analisis tanggapan konsumen

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar belakang masalah.
Pada saat ini dunia bisnis dihadapkan pada persaingan global dengan
salah satu ciri yang menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang
sangat cepat. Hal ini menjadikan setiap pelaku bisnis dapat dengan mudah
mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi
konsumen atau pelanggan dapat dengan leluasa mendapatkan informasi
tentang pasar dan produk, sehingga konsumen atau pelanggan dapat memiliki
banyak pilihan dalam membeli atau mengkonsumsi suatu barang atau jasa.
Dengan demikian pada saat sekarang dan di masa yang akan datang, para
pelanggan memiliki peranan yang yang cukup besar bagi keberhasilan dan
kesuksesan perusahaan. Pelanggan akan memperoleh kepuasan jika mereka
mendapatkan produk atau jasa sesuai dengan apa yang mereka harapkan atau
bahkan melebihi harapan mereka. Dengan demikian untuk memenangkan
kompetisi dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, suatu perusahaan
dituntut dapat memberikan perhatian yang lebih pada upaya pemberian jasa
yang terbaik pada pelanggan.
Keberhasilan suatu perusahaan dalam berkompetisi sangat tergantung
pada bagaimana mereka dapat memberikan kepuasan terhadap para pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci penting untuk memperoleh loyalitas
pelanggan dalam jangka waktu yang panjang. Banyak upaya yang dilakukan
oleh perusahaan untuk memuaskan pelanggan, dari menjaga kualitas produk
sampai dengan memberikan pelayanan yang lebih baik dari yang diharapkan.
1
2
Dengan semakin pentingnya loyalitas pelanggan dalam perubahan lingkungan
yang serba cepat, maka sekarang ini perusahaan dituntut untuk lebih menjaga
hubungan baik dengan pelanggan agar pelanggan dapat terus loyal sehingga
memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak terutama keuntungan jangka
panjang bagi perusahaan.
Dalam bidang pemasaran jasa, pengelolaan jasa harus selalu
berhadapan langsung dengan pemakai jasa sehingga perusahaan jasa dituntut
untuk selalu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen dengan
tetap mengutamakan mutu atau kualitas jasa yang diberikan. Karena mutu
pelayanan yang lebih tinggi dapat memberikan keunggulan dalam bersaing
sehingga pada akhirnya konsumen cenderung menggunakan penyedia jasa
tersebut.
Jadi
kemampuan
perusahaan
jasa
untuk
mempertahankan
konsumennya tergantung pada sejauh mana perusahaan tersebut menjaga
hubungan baiknya dengan para pelanggan.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pemasaran jasa
adalah perusahaan jasa telekomunikasi. Dimana pada saat
sekarang ini
perkembangan dunia telekomunikasi sangat pesat dan menjadikan jarak begitu
dekat, bahkan tanpa batas.
Bisnis telekomunikasi di Indonesia sekarang ini sangat besar dan
menjanjikan sehingga menimbulkan banyak persaingan diantara perusahaan
telekomunikasi. Tidak hanya persaingan antara perusahaan lokal saja, namun
juga dengan perusahan asing. Salah satu perusahaan yang bergerak dalam
bidang ini adalah PT. Telkom
sebagai pengelola jasa
telekomunikasi
domestik, sedangkan untuk pengelola jasa telekomunikasai internasional
adalah PT. Indosat. Selain kedua perusahaan diatas ada juga perusahaan lain
3
yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi untuk telepon genggam, beberapa
diantaranya adalah PT. Telkomsel, PT. Satelindo, PT. Metrosel dan masih
banyak lagi yang lainnya.
PT. Telkom sebagai Perusahaan Umum Milik Negara yang bergerak
dalam bidang telekomunikasi terus berusaha untuk memberikan pelayanan
yang maksimal bagi para pelanggannya dengan meningkatkan mutu pelayanan
sesuai dengan motto PT. Telkom yaitu “Committed to You”.
Semakin meningkatnya taraf hidup masyarakat dan tingkat pendidikan
yang diperoleh menyebabkan pola berfikir yang terus meningkat. Oleh karena
itu PT. Telkom sebagai satu-satunya badan yang menyelenggarakan jasa
telekomunikasi dalam negeri, maka hal ini menyebabkan konsumen tidak
memiliki banyak pilihan untuk beralih ke perusahaan lain, tetapi dengan
melihat beberapa sisi, masih ditemukan keluhan-keluhan konsumen yang
berkaitan dengan pelayanan PT. Telkom yang masih kurang memuaskan baik
melalui surat kabar maupun melalui bincang-bincang di televisi serta keluhan
yang langsung berasal dari konsumen. Dalam hal ini terlihat bagaimana
ketergantungan konsumen kepada PT. Telkom oleh karena itu untuk mencapai
tujuannya, upaya memaksimalkan kepuasan konsumen merupakan suatu hal
yang harus dipenuhi oleh PT. Telkom, sebab dengan terpenuhinya tuntutan
pelanggan
tersebut
maka
akan
tercipta
interaksi
positif
yang
berkesinambungan antara kedua belah pihak. Untuk dapat memenuhi tuntutan
dari pelanggan tersebut maka manajemen pemasaran perlu mengetahui faktorfaktor yang dapat menarik atau mendorong konsumen agar dapat menambah
kepercayaan terhadap PT. Telkom. Beberapa dari faktor-faktor pelayanan
yang perlu mendapatkan perhatian khusus dari PT. Telkom, terutama adalah
4
masalah-masalah yang berkaitan dengan bidang pelayanan terhadap para
pelanggan. Bidang pelayanan pada pelanggan menuntut perhatian khusus dari
PT. Telkom, karena bidang ini paling banyak mendapatkan sorotan dan
kritikan dari pelanggannya. Sehubungan dengan hal tersebut, sangat penting
untuk mempelajari dan memahami perilaku konsumen sehingga dapat tercipta
interaksi yang positif antara kedua belah pihak.
