukan oleh bagian operasional perusahaan. 42 Ibid 56 2. Agen produk adalah sales yang khusus mencari prospek yang menjadi informasi, atau sales yang bertugas untuk mencari pelanggan baru. Informasi yang disampaikan agen kepada pelanggan dan calon pelanggan pada umumnya menggunakan fasilitas telepon, e-mail bertemu langsung pelanggan dan pelanggan dapat melihat langsung melihat web-site PT. Unilab Perdana semua informasi akan lebih mudah didapat pelanggan. Untuk daerah Jakarta agen berjumlah sangat banyak. Untuk pelaksanaan dari suatu program komunikasi dan informasi yang dilaksanakan Customer Relations berlangsung tergantung pada kebutuhan dari perusahaan untuk pelanggan. Pada umumnya kegiatan promosi tersebut berisikan tentang produk yang ada di PT. Unilab Perdana dan informasi lain yang mendukung pemasaran dalam mempublikasikan kegiatan. Kegiatan promosi sangat penting bagi Customer Relations karena tanpa adanya promosi bagaimana mungkin perusahaan dapat memperkenalkan dan menjelaskan tujuan serta manfaat dari program yang direncanakan. Promosi ini dilaksanakan melalui media masa dalam mempublikasikan kepada masyarakat. Kegiatan ini dilakukan dengan pemasangan iklan di surat kabar dan majalah serta iklan di luar ruangan. Sponsor yang dilakukan perusahaan dalam memberi dana untuk pengadaan acara yang diadakan oleh lembaga. Secara umum sponsor untuk mendukung usaha pemasaran perusahaan. Dengan adanya sponsor yang diadakan perusahaan dapat meraih reputasi yang baik dan memiliki image positif di masyarakat. Dalam rangka menunjang nama baik dan menciptakan suatu image 57 yang positif di kalangan khalayak, setidaknya agar mengetahui keberadaan perusahaan atau lembaga penyedia sponsor. Mensponsori event yang besar merupakan sarana yang tepat bagi perusahaan untuk meningkatkan brand awareness, seperti di bidang pendidikan dan sosial. Kegiatan masyarakat dapat dilakukan dengan berbagai bentuk, dari pemberian sumbangan kepada suatu organisasi. Agar acara tersebut dapat dimanfaatkan secara efektif. Salah satu media cetak yang digunakan perusahaan untuk mencapai target yaitu melalui brosur kepada masyarakat dan para pelanggan untuk mendapatkan informasi, penyebaran brosur ini dilakukan oleh agen-agen PT. Unilab Perdana dan kantor operasional sebagai pemasaran. Dan media lain yang digunakan melalui internet dan telepon untuk customer yang membutuhkan informasi tentang PT. Unilab Perdana. Selain itu, PT. Unilab Perdana juga melakukan customer gathering. Kegiatan ini dilaksanakan untuk menjalin keakraban dengan para pelanggan sebagi mitra kerja bersama agen-agen PT. Unilab Perdana lainnya. D. Tahap Evaluasi Tahap evaluasi ini dapat dilihat pada hasil yang diperoleh perusahaan melalui agen terhadap pelanggan dapat meningkat setiap bulannya. Dari peningkatan pelanggan berdasarkan data yang terus dipantau setiap minggu dan setiap bulannya berdasarkan income-nya. 58 PT. Unilab Perdana berusaha untuk menciptakan image yang baik terhadap diprmasyarakat agar menghasilkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Ini dapat dilihat dari hasil yang dicapai pada setiap bulan 2008 dengan peningkatan jumlah perusahaan yang menggunakan jasa PT. Unilab Perdana. Evaluasi merupakan tahap akhir dalam pelaksanaan strategi customer relations yang di lakukan oleh PT. Unilab Perdana. Untuk mengukur efektifitas dari kegiatan customer relations. Evaluasi yang dilakukan bertujuan mengetahui sejauh mana informasi terhadap pelayanan yang di berikan perusahaan kepada pelanggan. Setiap program yang dilaksanakan selalu di monitor. Hal ini sesuai dengan tugas Customer Relations dalam bidang publikasi dan dokumentasi. Monitoring diperlukan untuk mengetahui program yang berjalan dan yang tidak berjalan. Hal ini disampaikan oleh Ibu Santi Ernawati selaku Head of Customer Relations PT. Unilab