PENGARUH DISTRIBUSI FISIK, KUALITAS PRODUK DAN

PENGARUH DISTRIBUSI FISIK, KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA PT KIMIA FARMA Tbk. CABANG TASIKMALAYA
(Survey Pada PT. Kima Farma Tbk. Cabang Tasikmalaya)
THE INFLUENCE OF PHYSICAL DISTRIBUTION, QUALITY PRODUCTS AND
SERVICES TO CUSTOMER SATISFACTION
IN KIMIA FARMA Tbk.TASIKMALAYA
(Survey at Kima Farma Tbk. Tasikmalaya)
Oleh:
H. Kartawan*)
Yusuf Abdullah **)
Nurelah ***)
*) Staf Pengajar Program Pascasarjana MM Universitas Siliwangi Tasikmalaya
**) Staf Pengajar Program Pascasarjana MM Universitas Siliwangi Tasikmalaya
***) Staf Pengajar Universitas Muhammadiyah Tasikmalaya
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine and analyze: physical distribution,
product quality, service and satisfaction at PT. Kimia Farma Tasikmalaya. The influence of
physical distribution, quality of products and services simultaneously and partially to
customer satisfaction at PT. Kimia Farma Tasikmalaya.
The method used by the author of the survey method, with data collection techniques
done with the questionnaire. The sample in this research cutomers in as many as 100
people. In this study the analysis is path analysis
The results of data processing condition physical distribution, product quality, service
and satisfaction category good. There is the influence of physical distribution, quality of
products and services simultaneously and partially to customer satisfaction at PT. Kimia
Farma Tasikmalaya
Keywords: physical ditribution , quality of products, service, satsifaction, cutomers
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis distribusi fisik, kualitas
produk, pelayanan dan kepuasan. Pengaruh distribusi fisik, kualitas produk dan pelayanan
baik secara bersama-sama maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kimia
Farma Cabang Tasikmalaya.
Metode penelitian yang digunakan oleh penulis metode survei, dengan teknik
pengumpulan datanya dilakukan dengan menggunkan kuesioner. Sampel dalam penelitian
ini pelanggan PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya sebanyak 100 orang. Dalam penelitian
ini analisis yang digunakan adalah path analisis.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa kodisi distribusi fisik, kualitas produk,
layanan dan kepuasan berkategori baik. Selain itu terdapat pengaruh distribusi fisik, kualitas
produk dan pelayanan baik secara bersama-sama maupun parsial terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya.
Kata kunci : distribusi fisik, kualitas produk, pelayanan, kepuasan, pelanggan
I.
1.1
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Pelayanan kefarmasian di apotek yang semula hanya berfokus pada pengelolaan obat
sebagai komoditi menjadi pelayanan yang komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan
kualitas hidup pasien. Sebagai konsekuensi perubahan orientasi tersebut, apoteker dituntut
untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan perilaku agar dapat melaksanakan
interaksi langsung dengan pasien. Bentuk interaksi tersebut antara lain adalah pemberian
informasi, monitoring penggunaan obat agar sesuai harapan, dan pendokumentasian
dengan baik. (Kepmenkes No. 1027/Menkes/SK/IX/2004).
Kepuasan pasien menggunakan jasa apotek merupakan cerminan hasil dari mutu
pelayanan kesehatan yang diberikan di apotek. Pelayanan tersebut dapat berupa interaksi
dengan pelayanan medis, pasien, atau sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan
baik itu dari administrasi, keuangan, serta tenaga kesehatan. Kepuasan menggunakan jasa
apotek merupakan sikap dari konsumen dalam menentukan arah dan tujuan akhir dalam
proses memahami pemakaian obat secara tepat atau pembelian suatu produk obat,
sehingga kepuasan pasien menggunakan jasa apotek dapat digunakan sebagai tolak ukur
untuk melihat seberapa besar kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan.
Pelayanan terbaiknya yang dilakukan oleh apotek dengan menetapkan konsep
pelayanan, sehingga dapat mempengaruhi secara langsung calon pelanggannya dengan
cara menanamkan kepercayaan, sehingga pelayanan yang diberikan tidak mengecewakan
pelanggan atau dengan kata lain dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Sedangkan
bagi pelanggan, kepuasan terhadap suatu barang atau jasa merupakan suatu bentuk
komitmen yang ditunjukkan dengan kemauan untuk membeli dan menggunakan kembali
suatu produk atau jasa, komitmen untuk berpindah kepada pesaing, serta kemauan untuk
menyatakan hal-hal yang positif dan merekomendasikannya kepada orang lain. Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut (Word of mouth) yang menguntungkan apotek.