Dengan melihat kondisi sekarang ini di bidang jasa telekomunikasi
yang begitu pesat dan semakin kompetitif, maka PT. Telkom harus siap dalam
menghadapi persaingan dengan selalu meningkatkan kualitas pelayanan dan
harus dapat menciptakan produk-produk baru. Selain itu PT. Telkom harus
memperhatikan
setiap
keluhan
pelanggan
supaya
dapat
memuaskan
pelanggan. Untuk memenangkan persaingan PT. Telkom perlu melakukan
strategi bersaing, salah satu strategi adalah dengan membina hubungan baik
dan dekat dengan pelanggan. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis
tertarik untuk mengadakan penelitian yang berjudul “Analisis Tanggapan
Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Customer Service di PT. Telkom
Kancatel Sleman”.
1.2
Perumusan masalah.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan dibahas dan
diteliti selanjutnya adalah :
1. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan customer
service di PT. Telkom Kancatel Sleman ?
2. Apakah ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan
customer service di PT. Telkom Kancatel Sleman menurut golongan
pelanggan ?
5
1.3
Tujuan penelitian.
1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan
customer service di PT. Telkom Kancatel Sleman.
2. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tanggapan konsumen terhadap
kualitas pelayanan customer di PT. Telkom Kancatel Sleman menurut
golongan pelanggan.
1.4
Kontribusi penelitian.
1. Bagi perusahaan.
Hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan sumbangan pemikiran
bagi manajemen perusahaan, khususnya PT. Telkom Kancatel Sleman
untuk menentukan strategi yang tepat untuk menghadapi persaingan, serta
untuk dapat lebih membina hubungan baik dengan pelanggan.
2. Bagi penulis.
Penelitian ini sebagai sarana praktek dalam menerapkan teori-teori yang
diperoleh selama mengikuti pendidikan di Universitas.
3. Bagi pihak lain.
Diharapkan hasil penulisan ini dapat bermanfaat bagi pihak lain terutama
sebagai acuan bagi kegiatan penelitian yang lebih lanjut.
1.5
Batasan penelitian.
Agar penulis tidak terlalu menyimpang dari tujuan penulisan, maka penulis
akan membatasi penulisannya pada:
1. Tanggapan.
Tanggapan merupakan serangkaian reaksi yang dimiliki oleh penerima
(konsumen) setelah melihat atau mengetahui suatu produk yang
ditawarkan oleh produsen (Philip Kotler, 1984).
6
2. Kualitas pelayanan.
Merupakan suatu tingkatan baik buruknya sajian yang diberikan oleh
perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara
memuaskan atau melebihi harapan konsumen (Love Lock, 1991: 295).
3. Customer service.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001: 64) customer service pada pemasaran
jasa lebih ditekankan pada outcome dari kegiatan distribusi da logistik, di
mana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan.
Customer service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu
dan tempat (time and place utilities) termasuk pelayanan pra transaksi,
saat transaksi dan pasca transaksi.
Lingkup penelitian difokuskan pada pelayanan dan penanganan pelanggan
pada PT. Tekom Kancatel Sleman.
4. Penilaian kualitas ditinjau dari 5 dimensi (Fandy Tjiptono, 1998: 26)
yaitu:
a. Bukti Langsung (Tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf dan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
d. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan.
7
e. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
5. Responden.
Konsumen atau responden yang akan diteliti adalah para pelanggan PT.
Telkom Kancatel Sleman yang dibedakan menjadi 2 golongan, yaitu :
1. Pelanggan bisnis.
Yaitu pelanggan yang ditetapkan berdasarkan data pelanggan, dimana
pelanggan melakukan kegiatan pengerahan sumber daya secara
komersial untuk memperoleh pendapatan atau pendapatan tersebut
digunakan untuk menjaga kelangsungan usahanya.
2. Pelanggan perumahan.
Yaitu pelanggan perseorangan yang didasarkan pada data pelanggan
perseorangan yang menggunakan sambungan telekomunikasi untuk
menunjang kegiatan sehari-hari.