ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ADIRA FINANCE

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN
PADA PT. ADIRA FINANCE CABANG UJUNG BATU
KABUPATEN ROKAN HULU
LILI ERTI
Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Lancang Kuning
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana pengaruh
pelayanan terhadap kepuasan debitur dan untuk mengetahui harapan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PT Adira Finance Cabang Ujung
Batu Kabupaten Rokan Hulu. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi
adalah nasabah berjumlah 283 orang yang menggunakan jasa dari PT. Adira
Finance Cabang Ujung Batu, dan jumlah sampel yang diambil berjumlah 65
orang nasabah dengan menggunakan metode simple Random Sampling. Hasil
penelitian diperoleh: PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Ujung
Batu Kab. Rokan Hulu adalah salah satu perusahaan swasta yang bergerak
dalam bidang jasa pembiayaan atau leasing. Salah satu cara yang dilakukan
oleh perusahaan dalam meningkatkan volume penjualan yaitu dengan
meningkatkan mutu pelayanan dari para staff, baik dari segi keadalan,
kemampuan berkomunikasi yang baik dan memberikan pelayanan yang akurat,
mudah dan cepat serta dapat dipercaya. Dari segi kemudahan, PT Adira
Finance cukup dapat memberikan kemudahan kepada calon konsumen dengan
persyaratan yang tidak berbelit. Dimana terdapat kecenderungan saat ini
bahwa kredit barang itu tidak memerlukan administrasi yang menyulitkan
calon nasabah.
Kata kunci: analisis kepuasan pelanggan, penjualan
Pendahuluan
Secara prinsip Perusahaan Pembiayaan menurut ketentuan Pasal 1 Angka 5 dari
Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 61 Tahun 1988 tentang Lembaga
Pembiayaan adalah badan usaha diluar Badann dan Lembaga Keuangan Bukan Bank yang
khusus didirikan untuk melakukan kegiaatan yang termasuk dalam bidang usaha Lembaga
Pembiayaan.
Pentingnya Perusahaan Pembiayaan dalam perekonomian suatu negara tercermin
dalam kenyataan bahwa sektor keuangan secara universal, merupakan suatu sektor yang
diatur dengan ketat dan memiliki akses ke dalam jaringan keselamatan pemerintah.
PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk adalah perusahaan pembiayaan pelanggan
bidang otomotif terbesar saat ini yang didirikan pada tahun 1990 dan melalui operasi
komersialnya pada tahun 1991. Dan sejak maret 2004, PT Bank Danamon Indonesia Tbk
menjadi pemegang saham pengendali Perusahaan. Pemegang saham akhir adalah Temasek
Holding Pte. Ltd., sebuah perusahaan investasi yang berkedudukan di Singapura dan
sepenuhnya dimiliki oleh pemerintah Singapura.
Pada saat ini, Adira Finance merupakan perusahaan pembiayaan pelanggan terbesar di
Indonesia, yang mempunyai 14.000 karyawan dan mengoperasikan lebih dari 300 jaringan
usaha di seluruh Indonesia untuk mendukung berbagai produk pembiayaan pelanggan.
Beberapa contoh produk addalah pembiayaan untuk mobil dan motor baik baru maupun
bekas dari berbagai merek, Customer to Customer (Berjual beeli di Adira), Seru (Selalu
Baru-tukar tambah), dan Maxi (Maximum Solusi).
Adapun jumlah pelanggan yang menggunakan jasa kredit pada PT. Adira Finance dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 1.1
Target Dan Realisasi Jumlah Pelanggan Sebagai Pengguna
Jasa Kredit Pada PT. ADIRA FINANCE Cabang Ujung Batu
Tahun 2004-2008
Tahun
Target
Realisasi
Persentase
(Orang)
(Orang)
(%)
2004
350
290
82.86%
2005
360
295
81.94%
2006
370
265
71.62%
2007
380
271
71.32%
2008
390
282
72.30%
Jumlah
1850
1799
420.69%
Sumber : PT. Adira Finance Cabang Ujung Batu
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihhat bahwa jumlah pelanggan yang menggunakan
jasa dari PT. Adira Finance Cabang Ujung Batu belum dapat mencapai target yang
diharapkan, hal ini dapat dilihat pada tahun 2004 realisasi pelanggan sebanyak 290 orang dari
350 orang yang ditargetkan dan persentase realisasinya sebesar 82.86%. Tahun 2005 realisasi
sebanyak 295 orang pelanggan dari 360 target yang ingin dicapai dengan persentase sebesar
81.94%. Tahun 2006 realisasi penjualan sebanyak 265 orang dengan target sebanyak 370
orang serta dengan persentase sebesar 71.62%. Tahun 2007 realisasi pelanggan sebanyak 271
orang dengan target sebanyak 380 orang dengan persentase sebesar 71.32%. Pada tahun 2008
realisasi pelanggan sebanyak 282 dengan target sebanyak 390 sedangkan persentase sebesar
72.30%.
Bertitik tolak dari latar belakang masalah di atas, maka perumusan masalah yang dapat
penulis buat adalah :“faktor-faktor apakah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT.
Adira Finance Cabang Ujung Batu?”
Kajian Teoritis
Pengertian Pemasaran
Kegiatan pemasaran tidak pernah terlepas dalam kehidupan kita dalam segala bentuk
usaha. Pemasaran adalah berbeda dengan penjualan, transaksi ataupun perdagangan. Hal ini
dikemukankan oleh Philip Kotler (1995 ; 8), yaitu : pemasaran adalah: suatu proses sosial,
dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan, dan mereka
inginkan dengan menciptakan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu dengan lainnya.
Sedangkan menurut Mahmud Machfoed (2005 ; 49), mendefenisikan pemasaran
yaitu proses perencanaan dan penerapan konsepsi, penetapan harga, dan distribusi barang,
jasa dan ide untuk mewujudkan pertukaran yang memenuhi tujuan individu atau organisasi.
Pasar sasaran (Target Market) adalah: Sekelompok pelanggan atau pelanggan yang
secara khusus menjadi sasaran usaha pemasaran bagi sebuah perusahaan. Dalam menerapkan
pasar sasaran, terdapat tiga langkah pokok yang harus diperhatikan, yaitu:
a.
Segmentasi Pasar
b. Penetapan Pasar Sasaran
c. Penempatan Produk
Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi-bagi pasar yang bersifat heterogen dari
suatu produk kedalam satuan-satuan pasar (segmen pasar) yang bersifat homogen.
Selanjutnya Philip Kotler (1995 ; 23) mendefenisikan pemasaran bersandar pada
konsep, pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran yang terkordinir serta keuntungan
yang ingin dicapai.
Sedangkan menurut Bustanul Arifin (2001 ; 167), terdapat 7 kiat untuk memasarkan
produk, barang atau jasa yaitu :
a. Membantu pelanggan memberi penjelasan yang tepat
b. Memiliki pengetahuan tentang produk untuk meyakinkan pembeli
c. Memiliki kepribadian yang menarik, jujur, komunikatif, empaty
d. Mengemukakan argumen yang baik tentang nilai suatu produk
e. Mengenal diri sendiri tahu akan kemampuan diri
f. Mengggunakan akal sehat
g. Meyakinkan para pelanggan agar membeli produk dengan sukarela
Menurut Philip Kotler (1991 ; 352), ada empat kriteria yang harus dipenuhi segmen
pasar agar proses segmentasi pasar dapat dijalankan dengan efektif dan bermanfaat bagi
perusahaan, yaitu :
a. Terukur (Measurebel), artinya segmen pasar tersebut dapat diukur, baik besarnya,
maupun luasnya serta daya beli segmen pasar tersebut.
b. Terjangkau (Accessible), artinya segmen pasar tersebut dapat dicapai sehingga
dapat dilayani secara efektif.
c. Cukup luas (Substantial), sehingga dapat menguntungkan bila dilayani.
d. Dapat dilaksanakan (Actionable), sehingga semua program yang telah disusun
untuk menarik dan melayani segmen pasar itu dapat efektif.