Perdana: “Semua aktivitas dan program-program tersebut akan di evaluasi terkait dengan apakah telah sesuai dengan sasaran, jumlah partisipasi, dampak dari program-program tersebut. Dan yang bertanggung jawab akan hal tersebut adalah divisi promosi yang diketuai oleh manager promosi. Dan untuk pelaksanaannya kita mulai dari awal bulan. Setiap satu minggu sekali kita mengadakan evaluasi sebagai kontrol kita untuk mengetahui apa yang terjadi di lapangan”.43 Ada pun cara monitoring media adalah dengan mengumpulkan berita dan artikel mengenai PT. Unilab Perdana, pesaing, dan kebijakan-kebijakan seputar PT. Unilab Perdana di Indonesia yang dimuat di media massa. Berita yang 43 Ibid 59 dikumpulkan tersebut diarsipkan dan dianalisa. Sehingga dapat di ketahui data, fakta, trend yang sedang berkembang di masyarakat, kemajuan pesaing, opini masyarakat mengenai PT. Unilab Perdana, serta berbagai kebijakan pemerintah yang berhubungan dengan bidang kelestarian lingkungan sehingga dapat digunakan sebagai penentu kebijakan perusahaan selanjutnya. Customer Relations bertanggung jawab dalam perencanaan dan mendukung bagian pemasaran dalam promosi, sponsor, brosur dan kegiatan customer gathering. Agar tercapai tujuan dari kegiatan tersebut, maka dengan adanya evaluasi ini untuk mengukur keberhasilan atau tidak terlaksananya dari bagian pemasaran perusahaan. Menurut Ibu Santi Ernawati untuk kegiatan yang dilaksanakan oleh semua bagian yang bertanggung jawab dalam semua program. Adalah sebagai berikut: ”Untuk evaluasi selalu dilaksanakan setiap bulan atau pada akhir bulan untuk penutupan buku. Jadi kita mengetahui berhasil atau tidak berhasilnya dalam satu bulan. Dan untuk pelaksanaannya kita mulai dari awal bulan. Setiap satu minggu sekali. Dalam hal yang bertanggung jawab terhadap kegiatan tersebut baik dari kepala bagian sampai ke agen-agennya. Semua ini kerja tim, namun yang bertanggung jawab akan hal tersebut adalah divisi promosi yang diketuai oleh manager 44 promosi” Dari semua kegiatan dievaluasi yang dilakukan, perusahaan mengetahui berbagai kegiatan yang dilaksanakan dan dikerjakan oleh setiap bagian. Khususnya yang bertanggung jawab dalam menjalin hubungan dengan pelanggan sebagai mitra kerjanya. 44 Ibid 60 4.5. Analisa Hasil Penelitian Berdasarkan hasil penelitian yang peneliti peroleh melalui hasil wawancara mendalam (indepth interview) dengan Ibu Santi Ernawati selaku Head of Customer Relations PT. Unilab Perdana dan Bapak Ahsanudin dan Bapak Mulyana selaku pelanggan PT. Unilab Perdana. Berikut adalah hasil analisa yang didapat. Sebagai Perusahaan swasta penyedia jasa pengujian sampling, maka posisi Head of Customer Relations PT. Unilab Perdana berada di posisi leher perusahaan. Sehingga peran, fungsi dan tugas Head of Customer Relations adalah untuk menyelenggarakan kegiatan pembinaan komunikasi internal perusahaan dan komunikasi eksternal untuk membangun citra perusahaan. Dalam menjalankan kegiatan komunikasinya, bagian Customer Relations melakukan empat tahap fungsi manajemen, yaitu tahap analisa lingkungan, perumusan strategi, implementasi strategi, dan evaluasi. Dalam hubungannya dengan perusahaan, maka fungsi manajemen ini selalu dijalankan, agar setiap program yang dilaksanakan dapat mencapai target yang diinginkan. Untuk tahap riset, tahap ini sangat penting untuk dilaksanakan. Pada tahap ini perusahaan akan mengetahui data dan fakta yang akurat yang berhubungan dengan kekuatan, kelemahan, peluang dan hambatan apa saja yang dihadapi oleh perusahaan. Dalam tahap riset Head of Customer Relations sangat bertanggung jawab dalam analisa SWOT. Sedangkan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan bagian Customer Relations Sales melakukan risetnya meliputi mengenali dan menganalisa tentang kebutuhan pelanggan biasanya dilakukan 61 dengan bertemu