PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA PRODUK INDIHOME PADA PRODUK INDIHOME DI PT
TELKOM Tbk CABANG BANJAR
AYU NINGSIH DIMAS SAFITRI
Banjar Kolot RT 04/RW 14 Kota Banjar Jawa Barat
NPM: 3521120016
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
STISIP BINA PUTERA BANJAR
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA PRODUK INDIHOME DI PT TELKOM Tbk CABANG BANJAR
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa
terhadap kepuasan pelanggan pada produk indihome PT Telkom Tbk Cabang
Banjar.
Teknik pengambilan sampel menggunakan slovin sampling random
sampling (secara acak) sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 96 responden
pelanggan Telkom.
Berdasarkan hasil analisis, diperoleh koefisien korelasinya sebesar 0,527
berada dalam kategori sedang dan pengaruh antar variabel adalah 27,80% sisanya
sebesar 72,20% merupakan pengaruh faktor lain yang tidak diteliti diantaranya
kebijakan perusahaan, promosi persaingan, berdasarkan uji hipotesis bahwa
terdapat pengaruh signifikan Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan pada
Produk Indihome PT Telkom Tbk Cabang Banjar.
Kata Kunci: Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan, Telkom.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF QUALITY SERVICE TO SATISFACTION
CUSTOMER PRODUCT INDIHOME IN PT TELKOM Tbk BANJAR
BRANCH
Based on observations of research at PT Telkom Tbk Banjar Several branch
found problems, As is often the disruption especially internet connection resulting
in inhibition of the activity of customers, especially customers who resell such as
cafes and mini operator without a license.
The sampling technique using random sampling (random) in order to
Obtain the total sample of 96 customers.
Based on the analysis, respondents about Service Quality on product
Indihome in PT Telkom Tbk Banjar branch lies in the good category and feedback
regarding the results of the questionnaire regarding quality service product
indihome in PT Telkom Tbk Banjar. Banjar branches located in both categories.
The correlation coefficient of 0.527 to be in the medium category and influnce
between variables is 27.70% of the remaining 72.30% is the influence of other
factors not Examined include company policy, the promotion of competition,
customer loyalty, and so forth. Obtained t = 6.010 and t table obtained by 5,411
so that t> t (df = 96; α = 10%) table means Ha Ho accepted and rejected it means
that there is significant influence Quality of Service to the Customer Satisfaction
Product Indihome PT Telkom Tbk Branch Banjar.
Keywords: Quality Service, Customer Satisfaction. Telkom.
PENDAHULUAN
Pada umumnya setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi
pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar
dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Dalam konteks pemasaran, kebutuhan (need) dan keinginan (wants) dibedakan.
Kebutuhan merupakan suatu keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar.
Kebutuhan melekat pada sifat dasar manusia, sehingga tidak gampang berubah.
Perkembangan alat telekomunikasi ditemukan telepon oleh Alexander
Graham Bell pada tahun 1876 dan inilah penemuan yang sangat mempermudah
dalam proses komunikasi dua arah setelah telegraf dan pada saat yang sama di
Indonesia semua alat telekomunikasi masih ditangani oleh perusahaan pos
Indonesia yang pada saat itu bernama Jawatan PTT (Post, Telegraf, Telephone)
pada tahun 1882.
Dalam menunjang aktivitas operasional PT Telkom maka salah satu faktor
yang berpengaruh terhadap kelangsungan hidup suatu perusahaan adalah
pelanggan PT Telkom Tbk, karena dengan kualitas jasa yang diberikanakan
berdampak pada kepuasan pelanggan. PT Telkom mempunyai produk Indihome
yang merupakan layanan Triple Play dari Telkom yang terdiri dari Internet Fiber
atau High Speed Internet (Internet Cepat), Interactive TV (Usee TV), dan Phone
(Telepon Rumah). Nikmati paket internet super cepat hingga 100 Mbps dan
modem WiFi, nelpon gratis 1000 menit ke lokal dan interlokal serta bebas
memilih paket channel TV favorit.