Menurut Nasrul Udin (1995 ; 9), pasar dapat ditinjau dari sudut pandang pemasaran
dan dari sudut tinjauan khusus dalam ekonomi makro. Menurut tinjauan pemasaran daat
dikelompokkan menjadi lima macam yaitu :
a) Pasar konsumen, yaitu orang perorang atau para ibu rumah tangga
b) Pasar industri, yaitu organisasi yang membeli barang dan jasa untuk diproses lebih lanjut
c) Pasar penjualan kembali, yang terdiri dari orang atau organisasi yang membeli barang
atau jasa untuk keperluan pelayanan masyarakat.
d) Pasar pemerintah, yaitu badan pemerintah yang membeli barang atau jasa untuk
keperluan pelayanan masyarakat
e) Pasar internasional, yaitu pasar luar negri yang meliputi konsumen, produsen dan
pedagang.
Sedangkan pasar dari sudut ekonomi makro adalah pasar sempurna, monopoli, dan
oligopoly.
Pengertian marketing mix secara umum adalah sebagai berikut : marketing mix adalah
istilah yang dipakai untuk menjelaskan kombinasi empat besar pembentukan inti sistem
pemasaran sebuah organisasi. Keempat unsur tersebut adalah panawaran produk/jasa, struktur
harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi.
Menurut Basu Swasta (1997 ; 78), ada empat unsur atau variabel bauran pemasaran
(Marketing Mix) tersebut atau yang disebut four p’s adalah sebagai berikut
a. Strategi Produk
b. Strategi Harga/ Price
c. Strategi Penyaluran/ Distribusi
d. Strategi Promosi
Marketing mix yang dijalankan harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi
perusahaan. Variabel-variabel marketing mix dapat dijelaskan sebagai berikut:
A. Produk (Jasa)
Menurut Philip Kotler (1991 ; 52), bahwa pengertian produk adalah sesuatu yang
ditawarkan kesuatu pasar untuk memenuhi sesuatu keinginan dan kebutuhan. Kebijaksanaan
mengenai prodduk atau jasa meliputi jumlah barang/jasa yang akan ditawarkan perusahaan,
pelayanan khusus yang ditawarkan perusahaan guna mendukung penjualan barang dan jasa,
dan bentuk barang ataupun jasa yang ditawarkan. Menurut T. Hani Handoko (1993 ;36)
kualitas produk merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan
produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi. Sedangkan
siklus kehidupan produk sebagai berikut :
a. Tahap Pengenalan
Yaitu bila produk baru diperkenalkan, dan masih terdapat masalah kelambatan dalam
perluasan kapasitas produksi dan masalah teknis lainya.
b. Tahap Pertumbuhan
Dalam tahaap ini produk diperbaiki dan distandardisasikan, menjadi dapat di andalkan
dalam penggunaan dan harga lebih rendah, serta para konsumen membeli dengan sedikit
desakan.
c. Tahap Kejenuhan
Kebanyakan produk yang ada dipasaran sekarang, seperti Elektronik perlengkapan
rumah, berada dalam tahap kejenuhan. Dimana volume penjualan mulai menurun
pertambahannya karena setiap orang atau pembeli potensial telah memiliki produk
sehingga produk tergantung pada penggantian atau pertambahan produk.
d. Tahap Penurunan
Hampir semua produk akan sampai pada tahap penurunan dalam permintaan, bila
produk-produk digantikan dengan yang baru.
B. Harga (Price)
Menurut Basu Swata (1997 ; 241), harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanan.
Sedangkan pendapat pakar pemasaran yang lainya seperti Radiosunu (1990 ; 50),
harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang, dimana
berdasarkan nilai itu seseorang atau perusahaan bersedia melepas barang atau jasa yang
dimilikinya.
Dalam menetapkan kebijaksanaan harga jual ini ada beberapa ,etode perumusan dapat
dipedomi yaitu:
a. Berorientasi pada biaya yang dikeluarkan untuk memproduksi suatu barang atau jasa
hingga sampai ke pelanggan
b. Berorientasi terhadap permintaan, kebijaksanaan ini biasanya disebut diskriminasi harga,
dikarenakan atas perbedaan langganan, tempat dan waktu.
c. Berorientasi atas harga saingan yaitu dengan memperhatikan tingkat harga jual dari
pesaing.
Kebijaksanaan harga erat kaitannya dengan keputusan tentang jasa yang dipasarkan.
Hal ini disebabkan harga merupakan penawaran suatu produk atau jasa. Dalam penetapan
harga, bisanya didasarkan pada suatu kombinasi barang/jasa ditambah dengan beberapa jasa
lain serta keuntungan yang memuaskan. Berdasarkan harga yang ditetapkan ini pelanggan
akan mengambil keputusan apakah dia membeli barang tersebut atau tidak. Juga pelanggan
menetapkan beberapa jumlah barang/ jasa yang harus dibeli berdasarkan harga tersebut.
C. Saluran Distribusi (Distribution)
Setelah perusahaan berhasil menciptakan barang atau jasa yang dibutuhkan dan
menetapkan harga yang layak, tahap berikutnya menentukan metode penyampaian
produk/jasa ke pasar melaui rute-rute yang efektif hingga tiba pada tempat yang tepat, dengan
harapan produk/jasa tersebut berada di tengah-tengah kebutuhan dan keinginan pelanggan
yang haus akan produk/jasa tersebut.
Menurut Basu Swasta (1996 ; 190), bahwa saluran distribusi adalah saluran yang
digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen sampai ke
pelanggan atau pemakai industri, yaitu:
a. Pedagang Besar
Adalah sebuah unit usaha yang membeli dan menjual barang-barang kepada pengecer
b. Pengecer
Adalah mempunyai peranan yang cukup besar karena berhubungan langsung dengan
pelanggan akhir
c. Agen
Beberapa agen ini sering berkecimpung dalam kegiatan pedagang besar, namun mereka
tidak mempunyai hal milik atas barang-barang yang diperdagangkan.
Yang tidak boleh di abaikan dalam langkah kegiatan memperlancar arus barang/jasa
adalah memilih saluran distribusi (Channel Of distribution).
Masalah pemilihan saluran distribusi adalah masalah yang berpengaruh bagi
marketing, karena kesalahan dalam memilih dapat menghambat bahkan memacetkan usaha
penyaluran produk/jasa dari produsen ke pelanggan.
Dalam memilih saluran distribusi ini ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan,
yaitu sebagai berikut :
a) Sifat pasar dan lokasi pembeli
b) Lembaga-lembaga pemasaran terutama pedagang-pedagang perantara
c) Pengendalian persediaan, yaitu menetapkan tingkat persediaan yang ekonomis
d) Jaringan pengangkutan
Kemudian menurut Ibnu Sukoco (1993 ; 205), bahwa kemudian dalam melaksanakan
kebijakan distribusi perusahaan terkadang menghadapi beberapa faktor antara lain :
1. Adanya pertimbangan pasar
2. Pertimbangan harga
3. Pertimbangan perusahaan
D. Promosi (Promotion)
Menurut R. Edward Freeman (1995 ; 89), promosi adalah pergerakan personil dalam
sebuah organisasi. Dan promosi merupakan cara yang paling signifikan untuk mengakiu
prestasi kerja yang luar biasa Aspek ini berhubungan dengan berbagai usaha untuk
memberikan informasi pada pasar tentang produk/jasa yang dijual, tempat dan saat nya.