langsung dan melalui telepon oleh agen-agen PT. Unilab Perdana. Hasil analisa ini digunakan perusahaan di tahap perencanaan. Berfungsi untuk menentukan sejumlah produk consumer goods yang akan dipasarkan maupun berbagai program komunikasi yang mendukung program kegiatan seperti promosi dan periklanan, sponsorship, brosur, customer care dan customer gathering. Dengan kegiatan ini agar bisa sukses dan mencapai target yang sudah ditetapkan. Tahap pelaksanaan marupakan pelaksanaan dari program yang sudah direncanakan. Untuk tahap ini Customer Relations berperan dalam publikasi PT. Unilab Perdana seperti promosi di brosur, sponsor di berbagai instansi, pamflet, dan iklan media luar ruang seperti billboard yang dimuat di media. Akan tetapi, dalam pelaksanaan aktivitas yang berjalan dilakukan oleh bagian customer relations Setiap pelaksanaan aktivitas yang berjalan selalu dimonitor oleh bagian Customer Relations. Monitoring diperlukan untuk mengetahui program yang berjalan dan yang tidak berjalan. Pada tahap ini akan diketahui aktivitas-aktivitas apa saja yang akan terus dijalankan, disempurnakan dan aktivitas yang tidak akan dijalankan lagi. Kepuasan pelanggan dalam membina hubungan baik dengan pelanggan sangat diperhatikan oleh PT. Unilab Perdana. Karena pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. Untuk itu, penanganan terhadap pelanggan selalu ditangani dengan sebaik mungkin. Setiap keluhan atau komplain dari pelanggan 62 selalu berusaha ditangani dengan baik. Selain itu, selalu ada peningkatan pelayanan. Mengenai fasilitas dan teknik informasi yang digunakan oleh PT. Unilab Perdana adalah menggunakan surat, fax, telepon, wesite, brosur, e-mail. Selain itu, bias juga melalui agen-agen PT. Unilab Perdana, pelanggan juga bisa dating langsung ke kantor PT. Unilab Perdana. Hal ini sudah diketahui oleh para pelanggannya. Adapun tanggapan para pelanggan mengenai petugas pelayanan dari pihak PT. Unilab Perdana, para pelanggan mengatakan bahwa tingkat pengetahuan, kemampuan, dan integritas petugas PT. Unilab Perdana sudah baik. Namun,untuk menangani kebutuhan pelanggan terhadap permasalahan atau pun keluhan yang diberikan ada pelanggan yang sudah merasa puas dan ada yang kurang merasa puas. Adapun saran dan harapan para pelanggan terhadap PT. Unilab Perdana adalah menjaga kualitas cara penanganan pelanggan dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada semua customer agar customer merasa nyaman dan aman berlangganan dengan PT. Unilab Perdana. 63 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil dan analisis penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, diperoleh kesimpulan bahwa PT. Unilab Perdana menjalin hubungan baik dengan customer dalam memberikan kepuasan pelanggan. Hal ini dimaksudkan untuk membangun citra perusahaan. Kegiatan customer relations dalam memberikan kepuasan pelanggan dapat diperoleh melalui empat tahap sebagai berikut: 1. Riset Untuk hasil penelitian yang diperoleh dalam tahap riset ini yang menjalankan analisa SWOT adalah Customer Ralations PT. Unilab Perdana. Sedangkan untuk survei kepuasan pelanggan dilakukan kerja sama dengan para salessales PT. Unilab Perdana. Pihak perusahaan juga melakukan riset terhadap pelanggan dengan cara berkunjung dan bertemu langsung. Kegiatan ini dilakukan oleh sales-sales perusahaan kepada pelanggan. Setiap pelanggan mempunyai keinginan dan harapan yang berbeda-beda, karena kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan. tujuan ini untuk menjalin hubungan yang harmonis terhadap pelayanan. 