Berdasarkan hasil observasi ditemukan uraian berdasarkan masalah pada
produk Indihome, beberapa masalah yang timbul pada PT Telkom Tbk Cabang
Banjar yaitu mengenai:
1. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dinilai masih belum
maksimal. Seperti masih sering terjadinya gangguan koneksi
khususnya internet yang mengakibatkan terhambatnya aktivitas para
pelanggan terutama pelanggan yang melakukan resell seperti warnet
dan mini operator tanpa lisensi. Selain itu PT Telkom Tbk Cabang
Banjar kembali membuat kebijakan yang terbilang kontroversial.
Beberapa waktu lalu resmi memblokir layanan streaming Netflix, kini
Telkom menerapkan kebijakan Fire Usage Policy (FUP) untuk layanan
internet Indihome alasannya untuk menghindari pemakaian tidak wajar
seperti reselling layanan Indihome. Lebih buruknya jika berhenti
berlangganan Indihome semua layanan Telkom akan dicabut.
2. Call Center Telkom 147 bagian keluhan seringkali sibuk dan tidak
pernah diangkat oleh Customer Service. Pelanggan bahkan harus
mendatangi langsung kantor Telkom terdekat pada jam kerja untuk
laporan gangguannya dan tidak secara cepat difollow up sehingga
banyak keluhan dari pelanggan ketika ada trouble jaringan, misalnya
internet atau layanan Usee TV tidak jalan menghambat aktivitas
pengguna yang pada akhirnya tidak sedikit yang pindah ke provider
lain lebih kompatibel.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan diatas maka rumusan
masalahnya adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas jasa produk Indihome pada PT Telkom Tbk
Cabang Banjar ?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan produk Indihome pada PT Telkom
Tbk Cabang Banjar ?
3. Berapa besar pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan pada
produk Indihome di PT Telkom Tbk Cabang Banjar ?
Tinjauan Pustaka
Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas merupakan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen dengan apa
yang diharapkan pada kecocokan produk dengan kebutuhan pasar. Jasa akan
menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan
dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan
perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan.
Jasa merupakan suatu tindakan atau aktivitas yang ditawarkan pada pihak
lain dan tidak berwujud tetapi bisa dinikmati manfaatnya. Tampak bahwa di
dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa,
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari jasa juga bukan
merupakan barang.
Menurut Tjiptono (2011: 331) definisi kualitas jasa adalah sebagai berikut:
“Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan“.
Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono (2011: 347) sepuluh dimensi kualitas jasa:
1.
Bukti Fisik: Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahanbahan komunikasi.
2. Reliabilitas: Kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara
akurat dan andal.
3. Daya Tahan: Kesediaan untuk membantu para pelanggan dan
menyampaikan jasa secara cepat.
4. Kompetensi: Penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
5. Kesopanan: Sikap santun, respek, perhatian, dan keramahan para staf
lini depan.
6. Kredibilitas: Sifat jujur dan dapat dipercaya.
7. Keamanan: Bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
8. Akses: Kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
9. Komunikasi: Memberikan informasi kepada para pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran
dan keluhan mereka.
10. Kemampuan Memahami Pelanggan: Berupaya memahami pelanggan
dan kebutuhan mereka.
Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa
Berikut strategi meningkatkan kualitas jasa menurut Nasution (2010: 71)
sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan kualitas yang terbaik
pada pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan
utama kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan.
2. Mengelola harapan pelanggan
Tidak jarang suatu perusahaan melebih-lebihkan pesan komunikasinya
kepada pelanggan agar mereka terpikat. Hal ini menjadi bumerang bagi
perusahaan. Jangan banyak janji yang diberikan kepada pelanggan.
Ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman, yaitu “Jangan janjikan apa
yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”.
3. Mengelola bukti kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa
merupakan kinerja dan tidak dapat dilihat/dipegang, maka pelanggan
cenderung memperhatikan fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa
sebagai bukti kualitas.
4. Mendidik konsumen
Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya
yang sangat positif dalam menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang
lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik.
5. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi penyempurnaan kualitas secara
kontinu. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma,
nilai, tradisi, prosedur, dan harapan meningkatkan kualitas.
6. Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang
disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.
7. Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa
yang perlu diperbaiki. Perusahaan dapat memberikan kemudahan bagi
para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan
maupun keluhan mereka.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang
menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis
untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas guna
mendukung pengambilan keputusan.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah mendapatkan
kinerja atau pelayanan yang telah diberikan.
Pelanggan adalah orang yang memberikan pengaruh kepada kemajuan
perusahaan dan merupakan konsep utama mengenai kepuasan dan kualitas
pelayanan jasa. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep dalam praktik
pemasaran serta merupakan salah satu tujuan bagi aktivitas bisnis. Kepuasan
pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek, seperti terciptanya loyalitas
pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan.
Kepuasan pelanggan adalah penilaian seseorang terhadap suatu produk
atau jasa yang telah diberikan dan dirasakan setelah memakainya. Kepuasan
pelanggan dapat tercapai apabila sebuah produk atau jasa memenuhi atau
melampaui harapan pelanggan sehingga pelanggan akan merasa puas. Semakin
dekat harapan pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dapat di terima
semakin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan.
Konsep Kualitas Berfokus Pelanggan
Menurut Sedarmayanti (2009: 264) bahwa konsep karakteristik sistem
kualitas modern:
a. Berorientasi pelanggan.
b. Adanya partisipasi aktif dipimpin manajemen puncak dalam proses
peningkatan kualitas terus-menerus.
c. Adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab
spesifik untuk kualitas.
d. Adanya aktivitas berorientasi tindakan pencegahan kerusakan, bukan
berfokus pada upaya mendeteksi kerusakan saja.
e. Adanya filosofi yang menganggap kualitas merupakan “jalan hidup”.
Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2011: 439) program kepuasan pelanggan meliputi tujuh
elemen utama:
1. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan
harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.
2. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.
3. Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi
antara perusahaan dan pelanggan.
4. Fokus pada pelanggan terbaik
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya,
namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada
pelanggan yang paling berharga.
5. Sistem penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan
harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang
dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak
awal.
6. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees (jaminan tanpa syarat)dibutuhkan untuk
mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan.
7. Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi.
Strategi Kepuasan Pelanggan
Menurut Nasution (2010: 127) di antaranya adalah:
a. Relationship Marketing
Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan,
tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu
kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus
sehingga diharapkan dapat menjadi bisnis ulangan (repeat business).
b. Superior Customer Service
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat
mengembangkan augmented service terhadap core service-nya,
misalnya dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan
pelayanan penjualan yang baik.
c. Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees
Strategi unconditional guarantees berintikankomitmen untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada gilirannya akan
menjadi sumber dinamis penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja
perusahaan.
d. Penanganan Keluhan Pelanggan
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau
bahkan pelanggan abadi).
Kerangka Pemikiran
Dalam persaingan yang sangat ketat dan perkembangan era globalisasi,
para manajer pemasaran harus terus berupaya untuk mengembangkan kultur
budaya yang berorientasi pada pelanggan (customer centric). Kultur ini
ditunjukkan untuk merebut hati pelanggan dan menjaga mereka dengan
menciptakan dan memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli pesaing.
Kepuasan pembeli akan tergantung kepada kinerja tawaran dalam pemenuhan
harapan pembeli.
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan.
Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan
pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang
puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali
produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul
kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi
konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari
volume penjualan perusahaan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu
produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan
nilai-nilai perusahaan. Berbagai cara dapat dilakukan perusahaan untuk
membentuk harapan pelanggan. Pertama, melalui promosi yang tidak
mengecewakan konsumennya agar terjadi komunikasi yang terkendali antara
perusahaan dengan konsumen. Kedua, melalui sikap yang baik dari para petugas
penjualan dan ketiga melalui unjuk kerja penjualan yang lebih profesional.