Menurut H. Djaslim Salidin (1991 ; 20), ada beberapa cara menyebarkan informasi
ini, antara lain periklanan (advertising), penjualan pribadi (personal selling), promosi
penjualan (Sales Promotion) dan Publisitas (Publicity)
a. Periklanan (Advertising) : Merupakan alat utama bagi pengusaha untuk
mempengaruhi pelanggannya.
b. Penjualan Pribadi (Personal Selling) : Merupakan kegiatan perusahaan untuk
melakukan kontak langsung dengan calon pelanggannya.
c. Promosi Penjualan (Sales Promotion) : Merupakan kegiatan perusahaan untuk
menjajakkan produk yang dipasarkan sedemikian rupa sehingga pelanggan akan
mudah untuk melihatnya dan bahkan dengan cara penempatan dan pengaturan
tertentu, maka produk tersebut akan menarik perhatian pelanggan.
d. Publisitas (Publicity) : Merupakan cara yang biasa digunakan juga oleh
perusahaan untuk membenyuk pengaruh secara tidak langsung kepada pelanggan,
agar mereka menjadi tahu, dan menyenangi produk yang dipasarkan, hal ini
berbeda dengan promosi, dimana didalam melakukan publisitas tidak melakukan
hal yang bersifat komersial.
Kualitas Jasa
Kualitas atau mutu produk perlu mendapat perhatian yang besar, sebab kualitas
mempunyai hubungan yang erat dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang
akan diperoleh oleh perusahaan.
Menurut Fandy Tjiptono (1996 ; 15), ada 4 karakteristik utama yang membedakan
jasa dengan barang yaitu;
a. Intangibility, adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa,
sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefenisikan, diformulasikan atau
dipahami secara rohaniah
b. Inseparability, yaitu dimana jasa umumnya di jual, kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variability, yaitu jasa bersifat variable artinya banyak variasi, bentuk dan kualitas
serta jenis, tergantung kapan/dimana jasa itu dihasilkan
d. Perishability, jasa merupakan komuditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan.
Menurut Rahmat Purbandono (2000 ; 2), pada dasarnya karakteristik dari
perusahaan atau organisasi jasa itu adalah:
a) Tidak berwujud dan tidak tahan lama
b) Output tidak dapat disimpan
c) Kontak dengan konsumen tinggi
d) Membutuhkan waktu respon yang pendek
e) Pasar lokal
f) Membutuhkan fasilitas yang tidak luas
g) Padat karya
h) Kualitas tidak mudah diukur
Walaupun demikian banyak hal yang menyebabkan terjadinya ketidakberhasilan
penyampaian jasa kepada orang. Menurut pendapat ahli yang lain yaitu Philip Kotler (2000 ;
439), bahwa penyebab ketidakberhasilan penyampaian jasa yaitu dengan mengidentifikasikan
lima kesenjangan yang menyebabkan ketidakberhasilan tersebut, sebagai berikut;
a. Adanya gap antara pelanggan dengan management perusahaan
Yaitu terjadi akibat pihak manajemen tidak dapat merasakan secara tepat apa yang
dikehendaki atau yang menjadi pertimbangan pelanggan. Hal ini disebabkan
kurangnya riset pasar. Kurangnya interaksi antara manajemen dan pelanggan, serta
terlalu banyak level of management antara manajemen puncak dan pelaksana yang
berhubungan langsung dengan pelanggan. Maka oleh karena itu suatu riset pasar
amatlah penting sebelum memulai operasional perusahaan, untuk mengetahui apa
yang diinginkan pelanggan.
b. Adanya gap antara persepsi manajemen dan penetapan spesifikasi standard pelayanan.
Menunjukkan adanya perbedaan antara persepsi manajemen dan penetapan spesifikasi
standar pelayanan untuk memenuhi kehendak pelanggan. Hal ini disebabkan
kurangnya komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan, kurang tepatnya hasil
study kelayakan dan tidak tepatnya standarisasi tugas pelaksanaan pelayanan.
c. Adanya gap antara kualitas pelayanan dan penyampaianya
Yaitu terjadi jika pelaksanaan tidak mampu menyampaikan pelayanan sebagaimana
mestinya (yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen). Hal ini bisa disebabkan
kurangnya pelatihan bagi pelaksana, beban kerja yang terlalu berat serta peralatan
kerja yang kurang tepat.
d. Adanya gap antara penyampaian dan komunikasi luar
Harapan pelanggan juga dipengaruhi oleh janji-janji yang disampaikan pada saat
terjadi komunikasi. Gap ini terjadi jika pelayanan yang disampaikan ternyata tidak
sesuai dengan yang disajikan. Hal ini bisa diakibatkan kurang komunikasi horizontal
antara sesama pelaksana. Dalam pelaksanaan promosi haruslah ada komitmen yang
pasti dan terperinci yang dihubungkan pula dengan kualitas pegawai yang ada.
e. Adanya gap antara penerimaan dan pengharapan
Yaitu terjadi apabila pelayanan yang dirasakan pelanggan tidak seperti yang
diharapkan, penyebabnya adalah terjadi satu atau lebih gap-gap yang telah dibahas di
atas.
Menurut Fandy Tjiptono (2000 ; 85), ada beberapa hal yang menyebabkan buruknya
kualitas jasa. Faktor-faktor yang tersebut meliputi;
a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah jasa diproduksi dan dikonsumsi pada
saat bersamaan. Dengan kata lain dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan
partisipasi pelanggan. Adapun karyawan pemberi jasa dapat berpengaruh terhadap
persepsi pelanggan pada kualitas jasa misalnya :
a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan
b. Cara berpakaian tidak sesuai
c. Tutur kata kurang sopan atau menyebalkan
d. Bau badan yang mengganggu
e. Selalu cemberut atau pasang tampang angker
b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat menimbulkan
masalah pada kualitas, yaitu tingkat variablitas yang tinggi. Hal-hal yang bisa
mempengaruhi adalah mengenai rendahnya upah dan rendahnya tingkat pendidikan
serta kurangnya pelatihan yang memadai atau bahkan tidak sesuai, tingkat karyawan
yang tinggi dan lain sebagainya.
c. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai
Karyawan bagian depan (teller atau customer service) merupakan ujung tombak dari
sistem pemberian jasa efektif, maka mereka perlu mendapat dukungan dari fungsifungsi utama manajemen. Dukungan tersebut bisa berupa peralatan, pelatihan
ketarampilan, informasi, pemberdayaan baik untuk karyawan front line maupun
manager.
Menurut Alma Buchari (2004 ; 16), karyawan dan manajer yang diberdayakan akan
mampu untuk :
a. Mengendalikan dan menguasai cara melaksanakan pekerjaan
b. Sadar akan konteks pekerjaannya
c. Bertanggungjawab bersama atas kinerja unit organisasi
d. Keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja individu dan kolektif
d. Kesenjangan-kesenjangan Komunikasi
Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor yang sangat esensial
dalam kontak dengan pelanggan. Bila terjadi gap atau kesenjangan dalam komunikasi,
maka akan penilaian atau persepsi yang tidak baik.
e. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
Pelanggan adalah manusia biasa yang bersifat unik, karena mereka memiliki persaan
dan emosi. Dalam hal berinteraksi dengan pemberi jasa, tidak semua pelanggan
menerima pelayanan atau jasa yang seragam. Sering terjadi ada pelanggan yang
menginginkan atau bahkan menuntut jasa yang bersifat personal dan berbeda dengan
pelanggan lain. Hal ini menimbulkan tantangan bagi perusahaan agar dapat
memahami kebutuhan-kebutuhan khusus pelanggan dan dapat memahami perasaan
pelanggan.
f. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
Memperkenalkan jasa baru atau memperkaya jasa lama dapat meningkatkan peluang
pemasaran dan menghindari terjadinya pelayanan yang buruk. Akan tetapi bila
terlampau banyak menawarkan jasa baru dan tambahan terhadap jasa yang sudah ada,
maka hasil yang diperoleh tidaklah selalu optimal, bahkan tertutup kemungkinan akan
timbul masalah-masalah seputar standar kualitas jasa.
Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan salah atu kegiatan yang sangat penting diperhatikan oleh setiap
perusahaan, baik pelayanan sebelum barang dijual maupun purna jual.
Menurut T. Hani Handoko (1993 ; 57), beberapa bentuk pelayanan yang harus
dilakukan oleh suatu perusahaan dapat diperinci sebagai berikut: (pelayanan segi fisik)
1. Lini pelayanan yang ditawarkan, dimana perusahaan harus memutuskan seberapa luas lini
pelayanan yang akan ditawarkan.
2. Ketersediaan pelayanan, Manajemen perlu mempertimbangkan antara pelayanan yang
diberikan dengan kebutuhakan.
3. Tingkat pelayanan, perusahaan harus menyeimbangkan antara pelayanan yang diberikan
dengan kebutuhan.
4. Garis tunggu dan kapasitas pelayanan, menyangkut mengenai biaya, waktu yang
dikeluarkan konsumen untuk menunggu.
Offence strategi bertujuan untuk meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan
pelanggan. Sedangkan defence strategi adalah bertujuan untuk menahan pelanggan agar tidak
beralih ke perusahaan pesaing, dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan, kedua
strategi tersebut harus dilakukan secara bersamaan.
Pelayanan sebelum penjualan tentunya bertujuan agar denitur tertarik terhadap produk
yang dijual, sedangkan layanan purna jual ditujukan agar terjadi kesinambungan penjualan
serta menjaga hubungan yang baik antara produsen penjaga barang/jasa terhadapa pelanggan
terutama PT. Adira Finance itu sendiri. Dengan adanya pelayanan yang baik akan timbul
harga diri pelanggan untuk senantiasa menggunakan jasa perusahaan dan tentunya berimbas
pada kepercayaan yang baik pula terhadap PT. Adira Finance
Pengertian Kepuasan
Pengertian kepuasan menurut Philip Kotler (1995 ; 46), adalah sebagai berikut :
“kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dia rasakan dibandingkan dengan harapannya”.
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2001 ; 161), menyatakan kepuasan pelanggan
adalah sebagai berikut: “kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.”
Menurut Kotler (1996 ; 48-4) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu sebagai berikut.
1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut:
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung
melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan
sangat puas.
b. Derived dissatisfacation, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut.
c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk
melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai
untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya
elemen.
3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang (Ghost Sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost
sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut.
4. Last customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang
telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Menurut Fandy Tjiptono (2001 ; 161 – 160), ada beberapa strategi yang dapat
dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan diantaranya :
1. Relationship Marketing
Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa pelanggan
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
2. Strategi superior customer service
Hal ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada para
pesaingnya, namum dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya
manusia dan usaha yang gigih
3. Strategi unconditional guarantees
Yaitu merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan purna jual
yang baik, dimana harus menyediakan media yang efisien dan efektif untuk
menangani keluhan.
4. Strategi penanganan keluhan yang efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk merubah seorang
pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Ada 4 aspek penting
dalam penanganan keluhan yaitu :
a. Empati terhadap pelanggan
b. Kecepatan dalam penanganan keluhan
c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan keluhan
d. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
a. Menyempurnakan
proses
produk
melalui
upaya
memuaskan
yang
berkesinambungan
b. Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan
c. Membentuk tim-tim kerja lintas fungsional sehingga wawasan karyawan
bertambah
d. Memberdayakan karyawan sehingga dapat mengambil keputusan tertentu yang
berkaitan dengan tugasnya
e. Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan
f. Merupakan suatu proses yang diharapkan perusahaan agar mampu melayani
pelanggan lebih cepat, lebih efisien dan lebih memuaskan
g. Sistem penilaian kerja, penghargaan dan promosi karyawan didasarkan atas
kontribusi mereka.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan debitu/pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian
ulang atau kesetiaan yang berlanjut faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan
pelanggan adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen
tersebut.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk yang didasarkan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin
banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatka orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang
menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi
kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang dianggap paling penting yang disebut “ The Big Eight
Factors” yang secara umum dibagi menjadi tiga katagori sebagai berikut (Hannah and
Karp, 1991):
1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk
a) Kualitas produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk.
Sehingga produk tersebut memiliki nilai tambah
b) Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan suatu manfaat.
c) Produksi
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai
dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan
2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan
a) Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian
harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah
pembelian
b) Respon dan cara pemecahan masalah
Respon to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam
menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian
a) Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam
hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian
b) Loyalitas pelanggan
Merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang
dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang
dihasilkan oleh badan usaha tersebut.
Persaingan
Menurut Basu Swasta (2002 ; 41), persaingan yang terjadi antara beberapa
perusahaan dapat berasal dari perusahaan lain dalam satu industri, atau dari perusahaan lain
yang menghasilkan barang/jasa subtitusi. Di dalam industrinya, perusahaan harus mengetahui
struktur biaya, politik, harga, promosi dan beberapa aspek persaingan lainya yang dapat
mempengaruhi perencanaan serta operasinya.
Untuk dapat bersaing dengan perusahaan yang sejenis lainnya, maka perusahaan
harus dapat mengetahui dari struktur harganya, promosinya dan beberapa aspek lainya yang
dapat mempengaruhi perencanaan serta dari operasi tersebut. Menurut Radiosunu (1990 ; 4),
bahwa persaingan merupakan faktor dari luar perusahaan yang dapat mempengaruhi kegiatan
pemasaran suatu perusahaan, yaitu:
1. Persaingan umum
Atau disebut dengan General Competition yaitu persaingan yang berasal dari
produk lainya yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau memuaskan
kebutuhan yang sama terhadap pelanggan
2. Persaingan antara bentuk produk
Atau disebut dengan Product Form Competition yaitu persaingan antara macam
produk-produk tertentu
3. Persaingan antara perusahaan
Atau Enterprise Competition yaitu persaingan antara perusahaan-perusahaan yang
menghasilkan barang/jasa yang sejenis.
Jadi dari tiga bentuk persaingan diatas, persaingan yang terjadi di PT. Adira Finance
ini adalah bentuk persaingan antara perusahaan atau disebut dengan enterprise competition.
Metode Penelitian
Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah nasabah pada PT. Adira Finance Cabang Ujung Batu yang
beralamat di Jl. Sudirman No.42
Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah nasabah berjumlah 283 orang yang
menggunakan jasa dari PT. Adira Finance Cabang Ujung Batu. Karena jumlah populasi yang
banyak dan mengingat keterbatasan waktu, biaya serta tenaga, maka diambillah 65 orang
nasabah dengan menggunakan metode simple Random Sampling.
Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
metode simple random sampling. Yaitu metode sampel yang diambil berdasarkan dari
populasi yang ada yang selanjutnya diacak dan dipilih sebanyak 65 orang yang mewakili
konsumen Adira Finance Cabang Ujung Batu yang berjumlah 282 orang.