Kepuasan dari konsumen apotek tidak hanya dari pelayanan saja tetapi dari segi
kualitas obat dan produk kesehatan lainnya Lengkap dan akurat dalam penyediaan obat
harus sesuai dengan standar penyediaan obat di apotek yaitu meliputi obat bebas, obat
bebas terbatas, dan obat OWA (Obat Wajib Apotek). Obat bebas dan obat bebas terbatas
merupakan obat yang memiliki logo lingkaran berwarna hijau dan lingkaran berwarna biru
yang meliputi obat penurun panas, batuk dan vitamin, sedangkan obat OWA meliputi obat
oral kontrasepsi, obat saluran cerna, obat mulut serta tenggorokan, obat saluran nafas, obat
yang mempengaruhi sistem neuromuscular (analgesik), antiparasit dan obat kulit (BPOM,
2004).
Kualitas dari produk yang dipasarkan dalam suatu apotek diharapkan akan memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga konsumen akan merasa puas karena
terpenuhinya semua kebutuhan. Kualitas produk ini merupakan gabungan karakteristik
barang dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharan yang membuat
produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan. Kualitas yang diartikan
disini merupakan bagus tidaknya suatu produk, ampuh tidaknya produk ini serta manfaat
dari produk yang ditawarkan.
Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen dan
kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas merupakan hal yang seharusnya untuk
semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta
menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang
semakin tinggi.
Kualitas dan ketersediaan obat dan alat kesehatan lainnya dalam suatu apotek
dipengaruhi oleh distribusi fisik yang dilakukan oleh suatu perusahaan terutama bagi
perusahaan-perusahaan yang memiliki cabang-cabang. Hal ini dikarenakan bahwa distribusi
yang dilakukan oleh kantor pusat sehingga akan mempengaruhi terhadap ketersediaan
barang yang ada di setiap cabangnnya.
Dalam pelaksanaan kegiatan distribusi fisik, perusahaan tidak sebarangan dalam
menentukan lokasi mana saja yang akan didistibusi, melainkan ada tahapan – tahapan
ataupun mekanismenya yang telah diatur. Sehingga dalam pelaksanaan distribusi,
perusahaan dapat secara jelas dan tegas dalam menentukan target sasarannya. Suatu
kegiatan distribusi yang hendak dilaksanakan oleh perusahaan mengalami beberapa
tahapan lebih dahulu, dan yang dimaksud dengan tahapan tadi adalah prosedur-prosedur
yang berperan sebagai tolak ukur suatu kegiatan distribusi hendak dilaksanakan.
Distribusi yang dilakukan oleh suatu perusahaan dengan baik mengakibatkan
ketersedian produk yang dipasarkan selalu tersedia dan sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan konsumen. Terpenuhinya kebutuhan kosumen diharapkan akan menimbulkan
kepuasan konsumen tersebut.
PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya merupakan salah satu cabang dari PT. Kimia
Farma Tbk. Dalam menjalankan usahanya menjadi distributor obat produk Kimia Farma
berusaha memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya sehingga
diharapkan dapat memenuhi segala kebutuhan pelanggan tersebut.
Permasalahan yang terjadi pada Kimia Farma Cabang Tasikmalaya menunjukkan
bahwa ketersediaan obat yang dijual terkadang tidak ada sehingga pelanggan harus
membeli obat produk lain. Ketersediaan produk dan alat kesehatan yang tidak lengkap
dikarenakan distributsi dari pusat yang lambat atau informasi yang diberikan dari cabang
tentang persediaan obat kurang akurat sehingga kebutuhan produk yang dibutuhkan tidak
dapat tersedia
Selain itu pelayanan informasi yang diberikan oleh para pegawai kurang jelas
sehingga membingungkan pelanggan untuk mengetahui tentang obat yang dipasarkan.