Maka, antara kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan mempunyai
hubungan yang sangat berpengaruh terhadap kelancaran suatu perusahaan. Dalam
jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Objek Penelitian
PT Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk, bisa disebut Telkom
merupakan perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan
telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Telkom merupakan salah satu BUMN
yang sahamnya saat ini dimiliki oleh pemerintah Indonesia (52,56%) dan 47,55%
dimiliki oleh publik, Bank of New York, dan investor dalam negeri.
Perkembangan perusahaan pada tahun 1856-1882 pada tanggal 23 Oktober 1856,
pemerintah kolonial Belanda melakukan pengoperasian telegraf elektromagnetik
pertama dii Indonesia yang menghubungkan Batavia (Jakarta) dan Buitenzorg
(Bogor). Tahun 1906-1965 Pemerintah kolonial Belanda membentuk lembaga
pemerintah untuk mengendalikan jasa pos dan telekomunikasi di Indonesia.
Lokasi penelitian yang diambil sebagai tempat penelitian adalah pada PT
Telkom Tbk Cabang Banjar. Yang beralamat di Jalan Perintis Kemerdekaan No. 9
Kota Banjar Jawa Barat. ( 0265 ) 741234.
Kondisi Geografis
PT Telkom Tbk Cabang Banjar secara letak geografis kondisinya dapat
digambarkan sebagai berikut:
1. Sebelah Utara berbatasan dengan Alun-alun/ Masjid Agung Kota Banjar
2. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kompleks Perumahan Penduduk
3. Sebelah Timur berbatasan dengan Kompleks Pertokoan Jalan Perintis
4. Sebelah Barat berbatasan dengan Lingkungan Toserba Pajajaran
Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
asosiasif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2013: 11) “penelitian
asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh
ataupun juga hubungan antara dua variabel atau lebih”.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Simple Random
Sampling, dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari
populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
populasi itu.
Besarnya pengaruh Kualitas Jasa (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
dapat dilihat dari indikator yang digunakan oleh masing-masing variabel dengan
menggunakan Product Moment Method. Setelah melakukan penelitian dan
memperoleh data-data yang diperlukan maka dilakukan pengujian hipotesis yang
diajukan. Pengajuan hipotesis tersebut menggunakan uji t yaitu menguji apakah
terdapat pengaruh signifikan Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan pada
produk Indihome di PT Telkom Tbk Cabang Banjar dimana hasil pengolahan data
selain manual juga dibantu dengan menggunakan program SPSS versi 20.0.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dimaksudkan untuk
memperoleh data yang relevan dan akurat dengan masalah yang dibahas. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah dilihat dari teknik pengumpulannya.
Menurut Sugiyono, (2013: 137) yaitu sebagai berikut:
1. Studi Literatur (Penelitian Kepustakaan) yaitu teknik pengumpulan data
yang digunakan dalam menyusun konsep-konsep dasar teoritis sebagai
suatu bahan penganalisaan antara pendapat para ahli dan atau publikasi
pemerintah dengan kenyataan yang dihadapi.
2. Studi Lapangan, melalui:
a. Observasi, yaitu mengadakan pengamatan langsung terhadap objekobjek dan kegiatan yang ada hubungannya dengan masalah yang
dihadapi atau dibahas, baik berupa buku, maupun peraturan
perundang-undangan.
b. Teknik kuesioner atau angket, yaitu satu cara untuk mendapatkan data
dengan jawaban yang tersedia oleh responden. Kuesioner merupakan
daftar yang berisi suatu rangkaian pernyataan mengenai suatu hal atau
mengenai suatu bidang.
Dengan pilihan jawaban untuk masing-masing variabel:
Sangat setuju
: diberi skor 5
Setuju
: diberi skor 4
Ragu-ragu
: diberi skor 3
Tidak setuju
: diberi skor 2
Sangat tidak setuju
: diberi skor 1
Menurut Suhartanto (2014: 171) empat macam skala pengukuran yaitu:
skala nominal, skala ordinal, skala interval, dan skala rasio, didefinisikan sebagai
berikut:
1.
2.
3.