Jenis dan Sumber Data
Untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan penulis menggunakan teknik
sebagai berikut :
Jenis data
Pada penulisan materi ini penulis mengacu kepada jenis data yang sudah umum
sebagai berikut :
1. Data kuantitatif yaitu data yang diperoleh dari angka-angka dan kemudian
disajikan dalam bentuk tabel.
2. Data kualitatif yaitu data yang digambarkan dengan kata-kata atau kalimat
kemudian dijabarkan dalam bentuk narasi.
Sumber Data
Sumber data yang penulis ambil adalah sebagai berikut :
a. Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden antara lain data
tentang kemampuan pelayanan karyawan dalam melaksanakan tugas pelayanan itu
sendiri, yang dapat dilihat dari latar belakang pendidikan, pelatihan dan
pengalaman kerja.
b. Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dari perusahaan yang bersangkutan
dalam bentuk jadi seperti : kualitas pelayanan, tingkat kepuasan dan jasa yang
diberikan, serta gambaran umum dan sejarah Adira Finance Cabang Ujung Batu,
keadaan karyawan, Struktur Organisasi.
Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah :
a. Interview
Yaitu wawancara langsung dengan pimpinan terhadap permasalahan yang penulis
teliti untuk mendapatkan data penelitian
b. Kuisioner
Yaitu mengedarkan daftar pertanyaan guna memperoleh data dari karyawan
sebagai objek penelitian untuk mendapat data penelitian
Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu lembaga dengan
landasan materil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kebutuhan pelanggan, pelayanan yang baik dapat dilihat dari : keamanan,
kenyamanan, keramahan dan ketepatan waktu.
Tabel 2
Identifikasi Dan Operasional Variabel
No
1
Indikator/operasional variabel
Pelayanan
1. Keamanan
2. Keramahan
3. Ketepatan waktu
2
Kepuasan
4. Harga
5. Kualitas
3
Jasa
1. Keandalan
2. Emphaty
3. Jaminan
Analisis Data
Setelah data terkumpul maka kemudian dianalisis dan melakukan kesimpulan.
Adapun metode yang penulis gunakan untuk menganalisis data adalah dengan
menggunakan Metode Analisis Deskriptif, yaitu metode yang dilakukan dengan cara
mengumpulkan, mengolah, menyajikan dan menganalisis data sehingga diperoleh
gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti.
Hasil Penelitian dan Pembahasan
Hasil Penelitian
Dalam hal ini penulis mencoba mengelompokkan karakteristik konsumen atas
pendidikanya, jenis kelamin dan umur konsumen. Dan rata-rata pendidikan mereka
adalah tamatan SMA dan berjenis kelamin laki-laki dan perempuan serta berusia 25
tahun ke atas.
Analisis Pelayanan
Pelayanan atau service sangat penting artinya, terutama bagi pihak perusahaan, yang
sifat usahanya bergerak dibidang jasa. Pelayanan merupakan salah satu faktor yang
dapat mempengaruhi volume penjualan terutama yang bergerak di bidang pembiayaan
atau finance. Karena pelayanan ini dapat memberi pengaruh langsung terhadap
konsumen yang akan menggunakan jasa PT.Adira Finance dalam melakukan
penjualan produk mereka.
Hal ini dapat dibuktikan berdasarkan hasil penelitian penulis terhadap 65 orang
responden yang berusia 25 keatas dan memiliki latar belakang pendidikan Sekolah
Menengah Atas, tentang apakah pelayanan/service yang diberikan karyawan terhadap
pelanggan itu cukup memuaskan, kurang memuaskan atau tidak memuaskan sama
sekali. Untuk itu dapat dilihat pada tabel V. 1 sebagai berikut :
Tabel V.1
Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Yang
Diberikan Oleh PT. Adira Finance Cab. Ujung Batu
No
Katagori
Frekuensi
Persentase (%)
1
Sangat memuaskan
15
23.08%
2
Cukup memuaskan
20
30.77%
3
Kurang memuaskan
30
46.15%
Jumlah
65
100%
Sumber : Data Olahan Hasil Penelitian
Berdasarkan tabel diatas dapatlah diketahui bahwa hasil jawaban 65 orang responden
yang memberikan jawaban sangat memuaskan atas pelayanan yang diberikan PT.
Adira Finance kepada para pelanggannya adalah sebanyak 15 orang atau sebesar
23.08%, sedangkan yang menyatakan cukup memuaskan atas pelayanan tersebut
adalah sebanyak 20 orang atau sebesar 30.77%. sedangkan pelanggan yang
menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT. Adira Finance tersebut kurang
memuaskan adalah sebanyak 30 orang atau sebesar 46.16%. sedangkan kalau dilihat
dari segi keamanannya PT. Adira Finance juga memiliki tanggapan yang berbeda pula
dari para debitur atau pelangganya. Berikut adalah tabel mengenai pelayanan yang
diberikan oleh pihak PT. Adira Finance dalam bidang keamanan produk maupun
kerahasiaan informasi yang diberikan nasabah.
Tabel V.2
Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Keamanan
Produk atau Kerahasiaan Informasi Yang Diberikan
PT. Adira Finance Cab. Ujung Batu
No
Katagori
Frekuensi
Persentase (%)
1
Baik
20
30.77%
2
Cukup
30
46.15%
3
Kurang
15
23.08%
Jumlah
65
100%
Sumber : Data Olahan Hasil Penelitian
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 65 konsumen atau pelanggan yang
menyatakan bahwa
pelayanan yang diberikan PT. Adira Finance dalam segi
keamanan produk dan keamanan dari kerahasiaan informasi adalah : yang menyatakan
baik sebanyak 20 orang atau sebesar 30.77%, sedangkan yang menyatakan cukup
aman sebanyak 30 orang atau sebesar 46.15% dan yang menyatakan kurang aman
sebanyak 15 orang atau sebesar 23.08%. jadi konsumen menyatakan bahwa PT. Adira
cukup dalam memberikan pelayanan dari segi keamanan. Pada tabel berikut ini akan
kita lihat pelayanan yang diberikan oleh PT. Adira Finance dari segi keramahan.
Tabel V.3
Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Keramahan
Yang Diberikan Oleh PT. Adira Finance Cab. Ujung Batu
Kepada Para Konsumennya
No
Katagori
Frekuensi
Persentase (%)
1
Baik
25
27.69%
2
Cukup
18
38.47%
3
Kurang
22
33.84%
Jumlah
65
100%
Sumber : Data Olahan Hasil Penelitian
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 65 orang responden atau konsumen yang
menyatakan pelayanan yang diberikan PT. Adira Finance dari segi keramahan para
karyawannya baik adalah sebanyak 25 orang orang atau sebesar 27.69%, sedangkan
yang menyatakan kurang baik sebanyak 18 orang atau sebesar 38.47% dan yang
menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan adalah biasa-biasa saja sebanyak 22
orang atau sebesar 33.84%. berikut ini dapat dilihat tanggapan responden terhadap
pelayanan yang diberikan oleh PT. Adira Finance dari segi ketepatan waktu adalah
sebagai berikut :
Tabel V.4
Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Yang
Diberikan Oleh PT. Adira Finance Cab. Ujung Batu Dari
Segi Ketepatan Waktu
No
Katagori
Frekuensi
Persentase (%)
1
Memuaskan
40
61.54%
2
Kurang Memuaskan
10
15.38%
3
Tidak Memuaskan
15
23.08%
Jumlah
65
100%
Sumber : Data Olahan Hasil Penelitian
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 65 orang responden atau konsumen yang
menyatakan pelayanan dari segi ketepatan waktu yang diberikan PT. Adira Finance
memuaskan adalah sebanyak 40 orang dengan persentase sebesar 61.54%, sedangkan
yang menyatakan kurang memuaskan terhadap pelayanan dari segi ketepatan waktu
sebanyak 10 orang atau sebesar 15.38% dan yang menyatakan tidak memuaskan atas
ketepatan waktu yang diberikan oleh PT. Adira Finance sebanyak 15 orang atau
sebesar 23.08%. jadi dari tabel diatas dapat diketahui bahwa PT. Adira Finance harus
meningkatkan pelayanannya untuk kemajuan usaha pada masa yang akan datang.