63 64 2. Perencanaan Dalam perencanaan, Customer Relations mendukung bagian pemasaran dalam kegiatan iklan, sponsorship, brosur dan customer gathering. Sedangkan kegiatan yang memberikan pelayanan informasi dan menangani keluhan pelanggan adalah customer servis yang ada di setiap divisi operasional 71 PT. Unilab Perdana. Untuk media yang digunakan perusahaan dalam menyampaikan informasi yang dibutuhkan pelanggan melalui internet, telepon, e-mail, fax dan bertemu langsung dengan pelanggan. Tujuan komunikasi Customer Relations PT. Unilab Perdana untuk menciptakan hubungan baik, erat, berkesinambungan serta menguntungkan masing-masing pihak dan mempertahankan citra positif perusahaan. 3. Pelaksanaan Kegiatan yang dilaksanakan perusahaan dalam menentukan sejumlah program yang disampaikan kepada pelanggan melalui komunikasi langsung dengan customer relations yang dilakukan oleh bagian Customer Relations dan salessales karena menyangkut hubungan dengan konsumen dan berkaitan dengan penjualan produk jasa. 4. Evaluasi Evaluasi bertujuan untuk mengetahui sejauh mana informasi terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Dan setiap kegiatan selalu dimonitor oleh bagian Customer Relations yang berperan sesuai dengan tugas dan fungsi bagian Customer Relations bidang publikasi dan dokumentasi. 65 Aktivitas customer relations dalam membina hubungan baik dengan pelanggan yang dijalankan customer relations PT. Unilab Perdana untuk kepuasan pelanggan sudah cukup puas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kegiatan ini merupakan suatu proses yang dilakukan oleh komunikator kepada komunikan melalui e-mail, telepon, fax, surat dan komunikasi langsung yang disampaikan pelanggan kepada perusahaan. Efek dari kegiatan ini merupakan wujud dari bentuk puas dan tidak puasnya pelanggan terhadap pelayanan. Tujuan kegiatan ini adalah menjalin hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan customer dalam meningkatkan pelayanan. 5.2 Saran Dari kesimpulan di atas, maka penulis memberikan saran akademis dan saran praktis. 5.2.1 Saran Akademis Bagi para Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi khususnya Public Relations bahwa strategi customer relations sangat berpengaruh sekali bagi suatu organisasi atau perusahaan yaitu dalam membangun hubungan baik dengan pelanggan. Karena dengan menjalin hubungan baik tersebut, maka tujuan dari organisasi atau perusahaan dapat tercapai sesuai dengan yang direncanakan. 66 5.2.2 Saran Praktis Sebagai perusahaan profit yang bergerang dalam bidang consumer goods diperlukan suatu kinerja Public Relations secara maksimal dalam rangka menciptakan image yang baik. Karena Public Relations memiliki peranan yang penting dalam membina dan membangun hubungan yang harmonis dengan stakeholder terutama customer. Untuk itu peneliti memberikan beberapa masukan dan saran kepada Customer Relations PT. Unilab Perdana: 1. Kegiatan customer relations seperti demontrasi, customer gathering dan kegiatan lain yang biasa dilakukan oleh perusahaan umumnya dalam berhubungan dengan konsumen sebaiknya Customer Relations PT. Unilab Perdana juga mengadakan programnya bukan hanya di bagian operasional saja. 2. Untuk pelayanan kepada pelanggan sebaiknya tidak ada perbedaan antara pelanggan yang kecil dan pelanggan yang besar. Karena semua pelanggan memiliki peranan yang sama pentingnya yaitu sebagai sumber pendapatan bagi perusahaan. 67 DAFTAR PUSTAKA Amin Widjaja Tunggal, Konsep Dasar Customer Relations, PT. Harvarindo, Jakarta, 2000. Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2001. Effendy, Onong Uchjana, Human Relations dan Public Relations. Frank Jefkins, Public Relations terjemahan Haris M. Edisi Keempat, Jakarta, Erlangga, 1996. H.R. Daran Djaja, Peranan Humas Dalam Perusahaan, Alumni Bandung, 1985. Imam Soehartono, Metode Penelitian Sosial Suatu Teknik di Bidang Penelitian Kesejahteraan Sosial dan Ilmu Sosial Lainnya, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. Iqbal Hasan, Pokok-pokok Materi dan Aplikasinya, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2002. Jajaluddin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 1998. Kartono, Kartini, Pengantar Antropologi. Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2004. Moore, Patricia dan William Moore, Menguasai Customer Relations dalam Seminggu, 2005. Moh, Nazir, Metode Penelitian, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta, 2002. Ritonga, M. Jamiludin, Riset Kehumasan. Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2002. _____________, Manajemen Humas dan Komunikasi : Konsepsi dan Aplikasi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2002. Setyodarmodjo, Public Relations. Singarimbun, Masri, Ide-ide Penelitian Survei. Soleh Soemirat, Dasar-dasar Public Relations, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2004. LAMPIRAN DRAFT WAWANCARA Wawancara dengan Head of Customer Relations Ibu Santi Ernawati pada tanggal 25 Juli 2008 1. T : Apakah PT. Unilab Perdana mempunyai departemen atau divisi Public Relations atau suatu divisi atau bagian yang menjalankan fungsi dan peran seperti Public Relations ? J : Kalau Departemen Public Relations di perusahaan kami memang belum ada, tetapi secara struktural kami mempunyai divisi Customer Relations yang khusus menangani konsumen atau pelanggan yang fungsinya sebagai fasilisator atau mediator dalam berkomunikasi antara perusahaan kami dengan pelanggan, yang dalam hal ini perusahaan-perusahaan yang menggunakan jasa riset uji sampling ke PT. Unilab Perdana. Di samping itu juga fungsi dari Customer Relations memberikan pelayanan dan menangani keluhan-keluhan yang datangnya dari pelanggan. 2. T : Dalam membina customer relations apakah PT. Unilab Perdana menggunakan analisa SWOT? J : ”Betul, pihak manajemen perusahaan melakukan analisa SWOT sebelum melakukan aktivitas pelayanan pelanggannya. Tapi yang melakukannya itu bagian customer relations. Misalnya untuk masalah kekuatan itu sendiri mereka melihat PT. Unilab Perdana selaku Perusahaan swasta harus mempertahankan nama tersebut dan melihat pangsa pasar terhadap kepuasan yang diberikan PT.Unilab Perdana kepada customer. Masalah kelemahan pihak PT. Unilab Perdana banyak kendala keterlambatan dalam pengambilan dan pengantaran sampel. Semua ini dilakukan melalui analisa SWOT. Kegemaran apa sekarang yang diminati masyarakat terhadap Pelayanan PT. Unilab Perdana pihak perusahaan harus mengetahui”. 3. T : Langkah-langkah apa saja yang telah disiapkan untuk menerapkan analisis SWOT? J : a. Menentukan segmen customer yang akan dituju sehingga menyesuaikan endoser-endoser untuk iklan yang sesuai dengan segmen yang akan diambil. b. Kelemahan dari perusahaan dijadikan keunggulan dengan melihat perusahaan sejenis terkait dengan hasil pelayanan perusahaan. c. Mengambil data dari lembaga-lembaga survei terkait dengan produk perusahaan sejenis sehingga mengetahui peluang yang mungkin. d. Dari data dan kelemahan pelayanan perusahaan sehingga kita bisa meminimalisir ancaman dari pihak pesaing. 4. T : Apa pengertian dari customer relations bagi PT. Unilab Perdana ? J : Customer Relations merupakan salah satu bentuk kegiatan dari perusahaan Untuk menciptakan hubungan yang baik dan harmonis kepada pengguna jasa atau konsumen 5. T : Apa peran dan tugas dari customer relations PT. Unilab Perdana ? J : - Tugas dari Customer Relations adalah menganalisis dan mengevaluasi kecenderungan perilaku pelanggan serta sebagai penghubung yang mempertemukan kepentingan perusahaan dengan kepentingan pelanggan. - Peran Customer Relations di perusahaan kami pada intinya sebagai teknisi komunikasi, fasilisator komunikasi, artinya perannya tersebut tidak jauh dari komunikasi. Komunikasi tersebut dilakukan untuk menjalin hubungan yang harmonis di dalam maupun di luar perusahaan. 