4.
Skala nominal adalah skala yang memungkinkan periset untuk
menempatkan suatu subjek ke dalam kategori atau kelompok
tertentu.
Skala ordinal adalahtidak hanya mengkategorikan variabel
sedemikian rupa untuk menunjukan perbedaan diantara beberapa
kelompok, tetapi juga membuat peringkat kategori sedemikian rupa
sehingga menjadi bermakna.
Skala interval adalah memungkinkan periset untuk melakukan
perhitungan aritmatika atas data yang telah dikumpulkan dari
responden.
Skala rasio menutup kekurangan yang terdapat pada skala interval,
skala ini mempunyai suatu nilai mutlak (kebalikan dari arbitrary),
yaitu titik nol (zero point).
Untuk dapat diolah menjadi analisis regresi data ordinal yang biasanya
didapat dengan menggunakan Skala Likert (Skor Kuesioner), maka terlebih data
ini harus di transformasikan menjadi data interval salah satu cara yang dapat
digunakan adalah Method Of Succesive Interval (MSI). Method Of Succesive
Interval (MSI) adalah skala pengukuran yang dipilih oleh peneliti berkaitan erat
dengan teknik analisis data yang digunakan. Oleh karena itu setiap skala
pengukuran yang tidak memenuhi syarat dilakukannya suatu teknik analisis
tertentu, harus dirubah atau dikonversi kedalam skala pengukuran yang sesuai
dengan teknik analisis yang akan digunakan. Sementara itu tingkat pengukuran
yang digunakan adalah ordinal.
Instrument yang mempunyai validitas internal atau rasional, bila kriteria
yang ada didalam instrument secara rasional (teoritis) telah mencerminkan apa
yang diukur. Metode yang digunakan adalah Product Momen Person. Berikut
adalah rumusnya:
Rumus:𝑟ᵪᵧ =
N.ΣXY−(ΣX)(ΣY)
{(𝑁.ΣX²)−(ΣX)²}{(N.ΣY²)−(ΣY)²}
Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan
teknik dengan menggunakan program SPSS 20.0 for windows.
Uji koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan/korelasi
antara kedua variabel dan ukuran yang dipakai untuk menentukan derajat atau
kekuatan. Koefisien korelasi dapat dihitung dengan rumus:
𝑟𝑥𝑦=
(Sugiyono, 2013:184)
∑ 𝑥𝑦
√(∑𝑥 2)(∑𝑦 2)
Setelah nilai koefisien diperoleh, selanjutnya adalah menentukan besarnya
pengaruh variabel X terhadap variabel Y dengan menggunakan koefisien
determinasi dengan rumus:
Kd=r2 x 100%
Untuk mengetahui tingkat signifikan dari koefisien korelasi, maka peneliti
menggunakan uji t, dengan rumus sebagai berikut:
t = r√
𝑛−2
1−𝑟 2
(Sugiyono, 2013:187)
Selanjutnya nilai thitung dibandingkan dengan nilai t yang diperoleh dari
tabel distribusi Student t dengan 𝛼 = 0,05 (uji dua pihak) dengan dk = n-2. Jika
thitung > ttabel H0 ditolak dan Ha diterima dan t hit < t tabel, maka H0 diterima dan Ha
ditolak, atau dapat pula menggunakan kriteria sebagai berikut:
-
Jika t hitung ≥ dari t tabel maka H0 ditolak.
Jika t hitung < dari t tabel maka Ha ditolak.
Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil analisis, tanggapan responden mengenai kualitas jasa
pada produk indihome di PT Telkom Tbk Cabang Banjar terletak pada kategori
cukup dan tanggapan hasil kuesioner mengenai kepuasan pelanggan produk
indihome di PT Telkom Tbk Cabang Banjar berada pada kategori baik. Diperoleh
koefisien korelasinya sebesar 0,527 berada dalam kategori sedang dan pengaruh
antar variabel adalah 27,80% sisanya sebesar 72,20% merupakan pengaruh faktor
lain yang tidak diteliti diantaranya kebijakan perusahaan, promosi persaingan,
berdasarkan uji hipotesis bahwa terdapat pengaruh signifikan Kualitas Jasa
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Produk Indihome PT Telkom Tbk Cabang
Banjar.