Pelayanan yang diberikan masih kurang juga terlihat dari ketanggapan petugas dalam
memberikan pelayanan sehingga bila terjadi masalah para pegawai tidak bisa memberikan
solusi dengan cepat.
2.1
Identifikasi Masalah
Permasalahan dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut:
1. Bagaimana distribusi fisik, kualitas produk, pelayanan dan kepuasan pada PT.
Kimia Farma Cabang Tasikmalaya.
2. Bagaimana pengaruh distribusi fisik, kualitas produk dan pelayanan baik secara
bersama-sama maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kimia
Farma Cabang Tasikmalaya.
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis:
1. Distribusi fisik, kualitas produk, pelayanan dan kepuasan pada PT. Kimia Farma
Cabang Tasikmalaya.
2. Pengaruh distribusi fisik, kualitas produk dan pelayanan baik secara bersamasama maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kimia Farma
Cabang Tasikmalaya
II.
Kajian Teori
Kegiatan distribusi fisik yang diawali dengan pemrosesan pesanan merupakan awal
kegiatan pemasaran dalam melayani pelanggan dan perusahaan perlu memiliki prosedurprosedur yang memudahkan dalam menangani pesanan pelanggan dengan cepat dan
mudah. Pengambilan keputusan dalam pengendalian persediaan melibatkan pengetahuan
yang dapat meramalkan akan kebutuhan pelanggan. Bagaimana perusahaan dapat
memenuhi kebutuhan pesanan pelanggan dengan pertimbangan persediaan tidak melebihi
permintaan pasar atau over supply.
Pada umumnya sistem distribusi fisik merupakan segala kegiatan untuk prerencanaan
arus fisik, penerapan arus fisik, pengendalian arus fisik, dan memindahkan barang dalam
kualitas tertentu, ke suatu tempat tertentu, dan dalam jangka waktu tertentu. Perpindahan
fisik ini merupakan perpindahan bahan mentah dari sumber ke jalur produksi, dengan
demikian apabila perusahaan menjalankan sistem distribusi fisik yang tepat maka hal ini
akan dapat meningkatkan kepuasan distributor karena kinerja distribusi fisik merupakan
salah satu kegiatan yang paling sulit dihadapi oleh manajemen perusahaan. (Kotler dan
Keller (2006:485).
Persediaan yang memenuhi kebutuhan akan ketersediaan barang yang diperlukan
harus memenuhi standar yang sudah ditetapakan dalam hal ini kualitas produk tersebut
masih dalam kondisi layak dikonsumsi atau digunakan.
Kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalam menjalankan
fungsinya. Kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan
pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan produk tersebut untuk
menciptakan kepuasan pelanggan. Hubungan kualitas produk dengan kepuasan pelanggan
tersebut ditegaskan pula oleh Chase dan Aguilano (1995) dalam Pramita (2010),
berpendapat bahwa kualitas dari suatu produk ditentukan oleh pelanggan melalui
karakteristik yang ada pada suatu produk dan jasa, dimana puas dan tidaknya pelanggan
dipengaruhi oleh nilai yang didapat dengan mengkonsumsi suatu produk. Semakin tinggi
tingkat kualitas produk dalam memuaskan pelanggan, maka akan menyebabkan kepuasaan
pelanggan yang tinggi pula (Kotler dan Amstrong, 2008: 146). Mowen, dkk (2002)
berpendapat kualitas produk mempunyai pengaruh yang bersifat langsung terhadap
kepuasan pelanggan. Dengan meningkatkan kemampuan suatu produk maka akan tercipta
keunggulan bersaing sehingga pelanggan menjadi semakin puas.
Zeithaml dan Bitner (2003: 85) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya. Kepuasan adalah
konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di
pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan (jasa), kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi
dan faktor pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian
yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan
(jasa). Kepuasan lebih inklusif, yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas
pelayanan (jasa), kualitas produk,harga, faktor situasi dan faktor pribadi.yang baik.
Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting harus diperhatikan
dalam menetapkan strategi pemasaran perusahaan dan pendistribusian produk merupakan
salah satu elemen penting dalam pelayanan kepada pelanggan. Kegiatan distribusi yang
efektif memungkinkan perusahaan menarik dan mempertahankan pelanggannya dengan
memberikan pelayanan yang lebih melalui distribusi fisik yang baik (Kotler dan Armstrong
2008: 532).