Analisis Kepuasan
Dalam upaya menghadapi persaingan merupakan satu kesalahan yang sangat fatal bila
mana sebuah perusahaan mengabaikan kepuasan dari konsumen. Kerena apabila
seorang konsumen merasa puas terhadap satu perusahaan maka secara tidak langsung
mereka akan memberikan informasi yang positif kepada orang lain dan melakukan
hubungan kerja sama yang berlanjut dikemudian hari. Kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan dan kualitas harus mendapat perhatian yang serius dari
pihak perusahaan. Terutama oleh pimpinan dan tenaga penjualnya, karena
keberhasilan penjualan harus mampu menerapkan konsep pemasaran yang matang
atas setiap tindakan atau langkah dan harus diarahkan agar dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen.
Pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa, kepuasan konsumen sulit diukur karena
konsumen memiliki selera yang berbeda-beda. Untuk menutupi hal tersebut tentunya
melalui pelayanan dan fasilitas atau kemudahan yang diberikan perusahaan sangat lah
menentukan keberhasilan suatu produk atau jasa, karena akan berdampak pada
pembelian ulang.
Bilamana kepuasan yang diperoleh konsumen tidak sesuai dengan selera konsumen
dan keinginannya, bukan tidak mungkin konsumen berpindah ketempat lain yang
mungkin saja memberikan jasa sesuai dengan keinginan mereka. Untuk itu penulis
juga menyajikan tanggapan responden tentang kepuasan konsumen terhadap PT.
Adira Finance, dapat dilihat dari tabel berikut ini
Tabel V.5
Tanggapan Responden Kepuasan Pada PT. Adira Finance
Cab. Ujung Batu Kab. Rokan Hulu
No
Katagori
Frekuensi
Persentase (%)
1
Puas
21
32.31%
2
Cukup Puas
20
30.77%
3
Kurang Puas
24
36.92%
Jumlah
65
100%
Sumber : Data Olahan Hasil Penelitian
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa dari 65 orang responden yang menyatakan
puas terhadap pelayanan yang diberikan PT. Adira Finance adalah sebanyak 21 orang
meyatakan puas dengan persentase sebesar 32.31%, dan yang menyatakan cukup puas
sebanyak 20 orang dengan persentase sebesar 30.77% serta yang menyatakan kurang
puas sebanyak 24 orang dengan persentase sebesar 36.92%. berikut ini penulis juga
menyajikan tentang kepuasan konsumen dari segi harga produk, sebagai berikut :
Tabel V.6
Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Dari Segi Harga
Pada PT. Adira Finance Cab. Ujung Batu
No
Katagori
Frekuensi
Persentase (%)
1
Lebih Murah
17
26.15%
2
Sedang
23
35.39%
3
Lebih Mahal
25
38.46%
Jumlah
65
100%
Sumber : Data Olahan Hasil Penelitian
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa dari 65 orang responden yang menyatakan harga
yang diberikan oleh PT. Adira Finance lebih murah adalah sebanyak 17 orang dengan
persentase sebesar 26.15%, dan yang menyatakan harganya sedang atau stabil
sebanyak 23 orang responden dengan persentase sebesar 35.39% dan yang
menyatakan bahwa haega yang diberikan oleh PT. Adira Finance kepada
konsumennya lebih mahal adalah sebanyak 25 orang dengan persentase 38.46%. jadi
dapatlah diketahui bahwa harga jual pada PT. Adira Finance lebih tinggi, hal ini harus
segera disikapi oleh pihak manajemen perusahaan, karena hal ini juga akan
mempengaruhi volume penjualan dalam upaya mencapai target yang diharapkan.
Berikut ini penulis juga menyajikan tabel mengenai kepuasan konsumen dari segi
kualitas produk sebagai berikut :
Tabel V.7
Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Dari Segi
Kualitas Produk Pada PT. Adira Finance Cab. Ujung Batu
No
Katagori
Frekuensi
Persentase (%)
1
Sangat baik
19
29.23%
2
Cukup baik
24
36.92%
3
Kurang baik
22
33.85%
Jumlah
65
100%
Sumber : Data Olahan Hasil Penelitian
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 65 orang responden yang menyatakan
bahwa kualitas produk yang ditawarkan PT. Adira Finance sebanyak 19 orang
menyatakan sangat baik dengan persentase sebesar 29.23%, dan yang menyatakan
cukup baik sebanyak 24 orang atau sebesar 36.92% sedangkan yang menyatakan
kurang baik sebanyak 22 orang atau sebesar 33.85%.
Adanya kesan yang baik terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh suatu
perusahaan tentunya akan mengakibatkan peningkatan tidak hanya penjualan tapi
juga laba, walaupun PT. Adira tidak memproduksi suatu produk, tapi perusahaan ini
juga menentukan kualitas, harga, pelayanan yang
diberikan kepada konsumen.
Sehingga konsumen memilih leasing ini sebagai tempat pembiayaan yang terpercaya
dan dipilih oleh konsumen.
Analisis Jasa
Pada era globalisasi seperti sekarang ini banyak sekali bertumbuh perusahaanperusahaan jasa yang mengetahui mutu/kualitas maupun dengan pelayanan, hal ini
mungkin disebabkan karena tingginya persaingan antara sesama perusahaan jasa yang
bergerak dalam bidang yang sama seperti perusahaan pembiayaan atau yang kita
kenal dewasa ini dengan kata leasing. Ada banyak kemudahan atau jasa yang mereka
tawarkan baik dibidang otomotif maupun elektronik bahkan kendaraan mewah dan
perumahan sekalipun bahkan sampai kepada hal-hal yang sifatnya kecil, seperti
pakaian, peralatan rumah tangga/ pecah belah dan lainya.
Oleh karena itu setiap perusahaan pembiayaan seolah terus terpacu untuk memberikan
semacam pelayanan ataupun kemudahan-kemudahan kepada para konsumen ataupun
kepada para konsumen ataupun para calon konsumen yang menjadi pangsa pasar
mereka. Bisnis jasa seperti ini memang memiliki resiko yang cukup rentan dan tinggi,
dimana konsumen tidak perlu mengeluarkan uang tunai untuk memperoleh suatu
produk tertentu pada saat itu, karena akan segera dapat dimiliki karena pembiayaan
akan segera ditangani oleh leasing, sehingga dapat meringankan konsumen yang tidak
memiliki uang cukup karena pelunasannya dapat diangsur melalui lesaing mana yang
kita pilih dengan jangka waktu tertentu sesuai akad kesepekatan yang disetujui
semula.
Pada dasarnya perusahaan jasa memang harus senantiasa mengutamakan pelayanan
yang baik, kemudahan dalam administrasi,harga yang standar, jangka waktu yang
fleksibel adanya jaminan serta harus ditunjang pula dengan kualitas sumber daya yang
memadai atau bermutu, karena hal itu merupakan hal yang sangat penting untuk
diperhatikan oleh perusahaan agar para konsumen atau calon konsumen tidak
berpindah keperusahaan pembiayaan yang lain atau bahkan melakukan pembiayaan
berulang. Berikut ini penulis menyajikan tabel mengenai tanggapan responden tentang
jasa yang diberikan oleh PT. Adira Finance Cab. Ujung Batu kepada konsumen.