6. T : Apa tujuan dilakukannya aktivitas customer relations PT. Unilab Perdana? J : Tujuannya untuk menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai Tujuan bersama, serta manciptakan komunikasi dua arah, serta mengatur informasi, publikasi perusahaan ke pelanggan. 7. T : Seberapa pentingkah`pelanggan bagi PT. Unilab Perdana dan bagaimana perusahaan melalui Customer Relations dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggannya? J : Konsumen merupakan publik yang sangat penting bagi sebuah perusahaan, bahkan sebuah perusahaan bisa menjadi pailit bila ditinggalkan oleh konsumennya. Sehubungan dengan hal tersebut, untuk menjaga hubungan baik dengan konsumen yaitu kami berusaha untuk menjaga mereka tetap menjadi konsumen kita dan merangkul para konsumen baru diperlukan strategi tersendiri dengan programprogram komunikasi yang direncanakan dan diimplementasikan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, kehendak dan perhatian para konsumen tersebut. 8. T : Bagaimana cara PT. Unilab Perdana mengatasi keluhan atau complain Handling dari konsumennya, dan apa tindakan yang dilakukan oleh perusahaan? J : Dalam menangani keluhan pelanggan biasanya pihak perusahaan mempunyai strategi atau cara mengatasinya dan melihat keluhannya seperti apa, dan biasanya keluhan-keluhan yang disampaikan masalah ketepatan waktu dalam penyampaian hasil riset. Tindakan yang dilakukan oleh customer relations dalam mengatasi masalah dengan menganalisis opini pelanggan serta mengusulkan tindak lanjut penanganannya, sehingga disini terjadi komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggannya 9. T : Apakah kegiatan tersebut berhasil dalam membina hubungan baik kepada pelanggan ? J : Sampai dengan saat ini berjalan dengan baik-baik saja, lancar dan menurut saya telah berhasil karena semakin banyak perusahaan yang menggunakan jasa kami serta sedikitnya keluhan-keluhan oleh pelanggan yang masuk ke kami. 10. T : Menurut pihak perusahaan sendiri, selaku Management PT. Unilab Perdana, bagaimana persepsi pelanggan terhadap aktivitas pelayanan Customer Relations dalam membina hubungan baik dengan pelanggannya yang telah diberikan ? J : Sampai saat ini, dari beberapa angket yang kita sebarkan ke beberapa perusahaan langganan, sebagian besar menilai kualitas pelayanan yang kita berikan baik, walaupun masih ada penilaian yang cenderung kurang baik yaitu mengenai ketepatan waktu mengenai hasil uji sampling, tetapi itu kita anggap masukan yang positif bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan pelayanan kita kepada pelanggan kita. 11. T : Bagaimana mekanisme kerja secara keseluruhan yang menyangkut kinerja Public Relations atau Customer Relations terhadap proses pelayanan pelanggan PT. Unilab Perdana? J : Memberikan pelayanan dengan menerima daftar pesanan untuk pengujian dari perusahaan yang telah berlangganan menggunakan jasa PT. Unilab Perdana atau yang baru menggunakan jasa penelitan dan pengujian sampling dari PT. Unilab Perdana hingga telah ada hasil dari uji sampling kepada pelanggan, memberikan pelayanan secara wajar tidak memandang bulu, hal tersebut dimaksudkan agar para pelanggan merasa diakui dan merasa senang, seperti memberikan pelanggan tips-tips atau informasi- informasi penting tanpa harus diminta, serta menangani kritk dan saran atau pun keluhan-keluhan yang masuk dari pelanggan. 12. T : Apakah harapan atau target lain yang ingin dicapai berkenaan dengan kualitas pelayanan dalam membina hubungan baik dengan pelanggan PT. Unilab Perdana? J : Harapan yang ingin dicapai dalam jangka panjang adalah adanya pengakuan dari pelanggan akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Unilab Perdana kepada pelanggannya yang berujung akan kepuasan. Sementara target yang akan dicapai oleh PT. Unilab Perdana adalah loyalitas yang berkesinambungan dan adanya image baik dari pelanggan. Wawancara dengan Pelanggan PT. Unilab Perdana (Bapak Ahsanudin PT. Asahimas Chemical) pada tanggal 2 Agustus 2009 1. 