Fungsi dari kegiatan distribusi fisik adalah persediaan, dimana persediaan yang
dilakukan harus sesuai dengan permintaan dan kebutuhan konsumen karena apabila
persediaan terlalu lama mengakibatkan barang-barang yang disimpan menjadi rusak
berpengaruh pada kualitas produk tersebut. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:532)
Masalah utamanya adalah memilih antara menyimpan inventori dalam jumlah yang terlalu
banyak atau terlalu sedikit, inventori ynag terlalu banyak menyebabkan timbulnya biaya
penyimpanan dan kadaluarsa barang-barang.
Kualitas produk yang tidak sesuai dengan harapan konsumen mengakibatkan pada
pelayanan yang kurang memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Kotler (2005: 66), salah
satu dari nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah mutu produk
dan jasa yang tinggi. Para eksekutif masa kini memandang tugas meningkatkan kualitas
produk dan pelayanan sebagai prioritas utama mereka. Kebanyakan pelanggan tidak lagi
bersedia menerima atau mentoleransi kinerja kualitas yang biasa-biasa saja. Jika
perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak
mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total (Total Quality
Management).
III.
3.1
METODE PENELITIAN
Objek dan Ruang Lingkup Penelitian
Objek pada penelitian ini adalah pelanggan PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya
dengan ruang lingkup analisis distribusi fisik, kualitas produk dan pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya.
3.2
Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan di dalam penelitian ini adalah metode survei yaitu
penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpul data yang pokok. Menurut Sugiyono, (2008: 3). Karena itu metode
ini disebut sampel survei (explanatory survey), yaitu kegiatan pengukuran variabel tentang
ciri-ciri dari unit penelitian tersebut.
3.3
Analisis Data
Populasi adalah konsumen rata-rata setiap bulan sebanyak 402 pelanggan. ukuran
sampel yang diambil sebanyak 100 pelanggan. Alat analisis yang digunakan untuk
mengukur pengaruh distribusi fisik (X1), kualitas produk (X2), layanan (X3) terhadap
kepuasan pelanggan (Y) di Kimia Farma Cabang Tasikmalaya (Path analysis).
Alat analisis yang digunakan untuk mengukur pengaruh distribusi fisik (X 1), kualitas
produk (X2), layanan (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Apotik Kimia Farma Cabang
Tasikmalaya (Path analysis).
IV.
4.1
PEMBAHASAN
Desktirptif Variabel Penelitian
Distribusi fisik yang dilaksanakan oleh PT. Kimia Farma berkategori baik artinya
bahwa distribusi fisik yang dilakukan berupa pemesanan, persediaan, pergudangan dan
trasfortasi telah dilakukan dengan baik. Kualitas produk berkategori baik artinya bahwa PT.
Kimia Farma menjaga kualtias produk yang dihasilkan agar tetap baik dilihat dari khasianya,
kemasan, kualitas bila digunakan kembali dan ketahanan produk meskipun sudah
digunakan beberapa kali sebelum tanggal kadarwarnya
Layanan kepala pelanggan oleh PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya berkategori
baik artinya bahwa layanan yang dilakukan fasilitas fisik, daya tanggap, jaminan, empaty
dan ketelitian terhadap pelanggan telah dilaksanakan dengan baik. Kepuasan pelanggan
menunjukkan kategori baik artinya bahwa pelanggan merasa terpenuhi kebutuhan dan
keinginannya oleh pihak PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya sehingga jarang sekali
melakukan komplen, recall produk dan tetap loyal menggunakan produk yang dipasarkan
oleh PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya.
4.2
Pengujian Hipotesis
Berikut disajikan hasil analisis Path pengaruh distribusi fisik (X1), kualitas produk (X2)
dan pelayanan (X3).