Penutup
Simpulan
1.
2.
3.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
Tanggapan responden mengenai tingkat kualitas jasapada Produk Indihome di
PT Telkom Tbk Cabang Banjar terletak pada kategori baik. Skor tertinggi ada
pada pernyataan, “Kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara
akurat”, sedangkan skor terendah ada pada pernyataan “Berupaya memahami
pelanggan”.
Tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan pada Produk Indihome
di PT Telkom Tbk Cabang Banjar terletak pada kategori baik. Skor tertinggi
ada pada pernyataan, “Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan
pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik” sedangkan skor terendah
ada pada pernyataan “Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan
pelanggan harus memiliki layanan prima”.
Berdasarkan analisis dengan menggunakan korelasi Product Moment
diperoleh kesimpulan terdapat pengaruh signifikan Kualitas jasa terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Produk Indihome di PT Telkom Tbk Cabang
Banjar.
Saran
1.
2.
Saran peneliti terhadap penelitian ini adalah sebagai berikut:
Berdasarkan skor terendah variabel Kualitas Jasa pada pernyataan “Berupaya
memahami pelanggan”. Hal ini bisa saja pelanggan kurang berinteraksi
dengan perusahaan sehingga perusahaan tidak memahami apa yang
diinginkan pelanggan. Karyawan tidak mendengarkan dan memahami
kebutuhan pelanggan. Tidak mendengarkan tutur kata pelanggan mengenai
kebutuhannya, tidak mencatat dengan cermat apa yang diinginkan pelanggan,
dan tidak mengamati perilaku pelanggan. Dengan demikian hal ini harus
diatasi oleh pihak PT Telkom Tbk dengan menekankan kepada para
karyawan agar memahami hak-hak yang dimiliki oleh pelanggan sehingga
tidak terjadi keluhan ketidakpuasan pelanggan. Selain itu para karyawan
harus memberikan perhatian lebih kepada pelanggan dengan cara membuat
acara pertemuan silahtuhrahmi antara pihak karyawan dan pelanggan,
membuat acara pembukaan hadiah dan menelepon secara berkala kepada
pelanggan seberapa besar peran perusahaan dalam memberikan pelayanan
jasa. Dengan kecanggihan teknologi berperan besar untuk mempermudah
perusahaan dengan pelanggan dalam berinteraksi.
Berdasarkan skor terendah variabel Kepuasan Pelanggan pada pernyataan
”Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus
memiliki layanan prima”. Hal ini yang harus diperhatikan oleh PT Telkom
Tbk Cabang Banjar dalam melakukan program kepuasan pelanggan untuk
lebih meningkatkan pelayanan prima yang tinggi. Dengan cara melakukan
kuesioner berkala kepada pelanggan sehingga mendapatkan tolok ukur dalam
melakukan pelayanan kepada pelanggan selain itu perusahaan juga bisa
3.
mengadakan trainning bagi pegawainya mengenai pelayanan prima dan
kepuasan pelanggan guna meningkatkan produktivitas kerja. Selain itu
mengenai masalah sistem jaringan, pengubahan kabel tembaga dengan sistem
jaringan fiber. Fiber merupakan saluran transmisi atau sejenis kabel yang
terbuat dari plastik yang sangat halus dan lebih kecil dari sehelai rambut.
Namun, dapat mengoptimalkan kecepatan gigabit-per detik.
Berdasarkan hasil analisis pihak PT Telkom Tbk selain memperhatikan
pengaruh Kualitas Jasa pada Produk Indihome di PT Telkom Tbk Cabang
Banjar untuk meningkatkan pelayanan jasa demi kepuasan pelanggan juga
sebaiknya memperhatikan faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti
dalam penelitian ini guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Misalnya
kebijakan perusahaan, promosi persaingan, loyalitas pelanggan dan
sebagainya.