Tabel V.8
Tanggapan Responden Tentang Kualitas Jasa Dari Segi
Keandalan (Kemampuaan Dalam Memberikan Pelayanan)
PT. Adira Finance Cab. Ujung Batu Kab. Rokan Hulu
No
Katagori
Frekuensi
Persentase (%)
1
Sangat Andal
23
35.38%
2
Cukup Andal
24
36.93%
3
Kurang Andal
18
27.69%
Jumlah
65
100%
Sumber : Data Olahan Hasil Penelitian
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa dari 65 orang respoden yang menyatakan
bahwa kualitas jasa yang ditawarkan oleh PT.Adira dari segi keaandalan atau
memberikan pelayanan yang akurat yang memuaskan dengan sangat andal adalah
sebanyak 23 orang dengan persentase sebesar 35.38%, sedangkan yang mengatakan
cukup andal sebanyak 24 orang dengan persentase sebesar 36.93% dan yang
menyatakan kurang andal adalah sebanyak 18 orang dengan persentase sebesar
27.69%.Jadi PT. Adira Finace cukup andal dalam menangani konsumennya. Berikut
disajikan tabel yang berkaitan dengan pelayanan jasa yang di berikan dari segi
emphaty sebagai berikut:
Tabel V.9
Tanggapan Responden Tentang Pelayanan Jasa Dari Segi
Emphaty (Kemudahan dan Memperhatikan Kebutuhan
Konsumen) Dari PT. Adira Finance Cab. Ujung Batu
Kab. Rokan Hulu
No
Katagori
Frekuensi
Persentase (%)
1
Baik
19
32.31%
2
Cukup
21
38.46%
3
Kurang
25
29.23%
Jumlah
65
100%
Sumber : Data Olahan Hasil Penelitian
Berdasarkan tebel tersebut dapat dilihat bahwa dari 65 orang responden, sebanyak 19
orang menyatakan emphaty atau cukup memberikan perhatian secara pribadi serta
memenuhi kebutuhan pelanggan yang diberikan adalah baik dengan persentase
sebesar 32.32%, sedangkan yang menyatakan cukup emphaty sebanyak 21 orang
dengan persentase sebesar 38.46% dan yang menyatakan kurang emphaty atau kurang
memberikan perhatian kepada konsumen sebanyak 25 orang dengan persentase
sebesar 29.23%. jadi diharapkan kedepan PT. Adira Finance lebih memperhatikan
konsumen dari segi pelayanan yang akurat, memuaskan, melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan memberikan perhatian pribadi serta dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan. Berikut ini penulis juga menyajikan kualitas jasa dari segi
jaminan yang diberikan oleh PT. Adira Finance yaitu sebagai berikut :
Tabel V.10
Tanggapan Responden Tentang Kualitas Jasa Dari Segi
Jaminan (Pengetahuan dan Kemampuan) Yang Diberikan
PT. Adira Finance Cab. Ujung Batu Kab. Rokan Hulu
No
Katagori
Frekuensi
Persentase (%)
1
Baik
24
36.92%
2
Cukup
21
32.31%
3
Kurang
20
30.97%
Jumlah
65
100%
Sumber : Data Olahan Hasil Penelitian
Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa dari 65 orang responden, sebanyak 24
orang menyatakan bahwa jaminan yang diberikan oleh PT. Adira dari segi
pengetahuan, kesopanan dan sifat yang dapat di percaya yang dimiliki staf adalah
baik, dengan persentase sebesar 36.92%, sedangkan yang menyatakan cukup
memberikan jaminan sebanyak 21 orang dengan persentase sebanyak 32.31% dan
yang menyatakan kurang memberikan jaminan atau mutu yang baik dari staf sebanyak
20 orang dengan persentase sebesar 30.97%. kalau dilihat dari uraian di atas, terlihat
banyak responden yang memberikan penilaian dari segi jaminan yaitu pengetahuan,
kemapuan administrasi, kesopanan dari staf dapat dipercaya yang dimiliki staff.
Namun kedepan PT. Adira Finance harus tetap memberikan inovasi-inovasi atau
terobosan-terobosan
baru
untuk
kemajuan
perusahaan.
Karena
perusahaan
pembiayaan ini merupakan jenis usaha yang cepat berkembang di Indonesia, dalam 10
tahun terakhir sudah banyak berkembang perusahaan sejenis lebiih dari 10 perusahaan
berbeda yang bergerak dalam bidang yang sama. Oleh karena itu PT. Adira Finance
dituntut untuk lebih baik dengan memperhatikan segala hal seperti yang telah
diuraikan di atas
Pembahasan
Pelayanan
Berdasarkan hasil peneltian diatas, dapatlah diketahui bahwa pelayanan yang
diberikan oleh PT. Adira Finance Cabang Ujung Batu kepada para konsumennya baik
dari segi pelayanan, dari segi keamanan produik maupun dari kerahasiaan informasi
yang diberikan, serta dari ketepatan waktu dirasakan kurang memuaskan, hal ini dapat
berakibat kurang baik bagi perusahaan, karena dapat menurunkan daya beli konsumen
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh PT Adira Finance Cab. Ujung Batu.
Dalam masyarakat yang semakin mengandalkan informasi. Informasi mengenai
pelanggan dan hal yang sifanya sensitive lainnya harus dilindungi, PT. Adira Finance
berkomitmen untuk melindungi informasi pribadi yang diterima atau yang dimiliki
mengenai pelanggan individu. Dimana setiap karyawan harus menjaga dan
melindungi informasi pribadi yang bersifat sensitive dari pembeberan atau
penggunaan yang tidak diwenangkan atau yang tidak wajar. Dan PT. Adira harus
melaksanakan prosedur perlindungan informasi dan privasi yang fair dan bertanggung
jawab dan melakukan tindakan-tindakan yang wajar untuk memastikan kepatuhan
terhadap hal tersebut.
Dan konsumen adalah sebaik-baiknya penilai, karena apabila konsumen merasa
kurang puas atas pelayanan yang dibeikan akan tentu saja mengakibatkan penurunan
volume penjualan sehingga tidak mencapai tujuan yang diharapkan oleh perusahaan.
Kepuasan
Kepuasan menjadi suatu hal yang sangat penting dalam usaha yang bergerak dalam
bidang jasa, karena yang ditawarkan adalah layanan atau service kepada para
pelanggan. Kalau dilihat tabel dari hasil penelitian diatas dapat kita ketahui bahwa,
nilai jasa yang diberikan oleh PT. Adira Finance cabang ujung batu dari segi kepuasan
baik dari segi harga adalah lebih mahal serta dari segi kualitas produk atau jasa yang
ditawarkan adalah kurang begitu baik dan kurang memenuhi rasa puas dari pelanggan.
Kepuasan konsumen sangat berpengaruh pada tingkat pembelian berkelanjutan atau
adanya kelanjutan hubungan dengan konsumen untuk pembelian yang selanjutnya.
Hal ini dapat berakibat terjadinya penurunan penjuala dan kehilangan konsumen,
karena konsumen yang merasa tidak puas terhadap suatu produk atau jasa yang
ditawarkan akan dapat terpengaruh untuk beralih ketempat lain, hal ini sangat
berbahaya bagi kelangsungan perusahaan karena akan menurunkan tingkat penjualan
dan akan mengurangi volume atau laba yang akan diterima oleh perusahaan.