YX1 =0,346
X1

rX1X2=0,374
YX1 =0,419
X2
PYe= 0,469
Y
rX1X3=0,143
rX2X3=0,359
YX3 =0,209
X3
Gambar 4.1
Hasil Perhitungan dengan Path Analysis
Hasil analisis hipotesis untuk mengetahui variabel distribusi fisik (X1), kualitas produk
(X2) dan layanan (X3) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kimia Farma Cabang
Tasikmalaya secara simultan dilakukan uji ANOVA atau F tes ternyata diperoleh F hitung
sebesar 36,228 dengan tingkat signifikansi 0,000 karena propabilitas (0,000) lebih kecil dari
0,05 maka secara simultan distribusi fisik, kualitas produk dan pelayanan bepengaruh
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Uji hipotesis secara parsial adalah sebagai
berikut :
- Pengujian pengaruh variabel distribusi fisik (X1), terhadap kepuasan pelanggan diperoleh
nilai probabilitas sebesar 0,000 karena nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka dapat
diartikan distribusi fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
- Pengujian pengaruh variabel kualitas produk (X2), terhadap kepuasan pelanggan
diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000 karena nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05
maka dapat diartikan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
- Pengujian pengaruh variabel layanan (X3), terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai
probabilitas sebesar 0,000 karena nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka dapat
diartikan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemberian distribusi fisik bepengaruh terhadap
kepuasan pelanggan di Kimia Farma Cabang Tasikmalaya. Pihak PT. Kimia Farma
Tasikmalaya berusaha agar distribusi fisik yang dilakukannya dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen sehingga dapat menimbulkan kepuasan dan loyal terhadap produk
yang dipasarnya. Adanya pemrosesan pesanan melalui bebagai cara baik melalui sales,
telepon, email maupun faximile memudahkan pelanggan untuk memesan produk yang
diinginkannya sehingga kebutuhan akan pemesanan yang mudah dan cepat dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan.
PT. Kimia Farma memiliki persediaan dan gudang penyimpanan yang baik sehingga
pemesanan yang dilakukan oleh pelanggan dapat terpenuhi dengan kualitas produk tetap
terjaga sehingga yang diharapkan oleh pelanggan akan kualitas produk yang baik serta
terpenuhi pemesanan dapat dicapai dan kepuasan pelanggan pun dapat terpenuhi.
Kualitas produk memiliki perngatuh terhadap kepuasan pelanggan karena dengan
kualitas produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan maka harapan pelanggan
terpenuhi sehingga akan menimbulkan kepuasan. Produk Kimia Farma kebanyak adalah
jenis obat-obatan oleh karena spesifikasi produk yang sesuai dengan khasiat obat maka
konsumen tidak akan komplen terhadap produk yang dijualnnya sehingga pelanggan tidak
disalahkan atas produk tersebut. Selain itu kualitas produk yang semakin baik dengan tidak
adanya produk yang direcall akan menimbulkan kepercayaan pelanggan atas produk
tersebut.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Pihak Kimia Farma Cabang Tasikmalaya untuk memuaskan para pelanggannya
dengan memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
pelannggannya. Bentuk layanan yang diberikan diantaranya para pegawai dalam
memberikan janji selalu menepati janjinya dan bekerja dengan teliti sehingga tidak
merugikan pelanggan.
Bentuk layanan lainnya yaitu proses pemesanan, tanggapan atas keluhan dilakukan
dengan cepat sehingga pelangan tidak terlalu lama menunggu kepastian. Jawaban atas
masalah dilayani oleh karyawan dengan sopan dan penuh kesabaran sehingga karyawan
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa distribusi fisik, kualitas produk dan
layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Distribusi fisik yang baik terutama
dalam hal peserdiaan maupun pergudangan akan berdampak pada pemenuhan pemesanan
pelanggan yang cepat dengan kualitas produk yang tetap terjaga. Begitu juga sebaliknya
bila persediaan dan pergudangan yang kurang baik maka bila pelanggan melakukan
pemesanan harus inden karena persediaan yang tidak ada. Selain itu bila kondisi
bergudangan yang kurang baik maka kualitas produk ketika diberikan kepada pelanggan
akan mengalami kerusakan.
Dampak dari persediaan, pergudangan yang berakibat pada kualitas produk maka
akan berdampak pada kualitas layanan kepada pelanggan menjadi kurang sehingga akan
mengurangi harapan pelanggan dan akhirnya menimbulkan rasa ketidapuasan. Implikasi
adanya pengaruh distribusi fisik, kualtias produk dan layanan terhadap kepuasan pelanggan
maka distribusi fisik yang telah berjalan harus dapat menjaga kualitas produk tetap sesuai
standar yang ditetapkan sehingga layanan yang diberikan kepada pelanggan tetap
maksimal. Hal tersebut ditujukan agar harapan pelanggan atas produk Kimia Farma
Tasikmalaya terpenuhi sehingga dapat menimbulkan kepuasan pelanggan terhadap PT.