2. T : Sudah berapa lama menggunakan jasa PT. Unilab Perdana ? J : Sudah 8 (delapan) tahun. T : Dari mana anda mendapatkan informasi tentang PT. Unilab Perdana ? J : Dari rekan saya, Dia memberikan informasi tentang PT. Unilab Perdana Melalui website. 3. T : Hambatan dan keluhan apa yang dialami selama menggunakan jasa PT. Unilab Perdana ? J : Sejauh ini tidak ada hambatan yang cukup besar, namun saya pernah Menemukan kendala dalam penyelesaian hasil riset. 4. T : Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh PT. Unilab Perdana ? J : Menurut saya, pelayanannya cukup baik dan profesional. seperti ketika saya menanyakan informasi tentang PT. Unilab Perdana, para Customer Service mereka cukup sopan dan jelas dalam menjelaskan segala sesuatunya yang berhubungan dengan pertanyaan yang saya ajukan. 5. T : Apa komentar dan saran anda pada PT. Unilab Perdana ? J : Profesionalisme tetap dipertahankan agar mampu bersaing dalam kompetitif. Hasil wawancara dengan PT. Teijin Indonesia Fiber Coorporation (Bpk. Mulyana) pada tanggal 10 Agustus 2009 1. T : Sudah berapa lama perusahaan bapak menggunakan jasa PT. Unilab Perdana? J : Perusahaan Saya menggunakan jasa riset PT. Unilab Perdana sejak tahun 1998. 2. T : Bagaimana menurut bapak pelayanan yang diberikan oleh PT. Unilab Perdana kepada perusahaan bapak? J : Sejauh ini, menurut saya pelayanannya cukup memuaskan, mereka dalam memberikan penjelasan tentang hal-hal yang mengenai prosedur atau tata cara yang harus dijalani oleh suatu perusahaan dalam memberikan sampling sangat detail sampai ke dampak- dampak dari hasil yangi ditimbulkan. 3. T : Apakah anda puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Unilab Perdana? J : Selama saya menggunakan jasanya, saya merasa cukup puas dengan Pelayanan yang diberikan oleh Customer Service PT. Unilab Perdana, seperti yang sudah saya jelaskan di pertanyaan sebelumnya. 4. T : Apakah selama perusahaan bapak menggunakan jasa PT. Unilab Perdana ada hambatan atau keluhan? J : Selama Perusahaan saya berlangganan menggunakan jasa PT. Unilab Perdana dari tahun 1998, baru-baru kali ini terjadi semenjak begitu banyak Perusahaan yang juga berlangganan menggunakan jasa riset dari mereka, PT.Unilab Perdana sering terlambat dalam memberikan hasil uji sampling. 5. T : Mengapa Perusahaan bapak memilih menggunakan jasa PT. Unilab Perdana? J : PT. Unilab Perdana merupakan laboratorium swasta pertama yang mengkhususkan diri dalam lingkungan hidup, laboratorium ini menyediakan jasa sampling, preservasi dan jasa analisis kepada birobiro konsultan lain, pabrik-pabrik, instansi-instansi pemerintah pusat, pemerintah daerah, swasta dan sebagainya. Untuk melaksanakan layanan secara profesional dan akurat, laboraturim PT. Unilab Perdana ditangani oleh staf senior ahli kimia, ahli biologi, ahli tehnik lingkungan yang masing-masing telah berpengalaman sekurang-kurangnya milik 5 tahun di laboratorium pemerintah, BUMN Universitas maupun swasta. instansi STRUKTUR ORGANISASI PT. UNILAB PERDANA Direktur Soewarto Manajer Mutu Heryansyah. Z Manajer Tehnik Deni. U Pengendali Dokumen Dewi Tim Internal Audit TIM Manajer Administrasi & Keuangan Husni. W Deputi Adm & Keu Sunardi Deputi MT V4 SDM PS Udara Suparno PPC ed,rdw, erw, sp Ket : PPSHU PPCU PPPK&PP PPT PPC PL Udara Farida Analis ed,rdw, erw, sp PS Air Suparno PPC ed,rdw, erw PL Air Farida Analis frd,dh,rl ed,erw, rdw PS Biologi V3 PPC ed,rdw erw,sp = Petugas Pengetikan Sertifikat Hasil Uji = Petugas Penerima Contoh Uji = Petugas Pembuat Penawaran, Kontrak & Penanganan Pengaduan = Petugas Penerima Telepon = Petugas Pengambil Contoh PL Biologi V3 Analis V3 PPSHU V1 Pelayanan Pelanggan PPCU / Santi&Desy PPPK&PP : Sunardi PPT : Santi Petugas Pembelian V2 Petugas Kasir Sunardi Petugas Pembukuan V2