Jasa
Pada era globalisasi seperti sekarang ini banyak tumbuh perusahaan yang bergerak
dalam bidang jasa atau pelayanan kepada konsumen, mereka menawarkan berbagai
macam produk, layanan atau jasa dengan program-program yang menggiurkan, dan
hal ini merupakan salah satu hal yang wahar apabila akan timbul persaingan yang
sangat kompetitif antara sesama perusahaan yang bergerak dalam bidang yang sama.
Kalau dilihat pada tabel diatas bahwa produk atau jasa layanan yang diberikan oleh
PT. Adira Finance Cabang Ujung Batu kalau dilihat dari segi keandalan ataupun
kemapuan dalam memberikan pelayanan serta dari segi emphaty atau dari segi
kemudahan dan memperhatikan kebutuhan konsumen dan kualitas jasa yang diberikan
dari segi jaminan atau pengetahuan dan kemampuan para staf yang ada adalah dinilai
cukup baik.
Didalam dunia persaingan yang cukup ketat seperti sekarang ini, dimana setiap
perusahaan jasa senantiasa menciptakan strategi jual yang dapat memenuhi kebutuhan
para konsumen dengan memuaskan tentu saja hal ini harus senantiasa memacu PT.
Adira Finance untuk senantiasa meningkatkan kemampuan dan keandalan setiap
waktu, dengan menciptakan strategi bersaing serta tidak lupa untuk mengadakan
pengembangan-pengembangan serta pelatihan-pelatihan sesuai jabatan mereka
kedalam untuk meningkatka mutu, kualitas pelayanan yang akan disampaikan kepada
konsumen. Karena karyawan yang berkualitas merupakan ujung tombak dalam
menyampaikan pelayanan dari suatu jasa atau produk yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan sehingga sampai ketangan konsumen.
Tapi apabila layanan yang diberikan oleh perusahaan atau pun oleh karyawan kurang
baik atau kurang memuaskan, tentu saja akan berdampak terhadap penjual, karena
setiap konsumen senantiasa menginginkan suatu produk/jasa, layanan serta tingkat
kepuasan yang sangat maksimal dan memuaskan. Dan konsumen yang merasa tidak
terpuaskan akan gampang terpengaruh atau beralih kepada perusahaan lainnya.
Karena penentuan akhir dari suatu proses pelayanan jasa adalah konsumen atau
nasabah.
Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan.
1. PT. Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Ujung Batu Kab. Rokan Hulu
adalah salah satu perusahaan swasta yang bergerak dalam bidang jasa pembiayaan
atau leasing. Perusahaan ini berlokasi di jalan Sudirman No. 42 Ujung Batu.
2. Salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan volume
penjualan yaitu dengan meningkatkan mutu pelayanan dari para staff, baik dari
segi keadalan, kemampuan berkomunikasi yang baik dan memberikan pelayanan
yang akurat, mudah dan cepat serta dapat dipercaya.
3. Persaingan yang dihadapi oleh perusahaan saat ini sangat berat karena banyak
bermunculan pesaing-pesaing baru dari perusahaan lain yang bergerak dibidang
yang sama seperti WOM finance, FIF, BFI dan banyak lainya.
4. Dari segi kemudahan, PT. Adira Finance cukup dapat memberikan kemudahan
kepada calon konsumen dengan persyaratan yang tidak berbelit. Dimana terdapat
kecenderungan saat ini bahwa kredit barang itu tidak memerlukan administrasi
yang menyulitkan calon nasabah.
Saran-Saran
1. Pada dasarnya mutu pelayanan yang diberikan oleh PT. Adira Finace telah cukup
baik, namun sebaiknya perusahaan hendaknya tetap meningkattkan pelayanan dari
segi pengetahuan karyawan dengan mendatangkan mentor secara berkala untuk
meningkatkan keterampilan, sikap dan disiplin karyawan. Perusahaan juga harus
meningkatkan jaminan keamanan atau rasa aman kepada konsumen terhadap datadata yang diberikan serta keramahan yang bersifat mengayomi serta ketepatan waktu
dalam menyelesaikan permasalahn merupakan salah satu pelayanan yang harus lebih
ditingkatkan. Selanjutnya diperlukan suatu inovasi baru dalam rangka membuka
peluang pasar baru dengan menciptakan program-program yang dapat menarik
perhatian calon konsumen demi meningkatkan volume penjualan di masa yang akan
datang.
2. Pada dasarnya konsumen cukup merasa puas terhadap produk dari PT. Adira Finance
ini, namun perusahaan hendaknya terus memperbaiki harga produknya melalui suatu
terobosan program yang dapat menarik perhatian konsumen, misalnya dengan
discount atau potongan harga, atau pemberian hadiah-hadiah menarik sebagai bentuk
apresiasi
loyalitas
konsumen
terhadap
perusahaan,
serta
senantiasa
terus
meningkatkan kualitas produk yang akan dijual kepada kepada konsumen dengan
menjual produk dengan merk dan kualitas yang digemari atau bermutu termasuk
menggandeng mitra produsen produk baru yang banyak mendapat apresiasi dari
konsumen. Perusahaan juga dapat membuat suatu terobosan baru misalnya dengan
membuat kotak saran secara manual atau manual atau tanggapan melalui dunia
internet demi memperbaiki kualitas pelayanan dimasa mendatang.
3. Perusahaan jasa seperti leasing atau perusahaan pembiayaan memiliki pesaing yang
berkembang dari waktu ke waktu. Oleh karena itu perusahaan hendaknya senantiasa
meningkat keandalan misalnya dalam hal pemrosesan persetujuan permohonan
pembiayaan, disamping itu perusahaan juga hendaknya paham akan tren kebutuhan
konsumen serta sanggup memberikan jaminan produk yang dibiayai adalah produk
yang bergaransi ataupun memiliki pelayanan paksa jual yang memadai dan dapat
dijangkau oleh konsumen dimanapun mereka berada.
Daftar Pustaka
Arman Hakim Nasution, Bustanul Arifin, M. Suef, Membangun Spirit Enterpreneur Muda
Indonesia, Suatu Pendekatan Praktis dan Aplikatif, PT. Gramedia, Jakarta, 2001
Basu Swasta, DH, MBA, Pemasaran Modern, BPFE, Yogyakarta, 2002
__________, DH, MBA, Saluran Pemasaran, BPFE, Yogyakarta, 1999
Daniel Gilbert, James Stoner, R. Edward Freeman, Manajemen, Jilid II, Prenhallindo,
Jakarta, 1995
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, ANDY Yogyakarta, 1996
____________, Strategi Bisnis, ANDY Yogyakarta, 2002
____________, Strategi Pemasaran, ANDY Yogyakarta, 2002
Heni Kusumawati, SE.,M.Si, dkk, Manajemen Operasi, YKPN, Yogyakarta, 2000
Mahmud Machfoedz, Pengantar Bisnis Modern, ANDY Yogyakarta, 2005
Nasrul Udin, H. Pengantar Bisnis, Edisi Revisi, FE UNRI, 1995
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, analisis perancanaan, implementasi dan
pengendalian, Buku Satu, Edisi Kedelapan, Selemba empat, Jakarta, 1995
__________, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol,
Prentice Hall, New Jersey, 1997
__________, Kevin Lane, Manajemen Pemasaran, Jilid satu, Edisi kedua belas, Prentice
Hall, New Jersey, 2007
T. Hani Handoko, Dasar-dasar Manajemen Produksi dan Operasi, BPFE, Yogyakarta, 1993