Kimia Farma Tasikmalaya
V.
Simpulan dan Saran
1.1. Simpulan
1.
Distribusi fisik, kualitas produk dan layanan pada PT. Kimia Farma Cabang
Tasikmalaya termasuk kategori baik, artinya bahwa distribusi fisik yang dilakukan
dapat mempercepat pemesanan dan dengan kualitas produk yang sesuai standar
yang ditetapkan sehingga berdampak pada layanan yang diberikan kepada pelanggan
menjadi semakin baik.
2.
Kepuasan pelanggan pada PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya termasuk kategori
baik dilihat dari komplain yang kurang, recall produk yang kurang, garansi dan
kesesuian dengan spesifikasi produk.
3.
Distribusi fisik, kualias produk dan layanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. Kimia Farma Tasikmalya baik secara simultan.
4.
Distribusi fisik, kualias produk dan layanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. Kimia Farma Tasikmalya baik secara simultan.
1.2
Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian, berikut ini dikemukakan
beberapa saran antara lain:
1. Disarankan agar pihak PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya memperhatian trend
permintaan terhadap setiap produk, sehingga bila permintaan terhadap salah satu
produk meningkat pihak perushaaan dapat melakukan persediaan yang lebih banyak
2.
3.
4.
5.
dibandingkan produk lain untuk menghindari tidak terpenuhinya kebutuhan pemesanan
pelanggan.
Pihak PT. Kimia Farma memperhatikan kemasan obat dan sistem pergudangan agar
kualitas produk tetap terjaga sesuai dengan tanggal kadarwasanya.
Melihat pengaruh distribusi fisik, kualitas produk dan layanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan maka disarkan agar pemesanan yang dilakukan pelanggan dapat
terpenuhi dengan cara melakukan prediksi yang tepat untuk persediaan dan menjaga
kondisi penyimpanan produk agar tidak mengalami kerusakan sehingga layanan kepada
pelanggan dapat dilakukan dengan maksimal dan kepuasan pelanggan dapat tercapai.
Pihak PT. Kimia Farma memberikan potongan harga atau bonus bagi pelanggan yang
memesan produk yang melebihi target sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan
harapannya terpenuhi yang pada akhirnya menimbulkan kepuasan pelanggan dan loyal.
Pengaruh distribusi fisik, kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan memiliki
pengaruhi yang kecil maka disarankan untuk meneliti variabel lain seperti harga,
promosi, difrensiasi produk terhadap kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Bowersox. Donald J, 2006. Manajemen Logistik, Alih Bahasa A. Hasymi Ali. Jilid Pertama.
Cetakan Kelima. Jakarta : PT Bumi Aksara.
Buchari Alma, 2005, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Bandung
Djaslim Saladin. (2007). Intisari Pemasaran dan Unsur-Unsur Pemasaran. Bandung : CV
Linda Karya
Fandy Tjiptono. 2006. Pemasaran Jasa, Bayumedia Pubhlishing, Malang
Kotler, Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran 1. Edisi keduabelas . Jakarta: Erlangga.
Kotler, Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran 2. Edisi keduabelas . Jakarta: Erlangga.
Kotler, Keller. 2007. Manajemen Pemasaran 2. Edisi keduabelas . Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Keller. 2007. Manajemen Pemasaran 1. Edisi keduabelas . Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok
Gramedia.
Lupiyoadi, Rambat , 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Jakarta: Salemba
Empat
Marius P Angipora,. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kedua, PT. Raja Grafindo
Persada. Jakarta.
Ida Manulang, 2008 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa
Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan
repository.usu.ac.id
Mowen, Jhon, dkk. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jilid 2. Jakarta : Erlangga
Pramita, Fransiska. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan
Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan.
Fakultas Ekonomi Universitas Dipenegoro Semarang
Yazid, 2005. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Cetakan Pertama, Penerbit
Ekonisia, Yogyakarta.
Zeithaml, V. A. dan Bitner, M. J, 2003, Service Marketing (3rd ed.), Tata McGraw Hill, New
Delhi